Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng.

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934 536 149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
BẠCH THỊ MỸ HƯƠNG
Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết
Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá
Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại
Thương Việt Nam – Chi Nhánh Huế
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. HOÀNG HỮU HÒA
HUẾ, 2023

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ để thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông
tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Luận văn không sao chép bất
kỳ một công trình nghiên cứu nào.
Tác giả luận văn

ii
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới
các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và
nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công
chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá
trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS Hoàng Hữu Hòa -
người Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong quá trình thực hiện luận
văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các phòng ban của ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong
quá trình công tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để
hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình,
bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này.
Tác giả luận văn

iii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: BẠCH THỊ MỸ HƯƠNG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2023
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS HOÀNG HỮU HÒA
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nhận thức được tầm quan trọng của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam đã không ngừng nỗ lực để
khẳng định vị thế vững chắc của mình trong toàn bộ hệ thống ngân hàng.
Với mong muốn cải thiện hơn nữa uy tín, hình ảnh và chất lượng dịch vụ của
VCB - CN Huế, trong thời gian thực tập tại ngân hàng, tác giả đã chọn đề tài:
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Huế” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập hồ sơ lưu trữ của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - Chi nhánh Huế về tình hình hoạt động kinh doanh, bảng cân đối
nguồn vốn và tài sản, cơ cấu nhân lực và các chính sách về tiền gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân của ngân hàng. Ngoài ra, dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng
phỏng vấn chuyên gia và khách hàng. Bên cạnh đó, phương pháp phân tích, xử lý số
liệu, thống kê mô tả, so sánh, dãy thời gian, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Trước hết, nghiên cứu góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về
tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Tiếp đến,
nghiên cứu đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại VCB - CN Huế, tiến hành điều tra khảo sát khách hàng cá
nhân đã và đang tham gia dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng VCB – CN Huế, từ đó
rút ra những mặt đạt được, hạn chế trong công tác thu hút khách hàng gửi tiền tiết
kiệm tại ngân hàng. Qua đó, luận văn đề xuất các nhóm giải pháp đẩy mạnh thu hút
khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại VCB - CN Huế.

iv
CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam
ATM Automatic Teller Machine
Máy rút tiền tự động
BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
CN Chi nhánh
Eximbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Khẩu Việt
Nam
DELPHI Phỏng vấn chuyên gia
HDBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Hồ Chí
Minh
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
OCB Ngân hàng Phương Đông Việt Nam
PGS. TS Phó Giáo Sư. Tiến Sĩ
PVcomBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại chúng Việt Nam
QĐ Quyết định
SGB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
TMCP Thương mại cổ phần
VCB – CN Huế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt
Nam Chi nhánh Huế
USD United States Dollar
Đô la Mỹ
Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương
VND Việt Nam đồng

v
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể .................................................6
Bảng 2.1: Tình hình lao động của VCB – CN Huế qua 3 năm (2015 -2017)......47
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB - CN Huế giai đoạn 2015-
2017.....................................................................................................50
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn tiền gửi của khách hàng của VCB - CN Huế
qua 3 năm 2015-2017..........................................................................52
Bảng 2.4: Lãi suất gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân của VCB – CN Huế
tại thời điểm tháng 12/2017.................................................................53
Bảng 2.5: Số tiền gửi tối thiểu của Gói tích lũy và đầu tư ở VCB – CN Huế
(tháng 12/2017) ...................................................................................55
Bảng 2.6: Chu kỳ đóng phí/đầu tư của Gói tích lũy và đầu tư ở VCB – CN Huế
(tháng 12/2017) ...................................................................................56
Bảng 2.7: Lãi suất của Gói Tích lũy cho con ở VCB – CN Huế (tháng 12/2017)
.............................................................................................................56
Bảng 2.8: Lãi suất của Gói Tiền gửi trực tuyến ở VCB – CN Huế (tháng
12/2017)...............................................................................................57
Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo giới tính và độ tuổi .................................................58
Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp và thu nhập hằng tháng......................59
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo................................................65
Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett'st ............................................................67
Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố...........................................................................68
Bảng 2.14: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng cá nhân.......................................................................73
Bảng 2.15: Kiểm định F.........................................................................................73
Bảng 2.16 : Hệ số hồi quy.......................................................................................73
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One_Sample T_test...............................................78

vi
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình đơn giản hành vi mua của khách hàng ............................................22
Hình 1.2: Mô hình chi tiết hành vi mua của khách hàng ...............................................22
Hình 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng .............................24
Hình 1.4: Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA........................................................29
Hình 1.5: Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB......................................................29
Hình 1.6: Mô hình TAM ................................................................................................30
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................35
Hình 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP ..................................................46
Hình 2.2: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cá nhân của các Ngân hàng.....................60
Hình 2.3: Tỷ lệ các dịch vụ cá nhân tại Ngân hàng mà khách hàng sử dụng ................61
Hình 2.4: Sự lựa chọn của khách hàng về các mức kỳ hạn gửi tiết kiệm ......................62
Hình 2.5: Các nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ gửi tiết kiệm tại
VCB – CN Huế ..............................................................................................................63
Hình 2.6: Tỷ lệ khách hàng tham gia dịch vụ gửi tiết kiệm tại VCB – CN Huế phân
theo thời gian sử dụng....................................................................................................64
Hình 2.7: Mô hình hồi quy các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng cá nhân..................................................................................................75
Hình 2.8: Kết quả mô tả quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân bằng
giá trị trung bình.............................................................................................................76

1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển kinh tế Việt Nam đã đạt được nhiều kết quả tích cực và quan trọng
trong những năm qua, thể hiện qua tăng trưởng kinh tế, thu hút đầu tư nước ngoài,
kim ngạch xuất nhập khẩu… Nền kinh tế Việt Nam sau 10 năm gia nhập WTO
(2007 – 2016) mặc dù bị ảnh hưởng do tác động của cuộc khủng hoảng tài chính
toàn cầu, khủng hoảng nợ công nhưng vẫn duy trì được chuỗi tăng trưởng kinh tế
với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 6,29% (Trần Đình Tuấn, 2016) [19] và đang
dần hoàn thành mục tiêu 6,7% được chính phủ đề ra vào năm 2017. Kéo theo đó,
GDP bình quân đầu người của Việt Nam đã gia tăng nhanh chóng, từ mốc 289 USD
vào năm 1999 lên đên 2.445 USD vào năm 2016, cao gấp gần 8,5 lần so với năm
1995, khiến cho mức sống người dân được cải thiện đáng kể.
Sự gia tăng về thu nhập khiến cho nhu cầu tham gia các kênh đầu tư của
người dân tăng lên. Một số kênh đầu tư chủ yếu có thể kể đến như thị trường chứng
khoán, ngoại tệ, vàng, bất động sản, các dự án kinh doanh… hoặc đơn giản nhất là
gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Mỗi kênh đầu tư sẽ đem lại một tỷ suất lợi nhuận khác
nhau, tương ứng với các mức độ rủi ro khác nhau. Trên thực tế, đối với người Việt
Nam, gửi tiết kiệm vẫn là một sự lựa chọn hàng đầu khi có tiền nhàn rỗi. Theo báo
cáo về chỉ số niềm tin người tiêu dùng toàn cầu do Nielsen công bố, tỷ lệ người có
tiền nhàn rỗi gửi tiết kiệm của người Việt (78%) cao hơn rất nhiều so với tỷ lệ bình
quân của các nước Đông Nam Á (70%) và của thế giới (52%).
Tầm quan trọng của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân đối
với hệ thống ngân hàng là rất rõ ràng. Sự lựa chọn của người dân đối với hình thức
gửi tiết kiệm khi có tiền nhàn rỗi mang đến cho hệ thống ngân hàng rất nhiều cơ
hội, nhưng đi kèm với đó là không ít thách thức đến từ sự cạnh tranh của các ngân
hàng (Việt Nam có gần 60 ngân hàng bao gồm các ngân hàng quốc doanh Việt
Nam, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng
nước ngoài và ngân hàng 100% vốn nước ngoài). Nếu trước đây, các ngân hàng có
thể cạnh tranh với nhau bằng lãi suất, thì nay, với việc Ngân hàng Nhà nước cào
bằng lãi suất, các ngân hàng này lại phải tìm cách khác thu hút khách hàng, chẳng

