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In Store digital Experience

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come Ottimizzare l'esperienza del cliente sul punto vendita integrando le tecnologie digitali. Digital In Store Customer experience

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In Store digital Experience

  1. 1. Ripensare In-Store Digital retail Experience Leonardo Bellini leonardobellini@dml.it http://www.dml.it http://www.digitalmarketinglab.it Twitter: @dmlab
  2. 2. v Leonardo Bellini, Social Business Advisor v Fondatore di Social Minds, Ricerca sull’uso dei social media da parte delle Banche italiane v Autore di “Come usare LinkedIn per il tuo Business” e Guida operativa ai Social in Banca • Blog: www.digitalmarketinglab.it • Website: www.dml.it Il docente
  3. 3. Agenda 1. Cosa rappresenta il punto vendita 2. Analisi per scoprire opportunità e sfide 3. Di cosa i tuoi clienti hanno bisogno 4. Definisci la retail digital experience 5. Tracciamento delle prestazioni 6. Mantieni e fidelizza il cliente 7. Aggiornati e stai al passo con l’innovazione
  4. 4. • I consumatori sono al centro nelle loro relazioni con i dettaglianti • L’esperienza sul punto vendita diventa complementare a a quella dell’ecommerce, aggiungendo un senso di magia e iper-personalizzazione
  5. 5. 1. SCOPRI SFIDE E OPPORTUNITA’
  6. 6. Step 1: sfide e opportunità • Come i tuoi concorrenti stanno usando l’esperienza digitale sul punto vendita? • Identifica i comportamenti che i tuoi clienti stanno usando con il digitale • Verifica la omnicanalità • Definizione dei problemi di business • Asessment per il business e il brand
  7. 7. 1. ANALISI DELLE OPPORTUNITÀ E DELLE SFIDE
  8. 8. Step 1: sfide e opportunità • Come i tuoi concorrenti stanno usando l’esperienza digitale sul punto vendita? • Identifica i comportamenti che i tuoi clienti stanno usando con il digitale • Verifica la omnicanalità • Definizione dei problemi di business • Asessment per il business e il brand
  9. 9. Strumenti e template • Uso del digitale sul punto vendita dei tuoi clienti • Verifica della omni-canalità • Definizione dei problemi del business, sfide del brand e soluzioni Identificazione opportunità e nuova visione per l’esperienza sul punto vendita
  10. 10. 5 componenti chiave 1. Discovery 2. Fulfillment 3.Transaction 4.Social entertainment 5. Loyalty
  11. 11. Minority report
  12. 12. FUTURE OF RETAIL OMNI-CHANNEL TO HYPER-CHANNEL CREATIVE REALITIES ADAPTATION.
  13. 13. TESCO HOMEPLUS - 1 VIRTUAL GROCERY STORE (2011) Homeplus ha abilitato il cliente ad accedere al grocery store all’interno della metropolitana senza doversi recare al punto vendita fisico. Dai un’occhiata al video che descrive il problema e la soluzioni che TESCO ha presto per fr crescere ed espandere il suo mercato
  14. 14. Video TESCO PLUS
  15. 15. TESCOPLUS - INNOVAZIONE • Anche se l’esempio non è così recente rappresenta un modo per chiarire come la tecnologia può generare innovazione e nuovi modelli di consumo • I clienti selezionano i prodotti da acquistare mediante un lettore QR code, acquistano e poi si accordano per la consetgna • I clienti trascorrevano più tempo a scegliere i prodotti nella metropolitana che nel negozio fisico • Un ordine di 5 oggetti occorreva dai 5 ai 10 minuti per essere completato
  16. 16. TESCOPLUS - PRICING • Il prezzo doveva essere competitivo per incoraggiare l’utilizzo via mobile • La Korea del Sud ha 10 milioni di utenti mobile su una popolazione di 50 milioni • Dopo 3 mesi dal lancio TESCO HOMEPLUS vide un incremento delle vendite del 130%. • Il virtual store ha funzionato molto bene in Sud Korea ma potrebbe non funzionare in altre culture
  17. 17. Conseguenze e Considerazioni • I retailer godranno sempre più dell’acquisto d’impulso • La gestione dell’inventario e la consegna a domicilio potrebbe essere difficile da scalare • Incremento delle vendite grazie alla disponibilità e alla facilità di acquisto • Incremento della brand awareness grazie agli scaffali virtuali
  18. 18. Dal QR Code alla Image Recognition • QR code rimane una tecnologia popolare tra gli inserzionisti, ma la Image recognition sta guadagnando in utilizzo • Macy’s ha testato una tecnologia combinata di QR code e Image recognition per testare comportamento da carta a mobile • Con la Image recognition i consumatori possono scaricare un’app, far ondeggiare lo smartphone sopra una direct mail e accedere a contenuti esclusivi
  19. 19. La tecnologia Image Recognition • Permette di identificare oggetti, persone, edifici, loghi e qualunque altra cosa che ha valore per i consumatori e le imprese • Smartphone e tablet dotati di videocamere ha spinto l’uso da applicazioni industriali (es. catalogazione della frutta) ad applicazioni di tipo consumer
