Customer Loyalty Satisfaction
Как узнать, что важно для клиента в реальности?
В исследовательском мире есть уникальный индекс CLS – Customer Loyalty Satisfaction, который позволяет сегментировать клиентов на группы, позволяющие определить стабильность клиентской базы и разделить их на четыре целевых категории.
Для определения категории, к которой относится каждый из клиентов, используются вопросы, измеряющие удовлетворенность и приверженность к компании.
Такая сегментация клиентов позволяет добраться до реальной чистой истины, что важно для клиента. Также дает возможность конкретизировать, что заявляет клиент важным для него, и что важно для него в реальности.
Мы отделяем декларируемую важность от фактической и определяем, что наиболее важно для удержания клиента, какие ключевые факторы влияют на его отношение к компании, что относится к эмоциональной сфере, что действительно его цепляет.
Исходя из данных такого анализа, можно выделить, каковы достижения в компании и конкурентные преимущества, а над чем стоит поработать.
Так, можно полностью раскрыть потенциал компании, что позволяет выставлять цели поэтапно.
Сначала следует понять важность факторов обслуживания для клиента, а именно: что клиент воспринимает как преимущества компании; факторы, влияющие на выбор клиента, но не осознаваемые клиентом как важные; что клиент ожидает по умолчанию; факторы наименее важные для клиента и не влияющие на его выбор.
Это дает возможность правильно выбрать инструментарий и расставить акценты.
Некоторые ключевые теоретические моменты, лежащие в основе customer relation managment, кратко и "простыми словами". Часть моего доклада на АвтоДилер Club.
МАШИНА СЕРВИСА ИЛИ КАК СДЕЛАТЬ СЕРВИС СИСТЕМОЙ4Service Group
Материал подготовлен в рамках консультативно-обучающей программы по построению и удержанию в компании высокого уровня клиентского сервиса «The Customer Service Machine» («Машина сервиса»)
Некоторые ключевые теоретические моменты, лежащие в основе customer relation managment, кратко и "простыми словами". Часть моего доклада на АвтоДилер Club.
МАШИНА СЕРВИСА ИЛИ КАК СДЕЛАТЬ СЕРВИС СИСТЕМОЙ4Service Group
Материал подготовлен в рамках консультативно-обучающей программы по построению и удержанию в компании высокого уровня клиентского сервиса «The Customer Service Machine» («Машина сервиса»)
Калькулятор лояльности и эмоциональный сервис как залог эффективных продаж4Service Group
Чем качественнее сервис, тем больше денег готовы тратить клиенты. Чем больше эмоций получает клиент от продукта, услуги или компании, тем быстрее он перестает быть критиком и становится промоутером.
Идея и принцип работы Guest Track – очень простые. Мы с Вами предоставляем возможность оставить отзыв о своем опыте взаимодействия с вашей компанией практически всем клиентам.
Это новшество в анализе мнений людей и их обслуживания, а также, расчета показателя НПС, лояльности и удовлетворенности.
Тестовый период по продукту Guest Track Free Trial. Мы даем совершенно бесплатную возможность применить на сайте желающей компании этот модуль, который обратную связь обрабатывает. В режиме реального времени компания видит картину по компании, что о ней говорят клиенты, какие их комментарии и как они отвечают на объективные вопросы. И мы уверены, что за этим будущее. Очень часто компании пишут какие -то стандарты, экспериментируют с какими-то продуктами, меняют процессы . Они очень часто не слышат клиентов и забывают про них.
А ведь Это самое важное сейчас для сервисной стратегии любой компании. То есть действительно услышать, о чем говорят люди. Такой подход дает реальную возможность двигаться вперед в будущем и получить то, что сложно оцифровать в любой анкете. Необходимо работать конкретно с мнением, эмоцией, и уже исходя из этого, задаваться дальнейшими целями.
WebCamp2014:Internet Marketing Day: Как выстроить коммуникацию с покупателем ...GeeksLab Odessa
Как выстроить коммуникацию с покупателем через Е-mail сообщение
Анна Христюк
Директор по маркетингу и PR, компании AD|LABS-Украина
Формирование лояльности через Е-mail сообщение на примере интернет-магазина. Как мы превращали подписчиков в клиента. Работа с неактивными подписчиками, стратегия реактивации.
