Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Huế đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và tham khảo. Nếu như các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này hãy nhắn tin nhanh qua zalo/telegram : 0973.287.149 để được hỗ trợ tải nhé.

1. HUẾ, 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGÔ HẢI
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
Tham khảo thêm tài liệu tại Trangluanvan.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.536.149
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

2. HUẾ, 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGÔ HẢI
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. PHAN VĂN HÒA

3. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam - chi nhánh Huế” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc
lập và nghiêm túc của cá nhân tôi.
Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu
thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả luận văn
Ngô Hải

4. ii
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế”. Trong suốt quá
trình thực hiện, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và hỗ trợ nhiệt tình từ Quý thầy cô
giáo và đồng nghiệp. Tôi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:
Tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện, giúp đỡ cho tôi trong quá
trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công
chức của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong
suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới Phó giáo sư,
Tiến sĩ Phan Văn Hòa - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã tận tình hướng
dẫn giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Nhân đây, tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng, những người đã
nhiệt tình hỗ trợ tôi thực hiện luận văn này thông qua việc đánh giá một cách thực tế
và khách quan các hoạt động dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế.
Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các bạn đồng nghiệp tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá
trình nghiên cứu thực hiện luận văn của mình.
Trân trọng cảm ơn !
Tác giả luận văn
Ngô Hải

5. iii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: NGÔ HẢI
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHAN VĂN HÒA
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN hoàn hảo đã và đang trở thành một vũ
khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do đó, các ngân hàng
không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Vietcombank
Huế là chi nhánh đứng thứ 2 về dư nợ cho vay của các Tổ chức tín dụng trên địa
bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, dư nợ cho vay tại Vietcombank Huế tập trung
chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (KHDN) (chiếm 68,1% tổng dư nợ cho vay
thời điểm 31/12/2017), tỷ trọng về dư nợ cho vay KHCN còn rất thấp so với nhóm
KHDN. Để đạt được mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và nâng cao dư nợ cho
vay KHCN, vấn đề cải thiện chất lượng cho vay KHCN đang được Vietcombank
Huế đặc biệt chú trọng. Vì vậy, nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam - chi nhánh Huế” là hết sức cấp thiết.
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu;
Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu nhằm giải quyết các mục tiêu
nghiên cứu đã đặt ra.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và
thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM. Phân tích, đánh giá
thực trạng, những kết quả đạt được, những tồn tại và hạn chế từ đó tìm ra nguyên
nhân hạn chế về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Đề xuất bảy nhóm giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế trong thời
gian tới.

6. iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt Nguyên nghĩa
BQ : Bình quân
CBNV : Cán bộ công nhân viên
CBTD : Cán bộ tín dụng
CN : Chi nhánh
ĐVT : Đơn vị tính
KH : Khách hàng
KHCN : Khách hàng cá nhân
KHDN : Khách hàng doanh nghiệp
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
PGD : Phòng giao dịch
SXKD : Sản xuất kinh doanh
TCTD : Tổ chức tín dụng
TBC : Trung bình chung
TD : Tiêu dùng
TMCP : Thương mại cổ phần
TSĐB : Tài sản bảo đảm
USD : Đô la Mỹ
Vietcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

7. v
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.....................................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ............................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................iv
MỤC LỤC ...........................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG .........................................................................................................xi
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................xiii
PHẦN I. MỞ ĐẦU.............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung.........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu.................................................................................3
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...............................................................4
5. Kết cấu của đề tài ............................................................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .........................................................................6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI.......................................................................................................................................6
1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại............................................................................................................................6
1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại...........................................6
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại................................................................6
1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại........................................................7
1.1.2. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM..........................................8

8. vi
1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay.......................................................................8
1.1.2.2. Phân loại hoạt động cho vay.........................................................................8
1.1.3. Khái niệm, đặc điểm và vai trò cho vay khách hàng cá nhân.......................10
1.1.3.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân....................................................10
1.1.3.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân......................................................10
1.1.3.3. Vai trò cho vay khách hàng cá nhân..........................................................13
1.1.4. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân...........................................14
1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng.............................................14
1.1.4.2. Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.......................................15
1.1.4.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay......................................................17
1.2.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM 17
1.2.1. Mô hình SERVQUAL ........................................................................................17
1.2.2. Mô hình SERVPERF..........................................................................................21
1.2.3. Mô hình ROPMIS...............................................................................................21
1.2.4. Các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân............................................................................................................22
1.2.4.1. Nghiên cứu quốc tế......................................................................................22
1.2.4.2. Nghiên cứu trong nước................................................................................23
1.2.5. Mô hình nghiên cứu...........................................................................................25
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của
ngân hàng thương mại.......................................................................................................27
1.3.1. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân...................................................27
1.3.1.1. Nhu cầu vốn của khách hàng......................................................................27
1.3.1.2. Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng.......................28
1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng...................................................................28
1.3.2.1. Chính sách tín dụng của ngân hàng............................................................28
1.3.2.2. Công tác tổ chức ngân hàng........................................................................29
1.3.2.3. Quy mô vốn của ngân hàng.........................................................................29
1.3.2.4. Quy trình cho vay.........................................................................................29
1.3.2.5. Công tác kiểm tra và kiểm soát tín dụng...................................................30
1.3.2.6. Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng...........................................................30

9. vii
1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng.....................31
1.3.3.1. Môi trường kinh tế.......................................................................................31
1.3.3.2. Môi trường luật pháp....................................................................................31
1.3.3.3. Môi trường văn hóa xã hội..........................................................................31
1.3.3.4. Sự phát triển của khoa học - công nghệ.....................................................32
1.3.3.5. Đối thủ cạnh tranh........................................................................................32
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cuả một
số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam - chi nhánh Huế.........................................................................................................32
1.4.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài ..................................................32
1.4.1.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC.............................................................32
1.4.1.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ ...............................................................33
1.4.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại Việt Nam................................34
1.4.2.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB).................................34
1.4.2.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
(Vietinbank) ........................................................................................................................34
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi
nhánh Huế...........................................................................................................................35
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ............................................................36
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 36
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam...........................36
2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Huế ..............38
2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Huế ................................................39
2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận.............................39
2.1.5. Tình hình lao động.............................................................................................41
2.1.6. Tình hình tài sản và nguồn vốn.........................................................................43
2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh..........................................................................44
2.1.7.1. Tình hình huy động vốn...............................................................................44
2.1.7.2. Kết quả hoạt động kinh doanh....................................................................46

10. viii
2.2. Thực trạng các yếu tố, điềukiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tạiNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -chi nhánh Huế...............................47
2.2.1. Các sản phẩm và lãi suất dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân....................47
2.2.2. Quy trình thủ tục dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.................................48
2.2.3. Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN...............................49
2.2.3.1. Cơ sở vật chất...............................................................................................49
2.2.3.2. Nguồn nhân lực............................................................................................52
2.2.3.3. Chính sách chăm sóc khách hàng...............................................................53
2.2.4. Kiểm tra, giám sát, giải quyết khiếu nại..........................................................54
2.2.5. Kết quả cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam - chi nhánh Huế................................................................................................55
2.2.5.1. Số lượng khách hàng cá nhân.....................................................................55
2.2.5.2. Thị phần cho vay KHCN.............................................................................56
2.2.5.3. Kết quả cho vay khách hàng cá nhân.........................................................56
2.2.5.4. Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân...................................................62
2.3. Đánh giá của các đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế.............................65
2.3.1. Thông tin về các đối tượng điều tra.................................................................65
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha.......................67
2.3.3. Phân tích nhân tố (EFA) ....................................................................................69
2.3.4. Phân tích hồi quy................................................................................................74
2.3.5. Đánh giá của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân.....................................................................................................79
2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân tại Vietcombank Huế.................................................................................79
2.3.5.2. Đánh giá của cán bộ nhân viên ngân hàng về chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế..............................................................81
2.3.6. Phân tích sự khác biệt của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất lượng
dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân...............................................................................83
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế.................................................85

