Khóa luận - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
“ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU
TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ”
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Nguyễn Văn Lâm Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Lớp: K51E QTKD
Niên khóa: 2017 – 2021

Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
LỜI CẢM ƠN
Kính gửi Thầy/Cô giáo và khách s ạn Hữu Nghị thân mến!
Trải qua kỳ thực tập cuối khóa này, b ản thân tôi đã có c ơ hội để vận dụng hệ
thống kiến thức được học ở trường vào một vị trí nghề nghiệp thực tế. Qua đó, giúp tôi
định hướng tốt hơn cho nghề nghiệp tương lai, có cái nhìn tổng quan về một vị trí công
việc cụ thể. Để hoàn thành bài khóa lu ận cuối khóa này, tôi xin được chân thành g ửi
lời cảm ơn vô cùng sâu sắc đến:
Th.S Phan Thị Thanh Thủy – giáo viên hướng dẫn trong kì thực tập cuối khóa
của tôi . Cô đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc kịp thời cho tôi
cũng như các sinh viên khác. Chân thành cảm ơn sâu sắc sự quan tâm, nhắc nhở một
cách khắt khe để tôi thực hiện kỳ thực tập cuối khóa một cách nghiêm túc nh ất. Ngoài
ra, cô đã có nh ững ý ki ến đóng góp quý báu giúp cho bài khóa lu ận của tôi được
hoàn thiện nhất.
Bản thân là m ột sinh viên vẫn còn ng ồi trên ghế nhà trường còn nhi ều thiếu
sót về kiến thức, kinh nghiệm lại càng ít nhưng tôi vẫn được khách sạn Hữu Nghị đồng
ý nhận thực tập cuối khóa, tôi cảm thấy thật sự rất may mắn và hạnh phúc. Đến với
khách sạn Hữu Nghị, tôi đã được tham gia vào vị trí công việc tại bộ phận lễ tân, được
các Anh/Chị trong khách sạn cung cấp các kiến thức cơ bản chung ngành nghề, về vị
trí công việc của bộ phận lễ tân... Được các Anh/Chị của Hữu Nghị chia sẻ các kỹ
năng làm việc đội nhóm, ph ục vụ khách hàng, thi ết lập giao dịch và nhiều điều khác.
Quả thật, khách sạn Hữu Nghị đã mang lại cho tôi nhiều kỷ niệm, kiến thức, kỹ năng
và cảm xúc.
Trong quá trình thực tập cuối khóa, ch ắc chắn tôi cũng như các bạn khác sẽ có
nhiều thiếu sót, Lê nin đã nói: “Học, học nữa, học mãi”, không có gì là tuy ệt đối,
mọi thứ đều mang tính tương đối. Và tôi đã nỗ lực hết mình hoàn thành kỳ thực tập
cuối khóa và bài khóa lu ận của mình!
Huế, tháng 1 năm 2021
SVTH: Nguyễn Văn Lâm
i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TT: Thứ tự
GT: Giá trị
SL: Số lượng
DC: Sự đồng cảm
TC: Sự tin cậy
DB: Sự đảm bảo
DU: Năng lực đáp ứng
HH: Phương tiện hữu hình
UBND: Ủy ban nhân dân
CPDL: Cổ phần du lịch
KD & Mark: Kinh doanh và marketing
AVG: Giá trị trung bình
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin – Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố
EFA: Exploratory Factor Analysis – Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
SWOT: Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ
hội), Threats (thách thức)
ii

MỤC LỤC Trang
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................... i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................... ii
MỤC LỤC Trang ................................................................................................ iii
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................... 1
1. Đặt vấn đề.................................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên c ứu.................................................................................................... 3
3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................... 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................. 4
5.1 Phương pháp thu thập số liệu.................................................................................... 4
5.2 Phương pháp chọn mẫu............................................................................................. 5
5.3 Phương pháp phân tích và xử lý s ố liệu.................................................................... 6
5.4 Bố cục của đề tài nghiên c ứu .................................................................................... 8
PHẦN II NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU................................................... 9
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LU ẬN VÀ TH ỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ KHÁCH SẠN ............................................................................................... 9
1. Cơ sở lý lu ận ............................................................................................................... 9
1.1 Kinh doanh khách sạn ............................................................................................... 9
1.1.1 Khái niệm về khách sạn .......................................................................................... 9
1.1.2 Phân loại khách sạn............................................................................................... 10
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.................................................... 13
1.2 Dịch vụ lưu trú ........................................................................................................ 15
iii

1.2.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ lưu trú ................................................................... 15
1.2.2 Phân loại dịch vụ lưu trú....................................................................................... 16
1.2.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn ........................ 17
1.2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú...................... 17
1.2.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.................................. 19
1.3 Các mô hình nghiên c ứu chất lượng dịch vụ .......................................................... 21
1.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) ................................ 21
1.3.2 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) ........ 22
1.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) .............. 23
1.3.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) ........... 24
1.3.5 Các nghiên c ứu trước đây về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh khách sạn .25
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................... 26
1.5 Thang đo lường và bảng hỏi ................................................................................... 27
2. Cơ sở thực tiễn .......................................................................................................... 30
2.1 Tổng quan tình hình du lịch Việt Nam ................................................................... 30
2.2 Tình hình du lịch Quảng Trị ................................................................................... 31
CHƯƠNG II PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH S ẠN HỮU NGHỊ ................................................................................... 34
1. Tổng quan về khách sạn Hữu Nghị........................................................................... 34
1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hữu Nghị............................................................... 34
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hữu Nghị..................................... 35
1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Hữu Nghị..................................................... 36
1.4 Cơ cấu nhân sự của khách sạn Hữu Nghị ............................................................... 39
iv

1.5 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị................................................. 42
1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị trong giai đoạn 2017 đến
2019......................................................................................................................... 47
1.7 Các yếu tố cấu thành CLDV lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị ................................ 50
1.8 So sánh giá phòng cùng lo ại của khách sạn Hữu Nghị và các khách s ạn khách trên
địa bàn ..................................................................................................................... 52
1.9 Thị trường của khách sạn Hữu Nghị....................................................................... 53
2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú t ại khách sạn Hữu Nghị .................................. 54
2.1 Phân tích hoạt động liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách
sạn Hữu Nghị trong thời gian qua........................................................................... 54
2.2 Kết quả khảo sát khách hàng v ề chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
................................................................................................................................. 60
2.2.1 Thống kê mô t ả mẫu khảo sát ............................................................................... 60
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo.......................................................................... 65
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................... 67
2.2.4 Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................................ 76
2.2.5 Mô hình hồi quy đa biến ....................................................................................... 77
CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NH ẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH S ẠN HỮU NGHỊ .................... 94
3. Cơ sở đề xuất............................................................................................................. 94
3.1 Định hướng phát triển của khách sạn trong giai đoạn 2020 đến 2025 ................... 94
3.2 Phân tích SWOT đối với hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn
Hữu Nghị................................................................................................................. 96
3.3 Một số giải pháp đề xuất ......................................................................................... 97
v

