Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng la brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
KHÓA LUÂṆ TÔ
́
T NGHIÊP̣
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ
HÀNG LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN
Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thu Hòa
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hồng Gấm
MSSV: 1311170312
Lớp: 13DNH04
TP. Hồ Chí Minh

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Trần Thị Hồng Gấm xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng
trong Khóa luâṇ tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các
sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội
dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên
cứu và thực tế tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn, KHÔNG SAO
CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà
Trường và Pháp luật.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)
Trần Thi ̣ Hồ ng Gấm

ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Công Nghệ
TP.HCM và khoa quản trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn đã hướng dẫn tôi rất
cụ thể và chi tiết, cấp giấy giới thiệu thực tập để tôi tìm được đơn vị thực tập phù
hợp và nhanh chóng.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự dẫn dắt, chỉ dạy của cô Nguyễn Thị Thu Hòa, là
giảng viên hướng dẫn đã luôn nhiệt tình hướng dẫn và góp ý cho tôi trong quá trình
làm báo cáo thực tập vàkhóa luâṇ tốt nghiệp.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, phòng nhân sự, các anh chị quản lý
và nhân viên nhà hàng La Brasserie, các anh chị nhân viên phòng Security, Canteen,
Londry và các phòng ban khác đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ dạy tôi trong suốt quá trình
tôi thực tập tại khách sạn Nikko Sài Gòn.
Đồng thời, trong quãng thời gian thực tập, các anh chị nhân viên chính thức dù
rất bận rộn nhưng vẫn dành thời gian hướng dẫn, quan tâm và động viên tôi trong
công việc. Điều này làm tôi cảm thấy vô cùng gắn bó và thân thiết với mọi người và
với khách sạn Nikko Sài Gòn. Thời gian thực tập tại quí khách sạn đã mang đến cho
tôi cơ hội được vận dụng những kiến thức đã được thầy cô truyền đạt trên giảng
đường đại học vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc hơn về ngành nghề mình đã
chọn, hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp và khóa luận tốt nghiệp.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các bạn thực tập chung trong quãng thời gian
làm việc đã đoàn kết, thương yêu và giúp đỡ tôi rất nhiều.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã hết lòng động viên hỗ trợ tôi
trong suốt thời gian thực tập qua.

iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên: TRÂǸ THI ̣HÔNG
̀ GÂḾ
MSSV: 1311170312 .......................................................................
Lớp: 13DNH04...........................................................................
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Nhận xét chung
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Tp.HCM, ngày ....... tháng ....... năm 20....
Giảng viên hướng dẫn
Nguyêñ Thi Thụ Hòa

iv
MỤC LỤC
TRANG
LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1
2. Tình hình nghiên cứu .................................................................................... 1
3. Mục đích nghiên cứu..................................................................................... 2
4. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................... 2
5. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................. 2
6. Dự kiến kết quả nghiên cứu.......................................................................... 3
7. Kết cấu của đề tài .......................................................................................... 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.............................................................................. 4
1.1 Khái niệm về khách sạn ................................................................................. 4
1.1.1 Khái niệm về khách sạn............................................................................. 4
1.1.2 Phân chia khách sạn theo mức độ dịch vụ................................................. 4
1.1.2.1 Các khách sạn thuộc loại “Full service”............................................ 4
1.1.2.2 Các khách sạn thuộc loại “All suites”................................................ 4
1.1.2.3 Các khách sạn thuộc loại hình “Limited service”.............................. 5
1.1.2.4 Các khách sạn thuộc loại hình “Extended stay”................................ 5
1.1.3 Sơ đồ tổ chức của một khách sạn lớn ........................................................ 5
1.2 Khái niệm về nhà hàng................................................................................... 7
1.2.1 Khái niệm nhà hàng ................................................................................... 7
1.2.2 Phân loại nhà hàng..................................................................................... 7
1.2.2.1 Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants)............................ 7
1.2.2.2 Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants)..................................... 8
1.2.2.3 Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants) .................................... 8
1.2.3 Tổ chức Bộ phận ẩm thực trong khách sạn có qui mô lớn ........................ 8
1.2.4 Điều kiêṇ kinh doanh ăn uống của nhà hàng............................................. 9
1.2.4.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống ........................................................... 9
1.2.4.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng .......................................................... 9
1.2.4.3 Điều kiện kinh doanh ăn uống của nhà hàng ................................... 10
1.2.4.4 Quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà
hàng........................... Error! Bookmark not defined.
1.3 Khái quát về chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ.......................................................................................................................... 12
1.3.1 Khái niệm chất lượng............................................................................... 12

v
1.3.2 Khai niệm dịch vụ ...................................................................................... 12
́
1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................ 12
1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................... 13
1.3.5 Một số phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng ............................ 13
1.3.5.1 Các phương pháp dự báo nhu cầu (Methods of demand forecasting)
.........................................................................................................................
13
1.3.5.2 Phương pháp khảo sát (Survey Method) ............................................ 14
1.3.5.2.1 Phương pháp khảo sát (trưng cầu) ý kiến (Opinion survey
method) 14
1.3.5.2.2 Phương pháp khảo sát người tiêu dùng (Consumers interview)
15
1.3.5.3 Phương pháp thống kê (Statistical Method) ....................................... 15
1.3.5.3.1. Dự báo xu hướng (Trend Projection) ......................................... 15
1.3.5.3.2 Phương pháp tương quan hồi quy ............................................... 16
1.3.5.3.3. Phương pháp dự đoán biến động thị trường .............................. 16
1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn ......................... 16
1.3.6.1 Các yếu tố bên ngoài ........................................................................... 16
1.3.6.2 Các yếu tố bên trong ........................................................................... 17
1.3.7 Các tiêu chí đanh gia va đo lương chất lương̣dicḥ vu .............................̣ 18
́ ́ ̀ ̀
1.3.7.1 Các tiêu chí đanh gia va đo lương chất lương̣dicḥ vu ......................̣ 18
́ ́ ̀ ̀
1.3.7.1.1 Tiêu chí 1: Độ tin cậy (Reliability) .............................................. 19
1.3.7.1.2 Tiêu chí 2: Sự đảm bảo (Assuarance) .......................................... 19
1.3.7.1.3 Tiêu chí 3: Tính hữu hình (Tangibles) ......................................... 19
1.3.7.1.4 Tiêu chí 4: Sự thấu cảm (Empathy) ............................................. 19
1.3.7.1.5 Tiêu chí 5: Trách nhiệm (Responsiverness) ................................ 19
1.3.7.2 Đanh gia chất lương̣dicḥ vu ̣theo mô hinh Servqual ......................... 19
́ ́ ̀
1.4 Qui trình phục vụ A la carte trong nhà hàng .............................................. 21
1.4.1 Khái niệm cơ bản về A la carte ................................................................. 21
1.4.2 Qui trình phục vụ A la carte ...................................................................... 21
1.5 Qui trình phục vụ Buffet trong nhà hàng .................................................... 25
1.5.1 Khái niệm cơ bản về Buffet ....................................................................... 25
1.5.2 Qui trình phục vụ Buffet ............................................................................ 25
1.6 Giới thiệu về phần mềm thống kê SPSS ....................................................... 28
1.7 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ................................................................... 29
Tóm tắt chương 1 .................................................................................................. 32
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN ....................................... 33

vi
2.1 Giới thiệu về nhà hàng khách sạn Nikko Sài Gòn..................................... 33
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 33
2.1.1.1 Tổng quan về tập đoàn Jal Hotels .................................................... 33
2.1.1.2 Tổng quan về công ty TNHH Fei-Yueh............................................. 33
2.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Nikko Sài Gòn.............. 34
2.1.1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................ 34
2.1.1.3.2 Vị trí địa điểm............................................................................. 34
2.1.1.3.3 Thông tin liên lạc........................................................................ 35
2.1.2 Kiến trúc .................................................................................................. 35
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 36
2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn............................................................. 36
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ......................................... 36
2.1.4 Cơ cấu lao động tại khách sạn Nikko hiện nay........................................ 39
2.1.4.1 Lao động chính thức và lao động thời vụ ......................................... 39
2.1.4.2 Cơ cấu nhân sự theo trình độ............................................................ 40
2.1.5 Sơ lược về tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua....... 41
2.1.7 Nhiệm vụ và phương châm làm việc của khách sạn................................ 43
2.2 Giới thiệu về nhà hàng La Brasserie .......................................................... 43
2.2.1 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng La Brasserie....................................... 43
2.2.1.1 Vị trí của nhà hàng tại khách sạn Nikko Sài Gòn............................. 43
2.2.1.2 Đối tượng khách hàng....................................................................... 44
2.2.1.2.1 Đối tượng khách hàng chính ...................................................... 44
2.2.1.2.2 Đối tượng khách hàng phụ và khách hàng tiềm năng................ 44
2.2.2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng La Brasserie............................................... 44
2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng La Brasserie............................... 44
2.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các chức vụ trong nhà nhà hàng La
Brasserie ....................................................................................................... 44
2.2.3 Phân công ca làm việc ............................................................................. 46
2.2.3.1 Qui định về tác phong, đồng phục .................................................... 46
2.2.3.2 Qui định về thời gian làm việc .......................................................... 46
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie.................. 47
2.3.1 Qui trình phục vụ Buffet tại nhà hàng La Brasserie ................................ 47
2.3.1.1 Qui trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng La Brasserie ................ 47
2.3.1.2 Qui trình phục vụ Buffet tối nhà hàng La Brasserie......................... 53
2.3.2 Qui trình phục vụ A la carte nhà hàng La Brasserie................................ 58
2.3.3 Kết quảđánh giáchất lương̣dicḥ vu ̣taịnhàhàng La Brasserie từtháng
10/2016 đến tháng 12/2016............................................................................... 60