  20. 20. La tecnologia QR Code • Costi per TESCO: • Creazione della HomePlus App • Implementazione del QR Code • Database di contenuti e prodotti • Creazione e installazione di pannelli nella metropolitana (costa 10 volte meno dell’affitto della location fisica) • I codici QR sono facili da implementare e poco costosi; i contenuti devono soddisfare i bisogni del cliente come: • Informazione di prodotto • Ingredienti, ricette • Prezzo e luogo di acquisto
  21. 21. Espansione di Homeplus • Tesco ha espanso il virtual store dalle metropolitane alle fermate dei bus in Sud Korea • Più di 5 milioni di download dell’app da Google Play store
  22. 22. Mappa le tue tattiche per stadio del funnel • Hai bisogno di raccogliere i dati per prendere decisioni informate su cosa are per creare esperienze digitali in-store per i tuoi clienti e quali tecnologie funzioneranno meglio presso il tuo store • Compila questa tabella per avere una maggiore comprensione di quali Tattiche funzionano meglio nel portare il tuo cliente al punto vendita
  23. 23. Classifica le tattiche 1: migliore performance 2: buona performance 3: obiettivi soddisfacenti 4: risultati modesti 5: fallimento
  24. 24. Classifica le tattiche • Dopo aver determinato le tattiche che performano meglio guarda come la tua concorrenza sta utilizzando le esperienze digitali in store • Analizza almeno 3 store dei tuoi concorrenti • Cerca di stare lontano dall’Apple Store, è un caso a parte e comunque già molto imitato
  25. 25. Prendi nota del comportamento dei clienti • Chi sono i tuoi clienti? • Cosa stanno facendo? • Perché dovrebbero interagire con la tecnologia digitale? • Quali benefici stai portando ai clienti che usano la tecnologia digitale?
  26. 26. SHOPPER’S BEHAVIOR AT HOME, IN-STORE AND IN LIFE. NELSON FRETIAS, JEFF CLIFF FOR CREATIVE REALITIES Retail Behaviour
  27. 27. Prima, durante e dopo l’acquisto 1. Ricerca e comparazione fra brand e prodotti 2. Passa-parola sui social network e famigliari, amici e influencer 1.Campioni e info dettagliata 2. Assistenti fisici e virtuali 3. Mobile app assistant per comparazione di prezzo in-store 4. Amazon Mobile App/Mobile site per leggere recensioni 1. Condivide esperienza di acquisto sui canali social 2. Fornisce raccomandazioni e recensioni su brand e prodotto 3. Racconta la propria esperienza Pre-tail Re-tail Post-tail
  28. 28. Showrooming vs Webrooming Showrooming • Comportamento di un cliente che sul punto vendita prova il prodotto • Poi usa lo smartphone per cercare lo stesso prodotto in altro negozio e confrontare prezzi Webrooming • Il cliente prima cerca il prodotto online • Poi va al punto vendita per valutare e toccare il prodotto prima di acquistarlo • I retailer possono trarre vantaggio da questo comportamento definendo una chiara strategia omni- canale
  29. 29. COMSCORE INSIGHTS MOBILE PATH TO PURCHASE
  30. 30. Principali problemi del cliente • Non sufficiente varietà o assortimento • Di fretta e di corsa • Non abbastanza tempo per scoprire nuovi prodotti • Non sa dove il prodotto è ubicato o quale prodotto sta cercando
  31. 31. Principali sfide per il Retailer • Adozione da parte del cliente • Costi, spese fisse Quale Soluzione può meglio aiutare il dettagliante o il tuo brand a connettere il tuo cliente al tuo punto vendita?
  32. 32. 2. ALLINEA LE ESIGENZE DEL CLIENTE AI TUOI OBIETTIVI DI RETAIL
  33. 33. Step 2: Analisi dei bisogni dei clienti • Comprendi i bisogni dei tuoi clienti • Identifica i bisogni prioritari prima durante e dopo lo shopping • Disegna il viaggio del cliente, da casa fino al punto vendita • Esamina in che modo il tuo cliente sta usando le tecnologie digitali • Verifica della omnicanalità • Definizione dei problemi di business
  34. 34. Strumenti e template • Shopping Personas • Technograph Template • Digital & Social media assessment • Customer Journey Mapping
  35. 35. Integrazione della tecnologia NFC in-storeI www.cloudtags.net
  36. 36. Timberland video https://vimeo.com/152754553
  37. 37. Come funziona Cloudtags • Cloudtags permette di creare un’innovativa esperienza omnicanale usando dispositivi mobile e la tecnologia NFC (near field communication) • Esempi di retailer clienti di Cloudtags: • Harvey Nichols • MADE (online furniture retailer) • Hanno sistemato tablet negli store per i clienti che inseriscono la loro email per creare un profilo del cliente e interagire con prodotti fisici via NFC per avere più dettagli, immagini e video sui prodotti
  38. 38. http://www.harveynichols.com/int/ C’è anche un tool separato che permette agli utenti di inviare dettagli De prodotti alla propria Inbox.