2
hạn như tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, tặng thẻ mua hàng, tìm kiếm khách hàng
thân thiết… (Tiến Phương, 2016) [14]. Điều này buộc các ngân hàng phải tự mình
nâng cao khả năng cạnh tranh của chính mình để có thể tồn tại như nâng cao chất
lượng tín dụng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đào tạo phát triển
nguồn nhân lực ngân hàng, tăng cường vốn điều lệ…
Nhận thức được tầm quan trọng của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam đã không ngừng nỗ lực để
khẳng định vị thế vững chắc của mình trong toàn bộ hệ thống ngân hàng. Tính đến
quý 1 năm 2017, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đang duy trì vị thế dẫn
đầu thị trường trên nhiều lĩnh vực như: cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại và các
nhu cầu đa biên của doanh nghiệp, dẫn đầu thị trường về cung cấp sản phẩm và dịch
vụ thẻ, uy tín truyền thông, mức độ nhận biết và sự hài lòng của khách hàng…
Là một đơn vị thành viên của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam,
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (VCB – CN Huế) cũng
không đứng ngoài xu hướng này. Mặc dù gặp nhiều khó khăn do sự cạnh tranh mạnh
mẽ từ những ngân hàng khác trên địa bàn và những biến động phức tạp của kinh tế
trong nước và thế giới, VCB - CN Huế vẫn luôn nỗ lực hết mình để phục vụ khách
hàng một cách chu đáo nhất. Tuy nhiên, việc thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại
ngân hàng thông qua gặp không ít những khó khăn và thách thức: các ngân hàngnhỏ
ồ ạt cạnh tranh bằng lãi suất, khuyến mãi; các kênh đầu tư sinh lợi hấp dẫn ngày càng
xuất hiện nhiều; khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ tài
chính; nhu cầu và yêu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này càng tăng cao…
Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến tới quyết định gửi tiền
tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân là cần thiết để từ đó đưa ra các giải
pháp nhằm thu hút khách hàng tham gia dịch vụ này.
Với mong muốn cải thiện hơn nữa uy tín, hình ảnh và chất lượng dịch vụ của
VCB - CN Huế, trong thời gian thực tập tại ngân hàng, tác giả đã chọn đề tài:
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Huế” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

3
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng cá nhân, luận văn đề xuất giải pháp đẩy mạnh thu hút khách hàng cá
nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB - CN Huế.
 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
cá nhân tại ngân hàng thương mại;
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại VCB - CN Huế;
- Đề xuất các giải pháp đẩy mạnh thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại
VCB - CN Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân và giải pháp đẩy mạnh thu hút khách hàng cá
nhân gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng thương mại.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại
VCB – CN Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: VCB - CN Huế.
- Thời gian: Phân tích thực trạng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
giai đoạn 2015 – 2017; Thu thập số liệu sơ cấp từ tháng 09/2017 đến tháng
04/2023 ; Đề xuất giải pháp đến năm 2025.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
 Dữ liệu thứ cấp

4
- Đề tài nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp từ hồ sơ lưu trữ của
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế về tình hình
hoạt động kinh doanh, bảng cân đối nguồn vốn và tài sản, cơ cấu nhân lực và
các chính sách về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân của ngân hàng…
- Bên cạnh đó, nghiên cứu còn tiến hành thu thập thông tin từ các website,
sách báo, tạp chí nghiên cứu khoa học, mô hình nghiên cứu và các giáo trình
có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
 Dữ liệu sơ cấp
Đề tài nghiên cứu tiến hành thu thập thông tin thông qua phát phiếu điều tra trực
tiếp khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại VCB - CN Huế.
 Xây dựng thang đo
Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu
dùng, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng và quyết định gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân, đặc biệt mà mô hình thuyết hành động hợp lý TRA. Một tập
biến quan sát (các phát biểu) được xây dựng để đo lường các biến tiềm ẩn (khái
niệm nghiên cứu). Do có sự khác biệt nhau về văn hóa và cơ sở hạ tầng kinh tế, cho
nên có thể các thang đo được xây dựng tại các nước phát triển hay các thang đo
được xây dựng từ các cuộc nghiên cứu tương tự ở trong nước cũng như các mô hình
nghiên cứu chưa phù hợp và thích ứng với thị trường Việt Nam. Thông qua việc hỏi
ý kiến chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ với mẫu có kích thước là n = 30, các biến quan
sát đã được chỉnh sửa cho phù hợp đặc điểm của đối tượng nghiên cứu. Các tập biến
quan sát cụ thể được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm, thay đổi từ 1 =
“hoàn toàn không đồng ý” đến 5 = “hoàn toàn đồng ý”.
- Thang đo về “Niềm tin vào các lợi ích của dịch vụ”
Lợi ích của dịch vụ là tất cả những ích lợi mà dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng đem lại cho khách hàng cá nhân. Chẳng hạn như: sự an toàn khi gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng, khả năng hạn chế rủi ro lạm phát khi gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng, gửi tiết kiệm sẽ giúp cho khách hàng chủ động trong các kế hoạch chi tiêu và
làm sinh lời tài sản của họ…

5
Thang đo khái niệm nghiên cứu này bao gồm 5 quan sát, trong đó tập trung
đến những khía cạnh liên quan đến khả năng sinh lời, an toàn, và hạn chế lạm phát
của hình thức gửi tiết kiệm tại Ngân hàng.
- Thang đo về ‘Sự đánh giá các lợi ích của dịch vụ”
Thang đo này thể hiện được những đánh giá của khách hàng đối với các lợi ích
mà dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng mang lại, chẳng hạn như đó là việc an
toàn khi gửi tiền tại Ngân hàng nhưng mức độ an toàn có tuyệt đối hay không. Hạy
việc khả năng hạn chế lạm phát của Ngân hàng hiệu quả ngang mức nào, lợi ích của
các khoản tiền gửi của khách hàng tại Ngân hàng có được tối đa hóa hay không. Với
5 biến quan sát thể hiện các sự đánh giá về lợi ích đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm
tại Ngân hàng một cách tổng quát, thang đo về “Sự đánh giá các lợi ích của dịch
vụ” đã được xây dựng.
- Thang đo về “Niềm tin về những người ảnh hưởng”
Niềm tin về những người ảnh hưởng được thể hiện thông qua niềm tin của
khách hàng đối với người thân của mình, chẳng hạn như bố, mẹ, vợ, chồng, bạn bè
hay đồng nghiệp, hoặc niềm tin của khách hàng đối với những người có kinh
nghiệm, những nhân viên tư vấn của Ngân hàng khi chọn lựa sử dụng dich vụ.
Trong thang đo này, tôi cũng đã sử dụng 5 biến quan sát để có thể bao quát một
cách trọn vẹn niềm tin của khách hàng đối với những người ảnh hưởng.
- Thang đo về “Sự thúc đẩy làm theo”
Sự thúc đẩy làm theo đó chính là tác động của các nhân tố bên ngoài có tác
dụng thúc đẩy khách hàng quyết định gửi tiết kiệm. Thang đo này sử dụng đến 9
biến quan sát nói về các mặt như: ý kiến của những người khách hàng quen biết
quan trọng đối với khách hàng, Ngân hàng có liên quan đến công việc của khách
hàng, khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng như
dễ dàng tìm thấy Ngân hàng mà mình muốn giao dịch, thủ tục gửi tiết kiệm đơn
giản và nhanh chóng, ngoài ra đó còn là uy tín, các chương trình khuyến mãi và các
dịch vụ gia tăng khác mà Ngân hàng cung cấp.
- Thang đo về “Đánh giá chung sự lựa chọn dịch vụ”

6
Tôi đã tiến hành xây dựng thang đo đối với khái niệm này, bao gồm 4 biến
quan sát, thể hiện được những vấn đề liên quan cũng như bao quát đến sự lựa chọn
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân: đánh giá về các lợi
ích của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mang lại, sự phù hợp của khách hàng đối với dịch
vụ gửi tiết kiệm, đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của lời khuyên đối với
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, cũng như mong muốn thật sự của khách hàng đối với
dịch vụ này.
 Phương pháp chọn mẫu và điều tra
- Về phương pháp chọn mẫu: đề tài quyết định sử dụng phương pháp chọn
mẫu thuận tiện để phù hợp với đặc điểm của khách hàng cá nhân.
- Về quy mô mẫu: theo Hair và cộng sự (1998) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và
Nguyễn Thị Mai Trang) cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố (EFA) bằng ít
nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa. Tức là cần 5
quan sát cho 1 biến đo lường và số mẫu không nhỏ hơn 100 để đưa ra kích
thước mẫu phù hợp nhất. Trong nghiên cứu này, thang đo bao gồm 28 câu
hỏi nên kích thước mẫu sẽ là 140. Để đảm bảo độ chính xác cũng như mức
độ thu hồi lại bảng hỏi, tôi tiến hành điều tra với số lượng là 180 mẫu. Kết
quả thu được 164 bảng hỏi đủ chất lượng để tiến hành phân tích.
- Quá trình điều tra được tiến hành thông qua các bước sau:
Bước 1: Xác định địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể
Trước tiên, để đảm bảo tính khách quan, cũng như đảm bảo tính đại diện của
mẫu cho tổng thể, nghiên cứu được tiến hành trên 6 địa điểm giao dịch của VCB -
CN Huế thông qua danh sách có sẵn từ phía ngân hàng. Thông qua quan sát tại các
phòng giao dịch trong vòng 5 ngày làm việc (từ thứ 2 đến thứ 6) để xác định số
lượng khách hàng bình quân đến giao dịch tại từng địa điểm mỗi ngày.
Bảng 1: Địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể
Địa điểm điều tra Ước lượng số KH/ ngày Số mẫu tại mỗi điểm giao dịch
Trụ sở chi nhánh Huế 250 63
PGD Số1 100 25

