Документ обсуждает концепцию Social CRM, акцентируя внимание на эффективном взаимодействии с клиентами через новые технологии. Основные задачи включают анализ клиентского поведения, персонализированные рекомендации и построение доверительных отношений, что увеличивает продажи и лояльность. Приведен пример успешного применения аналитических инструментов для увеличения среднего чека и вовлеченности клиентов.

1. Играем на поле клиента. Social CRM - как продавать
больше, чаще, дороже и в 100500+ раз эффективнее
by Egor Lanko
general director at
Legendary digital

2. Все существующие определения скучны и не понятны %-)
Итак, запоминаем лишь что приставка Social для CRM решает
следующие задачи на новом качественном уровне:
1. Общаться с клиентом, взаимодействовать, вовлекать
2. «Прослушивать» клиента везде и всюду
3. Продавать тому клиенту, которому нужно, то что нужно(часто
несознательно), там где ему удобно (а не там где удобно вам) и
когда это сделать эффективнее всего.

3. Giffgaff
Робби Хирн рассказывает: «Члены наших групп
отвечают на любые вопросы, связанные с
технической поддержкой, в течение менее пяти
минут. А если был дан неправильный ответ, другие
члены группы сразу же его исправят, или те, кто
задал вопрос, могут вернуться в группу и
рассказать, помог ли им тот или иной совет».
Теперь имеем 40-40-20

4. Прослушка

5. Система мониторинга: кровоносная система sCRM

6. Генерирование
лидов

7. Расширенная
информация о
клиентах

8. Маркетинг
• Анализ восприятия
• Сегментация

9. Поддержка
клиентов

10. Контентные
предпочтения

11. Точечные
перемещения

12. + помогает отвечать на
вопрос «Кому?»

13. Что?
Поведенческий маркетинг
Происходит на основе многих факторов:
1. Расширенной информации о клиенте
2. Эмоциональному отношению к компании
3. Выявленным потребностям
4. Характеристики уже купленных ранее товаров или услуг
5. Анализе поведения человека на сайте: что он чаще смотрит, покупает,
добавляет в корзину и т.д. С установкой каждому действию коэффициента
важности
6. Наличия совпадений в вишлистах пользователя
7. Рекомендации чего-то друзьям или рекомендации друзей
8. Публикации, осведомленность(знание товаров и брендов)
9. Ключевому слову по которому нас нашел человек
10. Личного общения с человеком

14. Lifestyle, experience customization
1. TV предпочтения
2. Музыка
3. Посещаемые события
4. Данные о состоянии здоровья
5. Спорт
6. Онлайн опросы респондентов
7. Гастрономия
8. Сервисы сокращения ссылок
9. Финансовые потоки
10. Программы лояльности
и т.п.

15. Legendary.Analytics
Мы имеет свой разработанный инструмент аналитики
Legendary.Analytics, который делает детальный анализ
каждого потребителя зашедшего на сайт.
С его помощью мы можем c высокой долей вероятности узнать:
• пол человека
• его уровень дохода
• сегмент потребителя (студент/предприниматель/
домохозяйка/работник офиса/… )
• какие страницы и сайты конкурентов человек уже посещал
• предпочитаемые стили, интересы, увлечения

16. С-ма умных рекомендаций
• Основывается на чужом пользовательском опыте.
• Для магазинов: анализируем людей со схожим покупательским
опытом из существующей базы знаний. После чего даем
рекомендации пользователям что им скорее всего понравится. Как в
виде доп. блоков на сайте, так и через директ-маркетинг.
• Для брендов и компаний: анализируем и рекомендуем контент.
Помогаем в выборе конкретного продукта

17. Где?
• Классические каналы
• Собственные платформы
• На наших площадках по кукисам
• Директ-маркетинг
• Через регистрацию с помощью соц. сетей (доп. запрашиваем доступ к
стеночке)
• По смс и по телефону
• На партнерских сайтах
• RSS
• Создание собственных сообществ синхронизированных
с соц. сетями

18. Когда?
• Событие на стенке или в блоге
• Замечен у конкурентов или в какой-то «тригерной» тематике
• Новое увлечение
• Смена статуса (день рождения, свадьба, смена работы)
• Периодика (рассылки и т.п.)
• Искусственное стимулирование

19. Кого «влюбит» Social CRM

20. Бренды
• Работа с репутацией
• Техническая поддержка
• Общение с потребителями
• Формирование знаний о клиенте

21. Компании/стартапы
• Нахождение потенциальных клиентов
• «Додавливание» клиента
• Техническая поддержка
• Работа с «Когда?» и «Где?»

22. E-commerce
• Up-sell
• Cross-sell
• Формирование лояльности

23. Поставщики решений.
Ситуация на рынке:
Jive
Lithium Technologies
Salesforce
Socialtext
Mzinga

24. Пичалькослайд :`-(
1. То, что разрабатывают в Рунете/Уанете – это детский лепет, а не
sCRM решения.
2. Есть лишь инструменты, но для их реализации нужны люди.
3. Людей нет.
4. То что есть на западе, плохо работает у нас и стоит безумные деньги.
5. Даже то что есть, использует возможности Social CRM максимум
процентов на 30%. В основном решают первые две задачи
6. Рынка нет. Клиенты не понимают что делать, что это такое и зачем им
это нужно.

25. Наш опыт

27. Объясним на конкретном примере
Представим типичную ситуацию:
• девушка Маша попала на наш магазин через поисковую
систему
• она полистала каталог
• лайкнула пару моделей
• ей очень понравились джинсы Wrangler и она решила их
купить
• добавила в корзину и заказала доставку с оплатой курьеру.

28. Объясним на конкретном примере
Что происходит внутри:
• Как только Маша попала к нам на сайт мы с помощью
Legendary.Analytics смогли узнать что она девушка, студентка
старших курсов, cо средним уровнем достатка, любит
неформальный стиль и интересовалась юбками на сайте
конкурентов.
• Дальше с помощью с-мы мониторинга узнаем что Маша
недавно писала в свих соц. сетях, она хочет сменить имидж и
дружит с 5 девочками, которые уже что-то покупали в нашем
магазине.
• Анализируем что порекомендовать Маше с помощью
механизмов поведенческого маркетинга

29. Объясним на конкретном примере
Результат:
• Маше перед покупкой показываем, что ее подружки здесь уже
покупали(и что покупали). Работаем со скрытыми страхами.
• Потом ей звонит менеджер и предлагает привезти померять еще 10
вещей, которые наш алгоритм выдал наиболее потенциально
подходящими на основе технологий поведенческого.
• Также предложили приехать стилисту и бесплатно просмотреть
гардероб Маши, возможно ей захочется поменять имидж.
• В итоге Маша купила 5 товаров (вместо одного) и заказала еще кучу
вещей для нового имиджа.
• Кроме того, через две недели Маша получила рассылку в которой
оказались все вещи, которые ей безумно нравятся. Со специальной
скидкой лично для нее - 30%.
• Она заходит на сайт, а там на главной странице ее уже ждут ее
любимые вещи с суперскидками. Маша покупает еще и еще.
• Через полгода Маша порекомендовала наш магазин еще 20
подружкам.

30. Прикручиваем к этому
делу с-му мониторинга

31. Работаем над семантическими
алгоритмами

32. Делаем удар на
поведенческий
маркетинг

33. Direct marketing
• Супер eSRM
• Думали работать с mailchimp.com
• Сейчас ведем переговоры с
ContactStream

34. Вообщем паримся %)

35. Спасибо

36. Вершим
цифровые
легенды.
Egor Lanko, CEO
el@legendary.com.ua