Dokumen tersebut membahas tentang teknik analisis kepuasan pelanggan. Terdapat penjelasan mengenai persepsi pelanggan, pengelolaan kepuasan pelanggan, indeks kepuasan pelanggan, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan cara mengukur serta meningkatkan kepuasan pelanggan.

1. 1
TEKNIK ANALISIS KEPUASAN
PELANGGAN
Lokakarya, 16-18 September 2002
YPMK Perdhaki
Konsultan : “Business Excellence”.
Oleh : P.Sunarno

2. 2
PERSEPSI
• Seorang pelanggan puas, menyampaikan rasa
“excited” kepuasannya kepada : 2 – 3 orang.
• Seorang pelanggan tidak puas, melepaskan rasa
“stress” ketidak puasan kepada : 8 – 10 orang.
• Biaya mendapatkan pelanggan baru, jauh lebih mahal
dari mempertahankan pelanggan lama.
• Mengecewakan pelanggan, mengarah“slow suicide”.
Setujukah ?

3. 3
PENGELOLAAN KEPUASAN
PELANGGAN
PENGUKURAN
ANALISIS
PENINGKATAN

4. 4
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP)
“Customer Satisfaction Index (CSI)”.
• ISO 9000:2000  Sistem Manajemen Mutu
• ISO 9001:2000  Konsistensi Mutu
• Akreditasi RS.2002 Evaluasi kepuasan pasen
(Std. 7, Adm. Mnjm.).
 TUJUAN :
Konsistensi produk.
Pelanggan puas, meningkat menjadi loyal.
Meningkatkan efektifitas sistem (kinerja )

5. 5
PENGERTIAN KEPUASAN :
Kesesuaian harapan dan kenyataan
Tingkat kepuasan :
• Adequate expectation
 Kenyataan sesuai kebutuhan,
• Desired expectation
 Kenyataan sesuai keinginan.
• Value added
 Kenyataan melebihi keinginan.
Meningkatkan kepuasan.
 Continual Improvement.

6. 6
HIRARKI KEPUASAN PELANGGAN
DAN DAMPAK THD INSTITUSI
0
5
10
15
20
25
Quality
Cust.
Satisfaction
Cust. Loyalty
Profitability
Cust. Value
Q
CS
CL
Prof
CV

7. 7
Sistem Manajemen Mutu
Peningkatan Berkesinambungan
INPUT REALISASI
PRODUK/JASA
OUT PUT
TANG. JWB.
MANAJEMEN
MNJM.
SUMBER
DAYA
•UKUR
•TINGKATKAN
•ANALISA

8. 8
Customer Satisfaction
PERSAMAAN KEPUASAN PELANGGAN
External Customer
Sales & Service
Employees
Internal Customer
Cost of purchased material & production
Employees
Sales & Service - Cost of purchased material & production
Employees
Value Added
Employees

9. 9
Sumber informasi kepuasan pelanggan:
• Data keluhan pelanggan
• Kotak saran
• Call center
• Kuesioner dan survei
• Focus group discussion (FGD/DKT)
• Laporan media
• Studi dari sektor industri terkait.

10. 10
FORMULASI KEPUASAN PELANGGAN:
Memahami harapan pelanggan
Segmentasi yang benar.
 Antrian transaksi bank.
Ada yang gelisah
Ada yang tenang-tenang saja
Ada yang gembira sambil ngobrol
Ada yang dorong-dorongan.
Siapa mereka ??

11. 11
Faktor pendorong kepuasan pelanggan:
• Kualitas produk
• Harga
• Pelayanan
• Faktor emosional (brand image)
• Kemudahan memperoleh produk.

12. 12
Dimensi kualitas produk :
• Performance  Fungsi utama produk
• Reliability  Ketahanan uji.
• Feature  Fitur
• Durability  Keawetan produk
• Conformity  Konsistensi produk
• Design  Desain.

13. 13
Dimensi kualitas jasa :
1. Tangible (keadaan fisik yang dapat dilihat)
Lobby hotel, seragam karyawan, kerapihan ruangan.
2. Reliable (kehandalan pelayanan)
Pemenuhan janji, tingkat kesalahan.
3. Responsiveness (kecepatan pelayanan)
Kecepatan penyajian, antrinya sebentar.
4. Assurance (rasa percaya dan keyakinan pelanggan)
Keramahan, komunikatif, kompetensi SDM, reputasi, security.
5. Emphaty (pengenalan pribadi pelanggan)
Sentuhan penghargaan pribadi pelanggan (citigold, ucapan HUT)

14. 14
MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
PENENTUAN PROGRAM KERJA :
1. Tentukan periode pelaksanaan pengukuran
2. Tentukan penanggungjawab pelaksanaan
3. Tentukan jenis produk/jasa yang akan disurvei
4. Tentukan segmen atau target pelanggan yang
akan disurvei
5. Tentukan methoda pengukuran.