3.3.1 Nhóm gi ải pháp thuộc về nhân tố Sự tin cậy..................................................................... 97
3.3.2 Nhóm gi ải pháp thuộc về nhân tố Phương tiện hữu hình............................................. 99
3.3.3 Nhóm gi ải pháp thuộc về nhân tố Năng lực đáp ứng...................................................100
3.3.4 Nhóm gi ải pháp thuộc về nhân tố Sự đảm bảo ...............................................................101
3.3.5 Nhóm gi ải pháp thuộc về nhân tố Sự đồng cảm.............................................................102
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ......................................................................................103
1. Kết luận....................................................................................................................................................103
2. Kiến nghị.................................................................................................................................................105
Danh sách tài li ệu tham khảo .............................................................................................................107
PHỤ LỤC A................................................................................................................................................108
PHIẾU KHẢO SÁT ................................................................................................................................108
PHỤ LỤC B................................................................................................................................................112
vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. 1 Thang đo bảng hỏi................................................................................................................. 29
Bảng 2. 1 Cơ cấu lao động của khách sạn Hữu Nghị.................................................................. 40
Bảng 2. 2 Giá phòng.................................................................................................................................. 43
Bảng 2. 3 Giá hội trường......................................................................................................................... 44
Bảng 2. 4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị trong 3 năm........... 48
Bảng 2. 5 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập........................ 65
Bảng 2. 6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc........................... 67
Bảng 2. 7 Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến độc lập) _ lần 1........................... 68
Bảng 2. 8 Ma trận xoay nhân tố đối với các biến độc lập _ lần 1.......................................... 69
Bảng 2. 9 Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến độc lập _ lần 2 ............................ 70
Bảng 2. 10 Xoay ma trận nhân tố đối với các biến độc lập _ lần 2 ...................................... 71
Bảng 2. 11 Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến phụ thuộc.................................... 75
Bảng 2. 12 Xoay ma trận nhân tố đối với biến phụ thuộc ........................................................ 75
Bảng 2. 13 Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú.................................................. 76
Bảng 2. 14 Ma trận tương quan Pearson giữa các biến.............................................................. 78
Bảng 2. 15 Đánh giá độ phù h ợp của mô hình nghiên cứu ..................................................... 79
Bảng 2. 16 Kiểm định độ phù h ợp của mô hình .......................................................................... 79
Bảng 2. 17 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ......................................................................... 80
Bảng 2. 18 Kết quả hồi quy.................................................................................................................... 81
Bảng 2. 19 Kết quả thống kê trung bình tổng thể......................................................................... 82
Bảng 2. 20 Kết quả kiểm định One Sample T-test....................................................................... 83
Bảng 2. 25 Kết quả kiểm định One Sample T-test về chất lượng dịch vụ lưu trú.......... 88
Bảng 2. 26 Kết quả kiểm định Kolmogorov................................................................................... 89
Bảng 2. 27 Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú....................... 90
vi

Bảng 2. 28 Ma trận SWOT của khách sạn Hữu Nghị ...................................................96
Biểu đồ 2. 1 Đánh giá sao năm 2017............................................................................ 54
Biểu đồ 2. 2 Biểu đồ đánh giá sao năm 2018 ............................................................... 56
Biểu đồ 2. 3 Số lần đánh giá sao năm 2019 .................................................................. 57
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2. 1Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................... 27
Sơ đồ 2. 2Bộ máy tổ chức khách sạn Hữu Nghị .......................................................... 37
Sơ đồ 2. 3Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................... 77
vii

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Đặt vấn đề
Người xưa có câu: “Rừng vàng biển bạc” để nhấn mạnh sự ưu đãi của thiên
nhiên ban tặng cho đất nước Việt Nam. Là một quốc gia nằm giữa ngã ba của Đông
Dương với 3260 km chiều dài đường bờ biển, có s ự giao thoa giữa các đới khí hậu
khác nhau đã hình thành cho Việt Nam một nguồn tài nguyên du lịch vô giá. T ừ các
kiến tạo của tự nhiên như hang động Sơn Đoò ng lớn nhất thế giới, hệ thống động
Phong Nha và hang Thiên Đường, Vịnh Hạ Long... Việt Nam với lịch sử ngàn năm
văn hiến, trải qua biết bao thăng trầm của lịch sử đã để lại một nền di sản văn hóa và
lịch sử được UNESCO nhiều lần công nh ận. Vì thế, ngành du lịch nước ta ngày càng
được chú tr ọng định hướng đầu tư và phát tri ển để trở thành ngành kinh t ế chủ lực
của quốc gia.
Quảng Trị là tỉnh có nhi ều tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú,
phân bố rộng khắp trên các địa bàn trong tỉnh và gần các trục giao thông chính nên rất
thuận lợi cho việc khai thác. Đặc biệt, Quảng Trị có h ệ thống di tích chiến tranh cách
mạng gắn liền với cuộc kháng chiến cứu nước vĩ đại của dân tộc, trong đó có những
địa danh nổi tiếng thế giới như: Thành cổ Quảng Trị, địa đạo Vịnh Mốc, di tích Hiền
Lương, Cồn Tiên, Dốc Miếu, đường mòn H ồ Chí Minh, Khe Sanh, Làng Vây, nghĩa
trang liệt sỹ Trường Sơn... Quảng Trị còn là b ảo tàng sinh động nhất về di tích chiến
tranh cách mạng, đó là cơ sở để tạo sản phẩm du lịch hoài niệm về chiến trường xưa
độc đáo.
Quảng Trị có b ờ biển dài với những cảnh quan đẹp, còn nguyên s ơ với những
bãi tắm nổi tiếng như Cửa Tùng, C ửa Việt, Mỹ Thủy, Triệu Lăng, Cồn Cỏ... để phát
triển du lịch sinh thái biển. Quảng Trị có v ị trí đầu cầu trên hành lang kinh t ế Đông -
Tây, điểm kết nối giữa sản phẩm du lịch Đông - Tây, con đường di sản miền Trung và
con đường huyền thoại. Ngoài ra, Quảng Trị còn có nh ững cánh rừng nguyên sinh,
suối nước nóng ở Đakrông, khu vực hồ Rào Quán - Khe Sanh... cho phép phát tri ển du
lịch lâm - sinh thái; có ti ềm năng phát triển du lịch nghiên cứu văn hóa dân tộc như lễ
1

hội dân tộc Vân Kiều, Pa Cô, l ễ hội truyền thống cách mạng; du lịch nghiên cứu tâm
linh như lễ kiệu La Vang... Tiềm năng du lịch cho phép Quảng Trị phát triển du lịch
thành ngành kinh t ế quan trọng của tỉnh nhà trong giai đoạn tới.
Những năm gần đây, lượng khách du lịch ngày càng có xu hướng phát triển,
theo thống kê năm 2019 đạt hơn 2 triệu lượt khách, tăng trưởng 9,7% so với năm 2018
(Thế An, 2019). Nhằm để khai thác nguồn tài nguyên du l ịch, trên địa bàn tỉnh cũng
có khá nhiều các cơ sở lưu trú được sửa mới và xây d ựng lại nhằm cung cấp dịch vụ
đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Hơn nữa, người tiêu dùng ngày m ột thông minh
và khó tính hơn trong việc chi tiêu của họ. Ngoài ra, với sự phát triển của nền tảng
công nghệ số và thiết bị di động thông minh, n gười tiêu dùng d ễ dàng hơn trong việc
tiếp cận các thông tin như giá cả, địa điểm, các dịch vụ bổ sung, đánh giá của các
khách hàng đã sử dụng dịch vụ... để có s ự so sánh làm căn cứ lựa chọn. Chính vì vậy,
sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng di ễn ra gay gắt hơn.
Khách sạn Hữu Nghị là một cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn thành ph ố Đông
Hà, tỉnh Quảng Trị, thuộc công ty c ổ phần Du lịch Quảng Trị. Với mục đích là cung
cấp dịch vụ lưu trú khách sạn cho khách du lịch khi đến với thành phố Đông Hà tham
quan các di tích chiến tranh lịch sử, các địa điểm du lịch khác cũng như khách đến để
công tác và làm vi ệc. Vốn được xây dựng và đi vào hoạt động từ năm 1973, đến năm
2008 được nâng cấp xây dựng đạt chuẩn chất lượng 3 sao. Đến nay, đã trải qua một
khoảng thời gian hoạt động khá dài, trên th ị trường cũng đã xuất hiện những khách
sạn đối thủ với hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại cùng v ới
nguồn nhân sự trẻ... Chính vậy, Hữu Nghị cũng không nằm ngoài vòng áp l ực cạnh
tranh gay gắt của thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Với chủ trương của UBND tỉnh Quảng Trị, phát triển ngành du lịch thành
ngành kinh tế mũi nhọn của địa phương kết hợp với những dấu hiệu tích cực về tốc độ
tăng trưởng lượng khách đến. Đây chính là thời điểm thích hợp để Hữu Nghị nhìn nhận
lại bản thân, nhận ra những cơ hội, thách thức cũng như điểm mạnh và điểm yếu của
mình để có nh ững định hướng chiến lược cho mình nhằm giữ vững và phát tri ển
2

trong giai đoạn tới. Lưu trú là hoạt động chính yếu nhất, mang lại nguồn thu lớn cho
một khách sạn. Vì vậy, tôi quy ết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn Hữu Nghị”. Nhằm đo lường, phân tích, đánh giá và đề xuất một số
giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách sạn Hữu Nghị trong giai
đoạn tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
(1) Hệ thống lại các vấn đề về cơ sở lý l uận và cơ sở thực tiễn liên quan đến
chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn.
(2) Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị.
(3) Từ đó, nhận biết được ưu và nhược của khách sạn Hữu Nghị để có
phương hướng cũng như những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại
đây.
3. Câu hỏi nghiên cứu
(4) Đâu là những cơ sở lý lu ận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn?
(5) Những nhân tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu
Nghị? Và chất lượng dịch vụ lưu trú hiện tại của khách sạn Hữu Nghị đang như thế
nào?
(6) Với những thế mạnh và điểm yếu của mình, khách sạn Hữu nghị cần đi
theo những định hướng nào? Áp d ụng giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ
lưu trú của mình?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Hữu Nghị.
Phạm vi nghiên cứu:
3

