Yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân tại TpHCM.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN
NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Giảng viên hướng dẫn: Ths. Nguyễn Thị Mỹ Hạnh
Nhóm thực hiện
1. Trịnh Hoàng Yến
2. Nguyễn Trần Như Hảo
3. Bùi Ngọc Xuân Thùy
4. Nguyễn Thị Thùy Vân
TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2017

1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN
NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Giảng viên hướng dẫn Chữ ký
Chủ nhiệm đề tài Chữ ký

i
LỜI CẢM ƠN
Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ths. Nguyễn Thị Mỹ Hạnh,
người đã hướng dẫn tận tình, góp ý, chỉnh sửa cho bài nghiên cứu của nhóm từ lúc
định hướng cho chúng em chọn đề tài cũng như trong quá trình thực hiện và hoàn
thiện nghiên cứu.
Do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên bài nghiên
cứu khoa học của chúng em không tránh khỏi những thiếu sót. Nhóm chúng em rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp của các Thầy Cô và các bạn để bài nghiên
cứu được hoàn thành tốt hơn.
Một lần nữa nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn !
Nhóm nghiên cứu khoa học

ii
LỜI CAM ĐOAN
Nhóm chúng em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học thực
sự của nhóm, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Cô Nguyễn Thị Mỹ
Hạnh.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu trình bày trong bài nghiên cứu khoa học là
trung thực và chưa từng được công bố ở các nghiên cứu khác.
Nhóm chúng em xin chịu trách nhiệm về bài nghiên cứu của nhóm.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2017.

iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU........................................................vi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.......................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................2
1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu......................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................2
1.5. Bố cục đề tài ...................................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU......................4
2.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàngError! Bookmark not define
2.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại .........Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng................Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Các dịch vụ Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhânError! Bookmark not defined
2.2. Các lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùngError! Bookmark not defined.
2.2.1. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng ....Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA- Theory of Reasoned Action). Error!
Bookmark not defined.
2.2.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.............Error! Bookmark not defined.
2.3. Các nghiên cứu thực hiện trước đây về chủ đề lựa chọn ngân hàng đã được
thực hiện ..............................................................Error! Bookmark not defined.
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................Error! Bookmark not defined.
2.5. Phân tích các nhân tố ....................................Error! Bookmark not defined.
2.5.1. Vẻ bề ngoài.............................................Error! Bookmark not defined.
2.5.2. Danh tiếng của ngân hàng ......................Error! Bookmark not defined.
2.5.3. Nhân viên ngân hàng.............................Error! Bookmark not defined.
2.5.4. Lợi ích từ sản phẩm dịch vụ...................Error! Bookmark not defined.
2.5.5. Sự thuận tiện...........................................Error! Bookmark not defined.
2.5.6. Tính an toàn và bảo mật .........................Error! Bookmark not defined.

iv
TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................4
3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................4
3.1.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................4
3.1.2. Nghiên cứu sơ bộ......................................................................................5
3.1.3. Nghiên cứu chính thức .............................................................................5
3.2. Xây dựng thang đo..........................................................................................6
3.2.1. Thang đo nhân tố vẻ bề ngoài .................................................................6
3.2.2. Thang đo lợi ích từ sản phẩm dịch vụ.....................................................7
3.2.3. Thang đo tính an toàn và bảo mật ...........................................................7
3.2.4. Thang đo danh tiếng................................................................................8
3.2.5. Thang đo sự ảnh hưởng của nhân viên....................................................8
3.2.6. Thang đo sự thuận tiện ............................................................................8
TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................9
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................................10
4.1. Phân tích thống kê mô tả ..............................................................................10
4.1.1. Đặc điểm cá nhân của đối tượng khảo sát..............................................10
4.1.2. Sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng .................................................12
4.1.3. Các dịch vụ ngân hàng được sử dụng ...................................................13
4.1.4. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng..........................................................................................................16
4.1.5. Ý định tiếp tục giao dịch với ngân hàng của khách hàng cá nhân ........17
4.2. Xử lý thang đo và mô hình ...........................................................................18
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.........................................................18
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................21
4.2.3. Giải thích các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách
hàng ..................................................................................................................26
4.2.4. Kiểm định Friedman...............................................................................31
TÓM TẮT CHƯƠNG 4..........................................................................................33
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..........................................................34
5.1. Kết luận chung..............................................Error! Bookmark not defined.
5.2. Một số kiến nghị ...........................................Error! Bookmark not defined.