11. ix
2.4.1. Kết quả đạt được ................................................................................................85
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân....................................................................................87
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
HUẾ.....................................................................................................................................88
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế.................................................88
3.1.1. Định hướng chung..............................................................................................88
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế......................................89
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế.................................................90
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình, chính sách cho vay.......................................90
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác điều hành lãi suất cho vay.............................90
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo, bỗi dưỡng nhân lực.........................91
3.2.4. Giải pháp tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch
vụ, khuyến mãi...................................................................................................................92
3.2.5. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất và công nghệ .........................................92
3.2.6. Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát.......................................93
3.2.7. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân............................................................................................................94
3.2.7.1. Giải pháp với nhân tố sự tin cậy.................................................................94
3.2.7.2. Giải pháp với nhân tố năng lực phục vụ....................................................95
3.2.7.3. Giải pháp với nhân tố phương tiện hữu hình............................................95
3.2.7.4. Giải pháp với nhân tố sự đồng cảm ...........................................................96
3.2.7.5. Giải pháp với nhân tố sự đáp ứng..............................................................96
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................98
1. Kết luận...........................................................................................................................98
2. Kiến nghị ........................................................................................................................99
2.1. Kiến nghị đối với Nhà nước, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước......................99

12. x
2.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam............................. 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................101
PHỤ LỤC .......................................................................................................................103
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

13. xi
DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 2.1. Tình hình lao động tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015 - 2017 .............42
Bảng 2 2. Tình hìnhtài sản và nguồn vốn tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015 -2017 43
Bảng 2.3. Tình hình huy động vốn tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015- 2017 .....45
Bảng 2.4.Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015 -2017 46
Bảng 2.5. Lãi suất bình quân từng sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 .....................................................48
Bảng 2.6. Thời gian thẩm định tối đa dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Vietcombank giai đoạn 2015-2017..............................................................49
Bảng 2.7. Mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất đối với dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân tại Vietcombank Huế qua 3 năm 2015-2017 ...............................50
Bảng 2.8. Kết quả phát triển mạng lưới ATM, POS tại Vietcombank Huế giai đoạn
2015-2017.......................................................................................................51
Bảng 2.9. Nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế
giai đoạn 2015-201717..................................................................................52
Bảng 2.10. Các chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ cho vay KHCN tại
Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 .....................................................53
Bảng 2.11. Tình hình giải quyết khiếu nại trong dịch vụ cho vay KHCN tại
Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 .....................................................54
Bảng 2.12. Số lượng khách hàng cá nhân vay tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-
2017 .........................................................................................................55
Bảng 2.13. Thị phần dịch vụ cho vay KHCN của Vietcombank Huế so với một số
Ngân hàng khác trên địa bàn giai đoạn 2015-2017 ...................................56
Bảng 2.14. Tình hình tăng trưởng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai
đoạn 2015-2017..............................................................................................57
Bảng 2.15. Tình hình dịch vụ cho vay KHCN phân theo mục đích vay tại
Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 .....................................................58
Bảng 2.16. Tình hình cho vay KHCN phân theo thời hạn vay tại Vietcombank Huế
giai đoạn 2015-2017 ......................................................................................59

14. xii
Bảng 2.17. Tình hình cho vay KHCN phân theo hình thức bảo đảm tiền vay tại
Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 .....................................................61
Bảng 2.18. Tình hình nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế
giai đoạn 2015-2017 ......................................................................................62
Bảng 2.19. Tình hình nợ xấu cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-
2017 .........................................................................................................63
Bảng 2.20. Tỷ suất lợi nhuận cho vay KHCN tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-
2017 .........................................................................................................64
Bảng 2.21. Đặc điểm của các đối tượng điều tra...........................................................65
Bảng 2.22. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cronbach’s Alpha...........68
Bảng 2.23. Kiểm định KMO and Bartlett's Test............................................................69
Bảng 2.24. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập.......................................................70
Bảng 2.25. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ..................................................74
Bảng 2.26. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc............75
Bảng 2.27. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter.............................................76
Bảng 2.28. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy..........................................76
Bảng 2.29. Kết quả phân tích hồi quy đa biến...............................................................77
Bảng 2.30. Đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.................................................79
Bảng 2.31. Đánh giá của cán bộ nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân............................................................82
Bảng 2.32. So sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng và cán bộ đối
với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN...........84

15. xiii
DANH MỤC HÌNH
Số hiệu hình Tên hình Trang
Hình 1.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ........................................18
Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................25
Hình 2.1. Logo ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.......................................37
Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi
nhánh Huế........................................................................................................40
Hình 2.3. Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.............................66
Hình 2.4. Mục đích sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân..............................67
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định................................................................78

16. 1
PHẦN I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trước bối cảnh hiện nay, đối với dịch vụ tài chính và đặc biệt là dịch vụ
ngân hàng, cạnh tranh trên thị trường với các sản phẩm, dịch vụ không có nhiều
khác biệt thì chất lượng dịch vụ trở thành một lợi thế cạnh tranh chủ chốt. Một ngân
hàng nổi trội trong chất lượng dịch vụ có thể đạt được lợi thế khác biệt trong tiếp
thị. Mức độ cải thiện về chất lượng dịch vụ giúp cho khách hàng trung thành hơn,
tạo ra doanh thu cao hơn và gia tăng thị phần chiếm giữ. Hơn nữa, gia tăng chất
lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh cũng như nâng cao vị
trí thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Do đó, các ngân hàng nên
tập trung vào chất lượng dịch vụ như một chiến lược cạnh tranh cốt lõi.
Vì lẽ đó, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu
cầu, mong muốn và kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Chất lượng dịch
vụ không chỉ là sự thống nhất của dịch vụ với các thông số và tiêu chuẩn kỹ thuật
mà còn là sự thống nhất của dịch vụ cung cấp với các nhu cầu và yêu cầu dịch vụ
của khách hàng. Dịch vụ cho vay là dịch vụ tạo ra lợi nhuận cao nhất cho các Ngân
hàng thương mại (NHTM) hiện nay. Chất lượng dịch vụ cho vay hoàn hảo đã và
đang trở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do
đó, các ngân hàng không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một thương
hiệu nổi bật trong lãnh vực bán buôn. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm gia
tăng sự nhận biết đối với khách hàng, tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Do đó các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với
khách hàng cá nhân, cũng như các doanh nghiệp nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ, các
ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, gia tăng tiềm năng phát triển và cũng
như tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Theo xu hướng chung của thị
trường, Vietcombank đã xác định một định hướng kinh doanh mới đó là bán buôn
song hành cùng bán lẻ, dùng lợi thế của bán buôn để phát triển bán lẻ. Từng bước