vii
2.3.4 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie .................. 63
2.3.4.1 Xây dựng bảng câu hỏi điều tra........................................................ 63
2.3.4.1.1 Cơ sởlýthuyết.............................................................................. 63
2.3.4.1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị ........................................................... 64
2.3.4.2 Phương pháp nghiên cứu .................................................................. 65
2.3.4.2.1 Nghiên cứu định tính .................................................................. 66
2.3.4.2.2 Nghiên cứu định lượng............................................................... 69
2.3.4.3 Phương pháp phân tích dữliêụ.......................................................... 70
2.3.4.4 Kết quảnghiên cứu ............................................................................ 71
2.3.4.4.1 Kết quảkiểm đinḥ độtin cậy của thang đo biến độc lập ............. 72
2.3.4.4.2 Kết quảkiểm đinḥ độtin cậy của thang đo biến phụthuộc đánh
giá chung vềchất lượng dicḥ vụ................................................................. 74
2.3.4.3.3 Kết quả phân tích nhân tốkhám phá EFA....................................... 75
2.3.4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính ................................................................ 77
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Braserie............ 81
2.4.1 Ưu điểm ................................................................................................... 81
2.4.2 Nhược điểm.............................................................................................. 84
Tóm tắt chương 2................................................................................................ 86
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN ...................................... 88
3.1 Nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ......................... 88
3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp ............................................................................... 88
3.1.2 Cách thực hiện ......................................................................................... 88
3.1.2.1 Xây dựng yêu cầu tuyển dụng về kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ đối
với nhân viên của nhà hàng .......................................................................... 88
3.1.2.2 Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên......................................... 88
3.1.2.3 Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên...................... 89
3.1.2.4 Nâng cao nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng........................... 90
3.1.2.5 Cập nhật những kiến thức về món ăn trong thực đơn và bồi dưỡng
kiến thức ẩm thực quốc tế ............................................................................. 90
3.1.2.6 Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề cho nhân viên và quản lý........ 91
3.2 Hoàn thiện công tác sắp xếp và quản lí nhân sự hiện nay........................ 92
3.2.2 Cách thực hiện ......................................................................................... 92
3.2.2.1 Phân công nhân sự hợp lý mỗi ca..................................................... 92
3.2.2.2 Chú trọng buổi Briefing ngắn giữa ca.............................................. 93
3.2.2.3 Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm................................. 93

viii
3.2.2.4 Nâng tao công tác training nghiệp vụ cho nhân viên ....................... 94
3.2.2.5 Chế độ làm việc, lương, thưởng công bằng và minh bạch ............... 94
3.3 Đầu tư cải tiến và thường xuyên bổ sung các trang thiết bị cho nhà hàng
95
3.3.2 Cách thực hiện ......................................................................................... 95
3.3.2.1 Thay thế một số cơ sở vật chất cũ ..................................................... 95
3.3.2.2 Thay mới, cải tiến hệ thống đèn điện và âm thanh ........................... 97
3.3.2.3 Bổ sung các dụng cụ ăn uống còn thiếu............................................ 97
3.3.2.3 Đầu tư thêm xe set up quầy buffet và dọn chén dĩa .......................... 98
3.3.2.4 Bổ sung thêm các loại khăn cho nhà hàng ....................................... 99
3.4 Hoàn thiện qui trình phục vụ .................................................................... 100
3.4.1 Cơ sở đề ra giải pháp ............................................................................. 100
3.4.2 Cách thực hiện ....................................................................................... 101
3.4.2.1 Xây dựng bảng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng ............................. 101
3.4.2.2 Nâng cao các kỹ năng phục vụ khách............................................. 101
3.5 Kiến nghị ..................................................................................................... 102
3.5.1 Kiến nghị đối với tập đoàn Jal Hotels và công ty TNHH Fei-Yueh...... 102
3.5.2 Kiến nghị đối với Ban giám đốc khách sạn Nikko Sài Gòn.................. 102
3.5.3 Kiến nghị đối với ban quản lý nhà hàng La Brasserie........................... 103
Tóm tắt chương 3.............................................................................................. 103
KẾT LUẬN ....................................................................................................... 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................ 105
PHỤ LỤC A: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN VÀ
NHÀ HÀNG LA BRASSERIE.....................................Error! Bookmark not defined.
PHỤLUC̣ B: CÁC THÔNG TIN THÊM VÊ
̀
KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN
Error! Bookmark not defined.
PHỤLUC̣ C: PHIÊ
́
U KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CỦA NHÀHÀNG LA
BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN (THÁNG 10-12/2016) .....Error!
Bookmark not defined.
PHỤLUC̣ D: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH – THẢO LUẬN NHÓM.................21
PHU ̣LUC̣ E: PHIẾU KHẢO SÁT SƠ BÔ.......... ̣ Error! Bookmark not
defined.
PHU ̣LUC̣ F: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC................Error! Bookmark not
defined.
PHU ̣LUC̣ G: KÊ
́
T QUẢ PHÂN TÍCH SPSS........Error! Bookmark not defined.

ix
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT Chữ viết tắt, ký hiệu Ý nghĩa
1 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
2 GVHD Giảng viên hướng dẫn
3 SV Sinh viên
4 m met
́
5 STT Số thứ tự
6 USD United States Dollar (đơn vị tiền tệ của Hoa
Kỳ)
7 VND Việt Nam đồng (đơn vị tiền tệ của Việt Nam)
8 / Phần (dấu chia trong Exel)
9 h Giờ
10 NXB Nha xuất ban
̀ ̉
11 SL Sốlương̣
12 CLDV Chất lương̣dicḥ vu ̣
13 KH Khach hang
́ ̀

x
DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG
TRANG
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự theo hợp đồng chính thức tháng 5/2017 ........................ 39
Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự theo trình độ tháng 5/2017............................................. 40
Bảng 2.3: Tình hình kinh doanh của khách sạn từ 2014-2016 ................................ 41
Bảng 2.4: Chức năng, nhiệm vụ của các chức vụ trong nhà nhà hàng La Brasserie
44
Bảng 2.5: Kết quảthống kê khảo sát ýkiến khách hàng vềCLDV taịnhàhàng La
Brasserie từtháng 10/2016 đến tháng 12/2016......................................................... 60
Bảng 2.6: Thống kê sốđiểm đaṭđươc ̣vềCLDV taịnhàhàng La Brasserie từ tháng
10/2016 đến tháng 12/2016...................................................................................... 61
Bảng 2.7: Quy chuẩn đánh giáchất lương̣dicḥ vu ̣nhàhàng La Brasserie năm 2016
62
Bảng 2.8: Thang đo chính thức và mã hóa thang đo................................................ 67
Bảng 2.9: Thống kê mẫu khảo sát............................................................................ 71
Bảng 2.10: Kiểm đinḥ Cronbach’s Alpha các thang đo biến đôc ̣lâp̣...................... 73
Bảng 2.11: Kiểm đinḥ Cronbach’s Alpha biến phu ̣thuôc ̣....................................... 74
Bảng 2..12: Ma trâṇ xoay các nhân tốlần 3.............................................................. 75
Bảng 2.13: Tổng hơp̣các biến nhân tốFj sau khi phân tich́ EFA ............................ 76
Bảng 2.14: Kết quảkiểm đinḥ KMO biến phu ̣thuôc ̣............................................... 77
Bảng 2.15: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình hồi quy .................................. 78
Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi qui của mô hình.................................................. 78
Bảng 2.17: Phân tích phương sai ANOVA cho mô hình hồi quy............................ 79
Bảng 3.1: Cơ sở vật chất cũ cần thay thế ................................................................. 95
Bảng 3.2: Dụng cụ ăn uống cần bổ sung.................................................................. 97

xi
DANH MUC̣ CÁC SƠ ĐÔ
̀
SỬDUNG̣
TRANG
Sơ đồ 1.1: Sơ đồtổchức của môṭkhách saṇ lớn.......................................................... 6
Sơ đồ 1.2: Tổchức bô ̣phâṇ ẩm thưc ̣trong khách saṇ cóqui mô lớn ......................... 8
Sơ đồ 1.3: Quy trinh̀ tổchức hoaṭđông̣kinh doanh ăn uống .....................................11
Sơ đồ 1.4 Các phương pháp dư ̣báo nhu cầu ............................................................14
Sơ đồ 1.5: Mô hinh̀ chất lương̣dicḥ vu ̣của Parasuraman vàcông̣sư ̣(1985) ...........20
Sơ đồ 1.6: Quy trinh̀ phuc ̣vu ̣buffet sáng taịnhàhàng của khách saṇ.......................27
Sơ đồ 1.7: Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi .............................................................31
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nikko Saigon.................................36
Sơ đồ 2.2: Tổ chức nhân sự nhà hàng La Brasserie..................................................44
Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị....................................................................64
Sơ đồ 2.4: Quy trinh̀ nghiên cứu...............................................................................66
DANH MUC̣ CÁC HÌNH ẢNH SỬDUNG̣
TRANG
Hinh̀ 2.1: Tiêu chuẩn set up bàn ăn cho 4 người Buffet sáng – nhà hàng La
Brasserie................................................................................................................... 50
Hinh̀ 2.2: Tiêu chuẩn set up bàn ăn cho 4 người Buffet tối – nhà hàng La Brasserie
54

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch Việt Nam hiện nay đang ngày càng hội nhập và phát triển. Mỗi năm,
lượng du khách quốc tế đến với Việt Nam ngày một đông. Do đó, các loại hình lưu
trú cũng được đầu tư, xây dựng sao cho đáp ứng được yêu cầu của du khách dù là
các khách khó tính nhất, đồng thời góp phần phát triển kinh tế cho đất nước.Ngày
nay, các khu resort cao cấp, các khách sạn 5 sao mang tầm cỡ quốc tế dần dần ra đời
ngày một nhiều hơn. Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại hình dịch vụ chủ yếu:
lưu trú và ăn uống. Trong đó, nhà hàng là nơi kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan
trọng và mang lại doanh thu, lợi nhuận rất lớn cho khách sạn. Khách hàng có thể
đánh giá khách sạn, nhà hàng qua nhiều yếu tố. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chính
là yếu tố dễ tiếp cận và dễ dàng đánh giá nhất đối với thực khách. Vì vậy, nâng cao
chất lượng dịch vụ chính là mục tiêu hàng đầu đối với các nhà hàng trong các khách
sạn hiện nay, trong đó có nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn – nơi tôi
thực tập.
Trong quá trình thực tập, làm việc thực tiễn tại nhà hàng La Brasserie của
khách sạn Nikko Sài Gòn đã giúp tôi nhìn nhận và đánh giá được một số những
điểm mạnh và điểm yếu còn tồn tại rất nhiều trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Vì những lý do trên và đồng thời mong muốn nhà hàng ngày càng hoàn thiện
và phát triển, tôi đã chọn đề tài cho Khóa luâṇ tốt nghiệp của mình là: “Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài
Gòn” với hy vọng bằng những kiến thức đã học, những trải nghiệm thực tế trong
khoảng thời gian thực tập tại đây để phân tích, đánh giá, thực trạng chất lượng dịch
vụ tại nhà hàng hiện nay, từ đó đề ra một số giải pháp giúp hoàn thiện hơn chất
lượng dịch vụ, góp phần thu hút thực khách hơn đến với nhà hàng.
2. Tình hình nghiên cứu
Hiêṇ taịđãcórất nhiều đềtài nghiên cứu vềhoàn thiêṇ quy trinh̀ phuc ̣ vu ̣bàn
vànâng cao chất lương̣phuc ̣vu ̣taị nhàhàng La Brasserie, khách saṇ Nikko Sài Gòn.
Tuy nhiên, rất it́ đềtài đềcâp̣đến vấn đềnâng cao chất lương̣dicḥ vu ̣taịđây vàđi sâu
vào vấn đềnày.