v
5.3. Đóng góp của nghiên cứu.............................Error! Bookmark not defined.
5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng khắc phục trong tương lai ............. Error!
Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC................................................................................................................54

vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Chữ viết tắt Diễn giải
NHTM Ngân hàng thương mại
DVNH Dịch vụ ngân hàng
ATM Máy rút tiền tự động
TCTD Tổ chức tín dụng
EFA
(Exploratory Factor Analysis) Phương pháp phân tích nhân tố
khám phá
EKB Lý thuyết hành vi tiêu dùng
KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
TRA Thuyết hành động hợp lý

1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Theo nguồn Kế Hoạch Việt tổng hợp công bố, thống kê dân số thế giới tính đến
ngày 16/01/2017, dân số Việt Nam có 94,970,597 người. Từ một quốc gia nghèo giai
đoạn đầu những năm 1990, đến nay Việt Nam đã vươn lên thành một nước có thu nhập
trung bình, với GDP bình quân đầu người năm 2017 gần 2.300USD/người. Quy mô
dân số đông cùng với mức thu nhập ngày càng tăng đã tạo ra một thị trường tiềm năng
cho ngành ngân hàng, đặc biệt là thị trường bán lẻ đối với phân khúc khách hàng cá
nhân.
Những nghiên cứu về vấn đề lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân đã
được tiến hành ở nhiều quốc gia khác nhau, nhưng kết quả có thể có sự khác biệt tại
những quốc gia đang phát triển như Việt Nam do sự khác nhau về vị trí địa lý, bối cảnh
xã hội, môi trường kinh tế, văn hóa và pháp luật. Chẳng hạn như nghiên cứu của
Phuong & Yin (2000) ở Singapore, Rao & Sharma (2010) ở Ấn Độ hay nghiên cứu của
Mohamad (2013) tại Malaysia đều cho thấy sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng là
khác nhau ở mỗi quốc gia.
Tại Việt Nam, nghiên cứu về lĩnh vực này cũng đã được thực hiện, song còn
phân tích chưa chuyên sâu. Chẳng hạn như nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm
Thị Ngọc Thúy (2010) thực hiện ở khu vực Đà Lạt. Để kết quả có thể được khái quát
hóa thì đòi hỏi phải có nhiều nghiên cứu được thực hiện với quy mô lớn hơn và trong
những bối cảnh không gian và thời gian khác nhau.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế hiện nay là khách hàng có nhiều cơ hội trong việc
lựa chọn ngân hàng để giao dịch, ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự trung
thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ tiếp tục giữ vững và phát triển thị phần của
mình. Số lượng ngân hàng trên thị trường là rất lớn, vì vậy để nâng cao năng lực cạnh
tranh nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, các ngân hàng cần
xác định rõ, chính xác các tiêu chí mà khách hàng cần cân nhắc khi lựa chọn ngân

2
hàng. Do vậy, xuất phát từ những nguyên nhân trên, nhóm quyết định thực hiện đề tài
“Các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại
Thành phố Hồ Chí Minh."
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu chung: Tìm hiểu, nghiên cứu và xác định các nhân tố nào
ảnh hưởng nhiều nhất đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Từ đó đề xuất
các giải pháp nhằm giúp các Ngân hàng thương mại (NHTM) tăng cường khả
năng thu hút khách hàng.
 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
 Đánh giá thứ tự ảnh hưởng của các yếu tố.
 Gợi ý một số giải pháp cho ngân hàng nhằm duy trì khách hàng hiện có và thu
hút thêm khách hàng tiềm năng.
 Câu hỏi nghiên cứu:
 Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng?
 Nhân tố nàotác động nhiều nhất ?
1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến khách hàng trong việc chọn
lựa ngân hàng.
 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện đối với 5 phòng giao dịch của
5 ngân hàng khác nhau trên địa bàn TP. HCM
 Thời gian nghiên cứu: tháng 11 năm 2017 đến ngày 15 tháng 01 năm 2018
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp định tính để nghiên cứu, bao gồm:
 Thảo luận nhóm: Đưa ra ý tưởng dựa trên cơ sở đóng góp để cùng nhau phát triển,
lựa chọn thông tin bằng cách đồng ý hay bác bỏ.