7
PGD Số 2 120 30
PGD Mai Thúc Loan 90 22
PGD Bến Ngự 80 20
PGD Hương Thủy 80 20
Nguồn: Tác giả
Bước 2: Phát phiếu điều tra
Điều tra viên sẽ đứng tại cửa ra vào trụ sở chi nhánh ngân hàng cũng như các
phòng giao dịch từ giờ mở cửa, sau khi khách hàng giao dịch và ngồi đợi, thì sẽ
phát phiếu phỏng vấn cho khách hàng. Điều tra viên phát phiếu và giải thích mục
đích của đề tài, đề nghị khách hàng hợp tác. Nếu khách hàng đồng ý đánh phiếu
phỏng vấn, điều tra viên sẽ thu hồi lại phiếu tại cửa ra vào trụ sở chi nhánh hoặc
phòng giao dịch. Nếu trường hợp khách hàng không đồng ý phỏng vấn hoặc một lý
do khác khiến điều tra viên không thu thập được thông tin từ khách hàng đó, thì
điều tra viên chọn ngay khách hàng khác để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu.
Việc điều tra tiến hành cho đến khi thu thập đủ 180 phiếu.
- Địa điểm điều tra: được sắp xếp theo lịch trình chuẩn bị trước, nhằm đảm
tính khách quan và độ tin cậy đối với dữ liệu thu thập được.
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Số liệu điều tra được tổng hợp và hệ thống hóa bằng phương pháp phân tổ
thống kê theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với mục tiêu của đề tài nghiên cứu.
Ngoài ra, số liệu điều tra sẽ được mã hóa, xử lý và thực hiện các bước tính
toán trên máy tính dựa trên phần mềm thống kê SPSS 22.0.
4.3. Phương pháp phân tích số liệu
- Trước hết, nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, thống kê ý
kiến khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần số, tần
suất để phân tích các đặc trưng về mặt lượng (quy mô, kết cấu…) trong mối quan
hệ với bản chất của vấn đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại VCB - CN Huế”.
- Sử dụng phương pháp dãy dữ liệu thời gian để phân tích động thái tiền gửi
tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VCB – CN Huế giai đoạn 2015 - 2017

8
- Vận dụng phương pháp so sánh để nghiên cứu đặc điểm tính chất “tiền gửi
của khách hàng cá nhân” làm cơ sở tìm ra các giải pháp thu hút tiền gửi của khách
hàng cá nhân.
- Bên cạnh đó, nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với
các biến quan sát trong thang đo các nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiền tiết
kiệm (Là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, phương
pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu
và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Giữa các nhóm biến có
liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản).
- Tiếp đến, nghiên cứu phương trình hồi quy bội phân tích các nhân tố đã rút
trích được sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng cánhân.
4.4. Phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia
Phương pháp này được thực hiện nhằm mục đích làm rõ thực trạng tiền gửi
tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VCB - CN Huế. Sử dụng kỹ thuật DELPHI để
phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng như giám đốc, trưởng
phó phòng VCB - CN Huế để tham khảo các ý kiến, điều chỉnh và bổ sung các biến
quan sát được đầy đủ hơn trong quá trình điều tra khách hàng.
5. Cấu trúc luận văn
Luận văn bao gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quyết định gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
ngân hàng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương
Việt Nam - Chi nhánh Huế
Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm
tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

9
Phần III: Kết luận và kiến nghị

10
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI
TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. Lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại và dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
1.1.1. Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Định nghĩa ngân hàng thương mại
Theo luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam do quốc hội thông qua ngày
12/12/1997: “Ngân hàng thương mại là một loại hình Tổ chức tín dụng được thực
hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
Luật này còn định nghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập
theo qui định của luật này và các qui định khác của pháp luật để hoạt động kinh
doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi
để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” [7].
Ngoài ra, Nghị định của chính phủ số 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009 có
nêu: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy
định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật” [2]. Trong
đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với
nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và
cung ứng các dịch vụ thanh toán.
1.1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại
- Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Vốn được tạo ra từ quá trình tích luỹ, tiết kiệm của mỗi cá nhân, doanh nghiệp
và các tổ chức trong nền kinh tế. Vì vậy, muốn có nhiều vốn phải tăng thu nhập quốc
dân, có mức độ tiêu dùng hợp lý. Tăng thu nhập quốc dân đồng nghĩa với việc mở
rộng sản xuất và lưu thông hàng hoá, đẩy mạnh sự phát triển của các ngành trong nền
kinh tế. Điều đó muốn làm được lại cần có vốn. Vốn được coi như nguồn “thức ăn”

11
chính thức cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Khi “thức ăn”
bị thiếu, doanh nghiệp sẽ mất đi cơ hội đầu tư mới hoặc không tiến hành kịp thời quá
trình tái sản xuất. ngân hàng thương mại chính là người đứng ra tiến hành khơi thông
nguồn vốn nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế... Thông qua hình
thức cấp tín dụng, ngân hàng đã tạo điều kiện cho doanh nghiệp có khả năng mở rộng
sản xuất, cải tiến máy móc, thiết bị, đổi mới qui trình công nghệ, nâng cao năng suất
lao động đem lại hiệu quả kinh tế, cũng có nghĩa là đưa doanh nghiệp lên những nấc
thang cạnh tranh cao hơn. Cạnh tranh càng mạnh mẽ, kinh tế càng phát triển. Như
vậy với khả năng cung cấp vốn, ngân hàng thương mại đã trở thành một trong những
điểm khởi đầu cho sự phát triển kinh tế của quốc gia. [17]
- Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường, giúp
cho các nhà kinh doanh trong xây dựng chiến lược quản lý doanh nghiệp
Thị trường ở đây được hiểu ở hai góc độ, thị trường đầu vào và thị trường
đầu ra của doanh nghiệp. Để có thể tiến hành bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào,
doanh nghiệp cần phải tham gia vào thị trường đầu vào nhằm thực hiện thành công
chiến lược 5P: Product (sản phẩm), Price (giá cả), Promotion (giao tiếp, khuyếch
trương), Place (địa điểm) và People (con người). Từ đó tiếp cận mạnh mẽ vào thị
trường đầu ra, tìm kiếm lợi nhuận. Qui trình đó chỉ được bắt đầu khi doanh nghiệp
trang bị được đầy đủ vốn cần thiết. Nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ
khả năng về tài chính. Do vậy, buộc họ phải tìm kiếm vốn phục vụ chính họ. Nguồn
vốn tín dụng của ngân hàng thương mại sẽ giúp các doanh nghiệp giải quyết những
khó khăn đó, tạo cho doanh nghiệp có đủ khả năng thoả mãn tối đa nhu cầu của thị
trường trên mọi phương diện: giá cả, chủng loại, chất lượng, thời gian, địa điểm...
Ngân hàng thương mại sẽ là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường gần nhau hơn
cả về không gian và thời gian [17].
- Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính
quốc tế
Trong xu thế khu vực hoá, toàn cầu hoá như hiện nay thì vai trò này ngày
càng thể hiện rõ rệt hơn, áp lực cạnh tranh buộc nền kinh tế mỗi quốc gia khi mở

12
cửa hội nhập phải có tiềm lực lớn mạnh về mọi mặt, đặc biệt là tiềm lực về tài
chính. Nhưng làm thế nào để có thể hoà nhập nền tài chính của một quốc gia với
phần còn lại của thế giới? Câu hỏi đó sẽ được giải đáp nhờ vào hệ thống các ngân
hàng thương mại vì hệ thống này có khả năng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác
nhau hỗ trợ cho việc đầu tư từ nước ngoài vào trong nước theo các hình thức: thanh
toán quốc tế, nghiệp vụ hối đoái, cho vay uỷ thác đầu tư... giúp cho luồng vốn ra,
vào một cách hợp lý, đưa nền tài chính nước nhà bắt kịp với nền tài chính quốc tế.
Đây là một trong những điều kiện tiên quyết cho tiến trình hội nhập kinh tế ở các
quốc gia trên thế giới [17].
- Ngân hàng thương mại là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế
Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại với tư cách là trung tâm
tiền tệ của toàn bộ nền kinh tế, đảm bảo sự phát triển hài hòa cho tất cả các thành
phần kinh tế khi tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh, có thể nói mỗi sự dao
động của Ngân hàng đều gây ảnh hưởng ít nhiều đến các thành phần kinh tế khác.
Do vậy, sự hoạt động có hiệu quả của ngân hàng thương mại thông qua các nghiệp
vụ kinh doanh của nó thực sự là công cụ tốt để Nhà nước tiến hành điều tiết vĩ mô
nền kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các ngân hàng trong
hệ thống, ngân hàng thương mại đã trực tiếp góp phần mở rộng khối lượng tiền
cung ứng trong lưu thông. Mặt khác, với việc cho các thành phần trong nền kinh tế
vay vốn, ngân hàng thương mại đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và
phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả, đảm bảo cung
cấp đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng như thực thi vai trò
điều tiết gián tiếp vĩ mô nền kinh tế.
Một trong những con đường dẫn đến lạm phát của nền kinh tế là lạm phát
qua con đường tín dụng. Khi xảy ra lạm phát, ngân hàng trung ương sẽ tăng tỉ lệ
vào dự trữ bắt buộc, lãi suất tái chiết khấu hoặc tham gia vào thị trường mở để
thông qua các ngân hàng thương mại thay đổi lại lượng tiền trong lưu thông. Các
ngân hàng thương mại sẽ kiểm soát lạm phát thông qua các hoạt động tín dụng, bảo
lãnh. Từ đó ngân hàng xác định được hướng đầu tư vốn và đề ra các biện pháp xử lý

