Документ обсуждает важность понимания эмоций и поведения клиентов для повышения лояльности. Описаны технологии мониторинга эмоционального климата и примеры их применения в розничной торговле России. Также упоминается необходимость активного анализа клиентского опыта и использования полученных данных для улучшения обслуживания.

1. Понимание эмоций и поведения
Ваших клиентов для повышения
уровня лояльности
Елена Наумчик,
E&A loyalty
www.loyalty.am
cпециально для:

2. Проекты и компании
ЗНАКОМСТВО

3. ЖИТЕЛИ МОСКВЫ
ПЕРЕСТАЛИ
УПОТРЕБЛЯТЬ
АЛКОГОЛЬ
Опрос E&A Loyalty, 2014 c
ТОЛЬКО БЫ НЕ
ПОЛИГРАФ!!!

4. "Категориям шоколадных
конфет, печенья,
пирожных и чипсов
придется не сладко:
каждый третий в России
планирует сократить их
потребление в ближайшие
шесть месяцев."
Исследование «Глобальное
бремя болезней» Всемирной
организации здравоохранения
В 2015 г. более чем
в семь раз
выросли продажи
дешевой
кондитерской плитки.
- директор по маркетингу
кондитерской фабрики
"Победа" Артем
Пуховский (Mosday.ru).

5. СПРАШИВАЯ «ПОНРАВИЛАСЬ
ЛИ ВАМ ЕДА?» Я НЕ ПОРЧУ
ВАШЕ СВИДАНИЕ, Я
ВЫПОЛНЯЮ СВОЮ РАБОТУ.
Я ДОЛЖНА ЗНАТЬ, ЧТО ВЫ
ЧУВСТВУЕТЕ
МОЖЕТ БЫТЬ, НЕ СТОИТ
ДЕЛАТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
ИМЕННО СЕЙЧАС?
ЕЩЕ ОДНО СЛОВО, И Я
УКОЛЮ ЕЕ ВИЛКОЙ
E&A loyalty ltd.
с u s t o m e r r e l a t I o n s h i p m a n a g e m e n t

6. ОБОЙТИСЬ БЕЗ ДАННЫХ?
ПОВЕРИТЬ НА СЛОВО?
E&A loyalty ltd.
с u s t o m e r r e l a t I o n s h i p m a n a g e m e n t

7. опросы
ПОНИМАНИЕ
и контроль
КОМПЛЕКСНОЕ ИЗМЕРЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
E&A loyalty ltd.
с u s t o m e r r e l a t I o n s h i p m a n a g e m e n t

8. E&A loyalty ltd.
с u s t o m e r r e l a t I o n s h i p m a n a g e m e n t
ТЕХНОЛОГИЯ

9. • Оперативный мониторинг, ретроспективный анализ, отчеты в облаке и по
электронной почте
E&A loyalty ltd.
с u s t o m e r r e l a t I o n s h i p m a n a g e m e n t
ТЕХНОЛОГИЯ

10. • Отказ от неудобных
вопросов и социально-
обусловленных ответов
E&A loyalty ltd.
с u s t o m e r r e l a t I o n s h i p m a n a g e m e n t
ВОЗМОЖНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ

11. • 100%, «фоновый»
мониторинг
эмоционального климата
E&A loyalty ltd.
с u s t o m e r r e l a t I o n s h i p m a n a g e m e n t
ВОЗМОЖНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ

12. • Мониторинг состояния
пациентов
E&A loyalty ltd.
с u s t o m e r r e l a t I o n s h i p m a n a g e m e n t
ВОЗМОЖНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ

13. • Разумный график
персонала и
предотвращение
выгорания
E&A loyalty ltd.
с u s t o m e r r e l a t I o n s h i p m a n a g e m e n t
ВОЗМОЖНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ

14. • Управление эмоциями
клиента:
• Emotional Contagion
(эмоциональное
заражение)
• Affect Infusion.
E&A loyalty ltd.
с u s t o m e r r e l a t I o n s h i p m a n a g e m e n t
ВОЗМОЖНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ

15. E&A loyalty ltd.
с u s t o m e r r e l a t I o n s h i p m a n a g e m e n t
ПЕРВЫЕ ШАГИ
Пилотный проект по применению распознавания эмоций в
торговых залах розничных компаний. Россия, компания ProLAN.
Магазин Key, Петрозаводск

16. E&A loyalty ltd.
с u s t o m e r r e l a t I o n s h i p m a n a g e m e n t
БУДУЩЕЕ. ВЫЗОВЫ
Цикл зрелости технологий
Gartner

17. E&A loyalty ltd.
с u s t o m e r r e l a t I o n s h i p m a n a g e m e n t
Elena.Naumchik@loyalty.am
+7 916 069 2771