Cтандарты обслуживания как основа сервисной стратегии компанииNatalia Eremeeva
Многие компании постоянно ищут
новые ресурсы для повышения качества
клиентского опыта. В борьбе за клиента
могут помочь самые разные ходы,
а управленческих инструментов,
которые применяют
клиентоориентированные организации
для обеспечения идеального сервиса,
существует несколько сотен.
Один из самых важных
и эффективных инструментов,
обеспечивающих идеальный
сервис, – корпоративные стандарты
обслуживания клиентов.
Статья Санты Малиновской по моему выступлению на выставке "ПИР - Индустрия гостеприимства" про идеальный сервис и работу с жалобами! Почти все правильно передали! Хотя у меня было про отели, а здесь перевели на автосервис, но общий подход верный... Не считая "шампанского во время ремонта машины" и еще нескольких деталей....
P. S.: Материал написан по полному согласованию со мной.
Работа с жалобами, претензиями и трудными КлиентамиNatalia Eremeeva
Ожидания Клиентов постоянно растут. Уровень сервиса, который считался безупречным несколько лет назад – теперь будет оценен Вашими Клиентами как средний, а обслуживание, которое ранее воспринималось нормальным – теперь вызовет возмущение. Чем больше компания вкладывается в сервис – тем больше претензий услышат ее сотрудники. Как с этим бороться, и нужно ли это делать? Может быть, лучше "оседлать энергию жалоб" и сделать "трудных" Клиентов Вашими союзниками, а получаемые от них претензии – важными подсказками для Вашего бизнеса?
Подробнее - http://www.client-service.ru/
Cтандарты обслуживания как основа сервисной стратегии компанииNatalia Eremeeva
Многие компании постоянно ищут
новые ресурсы для повышения качества
клиентского опыта. В борьбе за клиента
могут помочь самые разные ходы,
а управленческих инструментов,
которые применяют
клиентоориентированные организации
для обеспечения идеального сервиса,
существует несколько сотен.
Один из самых важных
и эффективных инструментов,
обеспечивающих идеальный
сервис, – корпоративные стандарты
обслуживания клиентов.
Статья Санты Малиновской по моему выступлению на выставке "ПИР - Индустрия гостеприимства" про идеальный сервис и работу с жалобами! Почти все правильно передали! Хотя у меня было про отели, а здесь перевели на автосервис, но общий подход верный... Не считая "шампанского во время ремонта машины" и еще нескольких деталей....
P. S.: Материал написан по полному согласованию со мной.
Работа с жалобами, претензиями и трудными КлиентамиNatalia Eremeeva
Ожидания Клиентов постоянно растут. Уровень сервиса, который считался безупречным несколько лет назад – теперь будет оценен Вашими Клиентами как средний, а обслуживание, которое ранее воспринималось нормальным – теперь вызовет возмущение. Чем больше компания вкладывается в сервис – тем больше претензий услышат ее сотрудники. Как с этим бороться, и нужно ли это делать? Может быть, лучше "оседлать энергию жалоб" и сделать "трудных" Клиентов Вашими союзниками, а получаемые от них претензии – важными подсказками для Вашего бизнеса?
Подробнее - http://www.client-service.ru/
Чтобы основать агентство недвижимости не нужно больших вложений. Вкупе с высокой маржинальностью каждой сделки это обуславливает довольно высокий уровень конкуренции на рынке практически любого города.
Что вы делаете для того, чтобы победить в конкурентной борьбе?
Презентация Анны Боднарчук (Софткей-Украина) на тему "Закупаем клиентов оптом: виды лидогенерации" - семинар Формула сайта: Как повысить прибыль интернет-магазина
Это набор слайдов, который был порожден в ходе разбирательства в том, что такое CJM, как его строить, зачем строить и какой она (карта) должна быть.
Я не эксперт в области UX вообще и CJM в частности. Но мне эти слайды помогли найти, как мне показалось, нужные мне ответы. Поэтому и делюсь ими с вами. Ну а если честно, то выкидывать их было попросту жалко.
Как завоевать клиентов: 8 элементов отличного сервисаAlexander Stoma
Клиентоориентированный бизнес - все чаще покупатели оценивают компании в данной категории. В статье описаны 8 элементов, внедрение которых поможет вам сделать своих клиентов лояльными.
