Social CRM from Sberbank

1. Как социальные медиа
преобразуют отношения с клиентами?
Екатерина Лобанова
Эксперт по социальным медиа
Службы заботы о клиентах Сбербанка

2. Социальные сети самая
популярная активность в мире

3. Люди говорят…

4. Когда возникает реакция?

7. Служба заботы о клиентах
Основная задача — коммуникация с клиентом
Собственные сообщества — для получения обратной связи

8. Репутация
Сокращение затрат на поддержку
Усовершенствование дохода

9. Что? Где? Когда?
Обещание vs
Реальность
Понимаем
Момент
истины потребности
клиента
Изучаем опыт
взаимодействия
потребителя
Опыт работы

10. Стратегические вопросы
 Кто наш лучший клиент?
 Каков его опыт взаимодействия?
 Какие точки взаимодействия самые важные для успеха?
 Как можно спроектировать этот опыт наилучшим образом?

11. Как мы работаем?

14. 4 человека
~ 3000 обращений в месяц
Самое популярное обращение – вопрос
60% жалоб — повторные
В среднем 130 просмотров
Обращения не устаревают

15.  Ответы на все сообщения подлежащие реакции в своих сообществах
 Особое построение ответа по матрице реагирования
 Сбор всех трабл-тикетов с внешних площадок
 Ранжирование тикетов в порядке приоритета критериев реакции
На слайде указана идеальная схема работы

18. сглаживаем
самые
острые
ситуации

19. Что измеряем?

20. 1. Позитив/Негатив
2. Жалобы/Вопросы/Идеи/Благодарности
3. TOP по темам обращений
4. Продукты
5. Каналы
6. Семантическое ядро
7. Влиятельность пользователей
8. Индекс вовлеченности

21. Секреты успеха
• Мы не боимся быть несовершенными
• Мы настоящие, открытые и полезные
• Мы знаем что такое эмпатия
• Мы решаем проблемы клиентов
• Мы умеем говорить правильно
• Мы умеем превращать негатив в позитив
• Мы не в бизнес-подразделении

22. А теперь вопросы!
Екатерина Лобанова
Пишите: facebook.com/ekaterinofka
Звоните: +7 (985) 240-79-69