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Rinascimento
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Cross-Channel
Oggi gli Smarter Consumer «vedono» un
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COMPARAZIONE 2007 – 2010 1
Aspettative cross-channel dei consumatori 2007 2010...
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Tecla Smarter Commerce e Cross Channel Social Commerce

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Presentazione di Carlo Visani al convegno E-Commerce Power 2011 del 30/09/11. Cross Channel Social Commerce

Cogliere immediatamente le opportunità di ingaggio e fidelizzazione dei clienti attraverso tutti i canali, grazie alle soluzioni Smarter Commerce

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  • Presentazione di Carlo Visani durante il convegno E-Commerce Power 2011.
    Tecla Smarter Commerce e Cross Channel Social Commerce.
    Cogliere immediatamente le opportunità di ingaggio e fidelizzazione dei clienti attraverso tutti i canali, grazie alle soluzioni Smarter Commerce
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Tecla Smarter Commerce e Cross Channel Social Commerce

  1. 1. IBM Smarter Commerce
  2. 2. IBM Smarter Commerce
  3. 3. TAG CLOUD digital business, ecommerce, collaboration, ibm, enterprise 2.0, social commerce, crm websphere portal, mobilità, web experience, digital enterprise, websphere commerce, document management, sentiment analysis, lotus domino, sales force automation, lotus connections, lotus quickr, digital strategy unified communication, Blackberry, web marketing, networked enterprise, digital store, web content management, social business, lotusphere smarter planet………. Dalla media room di Tecla.it NEWS •La Web Experience Amadori •Gruppo Marazzi e il progetto Corporate Portal 2.0 •E-Fashion, online lo shop ufficiale Terranova •E-Health, IBM sceglie un progetto Tecla.it Finceramica •Apertura sede Treviso •Kerakoll e il progetto Sales Force Automation EVENTI •IBM Smarter Commerce •Rapporto E-commerce in Italia 2011 •5° Rapporto sull'e-commerce •Lotusphere Italia 2011 •Riflettori puntati sulla Comunicazione Digitale •Lotusphere2011 •Forum DigBiz: vendere nell'era di Facebook SOLUZIONI •E-Commerce •Portali e Collaboration •Mobilità •Unified Communication •Customer Relationship Management •Human Capital Management •Document Management
  4. 4. Abercrombie B2C internazionale Differenti user experience su stesso catalogo (Donna, Bambino, Surf)
  5. 5. IKEA B2C Internazionale - Catalogo completo unificato, vendita in alcuni paesi
  6. 6. Zara B2C internazionale Differenti user experience su stesso sistema (Zara, Berska,..)
  7. 7. Hermes B2C internazionale
  8. 8. B2C internazionale - Enterprise Social Network, Social bridging Moosejaw
  9. 9. Tecla.it progetti eCommerce da oltre 10 anni 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 IBM Net.Commerce Catalogo Carrello 2010 2011 IBM WS Commerce Social Commerce Attività interattive Più triggers / Azioni Tools per gli utenti di Business
  10. 10. Terranova B2C internazionale - Promozioni Social
  11. 11. B2C con store virtuale per ogni negozio fisico - Partecipazione, Opinioni Rinascimento
  12. 12. 13 Saturn B2C locale
  13. 13. 14 Comet B2C locale
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  15. 15. …Rinascimento B2B internazionale – catalogo per country
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  17. 17. 1 8 Processi Core Business SOLUZIONI CORE BUSINESS Advanced Analytics Acquisti Vendite ServiziPromozione Dall’eCommerce tool alla “Digital Enterprise” : IBM SMARTER COMMERCE
  18. 18. Portafoglio integrato IBM per Smarter Commerce Acquisto Promozione Vendita Servizio Processi Core Business SOLUZIONI SUL CORE BUSINESS CATENA DEL VALORE – STRATEGIA E SERVIZI Gestione mercato e clienti Allineamentodi vendita, marketing e operazioni, per interagire con i clienti Innovazione e valore business Innovare e allineare i modelli di business per guidare valore per il cliente • Gestione Trading Partner • Gestione fornitori • Visibilitàdella catena di fornitura • Gestione logistica • Inventory Optimization • Modelli di previsione • Segmentazione comportamentale • Campagne Cross-channel • Ottimizzazione Search, Ad Targeting • Gestione risorse Mktg • Vendite Cross-channel • Gestione ordini distribuiti • Integraz. clienti/collaboration • Ottimizzazione consegne e Supply Chain • Soluzioni x punti vendita • Pagamenti & incassi • Schedulazione consegne & Servizi • Servizi Self Service per il ciente • Gestione resi • Gestione di ogni casistica Modello operativo e organizzativo La progettazione, la supply chain e il modello organizzativo per fornire valore per il cliente Sistemi ottimizzati in base ai carichi Storage e software focalizzata su agilità, integrazione e automazione per guidare importanti risultati di business Analytics di negozio | Analytics acquisti | Fedeltà clienti| Predittiva e prescrittiva| Social analytics | Web analytics | Gestione Master data
  19. 19. Strategia Digitale Interviste per analisi e definizione iniziale degli obbiettivi - Verifica posizionamento (digitale) del brand - Audit sito attuale e SEO ScoreCard - Keyword Research - Analisi SEO concorrenti - Analisi risultati Web Analytics attuali Social Analysis Servizio iniziale di Social Analysis (tecnologia SPSS) sulla tematica di riferimento, i canali e gli opinion maker di riferimento, i concorrenti e tematiche correlate Piano di Comunicazione Piano di comunicazione/ingaggio (iniziale) sui differenti canali digitali: newsletter, advertising, SEO, SEM, news e info per «social post».. Progettazione Grafica Proposta creativa: brand image, Web e eCommerce site, Social Presence in linea con il risultato dell’analisi, ottimizzazione user experience e usabilità eCommerce e Web SIte Set-up e personalizzazione piattaforma Web eCommerce e Web Analytics con integrazione sistemi gestionali. Piattaforma scalabile funzionale alla espansione nei differenti mercati SEO Ottimizzazione piattaforma eCommerce on site in linea con SEO ScoreCard e implementazione off site SEO Web Analytics Configurazione e personalizzazione dello strumento di Web Analytics e inserimento codice personalizzato sulla piattaforma eCommerce. Setup degli obbiettivi da misurare. Servizi Consulting & Formazione Attività continuativa di consulting applicativo: Social Web Monitoring su brand – Web Analytics reporting e analisi periodici – Formazione e assistenza Web Analytics e Customer-Centric Marketing –SEO Ranking report Tecla.it eCommerce – aree di competenza
  20. 20. Questo sta cambiano totalmente il modo in cui i prodotti vengono costruiti, distributi, acquistati – fare business non è mai stato così complicato Le aspettative dei clienti in n termini di prezzi, servizi, consegne sono cresciute enormemente I clienti hanno accesso illimitato alle informazioni e possono condividerle istantanemante con il mondo Il social networking e l’m-commerce hanno drasticamente cambiato le dinamiche tra venditore e cliente Siamo entrati nell’ era del “potere del cliente” 95 milioni Numero dei tweets spediti via Twitter ogni giorno 75% Percentuale di persone che pensano che le aziende non dicano la verità sulla pubblicità $93 miliardi Valore di vendite perse per mancanza di disponibilità del prodotto
  21. 21. Il mondo è sempre più online e il modo in cui le persone acquistano sta cambiando 30.2% del mondo è online 5.3 miliardi di utenti mobili Il mobile commerce in USA vale 1.2 miliardi $ 68% regolarmente usano i social network 83% degli acquirenti è influenzato dai “review” 750 milioni utenti attivi, 375 milioni utenti giorno 2.10 billion people are online today and will grow to 2.2 billion by 2013 940 million subscriptions to 3G services Global mobile commerce sales will reach $119 billion by 2015 47% of consumers are influenced by what they read on social websites They trust consumer reviews 12 times more than manufacturers’ descriptions One Facebook like from a friend is as effective as 100 positive reviews by strangers
  22. 22. Comprendere e anticipare il comportamento e le esigenze dei clienti basandosi sui desideri espressi attraverso tutti i canali Adattare il modo di approvvigionarsi in base alla domanda e ottimizzare il rapporto con I fornitori attraverso tutta la catena del valore Promozionare, Vendere, Consegnare il giusto prodotto e servizio al giusto prezzo, nel giusto tempo, nel posto giusto. Fornire un Servizio clienti impeccabile, predirre e guidare la fedeltà dei clienti Il potere è passato al consumatore— margini ridotti e cambiamento di paradigmi In questa nuova era il business deve :
  23. 23. I marketers possono cogliere questa opportunità per fare maggiori profitti attraverso l'ottimizzazione e la personalizzazione delle interazioni dei consumatori Promozioni di marketing di massa sprecate perc hé i consumatori non sono interessati Opportunità mancate perché qualcuno era pronto a rispondere a una promozione che non c’è stata I consumatori più propensi ad acquistare sulla base di una raccomanda- zione mirata Consumatori che hanno basato la loro decisione finale di acquisto su una raccomanda- zione mirata Aumento profitti per promozioni ONLINE ottimizzate Aumento profitti per promozioni POS ottimizzate(coupons) Aumento del ROI Aumento totale profitti Dall’utilizzo di advanced analytics ad indirizzare il giusto cliente al momento giusto Similar results found across different levels of granularity: targeting individuals is most effective online 59% 41% 72% 62% 41% 17% 78% 177%
  24. 24. La sfida: fare shopping realmente multicanale e soddisfare l'85% della domanda dei clienti di una soluzione uniforme e senza soluzione di continuità.
