mutu

1. dr. Sigit Sugiyanto, MARS

2. P R E S E N TAT I O N T I T L E
Introduction
2

3. QUALITY ?
M a n a j e m e n M u t u
• Josep M Juran : kesesuaian untuk digunakan Dengan kata lain,
suatu produk (barang atau jasa) harus sesuai dengan apa yang
dibutuhkan atau diantisipasi penggunanya.
• Philip B. Crosby : kepatuhan terhadap kriteria atau norma yang
telah ditetapkan  Standar
• Soewarso Hardjosudarmo : persepsi pelanggan terhadap barang
dan jasa adalah yang pada akhirnya menentukan penilaian subjektif
pelanggan terhadap kualitas.
• ISO 2000 : kualitas suatu produk (apakah dalam bentuk komoditas
atau jasa) harus dipertimbangkan secara keseluruhan agar dapat
memenuhi serangkaian persyaratan yang telah ditentukan
sebelumnya
3

4. HISTORICAL
DEVELOPMENT OF
QUALITY IN
HEALTCARE
ORGANISATIONS
P R E S E N TAT I O N T I T L E
4
Awal Tahun 1950 :
Evaluasi Mutu Pelayanan Kesehatan hanya
dilakukan secara individu ( Dokter, Perawat dan
Apoteker ) berdasarkan penilaian subjektif sesuai
dengan pengalaman masing – masing.
1950 – 1960 :
Evaluasi Mutu Pelayanan pada masa transisi ini
dilakukan secara sistematik baik kepada Tenaga
medis dan rumah sakit, Dewan Pemilik dan medical
audit.
Tahun 1966 :
Dibuatnya standar Medis oleh Joint Comission..

5. HISTORICAL
DEVELOPMENT OF
QUALITY IN
HEALTCARE
ORGANISATIONS
P R E S E N TAT I O N T I T L E
5
Tahun 1975:
Di terbitkannya Standar Mutu Pelayanan Medis oleh
Joint Comission dimana RS diharuskan untuk
1980 :
Dikembangkannya Standar Quality Assurance ( QA )
dengan system pendekatan Problem Focused
Approach
10 Standar Quality Improvement ( QI ).
1985 :
Dikembangkannya Standar Monitoring & Evaluation
( M&E ) Klinis

6. 6 AREA MUTU ( WHO, 2016 )
P R E S E N TAT I O N T I T L E
6

7. P R E S E N TAT I O N T I T L E
Regulation
7

8. RUMAH SAKIT

9. RUMAH SAKIT

10. RUMAH SAKIT

11. P R E S E N TAT I O N T I T L E
HEALTHCARE QUALITY CONCEPTS
11

13. Peter Ferdinand Drucker adalah seorang penulis, konsultan manajemen, dan "ekolog sosial,
sering disebut sebagai bapak "manajamen modern”

16. KOMPONEN MUTU
PELAYANAN KESEHATAN
INPUT PROSES OUTPUT DAMPAK ( IMPACT)
1. Sarana fisik
2. Perlengkapan
& peralatan
3. Organisasi &
manajemen
4. Keuangan
5. Sumber daya
manusia
6. Sumber daya
lainnya
Semua kegiatan atau
aktifitas dari seluruh
karyawan atau
tenaga profesi dalam
interaksinya dengan
pelanggan, baik
internal maupun
eksternal.
Interaksi professional
antara pemberi
layanan dengan
konsumen
Evaluasi hasil akhir dari
kesehatan atau
kepuasan pelanggan,
melalui audit pasca
tindakan medis, studi
kasus, review rekam
medis, informed
consent ataupun dari
keluhan pasien dan
keluarganya
SASARAN
UKP
UKM
Untuk manajemen
kesehatan dampak
yang diharapkan
adalah untuk
meningkatkan derajat
Kesehatan :
a. Health needs
b. Health Demand

17. KONSEP MUTU
PELAYANAN KESEHATAN
P R E S E N TAT I O N T I T L E
KONSEP
INSPEKSI
KONSEP
KENDALI MUTU
KONSEP
PENJAMINAN
MUTU ( QA )
KONSEP
PENINGKATAN MUTU
BERKELANJUTAN
1 7