  39. 39. http://www.made.com Se assistito dallo Staff, lo Store è in grado di tracciare e attribuire l’attività online (dovesse il visitatore tornare a casa e acquistare online) in modo tale Che al commesso che ha servito in negozio è accreditata la vendita
  40. 40. Facilità di acquisto, una elevata customer experience e un forte Engagement oltre le attrattive extra stanno diventando le aspettative Standard per il cliente
  41. 41. Risultati Harvey Nichols • Ha trovato che il 90% degli shopper ingaggiati sul punto vendita non erano in precedenza a loro conosciuti • Il 16% degli shopper sono stati coinvolti nell’esperienza • Il 18% ha condotto azioni ulteriori dopo aver ricevuto l’email MADE • Ha usato questa tecnologia per il suo negozio a Notting Hill • 21% dei consumatori ha scelto di ricevere le collezioni mostrate in-store inviate via email • 41% continuare a navigare i prodotti online e dopo il periodo di prova il valore medio dell’ordine è cresciuto del 15% Questo esempio mostra che i consumatori sono felici di interagire con il brand grazie alla tecnologia
  42. 42. 1. Costruisci la tua social media strategy Social Proofing • È un modo potente per aiutare le decisioni di acquisto del tuo cliente • Se sono insicuri attorno al tuo brand e prodotti, la raccomandazione sociale (social proof) possono rassicurare e orientare o infuenzare la decisione • Nel prossimo futuro vedremo le recensioni live dei prodotti
  43. 43. 2. Cura i Contenuti Content strategy • L’esempio di cloudtags dimostra l’importante di avere contenuti più esclusivi • I brand hanno bisogno di focalizzarsi sulla creazione di contenuti rilevanti e di valore • I contenuti devono essere distribuiti dove sono i vostri clienti, sia online sia offline
  44. 44. 3. Attribuzione Adotta o stabilisci un nuovo modello di attribuzione • La tecnologia sta sfumando i confini tra mondo online e offline • Occorre ripensare a un nuovo modello di attribuzione • Assicurati che tutti i tuoi punti di contatto siano considerati e contabilizzati • I contenuti devono essere distribuiti dove sono i vostri clienti, sia online sia offline
  45. 45. Consumer Barometer by Google https://www.consumerbarometer.com/en/insights/?countryCode=IT
  46. 46. The Smart Shopper Internet gioca un ruolo cruciale nel viaggio del consumatore per molte categorie di prodotto, I marketer possono raggiungere i clienti al momento della decisione di acquisto
  47. 47. Smart Shopper
  48. 48. ROPO • 23%: research online, Purchase offline • 34%: research online, Purchase online • 9%: research offline, Purchase online • 43% research offline, Purchase offline
  49. 49. The Local Shopper (IT) La pubblicità locale offre nuove opportunità per piccoli e business medio-grandi per attirare l’attenzione del consumatore. • 29%: Pianificano attività • 20%: Pianificano acquisti • 18%: hanno visto/letto qualcosa • 14% esplorazione locale • 23%; bisogno di un prodotto specifico
  50. 50. The Local Shopper (IT) I consumatori si rivolgono a specifiche fonti online quando cercano business locle – un’opportunità chiave per connettersi • 35%: Business website • 16%: Social Network • 28%: Mappe /Sito di navigazione • 29% Local discount Website • 30%; Advice/review website
  51. 51. The Local Shopper (IT) Comprendendo ciò che i consumatori cercano, i business sono in grado di assicurare che la giusta informazione sia disponibile sui loro siti web • 19%: location • 40%: Orari • 47%: Prezzi • 27% recensioni • 30% Disponibilità • 31%; Promozioni
  52. 52. The Local Shopper (IT) Le persone cercano informazioni locali attraverso differenti device; è fondamentale per un business assicurarsi che il sito sia mobile responsive • 42%: Smartphone • 64%: Computer • 16%: Tablet https://www.consumerbarometer.com/en/insights/?countryCode=IT
  53. 53. 2. ALLINEA LE ESIGENZE DEL CLIENTE AI TUOI OBIETTIVI DI RETAIL Di cosa hanno bisogno i tuoi clienti?