  25. 25. I Marketers hanno bisogno di un quadro globale per compiere con successo la transizione verso il direct marketing interattivo. Sapere tutto quello che c’e’ da sapere su clienti e prospect Guidare i risultati di un dialogo costante con i clienti e i prospect Presentarsi in modo uniforme ai clienti su tutti i canali con il messaggio giusto nel canale giusto al momento giusto Attribuire correttamente alle campagne di vendita, canali e mezzi di comunicazione. Sapere se si è sulla strada giusta e misurare il ROI. Coordinare il back office del marketing, per aiutare i diversi gruppi di marketing a lavorare insieme rendendo interattivo l’approccio
  26. 26. IBM Smarter Commerce Cross-Channel
  27. 27. Oggi gli Smarter Consumer «vedono» un UN BRAND non i differenti canali
  28. 28. E le loro interazioni con i Brand sono varie ed in continua evoluzione negozio Call center Web Mobile
  29. 29. … e si aspettano una «esperienza» congruente su tutti i canali 85% dei soggetti che hanno risposto “si aspettano dai retailer una esperienza di acquisto analoga su tutti i canali” 1 Source: “Cross-Channel Brand Interaction: 2010 Consumer Preferences,” Sterling Commerce, DemandWare
  30. 30. .. E l’aspettativa è in costante evoluzione COMPARAZIONE 2007 – 2010 1 Aspettative cross-channel dei consumatori 2007 2010 Completare l’ordine in ogni canale 55% 61% Modificare un ordine in ogni canale 65% 74% Consultazione ordini su ogni canale 56% 87% Notifica spedizioni (attraverso ogni combinazione di canali) 94% 88% Ritardi spedizioni (attraverso ogni combinazione di canali) 91% 91% Notifica consegne (attraverso ogni combinazione di canali) 78% 79% Resi al negozio trasversali ai differenti canali 90% 84% 1 Source: “Cross-Channel Brand Interaction: 2010 Consumer Preferences,” Sterling Commerce, DemandWare
  31. 31. Sempre più spesso, si aspettano di operare in modo trasparente all'interno del vostro brand IMPORTANZA DELLE FUNZIONALITA’ CROSS-CHANNEL Aspettative cross-channel dei consumatori Notifica quando il prodotto è pronto per essere ritirato nel punto vendita 91% Gestire la storia delle attività del cliente su tutti i canali 53% Notifica quando i prodotti acquistati frequentemente sono in saldo 59% Assistenza in verifica della compatibilità tra un vecchio acquisto e un nuovo acquisto 49% 1 Source: “Cross-Channel Brand Interaction: 2010 Consumer Preferences,” Sterling Commerce, DemandWare
  32. 32. I retailer stanno rispondendo alle aspettative cross- channel dei clienti 69% già supporta o prevede di supportare l’acquisto onLine con ritiro presso il punto vendita nei prossimi 12 mesi 76% già supporta o prevede di supportare il tracking dello stato degli ordini e delle consegne cross- channel nei prossimi 12 mesi Source: Edge Research Retailer Survey; 2010
  33. 33. I retailer stanno rispondendo alle aspettative cross- channel dei clienti 76% già supporta o prevede di supportare la vista univoca cross-channel degli acquisti dei clienti nei prossimi 12 mesi 77% già supporta o prevede di supportare il il reso presso i punti vendita degli acquisti onLine nei prossimi 12 mesi Source: Edge Research Retailer Survey; 2010
  34. 34. Quasi tutti sono focalizzati nel miglioramento dei servizi cross-channel 84% sta implemen- tando le funzionalità cross-channel dei propri sistemi - Alta priorità (32%); - Media priorità (52%) Source: Edge Research Retailer Survey; 2010