The recipe for fast casual restaurant success requires more than delicious food. It must include direct marketing that continuously attracts new and repeat customers, while also increasing the transactional value of each purchase
Уроки CRM Пройденные в Wikimart.ru при работе с повторными покупателями
Дмитрий Мацкевич Руководитель маркетинговой аналитики и CRM ХI МОСКОВСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ БИЗНЕС-ФОРУМ 2012
Webinar On-Demand: The Power of Analytics to Drive LoyaltyTIBCO Loyalty Lab
Customer analytics is a key enabler for loyalty success. In this presentation, you will learn how marketers are trending on the analytics spectrum. To what extent are they measuring loyalty programs, and if so, what are they measuring, what would they like to measure, and how are they performing?
TIBCO Loyalty Lab presents intelligence based on our survey of marketing executives and the data elements needed to create cohesive, consistent messaging, as well as personalized campaigns and offers.
Listen to the webinar on-demand: http://forms.loyaltylab.com/webinar_pwr-analytics_replay
Bank Loyalty Programs: What it Takes to Earn Customer Loyalty
Every brand seeks to build loyalty among its customers, and banks are no exception. In fact, banks wish to foster a great deal of loyalty. In addition to checking and savings accounts, today's banks hope that consumers will open retirement accounts, and borrow money to purchase cars and homes from them.
Today's bank loyalty programs are based on the idea that customers should be rewarded for their entire relationship with a bank. This strategic approach to fostering customer loyalty creates revenue cross – and up-sell activities, retention, increased sales, resource efficiency, and drivers the acquisition of new customers.
While the upside of customer loyalty is great, getting loyalty and customer engagement right is a tricky recipe. These 7 tips can help ensure you are successful.
Пример исследования факторов удовлетворенности клиентов (корпоративные клиенты, металлургия): общая удовлетворенность, влияние различных составляющих на уровень удовлетворенности. Сильные и слабые стороны группы предприятий, сравнение с конкурентами, точки роста.
Эмоциональное состояние в банках статистика4Service Group
Огорчение способно притупить наши интеллектуальные способности на 15-30%. Расстроенные люди не способны верно определить эмоции других, что, в свою очередь, не способствует чувству сопереживания, ухудшает социальные навыки.
На каждый процент улучшения рабочей атмосферы приходится 2 процента роста дохода.
Исследование от 4Service показало, как эмоциональное состояние работников банка влияет на их клиентов, от чего зависит уровень удовлетворенности и как их эмоциональное впечатление клиентов влияет на готовность рекомендовать банк знакомым и друзьям.
Мобильная связь в Казахстане сентябрь 2016 4Service Group
Казахстанцы стали больше платить за мобильную связь
Алматы, октябрь 2016 г. – Доля тех, кто тратит на мобильную связь от 1000 до 2000 тг. выросла до 46% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года (40%), выяснилось в результате квартального исследования, проведенного международной исследовательской компанией 4Service Group.
Исследование проводилось компанией 4Service Group в сентябре 2016 г., в опросе приняли участие 1200 абонентов мобильной связи в 14 областных центров Казахстана. Полный отчет по результатам исследования.
Guest Track - уникальный онлайн-портал для управления лояльностью клиента.4Service Group
Это новшество в анализе мнений людей и их обслуживания, а также, расчета показателя NPS, лояльности и удовлетворенности.
Это революция в понятиях оптимизации продаж, рекомендаций и управлением компетенций персонала. Это лучший способ держать руку на пульсе сервиса. Это эффективное окно обратной связи с клиентами. Это прорыв в аналитике. Это оптимизация. Это прогресс.
Это вывод удержания клиентов на новый уровень.
Идея и принцип работы Guest Track – очень простые. Мы с Вами предоставляем возможность оставить отзыв о своем опыте взаимодействия с вашей компанией практически всем клиентам.
Полёт фантазии не ограничен!
Данный продукт позволит Вам управлять клиентской лояльностью и удовлетворенностью в режиме он-лайн, строить мотивацию, замерять и управлять показателем чистой клиентской поддержи (NPS) и, наконец, делать так, чтобы каждый гость получил внимание в виде обратной связи, а персонал, отвечающий за сервис быстро реагировал на проблему и устранял ее.
Это инновация от 4Service.
Заказывайте себе бесплатную версию Free Trial Guest Track и проверьте все на собственном опыте!
