In order to complete Total Quality Management assignment

1. TUGAS INDIVIDU
Ekspektasi Pelanggan dan Strategi Perbaikan
Proses
Oleh :
Ridha Nurrahma Putri (115020200111114)
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
JURUSAN MANAJEMEN
MALANG

2. Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan.
Perhatian penuh pada kualitas akan berdampak positif pada suatu bisnis, yaitu menurunkan
biaya produksi dan meningkatkan pendapatan.
Penurunan biaya produksi yaitu melalui pembuatan produk berkualitas yang sesuai
standar sehigga bebas dari kemungkinan tingkat kerusakan. Dengan demikian akan
menghindari terjadinya pemborosan dan inefisiensi sehingga ongkos produksi per unit akan
menjadi rendah dan harga produk menjadi kompetitif.
Peningkatan pendapatan tercapai melalui peningkatan penjualan atas produk berkualitas
yang berharga kompetitif. Produk berkualitas yang dibuat melalui proses berkualitas akan
memilik keistimewaan yang mampu meningkatkan kepuasan bagi pemakainya. Setiap
pelanggan pasti ingin memaksimalkan utilitas, maka ia akan memilih produk berkualitas
dengan harga kompetitif. Hal ini akan meningkatkan penjualan produk serta memperluas
pangsa pasar yang pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan perusahaan.
Manajemen Kualitas adalah proses perbaikan secara berkesinambungan yang
bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini dilakukan dengan mengintegrasikan
semua SDM, pemasok, dan pelanggan dalam lingkungan perusahaan.
1. Ekspektasi Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar
kualitas tertentu sehingga akan mempengaruhi kinerja perusahaan. Ada tiga macam
pelanggan, yaitu :
Pelanggan internal : orang di dalam perusahaan yang berpengaruh pada kinerja
perusahaan. Contohnya bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji,
rekrutmen, dan karyawan.
Pelanggan menengah : pelangaan yang berperan sebagai perantara, tapi bukan pemakai
akhir dari produk tersebut. Pihak yang terlibat atau melakukan transaksi produk harus
dipuaskan. Contohnya distributor yang mendistribusikan produk-produk.
Pelanggan eksternal (pelangga nyata) : orang yang membayar untuk menggunakan produk
yang dihasilkan.
Mengetahui ekspektasi pelanggan dapat ditentukan melalui beberapa pertanyaan
berikut :
- Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan?
- Berapa tingkat kinerja yang dibutuhkan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan?

3. - Bagaimana urutan prioritas dari setiap karakteristik?
- Bagaimana kepuasan pelanggan dengan tingkat yang ada sekarang?
Untuk menemukan jawabannya, kita perlu membuat sekumpulan kelebihan dan
karakteristik yang mungkin diinginkan pelanggan lalu diuji dengan menanyakan langsung
kepada pelanggan (listening to the voice of the customer)
2. Manajemen Proses
Proses adalah integrasi antara SDM, material, metode, dan peralatan untuk menambah
nilai output untuk pelanggan. Konsep dari manajemen proses berkaitan dengan kualitas
Pelanggan adalah orang yang menginginkan output dari proses. Hal ini diperoleh melalui
informasi yang masuk dari pelanggan ke kelompok kerja. Informasi pertama adalah informasi
kebutuhan pelanggan, sehingga menuntun proses apa yang harus dihasilkan dan
menyerahkannya. Informasi kedua adalah umpan balik yang merupakan signal dari
pelanggan untuk perbaikan proses yang akan datang.
Tahapan dalam perbaikan proses terdiri dari 6 langkah yaitu :
1) Mendefinisikan masalah : masalah merupakan penyimpangan antara kinerja aktual dengan
kinerja yang diharapkan. Setelah masalah diketahui maka perhatian harus difokuskan pada
masalah utama tersebut.
2) Identifikasi dan dokumentasi proses : mengidentifikasi inefisiensi, variasi, pemborosan,
dan proses yang berlebihan dalam proses lalu didokumentasikan agar dapat digunakan
sebagai informasi dalam perbaikan proses secara berkelanjutan.
3) Mengukur kinerja : untuk mengukur baik buruknya sistem yang sedang beroperasi.
Pengukuran kinerja dapat dilakukan pada proses, output, atau outcome yang harus
mengacu pada ekspektasi pelanggan.
4) Memahami penyebab masalah : masalah yang sudah didefinisikan lalu dijawab dengan
menggunakan diagram sebab akibat dan mengetahui kemungkinan sumber variasi dan
pemborosan dari proses tersebut.
5) Mengembangkan dan menguji ide-ide : ide untuk perbaikan proses harus ditujukan
langsung pada akar masalah, tapi agar lebih efektif serta membantu menghindari
kegagalan maka lebih baik ide tersebut diuji dahulu sebelum diimplementasikan.
6) Implementasi solusi dan evaluasi : mengukur dan mengevaluasi efektivitas proses yang
telah diperbaiki, kemudian dijadikan umpan balik untuk melakukan perbaikan pada proses
selanjutnya sehingga akan terjadi perbaikan proses secara terus menerus (continuous
process improvement).