Dokumen tersebut membahas tentang manajemen kualitas terpadu (total quality management/TQM) yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja secara berkelanjutan melalui penggunaan sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Dokumen ini juga menjelaskan berbagai konsep terkait TQM seperti pengukuran kualitas, benchmarking, balanced scorecard, six sigma, dan penerapan standar ISO."
2. MANAJEMEN KUALITAS TERPADU
Setiap pelaku bisnis dalam dunia industri akan memberikan perhatian
penuh kepada kualitas. Hal ini akan berdampak positif kepada bisnis
melalui dua cara, yaitu:
1. Dampak terhadap biaya produksi
2. Dampak terhadap pendapatan
Dari hasil studi ini maka lahirlah apa yang disebut sebagai:
Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Mangement)
3. PENGERTIAN DASAR DARI KUALITAS
Definisi kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi :
a. Definisi konvensional, biasanya menggambarkan karakteristik langsung
dari suatu produk.
b. Definisi strategik, menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.
Keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan.
4. PENGERTIAN DASAR DARI KUALITAS
Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai:
Totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang diterapkan.
Kualitas seringkali diartikan sebagai:
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformansi terhadap
kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirement)
Terdapat tiga kategori produk yang dapat di identifikasikan:
Barang (goods)
Perangkat lunak (software)
Jasa (services)
5. DEFINISI MANAJEMEN KUALITAS
Manajemen kualitas (Quality Management) atau
Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management)
didefinisikan sebagai :
Suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus pada setiap level
operasi atau proses, dalam setiap era fungsional dari suatu organisasi, dengan
menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.
11. Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi dan
ekspektasi pelanggan
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan
hal hal yang dirasakan pelanggan.
Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika
mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing pesaingnya.
Pengalaman dari teman teman, di mana mereka
akan menceriterakan mutu produk yang akan
dibeli oleh pelanggan itu.
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
12. Proses Mengetahui Ekspektasi Pelanggan
Karakteristik Produk yang diinginkan pelanggan
Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk
memenuhi ekspektasi pelanggan
Kepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari setiap
karakteristik
Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi
sekarang.
14. Benchmark
Definisi:
proses membandingkan kinerja proses bisnis dan
metrik termasuk biaya, siklus waktu, produktivitas,
atau kualitas yang lain secara luas dianggap sebagai
tolak ukur standar industri atau praktik terbaik.
15. Metodologi
• Mengidentifikasi area permasalahan.
• Identifikasi industri lain yang memiliki proses yang
serupa.
• Identifikasi organisasi yang menjadi pemimpin di
wilayah.
• Survei perusahaan untuk mengukur dan praktek.
• Kunjungi "praktek terbaik" untuk mengidentifikasi
perusahaan-perusahaan terdepan.
• Melaksanakan praktek bisnis yang baru dan lebih
baik.
18. Balanced Score Card
• Definisi:
sebuah alat manajemen kinerja strategis – berupa
laporan semi-standar yang terstruktur dan didukung
oleh metode desain yang teruji beserta alat-alat
otomatisasi yang dapat digunakan oleh para manajer
untuk memantau pelaksanaan kegiatan oleh staf di
dalam kendali mereka dan memonitor konsekuensi
yang timbul dari tindakan ini.
19. Proses desain Balanced
Scorecard
Menerjemahkan visi ke dalam tujuan operasional;
Mengkomunikasikan visi dan menghubungkannya
dengan kinerja perorangan;
Perencanaan bisnis; indeks pengaturan;
Umpan balik dan pembelajaran, dan menyesuaikan
strategi yang sesuai.
21. SIX SIGMA
• Six Sigma adalah strategi manajemen bisnis awalnya
dikembangkan oleh Motorola. Pada 2009
diaplikasikan secara luas di berbagai sektor industri.
• Six Sigma bertujuan untuk meningkatkan kualitas
proses output dengan mengidentifikasi dan
menghapus penyebab cacat (kesalahan) dan
meminimalkan variabilitas di bidang manufaktur dan
proses bisnis. Diwujudkan dengan menggunakan
seperangkat metode manajemen mutu, termasuk
metode-metode statistik, dan menciptakan
infrastruktur khusus.
22. Doktrin
• Upaya berkelanjutan untuk mencapai hasil proses
yang stabil.
• Manufaktur dan proses bisnis memiliki karakteristik
yang dapat diukur, dianalisis, diperbaiki dan
dikendalikan.
• Mencapai peningkatan kualitas yang berkelanjutan
memerlukan komitmen dari seluruh organisasi,
terutama dari manajemen tingkat atas.
23. ISO
• Adalah badan penetap standar internasional yang terdiri
dari wakil-wakil dari badan standardisasi nasional setiap
negara.
• Didirikan pada 23 Februari 1947, ISO menetapkan standar-
standar industrial dan komersial dunia. ISO, yang
merupakan lembaga nirlaba internasional, pada awalnya
dibentuk untuk membuat dan memperkenalkan
standardisasi internasional untuk apa saja. Standar yang
sudah kita kenal antara lain standar jenis film fotografi,
ukuran kartu telepon, kartu ATM Bank, ukuran dan
ketebalan kertas dan lainnya. Dalam menetapkan suatu
standar tersebut mereka mengundang wakil anggotanya
dari 130 negara untuk duduk dalam Komite Teknis (TC),
Sub Komite (SC) dan Kelompok Kerja (WG).
24. Penerapan ISO di suatu perusahaan
berguna untuk:
• Meningkatkan citra perusahaan
• Meningkatkan kinerja lingkungan perusahaan
• Meningkatkan efisiensi kegiatan
• Memperbaiki manajemen organisasi dengan menerapkan
perencanaan, pelaksanaan, pengukuran dan tindakan perbaikan
(plan, do, check, act)
• Meningkatkan penataan terhadap ketentuan peraturan
perundang-undangan dalam hal pengelolaan lingkungan
• Mengurangi risiko usaha
• Meningkatkan daya saing
• Meningkatkan komunikasi internal dan hubungan baik dengan
berbagai pihak yang berkepentingan
• Mendapat kepercayaan dari konsumen/mitra kerja/pemodal.
25. Pengukuran Performansi Kualitas
Aspek-Aspek Yang Perlu Diukur Dalam Program Pengukuran Kualitas
Aspek Internal
Aspek Eksternal
Prinsip Dasar Riset Kepuasan Pelanggan :
1. Riset harus berfokus pada harapan pelanggan
2. Riset harus berfokus pada kualitas dari produk
3. Seluruh karyawan harus dilibatkan
4. Data kualitatif dan kuantitatif harus dikumpulkan
5. Pertanyaan-pertanyaan dalam survai atau wawancara harus spesifik
6. Instrumen riset harus dirancang
7. Penghargaan atas sistem intensif
26. Atribut-atribut Yg Dipertimbangkan Dalam Pengukuran Kualitas :
Kualitas produk
Dukungan purna jual
Interaksi antara karyawan (pekerja) dan pelanggan
Pengukuran Performansi Kualitas dalam 4 Dimensi :
Pelanggan
Pemegang Saham
Pekerja
Masyarakat
27. Tujuh sumber pemborosan (waste) :
Pemborosan dari kelebihan produksi
Pemborosan dari waktu menunggu
Pemborosan dari transportasi dalam pabrik
Pemborosan dari inventori
Pemborosan dari pergerakan (motion)
Pemborosan dari pembuatan produk cacat
Pemborosan dari proses itu sendiri
Kategori Biaya Kualitas :
Biaya Kegagalan Internal
Biaya Kegagalan Eksternal
Biaya Penilaian
Biaya Pencegahan
28. Konsep Aplikasi Total Quality Marketing
Komitmen eksekutif (executive Commitment)
Mendengarkan pelanggan (listening to Customer)
Pendekatan Tim Kerja sama (Use of Teams)
Berfokus pada Proses (Focus on Process)
Organisasi Terbuka (Open Organization)
29. Aplikasi konsep-konsep TQM dalam bisnis IBM
berdasarkan pada tiga nilai utama, yaitu :
respect for the individual
customer service
excellence in all that is done
Proses TQM dari IBM disebut sebagai market driven quality
(MDQ). Fungsi-fungsi pemasaran dalam IBM bertanggung
jawab untuk mengumpulkan data pasar, melakukan analisa
kompetitif, memilih pasar, mengidentifikasikan dan
menilai kapabilitas dan mengembangkan strategi-strategi
untuk menawarkan produk (barang dan atau jasa
30. Konsep dan Aplikasi Total Quality Human Resource
Management (TQHRM)
pemberdayaan karyawan (employee empowerment)
Employee Involvement (EI) ,tim kerja sama untuk
bertindak sebagai kekuatan pendorong dari proses
implementasi.
Pelatihan dan pengembangan
