Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng parkview của khách sạn New World Saigon Hotel.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD
SAIGON HOTEL
Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Dương
Sinh viên thực hiện: Tăng Thị Như Phượng
MSSV: 1311160619
Lớp: 13DKS08
TP. Hồ Chí Minh

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Tăng Thị Như Phượng xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong
bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách
báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung
trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và
thực tế tại nhà hàng Parkview thuộc khách sạn New World Saigon Hotel KHÔNG
SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và
Pháp luật.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)
........................................

ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giam Hiệu trường Đại học Công Nghệ TP.HCM
và Ban Giám Đốc khách sạn New World Saigon Hotel đã tạo điều kiện thuận lợi cho
tôi hoàn thành công tác thực tập trong ba tháng (tháng 4, 5, 6, 7) vừa qua.
Đặc biệt, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương đã
nhiệt tình hướng dẫn và theo sát, góp ý để tôi làm nên bài khóa luận tốt nghiệp một
cách tốt nhất trong khả năng của tôi.
Tôi xin cảm ơn đến Phòng nhân sự khách sạn New World Saigon Hotel; các anh
chị quản lý, giám sát và nhân viên nhà hàng Parkview; các anh chị bếp Tây, bếp Bánh,
bếp Sandwich; các anh chị nhân viên bên bộ phận Dynasty, Splash, Locker, Security,
Canteen; các cô chú bộ phận Laundry, Stew Warding và các phòng ban khác đã tận
tình giúp đỡ, hỗ trợ, chỉ bảo tôi trong suốt thời gian thực tập.
Tôi vô cùng trân trọng khoảng thời gian thực tập tại khách sạn New World
Saigon Hotel vì quý khách sạn đã tạo điều kiện cho tôi có được những trải nghiệm mới,
thú vị về công việc thực tế không những của một nhân viên phục vụ bàn mà còn một số
nghiệp vụ của bộ phận Bar, Cashier, Hostess tại nhà hàng Parkview để tôi có đầy đủ
kiến thức thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Các anh chị quản lý, giám sát: Quản lý nhà
hàng – anh Nguyễn Phước Tùng, giám sát nhà hàng chị Nguyễn Thị Hồng Yến, chị
Nguyễn Thị Thuận, anh Nguyễn Thế Hiển và nhân viên chính thức nhà hàng Parkview
dù rất bận rộn nhưng đã dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn và động viên tôi
trong công việc. Sự nhiệt tình, ân cần đó không chỉ tôi củng cố kiến thức vững vàng
hơn mà còn giúp tôi cảm nhận được văn hóa của khách sạn New World Saigon Hotel:
một môi trường đẳng cấp năm sao sang trọng với các mối quan hệ gắn bó, chặt chẽ của
những con người chuyên nghiệp. Thời gian thực tập tại quý khách sạn đã mang đến
cho tôi cơ hội vận dụng những kiến thức đã được các thầy, các cô truyền đạt trên giảng
đường vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc hơn về ngành mình đã chọn – quản trị
khách sạn, hoàn thành báo cáo thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Tôi xin cảm ơn các bạn thực tập sinh, nhân viên thời vụ đã đoàn kết, yêu thường
và giúp đỡ tôi trong đợt thực tập: bạn Hồ Thị Hồng Lan, Đỗ Nguyễn Quỳnh Như,
Nguyễn Ngọc Lan Trâm, Nguyễn Thị Diễm Hương, Trần Hoàng Dương… những

iii
người bạn luôn chia sẻ công việc, động viên tôi nỗ lực hơn để hoàn thành công tác thực
tập của mình.
Cuối cùng, tôi xin một lần nữa cảm ơn gia đình, nhà trường, quý thầy cô, quý
khách sạn, bạn bè đã hết lòng động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian qua.

iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên: ...........................................................................................
MSSV: ...........................................................................................
Lớp: ...........................................................................................
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Nhận xét chung
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Tp.HCM, ngày ....... tháng ....... năm 20....
Giảng viên hướng dẫn

v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ........................................................ iv
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
1. Lý do nghiên cứu................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................... 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu........................................................................................ 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu........................................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 3
5. Ý nghĩa nghiên cứu.............................................................................................. 4
6. Kết cấu của nghiên cứu ....................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................................... 6
1.1 Khái niệm về khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn ....................... 6
1.1.1 Khái niệm về khách sạn ................................................................................. 6
1.1.2 Khái niệm về các loại hình lưu trú ngoài khách sạn ...................................... 6
1.2 Phân loại khách sạn............................................................................................... 7
1.2.1 Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segment)........................ 7
1.2.2 Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of service) ....................................... 9
1.2.3 Phân chia theo loại hình hay chức năng (Hotels classified by type or by
function) ................................................................................................................ 10
1.2.5 Phân loại theo liên kết (Affiliation) ............................................................. 12
1.2.6 Một số cách phân loại khác.......................................................................... 13
1.3 Xếp hạng khách sạn............................................................................................. 13
1.3.1 Xếp hạng khách sạn, nhà hàng trên thế giới ................................................ 13
1.3.2 Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn ở Việt Nam............................... 14
1.4 Hoạt động kinh doanh của khách sạn.................................................................. 16
1.4.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn ................................................................. 16
1.4.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn ........................ 17

vi
1.4.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn........................................... 18
1.4.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.............................................. 18
1.5 Khái niệm, vị trí, chức năng của bộ phận nhà hàng trong khách sạn ................. 19
1.5.1 Khái niệm, vị trí, chức năng......................................................................... 19
1.5.1.1 Khái niệm nhà hàng .............................................................................. 19
1.5.1.2 Vị trí – chức năng của bộ phận nhà hàng............................................. 20
1.6 Phân loại nhà hàng .............................................................................................. 21
1.7 Đặc điểm hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn .............................. 22
1.7.1 Đặc điểm về kinh doanh............................................................................... 22
1.7.2 Đặc điểm về lao động................................................................................... 22
1.7.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ ................................................................... 23
1.7.4 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất................................................... 23
1.7.5 Đặc điểm về phong cách phục vụ ................................................................ 23
1.7.6 Môi trường phục vụ...................................................................................... 23
1.8 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn ......... 24
1.9 Thực đơn trong hoạt động nhà hàng ................................................................... 27
1.9.1 Khái niệm thực đơn...................................................................................... 27
1.9.2. Ý nghĩa và vai trò của thực đơn .................................................................. 28
1.9.3. Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn....................................... 28
1.9.4. Xác định giá bán cho thực đơn.................................................................... 29
1.10 Khái niệm, đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng ....... 30
1.10.1 Khái niệm................................................................................................... 30
1.10.2. Bản chất của quy trình phục vụ................................................................. 30
1.10.3. Quy trình phục vụ nhà hàng...................................................................... 30
1.10.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ ............................................... 31
1.11 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng ............... 32
1.11.1 Cơ sở vật chất............................................................................................. 32
1.11.2 Chất lượng đội ngũ lao động...................................................................... 33
1.11.3 Sự phối hợp giữa các bộ phận.................................................................... 33
1.11.4 Chất lượng đồ ăn – thức uống.................................................................... 34