13
những tác động xấu ảnh hưởng đến nền kinh tế, làm cho quá trình tái sản xuất diễn
ra liên tục, góp phần điều hoà lưu thông tiền tệ, ổn định sức mua của đồng tiền,
kiềm chế lạm phát [17].
1.1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại
Trong điều kiện kinh tế thị trường và hệ thống ngân hàng phát triển, các ngân
hàng thương mại thường thực hiện đầy đủ các chức năng gồm chức năng trung gian
tài chính, chức năng trung gian thanh toán, chức năng tạo tiền và chức năng tạo ra
các công cụ lưu thông tài chính thay thế cho tiền mặt [7].
Về chức năng trung gian tài chính, ngân hàng huy động và tập trung các
nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn cho vay
và sử dụng nguồn vốn đó để đầu tư vào các nhu cầu khác của nền kinh tế.
Về chức năng trung gian thanh toán, ngân hàng tiến hành nhập tiền hay chi
trả tiền theo lệnh của khách hàng, với chức năng này ngân hàng thúc đẩy hoạt động
thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán bù trừ từ đó làm tiết kiệm tiền mặt và
chi phí lưu thông cho xã hội.
Về chức năng tạo tiền, đây là chức năng sáng tạo ra bút tệ góp phần gia tăng
khối tiền tệ phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển nền kinh tế.
Về chức năng tạo ra các công cụ lưu thông tài chính thay thế cho tiền mặt,
ngân hàng phát hành séc và các công cụ lưu thông khác thay cho giấy bạc ngân hàng
đã tạo điều kiện cho xã hội tiết kiệm được khối lượng chi phí lưu thông khá lớn.
1.1.1.4. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
- Hoạt động huy động vốn
Huy động các nguồn vốn khác nhau trong xã hội để hoạt động là lẽ sống
quan trọng nhất của các ngân hàng thương mại. Hoạt động này mang lại nguồn vốn
để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các
dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Ngân hàng thường huy động vốn từ:
Nguồn vốn tự có: Đây là nguồn hình thành ban đầu từ mỗi ngân hàng, tùy theo
loại hình ngân hàng mà nguồn hình thành khác nhau. Trong quá trình hoạt động, ngân
hàng sẽ gia tăng vốn theo nhiều phương thức kháu nhau tùy thuộc vào điều kiện cụ
thể như: nguồn từ lợi nhuận giữ lại, nguồn bổ dung từ phát hành cổ phiếu…

14
Nguồn vốn từ huy động tiền gửi: Khi một ngân hàng bắt đầu hoạt động thì
nghiệp vụ đầu tiên là mở các tài khoản tiền gửi để giữ hộ và thanh toán cho khách
hàng, cũng nhờ đó ngân hàng huy động tiền gửi của các doanh nghiệp, các tổ chức
và của dân cư. Một trong những nguồn quan trọng là các khoản tiền gửi thanh toán
và tiết kiệm của khách hàng. Trong cuộc cạnh tranh để tìm và giành được các khoản
tiền gửi, các ngân hàng trả lãi tiền gửi như phẩn thưởng cho khách hàng về việc sẵn
sang hi sinh tiêu dùng trước mắt để cho ngân hàng sử dụng nguồn vốn tạm thời để
kinh doanh.
- Hoạt động sử dụng vốn
Hoạt động chủ yếu của ngân hàng là tìm kiếm các khoản vốn để sử dụng
nhằm thu lợi nhuận, việc sử dụng chính là quá trình tạo nên các loại tài sản khác
nhau của ngân hàng trong đó chủ yếu là dùng cho hoạt động tín dụng và hoạt động
đầu tư.
Hoạt động tín dụng: Đây là hoạt động quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng lớn
nhất trong tổng tài sản, phản ánh hoạt động đặc trưng của ngân hàng là cho vay và
hoạt động này cũng mang lại nguồn thu nhập lớn nhất cho ngân hàng.
Hoạt động đầu tư: Các ngân hàng cũng đầu tư nhằm tìm kiếm lợi nhuận như
góp vốn vào doanh nghiệp, mua bán chứng khoán trên thị trường hay cho vay trên
thị trường liên ngân hàng để tận dụng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi.
Hoạt động dịch vụ: Ngoài hai hoạt động chính là huy động vốn và đầu tư vốn
thì ngân hàng thương mại còn là tổ chức cung cấp nhiều dịch vụ như: dịch vụ thanh
toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ mua bán ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ…
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ của
ngân hàng cũng ngày càng phong phú và đa dạng, cộng với các cuộc cách mạng về
công nghệ thông tin đã giúp các ngân hàng phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ
để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Chính sự đa dạng của các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng đã tạo cho ngân hàng một nguồn thu đáng kể và ngày càng chiếm tỉ
trọng lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng.

15
1.1.2. Dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại
Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thương mại là dịch vụ được các ngân hàng
thương mại cung ứng nhằm huy động nguồn vốn đang tạm thời nhàn rỗi trong nền
kinh tế để đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hình thành nguồn vốn cho
vay đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế, bên cạnh đó dịch vụ tiền gửi còn cung
cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời
trong tương lai [3]. Hiện nay, dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại có thể được
phân loại như sau:
- Tiền gửi thanh toán
Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng khi có nhu cầu về giao dịch, ngân hàng
thương mại sẽ mở cho khách hàng một tài khoản ghi rõ số tiền mà họ gửi. Khi
khách hàng có nhu cầu chi trả cho bên thứ ba hoặc lĩnh tiền mặt thì khách hàng sẽ
yêu cầu ngân hàng thực hiện. Tiền gửi thanh toán có thể là tiền gửi phát hành séc,
tiền gửi rút tiền tự động.
Người sở hữu tài khoản sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn và thường là
các doanh nghiệp nhằm phục vụ nhu cầu chi trả thường xuyên và thuộc về vốn lưu
động của doanh nghiệp, các cá nhân và hộ gia đình thường chiếm tỷ trọng ít hơn.
Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn huy động với chi phí thấp nhất và tăng thu phí
dịch vụ cho các ngân hàng thương mại, giúp các ngân hàng duy trì các nhu cầu giao
dịch. Hơn nữa, việc thanh toán thông qua tài khoản tại ngân hàng còn tiết kiệm chi
phí, giảm thiểu rủi ro trong thanh toán. Tuy nhiên nguồn vốn này khó kiểm soát,
khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà không có kế hoạch trước, dễ làm cho
ngân hàng bị động về nguồn vốn khi có những biến động lớn, nên các ngân hàng
phải thường xuyên đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng
khách hàng.
- Tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi có kỳ hạn là những khoản tiền gửi có thời hạn đáo hạn ấn định
trước, người gửi tiền được ngân hàng trao cho giấy chứng nhận gửi tiền thường là
hợp đồng tiền gửi và không được rút tiền trước hạn, nếu rút trước sẽ bị phạt hoặc

16
chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn. Sự phân biệt ở đây mang tính chất tương đối
xét trên các phương diện: mục đích, thể thức, các điều khoản thoả thuận trên hợp
đồng giữa ngân hàng và khách hàng. Các khoản tiết kiệm có kỳ hạn được cá nhân
và hộ gia đình gửi vào ngân hàng chủ yếu với mục đích tiết kiệm. Đối với những
khoản tiền gửi có kỳ hạn, người gửi chủ yếu là các doanh nhân, các tổ chức và sẽ
được hưởng lãi suất cố định hoặc linh hoạt theo thỏa thuận giữa khách hàng và ngân
hàng. Những khoản tiền gửi loại này thường có giá trị trung bình lớn hơn so với
những khoản tiền gửi tiết kiệm và thường có khối lượng lớn tạo nguồn vốn cho
ngân hàng nhưng cũng không ổn định thường tạo sức ép nếu khách hàng rút tiền với
khối lượng lớn.
- Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm gồm cả tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn.Tiền
gửi tiết kiệm là những khoản tiền mà khách hàng gửi với mục đích tiết kiệm, thông
thường không có mức giới hạn về số tiền, có thời gian đáo hạn là tiền gửi tiết kiệm có
kỳ hạn hoặc không có thời hạn đáo hạn là tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Người gửi
được trả lãi trên số tiền gửi, họ không được quyền phát hành séc nhưng có thể rút và
chuyển sang tài khoản giao dịch. Người sở hữu các khoản gửi tiết kiệm chủ yếu là cá
nhân. Họ sẽ được hưởng lãi suất khác nhau với các kỳ hạn khác nhau theo lãi suất do
ngân hàng quy định. Tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn khá ổn định, cho phép ngân
hàng chủ động trong việc đầu tư chúng vào các kế hoạch sinh lời, thêm vào đó ngân
hàng có thể quản lý tốt nguồn vốn, khách hàng ít gây sức ép rút tiền.
- Phát hành giấy tờ có giá
Ngoài hình thức tiền gửi, các ngân hàng thương mại còn huy động vốn bằng
cách phát hành giấy tờ có giá để thu hút tiền nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh
tế. Ngân hàng và khách hàng cam kết các điều khoản với nhau. Nếu căn cứ vào thời
hạn, giấy tờ có giá chia làm 2 loại:
Giấy tờ có giá ngắn hạn: là loại có thời hạn dưới 12 tháng, bao gồm các loại
kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn
khác. Bản chất là một khoản tiền gửi có kỳ hạn, thường có mệnh giá lớn khi phát
hành, lãi suất theo thoả thuận giữa khách hàng và ngân hàng hoặc lãi suất cố định.

17
Giấy tờ có giá dài hạn: là loại có thời hạn từ 12 tháng trở lên, bao gồm trái
phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các giấy tờ có giá dài hạn khác. Giấy tờ có giá
dài hạn là khoản nợ do ngân hàng phát hành để huy động vốn trên thị trường tài
chính, lãi suất của giấy tờ có giá thường khá cao, một số loại trong số đó có cả đặc
tính được phép chuyển đổi thành cổ phiếu [6].
1.1.3. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương
mại
1.1.3.1. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Theo Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày
13/09/2014 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: “Tiền gửi tiết kiệm là
khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận
trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm
và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi” [11].
Về bản chất, đây là một phần thu nhập của cá nhân chưa được sử dụng tới.
Họ gửi vào ngân hàng với mục đích tích lũy tiền một cách an toàn và hưởng lãi suất
theo quy định. Tiền gửi tiết kiệm là một dạng đặc biệt của tích lũy tiền tệ trong tiêu
dùng cá nhân. Hình thức phổ biến của loại tiền gửi này là tiết kiệm có sổ, người gửi
tiền được ngân hàng cấp cho một quyển sổ dùng để theo dõi tiền gửi vào và rút ra,
đồng thời quyển sổ này cũng chứng nhận số tiền đã gửi. Quyển sổ này có thể đem
cầm cố hoặc thế chấp vay vốn.
Theo đó, điều kiện thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm
được ban hành cho ba đối tượng sau:
Cá nhân Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ
theo quy định của Bộ Luật dân sự, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động
hợp pháp tại Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo
quy định của pháp luật Việt Nam được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền
gửi tiết kiệm.
- Cá nhân Việt Nam, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp
pháp tại Việt Nam từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi nhưng có tài sản riêng

18
đủ để đảm bảo việc thực hiện nghĩa vụ dân sự theo quy định của Bộ Luật dân
sự thì được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
- Đối với người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người
hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật thì chỉ được
thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm thông qua người
giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật.
1.1.3.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại
 Phân loại theo kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể
rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2004). Mục đích của
loại tiền gửi này là nhằm nhờ ngân hàng cất trữ, bảo quản hộ tài sản, tích lũy tài sản
nên khách hàng thường phải trả lệ phí cho ngân hàng, nhưng do cạnh tranh và các
ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để hoạt động nên khách hàng không phải trả phí,
mà ngân hàng trả lãi cho khách hàng với lãi suất khuyến khích (thấp). Do vậy, loại
nguồn này chỉ được sử dụng một phần, phần lớn còn lại được sử dụng để đảm bảo
thanh toán cho khách hàng.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể
rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2004). Với tiết kiệm có kỳ hạn, khách
hàng gửi tiền một lần và rút vốn gửi ban đầu, tiền lãi trả vào đúng thời điểm đáo hạn
của sổ tiết kiệm. Mục đích của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là khách hàng muốn đầu
tư để hưởng lãi chứ không phải để cất trữ hay thanh toán. Chính vì vậy lãi suất của
nguồn này tương đối cao, nhưng lại khá ổn định. Các hình thức thường thấy là
phiếu tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, tiết kiệm nhà ở…
 Phân loại theo loại tiền
Tiền gửi tiết kiệm bằng Việt Nam đồng (VNĐ): Ngân hàng huy động vốn
bằng VNĐ thông qua tất cả các hình thức huy động vốn khác nhau với các mục đích

19
sử dụng khác nhau. Trong nguồn vốn ngân hàng huy động được thì nguồn vốn huy
động bằng VNĐ chiếm tỷ trọng cao, đáp ứng các nhu cầu về sử dụng vốn của ngân
hàng.
Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ: Ngoài huy động vốn bằng VNĐ, ngân hàng
cũng tiến hành huy động vốn bằng ngoại tệ. Số vốn huy động bằng ngoại tệ quy ra
VNĐ cũng chiếm tỷ lệ lớn trong hoạt động của ngân hàng. Mục đích huy động vốn
bằng ngoại tệ của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế cũng như
các hoạt động kinh doanh ngoại tệ của khách hàng cũng như ngân hàng. Vốn huy
động bằng ngoại tệ của ngân hàng chủ yếu là USD hoặc EUR.
1.1.4. Vai trò, ý nghĩa của tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Các nguồn vốn huy động được (trong đó có tiền gửi tiết kiệm của khách hàng
cá nhân) sẽ quyết định quy mô cũng như định hướng hoạt động của ngân hàng. Nếu
nguồn vốn được coi là yếu tố đầu vào trong quá trình kinh doanh của một ngân
hàng thương mại thì nguồn vốn huy động nói chung và tiền gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân nói riêng được coi là yếu tố đầu vào thường xuyên, chủ yếu nhất của
ngân hàng. Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, đầu tư chủ yếu dựa vào
nguồn này.
Nguồn vốn huy động, cụ thể là tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân có
ảnh hưởng lớn tới kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Cụ thể,
nếu ngân hàng huy động được lượng tiền gửi tiết kiệm dồi dào với chi phí thấp nó
có thể mở rộng được tín dụng đầu tư và thu được lợi nhuận cao. Ngược lại, với quy
mô hạn chế và chi phí cao thì ngân hàng có thể gặp khó khăn trong hoạt động kinh
doanh của mình. Chi phí huy động tiền gửi tiết kiệm nói riêng và huy động vốn nói
chung của ngân hàng liên quan chặt chẽ với lãi suất tiền gửi các loại, lãi suất tiền
gửi tiết kiệm các loại và lãi suất các công cụ nợ do ngân hàng phát hành.
Nguồn vốn huy động được từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
không những giúp cho ngân hàng bù đắp được thiếu hụt trong thanh toán, tăng
nguồn vốn trong kinh doanh mà thông qua huy động vốn, ngân hàng nắm bắt được
năng lực tài chính của khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng. Qua đó, ngân

20
hàng có căn cứ để xác định mức vốn đầu tư cho vay đối với những khách hàng đó
hoặc có thể phát hiện kịp thời sự tham ô, trốn thuế, lừa đảo của các doanh nghiệp
làm ăn không chính đáng. Từ đó có biện pháp ngăn chặn và xử lý kịp thời.
Cơ cấu nguồn vốn cũng ảnh hưởng trực tiếp tới cơ cấu cho vay của ngân
hàng thương mại. Vốn tự có của ngân hàng chỉ phát sinh khi nhu cầu thanh toán tín
dụng cấp bách còn ngân hàng cho vay chủ yếu bằng vốn huy động được. Nếu một
ngân hàng huy động được vốn từ các khoản tiết kiệm trung và dài hạn thì có thể mở
rộng nghiệp vụ tín dụng đầu tư dài hạn. Nhưng hiện nay việc huy động vốn từ tiền
gửi tiết kiệm trung và dài hạn chưa đáp ứng được nhu cầu đầu tư phát triển kinh tế
nên một ngân hàng có thể dùng vốn hoạt động ngắn hạn để cho vay trung và dài hạn
nhưng không được vượt quá một tỷ lệ nhất định vì điều đó sẽ dẫn đến nguy cơ mất
khả năng thanh toán của ngân hàng.
Bản chất của ngân hàng là đi vay để cho vay hay nguồn vốn ngân hàng huy
động được (bao gồm tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân) lại là nguồn để các
doanh nghiệp khác đi vay nên công tác huy động vốn nói chung và tiền gửi tiết
kiệm nói riêng càng có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân
hàng. Do vậy, công tác huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là một
mảng hoạt động lớn của các ngân hàng thương mại và nó quyết định rất lớn đến
thành công hay thất bại trong kinh doanh của ngân hàng.
1.2. Lý luận cơ bản về hành vi khách hàng
1.2.1. Khái niệm về hành vi khách hàng
Hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều khái niệm về hành vi
khách hàng (người tiêu dùng) khác nhau, cho chúng ta một cách nhìn đa chiều hơn
về hành vi khách hàng.
Theo Philip Kotler (2007): “Hành vi người tiêu dùng (hay còn gọi là khách
hàng) là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua
sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”. [9]
Trong khi đó, ở một cách tiếp cận khác, Michael R. Solomon (1992) cho
rằng: “Hành vi khách hàng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm

21
người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ, những suy
nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của
họ”. [24]
Tiếp đến, James F.Engel, Roger D. Blackwell và Paul W.Miniard (2001) lại
đề xuất khái niệm: “Hành vi khách hàng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực
tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/
dịch vụ. Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau
các hành động đó”. [23]
Tựu chung lại “Hành vi mua của khách hàng là toàn bộ quá trình diễn biến
cũng như cân nhắc của khách hàng từ khi họ nhận biết có nhu cầu về hàng hóa hay
dịch vụ nào đó cho đến khi họ lựa chọn mua và sử dụng những hàng hóa hay dịch
vụ này”. Hành vi mua của khách hàng là những suy nghĩ và cảm nhận của họ trong
quá trình mua sắm và tiêu dùng, có bản chất năng động, tương tác và bao gồm các
hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm, dịch vụ. Hành vi mua của khách
hàng bao gồm những hành vi có thể quan sát được (như số lượng đã mua sắm, mua
khi nào, mua với ai, những sản phẩm đã mua được dùng như thế nào) và những
hành vi không thể quan sát được (như những giá trị, những nhu cầu và sự nhận thức
của cá nhân, những thông tin mà họ đã ghi nhớ, những cách thức thu thập và xử lý
thông tin hay đánh giá các giải pháp) [18].
1.2.2. Mô hình chi tiết hành vi mua của khách hàng
Các doanh nghiệp muốn tìm hiểu xem khách hàng phản ứng như thế nào
trước các kích thích Marketing của doanh nghiệp – các chiến lược Marketing hỗn
hợp. Lý do là nếu biết được phản ứng của khách hàng, họ sẽ sử dụng hiệu quả các
chiến lược Marketing hỗn hợp, và do vậy nâng cao đáng kể khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp. Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các mô hình khác nhau mô tả hành
vi mua của khách hàng. Mô hình sau cho ta thấy khái quát mối tác động của các yếu
tố kích thích vào ý thức của khách hàng và các phản ứng đáp lại của khách hàng.