Калькулятор лояльности и эмоциональный сервис как залог эффективных продаж4Service Group
Чем качественнее сервис, тем больше денег готовы тратить клиенты. Чем больше эмоций получает клиент от продукта, услуги или компании, тем быстрее он перестает быть критиком и становится промоутером.
Идея и принцип работы Guest Track – очень простые. Мы с Вами предоставляем возможность оставить отзыв о своем опыте взаимодействия с вашей компанией практически всем клиентам.
Это новшество в анализе мнений людей и их обслуживания, а также, расчета показателя НПС, лояльности и удовлетворенности.
Тестовый период по продукту Guest Track Free Trial. Мы даем совершенно бесплатную возможность применить на сайте желающей компании этот модуль, который обратную связь обрабатывает. В режиме реального времени компания видит картину по компании, что о ней говорят клиенты, какие их комментарии и как они отвечают на объективные вопросы. И мы уверены, что за этим будущее. Очень часто компании пишут какие -то стандарты, экспериментируют с какими-то продуктами, меняют процессы . Они очень часто не слышат клиентов и забывают про них.
А ведь Это самое важное сейчас для сервисной стратегии любой компании. То есть действительно услышать, о чем говорят люди. Такой подход дает реальную возможность двигаться вперед в будущем и получить то, что сложно оцифровать в любой анкете. Необходимо работать конкретно с мнением, эмоцией, и уже исходя из этого, задаваться дальнейшими целями.
WebCamp2014:Internet Marketing Day: Как выстроить коммуникацию с покупателем ...GeeksLab Odessa
Как выстроить коммуникацию с покупателем через Е-mail сообщение
Анна Христюк
Директор по маркетингу и PR, компании AD|LABS-Украина
Формирование лояльности через Е-mail сообщение на примере интернет-магазина. Как мы превращали подписчиков в клиента. Работа с неактивными подписчиками, стратегия реактивации.
The recipe for fast casual restaurant success requires more than delicious food. It must include direct marketing that continuously attracts new and repeat customers, while also increasing the transactional value of each purchase
Уроки CRM Пройденные в Wikimart.ru при работе с повторными покупателями
Дмитрий Мацкевич Руководитель маркетинговой аналитики и CRM ХI МОСКОВСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ БИЗНЕС-ФОРУМ 2012
Webinar On-Demand: The Power of Analytics to Drive LoyaltyTIBCO Loyalty Lab
Customer analytics is a key enabler for loyalty success. In this presentation, you will learn how marketers are trending on the analytics spectrum. To what extent are they measuring loyalty programs, and if so, what are they measuring, what would they like to measure, and how are they performing?
TIBCO Loyalty Lab presents intelligence based on our survey of marketing executives and the data elements needed to create cohesive, consistent messaging, as well as personalized campaigns and offers.
Listen to the webinar on-demand: http://forms.loyaltylab.com/webinar_pwr-analytics_replay
Bank Loyalty Programs: What it Takes to Earn Customer Loyalty
Every brand seeks to build loyalty among its customers, and banks are no exception. In fact, banks wish to foster a great deal of loyalty. In addition to checking and savings accounts, today's banks hope that consumers will open retirement accounts, and borrow money to purchase cars and homes from them.
Today's bank loyalty programs are based on the idea that customers should be rewarded for their entire relationship with a bank. This strategic approach to fostering customer loyalty creates revenue cross – and up-sell activities, retention, increased sales, resource efficiency, and drivers the acquisition of new customers.
While the upside of customer loyalty is great, getting loyalty and customer engagement right is a tricky recipe. These 7 tips can help ensure you are successful.
Пример исследования факторов удовлетворенности клиентов (корпоративные клиенты, металлургия): общая удовлетворенность, влияние различных составляющих на уровень удовлетворенности. Сильные и слабые стороны группы предприятий, сравнение с конкурентами, точки роста.
Эмоциональное состояние в банках статистика4Service Group
Огорчение способно притупить наши интеллектуальные способности на 15-30%. Расстроенные люди не способны верно определить эмоции других, что, в свою очередь, не способствует чувству сопереживания, ухудшает социальные навыки.
На каждый процент улучшения рабочей атмосферы приходится 2 процента роста дохода.