  54. 54. La voce del cliente • Comprende differenti metodi di ricerca per scoprire i bisogni inespressi dei clienti • È un processo per catturare i requisiti del clienti • Produce un elenco di desiderata e bisogni, organizzati gerarchicamente e prioritizzati in termine di importanza e livello di soddisfazione rispetto alle alternative esistenti
  55. 55. La voce del cliente (VOC) • Etnografia: osservazione del comportamento dei clienti e dell’uso dei prodotti in-store • Focus Group: coinvolgimento dei clienti per identificare bisogni, pain points, suggerimenti • Customer Helps design: si chiede ai clienti di fare co- design per nuovi prodotti • Customer brainstorming: si coinvolgono in processi di brainstorming • Customer advisory Board: si identificano clienti che vogliono offrire consigli su problemi o nuovi prodotti • Community of Enthusiasts: forum online per discussioni su categorie di prodotti e bran
  56. 56. La voce del cliente
  57. 57. Definisci le shopper Personas • Gli Shopper non sono prevedibili possiamo creare alcuni archetipi di clienti per capire meglio cosa vogliono, e che tipo di retail experience si aspettano di ricevere • Le decisioni di acquisto possono essere influenzate dalle loro scelte nella tecnologia digitale
  58. 58. 5 archetipi per le Shopping Personas 1. Mission Shoppers: hanno una specifica intenzione di acquisto 2. Discount Customers: frequentano gli stessi store ma si affidano a promozioni e coupon 3. Loyal Customers: non più del 20% dei clienti, fanno più del 50% del totale delle vendite 4. Impulse customers: si divertono a navigare tra gli scaffali, acquisteranno ciò che pensano di desiderare in quel momento 5. Experiential customers: ricercano un senso di esperienza e/o di community
  59. 59. STREAM – Atom Design http://www.atom-inc.co/AtomDesign/Services/STREAMResearch/index.cfm?proAppName=AtomDesign
  60. 60. SHOPPER JOURNEY IN 7 STEP
  61. 61. IL PROCESSO IN 7 STEP • Esploriamo il processo del consumatore di passare da shopper ad acquirente e i tipi di azioni digitali prese in ciascuna fase del processo decisionale
  62. 62. 1. NEED RECOGNITION • Il consumatore si accorge che ha bisogno di un paio di scarpe nuove
  63. 63. 2. SEARCH FOR INFORMATION Si mette a cercare informazioni • Ricerca online • Ricerca via smartphone • Chiede consiglio ad amici • Chiede consiglio a un commesso sul punto vendita
  64. 64. Tattiche digitali Tattiche digitali: • SEO su parole chiave di ricerca • Online Ads • Pinterest brand boards • Social media come Twitter, Facebook e Instagram • Email e newsletter per clienti fidelizzati
  65. 65. 3. PRE-PURCHASE COMPARISON EVALUATION • Il buyer confronterà differenti tipi di brand e prodotti, designer, colori, materiali e prezzi • Usando la ricerca online il buyer si chiederà se la scarpa gli calza perfettamente
  66. 66. 4. PURCHASE • Warby Parker usa la realtà aumentata per gli occhiali • Zappos usa customer feedback sulla taglia e una politica di resi • In store il buyer può provare le scarpe e fare showrooming
  67. 67. https://www.youtube.com/watch?v=gO_UWxEPJnM
  68. 68. Nuovi modelli di acquisto e pagamento • Il commesso può fornire un tablet allo shopper per finalizzare l’acquisto • Evita lunghe code al cliente • I Grocery Store usano self check-out (salva-tempo) e casse automatiche • I clienti fanno tutto da soli, smarcano i prodotti e pagano con carta di credito • I clienti possono acquistare online e ritirarli presso il punto vendita (drop shipping)
  69. 69. 5. CONSUMPTION • I social media rendono facile condividere i propri pensieri e opinioni su un acquisto • I clienti desiderano condividere l’esperienza di acquisto con i propri amici
  70. 70. Social Shopping https://www.youtube.com/watch?v=dPNOBmakkP8
  71. 71. Social Shopping Experience • Social sharing può influenzare i consumatori più che il prezzo e il brand • Motiva le persone a spendere 9.5% in più [Colwyn 2014]
  72. 72. 6. POST-CONSUMPTION Se il prodotto incontra le aspettative del buyer alcune settimane dopo l’acquisto il buyer può: • condividere l’esperienza scrivendo una recensione di prodotto • Continuare a condividere i suoi pensieri sui social media • Rispondere a un sondaggio Ricorda e ricompensa il buyer per essere un tuo buon cliente (e Advocate)
  73. 73. 7. DIVESTMENT • Dopo averlo acquistato il cliente si chiederà se il prodotto fa ancora al suo caso e penserà come disfarsene: • Craig’s List • Ebay • Rendono senza attrito l’esperienza di disfarsi di un prodotto • Per un brand o un retailer potrebbe essere un’opportunità per social corporate responsibility Il retailer potrebbe ritirare gli abiti consunti e darlo in beneficienza
