В презентации рассматривается методика и технология управления эмоциональной лояльностью клиентов с использование ИТ-решений (роботизированных опросов, терминалов обратной связи, автоматического распознавания эмоций)

1. www.911.prolan.ru
Управление Эмоциональной Лояльност ью Клиент ов
Чтобы знать, а не догадываться …

2. www.911.prolan.ru
Эмоциональная лояльность  финансовые результаты
Рост выручки
Снижение
операционных
расходов
Снижение затратСнижение затрат
на рекламу
Минимизация
жалоб и
обращений
Эмоциональная лояльность клиентов
Увеличение кросс
продаж
Удержание старых
клиентов
Привлечение
новых клиентов

3. www.911.prolan.ru
Правда в Цифре
86% перестали сотрудничать с компанией по причине плохого
клиентского сервиса*.
95% делятся своим негативным опытом с друзьями и коллегами.
96% недовольных клиентов не жалуются, а «голосуют ногами».
55% становятся клиентами по рекомендации.
86% признаются, что готовы заплатить больше за качественный
сервис**
* Harris Interactive. Customer Experience Impact Report. **Oracle Customer Experience Research

4. www.911.prolan.ru
«Выращивайте» лояльность эффективно
Мотивация персонала
Оптимизация
бизнес-процессов
«под клиента»
Индивидуальная работа с
клиентами (возвращение
недовольных, публикация
историй успеха)
Комплексная система управления эмоциональной лояльностью клиентов
Мотивация персонала
Эмоциональная лояльность клиентов

5. www.911.prolan.ru
Управление = Факторы + Оценки
Оценки: Рациональные + ЭмоциональныеФакторы: Локальные + Глобальные
Для управления Эмоциональной Лояльностью нужны ФАКТОРЫ и ОЦЕНКИ. Управление Эмоциональной
Лояльностью – это воздействие на ФАКТОРЫ с целью улучшения ОЦЕНОК.

6. www.911.prolan.ru
Измерение Факторов. Получение Оценок
Измерение Факторов:
1. Обратная Связь (клиент нам говорит сам).
2. Опросы (мы спрашиваем клиента).
Получение Оценок:
1. Кнопка Лояльности (опрос со специальным вопросом).
2. Опросы.
3. Монитор Эмоций (автоматическое распознавание
эмоций по видеоизображению).

7. www.911.prolan.ru
Модель удовлетворенности клиентов «на яблоках»
«Деньги»
(Customer Lifetime Value)
1 2 993
… … 100
Клиентский опыт (Net Promoter Score, CSI, CSAT …)
Профессионализм
«глазами клиентов»
Время ожидания в
очереди
Время
обслуживания
Дружественность
персонала
Другое
К1
К4 Кn
Фактор + Оценка
Оценка
…

8. www.911.prolan.ru
Модель Кано. Не все факторы одинаковы
Перечень ФАКТОРОВ и их
значимость заранее не известны.
Поэтому с помощью системы
управления ProLAN определяется
значимость каждого фактора.

9. www.911.prolan.ru
Информация Анализ  Управленческое решение
Система управления ProLAN обеспечивают Человека достоверной информацией, достаточной для
принятия правильных управленческих решений.

10. www.911.prolan.ru
Сколько? Почему? Кто именно?
Система управления ProLAN даёт Человеку ответы на все три ключевых вопроса:
Сколько? Почему? Кто именно?
Мотивация персонала
Оптимизация
бизнес-процессов
«под клиента»
Индивидуальная
работа с клиентами
(возвращение
недовольных,
публикация историй
успеха)
Сколько
из наших клиентов
Недовольны, Довольны,
Нейтральны?
Почему
какие-то клиенты
Недовольны?
Кто именно
Недоволен, Доволен,
Нейтрален?
Человек
(Управленец)

11. www.911.prolan.ru
Система управления ProLAN поддерживает три вида управления:
Оперативное, Тактическое, Стратегическое
ДЕЖУРНЫЙ … ЗАВЕДУЮЩИЙ … ГЛАВНЫЙ …
Оперативное
Тактическое
Ежедневно
Сразу
Ежемесячно
Стратегическое
Объекты
управления
Объекты
управления
Объекты
управления
Оперативное + Тактическое + Стратегическое
Объекты
управления
Объекты
управления
Объекты
управления
Объекты
управления
Объекты
управления
Объекты
управления