Исследование от 4Service показало, как эмоциональное состояние работников банка влияет на их клиентов, от чего зависит уровень удовлетворенности и как их эмоциональное впечатление клиентов влияет на готовность рекомендовать банк знакомым и друзьям.
Мобильная связь в Казахстане сентябрь 2016 4Service Group
Казахстанцы стали больше платить за мобильную связь
Алматы, октябрь 2016 г. – Доля тех, кто тратит на мобильную связь от 1000 до 2000 тг. выросла до 46% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года (40%), выяснилось в результате квартального исследования, проведенного международной исследовательской компанией 4Service Group.
Исследование проводилось компанией 4Service Group в сентябре 2016 г., в опросе приняли участие 1200 абонентов мобильной связи в 14 областных центров Казахстана. Полный отчет по результатам исследования.
Guest Track - уникальный онлайн-портал для управления лояльностью клиента.4Service Group
Это новшество в анализе мнений людей и их обслуживания, а также, расчета показателя NPS, лояльности и удовлетворенности.
Это революция в понятиях оптимизации продаж, рекомендаций и управлением компетенций персонала. Это лучший способ держать руку на пульсе сервиса. Это эффективное окно обратной связи с клиентами. Это прорыв в аналитике. Это оптимизация. Это прогресс.
Это вывод удержания клиентов на новый уровень.
Идея и принцип работы Guest Track – очень простые. Мы с Вами предоставляем возможность оставить отзыв о своем опыте взаимодействия с вашей компанией практически всем клиентам.
Полёт фантазии не ограничен!
Данный продукт позволит Вам управлять клиентской лояльностью и удовлетворенностью в режиме он-лайн, строить мотивацию, замерять и управлять показателем чистой клиентской поддержи (NPS) и, наконец, делать так, чтобы каждый гость получил внимание в виде обратной связи, а персонал, отвечающий за сервис быстро реагировал на проблему и устранял ее.
Это инновация от 4Service.
Заказывайте себе бесплатную версию Free Trial Guest Track и проверьте все на собственном опыте!
C чего начинается Loyalty - Практические рекомендации по построению программ ...NGM
Материалы практико-ориентированного вебинара, посвященнего вопросам разработки и оптимизации программ лояльности. Из презентации вы узнаете:
- Как разработать эффективную и рентабельную программы лояльности?
- Как выделиться на фоне конкурентов?
- Как поддержать интерес участников к программе?
- Как увеличить ROI?
Тетяна Лукинюк "Як розгорнути бізнес обличчям до споживача"Fwdays
96% нових продуктів, які розроблені та запущені в 2018 році, припинять своє існування в 2019 році. У бізнесі ми розглядаємо світ через призму своєї компанії: своїх очікувань, вимог і можливостей. У такій перспективі дуже легко потрапити у пастку "у нас найкрутіший продукт", "продукт продає сам себе" і "ми точно знаємо, що потрібно". Я розповім про те, як змістити фокус з себе на споживача та його бажання. Як перевірити свою бізнес модель на клієнтоорієнтованість та як зрозуміти, чи є у вас довгострокова конкурентна перевага, яка дозволить бізнесу вижити сьогодні та ефективно розвиватися завтра.
Research of clients expectations and satisfactionAdvanter Group
Research of clients/partners expectations and satisfaction.
Report Gleb Pronenko, CEO of research company ASCREEN Research, at the Day of Marketing at the exhibition InterBudExpo 2010
МАМИ проводит исследования рынка маркетинговых коммуникаций и агентств более 10 лет. Мы неоднократно получали слова благодарности со стороны рекламодателей о том, что эта информация очень ценна и практически полезна в работе. Опрос, который был проведен в конце 2016 года, помог нам систематизировать мнения представителей клиентов.
Активные продажи и Клиентский сервис PRAVI GroupАлександр Орехов
Мы уверены:
Качество работы команды и отношение к
клиенту является ключевым конкурентным
преимуществом для компании.
Если Вы считаете иначе закройте эту
презентацию!
Исследования в B2B - комплексных подход к анализу корпоративных клиентовNGM
Комплексный анализ корпоративных клиентов - ключ к увеличению B2B продаж и росту лояльности существующих клиентов.
В презентации представлена наша методология проведения обследования и анализа корпоративных B2B клиентов и способов применения полученной информации.
Постоянность и лояльность важна как минимум потому, что вероятность покупки новых покупателей — 5-20%, а вот постоянных уже 60-70%.