18. KONSEP INSPEKSI
FOREMAN :
• Quality By Inspection
• Bad Apple Theory
• Pada konsep ini upaya mutu hanya dilakukan dalam bentuk inspeksi secara
sederhana pada pemberian dan hasil pemberian pelayanan kesehatan
• penyebab yang terjadi dari suatu masalah mutu selalu menitikberatkan pada
manusia (karyawan)
• Penekanan utama dari teoriini adalah bagaimana staf atau karyawan
dibuat lebih peduli terhadap peningkatan mutu pelayanan.
• Pandangan terhadap masalah mutu pelayanan seperti ini disebabkan
karenakurangnya minat atau perhatian dari karyawan
• Taktik yang ada dalam teori ini adalah :
1. Atasan (mandor) dianggap orang yang ditakuti, & staf bekerja jika ada orang
yang mengawasi.
2. Mengubah data/pengukuran (jika perlu) sehingga Staf/karyawan perlu diawasi
terus menerus
3. jika tidak berhasillangsung mengganti staf dengan tenaga lain & atasan
mengalihkan perhatian kepada yang lain

19. KONSEP KENDALI MUTU
•Hampir sama dengan konsep inspeksi, upaya
utama konsep kendali mutu (quality control)
ialah mencegah konsumen/masyarakat/pasien
memperoleh pelayanan kesehatan yang tidak
memenuhi standar yang sudah ditetapkan

20. KONSEP PENJAMINAN MUTU
( QUALITY ASSURANCE )
• Lebih tertuju kepada terjaminnya mutu pelayanan kesehatan secara
berkesinambungan berdasarkan standar yang sudah ditetapkan
• Lebih menekankan pada pentingnya proses pelayanan kesehatan
yang dilaksanakan agar betul betul sesuai dengan standar yang ada
• Upaya utamanya adalah : mencegah terjadinya pelayanan kesehatan
yang tdk memenuhi standar
• Organisasi yang menerpakan sistem mutu dalam pengeloalaannya 
berupaya menghasilkan produk/jasa yang sesuai atau melebihi
standar, serta berfokus pada kepuasan pelanggan baik pelanggan
internal maupun eksternal

21. KONSEP PENINGKATAN MUTU
BERKELANJUTAN (CONTINUOUS QUALITY
IMPROVEMENT)
• Pada dasarnya tidak banyak berbeda dengan
konsep penjaminan mutu.
• Konsep ini lebih mengutamakan penggunaan
piranti statistik dalam organisasi yang digunakan
untuk menganalisis hasil produksi &
meningkatkan proses pelayanan
• Membutuhkan partisipasi individu/kelompok dalam
menganalisis & meningkatkan proses pelayanan &
mereka sekaligus merupakan bagian yang tidak
bisa dipisahkan dalam suatu organisasi

22. KONSEP MANAJEMEN MUTU TERPADU
(TOTAL QUALITY MANAGEMENT/TQM)
• Merupakan pendekatan manajemen untuk
memadukan upaya-upaya pengembangan
mutu, pemeliharaan mutu, & Peningkatan
mutu dari berbagai kelompok dalam
organisasi untuk menghasilkan produk yang
paling ekonomis serta terpenuhinya
kepuasan konsumen.
• Melibatkan unsur-unsur manajer mulai dari
top-lower manajer

23. KONSEP MANAJEMEN MUTU TERPADU
(TOTAL QUALITY MANAGEMENT/TQM)
• Merupakan pendekatan manajemen untuk
memadukan upaya-upaya pengembangan
mutu, pemeliharaan mutu, & Peningkatan
mutu dari berbagai kelompok dalam
organisasi untuk menghasilkan produk yang
paling ekonomis serta terpenuhinya
kepuasan konsumen.
• Melibatkan unsur-unsur manajer mulai dari
top-lower manajer

