PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN

Dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, chuyên đề khóa luận
Sdt/zalo 0967 538 624/0886 091 915 https://lamluanvan.net/
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN
Ngành: Tài chính - Ngân hàng
TRƯƠNG THỊ QUỲNH TRANG
Hà Nội, năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN
Ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8.34.02.01
Họ và tên học viên: Trương Thị Quỳnh Trang
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đình Đạt
Hà Nội, năm 2021

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu
trong luận văn đề tài “Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam
– Chi nhánh Thanh Xuân” là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Hà Nội, ngày tháng 5 năm 2021
Tác giả
Trương Thị Quỳnh Trang

ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Ngoại Thương, các
thầy cô giáo Khoa sau đại học đã tạo điều kiện và giúp đỡ cho tôi hoàn thành đề tài
này một cách thuận lợi nhất.
Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo viên hướng dẫn TS
Nguyễn Đình Đạt đã nhiệt tình hướng dẫn, bổ sung và đưa ra những lời khuyên bổ
ích, đồng thời tạo điều kiện để giúp tôi hoàn thành luận văn.
Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể anh chị em
đồng nghiệp và ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam –
Chi nhánh Thanh Xuân đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ tôi trong
việc thu thập thông tin, tài liệu để thực hiện luận văn.
Xin cảm ơn bạn bè, gia đình đã giúp đỡ, chia sẻ khó khăn và động viên tôi
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Tuy nhiên, do kiến thức còn hạn hẹp và thời gian nghiên cứu thực hiện luận
văn bị hạn chế nên bài làm vẫn còn nhiều thiếu sót.
Rất mong nhận được sự góp ý từ Quý thầy/cô, các anh/chị và các bạn để luận
văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Học viên thực hiện
Trương Thị Quỳnh Trang

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ................................................................................... viii
TÓM TẮT LUẬN VĂN.....................................................................................................................ix
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI .............................................................. 1
1.1. Bối cảnh nghiên cứu............................................................................................................... 1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................................... 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ............................................................. 4
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................................... 4
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................................... 4
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................... 5
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu....................................................................................................... 5
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu........................................................................................................... 5
1.5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................... 5
1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu....................................................................................... 5
1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................................... 6
1.6. Kết cấu của luận văn.............................................................................................................. 6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8
2.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại ............................................................................................................................... 8
2.1.1. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM........................................... 8
2.1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò cho vay khách hàng cá nhân......................10
2.1.3. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân..............................................15
2.2. Tổng quan mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ...........................................18
2.2.1. Tổng quan tình hình cho vay dịch vụ cá nhân tại chi nhánh........................18
2.2.2. Mô hình SERVQUAL...................................................................................................21
2.2.3. Mô hình SERVPERF.....................................................................................................25

iv
2.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabholkar và cộng
sự (1996, 2000).............................................................................................................................26
2.2.5. Mô hình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin Zhu và cộng sự (2002) 26
2.3. Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan ..................................................................27
2.3.1. Tài liệu nghiên cứu nước ngoài ................................................................................27
2.3.1. Tài liệu nghiên cứu trong nước.................................................................................30
2.4. Tổng quát các nghiên cứu liên quan ...........................................................................32
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI
NHÁNH THANH XUÂN.................................................................................................................34
3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết ..............................................................34
3.2. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................................38
3.3. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................................39
3.4. Thiết kế nghiên cứu..............................................................................................................40
3.4.1. Đánh giá phương pháp định lượng, phương pháp định tính và phương
pháp hỗn hợp..................................................................................................................................40
3.4.2. Thiết kế nghiên cứu cho bài luận văn ....................................................................41
3.5. Phương pháp chọn mẫu .....................................................................................................42
3.5.1. Về kích cỡ mẫu:...............................................................................................................42
3.5.2. Thu thập dữ liệu...............................................................................................................42
3.6. Dữ liệu nghiên cứu................................................................................................................47
3.6.1 Dữ liệu sơ cấp ....................................................................................................................47
3.6.2. Dữ liệu thứ cấp.................................................................................................................47
3.7. Phương pháp xử lý dữ liệu ...............................................................................................48
3.7.1. Phương pháp thống kê mô tả .....................................................................................48
3.7.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha................................................................48
3.7.3 Phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA)..............................................49
3.7.4 Phân tích tương quan (Pearson).................................................................................50
3.7.5 Phương pháp phân tích hồi quy..................................................................................51

v
3.7.6 Phương pháp kiểm định Anova..................................................................................52
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN......................................................................53
4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
NHTMCP Hàng hải Việt Nam – CN Thanh Xuân......................................................53
4.2. Kết quả thống kê mô tả mẫu điều tra.........................................................................54
4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha......................57
4.4. Phân tích nhân tố EFA .......................................................................................................59
4.5. Phân tích hồi quy ...................................................................................................................66
4.6. Đánh giá của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân..............................................................................................................71
4.6.1. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân...........................................................71
4.6.2. Đánh giá của cán bộ nhân viên ngân hàng về chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân tại MSB- Chi nhánh Thanh Xuân...............................................75
4.7. Phân tích sự khác biệt của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất
lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.....................................................................78
4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu........................................................................................82
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN, ĐÓNG GÓP VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP......................84
5.1. Định hướng về chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh xuân......84
5.2. Một số khuyến nghị ..............................................................................................................86
5.2.1. Khuyến nghị với nhân tố sự tin cậy ........................................................................86
5.2.2. Khuyến nghị với nhân tố năng lực phục vụ.........................................................87
5.2.3. Khuyến nghị với nhân tố phương tiện hữu hình................................................87
5.2.4. Khuyến nghị với nhân tố sự đồng cảm..................................................................88
5.2.5. Khuyến nghị với nhân tố sự đáp ứng .....................................................................89
5.3. Đóng góp, hạn chế của đề tài...........................................................................................89

vi
5.3.1. Đóng góp của đề tài .......................................................................................................89
5.3.2. Hạn chế của đề tài...........................................................................................................90
5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo.............................................................................................91
5.5. Kết luận.......................................................................................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................................................93
PHỤ LỤC................................................................................................................................................... x

vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Nội dung
NHTM Ngân hàng Thương mại
TMCP Thương mại cổ phần
NH Ngân hàng
KH Khách hàng
KHCN Khách hàng cá nhân
KHDN Khách hàng doanh nghiệp
MSB
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải
Việt Nam

viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Bảng mô tả các biến chính được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây .. 32
Bảng 3.1. Bảng mã hóa dữ liệu .................................................................................43
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB – Chi nhánh Thanh Xuân ........53
Bảng 4.2. Đặc điểm mẫu khảo sát.............................................................................54
Bảng 4.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cronbach’s Alpha...........57
Bảng 4.4. Kiểm định KMO and Bartlett's Test.........................................................59
Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập.....................................................61
Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc .................................................65
Bảng 4.7. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.............66
Bảng 4.8. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter...........................................68
Bảng 4.9. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy........................................68
Bảng 4.10. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..........................................................69
Bảng 4.11. Đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ..............................................................71
Bảng 4.12. Đánh giá của cán bộ nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.........................................................................75
Bảng 4.13. So sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng và cán bộ đối
với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN...........................79
HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ...............................................22
Hình 2.2. Mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự ......................23
Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabhorkal và cộng sự..........26
Hình 2.4. Mô hình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin Zhu và cộng sự..................27
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................................36
Hình 4.1. Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân..................................56
Hình 4.2. Mục đích sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân..................................56