Удержание постоянных покупателей позволяет сохранить высокие позиции на рынке, а способность одновременно привлекать новых и сохранять старых клиентов — признак эффективной работы, который формирует хорошую репутацию.
Как работает клиентский сервис нового поколенияTerrasoft
Практическое руководство для организации безупречного сервиса: метрики, мировая статистика, рекомендации.
Перестаньте обслуживать, начните вовлекать! Из материала вы узнаете:
- Ключевые метрики для разработки успешной стратегии клиентского сервиса: от среднего времени реакции на запрос до готовности рекомендовать.
- Как организовать омниканальную поддержку для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов.
- В чем преимущества использования интеллектуальных бизнес-процессов для автоматизации клиентского сервиса.
Соціологічні дослідження: основи, підвиди та їх значення4Service Group
Соціологічні дослідження є потужним інструментом, що допомагає зрозуміти динаміку суспільства, виявляти тенденції та аналізувати громадську думку. Вони грають ключову роль у формуванні політики, маркетингу, соціальних програм та багатьох інших сфер. У цій статті ми детально розглянемо соціологічні дослідження, їхні основні підвиди та значення для сучасного суспільства.
Глобальні тренди CX 2022 Україна Лютий 2022 4Service Group
Вже 6 років 4Сервіс досліджує світові і українські сервісні тренди. По посиланню Ви можете побачити презентацію, яка була створена у січні 2022 року.
Не дивлячись на те, які доленосні і страшні випробування приходяться на 2022 рік, тренди і рух українського бізнесу невпинний.
Сподіваємося, Вам буде корисна наша презентація.
З питань співробітництва контактуйте з Оленою Цисар olena.tsysar@gmail.com
2. СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ НА ГРУППЫ,
ПОЗВОЛЯЮЩИЕ ОПРЕДЕЛИТЬ СТАБИЛЬНОСТЬ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ
Для определения категории, к которой относится каждый из клиентов, используются
вопросы, измеряющие удовлетворенность и приверженность к компании.
ВОПРОСЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ:
• Как Вы в целом оцениваете
качество обслуживания?
• Насколько вероятно, что Вы
порекомендуете данную торговую
точку друзьям или коллегам?
ВОПРОСЫ ПРИВЕРЖЕННОСТИ:
• Будете ли Вы посещать торговые
точки данной сети в будущем в
качестве обычного клиента?
• Оцените торговую точку в
сравнении с конкурентами?
+
100%
100%
2
3. МЕТОДОЛОГИЯ
СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ НА ГРУППЫ,
ПОЗВОЛЯЮЩИЕ ОПРЕДЕЛИТЬ СТАБИЛЬНОСТЬ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ
+
Сопоставление полученных
ответов, позволяет разделить
клиентскую базу на
4 ОСНОВНЫХ ГРУППЫ:
=
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПРИВЕРЖЕННОСТЬ
РОВНО ОДНОЙ ИЗ
ОСНОВНЫХ
4 ГРУПП
% %
3
5. МЕТОДОЛОГИЯ
ВЫЯВЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ ФАКТОРОВ,
ВЛИЯЮЩИХ НА ОТНОШЕНИЕ КЛИЕНТОВ К КОМПАНИИ
ОПРОС КЛИЕНТОВ.
Респонденты отвечают на вопрос – какой из
стандартов на каждом этапе обслуживания для
них наиболее важен.
Выявляется декларируемая клиентом
важность стандарта (как клиенты
оценивают необходимость его
выполнения).
КОРРЕЛЯЦИОННЫЙ АНАЛИЗ.
Рассчитывается степень взаимосвязи между
результатами выполнения стандартов
обслуживания и удовлетворенностью и
приверженностью клиентов.
Определяется фактическая важность
стандарта для клиента (как действительно
он влияет на удовлетворенность и
приверженность клиентов).
СОПОСТАВЛЕНИЕ ПОЛУЧЕННЫХ
РЕЗУЛЬТАТОВ.
Позволяет выявить влияние каждого из
стандартов на отношение клиентов к компании.
В зависимости от уровня фактического
выполнения стандартов обслуживания
каждой группы, определяются
приоритеты в построении
взаимоотношений с клиентами.
