SlideShare a Scribd company logo
1 of 3
TUGAS INDIVIDU

Ekspektasi Pelanggan dan Strategi Perbaikan
                  Proses




                         Oleh :
          Ridha Nurrahma Putri    (115020200111114)




        UNIVERSITAS BRAWIJAYA
        FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
               JURUSAN MANAJEMEN
                      MALANG
Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan.
Perhatian penuh pada kualitas akan berdampak positif pada suatu bisnis, yaitu menurunkan
biaya produksi dan meningkatkan pendapatan.
       Penurunan biaya produksi yaitu melalui pembuatan produk berkualitas yang sesuai
standar sehigga bebas dari kemungkinan tingkat kerusakan. Dengan demikian akan
menghindari terjadinya pemborosan dan inefisiensi sehingga ongkos produksi per unit akan
menjadi rendah dan harga produk menjadi kompetitif.
       Peningkatan pendapatan tercapai melalui peningkatan penjualan atas produk berkualitas
yang berharga kompetitif. Produk berkualitas yang dibuat melalui proses berkualitas akan
memilik keistimewaan yang mampu meningkatkan kepuasan bagi pemakainya. Setiap
pelanggan pasti ingin memaksimalkan utilitas, maka ia akan memilih produk berkualitas
dengan harga kompetitif. Hal ini akan meningkatkan penjualan produk serta memperluas
pangsa pasar yang pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan perusahaan.
       Manajemen Kualitas adalah proses perbaikan secara berkesinambungan yang
bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini dilakukan dengan mengintegrasikan
semua SDM, pemasok, dan pelanggan dalam lingkungan perusahaan.


1.     Ekspektasi Pelanggan
       Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar
kualitas tertentu sehingga akan mempengaruhi kinerja perusahaan. Ada tiga macam
pelanggan, yaitu :
     Pelanggan internal : orang di dalam perusahaan yang berpengaruh pada kinerja
     perusahaan. Contohnya bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji,
     rekrutmen, dan karyawan.
     Pelanggan menengah : pelangaan yang berperan sebagai perantara, tapi bukan pemakai
     akhir dari produk tersebut. Pihak yang terlibat atau melakukan transaksi produk harus
     dipuaskan. Contohnya distributor yang mendistribusikan produk-produk.
     Pelanggan eksternal (pelangga nyata) : orang yang membayar untuk menggunakan produk
     yang dihasilkan.
       Mengetahui ekspektasi pelanggan dapat ditentukan melalui beberapa pertanyaan
berikut :
       -    Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan?
       -    Berapa tingkat kinerja yang dibutuhkan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan?
-   Bagaimana urutan prioritas dari setiap karakteristik?
       -   Bagaimana kepuasan pelanggan dengan tingkat yang ada sekarang?
       Untuk menemukan jawabannya, kita perlu membuat sekumpulan kelebihan dan
karakteristik yang mungkin diinginkan pelanggan lalu diuji dengan menanyakan langsung
kepada pelanggan (listening to the voice of the customer)