Sell clones. наставничество в продажах. уровень бог. вебинар 2017SellClones
Как за 10 дней с помощью фирменной системы тренировок Sales Master полностью изменить подход ваших менеджеров к переговорам и существенно улучшить их результаты
20 самых опасных ошибок риэлторов в телефонных продажах и переговорахГеннадий Метёлкин
Начинающие риэлторы боятся звонить и очень долго настраиваются на звонок. И после первого звонка делают перерыв. Особенно часто это происходит после того, как клиент ответил «нет».
Если хотите продавать много, и соответственно много зарабатывать, то звоните не переставая. Для того, чтобы выйти на максимальную продуктивность нужно сделать 5 «разогревающих» звонков, и только потом звонить по самым важным клиентам.
Возьмите за правило делать перерыв после 15-20 звонков.
Чтобы основать агентство недвижимости не нужно больших вложений. Вкупе с высокой маржинальностью каждой сделки это обуславливает довольно высокий уровень конкуренции на рынке практически любого города.
Что вы делаете для того, чтобы победить в конкурентной борьбе?
Презентация Анны Боднарчук (Софткей-Украина) на тему "Закупаем клиентов оптом: виды лидогенерации" - семинар Формула сайта: Как повысить прибыль интернет-магазина
Это набор слайдов, который был порожден в ходе разбирательства в том, что такое CJM, как его строить, зачем строить и какой она (карта) должна быть.
Я не эксперт в области UX вообще и CJM в частности. Но мне эти слайды помогли найти, как мне показалось, нужные мне ответы. Поэтому и делюсь ими с вами. Ну а если честно, то выкидывать их было попросту жалко.
Как завоевать клиентов: 8 элементов отличного сервисаAlexander Stoma
Клиентоориентированный бизнес - все чаще покупатели оценивают компании в данной категории. В статье описаны 8 элементов, внедрение которых поможет вам сделать своих клиентов лояльными.
Sell clones. наставничество в продажах. уровень бог. вебинар 2017SellClones
Как за 10 дней с помощью фирменной системы тренировок Sales Master полностью изменить подход ваших менеджеров к переговорам и существенно улучшить их результаты
20 самых опасных ошибок риэлторов в телефонных продажах и переговорахГеннадий Метёлкин
Начинающие риэлторы боятся звонить и очень долго настраиваются на звонок. И после первого звонка делают перерыв. Особенно часто это происходит после того, как клиент ответил «нет».
Если хотите продавать много, и соответственно много зарабатывать, то звоните не переставая. Для того, чтобы выйти на максимальную продуктивность нужно сделать 5 «разогревающих» звонков, и только потом звонить по самым важным клиентам.
Возьмите за правило делать перерыв после 15-20 звонков.
Запись доклада с бесплатной онлайн-конференции "WebPromoExperts SMM Day". Организатор: Академия интернет-маркетинга "WebPromoExperts" http://goo.gl/UXCISd
- Ожидания клиентом продаж и подводные камни договоренностей с агентством;
- Что ещё кроме продаж?
- Как и сколько продолжать работу, если продажи не растут;
- Что делать современному агентству и прогрессивному клиенту для достижения лучшего результата в совместной работе;
- Требования рынка к агентству и его менеджерам (специалистам).
Готовясь к запуску цифрового агентства DIEVO, мы провели исследование, в ходе которого опросили специалистов, которые отвечают за digital коммуникации в крупных национальных и международных компаниях. Всего в опросе приняли участие представители 25 компаний из телекоммуникационной, финансовой, ритейл, FMCG и алкогольной индустрий, производителей/импортеров автомобилей и цифровой электроники.
В нашем опросе мы попытались узнать, как агентству обратить на себя внимание клиента, как «влюбить» его в себя на этапе тендера и какие ошибки не стоит совершать, чтобы сохранить отношения с ним.
Практика применения метода «тайный покупатель» на рынке b-2-b Roustam Saghitdinov
На московском рынке комплексного оснащения предприятий питания и торговли работают более двух десятков компаний. Конкуренция на рынке растет, и менеджмент компаний ищет все новые инструменты повышения конкурентоспособности, пути привлечения новых и повышения лояльности существующих клиентов. В статье рассказывается, как применение метода «Тайный покупатель» помогает наладить процесс постоянного мониторинга качества обслуживания как в своих торговых залах, так и в залах компаний-конкурентов.
Статья опубликована ИД Гребенникова в журнале "Клиентинг и управление клиентским портфелем", #4, 2014 г. Ссылка - http://grebennikon.ru/article-otsu.html
Вебинар генерального директора Digital.Tools на Cybermarketing.Прямой эфир.
