Luận Văn Thạc Sĩ Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Quốc Tế Tại Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam -Chi Nhánh Huế đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và tham khảo. Nếu như các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này hãy nhắn tin nhanh qua zalo/telegram : 0973.287.149 để được hỗ trợ tải nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
LƯU MY SA
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH HUẾ
Tham khảo thêm tài liệu tại Trangluanvan.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.536.149
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ
HUẾ, 2022

2. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên: Lưu My Sa, là tác giả của luận văn thạc sỹ có tựa đề “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam - Chi nhánh Huế”.
Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là kết quả của quá trình
nghiên cứu, dựa trên kiến thức được học, sưu tầm và tổng hợp từ các nguồn tài liệu
tham khảo cùng với những tìm tòi và sáng tạo nghiêm túc của bản thân.
Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về pháp luật đối với luận văn của mình.
TP Huế, ngày 15 tháng 04 năm 2022
Tác giả luận văn
LƯU MY SA

3. ii
LỜI CẢM ƠN
Để cho bài luận văn này đạt kết quả tốt đẹp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp
đỡ của nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân. Với tình cảmsâu sắc, chân thành, cho phép
tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan công ty
TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ trong
quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Trước hết tôi xin gởi tới các thầy cô khoa Quản Lý Kinh Tế trường Đại học
Kinh tế Huế lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lờicảmơn sâu sắc.Với sự quan
tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, đến nay tôi đã có thể hoàn thành
bài chuyên đề cuối khóa, đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam-Chi nhánh Huế”.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới giảng viên - PGS.TS Bùi
Dũng Thể đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này trong
thời gian qua.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một học viên,
bài luận văn này không thể tránh được những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự
chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý
thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.
Xin chân thành cảm ơn!

4. iii
Phương pháp so sá các năm để biết được tốc độ
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: LƯU MY SA
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ KHÓA 2016-2018
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ
Tên đề tài luận văn: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM-CHI NHÁNH HUẾ”.
1. Tính cấp thiết của đề tài: Sự bùng nổ của hoạt động xuất nhập khẩu (XNK)
kéo theo sự phát triển của các phương thức thanh toán quốc tế. Đồng thời, có thể
nói dịch vụ TTQT là hoạt động cốt lõi cho kinh tế đối ngoại phát triển. Trong tình
hình này, nếu VCB Huế nói riêng và VCB nói chung, nếu không nâng cao chất
lượng dịch vụ TTQT thì sẽ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cũng như
sẽ không cạnh tranh được với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Xuất phát từ lý do
trên mà tôi chọn nghiên cứu đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ”.
2. Phương pháp nghiên cứu:
Thu thập dữ liệu
 Dữ liệu thứ cấp : Thu thập số liệu thứ cấp từ Vietcombank – Chi nhánh Huế :
khách hàng, tình hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ,...Thu thập những tài liệu liên
quan từ website của NHNN, NHNT, sách báo, tạp chí tạo cơ sở cho các vấn đề cần
nghiên cứu.
 Dữ liệu sơ cấp:
Đối tượng khảo sát: là khách hàng đã sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại
ngân hàng Viecombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tất cả là 110 người. Phỏng
vấn bằng cách đánh bảng hỏi (có đính kèm)
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn:
Để có thể đưa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lượng
dịch vụ TTQT tại Vietcombank-chi nhánh Huế, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả đã tham khảo nhiều mô hình lý thuyết liên
quan đến các lĩnh vực chất lượng dịch vụ như: dịch vụ kinh doanh siêu thị, dịch vụ
ngân hàng. Đề tài đã sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự,
1985; 1988) để đo lường chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietcombank- Chi nhánh
Huế. Mô hình này được sử dụng khá phổ biến và được áp dụng ở nhiều ngành dịch
vụ khác nhau. Mô hình gồm 5 thành phần : (1) Tính hữu hình (2) Độ tin cậy (3) Khả
năng phản ứng (4) Mức độ đảm bảo (5) Sự đồng cảm.
ĐỊNH LƯỢNG
Diễn giải dựa vào kết quả
định lượng
nh các chỉ tiêu qua tăng, giảm
nhằm đánh giá dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank – Chi nhánh Huế.

5. iv
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
CN : Chi nhánh
CTCP : Công ty cổ phần
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng Nhà Nước
NHNT : Ngân hàng Ngoại thương
NK : Nhập khẩu
TMCP : Thương mại Cổ phần
TTQT : Thanh toán quốc tế
VCB : Vietcombank
XK : Xuất khẩu
XNK : Xuất nhập khẩu
YCXL : Yêu cầu xử lý

6. v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ.....................................iii
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................iv
MỤC LỤC..................................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU.................................................................................................viii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ.................................................................................................x
PHẦN I: MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài...................................................................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................................2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................................2
4.Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................................3
5. Kết cấu đề tài........................................................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU................................................................................6
CHƯƠNG I:CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ....................................................................................................6
1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ..............................................................6
1.1.1. Các khái niệm.................................................................................................................6
1.1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ........................................................................7
1.2.Dịch vụ Thanh toán Quốc tế của các Ngân hàng Thương mại...............................13
1.2.1 Khái niệm......................................................................................................................13
1.2.2. Các phương thức Thanh toán Quốc tế của các Ngân hàng Thương mại..........14
1.2.3.Các Qui tắc điều chỉnh hoạt động Thanh toán quốc tế ........................................16
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thanh toán Quốc tế .............21
1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế..............................24
CHƯƠNG II:CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH HUẾ........26
2.1. Tổng quan về Vietcombank Huế.................................................................................26

7. vi
2.1.1. Giới thiệu về Vietcombank Huế...............................................................................26
2.1.2. Quá trình phát triển.....................................................................................................26
2.1.3. Các hoạt động chính của Vietcombank - Huế .......................................................27
2.1.4. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban Vietcombank......28
2.1.5. Các nguồn lực kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh Huế.........................30
2.1.6. Kết quả kinh doanh ....................................................................................................35
2.2. Dịch vụ Thanh toán Quốc tế tại Vietcombank Huế.................................................41
2.2.1. Tình hình chung về thanh toán quốc tế...................................................................41
2.2.2. Thanh toán quốc tế bằng phương thức chuyển tiền..............................................44
2.2.3. Thanh toán quốc tế bằng phương thức nhờ thu....................................................46
2.2.4. Thanh toán quốc tế bằng tín dụng chứng từ..........................................................48
2.2.5. Đánh giá kết quả hoạt động thanh toán quốc tế tại Vietcombank – Huế.........52
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của
Vietcombank Chi nhánh Huế..............................................................................................53
2.3.1. Thống kê mô tả và mức độ đánh giá của khách hàng theo các nhân tố...........53
2.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá...........................54
2.3.4. Phân tích hồi quy .......................................................................................................66
2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ Thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huế theo các đặc điểm nhân khẩu học......70
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietcombank Huế ..................72
2.4.1. Kết quả đạt được........................................................................................................72
2.4.2. Hạn chế........................................................................................................................73
2.4.3. Nguyên nhân...............................................................................................................81
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI
NHÁNH HUẾ........................................................................................................................83
3.1. Định hướng hoạt động thanh toán quốc tế tại Chi nhánh.......................................83
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank-
Huế ..........................................................................................................................................84

8. vii
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................96
1. Kết luận ...............................................................................................................................96
2.Kiến nghị..............................................................................................................................97
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................102
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2
BẢN GIẢI TRÌNH
XAC NHẠN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

9. viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Vietcombank- Huế giai đoạn 2015-2017.....................31
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Vietcombank - Huế giai đoạn 2015-
2017..........................................................................................................................................34
Bảng 2.3: Tình hình cho vay vốn tại ngân hàng Vietcombank - Huế giai đoạn 2015-
2017..........................................................................................................................................36
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của ngân hàng Vietcombank - Huế giai đoạn 2015-
2017..........................................................................................................................................39
Bảng 2.5: Tình hình thanh toán quốc tế tại Vietcombank - Huế giai đoạn 2015-2017
Bảng 2.6: Thu nhập từ hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn 2015-2017................43
Bảng 2.7: Tình hình thanh toán quốc tế bằng hình thức chuyển tiền giai đoạn 2015-
2017..........................................................................................................................................45
Bảng 2.8: Tình hình thanh toán quốc tế bằng hình thức nhờ thu giai đoạn 2015-2017
...................................................................................................................................46
Bảng 2.9: Tình hình thanh toán L/C xuất nhập khẩu giai đoạn 2015-2017.................49
Bảng 2.10: Tình hình thanh toán L/C xuất khẩu giai đoạn 2015-2017.........................50
Bảng 2.11: Tình hình thanh toán L/C nhập khẩu giai đoạn 2015-2017........................51
Bảng 2.12 Quy mô và đặc điểm mẫu khảo sát................................................................54
Bảng 2.13 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ..................................................55
Bảng 2.14 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc......................................56
Bảng 2.15. Kiểm định KMO and Bartlett's Test.............................................................57
Bảng 2.16. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ............................................................58
Bảng 2.17. Khảo sát việc đánh giá Độ tin cậy.................................................................59
Bảng 2.18. Khảo sát việc đánh giá Khả năng phản ứng ................................................60
Bảng 2.19. Khảo sát việc đánh giá Mức độ đồng cảm...................................................62
Bảng 2.20. Khảo sát việc đánh giá Mức độ đảm bảo.....................................................63
Bảng 2.21. Khảo sát việc đánh giá Tính hữu hình..........................................................64
Bảng 2.22.: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc........................65
Bảng 2.23. Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến ............................................66

10. ix
Bảng 2.24. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter..............................................67
Bảng 2.25. Kết quả phân tích hồi quy...............................................................................68
Bảng 2.26. Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính.........................70
Bảng 2.27. Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến quy mô...........................70
Bảng 2.28. Kiểm định phương sai đồng nhất của biến thời gian sử dụng của khách
hàng.........................................................................................................................................71
Bảng 2.29. Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử
dụng của khách hàng............................................................................................................71

11. x
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.............................................................8
Hình 1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ........................................................10
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu sau kiểmđịnh...................................................................69
Sơ đồ 1.1. Tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.28