Определение группы стандартов, максимально влияющих на удовлетворенность и
приверженность клиентов к компании осуществляется в несколько этапов:
5
6. СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ ПО УРОВНЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И
ПРИВЕРЖЕННОСТИ К КОМПАНИИ
СЕГМЕНТ DEPENDENT –
Средняя или низкая удовлетворенность,
но высокая приверженность
СЕГМЕНТ HESITANT –
Средняя или высокая
удовлетворенность,
но низкая приверженность
СЕГМЕНТ PROVOKING –
Низкая удовлетворенность
и приверженность
20%
61%
17%
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
(общая оценка и рекомендация)
ПРИВЕРЖЕННОСТЬ
(пролонгация и конкурентные
преимущества)
СЕГМЕНТ PRIME –
высокая удовлетворенность
и приверженность
2
%
%
%
Большая часть клиентской аудитории это сегмент PRIME 61%, т.е. посетители которые высоко оценивают сеть в целом и предпочитают её остальным.
Однако следует обратить внимание, что значительная доля клиентского актива - 20% уязвима для предложений конкурентов, а 17% клиентов
посещают супермаркеты под влиянием внешних обстоятельств (например, посещают для покупки товара определенного бренда).
6
7. %
61%
%
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
(общая оценка и рекомендация)
ПРИВЕРЖЕННОСТЬ
(пролонгация и конкурентные
преимущества)
СЕГМЕНТ PRIME –
высокая удовлетворенность
и приверженность
%
%
%
СЕГМЕНТ PRIME *
Полностью удовлетворены, привержены к
компании
ФАКТОРЫ ПОВЛИЯВШИЕ НА РЕШЕНИИЕ О
ПОСЕЩЕНИИ.
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ОКАЗАВШИЕ
МАКСИМАЛЬНОЕ ПОЗИТИВНОЕ ВЛИЯНИЕ.
*целевая аудитория для кросс-продаж
ВЫБИРАЮТ
МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ
ПРОДУКТ
Стандарт 1
Стандарт 2
СЕГМЕНТ PRIME *
7
8. 20%
%
%
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
(общая оценка и рекомендация)
ПРИВЕРЖЕННОСТЬ
(пролонгация и конкурентные
преимущества)
%
%
%
*ищут лучшие альтернативы, целевая
аудитория для программ лояльности
ВЫБИРАЮТ
МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ
Стандарт 1
Стандарт 2
СЕГМЕНТ HESITANT –
Средняя или высокая
удовлетворенность,
но низкая
приверженность
СЕГМЕНТ HESITANT *
Удовлетворены, но не привержены
ФАКТОРЫ ПОВЛИЯВШИЕ НА РЕШЕНИИЕ ОБ ОТКАЗЕ
ОТ ПОСЕЩЕНИЯ.
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ОКАЗАВШИЕ
МАКСИМАЛЬНОЕ ВЛИЯНИЕ.
СЕГМЕНТ HESITANT *
8
9. СЕГМЕНТ DEPENDENT *
%
%
17%
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
(общая оценка и рекомендация)
ПРИВЕРЖЕННОСТЬ
(пролонгация и конкурентные
преимущества)
%
%
%
*в настоящее время не могут покинуть
компанию из-за внешних барьеров
ВЫБИРАЮТ
ПРОДУКТ
НЕ ВЫБИРАЮТ
Стандарт 1
Стандарт 2
Стандарт 3
СЕГМЕНТ DEPENDENT *
Не удовлетворены, но привержены к бренду
ФАКТОРЫ ПОВЛИЯВШИЕ НА РЕШЕНИИЕ О ДАЛЬНЕЙШЕМ
ПОСЕЩЕНИИ.
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ОКАЗАВШИЕ
МАКСИМАЛЬНОЕ ВЛИЯНИЕ.
СЕГМЕНТ DEPENDENT –
Средняя или низкая
удовлетворенность,
но высокая приверженность
9
10. СЕГМЕНТ PROVOKING *
%
%
%
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
(общая оценка и рекомендация)
ПРИВЕРЖЕННОСТЬ
(пролонгация и конкурентные
преимущества)
%
%
%
*в настоящее время не могут покинуть
компанию из-за внешних барьеров
НЕ ВЫБИРАЮТ
Стандарт 1
Стандарт 2
Стандарт 3
СЕГМЕНТ PROVOKING*
Не удовлетворены и не привержены
ФАКТОРЫ ПОВЛИЯВШИЕ НА РЕШЕНИИЕ ОБ ОТКАЗЕ ОТ
ДАЛЬНЕЙШИХ ПОСЕЩЕНИЙ.