vii
1.12 Ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng trong khách
sạn ............................................................................................................................... 34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL ......................... 36
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Saigon Hotel ................................... 36
2.1.1 Thông tin liên lạc – Vị trí của khách sạn New World Saigon Hotel ............ 36
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển New World Saigon Hotel .......................... 36
2.1.3 Hình ảnh và logo thương hiệu ....................................................................... 38
2.1.4 Giải thưởng của New World Saigon Hotel ................................................... 39
2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn .................................... 40
2.1.5.1 Phòng ..................................................................................................... 40
2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc .................................... 42
2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar ................................................................. 42
2.1.5.4 Các dịch vụ khác .................................................................................... 44
2.2 Triết lý, mục tiêu – nhiệm vụ và văn hóa doanh nghiệp của khách sạn New
World Saigon Hotel .................................................................................................... 46
2.2.1 Triết lý ........................................................................................................... 46
2.2.2 Mục tiêu - nhiệm vụ ...................................................................................... 46
2.2.3 Văn hóa doanh nghiệp ................................................................................... 46
2.3 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận trong khách sạn New World Saigon Hotel
....................................................................................................................................
49
2.3.1 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 49
2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban trong New World Saigon Hotel
................................................................................................................................
52
2.4 Giới thiệu về bộ phận ẩm thực tại khách sạn New World Saigon Hotel ............. 55
2.5 Giới thiệu chi tiết về nhà hàng Parkview ............................................................. 59
2.6 Mối quan hệ giữa nhà hàng Parkview và các bộ phận khác tại khách sạn New
World Saigon Hotel .................................................................................................... 65
2.7 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận trong nhà hàng Parkview ......................... 68
2.7.1 Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng Parkview ..................................................... 68
2.7.2 Các bộ phận trong nhà hàng Parkview.......................................................... 70

viii
2.8 Kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian qua của nhà hàng Parkview ....... 73
2.8.1 Các chương trình áp dụng tại nhà hàng Parkview trong thời gian qua ......... 73
2.8.2 Doanh thu của nhà hàng Parkview trong thời gian qua ................................ 79
2.9 Thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng Parkview .................................... 84
2.10 Định hướng phát triển trong tương lai của nhà hàng Parkview ......................... 85
2.11 Thực trạng về quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview ................................... 88
2.11.1Chuẩn bị trước khi khách đến nhà hàng ....................................................... 88
2.11.2 Phục vụ khi khách đến và dùng Buffet – A la carte tại nhà hàng ............... 99
2.11.3 Phục vụ sau khi khách dùng xong bữa ăn tại nhà hàng ............................ 103
2.12 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview ........................ 105
2.13 Chạy hàm – bảng khảo sát ............................................................................... 108
2.13.1 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu về quy trình phục vụ ....... 108
2.13.2 Phương pháp phân tích .............................................................................. 108
2.13.3 Phương pháp thu thập số liệu .................................................................... 109
2.13.4 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................... 111
2.13.5 Kết quả phân tích nhân tố ......................................................................... 112
2.13.6 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................ 114
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL ....................... 117
3.1 Các giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách
sạn New World Saigon Hotel trong thời gian tới ..................................................... 117
3.1.1 Phát triển nguồn nhân lực .......................................................................... 117
3.1.2 Phát triển nguồn vốn cho nhà hàng ............................................................. 120
3.1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới ................................................................. 121
3.1.4 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật .............................................................. 124
3.1.5Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ ........................ 125
3.2 Kiến nghị ............................................................................................................ 126
3.2.1 Kiến nghị với chính phủ .............................................................................. 126
3.2.2 Kiến nghị với nhà trường ............................................................................ 127
3.2.3 Kiến nghị với khách sạn New World Saigon Hotel .................................... 127

ix
3.2.4 Kiến nghị với nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel
128
KẾT LUẬN................................................................................................................. 130
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 133
Tài liệu tham khảo Tiếng Việt ................................................................................ 133
Tài liệu tham khảo Tiếng Anh ................................................................................ 133
Các văn bản hành chính nhà nước........................................................................... 134
Tài liệu tham khảo từ hệ thống Internet .................................................................. 134
Các tài liệu gốc của khách sạn New World Saigon Hotel ...................................... 134
PHỤ LỤC.................................................................................................................... 136
PHỤ LỤC A: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON
HOTEL VÀ NHÀ HÀNG PARKVIEW................................................................. 136
PHỤ LỤC B: PHỤ LỤC BIỂU MẪU BẢNG KHẢO SÁT TẠI NHÀ HÀNG
PARKVIEW............................................................................................................ 145
PHỤ LỤC C: PHỤ LỤC BIỂU MẪU CHẠY MÔ HÌNH VÀ PHÂN TÍCH SỐ
LIỆU TRONG HÀM SPSS..................................................................................... 149

x
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT
ST Ký hiệu, từ viết tắt Ý nghĩa
T
1 % Phần trăm
2 / Dấu chia trong Excel
3 * Dấu nhân trong Excel
4 & Và
5 BP Bộ phận
6 CC Chứng chỉ
7 CL Casual labor – nhân viên thời vụ
8 CL full time Nhân viên thời vụ tại nhà hàng Parkview có trách nhiệm
như nhân viên chính thức
9 CLB Câu lạc bộ
10 CL Banquet Nhân viên thời vụ tại bộ phận tiệc – hội
11 CP Chi phí
12 CT Chương trình
13 F&B Food and Beverage
14 DT Doanh thu.
15 ĐH Điều hành
16 GĐ Giám đốc
17 GS Giám sát
18 KD Kinh doanh
19 LN Lợi nhuận
20 M2
: Mét vuông
21 NH Nhà hàng
22 NWSH New World Saigon Hotel
23 NV Nhân viên
24 QL Quản lý
25 QLVSATTP Quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm

xi
26 QLTT–TT Quản lý truyền thông tiếp thị
27 SBCo. Saigon Bakery Company
28 SL Số lượng
29 STT Số thứ tự
30 SVQ Số vòng quay
31 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
32 TT Tỉ trọng
33 USD United States Dollar (đơn vị tiền của Hoa Kỳ)
34 VND Việt Nam Đồng (đơn vị tiền của Việt Nam)
35 Cutlery Dao, muỗng, nĩa bằng inox
36 Pantry Khu vực tủ bếp, chứa các vật dụng cần thiết
37 Placemat Vãi lót dĩa ở bàn ăn
38 Service tray Mâm để phục vụ
39 Breakfast tray Chứa ít nhất 30 bộ cutlery nhỏ chuẩn bị cho ca sáng
40 Station Khu vực làm việc

xii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ
1. Danh mục các bảng biểu
STT Tên bảng được sử dụng Trang
2.1 Bảng giới thiệu khái quát các loại phòng của khách sạn New World 41
Saigon Hotel
2.2 Thời gian phục vụ và bảng giá buffet tại nhà hàng Parkview 61
2.3 Cơ cấu lao động theo giới tính tại nhà hàng Parkview 69
2.4 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn tại nhà hàng Parkview 70
2.5 Chương trình áp dụng tại nhà hàng Parkview từ tháng 3 đến tháng 7 75
năm 2017
2.6 Tình hình kinh doanh của khách sạn New World Saigon Hotel qua 3 79
năm (2015-2017).
2.7 So sánh tình hình kinh doanh quý 2/2016 và quý 2/2017 tại nhà 81
hàng Parkview
2.8 Tiêu chuẩn về hình ảnh chuyên nghiệp tại nhà hàng Parkview 90
2.9 Các yếu tố sử dụng trong mô hình 110
2.10 Thống kê mẫu khảo sát 110
2.11 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha các thang đo 111
2.12 Phân tích nhân tố khám phá 113
2.13 Bảng kết quả mô hình hồi quy 114
2. Danh mục các sơ đồ
STT Tên sơ đồ được sử dụng Trang
1.1 Quy trình phục vụ nhà hàng 31
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 32
2.1 Cơ cấu cấp quản lý bộ phận Ẩm thực khách sạn New World Saigon 59
Hotel.
2.2 Mối quan hệ giữa nhà hàng Parkview và các bộ phận khác trong 67
khách sạn New World Saigon Hotel
2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự và các bộ phận trong nhà hàng 73

xiii
Parkview
2.4 Mô hình nghiên cứu quy trình phục vụ 108
3. Danh mục các hình ảnh
STT Tên hình ảnh được sử dụng Trang
2.1 Logo khách sạn New World Saigon Hotel 39
2.2 Sơ đồ nhân sự khách sạn New World Saigon Hotel năm 2017 51
2.3 Nhà hàng Parkview 60
2.4 Đồng phục cũ của nhân viên phục vụ tại nhà hàng Parkview 89
2.5 Đồng phục mới của nhân viên phục vụ tại nhà hàng Parkview 89
2.6 Sơ đồ vị trí các khu vực và sắp xếp bàn trong nhà hàng Parkview 95
2.7 Saigon Bakery Company (SBCo.) 96

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu
Với cơn lốc phát triển nhanh chóng của nền kinh tế cũng như sự tiến bộ của Khoa
học – Công nghệ thì đời sống của con người được nâng cao. Đồng thời cập nhật xu thế
của cuộc sống: Trải nghiệm cuộc sống bằng cách đi du lịch. Đừng nói đến giới trẻ ngay
cả những người lơn tuổi cũng nắm bắt được phải hưởng thụ cuộc sống khi còn có thể.
Thật vậy, ngày nay - khi đời sống vật chất của con người ngày càng sung túc thì du lịch
đã trở thành nhu cầu cơ bản, thiết yếu. Người ta có thể đi vòng quanh thế giới khi có
nhiều tiền, đi một vài nước khi có ít tiền hơn và thậm chí chỉ cần rời khỏi nơi cư trú
của mình một khoảng cách rất ngắn trong một khoảng thời gian tương đối cũng đủ
khiến họ thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Có thể thấy, khi đời sống hưng thinh như vậy
thì nhu cầu hưởng thụ của mỗi người cũng tăng lên, do vậy đòi hỏi chất lượng dịch vụ
trong ngành dịch vụ nói chung cũng như ngành khách sạn nói riêng càng ngày phải
được cải tiến và nâng cao nhằm đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác
là tạo doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Thấu hiểu những đòi hỏi để thỏa mãn những nhu cầu cơ bản: ăn, ngủ, ở … cuộc
sống tiện nghi và không khí thân mật, “cảm nhận không khí gia đình” là những yêu cầu
mà các nhà kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đi trước và mức độ đáp ứng những
đòi hỏi này trở thành yếu tố đánh giá sự thành công, uy tín của bất kỳ cơ sở kinh doanh
lưu trú nào. Đó là nguyên nhân tại sao ngày nay các cơ sở kinh doanh lưu trú cao cấp
đều bao gồm luôn cả hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đa dạng hóa các “sản phẩm”
của mình, vừa tăng doanh thu, vừa là một trong những yếu tố marketing hiệu quả nhất.
Đi sâu vấn đề cá nhân tác giả muốn nói đến để có chất lượng dịch vụ trong khách
sạn tốt thì khâu phục vụ nhu cầu cơ bản của khách hàng là dịch vụ ăn uống của bộ phận
nhà hàng là không thể thiếu. Có thể thấy sản phẩm kinh doanh thứ yếu của một khách
sạn sau kinh doanh phòng là kinh doanh nhà hàng. Tuy không phải là lĩnh vực kinh
doanh chủ yếu nhưng kinh doanh ăn uống vẫn giữ vai trò quan trọng trong toàn bộ hoạt
động kinh doanh của khách sạn, nó là một trong những nhân tố chủ yếu làm tăng mức
độ hài lòng của khách hàng khi đến với khách sạn. Vì vậy, việc duy trì và nâng cao hơn
nữa quy trình phục vụ nhà hàng từ cơ sở vật chất, trang thiết bị đến thái độ

2
phục vụ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên trong bộ phận nhà hàng là một
trong những công việc rất quan trọng, nó là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của
khách sạn trong tâm trí khách hàng.
Nhà hàng - một mảng quan trọng, là phần gần như không thể thiếu trong một
khách sạn lớn, resort, khu du lịch,… Cùng với các dịch vụ lưu trú, vui chơi, nghỉ
dưỡng, chăm sóc sức khỏe,… nhà hàng trong mỗi khách sạn góp phần quan trọng trong
việc hoàn thiện sản phẩm dịch dịch vụ, mang đến cho du khách sự thỏa mãn, hài lòng
khi tìm đến khách sạn. Ý thức được tầm quan trọng của mảng nhà hàng trong công việc
kinh doanh phục vụ du khách, Khách sạn New World Saigon đã không ngừng nổ lực,
hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Parkview để mang đến cho du
khách không chỉ là những chuyến nghỉ ngơi, lưu trú, mà kèm theo đó là những bữa ăn,
những buổi thưởng thức ẩm thực ý nghĩa bên người thân, gia đình và bạn bè, góp phần
hoàn thiện hơn cho chuyến tham quan, tận hưởng các dịch vụ, sản phẩm dịch vụ đặc
sắc tại khách sạn New World Saigon Hotel.
Tuy nhiên, ngoài chất lượng các món ăn thì vẫn còn nhiều yếu tố khác quyết định
đến sự hài lòng của thực khách khi thưởng thức món ăn tại nhà hàng. Một trong số
những yếu tố quan trọng nhất đó chính là sự phục vụ của nhà hàng, hay nói cụ thể hơn
là của từng nhân viên trong suốt quá trình thực khách đến, dùng bữa và rời nhà hàng.
Một món ăn có thể sẽ không thực sự hợp với khẩu vị của du khách đến từ một vùng
khác, tuy nhiên thái độ phục vụ chuyên nghiệp, ân cần sẽ tạo cho thực khách cảm giác
gần gũi, xóa đi phần nào khoảng cách về mặt địa lý cũng như tăng thêm sự hài lòng đối
với thực khách. Qua đó tạo được ấn tượng tốt đối với thực khách để họ có cái nhìn
thiện cảm về nhà hàng, đó chính là thành công lớn của tập thể, bởi khách hàng chính là
nguồn sống của mọi doanh nghiệp.
Và quan trọng hơn, môi trường khách sạn cũng ngày càng thu hút nhiều sự quan
tâm của mọi người, nhất là giới trẻ ngày nay. Một môi trường đầy năng động, với các
kiến thức cập nhật từng ngày. Theo đúng chuyên ngành bản thân đang học tập, cùng
niềm đam mê và định hướng của bản thân đối với lĩnh vực ẩm thực trong khách sạn
điều đó thúc đẩy tác giả quyết định chọn đề tài làm khóa luận tốt nghiệp: “Đánh giá
quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon

3
Hotel” với niềm mong mỏi rằng kết quả nghiên cứu của bản thân sẽ góp một phần nhỏ
vào chiến lược kinh doanh tại nhà hàng Parkview của khách sạn và đưa khách sạn New
World Saigon Hotel trở thành một khách sạn có chất lượng dịch vụ ăn uống tốt nhất ở
Việt Nam nói chung và ở thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Xa hơn là mong muốn
mang hình ảnh đẹp về con người cũng như chất lượng dịch vụ du lịch của mảnh đất
thân thuộc hình chữ S nơi tác giả đang sống, học tập, làm việc tới không chỉ trong nước
mà còn ra khắp năm châu. Nâng tầm giá trị của Việt Nam tự hào sánh ngang với các
cường quốc khác trên thế giới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết về quy trình phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng thuộc
Khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận đồng thời
hệ thống hóa cơ sở lý luận về quy trình phục vụ trong nhà hàng.
Trang bị kiến thức cơ bản về quy trình nghiệp vụ phục vụ nhà hàng cũng như chất
lượng dịch vụ tại khách sạn New World Saigon Hotel. Từ đó, đề xuất một số giải pháp
nâng quy trình phục vụ của bộ phận Nhà hàng Nhà hàng Parkview – Khách sạn New
World Saigon Hotel.
Ngoài ra, đây cũng là cơ hội để tác giả hiểu rõ hơn về khả năng thực sự của bản
thân, nhằm phát huy những điểm mạnh cũng như hoàn thiện hơn những kỹ năng cần
thiết để có được sự chuẩn bị tốt cho công việc sau này của chính mình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Trong bài nghiên cứu này tác giả tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan
đến quy trình phục, thực trạng hoạt động phục vụ tại bộ phận nhà hàng Parkview của
khách sạn New World Saigon Hotel.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành dựa vào thực trạng và số liệu tại khách sạn New
World Saigon Hotel.
4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định tính: Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá
trong đó dữ liệu thu thập ở dạng định tính (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai


4
Trang, 2009). Trước tiên, nghiên cứu dựa vào các lý thuyết, các mô hình nghiên
cứu trước, chọn ra các thang đo nháp cho các nhân tố: Cơ sở vật chất, chất lượng
đội ngũ lao động, sự phối hợp giữa các bộ phận, chất lượng đồ ăn – thức uống.
Tiếp theo, thực hiện phỏng vấn trực tiếp dựa trên dàn bài thảo luận để lấy ý kiến 30
khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại khách sạn New World Saigon Hotel
nhằm xác định lại các thang đo nháp này từ đó hiệu chỉnh thang đo và bảng câu hỏi
cho phù hợp nhằm mục đích thu thập thông tin cần thiết và hoàn thiện bảng câu hỏi
khảo sát dùng cho nghiên cứu định lượng. Sau đó, nghiên cứu tiến hành nghiên
cứu sơ bộ khảo sát 50 khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn New World
Saigon Hotel nhằm mục đích đánh giá lại thang đo xem có thang đo nào chưa rõ
nghĩa, cần điều chỉnh lại trước khi tiến hành nghiên cứu.