22
Hình 1.1: Mô hình đơn giản hành vi mua của khách hàng
Nguồn: Trần Thị Thập (2013) [18]
Các kích thích mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được (thông qua các biến
số Marketing hỗn hợp mà doanh nghiệp sử dụng: sản phẩm, giá, phân phối, xúc
tiến) hay những yếu tố kích thích không kiểm soát được bởi doanh nghiệp (những
yếu tố thuộc môi trường bên ngoài như: cạnh tranh, tình hình phát triển kinh tế…).
Ý thức của người khách hàng bao gồm các đặc tính và quá trình ra quyết định mua
của họ. Các phản ứng đáp lại của khách hàng cũng rất phong phú. Nó thể hiện ở các
quyết định khác nhau của khách hàng. Mô hình dưới đây miêu tả chi tiết hơn các
Hình 1.2: Mô hình chi tiết hành vi mua của khách hàng
Nguồn: Trần Thị Thập (2013) [18]
Như vậy, quá trình quyết định mua của khách hàng thông qua 5 giai đoạn.
- Nhận biết nhu cầu
Đây là bước đầu tiên. Nhu cầu phát sinh do các yếu tố kích thích từ bên trong
cũng như từ bên ngoài. Nhận biết nhu cầu diễn ra khi khách hàng cảm thấy có sự
khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn, mà sự khác biệt này đủ để gợi nên và kích
hoạt quá trình quyết định mua sắm của họ.
yếu tố trên.

23
- Tìm kiếm thông tin
Khi nhu cầu thôi thúc thì con người tìm kiếm thông tin để đáp ứng nhu cầu.
Nhu cầu càng cấp bách, thông tin ban đầu càng ít, sản phẩm cần mua có giá trị càng
lớn thì càng thôi thúc con người tìm kiếm thông tin. Sau đây là các nguồn thông tin
cơ bản mà người tiêu dùng có thể tìm kiếm, tham khảo: (i) Nguồn thông tin cá
nhân: từ bạn bè, gia đình, hàng xóm, đồng nghiệp…; (ii) Nguồn thông tin thương
mại: qua quảng cáo, hội chợ, triển lãm, người bán hàng…; (iii) Nguồn thông tin đại
chúng: dư luận, báo chí, truyền hình (tuyên truyền) và (iv) Nguồn thông tin kinh
nghiệm thông qua tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm.
Sau khi tìm kiếm thông tin thì khách hàng đã biết được các nhãn hiệu hàng
hoá khác nhau có thể đáp ứng nhu cầu và các đặc tính của chúng
- Đánh giá các phương án
Từ các nhãn hiệu sản phẩm khác nhau đã biết qua giai đoạn tìm kiếm, khách
hàng bắt đầu đánh giá để chọn ra nhãn hiệu phù hợp với nhu cầu của mình. Doanh
nghiệp cần phải biết được là khách hàng đánh giá các phương án như thế nào? Họ
dùng tiêu chuẩn gì để lựa chọn? Chất lượng hay giá cả quan trọng hơn? Để hiểu rõ
việc đánh giá của khách hàng như thế nào, doanh nghiệp cần xác định rõ: các thuộc
tính của sản phẩm mà khách hàng quan tâm; mức độ quan trọng của các thuộc tính
đối với khách hàng; niềm tin của khách hàng đối với các nhãn hiệu; độ hữu dụng
của các thuộc tính.
- Quyết định mua
Sau khi đánh giá các lựa chọn, khách hàng đi tới ý định mua. Tuy nhiên từ ý
định mua đến quyết định mua còn có các cản trở như thái độ của các nhóm ảnh
hưởng (bạn bè, gia đình…), các điều kiện mua hàng (địa điểm giao dịch, phương
thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…). Do vậy các hoạt động xúc tiến bán
(khuyến mại, các dịch vụ sau bán hàng…) có vai trò rất quan trọng, đặc biệt khi có
cạnh tranh.
Để thúc đẩy quá trình mua, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở mua từ phía
bản thân doanh nghiệp. Đó chính là vai trò quyết định của công tác chăm sóc khách

24
hàng cũng như của các hoạt động xúc tiến. Trong trường hợp cung cấp dịch vụ, do
tính vô hình của sản phẩm nên các cản trở thuộc về thái độ của các nhóm ảnh hưởng
có vai trò quan trọng đến quyết định mua của khách hàng.
- Hành vi sau khi mua
Sau khi mua, khách hàng sử dụng sản phẩm và có các đánh giá về sản phẩm
mua được. Mức độ hài lòng của họ sẽ tác động trực tiếp đến các quyết định mua vào
các lần sau. Doanh nghiệp cần thu thập thông tin để biết được đánh giá của khách
hàng để điều chỉnh các chính sách, điều này rất quan trọng.
Sự mong đợi của khách hàng được hình thành qua quảng cáo, qua sự giới
thiệu của người bán, qua bạn bè, người thân… Mong đợi càng cao nhưng cảm nhận
thực tế càng thấp thì mức độ thất vọng càng lớn. Do vậy việc quảng cáo, giới thiệu
sản phẩm cần phải trung thực. Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ chia sẻ tâm trạng
hưng phấn đó cho nhiều người khác. Như vậy, có thể nói khách hàng hài lòng là
người tuyên truyền miễn phí và hiệu quả nhất cho doanh nghiệp. Ngược lại khi họ
không hài lòng, họ cũng sẽ “chia buồn” với nhiều người khác. Điều này làm cho
doanh nghiệp có nguy cơ mất thêm nhiều khách hàng [18].
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Khách hàng (người tiêu dùng) sống trong một xã hội, cho nên hành vi của họ
chịu tác động đến rất nhiều yếu tố. Các yếu tố này có thể được chia thành các nhóm
như mô hình sau.
Hình 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng

25
- Các yếu tố về văn hóa
Nguồn: Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2005) [4]
Nền văn hóa là nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con người
nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng. Những con người có nền văn hóa khác
nhau thì sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Nhánh văn hóa là một bộ phận cấu
thành nhỏ hơn nền văn hóa. Nhóm tôn giáo là một loại nhánh văn hoá. Các nhánh
văn hoá khác nhau có các lối sống riêng, hành vi tiêu dùng riêng. Trong khi đó, sự
giao lưu và biến đổi văn hóa: các nền, nhánh văn hóa luôn tìm cách bảo tồn bản sắc
văn hóa của mình. Tuy nhiên, do quá trình giao lưu và hội nhập của các nền kinh tế,
các thành viên của họ thường ít nhiều bị ảnh hưởng vởi các nền, nhánh văn hóa
khác. Điều này dẫn đến sự giao lưu và biến đổi văn hóa.
- Các yếu tố thuộc về xã hội
Ngoài các yếu tố thuộc về văn hóa, hành vi người tiêu dùng cũng bị ảnh
hưởng mạnh mẽ vởi các yếu tố thuộc về xã hội: địa vị xã hội, nhóm tham khảo, gia
đình: (i) Địa vị và giai tầng xã hội: Trong xã hội nào cũng tồn tại các giai tầng xã
hội khác nhau (các đẳng cấp xã hội). Giai tầng xã hội là những nhóm tương đối ổn
định trong xã hội được xắp xếp theo thứ bậc, đẳng cấp, được đặc trưng bởi các quan
điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức chung trong mỗi giai tầng. Người tiêu dùng
thường mua sắm những hàng hoá, dịch vụ phản ánh vai trò địa vị của họ trong xã
hội; (ii) Gia đình: có ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua của cá nhân, đặc biệt trong
điều kiện Việt Nam khi có nhiều thế hệ sống chung trong một gia đình và (iii)
Nhóm tham khảo: gia đình, bạn thân, láng giềng thân thiện, đồng nghiệp, các tổ
chức hiệp hội (tổ chức tôn giáo, hiệp hội ngành nghề, công đoàn…), nhóm tẩy chay,
nhóm ngưỡng mộ…
- Các yếu tố thuộc về cá nhân
Tuổi tác và giai đoạn trong đời sống. Nhu cầu về các loại hàng hoá, dịch vụ
cũng như khả năng mua của người tiêu dùng gắn liền với tuổi tác và giai đoạn trong
đời sống gia đình của họ.

26
Nghề nghiệp có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua của người tiêu dùng. Ngoài
các hàng hoá liên quan trực tiếp đến hoạt động nghề nghiệp, người tiêu dùng với
nghề nghiệp khác nhau cũng tiêu dùng khác nhau.
Tình trạng kinh tế là điều kiện tiên quyết để người tiêu dùng có thể mua được
hàng hoá. Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho tiêu dùng các
hàng xa xỉ càng tăng lên, tỷ lệ chi tiêu cho các hàng thiết yếu càng giảm xuống. Nói
chung, vào thời kỳ kinh tế đất nước phồn thịnh, tăng trưởng thì người ta tiêu dùng
nhiều hơn và ngược lại.
Lối sống phác hoạ một cách rõ nét về chân dung cuả một con người, và hành
vi tiêu dùng của con người thể hiện rõ rệt lối sống của họ. Tất nhiên, lối sống của
mỗi con người bị chi phối bởi các yếu tố chung như nhánh văn hoá, nghề nghiệp,
nhóm xã hội, tình trạng kinh tế và hoàn cảnh gia đình. Nhưng lối sống của mỗi
người mang sắc thái riêng. Trong khi đó, cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật
của mỗi người dẫn đến các hành vi ứng xử mang tính ổn định và nhất quán đối với
môi trường xung quanh. Có thể nêu ra một số các cá tính thường gặp như: tính cẩn
thận; tính tự tin; tính bảo thủ; tính hiếu thắng; tính năng động… Cá tính sẽ ảnh
hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Cá tính cũng là một căn cứ để cho
doanh nghiệp định vị sản phẩm. Nghiên cứu cá tính khách hàng cũng có ích cho đội
ngũ bán hàng.
- Các yếu tố thuộc về tâm lý
Nhu cầu của con người rất đa dạng. Doanh nghiệp cần phải nắm bắt đúng
nhu cầu của khách hàng để thúc đẩy nhu cầu đó thành động cơ mua hàng.
Động cơ là động lực mạnh mẽ thôi thúc con người hành động để thoả mãn
một nhu cầu vật chất hay tinh thần, hay cả hai. Khi nhu cầu trở nên cấp thiết thì nó
thúc giục con người hành động để đáp ứng nhu cầu. Như vậy, cơ sở hình thành
động cơ là các nhu cầu ở mức cao. Tri giác hay nhận thức là một quá trình thông
qua đó con người tuyển chọn, tổ chức và giải thích các thông tin nhận được để tạo
ra một bức tranh về thế giới xung quanh. Con người có thể nhận thức khác nhau về

27
cùng một tình huống do sự tri giác có chọn lọc, bóp méo và ghi nhớ thông tin tiếp
nhận được có chọn lọc.
Sự hiểu biết là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của con người
dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm được họ tích luỹ. Con người có được kinh
nghiệm, hiểu biết là do sự từng trải và khả năng học hỏi. Niềm tin và thái độ: qua
thực tiễn và sự hiểu biết con người ta có được niềm tin và thái độ, điều này lại ảnh
hưởng đến hành vi mua của họ. Doanh nghiệp phải chiếm được lòng tin của khách
hàng về các nhãn hàng của mình. Muốn có chỗ đứng vững chắc trên thị trường nội
địa và vươn ra thị trường thế giới, hàng Việt Nam phải chiếm được niềm tin của
khách hàng trong nước và thế giới.
1.3. Các mô hình, công trình nghiên cứu liên quan đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân và đề xuất mô hình nghiên cứu
1.3.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan
1.3.1.1. Mô hình hành động hợp lý TRA (The theory of reasoned action)
Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và
Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình
TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt
nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng
mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng [28].
Nếu nhà nghiên cứu người tiêu dùng chỉ muốn quan tâm đến việc dự đoán
hành vi mua, họ có thể đo lường xu hướng mua một cách trực tiếp (sử dụng các
thang đo xu huớng mua). Nhưng nếu nhà nghiên cứu quan tâm hơn nữa về sự hiểu
biết các yếu tố cơ bản góp phần đưa đến xu hướng mua thì họ sẽ phải xem xét các
yếu tố dẫn đến xu hướng mua là thái độ và thái độ chủ quan của khách hàng.
Thái độ trong mô hình TRA có thể được đo lường tương tự như thái độ trong
mô hình thái độ đa thuộc tính. Người tiêu dùng xem sản phẩm như là một tập hợp các
thuộc tính với những khả năng đem lại những ích lợi tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu
khác nhau. Họ sẽ chú ý nhiều nhất đến những thuộc tính sẽ mang lại cho họ những
ích lợi cần tìm kiếm. Hầu hết người tiêu dùng đều xem xét một số thuộc tính nhưng

28
đánh giá chúng có tầm quan trọng khác nhau. Nếu ta biết trọng số tầm quan trọng mà
họ gán cho các thuộc tính đó thì ta có thể đoán chắc chắn hơn kết quả lựa chọn của
họ. Để hiểu rõ được xu hướng mua, chúng ta phải đo lường thành phần chuẩn chủ
quan mà nó ảnh hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng. Chuẩn chủ quan có
thể được đo lường một cách trực tiếp thông qua việc đo lường cảm xúc của người tiêu
dùng về phía những người có liên quan (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…) sẽ
nghĩ gì về dự định mua của họ, những người này thích hay không thích họ mua sản
phẩm đó. Đây là sự phản ánh việc hình thành thái độ chủ quan của họ.
Mức độ thái độ của những người ảnh hưởng đến xu hướng mua của người tiêu
dùng phụ thuộc vào hai điều: (1) mức độ mãnh liệt ở thái độ phản đối hay ủng hộ
của những người có ảnh hưởng đối với việc mua sản phẩm của người tiêu dùng và
(2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh
hưởng này. Thái độ phản đối của những người ảnh hưởng càng mạnh và người tiêu
dùng càng gần gũi với những người này thì càng có nhiều khả năng người tiêu dùng
điều chỉnh xu hướng mua sản phẩm của mình. Và ngược lại, mức độ ưa thích của
người tiêu dùng đối với sản phẩm sẽ tăng lên nếu có một người nào đó được người
tiêu dùng ưa thích cũng ủng hộ việc mua sản phẩm này.
Mô hình TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi
đó. 2 yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng là thái độ cá nhân và
chuẩn chủ quan. Trong đó thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin và
sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó. Thái độ không ảnh hưởng mạnh hoặc
trực tiếp đến hành vi mua. Tuy nhiên, thái độ có thể giải thích trực tiếp được xu
hướng mua. Xu hướng mua thể hiện trạng thái xu hướng mua hay không mua một
sản phẩm trong thời gian nhất định. Trước khi tiến đến hành vi mua thì xu hướng
mua đã được hình thành trong suy nghĩ của người tiêu dùng. Vì vậy, xu hướng mua
là yếu tố dự đoán tốt nhất hành vi mua của khách hàng. Ajzen (1991) định nghĩa
chuẩn chủ quan (Subjective Norms) là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ
nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành vi.

29
Hình 1.4: Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA
Nguồn: Schiffman và Kanuk (1987)
1.3.1.2. Mô hình thuyết hành vi hoạch định TPB (Theory of Planned Behaviour)
Thuyết hành vi có kế hoạch là mở rộng của thuyết hành động hợp lý (TRA).
Theo mô hình này, để lý giải nguyên nhân của một hành vi, Ajzen (1991) [21] cho
rằng hành vi phải được xuất phát từ dự định về hành vi đó, dự định này là do 3 nhân
tố : thái độ đối với hành vi, tiêu chuẩn chủ quan của cá nhân về hành vi, sự kiểm
soát hành vi cảm nhận hay những nhân tố thúc đẩy hành vi.
Hình 1.5: Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB
Nguồn : Ajzen (1991)

30
Sự dễ sử
dụng cảm
nhận
Biến bên
ngoài
Thái độ
sử dụng Ý định
Thói
quen sử
dụng hệ
thống
Sự hữu ích
cảm nhận
Thứ nhất, thái độ là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi. Nhân tố thứ
hai là ảnh hưởng xã hội, đề cập đến áp lực xã hội khiến cá nhân thực hiện hay
không thực hiện hành vi. Cuối cùng, sự kiểm soát hành vi cảm nhận là đánh giá của
cá nhân về mức độ khó dễ của việc thực hiện hành vi.
Một trong những điểm yếu của mô hình này là vai trò của nhân tố ảnh hưởng
xã hội trong việc giải thích dự định và hành vi (Ajzen, 1991). Để cải thiện điểm yếu
này, một số nhà nghiên cứu đã phân biệt nhân tố xã hội thành hai mặt: ảnh hưởng xã
hội và cảm nhận xã hội (Sheeran & Orbell, 1999; Armitage, 2001) [29][22]. Ảnh
hưởng xã hội nói đến áp lực xã hội hoặc điều mà những người có ý nghĩa với cá
nhân mong muốn cá nhân nên làm. Cảm nhận hành vi xã hội đề cập đến các cảm
nhận của cá nhân về thái độ và hành vi của người khác có ý nghĩa với cá nhân trong
vấn đề đó (Rivis & Sheeran, 2003).
1.3.1.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
Được chuyển thể từ mô hình TRA, TAM được sử dụng để giải thích và dự
đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ. TAM được thử nghiệm và chấp
nhận một cách rộng rãi trong các nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây
được coi là mô hình có giá trị tiên đoán tốt. Trong đó, ý định sử dụng có tương quan
đáng kể tới việc sử dụng, khi có ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, còn
các yếu tố khác ảnh hưởng đến việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử
dụng (Davis và cộng sự, 1989).
Hình 1.6: Mô hình TAM
Nguồn: Fred David (1989)

31
(1) Biến bên ngoài: là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin của một người về
việc chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ. Những biến bên ngoài thường từ hai nguồn là
quá trình ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm của bản thân
(Venkatech & Davis, 2000). (2) Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin
rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao thực hiện công việc của chính họ”
(Davis, 1989). (3) Sự dễ sử dụng cảm nhận là “mức độ mà một người tin rằng có
thể sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực” (Davis, 1989). (4) Thái độ là
cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein &
Ajzen, 1975), đó là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công của hệ thống.
1.3.2. Các công trình nghiên cứu liên quan
Nhiều nhà khoa học trong và ngoài nước đã thực hiện các nghiên cứu liên
quan đến quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng thương mại.
Đối với các công trình nghiên cứu nước ngoài. Saleh Saud Almejyesh và
Khaled Subhi Rajha (2014) đã thực hiện nghiên cứu về “Các yếu tố quyết định đến
hành vi và ảnh hưởng của chúng đến tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại các ngân
hàng Hồi giáo ở Saudi Arabia”. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố
hành vi ảnh hưởng đến lựa chọn gửi tiết kiệm tại ba ngân hàng Hồi giáo tại Saudi
Arabia. Với 154 bảng khảo sát hợp lệ để tiến hành phân tích, nghiên cứu đã chỉ ra
rằng “vị trí địa lý”, “niềm tin tôn giáo” và “lãi suất tiết kiệm” là một trong những
thông số quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc lựa chọn tiền gửi tiết kiệm của khách
hàng, trong khi đó, danh tiếng ngân hàng không thực sự có ảnh hưởng [27].
Tiếp đến, Mohammad Nader Mohammadi và Jamal Mohamad Shilan (2015)
đã tiến hành nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việt thu hút tiền
gửi của ngân hàng tại Iran (trường hợp ngân hàng Maskan Bank). Thông qua việc
điều tra 400 khách hàng, kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến
việc thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, đó là: lãi suất tiền
gửi, thiết kế và phát triển các chi nhánh, dịch vụ, quảng cáo, địa điểm và cạnh tranh.
Phân tích sâu hơn cho thấy, tỷ lệ lãi suất là nhân tố quyết định và quan trọng nhất
nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại các chi nhánh ngân hàng
Maskan Bank [25].

32
Ở một khía cạnh khác, Wadie Nasri (2011), trong một nghiên cứu của mình
về “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking tại Tunisia” đã tiến
hành khảo sát 253 người (95 người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và 158
người không sử dụng). Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra một cách rõ ràng rằng việc sử
dụng ngân hàng trực tuyến ở Tunisia chịu ảnh hưởng mạnh mẽ nhất bởi sự tiện lợi,
rủi ro, an ninh và các kiến thức Internet đã có trước đây. Bên cạnh đó, các yếu tố
nhân khẩu học cũng ảnh hưởng đáng kể tới hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến. Mặc dù đây không phải là một nghiên cứu về dịch vụ tiền gửi tiết kiêm ngân
hàng, nhưng lại mang đến giá trị tham khảo nhất định trong việc áp dụng các lý
thuyết hành vi [30].
Đối với các nghiên cứu ở trong nước. Nhóm tác giả Phạm Nguyễn Thị
Hoàng Hoa, Lê Dân và Dương Thị Liên Hà (2016) đã thực hiện công trình nghiên
cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ Ngân hàng:
nghiên cứu và ứng dụng tại Việt Nam”. Sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ
TAM, thông qua xử lý số liệu điều tra khảo sát khách hàng, nhóm tác giả cho thấy
các nhân tố: sự hữu ích của thẻ ngân hàng, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, chính
sách marketing, nhận thức rủi ro, nhận thức kiểm soát hành vi, ý định sử dụng thẻ
ngân hàng có tác động đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng. Trong khi
đó, các yếu tố nhân khẩu học tạo nên sự khác biệt trong ý định và quyết định sử
dụng thẻ ngân hàng của các khách hàng được điều tra [26].
Trong khi đó, nghiên cứu của Dương Bá Vũ Thi (2016) nhằm xây dựng
thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm
của khách hàng cá nhân tại Huế. Phương pháp định tính được sử dụng thông qua
việc lược khảo các nghiên cứu có liên quan, thảo luận tay đôi với chuyên gia, và
thảo luận nhóm với khách hàng để xây dựng thang đo sơ bộ. Phương pháp định
lượng được thực hiện với kỹ thuật phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
từ dữ liệu khảo sát 209 khách hàng đang gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại
trên địa bàn nghiên cứu. Kết quả phân tích cho thấy, có 06 nhân tố ảnh hưởng đến

33
quyết định lựa chọn ngân hàng, bao gồm: Uy tín thương hiệu, Lợi ích tài chính, Ảnh
hưởng người thân quen, Chiêu thị, Nhân viên, và Cơ sở vật chất. 06 nhân tố này
được đo lường bằng 23 biến quan sát. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn xây dựng thang
đo cho khái niệm quyết định lựa chọn ngân hàng với 03 biến quan sát 16].
Ở một khía cạnh khác, Nguyễn Thị Thái Hà (2011) đã tiến hành nghiên cứu
hành vi gửi tiền của các cá nhân và hộ gia đình ở tỉnh Thái Nguyên. Qua khảo sát
236 người gửi tiền đã cho ra một số kết quả về những suy nghĩ, hành động của
khách hàng trong quá trình gửi tiền, những yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn
ngân hàng, lựa chọn thời gian, địa điểm và lượng tiền gửi của họ.Tác giả đề xuất
giải pháp để giải quyết bài toán huy động vốn trong thời gian tới, ngân hàng cần tập
trung vào những vấn đề người gửi tiền quan tâm như xây dựng uy tín của ngân
hàng, đào tạo nhân viên giao dịch, gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cung ứng
thêm những gói dịch vụ mới, cải biến những chương trình khuyến mãi cho phù
hợp… [5]
Nguyễn Quốc Nghi (2011) thực hiện nghiên cúu thông qua số liệu thu thập
từ 458 hộ gia đình và ứng dụng phương pháp hồi quy logistic. Kết quả nghiên cứu
cho thấy, quyết định gửi tiền tiết kiệm của hộ gia đình ở khu vực Đồng bằng sông
Cứu Long tương quan thuận với các nhân tố: tuổi của lao động chính, trình độ học
vấn của lao động chính, nghề nghiệp tạo ra thu nhập chính, tổng thu nhập hàng
tháng của hộ và tổng số lao động trong hộ gia đình, đồng thời tương quan nghịch
với các nhân tố: giới tính của chủ hộ, tham gia hội đoàn thể, số hoạt động tạo ra thu
nhập của hộ và tổng số tiền chi tiêu hàng tháng của hộ gia đình. Trong đó, nhân tố
nghề nghiệp tạo thu nhập chính của hộ tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền
tiết kiệm của hộ gia đình ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long [12].
Tiếp cận ở góc độ sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm, Phan Đình Khôi
và các cộng sự (2015), vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với mô hình Logit và
sử dụng các biến kiểm soát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Vĩnh Long [8]. Số
liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát 130 khách hàng có gửi tiết kiệm tại chi

34
nhánh. Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng bao gồm sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm. Bên cạnh
đó, yếu tố kiểm soát – tuổi có ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hài lòng của
khách hàng. Do đó, nhóm nghiên cứu khuyến nghị ngân hàng không chỉ yêu cầu
nhân viên chú trọng đến độ tuổi của khách hàng trong khi thực hiện giao dịch, ngân
hàng còn cần phải tích cực khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn
thông qua 4 nhân tố nêu trên để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiết
kiệm. Đây là một nghiên cứu có thể được tham khảo để đề xuất các giải phảp thu
hút khách hàng đến gửi tiết kiệm tại VCB - CN Huế.
1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên các mô hình nghiên cứu có liên quan (TRA, TPB, TAM) và các
công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, cũng như dựa trên ý kiến của các
chuyên gia trong lĩnh vực kinh tế, ngân hàng và các quan điểm rất có giá trị của các
chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu. Tác giả nhận thấy, hầu hết các công trình
nghiên cứu trước đây và cho đến hiện tại đều kết luận rằng mô hình dự đoán hành vi
TRA (thuyết hành động hợp lý) là đủ cơ sở để tiến hành các nghiên cứu về xu
hướng hành vi của khách hàng.
Theo TRA sẽ bao gồm 4 nhân tố chính tác động đến hành vi quyết định lựa
chọn gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng cá nhân: (1) Niềm tin vào các
lợi ích của dịch vu: chính là niềm tin của khách hàng đối với lợi ích dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm ngân hàng; (2) Đánh giá các lợi ích của dịch vụ: tức là đánh giá kết quả
của việc gửi tiền tiết kiệm ngân hàng là quan trọng hay không quan trọng đối với
bản thân khách hàng; (3) Niềm tin về những người ảnh hưởng: nghĩ rằng các khách
hàng nên hay không nên sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng; (4) Sự thúc
đẩy khách hàng làm theo: ý định của người ảnh hưởng.

Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng.

Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng.

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng.

Similar to Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng. (20)

More from Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Zalo : 0932.091.562

More from Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Zalo : 0932.091.562 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng.