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E-commerce

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Presentazione degli scenari di sviluppo dell’e-commerce nelle PMI

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E-commerce

  1. 1. E-commerce Presentazione degli scenari di sviluppo dell’e-commerce nelle PMIAndrea Pontiggia Massimo FarinaCo-founder e CTO Account Manager
  2. 2. Massimo Farina•  Consulente aziendale dal 2003•  Account Manager settore comunicazione presso Creeo dal 2007•  e-mail: massimo@creeostudio.it
  3. 3. Contenuti del corso•  Introduzione all e-commerce ed al suo mondo•  Descrizione dei modelli di e-commerce•  Il piano di marketing e la progettazione•  Strategie e strumenti a disposizione•  I punti focali per un buon dialogo con l utente•  Socialità e mobilità come nuovi strumenti di vendita
  4. 4. Introduzione•  Conosciamo veramente INTERNET e le sue potenzialità?•  A cosa serve questo strumento?•  Possiamo sfruttarlo a nostro vantaggio?•  L e-commerce può migliorare le performance della mia azienda? È uno strumento sicuro?•  Le nuove tecnologie aiutano veramente?
  5. 5. IntroduzioneLa risposta alle domande precedentinaturalmente è ASSOLUTAMENTE SI
  6. 6. Breve storia•  Anni 2000-2005: il web inizia a crescere sempre di più e nascono le prime piattaforme degne di nota•  Anni 2005-2006: il web si consolida, le piattaforme e-commerce crescono e le campagne web si ampliano•  Anno 2007-2008: il web è ormai diventato un vero mezzo di comunicazione e nascono strumenti e applicazioni facilmente integrabili
  7. 7. Breve storia•  Anno 2009: viene lanciato l iPhone e smartphone•  Anni 2010-2011: viene lanciato l iPad e I tablet•  Anno 2011-2012: il web diventa uno strumento indispensabile per il lavoro delle aziende e Il mercato on-line raggiunge livelli altissimiIn tutto questo come si inserisce l e-commerce?Due parole semplicità e comodità
  8. 8. Breve storia•  Cosa è un’e-commerce? Insieme delle transazioni per la commercializzazione di beni e servizi tra produttore (offerta) e consumatore (domanda), realizzate tramite Internet•  Da cosa nasce? Nasce dall’esigenza di trovare soluzioni per come usare la rete per offrire prodotti e servizi direttamente nel comfort casalingo dei clienti
  9. 9. Breve storia•  L’e-commerce potrebbe essere paragonabile a ciò che avveniva in passato? SI•  Perché? Internet altro non è che UN MODERNO CARRO che si differenza solo per il fatto che non deve viaggiare ovunque ed i clienti possono effettuare acquisti in qualsiasi momento!
  10. 10. Breve storiaSolo che il moderno "carro Internet" è molto piùpotente. Ogni giorno presenta milioni di beni eservizi a centinaia di milioni di utenti ovunque.Il vero business del commercio elettronico, inItalia, sta cominciando ora!!!Ogni punto vendita fisico può teoricamenteestendere le proprie attività in rete – certo,dipende dal modellocon cui si lavora – ma la tendenza ormai è questa.
  11. 11. Perchè l e-commerce?•  Abbatte i confini geografici•  Diversifica i canali di vendita a fronte ad investimenti contenuti•  Accorcia la catena distributiva e riduce i tempi del ciclo di vendita•  Da in tempo reale i dati di sell-out•  Migliorare il livello di servizio al cliente
  12. 12. Perchè l e-commerce?•  Ottiene dati interessanti per il marketing•  Raggiunge l utente finale immediatamente e fissa nuovi modelli di consumo•  Riduce i costi e Abbatte costi di marketing, di acquisizione degli ordini e di ricerca•  Rapidità di acquisto e di risposta alle esigenze dei clienti
  13. 13. Modelli di e-commerceDi seguito elenchiamo i modelli di E-commerce• B2C (BUSINESS TO CONSUMER)• BTB (BUSINESS TO BUSINESS)• CTC (CONSUMER TO CONSUMER)• CTB (CONSUMER TO BUSINESS)• BTG (BUSINESS TO GOVERNMENT)
  14. 14. Modelli di e-commerceB2C (BUSINESS TO CONSUMER)Si indicano le relazioni che unimpresacommerciale detiene con i suoi clienti per leattività di vendita e/o di assistenza.Questa sigla è utilizzata soprattutto quandolinterazione tra impresa e cliente avviene tramiteinternet, ovvero nel caso del commercioelettronico.
  15. 15. Modelli di e-commerceBTB (BUSINESS TO BUSINESS)Spesso indicato con lacronimo B2B, in italianocommercio interaziendale, è una locuzioneutilizzata per descrivere le transazionicommerciali elettroniche tra imprese.Il volume d’affari di un BTB è sicuramentemaggiore di un B2C
  16. 16. Modelli di e-commerceCTC (CONSUMER TO CONSUMER)Si indicano le transazioni che avvengono trasingoli soggetti per via telematica attraversoappositi siti internet.Tali siti gestiscono lambiente nel quale gli utentiinteragiscono, lasciando ampia autonomia nellaregolazione delle modalità delle transazioni chevengono appunto decise dai singoli venditori eacquirenti.
  17. 17. Modelli di e-commerceCTC (CONSUMER TO CONSUMER)Le entrate di questi siti derivano maggiormentedalla percentuale che ricevono sulle transazionidegli utenti.Tipico esempio di tale forma di commercioelettronico sono le aste online.
  18. 18. Modelli di e-commerceBTG (BUSINESS TO GOVERNMENT)Si intende il rapporto che si instaura, solitamenteon-line, tra Pubblica Amministrazione e imprese.La Pubblica Amministrazione diventa unosportello telematico tramite il quale è possibilerichiedere, utilizzando la Carta nazionale deiservizi, documenti, certificati o compilaremodulistica on-line.
  19. 19. Modelli di e-commerceCTB (CONSUMER TO BUSINESS)Nel commercio elettronico è una forma dicommercio particolare poiché sono i consumatoristessi ad offrire un determinato prezzo per undeterminato bene/servizio, saranno poi leaziende a poter accettare o meno lofferta, iltutto attraverso appositi siti intermediari chehanno il compito di smistare le offerte deipotenziali clienti alle varie aziende. (ES. Pricelineper voli o eBay in parte)
  20. 20. Modelli di e-commerceInfine, è possibile suddividere le attività dicommercio elettronico anche in baseall’approccio del venditore, ovvero a come gliattori interagiscono tra loro in relazione allatransazione commerciale.Tra queste troviamo le casistiche elencate nellaslide successiva.
  21. 21. Modelli di e-commerce•  e-commerce diretto indica la modalità nella quale l’iter di vendita si perfeziona online, pertanto senza spedizione di oggetti. Per questo motivo è dominio esclusivo dei servizi e dei beni immateriali.•  e-Commerce indiretto al contrario, indica la modalità per la quale è necessario consegnare il prodotto all’acquirente affinché la vendita possa considerarsi correttamente conclusa.
  22. 22. Modelli di e-commerce•  e-commerce su portale definisce il caso in cui il venditore si poggia su un’infrastruttura tecnica di terzi che gli permette di vendere al suo interno, ma che non interviene nelle fasi di transazione (es. eBay).
  23. 23. Il piano di marketingPer costruire un buon e-commerce sononecessarie due operazioni molto importanti:• Una buona progettazione• Un ottima realizzazione (seconda parte documento)
  24. 24. Il piano di marketingProgettazioneLa progettazione è il momento più importante ecomplesso del lavoro perché, anche se lamaggior parte delle funzionalità di un e-commerce sembra assomigliarsi, leproblematiche, i contesti e il target sono sempreunici
  25. 25. Il piano di marketingEcco alcuni dei benefici che è possibile ottenerecon una buona progettazione:• definire lo scopo della tua attività (obiettivo) e iltarget da colpire• confrontare l’idea con l’attuale mercato (analisidei competitor)• decidere esattamente come realizzare il tutto(specifiche)
  26. 26. Il piano di marketing•  anticipare e gestire le problematiche (criticità)•  stimare tempi e costi di realizzazione e di gestione (preventivo)•  capire se, almeno in via teorica, il business può funzionare (valutazione)•  guardare avanti e pensare a come dovrà essere costruito e gestito nel dettaglio quello che ancora non esiste.
  27. 27. Il piano di marketingL’obiettivo consiste nella descrizione di cosa vuoiottenere.Tuttavia, questa è una definizione incompleta elimitante poiché manca di almeno due elementifondamentali• il quando (Inizio e ROI)• il quanto (tempo e budget)• (il come, invece, verrà fuori da solo grazie allafase di progettazione --strategia--)
  28. 28. Il piano di marketingDefinire un obiettivo significa relazionarsi con itempi e con le risorse a tua disposizione.Ricorda!l’obiettivo condizionerà (e deve farlo!) tutte lescelte strategiche in relazione al tuo e-commerce
  29. 29. Il piano di marketingMotivazioniPer raggiungere l’obiettivo puoi trovareispirazione con le motivazioni• Perché voglio essere presente online?• Quali esigenze mi hanno spinto a voler aprire une-Commerce?• Perché una persona dovrebbe acquistare dame?
  30. 30. Il piano di marketingMotivazioni• Cosa offro di meglio rispetto ad altri negoziantionline (e offline)?• Sono interessato a vendere o a far conoscere ilmio marchio e la mia azienda?
  31. 31. Il piano di marketingIl pubblico• A chi è rivolto il mio e-Commerce e il profilo delmio cliente tipo?• Venderò solo online o farò da supporto allavendita presso un negozio fisico?• Venderò a clienti già conosciuti oppure cercheròdi acquisire nuovi clienti e prospect?• Venderò solo in Italia o anche all’estero (edove)?
  32. 32. Il piano di marketingIl Business PlanPer pianificare e gestire tutte le attività che tiporteranno a raggiungere il traguardo prefissatopuoi utilizzare uno strumento chiamato businessplan.In sostanza si tratta di un documento,modificabile anche in corsa, che ufficializza tuttoquello che ora hai in mente.
  33. 33. Il piano di marketingIl Business Plan contiene:• informazioni sull’idea imprenditoriale• informazioni sui mezzi e le strategie perraggiungere i risultati• informazioni sulle previsioni economiche efinanziarie legate al progetto (mercato)
  34. 34. Il piano di marketing•  Analisi della concorrenza e delle loro strategie o politiche di sconto (try walking in my shoes). Diventa cliente dei tuoi concorrenti e sonda i metodi di vendita dei portali principali
  35. 35. Strategie e strumentiComunicare: affidabilità e fiduciaLe variabili che contribuiscono a limitare lafiducia sono tante e spesso risultanoimpercettibili, nascoste tra le righe, frutto disensazioni o di una reazione inconscia a piccolidettagli.La buona notizia è che puoi lavorare su questoaffinché nel tuo sito si riducano a pocheinsignificanti unità.
  36. 36. Strategie e strumentiQuell’odioso asterisco!L’asterisco viene utilizzato come escamotage percomunicare il vessatorio o smarcarel’ingannevole.Evita situazioni simili nel tuo negozio. Con unabuona capacità di sintesi e senza giri di paroleevidenzia quello che il tuo cliente deve sapere.