12. www.911.prolan.ru
Комплексная управление Эмоциональной Лояльностью
1. Автоматизированные
опросы (Кнопка
Лояльности)
2. Терминалы обратной
связи (Кнопка Обратной
Связи)
3. Измерение
эмоционального фона
(Монитор Эмоций)
1. Индекс Эмоциональной
Лояльности (NPS), Smile-
Index, другие оценки
2. Число жалоб и
благодарностей по
критичным факторам модели
удовлетворенности
3. Списки довольных и
недовольных клиентов
1. Дополнительная мотивация
персонала
2. Оптимизация процессов
обслуживания клиентов
3. Прямые контакты с
довольными и
недовольными клиентами
Клиентский
опыт Управление
Клиенты
Готовность рекомендовать

13. www.911.prolan.ru
Четыре основных решения
ПОДРОБНЕЕ …
1
2
3
4

14. www.911.prolan.ru
Кнопка Лояльности
Система оценки качества обслуживания и управления
лояльностью клиентов, основанная на непрерывном
измерении их удовлетворённости качеством полученных
услуг.
Измерения выполняются двумя способами:
1. С использованием кнопочных пультов и сенсоров,
установленных в точках контакта (кнопка качества,
СОКОК и т.п.).
2. Методом автоматического распознавания эмоций
клиентов по видеоизображению, получаемому с web-
камер компьютеров работников передней линии
(мониторинг эмоций клиентов).
ПОДРОБНЕЕ …

15. www.911.prolan.ru
Кнопка Обратной Связи
ПОДРОБНЕЕ …
Услышьте своих клиентов, пациентов, покупателей
и просто посетителей, которые СЕЙЧАС находятся
в вашем магазине, ресторане, клинике и т.п.
Узнайте, ЧЕМ ИМЕННО они недовольны или,
наоборот, восхищаются. Дайте им возможность
высказаться. Сделайте обратную связь простой и
удобной.
Реагируйте на недовольство клиентов оперативно.
Не ждите, пока они начнут жаловаться на сайтах и
в социальных сетях. Это может нанести вам
репутационный ущерб. Устраняйте недовольство
по горячим следам, желательно, на месте.

16. www.911.prolan.ru
Кнопка Анкетёр
ПОДРОБНЕЕ …
Узнайте о своих клиентах ВСЁ – их ожидания,
предпочтения, что им у вас нравится, что бы они хотели
изменить, где они получают информацию, почему
выбрали именно вас. Узнайте всё, что вас интересует. Это
поможет вам правильно скорректировать цены,
ассортимент, рекламу, восприятие бренда. Решайте эти
задачи ЭКОНОМНО и ЭФФЕКТИВНО. Используйте Кнопку
Анкетёр.
Кнопка Анкетёр – это инновационный метод проведения
опросов в точках продаж (точках обслуживания),
сочетающий проведение рекламных кампаний с
получением обратной связи от клиентов. Он
принципиально отличается от традиционных опросов,
проводимых с использованием интервьюеров. Он также
не похож на опросы с использованием информационных
киосков, когда клиентам предлагается заполнять анкеты
по своей инициативе.

17. www.911.prolan.ru
Монитор Эмоций
ПОДРОБНЕЕ …
Система видео-аналитики, позволяющая в режиме
реального времени контролировать эмоциональный
фон, пол, возраст и другие характеристики клиентского
трафика.
Распознавание эмоций, пола и возраста осуществляется
по выражению лица с использованием
специализированной экспертной системы.
Для распознавания используется технология ученых
Амстердамского Университета.
Монитор Эмоций имеет БЕСПЛАТНУЮ версию - ЭмоСкоп.

18. www.911.prolan.ru
ПОДРОБНЕЕ …
Управляйте Эмоциональной Лояльностью эффективно

19. www.911.prolan.ru
P.S. «НЕ НАВРЕДИ». Поддержка лояльности Персонала
Неадекватные
клиенты
Форс-мажорные
обстоятельства
Кнопка
Форс-Мажор
Опережающее
Управление
Недовольством
Повышая лояльность клиентов нужно ОДНОВРЕМЕННО поддерживать лояльность персонала.
Поддержка заключается в недопущения влияния на вознаграждение персонала оценок, полученных ,
под воздействием форс-мажорных обстоятельств и/или от неадекватных клиентов.

20. www.911.prolan.ru
Хотите узнать подробнее?
market@prolan.ru
+7 (495) 913-30-67, 913-30-68