ix
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đối với ngân hàng thì hoạt động cho vay là quan trọng nhất vì nó mang lại thu
nhập cao nhất cho ngân hàng. Ngân hàng cho vay đối với doanh nghiệp nhà nước,
công ty cổ phần, công ty tư nhân…Khách hàng truyền thống của các ngân hàng Việt
Nam là các doanh nghiệp. Tuy nhiên với điều kiện kinh tế phát triển cá nhân ngày
càng tham gia nhiều vào hoạt động sản xuất kinh doanh Trong khi đó cá nhân không
thể huy động vốn thông qua phát hành cổ phiếu như doanh nghiệp, vốn tự có nhỏ,
vay mượn ngoài thường chịu mức lãi suất cao. Hơn nữa pháp luật đang khuyến
khích các ngân hàng mở rộng hoạt động, cho phép ngân hàng mới được thành lập,
mở rộng dần phạm vi hoạt động của ngân hàng nước ngoài, vì vậy các ngân hàng
đang cạnh nhau quyết liệt để dành thị phần. Vì vậy cho vay khách hàng cá nhân là
tất yếu và là xu hướng phát triển chung của cả hệ thống ngân hàng.
Luận văn “Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam -
Chi nhánh Thanh Xuân” được thực hiện để trả lời các câu hỏi trên. Dựa trên những
cơ sở lý luận từ các nghiên cứu đi trước, luận văn làm rõ các khái niệm cơ bản về lý
luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại, sự hài
lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng, xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Những lý luận này giúp khái quát và
định hướng cho mô hình nghiên cứu đề xuất tiếp theo. Luận văn sử dụng kết quả khảo
sát từ hồ sơ cho vay khách hàng cá nhân của 200 khách hàng vay tại MSB Thanh Xuân.
Đối tượng là các khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại MSB
Thanh Xuân theo phương pháp lấy mẫu phân tầng thuận tiện.
Kết quả nghiên cứu định lượng (Reliability Analysis) thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor
Analysis) đã khẳng định các giả thuyết về mối quan hệ giữa đến đánh giá chung về
chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân và các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN nêu ra trong mô hình nghiên cứu
(từ giả thuyết H1 đến giả thuyết H5) được chấp nhận và kiểm định phù hợp. Từ đó,
MSB – Chi nhánh Thanh Xuân cần chú trọng cải tiến hơn nữa những yếu tố này để
nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.

1
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI
Chương này tác giả sẽ trình bày lý do tác giả chọn đề tài: “Phân tích những
yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân” là đề tài nghiên
cứu cho Luận văn của tác giả, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên
cứu sử dụng trong luận văn
1.1. Bối cảnh nghiên cứu
Lĩnh vực cho vay nói chung và cho vay khách hàng cá nhân trong ngân hàng
tại Việt Nam nói riêng có tiềm năng rất to lớn. Việt Nam có lượng dân số lớn, gần
100 triệu người, mức thu nhập đang nâng lên từng ngày là thị trường giàu tiềm năng
của các NHTM cùng với sự tăng trưởng nguồn thu nhập của các loại hình doanh
nghiệp, tốc độ phát triển kinh tế trong những năm gần đây ổn định ở mức 6%. Các
NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng cho vay khách hàng cá
nhân, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong
khu vực và trên thế giới. Có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là
những dịch vụ cung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng. Đối
tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và
hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi,
mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương
tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Nhờ đó, rất nhiều dân cư chưa có cơ
hội biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sẽ tham gia vào lĩnh vực này trong
tương lai giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng gắn liền với tăng cường năng lực cung
cấp dịch vụ trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời
đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước. Dịch
vụ cho vay phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách
hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế.
Trước bối cảnh đó, đối với dịch vụ tài chính và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng,
cạnh tranh trên thị trường với các sản phẩm, dịch vụ không có nhiều khác biệt thì chất

2
lượng dịch vụ trở thành một lợi thế cạnh tranh chủ chốt. Một ngân hàng nổi trội
trong chất lượng dịch vụ có thể đạt được lợi thế khác biệt trong tiếp thị. Mức độ cải
thiện về chất lượng dịch vụ giúp cho khách hàng trung thành hơn, tạo ra doanh thu
cao hơn và gia tăng thị phần chiếm giữ. Hơn nữa, gia tăng chất lượng dịch vụ sẽ
giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh cũng, như nâng cao vị trí thương hiệu so
với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Do đó, các ngân hàng nên tập trung vào chất
lượng dịch vụ như một chiến lược cạnh tranh cốt lõi.
Vì lẽ đó, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu
cầu, mong muốn và kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ
không chỉ là sự thống nhất của dịch vụ với các thông số và tiêu chuẩn kỹ thuật mà
còn là sự thống nhất của dịch vụ cung cấp với các nhu cầu và yêu cầu dịch vụ của
khách hàng. Dịch vụ cho vay là dịch vụ tạo ra lợi nhuận cao nhất cho các Ngân
hàng thương mại (NHTM) hiện nay. Chất lượng dịch vụ cho vay hoàn hảo đã và
đang trở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do
đó, các ngân hàng không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay.
1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Đối với ngân hàng thì hoạt động cho vay là quan trọng nhất vì nó mang lại thu
nhập cao nhất cho ngân hàng. Ngân hàng cho vay đối với doanh nghiệp nhà nước,
công ty cổ phần, công ty tư nhân…Khách hàng truyền thống của các ngân hàng Việt
Nam là các doanh nghiệp. Tuy nhiên với điều kiện kinh tế phát triển cá nhân ngày
càng tham gia nhiều vào hoạt động sản xuất kinh doanh Trong khi đó cá nhân không
thể huy động vốn thông qua phát hành cổ phiếu như doanh nghiệp, vốn tự có nhỏ,
vay mượn ngoài thường chịu mức lãi suất cao. Hơn nữa pháp luật đang khuyến
khích các ngân hàng mở rộng hoạt động, cho phép ngân hàng mới được thành lập,
mở rộng dần phạm vi hoạt động của ngân hàng nước ngoài, vì vậy các ngân hàng
đang cạnh nhau quyết liệt để dành thị phần. Vì vậy cho vay khách hàng cá nhân là
tất yếu và là xu hướng phát triển chung của cả hệ thống ngân hàng.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, mức độ cạnh tranh
giữa các ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng trở nên khốc liệt, thì yếu tố chất

3
lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngày càng giữ vai trò quan trọng đối với
sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại. Vì vậy, phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng là cấp
thiết hơn bao giờ hết.
Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam (MSB) là một thương hiệu nổi bật trong
lĩnh vực bán buôn. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế
và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm gia tăng sự nhận biết đối với
khách hàng, tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Do đó các NHTM đang có
xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, cũng như
các doanh nghiệp nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị
trường, gia tăng tiềm năng phát triển và cũng như tăng khả năng phân tán rủi ro trong
kinh doanh. Theo xu hướng chung của thị trường, MSB đã xác định một định hướng
kinh doanh mới đó là bán buôn song hành cùng bán lẻ, dùng lợi thế của bán buôn để
phát triển bán lẻ. Từng bước nâng cao dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) là
một trong những nhiệm vụ quan trọng mà MSB hướng đến.
Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - chi nhánh Thanh Xuân là chi nhánh đứng
hàng thứ 2 về dư nợ cho vay của các Tổ chức tín dụng trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Tuy nhiên, dư nợ cho vay tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân tập trung chủ yếu vào
khách hàng doanh nghiệp (KHDN) (chiếm 68,1% tổng dư nợ cho vay thời điểm
31/12/2020), tỷ trọng về dư nợ cho vay KHCN còn rất thấp so với nhóm KHDN. Để
đạt được mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và nâng cao dư nợ cho vay KHCN, vấn
đề cải thiện chất lượng cho vay KHCN đang được MSB – Chi nhánh Thanh Xuân đặc
biệt chú trọng. Đến thời điểm hiện tại, chất lượng dịch vụ cho vay KHCN chỉ mới được
MSB – Chi nhánh Thanh Xuân đánh giá qua các chỉ tiêu tài chính của Ngân hàng mà
chưa được đo lường từ phía khách hàng, đối tượng mà ngân hàng hướng đến. Chưa có
nghiên cứu thị trường nào thực hiện việc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân để giúp các nhà quản
trị MSB – Chi nhánh Thanh Xuân xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN. Từ đó, các nhà quản trị MSB – Chi nhánh Thanh Xuân