3
 Điều tra khảo sát: Lập bảng hỏi trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn
ngân hàng của khách hàng, tiến hành điều tra, phỏng vấn bảng hỏi nhằm thu thập
thông tin, kết quả thông qua bảng hỏi để phân tích dữ liệu khảo sát.
Phương pháp định lượng: sử dụng phần mềm SPSS 16 để phân tích kết quả, so sánh,
đối chiếu, nhận xét đánh giá số liệu.
1.5. Bố cục đề tài
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.1.1. Quy trình nghiên cứu
Từ nghiên cứu của Cao Hào Thi (2009), quy trình nghiên cứu được trình bày theo các
bước sau:
Vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước
Nghiên cứu định tính
Điều chỉnh thang đo
Xây dựng thang đo
Nghiên cứu định lượng sơ bộ
kiểm định thang đo
Thang đo chính thức
Kiểm định phép đo, Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố (EFA)
Kiểm định mô hình
Kết luận
Phân tích độ tin cậy
Kiểm định Friedman

3.1.2. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng hai phương pháp: nghiên cứu định lượng
và nghiên cứu định tính. Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm phát hiện những yếu
tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng, để điều chỉnh
thang đo cho phù hợp với đặc thù của người tiêu dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu định tính được dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các nhân
tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng và các biến quan sát
đại diện cho các nhân tố này cùng với nhân tố quyết định của khách hàng. Nghiên cứu
định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm chuyên đề trên cơ sở thang
đo được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước. Nhóm nghiên cứu đã tiến hành thảo
luận với nhóm 10 thành viên đang sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng mà
họ lựa chọn. Trong 10 thành viên có 3 nam và 7 nữ, 3 người là nhân viên văn phòng, 3
người là học sinh viên, 2 người làm nghề kinh doanh, buôn bán và 2 người là nội trợ.
Qua thảo luận nhóm, nhóm nghiên cứu đã loại được các biến không được sự nhất trí,
cũng như bổ sung thêm số biến và thống nhất các thang đo sơ bộ. Thang đo sơ bộ được
xây dựng gồm 22 biến quan sát, đại diện cho 6 nhân tố tác động đến quyết định lựa
chọn ngân hàng của khách hàng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện để điều chỉnh
thang đo sơ bộ đã xây dựng trong nghiên cứu định tính.
Nhóm nghiên cứu thực hiện khảo sát 300 khách hàng đã và đang sử dụng dịch
vụ do ngân hàng cung cấp. Các đối tượng được phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi chi
tiết, với thang đo Linkert 5 mức độ để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố đã
rút ra từ nghiên cứu định tính và đồng thời kiểm tra thang đo.
3.1.3. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng bằng bảng hỏi đã được chỉnh sửa và bổ sung dựa trên kết quả của nghiên cứu sơ
bộ. Nghiên cứu thực hiện khảo sát với 300 mẫu được phát ra cùng với phương pháp thu
thập số liệu thông qua bảng câu hỏi trực tuyến, số lượng mẫu này đảm bảo yêu cầu
theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1988) đối với phân tích nhân tố

khám phá EFA. Theo đó, kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát:
n=5*m
Bên cạnh đó, nghiên cứu này có cỡ mẫu phù hợp với lý thuyết của Roger
(2006), theo đó, cỡ mẫu tối thiểu áp dụng được trong các nghiên cứu thực hành là từ
150-200.
3.2. Xây dựng thang đo
Dựa vào kết quả từ nghiên cứu định tính và tham khảo từ những nghiên cứu
trước đây, đồng thời có sự điều chỉnh sao cho phù hợp với thị trường và khách hàng tại
TP. HCM, thang đo được xây dựng gồm 6 nhân tố với 22 biến quan sát được đo lường
bằng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 đến 5 lần lượt là: Hoàn toàn không đồng ý, Không
đồng ý, Không ý kiến, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý.
3.2.1. Thang đo nhân tố vẻ bề ngoài
Thang đo vẻ bề ngoài được kí hiệu là VBN là trong bài nghiên cứu. Thang đo này
liên quan đến yếu tố hữu hình của ngân hàng như kiến trúc của trụ sở, văn phòng, bãi
đậu xe, tiện nghi bên trong và bên ngoài ngân hàng. Thang đo này dựa trên tham khảo
từ nghiên cứu của Phạm Ngọc Thúy (2010). Nhân tố vẻ bề ngoài được đo lường bằng 3
biến, được thể hiện trong bảng sau:

