Kokeiluista käytäntöön - Ikääntyneiden palvelut valinnanvapauden kynnyksellä -seminaari 30.1.2018, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Helsinki Tässä seminaarissa ikääntyneiden palveluihin pureudutaan käytännön kokemusten ja kehitystyön näkökulmista: Mikä toimii, mikä ei? Millaiset kokeilut ovat juurtuneet, millaisista on luovuttu? Onnistuneessa hankkeessa hyödynnetään aiempia kokemuksia ja arvioidaan omaa toimintaa kriittisesti. Seminaari koostuu neljästä eri teemakokonaisuudesta: valinnanvapaus, asiakassuunnitelma, kotihoito ja viestintä. www.thl.fi/io

1. Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa
ja vahvistetaan kaikenikäisten
omaishoitoa
Marjut Kettunen

2. Miksi asiakassegmentointia ?
• Keino löytää suuresta asiakasmäärästä tarpeiltaan samankaltaisia
ryhmiä
• Ymmärrys asiakkaiden tarpeista
• Asiakaslähtöiset prosessit (hoito- ja palveluketjut)
• Vaikuttavat keinot (interventiot) ja kustannustehokkuus
Marjut Kettunen

3. Segmentoinnin kehittämisen
taustaa
Kymenlaakso
Marjut Kettunen

4. Mitä hyvinvointipalveluiden käyttö kertoo
asiakkaiden tarpeista?
• Segmentoinnin aineisto pohjaa
Kouvolan hyvinvointipalvelujen
tietojärjestelmistä saatuun
asiakasdataan. Kaikki ikäryhmät
edustettuna.
• Ikääntyneet muiden kuin
ikääntyneiden palveluiden
käyttäjinä?
• Erityinen huomio kiinnitettävä
kolmanteen segmenttiin:
suunnittelematon, lisääntyvä tai
runsas sosiaali- ja/tai
terveyspalvelujen tarve
Marjut Kettunen
Asiakassegmentointi, Kymenlaakso sote-
projekti
Vähäinen, satunnainen palvelun tarve
Säännöllinen, toistuva, pysyvä tai pitkäkestoinen palvelun tarve
Suunnittelematon, lisääntyvä tai runsas sosiaali- ja/tai
terveyspalvelujen tarve

5. Kymenlaakson sote-projekti ja asiakassegmentit
Perusasiakas
• Asiakkaalla vähäinen/satunnainen palveluntarve (esim. kuljetuspalvelu,
kuulovammaisen hälytinlaite). Asiakkaalle ei välttämättä ole
asiakassuunnitelmaa. Asiakkaalla ei välttämättä pitkäkestoista sosiaali- ja/tai
terveydenhuollon asiakkuutta. Asiakasodotus: Palveluohjaus peruspalveluista,
nopea ja saumaton pääsy päivystysluonteisiin palveluihin, hyvinvointia
ylläpitävä tuki.
Aktiiviasiakas
• Asiakkaalla säännöllinen, toistuva, pysyvä tai pitkäkestoinen palveluntarve.
Asiakasodotus: Asiakas tarvitsee aktiivisen palveluita integroivan
asiakassuunnitelman, joka vahvistaa asiakkaan itsemääräämisoikeutta,
osallisuutta omien palvelujen suunnitteluun sekä osallisuutta yhteiskuntaan.
Suunnitelman avulla turvataan asiakkaan tarvitsemat palvelut. Asiakkaan
palvelutarvetta arvioidaan säännöllisesti.
Avainasiakas
• Suunnittelematon lisääntyvä tai runsas sosiaali- ja/tai terveyspalvelujen tarve.
Asiakas tarvitsee aktiivisen palveluita integroivan asiakassuunnitelman, joka
vahvistaa asiakkaan itsemääräämisoikeutta, osallisuutta omien palvelujen
suunnitteluun sekä osallisuutta yhteiskuntaan. Asiakasodotus palvelulta:
intensiivistä hoitoa/palvelua kotona tai erillisessä hoito-/palveluyksikössä.
Asiakas tarvitsee seurannan ja koordinoinnin eri palveluiden välille. Asiakkaan
palvelutarvetta arvioidaan säännöllisesti.
• Kymenlaakson sote-työryhmille annettiin
ohjeistus huomioida suunnittelussaan ns.
perusasiakkaat (m. 65 %), aktiiviasiakkaat
(n. 20 %) ja avainasiakkaat (n. 15 %).
Tunnistettuja jatkotyöskentelyn tavoitteita:
• Päästävä juurisyihin ja tarpeisiin.
Palveluiden käyttö ei riittävä
tiedonlähde.
• Purettava organisaation siiloutumista
• Asiakkuuksia on johdettava. Tarvitaan
tiedolla johtamisen työkalut (CRM,
toiminnanohjaus, kustannuslaskenta)
• Jatkotyöskentelyä toteutettu mm. case
kuvausten kautta (Service blueprint)
Marjut Kettunen

6. Segmentoinnin kehittäminen
asiakasohjauksessa
Asiakasohjaus näköalapaikalla erilaisiin tarpeisiin
Marjut Kettunen

7. Asiakasohjauksessa kertyvää tietoa
Yhteydenotot
Palvelutarpeen
arvioinnit
Asiakkuuden
suunnittelu
Palveluiden
järjestäminen
Palveluiden
seuranta
Marjut Kettunen

8. Laatusuosituksen indikaattorit asiakas- ja palveluohjauksesta:
• Yhteydenotot asiakas- ja palveluohjaukseen lkm ja osuus 75+ täyttäneistä
• Palveluohjauksenjatkotoimet
• 1. Neuvonta, osuus yhteydenotoista
• 2. Palveluohjaus, osuus yhteydenotoista
• 3. Palvelujen koordinointi ja seuranta, osuus yhteydenotoista
• Palvelukoordinaattori nimetty palvelua saaville asiakkaille, osuus palvelua saavista lkm, %
• Asiakas- ja palveluohjauksen kohdentamat resurssit euroina
• Yhteinen rekisteri alueen palveluntuottajista kaikkien käytettävissä, osuus maakunnista
• Asiakkaiden/omaisten/väestön kokemukset palveluohjauksesta ja sen toimivuudesta
31.1.2018 8Marjut Kettunen

9. Asiakasohjauksen segmentointia rakennetaan
Kymenlaaksossa IkäOpastin hankkeessa
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Yhteydenotot
yhteensä
Ohjautunut
palvelutarpeen
arviointiin
Ohjautunut
julkisiin palveluihin
Asiakasohjaus • Prosessinohjaussovellus, Serena
• Yhteydenotot
• Neuvonta
• Ohjaus
• Syy
• Neuvonnan ja ohjauksen tarve
• Selite, jos tarpeeseen ei ole pystytty
vastaamaan
• PTA prosessi
• Käynnit
• Prosessitietoa
• Palvelutarpeen arvioinnissa
hyödynnetään tulevaisuudessa RAI
CA ja MAPLe_5 tietoa
Marjut Kettunen

10. Segmentoinnissa apuna RAI CA, Esimerkkinä
yksinasuvat (72% arvioiduista)
• Tukea antavan sosiaalisen
verkoston puute 8%
• Yksinäisyyttä on 23%
• Turvattomuutta on 15%
• Kaltoinkohtelua on 4%
 Tärkeä tunnistaa myös ne, joilla
puutteet on voimavaroja.
Marjut Kettunen
Otos Kouvolan RAI CA kokeilun aineistosta ajalta 9/2017-12/2017.

11. Kehittämistyössä havaittuja haasteita
• Mitä keskitetty asiakasohjaus tarkoittaa kokonaisuudessa?
• Tarpeellisen tiedon tunnistaminen; mikä tieto on olennaista, tärkeää
ja riittävää?
• Tiedon hyödyntäminen, ketä varten tieto on?
• Miten asiakasohjauksen tieto kerätään prosessin eri vaiheista?
• Eri tietojärjestelmien yhteensovittaminen tiedolla johtamisen
tarpeisiin
Marjut Kettunen

12. Sosiaalipalvelut iäkkäiden palveluissa
Marjut Kettunen
THL: Sosiaalihuollon palvelutehtäväkohtaiset
palveluprosessit Versio 2.0 Lokakuu 2017
Hyödyntämätöntä
palveluiden
potentiaalia erilaisiin
tarpeisiin?
Miten eri palvelut
kytketään nykyistä
vahvemmin
seurantaan ja
segmentointiin?

13. Marjut Kettunen
http://kymenlaaksonopastin.fi/
Keskitetty asiakasohjaus on
mahdollisuus
 Asiakasymmärryksen
lisäämiseen
 Tiedon keräämiseen
asiakkaiden prosesseista
 Asiakkuuksien johtamiseen

14. Marjut Kettunen
Kiitos!stm.fi #IKIOMAT
Kymenlaakson IkäOpastin
Marjut Kettunen
marjut.kettunen@kotka.fi
stm.fi/hankkeet/koti-ja-omaishoito