Tecniche di vendita 3

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Tecniche di vendita 3

  1. 1. Roberta Pagliarulo Coach,Trainer , esperta gestione risorse umane Corso per impiegati assicurativi IL BUONGIORNO SI VEDE DAL FRONT OFFICE Bari, 30 Marzo 2011 6 aprile 2011 S N A Sez. Prov.le Bari Tecniche di vendita
  2. 2. Obiettivi <ul><li>Sviluppare le capacità di comprendere le motivazioni del cliente e orientarne i bisogni all’obiettivo di vendita </li></ul><ul><li>Gestire obiezioni </li></ul><ul><li>Concludere le trattative in modo efficace </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  3. 3. Contenuti <ul><li>Analisi del cliente </li></ul><ul><li>Teorie motivazionali </li></ul><ul><li>Motivazioni all’acquisto </li></ul><ul><li>Psicologia della vendita </li></ul><ul><li>Processo di vendita </li></ul><ul><li>Gestire le obiezioni </li></ul><ul><li>Simulazione di casi </li></ul>S N A Sez. Prov.le Bari
  4. 4. Capire il cliente E’ indispensabile interpretare il nostro interlocutore analizzando il suo comportamento. Capire come vede le cose, come valuta le situazioni e giudica gli altri, intuire come si aspetta di essere trattato. Riassumendo : quale comportamento adotta nella relazione. S N A Sez. Prov.le Bari
  5. 5. Capire il cliente S N A Sez. Prov.le Bari <ul><li>Il nostro interlocutore nel momento della relazione è dominato dalla razionalità o dall’emotività ? </li></ul><ul><li>Il nostro interlocutore è ancorato al passato o tiene i piedi ben saldi al presente e lo sguardo rivolto al futuro ? </li></ul><ul><li>Il nostro interlocutore è auto o etero centrato ? </li></ul><ul><li>Utilizza meccanismi di fuga o avvicinamento quando deve raggiungere una meta ? </li></ul><ul><li>E’ un soggetto orientato al dovere o alla possibilità ? </li></ul>
  6. 6. Motivazione La motivazione è l’espressione dei motivi che inducono un individuo ad una determinata azione. La motivazione è l’insieme dei fattori dinamici che spingono il comportamento di un individuo verso una data meta. S N A Sez. Prov.le Bari
  7. 7. Teoria Freudiana S N A Sez. Prov.le Bari Freud identifica due istinti o pulsioni di base, una legata alla sopravvivenza e alla sfera sessuale, un'altra alla morte e alla distruttività. Gli uomini, non potendo disporre dell'oggetto appropriato, soddisfano le proprie pulsioni con una sostituzione di oggetto, più o meno socialmente accettata, attraverso un meccanismo detto sublimazione. Tutto ciò per ridurre la tensione dovuta alla pulsione ed ottenere piacere.
  8. 8. Teorie motivazionali : Piramide dei bisogni di Maslow S N A Sez. Prov.le Bari
  9. 9. S N A Sez. Prov.le Bari Teorie motivazionali La scala di Maslow Lo psicologo Abraham Maslow descrive 5 categorie di bisogni dell’individuo. Questa categorie stanno su immaginaria scala. A seconda del punto della scala in cui si trova un individuo il suo comportamento è motivato dai bisogni appartenenti a quella classe
  10. 10. S N A Sez. Prov.le Bari Teorie motivazionali: McClelland <ul><li>McClelland identifica 3 motivazioni fondamentali che muovono il comportamento umano: </li></ul><ul><li>Il bisogno del successo rispecchia il desiderio di successo e la paura del fallimento </li></ul><ul><li>Il bisogno di appartenenza combina i desideri di protezione e socialità con la paura per il rifiuto da parte di altri. </li></ul><ul><li>Il bisogno di potere riflette i desideri di dominio e il timore di dipendenza </li></ul>
  11. 11. S N A Sez. Prov.le Bari Motivazione all’acquisto = motivazione all’azione Tensione ( percezione di un disequilibrio ) Impulso ( ricerca di un nuovo equilibrio ) Movente ( identificazione strumenti di risposta ) Azione : acquisto del prodotto/servizio
  12. 12. S N A Sez. Prov.le Bari Motivazione all’acquisto La decisione all’acquisto scaturisce dal concorso di molteplici impulsi interiori che determinano la motivazione, il momento di tensione che induce il consumatore all’acquisto. La vendita si evolve nella mente del consumatore. Meccanismi emozionali e meccanismi logici conducono il consumatore all’acquisto .
  13. 13. S N A Sez. Prov.le Bari Vincoli interni ed esterni al soddisfacimento del bisogno . Possono subentrare nel processo della motivazione all’acquisto vincoli intrinseci o estrinseci. Il cliente può rinunciare all’acquisto in quanto sono subentrate considerazioni di tipo razionale o proibizioni inconsce. Oppure il cliente può dirottare le proprie scelte su un oggetto o servizio completamente diverso da quello desiderato ( sublimazione del desiderio ) .
  14. 14. S N A Sez. Prov.le Bari Venditore un po’ psicologo A fronte di una proposta di acquisto la decisione è risultante di una interazione tra forze psicologiche antagonistiche se non addirittura conflittuali. Si è creata nel cliente una tensione che gli costa un’alterazione della quiete psichica. Il venditore deve muoversi nel campo psicologico del cliente con l’abilità di uno psicologo e toglierlo dallo stato di tensione in cui lui stesso l’ha fatto entrare.
  15. 15. S N A Sez. Prov.le Bari Motivazioni all’acquisto <ul><li>Riassumendo le teorie viste in precedenza i fattori che influenzano la motivazione umana si dividono in due categorie : </li></ul><ul><li>Pulsioni biologiche </li></ul><ul><li>Pulsioni sociali </li></ul><ul><li>Le motivazioni all’acquisto di un bene o servizio sono dettate dalla necessità di soddisfare una pulsione sociale. </li></ul>
  16. 16. S N A Sez. Prov.le Bari Motivazioni all’acquisto: le pulsioni sociali <ul><li>Bisogno di sicurezza </li></ul><ul><li>Necessità di sentirsi importante </li></ul><ul><li>Desiderio di dimostrare affetto e riceverne </li></ul><ul><li>Necessità di appagare il proprio io </li></ul><ul><li>Necessità di approvazione sociale </li></ul><ul><li>Bisogno di affiliazione ( di amicizia, fiducia ) </li></ul><ul><li>Compito dell’addetto al front office è scoprire quali sono le pulsioni del cliente e proporgli il soddisfacimento tramite l’acquisto di una assicurazione adatta alle sue esigenze. </li></ul>
  17. 17. S N A Sez. Prov.le Bari Tecnica : Brainstorming in piccoli gruppi : i dentificare nel vostro contesto aspettative e bisogni dei clienti e trovare soluzioni adeguate per soddisfare le motivazioni all’acquisto.
  18. 18. S N A Sez. Prov.le Bari Motivazioni all’acquisto: le pulsioni sociali
  19. 19. S N A Sez. Prov.le Bari Motivazioni all’acquisto: il metodo Soncas <ul><li>Il metodo Soncas è un facile metodo mnemo tecnico per reperire in maniera facile e veloce le motivazioni all’acquisto : </li></ul><ul><li>S icurezza </li></ul><ul><li>O rgoglio : il cliente attraverso l’acquisto si valorizza </li></ul><ul><li>N ovità </li></ul><ul><li>C omfort ( tranquillità e velocità di utilizzo o di acquisto ) </li></ul><ul><li>A spetto finanziario : troppo caro, sconti ? </li></ul><ul><li>Simpatia </li></ul>
  20. 20. S N A Sez. Prov.le Bari Influenza della percezione nella scelta Sempre più utilizzato un nuovo approccio che prende in considerazione altri aspetti,come quello emotivo e percettivo oltre a quelli razionali ed economici nelle scelte. La percezione svolge un ruolo centrale nelle scelte umane dalle decisioni più semplici a quelle strategiche. Le decisioni dipendono anche da come le alternative sono presentate e percepite.