2.     Manajemen Proses
       Proses adalah integrasi antara SDM, material, metode, dan peralatan untuk menambah
nilai output untuk pelanggan. Konsep dari manajemen proses berkaitan dengan kualitas
Pelanggan adalah orang yang menginginkan output dari proses. Hal ini diperoleh melalui
informasi yang masuk dari pelanggan ke kelompok kerja. Informasi pertama adalah informasi
kebutuhan pelanggan, sehingga menuntun proses apa yang harus dihasilkan dan
menyerahkannya. Informasi kedua adalah umpan balik yang merupakan signal dari
pelanggan untuk perbaikan proses yang akan datang.
       Tahapan dalam perbaikan proses terdiri dari 6 langkah yaitu :
1) Mendefinisikan masalah : masalah merupakan penyimpangan antara kinerja aktual dengan
     kinerja yang diharapkan. Setelah masalah diketahui maka perhatian harus difokuskan pada
     masalah utama tersebut.
2) Identifikasi dan dokumentasi proses : mengidentifikasi inefisiensi, variasi, pemborosan,
     dan proses yang berlebihan dalam proses lalu didokumentasikan agar dapat digunakan
     sebagai informasi dalam perbaikan proses secara berkelanjutan.
3) Mengukur kinerja : untuk mengukur baik buruknya sistem yang sedang beroperasi.
     Pengukuran kinerja dapat dilakukan pada proses, output, atau outcome yang harus
     mengacu pada ekspektasi pelanggan.
4) Memahami penyebab masalah : masalah yang sudah didefinisikan lalu dijawab dengan
     menggunakan diagram sebab akibat dan mengetahui kemungkinan sumber variasi dan
     pemborosan dari proses tersebut.
5) Mengembangkan dan menguji ide-ide : ide untuk perbaikan proses harus ditujukan
     langsung pada akar masalah, tapi agar lebih efektif serta membantu menghindari
     kegagalan maka lebih baik ide tersebut diuji dahulu sebelum diimplementasikan.
6) Implementasi solusi dan evaluasi : mengukur dan mengevaluasi efektivitas proses yang
     telah diperbaiki, kemudian dijadikan umpan balik untuk melakukan perbaikan pada proses
     selanjutnya sehingga akan terjadi perbaikan proses secara terus menerus (continuous
     process improvement).

More Related Content

What's hot

Bab 2 tqm perkembangan pemikiran mengenai kualitas
Bab 2 tqm perkembangan pemikiran mengenai kualitasBab 2 tqm perkembangan pemikiran mengenai kualitas
Bab 2 tqm perkembangan pemikiran mengenai kualitasKartika Lukitasari
 
Tinjauan konsep pengendalian mutu
Tinjauan konsep pengendalian mutuTinjauan konsep pengendalian mutu
Tinjauan konsep pengendalian mutuDarwin Kadarisman
 
TOTAL QUALITY MANAJEMEN
TOTAL QUALITY MANAJEMENTOTAL QUALITY MANAJEMEN
TOTAL QUALITY MANAJEMENCahayaDwi1
 
Strategi prosess
Strategi prosessStrategi prosess
Strategi prosesscika_santa
 
D014468741
D014468741D014468741
D014468741Wayan AP
 
Perkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
Perkembangan Pemikiran Mengenai KualitasPerkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
Perkembangan Pemikiran Mengenai KualitasAldilaSeprillasela
 
Pengukuran Kualitas dengan Metode Garvin
Pengukuran Kualitas dengan Metode GarvinPengukuran Kualitas dengan Metode Garvin
Pengukuran Kualitas dengan Metode GarvinAgung Firdausi Ahsan
 
EKMA 4215 - Manajemen Operasi Modul 2 : Desain Produk
EKMA 4215 - Manajemen Operasi  Modul 2 : Desain ProdukEKMA 4215 - Manajemen Operasi  Modul 2 : Desain Produk
EKMA 4215 - Manajemen Operasi Modul 2 : Desain ProdukAncilla Kustedjo
 
Biaya kualitas dan produktifitas
Biaya kualitas dan produktifitasBiaya kualitas dan produktifitas
Biaya kualitas dan produktifitastaufiq1335
 
10. Konsep Pengendalian Kualitas, Pengendalian Kualitas Secara Statistik dan ...
10. Konsep Pengendalian Kualitas, Pengendalian Kualitas Secara Statistik dan ...10. Konsep Pengendalian Kualitas, Pengendalian Kualitas Secara Statistik dan ...
10. Konsep Pengendalian Kualitas, Pengendalian Kualitas Secara Statistik dan ...Mercu Buana University
 
Desain proses ( 6 )
Desain proses ( 6 )Desain proses ( 6 )
Desain proses ( 6 )nurulllah
 
Biaya Kualitas dan Produktifitas
Biaya Kualitas dan Produktifitas Biaya Kualitas dan Produktifitas
Biaya Kualitas dan Produktifitas Rahma Arzzalindh
 

What's hot (20)

Manajemen mutu
Manajemen mutuManajemen mutu
Manajemen mutu
 
Quality Training
Quality TrainingQuality Training
Quality Training
 
Bab 2 tqm perkembangan pemikiran mengenai kualitas
Bab 2 tqm perkembangan pemikiran mengenai kualitasBab 2 tqm perkembangan pemikiran mengenai kualitas
Bab 2 tqm perkembangan pemikiran mengenai kualitas
 
Tinjauan konsep pengendalian mutu
Tinjauan konsep pengendalian mutuTinjauan konsep pengendalian mutu
Tinjauan konsep pengendalian mutu
 
TOTAL QUALITY MANAJEMEN
TOTAL QUALITY MANAJEMENTOTAL QUALITY MANAJEMEN
TOTAL QUALITY MANAJEMEN
 
Strategi prosess
Strategi prosessStrategi prosess
Strategi prosess
 
Mutu/
Mutu/Mutu/
Mutu/
 
D014468741
D014468741D014468741
D014468741
 
Penjaminan mutu
Penjaminan mutuPenjaminan mutu
Penjaminan mutu
 
Perkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
Perkembangan Pemikiran Mengenai KualitasPerkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
Perkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
 
Proposal penawaran
Proposal penawaranProposal penawaran
Proposal penawaran
 
Pertemuan 06 mengelola kualitas
Pertemuan 06 mengelola kualitasPertemuan 06 mengelola kualitas
Pertemuan 06 mengelola kualitas
 
Pengukuran Kualitas dengan Metode Garvin
Pengukuran Kualitas dengan Metode GarvinPengukuran Kualitas dengan Metode Garvin
Pengukuran Kualitas dengan Metode Garvin
 
EKMA 4215 - Manajemen Operasi Modul 2 : Desain Produk
EKMA 4215 - Manajemen Operasi  Modul 2 : Desain ProdukEKMA 4215 - Manajemen Operasi  Modul 2 : Desain Produk
EKMA 4215 - Manajemen Operasi Modul 2 : Desain Produk
 
Biaya kualitas dan produktifitas
Biaya kualitas dan produktifitasBiaya kualitas dan produktifitas
Biaya kualitas dan produktifitas
 
10. Konsep Pengendalian Kualitas, Pengendalian Kualitas Secara Statistik dan ...
10. Konsep Pengendalian Kualitas, Pengendalian Kualitas Secara Statistik dan ...10. Konsep Pengendalian Kualitas, Pengendalian Kualitas Secara Statistik dan ...
10. Konsep Pengendalian Kualitas, Pengendalian Kualitas Secara Statistik dan ...
 
Biaya mutu
Biaya mutuBiaya mutu
Biaya mutu
 
Desain proses ( 6 )
Desain proses ( 6 )Desain proses ( 6 )
Desain proses ( 6 )
 
Biaya Kualitas dan Produktifitas
Biaya Kualitas dan Produktifitas Biaya Kualitas dan Produktifitas
Biaya Kualitas dan Produktifitas
 
Konsep kualitas
Konsep kualitasKonsep kualitas
Konsep kualitas
 

Similar to Ekspektasi Pelanggan dan Strategi Perbaikan Proses

Definisi kualitas
Definisi kualitasDefinisi kualitas
Definisi kualitasantokcmk
 
Manajemen Mutu
Manajemen MutuManajemen Mutu
Manajemen MutuSumaryanto
 
ppt coba2 aja yhygudknsisbwuuuuhhhhhhohkghfjrff
ppt coba2 aja yhygudknsisbwuuuuhhhhhhohkghfjrffppt coba2 aja yhygudknsisbwuuuuhhhhhhohkghfjrff
ppt coba2 aja yhygudknsisbwuuuuhhhhhhohkghfjrffshxxkiki0
 
Operational Management : Mengelola Kualitas
Operational Management : Mengelola KualitasOperational Management : Mengelola Kualitas
Operational Management : Mengelola KualitasC S
 
KELOMPOK 2 SISTEM INFORMASI.pptx
KELOMPOK 2 SISTEM INFORMASI.pptxKELOMPOK 2 SISTEM INFORMASI.pptx
KELOMPOK 2 SISTEM INFORMASI.pptxsellyhuang
 
six sigma-maksi Esa unggul
 six sigma-maksi Esa unggul six sigma-maksi Esa unggul
six sigma-maksi Esa unggulRio Corleone
 
Pengendalian Mutu Terpadu .pptx
Pengendalian Mutu Terpadu .pptxPengendalian Mutu Terpadu .pptx
Pengendalian Mutu Terpadu .pptxsigit486598
 
Mutu ugd-rs-swasta-bapelkes-210607
Mutu ugd-rs-swasta-bapelkes-210607Mutu ugd-rs-swasta-bapelkes-210607
Mutu ugd-rs-swasta-bapelkes-210607rsd kol abundjani
 
TQC oleh Bagoes Soehariadji
TQC oleh Bagoes SoehariadjiTQC oleh Bagoes Soehariadji
TQC oleh Bagoes SoehariadjiAGSI1
 
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.ppt
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.pptAminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.ppt
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.pptAminullah Assagaf
 
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021Aminullah Assagaf
 
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2020
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2020Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2020
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2020Aminullah Assagaf
 
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.pdf
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.pdfAminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.pdf
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.pdfAminullah Assagaf
 
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021Aminullah Assagaf
 
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021Aminullah Assagaf
 
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2024.ppt
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2024.pptAminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2024.ppt
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2024.pptAminullah Assagaf
 

Similar to Ekspektasi Pelanggan dan Strategi Perbaikan Proses (20)

Bab i
Bab iBab i
Bab i
 
Definisi kualitas
Definisi kualitasDefinisi kualitas
Definisi kualitas
 
tqm iso sigma.ppt
tqm iso sigma.ppttqm iso sigma.ppt
tqm iso sigma.ppt
 
Manajemen Mutu
Manajemen MutuManajemen Mutu
Manajemen Mutu
 
ppt coba2 aja yhygudknsisbwuuuuhhhhhhohkghfjrff
ppt coba2 aja yhygudknsisbwuuuuhhhhhhohkghfjrffppt coba2 aja yhygudknsisbwuuuuhhhhhhohkghfjrff
ppt coba2 aja yhygudknsisbwuuuuhhhhhhohkghfjrff
 
Konsep tqm
Konsep tqmKonsep tqm
Konsep tqm
 
Operational Management : Mengelola Kualitas
Operational Management : Mengelola KualitasOperational Management : Mengelola Kualitas
Operational Management : Mengelola Kualitas
 
Tugas paper check sheet mmt
Tugas paper check sheet mmtTugas paper check sheet mmt
Tugas paper check sheet mmt
 
KELOMPOK 2 SISTEM INFORMASI.pptx
KELOMPOK 2 SISTEM INFORMASI.pptxKELOMPOK 2 SISTEM INFORMASI.pptx
KELOMPOK 2 SISTEM INFORMASI.pptx
 
six sigma-maksi Esa unggul
 six sigma-maksi Esa unggul six sigma-maksi Esa unggul
six sigma-maksi Esa unggul
 
Pengendalian Mutu Terpadu .pptx
Pengendalian Mutu Terpadu .pptxPengendalian Mutu Terpadu .pptx
Pengendalian Mutu Terpadu .pptx
 
Mutu ugd-rs-swasta-bapelkes-210607
Mutu ugd-rs-swasta-bapelkes-210607Mutu ugd-rs-swasta-bapelkes-210607
Mutu ugd-rs-swasta-bapelkes-210607
 
TQC oleh Bagoes Soehariadji
TQC oleh Bagoes SoehariadjiTQC oleh Bagoes Soehariadji
TQC oleh Bagoes Soehariadji
 
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.ppt
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.pptAminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.ppt
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.ppt
 
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021
 
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2020
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2020Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2020
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2020
 
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.pdf
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.pdfAminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.pdf
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2021.pdf
 
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021
 
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021
Aminullah assagaf k12 14-manj oprs dan prod_2021
 
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2024.ppt
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2024.pptAminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2024.ppt
Aminullah Assagaf_K12-14_Manj Oprs dan Prod_2024.ppt
 

More from Puw Elroy

Analisa leverage pt gudang garam
Analisa leverage pt gudang garamAnalisa leverage pt gudang garam
Analisa leverage pt gudang garamPuw Elroy
 
Financial planning using credit and consumer loans
Financial planning   using credit and consumer loansFinancial planning   using credit and consumer loans
Financial planning using credit and consumer loansPuw Elroy
 
Biaya relevan dan keputusan khusus
Biaya relevan dan keputusan khususBiaya relevan dan keputusan khusus
Biaya relevan dan keputusan khususPuw Elroy
 
Biaya relevan dan keputusan khusus (bagian 2)
Biaya relevan dan keputusan khusus (bagian 2)Biaya relevan dan keputusan khusus (bagian 2)
Biaya relevan dan keputusan khusus (bagian 2)Puw Elroy
 
Analisis biaya volume - laba
Analisis biaya   volume - labaAnalisis biaya   volume - laba
Analisis biaya volume - labaPuw Elroy
 
Informasi biaya penuh dan penggunannya
Informasi biaya penuh dan penggunannyaInformasi biaya penuh dan penggunannya
Informasi biaya penuh dan penggunannyaPuw Elroy
 
Alasan seseorang berinvestasi
Alasan seseorang berinvestasiAlasan seseorang berinvestasi
Alasan seseorang berinvestasiPuw Elroy
 
Penyampaian bad news (komunikas bisnis)
Penyampaian bad news (komunikas bisnis)Penyampaian bad news (komunikas bisnis)
Penyampaian bad news (komunikas bisnis)Puw Elroy
 
Hukum perikatan
Hukum perikatanHukum perikatan
Hukum perikatanPuw Elroy
 
Teori produksi dan biaya
Teori produksi dan biayaTeori produksi dan biaya
Teori produksi dan biayaPuw Elroy
 
Pengorganisasian pesan pesan bisnis
Pengorganisasian pesan pesan bisnisPengorganisasian pesan pesan bisnis
Pengorganisasian pesan pesan bisnisPuw Elroy
 
Konsep biaya dan pola perilaku biaya
Konsep biaya dan pola perilaku biayaKonsep biaya dan pola perilaku biaya
Konsep biaya dan pola perilaku biayaPuw Elroy
 
Bates boatyard case
Bates boatyard caseBates boatyard case
Bates boatyard casePuw Elroy
 
Analisis perusahaan yang mengalami merger dan akuisisi di indonesia (studi ka...
Analisis perusahaan yang mengalami merger dan akuisisi di indonesia (studi ka...Analisis perusahaan yang mengalami merger dan akuisisi di indonesia (studi ka...
Analisis perusahaan yang mengalami merger dan akuisisi di indonesia (studi ka...Puw Elroy
 

More from Puw Elroy (14)

Analisa leverage pt gudang garam
Analisa leverage pt gudang garamAnalisa leverage pt gudang garam
Analisa leverage pt gudang garam
 
Financial planning using credit and consumer loans
Financial planning   using credit and consumer loansFinancial planning   using credit and consumer loans
Financial planning using credit and consumer loans
 
Biaya relevan dan keputusan khusus
Biaya relevan dan keputusan khususBiaya relevan dan keputusan khusus
Biaya relevan dan keputusan khusus
 
Biaya relevan dan keputusan khusus (bagian 2)
Biaya relevan dan keputusan khusus (bagian 2)Biaya relevan dan keputusan khusus (bagian 2)
Biaya relevan dan keputusan khusus (bagian 2)
 
Analisis biaya volume - laba
Analisis biaya   volume - labaAnalisis biaya   volume - laba
Analisis biaya volume - laba
 
Informasi biaya penuh dan penggunannya
Informasi biaya penuh dan penggunannyaInformasi biaya penuh dan penggunannya
Informasi biaya penuh dan penggunannya
 
Alasan seseorang berinvestasi
Alasan seseorang berinvestasiAlasan seseorang berinvestasi
Alasan seseorang berinvestasi
 
Penyampaian bad news (komunikas bisnis)
Penyampaian bad news (komunikas bisnis)Penyampaian bad news (komunikas bisnis)
Penyampaian bad news (komunikas bisnis)
 
Hukum perikatan
Hukum perikatanHukum perikatan
Hukum perikatan
 
Teori produksi dan biaya
Teori produksi dan biayaTeori produksi dan biaya
Teori produksi dan biaya
 
Pengorganisasian pesan pesan bisnis
Pengorganisasian pesan pesan bisnisPengorganisasian pesan pesan bisnis
Pengorganisasian pesan pesan bisnis
 
Konsep biaya dan pola perilaku biaya
Konsep biaya dan pola perilaku biayaKonsep biaya dan pola perilaku biaya
Konsep biaya dan pola perilaku biaya
 
Bates boatyard case
Bates boatyard caseBates boatyard case
Bates boatyard case
 
Analisis perusahaan yang mengalami merger dan akuisisi di indonesia (studi ka...
Analisis perusahaan yang mengalami merger dan akuisisi di indonesia (studi ka...Analisis perusahaan yang mengalami merger dan akuisisi di indonesia (studi ka...
Analisis perusahaan yang mengalami merger dan akuisisi di indonesia (studi ka...
 

Recently uploaded

Laporan Aksi Nyata.docx kurikulum merdeka
Laporan Aksi Nyata.docx kurikulum merdekaLaporan Aksi Nyata.docx kurikulum merdeka
Laporan Aksi Nyata.docx kurikulum merdekajohan effendi
 
Panduan Lengkap tentang Situs Toto: Apa yang Perlu Anda Ketahui
Panduan Lengkap tentang Situs Toto: Apa yang Perlu Anda KetahuiPanduan Lengkap tentang Situs Toto: Apa yang Perlu Anda Ketahui
Panduan Lengkap tentang Situs Toto: Apa yang Perlu Anda KetahuiHaseebBashir5
 
"Skintoto: Destinasi Utama bagi Pecinta Judi Online"
"Skintoto: Destinasi Utama bagi Pecinta Judi Online""Skintoto: Destinasi Utama bagi Pecinta Judi Online"
"Skintoto: Destinasi Utama bagi Pecinta Judi Online"HaseebBashir5
 
Analisa_data_berkala_dengan_metode_semi.pptx
Analisa_data_berkala_dengan_metode_semi.pptxAnalisa_data_berkala_dengan_metode_semi.pptx
Analisa_data_berkala_dengan_metode_semi.pptxEvita50
 
1000 hari alm KUSWADI aslkdjalksjdlkajdqwd
1000 hari alm KUSWADI aslkdjalksjdlkajdqwd1000 hari alm KUSWADI aslkdjalksjdlkajdqwd
1000 hari alm KUSWADI aslkdjalksjdlkajdqwdfurinews
 
381311118-Contoh-biodata-diri-PowerPoint.pptx
381311118-Contoh-biodata-diri-PowerPoint.pptx381311118-Contoh-biodata-diri-PowerPoint.pptx
381311118-Contoh-biodata-diri-PowerPoint.pptxSahlimaHutagalung
 
Pelajari Marketing Plan dari Bisnis JKS88
Pelajari Marketing Plan dari Bisnis JKS88Pelajari Marketing Plan dari Bisnis JKS88
Pelajari Marketing Plan dari Bisnis JKS88KangGunawan2
 
Praktikum Galoh Endah Fajarani-Kombis.pptx
Praktikum Galoh Endah Fajarani-Kombis.pptxPraktikum Galoh Endah Fajarani-Kombis.pptx
Praktikum Galoh Endah Fajarani-Kombis.pptxEndah261450
 
menang-besar-rahasia-kemenangan-di-hokagetogel
menang-besar-rahasia-kemenangan-di-hokagetogelmenang-besar-rahasia-kemenangan-di-hokagetogel
menang-besar-rahasia-kemenangan-di-hokagetogelHaseebBashir5
 
Skintoto: Mengeksplorasi Dunia Judi Online yang Menarik
Skintoto: Mengeksplorasi Dunia Judi Online yang MenarikSkintoto: Mengeksplorasi Dunia Judi Online yang Menarik
Skintoto: Mengeksplorasi Dunia Judi Online yang MenarikHaseebBashir5
 
case chapter 2 business ethic traidos bank and roches drug trial in china
case chapter 2 business ethic traidos bank and roches drug trial in chinacase chapter 2 business ethic traidos bank and roches drug trial in china
case chapter 2 business ethic traidos bank and roches drug trial in chinaFarisanKamestiawaraP
 

Recently uploaded (11)

Laporan Aksi Nyata.docx kurikulum merdeka
Laporan Aksi Nyata.docx kurikulum merdekaLaporan Aksi Nyata.docx kurikulum merdeka
Laporan Aksi Nyata.docx kurikulum merdeka
 
Panduan Lengkap tentang Situs Toto: Apa yang Perlu Anda Ketahui
Panduan Lengkap tentang Situs Toto: Apa yang Perlu Anda KetahuiPanduan Lengkap tentang Situs Toto: Apa yang Perlu Anda Ketahui
Panduan Lengkap tentang Situs Toto: Apa yang Perlu Anda Ketahui
 
"Skintoto: Destinasi Utama bagi Pecinta Judi Online"
"Skintoto: Destinasi Utama bagi Pecinta Judi Online""Skintoto: Destinasi Utama bagi Pecinta Judi Online"
"Skintoto: Destinasi Utama bagi Pecinta Judi Online"
 
Analisa_data_berkala_dengan_metode_semi.pptx
Analisa_data_berkala_dengan_metode_semi.pptxAnalisa_data_berkala_dengan_metode_semi.pptx
Analisa_data_berkala_dengan_metode_semi.pptx
 
1000 hari alm KUSWADI aslkdjalksjdlkajdqwd
1000 hari alm KUSWADI aslkdjalksjdlkajdqwd1000 hari alm KUSWADI aslkdjalksjdlkajdqwd
1000 hari alm KUSWADI aslkdjalksjdlkajdqwd
 
381311118-Contoh-biodata-diri-PowerPoint.pptx
381311118-Contoh-biodata-diri-PowerPoint.pptx381311118-Contoh-biodata-diri-PowerPoint.pptx
381311118-Contoh-biodata-diri-PowerPoint.pptx
 
Pelajari Marketing Plan dari Bisnis JKS88
Pelajari Marketing Plan dari Bisnis JKS88Pelajari Marketing Plan dari Bisnis JKS88
Pelajari Marketing Plan dari Bisnis JKS88
 
Praktikum Galoh Endah Fajarani-Kombis.pptx
Praktikum Galoh Endah Fajarani-Kombis.pptxPraktikum Galoh Endah Fajarani-Kombis.pptx
Praktikum Galoh Endah Fajarani-Kombis.pptx
 
menang-besar-rahasia-kemenangan-di-hokagetogel
menang-besar-rahasia-kemenangan-di-hokagetogelmenang-besar-rahasia-kemenangan-di-hokagetogel
menang-besar-rahasia-kemenangan-di-hokagetogel
 
Skintoto: Mengeksplorasi Dunia Judi Online yang Menarik
Skintoto: Mengeksplorasi Dunia Judi Online yang MenarikSkintoto: Mengeksplorasi Dunia Judi Online yang Menarik
Skintoto: Mengeksplorasi Dunia Judi Online yang Menarik
 
case chapter 2 business ethic traidos bank and roches drug trial in china
case chapter 2 business ethic traidos bank and roches drug trial in chinacase chapter 2 business ethic traidos bank and roches drug trial in china
case chapter 2 business ethic traidos bank and roches drug trial in china
 

Ekspektasi Pelanggan dan Strategi Perbaikan Proses

  • 1. TUGAS INDIVIDU Ekspektasi Pelanggan dan Strategi Perbaikan Proses Oleh : Ridha Nurrahma Putri (115020200111114) UNIVERSITAS BRAWIJAYA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN MALANG
  • 2. Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. Perhatian penuh pada kualitas akan berdampak positif pada suatu bisnis, yaitu menurunkan biaya produksi dan meningkatkan pendapatan. Penurunan biaya produksi yaitu melalui pembuatan produk berkualitas yang sesuai standar sehigga bebas dari kemungkinan tingkat kerusakan. Dengan demikian akan menghindari terjadinya pemborosan dan inefisiensi sehingga ongkos produksi per unit akan menjadi rendah dan harga produk menjadi kompetitif. Peningkatan pendapatan tercapai melalui peningkatan penjualan atas produk berkualitas yang berharga kompetitif. Produk berkualitas yang dibuat melalui proses berkualitas akan memilik keistimewaan yang mampu meningkatkan kepuasan bagi pemakainya. Setiap pelanggan pasti ingin memaksimalkan utilitas, maka ia akan memilih produk berkualitas dengan harga kompetitif. Hal ini akan meningkatkan penjualan produk serta memperluas pangsa pasar yang pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan perusahaan. Manajemen Kualitas adalah proses perbaikan secara berkesinambungan yang bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini dilakukan dengan mengintegrasikan semua SDM, pemasok, dan pelanggan dalam lingkungan perusahaan. 1. Ekspektasi Pelanggan Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu sehingga akan mempengaruhi kinerja perusahaan. Ada tiga macam pelanggan, yaitu : Pelanggan internal : orang di dalam perusahaan yang berpengaruh pada kinerja perusahaan. Contohnya bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan. Pelanggan menengah : pelangaan yang berperan sebagai perantara, tapi bukan pemakai akhir dari produk tersebut. Pihak yang terlibat atau melakukan transaksi produk harus dipuaskan. Contohnya distributor yang mendistribusikan produk-produk. Pelanggan eksternal (pelangga nyata) : orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan. Mengetahui ekspektasi pelanggan dapat ditentukan melalui beberapa pertanyaan berikut : - Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan? - Berapa tingkat kinerja yang dibutuhkan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan?
  • 3. - Bagaimana urutan prioritas dari setiap karakteristik? - Bagaimana kepuasan pelanggan dengan tingkat yang ada sekarang? Untuk menemukan jawabannya, kita perlu membuat sekumpulan kelebihan dan karakteristik yang mungkin diinginkan pelanggan lalu diuji dengan menanyakan langsung kepada pelanggan (listening to the voice of the customer) 2. Manajemen Proses Proses adalah integrasi antara SDM, material, metode, dan peralatan untuk menambah nilai output untuk pelanggan. Konsep dari manajemen proses berkaitan dengan kualitas Pelanggan adalah orang yang menginginkan output dari proses. Hal ini diperoleh melalui informasi yang masuk dari pelanggan ke kelompok kerja. Informasi pertama adalah informasi kebutuhan pelanggan, sehingga menuntun proses apa yang harus dihasilkan dan menyerahkannya. Informasi kedua adalah umpan balik yang merupakan signal dari pelanggan untuk perbaikan proses yang akan datang. Tahapan dalam perbaikan proses terdiri dari 6 langkah yaitu : 1) Mendefinisikan masalah : masalah merupakan penyimpangan antara kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Setelah masalah diketahui maka perhatian harus difokuskan pada masalah utama tersebut. 2) Identifikasi dan dokumentasi proses : mengidentifikasi inefisiensi, variasi, pemborosan, dan proses yang berlebihan dalam proses lalu didokumentasikan agar dapat digunakan sebagai informasi dalam perbaikan proses secara berkelanjutan. 3) Mengukur kinerja : untuk mengukur baik buruknya sistem yang sedang beroperasi. Pengukuran kinerja dapat dilakukan pada proses, output, atau outcome yang harus mengacu pada ekspektasi pelanggan. 4) Memahami penyebab masalah : masalah yang sudah didefinisikan lalu dijawab dengan menggunakan diagram sebab akibat dan mengetahui kemungkinan sumber variasi dan pemborosan dari proses tersebut. 5) Mengembangkan dan menguji ide-ide : ide untuk perbaikan proses harus ditujukan langsung pada akar masalah, tapi agar lebih efektif serta membantu menghindari kegagalan maka lebih baik ide tersebut diuji dahulu sebelum diimplementasikan. 6) Implementasi solusi dan evaluasi : mengukur dan mengevaluasi efektivitas proses yang telah diperbaiki, kemudian dijadikan umpan balik untuk melakukan perbaikan pada proses selanjutnya sehingga akan terjadi perbaikan proses secara terus menerus (continuous process improvement).