  74. 74. BOSTON CONSULTING GROUP, AN EXAMPLE OF NONLINEAR OMNICHANNEL PURCHASING JOURNEY
  75. 75. Le aspettative dei clienti in- Store Sono superiori rispetto a un tempo • Si aspettano di avere tutte la varietà e le opzioni di consegna di uno store online • Desiderio di un engagement tattile e visivo • Assistenza clienti personale e genuina • Disponibilità di prodotti
  76. 76. CONSISTENCY • Coerenza dell’esperienza tra store differenti • Utilizzare i pattern dei consumatori locali (orario di punta, tipo di richieste) per personalizzare ogni store in base alle preferenze regionali, stili e bisogni • Siti web e mobile app aiutano a trasferire facilità d’uso e semplicità nelle transazioni
  77. 77. FREE PEOPLE www.freepeople.com È conosciuto per il loro focus sulle preferenze di vestiario
  78. 78. SURVEY ONLINE • Shopping motivation • Browsing & purchasing habits • Device selection & preferences • Online shopping preferences & frustrations • Social shopping habits Obiettivo: acquisire una panoramica delle preferenze e comportamenti di utenti che forniscono dati relativi a trend. Invio di un questionario a Clienti e non per valutare differenze per le seguenti categorie:
  79. 79. Creare Digital personas • Obiettivo: aggiungere alle attuali Personas per il marketing (free People girls) una serie di digital customer Personas focalizzate su: • Comportamenti in tecnologia dei clienti • Preferenze dei clienti Costruzione di 5 archetipi basati sulla ricerca qualitativa e quantitativa che corrispondessero alle domande:
  80. 80. CASO DI STUDIO – CREAZIONE DELLE PERSONAS PER FREE PEOPLE Creazione di una survey online sui consumatori
  81. 81. INTERVISTA ALLE SHOPPER • Alle donne che facevano shopping fu chiesto: • Come si approcciano al brand di Free People • Come categorizzano gli oggetti che stanno cercando • Come approcciano la registrazione e il check-out
  82. 82. Crea le shopper Personas • 20 interviste live • Card-sorting web con alcuni clienti per definire il menu del sito • Scelta del guardaroba dal negozio online per 2 eventi alla moda Verifica llvello di usabilità ed efficacia dell’attuale sito di ecommerce
  83. 83. Card Sorting & Personas Creation Ai partecipanti è stato chiesto di riordinare le voci del menu Creazione di una delle Personas
  84. 84. Creazione di Digital Customer Personas • Aggiungere alle Personas esistenti una serie di digital customer personas focalizzate sui comportamenti e preferenze tecnologiche dei clienti • Cosa motiva i clienti di Free People ad acquistare online? • Quali dispositivi usano e quando? • Come fanno shopping online? • Quali strumenti social usano e perché?
  85. 85. Madre/Figlia Persona • Riflettere le abitudini di acquisto da mobile delle giovani donne (figlie) che sono mobile shopper ma mancano di risorse finanziarie per effettuare gli acquisti • I carrelli delle figlie sono frequentemente catturati e inviate alle madri via WhatsApp per curano gli elenchi e provvedono all’acquisto finale
  86. 86. Integra il tuo CRM • Se hai già un sistema CRM hai già tracciato e segmentato i tuoi clienti per: • Demografici • Psicografici • Area geografica • Abitudini di acquisto • Email, mobile phone • Utilizza questi dati per creare un Tecno Grafo per comprendere come i differenti segmenti dei clienti usano la tecnologia
  87. 87. Crea le tue digital Personas, dettaglia gusti e preferenze di canali e piattaforme social FASHION MAVEN / EXPERIENTIAL TECHNOGRAPH, JEFF CLIFF, TERY SPATARO FOR CREATIVE REALITIE
  88. 88. Crea un Tecno Grafo • Identifica i segmenti della tua audience • includi i tuoi clienti più fedeli • Scegli 10 clienti fedeli da ciascun segmento (Persona) • Crea una survey con 20-30 domande a risposta multipla • Cosa amano dell’attuale esperienza sul punto vendita • Come si comportano con la tecnologia digitale e con i device • Quali sono le mobile app e i Social network preferiti
  89. 89. Combina le tue scoperte con i dati del CRM e sviluppa le tue Personas e i Tecno Grafi Identifica insight e problemi del tuo retail store e valuta se è allineato con gli insight e i problemi dei tuoi clienti
  90. 90. 3. DEFINISCI LA DIGITAL EXPERIENCE PER IL RETAIL Definisci la vera retail digital experience
  91. 91. Step 3: definisci la retail digital experience • Definisci il tuo Experience plan • La culminazione delle tue scoperte ti porterà a definire le esperienze che i tuoi clienti apprezzeranno sul punto vendita • Verifica della omnicanalità • Definizione dei problemi di business • Asessment per il business e il brand