2
Trong phaṃ vi trường đaịhoc ̣Công Nghê ̣TP.HCM, đãcókhánhiều đềtài
viết vềchất lương̣dicḥ vu ̣như:
Nghiên cứu các yếu tốchất lương̣dicḥ vu ̣ảnh hưởng đến sư ̣hài lòng của
khách hàng taịchuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC taịkhu vưc ̣Thành phố
HồChíMinh (GVHD: Nguyễn PhúTu,̣SV: Nguyễn Phương Đài, 2016).
Môṭsốgiải pháp nâng cao chất lương̣dicḥ vu ̣tiêc ̣hôịnghi ̣taịTrung tâm Hôị
nghi ̣tiêc ̣cưới (GVHD: Nguyễn Quyết Thắng, SV: ĐỗThi ̣Hồng Phú, 2016).
Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu những khóa trước của nhà trường, khoa
Quản trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách sạn, chưa có đề tài nào viết về: “Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài
Gòn”.
3. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa những cơ sở lý luận khoa học liên quan đến chất lượng dịch
vụ.
Tìm hiểu tổng quan về khách sạn Nikko Sài Gòn và tình hình hoạt động của
nhà hàng La BrasserieNhiệm vụ nghiên cứu.
Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La
Brasserie. Đềra các giải pháp nhằm nâng cao chất lương̣dicḥ vu.̣
4. Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng La Brasserie,
khách sạn Nikko Sài Gòn. Tọa lạc tại số 235 Nguyễn Văn Cừ, Phường Nguyễn Cư
Trinh, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh.
Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện trong quãng thời gian thực
tập, từ ngày 11/4/2017 đến hết ngày 10/7/2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát,
dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà
hàng La Brasserie.

3
Nghiên cứu định lượng để kiểm định mô hình nghiên cứu, và mô hình lý
thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La
Brasserie.
6. Dự kiến kết quả nghiên cứu
Đối với nhà hàng La Brasserie: Đề tài giúp nhà hàng đánh giá và nhìn nhận
được một phần nào thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng nhằmhoàn thiện
hơn về chất lượng dịch vụ và sẵn sàng đáp ứng tốt yêu cầu của khách.
Đối với sinh viên thực hiện đề tài: Tôi có thể so sánh giữa những gì đã trải
nghiệm thực tiễn với lý thuyết được học ở trường để từ đó củng cố thêm kiến thức
và kinh nghiệm bản thân.
7. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La
Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn” ngoài phần mởđầu vàphần kết luâṇ gồm 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn
Nikko Sài Gòn.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách
sạn Nikko Sài Gòn.

4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm về khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Tại Việt Nam, Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục
du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ
sở lưu trú du lịch đã ghi: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng
độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Đến thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của tổng cục Du
Lịch Việt Nam về hướng dẫn Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 6 năm
2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du Lịch về lưu
trú du lịch đã đưa ra một cách định nghĩa khác: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú
du lịch, có qui mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sơ vật chất,
trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”.
1.1.2 Phân chia khách sạn theo mức độ dịch vụ
Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của khách sạn nên việc phân
loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Nguyễn Quyết Thắng (2014)việc phân
loại khách sạn theo mức độ dịch vụ gồm 4 loại chính sau đây:
1.1.2.1 Các khách sạn thuộc loại “Full service”
Các khách sạn này thường cung cấp đủ loại dịch vụ và tiện nghi cho khách,
bao gồm đặt phòng, nhà hàng, yến tiệc, hội họp, giải trí, truyền hình cáp,video
cassette, mua sắm, giặt ủi, hồ bơi và dịch vụ vận chuyển… Phòng khách và phòng
ngủ thường tách biệt, bếp, dịch vụ phòng (room service) hay nhà hàng tùy chọn. Ví
dụ như : Marriott hotels, Renaissance hotels, và Holiday inns.
1.1.2.2 Các khách sạn thuộc loại “All suites”
Khái niệm này phát triển vào thập niên 1980s. Các khách sạn loại này cung
cấp mức dịch vụ khi khách muốn có không gian như ở nhà (more at home
atmosphere). Dịch vụ bao gồm phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, bếp, bar, hay
các tiện nghi khác ở mức giá trung bình. Nhắm vào đối tượng khách hàng là doanh
nhân và gia đình. Quy mô: có từ 50 đến > 100 phòng. Ví dụ : Marriott Suite hay
Embassy Suite hotels…

5
1.1.2.3 Các khách sạn thuộc loại hình “Limited service”
Khách sạn loại này nhấn mạnh vào phòng ngủ cơ bản, hàng đặt phòng (guest
amenities), và không gian chung tối thiểu. Giá phòng có thể bao gồm điểm tâm sáng
hay cocktail vào buổi tối. Ví dụ: Hampton Inns và Ramada Limited…
1.1.2.4 Các khách sạn thuộc loại hình “Extended stay”
Khách sạn thuộc loại hình “Extended stay” là một loại hình có những đặc
điểm mà một khách sạn bình thường không có. Đó là những đặc điểm nhằm cung
cấp những tiện nghi giống như ở nhà hơn. Loại hình này cung cấp mức dịch vụ cho
những người xa nhà trong một thời gian dài như: Các nhà quản trị điều hành doanh
nghiệp, khách du lịch, gia đình… Bao gồm nhà bếp được trang trí đầy đủ cho phép
khách chế biến thức ăn trong một môi trường mới, có phòng ngủ và phòng khách
rộng rãi để làm việc và giải trí. Giá phòng thường bao gồm bữa ăn sáng nhẹ và ăn
tối. Ví dụ : Hilton’s Homewood Suites hotels.
1.1.3 Sơ đồ tổ chức của một khách sạn lớn

6
Giám đốc quan hệ
công chúng
Giám đốc chương
trình khuyến mãi
Giám đốc nhân sự
Giám đốc
"Resident"
Giám đốc bộ phận
mua
Kiểm toán
Quản lý tài sản
Phòng an ninh
Điện thoại viên
Trưởng bộ phận
đặt phòng
trợ giúp
Quản lý khu vực
tiền sảnh Trưởng bộ phận lễ
tân
Trưởng bộ phận áp
hối
thu ngân
Trợ lý bộ phận
Trưởng bộ phận Phó bộ phận buồng
phòng phòng
Trưởng ga gối
Quản lý ban đêm
Phó bộ phận quản
lý ban đêm
Trưởng thủ kho
Trưởng nhóm pha
chế
Quản lý quầy bar
Giám sát
Quản lý tiệc
Bếp trưởng Những bếp phó
Trưởng "Louge"
Quản lý ẩm thực
Trưởng phục vụ
Trưởng bộ phận kế "Floor"
toán
Quản lý nhà hàng
Trưởng bộ phận Trưởng nhà hàng
kiểm toán Quản lý phòng
Sommelier
Quản lý "shop
coffee"
Giám sát dịch vụ
ăn uống
Sơ đồ1.1: Sơ đồtổchức của môṭkhách saṇ lớn
(Nguồn: Nguyễn Quyết Thắ ng, 2014:89)

7
1.2 Khái niệm về nhà hàng
1.2.1 Khái niệm nhà hàng
Khái niệm nhà hàng đầu tiên cần phải đề cập đến đó là khái niệm theo Thông
tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ Thương
mại viết: “Nhà hàng là nơi kinh doanh của các món ăn, đồ uống có chất lượng cao
và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo qui định của từng loại hình
doanh nghiệp”.
Trịnh Xuân Dũng (2003: 75) định nghĩa rằng: “Nhà hàng (Restaurant) - là cơ
sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả
năng thanh toán với những hoạt động chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà
hàng hoạt động gần như 24g/24g/ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ
ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối, khuya) cho khách mà còn phục
vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí
của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống”.
Mặt khác, Nguyễn Quyết Thắng, (2013: 220) lại có một cách định nghĩa khác
“ Nhà hàng (Restaurant) là cơ sở với những điều kiện cơ sở vật chất nhất định
nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những
người có thu nhập với những hoạt động và chức năng nhất định” .
1.2.2 Phân loại nhà hàng
Có rất nhiều cơ sở để phân loại nhà hàng theo những đặc điểm, hình thức khác
nhau. Tuy nhiên, theo Hà Khánh Nam Giao vàNguyễn Văn Bình (2011) nhà hàng
được phân loại theo 3 hình thức:
1.2.2.1 Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants)
Các nhà hàng phục vụ nhanh cung cấp thực đơn hạn chế về món ăn nhưng có
ưu điểm là phục vụ nhanh, thực khách có thể thưởng thức các món ăn tại chỗ theo
phong cách tự phục, mua mang về (take away) hoặc theo kiểu drive-in (Drive-in
Restaurant: Nhà hàng đủ điều kiện cơ sở vật chất để cho phép bạn lái thẳng xe một
mạch vào trong, khách hàng có thể thưởng thức bữa ăn trong xe mà không cần mất
công xuống xe tìm bến đỗ).