4
có thể xây dựng các chính sách hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN, phục vụ KHCN ngày càng tốt hơn.
Xuất phát từ những trên, tác giả đã chọn nghiên cứu vấn đề: “Phân tích những
yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân” làm
đề tài luận văn thạc sĩ.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu
a) Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN và tìm ra giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại chi nhánh trong thời gian sắp tới.
b) Nhiệm vụ nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MSB
– Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2018-2020
- Xác định những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân của MSB – Chi nhánh Thanh Xuân
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân trong thời gian tới.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn đặt ra những câu hỏi nghiên cứu như sau:
Câu hỏi 1: Thực trạng về CLDV cho vay KHCN tại MSB – Chi nhánh Thanh
Xuân như thế nào?
Câu hỏi 2: Những nhân tố nào ảnh hưởng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân của MSB – Chi nhánh Thanh Xuân?
Câu hỏi 3: Giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân trong thời gian tới?

5
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân.
Đối tượng khảo sát: CBNV MSB – Chi nhánh Thanh Xuân và khách hàng cá
nhân đã sử dụng, đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại MSB – Chi nhánh Thanh
Xuân
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được triển khai tại MSB – Chi nhánh
Thanh Xuân.
Khung thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: tháng 12/2020-05/2021.
Khung thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Năm 2018 - 2020.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Đối với số liệu thứ cấp
Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn
2018 - 2020; phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu
thập từ sách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại
chúng, internet và và từ NHNN để định hướng.
- Đối với số liệu sơ cấp
Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập thông
tin số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu. Để đạt được mục tiêu đề ra và đảm bảo tính
chủ quan, khách quan trong nghiên cứu. Tác giả điều tra 2 đối tượng là CBNV MSB
– Chi nhánh Thanh Xuân và khách hàng cá nhân có giao dịch liên quan.
Đối với CBNV, tổng số CBNV của MSB – Chi nhánh Thanh Xuân đến
31/12/2020 là 182 người làm việc tại 07 Phòng nghiệp vụ và 05 Phòng giao dịch
trực thuộc gồm:

6
Để đảm bảo cân đối giữa số lượng CBNV và KHCN, trước hết tác giả xác
định số CBNV của MSB – Chi nhánh Thanh Xuân có liên quan là 60 CBNV. Như
vậy, số lượng KHCN còn lại tối thiểu là 60 người. Tuy nhiên do số lượng KHCN có
giao dịch lớn, để dự phòng trong trường hợp khách hàng không trả lời nên tác giả
khảo sát với số lượng 120 khách hàng KHCN, đảm bảo tổng số mẫu điều tra là 180
mẫu, lớn hơn mức tối thiểu là 110 mẫu, đảm bảo hợp lý và độ tin cậy cao.
1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu
Luận văn sử dụng các phương pháp sau để tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu:
- Thống kê mô tả: Nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số và thống kê mô tả
để tính toán và phân tích các chỉ tiêu đánh giá bằng phần mềm SPSS;
- Phương pháp phân tổ: Nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu, tiêu thức để chia
chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ khác nhau nhằm so sánh, đánh giá và phân tích.
- Phương pháp phân tích so sánh: Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu
đánh giá qua các năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biến
động của các chỉ tiêu giữa các thời kỳ về mặt tuyệt đối (±) và tương đối (%).
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Phương pháp này
cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình
nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt
các dữ liệu, phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho
vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày
dưới dạng một ít nhân tố cơ bản.
- Phân tích hồi quy: Được sử dụng để mô hình hóamối quan hệ nhân quả giữa
các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (Đánh giá chung về chất lượng
dịch vụ cho vay KHCN) và các biến kia là các biến độc lập.
1.6. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục
sơ đồ, hình vẽ, phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục. Luận văn

7
được kết cấu gồm các chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu chung về đề tài;
Chương 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch
vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - chi
nhánh Thanh Xuân;
Chương 4: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới
chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt
Nam - chi nhánh Thanh Xuân;
Chương 5: Kết luận, đóng góp và một số giải pháp

8
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại
2.1.1. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM
2.1.1.1. Khái niệm hoạt động cho vay
Phan Thị Thu Hà (2012) đã có nghiên cứu về Ngân hàng thương mại”, đã đưa
ra khái niệm hoạt động cho vay: “Hoạt động cho vay là một hình thức cấp tín dụng,
theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục
đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi”.
Trong NHTM, cho vay luôn là khoản mục chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng tài
sản của ngân hàng và là khoản mục đem lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng. Tuy
nhiên rủi ro trong hoạt động ngân hàng có xu hướng tập trung vào danh mục các
khoản cho vay.
Tiền cho vay là một món nợ đối với cá nhân hay doanh nghiệp đi vay nhưng lại là
một tài sản đối với ngân hàng. Khi phát sinh một khoản vay thì người vay là bên chủ
động, có thể trả ngân hàng tiền vay trước hạn, đúng hạn hay có thể xin gia hạn thêm
thời gian trả nợ. Còn các NHTM thực hiện quản lý các khoản vay theo hợp đồng đã ký,
trừ khi phát sinh sai phạm vi phạm hợp đồng của khách hàng trong quá trình vay.
2.1.1.2. Phân loại hoạt động cho vay
Việc phân loại các hình thức cho vay nhằm mục đích quản lý các khoản vay
mang lại hiệu quả nhất. Tùy theo yêu cầu của khách hàng và mục tiêu quản lý của
Ngân hàng, hoạt động cho vay của NHTM được phân loại như sau:
a. Căn cứ vào thời hạn cho vay
Phân chia các khoản cho vay theo thời hạn giúp cho Ngân hàng đảm bảo hơn
về tính an toàn và sinh lời của hoạt động cho vay, cũng như khả năng hoàn trả của
khách hàng. Theo căn cứ này, cho vay được chia làm ba loại:

9
Cho vay ngắn hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng, tài trợ
cho nhu cầu vốn ngắn hạn hay vốn lưu động của doanh nghiệp, hộ sản xuất hay nhà
nước. Hình thức cho vay hoặc trực tiếp trên thị trường liên Ngân hàng hoặc gián
tiếp thông qua việc nắm giữ chứng khoán. Với doanh nghiệp, Ngân hàng cho vay
nhằm tài trợ cho nhu cầu vốn tăng thêm cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Với
người tiêu dùng, Ngân hàng cho vay nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm tiêu dùng.
Cho vay trung hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng đến
60 tháng. Hình thức cho vay này chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản
cố định, cải tiến hoặc đổi mới công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng
các dự án có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh...Cho vay trung hạn chính
là nguồn hình thành vốn lưu động thường xuyên của các doanh nghiệp, đặc biệt là
những doanh nghiệp mới thành lập
Cho vay dài hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên. Hình
thức cho vay này áp dụng cho các doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm công nghệ, trang
thiết bị, cải tiến kỹ thuật hay tài trợ cho Nhà nước với mục đích đầu tư phát triển.
b. Căn cứ vào phương thức cho vay
Theo căn cứ này, cho vay được chia làm 6 loại: thấu chi, cho vay trực tiếp từng
lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển, cho vay trả góp và cho vay gián tiếp.
Thấu chi: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng chỉ trội
trên số dư tiền gửi thanh toán của mình đến một giới hạn nhất định trong khoảng
thời gian xác định. Giới hạn đó được gọi là hạn mức thấu chi.
Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay phổ biến của Ngân hàng đối
với các khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều kiện để
được cấp hạn mức thấu chi.
Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng thỏa thuận cấp
cho khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng đó có thể tính cho cả kì hoặc
cuối kì, đó là số dư tối đa tại thời điểm tính. Đây là hình thức cho vay thuận tiện với
những khách hàng vay mượn thường xuyên, vốn vay tham thường xuyên tham gia
vào quá trình sản xuất kinh doanh.