24. 3 KUNCI DALAM TQM :
1. Terpadu (total) : mutu mjd bag integral dari setiap fase/proses dari organisasi,dg
tumbuhnya slg keterkaitan/ketergantungan satu sama lain.
2. Mutu (quality) : inti dari TQM.mutu didasarkan kpd kebutuhan pelanggan. Mutu
megalir dari proses & membudaya dlm organisasi.
3. Manajemen, : dorongan dari TQM hrs dtg dari unsur pimpinan puncak
Prinsip dasar TQM yg harus dilaksanakan manajemen :
1. Memusatkan perhatian pd upaya memuaskan pelanggan
2. Melakukan perbaikan scr berkelanjutan dlm jangka panjang (dlm seluruh proses &
output organisasi)
3. Mengambil langkah2 utk melibatkan karyawan seluruh karyawan dlm upaya
memperbaiki mutu

25. DEMIN’S 14 POINTS
1. Peningkatan produk & jasa merupakan tujuan
yang secara terus menerus hendak dicapai
2. Menerapkan filosofi yang sepakat dengan
mutu
3. Mengurangi ketergantungan pada
pengawasan karena penekanan disini adalah
pada peningkatan proses
4. Hentikan pendapat bahwa “harga membawa
nama”
5. Peningkatan terus menerus pada sistem
pelayanan & sistem produksi
6. Pendidikan & pelatihan bagi karyawan
7. Kepemimpinan yang sepakat terhadap mutu
menjadi katalisator proses perubahan 
membangkitkan motivasi & kebanggaan
karyawan terhadap hasil kerja mereka
8. Hilangkan rasa takut dalam iklim kerja
9. Hilang barier/hambatan antara unit kerja
10. Batasi penggunaan slogan
11. Kurangi penekanan angka pada pencapaian target
12. Hilangkan hambatan terhadap
kepuasan/kebanggaan kerja
13. Rencanakan & laksanakan program pendidikan &
pelatihan yg membangun
14. Lakukan sesuatu untuk mencapai proses perubahan

26. 3 PROSES MUTU JOSEPH M. JURAN, PH.D :
a. Perencanaan mutu (quality planning) :
merupakan kegiatan pengembangan
produk & proses yang diperlukan utk
memenuhi kebutuhan pelanggan
dengan langkah :
• Mengidentifikasi pelanggan
• Menentukan kebutuhan pelanggan
• Mengembangkan ciri /karakteristik
produk atau jasa yang memenuhi
harapan pelanggan
• Menetapkan tujuan mutu
• Mengembangkan proses untuk
mencapai tujuan
Meningkatkan kapabilitas proses
2. Pengendalian mutu (quality control ) : proses
pengawasan yg dilakukan karyawan itu sendiri dlm
menjalankan proses kegiatan utk mencapai tujuan
produk/jasa pelayanan yg sesuai dg standar yg ditetapkan
3. Peningkatan mutu (quality improvement) : yaitu sarana
utk meningkatkan produk/jasa yg dpt bersaing di pasar dg
mengurangi tingkat kesalahan pd mutu produk/jasa.
Langkah kegiatannya a.l membangun infrastruktur yg
diperlukan utk menjamin upaya peningkatan mutu.

27. P E R S P E K T I F M U T U P E L AYA N A N K E S E H AT A N
1. Pasien/masyarakat
 Melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu
layaanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang
dirasakannya dan diselenggarakan dgn cara yang sopan dan
santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan
keluhannya serta mencegah berkembang atau meluasnya
penyakit
2. Pemberi pelayanan kesehatan (provider)
 Mengaitkan laykes yang bermutu dgn ketersediaan
peralatan, prosedur kerja atau protocol, kebebasan profesi
dlm setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dengan
teknologi kesehatan mutakhir dan bagaimana hasil laykes itu

28. P E R S P E K T I F M U T U P E L AYA N A N K E S E H AT A N
3. Penyandang dana
 Atau askes menganggap bahwa laykes yang bermutu
sebagai suatu laykes yg efisien dan efektif, pasien
diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu sesingkat
mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat
menjadi efisien
4. Pemilik laykes
 Berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu
merupakan laykes yang menghasilkan pendapatan yang
mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi
dengan tarif laykes yang masih terjangkau