  92. 92. >>>>>>>> Devi definire il tuo Experience Plan
  93. 93. Allinea i comportamenti del cliente con la progettazione dell’esperienza
  94. 94. I comportamenti dei clienti • I clienti si possono comportare in maniera molto diversa • Considera le seguenti 6 azioni: • Explore • Simplify • Learn • Personalize • Share • Buy
  95. 95. 6 possibili azioni del cliente sul punto vendita
  96. 96. 1. Explore Esplora – il cliente può visitare molti comparti, collegare tra loro prodotti, E infine soffermarsi in alzune zone di suo interesse
  97. 97. 2. Simplify Semplifica –rendi facile e stimolante per il cliente trovare, selezionare e acquistare il prodotto una volta che ha trovato ciò che desidera
  98. 98. 3.Learn Il cliente può aver bisogno di acquisire maggiori info su Prodotti, servizi ed eventi presso il punto vendita
  99. 99. 4.Personalize Personalizza – il cliente potrebbe aver bisogno di unicità per Soddisfare i sui gusti personali, il suo stato d’animo, il suo stile e/o design
  100. 100. 5. Share Condividi - il cliente potrebbe desiderare di diffondere e condividere con i suoi amici e familiari sui sociale le proprie esperienze o ingaggiare altri clienti che stanno esprimendo qualcosa di simile
  101. 101. 6. Buy Acquista- il cliente cercherà le opzioni di acqquisto più efficienti e rapide, Senza attriti
  102. 102. Metti tutto insieme • Allinea i bisogni del tuo brand con le > aspettative e comportamenti del cliente • Fai nascere la tua ispirazione • aggiungi il contesto • Prepara i contenuti (caratteristiche e funzionalità)
  103. 103. Interactive Athletic Display Esempio di in Store Experience
  104. 104. Contenuti e Device • Il contenuto si può traslare in device: • realtà aumentata, manichini digitali • Strumenti di ricerca prima, durante e dopo l’acquisto • Storia del cliente /ordini precedenti • Suggerimenti • Ispirazione
  105. 105. Il cliente è sempre connesso (always on) • Lo stato di connessione permanente del cliente ha un effetto sul suo comportamento nello shopping: • Ricerca online • Comparazione di prodotti • Promozioni • classifiche e recensioni • Il cliente può scegliere e soppesare il costo della benzina e del tempo di guida e capire come economicizzare queste attività
  106. 106. Effetto Showrooming • Il cliente si reca al punto vendita per vedere e toccare con mano il prodotto ma non acquista presso il punto vendita • All’interno dello store il cliente cerca online opzioni più convenienti
  107. 107. Effetto Showrooming • Altri fattori distraenti: • Bambini da badare • Tempo di sosta ristretto • Interruzioni e distrazioni continue • Il cliente decide di acquistare online in un secondo momento
  108. 108. Costruisci il tuo Experience Plan • Parti dai bisogni dei tuoi clienti • Definisci i tuoi obiettivi • Analizza i comportamenti dei clienti e dei commessi • Integra con altri punti di contatto omni-canale
  109. 109. Costruisci il tuo Experience path
  110. 110. Disegna il tuo Experience Path • Cosa puoi fornire per aiutare l’esperienza in store dei tuoi clienti e aiutarli ad acquistare? • I tuoi clienti sono pronti per nuove esperienze digitali e tecnolofgiche? • Tu sei pronto per innovare l’esperienza in- store? • In cosa sei disponibile per iniziare?
  111. 111. 4. RAGGIUNGI E COINVOLGI I TUOI CLIENTI IN-STORE
  112. 112. BLOOMINGDALES AUGMENTED REALITY WINDOW DISPLAY
  113. 113. Step 4: analizza il viaggio multiplo del tuo cliente • Il cliente è focalizzato sul suo viaggio verso l’acquisto • Come retailer possiamo aiutarlo a ottenere ciò che desidera • Devi definire una strategia di conversione, una delle più importanti per un retailer • Devi ridurre ogni punto di frizione omni-canale e creare una connessione con il cliente per aiutarlo nel suo percorso verso l’acquisto
  114. 114. il viaggio multiplo del tuo cliente • Disegnare il viaggio multicanale implica integrare: • Pubblicità offline • Integrazione del sito web con desktop/tablet experience • Integrazione con mobile/smartphone • Acquisto sul punto vendita
  115. 115. Strategia per la conversione • Connetti l’esperienza digitale in-store dei tuoi clienti con la omni-canalità per aumentare il tasso di conversione sul punto vendita • Coinvolgi gli store ambassador oltre che i Sales Associates
  116. 116. Lo Store Ambassador
  117. 117. Il Conversion Rate in store • N di vendite in negozio/ N di visitatori In store • Prendi nota dei giorni e degli orari migliori