12. 1
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Hòa vào xu hướng toàn cầu hóa, quốc tế hóa nền kinh tế Việt Nam đang từng
bước hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Ngày 11-01-2007, Việt Nam
chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).
Đây là một sự kiện quan trọng, một bước tiến đáng kể đem đến cho Việt Nam
những cơ hội cũng như những thách thức để ngày càng hội nhập sâu hơn, rộng hơn
vào nền kinh tế thế giới, tiếp tục đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại
hóa đất nước. Các hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung và hoạt động thương mại,
đầu tư nói riêng cũng được mở rộng và trở nên phong phú, đa dạng hơn ngày càng
khẳng định vai trò, vị trí của Việt Nam trong khu vực cũng như trên trường quốc tế.
Việc các quan hệ ngoại thương và đầu tư quốc tế ngày càng được mở rộng đòi
hỏi phải phát triển và hoàn thiện các phương tiện, phương thức thanh toán quốc tế góp
phần “bôitrơn” cho hoạt động giao dịch giữa các công ty Việt Nam với nước ngoài.
Trên phạm vi thị trường Thừa Thiên Huế có các ngân hàng đang cạnh tranh
nhau gay gắt về lĩnh vực dịch vụ thanh toán quốc tế, đó là: BIDV (Ngân hàng đầu
tư và phát triển việt nam ), Viettinbank (ngân hàng công thương VIệt Nam),
Sacombank,...
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Vietcombank vai trò là một ngân
hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng
thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn
cầu. Vietcombank là một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, ngày
nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách
hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế;
trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài
trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các
công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Sự bùng nổ của hoạt động xuất nhập khẩu (XNK) kéo theo sự phát triển của
các phương thức thanh toán quốc tế. Đồng thời, có thể nói dịch vụ TTQT là hoạt

13. 2
động cốt lõi cho kinh tế đối ngoại phát triển. Trong tình hình này, nếu VCB Huế nói
riêng và VCB nói chung, nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT thì sẽ
không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cũng như sẽ không cạnh tranh được
với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Xuất phát từ lý do trên mà tôi chọn nghiên
cứu đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH HUẾ”.
2.Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Trên cơ sở phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đề xuất
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP
ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của
ngân hàng.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP
ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán Quốc tế
tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-
2017.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thanh toán Quốc tế tại ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thanh toán Quốc tế tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
Về thời gian: Số liệu được thu thập tại phòng thanh toán quốc tế của
Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017.

14. 3
ĐỊNH LƯỢNG
Diễn giải dựa vào kết quả
định lượng
4.Phương pháp nghiên cứu
4.1 Thu thập dữ liệu
 Dữ liệu thứ cấp : Thu thập số liệu thứ cấp từ Vietcombank – Chi nhánh Huế :
khách hàng, tình hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ,...Thu thập những tài liệu liên
quan từ website của NHNN, NHNT, sách báo, tạp chí tạo cơ sở cho các vấn đề cần
nghiên cứu.
 Dữ liệu sơ cấp:
Đối tượng khảo sát: là khách hàng đã sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại
ngân hàng Viecombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tất cả là 110 người. Phỏng
vấn bằng cách đánh bảng hỏi (có đính kèm)
Cách thức chọn mẫu sẽ được tính bằng số lượng câu hỏi nhân với 5
4.2 Mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích
Mô hình nghiên cứu:
Để có thể đưa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch
vụ TTQT tại Vietcombank-chi nhánh Huế, từ đó đưa ra những giải pháp nhằmnâng
cao chất lượng dịch vụ, tác giả đã tham khảo nhiều mô hình lý thuyết liên quan đến
các lĩnh vực chất lượng dịch vụ như: dịch vụ kinh doanh siêu thị, dịch vụ ngân
hàng. Đề tài đã sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985;
1988) để đo lường chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietcombank- Chi nhánh Huế. Mô
hình này được sử dụng khá phổ biến và được áp dụng ở nhiều ngành dịch vụ khác
nhau. Mô hình gồm 5 thành phần : (1) Tính hữu hình (2) Độ tin cậy (3) Khả năng
phản ứng (4) Mức độ đảm bảo (5) Sự đồng cảm.
Phương pháp so sánh các chỉ tiêu qua các năm để biết được tốc độ tăng, giảm
nhằm đánh giá dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank – Chi nhánh Huế.
n =TỔNG SỐ CÂU HỎI × 5 = 22× 5 = 110
Formatted: No bullets or numbering, Tab
stops: Not at 0.69"

15. 4
Phương pháp phân tích dữ liệu:
 Đối với dữ liệu thứ cấp: Dựa trên các dữ liệu đã thu thập được,vận dụng kiến
thức đã có cũng phương pháp phân tích, so sánh số tuyệt đối, số tương đối, mô hình
hóa nhằm mục đích có cách nhìn rõ nét hơn về tình hình kinh doanh, chất lượng của
các dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Vietcombank-Chi nhánh Huế.
 Đối với dữ liệu sơ cấp: Trên cơ sở dữ liệu thu được từ kết quả điều tra
thông qua bảng khảo sát, sử dụng phần mềm phân tích SPSS để kiểm định, phân
tích: Phân tích thông kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy, kiểmđịnh
thống kê T-test và Anova.
5. Kết cấu đề tài
PHẦN I: MỞ ĐẦU
PHẦN II: PHÂN TÍCH VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ
CHƯƠNG II: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG–CHI NHÁNH HUẾ
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
-CHI NHÁNH HUẾ
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Formatted: English (U.S.)
Formatted: Normal, Indent: First line: 0",
Widow/Orphan control, Tab stops: Not at
0.69"

16. 5

17. 6
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I:CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ
1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Các khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằmthiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Như vậy, dịch vụ có thể hiểu là
những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Trong khi chất lượng dịch vụ của sản phẩm hữu hình mang tính cụ thể và có thể
đo lường dễ dàng được thì chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ vẫn là
một vấn đề còn nhiều tranh cãi và chưa có câu trả lời đầy đủ. Điều này do dịch vụ là
một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như sau:
- Tính vô hình: không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không
thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy
được trước khi người ta mua chúng.
- Tính không đồng nhất: dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố như
cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh
vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Chính vì thế không thể tạo ra
dịch vụ như nhau trong các khoảng thời gian khác nhau hay nói cách khác là không
thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.

18. 7
- Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng
thời do đó khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất
và giai đoạn sử dụng.
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho, vận
chuyển, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng.
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một nhân tố quan trọng trong quan niệm của khách
hàng về dịch vụ. Khách hàng cảm nhận dịch vụ là cảmnhận chất lượng của dịch vụ
và dịch vụ đó thỏa mãn như thế nào so với yêu cầu của họ. Do đó, chất lượng dịch
vụ được định nghĩa là sự so sánh của khách hàng giữa mức độ đáp ứng của dịch vụ
so với mong đợi của họ về dịch vụ . Khách hàng hài lòng khi sự cảm nhận dịch vụ
của họ đáp ứng hoặc vượt sự mong đợi. Họ không hài lòng khi họ cảm nhận dịch
vụ chưa đạt đến mức mong đợi.
Để hiểu được chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp phải nắm được cách cảm
nhận của khách hàng và chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi những yếu tố nào
Cách khách hàng cảm nhận quá trình dịch vụ trong khi tiêu dùng còn quan
trọng hơn kết quả của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ và sự cảmnhận của họ
khi sử dụng dịch vụ đó. Sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
trở nên quan trọng khi khách hàng nghĩ lại về việc so sánh sự cảm nhận của họ có
vượt hơn sự mong đợi hay không.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng
một cách đồng nhất. Hay chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng
trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí
mà khách hàng phải thanh toán.
1.1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhà quản lý luôn phải đặt ra
những chuẩn mực nhất định cho các hoạt động cụ thể của doanh nghiệp và tìmcách
giám sát, đo lường việc thực hiện các hoạt động này. Đặc biệt với các doanh nghiệp
mà dịch vụ chính là sản phẩm vô hình được đưa vào kinh doanh thì việc đo lường

19. 8
Kỳ vọng
về dịch vụ
Chất lượng dịch vụ
cảm nhận
Dịch vụ
nhận được
Các hoạt động Marketing
truyền thống và các yếu tố
bên ngoài
Hình ảnh
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng
chất lượng dịch vụ để so sánh với mức chung của ngành là cực kỳ quan trọng trong
việc xây dựng chiến lược chung cho toàn công ty. Sau đây là một số mô hình tham
khảo đánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng
thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, có 3 tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng
chức năng và hình ảnh.
Cái gì ? Thế nào ?
Hình 1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
Nguồn: Gronroos (1984)
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế
nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố
khác như truyền thống,truyền miệng, chính sách giá, PR).

20. 9
Mô hình thứ 2 mà tôi muốn giới thiệu đó là mô hình khoảng cách chất lượng
dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985). Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo
lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường
tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Cósự khác nhau về
khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được
xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2).
• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực
tế cung cấp cho khách hàng.
• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung
cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô
hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin
cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảmvà phương tiện hữu hình).