17. 2
nâng cao dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) là một trong những nhiệm vụ
quan trọng mà Vietcombank hướng đến.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế (Vietcombank
Huế) là chi nhánh đứng hàng thứ 2 về dư nợ cho vay của các Tổ chức tín dụng trên
địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, dư nợ cho vay tại Vietcombank Huế tập
trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (KHDN) (chiếm 68,1% tổng dư nợ cho
vay thời điểm 31/12/2017), tỷ trọng về dư nợ cho vay KHCN còn rất thấp so với
nhóm KHDN. Để đạt được mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và nâng cao dư nợ
cho vay KHCN, vấn đề cải thiện chất lượng cho vay KHCN đang được
Vietcombank Huế đặc biệt chú trọng. Đến thời điểm hiện tại, chất lượng dịch vụ
cho vay KHCN chỉ mới được Vietcombank Huế đánh giá qua các chỉ tiêu tài chính
của Ngân hàng mà chưa được đo lường từ phía khách hàng, đối tượng mà ngân
hàng hướng đến. Chưa có nghiên cứu thị trường nào thực hiện việc đo lường cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế
để giúp các nhà quản trị Vietcombank Huế xác định những yếu tố chính ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Từ đó, các nhà quản trị Vietcombank Huế
có thể xây dựng các chính sách hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN, phục vụ KHCN ngày càng tốt hơn.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã chọn nghiên cứu vấn đề: “Nâng cao
chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” làm đề tài luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân giai đoạn 2015-2017, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017;

18. 3
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân tại Vietcombank Huế trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu được triển khai tại Vietcombank Huế.
- Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2015-2017 và giải
pháp đề xuất được áp dụng trong những năm tiếp theo. Số liệu sơ cấp được điều tra
khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến 3 năm 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Đối với số liệu thứ cấp
Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại Vietcombank Huế giai đoạn 2015-
2017; phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập từ
sách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng,
internet và và từ NHNN để định hướng.
- Đối với số liệu sơ cấp
Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập
thông tin số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu. Để đạt được mục tiêu đề ra và đảm bảo
tính chủ quan, khách quan trong nghiên cứu. Tác giả điều tra 2 đối tượng là CBNV
Vietcombank Huế và khách hàng cá nhân có giao dịch liên quan.
Đối với CBNV, tổng số CBNV của Vietcombank Huế đến 31/12/2017 là 182
người làm việc tại 07 Phòng nghiệp vụ và 05 Phòng giao dịch trực thuộc gồm:
Phòng Giao dịch số 1, số 2 và PGD Phạm Văn Đồng, PGD Mai Thúc Loan, PGD
Bến Ngự. Đối với KHCN có giao dịch năm 2017 của Vietcombank Huế là 4.372 hồ
sơ. Với lượng CBNV và khách hàng của Vietcombank Huế như vậy là khá lớn đối
với nghiên cứu của tác giả. Đồng thời, để đảm bảo theo yêu cầu số mẫu nghiên cứu
định lượng phục vụ phương pháp phân tích nhân tố khám phá, số mẫu điều tra tối

19. 4
thiểu phải đảm bảo 1 quan sát có 5 mẫu điều tra. Như vậy, số biến quan sát trong
nghiên cứu là 22 biến, vì vậy số mẫu tối thiểu phải là 110 mẫu.
Để đảm bảo cân đối giữa số lượng CBNV và KHCN, trước hết tác giả xác
định số CBNV của Vietcombank Huế có liên quan là 60 CBNV. Như vậy, số lượng
KHCN còn lại tối thiểu là 60 người. Tuy nhiên do số lượng KHCN có giao dịch lớn,
để dự phòng trong trường hợp khách hàng không trả lời nên tác giả khảo sát với số
lượng 120 khách hàng KHCN, đảm bảo tổng số mẫu điều tra là 180 mẫu, lớn hơn
mức tổi thiểu là 110 mẫu, đảm bảo hợp lý và độ tin cậy cao.
Về cơ cấu 60 CBNV Vietcombank Huế được điều tra được tác giả xác định
11 CBNV Phòng Khách hàng bán lẻ, 5 CBNV Phòng Ngân quỹ, 3 CBNV Phòng
dịch vụ khách hàng; 6 CBNV Phòng Quản lý nợ. 5 Phòng giao dịch mỗi phòng điều
tra 7 CBNV (chủ yếu CBNV tín dụng, kế toán và 1 Lãnh đạo Phòng).
Về cơ cấu 120 KHCN được điều tra, tác giả phân bổ điều tra ngẫu nhiên tại
Hội sở Vietcombank Huế (20 KHCN) và 5 Phòng giao dịch (mỗi phòng chọn 20
KHCN). Thời gian điều tra từ 22/2 đến 22/3/2018.
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Luận văn sử dụng các phương pháp sau để tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu:
- Thống kê mô tả: Nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số và thống kê mô tả
để tính toán và phân tích các chỉ tiêu đánh giá bằng phần mềm SPSS;
- Phương pháp phân tổ: Nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu, tiêu thức để chia
chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ khác nhau nhằm so sánh, đánh giá và phân tích.
- Phương pháp phân tích so sánh: Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu
đánh giá qua các năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biến
động của các chỉ tiêu giữa các thời kỳ về mặt tuyệt đối (±) và tương đối (%).
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Phương pháp
này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình
nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt
các dữ liệu, phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho
vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.

20. 5
Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới
dạng một ít nhân tố cơ bản.
- Phân tích hồi quy: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả
giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (Đánh giá chung về chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN) và các biến kia là các biến độc lập.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế;
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế.

21. 6
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Thuật ngữ “ngân hàng” bắt đầu được sử dụng từ năm 323 trước công
nguyên, cho tới nay, thuật ngữ này đã được dùng để gọi tên cho một thiết chế kinh
tế mà hoạt động của nó luôn ảnh hưởng mạnh mẽ và sâu sắc tới đời sống con người
và xã hội. Có nhiều quan niệm khác nhau về NHTM, chẳng hạn:
Nước Pháp coi “Ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường
xuyên, nhận của công chứng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền
mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay tài chính”.
Đan Mạch thì coi “Ngân hàng là nơi thực hiện các nghiệp vụ thiết yếu bao
gồm: thu nhận tiền ký thác; buôn bán vàng bạc; hành nghề thương mại và các giá trị
địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu; bảo lãnh các món nợ; thực hiện các
nghiệp vụ chuyển ngân; đứng ra bảo hiểm, bảo đảm ký quỹ; tham dự vào thiết lập các
xí nghiệp”.
Ở Việt Nam, cũng có nhiều quan niệm khác nhau về NHTM: Ngân hàng là
các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất -
đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài
chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận. [2]
NHTM là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế,
thực hiện các chức năng:

22. 7
Trung gian tài chính: Với chức năng này, thì hoạt động chủ yếu của NHTM
là chuyển các khoản tiền tiết kiệm thành đầu tư;
Tạo phương tiện thanh toán: Giấy nợ do ngân hàng phát hành trở thành
phương tiện thanh toán rộng rãi được nhiều người chấp nhận. Ngày nay, nhà nước
tập trung quyền lực phát hành tiền, nhưng các NHTM vẫn tạo tiền thông qua cho
vay các khoản tiền gửi từ ngân hàng này đến ngân hàng khác;
Trung gian thanh toán: Ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán lớn nhất
trong nền kinh tế với các hình thức thanh toán rất đa dạng, phong phú (séc, uỷ
nhiệm chi, nhờ thu, thẻ…). Các ngân hàng còn thanh toán bù trừ với nhau thông qua
NHTW hoặc các Trung tâm thanh toán;
Trong quá trình kinh doanh của mình, các NHTM tạo ra các công cụ tài
chính, các loại hình dịch vụ tài chính ngân hàng làm tăng tính tiện ích của khách
hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ. NHTM thực hiện các chính sách kinh tế,
đặc biệt là chính sách tiền tệ, vì vậy đây là kênh quan trọng trong nền kinh tế.[3]
1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
NHTM có 3 chức năng chính là chức năng trung gian tín dụng, chức năng
trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền.
Chức năng trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được xem là
chức năng quan trọng nhất của NHTM vì nó phản ánh bản chất là đi vay để cho vay, nó
quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực
hiện các chức năng khác.[3]
Chức năng trung gian thanh toán: Chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng
hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển
kinh tế, với việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được số
lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như
chi phí in ấn, bảo quản tiền…Ngoài ra chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi
nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn vốn
cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gủi của khách hàng.
Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM.
Chức năng tạo tiền: Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng
phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã
hội. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông

23. 8
tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền
của NHTM, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng.
Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho
nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở
cho việc thực hiện các chức năng trên.
1.1.2. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM
1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay
Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho
khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định
theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. [3]
Hoạt động cho vay không những là nguồn chính mang lại thu nhập cho các
NHTM, mà nó còn đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp các cá nhân có
nhu cầu vay vốn. Nó thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống
cho nền kinh tế, vì vậy nó phải có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển
kinh tế tại khu vực mà Ngân hàng đang phục vụ.
1.1.2.2. Phân loại hoạt động cho vay
Việc phân loại các hình thức cho vay nhằm mục đích quản lý các khoản vay
mang lại hiệu quả nhất. Tùy theo yêu cầu của khách hàng và mục tiêu quản lý của
Ngân hàng, hoạt động cho vay của NHTM được phân loại như sau:
a. Căn cứ vào thời hạn cho vay
Phân chia các khoản cho vay theo thời hạn giúp cho Ngân hàng đảm bảo hơn
về tính an toàn và sinh lời của hoạt động cho vay,cũng như khả năng hoàn trả của
khách hàng. Theo căn cứ này, cho vay được chia làm ba loại:
Cho vay ngắn hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng, tài trợ
cho nhu cầu vốn ngắn hạn hay vốn lưu động của doanh nghiệp, hộ sản xuất hay nhà
nước. Hình thức cho vay hoặc trực tiếp trên thị trường liên Ngân hàng hoặc gián tiếp
thông qua việc nắm giữ chứng khoán. Với doanh nghiệp, Ngân hàng cho vay nhằm
tài trợ cho nhu cầu vốn tăng thêm cho họat động sản xuất kinh doanh. Với người tiêu
dùng, Ngân hàng cho vay nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm tiêu dùng. [2]
Cho vay trung hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng
đến 60 tháng. Hình thức cho vay này chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài
sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây

24. 9
dựng các dự án có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh...Cho vay trung hạn
chính là nguồn hình thành vốn lưu động thường xuyên của các doanh nghiệp, đặc
biệt là những doanh nghiệp mới thành lập.[12]
Cho vay dài hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên.
Hình thức cho vay này áp dụng cho các doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm công nghệ,
trang thiết bị, cải tiến kĩ thuật hay tài trợ cho Nhà nước với mục đích đầu tư phát triển.
b. Căn cứ vào phương thức cho vay
Theo căn cứ này, cho vay được chia làm 6 loại: thấu chi, cho vay trực tiếp từng
lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển, cho vay trảgóp và cho vay gián tiếp.
Thấu chi: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng chỉ trội
trên số dư tiền gửi thanh toán của mình đến một giới hạn nhất định trong khoảng
thời gian xác định. Giới hạn đó được gọi là hạn mức thấu chi.
Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay phổ biến của Ngân hàng
đối với các khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều kiện để
được cấp hạn mức thấu chi.
Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng thỏa thuận cấp
cho khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng đó có thể tính cho cả kì hoặc
cuối kì, đó là số dư tối đa tại thời điểm tính. Đây là hình thức cho vay thuận tiện với
những khách hàng vay mượn thương xuyên, vốn vay tham thường xuyên tham gia
vào quá trình sản xuất kinh doanh.
Cho vay luân chuyển: Là hình thức cho vay dựa trên sự luân chuyển của
hàng hóa. Hình thức này thường được áp dụng đối với các doanh nghiệp thương
nghiệp hay doanh nghiệp sản xuất, có chu kỳ tiêu thụ ngắn ngày, có quan hệ vay -
trả với Ngân hàng. Cho vay luân chuyển mang lại rất thuận tiện cho khách hàng vì
thủ tục vay chỉ cần thực hiện một lần cho nhiều lần vay, đáp ứng nhu cầu vốn kịp
thời cho khách hàng, nên việc thanh toán cho người cung cấp sẽ nhanh gọn hơn.
Cho vay trả góp: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng
trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn đã thỏa thuận. Ngân hàng thường cho vay trả
góp với người tiêu dùng thông qua hạn mức nhất định, tuy nhiên hình thức này
mang lại rủi ro cao do khách hàng thường thế chấp bằng hàng hóa mua trả góp, khả
năng trả nợ phụ thuộc vào thu nhập đều đặn của người vay. Hình thức này thường

25. 10
được áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn, tài trợ cho tài sản cố định
hoặc hàng hóa lâu bền.
Cho vay gián tiếp: Là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian
như nhóm, đội, hội… Trong hình thức này, Ngân hàng có thể chuyển một vài khâu
của hoạt động cho vay sang các tổ chức trung gian như thu nợ hay phát triển vay.
Các tổ chức này liên kết với các thành viên theo những mục đích riêng, song chủ
yếu là hỗ trợ nhau, bảo vệ quyền lợi cho mỗi thành viên.
Bên cạnh những cách phân loại đã nêu trên, có thể phân loại cho vay theo đối
tượng khách hàng, theo phương pháp hoàn trả hay các hình thức tín dụng…
1.1.3. Khái niệm, đặc điểm và vai trò cho vay khách hàng cá nhân
1.1.3.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Là một mặt của hoạt động tín dụng ngân hàng, cho vay được xem là chức
năng kinh tế hàng đầu và là hoạt động quan trọng nhất của các NHTM. Thực tế cho
thấy rằng, đối với hầu hết các NHTM, cho vay luôn là hoạt động chủ yếu và chiếm
tỷ trọng lớn trong tổng tài sản của một ngân hàng, đưa lại nguồn thu nhập lớn nhất
(nhưng cũng rủi ro cao nhất) cho ngân hàng.[3]
Theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN thì khái
niệm cho vay được định nghĩa: Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ
chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục
đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn cả gốc và lãi.
Cho vay KHCN là một hình thức tài trợ của ngân hàng cho các khách hàng là
cá nhân: Đó là quan hệ kinh tế mà trong đó ngân hàng chuyển cho các cá nhân
quyền sử dụng một khoản tiền với những điều kiện nhất định được thoả thuận trong
hợp đồng nhằm phục vụ mục đích của khách hàng.
1.1.3.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
Đối tượng cho vay: Là một người hay một hộ gia đình, những người buôn bán
nhỏ, nông dân, hộ thủ công nghiệp, thợ may, cơ khí, sinh viên, các cơ sở sản xuất
kinh doanh nhỏ …hoặc là đại diện của hộ gia đình (là những người được các thành
viên có đủ năng lực pháp luật và hành vi dân sự trong gia đình) thay mặt hộ gia đình
ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay và cam kết cùng trả nợ cho ngân
hàng. Họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như khi họ cần tiền để mua nhà,
mua ô tô hay khi họ muốn tiền của họ được cất giữ an toàn mà vẫn có lãi.