  37. 37. Strategie e strumentiLa strategia “Oceano blu”Per emergere rispetto alla concorrenza esistonosostanzialmente tre metodi, puoi usarli tutti o inparte, a seconda di quello che vendi. Puoi:• farlo meglio (concorrenza sul valore);• farlo velocemente (concorrenza sul tempo);• farlo a meno (concorrenza sul prezzo).
  38. 38. Strategie e strumentiIl concetto di feedback“In rete non sei quello che dici di essere, ma seiquello che gli altri (e Google) dicono di te”.Questa logica, infatti, contribuisce a generarefiducia nei confronti del sito, ma anche esoprattutto nei confronti dei venditori meritevoli.Quindi sì a Blogger, Social, Reputation, Gruppi
  39. 39. Strategie e strumentiFotografie: un’immagine vale più di mille paroleper garantire ai tuoi utenti un’esperienza positivadi confronto e acquisto.Le fotografie di prodotto sono interessanti se:• dettagliate, dalle dimensioni generose e conpossibilità di zoom;
  40. 40. Strategie e strumenti•  complete, ovvero sia foto d’insieme che foto di dettaglio;•  in quantità, ricorda che devono sopperire all’impossibilità di toccare il prodotto dal vivo;•  di qualità, con una buona luce e perfettamente a fuoco;•  realistiche, cioè esattamente corrispondenti all’oggetto che verrà acquistato e condiovisibili
  41. 41. Strategie e strumentiVideoLe statistiche parlano chiaro: i video sono oggi larisorsa multimediale più fruita online.
  42. 42. Strategie e strumentiRegistrazione: scegliere tra obbligatoria,facoltativa e...Tutte le piattaforme e-commerce che abbiamoprovato prevedono, durante il processo diacquisto, una fase dedicata alla registrazionedell’utente.È difficile capire quale sia la strada giusta seoffrire una registrazione obbligatoria con moltipassaggi oppure dare totale libertà.
  43. 43. Strategie e strumentiRegistrazione obbligatoria.La registrazione obbligatoria consistenell’introdurre, durante il processo di acquisto, unmomento per la creazione dell’account, di solitonel passaggio successivo al carrello.La pagina dedicata non permette di procederecon l’ordine se l’utente non si fa riconoscere o senon completa la registrazione (dati anagrafici,mail e password).
  44. 44. Strategie e strumentiRegistrazione facoltativaLa registrazione facoltativa è un’evoluzione dellaregistrazione obbligatoria e si è diffusa negliultimi anni in seguito ai risultati delle ricerchesull’usabilità nell’e-Commerce.Prevede comunque la creazione dell’account malascia la scelta all’utente: acquistare subito senzaregistrarsi oppure ottenere determinati vantaggicon la registrazione.
  45. 45. Strategie e strumentiCarrello: la metafora del supermercatoIl carrello è certamente la pagina cruciale di ognie-commerce, il primo step della procedurad’ordine.È qui che la maggior parte delle persone decidese proseguire o se abbandonare.
  46. 46. Strategie e strumentiCarrello: la metafora del supermercatoGli utenti vengono spesso divisi in tre profili:• Emozionali: 42,6% - alta propensioneall’acquisto, cercano riscontri e sicurezza• Attenti al prezzo: 41,7% - valuteranno anche leofferte dei competitor, alla ricerca di quellamigliore• Curiosi: 15,7% - si informano su tutto, ma nonconcludono l’acquisto
  47. 47. Strategie e strumentiIl carrello perfetto è quello che raggiunge untasso di abbandono dello 0% e genera unconversion rate sull’ordine pari al 100%.Purtroppo deve ancora essere inventato. Inattesa che qualcuno ci riesca, ecco alcunisemplici consigli per migliorare il tuo carrello:
  48. 48. Strategie e strumentiIl carrello perfettoA volte passaggi inutili, troppi click, informazionipoco chiare possono ridurre il tasso diconversione in maniera drastica.Ecco quindi che la Call to Action potrebbepassare da “Aggiungi al carrello” al più diretto“Acquista ora”.
  49. 49. Strategie e strumentiIl carrello perfetto• Inserisci un sistema che indichi lo stato diavanzamento del processo d’ordine rispetto aipassi ancora da compiere, questo offre un sensodi sicurezza dovuto al controllo sull’iter.• Mostra chiaramente, da subito e prima dellaregistrazione, tutti i costi aggiuntivi, in particolarequelli legati alle spese di spedizione
  50. 50. Strategie e strumentiIl carrello perfetto• Nel riepilogo dei prodotti in carrello utilizza lestesse fotografie del catalogo, in maniera daricordare all’utente cosa lo ha spinto all’acquisto;questo diminuisce del 10% il tasso di abbandono.• Indica chiaramente tutti i riferimenti per uncontatto diretto e le informazioni per eventualiordini telefonici, questo è rassicurante e aumentala fiducia nel sito.
  51. 51. Strategie e strumentiIl carrello perfetto• Dove possibile mostra, in maniera sobria,qualcuno o qualcosa che garantisca per te, comecertificazioni, carte di credito, testimonial reali esimili; questo abbassa le barriere psicologiche.• Permetti di modificare le quantità dei prodottiinseriti nel carrello.• Introduci confronti o consigli correlati
  52. 52. Strategie e strumentiIl carrello perfetto• Inserisci un pulsante Call to Action perprocedere con l’ordine, fallo in maniera visibile eutilizzando un copy adeguato; non: “Avanti”, maad esempio: “Concludi l’ordine”.• Permetti agli utenti registrati di salvare ilcontenuto del proprio carrello; fallo inautomatico per i non registrati (tramite cookie).Al loro ritorno eviteranno di ripetere laprocedura.
  53. 53. Strategie e strumentiIl costo di acquisizione di un clienteIl costo di acquisizione di un cliente indica laspesa complessiva che l’azienda deve sostenereper convincere una persona ad acquistare per laprima volta.