21. 10
Hình 1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thứ 3 mà tôi muốn giới thiệu đó là mô
hình thang đo SERVQUAL (Service Quality).SERVQUAL là công cụ được phát
triền chủ yếu với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing. Thang đo
này được thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh tính chính xác trong nhiêu
ngành dịch vụ khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng
không,... Lý do bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách
hàng sử dụng dịch vụ.
Truyền miệng Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm quá
khữ
Kỳ vọng về
dịch vụ
Khách hàng
KC5
Dịch vụ
nhận được
Thị trường Cung cấp dịch vụ KC4 Thông tin tới
khách hàng
KC
KC1 Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
KC2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của

22. 11
Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho
mọi ngành dịch vụ:
(1) Mức độ tin cậy (reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất
lượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ
nhất định để thực hiện dịch vụ.
(4) Tiếp cận (access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ:
thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm
giác được tôn trọng cho khách hàng.
(6) Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về
dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và
giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
(7) Tin nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu
của công ty, vào dịch vụ chămsóc khách hàng của công ty trong quá khứ.
(8) An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài
chính, thông tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ.
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm
hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm
nhận được sự quan tâm của công ty dành cho mình.
(10) Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn
thấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc,...
Tuy nhiên, trong thực tế áp dụng, thang đo SERVQUAL thường được rút
ngắn lại và đi sâu vào 5 yếu tố dễ hiểu, dễ triển khai trong đo lường chất lượng dịch
vụ, cụ thể như sau:
(1) Tính hữu hình

23. 12
Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ.
- Các trang trang thiết bị công ty sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ
so với các doanh nghiệp khác không?
- Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ có tạo
cảm giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng?
- Nhân viên có mặc đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo
đúng chuẩn mực được quy định.
- Tờ rơi và các bàigiới thiệu có thể hiện hấp dẫn,đúngtheo thiếtkế đã định sẵn?
(2) Độ tin cậy
Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng
vào dịch vụ thông qua những hoạt động động truyền thông của doanh nghiệp.Cụ thể:
- Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã định trước.
- Công ty có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố?
- Công ty có thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên?
- Công ty có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ?
(3) Khả năng phản ứng
Cho biết công ty có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết
hay không.
- Công ty có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một
hoạt động bất thường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố, hay bảo hành định kỳ cho
khách hàng?
- Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho
khách hàng?
- Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được
yêu cầu?
(4) Mức độ đảm bảo
Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềmtin cho khách hàng thông qua
tiếp xúc (Về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn
- Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng.

24. 13
Mức độ tin cậy
Khả năng phản
ứng
Sự đồng cảm
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ
Mức độ đảm
bảo
Tính hữu hình
- Nhân viên công ty thể hiện thái đô lịch sự, niềm nở.
- Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi.
(5) Sự thấu cảm
Là sự quan tâmvà dịch vụ của một công ty dành cho từng khách hàng.
Hiện nay, mặc dù khoa học kỹ thuật và nhiều lý thuyết kinh doanh đã có sự
biến đổi, mô hình SERVQUAL vẫn đang được đánh giá là mô hình hoàn thiện nhất
để đo lường chất lượng dịch vụ tổng thể cho một doanh nghiệp.
Cùng với sự linh hoạt áp dụng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa 5 yếu tố đơn
giản này trở thành một vũ khí đắc lực trong hoạt động giám sát và cải tiến chất
lượng của mình.
1.2.Dịch vụ Thanh toán Quốc tế của các Ngân hàng Thương mại
1.2.1 Khái niệm
Thanh toán Quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi
về tiền tệ phát sinh trên các cơ sở hoạt động kinh tế và phi kinh tế của các tổ chức,
cá nhân nước này với các tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với
các tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ ngân hàng với các nước liên quan

25. 14
Trong cuộc sống hàng ngày, các giao dịch kinh tế và phi kinh tế giữa người cư
trú và người không cư trú làm phát sinh nhu cầu thanh toán.
Toàn bộ nội dung, điều kiện và cách thức để ngân hàng tiến hành chuyển tiền
và trả tiền giữa người cư trú và người không cư trú gọi là phương thức thanh toán
quốc tế.
Phương thức thanh tóan quốc tế trong ngoại thương là toàn bộ quá trình, điều
kiện quy định để người mua trả tiền và nhận hàng, còn người bán thì giao hàng và
nhận tiền theo hợp đồng ngoại thương thông qua hệ thống ngân hàng phục vụ.
1.2.2. Các phương thức Thanh toán Quốc tế của các Ngân hàng Thương mại
1.2.2.1. Phương thức chuyển tiền (Remittance)
Chuyển tiền là phương thức thanh toán, trong đó khách hàng ( người chuyển
tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người
khác (người hưởng lợi) theo một địa chỉ nhất định và trong một thời gian nhất định .
1.2.2.2. Phương thức mở tài khoản ghi sổ (Open account)
Là phương thức thanh toán, trong đó nhà xuất khẩu sau khi hoàn trả giao hàng
thì ghi Nợ tài khoản cho bên nhập khẩu vào một cuốn sổ theo dõi và việc thanh toán
các khoản nợ này được thực hiện thông thường theo định kỳ như đã thỏa thuận .
1.2.2.3. Nhờ thu (Collection)
Nhờ thu chứng từ (Documentary Collection) là phương thức thanh toán trong
đó người XK sau khi đã hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hay cung ứng dịch vụ, tiến
hành uỷ thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền ở người NK căn cứ vào bộ
chứng từ đòi tiền gửi kèm với điều kiện nếu người NK thanh toán hoặc chấp nhận
thanh toán thì ngân hàng mới trao bộ chứng từ cho người NK đi nhận hàng.
Các loại nhờ thu:
a.Nhờ thu phiếu trơn ( Clean collections):
Là phương thức thanh toán, trong đó chứng từ nhờ thu chỉ bao gồmchứng từ
tài chính (hối phiếu, ký phiếu, séc, giấy nhận nợ hay công cụ thanh tóan khác), còn
các chứng từ thương mại (chứng từ vận tải, hóa đơn, chứng từ bảo hiểm,…) được
gửi trực tiếp cho người nhập khẩu, không thông qua ngân hàng .

26. 15
b.Nhờ thu kèm chứng từ
Là phương thức thanh toán, trong đó chứng từ gửi đi nhờ thu bao gồm: (1) hoặc
chứng từ thương mại cùng với chứng từ tài chính; hoặc (2) chỉ chứng từ thương mại
mà không có chứng từ tài chính gửi cùng.Ngân hàng thu hộ chỉ trao bộ chứng từ cho
nhà nhập khẩu sau khi người này đáp ứng được yêu cầu của lệnh nhờ thu .
Có 03 phương thức để trao chứng từ đó là:
- Điều kiện D/A (Documents against acceptance):
- Điều kiện D/P (Documents against payment)
- Điều kiện D/OT hay D/TC ( DocumentsagainstOther Term and Conditions):
+ Thanh toán từng phần
+ Trao chứng từ đổi kỳ phiếu (promiory notes)
+ Trao chứng từ đổi giấy nhận nợ (letters of undertaking to pay)
+ Trao chứng từ trên cơ sở giấy tín thác (singed trust receipt)
+ Ngân hàng bảo lãnh hối phiếu (Bank undertakings – AVAL)
1.2.2.4. Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (Letter of credit – L/C)
Một cách khái quát, Phương thức tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận,
trong đó, theo yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu mở L/C), một ngân hàng
(ngân hàng phát hành L/C) sẽ phát hành một bức thư, gọi là L/C, theo đó Ngân hàng
phát hành (NHPH) cam kết trả tiền hoặc chấp nhận hối phiếu cho một bên thứ ba
(người thụ hưởng L/C) khi người này xuất trình cho NHPH bộ chứng từ thanh toán
phù hợp với những điều kiện và điều khoản quy định của L/C.
 Phân loại L/C: Việc phân loại L/C dể hình dung và đơn giản nhất đó là căn
vứ vào tính chất thông dụng,
- Các loại L/C cơ bản
 L/C không thể hủy ngang ( Irrevocable L/C)
 L/C có thể hủy ngang ( Revocable L/C)
 L/C không hủy ngang có xác nhận (Confirmed Irevocable L/C)
- Các loại L/C đặc biệt:
 L/C chuyển nhượng ( Transferable L/C)

27. 16
 L/C giáp lưng ( Back to Back L/C): Sau khi nhận được L/C do người nhập
khẩu mở cho mình hưởng, nhà xuất khẩu căn cứ vào nội dung L.C này và dung
chính L/C này để thế chấp mở một L/C khác cho người khác hưởng với nội dung
gần giống như L/C ban đầu.
 L/C tuần hoàn (Revolving L/C): Là L/C sau khi đã sử dụng hết giá trị hoặc
đã hết thời hạn hiệu lực thi nó lại (tự động) có giá trị như cũ và tiếp tục được sử
dụng một cách tuần hoàn trong một thời hạn nhất định cho đến khi tổng trị giá hợp
đồng được thực hiện. .
 L/C dự phòng ( Standby L/C): L/C này do ngân hàng phục vụ nhà xuất
khẩu phát hành để cam kết với nhà NK sẽ hoàn trả lại số tiền đã đặt cọc, tiền ứng
trước và chí phí mở L/C cho nhà nhập khẩu. (L/c này để bảo vệ quyền lợi của nhà
nhập khẩu ).
 L/C đối ứng ( Reciprocal L/C): có nghĩa là 1 L/C đối ứng với nó được mở
dùng trong trường hợp hàng đổi hàng.
 L/C điều khoản đỏ ( Red Clauses L/C): Người mở L/C cam kết tài trợ cho
nhà xuất khẩu ngay khi L/C được mở. Thực tế, VCB Huế khi nhận được L/C lại
này, sau khi thông báo L/C cho đơn vị. VCB tư vấn cho khách hàng, yêu cầu đơn vị
cung cấp hối phiếu, cam kết giao hàng; sau đó VCB Huế lập điện swift đòi tiền NH
nước ngoài
1.2.3.Các qui tắc điều chỉnh hoạt động Thanh toán quốc tế
Trong quá tham gia hoạt động thương mại quốc tế, mỗi quốc gia phải xây
dựng cho mình một hệ thống pháp luật riêng phù hợp với thể chế chính trị, xã hội và
đặc điểm của nền kinh tế. Điều nay dẫn đến nguồn luật áp dụng trong thương mại
quốc tề của các nước thường khác nhau. Để thống nhất các quy tắc, luật lệ trong
hoạt động thương mại quốc tế, các quốc gia trên thế giới đã cùng nhau xây dựng
một hệ thống luật pháp thống nhất mang tính toàn cầu để áp dụng trong cá hoạt
động thương mại quốc tế hiện nay.
Sau đây là những văn bản pháp lý quan trọng điều chỉnh hoạt động TTQT:
Luật và công ước quốc tế:

28. 17
Công ước Liên hiệp quốc về Hợp đồng mua bán quốc tế (United nations
convention oncontracts forthe internationalsale ofgoods – Wien Convention 1980)
Công ước Geneve 1930 về Luật thống nhất về hối phiếu (United Law for Bill
of Exchange – ULB 1930)
Công ước quốc tế về vận tải và bảo hiểm
Công ước Liên hiệp quốc về chuyên chở hàng hóa bằng đường biển 1978
(Hamburg Rules)
Các nguồn luật quốc gia
Bộ luật dân sự
Luật thương mại
Luật ngoại hối
Luật các công cụ chuyển nhượng
Luật thanh toán quốc tế
Thông lệ và thanh toán quốc tế
Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ (Uniform Customs and
Practice for Documentary Credit – gọi tắt là UCP)
Bản phụ trương UCP 600 về việc xuất trình chứng từ điện tử - bản diễn giải số
1.1 năm 2007 (Supplement to the uniform customs and practice for electronic
presentation version 1.1 2007 ICC- eUCP)
Quy tắc thống nhất về hoàn trả liên hàng "The Uniform Rule of Bank-to-Bank
Reimbursement under Documentary credit – gọi tắt là URR)
Điều kiện thương mại quốc tế của ICC (International Commercial Term –
INCOTERMS)
Quy tắc Thống nhất về nhờ thu của ICC ( ICC Uniform Rules for Collections
as ICC Publication No 522 – gọi tắt URC 522)
Tập quán ngân hàng tiêu chuẩn quốc tế để kiểm tra chứng từ theo thư tín dụng
– số 681,2007 của ICC tuân thủ UCP 600 2007 ICC (International standard banking
practice for the examination of documents under documentary credit subject to UCP
2007 ICC – ISBP 681 2007 ICC).