  35. 35. Guida la crescita migliorando, ampliando e ridefinendo il valore fornito Smarter Commerce è un approccio strategico che mette il consumatore al centro delle business operations Aumenta i margini aumentando l’efficienza in ogni fase del ciclo di vendita Sincronizza la tua catena del valore per fornire risultati coerenti e prevedibili Massimizza la conoscenza generata attraverso le interazioni del clienti Garantisce i benefici del social e mobile commerce Migliora la collaborazione e la trasparenza per clienti & partners Cliente
  36. 36. Lo Smarter Commerce è focalizzato su tre dimensioni centrate sul ciente E’ necessario un approccio che consenta facilmente di connettersi, collaborare, gestire la vendita e creare esperienze personalizzate sul cliente Nel mondo di oggi dell’instant business, è necessario conoscere in profondità ed in termpo reale il cliente per agire immediatamente Conoscenza del cliente E necessario ripensare come I clienti interpretano il valore e le modifiche necessarie alla propria catena del valore sin modo da fonire ai clienti cosa vogliono – con profitto Strategia del valore Ingaggio di clienti & partner Cliente …aumentando il valore generato dalle società per i propri clienti e partner in un mondo digitale in rapida evoluzione
  37. 37. Brand Experience Configurable Business Processes Infrastructure Developer Tooling Assisted InteractionsCatalog & Content Community Contracts & Relationships Extended Sites Globalization & Localization Merchandising Order Management Widgets Partner Relationship Management Precision Marketing Search and Shopping Engine Business User Tooling Personalization Foundation Extended IBM Integrates POS Email SMS Extend brand experience with Remote Widgets IBM Delivers Interaction Management Direct Web Mobile Kiosks Contact Center IBM “Customer Interaction Platform” WebSphere Commerce fornisce al piattaforma di riferimento sul mercato per costruire interazioni con il cliente Cross-channel e Consistenti
  38. 38. La strategia Smarter Commerce è di fornire una esperienza unica su tutti i canali, diretti ed indiretti Social Networks Partners and Affiliates Conternt Aggregators Widgets for products and promotions Shopping experience, Marketing campaigns and promotions Web B2B Dealers Mobile Call Center Kiosk Field Sales POS Distributor
  39. 39. Web Faceted Navigation to quickly find products Search Results Ranked by Business Rules Search Inputs with Auto-Suggest Product Related Content Product Ratings to refine product selection Product Recommen dations based on business rules, user profiles
  40. 40. Mobile Consumer browses catalog Consumer purchases and requests store pick-up Store Associate completes picking process Consumer is notified that order is ready for pick up Order is ready and waiting when consumer arrives Purchase and deliver anywhere, any time Real-time updates to the consumer on her device of choice Delivered by WebSphere Commerce Mobile Solution and Sterling Store Associate Mobile
  41. 41. Vendita in negozio • Compra OnLine ritira in negozio • Accesso alla «shopping list» • Scan QR Codes verso landing pages, video.. • Scan 2D bar codes verso pagina di prodotto • Accesso via Mobile Device alla lista regali per dhopping in- store • Accesso ai chioschi per «corridoi infiniti»¨ • Leggere Ratings & Reviews su device mobili • Integrazione Pos
  42. 42. Call Center • Cross-channel - acquisti • Cross-channel - inventory/ATP • Cross-channel – accesso e storia • Cross-channel – modifica ordini • Cross-channel - fulfillment • Cross-channel - operazioni o Consegne o Installazioni negozio Call center Web Mobile
  43. 43. Cross-channel Marketing Triggers Mobile Order History Personalization Social Commerce Browsing Search Point of Sale Mobile Actions KioskEmaill Promotions Cross/Up Sell Precision Marketing Engine • Fornisce un sistema automatico per la gestione one-to-one del merchandising e del marketing basato su preferenze individuali, intenzioni di acquisto, storia, etc. • Può essere utilizzato per supportare ogni canale canale gestito dalla piattaforma • Consente la gestione parametrica di promozioni, campagne; Opera attraverso una interfaccia intuitiva di nuova generazione pensata per gli utenti di business • Accetta inputs da sorgenti esterne • Integratto con ed in grado di tracciare e rispondere ai “contributi social” • Pagine viste • Location • Acquisti recenti • Clicks • Social Participation • Segmenti di clienti • Mail apete o non aperte • Web / kiosk / mobile / call center / POS • …. • Landing page personaliz. • Email o SMS personaliz. • Pagine di prodotto pers. • Cross / Upsells puntuali • Promozioni • Campagne Marketing • Web / mobile / chioschi • …. I comportamenti commerciali evolvono e richiedono nuovi approcci di marketing
  44. 44. Lo Smarter Commerce sta garantendo vantaggi significativi attraverso le funzionalità cross-channel Ricavi dello stesso negozio aumentati di due digit in negozi su cui si è fatto un pilot multi-channel commerce con contestuale diminuzione nello stesso periodo nei negozi che non erano parte del pilot. Source: Best Buy presentation given at Sterling Customer Connection Conference, April 2010 Vendite superiori alla media nei negozi dopo la partenza dei servizi cross-channel. Rotazione delle scorte è passata 5,41 nel 2009 da 4,84 nel 2005, riducendo drasticamente i volumi dei ribassi Source: Nordstrom Links Online Inventory to Real World, The New York Times, Aug 23, 2010
  45. 45. Press Release Source: Best Buy Co., Inc. 9/23/2010; 1:55 a.m. EDT MINNEAPOLIS--(BUSINESS WIRE)--Best Buy (NYSE: BBY - News) makes holiday shopping even easier this year by offering one of the most comprehensive shipping programs in the retail landscape, Store Pickup Plus. The Store Pickup Plus program consists of the following capabilities: • Store Pickup: Buy online, skip the shipping charge and pick up an order in as little as 45 minutes after placing it. • Ship-To-Store: Out-of-stock products that are available online can be shipped to any Best Buy store for customer pickup, without any shipping fees. • Friends & Family Pickup: Place an order online and have someone else pick it up, avoiding an inconvenient trip to the store or giving an out-of-town relative immediate access to a purchase. • Warehouse Pickup: Avoid delivery charges and scheduling conflicts by picking up products directly from a local Best Buy warehouse. This is an expedient option for appliance purchases and same-day pickup. With each of the program options, customers will be notified via email when their product is ready for pickup, creating an overall expedient and efficient on-site transaction.
  46. 46. Press Release Source: Home Depot, Inc. 9/2/2011; 3:03 p.m. EDT . • Consumers who make purchases via homedepot.com or the retailer’s iPhone app can pick up those items in most of the chain¡¦s stores • Saves on shipping charges, but also helps expedite time sensitive projects • Customers can choose the store and most orders will be available for in-store pickup within two hours of purchase. ATLANTA--(INTERNET RETAILER) Home Depot (NYSE: HD) The Home Depot Inc. this week became the latest retail chain to enable online shoppers to buy items via its e-commerce site and then pick up those purchases inside stores. Home Depot is No. 43 in the Internet Retailer Top 500 Guide.
  47. 47. Il percorso verso il Cross-Channel Commerce • Analizzare il traffico del Call Center per vedere cosa può essere spinto in ottica self-service attraverso il canale web • Analizzare come si comportano vostri clienti nei negozi per vedere come servizi in mobilità possano aiutare il processo di vendita • Analizzare le interazioni twitter e altri «buzz» discussione / blog forum per vedere che cosa i clienti hanno da dire sulle esperienze di cross- channel (ed eventualmente in particolare sulla vostra) • Analizzare con quali concorrenti si rapportano i clienti quali sono i servizi cross-channel forniti e quale l’esperienza riportata dai clienti stessi. • Utilizzare focus group e sessioni di feedback con i vostri migliori clienti per vedere come vorrebbero ampliare l’esperienza cross-channel • In definitiva, si tratta di ricavi e profitti quindi è necessario selezionare i canali nuovi e / o le nuove funzionalità che massimizzano il ROI
  48. 48. Cross-Channel eCommerce - In sintesi • I consumatori si aspettano un esperienza cross-channel uniforme • La maggioranza (70% +) dei retailer forniscono attualmente supporto cross-channel o hanno intenzione di gestirlo entro i prossimi 12 mesi • Il potenziale del Cross-Channel Commerce è difficile da ignorare o Aumento delle entrate o Riduzione dei costi o Efficienza delle risorse o Fidelizzazione del cliente o Agilità del Business I Retailer di riferimento che hanno già attivato soluzioni Cross-Channel di successo hanno attivato queste funzionalità: o Cross-channel inventory, ordini e visibilità sulle consegne in tutto il mondo o Acquisizione / modifica / gestione ordini tramite qualsiasi combinazione di canali o Sourcing intelligente da qualsiasi luogo (immediato, in transito, su ordine, ATP) o Ottimizzazione dell’utilizzo dell’inventario ed interventi sulla efficienza della gestione delle operazioni o Funzionalità specifiche per il rilevamento, la notifica e il recupero delle eccezioni, o Strumenti real-time di supporto alle decisioni
  49. 49. Social eCommerce - Un esempio internazionale
  50. 50. Social Media Goals Costruire la fiducia attraverso il coinvolgi-mento Migliorare il posizionamento attraverso gestione regali Aumentare l’awar- ness sul marchio / il numero interazioni Aumentare le opportunità Aumentare le vendite
  51. 51. L’approccio Flowers.com ai Social media • Comunicare in linea con il brand • Creare una Comunità, non un elenco di persone • Ingaggiare i fan in modo interattivo, modi divertenti che mettono in risalto i prodotti chiave • Trasformare i fans / seguaci in ambasciatori del marchio • Ascoltare-Risolvere-Rispondere. Ascoltare i suggerimenti dei clienti. Risolvere i problemi. Rispondono facendo conoscere alla comunità quello che si è fatto. • Trasmettere al mercato la passione dei dipendenti • Dirigere non controllare la conversazione • Dirigere i clienti ai giusti canali di Customer Service attraverso un protocollo stabilito
  52. 52. Sfruttare la potenza di Facebook all'interno del sito Il nostro business è sulle relazioni e Facebook è sulle relazioni. Il consumatore ha votato, e Facebook è parte della nostra vita. Pertanto, è una parte indispensabiledel nostro modo di integrare e sviluppare le relazioni tra il nostro marchio, la nostra cultura ei nostri clienti. " -Chris
  53. 53. Chi vincerà? Meglio garantirsi apertura e continuità Google+ Sono tuo padre 750,000,000 Non possiamo andare tutti d’accordo ? Sono un Jedi, non ho paura 25,000,000
  54. 54. Offerte speciali per il like iniziale
  55. 55. Mantenere il muro attivo, divertente, pertinente
  56. 56. Mantenere il muro attivo, divertente, pertinente
  57. 57. Mantenere il muro attivo, divertente, pertinente
  58. 58. Risposte tempestive sul muro fanno la differenza
  59. 59. Come Facebok sta cambiando la partita ADS Testi per location Testi per genere Testi per interesse AD con Crediti Facebook AD per «like»
  60. 60. Integrare Facebook nel sito web
  61. 61. Integrare Facebook nel sito web 1 2 3Jennifer Smith Likes on 1800Flowers.com Matt likes and/or buys Matt sees Jennifer’s Like on Facebook
  62. 62. Widget compleanni su Facebook
  63. 63. eMail Facebook Trigger via eMail per remainder compleanni
  64. 64. I socialplug-in creano la social shopping experience
  65. 65. Strategia per la festa della mamma: chiedigli cosa preferisce Like on Facebook in a community page
  66. 66. …offri ai fan una promozione sui prodotti preferiti …e spingi l’incremento della fan base
  67. 67. Campagna integrata (prodotto, celebrità, e spinta) Lancio di un bouquet esclusivo con lotterie online. Fornisc ai fan la possibilità di diventare come Justin Bieber a San Valentino
  68. 68. Twitter (comunicazioni multiple) • Customer Service • Promozioni • La propria opinione • Tweets da celebrità
  69. 69. Blogs • Esponi l’azienda parlandone • Mostra la tua passione e conoscenza • Valido per clienti e SEO I blogger sono anche clienti influenti! • Dialogare e sponsorizzare i blogger • Valido per clienti e SEO Onsite Offsite
  70. 70. Flowers.com & IBM Smarter Commerce
  71. 71. Social Commerce - La strategia è quella di consentire interazioni sociali on-e off-site e utilizzare «social insight» per personalizzare l’esperienza utente (Brand site) On-site social experience (Social) Off-site social experience Sfruttare i canali sociali per personalizzare la user experience attraverso tutti i canali
  72. 72. Architettura di integrazione Social
  73. 73. Integrazioni Social Websphere Commerce • Ratings & Reviews • Forums & Blogs • Photo Gallery •Social Bridging •Social Graph •Precision Marketing • Promotion Widget • Wish list Widget • Social Sharing On-site Off-site Insight
  74. 74. Interazioni Social on-Site Ratings & Reviews Social Profiles Blogs Photo Gallery
  75. 75. Social sharing Review Blog WishList
  76. 76. Widget promozionali su siti di brand e terzi www.BrandX.com Punti diretti di contatto Social Networks, Blogs Siti di partner Siti affiliati Siti di contenuti, siti aggregatori
  77. 77. Widget promozionali su social network
  78. 78. Widget promozionali su Forums
  79. 79. Gestire centralmente sia i canali diretti che quelli indiretti Social Networks Partners and Affiliates Conternt Aggregators Web Mobile Call Center Kiosk Field Sales POS
  80. 80. Social bridging: estendere l’esperienza di acquisto attraverso i social ID (Brand site) Partecipare senza registrarsi Doppie autenticazioni per: • Login a contenuti “social” content attraverso profili : OpenID Provider, Facebook Connect, Twitter, Etc. • Accessa a relazioni e contenuti sociali • Autenticazioni sicura e separata per account e transazioni Postare automaticamente il contenuto prodotto anche si social network Fare leva sul modello di relazione sociale per nuovi ingaggi sul proprio sito
  81. 81. Sfruttare la »Social Graph» per evidenziare i contenuti di cui il consumatore può fidarsi Login usando Facebook Twitter ID per creare contenuti Vedere contenuti da amici Condividere contenuti con amici
  82. 82. Inserisci il banner promozione Al prossimo ordine Invia un Coupon Invio messaggio connesso Aggiungi al segmento clienti attivi Segmentare i cienti in base al loro comportamento sociale Condivide I favoriti con gli amici Remote WIdget Esempio: Quando un cliente crea 5 recensioni con un punteggio di 3 stelle o più nella stessa categoria viene inserito nel segmento "Influencer della categoria specifica"
  83. 83. Marketing connesso ai comportamenti sociali Creare una promozione specifica rivolta agli influencers
  84. 84. Customer Experience uniforme su tutti I Canali di Interazione • Web (WebSphere Commerce & Portal) • Mobile (WebSphere Commerce Mobile Store) • In Store POS & Kiosks (Retail Store Solutions) • Enterprise Social Network (Lotus Connections) • Social integration (WebSphere Commerce & Portal) • Web Analytics (Coremetrics) Fornisci una eccezionale Customer Experience integrata attraverso interazioni Umane, Digitali , Mobile & Social WebSphere Commerce& Portal Retail Store Systems Social Networks Sterling Order Management – Call Center Customer “Call Center” “Social Networks” “Web” “Mobile” “Store POS & Kiosks”
  85. 85. Garantisci una shopping experience unificata e cross-channel Intraprendere azioni basate su una visione coerente dell’ordine su più canali • Coremetrics è utilizzato per tracciare le azioni del consumatore e spingere specifici prodotti di suo interesse (recommendations) • Il sito e-commerce e la gestione ordine sono forniti da WebSphere Commerce • Sterling Order Management mantiene una vista consistente degli ordini del cliente • Il PdV di Retail Store Systems integrato con l’intero sistema per massimizzare le vendite PdV Al consumatore è mostrato un annuncio web per un televisore nuovo. Annuncio con contenuti selezionati da Coremetrics. Il consumatore completa l’acquisto utilizzando WebSphere Commerce Il consumatore telefona al call center o si collega on-line per cambiare l'ordine da consegna a prelievo. Il consumatore visita il negozio per prelevare la TV, vede l’ordine via IBM RSS POS Unica spinge il POS a raccomandare un'offerta su nuovi diffusori e Servizi locali di installazione ... venduto! Il consumatore decide di estendere l’ordine via mobile commerce Capture responses and refine Sterling Order Management
  86. 86. Smarter Commerce IntegratoCompleto Proattivo Flessibile e Aperto Fornitori Influenzatori PartnersClienti IBM Smarter Commerce

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