  54. 54. Strategie e strumentiIl costo di acquisizione di un clienteLo sforzo necessario per acquisire un clientevaria in base alla strategia:• campagne su mezzi tradizionali oppure online• TV o sulla stampa• sponsorizzazioni o direct mailing• keyword advertising o posizionamento, agenticommerciali
  55. 55. Strategie e strumentiIl costo di acquisizione di un clienteCome calcolare il costo di acquisizione di uncliente:Costo di acquisizione cliente = costi sostenuti perl’attività / numero clienti acquisiti
  56. 56. Fiere e mostre Keywords advertisingAffitto stand à 2,000 Analisi e preparazioneà500Soggiornoà 600 Clic stimati annuià6,000Pubblicitàà1,000 Manutenzioneà3,000Viaggio, Vitto e alloggio à 400Totale Costià 4,000 Totale Costià 9,000Totale clienti acquisitià 15 Totale clienti acquisitià 300Costo per acquisizioneà 266 Costo per acquisizioneà 31
  57. 57. Strategie e strumentiCome utilizzare questi numeri a tuo vantaggioUna delle possibilità per ottenere maggioriprofitti è quella di lavorare su due variabili:• Ridurre il costo di acquisizione cliente• Aumentare il valore generato da ogni cliente neltempo
  58. 58. Strategie e strumentiRidurre il costo di acquisizione clientePer ridurre il costo di acquisizione di un clientepuoi agire sull’ottimizzazione delle campagnepubblicitarie (quindi sui costi) esull’ottimizzazione delle conversioni (quindisull’efficienza) intervenendo su comunicazione,fiducia, offerta, usabilità
  59. 59. Strategie e strumentiAumentare il valore del cliente nel tempoMettere in campo tutte le strategie necessarieper contribuire ad aumentare il totale ordinatodurante l’intero ciclo di vita del cliente.Sviluppare funzionalità di cross-selling e di up-selling, aggiornare l’assortimento dei prodotti,mantenere i contatti, gestione magazzino,spedizioni gratuite, etc…
  60. 60. Strategie e strumentiLa spedizioneDa oggi spedizione gratuite!Una delle caratteristiche imprescindibilidell’acquisto a distanza di beni materiali ècertamente la spedizione.Le spese di spedizione sono tra le principalicause di abbandono nell’iter di acquisto on-line
  61. 61. Strategie e strumentiLa spedizioneSe ben utilizzate, le spese di spedizionediventano uno strumento di marketing in gradodi aiutare il merchant a raggiungere determinatiobiettivi.Ecco alcuni esempi pratici:• Spedizione gratis sempre• Spedizione gratis per ordini superiori a “X €”
  62. 62. Strategie e strumenti•  Spedizione gratis acquistando alcuni prodotti - obiettivo: pilotare l’acquisto•  Spedizione gratis in base al metodo di pagamento obiettivo: pilotare l’acquisto•  Spedizione gratis per un tempo limitato obiettivo: aumento ordini nel breve periodo
  63. 63. Strategie e strumenti•  Spedizione gratis in base all’indecisione obiettivo: aumento delle conversioni•  Spedizione gratis sul primo acquisto obiettivo: acquisire nuovi clienti
  64. 64. Strategie e strumentiStrategie di venditaIl modello originale si compone di quattro areefondamentali che, seppur formalizzate negli anniSessanta, sono in gran parte valide ancora oggi:• Product (prodotto)• Price (prezzo)• People (persone)• Promotion (promozione)
  65. 65. Strategie e strumentiStrategie di venditaAnalizziamo singolarmente le 4 “P” del modelloin relazione all’e-Commerce.1) Product (prodotto)Disporre di un ampio ventaglio di prodotti nonsignifica essere obbligati a pubblicarlointeramente sul web, conviene anzi operare unaselezione dei prodotti che si prestanomaggiormente a questo tipo di attività
  66. 66. Strategie e strumentiStrategie di venditaMa come si sceglie un prodotto da vendere? Ecome si capisce se un certo mercato èprofittevole?Dati, misure, strumenti e indicazioni, target,specificità etc…
  67. 67. Strategie e strumentiStrategie di vendita2) Price (prezzo)Il prezzo è la molla che spinge il clienteall’acquistoMa come posso gestire la forza del prezzo?Attraverso adeguate strategie commercialiadattate al cliente e ai diversi orizzonti temporali
  68. 68. Strategie e strumentiStrategie di venditaEsempi:• Prezzo di listino• Prezzo promozionale• Prezzo di lancio• Prezzo premium• Prezzo riservato
  69. 69. Strategie e strumentiStrategie di vendita3) Promotion (promozione)La promozione è l’elemento del marketing mixche comunica al consumatore in modoconvincente le caratteristiche del programma dimarketing.La promozione definisce l’insieme di attività perpubblicizzare e far conoscere un prodotto, unservizio o un’azienda.
  70. 70. Strategie e strumentiStrategie di venditala promozione di un prodotto raggiunge ilmassimo risultato quando prevede attivitàcoordinate su tutti i canali, sia online che offline.Search Engine Marketing, Mail Marketing, Displayadvertising, Affiliate Marketing, Social MediaMarketing.
  71. 71. Strategie e strumentiStrategie di venditaUn dato oggettivo è che la pubblicità sul web, inproporzione, risulta più efficiente rispetto ad altricanali, con alcuni evidenti vantaggi per ilmerchant.Costi e ROI?Raggiungere lo stesso numero di persone costameno rispetto ad altri media
  72. 72. Strategie e strumentiStrategie di vendita4) People (persone?!)i bravi commercianti sono quelli che sannotessere questo tipo di rapporti.Per quanto sembri impossibile, la dimensione dirapporto personale è quasi più facile da costruireonline che non in negozio o nel grandemagazzino.