29. 18
SELLER
(Beneficiary)
BUYER
(Applicant)
1.1.1.1.
5
4 7 6 1 2
ADVISING/
CONFIRMING
BANK
8
9
ISSUING
BANK
3
 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ L/C:
(1.) Hợp đồng thương mại quốc tế - International Sales Contract
Nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu kí kết hợp đồng thương mại, trong đó, quy
định thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ.
(2.) Yêu cầu phát hành thư tín dụng – Applicantion for Documentary Credit
Nhà nhập khẩu chỉ thị cho ngân hàng của mình (ngân hàng phát hành) phát
hành một thư tín dụng cho người thụ hưởng (nhà xuất khẩu) ở nước ngoài. Ngân
hàng phát hành thư tín dụng dựa trên Đơn yêu cầu phát hành thư tín dụng và Thoả
thuận đảm bảo bồi hoàn thư tín dụng của nhà nhập khẩu đối với ngân hàng.
(3.) Phát hành thư tín dụng – Issuing Documentary Credit
Ngân hàng phát hành thư tín dụng và yêu cầu một ngân hàng khác ở quốc gia
xuất khẩu thông báo thư tín dụng đó cho người thụ hưởng (nhà xuất khẩu). Ngân
hàng thông báo có thể xác nhận vào thư tín dụng trước khi chuyển giao cho nhà
xuất khẩu tuỳ theo chỉ thị trong thư tín dụng.
(4.) Thông báo thư tín dụng – Advising Documentary Credit
Ngân hàng thông báo sau khi kiểm tra xác minh nơi phát hành thư tín dụng sẽ
báo tin và chuyển giao thư tín dụng cho nhà xuất khẩu.
(5.) Giao hàngvà lập/nhận chứng từ cần thiết – Shipping andPreparingRequired
Documents

30. 19
Ngay khi tiếp nhận thư tín dụng, nhà xuất khẩu kiểm tra sự phù hợp giữa nội
dung thư tín dụng với các điều khoản trong hợp đồng thương mại đã kí kết. Một khi
các điều khoản đểu được đảm bảo, nhà xuất khẩu sẽ xúc tiến việc giao hàng và
lập/nhận các chứng từ ngoại thương.
(6.) Xuất trình chứng từ - Presenting Required Documents
Sau khi giao hàng và lâp/nhận các chứng từ cần thiết, nhà xuất khẩu xuất trình
bộ chứng từ qui định cho ngân hàng được chỉ định thực hiện thanh toán/chiết
khấu/chấp nhận/xác nhận trong thư tín dụng.
(7.) Đáp ứng điều kiện thanh toán – Meeting Payment Instructions
Ngân hàng được chỉ định sau khi kiểm tra và an tâm về sự phù hợp của bộ
chứng từ qui định với các điều khoản trong thư tín dụng sẽ thanh toán/chiết
khấu/chấp nhận theo đúng sự chỉ định trong thư tín dụng.
(8.) Chuyển bộ chứng từ - Sending Required Documents
Ngân hàng được chỉ định chuyển giao toàn bộ chứng từ qui định đã kiểmtra
về lại ngân hàng phát hành và yêu cầu thanh toán bồi hoàn .
(9.) Thanh toán bồi hoàn – Making Reimbursement
Ngân hàng phát hành kiểm tra sự phù hợp của bộ chứng từ với những điều
khoản trong thư tín dụng. Nếu tất cả đều đảmbảo, ngân hàng phát hành sẽ thực hiện
thanh toán bồi hoàn cho ngân hàng được chỉ định theo cách thức đã thoả thuận
trong thư tín dụng.
(10.) Giao lại bộ chứng từ - Releasing Documents
Ngân hàng phát hành giao lại bộ chứng từ (đã được kiểm tra tính phù hợp với
thư tín dụng) cho nhà nhập khẩu và yêu cầu nhà nhập khẩu thanh toán bồi hoàn.
(11.) Thanh toán bồi hoàn – Making Reimbursement
Để được nhận bộ chứng từ, nhà nhập khẩu phải thực hiện thanh toán bồi hoàn
cho ngân hàng phát hành theo cách thức đã thỏa thuận trong Đơn yêu cầu mở thư
tín dụng và Thỏa thuận đảmbảo bồi hoàn.
(12.) Nhận hàng – Taking Delivery

31. 20
Nhà nhập khẩu trình bộ chứng từ cho các cơ quan chức năng địa phương và
hãng vận chuyển để được nhận hàng.
 Đặc điểm của giao dịch L/C
A. L/C là hợp đồng kinh tế hai bên:
Nhiều người lầm tưởng cho rằng L/C là hợp đồng kinh tế 3 bên gồm: Người
yêu cầu, NH phát hành và người thụ hưởng.
Mọi yêu cầu và chỉ thị của Người xin mở L/C đã do NHPH đại diện do đó
tiếng nói chính thức của Người xin mở L/C không được thể hiện trong L/C. Giả sử
một yêu cầu sửa đổi L/C đã được Người xuất khẩu và Người NK đồng ý nhưng nếu
NHPH không chấp nhận thì sửa đổi đó có bao giờ trở nên có giá trị thực hiện?
L/C độc lập với hợp đồng cơ sở và hàng háo:
B. Hợp đồng là cơ sở hình thành giao dịch L/C nhưng về bản chất L/C hoàn
toàn độc lập với hợp đồng. trong mọi trường hợp ngân hàng không liên quan đến
hoặc bị ràng buộc vào hợp đồng như vậy, ngay cả khi L/C có bất cứ dẫn chiếu nào
đến hợp đồng này. (Điều 4 – UCP600).
C. L/C chỉ giao dịch bằng chứng từ và thanh toán chỉ căn cứ vào chứng từ:
Chứng từ trong giao dịch L/C có tầm quan trọng đặc biệt nó là bằng chứng về
việc giao hàng của người bán. Nhà xuất khẩu có nhận được tiền hay không phụ
thuộc duy nhất vào xuất trình chứng từ có phù hợp; nghĩa là ngân hàng không chịu
trách nhiệm về sự thật của hàng hóa mà bất kỳ chứng từ nào đại diện
D. L/C yêu cầu tuân thủ chặt chẽ của bộ chứng từ:
Đây là nguyên tắc cơ bản của giao dịch L/C. Để được thanh tóan, người xuất
khẩu phải lập được bộ chứng từ phù hợp với điều kiện, điều khoản của L/C.
E. L/C là công cụ thanh tóan, hạn chế rủi ro hay là công cụ từ chối thanh tóan
và lừa đảo?
Xét về góc độ là công cụ thanh toán và phòng ngừa rủi ro cho nhà xuất khẩu
và nhà nhập khẩu thì L/C có ưu điểm vượt trội so với phương thức thanh tóan khác.
Chính vì vậy mà phương thức này đã tồn tại và phát triển như ngày nay. Tuy nhiên,
trong thực tiễn thương mại quốc tế do diễn biến của thị trường, giá cả,… mà L/C có

32. 21
thể bị lạm dụng trở thành công cụ để từ chối nhận hàng, từ chối thanh óan và là
công cụ để gian lận và lừa đảo.
Chúng tôi thấy rằng L/C chỉ giao dịch bằng chứng từ và khi kiểm tra cũng chỉ
căn cứ trên bề mặt chứng từ, nên bọn lừa đảo có thể lợi dụng không giao hàng hoặc
giao hàng không đúng nhưng vẫn lập bộ chứng từ để thanh tóan; và ngược lại nếu
với góc độ là người xuất khẩu thì để lập được bộ chứng từ hoàn hảo đòi hỏi cán bộ
XNK phải có nhiều kinh nghiệm và giữa “phù hợp” và “sai sót” đôi lúc cũng gây
nhiều tranh cãi.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thanh toán Quốc tế
1.2.4.1. Nhân tố bên trong
Đối với mô hình tổ chức quản lý điều hành dịch vụ Thanh toán Quốc tế nói
chung, một hệ thống quản lý điều hành thống nhất từ trung ương đến Chi nhánh
theo một quy trình cụ thể, gọn nhẹ, tập trung sẽ tiết kiệm chi phí, thời gian, tăng
tính thông nhất và an toàn. Đó là yếu tố thu hút khách hàng đến với ngân hàng
nhiều hơn vì quyền lợi của họ được dảm bảo.
Uy tín của Ngân hàng trong nước và trên trường Quốc tế. Hoạt động của một
ngân hàng nói chng và hoạt động TTQT nói riêng có thể được mở rộng hay không
là tùy thuộc rất nhiều vào uy tín của ngân hàng đó trong nước và trên thế giới. Điều
này cũng quyết định lượng khách mà ngân hàng đó thu hút được. Uy tín của ngân
hàng được thể hiện ở các mặt: khả năng thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ , thời
gian thanh toán, khả năng đáp ứng các phwowngn tiện thanh toán, sự đa dạng của
các sản phẩm dịch vụ...Một ngân hàng có uy tín tốt trên thị trường là điều kiện đầu
tiên để khách hàng lựa chọn mua các sản phẩm dịch vụ
Những ngân hàng mở Thư tín dụng có hệ thống ngân hàng đại lý rộng, thư tín
dụng mở ra sẽ được thông báo đến người hưởng lợi nhanh hơn, chuyển tiền ra nước
ngoài nhanh hơn, giảm dược chi phí trung gian. Xác nhận Thư tín dụng, hỏi quan hệ
đại lý để thực hiện Chiết khấu miễn truy đòi bộ chứng từ xuất khẩu...thuận tiện hơn
rất nhiều. Hơn thế nữa, với mối quan hệ đại lý tốt, ngân hàng đối tác có thể được
ngân hàng bạn cấp hạn mức tín dụng hoặc các dịch vụ đầu tư. Hạn mức tín dụng