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ОКАЗАВШИЕ
МАКСИМАЛЬНОЕ ВЛИЯНИЕ.
СЕГМЕНТ PROVOKING –
Низкая удовлетворенность
и приверженность
10
11. 11
ВЫЯВЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ ФАКТОРОВ,
ВЛИЯЮЩИХ НА ОТНОШЕНИЕ КЛИЕНТОВ К КОМПАНИИ
То, что клиент воспринимает как
преимущества компании
ДЕКЛАРИРУЕМАЯ И ФАКТИЧЕСКАЯ
ВАЖНОСТЬ ВЫСОКИЕ
Факторы, влияющие на выбор
клиента, но не осознаваемые
клиентом как важные
ФАКТИЧЕСКАЯ
ВАЖНОСТЬ ВЫСОКАЯ,
ДЕКЛАРИРУЕМАЯ НИЗКАЯ
То, что клиент ожидает по
умолчанию
ДЕКЛАРИРУЕМАЯ ВАЖНОСТЬ
ВЫСОКАЯ, ФАКТИЧЕСКАЯ НИЗКАЯ
Факторы наименее важные для
клиента, и не влияющие на выбор
клиента
ДЕКЛАРИРУЕМАЯ И ФАКТИЧЕСКАЯ
ВАЖНОСТЬ
НИЗКИЕ
12. КАКИЕ КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮТ НА ОТНОШЕНИЕ КЛИЕНТОВ К ВАШЕЙ КОМПАНИИ?
ПРИМЕР ИНДЕКСА CLS ИССЛЕДОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТОРГОВОЙ СЕТИ
То, что клиент
воспринимает как
преимущества компании
Факторы, влияющие на
выбор клиента, но не
осознаваемые клиентом
как важные
Товар был
качественным
(свежим по срокам
реализации и имел
товарный внешний
вид)
Во время общения
Вы почувствовали
искреннюю
доброжелательнос
ть и
заинтересованност
ь в себе как в
клиенте
Если продавцы за
прилавком
отсутствовали, как
долго Вам
пришлось ждать
появления
продавца
Кассир в
доброжелательной
манере завершил
диалог: вежливо
попрощался и/или
поблагодарил за
покупку
Когда Вы подошли
к прилавку,
очередь перед
Вами была не
более 2 человек (1
или 2 человека)
Цена на прилавке
соответствовала
цене в чеке
Вы заметили
товары в грязной
упаковке
Вы заметили на
витринах мятые,
грязные,
нечитабельные
ценники
Наиболее важно для
удержания клиента
Наиболее эмоциональная
сфера
94,49
79,52
43,18
59,16
96,27 97,92 95,36
86,58
То, что клиент ожидает
по умолчанию
Факторы наименее
важные для клиента, и
не влияющие на выбор
клиента
ВЫСОКАЯ
ВАЖНОСТЬ
НИЗКАЯ
ВАЖНОСТЬ
! !
!
!
!
!
Фактическая важность стандарта
для клиентов
(как действительно он влияет на
выбор клиентов)
Декларируемая клиентами
важность стандарта
(как клиенты оценивают
необходимость его выполнения)
12
13. 13
РАБОТА НАД ДОСТИЖЕНИЕМ ОТЛИЧНЫХ РЕЗУЛЬАТТОВ
• ВЕЖЛИВОСТЬ И ДОБРОЖЕЛАТТЕЛЬНОСТЬ
• НЕНАВЯЗЧИВАОСТЬ
• УЧЕТ ПОТРЕБНОСТЕЙ
• НЕНАВЯЗЧИВОСТЬ
TOP-LINE В РАБОТЕ ПО УЛУЧШЕНИЮ СЕРВИС
• ВНИМАНИЕ ПРИ УСТАНОВЛЕНИИ КОНТАКТА
• ВНЕШНИЙ ВИД КАССИРА
• ВНЕШНИЙ ВИД ПРОДАВЦА
• ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ
ХОРОШИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ПЕРВООЧЕРЕДНЫЕ ВОПРОСЫ
КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ СЕРВИСА И ПОТЕНЦИАЛ КОМПАНИИ