10
Cho vay luân chuyển: Là hình thức cho vay dựa trên sự luân chuyển của hàng
hóa. Hình thức này thường được áp dụng đối với các doanh nghiệp thương nghiệp
hay doanh nghiệp sản xuất, có chu kỳ tiêu thụ ngắn ngày, có quan hệ vay trả với
Ngân hàng. Cho vay luân chuyển mang lại rất thuận tiện cho khách hàng vì thủ tục
vay chỉ cần thực hiện một lần cho nhiều lần vay, đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời cho
khách hàng, nên việc thanh toán cho người cung cấp sẽ nhanh gọn hơn.
Cho vay trả góp: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng trả
gốc làm nhiều lần trong thời hạn đã thỏa thuận. Ngân hàng thường cho vay trả góp
với người tiêu dùng thông qua hạn mức nhất định, tuy nhiên hình thức này mang lại
rủi ro cao do khách hàng thường thế chấp bằng hàng hóa mua trả góp, khả năng trả
nợ phụ thuộc vào thu nhập đều đặn của người vay. Hình thức này thường được áp
dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn, tài trợ cho tài sản cố định hoặc hàng
hóa lâu bền.
Cho vay gián tiếp: Là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian như
nhóm, đội, hội… Trong hình thức này, Ngân hàng có thể chuyển một vài khâu của
hoạt động cho vay sang các tổ chức trung gian như thu nợ hay phát triển vay. Các tổ
chức này liên kết với các thành viên theo những mục đích riêng, song chủ yếu là hỗ
trợ nhau, bảo vệ quyền lợi cho mỗi thành viên.
Bên cạnh những cách phân loại đã nêu trên, có thể phân loại cho vay theo đối
tượng khách hàng, theo phương pháp hoàn trả hay các hình thức tín dụng…
2.1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò cho vay khách hàng cá nhân
2.1.2.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một trong những tổ chức tài chính quan
trọng nhất của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng được ví như huyết mạch của nền
kinh tế. Trước đây, NHTM cung cấp hai hoạt động truyền thống là nhận tiền gửi và
cho vay, thì bây giờ ngân hàng còn cung cấp thêm nhiều dịch vụ tài chính đa dạng
như: ps, thanh toán hộ, thẻ, chuyển tiền, bảo hiểm, bảo lãnh, ... Tuy nhiên, hoạt
động kinh doanh chính mà mọi ngân hàng đều có vẫn là hoạt động cho vay.

11
Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “Cho vay là một hình thức
cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết cho khách hàng một khoản tiền
để sử dụng vào mục đích xác định, trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận
với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”.
Trong thực tiễn các NHTM thường phân loại hoạt động cho vay theo những
tiêu thức khác nhau như: Theo loại khách hàng, theo thời hạn cho vay, theo phương
thức cho vay, theo đồng tiền cho vay, theo hình thức đảm bảo... Nếu dựa vào loại
khách hàng, hoạt động cho vay của NHTM thường được phân chia thành: Cho vay
KHDN, cho vay KHCN và cho vay định chế tài chính, tổ chức khác.
Như vậy có thể hiểu: “Cho vay KHCN là một hình thức cấp tín dụng, theo
độ bền cho vay giao hoặc cam kết cho KHCN một khoản tiền để sử dụng vào
mục đích xác định, trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên
tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”
Cho vay KHCN đã phát triển từ lâu trên thế giới và là một lĩnh vực truyền
thống của các NHTM để đáp ứng các nhu cầu sản xuất kinh doanh, tiêu dùng của
KHCN, Đặc biệt xu hướng cho vay tiêu dùng tăng nhanh như hiện nay, nhất là ở các
thành phố lớn nơi có dân số trẻ, với cách tiêu dùng mới. Chính vì vậy, nhiều NHTM
ở Việt Nam đã và đang tập trung vào mảng cho vay KHCN và đưa ra nhiều các sản
phẩm tín dụng nhằm phát triển thị trưởng mới nhiều tiềm năng này.
2.1.2.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
Đối tượng cho vay: Là một người hay một hộ gia đình, những người buôn bán
nhỏ, nông dân, hộ thủ công nghiệp, thợ may, cơ khí, sinh viên, các cơ sở sản xuất
kinh doanh nhỏ …hoặc là đại diện của hộ gia đình (là những người được các thành
viên có đủ năng lực pháp luật và hành vi dân sự trong gia đình) thay mặt hộ gia
đình ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay và cam kết cùng trả nợ cho
ngân hàng. Họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như khi họ cần tiền để
mua nhà, mua ô tô hay khi họ muốn tiền của họ được cất giữ an toàn mà vẫn có lãi.
Mặc dù thị trường KHCN nhỏ nhưng quy mô lại tương đối lớn về số lượng đối
với thị trường khách hàng là các doanh nghiệp. KHCN có nhu cầu rất đa dạng và

12
phức tạp, có các nhóm dân cư khác nhau về thu nhập, tuổi tác, giới tính, địa vị xã
hội… cũng có nhu cầu riêng cụ thể như dưới đây:
Nhóm có thu nhập thấp: Nhu cầu tín dụng của họ thường bị hạn chế bởi họ rất
khó khăn trong chi tiêu. Ngược lại họ cố gắng tìm cách vay mượn để thỏa mãn nhu
cầu tiêu dùng mà không có khả năng được đáp ứng bởi hạn chế từ thu nhập thấp.
Nhóm có thu nhập trung bình: Nhu cầu tín dụng của nhóm người này có xu
hướng ngày càng tăng. Mặc dù những người này có thể có những nguồn tài chính
thực sự song họ vẫn muốn vay mượn để mua sắm hàng hóa, chi tiêu cho sản phẩm
có thể tốt hơn.
Nhóm người có thu nhập cao: Đối với nhóm người này tín dụng tạo điều kiện
cho họ có thêm khoản phụ trợ kinh doanh linh hoạt và trợ giúp vào khả năng thanh
toán, đặc biệt là khi tiền của họ bị trói chặt vào những khoản đầu tư dài hạn. Dù việc
vay mượn của họ chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng số của cải mà họ tạo ra
nhưng bộ phận này vẫn không ngừng tăng vì vậy mà ngân hàng đã đặc biệt quan
tâm đến đối tượng này.
Quy mô khoản vay: Hầu hết các khoản cho vay KHCN có quy mô nhỏ nhưng
số lượng khoản vay lớn, do cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu của cá nhân và các hộ
gia đình nhằm mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ, nên quy mô của
một khoản vay tương đối nhỏ so với tài sản của ngân hàng, số lượng các khoản vay
lại rất lớn do đối tượng của cho vay là các cá nhân và các hộ gia đình với số lượng
nhiều và nhu cầu tiêu dùng rất đa dạng.
Mục đích vay: Các khoản vay KHCN nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc sản
xuất kinh doanh nhỏ của cá nhân, hộ gia đình. Do đó, nhu cầu vay vốn phụ thuộc vào
tâm lý khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay. Khi nền kinh tế có sự tăng
trưởng cao và ổn định, KHCN sẽ có thái độ lạc quan hơn về tương lai, họ kỳ vọng sẽ có
khoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai và do vậy sẽ thúc đẩy sự chi tiêu cho tiêu
dùng hoặc sản xuất kinh doanh ở hiện tại. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái người
dân thường có xu hướng giảm tiêu dùng, giảm đầu tư vào sản xuất kinh doanh, thay
vào đó là sẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ ngân hàng.