15. 15
IDENTIFIKASI SEGMEN PASAR :
Raw MaterialSemi Finished Finished
End User  Outlet  Distributor
• Siapa yang akan disurvei ??

16. 16
Target pasar :
• Segmet 1
• Segmen 2 Target Pasar
• Segmen 3
PELANGGAN

17. 17
Jenis survei :
• Membandingkan harapan pelanggan dengan
kinerja perusahaan.
Bila persaingan longgar.
• Membandingkan antara harapan pelanggan,
kinerja perusahaan dan kompetitor yang
dihadapi termasuk “market leader”.
Bila persaingan ketat,
Harus oleh institusi independen.

18. 18
Metoda survei :
1.Wawancara pribadi.
 Rinci, luas, dalam, terkendali.
 Biaya tinnggi, waktu lama, harus oleh ahli.
2. Wawancara pertilpon.
 Cepat, murah-mahal, dua arah, bisa jarak jauh.
 Waktu terbatas, pertanyaan sederhana, salah persepsi.
3. Kuesioner :
 Murah, identitas rahasia, bisa jarak jauh.
 Lambat, respon rendah, hal-hal sederhana, salah persepsi.

19. 19
Rancangan survei :
1. Tentukan jenis produk / jasa yang akan disurvei.
2. Tentukan segmen atau target pasar.
3. Tentukan jumlah sampel.
4. Tentukan skala yang akan digunakan.
5. Tentukan dimensi, atribut, nalai masing-masing.
6. Susun pertanyaan dalam format yg sesuai, buat
pengantar.

20. 20
Uji coba kuesioner :
Tujuan uji coba :
• Mengetahui reaksi responden thd pertanyaan.
• Menghindari pertanyaan yg sensitif
• Mengetahui apakah bahasa dimengerti.
• Mengetahui apakah maksud pertanyaan sama
seperti yg diinginkan peneliti.

21. 21
Cara Uji Coba :
• Dapat dilakukan di internal perusahaan.
• Catat semua pertanyaan yang membuat
bingung atau sulit dimengerti oleh
responden.
• Dapat menggunakan teknik statistik (validity
& realibility).

22. 22
Pelaksanaan survei :
• Lakukan pendistribusian kuesioner.
• Lakukan “follow up” terhadap kuesioner yang telah
didistribusikan.
• Pastikan kuesioner diisi oleh personil yang
berkepentingan agar dapat diperoleh jawaban yang
realistis.
• Untuk lebih menarik, boleh disertakan hadiah bagi
pengisi (responden).
Follow up !!!

23. 23
TEKNIK SAMPLING :
Segmentasi : Kelompok target
Besar sampling: (Slovin).
Penentu : Kemampuan mendistribusi dan
mengolah data, biaya dan waktu
Random sampling Non random sampling
Simple random sampling
Stratified random sampling
Accidental sampling.
Quota sampling
n = __N____
1 + N.e²
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = tingkat kesalahan

24. 24
Desain Kuesioner :
Prinsip pertanyaan
• Bahasa sederhana
• Pertanyaan singkat
• Tidak ganda atau bias
• Responden mengerti maksud pertanyaan
• Responden mampu dan mau menjawab
(tidak pribadi / rahasia / sensitif).
• Responden boleh merahasiakan jati diri.
• Menawarkan hadiah (kecil) sbg. penarik.

25. 25
Bagan Kuesioner :
1. Pengantar (termasuk siapa dan cara mengisi).
2. Pertanyaan umum seperti nama, umur, jenis,
penghasilan dll.
3. Pertanyaan tingkat kepuasan
4. Pertanyaan tentang tingkat kepentingan atau
harapan
5. Pertanyaan tentang kompetitor.
6. Pertanyaan untuk saran-saran perbaikan.
7. Ucapan terima kasih.

26. 26
Skala jawaban :
1. Skala Likert :
 Paling banyak digunakan.
 Skala bisa 5, 7 atau 9.
 Kecenderungan tengah-tengah, bisa diatasi
dengan skala 4 atau 6.
2. Skala Ordinal :
Pilihan prioritas paling memuaskan/penting
dan paling tidak memuaskan/ tidak penting.

