1. Клиентская лояльность как
инструмент повышения
доходности бизнеса

2. Цель и этапы работ
Разработать и внедрить инструменты работы с клиентами, которые
позволят увеличить количество и доходность клиентов без
существенного увеличения затрат на скидочные, бонусные и др.
программы.
Анализ текущей ситуации (по клиентам, сегментам и
продуктам)
Стандарты обслуживания
Персонал: мотивация, карты коммуникации клиентами,
внутренние коммуникации
Внешние коммуникации с клиентом
2

3. Практическая польза
Повышение доходности клиентов без увеличения затратной части
программ лояльности (скодок, бонусов, подарочных фондов).
Оптимизация существующих расходов на клиент-сервис и программы
лояльности.
Результат
уменьшение количества недовольных клиентов, оттока клиентов
сокращение времени на информационное обслуживание каждого
клиента
увеличение числа обращений клиентов в реальные продажи
рост количества лояльных клиентов
3

4. Что конретно мы делаем

Выявление и оценка причин того, почему происходит отток клиентов или
клиенты приносят компании недостаточно денег.

Анализ влияния конкурентов на лояльность ваших клиентов.

Выбор наиболее интересных с точки зрения доходности для компании
сегментов клиентов. Изучение реальных потребностей представителей
этих сегментов.

Консультирование по основным направлениям и методам создания
эффективной и работающей программы лояльности. Помощь в адаптации
к ней существующих бизнес-процессов.

Разработка и внедрение программы лояльности «под ключ», включая
инструменты оценки ее эффективности. Обучение вашего персонала
работе с ней.
4

5. Кейс
Клиент: сеть магазинов бытовой электроники
Задача: повышение доходности программы лояльности для постоянных
покупателей
Исходные данные (существующая проблема):
- неясность вопроса эффективности существующей программы
лояльности, запутанная система управления программой лояльности;
- неудовлетворенность компании доходностью программы (стабильное
падение объема продаж в рамках программы на фоне общего роста объемов
продаж, крайне низкая рентабельность программы);
- заметно участившиеся жалобы и недовольство потребителей – держателей
карточек программы лояльности, включая прямые жалобы и отказ от покупок.
5

6. Кейс
Что было сделано ходе работы:
1. Аналитика продаж.
2. Опрос постоянных клиентов относительно:
- лояльности к компании и факторов, влияющих на нее;
- уточнение моделей покупки;
- удовлетворенности текущей структурой и предложениями программы
лояльности;
- качество донесения информации об условиях программы лояльности.
3. Соотнесение данных аналитики продаж и опроса и сегментация
постоянных клиентов на основе этой матрицы.
4. Разработка матрица продуктовых предложений для каждого сегмента
потребителей. Изменение и тестирование системы скидок и бонусов по
программе.
5. Обновление способов коммуницирования в рамках программы лояльности:
- изменение креативного решения всех материалов программы;
- активное дополнение печатных коммуникаций электронными;
- обеспечение качественной обратной связи клиентам;
6

7. Кейс
6. Доработка и изменение бизнес-процессов в рамках управления программой
лояльности, в частности структуры и должностных инструкций сотрудников
отдела клиентской лояльности, и взаимодействия в рамках служба
маркетинга/отдел клиентской лояльности.
7. Проведение обучения сотрудников розничной сети относительно адекватного
коммуницирования условий программы клиентам.
Результаты:
1. Сокращение затрат по обслуживанию программы лояльности (порядка 15%)
за счет:
- частичной замены печатных коммуникаций с клиентами электронными
- сокращение ненужного персонала в отделе управления лояльностью
2. Увеличение объема продаж постоянным клиентам в рамках программы
лояльности на 10% в течение полугода после ее модернизации (с учетом
сезонных колебаний)
3. Увеличение доходности программы лояльности как за счет увеличения
объема продаж, так и за счет увеличения маржинальности вследствие
уменьшения количества необоснованных и «не работающих» скидок и бонусов
4. Увеличение количества постоянных клиентов (по результатам опросамониторинга) удовлетворенных программой лояльности на 17%.
7

8. О наших ресурсах
Компания КПД 100 – частное украинское исследовательское агентство,
работающее на рынке с 2002 года.
Компания «Мята.Новые коммуникации» - маркетинговое агентство с
опытом внедрения решений по построению коммуникационного
взаимодействия с клиентами в программах customer relations.
8

9. Портфолио. Клиенты
С 2002 года мы сделали порядка 200 исследований и коммуникационных проектов для
следующих компаний:
и др.
9

10. Контакты
КПД 100
Мята. Новые коммуникации.
Виктория Пасечник
Татьяна Коробова
Киев 03049, ул. Соломенская, 13
Тел./факс:+ 38 044 520-18-58
+ 38 044 248-07-11
+ 38 044 332-48-44
+ 38 044 561-42-31
+ 38 067 401-42-31
Киев, пр-т Героев Сталинграда, 6-а
info@newmint.com.ua
+3067 442 22 77
www.kpd100.com.ua
www.baumarketing.com.ua
www.bautrading.ua
www.newmint.com.ua
10