13
Nhu cầu vay của khách hàng thường kém nhạy cảm với lãi suất, thông thường
người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.
Mức thu nhập và trình độ dân trí là hai nhân tố tác động rất lớn đến nhu cầu vay của
khách hàng.
Rủi ro đối với cho vay khách hàng cá nhân: Cho vay KHCN có mức độ rủi ro
lớn và được coi là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của ngân hàng. Xuất
phát từ bản thân khách hàng vay vốn có thể có sự biến động về tình hình tài chính
dẫn đến mất khả năng chi trả hay khi khách hàng cố tình không chịu trả nợ, hoặc do
sự biến động về tình trạng sức khoẻ, công việc… Việc thẩm định khả năng trả nợ
của các cá nhân hoặc hộ gia đình cũng hết sức khó khăn. Ngoài ra, để có được
khoản vay có nhiều khách hàng giấu các thông tin về tình hình sức khoẻ và công
việc trong tương lai của mình nên các ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi cho
vay. Do khoản cho vay khách hàng cá nhân có rủi ro cao nhất nên các ngân hàng
thường yêu cầu phải có tài sản đảm bảo khi vay và yêu cầu người vay phải mua bảo
hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm cho hàng hóa đã mua.
Lãi suất cho vay: Do quy mô của các khoản vay thường nhỏ (trừ những khoản
cho vay để mua bất động sản), dẫn đến chi phí để cho vay (về thời gian, nhân lực đi
thẩm định, quản lý các khoản cho vay này) cao đồng thời rủi ro của các khoản vay
này cũng rất cao. Do vậy, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất các khoản
cho vay khác của NHTM. Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ thu nhập, thu
nhập này có thể thay đổi tùy theo tình trạng công việc, sức khoẻ của người vay cũng
như tình hình sản xuất kinh doanh của họ. Những khách hàng có việc làm, mức thu
nhập ổn định, có trình độ học vấn hoặc có phương án sản xuất kinh doanh hiệu quả
là những tiêu chí quan trọng để NHTM quyết định cho vay.
Hạn mức cho vay khách hàng cá nhân: Là số tiền tối đa mà ngân hàng cho khách
hàng vay. Hạn mức cho vay KHCN được xác định dựa trên các yếu tố như: nhu cầu
vốn của khách hàng, số vốn tự có của khách hàng, giá trị của tài sản đảm bảo. Đối với
các hình thức vay, các ngân hàng thường quy định các hạn mức khác nhau dựa trên giá
trị tài sản đảm bảo hoặc nhu cầu vay hợp lý. Thông thường, cho vay cầm cố có hạn
mức cao nhất, chẳng hạn như nếu khách hàng cầm cố sổ tiết kiệm,

14
trái phiếu hay chứng chỉ tiền gửi có thể được cấp một hạn mức bằng 90% giá trị tài
sản cầm cố. Để có thể xác định được hạn mức tín dụng dựa trên tài sản đảm bảo của
khách hàng, các ngân hàng cần phải định giá chính xác tài sản đó. Nếu định giá quá
thấp sẽ làm giảm số tiền vay của khách hàng, nếu định giá quá cao sẽ dẫn đến rủi ro
cho ngân hàng.
2.1.2.3. Vai trò cho vay khách hàng cá nhân
Đối với nền kinh tế - xã hội: Cho vay KHCN là kênh hỗ trợ vốn cho dân cư
giúp họ có được cuộc sống ổn định, trang trải các khoản chi phí sinh hoạt, học tập…
phát sinh trong cuộc sống để thỏa mãn từ nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ
nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của
khách hàng buộc các thành phần kinh tế đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo ra nhiều công
ăn việc làm, giúp người dân an cư lạc nghiệp, ổn định kinh tế. Là một phần của tín
dụng nói chung, cho vay KHCN cũng có vai trò tích cực đối với xã hội. Cho vay
KHCN tích cực khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông
các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu
vốn, từ nơi có hiệu quả thấp đến nơi có hiệu quả cao.
Đối với ngân hàng: Do có đối tượng khách hàng rất rộng nên việc phát triển
cho vay KHCN giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được biết đến rộng khắp.
Thông qua cho vay KHCN, ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp cho
ngân hàng thuận lợi trong việc bán chéo các sản phẩm các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành
và thanh toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…Khả năng cung cấp các gói sản
phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo
nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ.
Đối với khách hàng cá nhân: Cho vay khách hàng cá nhân giúp cho các khách
hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Thay vì
phải tích lũy đủ vốn ở hiện tại để thực hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu dùng sẽ
khéo léo phối hợp giữa thoả mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở hiện

15
tại và tương lai. Nghĩa là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựa chọn phương án vay
vốn ngân hàng rồi tích lũy và hoàn trả sau cho ngân hàng.
Ngoài ra, cho vay khách hàng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho
hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộng
quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ
a) Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là tập hợp các độc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng
tiếp nhận dịch vụ đo khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn.
Chất lượng dịch vụ theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ
đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong
muốn 1. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định.
b) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng. Khách hàng
chính là thượng đế, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ
về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt động
của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
và khi đó, khả năng tiếp tục mua hàng là rất cao.
“Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua
việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một số sản phẩm dịch vụ
thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler,1991). Hay theo
quan điểm của Achelet (1995) thi “Sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của
khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân”.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằng
đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau.

16
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu nhà cung dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa
mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những
thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước
và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng
sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.
2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cả thân
Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHTM là một chỉ tiêu tổng hợp, phản
ánh khả năng đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, mức độ thích nghi của ngân
hàng đối với sự phát triển của môi trường bên ngoài, thể hiện sức mạnh của ngân
hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại và phát triển.
Hoạt động dịch vụ cho vay đối với KHCN của NHTM được xem là có chất
lượng khi nó đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan
(đáp ứng tốt nhu cầu vốn của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, mang
lại hiệu quả, phục vụ sự phát triển của nền kinh tế...).
Sản phẩm nào cũng có chất lượng, chính vì vậy cho vay ngân hàng - một loại
sản phẩm của ngân hàng cung ứng phục vụ các khách hàng của mình cũng có chất
lượng riêng, tuy nhiên vì ngành ngân hàng là một ngành kinh tế đặc biệt, liên quan
chặt chẽ đến nhiều lĩnh vực của nền kinh tế nên chất lượng cho vay khách hàng có
những đặc trưng riêng. Chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN là một khái niệm
vừa mang tính cụ thể vừa mang tính trừu tượng. Vậy nên, khi xem xét chất lượng
cho vay của NHTM nói chung và cho vay đối với KHCN nói riêng, cần xét trên ba
giác độ khác nhau là NHTM, khách hàng và nền kinh tế.
(1) Chất lượng dịch vụ cho vay xét trên giác độ NHTM
Chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tốt nghĩa là khoản tín dụng đó phải
được tài trợ từ một nguồn vốn tốt, được đảm bảo an toàn với mức độ rủi ro thấp. Đồng
thời món vay này được sử dụng đúng mục đích như đã cam kết ban đầu, được hoãn