26. 11
Mặc dù thị trường KHCN nhỏ nhưng quy mô lại tương đối lớn về số lượng
đối với thị trường khách hàng là các doanh nghiệp. KHCN có nhu cầu rất đa dạng
và phức tạp, có các nhóm dân cư khác nhau về thu nhập, tuổi tác, giới tính, địa vị xã
hội… cũng có nhu cầu riêng cụ thể như dưới đây:
Nhóm có thu nhập thấp: Nhu cầu tín dụng của họ thường bị hạn chế bởi họ rất
khó khăn trong chi tiêu. Ngược lại họ cố gắng tìm cách vay mượn để thỏa mãn nhu
cầu tiêu dùng mà không có khả năng được đáp ứng bởi hạn chế từ thu nhập thấp.
Nhóm có thu nhập trung bình: Nhu cầu tín dụng của nhóm người này có xu
hướng ngày càng tăng. Mặc dù những người này có thể có những nguồn tài chính
thực sự song họ vẫn muốn vay mượn để mua sắm hàng hóa , chi tiêu cho sản phẩm
có thể tốt hơn.[12]
Nhóm người có thu nhập cao: Đối với nhóm người này tín dụng tạo điều
kiện cho họ có thêm khoản phụ trợ kinh doanh linh hoạt và trợ giúp vào khả năng
thanh toán, đặc biệt là khi tiền của họ bị trói chặt vào những khoản đầu tư dài hạn.
Dù việc vay mượn của họ chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng số của cải mà họ
tạo ra nhưng bộ phận này vẫn không ngừng tăng vì vậy mà ngân hàng đã đặc biệt
quan tâm đến đối tượng này.
Quy mô khoản vay: Hầu hết các khoản cho vay KHCN có quy mô nhỏ nhưng
số lượng khoản vay lớn, do cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu của cá nhân và các hộ
gia đình nhằm mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ, nên quy mô của
một khoản vay tương đối nhỏ so với tài sản của ngân hàng, số lượng các khoản vay
lại rất lớn do đối tượng của cho vay là các cá nhân và các hộ gia đình với số lượng
nhiều và nhu cầu tiêu dùng rất đa dạng.
Mục đích vay: Các khoản vay KHCN nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc
sản xuất kinh doanh nhỏ của cá nhân, hộ gia đình. Do đó, nhu cầu vay vốn phụ thuộc
vào tâm lý khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay. Khi nền kinh tế có sự tăng
trưởng cao và ổn định, KHCN sẽ có thái độ lạc quan hơn về tương lai, họ kỳ vọng sẽ
có khoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai và do vậy sẽ thúc đẩy sự chi tiêu cho
tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh ở hiện tại. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái
người dân thường có xu hướng giảm tiêu dùng, giảm đầu tư vào sản xuất kinh doanh,
thay vào đó là sẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ ngân hàng.

27. 12
Nhu cầu vay của khách hàng thường kém nhạy cảm với lãi suất, thông
thường người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải
chịu. Mức thu nhập và trình độ dân trí là hai nhân tố tác động rất lớn đến nhu cầu
vay của khách hàng.
Rủi ro đối với cho vay khách hàng cá nhân: Cho vay KHCN có mức độ rủi
ro lớn và được coi là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của ngân hàng. Xuất
phát từ bản thân khách hàng vay vốn có thể có sự biến động về tình hình tài chính
dẫn đến mất khả năng chi trả hay khi khách hàng cố tình không chịu trả nợ, hoặc do
sự biến động về tình trạng sức khoẻ, công việc… Việc thẩm định khả năng trả nợ
của các cá nhân hoặc hộ gia đình cũng hết sức khó khăn. Ngoài ra, để có được
khoản vay có nhiều khách hàng giấu các thông tin về tình hình sức khoẻ và công
việc trong tương lai của mình nên các ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi cho
vay. Do khoản cho vay khách hàng cá nhân có rủi ro cao nhất nên các ngân hàng
thường yêu cầu phải có tài sản đảm bảo khi vay và yêu cầu người vay phải mua bảo
hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm cho hàng hoá đã mua.
Lãi suất cho vay: Do quy mô của các khoản vay thường nhỏ (trừ những
khoản cho vay để mua bất động sản), dẫn đến chi phí để cho vay (về thời gian, nhân
lực đi thẩm định, quản lý các khoản cho vay này) cao đồng thời rủi ro của các
khoản vay này cũng rất cao. Do vậy, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi
suất các khoản cho vay khác của NHTM. Nguồn trả nợ của khách hàng được trích
từ thu nhập, thu nhập này có thể thay đổi tuỳ theo tình trạng công việc, sức khoẻ của
người vay cũng như tình hình sản xuất kinh doanh của họ. Những khách hàng có
việc làm, mức thu nhập ổn định, có trình độ học vấn hoặc có phương án sản xuất
kinh doanh hiệu quả là những tiêu chí quan trọng để NHTM quyết định cho vay.
Hạn mức cho vay khách hàng cá nhân: Là số tiền tối đa mà ngân hàng cho
khách hàng vay. Hạn mức cho vay KHCN được xác định dựa trên các yếu tố như:
nhu cầu vốn của khách hàng, số vốn tự có của khách hàng, giá trị của tài sản đảm
bảo. Đối với các hình thức vay, các ngân hàng thường quy định các hạn mức khác
nhau dựa trên giá trị tài sản đảm bảo hoặc nhu cầu vay hợp lý. Thông thường, cho
vay cầm cố có hạn mức cao nhất, chẳng hạn như nếu khách hàng cầm cố sổ tiết
kiệm, trái phiếu hay chứng chỉ tiền gửi có thể được cấp một hạn mức bằng 90% giá
trị tài sản cầm cố. Để có thể xác định được hạn mức tín dụng dựa trên tài sản đảm

28. 13
bảo của khách hàng, các ngân hàng cần phải định giá chính xác tài sản đó. Nếu định
giá quá thấp sẽ làm giảm số tiền vay của khách hàng, nếu định giá quá cao sẽ dẫn
đến rủi ro cho ngân hàng.
1.1.3.3. Vai trò cho vay khách hàng cá nhân
Đối với nền kinh tế - xã hội: Cho vay KHCN là kênh hỗ trợ vốn cho dân cư
giúp họ có được cuộc sống ổn định, trang trải các khoản chi phí sinh hoạt, học tập…
phát sinh trong cuộc sống để thỏa mãn từ nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ
nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của
khách hàng buộc các thành phần kinh tế đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo ra nhiều công
ăn việc làm, giúp người dân an cư lạc nghiệp, ổn định kinh tế. Là một phần của tín
dụng nói chung, cho vay KHCN cũng có vai trò tích cực đối với xã hội. Cho vay
KHCN tích cực khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông
các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu
vốn, từ nơi có hiệu quả thấp đến nơi có hiệu quả cao.
Đối với ngân hàng: Do có đối tượng khách hàng rất rộng nên việc phát triển
cho vay KHCN giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được biết đến rộng khắp.
Thông qua cho vay KHCN, ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp cho
ngân hàng thuận lợi trong việc bán chéo các sản phẩm các dịch vụ ngân h àng bán lẻ
như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành
và thanh toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…Khả năng cung cấp các gói sản
phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo
nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ.
Đối với khách hàng cá nhân: Cho vay khách hàng cá nhân giúp cho các
khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản
thân. Thay vì phải tích lũy đủ vốn ở hiện tại để thực hiện kế hoạch của bản thân,
người tiêu dùng sẽ khéo léo phối hợp giữa thoả mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng
thanh toán ở hiện tại và tương lai. Nghĩa là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựa
chọn phương án vay vốn ngân hàng rồi tích lũy và hoàn trả sau cho ngân hàng.
Ngoài ra, cho vay khách hàng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho
hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộng
quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh.