33. 22
giúp cho ngân hàng không bị ứ đọng vốn ký quỹ trong trường hợp yêu cầu ngân
hàng bạn xác nhận thư tín dụng. Thông qua hoạt động ngân hàng đại lý, ngân hàng
có khả năng nắm bắt thông tin tình hình tài chính của các đối tác nước ngoài để
cung cấp cho khách hàng nội địa.
Nếu mạng lưới ngân hàng hạn chế, ngân hàng khó có thể thực hiện nghiệp vụ
thanh toán một cách thông suốt bởi vì các ngân hàng nước ngoài có thể từ chối thực
hiện các giao dịch với các ngân hàng không có quan hệ đại lý. Ngoài ra, mạng lưới
ngân hàng đại lý rộng lớn sẽ củng cố uy tín của ngân hàng trên thị trường, tạo lòng
tin cho khách hàng
Yếu tố công nghệ ngân hàng, công nghệ ngân hàng liên quan đến toàn bộ
cơ sở vật chất, và mạng lưới truyền thông thanh toán. Ngày nay sự hổ trợ của
công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng là hết sức cần thiết, giúp cho các
hoạt động diễn ra nhanh chóng, chính xác và tiện lợi. Chất lượng của hoạt động
TTQT phụ thuộc vào chất lượng mạng, hệ thống máy tính và các chương trihf
ứng dụng của nó. Hệ thống công nghệ hiện đại sẽ giúp cho việc thanh toán qua
ngân hàng được trôi chay, nhanh chóng, đảm bảo an toàn, tiết kiệm chi phí.
Thông qua mạng thông tin và truyền thông, ngân hàng có thể quảng bá hình ảnh
và giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của mình tới khách hàng, thu hút thêm
khách hàng đến với ngân hàng.
Đối với các nghiệp vụ khác có liên quan, hoạt động TTQT có liên quan mật
thiết với nhiều hoạt động khác của ngân hàng như huy động vốn, tài trợ thương mại,
kinh doanh ngoại tệ, ...Chất lượng các dịch vụ có liên quan sẽ ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ TTQT, nếu một trong các hoạt ddoognj này bị ách tắc sẽ dẫn đến cả
quá trình bị ách tắc và không thể thực hiện việc thanh toán cuối cùng. Vì vậy sự
phối hợp đồng bộ giữa các hoạt động có liên quan là nhân tố quang trọng góp phần
mở rộng và phát triển dịch vụ TTQT.
Về trình độ của cán bộ ngân hàng, một trong những nhân tố góp phần quan
trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT là trình độ của cán bộ ngân
hàng, bao gồm: trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, kinh nghiệm thực tiễn và thái độ

34. 23
phục vụ khách hàng. So với các công việc giao dịch khác, TTQT có nghiệp vụ phức
tạp hơn, đòi hỏi cán bộ TTQT phải có trình độ nhất định về ngoại ngữ, độ chính
xác, nắm bắt xu hướng, nhu cầu.... Do vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT,
điều cần thiết là phải thường xuyên nâng cao chuyên môn, ngoại ngữ cũng như các
kiến thức về pháp luật, thông lệ quốc tế, cập nhật các sản phẩm TTQT, TTTM mới
cho cán bộ TTQT nhằmđáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trình độ của cán bộ vững
vàng sẽ giúp xử lý nghiệp vụ một cách chính xác, thuận tiện và nhanh chóng cho
khách hàng, hạn chế rủi ro cho ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT.
Ngoài việc hướng dẫn cho khách hàng mọi thủ tục, cách thức thanh toán phù hợp
với điều kiện kinh doanh, giá trị hợp đồng, tập quán thị trường..., cán bộ TTQT còn
có nhiệm vụ tư vấn các điều khoản thuận lợi, mang lại lợi ích cho khách hàng trong
việc ký kết hợp đồng nhằm hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất, tạo sự tin tưởng cho
khách hàng
1.2.4.2. Nhân tố bên ngoài
Các chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước (thuộc môi trường kinh tế). Chính
sách kinh tế đối ngoại: Hoạt động TTQT có phát triển thuận lợi hay không, phụ
thuộc nhiều vào chính sách đối ngoại của quốc gia. Sự phát triển của hoạt động kinh
tế đối ngoại có ảnh hưởng đến hoạt động ngoại thương kéo theo sự phát triển của
các lĩnh vực khác như đầu tư quốc tế, TTQT, bảo hiểm...Chính sự phát triển trong
hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp đã làmphát sinh nhiều nhu cầu đối
với các dịch vụ TTQT.
Chính sách quản lý ngoại hối: bao gồm các chính sách kiểm soát luồng vận
động của ngoại hối vào ra và các qui định về trạng thái ngoại tệ của các tổ chức tín
dụng . Việc áp dụng chính sách ngoại hối tự do hay thắt chặt nhằm ổn định hoạt
động ngoại hối theo chủ trương của nhà nước sẽ làmảnh hưởng đến cung cầu ngoại
hối trên thị trường, từ đó ảnh hưởng đến nền kinh tế , đến ngoại thương và khả năng
thực hiện TTQT của ngân hàng
Chính sách tỷ giá: tỷ giá hối đoái là một nhân tố nhạy cảm. Sự biến động lên
xuống của nó sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng vì ngân hàng

35. 24
là trung tâm thanh toán của nên kinh tế. Tỷ giá hối đoái cao hay thấp ảnh hưởng
trực tiếp đến hoạt động xuất nhập khẩu và đến lượt mình, các hoạt động xuất nhập
khẩu lại ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động TTQT của các ngân hàng thương mại
Các chính sách lãi suất, thuế suất( đặt biệt là thuế áp dụng đối với hàng hóa
xuất nhập khẩu), chính sách tiền tệ, các chính sách khuyến khích đầu tư nước ngoài
hay các yếu tố thuộc về kinh doanh cũng ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh
doanh của ngân hàng đó trong hoạt động TTQT.
Nhân tố môi trường kinh doanh kinh tế, chính trị, pháp luật. Hoạt động TTQT
chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của các yếu tố kinh tế, chính trị, pháp luật, xa hội...Các
doanh nghiệp có xu hướng tìm kiếm những thị trường có độ an toàn, do hoạt động
kinh doanh quốc tế là hoạt động phức tạ, chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố cũng như
tiềm ẩn nhiều rủi ro. Vì vậy khi các yếu tố kinh tế, chính trị, xã hội... của một nước
ổn định, các doanh nghiệp nhận thấy quyền lợi của họ được đảm bảo, sẽ mở rộng
kinh doanh tại nước đó, làm tăng nhu cầu thanh toán quốc tế.
Nhân tố về các yếu tố thuộc về khách hàng. Các yếu tố như tình hình hoạt
động kinh doanh sản xuất, khả năng tài chính, trình độ nghiệp vụ ngoại ngoại
thương, hành vi đạo đức của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến quá trình thanh toán.
Quá trình thanh toán của ngân hàng được thực hiện trôi chảy, nhanh chóng
hơn khi khách hàng có kinh nghiệm tham gia thương mại quốc tế, hiểu biết nhất
định về các điều luật áp dụng, ton trọng hợp đồng đã ký và thực hiện đầy đủ nghĩa
vụ của mình trong cả quá trình mua bán.
1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
Mỗi ngân hàng tùy theo vị thế, khả năng, cũng như định hướng khách hàng để
có thể đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT của mình.
Qua tìm hiểu, tác giả đã nhận thấy một số kinh nghiệm từ VietinBank trong
nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT. Vietinbank là NHTM đầu tiên của Việt nam xử
lý giao dịch TTQT&TTTM theo chuẩn mực quốc tế từ năm 2008 tại sở giao dịch III
(nay là Trung tâm TTTM, đánh dấu mốc phát triển quan trọng trong TTQT&TTTM,
mang lại cho VietinBank lợi thế cạnh tranh so với các Ngân hàng khác và nâng cao

36. 25
uy tín trên thị trường quốc tế. VietinBank đã nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT
bằng cách :
• Nâng cao chất lượng nhân lực và chất lượng hoạt động. Trung tâm đã xây
dựng được đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, giàu kinh nghiệm , thông thạo ngoại
ngữ, đạo đức tốt. Sự năng động và thành thạo đã giúp cho Trung tâmxử lý các giao
dịch TTQT&TTTM một các chuyên nghiệp, an toàn, hiệu quả, đáp ứng kịp thời nhu
cầu của khách hàng.
• Triển khai thêm các sản phẩm mới liên quan đến TTQT&TTTM để đáp ứng
nhu cầu khách hàng như: UPAS LC( LC trả chậm nhưng được phép thanh toán
ngày, cải tiến sản phẩm thư tín dụng trả chậm, làm việc với các Ngân hàng đại lý để
phát triển các sản phẩm chuyển tiền với tiện ích cao cho khách hàng như : chuyển
tiền đa tệ, thanh toán biên mậu, hợp tác chuyển tiền nhanh cho khách hàng theo
dịch vụ chuyển tiền châu Á trong ngày (Same day payment to Asia)
Ngoài ra, BIDV cũng là một trong những Ngân hàng có dịch vụ
TTQt&TTTM mạnh hiện nay. BIDV cũng đã giao dịch tập trung từ năm 2014.
BIDV đã nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT bằng cách nâng cao chất lượng dịch
vụ chuyển tiền quốc tế. Dịch vụ chuyển tiền quốc tế được thực hiện đa ngoại tệ với
trên 120 loại ngoại tệ khác nhau, dịch vụ thanh toán Biên mậu bằng VND và CNY
cho khách hàng là doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu qua khu vực biên giới
Việt Nam và Trung Quốc với tỷ giá mua bán CNY cạnh tranh.

