Hankejohtaja Marjut Kettusen esitys I&O-kärkihankkeen keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen työpajassa Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksella 13.10.2017.

1. Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa
ja vahvistetaan kaikenikäisten
omaishoitoa
Marjut Kettunen

2. Asiakassegmentointi
Marjut Kettunen
”Palveluiden tarjoaminen tarveperusteisesti on vaikuttavan ja
kustannustehokkaan palvelutuotannon edellytys. Tarpeet vaihtelevat
elämänvaiheen, elintapojen, terveydentilan ym. asioiden mukaan.
Suuresta asiakasmäärästä voidaan kuitenkin löytää tarpeiltaan samankaltaisia
ryhmiä eli segmenttejä. Tätä luokittelua kutsutaan asiakassegmentoinniksi.
Luokittelun jälkeen palveluita voidaan suunnitella paremmin asiakastarpeisiin
vastaaviksi(esimerkiksi tietylle asiakassegmentille tietyntyyppisiä palveluita).
Kuntalaisia ei sidota tiettyyn segmenttiin. Kuntalaisilla on edelleen tasavertaiset
mahdollisuudet eri palveluiden piiriin pääsemisessä. ”
Lähde: Askel hanke, Kouvolan hyvinvointipalvelut. Asiakassegmentointi loppuraportti 2.11.2015

3. Kriteerit, myöntämisperusteet
• Lailla ohjataan mm.
• Turvaamaan yhdenvertaisin perustein tarpeenmukaisia riittäviä, oikea-
aikaisia ja laadukkaita palveluja
• Palveluja toteutettava niin, että tukevat iäkkään henkilön hyvinvointia,
terveyttä, toimintakykyä, itsenäistä suoriutumista ja osallisuutta.
• Asiakkaan etu otettava huomioon päätöksiä ja ratkaisuja tehtäessä, mm:
• asiakkaan ja hänen läheisensä hyvinvointi
• asiakkaan itsenäinen suoriutuminen ja omatoimisuuden vahvistuminen sekä läheiset ja
jatkuvat ihmissuhteet
• tarpeisiin nähden oikea-aikainen, oikeanlainen, riittävä tuki
• mahdollisuus osallistumiseen ja vaikuttamiseen omassa asiassaan
Lähde: Sosiaalihuoltolaki 1301/2014, Vanhuspalvelulaki 980/2012
Marjut Kettunen

4. Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus kohtaa erilaisia
asiakastarpeita ja ohjaa asiakasprosesseja
• ”Asiakas- ja palveluohjauksesta on kokemuksia useista kunnista ja se on
osoittautunut yhdeksi vaikuttavimmista keinoista edistää iäkkäiden
mahdollisuuksia saada tietoa ennaltaehkäisystä, alueen järjestöjen, yritysten,
seurakuntien ym. toiminnasta, sekä tuista ja palveluista. Palvelujen
järjestäjän näkökulmasta etenkin paljon palveluja ja tukia käyttävien
asiakkaiden palveluprosessit on saatu joustavammiksi ja kustannusten
kasvua siltä osin hillittyä. Erittäin tärkeä on tunnistaa paljon palveluja
käyttävät asiakasryhmät, jotka kerryttävät valtaosan kustannuksista.”
• ”Asiakas- ja palveluohjauksen toiminnasta ei ole vielä koottuna
valtakunnallista tietoa, siksi sen toteutumista joudutaan arvioimaan erillisillä
tiedonkeruilla ja hyödyntämällä soveltuvin osin paikallisia
toiminnanohjausjärjestelmiä”
Lähde: Laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen
parantamiseksi 2017-2019
Marjut Kettunen

5. Mitä ikääntyneiden palvelujen käyttö kertoo
asiakkaiden tarpeista?
• Pitkään totuttu tarkastelemaan
ikääntyneiden palveluita
palvelurakenne indikaattoreiden
kautta.
• Auttaa kiinnittämään huomiota
ikääntyneiden palveluiden
käyttöön
• Auttaa kiinnittämään huomiota
väestötasoon
• Mitä tarpeita jää tunnistamatta?
Marjut Kettunen
Säännöllisten palvelujen käyttäjät/65-
vuotta täyttänyt väestö v. 2015
(Laatusuositus)
65+ väestö poislukien säännöllisten palvelujen käyttäjät
Säännöllisen kotihoidon tai omaishoidon tuen asiakkaat
Ympärivuorokautisen hoidon asiakkaat