  73. 73. Strategie e strumentiStrategie di venditaEcco qualche consiglio in merito• Gestire le eccezioni• Saluta le persone per nome• Mantieni lo storico delle comunicazioni• Personalizza l’esperienza
  74. 74. Strategie e strumentiStrategie di vendita• Comunica in privato le promozioni esclusive• Contatta i clienti anche senza scopo di vendita• Prevedi una versione mobile• Stimola a utilizzare il supporto per completarel’acquisto
  75. 75. Modalità di pagamento
  76. 76. Modalità di pagamentoLa scelta dei metodi da utilizzare comportal’analisi di una serie di variabili tra cui:• la tipologia del prodotto in vendita• il target di riferimento (es. il contrassegno èpreferito dai meno giovani)• i costi di gestione che dovrai sostenere (es. ilcanone e le commissioni per il POS virtuale).
  77. 77. Modalità di pagamentoPrincipali modalità di pagamento• Contanti (in presenza, in diretta) e assegnobancario (in presenza, in differita)• Bollettino postale e bonifico bancario (daremoto, in differita)• Contrassegno (in presenza, in differita)• Sms e altre forme di micropagamento (daremoto, in diretta)
  78. 78. Modalità di pagamentoPrincipali modalità di pagamento• Carta di credito, carta prepagata,PagoBancomat (da remoto, in diretta)• Paypal e simili (da remoto, in diretta)• Il tweet e le nuove forme di pagamento sociale(da remoto, in diretta)
  79. 79. Andrea Pontiggia•  Consulente Informatico dal 2002•  CTO and Owner presso Creeo dal 2004•  E-mail: andrea@creeostudio.it
  80. 80. Contenuti•  Preparare i materiali per l agenzia•  Scegliere l agenzia•  Affiancare l agenzia nella scelta degli strumenti•  SEO e SEM•  Costruire e mantenere un dialogo con l utente•  Usabilità, socialità e mobile
  81. 81. Prima di partireL’intervista come strumento per (ri)organizzarele ideeNel relazionarti con terze parti ti troverai a doverspiegare le caratteristiche del tuo progetto e ilrisultato che desideri ottenere grazie a unacollaborazione.Ricorda, lo scopo dell’intervista è duplice:prepararti all’incontro con l’agenzia e realizzareun documento informativo sul progetto.
  82. 82. Prima di partireLa fase di progettazione affrontata nei paragrafiprecedenti deve averci messo nelle condizioni diavere ben chiaro in mente tutte questeinformazioni:• Azienda e referentiIdentifica una persona nel tuo team che possafare da referente con l’agenzia e comunicaloufficialmente a tutti
  83. 83. Prima di partire•  Hosting, domini e mail Il dominio diventerà il nome con cui tutti gli utenti raggiungeranno il servizio di e- commerce. Deve essere semplice, facile da ricordare e ricondurre immediatamente all azienda o al prodotto. Non lasciate spazio alla fantasia! Prediligi indirizzi mail “nome.cognome” a sfavore di quelli generici (es. commerciale@).
  84. 84. Prima di partire•  Obiettivi e approccio alla comunicazione L’agenzia dovrà realizzare un prodotto che rappresenta il piano di marketing realizzato. Per poterlo fare deve innanzitutto averlo ben chiaro e definito. Illustra bene i vantaggi del tuo negozio perché saranno utilissimi a tutte le figure coinvolte nella comunicazione.
  85. 85. Prima di partire•  Struttura e funzionalità Quali sono le pagine informative indispensabili? In quali categorie e sotto- categorie si può organizzare il catalogo dei prodotti? Di quali funzionalità particolari necessita il sito? Questi sono solo alcuni spunti, ma le funzionalità che puoi introdurre nel tuo e- commerce dipendono dalla tua strategia di vendita.
  86. 86. Prima di partire•  Contenuti Prepara i contenuti in maniera che siano esaustivi per chi cerca informazioni, persuasivi per chi ha già deciso di acquistare e appetibili per i motori di ricerca.•  Offerta Indica chiaramente i punti di forza del prodotto, in ordine di priorità, per poterli evidenziare nell’offerta e segnala eventuali correlazioni tra prodotti.
  87. 87. Prima di partire•  Competitor e mercato Fornisci all’agenzia tutti i dati in tuo possesso perché sono molto utili per definire al meglio l’interfaccia utente e le funzionalità principali.•  Tempistiche Concorda i tempi di consegna, testing e pubblicazione.•  Manutenzione tecnica e gestione marketing Assicurati di avere un contatto telefonico per eventuali problemi bloccanti.
  88. 88. I fornitori•  Affidabilità È la caratteristica più importante alla base di una collaborazione duratura.•  Competenza Valuta l’opportunità di scegliere un’agenzia in grado di affiancarti negli aspetti tecnologici quanto in quelli di web marketing.•  Tempi e costi. Non avere fretta, ma soprattutto non mettere fretta.
  89. 89. Fasi del progetto•  Brief e discussione dell’analisi iniziale•  Progetto creativo e grafico: creatività, modifiche e declinazione•  Sviluppo: Interfaccia utente, Servizi server, Database•  Consulenza SEO e redazione contenuti•  Data entry•  Demo, test e pubblicazione
  90. 90. Piattaforme software•  Le piattaforme a pacchetto: comode ed economiche Una piattaforma standard, è senza dubbio la soluzione più economica per l’apertura di un negozio online. Di contro è difficile personalizzare in profondità la piattaforma. •  Magento: www.magentocommerce.com •  OpenChart: www.opencart.com •  PrestaShop: www.prestashop.com
  91. 91. Piattaforme software•  Le piattaforme ad hoc: un lavoro di sartoria La qualità di un abito su misura, disegnato esclusivamente per una certa persona, è visibile a occhio nudo. Una piattaforma realizzata ad hoc segue la stessa logica, per questo motivo è la soluzione adottata con maggior frequenza dalle aziende medio-grandi. Com’è intuibile, il budget necessario per questa soluzione è maggiore di quello per le soluzioni.