Về không gian: T ại khách sạn Hữu Nghị, địa chỉ: 68 Trần Hưng Đạo, Phường
3, Đông Hà, Quảng Trị.
Về thời gian:
Đề tài thực hiện từ 12/10/2020 đến 17/01/2021.
Số liệu thứ cấp được thu thập và số liệu sơ cấp từ ngày 25/11/2020 đến ngày
28/12/2020.
Xử lý s ố liệu, phân tích, đánh giá, giải pháp và hoàn thành khóa lu ận tốt
nghiệp từ ngày 23/11/2020 đến ngày 17/01/2021.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập số liệu
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Nghiên cứu lý thuy ết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú , các
mô hình nghiên cứu đề xuất...Thu thập và tìm hiểu các thông tin thông qua sách v ở,
báo cáo, t ạp chí, website...
Các thông tin chung v ề khách sạn Hữu Nghị được thu thập thông qua số liệu
của bộ phận nhân sự tại khách sạn Hữu Nghị cung cấp; thông tin t ừ trang web của
khách sạn.
Thu thập các đánh giá, phản hồi của khách hàng trên facebook, website, các
trang thương mại điện tử...
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập thông tin thông vi ệc phát bảng khảo sát cho những đối tượng đã và
đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị thuộc công ty c ổ phần du lịch
Quảng Trị, để tìm hiểu, đo lường, phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn thông qua c ảm nhận của khách hàng, t ừ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn
thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
Các bước xây dựng bảng hỏi:
4

(1) Xác định dữ liệu cần tìm;
(2) Xác định phương pháp khảo sát;
(3) Phác thảo nội dung bảng câu hỏi;
(4) Thiết kế chọn dạng câu hỏi;
(5) Xác định từ ngữ thích hợp cho bảng hỏi;
(6) Xây dựng cấu trúc b ảng hỏi;
(7) Trình bày bảng hỏi;
(8) Điều tra thử để điều chỉnh bảng hỏi.
Tiếp theo, sửa chữa và hoàn thi ện (nếu cần thiết) bảng hỏi cuối cùng. Ti ến
hành khảo sát chính thức. Dữ liệu khảo sát chính thức sẽ được sử dụng trong quá
trình xử lý và phân tích.
5.2 Phương pháp chọn mẫu
Xác định cỡ mẫu khảo sát:
Theo Hair et al (2014): Kích thước tối thiểu của mẫu là 50 nhưng tốt nhất là
100 hoặc lớn hơn. Tố thiểu là mỗi biến đo lường cần có ít nhất 5 biến quan sát (mẫu)
(tỷ lệ 1:5 nhưng tốt hơn là 1:10 trở lên. Như vây, bảng hỏi thiết kế với 25 biến quan sát
nên cỡ mẫu là:
n = m*5 = 25*5 = 125
Trong đó:
 n là kích thước mẫu;

 m là số biến quan sát.
Phương pháp chọn mẫu
Trong nghiên cứu, sử dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là chọn mẫu
thuận tiện. Nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên sự tính dễ tiếp cận của
đối tượng, ở những nơi mà người khảo sát có nhi ều khả năng gặp được đối tượng. Ưu
điểm của phương pháp này là dễ thực hiện cũng như ít tốn kém chi phí, nhược điểm là
mẫu không có tính đại diện cao cho tổng thể. Tuy nhiên,vì sự hạn chế về mặt thời gian,
5

tài chính và sự khó khăn trong tình hình dịch bệnh covid 19 vẫn còn di ễn biến phức
tạp dẫn đến khó ti ếp cận khách hàng nên đề tài nghiên cứu được thực hiện theo
phương pháp này.
5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập và tổng hợp, làm sạch, mã hóa và x ử lý trên
phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0 thông qua các công c ụ như: Thống kê mô t ả,
kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích và
hồi quy... Sử dụng các phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích thống kê mô t ả
như: Tần suất, phần trăm, giá trị trung bình...
Phân tích độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha là phép ki ểm
định thống kê dùng để kiểm định sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến. Điều này
liên quan đến tương quan giữa bản thân các bi ến và tương quan của các điểm số của
từng biến với điểm số của từng biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép
nhà nghiên cứu loại bỏ những biến không phù h ợp, hạn chế các biến rác trong mô
hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không th ể biết được chính xác độ biến thiên
cũng như độ lỗi của các biến. Đề tài nghiên c ứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để
khảo sát các bi ến liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng, tuy nhiên
chưa biết các biến này có tính kết dính với nhau hay không, do đó cần kiểm định độ tin
cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
0,6 < Cronbach’s Alpha < 0,7: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường các khái
niệm mới hoặc mới đối mới người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu;
0,7 < Cronbach’s Alpha < 0,8: Thang đo sử dụng được;
0,8 < Cronbach’s Alpha: Thang đo tốt.
Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phương pháp dù ng để phân tích xem các
yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Trong phương pháp phân
tích nhân tố được quan tâm nhất là hệ số tải nhân tố (Factor loading). Theo Hair
6

và ctg (1998), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý ngh ĩa thiết thực của EFA
(ensuring practical significance).
Hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu;
Hệ tải số nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng;
Hệ số tải nhân tố > 0.5 được xem là có ý ngh ĩa thực tiễn.
Bên cạnh đó, trong phân tích nhân tố khám phá EFA cần quan tâm đến chỉ số
KMO: 0.5 ≤ KMO ≥ 1, được xem là thích hợp và kiểm định Bartlett xem xét độ tương
quan giữa các biến quan sát bằng không trong t ổng thể (nếu kiểm định này có ý ngh ĩa
thống kê thì Sign < 0.05, các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể).
Phân tích hồi quy đa biến: Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến
tương quan để xét mối quan hệ giữa các nhóm nhân t ố đánh giá chất lượng dịch vụ
lưu trú được rút ra t ừ phân tích nhân tố và chất lượng dịch vụ lưu trú.
Phương+trình hồi+ quy đa +biến thườ+ng⋯ có+ d ạng:
Y =
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc;
,là các, bi,
ến
…
độ
c l
ậ
p (i = 1
n);
là các tham s ố hồi quy.
Kiểm định Independent Sample T-test: Là phép kiểm định giả thuyết về trung
bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn kiểm định giả thuyết về sự
bằng nhau của hai trung bình tổng thể dựa trên hai mẫu độc lập rút ra t ừ 2 tổng thể
này. Trong kiểm định Independent Sample T-Test ta có m ột biến định lượng để tính
trung bình và một biến định tính để chia nhóm ra so sánh (2 nhóm) . Từ kết quả thu
được ta xem xét, giá tr ị Sig của Levene:
Trường hợp 1: Levene có Sig > 0,05 thì chấp nhận có phân ph ối chuẩn, tiến
hành xem xét Sig c ủa t-test nếu > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết không và ngược lại.
7

Trường hợp 2: Levene có Sig < 0,05 , nghĩa là phân ph ối không chu ẩn, lúc n
ày ta tiến hành kiểm định phi tham số Mann – Whitney thay cho Independent Sample
T-Test. Nếu Test có giá tr ị Sig > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết không và ngược lại.
Kiểm định One – way ANOVA: Hay còn g ọi là phân tích phương sai một yếu
tố dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm m ẫu. Trong kiểm
định One – way ANOVA ta có m ột biến định lượng để tính trung bình và một biến
định tính để chia nhóm ra so sánh (3 nhóm tr ở lên). Từ kết quả thu được ta xem xét,
giá trị Sig của Levene:
Trường hợp 1: Levene có Sig > 0,05 thì chấp nhận có phân ph ối chuẩn, tiến
hành xem xét Sig c ủa t-test nếu > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết không và ngược lại.
Trường hợp 2: Levene có Sig < 0,05, ngh ĩa là phân ph ối không chu ẩn, lúc này
ta tiến hành kiểm định phi tham số Kruskal - Wallis thay cho One – way ANOVA.
Nếu Test có giá tr ị Sig > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết không v à ngược lại.
5.4 Bố cục của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên c ứu có b ố cục như sau:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý lu ận và thực tiễn của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
Chương 2: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu
Nghị
Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
Phần III: Kết luận và kiến nghị
8

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN
1. Cơ sở lý luận
1.1 Kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Qua các nghiên c ứu khảo cổ, các nhà nghiên c ứu đã xác định những dấu hiệu
đầu tiên của cơ sở lưu trú từ thời kỳ Ai Cập cổ đại. Đó là những căn buồng được trang
bị thô sơ để phục vụ việc ngủ qua đêm của những khách bộ hành.
Ở thời kỳ Hy Lạp và La Mã c ổ đại, trong các thành ph ố và dọc các con đường có
nh ững nhà trọ công c ộng và nhà tr ọ tư nhân. Tại đây, ngoài cho thuê chỗ ngủ nhiều khi
họ còn bán c ả đồ ăn. Đây chính là những nền móng kh ởi nguồn cho sự ra đời của kinh
doanh khách sạn. Đến cuối thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19 là thời kỳ bước ngoặt của hoạt
động kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn, theo đúng nghĩa hiện đại. Cuối thế
kỷ 19 đầu thế kỷ 20 được xem là “thời kỳ vàng” của lịch sử phát triển kinh doanh
khách sạn.
Trải qua quá trình phát triển theo thời gian, có r ất nhiều các khái ni ệm về
khách sạn. Theo nhà nghiên c ứu về du lịch và khách s ạn, Morcel Gotie đã định nghĩa
rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng v ới các buồng ngủ còn có
nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
“Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô t ừ 10 buồng ngủ trở lên, đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du
lịch” (Tổng cục Du lịch, 2001).
“Khách sạn là cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác
kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du
lịch” (Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228, 2011).
9

Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách s ạn” đã có định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch
vụ lưu trú (với đầy đủ các tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các
dịch vụ cần thiết khác cho du khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các
địa điểm du lịch” (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương, 2008).
Như vậy, cơ bản các khái ni ệm về khách sạn đều có nh ững nét tương đồng với
nhau. Tất cả đều cho rằng: Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với những yêu
cầu về cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngoài ra còn cung c ấp các
dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ khách hàng m ột cách tốt nhất tùy theo năng lực có th ể.
1.1.2 Phân loại khách sạn
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị
Lan Hương, 2008), khách sạn được phân loại dựa trên những tiêu chí khác nhau. Cụ
thể là:
Dựa vào quy mô, khách sạn được chia thành:
Khách sạn nhỏ (Mini hotel): Có quy mô t ừ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ
cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các d ịch vụ khác không ph ục. Loại khách
sạn này có m ức giá lưu trú thấp.
Khách sạn trung bình (Medium hotel): Có quy mô t ừ 50 buồng đến 100
buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ
bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn
và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có m ức giá trung
bình.
Khách sạn lớn (Big hotel): Thường có t ừ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy
đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và
thường xây dựng cao tầng, loại này thường có m ức giá cho thuê bu ồng cao.
Theo tiêu chí vị trí địa lý, khách sạn phân ra các lo ại như sau:
10

Khách sạn thành phố (City center hotel): Loại khách sạn này được xây dựng ở
trung tâm các thành ph ố lớn, các khu đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của
khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương
gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách s ạn này
thường có quy mô l ớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và
hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách s ạn này tập trung ở
thành phố Hà Nội và thành ph ố Hồ Chí Minh.
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel): Thường xây dựng ở nơi tài nguyên
thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Ki ến trúc xây d ựng các biệt thự thấp tầng.
Đối tượng khách đến các khách s ạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa h ọc nghiên
cứu môi trường sinh thái. Các khách s ạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi
phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta , các khách s
ạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà
Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà
Lạt – Lâm Đồng…
Khách sạn ven đô (Suburban hotel): Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại
vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách này
thường là khách ngh ỉ cuối tuần, khách công v ụ, khách đi thăm thân. Những loại
khách có kh ả năng thanh toán chi tiêu trung bình. Do vậy, mức độ trang thiết bị các
tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung
bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.
Khách sạn ven đường (Highway hotel) – Motel: Loại khách sạn này được xây
dựng ở ven đường giao thông, qu ốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuy ến
đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung
cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vận chuyển như sửa chữa,
cung cấp nhiên liệu.
Khách sạn sân bay (Airport hotel): Khách sạn này được xây dựng ở sân bay
quốc tế lớn. Khách hàng m ục tiêu của khách sạn này là nh ững hành khách c ủa các
11

hãng hàng không d ưng chân quá cảnh tại các sân bay qu ốc tế do lịch trình bắt buộc
hoặc do bất kỳ một lý do đột xuất nào đó.
Theo thị trường mục tiêu, có các lo ại khách sạn sau:
Khách sạn thương mại (Trade hotel): Loại hình khách sạn này chủ yếu phục
vụ cho khách hàng là các doanh nhân ho ặc cán bộ cao cấp. Thường được xây dựng ở
trung tâm thành ph ố, có quy mô v ừa và lớn, chất lượng phòng ,các d ịch vụ tương đối
cao và chuyên nghi ệp.
Khách sạn du lịch (Tourism hotel): Là các khách s ạn thường được xây dựng
nằm ở các vị trí gần khu du lịch - nghỉ dưỡng như ven biển, vịnh, cao nguyên, các
đảo... nhằm phục vụ cho khách hàng có nhu c ầu đi du lịch – nghỉ dưỡng trong dài hạn.
Khách sạn căn hộ cho thuê (Apartment hotel): Khách sạn được thiết kế theo
kiểu căn hộ, có đầy đủ phòng ng ủ, phòng khách (B ếp) thường nằm ở khu vực ngoại ô
thành phố... Khách sạn này đáp ứng nhu cầu của các đối tượng đi nghỉ hè, cuối tuần,
các đối tượng chưa ổn định nhà cửa hoặc đi công tác dài h ạn.
Khách sạn sòng bài (Casino hotel): Tại đây, khách sạn cung cấp dịch vụ buồng
ngủ và ăn uống chủ yếu cho khách du lịch đánh bài. Loại hình khách sạn này thường
rất sang trọng với nhiều loại hình dịch vụ giải trí phong phú, đa dạng các kiểu sòn g
bài nhằm thu hút khách hàng. Ở nước ta, loại hình này chưa được phổ biến, chỉ có ở
một số địa điểm như: Club Crowne International tại Đà Nẵng, Corona Resort Phú Qu
ốc, Casino Hạ Long, Casino Lào Cai – Lạng Sơn, Casino Hồ Tràm - Bà Rịa Vũng Tàu,
Casino Đồ Sơn - Hải Phòng.
Theo mức cung cấp dịch vụ, có các lo ại khách sạn sau:
Khách sạn sang trọng (Luxury hotel): Là những khách sạn có th ứ hạng cao
nhất, ứng với 5 sao tại Việt Nam. Là những khách sạn quy mô l ớn, được trang bị bởi
các thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp. Cung cấp mức độ cao
nhất về các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các d ịch vụ bổ sung tại phòng, d ịch vụ giải trí
ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ, hội nghị...
12

Khách sạn với đầy đủ dịch vụ (Full service hotel): Là những khách sạn cung
cấp dịch vụ với mức giá cao thứ hai trong vùng, t ại Việt Nam thì thường là khách s ạn
4 sao. Ngoài ra, các khách s ạn này còn cung c ấp các dịch vụ đầy đủ như phải có bãi đỗ
xe rộng, dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung c ấp dịch vụ ngoài trời nhưng
hạn chế.
Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế (Limited service hotel): Là loại
khách sạn với quy mô trung bình, tương ứng với khách sạn 3 sao tại Việt Nam. Cung
cấp dịch vụ với mức giá cao thứ ba. Loại hình này cung cấp dịch vụ hạn chế, nhưng
bắt buộc phải có d ịch vụ ăn uống, giặt là, không nh ất thiết phải có phòng h ọp và dịch
vụ giải trí ngoài trời.
Khách sạn thứ hạng thấp (Economy hotel): Những khách sạn này thường có
quy mô nh ỏ, tương ứng với thứ hạng 1-2 sao, có m ức giá bán ra th ấp nhất trên thị
trường. Khách sạn loại này cung cấp rất ít dịch vụ, nhưng phải có g ặt là, đánh thức
khách vào bu ổi sáng và cung c ấp thông tin.
Phân theo hình thức sở hữu và quản lý, gồm:
Khách sạn tư nhân: Là những khách sạn có m ột chủ đầu tư là một cá nhân
hay công ty trách nhi ệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý h oạt động kinh
doanh và chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh cuối cùng c ủa khách sạn.
Khách sạn nhà nước: Là những khách sạn có v ốn đầu tư ban đầu là của nhà
nước, do một tổ chức hay công ty qu ốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và
trong quá trình kinh doanh tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cù ng của
khách sạn.
Khách sạn liên doanh: Là những khách sạn do hai hay nhiều chủ đầu tư cùng
bỏ tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có th ể do hai hay nhiều
đối tác tham gia điều hành quản lý. K ết quả hoạt động kinh doanh được chia theo tỷ lệ
góp v ốn hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh liên k ết.
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
13

Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan
Hương, 2008) nêu rõ đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn như sau:
Một là, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào các tài nguyên tại các điểm du
lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có th ể thành công t ại những địa điểm có ngu ồn tài
nguyên du lịch. Bởi vì tài nguyên du lịch là động cơ chính thúc đẩy hoạt động du lịch,
tạo ra nhu cầu lưu trú, sử dụng các sản phẩm dịch vụ bổ sung và đây chính là hoạt
động của khách sạn. Ngoài ra, đối tượng khách hàng chính của khách sạn là khách du
lịch. Như vậy, việc lựa chọn địa điểm xây dựng cũng như quy mô, các sản phẩm đi
kèm của một khách sạn đều phụ thuộc vào mức độ giàu có c ủa nguồn tài nguyên du
lịch nhất định tại mỗi địa phương để có nh ững kế hoạch và chiến lược phát triển phù
hợp.
Hai là, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Điều này
khá dễ hiểu, bởi lẽ việc xây dựng một khách sạn thì sẽ liên quan đến đất đai và các
nguồn nguyên vật liệu để xây dựng cơ sở hạ tầng thường có chi phí rất cao. Ngoài ra,
việc lựa chọn đầu tư vị trí địa lý c ủa khách sạn và quy mô c ủa cơ sở hạ tầng vật chất
kỹ thuật cũng như hệ thống trang thiết bị cho khách sạn tác động tỷ lệ thuận với chất
lượng của khách sạn. Nghĩa là một đơn vị khách sạn có v ị trí mặt tiền thuận lợi về
giao thông, quy mô đất đai rộng lớn, hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng như trang
thiết bị càng hiện đại và đắt tiền thì thứ hạng của khách sạn đó càng cao. Chính vì vậy,
hoạt động kinh doanh khách sạn đòi h ỏi một nguồn vốn đầu tư lớn.
Ba là, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn. Hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục
vụ này chưa thể nào cơ giới hóa được. Và sự phục vụ này hoạt động 24/24 giờ để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng , với quỹ thời gian rộng như vậy kết hợp người lao động
trong khách sạn có trình độ chuyên môn cao , khá khó khăn trong trong việc linh động
vị trí công việc. Vì vậy, đòi h ỏi một lực lượng lao động trực tiếp lớn để đáp ứng hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Chính đặc điểm này đã gây khó kh ăn trong công tác
của các nhà qu ản trị, làm sao để giảm thiểu thấp nhất chi phí lao động mà vẫn đáp ứng
14

được hoạt động kinh doanh diễn ra bình thường. Ngoài ra, nó còn khó kh ăn cả trong
công tác tuy ển dụng, lựa chọn và phân b ổ nguồn nhân lực trong khách sạn.
Bốn là, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Hoạt động kinh doanh
khách sạn luôn ch ịu sự tác động của một số nhân tố cũng như các quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý c ủa con người... Ví dụ, sự tác động của quy
luật tự nhiên: Việc các tài nguyên du l ịch chịu sự tác động của khí hậu và thời tiết, cụ
thể như du lịch tại Huế thường đông khách vào mùa xuân và hạ, trái lại thì cuối thu và
đông lại khá ít khách, điều này cứ lặp đi lặp lại hằng năm nên các nhà quản lý s ẽ biết
được tính quy luật và có nh ững kế hoạch phù h ợp.
Dù ch ịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng có nh ững tác động tích
cực và tiêu c ực, việc của các nhà qu ản trị là làm sao để phát huy hết những tác động
tích cực và hạn chế tiêu cực, đồng thời qua đó cho thấy hoạt động kinh doanh khách
sạn không ch ỉ phụ thuộc vào tài nguyên du l ịch, nguồn vốn, con người hay các quy
luật mà còn ch ịu sự tác động mạnh mẽ của các nhà qu ản trị.
1.2 Dịch vụ lưu trú
1.2.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ lưu trú
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà ch ủ thể
này có th ể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải
mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn vi ệc
sản xuất dịch vụ có th ể hoặc không c ần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
“Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình s ản xuất và tiêu dùng không
tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo
quy định của pháp luật” (Quốc hội Việt Nam, 2012).
“Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân t ố không hi ện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữa khách hàng ho ặc tài sản mà khách hàng s ở hữu với người cung
cấp mà không có s ự chuyển giao quyền sở hữu” (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2014).
15

Trong từ điển Oxford, công ngh ệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch
vụ, không ph ải hàng hoá”, hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.
Như vậy, một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm
không t ồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất
và đời sống sinh hoạt của con người.
Dịch vụ lưu trú là việc cung cấp tiện nghi phục vụ nhu cầu lưu trú, sinh hoạt
của khách hàng (ít nhất là chỗ ngủ và phòng v ệ sinh) trong thời gian tạm xa nơi
thường trú (Tổng cục Du lịch, 2012).
Dịch vụ lưu trú là cung cấp dịch vụ ngủ qua đêm cho khách (Ban kỹ thuật tiêu
chuẩn quốc gia TCVN/TC 228, 2011).
Dịch vụ lưu trú du lịch được định nghĩa là: “Việc cung cấp có mái che, thu phí,
chỗ ở qua đêm trong các phòng được trang bị thích hợp, bao gồm ít nhất một chiếc
giường, được cung cấp như một dịch vụ chính cho khách du lịch và người ở trọ. Cung
cấp mái che qua đêm chỗ ở có th ể bao gồm việc cung cấp các dịch vụ ăn uống, các
hoạt động thể dục và/hoặc khu vực xanh" (Italian National Agency for the Protection
of the Environment and for Technical Services, 2008).
Một cách chung nhất, dịch vụ lưu trú là hình thức kinh doanh dựa trên việc
cung cấp cơ sở lưu trú ngắn hạn cho khách du lịch hoặc dài hạn đối với sinh viên,
người lao động. Tùy vào m ục đích, thời gian lưu trú cũng như quy mô mà cơ sở kinh
doanh có th ể cung cấp thêm các d ịch vụ tiện ích đi kèm như nhà hàng, phương tiện
vui chơi giải trí… Nó bao gồm rất nhiều loại hình khác nhau.
1.2.2 Phân loại dịch vụ lưu trú
Theo (Bộ Văn hóa Thể thao và du lịch, 2008) có các lo ại hình như sau:
Khách sạn (Hotel): Là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô t ừ mười buồng ngủ trở
lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ
khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.
16

Làng du lịch (Tourist village) là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp các biệt thự
hoặc một số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) và bãi c ắm
trại, được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có h ệ
thống dịch vụ gồm các nhà hàng, qu ầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí,
thể thao và các ti ện ích khác phục vụ khách du lịch.
Biệt thự du lịch (Tourist villa) là biệt thự có trang thi ết bị, tiện nghi cho khách
du lịch thuê, có th ể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba biệt thự du lịch trở lên
được gọi là cụm biệt thự du lịch.
Căn hộ du lịch (Tourist apartment) là căn hộ có trang thi ết bị, tiện nghi cho
khách du lịch thuê, có th ể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ mười căn hộ du
lịch trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch.
Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy hoạch ở nơi có
cảnh quan thiên nhiên đẹp, có k ết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và
dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.
Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thi ết bị,
tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn
xếp hạng khách sạn.
Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của
người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang
thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có d ịch vụ khác theo khả năng
đáp ứng của chủ nhà.
Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, caravan,
lều du lịch.
1.2.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
1.2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú Garvin
(1984) xác định 5 phương cách để hiểu ý ni ệm về “chất lượng dịch vụ”
như sau:
17

(1) Phương pháp siêu việt: Chất lượng là sự ưu việt nội tại, nó ph ản ánh điều gì
đó “tốt nhất”.
(2) Phương pháp dựa trên sản xuất: Chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung
cấp dịch vụ theo đúng quy cách hay thiết kế phù h ợp với kỹ năng nghiệp vụ
của nhân viên cun g ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. M ột dịch vụ chất lượng sẽ
không b ị sai sót nào so v ới quy cách.
(3) Phương cách dựa theo người sử dụng: Một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó
đáp ứng những đòi h ỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng.
(4) Phương cách dựa trên sản phẩm: Chất lượng dựa trên số lượng và chỉ xét đến
đặc tính đo lường được.
(5) Phương cách dựa trên giá trị: Chất lượng dịch vụ là phạm trù c ủa giá trị và
giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ với
những giá trị tạo ra và giá c ả.
Theo quan điểm dựa trên người sử dụng thì, chất lượng dịch vụ lưu trú là sự
thỏa mãn của khách hàng khi được đáp ứng nhu cầu lưu trú. Điều này có th ể hiểu chất
lượng dịch vụ lưu trú bằng với sự thỏa mãn khách hàng. S ự thoả mãn của khách hàng
đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh gi ữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ
được cung cấp (dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng).
Sự thỏa mãn theo nghiên c ứu của Donald M.Davidoff được đo bằng biểu thức:
S (Sự thỏa mãn) = P (S ự cảm nhận) – E (Sự mong chờ)
Trong đó:
-S (Satisfaction): Sự thỏa mãn của khách hàng khi s ử dụng dịch vụ.
-P (Perception): Sự cảm nhận của khách hàng khi s ử dụng dịch vụ.
-E (Expectation): Sự mong chờ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ.
Sẽ có ba trường hợp xảy ra:
Thứ nhất, P > E S > 0: Nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng cao hơn sự
mong chờ.
18

Thứ hai, P < E S < 0: Đồng nghĩa với cảm nhận của khách hàng th ấp hơn
so với sự mong chờ.
Thứ ba, P = E S = 0: Lúc này, s ự cảm nhận bằng sự mong chờ.
Qua đó, ta có thể nhận ra rằng: Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng có bốn
cách, hoặc là tăng P giữ nguyên E hoặc là giảm E giữ nguyên P hoặc là đồng thời tăng P
và giảm E hoặc là đồng thời tăng P và tăng E nhưng tăng P phải lớn hơn tăng E. Tuy
nhiên, giải pháp tốt nhất là nên gi ữ E và tăng P, như vậy thì mới giữ được kỳ vọng của
khách hàng, nâng cao s ự cảm nhận và từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ.
1.2.3.2Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Theo (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương, 2008) chất lượng dịch vụ lưu
trú kh ách sạn có nh ững đặc điểm sau:
Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá. Đặc điểm này
xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm khách sạn
là dịch vụ trọn gói, bao g ồm bốn thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện, hàng hóa
bán kèm, d ịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách
sạn thì phải đánh giá cả bốn thành phần trên. Tuy nhiên, thực tế thì việc đo lường thành
phần phương tiện hữu hình và hàng hóa bán kèm tương đối dễ thực hiện vì tính hữu
hình, có th ể sờ mó, đo lường bằng những thước đo cụ thể. Trái lại, hai thành phần còn
l ại mang tính vô hình và không có các th ước đo cụ thể nào nên r ất khó đo lường và
lượng hóa khi đánh giá. Dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của người đánh giá, mà cảm
nhận lại là một phạm trù tâm lý nên ch ịu sự phụ thuộc vào các nhân t ố chủ quan của
mỗi cá nhân (cảm xúc, dân t ộc, quốc tịch...).
Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Đặc điểm này xuất phát
từ các lý do sau: Th ứ nhất, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận trực
tiếp của khách hàng s ử dụng dịch vụ của khách sạn. Thứ hai, do đặc điểm quá trình
sản xuất và tiêu dùng c ủa dịch vụ gần như là xảy ra cùng m ột thời gian và không gian
19

đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan tr ọng đối với sản phẩm dịch vụ khách
sạn. Khách hàng là m ột thành viên không th ể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình
này. Họ là “nhân vật chính”, vừa đóng vai trò tr ực tiếp sử dụng dịch vụ vừa là người
bỏ tiền ra để chi trả. Vì vậy, đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ là chính xác nhất.
Chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn. Một quá trình cung cấp dịch vụ đều được thực hiện
dựa trên hai thành ph ần, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân
viên trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó, khi đánh giá chất lượng
dịch vụ của khách sạn hay sản phẩm vô hình khách hàng th ường có xu hướng dựa vào
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành ph ần cấu tạo nên hệ
thống cơ sở vật chất kỹ thuật như: mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, mức độ
thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh trong và
ngoài khách s ạn... Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con
người, đặc biệt là những nhân viên ph ục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách
cư xử, lời ăn tiếng nói, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, giới
tính, đồng phục...
Cả hai thành phần trên đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn cũng như
quyết định đến chất lượng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao. Tính nhất quán ở đây
được hiểu theo hai góc độ khác nhau. Góc độ thứ nhất: Đó là sự thống nhất cao và thông
su ốt trong nhận thức cũng như hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên c
ủa khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn.
Chính vì tính nhất quán nên đòi h ỏi các chủ trương, chính sách của doanh nghiệp phải
đồng bộ với nhau. Góc độ thứ hai: Là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng
như lời hứa mà khách s ạn đã công b ố với khách hàng. Ch ất lượng dịch vụ đòi h ỏi phải
tốt ở mọi lúc, m ọi nơi với mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên c ủa tất cả các bộ phận
trong khách sạn. Tuy nhiên, tính nhất quán không có ngh ĩa là tính cố
20

định, bất biến mà chất lượng dịch vụ đòi h ỏi phải luôn v ận động theo khuynh hướng
tốt lên từng ngày, phải xem xét để thay đổi sao cho chất lượng dịch vụ khách sạn đi lên
và ngày m ột phù h ợp với sự thay đổi của thị trường.
1.3 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
1.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)
Theo nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Anh, Hà, & Minh,
2013): Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách và nh ận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các c ấp độ khác nhau
bằng việc sử dụng một công c ụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động đến khoảng
cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghi ệp không?
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách
chất lượng dịch vụ.
21

Khoảng cách 1 (KC1): khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ
vọng của khách hà ng với kỳ vọng thực tế của khách hàng.
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ
vọng của khách hàn g với các tiêu chu ẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
và chất lượng dịch vụ đã thông tin t ới khách hàng.
Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nh ận được và kỳ
vọng của khách hàng v ề dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng v ề chất lượng dịch vụ và rút b ớt 10 đặc tính chất
lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,
đồng cảm và phương tiện hữu hình).
1.3.2 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992)
Theo nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Anh et al., 2013):
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên c ứu các khái ni ệm, phương pháp đo lường
chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng c ũng như thiện chí mua hàng của
khách hàng, t ừ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công c ụ dự báo tốt hơn về
chất lượng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Vai trò c ủa các giá tr ị trong việc xác định dịch vụ là gì?
Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và
Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong vi ệc đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua k ết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.
Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của
22

Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách
hàng. Các tác gi ả này cho rằng chất lượng dịch vụ có th ể được định nghĩa “tương tự
như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực
hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nh ận thức của khách
hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàn g,
không có tr ọng số cho từng thành phSQiần=ch∑ất lượPijng dịch vụ. Công th ức của
chất lượng dịch vụ như sau:
Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nh ận được; k = Số lượng các
thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc
tính j.
1.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984)
Theo nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Anh et al., 2013): Theo mô
hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh gi ữa giá trị mà khách
hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá tr ị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế
nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng c ảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo
lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng
chức năng và hình ảnh.
23

(1) Chất lượng kỹ thuật mô t ả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách
hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm th ế nào
khách hàng nh ận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn m ột số yếu tố khác
như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).
1.3.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự
(1990)
Theo nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Anh et al., 2013):
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có th ể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử
dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói v ề dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo
hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của
khách hàng ti ềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách
hàng v ề chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Mô hình này tích hợp khung
quản lý truy ền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các ho ạt động marketing. Mục
đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung
quản lý truy ền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông
tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà q uản lý d ịch vụ làm thế
24

nào để có th ể giảm thiểu khoảng cách thông qua hi ệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch,
thực hiện và kiểm tra?
Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các y ếu tố ảnh
hưởng từ bên ngoài và (3) các ho ạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh
hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.
1.3.5 Các nghiên cứu trước đây về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh
khách sạn
Nghiên cứu “Giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ du lịch sinh thái tại khu du
lịch sinh thái Thác Mai – Bàu nước sôi” (Nguyệt & Tân, 2018). Kết quả phân tích số liệu
cho thấy, hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch tại Thác Mai – Bàu nước sôi còn nhỏ lẻ,
chất lượng dịch vụ còn th ấp, chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách. Trên cơ
25

sở đánh giá tiềm năng phát triển và chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái thông qua kh
ảo sát sự hài lòng c ủa khách du lịch, đề xuất giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ
du lịch tại khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu nước sôi.
Khóa lu ận “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành
Hương” của sinh viên Lê Thúy H ằng. Đề tài nghiên c ứu chất lượng dịch vụ lưu trú
Làng Hành Hương theo mô hình SERVQUAL rút g ọn theo 5 thành phần gồm sự tin
cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quả thể hiện
rằng cả 5 thành phần trên đều ảnh hưởng và tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại
Làng Hàng Hương.
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Qua tìm hiểu và nghiên c ứu các mô hình nghiên c ứu chất lượng dịch vụ, tôi
quyết định vận dụng và kế thừa mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
Mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện
dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Việc đo lường chất
lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một
phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong vi ệc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo
lường thông qua k ết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF
thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các
tác giả khác như: Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Qua đó, tôi đề xuất
mô hình nghiên cứu cho tài này như sau:
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Chất lượng dịch
Sự đảm bảo vụ lưu trú
26

Sự đồng cảm
Sơ đồ 2. 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Phương tiện hữu hình
Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù h ợp và đúng
thời gian thỏa thuận ban đầu.
Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng c ủa nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng tạo ra được sự tin tưởng và tự tin trong
dịch vụ. Sự đảm bảo gồm những yếu tố sau: Khả năng thực hiện dịch vụ; lịch sự và tôn
trọng khách hàng; kh ả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách
hàng tin yêu.
Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng. S ự đồng
cảm bao gồm những yếu tố sau: Khả năng tiếp cận; sự nhạy cảm; nắm bắt được nhu
cầu khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangible): Đây là các phương tiện, thiết bị và con
người để thực hiện dịch vụ.
Giả thuyết nghiên cứu đưa ra:
H1: Sự tin cậy tương quan dương với chất lượng dịch vụ lưu trú.
H2: Sự đáp ứng tương quan dương với chất lượng dịch vụ lưu trú.
H3: Sự đảm bảo tương quan dương với chất lượng dịch vụ lưu trú.
H4: Sự đồng cảm tương quan dương với chất lượng dịch vụ lưu trú.
H5: Phương tiện hữu hình tương quan dương với chất lượng dịch vụ lưu trú.
1.5 Thang đo lường và bảng hỏi
27

Để đo lường một khái niệm nghiên cứu cần phải sử dụng thang đo. Thang đo là
tập hợp các biến quan sát có nh ững thuộc tính quy định để cùng đo lường một khái
niệm nghiên cứu nào đó.
Đề tài này s ử dụng thang đo khoảng là thang đo Likert, do nhà tâm lý h ọc
người Mỹ Likert phát minh (1932). Đây là một dạng thang đo lường về mức độ đồng ý
hay không đồng ý v ới các mục được đề nghị. Thường bao gồm 2 phần chính: Phần
nêu nội dung và phần nêu những đánh giá theo từng nội dung đó. Bên cạnh đó, cần có
hướng dẫn trả lời. Thang đo có 5 mức độ với mức ý ngh ĩa như sau:
1 – Rất không đồng ý
2 – Không đồng ý
3 – Trung lập
4 – Đồng ý
5 – Rất đồng ý
Qua quá trình tìm hiểu và nghiên c ứu 22 biến quan sát thuộc 5 thành phần để
đo chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận trong tài liệu “SERVQUAL: A Multiple-
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” (Lewis, 2015);
Và những gì đã được học qua môn Qu ản trị dịch vụ của giảng viên Hoàng Trọng
Hùng phụ trách, tôi đã xây d ựng thang đo bảng hỏi với các thành ph ần như sau:
28

NT
Sự tin cậy
Sự đảm bảo
Năng lực đáp
ứng
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu
hình
CLDV lưu trú
TT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Bảng 1. 1 Thang đo bảng hỏi
Phát biểu
Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết.
Khách sạn lưu trữ chính xác và an toàn thông tin c ủa Anh/Chị.
Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu.
Quá trình check in/ check out diễn ra đúng giờ và nhanh chóng.
Khách sạn Hữu Nghị là điểm đến lưu trú tin cậy.
Cách cư xử của nhân viên c ủa khách sạn tạo được niềm tin cho
Anh/Chị.
Anh/Chị cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn.
Nhân viên khách s ạn luôn l ịch sự và tôn tr ọng với Anh/Chị.
Nhân viên khách s ạn có đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện dịch vụ
cho Anh/Chị.
Nhân viên khách s ạn cho Anh/Chị biết thời gian dịch vụ được thực hiện.
Đội ngũ nhân viên luôn nhanh chóng th ực hiện dịch vụ cho Anh/Chị.
Nhân viên khách s ạn luôn s ẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị.
Nhân viên không t ỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của
Anh/Chị.
Nhân viên luôn th ể hiện sự quan tâm tới Anh/Chị.
Khách sạn luôn đặt lợi ích của Anh/Chị lên hàng đầu.
Nhân viên khách s ạn nắm bắt được các nhu cầu của Anh/Chị.
Khách sạn cung cấp dịch vụ trong thời gian thuận tiện (24/24 giờ).
Khách sạn luôn tích cực lắng nghe và tiếp nhận các ý ki ến của Anh/Chị.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng nhu cầu và dễ dàng sử dụng.
Không gian lưu trú thoáng mát và sạch sẽ.
Buồng phòng được trang trí hợp lý, đẹp mắt.
Có ch ỗ đậu, đỗ xe rộng rãi.
Anh/Chị hài lòng v ề chất lượng dịch vụ lưu trú t ại khách sạn Hữu Nghị.
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu nghị
Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân về khách sạn Hữu
Nghị
29