Управление отличием в ожидании клиентов и реальностью
Как не бояться говорить с клиентом, даже если требуют невозможного
Прогнозирование объёма траффика, график роста траффика из поисковиков
За что брать деньги с клиента. Разные системы ценообразования
Гарантии в SEO в 2017 году
9. Симуляция Название : плюсы и минусы в работе с агентствами и подрядчиками Цель : изучить плюсы и минусы 2-х моделей работы в ходе открытого обсуждения Участникам предлагается назвать плюсы и минусы в работе 1. Агентствами полного цикла 2. Напрямую с подрядчиками по каждой работе
17. Прочие требования к агентству Работа по полной постоплате (30 дней, 2 MNS и пр.) DUNS номер или даже рейтинг юрлица ( dnb.ru) Отчеты по работе 3-х лиц (копии счетов, актов, ТТН)
20. Клиентоориентированность Клиентоориентированность - это ориентация на клиента с целью лучше понять его потребности и удовлетворить их. Поскольку мы все работаем в коммерческих организациях, то целью клиентоориентированности должна быть прибыль.
21. Клиентоориентированность (КО) - это способность организации извлекать ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов (определение Виталия Лошкова) Прибыль является ключевым, т.к. в противном случае любой поворот в сторону клиента (качественный сервис) может выдаваться за КО Клиентоориентированность
22. Клиентский сервис не клиентоориентированность Почему качественный сервис не является признаком клиентоориентированности бизнеса? Все очень просто! Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведенного до автоматизма, но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность.
23.
24. Ключевые вопросы 1. Что влияет на величину закупки или бюджет вашего клиента? 2. Почему часть аналогичных услуг покупают у ваших конкурентов? Как изменить пропорцию в свою сторону? 3. Почему ваш бизнес рекомендуют (не рекомендуют)? Что послужило поводом для рекомендации? 4. Какие мероприятия позволят улучшить предлагаемые продукты и клиентский сервис?
25. Ключевые вопросы 1. Что влияет на величину закупки или бюджет вашего клиента? 2. Почему часть аналогичных услуг покупают у ваших конкурентов? Как изменить пропорцию в свою сторону? 3. Почему ваш бизнес рекомендуют (не рекомендуют)? Что послужило поводом для рекомендации? 4. Какие мероприятия позволят улучшить предлагаемые продукты и клиентский сервис?
26.
27. Что такое клиентский сервис Это система отношений направленная на качественное своевременное выполнение задач в комфортной для клиента манере. Просто выполнять просьбы клиента мало. Нужно стоить систему взаимоотношений и ввести простые, понятные обеим сторонам правила. Это вопрос не одного месяца, скорее полугодия. Чаще всего – это система процедур, темплейтов, форм и алгоритмов
29. Начало отношений Небольшое агентство должно выстроиться в работу клиента в начале совместной работы. НЕ навязать свои правила работы, а разработать совместные. Если в начале работы разработана и утверждена схема работы, позже на нее можно будет всегда сослаться. Что поможет? Необходимо как можно более глубоко изучить бренд клиента, сложившиеся способы работы, документооборот.
30. Документооборот Общегосударственный и клиентский. Общероссийский связан с закрывающими документами. Клиентский - с запросом на работу, закупками и отчетами. Существует 2 вида организации закупок: через отдел закупок и через отдел маркетинга. Совет: дружите с бухгалтерией!
31.
32. Планирование работы Для того, чтобы ваша работа была проактивной, важно хорошо планировать дела, не оставляя на последний момент работу, которую не хочется выполнять. Лучше всего начинать работу с самого сложного и «не интересного» Среди всех работ нужно выделить самые сложные и «проблемные» и начинать сразу с них Менеджер должен вести чек лист или to do list и фиксировать ежедневно запланированные и выполненные работы. Планирование должно быть совместное с клиентом.
33. Дед-лайны Критически важно выполнять обещанное в срок и соблюдать дедлайны! Если в 18-00 Вас просят подготовить отчет на 100 страниц к завтрашнему утру – не спешите соглашаться. Никогда не надо козырять сжатыми сроками и соглашаться на них в порядке вещей, слишком велика вероятность ошибки или низкокачественной работы. Воспитывайте клиента, приучайте к совместному планированию задач.
34. Общение с клиентом В работе с клиентом должны преобладать регулярные личные встречи. На втором месте стоит переписка по почте. Никогда не стоит утверждать что-либо по телефону. Все ключевые и ценовые утверждения должны быть письменными (сметы, счета, расходы). Общайтесь с клиентом в рабочее время, не позволяйте отвлекать себя в 22-00 с просьбой сделать что-либо. Вам как представителю агентства необходимо формировать уважение клиента к агентству.