29. 14
1.1.4. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…Theo
ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng
và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.[6]
Như vậy, dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách
hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản: Vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất
khó kiểm soát chất lượng; Không đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời
gian; Không thể tách ly.
Và hiện nay, tại mỗi quốc gia lại có cách hiểu khác nhau về dịch vụ mà chưa
có sự thống nhất trong định nghĩa. Hiệp định chung về thương mại (GATS) của Tổ
chức Thương mại thế giới (WTO) cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào
đó chia thành 12 ngành lớn. Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ
thể. Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành thứ 7. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch
vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính
khác. Dịch vụ ngân hàng trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO được chia thành
12 ngành cụ thể như sau:
- Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng;
- Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm cố,
quản lý và tài trợ các giao dịch thương mại;
- Cho thuê tài chính;
- Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền;
- Bảo lãnh ủy thác;
- Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng, trên thị trường hối
đoái, thị trường mua bán thẳng hoặc các thị trường khác như: các công cụ của thị
trường tiền tệ, công cụ phái sinh…

30. 15
- Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác, bao gồm cả bảo đảm và đặt
chỗ như một đại lý;
- Môi giới tiền tệ;
- Quản lý tài sản;
- Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính;
- Dịch vụ tư vấn tài chính;
- Cung cấp và chuyển tiến thông tintài chính và xử lý các dữ liệutài chính.
Ở Việt Nam cho đến thời điểm hiện nay còn nhiều quan điểm về dịch vụ ngân
hàng. Theo Luật các tổ chức tín dụng (2010), quy định hoạt động ngân hàng bao gồm
hoạt động kinh doanh về tiền tệ và dịch vụ ngân hàng như nhận tiền gửi, sử dụng số
tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. [6]
Nhiều quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không bao gồm các nghiệp vụ
theo chức năng trung gian của ngân hàng như huy động vốn và cho vay. Một số
quan điểm khác lại cho rằng tất cả các loại dịch vụ phục vụ cho doanh nghiệp và cá
nhân đều là dịch vụ Ngân hàng.
Theo quan điểm của riêng cá nhân thì hoạt động trung gian của Ngân hàng
cũng là dịch vụ vì NHTM đi huy động vốn về để thực hiện cho vay thì Ngân hàng
cũng chỉ là làm dịch vụ. Như vậy, có thể hiểu: “Dịch vụ Ngân hàng bao gồm toàn
bộ các hoạt động mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng liên quan đến hoạt động
tiền tệ, tín dụng, thanh toán… thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa
mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài chính cảu khách hàng mà pháp luật cho phép”.
Thực tế tại Việt Nam cũng như trên thế giới, NHTM thường cung ứng dịch
vụ theo hai đối tượng khách hàng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ
chức. Do đó việc cung ứng dịch vụ, nghiên cứu dịch vụ mới đều dựa trên nhu cầu
của hai đối tượng khách hàng này.
1.1.4.2. Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là dịch vụ mà theo đó tổ chức tín dụng
giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào các mục đích sản xuất
kinh doanh, tiêu dùng, sinh hoạt và các nhu cầu phục vụ đời sống trong một thời
gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
* Phân loại dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích vay vốn, gồm
2 loại hình như sau:

31. 16
Dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh: Là hoạt động cho vay để bổ sung, đầu
tư vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ.
Dịch vụ cho vay tiêu dùng: Là hoạt động cho vay để thanh toán các chi phí
hợp pháp phục vụ cho các mục đích tiêu dùng cá nhân, gồm: cho vay mua nhà,
chuyển nhượng quyền sử dụng đất ở, sửa chữa nhà; cho vay du học; cho vay mua xe
gắn máy, ô tô…và các nhu cầu khác nhằm mục đích phục vụ đời sống.
* Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân:
Các đặc điểm của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM vẫn nằm
trong các đặc điểm của dịch vụ được trình bày ở trên bao gồm: vô hình, không thể
cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; Không đồng nhất, thay đổi theo
khách hàng, theo thời gian; Không thể tách ly.. Bên cạnh đó dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân còn có một số đặc điểm riêng như sau:
Chi phí cho vay lớn, khách hàng nhỏ lẻ, số lượng khách hàng trên một cán
bộ tín dụng quản lý lớn, địa bàn hoạt động cho vay rộng, nhóm khách hàng đa dạng,
phần lớn khách hàng có trình độ nhận thức pháp luật còn hạn chế.
Nhu cầu vay phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế. Khi nền kinh tế tăng trưởng tốt
thì loại cho vay này rất phát triển và ngược lại.
Khách hàng cá nhân thường không chú trọng nhiều đến yếu tố lãi suất so với
khách hàng doanh nghiệp.
Chất lượng thông tin tài chính thấp vì ngân hàng không có đủ điều kiện về thời
gian và tiền bạc để thu thập đầy đủ và chính xác thông tin của từng khách hàng. Nếu
muốn làm được điều này đòi hỏi ngân hàng phải trả chi phí tìm kiếm thông tin cao.
Các khách hàng cá nhân có mức thu nhập và trình độ học vấn rất đa dạng,
khó khăn cho ngân hàng trong việc quản lý tình hình tài chính cũng như nguồn trả
nợ cùa khách hàng.
Cán bộ tín dụng khó thẩm định các yếu tố phi tài chính như: trình độ học
vấn, địa vị xã hội, quan hệ tín dụng đối với các ngân hàng…
Tư cách, phẩm chất của khách hàng vay thường rất khó xác định, chủ yếu
dựa vào cách đánh giá, cảm nhận và kinh nghiệm của cán bộ tín dụng. Đây là điểm
rất quan trọng quyết định sự hoàn trả của khoản vay.

