Download luận văn thạc sĩ ngành quản lí kinh tế với đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
BẠCH THỊ MỸ HƯƠNG
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT
KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. HOÀNG HỮU HÒA
HUẾ, 2018

2. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ để thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông
tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Luận văn không sao chép bất
kỳ một công trình nghiên cứu nào.
Tác giả luận văn

3. ii
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới
các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và
nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công
chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá
trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS Hoàng Hữu Hòa -
người Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong quá trình thực hiện luận
văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các phòng ban của ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong
quá trình công tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để
hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình,
bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này.
Tác giả luận văn

4. iii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: BẠCH THỊ MỸ HƯƠNG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS HOÀNG HỮU HÒA
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nhận thức được tầm quan trọng của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam đã không ngừng nỗ lực để
khẳng định vị thế vững chắc của mình trong toàn bộ hệ thống ngân hàng.
Với mong muốn cải thiện hơn nữa uy tín, hình ảnh và chất lượng dịch vụ của
VCB - CN Huế, trong thời gian thực tập tại ngân hàng, tác giả đã chọn đề tài:
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Huế” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập hồ sơ lưu trữ của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - Chi nhánh Huế về tình hình hoạt động kinh doanh, bảng cân đối
nguồn vốn và tài sản, cơ cấu nhân lực và các chính sách về tiền gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân của ngân hàng. Ngoài ra, dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng
phỏng vấn chuyên gia và khách hàng. Bên cạnh đó, phương pháp phân tích, xử lý số
liệu, thống kê mô tả, so sánh, dãy thời gian, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Trước hết, nghiên cứu góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về
tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Tiếp đến,
nghiên cứu đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại VCB - CN Huế, tiến hành điều tra khảo sát khách hàng cá
nhân đã và đang tham gia dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng VCB – CN Huế, từ đó
rút ra những mặt đạt được, hạn chế trong công tác thu hút khách hàng gửi tiền tiết
kiệm tại ngân hàng. Qua đó, luận văn đề xuất các nhóm giải pháp đẩy mạnh thu hút
khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại VCB - CN Huế.

5. iv
CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam
ATM Automatic Teller Machine
Máy rút tiền tự động
BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
CN Chi nhánh
Eximbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Khẩu Việt
Nam
DELPHI Phỏng vấn chuyên gia
HDBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Hồ Chí
Minh
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
OCB Ngân hàng Phương Đông Việt Nam
PGS. TS Phó Giáo Sư. Tiến Sĩ
PVcomBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại chúng Việt Nam
QĐ Quyết định
SGB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
TMCP Thương mại cổ phần
VCB – CN Huế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt
Nam Chi nhánh Huế
USD United States Dollar
Đô la Mỹ
Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương
VND Việt Nam đồng

6. v
MỤC LỤC
Lời cam đoan................................................................................................................i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii
Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii
Các chữ viết tắt và ký hiệu.........................................................................................iv
Mục lục........................................................................................................................v
Danh mục bảng ..........................................................................................................ix
Danh mục các hình......................................................................................................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Cấu trúc luận văn ....................................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI
TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI........................................................................................................10
1.1. Lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại và dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.........................................................10
1.1.1. Ngân hàng thương mại....................................................................................10
1.1.2. Dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại.....................................................15
1.1.3. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại17
1.1.4. Vai trò, ý nghĩa của tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân .....................19
1.2. Lý luận cơ bản về hành vi khách hàng...............................................................20
1.2.1. Khái niệm về hành vi khách hàng...................................................................20
1.2.2. Mô hình chi tiết hành vi mua của khách hàng ................................................21
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng ............................................24

7. vi
1.3. Các mô hình, công trình nghiên cứu liên quan đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng cá nhân và đề xuất mô hình nghiên cứu..........................................27
1.3.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan..................................................................27
1.3.2. Các công trình nghiên cứu liên quan...............................................................31
1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................34
1.4. Kinh nghiệm thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân
hàng thương mại trong nước và quốc tế....................................................................35
1.4.1. Kinh nghiệm quốc tế.......................................................................................35
1.4.2. Kinh nghiệm trong nước .................................................................................37
1.4.3. Bài học rút ra đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Huế .................................................................................................................41
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH HUẾ ..........................................................................................................44
2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế......44
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Huế...............................................................................................44
2.1.2. Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Huế ............................................................................................................................45
2.1.3. Đặc điểm về tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Huế...............................................................................................47
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
– Chi nhánh Huế........................................................................................................49
2.2. Thực trạng tiền gửi và các các chính sách về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế...............51
2.2.1. Thực trạng tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Huế .................................................................................................................51