8
1.2.2.2 Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants)
Cung cấp đầy đủ bữa ăn ở mức giá vừa phải, tại các nhà hàng này, hầu hết các
thực khách cảm nhận rằng món ăn “xứng đáng với đồng tiền đã bỏ ra”, hình thức
phục vụ cũng đa dạng: dịch vụ tại bàn đầy đủ, tự phục vụ hoặc gọi món tại quầy sau
đó nhân viên phục vụ mang món ăn đến bàn cho khách.
1.2.2.3 Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants)
Cung cấp các món ăn chọn lọc, chất lượng với mức giá cao, phục vụ tại bàn
đầy đủ trong một khung cảnh sang trọng và tiện nghi. Dịch vụ và cách phục vụ được
đánh giá rất tốt so với các loại nhà hàng khác.
1.2.3 Tổ chức Bộ phận ẩm thực trong khách sạn có qui mô lớn
(F&B Manager)
Điều phối bộ
phận
Trợ lý Trưởng bộ
phận
Khu vực nhà
hàng (Restaurant
Supervisor)
Nhà hàng ăn
tự chọn
Nhà hàng
Âu
Phục vụ tại
Phòng
Khu vực Bar
Khu vực tiệc, hội
nghị (Banquet
(Bar
Supervisor)
Supervisor)
Phục vụ
Bar hồ bơi
Phòng âm
thanh, hình
Phục vụ Bar ảnh
Cửa hàng (Shop
Supervisor)
Nhân viên
phục vụ
Thủ kho
(Store room
Cleck)
Sơ đồ1.2: Tổchức bô ̣phâṇ ẩm thưc ̣trong khách saṇ cóqui mô lớn
( Nguồn: Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình, 2011: 79)

9
1.2.4 Điều kiêṇ kinh doanh ăn uống của nhà hàng
1.2.4.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống
Để đáp ứng nhu cầu ặn uống, con người có thể sử dụng hình thức khác nhau
như tự chế biến và tự phục vụ việc ăn uống cho mình. Tuy nhiên, cùng với sự phát
triển của xã hội thì việc đi ăn ngoài tại các cơ sở ăn, uống để có dịp tìm hiểu bạn bè,
tâm sự, thu nạp thông tin v.v… ngày càng trở nên phổ biến. Vìvâỵ nên kinh doanh
ăn uống đã trở thành ngành kinh doanh không còn quá mới lạ và đang vô cùng phát
triển. Vậy, Nguyễn Quyết Thắng (2014:217) đã đúc kết thành khái niệm về kinh
doanh ăn uống: “Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh doanh trên cơ
sở cung cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu
cầu về ăn uống, thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và tại các cơ sở
ăn uống khác”.
1.2.4.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
Khác với các sản phẩm trong các lĩnh vực khác, “sản phẩm” của nhà hàng
được chia làm nhiều loại. Với Trịnh Xuân Dũng (2003) đã chia “sản phẩm” của nhà
hàng thành 2 loại cụ thể:
Thứ nhất, đó là các hàng hóa như các món ăn đồ uống nhà hàng tự làm ra hoặc
đi mua của các nhà sản xuất khác để phục vụ khách. Những hàng hóa do nhà hàng
làm ra có thể là: các món ăn do nhà bếp chế biến, các đồ uống do quầy Bar pha chế,
còn các hàng hóa do đi mua nơi khác như: bánh mỳ, bơ, đồ hộp, sữa, rượu bia, nước
ngọt v.v…
Thứ hai, đó là các dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách. Các dịch
vụ này cần tới con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp tốt và
có trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng. Xuất phát từ đặc điểm
này, chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Có những
yếu tố thuộc khách quan, nhà hàng phải luôn luôn giữ được chất lượng phục vụ, vì
chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hoặc thất bại của nhà hàng.
Lực lượng lao động trong nhà hàng cần rất nhiều. Mặc dù áp dụng nhiều tiến
bộ khoa học kỹ thuật vào việc kinh doanh, nhưng không vì thế giảm được lực lượng
lao động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong nhà hàng. Lao động phục vụ tại nhà
hàng ngày nay đóng một vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Điều này được

10
thể hiện trong việc chế biến các món ăn, đồ uống cũng như trong phong cách phục
vụ độc đáo, đặc sắc và hấp dẫn riêng của nhà hàng.
Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng: nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày
trong tuần, ngày lễ, Tết và các ngày nghỉ, mà có cả một số nhà hàng phục vụ
24giờ/24 giờ/ngày, bất kể lúc nào có khách hàng nhà hàng cũng phục vụ.
Tính tổng hợp và phức hợp trong quá trình phục vụ khách. Để đảm bảo yêu
cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải
có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món
ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho
khách.
Chỉ một sơ xuất nhỏ trong 4 khâu trên sẽ đem lại một kết quả xấu mặc dù cả 3
khâu làm rất tốt. Điều này đòi hỏi người quản lý phải thường xuyên kiểm tra, theo
dõi và chỉ đạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với mục tiêu không ngừng
nâng cao chất lượng phục vụ khách, nâng cao danh tiếng và uy tín nhà hàng.
1.2.4.3 Điều kiện kinh doanh ăn uống của nhà hàng
Đểcóthểhoaṭđông̣tốt vàtaọ đươc ̣niềm tin với khách hàng, nhàhàng phải đáp
ứng đươc ̣môṭsốnhững điều kiêṇ cơ bản. Theo Trinḥ Xuân Dũng ( 2003), để kinh
doanh nhàhàng cần phải đáp ứng những điều kiêṇ sau đây:
Về điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật : Các nhà hàng phục vụ khách du lịch
đòi hỏi phải đáp ứng các điều kiện tối thiểu về cơ sở vật chất như:
Phòng ăn: Phải có thiết kế đẹp, phù hợp với loại hình, mục tiêu kinh
doanh nhà hàng; thị trường mục tiêu của nhà hàng; thiết kế chung của
cơ sở lưu trú du lịch; đặc điểm của tài nguyên du lịch và môi trường
tự nhiên - xã hội xung quanh…
Trang thiết bị tiện nghi bên trong đầy đủ, tương ứng với thứ hạng của
cơ sở lưu trú du lịch và tạo điều kiện thuận lợi cho thực khách, đó là
các thiết bị đồ gỗ, đồ vải, các dụng cụ phục vụ và hệ thống các máy
móc thiết bị trong nhà bếp và phòng ăn. Đặc biệt, trang thiết bị phải dễ
sử dụng, không gây khó khăn cho khách.
Nhà bếp phải có hệ thống thông gió, hệ thống cấp thoát nước, hệ
thống cách âm, khử mùi và các máy móc chuyên dụng khác.

11
Nhà vệ sinh là điều kiện bắt buộc theo định mức: phòng ăn phải có 01
nhà vệ sinh riêng biệt cho tương ứng 50 chỗ ngồi thiết kế.
Nhà hàng phải có hệ thống kho, bãi và các điều kiện bảo quản thực
phẩm nhằm đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm theo qui
định
Điều kiện về môi trường bên ngoài: Địa điểm xây dựng nhà hàng phải cách
xa khu vệ sinh công cộng, bãi rác, ao hồ ít nhất 100m. Phải đảm bảo có hệ
thống xử lý rác thải, cách xa nguồn thải khí độc, tiếng ồn, nguồn gây bệnh,
các lò phản ứng hạt nhân ít nhất từ 100m đến 500m…
Điều kiện về đội ngũ nhân viên phục vụ: Nhân viên phục vụ trong nhà hàng
phải đảm bảo được đào tạo và có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đủ yêu cầu
về sức khỏe…
1.2.4.3 Quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà hàng
Xây dựng kế hoạch thực đơn
Tổ chức mua hàng
Tổ chức nhập hàng
Tổ chức lưu kho cất trữ hàng
Tổ chức chế biến thức ăn
Tổ chức phục vụ trực tiếp
Sơ đồ1.3: Quy trinh̀ tổchức hoaṭđông ̣kinh doanh ăn uống
(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2014: 282)
Trong nhà hàng, hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống được thực hiện theo
một quy trình nhất định. Vì thế, việc tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong
các cơ sở lưu trú du lịch đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn
công tác thực hiện ở tất cả các khâu của quá trình hoạt động. Hiệu quả cuối cùng

12
của hoạt động kinh doanh ăn uống hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ quản lý và tổ
chức thực hiện trong tất cả các giai đoạn của quá trình đó.
1.3 Khái quát về chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ
1.3.1 Khái niệm chất lượng
Trong thời buổi kinh tế thị trường, chất lượng được xem như chìa khóa vàng
mang lại phồn vinh cho doanh nghiệp. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất
lượng, một số định nghĩa về chất lượng thường gặp như:
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (một sản phẩm hay một
dịch vụ) làm cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu cụ thể hay tiềm
ẩn” (ISO 8402,TCVN 5814).
“Chất lượng là mức độ tập hợp của các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu
(yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt
buộc)” (Định nghĩa ISO 9000:2000).
Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế, cần xem xét các
định kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể đảm bảo lúc nào sản phẩm hoặc dịch vụ
của doanh nghiệp làm ra cũng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng. Chất
lượng của sản phẩm, dịch vụ phải hướng đến thỏa mãn được nhu cầu của khách
hàng trong những điều kiện tiêu dùng xác định.
Nguyễn Đình Phan vàĐặng Ngọc Sự (2012: 131) đã rút ra định nghĩa: “Chất
lượng sản phẩm, dịch vụ là tổng hợp những chỉ tiêu, đặc trưng của sản phẩm, dịch
vụ hoặc thông qua kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng thể hiện mức độ thỏa mãn
những nhu cầu của họ trong những điều kiện tiêu dùng xác định”.
1.3.2 Khái niệm dịch vụ
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”.
1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ
Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất, các nhà quản trị
cần thiết phải nắm rõ các đặc điểm riêng có của chất lượng dịch vụ, từ đó rút ra
được các phương sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất.

13
Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ theo Nguyễn Đinh̀ Phan vàĐăng̣Ngoc ̣Sư ̣
(2012):
Tính vô hình (hay phi vật chất). Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm
được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng.
Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ
chức cung ứng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không thể chia cắt được. Quátrình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra
đồng thời. Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế
nữa, khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng
dịch vụ.
Tính không ổn định. Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng,
tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như những người cung ứng, thời
gian, địa điểm cung ứng).
Tính không lưu trữ được. Dịch vụ không lưu trữ được, đó là lý do vì mà các
công ty hàng không dựa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ
chuyến bay. Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp
dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian như: Định
giá phân biệt tùy giờ cao điểm và thấp điểm, giảm giá dịch vụ, áp dụng hệ
thống đặt hàng trước.
1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Một khái theo tiêu chuẩn của ISO 8402, chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các
đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu
đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
1.3.5 Một số phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng
1.3.5.1 Các phương pháp dự báo nhu cầu (Methods of demand forecasting)
Có nhiều phương pháp dự báo nhu cầu, tuy nhiên có hai phương pháp sử dụng
khá phổ biến trong kinh doanh khách sạn, đó là: Phương pháp điều tra, khảo sát và
Phương pháp thống kê.

14
Dự báo nhu
cầu
I. Phương II. Phương
pháp khảo pháp thống
sát kê
1. Phương 2. Phương
1. Dự báo 2. Phương
3. Tương
pháp khảo pháp khảo quan và hồi
xu hướng pháp vũ biểu
sát ý kiến sát tiêu dùng quy
a. Phương b. Phương
c. Phương
pháp sử
pháp điều pháp mẫu
dụng cuối
tra toàn bộ khảo sát
cùng
Sơ đồ1.4 Các phương pháp dư ̣báo nhu cầu
(Nguồn: Nguyễn Quyết Thắng, 2014: 432)
Trong phương pháp điều tra khảo sát, thông tin được tìm hiểu từ người tiêu dùng
để dự báo nhu cầu cho sản phẩm, dịch vụ. Trong các phương pháp thống kê, dự báo
được thực hiện dựa trên một số công cụ thông kê nhằm dự lượng cầu của sản phẩm,
dịch vụ tương lai dựa vào số liệu của năm trước. Nguyễn Quyết Thắng (2014) đãphân
tich́ phương pháp khảo sát vàphương pháp thống kê như sau:
1.3.5.2 Phương pháp khảo sát (Survey Method)
Trong phương pháp này dự báo nhu cầu cho một sản phẩm được thực hiện
bằng cách thực hiên cuộc khảo sát với những du khách, chuyên gia, hoặc nhân viên
trực tiếp tại các dịch vụ… Phương pháp này dùng để tìm hiểu nhu cầu mong đợi của
khách và cầu về dịch vụ.
1.3.5.2.1 Phương pháp khảo sát (trưng cầu) ý kiến (Opinion survey method)
Phương pháp này còn được gọi là phương pháp điều tra nhóm (collective
method). Theo phương pháp này, các quản lý, nhân viên trực tiếp tại các dịch vụ,
chuyên gia được điều tra nhằm dự đoán nhu cầu và mong đợi của khách cũng như
doanh thu dự kiến và các thông tin khác của từng sản phẩm, dịch vụ khách sạn dựa

15
trên thông tin, kinh nghiệm của họ trong quá trình làm việc và tiếp xúc với khách
hàng.
1.3.5.2.2 Phương pháp khảo sát người tiêu dùng (Consumers interview)
Phương pháp này có thể được sử dụng thông qua phỏng vấn hoặc bảng câu hỏi
đưa cho du khách. Phương pháp này có ba loại:
Điều tra toàn bộ (Complete enumeratious): Điều tra, phỏng vấn tất cả du
khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn trong một thời gian điểm nhất định.
Tuy nhiên phương pháp này được xem là tốn kém về thời gian và tiền bạc.
Điều tra mẫu (Sample Survey): Việc lấy mẫu có thể được lấy mẫu ngẫu nhiên
hay phân nhóm. Sư thành công trong phương pháp này phụ thuộc vào việc lấymẫu
chính xác và sự hợp tác của khách hàng là hết sức cần thiết.
Phương pháp tiêu dùng cuối cùng (End-use method): Trong phương pháp này,
nhu cầu về sử dụng cuối cùng của sản phẩm, dich vụ được sử dụng để ước thính nhu
cầu về đầu vào. Dự báo của phương pháp này đòi hỏi phải xây dựng một “lịch
trình” có thể xảy ra tổng cầu tương lai cho các đầu vào của sản phẩm, dịch vụ khách
sạn. Các dữ liệu thu được qua phương pháp này giúp khách sạn điều chỉnh hoặc
thay đổi nhu cầu trong tương lai.
1.3.5.3 Phương pháp thống kê (Statistical Method)
1.3.5.3.1. Dự báo xu hướng (Trend Projection)
Để thực hiện phương pháp cần dựa vào số liệu và xu hướng của quá khứ để dự
báo và giải thích các xu hướng trong tương lai. Số liệu phải là một khoảng thời gian.
Dự báo xu hướng có thể được thực hiện bằng:
(1). Phương pháp trung bình trượt: Trung bình trượt là trung bình được cập
nhật khi nhận được một thông tin mới. Với phương pháp này, nhà quản lý dịch vụ
khách sạn có thể chỉ cần sử dụng các quan sát gần đây nhất để tính toán một trung
bình được dùng như là một dự báo về giai đoạn tiếp theo.
(2). Phương pháp bình phương bé nhất (còn được gọi là phương pháp phân
tích xu hướng theo chuỗi thời gian. Các dữ liệu quá khứ sẽ được phân tích để tìm ra
xu hướng cho tương lai, được sắp xếp theo thứ tự thời gian với khoảng không gian
thay đổi. Đối với phương pháp này, người ta sử dụng mô hình tuyến tính để dự báo.
Y=a + bt
Trong đó t: thời gian

16
1.3.5.3.2 Phương pháp tương quan hồi quy
Là nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến (biến phụ thuộc hay còn gọi là biến
được giải tích) vào một biến hay nhiều biến khác (biến độc lập hay còn gọi là biến
giải tích) với ý tưởng cơ bản là ước lượng hay dự đoán giá trị trung bình của biến
phụ thuộc trên cơ sở các giá trị đã biết của biến độc lập.
1.3.5.3.3. Phương pháp dự đoán biến động thị trường
Phương pháp này chủ yếu dùng để xác định các thay đổi có thể xảy ra trong
tương lai trong các điều kiện kinh doanh chung hoặc điều kiên của một ngành cụ
thể chứ không phải điều kiện của một công ty nào đó.
1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn
Trong thời buổi hội nhập hiện nay, để xây dựng và phát triển một khách sạn,
có rất nhiều yếu tố tác động bao gồm các yếu tố bên ngoài và bên trong. Nguyễn
Quyết Thắng (2014) thông qua những nghiên cứu của tác giả, đãcó:
1.3.6.1 Các yếu tố bên ngoài
Nhóm các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm:
Hệ thống chính sách, pháp luật của Nhà nước: Hệ thống chính sách, pháp
luật của nhà nước giúp khách sạn hoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho
phép. Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong môi trường kinh doanh nhất định, cơ
chế kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản
phẩm, tạo sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng
sản phẩm, nâng cao quá trình quản lý chất lượng để tạo ra môi trường cạnh tranh
bình đẳng.
Nhu cầu thị trường: Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm. Nhu cầu thị trường cũng là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng,
tạo định hướng cho sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ. Xu hướng phát triển và
hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng phụ thuộc vào nhu cầu thị trường. Nhu cầu
thị trường càng phong phú và đa dạng, thay đổi càng nhanh thì càng phải cần hoàn
thiện chất lượng sản phẩm để bắt kịp thời với yêu cầu ngày càng cao của thị trường.
Khách hàng: Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu dùng
và quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, thông qua những yêu
cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng
dịch vụ sẽ quyết định sự tồn tại của khách hàng. Chúng ta xem xét ảnh hưởng của

17
khách hàng dưới góc độ khách hàng là người tiêu dùng và khách hàng là yếu tố
tham gia sản xuất.
Đối thủ cạnh tranh: Để có thể phát triển các khách sạn phải tập trung nâng
cao chất lượng dịch vụ so với cấp hạng khách sạn của mình, theo Hudson và
Shephard (1998) thì mỗi khách sạn để tạo lợi thế trong cạnh tranh cần phải cố gắng
tạo ra những sản phẩm riêng mang nét đặc trưng của mình. Việc giảm giá có ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi
chất lượng đạt ở mức cao.
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: Nó ảnh hưởng mạnh mẽ đến khía cạnh
cung cấp dịch vụ như việc lắp đặt các phần mềm quản lý làm cho việc phối hợp
giữa các bộ phận trở nên thuận tiện hơn hay lắp đặt trang thiết bị mới nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng…
Các yếu tố khác: Ngoài các yếu tố trên còn rất nhiều các yếu tố khác như
phong tục, tập quán, sự ổn định về an ninh, chính trị; sự phát triển kinh tế của quốc
gia v.v…
1.3.6.2 Các yếu tố bên trong
Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật - công nghệ: Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp
tới chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật - công
nghệ ngày càng hiện đại sẽ tạo điều kiện thực hiện tốt và nâng cao chất lượng dịch
vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật còn là cơ sở cho khách hàng cảm nhận và tin tưởng dịch
vụ khách sạn trước khi họ quyết định mua.
Yếu tố nguyên vật liệu: không có nguyên vật liệu sẽ không tồn tại một sản
phẩm hoàn chỉnh cho du khách. Điều này được thể hiện rõ nét nhất trong kinh
doanh ăn uống trong khách sạn, đó là nguyên liệu đầu vào để chế biến các món ăn,
đồ uống phục vụ cho khách hàng. Vì vậy, nguyên liệu cũng ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ. Do đó, nguyên liệu phải có chất lượng tốt, khi nhập phải đảm bảo đủ
chất lượng, số lượng, đúng thời hạn…
Yếu tố phương pháp tổ chức quản lý: Phương pháp tổ chức quản lý khách
sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải
quyết được những mâu thuẫn cơ bản trong khách sạn. Có thể nói rằng: việc một
khách sạn chọn phương pháp tổ chức quản lý như thế nào để phù hợp đóng góp một
vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó. Ngoài ra,