  21. 21. S N A Sez. Prov.le Bari Influenza della percezione nella scelta di un consumatore : esempi Testi tratti da “Giochi, esercizi e test di creatività”
  22. 22. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi l’apertura Ricordiamo che più della metà degli acquisti viene inconsciamente decisa dal cliente sin dal momento in cui viene in contatto con il venditore. Se temete di disturbare il cliente vuol dire che avete un’opinione troppo bassa del vostro lavoro … e se temete di fargli perdere del tempo siete convinti di volergli “ rifilare” una polizza piuttosto che una soluzione utile ai suoi bisogni. “ Scusi se la disturbo …….” “ Non vorrei farle perdere tempo …..”
  23. 23. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: domande pertinenti Prima di offrire un determinato tipo di contratto dovrete esservi fatti un’idea ben precisa della mentalità e delle esigenze del cliente. E’ molto rischioso infatti esporre la propria argomentazione se non si conoscono le motivazioni del cliente. Fate domande aperte ( chi, cosa, dove, come, perché )
  24. 24. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: domande pertinenti E’ emerso da uno studio che le decisioni legate all’acquisto di un prodotto o servizio si basano per un buon 70% su criteri soggettivi e un 30% su criteri oggettivi. Ecco perché è molto importante comprendere le vere motivazioni del cliente, ciò che pensa il cliente, i suoi obiettivi ed il modo in cui sceglierà.
  25. 25. S N A Sez. Prov.le Bari Tecnica : In plenaria role playing in cui l’assicuratore fa domande aperte al potenziale cliente per comprenderne obiettivi e criteri di scelta prima di proporre una polizza vita.
  26. 26. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi Esposizione del contratto <ul><li>In questa fase : </li></ul><ul><li>Non utilizzate mai le espressioni gergali che utilizzate in agenzia con colleghi/titolare. Usate espressioni che siano familiari al cliente e possibilmente vicine alla sua vita lavorativa. </li></ul><ul><li>Non date al cliente l’impressione che avete fretta nel fargli concludere una trattativa. </li></ul>
  27. 27. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: far “ vedere” il contratto Il cliente ricorderà soltanto il 10-15% delle cose che ha sentito, ma può ricordare il 30-35 % delle cose che vede. La vista è 22 volte più efficace dell’udito per convogliare al nostro cervello le impressioni esterne. Fategli vedere il contratto, ad esempio scrivendo su un foglio il suo nome e le cifre che gli avete esposto.
  28. 28. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Fase di studio delle reazioni del cliente Quasi certamente la prima reazione del cliente sarà un’obiezione che quasi certamente avrete già ascoltato altre volte. Non abbiate fretta di confutarla, lasciate che il cliente la esponga in lungo ed in largo e poi confutatela come se la aveste ascoltata per la prima volta.
  29. 29. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi. Fase di studio delle reazioni del cliente Se il cliente non fa obiezioni e non fa domande, dovrete provocarle, altrimenti non ci sarà dialogo . E se non c’è dialogo , non c’è trattativa.
  30. 30. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi. Vari tipi di cliente Il cliente che non parla Gran parte dei venditori commette l’errore di voler rompere subito il penoso silenzio, magari ripetendo concetti già espressi. Niente di più sbagliato. Voi non dovete rompere il silenzio, dovete lasciarlo fare al cliente.
  31. 31. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi. Vari tipi di cliente Il cliente troppo gentile Un tipo pericolosissimo, capace di portare fuori strada anche un assicuratore molto smaliziato. C’è un solo metodo da impiegare per sbloccare la situazione, fargli mettere le carte in tavola.