8. vii
2.2.2. Các chính sách về tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế...........................................53
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế thông
qua kết quả khảo sát ..................................................................................................58
2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.....................................................................................58
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám
phá EFA.....................................................................................................................64
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................66
2.3.4. Định lượng vai trò của các nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế71
2.3.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Huế .................................................................................................................75
2.4. Đánh giá chung về công tác thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế...........................................79
2.4.1. Thành công......................................................................................................79
2.4.2. Hạn chế............................................................................................................81
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế ....................................................................81
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ...........................84
3.1. Định hướng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đến năm 2025........................................84
3.2. Các giải pháp nhằm đẩy mạnh thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .................................85
3.2.6. Nhóm các giải pháp khác................................................................................92
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................96
1. Kết luận .................................................................................................................96

9. viii
2. Kiến nghị...............................................................................................................97
2.1. Đối với Nhà nước, Chính phủ............................................................................97
2.2.Đối với Ngân hàng Nhà nước .............................................................................98
2.3. Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam..........................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................100
PHỤ LỤC...............................................................................................................103
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

10. ix
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể.................................................6
Bảng 2.1: Tình hình lao động của VCB – CN Huế qua 3 năm (2015 -2017) .....47
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB - CN Huế giai đoạn 2015-
2017.....................................................................................................50
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn tiền gửi của khách hàng của VCB - CN Huế
qua 3 năm 2015-2017..........................................................................52
Bảng 2.4: Lãi suất gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân của VCB – CN Huế
tại thời điểm tháng 12/2017.................................................................53
Bảng 2.5: Số tiền gửi tối thiểu của Gói tích lũy và đầu tư ở VCB – CN Huế
(tháng 12/2017) ...................................................................................55
Bảng 2.6: Chu kỳ đóng phí/đầu tư của Gói tích lũy và đầu tư ở VCB – CN Huế
(tháng 12/2017) ...................................................................................56
Bảng 2.7: Lãi suất của Gói Tích lũy cho con ở VCB – CN Huế (tháng 12/2017)
.............................................................................................................56
Bảng 2.8: Lãi suất của Gói Tiền gửi trực tuyến ở VCB – CN Huế (tháng
12/2017)...............................................................................................57
Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo giới tính và độ tuổi.................................................58
Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp và thu nhập hằng tháng .....................59
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ...............................................65
Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett'st ............................................................67
Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố...........................................................................68
Bảng 2.14: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng cá nhân.......................................................................73
Bảng 2.15: Kiểm định F.........................................................................................73
Bảng 2.16 : Hệ số hồi quy.......................................................................................73
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One_Sample T_test ..............................................78

11. x
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình đơn giản hành vi mua của khách hàng ............................................22
Hình 1.2: Mô hình chi tiết hành vi mua của khách hàng ...............................................22
Hình 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng.............................24
Hình 1.4: Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA........................................................29
Hình 1.5: Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB......................................................29
Hình 1.6: Mô hình TAM................................................................................................30
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................35
Hình 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP ..................................................46
Hình 2.2: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cá nhân của các Ngân hàng ....................60
Hình 2.3: Tỷ lệ các dịch vụ cá nhân tại Ngân hàng mà khách hàng sử dụng ................61
Hình 2.4: Sự lựa chọn của khách hàng về các mức kỳ hạn gửi tiết kiệm......................62
Hình 2.5: Các nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ gửi tiết kiệm tại
VCB – CN Huế ..............................................................................................................63
Hình 2.6: Tỷ lệ khách hàng tham gia dịch vụ gửi tiết kiệm tại VCB – CN Huế phân
theo thời gian sử dụng....................................................................................................64
Hình 2.7: Mô hình hồi quy các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng cá nhân..................................................................................................75
Hình 2.8: Kết quả mô tả quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân bằng
giá trị trung bình.............................................................................................................76

12. 1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển kinh tế Việt Nam đã đạt được nhiều kết quả tích cực và quan trọng
trong những năm qua, thể hiện qua tăng trưởng kinh tế, thu hút đầu tư nước ngoài,
kim ngạch xuất nhập khẩu… Nền kinh tế Việt Nam sau 10 năm gia nhập WTO
(2007 – 2016) mặc dù bị ảnh hưởng do tác động của cuộc khủng hoảng tài chính
toàn cầu, khủng hoảng nợ công nhưng vẫn duy trì được chuỗi tăng trưởng kinh tế
với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 6,29% (Trần Đình Tuấn, 2016) [19] và đang
dần hoàn thành mục tiêu 6,7% được chính phủ đề ra vào năm 2017. Kéo theo đó,
GDP bình quân đầu người của Việt Nam đã gia tăng nhanh chóng, từ mốc 289 USD
vào năm 1999 lên đên 2.445 USD vào năm 2016, cao gấp gần 8,5 lần so với năm
1995, khiến cho mức sống người dân được cải thiện đáng kể.
Sự gia tăng về thu nhập khiến cho nhu cầu tham gia các kênh đầu tư của
người dân tăng lên. Một số kênh đầu tư chủ yếu có thể kể đến như thị trường chứng
khoán, ngoại tệ, vàng, bất động sản, các dự án kinh doanh… hoặc đơn giản nhất là
gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Mỗi kênh đầu tư sẽ đem lại một tỷ suất lợi nhuận khác
nhau, tương ứng với các mức độ rủi ro khác nhau. Trên thực tế, đối với người Việt
Nam, gửi tiết kiệm vẫn là một sự lựa chọn hàng đầu khi có tiền nhàn rỗi. Theo báo
cáo về chỉ số niềm tin người tiêu dùng toàn cầu do Nielsen công bố, tỷ lệ người có
tiền nhàn rỗi gửi tiết kiệm của người Việt (78%) cao hơn rất nhiều so với tỷ lệ bình
quân của các nước Đông Nam Á (70%) và của thế giới (52%).
Tầm quan trọng của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân đối
với hệ thống ngân hàng là rất rõ ràng. Sự lựa chọn của người dân đối với hình thức
gửi tiết kiệm khi có tiền nhàn rỗi mang đến cho hệ thống ngân hàng rất nhiều cơ
hội, nhưng đi kèm với đó là không ít thách thức đến từ sự cạnh tranh của các ngân
hàng (Việt Nam có gần 60 ngân hàng bao gồm các ngân hàng quốc doanh Việt
Nam, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng
nước ngoài và ngân hàng 100% vốn nước ngoài). Nếu trước đây, các ngân hàng có
thể cạnh tranh với nhau bằng lãi suất, thì nay, với việc Ngân hàng Nhà nước cào
bằng lãi suất, các ngân hàng này lại phải tìm cách khác thu hút khách hàng, chẳng

13. 2
hạn như tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, tặng thẻ mua hàng, tìm kiếm khách hàng
thân thiết… (Tiến Phương, 2016) [14]. Điều này buộc các ngân hàng phải tự mình
nâng cao khả năng cạnh tranh của chính mình để có thể tồn tại như nâng cao chất
lượng tín dụng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đào tạo phát triển
nguồn nhân lực ngân hàng, tăng cường vốn điều lệ…
Nhận thức được tầm quan trọng của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam đã không ngừng nỗ lực để
khẳng định vị thế vững chắc của mình trong toàn bộ hệ thống ngân hàng. Tính đến
quý 1 năm 2017, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đang duy trì vị thế dẫn
đầu thị trường trên nhiều lĩnh vực như: cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại và các
nhu cầu đa biên của doanh nghiệp, dẫn đầu thị trường về cung cấp sản phẩm và dịch
vụ thẻ, uy tín truyền thông, mức độ nhận biết và sự hài lòng của khách hàng…
Là một đơn vị thành viên của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam,
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (VCB – CN Huế) cũng
không đứng ngoài xu hướng này. Mặc dù gặp nhiều khó khăn do sự cạnh tranh mạnh
mẽ từ những ngân hàng khác trên địa bàn và những biến động phức tạp của kinh tế
trong nước và thế giới, VCB - CN Huế vẫn luôn nỗ lực hết mình để phục vụ khách
hàng một cách chu đáo nhất. Tuy nhiên, việc thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại
ngân hàng thông qua gặp không ít những khó khăn và thách thức: các ngân hàng nhỏ
ồ ạt cạnh tranh bằng lãi suất, khuyến mãi; các kênh đầu tư sinh lợi hấp dẫn ngày càng
xuất hiện nhiều; khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ tài
chính; nhu cầu và yêu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này càng tăng cao…
Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến tới quyết định gửi tiền
tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân là cần thiết để từ đó đưa ra các giải
pháp nhằm thu hút khách hàng tham gia dịch vụ này.
Với mong muốn cải thiện hơn nữa uy tín, hình ảnh và chất lượng dịch vụ của
VCB - CN Huế, trong thời gian thực tập tại ngân hàng, tác giả đã chọn đề tài:
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Huế” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

14. 3
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng cá nhân, luận văn đề xuất giải pháp đẩy mạnh thu hút khách hàng cá
nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB - CN Huế.
 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
cá nhân tại ngân hàng thương mại;
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại VCB - CN Huế;
- Đề xuất các giải pháp đẩy mạnh thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại
VCB - CN Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân và giải pháp đẩy mạnh thu hút khách hàng cá
nhân gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng thương mại.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại
VCB – CN Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: VCB - CN Huế.
- Thời gian: Phân tích thực trạng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
giai đoạn 2015 – 2017; Thu thập số liệu sơ cấp từ tháng 09/2017 đến tháng
04/2018; Đề xuất giải pháp đến năm 2025.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
 Dữ liệu thứ cấp

15. 4
- Đề tài nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp từ hồ sơ lưu trữ của
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế về tình hình
hoạt động kinh doanh, bảng cân đối nguồn vốn và tài sản, cơ cấu nhân lực và
các chính sách về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân của ngân hàng…
- Bên cạnh đó, nghiên cứu còn tiến hành thu thập thông tin từ các website,
sách báo, tạp chí nghiên cứu khoa học, mô hình nghiên cứu và các giáo trình
có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
 Dữ liệu sơ cấp
Đề tài nghiên cứu tiến hành thu thập thông tin thông qua phát phiếu điều tra trực
tiếp khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại VCB - CN Huế.
 Xây dựng thang đo
Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu
dùng, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng và quyết định gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân, đặc biệt mà mô hình thuyết hành động hợp lý TRA. Một tập
biến quan sát (các phát biểu) được xây dựng để đo lường các biến tiềm ẩn (khái
niệm nghiên cứu). Do có sự khác biệt nhau về văn hóa và cơ sở hạ tầng kinh tế, cho
nên có thể các thang đo được xây dựng tại các nước phát triển hay các thang đo
được xây dựng từ các cuộc nghiên cứu tương tự ở trong nước cũng như các mô hình
nghiên cứu chưa phù hợp và thích ứng với thị trường Việt Nam. Thông qua việc hỏi
ý kiến chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ với mẫu có kích thước là n = 30, các biến quan
sát đã được chỉnh sửa cho phù hợp đặc điểm của đối tượng nghiên cứu. Các tập biến
quan sát cụ thể được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm, thay đổi từ 1 =
“hoàn toàn không đồng ý” đến 5 = “hoàn toàn đồng ý”.
- Thang đo về “Niềm tin vào các lợi ích của dịch vụ”
Lợi ích của dịch vụ là tất cả những ích lợi mà dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng đem lại cho khách hàng cá nhân. Chẳng hạn như: sự an toàn khi gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng, khả năng hạn chế rủi ro lạm phát khi gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng, gửi tiết kiệm sẽ giúp cho khách hàng chủ động trong các kế hoạch chi tiêu và
làm sinh lời tài sản của họ…

16. 5
Thang đo khái niệm nghiên cứu này bao gồm 5 quan sát, trong đó tập trung
đến những khía cạnh liên quan đến khả năng sinh lời, an toàn, và hạn chế lạm phát
của hình thức gửi tiết kiệm tại Ngân hàng.
- Thang đo về ‘Sự đánh giá các lợi ích của dịch vụ”
Thang đo này thể hiện được những đánh giá của khách hàng đối với các lợi ích
mà dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng mang lại, chẳng hạn như đó là việc an
toàn khi gửi tiền tại Ngân hàng nhưng mức độ an toàn có tuyệt đối hay không. Hạy
việc khả năng hạn chế lạm phát của Ngân hàng hiệu quả ngang mức nào, lợi ích của
các khoản tiền gửi của khách hàng tại Ngân hàng có được tối đa hóa hay không. Với
5 biến quan sát thể hiện các sự đánh giá về lợi ích đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm
tại Ngân hàng một cách tổng quát, thang đo về “Sự đánh giá các lợi ích của dịch
vụ” đã được xây dựng.
- Thang đo về “Niềm tin về những người ảnh hưởng”
Niềm tin về những người ảnh hưởng được thể hiện thông qua niềm tin của
khách hàng đối với người thân của mình, chẳng hạn như bố, mẹ, vợ, chồng, bạn bè
hay đồng nghiệp, hoặc niềm tin của khách hàng đối với những người có kinh
nghiệm, những nhân viên tư vấn của Ngân hàng khi chọn lựa sử dụng dich vụ.
Trong thang đo này, tôi cũng đã sử dụng 5 biến quan sát để có thể bao quát một
cách trọn vẹn niềm tin của khách hàng đối với những người ảnh hưởng.
- Thang đo về “Sự thúc đẩy làm theo”
Sự thúc đẩy làm theo đó chính là tác động của các nhân tố bên ngoài có tác
dụng thúc đẩy khách hàng quyết định gửi tiết kiệm. Thang đo này sử dụng đến 9
biến quan sát nói về các mặt như: ý kiến của những người khách hàng quen biết
quan trọng đối với khách hàng, Ngân hàng có liên quan đến công việc của khách
hàng, khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng như
dễ dàng tìm thấy Ngân hàng mà mình muốn giao dịch, thủ tục gửi tiết kiệm đơn
giản và nhanh chóng, ngoài ra đó còn là uy tín, các chương trình khuyến mãi và các
dịch vụ gia tăng khác mà Ngân hàng cung cấp.
- Thang đo về “Đánh giá chung sự lựa chọn dịch vụ”

17. 6
Tôi đã tiến hành xây dựng thang đo đối với khái niệm này, bao gồm 4 biến
quan sát, thể hiện được những vấn đề liên quan cũng như bao quát đến sự lựa chọn
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân: đánh giá về các lợi
ích của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mang lại, sự phù hợp của khách hàng đối với dịch
vụ gửi tiết kiệm, đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của lời khuyên đối với
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, cũng như mong muốn thật sự của khách hàng đối với
dịch vụ này.
 Phương pháp chọn mẫu và điều tra
- Về phương pháp chọn mẫu: đề tài quyết định sử dụng phương pháp chọn
mẫu thuận tiện để phù hợp với đặc điểm của khách hàng cá nhân.
- Về quy mô mẫu: theo Hair và cộng sự (1998) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và
Nguyễn Thị Mai Trang) cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố (EFA) bằng ít
nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa. Tức là cần 5
quan sát cho 1 biến đo lường và số mẫu không nhỏ hơn 100 để đưa ra kích
thước mẫu phù hợp nhất. Trong nghiên cứu này, thang đo bao gồm 28 câu
hỏi nên kích thước mẫu sẽ là 140. Để đảm bảo độ chính xác cũng như mức
độ thu hồi lại bảng hỏi, tôi tiến hành điều tra với số lượng là 180 mẫu. Kết
quả thu được 164 bảng hỏi đủ chất lượng để tiến hành phân tích.
- Quá trình điều tra được tiến hành thông qua các bước sau:
Bước 1: Xác định địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể
Trước tiên, để đảm bảo tính khách quan, cũng như đảm bảo tính đại diện của
mẫu cho tổng thể, nghiên cứu được tiến hành trên 6 địa điểm giao dịch của VCB -
CN Huế thông qua danh sách có sẵn từ phía ngân hàng. Thông qua quan sát tại các
phòng giao dịch trong vòng 5 ngày làm việc (từ thứ 2 đến thứ 6) để xác định số
lượng khách hàng bình quân đến giao dịch tại từng địa điểm mỗi ngày.
Bảng 1: Địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể
Địa điểm điều tra Ước lượng số KH/ ngày Số mẫu tại mỗi điểm giao dịch
Trụ sở chi nhánh Huế 250 63
PGD Số1 100 25

18. 7
PGD Số 2 120 30
PGD Mai Thúc Loan 90 22
PGD Bến Ngự 80 20
PGD Hương Thủy 80 20
Nguồn: Tác giả
Bước 2: Phát phiếu điều tra
Điều tra viên sẽ đứng tại cửa ra vào trụ sở chi nhánh ngân hàng cũng như các
phòng giao dịch từ giờ mở cửa, sau khi khách hàng giao dịch và ngồi đợi, thì sẽ
phát phiếu phỏng vấn cho khách hàng. Điều tra viên phát phiếu và giải thích mục
đích của đề tài, đề nghị khách hàng hợp tác. Nếu khách hàng đồng ý đánh phiếu
phỏng vấn, điều tra viên sẽ thu hồi lại phiếu tại cửa ra vào trụ sở chi nhánh hoặc
phòng giao dịch. Nếu trường hợp khách hàng không đồng ý phỏng vấn hoặc một lý
do khác khiến điều tra viên không thu thập được thông tin từ khách hàng đó, thì
điều tra viên chọn ngay khách hàng khác để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu.
Việc điều tra tiến hành cho đến khi thu thập đủ 180 phiếu.
- Địa điểm điều tra: được sắp xếp theo lịch trình chuẩn bị trước, nhằm đảm
tính khách quan và độ tin cậy đối với dữ liệu thu thập được.
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Số liệu điều tra được tổng hợp và hệ thống hóa bằng phương pháp phân tổ
thống kê theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với mục tiêu của đề tài nghiên cứu.
Ngoài ra, số liệu điều tra sẽ được mã hóa, xử lý và thực hiện các bước tính
toán trên máy tính dựa trên phần mềm thống kê SPSS 22.0.
4.3. Phương pháp phân tích số liệu
- Trước hết, nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, thống kê ý
kiến khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần số, tần
suất để phân tích các đặc trưng về mặt lượng (quy mô, kết cấu…) trong mối quan
hệ với bản chất của vấn đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại VCB - CN Huế”.
- Sử dụng phương pháp dãy dữ liệu thời gian để phân tích động thái tiền gửi
tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VCB – CN Huế giai đoạn 2015 - 2017

19. 8
- Vận dụng phương pháp so sánh để nghiên cứu đặc điểm tính chất “tiền gửi
của khách hàng cá nhân” làm cơ sở tìm ra các giải pháp thu hút tiền gửi của khách
hàng cá nhân.
- Bên cạnh đó, nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với
các biến quan sát trong thang đo các nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiền tiết
kiệm (Là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, phương
pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu
và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Giữa các nhóm biến có
liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản).
- Tiếp đến, nghiên cứu phương trình hồi quy bội phân tích các nhân tố đã rút
trích được sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng cá nhân.
4.4. Phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia
Phương pháp này được thực hiện nhằm mục đích làm rõ thực trạng tiền gửi
tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VCB - CN Huế. Sử dụng kỹ thuật DELPHI để
phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng như giám đốc, trưởng
phó phòng VCB - CN Huế để tham khảo các ý kiến, điều chỉnh và bổ sung các biến
quan sát được đầy đủ hơn trong quá trình điều tra khách hàng.
5. Cấu trúc luận văn
Luận văn bao gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quyết định gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
ngân hàng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương
Việt Nam - Chi nhánh Huế
Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm
tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

20. 9
Phần III: Kết luận và kiến nghị

21. DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 50135
DOWNLOAD: + Link tải: Xem bình luận
Hoặc : + ZALO: 0932091562