32. 17
1.1.4.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay
Chất lượng dịch vụ cho vay là khả năng đáp ứng của dịch vụ cho vay đối với
sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác đó là khoảng cách giữa sự
kỳ vọng của khách hàng vay với sự cảm nhận của họ về các kết quả mà họ nhận
được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.
Để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại các Ngân hàng ở Việt Nam nhiều
nghiên cứu đã điều chỉnh các thang đo chất lượng dịch vụ như thang đo
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) [25;26], thang đo SERVPERF
của Cronin và Taylor (1992) (một biến thể của mô hình SERVQUAL), thang đo
ROPMIS của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2007) [28] cho phù hợp với dịch
vụ cho vay và phù hợp với ngành Ngân hàng tại Việt Nam.
1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
tại ngân hàng thương mại
1.2.1. Mô hình SERVQUAL
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng
nhiều trong nghiên cứu marketing. Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi
Parasuraman và cộng sự (1985) [25]. Trong nghiên cứu của mình vào năm 1985,
Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách để định vị những nguyên
nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được trình bày ở hình sau.
Khoảng cách thứ 1 là cách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ
cũng nhận thức đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn.[25;26]
Khoảng cách thứ 2 là cách biệt giữa nhận thức của các nhà cung cấp và những
yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, nó được tạo ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp
các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm
nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.
Khoảng cách thứ 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ 4 là cách biệt giữa dịch vụ giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng cũng có thể làm giảm chất

33. 18
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận được không đúng như những gì đã
được cam kết.
Khoảng cách thứ 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng của khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ thứ 5 và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 04 khoảng cách
trước đó. Khoảng cách thứ 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự đo
lường thật sự của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách mà mô hình SERVQUAL có
ảnh hưởng là khoảng cách thứ 5. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ 5 này [25;26].
Hình 1.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này
được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên
quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong
đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman và cộng sự (1985) [25] cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mô
hình chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng gồm có 10 thành phần bao gồm:

34. 19
(1) Sự hữu hình - Tangibles; (2) Sự tin cậy - Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ -
esponsiveness; (4) Năng lực chuyên môn - Competence; (5) Khả năng tiếp cận -
Access; (6) Ân cần - Courtesy; (7) Thông tin - Communication; (8) Tín nhiệm -
Credibility; (9) Tính an toàn - Security; (10) Thấu hiểu - Understanding the customer.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là
phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ
có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân
biệt. Sau nhiều lần kiểm định mô hình này, Parasuraman và cộng sự (1988) đã rút
gọn mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL qua việc kết hợp và chọn lọc lại
thang đo còn 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể như sau:
* Sự hữu hình - Tangibles
Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục và các thiết bị
phương tiện để thực hiện dịch vụ, cơ sở vật chất của nơi cung cấp dịch vụ…Những
yếu tố khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt khi sử dụng dịch vụ đều tác động đến
yếu tố này.
- Công ty có trang thiết bị rất hiện đại;
- Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt;
- Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất;
- Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
* Sự tin cậy - Reliability
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác,
đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự nhất
quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với
khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo:
- Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm;
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó;
- Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu;
- Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa;
- Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

35. 20
* Sự phản hồi - Responsiness
Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề
nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại,
sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách
khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì
mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
- Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ;
- Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn;
- Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn;
- Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
của bạn.
* Sự đảm bảo - Assurance
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt
và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin
tưởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ:
- Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn;
- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty Nhân viên công ty
luôn niềm nở với bạn;
- Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
* Sự cảm thông - Empathy
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy luôn
được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên
sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng
càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
- Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn;
- Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn Công ty lấy lợi ích của bạn là
điều tâm niệm của họ;
- Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn;
- Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.

36. 21
Thang đo SERVQUAL nhanh chóng thu hút được sự chú ý của giới nghiên
cứu tiếp thị. Trong đó, đáng chú ý là quan điểm của Cronin Jr. & Taylor (1992) với
thang đo SERVPERF.
1.2.2. Mô hình SERVPERF
Cronin Jr. & Taylor (1992), [19] cho rằng thành phần thành quả cảm nhận của
khách hàng thể hiện chất lượng dịch vụ tốt hơn mô hình disconfirmation (đo sai biệt
giữa thành quả cảm nhận và kỳ vọng của SERVQUAL). Hai nhà nghiên cứu này sử
dụng cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985;
1988), nhưng chỉ thành phần thành quả cảm nhận, đặt tên làthang đo SERVPERF.
Mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Kỳ vọng
Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin & Taylor (1992) sử dụng những
thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”.
Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến
quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo
lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model). Cả hai mô hình
SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi
ở nhiều lĩnh vực khác nhau.
1.2.3. Mô hình ROPMIS
Mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007), dựa vào
nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và thang đo Servqual
đưa ra thang đo cụ thể gồm sáu thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển: (1)
Nguồn lực, (2) Năng lực phục vụ, (3) Quá trình phục vụ, (4) Năng lực quản lý, (5)
Hình ảnh và thương hiệu, (6) Trách nhiệm xã hội. Tuy thang đo được phát triển và
kiểm định ở Úc nhưng được điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng
và dịch vụ tại Việt Nam.
Mô hình ROPMIS là mô hình bao gồm 6 nhân tố chất lượng liên quan sau:
Nhân tố chất lượng liên quan - Nguồn lực: Liên quan đến nguồn lực vật chất,
nguồn lực tài chính, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng…
Nhân tố chất lượng liên quan - Kết quả:Bao gồm sản phẩm hoặc dịch vụ cốt
lõi được nhận bởi các khách hàng.Chẳng hạn, thời gian giải ngân vốn, hoặc giá cả
của dịch vụ được cung cấp.

37. 22
Nhân tố chất lượng liên quan - Quá trình: Liên quan đến các yếu tố của sự
tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Chẳng hạn, làm thế nào khách hàng cảm
nhận được hành vi của nhân viên khi xử lý các yêu cầu của khách hàng, sự am hiểu
của nhân viên về mong muốn và nhu cầu của khách hàng…
Nhân tố chất lượng liên quan - Quản lý: Bao gồm việc lựa chọn và triển khai
các nguồn lực một cách hiệu quả nhất để đảm bảo đáp ứng/vượt quá nhu cầu và
mong đợi của khách hàng. Chẳng hạn, ứng dụng của IT và EDI trong hoạt động,
hiệu quả trong hoạt động và quản lý…
Nhân tố chất lượng liên quan - Hình ảnh/Danh tiếng: Liên quan đến toàn bộ
nhận thức của khách hàng về việc tổ chức dịch vụ của doanh nghiệp.
Nhân tố chất lượng liên quan - Trách nhiệm xã hội: Bao gồm nhận thức đạo
đức và hoạt động của một tổ chức để hành xử một cách có trách nhiệm với xã hội.
1.2.4. Các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân
1.2.4.1. Nghiên cứu quốc tế
Jongphae và Treetipbut (2014), đã tiến hành nghiên cứu “Ảnh hưởng của
chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng của sự hài lòng
của khách hàng đến lòng trung thành của họ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Băng Cốc”. Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các khía cạnh chất
lượng dịch vụ quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng
của sự hài lòng của khách hàng đến sự trung thành của khách hàng trong ngân hàng
bán lẻ tại Băng Cốc. Mô hình SERVPERF được áp dụng để đo chất lượng dịch vụ
của các ngân hàng bán lẻ. 400 câu hỏi đã được sử dụng để thu thập dữ liệu của năm
ngân hàng và một phương pháp lấy mẫu hạn ngạch đã được sử dụng để đảm bảo
rằng đại diện của mỗi ngân hàng là tỷ lệ dựa trên số lượng chi nhánh ngân hàng tại
Bangkok. Phân tích hồi quy đã được áp dụng để kiểm tra các giả thuyết cho nghiên
cứu này. Kết quả cho thấy rằng tất cả các kích thước chất lượng dịch vụ: Hữu hình,
độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm tích cực ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng và có một ảnh hưởng tích cực của sự hài lòng của khách hàng nói
chung đến sự trung thành của khách hàng trong các ngân hàng bán lẻ. Các gợi ý cho
thực tiễn cũng được trình bày và những hạn chế của nghiên cứu và khuyến nghị cho
nghiên cứu sâu hơn cũng được thảo luận trong nghiên cứu này.[23]

38. 23
Albarq (2013), với nghiên cứu “Áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường
ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa
các ngân hàng địa phương Ả-rập tại Riyadh”. Tác giả chtiến hành khảo sát 422 cá
nhân được lựa chọn từ các ngân hàng trong nước tại Riyadh, Saudi Arabia. Những
phát hiện cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao lòng trung
thành của khách hàng. Đồng cảm, đảm bảo và độ tin cậy là các kích thước chất
lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và gia
tăng độ hài lòng của khách hàng. Sự cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng có
nghĩa là chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng và các nhà quản lý ngân
hàng nên cân nhắc làm thế nào họ có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.[17]
Osman Mahamad, T. Ramayah và Rahim Mosahab (2010), với nghiên cứu
ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng tại các
ngân hàng ở Penang, Malaysia. Sự xuất hiện của các hình thức mới của các kênh
ngân hàng như ngân hàng trực tuyến, máy rút tiền tự động ATM, điện thoại ngân
hàng và thị trường tài chính cũng như cạnh tranh toàn cầu đã buộc các ngân hàng
phải khám phá tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng. Mô hình cơ
bản của SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) đã được sử dụng trong
nghiên cứu này để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung
thành của khách hàng ngân hàng tại Penang, Malaysia với sự hài lòng của khách
hàng trong việc làm trung gian các biến số này. Những phát hiện cho thấy rằng cải
thiện chất lượng dịch vụ có thể nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong mô hình
hồi quy là độ tin cậy, sự đồng cảm và sự đảm bảo.[24]
1.2.4.2. Nghiên cứu trong nước
Đặng Thanh Hùng (2012) đã sử dụng mô hình ROPMIS để đánh giá chất
lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng. Thang đo sau khi được hiệu chỉnh gồm 20
biến quan sát cho 6 thành phần bao gồm: Kết quả và trách nhiệm xã hội (6 biến
quan sát), Năng lực phục vụ (3 biến quan sát), Quá trình (3 biến quan sát), Giá cả và
Hình ảnh (2 biến quan sát), Quản lý (3 biến quan sát), Nguồn lực (3 biến quan sát).
Kết quả phân tích tương quan và hồi quy cho thấy có bốn yếu tố chất lượng dịch vụ

39. 24
tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm (1) Quá trình, (2) Giá cả và hình ảnh, (3)
Quản lý, (4) Nguồn lực. Trong đó nhân tố Quá trình có tác động mạnh mẽ nhất đến
sự hài lòng của khách hàng. Tiếp đến là các nhân tố Giá cả và hình ảnh, Quản lý có
tác động ít hơn. Và nhân tố nguồn lực có tác động ít nhất đến sự hài lòng khách
hàng sử dụng dịch vụ vay vốn.
Phan Thị Thắm (2011) đã hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL để đo lường các
thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam tại khu vực Hồ Chí Minh. Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là khách hàng cá
nhân và khách hàng tổ chức có quan hệ tín dụng với Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam tại khu vực Hồ Chí Minh. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng
của Phan Thị Thắm (2011) ban đầu gồm 25 biến quan sát gồm 4 thành phần chất
lượng dịch vụ tín dụng bao gồm (1) Sự tin cậy (8 biến quan sát), (2) Năng lực phục
vụ (6 biến quan sát), (3) Sự đồng cảm (5 biến quan sát), (4) Phương tiện hữu hình (6
biến quan sát). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ có ba thành phần tác động
đến đến chất lượng dịch vụ bao gồm Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm.
Nguyễn Văn Hiệu (2010) sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp của Công ty tài
chính Prudential Việt Nam. Thang đo chất lượng tín dụng và sự hài lòng khách
hàng gồm 28 biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm:
Sự tin cậy (4 biến quan sát); Sự đáp ứng (5 biến quan sát); Năng lực phục vụ (7 biến
quan sát), Sự cảm thông (7 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát).
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các thành phần chất lượng ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp của công ty bao gồm
sự (1) Tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Cảm thông, (5) Phương
tiện hữu hình. Khách hàng đánh giá chất lượng của ba nhóm yếu tố: Phương tiện
hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy cao hơn so với hai nhóm yếu tố còn lại là:
Sự đáp ứng, Cảm thông.
Mặc dù, các nghiên cứu này đều hạn chế về mẫu nghiên cứu (phương pháp
lấy mẫu thuận tiện, kích cỡ mẫu nhỏ) và chỉ nghiên cứu một ngân hàng điển hình
nên kết quả chưa mang tính khái quát cao. Tuy nhiên, các nghiên cứu cũng đã khám
phá được các nhân tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay và xây dựng
được các thang đo của các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay.

40. 25
Sự tin cậy
H1
Sự đáp ứng H2
Năng lực phục vụ H3
H4
Đánh giá chung
về chất lượng
dịch vụ cho vay
KHCN
Sự đồng cảm
H5
Phương tiện hữu hình
1.2.5. Mô hình nghiên cứu
Như đã trình bày tại mục 1.2.1, mô hình sơ khai đầu tiên là mô hình
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Mô hình này được sử dụng
khá phổ biến và được áp dụng ở nhiều ngành dịch vụ khác nhau như dịch vụ chăm
sóc sức khỏe (Babakus & Mangold, 1992), dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời
(Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) [15]… Mô hình SERVPERF được Cronin &
Taylor phát triển dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL năm 1992 cũng bao gồm
5 nhân tố nhưng cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng phản ánh tốt nhất chất
lượng dịch vụ.
Trong nghiên cứu của Nguyễn và Phạm (2007) về việc so sánh 2 mô hình
SERVQUAL và SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ cho
thấy mô hình SERVPERF có mức độ giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL.
Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp 2 lần so với mô
hình SERVPERF (trong SERVQUAL gồm các câu hỏi về phần cảm nhận và kỳ
vọng trong khi SERVPERF chỉ gồm các câu hỏi về phần cảm nhận). Số lượng câu
hỏi nhiều trong mô hình SERVQUAL có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian và
khái niệm về kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời từ đó có thể làm giảm
chất lượng thông tin được thu thập.
Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch
vụ cho vay khách hàng cá nhân. Mô hình nghiên cứu được trình bày ở hình sau.
Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

41. 26
Các giả thuyết được đặt ra:
H1: Sự tin cậy càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN của ngân hàng càng cao.
H2: Sự đáp ứng càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN của ngân hàng càng cao.
H3: Năng lực phục vụ càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ
cho vay KHCN của ngân hàng càng cao.
H4: Sự đồng cảm càng nhiều thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho
vay KHCN của ngân hàng càng cao.
H5: Phương tiện hữu hình càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch
vụ cho vay KHCN của ngân hàng càng cao.
Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ cho
vay KHCN của NHTM có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói
chung. Ở đây tác giả xây dựng thang đo theo mô hình SERVPERF để đo lường chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi
nhánh Huế. Đồng thời 22 yếu tố trong 5 thành phần của mô hình gốc sẽ có sự điều
chỉnh câu từ cho phù hợp, cụ thể bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 yếu tố của
chất lượng dịch vụ cho vay KHCN: Thành phần sự tin cậy gồm có 5 biến quan sát,
thành phần sự đáp ứng gồm 3 biến quan sát; thành phần năng lực phục vụ gồm 5 biến
quan sát, thành phần sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát; thành phần phương tiện hữu
hình gồm 5 biến quan sát.
Thành phần sự tin cậy (Reliability)
1. Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo mật tốt và giữ gìn
cẩn thận;
2. Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ đúng như
đã cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…);
3. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa;
4. Anh/chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng;
5. Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay.
Thành phần sự đáp ứng (Responsiveness)
1. Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình