Sistem enterprise merupakan perisian yang mengintegrasikan data dari berbagai jabatan organisasi untuk digunakan dalam hampir semua aktiviti bisnes. Ia meningkatkan efisiensi operasi, menyokong pengambilan keputusan, dan membolehkan respons cepat kepada permintaan pelanggan. Sistem pengurusan rantai bekalan mengoptimumkan sumber untuk meramal permintaan dan merancang pengeluaran, manakala sistem hubungan pelanggan menganalisis pelang

1. DDC3013/3473 TOPIK 6
1
CHAPTER 9 : ACHIEVING OPERATIONAL EXCELLENCE AND CUSTOMER
INTIMACY: ENTERPRISE APPLICATION
9.1 SISTEM ENTERPRISE/ ENTERPRISE SYSTEMS
 Juga dikenali sebagai “Enterprise Resource Planning (ERP) Systems”
 Mengumpulkan data dari beberapa jabatan sesebuah organisasi untuk digunapakai oleh
hampir kesemua aktiviti dalaman perniagaan organisasi tersebut.
 Maklumat yang dimasukkan dalam satu proses boleh didapati dengan segera untuk proses
lain.
9.1.1 PerisianEnterprise
 Dibinaberdasarkan proses-prosesperniagaanterbaik. Berikutmerupakanbeberapa
contohprosesperniagaanutamayang disokongolehperisian interprise:
i. Finance/Accounting :generalledger, accountpayable,etc
ii. Human resources: Personneladministration,payroll,etc
iii. Manufacturing/Production :Purchasing,shipping,etc
iv. Sales/marketing :orderprocessing,billing,sales planning,etc
9.1.2 KebaikanSistemEnterprise/ Business ValueOfEnterpriseSystems
 Meningkatkan kecekapan operasi
 Menyediakan maklumat bagi menyokong pembuatan keputusan
 Membolehkanresponyangpantas bagi memenuhi permintaan pelanggan terhadap
produk dan perkhidmatan.
 Terdapat ‘analytical tools’ untuk menilai prestasi organisasi secara keseluruhan
HOW ENTERPRISE SYSTEMS WORK
Enterprise systems feature a set ofintegrated
software modules and a central database that
enables data to be shared by many different
business processes and functional areas
throughout the enterprise.

2. DDC3013/3473 TOPIK 6
2
9.2 PERISIAN PENGURUSAN RANTAIAN BEKALAN/SUPPLY CHAIN
MANAGEMENT SOFTWARE (SCM)
 Supply Chain merupakan satu rangkaian organisasi dan proses perniagaan untuk
menghasilkan bahan mentah, menukarkan bahan mentah ini kepada produk siap, dan
mengedarkan produk siap ini kepada pelanggan.
 Upstream Supply Chain:
o Organisasi pembekal, pembekal kepada pembekal, proses bagi menguruskan
hubungan dengan mereka.
 Downstream Supply Chain:
o Organisasi dan proses yang bertanggungjawab bagi penghantaran produk kepada
pelanggan.
9.2 1 PerisianPengurusanRantaian Bekalan/ Supply ChainManagementSoftware
 Menyediakanmaklumatdanmembantusemuaorangyangterlibatmembuatramalan
terhadaptugasmereka:
i. Memodelkan supply chain yangsediaada
ii. Jangkaanpermintaan
iii. Mengoptimakansumber,danmerancangpembuatan
iv. Mewujudkantahapinventori
v. Mengenalpasti kedahpenghantaran
9.2.1.1 SistemPerlaksanaan Rantaian Bekalan / SupplyChainExecutionSystem
 Menguruskanaliranprodukmelalui pusatpengedarandangudang.
o Pengurusanbahan-bahan
o Gudang danoperasi pengangkutan
o Maklumatkewangan

3. DDC3013/3473 TOPIK 6
3
9.2.2 Isu-Isu Global RantaianBekalan
 Merangkumi jarakgeografi danperbezaanmasayangluas berbandingdomestik
supply chain
 Isu-isupenentuanhargayangkompleks(cukai,pengangkutan,danlain-lain).
 Peraturankerajaanasing/luar
9.2.2.1 SupplyChainManagementSystems
a. Push Model(Build-To-Stock)
 Jadual pengeluaranbergantungkepadajangkaandanramalanterhadap
permintaanproduk
 Pengeluartentukanapayangingindihasilkandanramalkanpermintaan
b. Pull-Based Model(Demand-Driven)
 Pesananpelangancetuskanperistiwadalam rantaianbekalan
 Produkhanyadihasilkanbilaadapesanandari pelanggan
9.2.3 KebaikanSCM model
 Menyediakanbekalanberdasarkanpermintaan
 Mengurangkantahapinventori
 Memperbaiki perkhidmatanpenghantaranproduk
 Meningkatkanmasapenyediaanproduk
 Menggunakan asetdenganefisyen
 Mengurangkankos supply chain bagi meningkatkankeuntungan
 Meningkatkanjualan

4. DDC3013/3473 TOPIK 6
4
9.3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SYSTEMS.
 In smallbusinessoperating in neighborhood,itis possiblefor business owners and managers
to really know their customers on a personal, face-to-face basis. But in a large business
operating on a metropolitan,regional,national,oreven globalbasis,it is impossibleto” know
your customer” in this intimate way. In these kinds of businesses there are too many
customersand too many different ways that customers interact with the firm (over the web,
the phone, fax and in person)
 Memahami pelanggan
o Dalamsesuatuperniagaan,terdapatbanyakcara untukberinteraksidengan
pelanggan.
 Fungsi SistemCRM
i. Mengumpul danmenggabungkandatapelanggandari seluruhorganisasi
ii. Gabung dananalisadata pelanggan
iii. Mengedarkanmaklumatpelangganke sistem-sistemberbeza.
9.3.1 PerisianCRM
 Terdiri daripada peralatan-peralatan khusus untuk aplikasi enterprise.
 Perisian yang lebih kompetitif terdiri daripada modul-modul:-
a. Partnership Relationship Management (PRM)
 Untuk mengembangkan kerjasama antara organisasi dan rakan niaga di
bahagian pengedaran.
 Mampu mengesanmaklumatmengenai pelanggan,harga,promosi,konfigurasi
pesanan, dan ketersedian.
 Peralatan yang digunakan bagi menilai prestasi rangkan kongsi
b. Employee Relationship Management (ERM)
 Seperti contoh penetapan objektif, pengurusan prestasi pekerja, pampasan
berasaskan prestasi, latihan pekerja.
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM)
CRM systems examine customers
from a multifaceted perspective.
These systems use a set of
integrated applications to address
all aspects of the customer
relationship, including customer
service, sales, and marketing.

5. DDC3013/3473 TOPIK 6
5
9.3.1.1 PakejCRM menyediakanperalatanuntuk:
a. Sales ForceAutomation (SFA)
 Membantubahagian pemasaran meningkatkan produktiviti dengan
focus kepada usaha jualan produk kepada pelanggan yang boleh
mendatangkan lebih keuntungan.
 Selainmenyediakan prospek jualan, ia juga menyediakan maklumat
kontrak, keupayaan penyediaan sebut harga
b. Customer Service
 Contoh: mengurusperkhidmatanpelanggan;web-basedself-service
capabilities
c. Pemasaran
 Menganggarprospek dan data pelanggan, menyediakan jadual bagi
pemasaran secara e-mail.
 Cross-selling merupakan pemasaran produk pelengkap kepada
pelanggan.
9.3.1.2 PengoperasianCRM/Operational CRM
 Customer Facing Applications
o Contoh : sales force automation, call center and customer service support, and
marketing automation
 Analytical CRM:
o Melakukan analisa data pelanggan dari aplikasi pengoperasian CRM
o Berdasarkan pangkalan data yang dipopulasikan oleh Operational CRM dan
sistem pelanggan
o Data pelanggan yang dikumpulkan oleh organisasi akan digabungkan dengan
data-datadari sumber-sumberlainseperti dari senarai pelanggan untuk kempen
jualan-langsungyangdiberi dari syarikat-syarikat lain atau data-data demografi.
o Data-data tersebut dianalisa bagi menentukan corak pembelian, membentuk
target pasaran dan mengenalpasti pelanggan yang memberikan keuntungan.
9.3.2 Kebaikan CRM
 Meningkatkan kepuasan pelanggan
 Mengurangkan kos jualan-langsung
 Pemasaran yang lebih efektif
 Kos yang lebih rendah untuk mencari atau mengekalkan pelanggna
 Meningkatkan hasil jualan
 Mengurangkan churn rate (jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan atau
membeli produkdan perkhidmatan dari syarikat)
 Penunjuk kepada pertambahan atau pengurangan pelanggan dalam firma.

6. DDC3013/3473 TOPIK 6
6
9.4 APLIKASI INTERPRISE: PELUANG DAN CABARAN BARU
9.4.1 CabaranAplikasi Interprise
 Mahal dan sukar untuk dilaksanakan (kos perkakasan, perisian, peralatan
pangkalan data, yuran konsultasi, kos perseorangan, latihan dan lain-
lain.)*$3.5juta sehingg $12 juta
 Perubahan teknologi
 Proses perniagaan (business process) berubah
 Perubahan terhadap organisasi. Pekerja perlu menerima sebarang perubahan
spesifikasi tugas dan tanggungjawab)
 Kos pertukaran, bergantung kepada pembekal perisian (kos yang mahal untuk
pertukaran pembekal)
 Piawaian data, pengurusan dan pembersihan.
9.4.2 Aplikasi Interprise Generasi Hadapan / Next Enterprise Applications
 Perubahan bagi menjadikan aplikasi lebih fleksibal, web enabled, diintegrasikan
dengan sistem-sitem lain.
 Perisian yang membenarkan CRM, SRM dan sistem interprise bekerja bersama
berserta sistem pembekal dan pelanggan.
 Mobile compatible; keupayaan Web 2.0
 Analisa produk pelengkap