6. Mitä hyvinvointipalveluiden käyttö kertoo
asiakkaiden tarpeista?
• Segmentoinnin aineisto pohjaa
Kouvolan hyvinvointipalvelujen
tietojärjestelmistä saatuun
asiakasdataan. Kaikki ikäryhmät
edustettuna.
• Ikääntyneet muiden kuin
ikääntyneiden palveluiden
käyttäjinä?
• Erityinen huomio kiinnitettävä
kolmanteen segmenttiin:
suunnittelematon, lisääntyvä tai
runsas sosiaali- ja/tai
terveyspalvelujen tarve
Marjut Kettunen
Asiakassegmentointi, Kymenlaakso sote-
projekti
Vähäinen, satunnainen palvelun tarve
Säännöllinen, toistuva, pysyvä tai pitkäkestoinen palvelun tarve
Suunnittelematon, lisääntyvä tai runsas sosiaali- ja/tai
terveyspalvelujen tarve

7. Vaikuttavat palvelut ja interventiot eri
asiakassegmenteissä?
Suunnittelematon,
lisääntyvä tai runsas
palvelun tarve
Säännöllinen, toistuva,
pitkäkestoinen palvelun
tarve
Vähäinen, satunnainen
palvelun tarve
• Riskitekijöinä voivat mm. olla
turvattomuus, yksinäisyys ja/tai
tukiverkostojen puute, äkilliset
elämäntapahtumat tai -kriisit,
taloudelliset vaikeudet, puutteet
ravitsemuksessa, puutteet lääkehoidon
toteutumisessa, muistisairaus, puutteet
asuinolosuhteissa tai kaltoinkohtelu.
Tunnetaanko juurisyyt ja tarpeet?
• Palveluiden käytön seuraamisesta
tarveperusteiseen segmentointiin.
• Näiden kolmen segmentin sisällä
tunnistettava erilaisia tarpeita
Marjut Kettunen
Mikä on
asiakaslähtöistä?
Mikä on
vaikuttavaa?

8. Asiakkaan näkökulma:
Juurisyyt  Tarve  Kysyntä 
(Saatavuus)
Toteutus  Vaikutus  Vaikuttavuus
”1.taso”
-Digitaaliset tieto- ja
avainpalvelut
-Terveyttä ja hyvinvointia
tukevat palvelut
- Peruskuntien palvelut
”2. taso”
-Sote-keskus (suora
valinnanvapaus)
-(Neuvola)
-Päivystys
/ensihoito
-Palvelutarpeen
arviointi
”3. taso”
-Maakunnan
Palvelu/osaamiskeskukset
• Etänä tarjottavat palvelut
• Kotiin tarjottavat palvelut
• Ns. kivijalkapalvelut
”4. taso”
-Hoiva ja kuntoutus
Tavoite esim. 60 %  80 % Tavoite esim. 40 %  20 %
Asiakashyöty ja kustannusvaikuttavuus rakenteita ja toimintaa määrittävänä viitekehyksenä
Asiakashyödyt/-tulokset
Kustannusvaikuttavuus
 Palveluiden jatkuva
parantaminen, oppiminen
Sähköinen ohjaamisen alusta
CRM
Dynaaminen
väestöanalytiikka
Asiakasryhmä 1
Asiakasryhmä 2 jne.
Taustalla mahdollistava organisaatiorakenne
Vaikuttavuusinvestointi (ROI)
19.9.17
Dia: Lauri Lehto, KymenlaaksoMarjut Kettunen

9. Keskitetty asiakasohjaus, huomioita
• Tarvitaan tietojärjestelmiä, jotka tukevat asiakkuuksien johtamisen
tavoitetta
• Huomioitava, että asiakasohjaus tuo esiin myös uusia tarpeita
• Miten toimintaa ja palveluja uudistetaan asiakaslähtöisen ja
vaikuttavan toiminnan kehittämiseksi?
• Kriteerit, myöntämisperusteet ovat asiakasohjauksessa palvelujen
yhdenvertaisuuden näkökulmasta tarpeellisia. Asiakasohjauksen
asiakastyössä täytyy huomioida myös ne, joiden osalta palveluiden
myöntämisperusteet eivät täyty. Miten asiakkaan tarpeeseen
vastataan?
Marjut Kettunen

10. Marjut Kettunen
http://kymenlaaksonopastin.fi/

11. Marjut Kettunen
Kiitos!stm.fi #IKIOMAT
Kymenlaakson IkäOpastin
Marjut Kettunen
marjut.kettunen@kotka.fi
stm.fi/hankkeet/koti-ja-omaishoito