STT Tên biến Nội dung
1 VBN1 Trang thiết bị hiện đại
2 VBN2 Thiết kế nội thất tại điểm giao dịch đẹp mắt, thu hút
3 VBN3 Địa điểm giao dịch có chỗ đậu xe rộng rãi, an toàn
3.2.2. Thang đo lợi ích từ sản phẩm dịch vụ
Thang đo này liên quan đến sự đa dạng của dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ,
cũng như phản ánh lợi ích mà khách hàng có được về mặt tài chính khi sử dụng dịch vụ
tại một ngân hàng. Thang đo lợi ích từ sản phẩm dịch vụ được kí hiệu là LI trong bài
nghiên cứu. Dựa trên tham khảo từ nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam, Trần Thị Tuyết
Vân (2015), thang đo gồm 4 biến được thể hiện trong bảng sau:
1 LI1 Lãi suất hấp dẫn
2 LI2 Phí dịch vụ ưu đãi thấp
3 LI3
Dịch vụ ngân hàng điện tử (internetbanking, mobilebanking, gửi
tiết kiệm online…)
4 LI4 Thẻ ATM đa năng, tiện ích
3.2.3. Thang đo tính an toàn và bảo mật
Thang đo này liên quan đến mức độ an toàn và uy tín của ngân hàng trong thời gian
khách hàng có giao dịch với ngân hàng. Thang đo này bao gồm 3 biến, được kí hiệu là
AT và được trình bày như trong bảng sau:
1 AT1 Bảo mật tốt thông tin khách hàng
2 AT2 Khả năng tin cậy an toàn cao
3 AT3 Đảm bảo uy tín tốt

3.2.4. Thang đo danh tiếng
Danh tiếng của ngân hàng rất quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng của người tiêu
dùng, người tiêu dùng sẽ sẵn sàng lựa chọn những ngân hàng có tên tuổi hay danh
tiếng để giao dịch. Thang đo này dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam, Trần Thị
Tuyết Vân (2015), thang đo gồm 3 biến, được kí hiệu là DT và được trình bày như
trong bảng sau:
1 DT1 Danh tiếng của ngân hàng lớn
2 DT2 Được thành lập từ lâu đời
3 DT3 Tài chính mạnh, ổn định
3.2.5. Thang đo sự ảnh hưởng của nhân viên
Nhân viên ngân hàng ảnh hưởng nhấn mạnh yếu tố con người rất quan trọng trong việc
lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Thang đo này dựa trên nghiên cứu của
Nguyễn Kim Nam, Trần Thị Tuyết Vân (2015), thang đo gồm 5 biến, được kí hiệu là
NV và được trình bày như trong bảng sau:
1 NV1 Ngoại hình và giao tiếp của nhân viên thân thiện
2 NV3 Năng lực chuyên môn của nhân viên giỏi
3 NV4 Tác phong làm việc chuyên nghiệp
4 NV5 Giải quyết tốt các khiếu nại nhanh chóng, kịp thời
5 NV6 Tư vấn tận tình cho khách hàng
3.2.6. Thang đo sự thuận tiện
Thuận tiện là sự bố trí mạng lưới (số lượng, vị trí) trụ sở chính, mạng lưới chi nhánh,
phòng giao dịch lớn, gần nhà hoặc gần nơi làm việc, số lượng và vị trí lắp đặt máy
ATM. Thang đo này dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam, Trần Thị Tuyết Vân
(2015), thang đo gồm 4 biến, được kí hiệu là TT và được trình bày như trong bảng sau:

1 TT1 Mạng lưới ngân hàng rộng lớn
2 TT2 Địa điểm giao dịch gần nhà
3 TT3 Thu – chi hộ tận nhà
4 TT4 Hệ thống ATM rộng lớn
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Với hai phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính, nhóm nghiên cứu đã
thực hiện nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức thông qua việc tiến hành khảo sát
258 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ do ngân hàng thương mại cung cấp thông
qua bảng câu hỏi chi tiết, với thang đo Linkert 5 mức độ để đo lường mức độ quan
trọng của 6 yếu tố tác động và 21 biến quan sát. Tiếp theo đó, nhóm nghiên cứu đồng
thời kiểm tra và đánh giá thang đo sơ bộ bằng cách kiểm định Cronbach’s Alpha - là
biến đo lường được xem là đạt yêu cầu khi có hệ số tương quan biến tổng Corrected
Item  Total Correlation  0.3 (Nunnally, 1978) và thực hiện phân tích nhân tố EFA.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Phân tích thống kê mô tả
Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để lựa chọn cỡ mẫu.
Theo đó, có 148 bản khảo sát giấy được nhóm phát ra và thu về, đồng thời thu được
152 câu trả lời thông qua biểu mẫu khảo sát online Google Forms
(https://docs.google.com/forms/viewform)
Đối với khảo sát giấy: Trong số 122 bản khảo sát giấy, sau khi loại trừ 12 phiếu
không đạt yêu cầu thì số lượng phiếu hợp lệ nhóm thu về để nhập liệu là 110 phiếu.
Đối với khảo sát online Google Forms: Có 4 câu trả lời không hợp lệ trong tổng
số 152 câu trả lời nhóm thu được thông qua khảo sát online.
Tóm lại, nhóm thu được 258 câu trả lời hợp lệ để tiến hành nhập liệu và phân
tích bằng phần mềm SPSS 16 cho nghiên cứu chính thức.
4.1.1. Đặc điểm cá nhân của đối tượng khảo sát
Biến Phân loại Tần số Phần trăm (%)
Giới tính Nam 79 30.6
Nữ 179 69.4
Độ tuổi Dưới 25 tuổi 130 50.4
Từ 25 đến 35 tuổi 108 41.9
Từ 36 đến 49 tuổi 16 6.2
Từ 50 tuổi trở lên 4 1.6
Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng 81 31.4
Kinh doanh, buôn bán 30 11.6
Cán bộ công nhân viên chức 10 3.9
Học sinh, sinh viên 117 45.3

Nội trợ 8 3.1
Khác 12 4.7
Thu nhập Dưới 5 triệu 148 57.4
Từ 5 đến dưới 10 triệu 61 23.6
Từ 10 đến 20 triệu 33 12.8
Trên 20 triệu 16 6.2
Tổng hợp từ bảng 1 đến bảng 4 phần phụ lục
Theo như số liệu thống kê, có 179 người trả lời phiếu khảo sát là nữ, chiếm
69.4% trong tổng số câu trả lời. Trong khi đó tỉ lệ nam giới chỉ chiếm 30.6%. Điều này
cho thấy, nữ giới có xu hướng quan tâm hơn về chất lượng của ngân hàng mình đang
giao dịch. Người phụ nữ thường là người quản lý tài chính trong gia đình, nên họ chú
trọng hơn trong việc quyết định lựa chọn ngân hàng nào để gửi tiền tiết kiệm, thanh
toán, vay tiền, sử dụng thẻ ATM...
Về độ tuổi: Độ tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là dưới 25 tuổi, chiếm 50.4%. Tiếp đến
là độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi, chiếm 41.9%, sau cùng là độ tuổi từ 36 đến 49 tuổi và 50
tuổi trở lên với tỉ lệ lần lượt là 6.2% và 1.6%. Số liệu cho thấy, số lượng người trẻ tuổi
sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là khá nhiều. Việc mở tài khoản ở ngân hàng để
phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau phổ biến ở người trẻ hơn là người lớn tuổi.
Về nghề nghiệp: Nhóm nghiên cứu đưa ra một số nghề nghiệp trên phiếu khảo
sát cho các đối tượng lựa chọn. Kết quả cho thấy, số lượng người khảo sát chiếm tỉ lệ
cao nhất là học sinh, sinh viên (45.3%). Phần lớn các bạn sinh viên ở tỉnh lên thành phố
học thường được gia đình chuyển tiền vào tài khoản ngân hàng để chi tiêu cho sinh
hoạt cá nhân, đóng tiền học phí...Vì vậy, thẻ ATM không còn quá xa lạ đối với các bạn
sinh viên và việc đến ngân hàng để nộp các khoản phí như bảo hiểm y tế, học phí hay
mở thẻ ngân hàng đã trở nên ngày một phổ biến.