35. Тон общения Никогда не говорите «я не знаю» или «мы не можем». Нагоняйте пафоса и профессионализма, «берите паузу» для ответа. В работе с клиентом необходимо поддерживать вежливые дружеские отношения. Но всегда стоит держать дистанцию и помнить о своей роли подрядчика.
36. Споры с клиентом Помните – любые споры, касающиеся работы заканчиваются с завершением рабочего дня. Помните что вы спорите не С КЛИЕНТОМ а по поводу определенной ситуации. Тормозите эмоции Принципиальными могут быть только вопросы по ЦЕНАМ
37. Игра «Слова-провокаторы» Рассматриваем список фраз-провокаторовмя общения с клиентом Участники называют фразы, которые рекомендуется говорить во время общения с клиентом
38. STOP- фразы А зачем вы это сделали, если знали, что…? Вы меня, конечно, извините, но… Это ваша вина. Я вам уже говорила. Что Вас еще не устраивает? Я Вам ничего не могу обещать. Это от нас не зависит. Это же не я вас неправильно проконсультировала. Вообще-то, обычно люди заранее все делают.
39. Возможные проблемы Проблема : Клиент не любит писать письма и не отвечает на них. Решение : Продолжаем настаивать, пишем письма с копией всех задействованных лиц и начальства, после отсылки письма звоним на мобильный и о письме информируем, напоминаем до тех пор, пока не ответит. Если клиент настаивает на устном подтверждении – нужно ссылаться на политику компании и запрет руководства. Якобы Вы просто не имеете полномочий взять на себя ответственность.
40. Ценовые вопросы Вопрос : Почему у вас так дорого? Ответ : Цена складывается из почасовой работы квалифицированного персонала. Можно сделать дешевле, только снизив объем работ. По рынку агентство Art & smart занимает средний ценовой сегмент, поэтому при вопросе почему так дорого нужно спросить в сравнении с чем дорого и досконально разобраться что именно «дорого». Можно привести примеры более дорогих и раскрученных компаний или абсолютно дешевых и непрофессиональных
41.
42. Доход должен превышать расход Прогноз – Смета – Анализ – Итог Оптимизация усилий соотвественно стоимости проекта Некоммерческие проекты делаются за счет коммерческих
43. Формулируй задачу – ищи компромиссы Если клиенты обращаются к тебе с задачей, то думай над правильностью этой задачи. Понимай цели. Если клиент обращается к тебе с решением. Думай о задаче, предлагай компромиссы даже если решение клиента выполнимо.
44. Инициатива Инициатива - предполагает поощрение и развитие инициативы подчиненных для успешной реализации плана. Самое сложное – это коммерциализация инициативы
45. Закон Парето «20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий — лишь 20% результата» 20% людей обладают 80% капитала, или 80% пользователей посещают 20% сайтов, 20% покупателей/клиентов (постоянные покупатели/клиенты) приносят 80% прибыли.
46. Стратегия продаж агентств Демпинг «Свои люди» Агрессия и наращивание оборотов «Бутиковость» Ориентация на топ рынка Ориентация на нижний срез рынка
47. Деньги – не цель, а средство Всегда будет кто-то богаче Всегда денег мало Нужно научится не зависеть от денег Нужно научится зарабатывать больше за счет новых знаний
48. Команда Непостоянство кадров свидетельствует о плохом положении дел в организации и ведет к дополнительным издержкам.
75. Наше агентство выиграло тендер Проект еще не начался, но прошел уже почти год с даты объявления победителя. Пришел новый бренд менеджер и пытается нас выдавить Каковы наши действия если действовать агрессивно или пассивно? Кейс №1
76. Наше агентство готовит крупный проект для клиента, включающий дизайн, производство и пр. Клиент дает много комментариев, сначала от менеджеров, потом от руководителей группы, потом от директоров Часто комментарии противоречат или отменяют друг друга Многие из них с пометкой ASAP , но рассматриваются в ответном порядке очень долго Наши действия? Кейс №2
77. Мы приехали на встречу к клиенту в офис. Обсуждаем будущий проект На встрече от клиента присутствует 5 человек, толком никто не представился. Каждый из участников дает свои комментарии, из которых понятно, что на встрече присутствуют как бренд-менеджеры, так и PR менеджеры и медийщики. Каждый дает комменты по своей специфике, часто вступают в споры с коллегами Наши действия? Кейс №3