27. 27
Contoh Skala Likert :
Tingkat kepuasan :
• Sangat Tidak Puas= 1
• Tidak Puas = 2
• Cukup Puas = 3
• Puas = 4
• Sangat Puas = 5
Tingkat kepentingan :
•Sangat Tidak Penting = 1
•Tidak Penting = 2
•Cukup Penting = 3
•Penting = 4
•Sangat Penting = 5

28. 28
Contoh Rancangan Kuisioner Umum:
DIMENSI
KUAL.JASA
SUB
DIMENSI ATRIBUT
NILAI
Skala Likert
Tangible Ruangan/
SaranaFisik
Mudah
diakses
1 2 3 4 5
Reliable Pemenuhan
Janji
Tepat waktu 1 2 3 4 5
Responsiveness Kecepatan Cepat dilayani 1 2 3 4 5
Assurance Komptensi Trampil/Ahli 1 2 3 4 5
Emphaty Perhatian
Individu
Tanggap
keluhan
1 2 3 4 5

29. 29
Contoh Bidang/Profesi Keperawatan :
BIDANG DIMENSI ATRIBUT NILAI
Tampilan Seragam Dinas 1 2 3 4 5
Keperawatan fisik Tatarias 1 2 3 4 5
Respons Kecepatan melayani 1 2 3 4 5
Ketepatan bertindak 1 2 3 4 5
Kompetensi
Komunikasi
Informasi Edukasi 1 2 3 4 5
Pasang infus 1 2 3 4 5

30. 30
Contoh penghitungan IKP :
10
Jwb Tdk.Jwb Index
5 4 3 2 1
1 5 2 2 0 10 0
10 50 20 20 0 100 70
Perawat : Jml. Responden=
Hasli survei :
Skor dalam % :
Keramahan perawat
Seberapa puas Anda terhadap hal-hal sbb:
8 1 1 0 0 10 0
80 10 10 0 0 100 94
Seberapapentingkeramahanperawat bagiAnda:
Hasilsurvei:
Skordalam% :

31. 31
SURVEI BANGUNAN :
Jwb Tdk Jwb Index
5 4 3 2 1
0 2 2 5 1 10 0
0 20 20 50 10 100 50
Seberapa puas Anda terhadap hal-hal sbb :
Bentuk bangunan
Hasli survei :
Skor dalam % :
0 2 2 4 2 10 0
0 20 20 40 20 100 48
Seberapapentingbentuk bangunanbagi Anda:
Hasil survei :
Skordalam % :

32. 32
Analisa hasil survei
• Teknik statistik (Prosentase, Mean, Median,
Modus, dll.)
• 7 Alat (Diagram batang, Check sheet,
Pareto, dll.)
• Software (excel, SPSS)

33. 33
CONTINUAL IMPROVEMENT
• Root Cause (Cari akar masalah).
• Corrective Action (Perbaikan)
• Verification (Verifikasi).

34. 34
Mencari akar masalah :
Tahap I :
• Identifikasi hasil survei yang dibawah rata-rata.
• Tentukan prioritas (Pareto)
• Bandingkan dg data sebelumnya (survei, keluhan,
kotak saran, dll.)
Tahap II :
• Gunakan Cause Effect Diagram (Ishikawa/ Fish
Bone)
• Gunakan konsep “5 Why” untuk melengkapi.

35. 35
CORRECTIVE ACTION
• Temukan akar masalah, tentukan tindakan
perbaikan
• Tentukan target perbaikan
• Tentukan waktu dan penanggungjawab
• Tentukan personil yg monitoring dan verifikasi
• Verifikasi biasanya oleh Top Management atau
Management Representatif (MR).

36. 36
VERIFIKASI
• Lakukan verifikasi berdasar tindakan
perbaikan dan target
• Pastikan penyebab (akar masalah) sdh
teratasi
• Pastikan masalah yang sama tidak terulang
lagi.

37. 37
MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN
VISI, MISI,
TUJUAN,
MNJM.&
SISTEM.
(AIM &
SUPPORT)
KONDISI
KERJA
KONDISI
KARYAWAN
PROSES
PRODUK /
PELAYANAN

38. 38
Tugas Perusahaan :
1. Komitmen dari manajemen puncak
2. Memiliki filosofi kepuasan pelanggan
3. Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan
4. Memiliki standar & ukuran kepuasan pelanggan
5. Training karyawan
6. Keterlibatan karyawan
7. Penghargaan thd karyawan
8. Menciptakan perbaikan berkesinambungan.

39. 39
Tugas Karyawan :
1. Memiliki pengetahuan dan ketrampilan ttg
produk dan jasa
2. Efisien, kesalahan kerja yg rendah & pengerjaan
tepat waktu
3. Kesopanan dan rasa hormat dari dalam hati
4. Kebanggaan thd pekerjaan dan perusahaan.

40. 40
• Kind HEART is the SOIL
• Kind THOUGHTS are the ROOTS
• Kind WORDS are the FLOWERS
• Kind DEEDS are the FRUITS.
May you continue to bloom where ever
you planted, and enjoy your beuatiful
GARDEN of KINDNESS in your
SERVICE to PEOPLE.

41. 41