  32. 32. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Persuadere il cliente <ul><li>Manifestate sicurezza tramite la congruenza tra verbale e non verbale </li></ul><ul><li>Dimostrate di conoscere gli aspetti tecnici ma non vi dilungate nell’esporli, lasciate che sia il cliente a chiedere </li></ul><ul><li>Fate in modo che il cliente confermi le vostre affermazioni </li></ul><ul><li>Fate in modo che il cliente prenda una posizione </li></ul><ul><li>Sottolineate i punti di accordo </li></ul>
  33. 33. S N A Sez. Prov.le Bari Tecnica : Storie di successo : ciascuno di voi pensa ad una vendita in cui ha avuto successo e a quali punti di forza ha utilizzato per raggiungere l’obiettivo . 3 minuti per l’esposizione in plenaria.
  34. 34. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni Per trasformare un colloquio di vendita in una trattativa non basta un scambio di domande e risposte tra assicuratore e cliente. Il colloquio di vendita si trasforma in una trattativa quando i cliente inizia ad avanzare qualche obiezione. Le obiezioni sono inviti a vendere !
  35. 35. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni <ul><li>Ci sono due grandi categorie di obiezioni: </li></ul><ul><li>Le prese di posizione o convinzioni, cioè le obiezioni più difficili da smontare, il cliente dimostra di non avere alcuna intenzione di lavorare con voi e ascoltare la vostra proposta </li></ul><ul><li>Le obiezioni classiche </li></ul>
  36. 36. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni <ul><li>Le prese di posizione sono convinzioni del cliente. </li></ul><ul><li>Le convinzioni sono sempre saldissime e gli essere umani fanno resistenza a chi le attacca </li></ul><ul><li>Alla base di ogni convinzione c’è sempre una parte di realtà , del nostro vissuto personale e di come abbiamo interpretato la realtà- </li></ul><ul><li>Abbiamo bisogno di coerenza. La personalità di un essere umano funziona come un sistema strutturato che tende ad evitare squilibri ed incertezza. Le nostre convinzioni sono legate tra loro. </li></ul>
  37. 37. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni Sarebbe inutile : Chiedere bruscamente al cliente di rinunciare alle sue obiezioni/convinzioni Rispondere alle obiezioni con una contro argomentazione
  38. 38. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni <ul><li>E’ importante comprendere come la convinzione si è formata : </li></ul><ul><li>Selezione ( privilegiare alcune informazioni rispetto ad altre ) </li></ul><ul><li>Generalizzazione ( generalizziamo le conclusioni di un’unica esperienza ) </li></ul><ul><li>Distorsione ( si collegano due cose che non sono necessariamente collegate ) </li></ul>
  39. 39. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni <ul><li>Quindi è importante : </li></ul><ul><li>Accettare le prese di posizione come qualcosa di naturale </li></ul><ul><li>Tranquillizzare il cliente </li></ul><ul><li>Capire come sono nate le convinzioni </li></ul><ul><li>Far comprendere con tatto al cliente che le sue convinzioni sono frutto di un filtro ( facendo al cliente domande che gli permettano di comprendere quale filtro ha utilizzato ) </li></ul>
  40. 40. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni <ul><li>Le obiezioni classiche si dividono in </li></ul><ul><li>Obiezioni fondate: ritenute tali dal cliente </li></ul><ul><li>Obiezioni infondate: pretesti del cliente </li></ul><ul><li>Obiezioni nascoste: il cliente non dice ciò che pensa veramente </li></ul>
  41. 41. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni Regole da rispettare nella gestione delle obiezioni Sollevare obiezioni : se il cliente non esprime l’obiezione in nessun modo , non sarete mai in grado di affrontarla. Dovete individuare gli elementi che non lo convincono con domande mirate
  42. 42. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni Regole da rispettare nella gestione delle obiezioni Accettare le obiezioni anche se le avete già ascoltate da altri clienti. Accettare non significa confermare, ma semplicemente comprendere il punto di vista dell’interlocutore e dargli l’opportunità di esprimere il suo punto di vista.