18
phương pháp, cơ chế quản lý phù hợp sẽ tạo điều kiện cho việc giám sát chặt chẽ
chất lượng dịch vụ của khách sạn trong quá trình cung cấp cho du khách.
Yếu tố con người (đội ngũ lao động của khách sạn): Đối với lãnh đạo và các
cấp quản lý thì trình độ quản lý, nhận thức về chất lượng… quyết định chủ yếu đến
chủ trương chính sách đúng đắn về hoạt động kinh doanh từ đó ảnh hưởng mạnh mẽ
đến chất lượng dịch vụ. Đối với nhân viên, người cung cấp dịch vụ của khách sạn
cho du khách thì trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, kĩ năng giao tiếp với khách hàng
v.v… là yếu tố trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Vì vậy, cần
phải nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc duy trì và thúc đẩy chất lượng của
khách sạn. Muốn vậy doanh nghiệp cần phải đào tạo và tạo điều kiện cho họ để
hoàn thành nhiệm vụ.
Giá cả của khách sạn: Giá cả và chấy lượng dịch vụ thường đi đôi với nhau.
Sẽ không có trường hợp chất lượng dịch vụ cao mà giá cả thấp, nếu có thì chỉ là
chính sách hay biện pháp tạm thời (chiến lược giá thấp) nhằm thu hút khách trong
một thời điểm cụ thể. Vì vậy, việc đề ra cơ chế giá phù hợp với chất lượng dịch vụ
sẽ đảm bảo cho việc duy trì và nâng cao chất lượng, đồng thời thu hút khách đến với
doanh nghiệp khách sạn, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Quy trình phục vụ và sự phối hợp giữa các đơn vị: Quy trình phục vụ hợp lý
và sự phối hợp giữa các đơn vụ tốt sẽ đảm bảo việc triển khai dịch vụ được thông
suốt, nhanh chóng đáp ứng được yêu cầu của khách. Để có một quy trình phục vụ
hợp lý và sự phối hợp giữa các bộ phận tốt đòi hỏi lãnh đạo và các cấp quản lý
khách sạn phải có trình độ tổ chức quản lý phù hợp. Đồng thời phải có cơ chế điều
hành hiệu quả.
Yếu tố khác: Một số yếu tố khác như bầu không khí, môi trường văn hóa của
khách sạn… Môi trường văn hóa tốt sẽ tác động tích cực đến tinh thần của nhân
viên trong việc phục vụ khách từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
khách sạn.
1.3.7 Các tiêu chí đánh giávàđo lường chất lương ̣dicḥ vu ̣
1.3.7.1 Các tiêu chí đánh giávàđo lường chất lương ̣dicḥ vu ̣
Các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard (dẫn
theo Nguyễn Đinh̀ Phan vàĐăng̣Ngoc ̣Sư ̣(2012)) đã đúc kết và đưa ra năm tiêu chí

19
và được viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER. Sau đây là
năm tiêu chí của RATER:
1.3.7.1.1 Tiêu chí 1: Độ tin cậy (Reliability)
Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một một, hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác.
1.3.7.1.2 Tiêu chí 2: Sự đảm bảo (Assuarance)
Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng
tin và sự tín nhiệm của họ. Nhân viên phục vụ cần rèn cho mình sự chuyên nghiệp,
kính trọng khách hàng và khả năng giao tiếp với khách hàng.
1.3.7.1.3 Tiêu chí 3: Tính hữu hình (Tangibles)
Đó là điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ
hoặc những tài liệu dùng cho thông tin của khách hàng được trân trọng.
1.3.7.1.4 Tiêu chí 4: Sự thấu cảm (Empathy)
Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. Người nhân viên phục vụ
phải có những kỹ năng để làm khách hàng hài lòng như: Thường xuyên quan tâm,
chú ý đến khách hàng, lắng nghe họ, tạo cho họ sự yên tâm,…
1.3.7.1.5 Tiêu chí 5: Trách nhiệm (Responsiverness)
Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắt đầu việc cung ứng dịch vụ
mau lẹ, đúng thời hạn.
1.3.7.2 Đánh giáchất lương ̣dicḥ vu ̣theo mô hinh̀ Servqual
Ngoài bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER, chúng ta còn cóthể
đánh giáchất lương̣dicḥ vu ̣theo mô hinh̀ Servqual. Mô hinh̀ này đánh giáchất lương̣
dicḥ vu ̣dưạ trên khoảng cách giữa sư ̣mong đơị của khách hàng vềdicḥ vu ̣và sư ̣cảm
nhâṇ thưc ̣ tếkhách hàng nhâṇ đươc ̣ sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này
thểhiêṇ trên GAP 5 của mô hinh̀.

20
Sơ đồ1.5: Mô hinh̀ chất lương ̣dicḥ vu ̣của Parasuraman vàcông ̣sư ̣(1985)
(Nguồn: Nguyễn Quyết Thắ ng, 2014:434)
Mô hinh̀ bao gồm 5 khoảng cách đươc ̣Nguyễn Quyết Thắng (2014) nghiên
cứu như sau:
Khoảng cách 1 (GAP 1): Đây làkhoảng cách giữa kỳvong̣ của khách hàng với
nhâṇ thức của nhàquản lý. Kết quảnghiên cứu này cho thấy không phải lúc nào
nhàquản lýcũng hiểu rõđươc ̣nhâṇ thức của khách hàng vềchất lương̣dicḥ vu,̣ những
yếu tốgìphải cóđểthỏa mañ nhu cầu khách hàng vàcấp đô ̣thưc ̣hiêṇ ra sao đểcódicḥ
vu ̣chất lương̣.
Khoảng cách 2 (GAP 2): Các tiêu chíchất lương̣dicḥ vu ̣đươc ̣diễn giải thành
từ nhâṇ thức của nhàquản lý. Khoảng cách này tồn taịvìnhàquản lýcóthểhiểu

21
đươc ̣mong muốn của khách hàng nhưng đôi khi nhàquản lýkhông thểđưa ra các tiêu
chídicḥ vu ̣thich́ hơp̣. Điều này cónghiã lànhàquản lýđãnhâṇ ra điều mà khách hàng
mong muốn, nhưng đôi khi không thểđáp ứng đươc ̣.
Khoảng cách 3 (GAP 3): Đươc ̣đo lường giữa các tiêu chíchất lương̣dicḥ vu ̣
màngười lanh̃ đaọ nhất thưc ̣với viêc ̣cung cấp dicḥ vu ̣trong thưc ̣tiễn. Khi nhà quản
lýđãthiết kếra tiêu chuẩn dicḥ vu ̣đáp ứng đươc ̣yêu cầu của khách hàng nhưng trong
quátrinh̀ thưc ̣hiêṇ nhân viên không thưc ̣hiêṇ theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng
cách này do kỹnăng kém hoăc ̣nhân viên không sẵn lòng cung ứng dicḥ vu ̣tâṇ tâm.
Khoảng cách 4 (GAP 4): Giữa viêc ̣cung ứng dicḥ vu ̣trong thưc ̣tiễn vàthông
tin doanh nghiêp̣ ra bên ngoài cóthểgây ảnh hưởng không chỉđối với kỳvong̣ của
khách hàng vềdicḥ vu ̣màcòn nhâṇ đinḥ của khách hàng vềdicḥ vu ̣đươc ̣cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP 5): Giữa dicḥ vu ̣kỳvong̣ (mong đơi)̣ của khách trước
chuyến đi vàdicḥ vu ̣nhâṇ đươc ̣ (cảm nhân)̣. Cóvẻnhư sư ̣đánh giácao, thấp đối với
chất lương̣ dicḥ vu ̣phu ̣thuôc ̣ vào sư ̣nhâṇ đinḥ của khách hàng đối với kết quả
di ̣chvu ̣thưc ̣tếvàsư ̣kỳvong̣của khách hàng vềdicḥ vu ̣đó.
Cu ̣thể, theo mô hinh̀ này làđo lường khoảng cách giữa kỳvong̣của khách hàng
vềchất lương̣ dicḥ vu ̣nhàhàng - khách saṇ với cảm nhâṇ thưc ̣tếcủa ho ̣khi sử dung̣
dicḥ vu ̣đó. Nếu khoảng cách càng lớn cónghiã làchất lương̣dicḥ vu ̣càng kém khiến
khách hàng không hài lòng. Vìvây,̣ nỗlưc ̣ của khách saṇ làthu hep̣ và rút ngắn
khoảng cách càng ngắn càng tốt.
1.4 Qui trình phục vụ A la carte trong nhà hàng
1.4.1 Khái niệm cơ bản về A la carte
Theo Hà Khánh Nam Giao vàNguyễn Văn Bình (2011: 83) định nghĩa rằng:
“À la carte dịch sang tiếng Anh có nghĩa là “from the card”, tức là khách có thể lựa
chọn ngẫu nhiên các món ăn, thức uống có kèm theo giá được liệt kê trong thực
đơn. Ưu điểm là khách có thể lựa chọn nhiều món theo sở thích cho bữa ăn của
mình và được phục vụ tại bàn đầy đủ”.
1.4.2 Qui trình phục vụ A la carte
Quy trình phục vụ trong một nhà hàng A la carte biến đổi theo qui mô, chất
lượng và triết lý kinh doanh riêng. Mỗi nhà hàng sẽ thiết lập cho mình những qui

22
trình phục vụ riêng, với Hà Khánh Nam Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), các
bước đểphuc ̣vu ̣A la carte thường bao gồ m:
Khi khách đươc ̣hostess dẫnvào bàn ngồi, nhân viên phuc ̣vu ̣se ̃đến bàn và
giới thiệu mình là người phục vụ bàn đó hôm nay. Nhân viên đứng bên phải và
dùng tay phải mở khăn ăn ra và tiến hành trải từ ngoài vào và đặt lên đùi khách
(dùng tay phải để không chạm vào khách), nếu không thuận tiện thì có thể đứng bên
trái và dùng tay trái, nếu khách tự trải cho mình thì nhân viên phục vụ cũng không
cần mở khăn. Sau đó, nhân viên phuc ̣vu ̣tiến hành rót nước cho khách. Rót khoảng
3/4 ly sau đó mời khách uống. Rót xong đặt bình nước trên bàn ở vị trí thích hợp
(phía ngoài, bên phải ly). Nhân viên phải luôn theo dõi và rót thêm nước cho khách,
luôn giữ ly nước luôn đầy khoảng 3/4 ly. Khi rót nước xong thìđến giai đoaṇ trinh̀
thưc ̣đơn. Trình thực đơn thường có 3 cách như sau:
Gấp thực đơn lại, sau đó đặt vào giữa khu vực bộ đồ ăn của khách trên bàn.
Mở sẵn trang “món khai vị” đưa thực đơn cho khách theo thứ tự nữ trước,
nam sau.
Nếu khách yêu cầu món gì trước, mở ra đúng trang đó và trình khách.
Khi trinh̀ thưc ̣đơn nhân viên phải thông báo cho khách biết những món ăn và
thức uống hôm nay không có sẵn đểkhách biết vàkhông phải mất công suy nghi ̃
nhiều nếu khách lưạ món đóthìphải lưạ choṇ laị. Sau đólàtrình danh mục nước uống.
Danh mục nước uống thường đi kèm chung với danh mục các món ăn, nhân viên
phục vụ có thể kẹp danh mục thức uống phía sau danh mục món ăn và đặt trên bàn
cùng lúc. Trong nhà hàng A la carte, thường thì mỗi khách một thực đơn, nhưng
trong một số trường hợp, có thể danh mục thức uống dùng chung cho cả bàn (đặc biệt
là phục vụ tiệc cưới). Khi khách choṇ món, phải dành thời gian cho khách chọn lựa,
phải để cho khách có thời gian xem thực đơn, quan sát và đoán trước khi nào khách
gọi món (thông thường đợi khoảng 5 phút), tránh căng thẳng về thời gian phục vụ,
đặc biệt trong thời gian có nhiều bàn phải phục vụ. Nhân viên phục vụ quan sát và
“cảm nhận” rằng khách có dấu hiệu muốn gọi món thì tiến hành đến bàn và hỏi xem
khách muốn gọi món chưa? Nếu khách do dự thì có thể sử dụng kỹ năng bán hàng
(như giới thiệu sơ lược cho khách những món trong thực đơn, những món đang bán
chạy…). Khi khách đãsẵn sàng goịmón, nhân viên se ̃dùng captain order đểghi món
ăn khách đãlưạ choṇ. Thông thường một phiếu ghi (captain order) yêu

23
cầu thức ăn, đồ uống có ba liên: một liên nhà hàng giữ, một liên bếp hoặc quầy bar
giữ, một liên chuyển cho thu ngân khi thanh toán. Đối với nhân viên phục vụ cần
phải thuần thục cách đánh số ghế trên phiếu ghi yêu cầu gọi món để tránh lẫn lộn
hoặc mang nhầm món ăn cho khách, sự hiểu biết về đặc điểm món ăn như: nấu tái,
chín vừa hay chín nhừ…Kỹ thuật ghi theo yêu cầu món của khách:
Ghi theo từng nhóm (khai vị, súp, món ăn chính và rau).
Ghi theo các yêu cầu về món ăn chính trước, các yêu cầu về món tráng
miệng và cà phê sau.
Đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu. Ví dụ: Nói “Would you like your
beef rare, medium rare or well-done, Sir/Madam?”
Nhắc lại các món khách đã yêu cầu để kiểm tra xem có nhầm lẫn hoặc khách
yêu cầu gì thêm không?
Kiểm tra xem số lượng món đã đặt đúng với số lượng người trong nhóm
chưa?
Hỏi xem khách có uống rượu khai vị không.
Hỏi xem khách uống rượu hay nước suối.
Nhận yêu cầu rượu vang (nếu khách yêu cầu): sử dụng một phiếu ghi riêng
(vì chuyển phiếu cho quầy bar), rượu vang sẽ được phục vụ vào thời điểm và
nhiệt độ thích hợp.
Sau khi nhận đầy đủ thông tin yêu cầu về món ăn và thức uống thì cám ơn
khách, sau đó mang thực đơn và danh mục thức uống đi. Moị order của khách khi
đãđươc ̣ghi vàxác nhân,̣ nhân viên phuc ̣vu ̣se ̃nhanh chóng tiến hành qui trinh̀ phuc ̣
vu.̣Yêu cầu món ăn thì chuyển cho nhà bếp, yêu cầu về thức uống thì mang đến
quầy bar. Đồng thời phải đưa một liên Phiếu ghi yêu cầu gọi món ăn vào nhà bếp,
thức uống cho quầy bar, một liên nhà hàng giữ lại, một liên chuyển cho thu ngân.
Nếu trường hơp̣khách cóorder rươụ thìphải phuc ̣vu ̣theo đúng tiêu chuẩn. Rượu đỏ:
Cho chai rượu mà khách yêu cầu vào giỏ đựng rượu (tùy vào từng nhà hàng). Rượu
trắng: Cho chai rượu vào xô đá, chuẩn bị giá đỡ xô đá. Nếu đã chuẩn bị xong thì
mang ra cho khách. Không được lắc chai rượu vì rượu có thể bị cặn. Quy trình phục
vụ rượu thường bao gồm các thao tác: Đưa khách xem chai rượu đã đặt trước đó.
Đọc những thông tin về thông tin ghi trên chai rượu như: tên rượu,

24
giống nho, năm thu hoạch, vùng sản xuất rượu. Nếu khách đồng ý và xác nhận đúng
chai rượu khách yêu cầu thì tiến hành hỏi khách để mở rượu.
Sau khi phục vụ đồ uống cho khách xong thì bắt đầu phục vụ món ăn. Bánh
mì, bơ hoặc các món ăn kèm với bánh mì được đặt trên dĩa bánh mì đã bày sẵn trên
bàn, thông thường, đĩa bánh mì đặt bên trái khách nên bắt buộc phải đứng bên trái
phục vụ. Nếu nhà hàng dùng giỏ bánh mì thì để giỏ bánh mì trên bàn, bơ hoặc các
món ăn kèm bánh mì được để trên dĩa đựng bánh mì. Môt số nhà hàng sang trọng
còn mang ra một số món ăn chơi (amuse bouch, mỗi ngày một món khác nhau),
trong thời gian chờ đợi món ăn chính được mang ra, món này thường thay đổi hàng
ngày do đầu bếp chuẩn bị, bạn cũng đừng quên nói cho khách biết là món này miễn
phí. Khi phuc ̣vu ̣A la carte, nhân viên phải chuẩn bị sẵn các loại dụng cụ dành cho
món ăn chính, nếu đã set up trên bàn thì kiểm tra lại lần nữa xem đã đủ chưa để kịp
thời lấy cho khách. Khi phục vụ món chính, cần lưu ý khách ăn nhanh hay chậm để
thông báo cho đầu bếp biết phục vụ món tiếp theo. Dọn sơ bàn ăn được thực hiện
sau khi món chính kết thúc và trước khi phục vụ món tráng miệng, mục đích của
việc làm này là dọn các mảnh thức ăn vụn trên bàn. Tuy nhiên, khi doṇ bàn ăn phải
để cho khách ăn xong mới tiến hành thu dọn, không được thu dọn khi khách vẫn
còn nhai. Thông thường khách sẽ cho biết là họ đã ăn xong bằng cách đặt dao nĩa
theo cách riêng (ở vị trí 6 giờ hoặc nĩa úp xuống…). Sau khi phục vụ hết các món
ăn chính, dọn hết những thứ không cần thiết trên bàn và làm sạch bàn xong thì phục
vụ món tráng miệng. Trong trường hợp khách không dùng món tráng miệng thì đề
xuất trà, café hoặc rượu sau bữa ăn.
Khi khách yêu cầu thanh toán thì nhân viên phục vu ̣cần phải tùy vào tình
huống, kiểm tra khách muốn trả từng người hay trả cho tất cả đểxác nhâṇ phương
thức thanh toán. Nhân viên se ̃lấy hóa đơn từ nhân viên thu ngân, thu ngân có nhiệm
vụ kiểm tra các thông tin trên hóa đơn trước khi nhân viên phục vụ mang ra cho
khách. Luôn kiểm tra hóa đơn trước khi mang ra cho khách, hóa đơn được đặt trong
một bìa nhỏ, gấp lại và được đặt trước và ngay trong tâm ghế ngồi của khách. Yêu
cầu khách kiểm tra hóa đơn cho chinh́ xác vàhoàn tất quá trình thanh toán tùy theo
hình thức thanh toán của khách: Nếu khách trả tiền mặt: Nhâṇ đủsốtiền vàhoàn tiền
thừa lại cho khách (nếu có). Trường hơp̣ khách muốn tính vào tiền phòng: Hỏi
khách số phòng và ký tên có ghi rõ họ tên. Cuối cùng làphương thức tinh́ bằng thẻ