  92. 92. Strumenti di utilità•  Gestione degli utenti e dei contenuti La base per mantenere un sito di e-commerce•  Fatturazione La preparazione della fattura è il compito meccanico per eccellenza•  Notifiche interne Un avviso tramite mail quando arriva un ordine, quando i prodotti si avvicinano alla fine della scorta o quando il sito risulta irraggiungibile.
  93. 93. Presenza - SEOSEO– Search Engine OptimizationI siti di e-commerce sono una sfida anche per imotori di ricerca. Molti negozi online non offronocontenuti di qualità, sono poveri di informazioni edettagli sul prodotto, non dispongono dicontenuti freschi generati dagli utenti,modificano quotidianamente i prodottiprendendoli magari da altre liste e aggiungonospesso nuove pagine.
  94. 94. Presenza - SEOL’alberatura e la classificazioneIl SEO è spesso considerato un oggettomisterioso, quando non un metodo per“ingannare i motori”. Ottimizzare un sito affinchésia facilmente trovabile e ben posizionato suimotori di ricerca è un’operazione indispensabile,soprattutto se a questo sito attribuisci un valoreeconomico e d’impresa. Ma ottimizzare un sito e-commerce è un’operazione più complessarispetto ad altri siti.
  95. 95. Presenza - SEOPer l’aspetto di ottimizzazione ci sono dueaspetti da tener presente:• la tassonomia, ovvero l’assegnazione dellepagine, soprattutto delle pagine di dettaglio di unprodotto, a una o più categorie;• l’ontologia, ovvero l’organizzazione dellecategorie in una gerarchia
  96. 96. Presenza - SEOPer ottenere buoni risultati di posizionamento neimotori di ricerca è necessario effettuare unprogetto SEO, prima dell’inizio dello sviluppotecnico. Questo progetto deve tenere conto didiversi fattori, ognuno dei quali consente diguadagnare (o perdere) punti agli occhi deglispider.
  97. 97. Presenza - SEO•  Coerenza dei contenuti: tutti gli elementi che definiscono il significato semantico di ogni pagina devono essere coerenti tra di loro. •  URL •  Title •  Description e Key-words •  Titolo di pagina •  Contenuti
  98. 98. Presenza - SEO•  Accorgimenti tecnici Lo sviluppo di ogni singola pagina deve tenere conto di accorgimenti tecnici nella stesura del codice sorgente•  Contenuti generati dagli utenti Un altro buon aiuto arriva dalla possibilità di essere tra i primi a pubblicare un nuovo prodotto e dalle recensioni/commenti che in conseguenza possono giungere dagli utenti
  99. 99. Presenza - SEO•  Siti in più lingue I motori di ricerca sono in grado di riconoscere la lingua del sito grazie ad algoritmi dedicati. Quando ci sono citazioni in inglese all’interno di un sito italiano è invece opportuno utilizzare l’attributo “lang” , lo stesso vale nel caso in cui su un sito in inglese ci sono commenti in italiano. Grazie a questa accortezza il software che esplora il sito per il motore di ricerca riesce ad attribuire il commento correttamente.
  100. 100. Presenza - SEO•  Partner e referral Forma di marketing che sfrutta il passaparola e lo incentiva con un contributo economico a colui che promuove il prodotto •  Pay Per Click, una commissione per ogni clic effettuato •  Pay Per Lead, una commissione ogni volta che un visitatore si iscrive al servizio •  Pay Per Sale, una commissione ogni volta che un visitatore acquista un prodotto
  101. 101. Presenza - SEMSearch Engine MarketingMentre la pubblicità tradizionale “spara”letteralmente il proprio annuncio nella speranzache qualcuno lo raccolga, la pubblicità sul webagisce con una logica opposta: il cliente devetrovare esattamente quello che cerca nel minortempo possibile. Per questo Google afferma di“premiare” chi offre risultati coerenti alla ricercadel cliente. Infatti, a ogni annuncio sponsorizzatoè assegnato un punteggio di qualità in funzione diquanto incontra i desideri del cliente.
  102. 102. Presenza - SEMPPC – Pay Per ClickConsigli per un utilizzo consapevole di AdWordsPensa al business prima che al web marketing.La fedeltà dei clienti è la chiave del successo deltuo e-Commerce. Il ROI delle tue campagneAdWords è facile da calcolare: margine totalegenerato dai clienti/budget investito.
  103. 103. Presenza - SEML’annuncio è solo l’inizioIl cliente converte la visita in acquisto sul tuo sitoweb, non sul messaggio pubblicitario. Il ritornosull’investimento delle tue campagne di annuncisponsorizzati dipende dalla tua capacità didominare l’intera catena del valore.La parola chiave dell’annuncio è l’elementofondante della tua campagna.
  104. 104. Presenza - SEMAlcuni consigli pratici per sfruttare al meglio gliinvestimenti in SEM:• Crea gruppi di annunciè possibile creare sottocartelle di annunci con dimassimizzare il numero di clic• Usa (anche) la geolocalizzazione• Budget automatico o manuale?• Pianifica un calendario di investimenti
  105. 105. SEM – Landing pageLa landing page è in sostanza una paginaottimizzata per far compiere un’azione specificaal visitatore.La costruzione di specifiche landing page porta aimportati risultati, in particolar modo nellagestione delle campagne PPC:• si ottimizza l’esperienza dell’utente• è più facile controllare e analizzare le azioni deivisitatori
  106. 106. ConversioniLa conversione è l’atto più importante che ilvisitatore possa compiere sul sito.Hai costruito il tuo e-Commerce con l’obiettivoprincipale di trasformare i visitatori in clienti, cioèconvertire la semplice visita al sito in un acquistoconsapevole. A prima vista può sembraresemplice, ma non è affatto così: prova a pensarea tutti gli ostacoli che il visitatore deve superareper diventare cliente.