Phương pháp định lượng: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương
pháp định lượng và số liệu thu thập được bằng cách gửi 310 bảng câu hỏi khảo sát


để khách hàng đánh giá. Từ dữ liệu thu được, tác giả
tiế ống kê mô tả, phương pháp kiểm định
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 23.0. Sau khi kiểm định thang đo,
các biến quan sát đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân tích tương quan Pearson’s nhằm
phân tích các mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa các biến trước khi đưa vào phân
tích hồi quy bội.


Thu thập thông tin và số liệu, tài liệu thực tế của nhà hàng Parkview tại khách sạn
New World Saigon Hotel, tham khảo các nguồn tin cậy như sách, vở, internet về
bộ phận nhà hàng và chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng.



So sánh kết hợp lý luận giữa lý thuyết và thực tiễn công việc.



Phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp để đảm bảo bài báo cáo có tính logic,
chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của nghiên cứu.



Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm nhà hàng, các luận
văn trước đây.


Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của nhà hàng.

5. Ý nghĩa nghiên cứu

5
Hiện nay, Khách sạn New World Saigon Hotel có kế hoạch xây dựng và thực
hiện hệ thống quản lý chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhất quán về
chất lượng nhằm đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của khách hàng để nâng cao tính cạnh
tranh trên thị trường. Nên việc nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọng
đối với khách sạn.
Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng khách sạn
một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động của chất lượng phục vụ
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn.
Quan trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ.

Nêu ra được những điểm mạnh cần được phát huy và điểm yếu cần khắc phục
nhằm nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng.



Tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng về tình hình hiện tại của quy trình phục
vụ nói riêng, sâu xa hơn là chất lượng dịch vụ nói chung và đưa ra những giải pháp
nhằm thỏa mãn nhu cầu như mong đợi của họ.



Biết được thực trạng hoạt động phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn để đưa
ra các giải pháp tối ưu nhất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà
hàng tại khách sạn New World Saigon Hotel. Qua đó, cho thấy sự cần thiết và tầm
quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.

6. Kết cấu của nghiên cứu
Bài nghiên cứu bao gồm 3 phần: Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận.
Phần nội dung được trình bày trong 3 chương lớn:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ
HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL

6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm về khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie (Mỹ) đã định nghĩa rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà
hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Chẳng hạn, Hiệp hội khách sạn Quốc tế (IHA – International Hotel Association)
cho rằng: “Khách sạn là cơ sở lưu trú dành tiếp đón khách đến trọ tạm thời, có kèm
theo các hoạt động kinh doanh ăn uống dưới dạng hoàn chỉnh hoặc đơn giản, với các
trang thiết bị và giá trị nhân văn của mình”.
Theo Hiệp hội khách sạn Hoa Kỳ (American Hotel & Motel Association):
“Khách sạn là một tổ chức kinh doanh cung cấp các phương tiện lưu trú cho công
chúng, được trang bị những dịch vụ như phòng ngủ, ăn uống, giặt ủi…”
dịch vụ khác cho khách du lịch”.
Theo Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.
Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất, khách sạn trước hết là một cơ sở lưu
trú điển hình, cung cấp nơi lưu trú tạm thời cùng các sản phẩm dịch vụ khác cho khách
du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.
1.1.2 Khái niệm về các loại hình lưu trú ngoài khách sạn
Theo Thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL tiêu chí phân loại cơ sở lưu trú du lịch
ngoài khách sạn còn có 7 loại hình lưu trú khác như sau:

Làng du lịch (tourist village) là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp các biệt thự hoặc
một số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) và bãi cắm trại,
được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống


7
dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể
thao và các tiện ích khác phục vụ khách du lịch.

Biệt thự du lịch (tourist villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du
lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba biệt thự du lịch trở lên
được gọi là cụm biệt thự du lịch.



Căn hộ du lịch (tourist apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách
du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ mười căn hộ du lịch
trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch.



Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy hoạch ở nơi có cảnh
quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch
vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.



Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện
nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn
xếp hạng khách sạn.



Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của người sở
hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết
bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng
đáp ứng của chủ nhà.



Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, ca-ra-van
(caravan), lều du lịch.

1.2 Phân loại khách sạn
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) có 5 cách phân loại khách sạn chính và một số
cách phân loại khác:
1.2.1 Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segment)

Các khách sạn thuộc loại hình economy/limited service: Loại khách sạn này ở Việt
Nam gọi là khách sạn “bình dân” hay “phổ thông” với giá cả vừa phải. Các khách
sạn này chủ yếu phục vụ nhu cầu về ở, có thể có hoặc không có dịch vụ ăn uống.
Đối tượng khách nhắm đến thường là gia đình hoặc khách theo đoạn có túi tiền hạn
chế. Tại Mỹ, nhiều khách sạn loại này thường cung cấp ăn ở, phòng tắm và vệ sinh


8
với diện tích và trang thiết bị giản tiện. Trong loại hình này người ta lại phân chia
thành:
- Các khách sạn giá thấp (budget hotels).
- Các khách sạn thuộc loại hình giá thấp hơn (low-end hotels).
- Các khách sạn thuộc loại hình “mid-level economic hotels”.
- Các khách sạn thuộc loại hình “high-end limited-service hotels”.

Các khách sạn thuộc loại hình “Mid-market hotels”: Các khách sạn này thường
cung cấp những buồng ngủ tiện nghi với những phòng tắm riêng. Thường có dịch
vụ ăn uống, mức độ tiện nghi trung bình, thiết kế nội thất tại các buồng ngủ phù
hợp, nhân viên mặc đồng phuc phục vụ… Một số khách sạn nổi tiếng thuộc loại
hình này nhưu Holiday, Mercure, Quality Inns, Radission và Courtyard by


Marriott…


Các khách sạn thuộc loại hình “All-suite hotels”: Loại khách sạn này rất tiện nghi
cung cấp các buồng khách và buồng ngủ riêng biệt cùng với các loại dịch vụ khác.
Nhiều khách sạn trong buồng ngủ còn có bếp nhỏ phục vụ đối tượng khách là gia
đình và khách ở dài ngày. Trong loại hình này, một số khách sạn hoặc chuỗi khách
sạn cung cấp dịch vụ ở trên mức trung bình như Amerisuites, Novotel, Travelodge
Suites…



Các khách sạn thuộc loại hình “First class hotels” hay “Excutive hotels”: Đây là
những khách sạn sang trọng, trang trí và tiện nghi hoàn hảo, nhân viên được đào
tạo bài bản và quy trình phục vụ hoàn chỉnh, các dịch vụ rất phong phú đa dạng.
Nhiều khách sạn trong loại hình này ở Việt Nam trên mức 4 sao đến 5 sao. Một số
thương hiệu khách sạn nổi tiếng thuộc loại này có thể kể đến như Hyatt, Hilton,
Sheraton, Century… Các khách sạn thuộc loại này còn có tên gọi là “Excutive
hotels” hay “Luxury hotels”



Các khách sạn thuộc loại hình “Luxury hotel” hay “Deluxe hotels”: Những khách
sạn loại này thường thể hiện tiêu chuẩn cao nhất của sự sang trọng, hoàn hảo ở bất
cứ các mặt từ vị trí, thiết kế đặc thù đến tiện nghi, chất lượng phục vụ, dịch vụ vô
cùng phong phú. Giá cả khách sạn loại này rất đắt đỏ, nhiều phòng lên đến hàng
nghìn đô la Mỹ cho một đêm. Một số khách sạn nổi tiếng thuộc loại này như Ritz-


9
Carlton ở Tokyo (Nhật), Four Sesons ở New York (Mỹ), Wilson President (Thụy
Sỹ)…
Thực tế cách phân chia như trên được áp dụng nhiều ở Mỹ. Còn Barrows và
Powers (2008) lại cho rằng đây là cách phân loại khách sạn theo giá (hotels classified
by price) và chỉ chia làm 3 loại:
- Các khách sạn thuộc loại “Economy/Limited-Service Hotels”.
- Các khách sạn thuộc loại “Full-Service Hotels”.
- Các khách sạn thuộc “Luxury Hotels”.
Cách phân chia của Barrows và Powers (2008) được áp dụng khá phổ biến ở
Châu Âu như với tập đoàn Accor (Pháp) có rất nhiều thương hiệu với phân khúc khác
nhau như hệ thống Abis là thương hiệu hạng phổ thông (economy), Novotel và
Mercure là thương hiệu trung cấp (full-service), Sofitel là thương hiệu cao cấp
(luxury)…
1.2.2 Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of service)
Về bản chất, cách phân chia này cũng là phân chia theo cách phân đoạn thị trường
(maket segment) được trình bày ở phần trên. Thật sự cách phân chia theo phân đoạn thị
trường thường được sử dụng với nhiều tiêu chí tổng hợp (vị trí, đặc điểm riêng của loại
hình lưu trữ, mức độ dịch vụ, giá, đối tượng khách hướng đến…). Còn cách phân chia
theo mức độ dịch vụ thì người ta tiếp cận theo hướng dịch vụ nhiều hơn. Theo
Bardi(2003), việc phân loại khách sạn theo mức độ dịch vụ có 4 loại chính:

Các khách sạn thuộc loại “Full service”: Các khách sạn loại này thường cung cấp
đủ loại dịch vụ và tiện nghi cho khách. Những dịch vụ này bao gồm đặt phòng, nhà
hàng, yến tiệc, hội họp, giải trí, truyền hình cáp, video cassette, mua sắm, giặt ủi,
hồ bơi và dịch vụ vận chuyển… Phòng khách và phòng ngủ thường tách biệt: bếp,
dịch vụ phòng(room service) hay nhà hàng tùy chọn. Ví dụ như: Marriott hotels,
Renaissance hotel và holliday inns…



Các khách sạn thuộc loại hình “All suites”: Khái niệm này phát triển vào thập niên
1980s. Các khách sạn loại này cung cấp mức dịch vụ khi khách muốn có một
không gian như ở nhà(more at home atmosphere). Dịch vụ bao gồm phòng ngủ và


10
phòng khách riêng biệt, bếp, bar, hay các tiện nghi khác ở mức giá trung bình.
Nhằm vào đối tượng khách hàng là doanh nhân và gia đình.

Các khách sạn thuộc loại hình ‘Limited service”: Các khách sạn loại này nhấn
mạnh vào phòng ngủ cơ bản, hàng đặt phòng (Guest amenitles), và không gian
chung tối thiểu. Giá phòng có thể bao gồm điểm tâm sang hay cooktail vào buổi
tối. Ví dụ: Hampton Inns và Ramada Limited…



Các khách sạn thuộc loại hình”Extended stay”: Là một loại hình có những đặc
điểm nhằm cung cấp những tiện nghi giống như ở nhà hơn. Loại hình này cung cấp
mức dịch vụ cho những người xa nhà trong một thời gian dài. Bao gồm nhà bếp
được trang bị đầy đủ cho phép khách chế biến thức ăn trong một môi trường mới,
có phòng ngủ và phòng khách rộng rãi để làm việc và giải trí. Giá phòng thường
bao gồm bữa ăn sáng bữa ăn nhẹ và ăn tối. Ví dụ: Hitton’s Homewood Suites
hotels.

1.2.3 Phân chia theo loại hình hay chức năng (Hotels classified by type or by
function)
Đứng ở giác độ chức năng, chúng ta có thể phân chia các loại khách sạn như sau:

Khách sạn thương mại (Commercial hotels): Chủ yếu phục vụ các doanh nhân,
khách công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo, khách du lịch theo đoàn hoặc khách du
lịch riêng lẻ. Loại khách sạn này ngoài dịch vụ phòng sang trọng có quầy bar,
phòng cooktail, café, nhà hàng, phòng họp,..v..v..



Khách sạn hội nghị (Convention hotels): Những khách sạn loại này thường nằm ở
trung tâm thành phố, trung tâm hội nghị và khách sạn hội nghị khác. Ngoài các tiện
ích dịch vụ quan trọng, các khách sạn này thường có các phòng hội nghị đa dạng,
các khu vực biểu diễn triển lãm.



Khách sạn định cư (Resident hotels): Khách sạn định cư (Resident hotels) được
thiết kế nhắm đến những khách ở dài ngày. Điểm đặc biệt là các buồng tại khách
sạn này có bếp được trang bị đầy đủ các trang thiết bị đầy đủ. Một vài resident
hotel có hợp đồng với các chính quyền địa phương, công ty, trường học, để cung
cấp chỗ ăn ở cho các chuyên gia, giám đốc, thậm chí là nhân viên sinh viên
thuê..vv..


11

Khách sạn sòng bạc (Cassino hotels): Dịch vụ lớn nhất đem lại doanh thu cao nhất
cho loại hình này đó là chơi bạc (Cassino). Các khách sạn này rất sang trọng với
nhiều loại hình nổi tiếng để hấp dẫn khách. Các dịch vụ ăn ngủ và uống tại khách
sạn này chủ yếu là để phục vụ cho khách chơi bạc. Nhiều đa dạng nổi tiếng với hệ
thống các khách sạn song bạc như Lasvegas (Mỹ), Monte- Carlo (Manaco), Macau
(Đặc khu hành chính Trung Quốc)…



Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotels): Loại hình này ở Việt Nam thường được gọi
là khu du lịch(resort). Thường tọa lạc xa trung tâm thành phố, ở các vùng biển,
vùng núi, vùng có cảnh quan đẹp, có nhiều loại hình dịch vụ vui chơi giải trí phong
phú đa dạng.



Các loại hình khách sạn du lịch đặc biệt: Các loại hình khách sạn đặc biệt có thể kể
đến như các khách sạn chuyên chăm sóc sức khỏe, thể hình (Heslth spas), khách
sạn chuyên phục vụ các hoạt động thể thao (Sport hotels) như trượt tuyết leo núi,
thể thao biển và lặn biển…



Khách sạn thành phố (City center hotels/ downtown hotels): Là loại hình khách
sạn được xây dựng tại các trung tâm thành phố lớn, các khu dân cư, đô thị đông
đúc nhằm phục vụ các đối tượng khách đi công tác, hội nghị, hội thảo, mua sắm,
thăm thân nhân, tham quan văn hóa…



Khách sạn ven đô (Suburbs hotels): Thường được xây dựng ở ngoại vi thành phố
hoặc gần một điểm du lịch như đền thờ, chùa, miếu, nằm ngoài đô thị. Đối tượng
chủ yếu là khách đi nghỉ cuối tuần, các đoàn khách đi du lịch dã ngoại vùng ven đô
hoặc khách đi tham quan , thăm viếng điểm du lịch.



Khách sạn ven đường (Highway/ interstate hotel): Khách sạn ven đường(highway
hotel) là thuật ngữ chung bao gồm cả khách sạn ven đường, motel, motor inns, và
motor lodge… Loại hình này được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ nhằm
phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ, cao tốc sử dụng
phương tiện vận chuyển là ôtô và môtô.



Khách sạn sân bay (Airport hotels): Được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn.
Đối tượng chính của các loại khách sạn này là các nhân viên trong đội bay, những
hành khách của các hang hàng không dừng chân quá cảnh (trainsit) tại các sân bay.


12
1.2.5 Phân loại theo liên kết (Affiliation)
Cách phân loại này còn được nhiều giáo trình gọi là cách phân loại theo”quyền sở
hữu”. Theo Bardi(2003:11) thì theo cách phân chia này gồm có các loại hình sau:

Khách sạn độc lập (Independent hotels): Khách sạn độc lập thường do một chủ đầu
tư, đó là một cá nhân, một nhóm cá nhân, hay một công ty đứng ra quản lý. Nó
không liên quan đến thương hiệu của một tập đoàn nào.



Khách sạn liên kết theo chuỗi (Chain affiliations): Đó là khách sạn nằm trong một
nhóm khách sạn mà có cùng (đồng nhất) về quy trình hoạt động tiêu chuẩn như
thương hiệu, tiếp thị, đặt phòng, kế toán, cách thức quản lý, tiêu chuẩn về quy cách
hoạt động, cách bài trí, quy trình nghiệp vụ, chất lượng dịch vụ buồng, nhà hàng và
các dịch vụ khác v.v.. Hiện nay trên thế giới có rất nhiều chuỗi khách sạn nổi tiếng

như InterContinental, Marriott, Sheraton, Sofitel, Hyatt, Hilton, Econc Lodge v.v.
Khách sạn liên kết theo chuỗi có rất nhiều hình thức cụ thể:
Nhượng quyền kinh doanh (Franchise): một khách sạn có thể kí hợp đồng với
một tập đoàn khách sạn( còn gọi là tập đoàn nhượng quyền – Franchise
corporations) để được nhượng quyền kinh doanh nhằm sử dụng thương hiệu
hoặc sự hỗ trợ về công tác quản lý, quy trình nghiệp vụ, định hướng phát triển,
quảng bá v.v. Đổi lại họ phải trả chi phí cho việc nhượng quyền này.
Hợp đồng quản lý (management contract): một khách sạn có thể ký hợp đồng
quản lý với một tập đoàn khách sạn hoặc một công ty chuyên quản lý khách sạn.
Tùy theo điểu khoản ký kết mà các khách sạn này có thể nhận được sự hỗ trợ về
mặt quản lý, đào tạo nhân viên, hoạt động quảng bá, tiếp thị, định hướng chiến
lược v.v..Đổi lại họ cũng phải trả chi phí cho việc quản lý này.
Khách sạn công ty sở hữu (company-owned): các khách sạn này được sở hữu và
điều hành bởi một chuỗi khách sạn. Các khách sạn này được sở hữu và điều
hành bởi một chuỗi khách sạn. Các khách sạn này được cho phép quản lý hoạt
động của mình như một khách sạn độc lập. Tất nhiên những khách sạn này được
hưởng những đặc quyền của chuỗi như thương hiệu, quy trình và công nghệ
quản lý, hệ thống đặt phòng của chuỗi…

13
Khách sạn được hỗ trợ (Referranl): một khách sạn có thể nhận được sự hỗ trợ
(hay giới thiệu) của một chuỗi khách sạn. Các khách sạn này thường được kí
hợp đồng với chuỗi khách sạn để nhận được sự hỗ trợ về giới thiệu đặt phòng.
1.2.6 Một số cách phân loại khác

Phân loại theo thuật ngữ cơ bản (Basic Terminology): Với cách phân loại này


thường phân biệt các loại hình như: hotels, motels, motor inns, resorts, privately

owned housing(Weissiger, 2000: 33 ) hay khách sạn, motel, nhà trọ thanh
niên(youth hotels), nhà trọ sở hữu tư nhân(Pension), loai hình bed and breakfast(B
& Bs) v.v.. Hiện tại mỹ vẫn có nhiều người thường hiểu theo cách phân loại này
(Foster,1999).

Phân loại theo quy mô: Như đã trình bày ở trên, việc phân loại theo quy mô buồng
của khách sạn khá phổ biên trước năm 1970. Ngày nay tiêu chuẩn phân loại này
chỉ mang tính chất tham khảo. Đối với thế giới, việc phân chia khách sạn theo quy
mô buồng(Weissinger, 2000) như sau:

Khách sạn có quy mô lớn (large hotel) có trên 500 buồng.
Khách sạn có quy mô khá (medium – large hotel) có từ 200 đến 500 buồng.
Khách sạn quy mô trung bình (medium hotel) có gần 100 đến 200 buồng.
Khách sạn có quy mô nhỏ (small hotel) có khoảng 100 buồng trở xuống.
Ngoài các cách phân loại trên còn có rất nhiều cách phân loại khác nhau như phụ
thuộc vào thời gian kinh doanh của khách sạn(khách sạn hoạt động quanh năm hay
theo mùa); phụ thuộc vào phương cách phục vụ ăn uống trong khách sạn (khách sạn có
phục vụ ăn và không phục vụ ăn); theo mục đích cuộc viếng thăm của khách như:
khách sạn công vụ(business hotels), khách sạn nghỉ dưỡng(holiday hotels), khách sạn
hội nghị(convention hotels), khách sạn du lịch thuần túy (tourist hotels)...
1.3 Xếp hạng khách sạn
1.3.1 Xếp hạng khách sạn, nhà hàng trên thế giới
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013), ở nhiều nước trước đây người ta đã có những
ký hiệu xếp hạng khác nhau. Tại Mỹ, Hiệp hội xe hơi của Mỹ (American Automobile
Association – AAA) đã xếp hạng khách từ 1 đến 5 viên “kim cương”. Tại Bulgaria

14
trước đây người ta xếp 5 hạng khách sạn gồm: đặc biệt, hạng I, II, III và IV. Một số
nước khác thì lại dùng ký hiệu theo bảng chữ cái như Tiệp Khắc trước đây có 5 hạng
khách sạn, gồm: A+Deluxe, A+, B+, B, C; Hungary có 5 hạng khách sạn A1, A2, B,
C1, C2…
Hoặc kết hợp chữ cái và số như Liên xô trước đây có 7 hạng khách sạn: Đặc biệt,
A, B, hạng 1, 2, 3 và 4... vào năm 1958, Tạp chí Forbes Travel (tên cũ là Mobil Travel)
lần đầu tiên đưa ra hệ thống đánh giá bằng ngôi sao và ký hiệu này đã trở nên phổ biến
ngày nay. Ở Pháp, trước đây việc đánh giá, xếp hạng khách sạn người ta sử dụng hệ
thống "4 sao" đế xếp hạng (cộng với "L" cho Luxus). Từ năm 2009, hệ thống xếp hạng
ở Pháp đã chuyển đổi sang hệ thống "5sao" như các nước khác. Tuy nhiên, không phải
nước nào cũng xếp hạng khách sạn từ 1 sao đến 5 sao, mỗi nước có thể có cách xếp
hạng riêng.
Đứng trước xu hướng chung và yêu cầu hội nhập quốc tế, ngày càng có nhiều
nước đã sử dụng việc xếp hạng theo ký hiệu "sao" (thường từ 1 đẽn 5 sao). Từ năm
1962 đến nay, Tố chức du lịch quốc tế (UNWTO) và các tổ chức quốc tẽ khác đang
gắng thống nhất tiêu chuẩn khách sạn giữa các nước thành viên. Tại châu Âu, dưới sự
bào trợ của tố chức Hotels, Restaurants & Cafés In Europe (HOTREC) các hiệp hội
khách sạn của Áo, cộng hòa Séc, Đức, Hungary, Hà Lan, Thụy Điển và Thụy Sĩ đã tạo
ra "Liên minh Hotelstars" để xây dựng hệ thổng đánh giá, xếp loại khách sạn. Hệ thống
này có hiệu lực đối với các nước thành viên từ ngày 1/1/2010 ngoại trừ Hungary, Thụy
Sĩ và Hà Lan sử dụng ngày khác áp dụng tiêu chuẩn này. Trước hết nói về cơ sở để tiến
hành xếp hạng khách sạn, ở phần lớn các nước thường dựa trên 4 nhóm yêu cầu cơ bản
sau:

Yêu cầu kiến trúc, số lượng buồng khách sạn.



Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn.



Yêu cầu về số lượng và trình độ nhân viên phục vụ trong khách sạn.



Yêu cầu về chất lượng và tính đa dạng các dịch vụ phục vụ tại khách sạn.

1.3.2 Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn ở Việt Nam
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) ngành Du lịch Việt Nam tuy ra đời từ 1960 song
trong hoàn cảnh quá nặng nề của chiến tranh kéo dài và thời kỳ bao cấp sau đó nên

15
việc xây dựng và kinh doanh khách sạn ở Việt Nam cũng bị ảnh hưởng sâu sắc. Hoạt
động du lịch chỉ thực sự phát triển từ năm 1990 trở lại đây.
Cùng với chính sách mở cửa của nhà nước, số lượng khách du lịch quốc tế đến
Việt Nam tăng nhanh chóng. Trước sự tăng nhanh về số lượng khách đến Việt Nam, để
đàm bảo việc hội nhập thế giới và duy trì và phát triển hệ thống cơ sở lưu trú phục vụ
du khách. Từ năm 1990, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã nhận thức rõ sự cần thiết và
cấp bách phải xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn và định mức khoa học phục vụ cho
quản lý thống nhất cơ sở khách sạn trong toàn ngành. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
du lịch ở Việt Nam đã được ban hành lần đầu tiên ngày 22/6/1994 theo Quyết định sổ
107/TCDL của Tổng cục du lịch việt Nam và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung tại
Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tống cục trưởng Tống cục Du
lịch. Đây là tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng đối với tất cả các khách sạn. (N.Q.Thắng,
2013)
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) Tiêu chuẩn phân loại xếp hạng khách sạn du
lịch Việt Nam được xây dựng trên cơ sở tiêu chuẩn tối thiếu của Đề án xếp hạng khách
sạn tại vùng châu Á - Thái Bình Dương (PATA) của Tố chức Du lịch Thế giới
(UNWTO) kết hợp tham khảo nhiều thế lệ, quy định xếp hạng khách sạn của một sổ
nước ở châu Âu, châu Á và ý kiến của nhiều chuyên gia nước ngoài, có sửa đối, bố
sung cho phù hợp với thực tiễn việt Nam. Nhìn chung, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
Việt Nam đã đạt những tiêu chí cơ bản với tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam đã
đạt tiêu chí cơ bản với tiêu chuẩn quốc tế, phản ánh được chất lượng tương xứng và
đóng góp tích cực cho sự phát triển ngành khách sạn tại Việt Nam.
Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam được chia thành 2 phần:

Phân loại khách sạn: Tiêu chuẩn chia khách sạn du lịch thành 3 loại: Khách sạn
thành phố; Khách sạn nghỉ mát; Khách sạn quá cảnh.



Xếp hạng khách sạn: Về xếp hạng, khách sạn du lịch được xếp hạng từ 1 sao đến 5
sao. Ngành du lịch Việt Nam áp dụng bình đẳng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để
đánh giá chất lượng cho tất cả các khách sạn trên lãnh thổ Việt Nam, không có
trường hợp ngoại lệ. Trong đó chất lượng khách sạn được xác định qua 5 nhóm
yêu cầu:


16
Yêu cầu về vị trí quy hoạch và kiến trúc.
Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ.
Yêu cầu về dịch vụ trong khách sạn.
Yêu cầu về nhân viên phục vụ.
Yêu cầu về vệ sinh.
Tùy theo hạng đề nghị và chất lượng thực tế; căn cứ vào tiêu chuẩn xếp hạng đã
ban hành, Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch sẽ chấm điểm phù hợp với chất lượng, loại
và hiệu quả kỉnh doanh cùa từng khách sạn. Theo đó, Tổng cục Du lịch tố chức thẩm
định và quyết định công nhận khách sạn 3 sao, 4 sao, 5 sao; sở văn hóa, Thế thao và
Du lịch (Sở Du lịch hoặc Sở Thương mại - Du lịch trước đây) thấm định và công nhận
khách sạn 1 sao, 2 sao. Như vậy, ngoài 4 nhóm yêu cầu cơ bản đầu tiên được quốc tế
áp dụng, Việt Nam chọn thêm một nhóm yêu cầu thứ 5 là yêu cầu vệ sinh. (N.Q.Thắng,
2013)
1.4 Hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.4.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu của họ tại các
điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh” (Nguyễn Văn Mạnh –
Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội).
Theo Đặng Thanh Vũ (2013) chỉ ra: kinh doanh khách sạn là hoạt động bao gồm
hai loại dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung là
hoạt động cung cấp các dịch vụ không thuộc dạng phục vụ cho nhu cầu thiết yếu hàng
ngày của con người. Đó là những dịch vụ làm tăng nhu cầu cuộc sống hàng ngày như
vui chơi giải trí; thưởng thức văn hóa; nghệ thuật; vui chơi thể thao. Khi cuộc sống
càng ngày càng lên cao thì nhu cầu của con người về dịch vụ ngày càng lớn và luôn
được các nhà quản lý khách sạn quan tâm để khai thác. Thực tế cho thấy, khách sạn
nào tổ chức tốt việc cung cấp dịch vụ thì doanh thu từ hoạt động này là rất lớn, thậm
chí còn lớn hơn việc cung cấp dịch vụ ăn uống. Ngày nay, khi đời sống xã hội ngày

17
càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều và càng phong phú các
dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
1.4.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn

Nôi dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú ( dịch vụ
chính). Ngoài ra, nhu cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động
kinh doanh khách sạn.Tuy nhiên trong hai loại này thì dịch vụ lưu trú là cơ bản
nhất. Ngoài hai nôi dung trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác
như tổ chức các hoạt động vui chơi,giải trí bán hàng lưu niệm (dịch vụ bổ sung) …
Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ hàng hoá do khách sạn trực tiếp
sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ và hàng hoá do các ngành khác sản
xuất như dịch vụ điện thoại, thuê xe, mua vé máy bay, vé tàu, vé tham quan… Cho
khách khách sạn là người đóng vai trò chuyển bán.



Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: Bản chất của ngành kinh doanh
khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống. Hiện nay cùng với sự phát triễn
của ngành du lịch trên góc độ khác nhau và việc cạnh tranh trong việc thu hút
khách, việc cạnh tranh trong khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng
hoá. Ngoài hai dịch vụ cơ bản các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác
như tổ chức các hội nghị, hội thảo và các cuộc triễn lãm, phục vụ vui chơi giải
trí… Và như chúng ta đã biết, nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao, do đó đẻ
giảm tính thời vụ trong kinh doanh du lịch khách sạn phải có phương pháp thích
hợp trong hoạt động cần phải xây dựng và áp dụng một chương trình toàn diện để
hạn chế sự ảnh hưởng của tính thời vụ. Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do
khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống vui
chơi giải trí … có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sơ khác như:
đồ uống, điện thoại, giăc là … Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có
những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ hàng hoá khách
không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuôn vác hành lý…
Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá . Trong
khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Sản
phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm và sự tham gia phục vụ của


18
nhân viên đây là hai yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh
khách sạn .Đối với khách, việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu
chuẩn quan trọng của khách sạn.
1.4.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải
có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt:

Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Vì khách sạn là
nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, số lượng khách khi họ tham gia
hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi, giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch.



Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu
của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn.