25
tín dụng: Sử dụng máy cà thẻ tín dụng, khách ký tên và ghi rõ họ tên trên phiếu
thanh toán, giao liên đầu tiên cho khách…Khi khách ra về, nhân viên phải kéo ghế
cho khách dễ dàng rời khỏi chỗ ngồi. Đồng thời nhân viên trả lại áo khoác hay vật
dụng khách gởi (nếu có). Cám ơn khách vì đã đến với nhà hàng.
1.5 Qui trình phục vụ Buffet trong nhà hàng
1.5.1 Khái niệm cơ bản về Buffet
“Trong một tiệc ăn tự chọn (Buffet), các món ăn, thức uống và các dụng cụ
phục vụ ăn và uống được bày sẵn trên bàn theo một trình tự nhất định của chủ thể
bữa ăn, thực khách đến lựa chọn và có thể thưởng thức (có thể đứng hoặc ngồi tại
bàn). Người Pháp dùng thuật ngữ Buffet để chỉ một cái bàn gỗ đặt trong phòng ăn,
dùng để trình bày thức ăn và dụng cụ ăn, nhưng càng về sau thì người ta dùng thuật
ngữ này để chỉ một hình thức phục vụ”- Hà Khánh Nam Giao vàNguyễn Văn Bình
(2011: 234).
1.5.2 Qui trình phục vụ Buffet
HàKhánh Nam Giao vàNguyễn Văn Binh̀ (2011) đãcho rằng môṭ qui trinh̀
phuc ̣vu ̣Buffet thường như sau:
Trong tiệc buffet, khách tự phục vụ nên công việc của nhân viên phục vụ bàn
cũng khá đơn giản, nhiệm vụ chính là quan sát và bổ sung thêm thức ăn khi cần,
nhanh chóng dọn dẹp các dụng ăn sau khi khách đã dùng xong. Trong giờlàm viêc,̣
nhân viên không được rời khỏi khu vực phục vụ, nhất là nhân viên trực tiếp bổ sung
thức ăn (buffet runner). Đối với các loaịthức ăn nóng trên quầy buffet khi bi ̣đổ phải
lau các vết đổ thức ăn ngay lập tức. Khi thức ăn còn lại khoảng 1/3, thông báo bộ
phận Bếp để bổ sung thích hợp, phải kết hợp với giám sát nhà hàng để ước lượng
thức ăn bổ sung cần thiết nếu gần cuối buổi tiệc, không được để thức ăn hết trong
suốt quá trình phục vụ. Các đĩa phục vụ phải được giữ ấm. Đối với thức ăn lạnh: Bảo
đảm thức ăn lạnh không bị khô. Ở khu vực phục vụ công viêc ̣chinh́ làthu doṇ bàn ăn
của khách do khách tư ̣phuc ̣vu ̣nên cần chuẩn bị: Các thùng rác chính để sẵn đểdoṇ
đồdơ vàcác thùng rác phụ đểđưng̣khăn ăn dơ, plate mat; Khăn lau bàn; Các dụng cụ
vàdung dicḥ dùng để lau chùi; Xe đẩy có trải sẵn khăn bàn đểchuyển thức ăn. Trong
quátrinh̀ phuc ̣vu,̣nhân viên phải quan sát và bảo đảm các bàn luôn sạch sẽ và gọn
gàng. Đồng thời, đổ các thức ăn thừa vào thùng rác đã để sẵn. Những khay dùng
đểphục vụ phải sạch sẽ khi sử dụng. Khăn ăn, đĩa, dao, nĩa, muỗng, bình

26
nước… luôn có đủ và sẵn sàng phục vụ. Phương pháp phục vụ trong Buffet: Nhân
viên se ̃sử dụng muỗng và nĩa để phục vụ thức vụ thức ăn vàmỗi món phải được
phục vụ với dụng cụ ăn riêng. Nhân viên phuc ̣ vu ̣phải biết kích thước của đĩa và
lượng khẩu phần ăn, sử dụng khăn phục vụ để cầm đĩa nóng. Diã ăn lạnh đươc ̣sử
dung̣cho thức ăn lạnh. Cách bày trí thức ăn phải hấp dẫn vàthay nắp đậy các món ăn
nóng (khi cần). Nhân viên nên thay dao, nĩa, muỗng nếu khách đặt không đúng chỗ
hoặc sử dụng sai trong quá trình ăn. Thức ăn trên quầy khi gần hết phải đươc ̣ bổ
sung nhanh chóng vàkip̣thời. Đồng thời, phải có các nhãn ghi tên các món ăn, thức
uống bên cạnh.
TaịViêṭNam vàmôṭ sốnước, nhàhàng khách saṇ từ 3 sao trởlên đều phuc ̣
vu ̣buffet sáng cho khách đang lưu trútaịkhách san,̣ giáăn sáng đãtinh́ luôn vào tiền
phòng. Quy mô, sốlương̣ hay chất lương̣ món ăn tùy vào sốlương̣ khách hay cấp
hang̣ của khách saṇ. Dưới sư ̣tổng hơp̣ thưc ̣tiễn của Nguyễn Quyết Thắng (2014),
quy trinh̀ phuc ̣vu ̣buffet sáng thường diễn ra theo sơ đồ:

27
Kiểm tra lần cuối vàbổsung các dung̣
cu ̣phuc ̣vu ̣buffet sáng
Mởcửa nhàhàng phuc ̣vu ̣buffet sáng
Chào đón
khach
Thu phiếu ăn
Nếu khách không
cóphiếu ăn sáng Nếu khách có
phiếu ăn sáng
Khach lưu tru taị
Khach bên ngoai ́ ́
Sắp xếp, mơi khach vao ban
́ ̀
khach saṇ ̀ ́ ̀ ̀
́ ngồi, rot nươc cho khach
́ ́ ́
Doṇ chen dia ma khach sư
́ ̃ ̀ ́ ̉
Thông bao cho thu dung̣rồi
́ Hoi sốphong, kiểm tra
ngân nha hang in ̉ ̀
̀ ̀ trong danh sach ăn
hoa đơn thu tiền ́
́ sang hoăc ̣xem chia
trưc ̣tiếp
́ ̀
Khi khach ăn xong, doṇ dep̣
khoa phong cua khach
́ ̀ ̉ ́ ́
sacḥ se ̃
Set up laịban ăn, chinh sưa
̀ ̉ ̉
ban ghếngay ngắn
̀
Doṇ dep,̣ lau chùi các quầy đưng̣thức ăn. Set up bàn ăn
chuẩn bi ̣cho Alacart buổi chiều vàtối
Sơ đồ1.6: Quy trinh̀ phuc ̣vu ̣buffet sáng taịnhàhàng của khách saṇ
(Nguồn: Nguyễn Quyết Thắ ng, 2014: 247)
o Buffet rượu (Cocktail buffet):
Buffet rươụ cũng làloaị Buffet đang rất phổ biến hiêṇ nay. Cocktail buffet
(Buffet rươu)̣ là tiệc đứng, nhẹ với các món ăn dùng tay (finger food) kết hợp với
các loại cocktail, tiệc này thích hợp với các buổi chiêu đãi mang tính ngoại giao,
khiêu vũ, giới thiệu sản phẩm hay hội nghị khách hàng… Hoạt động sân khấu

28
thường gắn liền với loại tiệc này. Thường thì thời gian của một tiệc đứng kéo dài
khoảng 2 giờ. Trong tiệc cocktail buffet, bàn buffet để các món ăn thường được
thiết kế hình chữ U, hay dạng thẳng hoặc đối xứng với sân khấu biểu diễn, xung
quanh có thể đặt một vài bàn ròn cao nhỏ để thực khách vừa có thể trò chuyện, vừa
có thể đặt món ăn trên bàn, một và cái ghế để khách có thể nghỉ chân sẽ được đặt ở
các vị trí thích hợp nhằm không làm cả trở dòng lưu thông của bữa tiệc.
Nhân viên pha chế: Đặc tính là tiệc rượu nên thức ăn chiếm một vai trò hết sức
quan trọng trong suốt bữa tiệc, để tạo thêm ấn tượng cho thực khách, bạn nên tìm
nhân viên để biểu diễn kỹ thuật pha chế rượu cho khách xem (bartender). Đối với
nhân viên phục vụ, trong suốt bữa tiệc, ít nhất một nhân viên phục vụ sẽ trực ngay
tại bàn buffet bày các ly rượu và một hay một vài nhân viên phục vụ khách sẽ bưng
bê khay đựng các ly rượu đi xung quanh khu vực phòng tiệc và mời chào khách
(nếu là tiệc lớn), công việc có vẻ đơn giản nhưng để phục vụ tốt vai trò này đòi hỏi
nhân viên phục vụ phải di chuyển nhiều và kịp lúc, tránh đụng chạm vào khách hay
làm rơi vỡ ly. Mặt khác, một số khách có thể uống nhiều rượu và la hét vào nhân
viên phục vụ.
1.6 Giới thiệu về phần mềm thống kê SPSS
Hồ Đăng Phúc (2005), với những nghiên cứu của mình đã giới thiệu về SPSS :
SPSS for Windows (Statistical Package for Social Science) là một phần mềm quản
lý cơ sở dữ liệu và sử lý thống kê chuyên nghiệp, linh hoạt, đa năng, rất mạnh và
đang được sử dụng rộng rãi tại các công ty, trường học, doanh nghiệp hiện
nay…SPSS có khả năng xử lý và phân tích dữ kiện nghiên cứu có qui mô từ nhỏ
đến lớn, vài chục cho đến vài chục ngàn mẫu tin (hay bảng câu hỏi khảo sát) tùy
theo bộ nhớ của máy vi tính.
Bên cạnh đó, SPSS không chỉ dừng lại ở việc tính toán tổng hợp để cho ra
những con số cộng, tổng cộng, phần trăm hay tỷ lệ riêng và chung như những phần
mềm Foxbase, Fox Pro mà SPSS còn cho phép chúng ta tiến hành các thủ tục để
phân tích thống kê phổ biến mà Fox không thể làm được đó là: khảo sát phân phối
của các biến dữ liệu, vẽ biểu đồ và đồ thị, kiểm định so sánh các vị trí trung bình,
phân tích phương sai, nghiên cứu liên hệ tương quan và hồi quy, nghiên cứu liên hệ
giữa các biến định tính (cross tab and Chi_square), kiểm định phân phối,…Các thủ
tục phân tích nêu trên là công cụ không thể thiếu được trong việc xử lý và phân tích

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng la brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn.doc

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng la brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng la brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn.doc

Similar to Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng la brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn.doc (11)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👉👉 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👉👉 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤ (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng la brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn.doc