  107. 107. Conversioni
  108. 108. Customer CareL’importanza del rapporto umanoEsistono diversi tipo di supporto:• Supporto in differita• Supporto in diretta• Supporto prevendita• Supporto postvendita
  109. 109. Sempre presentiVentiquattr’ore su ventiquattro, sette giorni susetteÈ necessario esser sempre attivi e fornire unservizio continuo per evitare malfuzionamenti delsistema
  110. 110. Dialogo con gli utentiDEM– Direct Email MarketingGli obiettivi del mail marketing si possonoriassumere in 3 punti:• incrementare la base dei propri clienti opromuovere nuovi acquisti tra i clienti giàacquisiti;• rafforzare i rapporti tra azienda e clienti,accrescendo la fedeltà del cliente;
  111. 111. Dialogo con gli utentiDEM– Direct Email Marketing• gestire specifiche azioni di marketing virale conl’aggiunta di materiale pubblicitario creato perl’occasione.In un rapporto costi-benefici, il mail marketing èsicuramente il mezzo più redditizio per inviaremessaggi mirati e personalizzati a segmenti diutenza .
  112. 112. Dialogo con gli utentiDEM– Alcuni suggerimenti• Tempi e frequenza dell’invio• Lavora per creare una relazione• Scrivi oggetti attraenti• Non abusare delle parole sconto, svendita,offerta speciale, saldi, promozione ecc.• Scrivi un buon testo nella tua mail
  113. 113. Dialogo con gli utentiNewsletterLa newsletter è l’house organ del tuo negozio eserve a dare notizie dirette e indirette sulla tuaattività. È il mezzo attraverso il quale dimostri agliutenti la competenza sul prodotto in vendita e laconoscenza del tuo settore. Un leader si esprimeattraverso i fatti.In definitiva, l’obiettivo di una newsletter è quellodi creare utenti fedeli e creare un momentoprivilegiato di dialogo diretto.
  114. 114. La reportisticaOgni sito di e-Commerce può raccogliereun’incredibile mole di dati (oltre a quelli registratidal sistema di statistiche). Per utilizzare questeinformazioni a tuo vantaggio hai bisogno di unafunzionalità in grado di elaborare i dati,organizzarli e aggregarli secondo appositi filtri.La registrazione è l’analisi dei dati di fruizione èfondamentale per aggiornare la propria strategia.
  115. 115. Usabilità“l’efficacia, l’efficienza e la soddisfazione con lequali determinati utenti raggiungono determinatiobiettivi in determinati contesti”.
  116. 116. UsabilitàL’esperienza d’usoL’usabilità non è una disciplina separata dal resto,ma un’attività costante che rientra in tutto l’iter diprogettazione ed esecuzione del progetto.Se gli utenti non trovano rapidamente quello checercano vanno altrove.Se i passaggi del carrello sono troppo lunghil’utente chiude.
  117. 117. UsabilitàI principi di usabilità delle interfacce sono unottimo punto di partenza per progettare ovalutare la semplicità d’uso del tuo e-commerce:• realizzare un dialogo semplice e naturale,parlando il linguaggio dell’utente• semplificare la struttura dei compiti• agevolare il riconoscimento invece del ricordo• fornire feedback in modo da rendere visibile lostato del sistema
  118. 118. Test di usabilitàEye trackingGli strumenti di eye tracking sono in grado dievidenziare con precisione le zone dove i clientiguardano per capire dove possono cliccare.Questo tipo di analisi ti permette di capire comediluisce il messaggio lungo la tua pagina equanto i visitatori si interessano a cose che nonhai immaginato.
  119. 119. Eye Tracking
  120. 120. Eye Tracking
  121. 121. Test di usabilitàSessioni di test con gli utentiNormalmente un test di usabilità coinvolge da unminimo di cinque ad un massimo di venti utenti.Jakob Nielsen sostiene che con cinque utenti siscopre l’85% dei problemi di usabilità di un sito.L’esecuzione del test permette di registrare icompiti completati con successo, quelli noncompletati o quelli completati solo parzialmente.Viene inoltre registrato il tempo in secondi,impiegato da ogni utente ed il gradimento.
  122. 122. Test di usabilitàClicktale, Clickdensity e ClixpyCome Google Analytics misura gli indiciquantitativi del sito, esistono strumenti sofisticatiche misurano (in parte) gli aspetti qualitativi dellepagineClicktale (www.clicktale.com) e Clixpy(www.clixpy.com) registrano i movimenti delmouse sulla pagina e permettono di visionare,come un film, il comportamento del singolovisitatore.
  123. 123. Click density
  124. 124. Click density
  125. 125. UsabilitàNon esistono indicazioni di valore assoluto,altrimenti avremmo una serie di e-Commerceuguali con le medesime informazioni nella stessaposizione.Dati di questo tipo vanno analizzati e utilizzati nelsingolo contesto.Tuttavia indichiamo alcuni concetti fondamentaliche possono essere declinati in diversi modi:
  126. 126. Usabilità•  Scegliere call to action chiare e precise•  La descrizione del prodotto deve aiutare a prendere una decisione•  Utilizzare immagini di qualità•  È preferibile usare un layout semplice•  Il testo deve catturare il visitatore nelle prime due righe e deve essere organizzato in maniera leggibile
  127. 127. Usabilità•  Non sopraffare gli acquirenti. Bisogna conoscere bene il prodotto e anticipare la domanda che l’utente potrebbe fare•  Privilegiare i contenuti importanti per gli utenti. All’interno del layout privilegiare un massimo di tre aree informative; un numero superiore inizia ad inserire rumore di fondo nella pagina
  128. 128. Usabilità•  Le persone che visitano il tuo sito leggono soprattutto il centro della pagina, quindi meglio posizionare i contenuti chiave nella colonna principale.•  Predisporre uno spazio adeguato per le informazioni. Considera che la lettura di una pagina web corrisponde a un ritmo fisiologico, con la cadenza imposta dal lettore. Fallo “respirare”, non caricare di contenuti le zone più viste della pagina, attribuisci una priorità.
  129. 129. Abbonamenti.disney.it
  130. 130. Abbonamenti.disney.it
  131. 131. Abbonamenti.disney.it
  132. 132. Abbonamenti.disney.it
  133. 133. SocialitàI social network sono entrati ormai nelle nostrevite, nei nostri discorsi quotidiani e, forse perquesto, abbiamo dimenticato che la più granderete sociale è Internet stessa.Non è possibile pensare a un e-Commerce cheprosperi al di fuori delle relazioni sociali che sicreano tra le persone, siano esse online oppureoffline.
  134. 134. SocialitàA questo assunto va aggiunta la forte crescita dinuove modalità di acquisto che si ottengonoattraverso l’uso di smartphone e tablet inmobilità. A oggi solo lo 0,3% della popolazionemondiale possiede un tablet, ma la ricerca stimache, nel 2014, oltre 400 milioni di personepotranno disporre di strumenti simili.Le nuove possibilità abilitano comportamenti chevanno a modificare l’esperienza di acquisto e diconseguenza l’organizzazione delle merci invendita
  135. 135. SocialitàLa questione centrale è che oggi il potere si trovanelle mani del consumatore. I motivi sono molti :• i consumatori hanno accesso alle informazioni ele condividono immediatamente, non ci sonodettagli che possono essere nascosti;• i consumatori hanno grandi aspettative intermini di servizio e di qualità del prodotto;• sta cambiando radicalmente il modo diproduzione, distribuzione e acquisto.
  136. 136. SocialitàLo spazio dell’e-commerce si estende perarrivare là dove la presenza di utenti è maggiore.Facebook, in questo ruolo, è l’attore principale.Per quanto riguarda un e-commerce possiamodistinguere tre tipi di attività che possono esseresvolte attraverso i social network e con l’uso dimedia sociali: social marketing, social commercee social shopping.
  137. 137. Socialità•  Social marketing Con social marketing definiamo le attività di presenza sociale online come estensione delle attività di marketing•  Social commerce Il social commerce si occupa di integrare le attività di e-commerce nei siti sociali esistenti es: Offerte su Facebook Deals: attivo già in diversi paesi, Facebook Deals propone acquisti scontati per tempi limitati
  138. 138. Socialità•  Social shopping Ci troviamo in presenza di social shopping quando i commercianti integrano nel loro e- Commerce elementi portanti che sfruttano le caratteristiche sociali e quando l’elemento sociale diventa centrale nell’esperienza di acquisto.
  139. 139. SocialitàPrincipali Social Network:-  Facebook-  Youtube-  Twitter-  Linkedin/Viadeo-  Community
  140. 140. On-line reputationPensiamo spesso al web come a un luogo dovetrovare informazioni aggiornate e pertinenti suiprodotti, così che i consumatori possanoscegliere avendo a disposizione un gran numerodi elementi di giudizio.Tutti i canali elencati nelle slide precedenticontribuiscono a creare in ogni utente unavalutazione del marchio e del servizio: lareputazione.
  141. 141. On-line reputationLe attività basilari per migliorare e gestire lapropria reputazione online sono:• MonitorareDevi venire a conoscenza di cosa si dice in meritoal tuo brand, individuare le persone o i gruppi chefanno opinione per sapere come e dove dirigere ituoi sforzi.
  142. 142. On-line reputation•  Condividere Condividere è un modello che premia. Nell’era in cui le informazioni non sono più segrete, ma abbondanti, condividere contenuti di qualità ti identifica come fonte autorevole.
  143. 143. On-line reputation•  Partecipare Le informazioni si sviluppano su molti canali e partecipare alle discussioni, offrendo un contributo di esperienza, ha riflessi positivi sull’attività. Attenzione a non esagerare, trasformando la partecipazione alla conversazione in un megafono della tua azienda.
  144. 144. MobileIl mobile oggi rappresenta una nuova oceanicapossibilità di offrire servizi di e-commerce agliutenti.Il telefono è LO strumento di comunicazione pereccellenza, soprattutto in Italia. Ogni persona haalmeno un telefonino in tasca o in borsa.Oggi è l’unico settore, nel campo dell’informaticadi largo consumo, ancora in forte crescita chenon conosce rallentamenti. I prezzi dei contrattidati per smartphone hanno prezzi sempre piùaccessibili.
  145. 145. MobileQuesto capitolo meriterebbe un confrontodedicato, ma vorremmo lasciarvi con alcunispunti in merito:• Lo smartphone è sempre a fianco dell’utente,altissime potenzialità di fidelizzazione• Comunicazione con un altissimo livello diprofilazione utente e geolocalizzata• Il mobile payment e i nuovi metodi dipagamento (NFC)
  146. 146. Mobile•  Oggi se non inserisci una carta di credito non puoi avere un iPhone o un iPad•  La dinamica del mercato complessivo del mobile advertising è in forte crescita
  147. 147. Mobile•  La top ten dei principali settori di investimento tra i brand
  148. 148. Mobile•  Chi sono oggi i mobile-surfer
  149. 149. E-commerceGRAZIE PER L’ATTENZIONE

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