  43. 43. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni Regole da rispettare nella gestione delle obiezioni Fare in modo che l’interlocutore approfondisca l’obiezione per renderla precisa per capire esattamente cosa non lo soddisfa.
  44. 44. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni Regole da rispettare nella gestione delle obiezioni Approfittare delle obiezioni per avvicinarsi alla conclusione. Al momento opportuno potete spingere il cliente a prendere un impegno nei vostri confronti.
  45. 45. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione fondata : Ho già il mio assicuratore di fiducia .
  46. 46. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione fondata : Non sono assicurabile ( quando si tratta di polizza vita )
  47. 47. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione fondata : Preferisco mettere i soldi in banca.
  48. 48. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione fondata : Non mi fido più degli assicuratori perché mi hanno già fregato una volta.
  49. 49. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione fondata : Quando sarò vecchio avrò la pensione dell’Inps
  50. 50. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione fondata : Non potrei ritirare i miei soldi come da un conto bancario
  51. 51. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione fondata : Devo parlarne con mia moglie/mio marito
  52. 52. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione fondata : La vostra società mi ha liquidato male un sinistro
  53. 53. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : Ho altre spese da fare
  54. 54. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : Morto io morti tutti
  55. 55. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : L’assicurazione sulla vita porta sfortuna
  56. 56. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : Non mi va di sentirmi vincolato per tanti anni
  57. 57. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : Non me lo posso permettere, costa troppo
  58. 58. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : Ci voglio pensare
  59. 59. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : Sono già assicurato, ho già provveduto.
  60. 60. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : Chissà cosa c’è scritto tra le righe della vostra polizza.
  61. 61. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : Non credo nelle polizze vita
  62. 62. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : Non mi interessa
  63. 63. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : Non voglio altri impegni.
  64. 64. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Esercitiamoci a confutare obiezioni Obiezione infondata : I tempi sono incerti.
  65. 65. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Obiezioni nascoste Obiezione nascosta. Purtroppo in certi casi il cliente non dice ciò che pensa ma inventa ragioni che non sono altro che pretesti. Un buona strategia può essere dirgli” Vedo che non ho trovato le argomentazioni adatte a convincerla. Però mi usi una cortesia : mi dica le ragioni per cui ha rifiutato la mia offerta”
  66. 66. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Il prezzo <ul><li>Informatevi della disponibilità economica del cliente </li></ul><ul><li>Utilizzare statistiche </li></ul><ul><li>Preparatevi a difendere la vostra offerta : difendete la legittimità della vostra offerta </li></ul><ul><li>E’ preferibile comunicare il prezzo solo dopo averne presentato i vantaggi </li></ul><ul><li>State attenti all’obiezione “ E’ troppo caro” : nasconde altro ? </li></ul>
  67. 67. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: Il prezzo 6. Confermate di essere i più cari 7. Insinuate i dubbi sulle tariffe della concorrenza 8. Se concedete uno sconto chiedete una contropartita
  68. 68. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: la conclusione Il cliente di chiede tempo per decidere : è un momento delicatissimo della trattativa. Concediamogli il tempo per pensare ma prendiamo con lui un altro appuntamento.
  69. 69. S N A Sez. Prov.le Bari La vendita di prodotti assicurativi: La conclusione <ul><li>Fate in modo che le obiezioni emergano prima della fase finale </li></ul><ul><li>Fate impegnare il cliente gradualmente </li></ul><ul><li>Prendere al momento giusto l’iniziativa per concludere </li></ul><ul><li>Concretizzare </li></ul><ul><li>Gestire il follow up </li></ul>
  70. 70. RO Roberta Pagliarulo Coach, trainer, esperta gestione RU Tutti vivono vendendo qualcosa . R. L. Stevenson

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