  118. 118. Il conversion rate in store Il tasso di conversione scende quando: • lo store è troppo affollato e i clienti sono impazienti di essere serviti e preferiscono non aspettare in coda • Quando bisogna fare la fila per provare un abito • Quando non c’è un commesso libero e disponibile a cui chiedere
  119. 119. Il conversion rate in store Il tasso di conversione scende quando: • lo store è troppo affollato e i clienti sono impazienti di essere serviti e preferiscono non aspettare in coda • Quando bisogna fare la fila per provare un abito • Quando non c’è un commesso libero e disponibile a cui chiedere
  120. 120. Online e In-Store conversion rate online • Varia da settore e regione. • Shopvisible ha trovato che: • In-store conversion rate è attorno al 20% • Online conversion rate è attorno al 2,3% [Shopvisible, 2013]
  121. 121. Ecommerce Conversion rate http://www.smartinsights.com/ecommerce/ecommerce-analytics/ecommerce-conversion-rates/
  122. 122. Conversion Rate per Sistema operativo/Piattaforma Mac e Ios battono Android in termini di conversion rate Le percentuali di conversione di uno smartphone sono da 1/3 a ¼ Quelle di un tablet http://www.smartinsights.com/ecommerce/ecommerce-analytics/ecommerce-conversion-rates/
  123. 123. Conversion rate per Referrer
  124. 124. Conversion rate: retail vs travel/hospitality http://blogs.adobe.com/digitaleurope/digital-marketing/best-of-the-best-emea-benchmark-report/ Secondo Adobe Digital Index:
  125. 125. Ordini per Dispositivo Impatto di tassi di conversione più bassi da mobile (20% da smartphone E 10% da Tablet) risoetto al desktop (70%)
  126. 126. ShopVisible.com – Omnichannel Platform
  127. 127. Per il settore abbigliamento • Il tasso di conversione combinato (online e in- store) nel 2015 è stato: • 14,9% in USA • 13,9% inn Europa e APAC • In-Store conversion rate in Nord America è attorno al 17% https://www.quora.com/Whats-the-average-conversion-rate-for- offline-retail-shops
  128. 128. Piattaforma integrata per ottimizzare la in-store digital Experience
  129. 129. Servizi di ShopperTrack • Osservazione del comportamento dei consumatori in modo da poter capire: • quando e dove questi entrano • dove si dirigono • per quanto tempo rimangono • tutto questo grazie ad un'unica completa piattaforma.
  130. 130. Servizi di ShopperTrack • È possibile dare un senso all'ingente mole di dati e conoscere: • Orari di maggiore affluenza • Utilizzo di aree e punti vendita in cui ci si reca con idea di acquisto • Strategie ideali per i tenant
  131. 131. 3 Scenari di acquisto • BCG considera 3 scenari d’Acquisto in cui possiamo aumentare il tasso di conversione: • acquisto d’impulso • Acquisto mirato • Acquisto esperienziale
  132. 132. 3 scenari di acquisto 1.Acquisto d’impulso: • lo shopper vede un nuovo abito su una pubblicità di una rivista • Usa QR code o Image recognition per ottenere info su taglie, colori, prezzi; lo shopper riceve istruzioni per: • Acquistare il prodotto online • Recarsi al punto vendita più vicino e con disponibilità del prodotto
  133. 133. 3 scenari di acquisto 2. Acquisto mirato: • lo shopper è alla ricerca di dettagli di un prodotto • trova un QR code e usa lo smartphone per la scansione; può tramite app: • Inviare una notifica allo store che vorrebbe provare il capo (taglia e colore) • Schedulare un orario per la prova al negozio • Questo processo aumenta il tasso di conversione
  134. 134. GUCCI Immersive retail Experience
  135. 135. 3 scenari di acquisto 3. Acquisto esperienziale: • lo shopper gira tra negozi, per lui lo shopping è divertimento, entertainment • trova un Display interattivo con realtà aumentata fuori dallo store che lo invita ad entrare e a provare il capo • all’interno un ambiente stimolante favorisce la conversione
  136. 136. BLOOMINGDALES AUGMENTED REALITY WINDOW DISPLAY
  137. 137. Rendi l’ambiente invitante • Dai ai clienti un’area accogliente dove possono sedersi con accesso wi-fi, teatro digitale e una calda e amichevole assistenza • Ai clienti con bambini: • Servizi di baby-sitting (Es. IKEA) • Aumenterai il tasso di conversione
  138. 138. IKEA – Shopping con bambini
  139. 139. Benefici attesi • Fornire esperienze digitali che creano un’atmosfera di intrattenimento in-store può aiutare ad aggiungere valore: • Incrementando il valore medio di acquisti del 29,5% • Incrementando il volume complessivo delle vendite del 31,8% • Facendo crescere i clienti ripetuti del 32,8% • Aumentando il traffico sul punto vendita del 32% • Migliorando la brand awareness del 47,7%
  140. 140. McDonald Digital in-store experience Happy Meal Play Zone – creato in UK da McDonald Risultati: 92% deui bambini (dai 5 ai 9 anni) che hanno giocato hanno Detto di essersi divertiti giocando con il pavimento interattivo