Trong khách sạn, thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm
việc 24/24 giờ trong ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hóa cao, do vậy nó
cũng phải cần một lượng lao động lớn để thay thế, có thể đảm bảo được chất lượng
sản phẩm cũng như sức khỏe người lao động.



Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố
định rát cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ. nó hoạt động tùy theo
thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển tùy theo
nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định. Chúng ta
không thể thay đổi được quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống này
mang tính chu kỳ.

1.4.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

Về kinh tế

Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm
vụ quan trọng của ngành.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu
dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa
của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy kinh doanh khách sạn còn
làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia - Kinh doanh khách sạn

19
phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được
vốn nhà rỗi trong dân cư.
Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.
Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng
lớn công ăn việc làm cho người lao động.

Về xã hội

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và
sức sản xuất của người lao động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử
văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất
nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa
mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều
này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa
các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính
trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng
góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới
trên nhiều phương diện khác nhau.
1.5 Khái niệm, vị trí, chức năng của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
1.5.1 Khái niệm, vị trí, chức năng
1.5.1.1 Khái niệm nhà hàng
Một cách đơn giản nhất, nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích lợi nhuận.
Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách tại chỗ hay
khách địa phương, khách từ nơi khác đến, khách du lịch, khách vãn lai… như vậy đối
tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú, tùy theo khả năng, tùy theo mục đích kinh

20
doanh, thùy theo thị trường khách nhắm vào mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh
doanh và phục vụ đối tượng khách đó. Vì đối tượng khách đa dạng như vậy nên nhà
hàng có thể là bộ phận của khách sạn hoặc có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập.
Theo Thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về
việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân thì:
“Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất
lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được
nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”.
1.5.1.2 Vị trí – chức năng của bộ phận nhà hàng
Nhà hàng giữ vị trí và chức năng quan trọng thỏa mãn nhu cầu ăn uống của xã hội
tăng lên. Dẫn đến sản xuất xã hội tăng thực hiện đường lối công nghiệp hóa, hiện đại
hóa đất nước có tác động mạnh mẽ đến sự thay đổi cách sống của con người, tổ chức
bữa ăn cho gia đình dần dần nhường chỗ cho tổ chức ăn uống cho xã hội đảm nhận, có
nghĩa là kinh doanh nhà hàng hình thành và phát triển.

Nhà hàng có vị trí quan trọng để phát triển ngành du lịch: Nhà hàng là một bộ
phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng thì hoạt động của khách sạn
cũng bị tê liệt.



Chức năng của nhà hàng

Chức năng sản xuất: Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để phục vụ theo
nhu cầu thị hiếu của khách.
Chức năng lưu thông bán sản phẩm: Sản phẩm trong nhà hàng có hai loại: Tự sản
xuất và không tự sản xuất.

Tự sản xuất là các món ăn đồ uống được pha chế trong nhà hàng theo một
quy trình nhất định.



Không tự sản xuất là các sản phẩm được đưa từ bên ngoài vào như: Bia,

rượu, nước giải khát…
Chức năng tổ chức phục vụ: Nhà hàng giúp khách tiêu thụ các món ăn, đồ uống,
các sản phẩm của mình.

21
Ba chức năng trên luôn thống nhất và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba
chức năng trên thì sẽ phá vỡ tính thống nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ của nhà
hàng.
1.6 Phân loại nhà hàng

Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết:
Nhà hàng kinh doanh trong khách sạn
Nhà hàng kinh doanh độc lập



Phân loại theo các món ăn đồ uống mà nhà hàng phục
vụ: Nhà hàng Âu


Nhà hàng Á

Nhà hàng phục vụ các món đặc sản

Phân loại theo phương thức phục vụ:


Dựa vào quy mô của nhà hàng:
Nhà hàng có quy mô lớn
Nhà hàng có quy mô vừa Nhà
hàng có quy mô nhỏ


Dựa vào trang thiết bị:


Dựa vào đặc điểm ăn uống quốc gia, dân
tộc: Nhà hàng Ý


Nhà hàng Trung Quốc

22
Nhà hàng Nhật…
Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, ta phân loại nhà hàng theo
hình thức sở hữu:
Nhà hàng tư nhân
Nhà hàng nhà nước
Nhà hàng cổ phần
Nhà hàng liên doanh
Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)
Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.
1.7 Đặc điểm hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
1.7.1 Đặc điểm về kinh doanh
Nhà hàng là nơi có trang thiết bị hiện đại, thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bộ
và được bố trí theo một quy trình nhất định.
Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm bán
cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản
phẩm.
Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:

Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc



Thứ hai: Do đầu bếp



Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng.

Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của ngành
thì cần phải có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt.
1.7.2 Đặc điểm về lao động

Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 - 30 tuổi vì phải chịu một áp lực
công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phù hợp với nam giới hơn nữ
giới.



Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho
nhau được.



Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ bàn.


23

Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc.



Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt.

1.7.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về
tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để
phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng
như khẩu vị ăn uống của khách hàng.



Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân. Do đó người
phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng.

1.7.4 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất

Kiến trúc hiện đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh; Chuyên phục vụ đồ uống.



Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa
rừng.



Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn
cao cấp.



Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến.



Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc…

1.7.5 Đặc điểm về phong cách phục vụ
Từ khi bước chân vào nhà hàng cho đến khi rời khỏi. Nhân viên phục vụ luôn
luôn niềm nở với khách, nhiệt tình giúp đỡ khách mỗi khi khách cần. Chu đáo trong
mọi công việc
Trong khi phục vụ cho dù mọi tình huống không tốt do khách gây ra nhưng nhân
viên luôn phục vụ với phương châm: “ Khách hàng là thượng đế”, khách hàng luôn
luôn đúng..
1.7.6 Môi trường phục vụ

Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên
áp lực công việc rất lớn: Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn,
ngược lại một lời chê sẽ làm nhân viên lúng túng. Do đó, môi trường phục vụ phải
dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc.


24

Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong thời gian ngắn
hay thời gian dài. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong
công việc.



Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

1.8 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn

Tính vô hình

Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm thấy
được trước khi mua.
Chẳng hạn như trước khi bước lên máy bay hay xe hơi, khách hàng không có gì
cả, ngoại trừ một vé máy bay và lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng sản phẩm ở nơi
đến du lịch. Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang
một phòng ngủ để bán cho khách qua những cuộc gọi bán phòng.
Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong khoảng
một thời gian đã chỉ định.Vì vậy chất lượng của sản phẩm khách sạn rất khó đo lường
một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng

Tính bất khả phân

Hầu hết các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng cả người cung cấp dịch vụ và khách
hàng không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng
của sản phẩm. Thực phẩm trong nhà hàng có thể không hoàn hảo, nhưng nếu người
phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng sẽ
đánh giá thấp về kinh nghiệm của nhà hàng.
Với tính chất bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và
khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ.

Tính khả biến

Dịch vụ dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người cung
cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp.

Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không
thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường.

25
Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố
khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính
quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng
thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau.
Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ
cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất
lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào
các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc
dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối
với khách hàng của khách sạn.

Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên
sản phẩm của khách sạn


Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục
vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu
dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian
đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá
trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư
cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.
Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ
tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn.
Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu khách sạn được xem là chính xác
nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày
càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy
với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận
được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ
của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của

26
khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi
của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình
để xem xét.

Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia
trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụ
khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng
kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm
mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên
ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị
máy móc trong khách sạn. Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi
cảm nhận về chất lượng phục vụ khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng
giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình
trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.
Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách
hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào
khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động
tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận
của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm và tìm cách
cải thiện cả hai: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách
thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị
trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.

Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:

Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng parkview của khách sạn New World Saigon Hotel.doc

Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng parkview của khách sạn New World Saigon Hotel.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng parkview của khách sạn New World Saigon Hotel.doc

Similar to Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng parkview của khách sạn New World Saigon Hotel.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👉👉 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👉👉 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤ (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng parkview của khách sạn New World Saigon Hotel.doc