2. Cơ sở thực tiễn
2.1 Tổng quan tình hình du lịch Việt Nam
Qua Báo cáo Thường niên Du lịch Việt Nam (Tổng cục Du lịch, 2019), có thể
thấy bối cảnh như sau:
Năm 2019, trong bối cảnh du lịch thế giới tăng trưởng chậm lại, du lịch Việt
Nam đã vượt qua nhiều khó khăn, đón trên 18 triệu lượt khách quốc tế, hoàn thành ch ỉ
tiêu Chính phủ giao; khách du lịch nội địa và tổng thu từ khách du lịch tăng trưởng
tích cực.
Năm 2019, Việt Nam đón lượng khách quốc tế kỷ lục 18 triệu lượt, tăng 16.2%
so với năm 2018. Trong đó, khách quốc tế đến từ 10 thị trường hàng đầu đạt 15.2 triệu
lượt, chiếm 84.3% tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2019. Với bốn thị
trường khách quốc tế chủ lực là Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản và Đài Loan với
mức tăng trưởng vừa phải. Khách quốc tế đến tăng chậm trong 8 tháng đầu năm
(+8.7%), tuy nhiên trong 4 tháng cu ối năm tăng bứt phá (+31.5%). Tháng 11/2019
đón lượng khách cao nhất 1.81 triệu lượt, thấp nhất là tháng 6/2019 v ới 1.19 triệu
lượt. Và khách du lịch chủ yếu di chuyển bằng đường hàng không (79. 8%).
Cũng trong năm này, cả nước có 85 tri ệu lượt khách du lịch nội địa, tăng 6.3% so
với năm 2018. Giai đoạn 2015-2019, khách nội địa đã tăng gần 1.5 lần từ 57 triệu lượt
năm 2015 lên 85 triệu lượt năm 2019, tăng bình quân 10.5% mỗi năm. Tổng thu từ khách
du lịch đạt 755 nghìn tỷ đồng (32 tỷ USD), trong đó: Tổng thu từ khách quốc tế là 421 tỷ
đồng chiếm 55.7% tương đương 18.3 tỷ USD giá trị xuất khẩu từ du lịch; tổng thu từ
khách du lịch nội địa là 334 nghìn tỷ đồng chiếm 44.3% tương đương 13.7 tỷ USD. Với
sự tăng trưởng nhanh chóng c ủa du khách quốc tế và nội địa, du lịch ngày càng mang lại
nguồn thu lớn cho đất nước, đóng góp trực tiếp của du lịch vào GDP đạt
9.2%.
Theo báo cáo c ủa Diễn đàn Kinh tế thế giới (WEF), năng lực cạnh tranh du lịch
Việt Nam tăng 12 bậc, từ 75/141 nền kinh tế năm 2015 lên 67/136 (2017) và 63/140
30

(2019). Nhóm ch ỉ số được đánh giá cao nhất là sức cạnh tranh về giá, tài nguyên văn
hóa và tài nguyên t ự nhiên. Chỉ số tiến bộ nhất là yêu c ầu về thị thực. Tuy nhiên, vẫn
còn m ột vài chỉ số thứ hạng thấp là sự bền vững về môi trường, hạ tầng dịch vụ du
lịch, mức độ ưu tiên cho ngành du lịch.
2019 là năm mà Việt Nam vinh dự được nhận 5 giải thưởng uy tín, tầm cỡ khu
vực và thế giới về du lịch: Điểm đến di sản hàng đầu thế giới (lần đầu tiên do World
Travel Awards trao tặng), điểm đến golf tốt nhất thế giới (lần đầu tiên do World golf
Awards trao tặng), điểm đến hàng đầu châu Á (l ần thứ 2 liên tiếp do World Travel
Awards trao tặng), điểm đến văn hóa hàng đầu châu Á (l ần thứ 2 liên tiếp do World
Travel Awards trao tặng), điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á (l ần đầu tiên do World
Travel Awards trao tặng.
Như vậy, thấy được 2019 là năm bùng nổ về du lịch của Việt Nam, với những
con số ấn tượng. Du lịch đang ngày một phát triển mạnh mẽ không ng ừng và chủ
trương của Chính phủ là phát tri ển du lịch làm ngành kinh t ế mũi nhọn. Đồng thời,
ngành du lịch cũng đang tích cực xây dựng thể chế và chính sách để đáp ứng yêu cầu
thực tiễn của ngành du lịch nói riêng và đất nước nói chung.
2.2 Tình hình du lịch Quảng Trị
Theo bài viết trên trang Xúc ti ến đầu tư, thương mại và du lịch Quảng Trị (Thế
An, 2019):
Các số liệu thống kê cho thấy, năm 2017 lượng khách du lịch đến Quảng Trị đạt
1.649.000, tổng doanh thu kinh doanh du lịch xã hội ước đạt 1.520 tỷ đồng, trong đó
doanh thu lưu trú và lữ hành ước đạt 354 tỷ.
Đến năm 2018, con số này đã tăng lên là 1.820.000 lượt, tăng 10.3% so với
cùng k ỳ năm 2017. Trong đó, khách quốc tế ước 168.000 lượt tăng 2.4%; khách nội
địa ước 1.652.000 lượt, tăng 11.2%. Tổng doanh thu du lịch xã hội ước đạt 1.624 tỷ
đồng, tăng 6.8% so với năm 2017.
31

Tính đến tháng 10/2019, tổng lượng khách đến tham quan lưu trú tại Quảng Trị
ước đạt hơn 2 triệu lượt, tổng doanh thu kinh doanh du lịch xã hội ước đạt hơn 1.700
tỷ đồng, tăng 9.7% so với năm 2018; trong đó, doanh thu lưu trú và lữ hành của các
doanh nghiệp du lịch chuyên ngành ước đạt 460 tỷ đồng, tăng 11.5%. Lượng khách
đến lưu trú tại các khách s ạn trên địa bàn TP. Đông Hà tăng mạnh so với năm 2018,
công su ất phòng đạt 85%, các khu vực biển có nơi đạt công su ất 100%.
Các địa điểm du khách thường đến lưu trú tại Quảng Trị là các bãi t ắm đẹp nổi
tiếng như: Cửa Tùng (V ĩnh Linh), Cửa Việt (Gio Linh) và Mỹ Thủy (Hải Lăng), đặc
biệt vào các d ịp lễ tết, các bãi t ắm này đón khoảng 7.000 - 8.000 lượt khách/ngày.
Bên cạnh đó, mô hình du lịch DMZ (Demilitarized Zone - du lịch vùng phi quân s ự)
gồm các địa điểm như Địa đạo Vịnh Mốc, sân bay Tà Cơn, nhà tù Lao Bảo, Dốc Miếu,
Đảo Cồn Cỏ... cũng là thương hiệu hấp dẫn du khách tới Quảng Trị. Trong đó, nhu cầu
tham quan Khu sinh thái đảo Cồn Cỏ tăng đột biến, cho thấy nhu cầu và tiềm năng du
lịch biển đảo tại Quảng Trị là rất lớn. Du lịch cộng đồng cũng rất phát triển và thu hút
khách du lịch, đặc biệt là khách du l ịch nội tỉnh như vườn hoa cúc h ọa mi (Khe Sanh),
đường hoa dã quỳ (Hướng Phùng), các cánh đồng hoa hướng dương (Gio Linh) ... đã
mở ra 1 triển vọng mới cho du lịch nội tỉnh với nhiều tiềm năng được các hộ gia đình
cá nhân khai thác và phát tri ển.
Để khai thác tối đa tiềm năng du lịch tại địa phương, trong những năm gần đây
Chính phủ, UBND tỉnh phê duyệt hàng loạt các chủ trương xây dựng về cơ sở hạ tầng
giao thông, các d ự án khu du lịch nghỉ dưỡng để tạo đà cho du lịch phát triển. Đối với
khu vực ven biển phía Đông Bắc, tập trung đầu tư vào "tam giác" du lịch biển đảo Cửa
Việt - Cồn Cỏ - Cửa Tùng, thành m ột trong những khu vực trọng điểm về du lịch biển
của cả nước. Trong đó, Khu đô thị sinh thái biển AE Cửa Tùng Resort có di ện tích
trên 36 ha là dự án có quy mô l ớn đầu tiên được cấp phép đầu tư trong năm 2019. Với
những cú huých v ề hạ tầng và nguồn khách du lịch trong nước, quốc tế đang đổ về
vùng ven bi ển này ngày càng l ớn, trong tương lai Quảng Trị sẽ là một trong những
điểm đến hấp dẫn nhất trên bản đồ du lịch biển đảo quốc gia.
32

Kỳ vọng đến năm 2020, tổng lượng khách đến Quảng Trị dự kiến đạt hơn 2.3
triệu lượt, tăng 13.6%, doanh thu lưu trú và lữ hành của các doanh nghiệp chuyên
ngành ước đạt 510 tỷ đồng.
33

Khóa luận - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị.doc

Khóa luận - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Khóa luận - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị.doc

Similar to Khóa luận - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị.doc (19)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Khóa luận - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị.doc