37. 26
CHƯƠNG II:CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
– CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan về Vietcombank Huế
2.1.1.Giới thiệu về Vietcombank Huế
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập trên
cơ sở cổ phần hóa Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua việc bán đấu giá
cổ phiếu lần đầu ra công chúng ngày 26/12/2007 tại Sở giao dịch chứng khoán
thành phố Hồ Chí Minh. Trải qua 50 năm phấn đấu và phát triển, Vietcombank đã
học hỏi được nhiều kinh nghiệm của các nước phát triển, ứng dụng thành tựu khoa
học kỹ thuật để hoàn thiện và phát triển nghiệp vụ ngân hàng, khuếch trương quan
hệ buôn bán trên các thị trường lớn, đầy tiềm năng. Vietcombank đã thực sự có một
vị thế vững chắc, đủ khả năng cạnh tranh trên thị trường, đồng thời ngày càng
khẳng định mình là một ngân hàng đứng đầu trong cả nước trong nhiều lĩnh vực
như quản lý và kinh doanh vốn, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ, công nghệ ngân
hàng... Vietcombank luôn cố gắng vươn lên với phương châm “Uy tín hiệu quả -
luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt” và đóng góp nhiều kinh nghiệm cho
quá trình xây dựng và hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam
cũng như giữ vững niềm tin của đông đảo bạn bè trong và ngoài nước.
Theo quyết định 68 – QĐNH ngày 10/08/1993 của Tổng giám đốc Ngân hàng
Ngoại thương, Vietcombank – Huế được thành lập và chính thức đi vào hoạt động
ngày 02/11/1993, trụ sở đặt tại 78 Hùng Vương – Thành phố Huế. Với nhiệm vụ
ban đầu là hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bao gồm cho vay tài trợ xuất
khẩu, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, quản lý vốn ngoại tệ, tín dụng ngân
hàng, góp phần bảo đảm cho dòng chảy tiền tệ được thông suốt, đồng thời gắn liền
với nhiệm vụ thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương, suốt 20 nămqua, Vietcombank
Huế đã không ngừng phát triển, trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu có
nhiều đóng góp cho sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Thừa Thiên Huế.
2.1.2. Quá trình phát triển
Trải qua quá trình xây dựng và phát triển, Vietcombank Huế luôn giữ vững vị thế

38. 27
là nhà cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc
tế, trong các hoạt động truyền thống nhưhuy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án... cũng
như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại như : kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, ngân
hàng điện tử... Vietcombank luôn là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công
nghệ hiện đại vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng và không ngừng đưa ra các sản
phẩm dịch vụ điện tử nhằm “đưa ngân hàng đến gần với khách hàng” như: Internet
banking, VCBMoney, SMS banking, Phone banking... Với bề dày kinh nghiệmvà đội
ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ,được đào tạo bàibản về lĩnh vực tàichính,ngân hàng,
có kiến thức về thị trường, có khả năng thích nghi nhạy bén vớimôitrường kinh doanh
hiện đại, VCB vẫn luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp trong và ngoại
tỉnh cũng như của hàng trămnghìn khách hàng cá nhân.
Từ định hướng cốt lõi được Ban lãnh đạo đưa ra là mọi hoạt động đều hướng
tới khách hàng, Vietcombank Huế đang xây dựng một phong cách làm việc năng
động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại, linh hoạt; đề cao tính an
toàn, hiệu quả,bền vững đúng theo chuẩn mực quốc tế.Vớiphương châm“Luôn mang
đến cho bạn sự thành đạt”, Ban lãnh đạo và toàn thể cá bộ nhân viên VietcombankHuế
luôn nỗ lực không ngừng để đemlại chất lượng dịch vụ tốt nhất, hiệu quả kinh doanh
cao nhất, vì lợi ích của khác hàng – những người đã tin tưởng ở thương hiệu
Vietcombank, và vì một ngân hàng Ngoại thương phát triển bền vững.
2.1.3. Các hoạt động chính của Vietcombank - Huế
 Nhận tiền gửi vào tài khoản tiết kiệm Đồng Việt Nam và ngoại tệ.
 Phát hành kì phiếu, trái phiếu Đồng Việt Nam và ngoại tệ.
 Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ.
 Chuyển tiền trong và ngoài nước.
 Thanh toán xuất nhập khẩu.
 Nhận mua bán giao ngay, có kì hạn và hoán đổi các ngoại tệ mạnh.
 Bảo lãnh và tái bảo lãnh.
 Thực hiện nghiệp vụ hối đoái, đổi séc du lịch, nhờ thu trơn...
 Phát hành thẻ tín dụng Vietcombank – Visa Card, Vietcombank – Master
Card, Vietcombank – American Express (sử dụng trong và ngoài nước, rút tiền mặt,
trên máy VCB – ATM) và thẻ ATM – Connect 24 (sử dụng trong nước)...

39. 28
 Làm đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như: Visa, Master
Card, American Express, JCB và Dinner Club.
 Thực hiện thanh toán quốc tế thông qua hệ thống SWIFT, Money Gram...
 Thực hiện nghiệp vụ thuê mua tài chính.
 Dịch vụ E-banking, Home banking, SMS banking...
2.1.4. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
Vietcombank
2.1.4.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Chi nhánh
Sơđồ 2.1. Tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam – Chi nhánh Huế.
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng:

40. 29
+ Tổ xử lý nợ để nâng cao chất lượng quản lý rủi ro và phối hợp vớ cán bộ
Phòng khách hàng trong việc theo dõi các khoản vay.
+ Tổ xử lý nợ xấu: chịu sự điều hành của Giám đốc với chức năng chuyên xử
lý nợ xấu của Chi nhánh.
+ Phòng kiểm tra giám sát, tuân thủ (Phòng kiểm tra nội bộ): có chức năng
tham mưu cho giám đốc trong quản lý và khắc phục những sai sót trong hoạt động
kinh doanh của Chi nhánh.
+ Phòng kế toán: thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh khi giao dịch với
khách hàng, kiểm tra các hoạt động kinh doanh, tài chính của Chi nhánh, giúp Giám
đốc điều hành công tác tổ chức hạch toán, công tác kế toán đạt hiệu quả kinh tế cao.
+ Bộ phận thanh toán quốc tế: có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế
trong giao dịch với các ngân hàng nước ngoài.
+ Phòng kinh doanh dịch vụ: nhận và chuyển tiền, mở tài khoản, phát hành kỳ
phiếu, mua bán ngoại tệ..., thực hiện các sản phẩm dịch vụ, thiết lập đại lý với các
ngân hàng nước ngoài.
+ Phòng thanh toán thẻ: đẩy là nơi cung cấp các loại hình dịch vụ thanh toán
thẻ như Connect 24, JCB, Master Card, Visa Card...
+ Phòng ngân quỹ: quản lý trực tiếp vào bảo quản các loại tiền Việt Nam
đồng, ngân phiếu thanh toán, giấy tờ có giá, các loại ấn chỉ quan trọng, các hồ sơ
thế chấp, cầm cố, ký gửi theo chế độ quản lý kho ngân quỹ của hệ thống ngân hàng.
+ Phòng hành chính – nhân sự: có nhiệm vụ quản lý hành chính và chức năng
tham mưu cho Giám đốc về công tác quản lý tổ chức nhân sự, quy hoạch đào tạo và
đề bạt cán bộ.
+ Phòng tổng hợp: có nhiệm vụ lập các kế hoạch, thammưu định hướng cho Chi
nhánh trong từng thờiđiểmvà giaiđoạn cụ thể,tổng hợp và cân đốinguồn vốn,cân đối
kế hoạch tín dụng,xâu dựng lãi suất đầu vào, lãi suất đầu ra; theo dõi công tác thi đua
và phối hợp với các phòng ban liên quan để tính kết quả kinh doanh của Chi nhánh.
+ Tổ vi tính: có chức năng quản lý, duy trì hệ thống công nghệ thông tin liên
quan đến quản lý hoạt động kinh doanh tại Vietcombank – Huế.

41. 30
2.1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế có các phòng ban
hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ riêng đã được phân công theo chỉ đạo điều
hành của Ban giám đốc. Giữa các phòng ban có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,
phối hợp với nhau để thực hiện các hoạt động của Ngân hàng. Bên cạnh đó, cơ cấu
tổ chức của các phòng ban ngày càng được cải tiến theo hướng hiện đại hơn nhằm
đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, đồng thời góp phần nâng cao hiệu
quả kinh doanh của Ngân hàng. Chức năng và nhiệm vụ cụ thể của bộ máy tổ thức
tại Chi nhánh Vietcombank – Huế như sau:
+ Giám đốc: là người đứng đầu Chi nhánh, chịu trách nhiệm chung về mọi
hoạt động của Chi nhánh. Giám đốc có quyền ra quyết định trong phạm vi phân
theo quy định và chịu trách nhiệm trực tiếp với Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam và với cơ quan pháp luật Nhà nước.
+ Phó giám đốc: là người giúp việc cho Giám đốc, theo sự phân công và ủy
quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ được giao.
Hiện tại Chi nhánh có hai Phó giám đốc.
+ Phòng khách hàng: làm đầu mối tiếp xúc với khách hàng trong các giao dịch
như cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng đồng nội tệ và ngoại tệ; đảmnhận
chức năng kinh doanh tín dụng, cung ứng vốn cho các đối tượng khách hàng, thẩm
định các món tiền vay của doanh nghiệp.
+ Phòng quản lý nợ: quản lý và trực tiếp thực hiện các tác nghiệp liên quan
đến giải ngân, thu hồi nợ gốc và nợ lãi. Ngoài ra, phòng này còn có nhiệm vụ lữu
giữ hồ sơ vay vốn đầy đủ và an toàn, nhập dữ liệu một cách khớp đúng vào hệ
thống,phối hợp với cán bộ.
2.1.5. Các nguồn lực kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh Huế
2.1.5.1. Nguồn nhân lực
Trong hoạt động cung ứng dịch vụ, nguồn lực con người được xem là yếu tố
quan trọng nhất dẫn đến sự thành công của dịch vụ. Thật vậy, Vietcombank – Huế

42. 31
luôn chú trọng vào việc phát triển và sử dụng hiệu quả nguồn lực này.
Tổng quan, ta có thể thấy số lượng lao động của Chi nhánh ổn định qua các
năm, số lượng nhân viên nữ chiếm khoảng 65% do đặc thù của ngân hàng. Bên
cạnh đó, nhân viên có trình độ đại học chiếm số đông và tỷ lệ nhân viên trình độ
trên đại học ngày càng nhiều.
Có thể thấy Chi nhánh có xu hướng giữ nguyên số lượng lao động và đầu tư
nâng cao trình độ những lao động hiện có.
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Vietcombank- Huế giai đoạn 2015-2017
Chỉ tiêu
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
SL % SL % SL %
Phân theo giới tính
Nam 65 35.33 66 35.11 64 34.41
Nữ 119 64.67 122 64.89 122 65.59
Phân theo trình độ
Trên đại học 17 9.24 26 13.83 32 17.20
Đại học 159 86.41 155 82.45 147 79.03
Cao đẳng, trung cấp 3 1.63 2 1.06 2 1.08
Lao động phổ thông 5 2.72 5 2.66 5 2.69
TỔNG SỐ LAO ĐỘNG 184 100.00 188 100.00 186 100.00
(Nguồn:Phòng hành chính-nhân sự Vietcombank-Huế)
2.1.5.2. Tài sản – nguồn vốn
Về tài sản, trong giai đoạn 2015-2017, tổng tài sản của Chi nhánh tăng đều
qua mỗi năm. Năm 2017, tổng giá trị tài sản lên đến 5,018.20 tỷ đồng, tăng 289.60
tỷ đồng (tăng 6%) so với năm 2016; tăng 16.41% so với năm 2015. Đạt được kết
quả như vậy là do uy tín của Vietcombank – Huế ngày càng được nâng cao dẫn đến
số lượng khách hàng của Chi nhánh ngày càng tăng, quan hệ trong hệ thống đạt
hiệu quả. Cụ thể là:
Tiền mặt tại Chi nhánh đạt mức 128.44 tỉ đồng vào năm 2016 tăng 9.82% giá
trị so với năm 2015. Tuy nhiên từ năm 2016 đến năm 2017 lượng tiền mặt tại ngân

43. 32
hàng giảm còn 63.2 tỉ đồng (tương đương giảm 51%) do ngân hàng tập trung đầu
tư vào các hoạt động như tín dụng, cho vay...nên lượng tiền mặt ở ngân hàng giảm.
Tiền gửi tại NHNN của Chi nhánh giảm đều từ 15.6 tỉ năm 2015 xuống 6 tỉ
năm 2017. Nguyên nhân là do hoạt động tín dụng thuận lợi nên Chi nhánh không
cần tăng lượng tiền gửi vào NHTW để đảm bảo an toàn.
Giá trị tài sản quan hệ tín dụng với khách hàng hầu như chiếm tỉ trọng lớn
nhất trong tổng tài sản, năm 2015 và 2016 xấp xỉ 50%, còn năm 2017 đạt 56,79%.
Giá trị tài sản này năm 2017 là 2850 tỉ đồng, tăng 21% so với năm 2016.
Giá trị tài sản cố định qua ba năm nhìn chung đều tăng,tuy nhiên tỉtrọng của Chi
nhánh còn khá thấp,không đáng kể (chiếm 0.77% năm 2015 và 1.04% năm2017).
Tài sản quan hệ trong hệ thống có xu hướng biến đổi linh hoạt, tăng và giảm
nhẹ, nhưng chiếm tỷ trọng khá cao trong giao đoạn 2015 – 2017. Năm 2016, đạt
mức 2,094.73 tỉ đồng, tăng 187.30 (9.82 %) so với năm 2015, tuy nhiên đến năm
2017, giá trị tài sản quan hệ trong hệ thống lại có xu hướng giảm nhẹ còn 1,952 tỉ
đồng tương ứng giảm142.73 tỉ đồng (giảm 7%) so với năm 2016.
Về nguồn vốn, tiền gửi của các tổ chức tín dụng tại Chi nhánh chiếm tỷ trọng
rất nhỏ (chưa tới 1%) đều này cho thấy Chi nhánh có tình hình nguồn vốn vững
mạnh, có khả năng thu hút nguồn vốn từ dân cư và các tổ chức khác tốt.
Vốn huy động từ khách hàng là chỉ tiêu có giá trị chiếmtỉ trọng lớn nhất trong
nguồn vốn của Chi nhánh (trên 80%). Năm 2016, giá trị của chi tiêu này là 3,799.63
tỉ đồng, tăng 339.75 tỉ đồng (tăng 9.82%) so với năm 2015; chiếm 80.35% tỷ trọng
nguồn vốn. Đến năm 2017, giá trị này tiếp tục gia tăng đến mức 4350 tỉ đồng, tăng
hơn 550.37 tỉ đồng (tăng 14%) so với năm 2016, chiếm 86.68% tỷ trọng nguồn vốn.
Nguyên nhân là do tình hình kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh TT- Huế phát triển
nhanh, cũng với việc Chi nhánh luôn cố gắng đưa ra mức lãi suất phù hợp đi kèm
với các chương trình khuyến mãi nên nguồn vốn huy động từ khách hàng ngày càng
tăng lên.
Nguồn vốn từ phát hành trái phiếu, kỳ phiếu tỷ trọng gần như bằng 0 trong 3
năm, không đáng kể.

44. 33
Vốn và các quỹ giai đoạn 2015 – 2017 biến đổi nhẹ, khá linh hoạt. Năm 2015
đạt 250.11 tỉ đồng, năm 2016 nguồn vốn vày tăng 9.82% lên 274.67 tỉ đồng. Đến
cuối năm 2016, giá trị này lại giảm xuống còn 125.34 tỉ đồng.
Quan hệ trong hệ thống, nguồn vốn này ổn định qua các năm, tăng và giảmrất
nhẹ năm 2016 là 235.9 tỉ đồng, tăng 7.4% so với năm 2015. Còn năm 2017, nguồn
vốn này là 229.76 tỉ đồng, giảm 3% so với năm 2016.
Nguồn vốn khác, tương tự với nguồn vốn quan hệ trong hệ thống, năm 2016,
tăng 9.82% từ 368.24 lên 404.4 tỉ đồng. Đến năm 2017, nguồn vốn này là 308 tỉ
đồng, giảm 24% so với năm 2016.
Tình hình tài sản và nguồn vốn trong giai đoạn 2015 – 2017 tại Vietcombank
– Huế được thể hiện qua bảng :

45. Bảng 2.1: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Vietcombank - Huế giai đoạn 2015-2017
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm So sánh
2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016
GT % GT % GT % +/- % +/- %
Tài sản 4,310.63 100.00 4,728.60 100.00 5,018.20 100.00 417.97 9.70 289.60 6
Tiền mặt 116.96 2.71 128.44 2.72 63.2 1.26 11.48 9.82 -65.24 -51
Tiền gửi tại NHNN 15.6 0.36 11.8 0.25 6 0.12 -3.80 -24.36 -5.80 -49
Quan hệ tín dụng với khách hàng 2,140.14 49.65 2,350.30 49.70 2850 56.79 210.16 9.82 499.70 21
Sử dụng vốn khác 97.25 2.26 106.81 2.26 95 1.89 9.56 9.83 -11.81 -11
Tài sản cố định 33.25 0.77 36.52 0.77 52 1.04 3.27 9.83 15.48 42
Quan hệ trong hệ thống 1,907.43 44.25 2,094.73 44.30 1952 38.90 187.30 9.82 -142.73 -7
- - -
Nguồn vốn 4,310.63 100.00 4,728.60 100.00 5,018.20 100.00 417.97 9.70 289.60 6
Tiền gửi các tổ chức tín dụng 12.59 0.29 13.83 0.29 5.1 0.10 1.24 9.85 -8.73 -63
Vốn huy động từ khách hàng 3,459.88 80.26 3,799.63 80.35 4350 86.68 339.75 9.82 550.37 14
VCB phát hành kỳ phiếu, trái phiếu 0.08 0.00 0.09 0.00 0 0.00 0.01 12.50 -0.09 -100
Vốn và các quỹ 250.11 5.80 274.67 5.81 125.34 2.50 24.56 9.82 -149.33 -54
Quan hệ trong hệ thống 219.73 5.10 235.98 4.99 229.76 4.58 16.25 7.40 -6.22 -3
Nguồn vốn khác 368.24 8.54 404.4 8.55 308 6.14 36.16 9.82 -96.40 -24
(Nguồn: Phòng kế toán Vietcombank – Huế)
34

46. 35
2.1.6. Kết quả kinh doanh
Vietcombank Huế trong thời gian qua không ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm, dịch vụ và triển khai các hoạt động phục vụ cho khách hàng một cách nhanh
chóng, hiệu quả. Bên cạnh đó còn nâng cấp cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin để
ứng dụng vào quátrình kinh doanh. Việc phát triển nhằm mục tiêu lợi nhuận, góp
phần phát triển kinh tế của tỉnh nhà.
Về tổng thu: Tổng thu nhập của ngân hàng tăng trưởng chậm trong giai đoạn
này, thậm chí vào năm 2016, tổng thu rớt xuống còn 420,590.80 triệu đồng, so với
năm 2015 thì đã giảm 13,011.95 triệu đồng, tương đương mức giảm là 3%. Tuy
nhiên, vào năm 2017, tổng thu nhập đã tăng trở lại, mức tăng so với 2016 là 51,214
triêu đồng (14,41%), đạt giá trị 471,831.80 triệu đồng.
Trong cơ cấu tổng thu nhập, thu từ lãi xu hướng tăng về mặt tỷ trong và giá trị.
Trong đó, thu lãi cho vay có xu hướng tăng nhanh, ngày càng chiếm tỷ trọng lớn
trong tổng thu nhập là do hoạt động tín dụng thuận lợi, nguồn vốn được sử dụng
đúng theo kế hoạch; năm 2017, giá trị thu lãi cho vay đạt 179,566.24 triệu đồng,
tăng 12% so với năm 2016, và gần 21% so với năm 2015. Mặc dù đã có sự tăng
trưởng mạnh trong thu lãi cho vay, nhưng khoản lãi thu từ tiền gửi vẫn đạt những
giá trị lớn và chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng thu; năm 2015, giá trị này là
248,480.20 triệu đồng ( chiếm 61.9% tỷ trọng); năm 2016 giảm xuống còn
229,844.19 triệu đồng ( chiếm 58.2% tỷ trọng); năm 2017 con số này lại tăng lên
257,425.49 triệu đồng ( chiếm 58.2 % tỷ trọng). Điều này cho thấy tình hình khó
khăn về hoạt động tín dụng những năm về trước, đang được giải quyết và bắt đầu
phát triển trở lại.

47. 36
Bảng 2.3: Tình hình cho vay vốn tại ngân hàng Vietcombank - Huế giai đoạn
2015-2017
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm So sánh
2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016
GT % GT % GT % +/- % +/- %
Cho vay 2,018.00 100.00 2,414.00 100.00 2,850.00 100.00 396.00 19.62 436.00 18.06
Theo thời gian
(tỷ đồng )
Ngắn hạn 790.00 39.15 937.00 38.82 1,251.00 43.89 147.00 18.61 314.00 33.51
Trung dài hạn 1,226.00 60.75 1,477.00 61.18 1,599.00 56.11 251.00 20.47 122.00 8.26
Theo ngoại tệ
VND 1,320.00 65.41 1,761.00 72.95 2,252.00 79.02 441.00 33.41 491.00 27.88
Ngoại tệ (quy
VND) 697.00 34.54 653.00 27.05 598.00 20.98 -44.00 -6.31 -55.00 -8.42
Nợ quá hạn (tỷ
đồng )
% Nợ qh/ Tổng
dư nợ (%) 0.88 0.30 1.00 -0.58 -0.29
(Nguồn:Phòng kế toán Vietcombank-Huế)
Bên cạnh đó, nguồn thu ngoài lãi có giá trị tăng giảm không đồng đều qua các
năm. Năm 2015, nguồn thu này đạt giá trị lớn nhất là 32,203.24 triệu đồng, năm
2016, giá trị này giảm còn 25,670.24 triệu đồng, năm 2017 giá trị này tăng trở lại
đại 29,520.78 triệu đồng. Thu ngoài lãi tăng giảm là do hoạt động kinh doanh ngoại
tệ gặp nhiều khó khăn diễn biến phức tạp.
Về chi phí: Các hoạt động ngày càng được nâng cao và mở rộng, cộng với sự
canh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi chi phí ngày càng tăng là điều tất yếu. Trong
tổng chi phí, chi trả tiền lãi ngày càng tăng về mặt giá trị và tỷ trọng (năm 2015 là
247,779.85 triệu đồng; năm 2015 là 242,563.58 triệu đồng; năm 2017 là 271,671.21
triệu đồng) là do các ngân hàng chạy đua về lãi suất để thu hút vốn buộc Chi nhánh
phải tăng lãi suất huy động để cạnh tranh. Trong khi đó chi trả lãi tiền vay biến

48. 37
động, và chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng chi trả lãi ( năm 2015 là 8,689.21 triệu đồng,
đến năm 2017 là 9,245.38 triệu đồng) điều này cho thấy khả năng huy động vốn tại
chỗ của Chi nhánh ngày càng cao. Bên cạnh đó, chi ngoài lãi của Chi nhánh ngày
càng tăng về cả giá trị và tỷ trọng; năm 2015 giá trị này đạt 89,005.55 triệu đồng;
năm 2016, con số này là 104,794.21 triệu đồng; năm 2017, đạt mức 125,753.09
triệu đồng. Các khoản chi phí phát sinh ảnh hưởng đến lợi nhuận của Chi nhánh
trong giai đoạn nền kinh tế khó khăn.
Về lợi nhuận: Nhìn chung, kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank –
Huế trong giai đoạn 2015 - 2017 duy trì tốc độ phát triển ổn định. Mặc dù trong bối
cảnh nền kinh tế thế giới và nước ta gặp nhiều khó khăn nhưng Chi nhánh đã nổ lực
vượt qua khó khăn, đạt kết quả tốt trong hoạt động kinh daonh, hoàn thành kế hoạch
là nhờ sự đóng góp của tổng thu nhập mà cụ thể là thu từ lãi.
Năm 2015, lợi nhuận của Chi nhánh là 96,817.35 triệu đồng, trong đó thu
nhập từ lãi của Chi nhánh đạt 153,619.65 triệu đồng, trong khi đó thu nhập ngoài lãi
lại âm 56,802.32 triệu đồng. Thu từ lãi tăng là do hoạt động tín dụng trong năm của
Chi nhánh đạt kế quả tốt, Chi nhánh gửi tiền vào NHTW nhằm đảm bảo tính thanh
khoản, đem lại nguồn lãi cho ngân hàng. Chi phí của Chi nhánh khá cao đạt
336,785.40 triệu đồng, trong đó chi phí chi trả lãi chiếm phần lớn với 247,779.85
triệu đồng, ngoài lãi là 89,005.55 triệu đồng. Chi phí lãi cao chủ yếu do áp lực của
việc huy động vốn lớn trong năm.
Năm 2016, tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh gặp đôi chút khó
khăn, lợi nhuận của Chi nhánh giảm mạnh so với năm 2015, song vẫn đạt kết quả
khá cao 73.232.98 triệu đồng. Nguyên nhân chủ yếu là do sự tăng mạnh của chi phí
ngoài lãi, chi phí này đạt giá trị 104,794.24 triệu đồng, tức đã tăng 15,788.69 triệu
đồng, tương đương mức tăng là 17.74%. Tổng thu nhập giảm, trong khi đó chi phí
lại tăng mạnh do đó ảnh hưởng đến lợi nhuận trong năm.
Năm 2017, lợi nhuận của Chi nhánh đã có những tín hiệu tốt trở lại, đạt
74,407.5 triêu đồng, tăng nhẹ so với năm 2016, mức tăng là 1,174.52 triệu đồng.
Lợi nhuận của Chi nhánh tăng trở lại là do nhờ tác động của tổng thu nhập. Thu

49. 38
nhập của Chi nhánh từ lãi tăng mạnh, năm 2017, thu nhập từ lãi là 170,639.81 triệu
đồng, tăng 12% so với năm 2016. Mặc dù chi phí ngoài lãi tăng đến mức
125,753.09 triệu đồng làm cho thu nhập ngoài lãi tiếp tục âm đến mức 96,232,31
triệu đồng, nhưng do thu nhập từ lãi tăng mạnh, giúp cho lợi nhuận của Chi nhánh
tăng nhẹ trở lại 1.6%.
Tóm lại, trong giai đoạn 2015 - 2017, Vietcombank – Huế đã có rất nhiều nổ
lực để tăng thu nhập, giảm chi phí nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho Chi nhánh. Nhưng
do môi trường kinh doanh ngày càng khó khăn, nên Chi nhánh đã gặp một vài vấn
đề khó khăn, trong việc tăng thu nhập từ lãi và ngoài lãi, đặc biệt là khâu kiểmsoát
chi phí. Chi nhánh cần thực hiện tốt hơn nữa các hoạt động của mình, giảmthiểu nợ
xấu, giảm bớt chi phí dự phòng, chi phí không cần thiết... để lợi nhuận của Chi
nhánh tăng mạnh trở lại.

50. 39
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của ngân hàng Vietcombank - Huế giai đoạn 2015-2017
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm So sánh
2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016
GT % GT % GT % +/- % +/- %
I. Thu từ lãi 401.40 100 394.92 100 442.31 100 -6.48 -1.61 47.39 12
1. Thu lãi cho vay 147.78 36.82 160,33 40.6 179.57 40.6 12.54 8.49 19.24 12
2. Thu lãi tiền gửi 248.48 61.9 229.84 58.2 257.42 58.2 -18.64 -7.5 27.58 12
3. Thu khác về hoạt động tín dụng 5.13 1.28 4.75 1.2 5.32 1.2 -385.08 -7.5 0.57 12
II. Chi trả lãi 247.78 100 242.56 100 271.67 100 -5.22 -2.11 29.11 12
1. Chi trả lãi tiền gửi 239.09 96.49 234.31 96.6 262.43 96.6 -4.78 -2 28.12 12
2. Chi trả lãi tiền vay 8.69 3.51 8.25 3.4 9.24 3.4 -0.43 -5 0.99 12
III. Thu nhập từ lãi (I-II) 153.62 152.36 170.64 -1.26 -0.82 18.28 12
IV. Thu ngoài lãi 32.20 100 25.67 100 29.52 100 -6.53 -0.02 3.85 15
1. Thu từ các hoạt động dịch vụ 15.73 48.84 17.50 68.16 20.12 68.16 1.77 11.26 2.62 15
2. Lãi kinh doanh ngoại hối 4.12 12.79 4.58 17.86 5.27 17.86 463.75 11.26 687.56 15
3. Các khoản thu nhập bất thường 12.36 38.37 3.58 13.98 4.13 13.98 -8.77 -70.95 538.35 15

51. 40
Chỉ tiêu
Năm So sánh
2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016
GT % GT % GT % +/- % +/- %
V. Chi phí ngoài lãi 89.00 100 104.79 100 125.75 100 15.79 17.74 20.96 20
1. Chi khác về hoạt động huy động vốn 15.22 17.1 13.25 12.64 15.90 12.64 -1.96 -12.91 2.65 20
2. Chi về dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 0.99 1.11 1.08 1.03 1.30 1.03 0.1 9.8 0.21 20
3. Chi khác 72.80 81.8 90.46 86.31 108.55 86.31 17.66 24.25 18.09 20
VI. Thu nhập ngoài lãi (IV-V) -56.80 -79.12 -96.23 -22.32 39.3 -17.12 21.62
Tổng thu 433.60 420.59 471.83 -13.01 -3.00 51,24 12.18
Tổng chi phí 336.78 347.36 397.42 10.57 3.14 50.07 14.41
VII. Lợi nhuận 96.82 73.23 74.41 -23.58 -24.36 1.17 1.6
(Nguồn: Phòng kế toán Vietcombank – Huế)