  141. 141. Statistiche • 84% dei visitatori al punto vendita usa i loro mobile device prima e durante lo shopping • Il 22% di chi ha usato il mobile spende di più • Gli shopper che usano le tecnologie digital e mobile dichiarano di avere speso almeno il 25% in più rispetto alle loro intenzioni [Deloitte Digital, 2014]
  142. 142. Nine West flagship Store, Manhattan
  143. 143. Azioni • Investi del tempo a imparare il comportamento dei tuoi clienti sul punto vendita • Prendi nota degli alti e dei bassi del traffico di persone e delle vendite (tasso di conversione) • Osserva l’uso del mobile all’interno dello store
  144. 144. 5. RINVIGORISCI LA RETENTION
  145. 145. Step 5: Progettare per fidelizzare • La retention è ugualmente importante della conversione • Svilupperemo differenti metodi per sviluppare una relazione con il cliente: • Contenuti • Apps • Mobile device • Per ingaggiare il tuo cliente e portarlo di nuovo al punto vendita
  146. 146. Negozio di Burberry, Regent Street
  147. 147. 6. MISURA LE PRESTAZIONI
  148. 148. Step 6: Misura le prestazioni • Discuteremo i KPI e come allinearli rispetto ai tuoi obiettivi di vendita • Forniremo un framework per esaminare tracking e valutazione delle performance della tua esperienza digitale • Diagramma per top KPI sul punto vendita • Template per la valutazione
  149. 149. Traccia le prestazioni della tua esperienza digital in-store in base alle azioni e comportamenti dei tuoi clienti
  150. 150. Gli obiettivi per i tuoi clienti • Semplificare l’esperienza dello shopping • Esplorare nuove possibilità di brand e prodotti • Inspirare e investigare nuove possibilità • Ritualizzare l’esperienza dello shopping • Immergersi nel brand
  151. 151. Tradurre obiettivi in azione • Per ciascun obiettivo il cliente compie una serie di attività. Se il suo obiettivo è ”semplificare” : • Cerca informazioni su brand e prodotti prima di recarsi al punto vendita • Fa un elenco di cosa ha bisogno prima di giungere al punto vendita • Va al punto vendita preferibilmente che online • Chiede aiuto e consigli quando è in store ai suoi amici sui social
  152. 152. Identifica le misurazioni - Awareness • Traccia l’awareness per i differenti obiettivi dei clienti e stabilisci una scala di difficoltà per l’implementazione
  153. 153. Identifica le misurazioni • Considera anche azioni più impegnativi e difficili da implementare come le seguenti:
  154. 154. Modalità Esplorazione- obiettivi • Quando il cliente è in modalità ”esplorativa”, i suoi obiettivi potrebbero essere: • Muoversi in autonomia per scoprire nuove idee di prodotto • Scegliere nuovi outlet e punti vendita • Chiedere aiuto • Vediamo possibili azioni e relativo grado di difficoltà a implementarle
  155. 155. Identifica le misurazioni- Explore • Considera le azioni per la modalità esplorativa
  156. 156. Modalità Ispirazione obiettivi • Quando il cliente è in modalità ”ispirazionale”, ossia è alla ricerca di ispirazione, i suoi obiettivi potrebbero essere: • Investigare nuove possibilità • Chiedere aiuto • Raccomandare uno store • Vediamo possibili azioni e relativo grado di difficoltà a implementarle
  157. 157. Identifica le misurazioni- Inspire • Considera le azioni per la modalità esplorativa
  158. 158. In sintesi • Per ciascuno degli obiettivi del cliente in-store elenca una serie di azioni e possibili soluzioni da implementare da parte del retailer • Elenca le possibili azioni del cliente e il grado di difficoltà • Identifica le metiche per awareness, recommend, dialog, partner
  159. 159. 7. FAI REFRESH
  160. 160. Nine west Flagship Store, Manhattan
  161. 161. Step 7: Aggiornamento (refreshing) • L’aggiornamento è grande parte di soddisfare il bisogno di novità del cliente • Gestire e aggiornare i contenuti ti aiuterà a incontrare i bisogni del tuo business, del tuo brand e dei tuoi clienti • Definisci un framework per esaminare tracking e valutazione delle performance della tua esperienza digitale • Diagramma per top KPI sul punto vendita • Template per la valutazione
  162. 162. Aggiorna i contenuti • Hai bisogno di un piano per: • Gestire e aggiornare i contenuti per alimentare e sostenere le tue esperienze • Per incointare i desideri cangianti dei tuoi clienti
  163. 163. Piantina del negozio Nine West con indicazone delle aree digitali Ambient screens Social responsive screen Multi-touch interactive screen
  164. 164. Tipologia di contenuti

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