17
trả gốc và lãi vay đúng thời hạn, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng với mức chi phí
nghiệp vụ là thấp nhất. Điều này được hiểu là, chất lượng cho vay được thể hiện ở
chỉ tiêu lợi nhuận hợp lí và gia tăng, dư nợ đúng hạn và ngày càng tăng trưởng,
doanh số thu nợ lớn, tỷ lệ nợ quá hạn đảm bảo đúng quy định và đảm bảo Cơ cấu
nguồn vốn giữa ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong nền kinh tế.
(2) Chất lượng dịch vụ cho vay xét trên giác độ khách hàng cá nhân
Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng luôn
là yêu cầu được đặt lên hàng đầu, vì vậy chất lượng cho vay là sự đáp ứng yêu cầu
một cách hợp lý nhu cầu của khách hàng (mức lãi suất hợp lí, thủ tục giản đơn, thu
hút được nhiều đối tượng khách hàng nhưng vẫn đảm bảo đúng nguyên tắc và quy
định cho vay của NHTM; phù hợp với tốc độ phát triển của xã hội, đảm bảo sự tồn
tại và phát triển của NHTM đó, góp phần làm lành mạnh tài chính doanh nghiệp.
(3) Chất lượng dịch vụ cho vay xét trên giác độ nền kinh tế
Hoạt động cho vay trong những năm gần đây phản ánh rõ nét năng động của
nền kinh tế khi vặn mình chuyển sang cơ chế mới. Hoạt động này nhằm mục đích
phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho người lao động, làm tăng
nguồn sản phẩm cho xã hội, góp phần tăng trưởng nền kinh tế và khai thác khả năng
tiềm ẩn trong nền kinh tế, thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, là
điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế phát triển.
Như vậy chất lượng dịch vụ cho vay KHCN cần thỏa mãn đồng thời ba mục
tiêu của ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế xã hội. Trong khi đó ba mục tiêu này
lại có mặt mâu thuẫn với nhau: ngân hàng muốn đạt lợi nhuận cao từ cho vay nên
mong muốn khoản vay có được lãi suất cao và hoàn trả được cả gốc và lãi vay đúng
hạn, còn khách hàng thì mong muốn có được khoản vay với lãi suất thấp, chi phí
thấp, mục tiêu phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi hoạt động cho vay giải quyết được
công ăn việc làm, xóa đói giảm nghèo, phát triển kinh tế,... Vì thế, một khoản vay
có chất lượng tốt cần phải dung hòa giữa lợi ích của ngân hàng, khách hàng và mục
tiêu phát triển kinh tế xã hội thì ngân hàng mới có thể hoạt động tốt và bền vững.

18
Tóm lại chất lượng dịch vụ cho vay được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu của
khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội cũng như đảm bảo sự tồn tại,
phát triển của Ngân hàng. Trên mỗi giấc độ sẽ có những nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ cho vay khác nhau, vấn đề là phải nắm vững những nhân tố ảnh
hưởng và vận dụng sáng tạo trong điều kiện hoàn cảnh cụ thể thì sẽ nâng cao chất
lượng dịch vụ của ngân hàng. Do vậy trong phạm vi luận văn sẽ lựa chọn phân tích
chất lượng dịch vụ cho vay xét trên giác độ ngân hàng và khách hàng để đánh giá sự
hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng.
2.2. Tổng quan mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
2.2.1. Tổng quan tình hình cho vay dịch vụ cá nhân tại chi nhánh
2.2.1.1. Kết quả đạt được
Với bề dày lịch sử và phát triển của mình, MSB – Chi nhánh Thanh Xuân
ngày càng khẳng định được chỗ đứng của mình so với các Ngân hàng khác trên địa
bàn thành phố Hà Nội. Qua 3 năm 2018 - 2020, kết quả kinh doanh đã đạt được
những kết quả khả quan, trong đó có dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, cụ thể là:
Thứ nhất, doanh số cho vay khách hàng cá nhân tăng đều qua 3 năm 2018 -
2020, nguyên nhân là do MSB – Chi nhánh Thanh Xuân thực hiện tốt chiến dịch
quảng cáo, tiếp thị, kế hoạch cho vay khá tốt nên doanh số cho vay tăng mạnh, giúp
cho ngân hàng có được mối quan hệ tốt với khách hàng, thu hút khách hàng. Bên
cạnh đó, doanh số thu nợ cũng khả quan, đóng góp vào nguồn lợi nhuận Ngân hàng.
Thứ hai, MSB – Chi nhánh Thanh Xuân có lợi thế nằm ở vị trí trung tâm thành
phố, uy tín lâu năm nên rất thuận tiện cho việc đi lại của người dân. Bên cạnh đó,
MSB – Chi nhánh Thanh Xuân còn đưa ra nhiều hình thức cho vay cá nhân rất hợp
lý, hấp dẫn như: Xây, sửa chữa, mua nhà, đồ dùng gia đình, mua ô tô, du lịch... và
nhu cầu đời sống khác. MSB – Chi nhánh Thanh Xuân đã không ngừng nghỉ, nổ lực
hết mình, luôn đa dạng hình thức hoạt động bộ máy và bước đầu đạt những kết quả
khả quan.

19
Thứ ba, mạng lưới kênh phân phối phủ sóng rộng khắp thành phố, phòng giao
dịch và máy rút tiền trải đều tạo thuận lợi cho người dân, đội ngũ nhân lực đã nâng
cao lên rất nhiều, có nhiều kinh nghiệm chuyên môn cao trong công việc...
Thứ tư, chính sách cho vay thông thoáng được khách hàng đánh giá cao, điều
này được thể hiện thông qua mức độ đánh giá cao của khách hàng về khung quy
định đối tượng và các yêu cầu về phía khách hàng được vay vốn, nhờ vậy mà ngày
càng có nhiều đối tượng khách hàng tiếp cận dịch vụ này của ngân hàng.
Thứ năm, nhân viên MSB – Chi nhánh Thanh Xuân am hiểu nhiều kiến thức
và có đạo đức nghề nghiệp. Điều này thể hiện qua từng công việc như: khả năng tư
vấn, tiếp cận khách hàng và trên hết là sự nhiệt tình, tận tâm, hỗ trợ khách hàng trên
nhiều phương diện và với phương châm đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng,
không có hiện tượng gian dối trong quá trình cho khách hàng cá nhân vay vốn.
Thứ sáu, mức lãi suất linh hoạt được khách hàng đánh giá cao, điều này cho
thấy khách hàng luôn hài lòng cao đối với mức lãi và sự linh hoạt về cách tính lãi
suất tùy theo từng đối tượng khách hàng, nó có sự tác động khá tốt đến việc lựa
chọn dịch vụ cho vay của MSB – Chi nhánh Thanh Xuân khi có nhu cầu.
Thứ bảy, công tác định giá tài sản rõ ràng và chính xác nên được khách hàng
tin tưởng, đây cũng chính là điểm mạnh của ngân hàng đối với hình thức cho vay
thế chấp tài sản.
Thứ tám, công tác kiểm tra, giám sát hoạt động cho vay được Chi nhánh chú
trọng và luôn đặt việc này lên hàng đầu nhờ vậy làm giảm đi nhiều rủi ro đối với
hoạt động cho vay và nâng cao tính thanh khoản. Nhờ những nỗ lực vượt bậc, MSB
– Chi nhánh Thanh Xuân là ngân hàng không những đã giữ được nguồn vốn hiện tại
mà còn tăng trưởng là khá tích cực, lợi nhuận của MSB – Chi nhánh Thanh Xuân
liên tục tăng qua 3 năm cả về số tương đối và số tuyệt đối.
2.2.1.2. Hạn chế và nguyên nhân
Tuy đã đạt được những kết quả trên đây, tuy nhiên thực tiễn cũng cho thấy
công tác cho vay khách hàng cá nhân tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân vẫn còn
khá nhiều hạn chế, bất cập, trong đó một số hạn chế chính là:

20
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân mặc dù được khách
hàng và cán bộ đánh giá ở mức khá cao, tuy nhiên vẫn nhiều ý kiến chưa đồng tình
cao về thời gian tiến hành việc giải ngân hiện nay của dịch vụ cho vay cá nhân của
ngân hàng.
Thứ hai, lãi suất cho vay của MSB – Chi nhánh Thanh Xuân còn cao so với
các ngân hàng trên địa bàn. Ngân hàng cũng chưa quan tâm đưa ra những ưu đãi về
lãi suất vay vốn tốt với các khách hàng thân thiết, có uy tín.
Thứ ba, việc đánh giá khả năng thanh toán và sử dụng vốn vay của khách hàng
sau khi vay vốn thông qua các kênh thông tin thu thập thiếu chính xác.
Thứ tư, quy trình kiểm tra giám sát hiệu quả sử dụng vốn chưa đảm bảo độ
chính xác, dẫn đến việc đưa ra những quyết định chưa chính xác của quản lý ngân
hàng, làm ảnh hưởng đến một số khách hàng bị đánh giá sai.
* Nguyên nhân
- Trình độ năng lực cán bộ: Với đội ngũ cán bộ trẻ, MSB – Chi nhánh Thanh
Xuân đôi lúc còn xảy ra lúng túng trong việc xử lý các nghiệp vụ. Dù đội ngũ cán
bộ tín dụng có trình độ chuyên môn cao, năng động nhưng lại thiếu kinh nghiệm
thực tế. Vì vậy, khả năng thu thập, xử lý thông tin còn mang tính một chiều, thiếu
kịp thời, chính xác.
- Công tác kiểm tra, việc sử dụng vốn của khách hàng còn nhiều hạn chế và
chưa chú được chú trọng. Một số trường hợp, cán bộ tín dụng chưa đủ khôn khéo để
nắm bắt khai thác và nắm bắt thông tin khách hàng tình hình sử dụng vốn.
- Thông tin phục vụ công tác thẩm định KHCN vay vốn và thông tin để quản
lý sau khi giải ngân còn hạn chế. Chủ yếu do khách hàng cung cấp, thiếu sự chia sẻ
thông tin khách hàng giữa các ngân hàng với nhau, hệ thống đánh giá nội bộ vẫn
còn mang tính chủ quan và chưa linh hoạt.
- Thiếu sự phối hợp đồng bộ giữa Ngân hàng với các cơ quan nhà nước trong
quy trình phát mại tài sản, dẫn đến tài sản thế chấp bị phát mãi quá chậm, gây ra
tình trạng tài sản xuống cấp, hư hỏng gây thiệt hại.

21
2.2.2. Mô hình SERVQUAL
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng
nhiều trong nghiên cứu marketing. Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi
Parasuraman và cộng sự (1985). Trong nghiên cứu của mình vào năm 1985,
Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách để định vị những nguyên
nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được trình bày ở hình sau.
Khoảng cách thứ 1 là cách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũng
nhận thức đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn.
Khoảng cách thứ 2 là cách biệt giữa nhận thức của các nhà cung cấp và những
yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, nó được tạo ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp
các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận
sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.
Khoảng cách thứ 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ 4 là cách biệt giữa dịch vụ giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng cũng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận được không đúng như những gì đã
được cam kết.
Khoảng cách thứ 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng của khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ thứ 5 và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 04 khoảng cách
trước đó. Khoảng cách thứ 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự đo
lường thật sự của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách mà mô hình SERVQUAL có
ảnh hưởng là khoảng cách thứ 5. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ 5 này.

22
Hình 2.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này
được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên
quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong
đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman và cộng sự (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mô
hình chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng gồm có 10 thành phần bao gồm:
(1) Sự hữu hình - Tangibles; (2) Sự tin cậy - Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ -
esponsiveness; (4) Năng lực chuyên môn - Competence; (5) Khả năng tiếp cận -
Access; (6) Ân cần - Courtesy; (7) Thông tin - Communication; (8) Tín nhiệm -
Credibility; (9) Tính an toàn - Security; (10) Thấu hiểu - Understanding the customer.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Sau nhiều
lần kiểm định mô hình này, Parasuraman và cộng sự (1988) đã rút gọn mô hình

23
chất lượng dịch vụ SERVQUAL qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn 5
thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể như sau:
Hình 2.2. Mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự
Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985
* Sự hữu hình - Tangibles
Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục và các thiết bị phương
tiện để thực hiện dịch vụ, cơ sở vật chất của nơi cung cấp dịch vụ…Những yếu tố
khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt khi sử dụng dịch vụ đều tác động đến yếu tố này.
- Công ty có trang thiết bị rất hiện đại;
- Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt;
- Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất;
- Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
* Sự tin cậy - Reliability
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác,
đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự nhất
quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với
khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo:
- Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm;

24
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó;
- Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu;
- Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa;
- Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
* Sự đáp ứng - Responsiness
Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề
nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại,
sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác
hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà
khách hàng mong muốn, cụ thể như:
- Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ;
- Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn;
- Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn;
- Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
của bạn.
* Năng lực phục vụ - Assurance
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt
và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin
tưởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ:
- Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn;
- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty Nhân viên công ty luôn
niềm nở với bạn;
- Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

25
* Sự cảm thông - Empathy
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy luôn
được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên
sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng
càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
- Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn;
- Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn Công ty lấy lợi ích của bạn là
điều tâm niệm của họ;
- Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn;
- Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.
Thang đo SERVQUAL nhanh chóng thu hút được sự chú ý của giới nghiên
cứu tiếp thị. Trong đó, đáng chú ý là quan điểm của Cronin Jr. & Taylor (1992) với
thang đo SERVPERF.
2.2.3. Mô hình SERVPERF
Cronin Jr. & Taylor (1992), cho rằng thành phần thành quả cảm nhận của
khách hàng thể hiện chất lượng dịch vụ tốt hơn mô hình disconfirmation (đo sai biệt
giữa thành quả cảm nhận và kỳ vọng của SERVQUAL). Hai nhà nghiên cứu này sử
dụng cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985;
1988), nhưng chỉ thành phần thành quả cảm nhận, đặt tên là thang đo SERVPERF.
Mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Kỳ vọng
Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin & Taylor (1992) sử dụng những
thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”.
Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến
quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo
lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model). Cả hai mô hình

26
SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi
ở nhiều lĩnh vực khác nhau.
2.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabholkar và cộng sự
(1996, 2000)
Dabholkar và cộng sự (2000) kế thừa và phát triển các lý thuyết nghiên cứu của
Parasuraman & cộng sự (1985, 1988, 1991, 1994) về chất lượng dịch vụ và mô hình
được phân tích dưới hai góc độ: Thứ nhất, dựa vào các yếu tố thành phần trong mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ: (1) Sự tin cậy; (2) Mức độ quan tâm cá nhân; (3) Mức độ
thoải mái; (4) Điểm đặc trưng tác động đến chất lượng dịch vụ. Thứ hai, mô hình trung
gian về đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua yếu tố chất lượng dịch vụ mà
nhà cung ứng đáp ứng yêu cầu thỏa mãn cho khách hàng, kế đó xem xét
ý định hành vi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabhorkal và cộng sự
(Nguồn: Dabhorkal và cộng sự, 2000)
2.2.5. Mô hình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin Zhu và cộng sự (2002)
Zhu và cộng sự (2002) cho rằng dựa vào tầm quan trọng của các dịch vụ công
nghệ thông tin sẽ làm giảm chi phí và tạo giá trị gia tăng cho khách hàng. Các thang
đo trong mô hình cung cấp dịch vụ IT dựa trên thang đo SERQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1985, 1991). Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mỗi
chuỗi các hành vi của khách hàng thể hiện như sau:

27
Mô hình 1: Sự thích ứng dịch vụ IT và chính sách cung cấp dịch vụ IT tác
động đến cảm nhận dịch vụ IT.
Mô hình 2: Đặc điểm truyền thống và chính sách cung cấp dịch vụ IT tác động
đến sự đồng cảm của khách hàng.
Mô hình 3: Đặc điểm truyền thống và cảm nhận dịch vụ IT tác động đến mức
độ tin cậy, đáp ứng và bảo hành dịch vụ IT.
Mô hình 4: Mức độ tin cậy, đáp ứng và bảo hành dịch vụ IT và sự đồng cảm
của khách hàng tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ IT.
Mô hình 5: Mức độ tin cậy, đáp ứng và bảo hiểm dịch vụ IT và chất lượng
cung cấp dịch vụ IT tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.4. Mô hình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin Zhu và cộng sự
(Nguồn: Zhu và cộng sự, 2002)
2.3. Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan
2.3.1. Tài liệu nghiên cứu nước ngoài
“Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A test of mediation” của tác
giả Rahim Mosahab, đăng trên International Business Research, Vol.3, No.4; October
2010. Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu sự tác động của

28
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đến mức độ trung thành của khách
hàng tại một chi nhánh của ngân hàng Sepah Bank tại Tehran, Iran. Nghiên cứu đã
thành công trong việc liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và trung thành của
khách hàng với chi nhánh này bằng những con số dẫn chứng tuyệt đối. Tuy nhiên điểm
hạn chế của nghiên cứu này là quy mô nghiên cứu ở mức độ một chi nhánh nhỏ, có tính
đặc thù và đã loại trừ nhiều yếu tố như chất lượng nhân lực, tập quán tổ chức và sức
mạnh thương hiệu. Trên thực tế, ngân hàng Sepah có rất nhiều chi nhánh nằm khắp
lãnh thổ Iran, nên việc dừng lại ở quy mô một chi nhánh sẽ không thể phản ánh được
đúng kết quả như nghiên cứu công bố. Thêm vào đó, do đặc điểm văn hóa, tôn giáo của
vùng Trung Đông nên một số mục trong bộ thang đo SERVQUAL đã bị lược bỏ. Có
thể cho rằng, điều này khiến cho kết quả nghiên cứu chỉ mang tính đặc thù riêng của
Iran nói riêng và khu vực Trung Đông nói chung.
Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thể ngân
hàng bán lẻ và thông qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL và BSQ
đang được sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết định chất
lượng trong ngành công nghiệp. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua một quá
trình hai giai đoạn nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệm các ngân hàng bán lẻ
Hy Lạp. Dữ liệu được phân tích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố
khám phá và hồi quy để xác định các thành phần, đánh giá độ tin cậy và giá trị của
nó. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là Sự đảm bảo/đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, một sự kết
hợp của thang đo SERVQUAL và BSQ.
Morales et al. (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada và
Tunisia. Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng của
các khách hàng Tunisia và Canada, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với sự
hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu
hỏi từ hai mẫu thuận tiện của khách hàng ngân hàng (n1= 250 ở Canada và n2= 222
ở Tunisia). Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng thang đo SERVQUAL năm yếu
tố hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm. Dữ liệu được phân

29
tích bằng nhân tố khẳng định, ANOVA và hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu
cho thấy người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia.
Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng
và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tố quan
trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành.
Herington & Weaven (2007) cũng đã khám phá tác động của chất lượng dịch
vụ trực tuyến đến mức độ thích thú của khách hàng và sự phát triển của mối quan hệ
khách hàng. Một cuộc khảo sát nhằm thu thập dữ liệu từ mẫu thuận tiện của 200
người trả lời người Úc sử dụng ngân hàng trực tuyến. Phân tích nhân tố và mô hình
cấu trúc tuyến tính được sử dụng để kiểm định các mô hình. Kết quả nghiên cứu cho
thấy chất lượng dịch vụ trực tuyến không có ảnh hưởng đến sự thích thú của khách
hàng, sự tin cậy hoặc sự phát triển của mối quan hệ mạnh với khách hàng nhưng lại
có một mối quan hệ với lòng trung thành. Tuy nhiên, yếu tố "hiệu quả" của chất
lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự tin cậy và cũng gián tiếp đến ảnh
hưởng đến mối quan hệ của khách hàng thông qua sự tin cậy. Yếu tố "nhu cầu cá
nhân" và "trang web của tổ chức" của chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan
đến sự trung thành, trong đó "nhu cầu cá nhân" có tác động mạnh nhất. Sự thích thú
của khách hàng không có mối quan hệ với chất lượng dịch vụ trực tuyến, cũng
không có mối quan hệ với sự tin cậy, sức mạnh mối quan hệ hoặc lòng trung thành.
Kari Pikkarainen & Tero Pikkarainen (2006) đã sử dụng mô hình EUCS (End-
User Computing Satisfaction) để điều tra sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến. Một cuộc khảo sát (n = 268) được thực hiện bằng cách lấy
mẫu thuận tiện. Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả thực hiện phân
tích nhân tố khẳng định (CFA) với LISREL 8,7 để kiểm định các mô hình dịch vụ
ngân hàng trực tuyến. Kết quả phân tích cung cấp ba thành phần (nội dung, dễ sử
dụng, độ chính xác) từ mô hình ban đầu, chuyển đổi mô hình EUCS thành EUCS2
được sử dụng trong việc phân tích sự hài lòng của người sử dụng ngân hàng trực
tuyến đối với khách hàng cá nhân.

30
2.3.1. Tài liệu nghiên cứu trong nước
“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của
các chi nhánh ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam trên địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Thanh Hùng (2009), Luận văn thạc sĩ kinh tế,
Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ ngân hàng, một sự kết hợp của thang đo SERVQUAL và PSQM.
Dữ liệu được thu thập từ cuộc khảo sát khách hàng của ngân hàng (n=336), kết quả
cho thấy yếu tố sự thuận tiện cũng có tác động tương đối lớn đến chất lượng dịch
vụ. Tiếp theo là các yếu tố: hiệu quả phục vụ, danh mục dịch vụ, sự tin cậy. Mức độ
tác động đến chất lượng dịch vụ của 3 yếu tố này chênh lệch không nhiều.
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch
vụ ngân hàng HSBC CN TP HCM” của tác giả Đỗ Tiến Hòa (2007), Luận văn thạc
sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TP HCM, đã sử dụng mô hình SERVPERF, với n= 142,
kết quả cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và việc nhận
định mức độ quan trọng của các nhân tố chỉ dao động trong một khoảng cách rất ít,
khách hàng có sự hài lòng cao về chính sách giá cả và lãi suất áp dụng tại ngân hàng
và cuối cùng là hình ảnh của doanh nghiệp cũng tác động rất nhiều đến sự hài lòng
khách hàng trên cơ sở ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về ngân hàng và
chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
“Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” của tác giả Nguyễn
Thành Công , trường ĐH Ngân hàng TPHCM, đăng tải trên Tạp chí Phát triển và Hội
nhập số 20(30) - Tháng 01-02/2015, đã nghiên cứu tổng quát 10 mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ thông dụng trên thế giới đồng thời chỉ ra rằng, các công trình nghiên cứu
CLDV ngân hàng tại các NHTM VN trong những năm qua mới chỉ thể hiện dưới 2
hình thức là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường CLDV SERVQUAL và nghiên
cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình Nordic thông qua việc điều
chỉnh bổ sung một số tiêu chí/thang đo đánh giá CLDV so với các tiêu chí/thang đo của
các mô hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa tại thị trường Việt Nam. Qua
bài nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình đo lường CLDV gồm 7 thành

PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN

PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN

Similar to PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN