Документ представляет собой анализ современных стратегий CRM и лояльности, охватывающий изменения в потребительских привычках и маркетинговых подходах в эпоху цифровизации. Он обсуждает использование различных цифровых каналов, таких как веб, электронная почта, социальные сети и мобильные технологии для эффективного взаимодействия с клиентами и создания лояльности. Приводятся примеры успешных кейсов внедрения CRM-стратегий, включая кампании компаний Volkswagen и Starbucks, а также акцентируется внимание на важности мобильных технологий в современных бизнес-моделях.

1. Digital CRM & LOYALTYМосква 2011г A Buongiorno company

2. «Мудр не тот, кто знает много, а тот, чьи знания полезны” Эсхил

3. ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ CRM сейчасDigital каналы коммуникаций: Web, E-mail, Social Media, MobileНовые тренды CRM и Лояльности

4. КАК БЫЛО РАНЬШЕ ДО ЭПОХИ МАСС МАРКЕТСЕЙЧАСРАНЬШЕVS

5. КАК БУДЕТ В ЭПОХУ DIGITAL МАСС МАРКЕТСЕЙЧАССКОРО и у насVS

6. АРГУМЕНТИРУЙ!

7. УЖЕ ИЗМЕНИЛСЯ ПОДХОД К ПОКУПКЕ!РАНЬШЕConsumer Decision JourneyMcKinsey Quaterly, Feb 09

8. УЖЕ ИЗМЕНИЛСЯ ПОДХОД К ПОКУПКЕ!Сейчас В DIGITAL миреConsumer Decision JourneyMcKinsey Quaterly, Feb 09

9. НА КАКОЙ ФАЗЕ КАКОЕ МЕДИА РАБОТАЕТ?CRM & LOYALTY РАБОТАЕТ НА ВСЕХ ФАЗАХ!!! ВАША БАЗАConsumer Decision JourneyMcKinsey Quaterly, Feb 09

10. КАК ВЫ ОТНОСИТЕСЬ К РЕКЛАМЕ?Рекламу игнорируют Владельцы DVR, которые пропускают рекламуТрадиционная модель маркетинга несовершенна. Маркетинговые руководители уже знают о недалеком будущем, когда она перестанет работать.McKinsey Quarterly, 2005, Number 2Источник: Ofcom Research, February-March 2008

11. …НУЖНО ПО НОВОМУУправление имиджем бренда переходит от корпораций и организаций к индивидуумам и сообществамИсточник:www.radian6.com/social-media-defined/78% потребителей доверяют рекомендации своих знакомых, только 14% верят рекламеwww.socialnomics.net

12. FROM RUSSIА WITH LOVE… DIGITAL ‘Hot Trends’В мире мы #1 в пользовании Социальными Сетями (потрачено времени). Социальные Медиа – Самый высокий траффикПик интернет аудитории в Москве и Санкт-Петербурге. Существует пространство для развития в регионы.Высокая степень вовлеченности– Низкий уровень знания технологийИспользование базовых сервисов: почта, блоги, фото. Высокий потенциал развития более технологически емких сервисов. «Lot’s of Advertising ‘Noise’ Мобильный телефон как Медиа канал растет потенциал за счет роста пользования мобильным интернетом (особенно регионы)Пользователей смартфонов <20 миллионов человек. Смартфон уже не просто модный аксессуар. ‘БЫТЬ НА СВЯЗИ’

13. КОГДА НАЧИНАЕТСЯ БУМИНГ?Slide 13Electric drum : technology developed / multitouch 19852007 – iphone

14. МАССОВЫЙ CRM? ПРИНЦИПЫСбор людей в группу в социальной сети/ создание коммьюнитиNEWФормирование Персонализированного предложенияПрофилированиеСегментированиеОбщениеКонтактВознаграждениеПостроение БДСбор Базы ДанныхПостроение ВзаимоотношенийЦикл CRM

15. CRM& LOYALTYИзбежать переключения на другой бренд* Для товаров с высокой ценой (электроника, автомобили и т.д….)

16. CRMMUST DOИНТЕГРИРОВАННО: интегрировать CRM во все коммуникацииРаботать с БДсразу: иначе через 2 месяца база умираетИспользовать БД в активностях: максимизировать эффективность и вовлекать участников БД в активности брендаE-commerce

17. CRM должен быть ‘SUPER’Sustainable= Устойчивость: продолжительность / фокус на KPIs

18. Uniform= Единая платформа / разный контент

19. Profitable= Прибыльность

20. Enticing = Привлекательность

21. Relevant= РелевантностьСТРАТЕГИЯ ИНТЕГРАЦИИ CRMSlide 18

22. Кейс с интеграцией: Volkswagen Polo Седан

23. Кейс с интеграцией: Volkswagen Polo СеданЦель: разработать комплексное продвижение новой модели VW: POLO с использованием он-лайн и офф-лайн каналов.Решение: разработка 360 интегрированной кампании на основе оригинальной идеи включая сайт, канал на Youtube, SMM, создание видео с тест драйвами финалистов.Результаты:800 000+ просмотров видео2600000 контактовОчередь на покупку с сентября до апреля

24. ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ CRM сейчасDigital каналы коммуникаций: Web, E-mail, Social Media, MobileНовые тренды CRM и Лояльности

25. ВАШ САЙТ! ЭТО ВАШ САЙТ!РАБОТАЙТЕ ВО ВСЕХ МЕДИА,НО НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О ВАШЕМ САЙТЕ!КОНТРОЛЬ ЗА ВАМИ, в отличие от SOC MEDIA

26. СОБСТВЕННОЕ КОММЬЮНИТИ ИЛИ ИНТЕГРАЦИЯpag.22

27. ПРИНЦИП ПОСТРОЕНИЯ УСПЕШНОГО БРЕНД СООБЩЕСТВА

28. ОН-ЛАЙН СООБЩЕСТВО DEVCHAT.RU компании P&GBeinggirl - USABeinggirl - RUSSIABeinggirl - UK

29. ОН-ЛАЙН СООБЩЕСТВО DEVCHAT.RU компании P&GВ настоящее время коммьюнити Девчат в России третийпо посещаемости портал среди коммьюнитиP&G в мире, ориентированных на девочек подростков (beinggirl)И первый по лояльности анализируя показатель среднего время на сайте и кол-ва просмотренных страниц среди аналогов в США, Польше, Израиле и Великобритании(крупнейшие коммьюнитиbeinggirl в мире).Отличие Девчат – использует много больше инструментов UGC: блоги, персональные сообщения, фотогаллерею.Source: Alexa.com (Sep09-Feb10)

30. РАБОТА С БАЗОЙ ДАННЫХ И E-MAIL

31. РАССЫЛКИ СООБЩЕНИЙ E-MAIL (стандарт)Собранная БД Доставленные сообщения Открытые сообщения Клики на ссылки Покупка

32. СРЕДНИЕ ДАННЫЕ ПО E-MAIL РАССЫЛКАМ(на основе реализованной программы с базой больше 1 млн. человек)Open Rate - % открывших NL средний 13%, NEW – 40%CTR = % кликнувших на ссылку в письме/кол-во полученных писемcреднее – 35%, NEW 54%

33. КЕЙС: SAMSUNG CRM PROGRAMS 2007-2009

34. КЕЙС: CRM Программа Samsung Персонализированное ПисьмоПромо ПисьмоНовые продуктыТелефоны SamsungАлгоритмПокупатели

35. КЕЙС: CRM Программа Samsung Отношения Поздравительные рассылки пользователям Samsung

36. Отношения. ИнструментыСервисные напоминанияВопросы и Ответы (Q&A) и общение покупателей: форум-сообществоОтзывы и впечатления покупателейИнтересная и полезная информация: блог со статьямиРегулярные новостные рассылки с интересным контентом Поздравительные рассылкиБонусная / СкидочнаяпрограммаПартнерская программаМероприятияПрограмма «Приведи Друга»

37. Сбор БД.Юридические аспектыЦели коммуникации: Информационные - достаточно галочки проставляемой участником при регистрации в соответствующем поле.Продвижение товаров и услуг - необходимо предварительное письменное согласие субъекта. Указанная обработка персональных данных признается осуществляемой без предварительного согласия субъекта персональных данных, если оператор не докажет, что такое согласие было получено.Ответственность иск от субъекта и административная:Наложение административного штрафа На должностных лиц - от пяти до десяти минимальных размеров оплаты труда; На юридических лиц - от пятидесяти до ста минимальных размеров оплаты труда.НЕОБХОДИМО ПОТОМ ДОКАЗАТЬ, ЧТО ТАКОЕ СОГЛАСИЕ ПОЛУЧЕНО (ЕСЛИ ОНО НЕ В ПИСЬМЕННОЙ ФОРМЕ).

38. ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ CRM сейчасDigital каналы коммуникаций: Web, E-mail, Social Media, MobileНовые тренды CRM и Лояльности

39. НОВЫЙ ФОРМАТ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИТЕПЕРЬ ДЛЯ БРЕНДОВ

40. Потребители становятся все менее лояльными…Не любимы брендамиБогатство выбораЛояльность потребителейЧувствительны к ценеНе удерживаютНавязчиво завлекают Не прислушиваются к их мнению…с точки зрения потребителя программы лояльности становятся все менее эффективными.

41. Преимущества мобильного телефонаАктивность 24 x 7, всегда под рукойПопулярность (есть у всех)Возможность создания высокоэффективных интерактивных коммуникацийТочность измерения аудиторииБыстрое реагирование (96% SMS читаются в течение 20 мин)ГеолокацияВозможность перевода традиционных медиа в интерактивный формат

42. Промо возможности мобильных телефоновНовые функциональности мобильных телефонов делают возможным использовать недоступные ранее каналы для формирования и увеличения лояльности потребителейSMS /MMS / MessagingЛОЯЛЬНОСТЬM-sites / AppsmOffers / mTicketingQR codes / Scanning,…MCommerce

43. % Потребителей смартфонов6,3 миллонов человек пользуются смартфонами в России

44. % Потребителей смартфоновКоличество многофункциональных телефонов стремительно растет

45. Коллекция мобильных баллов Heineken В 2009 году была запущена Heineken E-Program, программа сбора мобильных баллов, позволяющая зарабатывать баллы и обменивать их на фирменною продукцию и бесплатные билеты. Число активных участников программы превышает 100,000 человек.Недавно Heineken дополнил программу мобильным функционалом.Регистрируясь в местах, отмеченных Heineken, участники получали дополнительные баллы. За основу был использован механизм регистрации foursquare.Потребители могли использовать свои мобильные телефоны для покупок в интернет-магазине и получения последних новостей о продукции и специальных предложениях. Специальная электронная книга стала полезным инструментом подсчета количества заработанных и потраченных баллов.

46. «Pepsi НАЖИВА»HORECA программа поощрения Программа «Pepsi Loot (нажива/ограбление)» - программа поощрения потребителей в секторе HORECA, реализованная с использованием мобильных телефонов для увеличения продаж сектора HORECA, а так же поощрения лояльных потребителей.Как это работает?Обмен баллов на эксклюзивный музыкальный контент.“Pepsi нажива»приложение для iPhone показывает каждое заведение, участника программыИдентифицирует местоположение: ресторане/кафе и автоматически начисляет баллы.Программа «Pepsi НАЖИВА» работает в каждом ресторане/кафе, где продается Pepsi

47. «Pepsi НАЖИВА»HORECA программа поощрения Преимущества мобильного канала:Возможность вступить в программу в любой момент времени, в любом месте.

48. Доступ к информации и вознаграждениям так же в любой момент времени и не зависит от домашнего компьютера.

49. Мгновенные вознаграждения на мобильный телефонМобильные купоны StarbucksStarbucks запустил программу лояльности, основанную на использовании купонов с 2Dбар-кодами посредством CМС. Первоначальная целью было увеличить покупательскую способность предлагая получить дополнительный объем кофе по купону.Как это работало?Шаг 1. Шаг 2. Шаг 3. Шаг4.Starbucks предложил покупателям направлять текстовое сообщение со словом STARBUCKS на короткий номер 80080 для получения купона на бесплатное увеличение порции кофе.Купон необходимо было просканировать на POS терминале.Покупатели получали CМС с бар-кодом.Покупатели получали автоматический ответе с благодарностью и сообщением, что если они используют купон еще раз в течение следующих 7 дней, то получат бесплатный донат.60% погашения купонов

50. Мобильные купоны StarbucksОтзывыStarbucks:´Мы достигли показателя погашения купонов в 60% и считаем, что программа должна быть продолжена’

51. ´Мы использовали новые технологии и они позволили нам стать ближе к покупателям и предлагать им те продукты, которые больше всего нравятся.

52. `Технология позволили просмотреть и проанализировать нашего клиента и узнать его лучше’Преимущества:Подписка в любое время и в любом месте

53. Постоянное обновление программы через СМС

54. Постоянное вознаграждение

55. CRM в режиме реального времени позволяет построить персональную коммуникацию с потребителем и предлагать только нужные ему товарыTwist.Text.Save Coca Cola Free airtimerewards programCoca-Cola успешно превратила свою классическую бутылку колы в инструмент программы лояльности. Компания вознаграждала покупателей, купивших промо-упаковку, бесплатными мобильными услугами или баллами для дальнейшего погашения.Как это работало?Шаг 1. Шаг 2. Шаг 3. Коды можно было найти на специально отмеченных бутылках или конкурсных карточках iCokeКоды можно было погасить через СМС или подтвердить через форму на сайте.Сеть Rogers Wireless предоставляла бесплатные минуты интернет и направляла подтверждающее СМС.

56. Twist.Text.Save Coca Cola Free airtimerewards programПреимуществаПодписка в любое время в любом месте

57. Доступ к информации и подтверждение баллов в любое время везде

58. Постоянное вознаграждение на мобильный телефон“Эта бутылка принесет тебе скидку в $0.75 от твоего счета Rogers Wireless.Для получения скидки ищи PIN под крышкой и напиши на номер 42653”