Tiếp đến là nhân viên văn phòng (31.4%) và cán bộ công nhân viên chức
(3.9%), đây là các đối tượng mà tiền lương của họ thường được chuyển vào tài khoản ở
ngân hàng và hàng tháng họ sẽ sử dụng thẻ ATM để rút tiền lương. Ngoài ra, các đối
tượng với ngành nghề là kinh doanh, buôn bán chiếm một tỉ lệ là 11.6%, thấp hơn so
với 2 đối tượng nêu trên, vì khách hàng đến mua hàng thường có thói quen sử dụng
tiền mặt để thanh toán, trừ trường hợp họ phải thanh toán một số lượng hàng hóa lớn
cho người bán. Chiếm tỉ lệ ít nhất là những người nội trợ (3.1%), những người này
thường ít có nhu cầu sử dụng các dịch vụ đa dạng của ngân hàng.
Về thu nhập: Vì đa số các đối tượng khảo sát là học sinh, sinh viên nên thu nhập
dưới 5 triệu một tháng chiếm tỉ lệ cao nhất (57.4%), có 61 người trả lời phiếu khảo sát
có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu, chiếm 23.6%. Mức thu nhập từ 10 đến 20 triệu
chiếm 12.8% và chỉ có 16 người trà lời khảo sát là có thu nhập trên 20 triệu.Tuy nhiên,
cho dù là ở mức thu nhập nào thì hầu hết mọi người đều sử dụng một số dịch vụ truyền
thống của ngân hàng như thẻ ATM, thanh toán tiền qua ngân hàng để thuận tiện hơn,
tiết kiệm được nhiều thời gian hơn và an toàn hơn khi gửi tiến kiệm hay có nhu cầu vay
tiêu dùng.
4.1.2. Sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng
Tên ngân hàng Tần số Phần trăm (%) Xếp hạng
1. Vietcombank 209 28.4 1
2. BIDV 155 21.1 2
3. ACB 85 11.5 3
4. Vietinbank 77 10.5 4
5. Agribank 53 7.2 5
6. Sacombank 52 7.1 6
7. VPbank 45 6.1 7
8. Techcombank 44 6 8
9. HSBC 12 1.6 9

10.Khác 4 0.5 10
Tổng hợp từ bảng 7 phần phụ lục
Các đối tượng khảo sát được hỏi về số lượng cũng như tên ngân hàng mà họ đã
lựa chọn để sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Kết quả cho thấy ngân hàng
Vietcombank, BIDV và ACB là ba ngân hàng được các đối tượng khảo sát lựa chọn
nhiều nhất. Trong đó, đứng đầu là ngân hàng Vietcombank (chiếm 28.4%), là một
trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với trên 15.000 cán bộ nhân
viên, hơn 500 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong
và ngoài nước, thì sự lựa chọn ngân hàng này của các đối tượng khảo sát là dễ hiểu.
Các ngân hàng khác như Vietinbank, Agribank, Sacombank,... cũng không nằm
ngoài sự lựa chọn của các đối tượng khảo sát. Mặc dù không phổ biến như 3 ngân hàng
nêu trên, nhưng các ngân hàng này cũng được một số lượng nhất định khách hàng tin
dùng.
4.1.3. Các dịch vụ ngân hàng được sử dụng
Dịch vụ Số lượng người
sử dụng
Phần trăm (%)
1. Thanh toán qua ngân hàng 222 27.6

Bảng số liệu trên thể hiện tỷ lệ phần trăm số người phản hồi khảo sát sử dụng
các sản phẩm hoặc những loại hình dịch vụ khác nhau của ngân hàng mà nhóm nghiên
cứu có thể tiếp cận được tại Thành phố Hồ Chí Minh. Trong đó, thanh toán qua ngân
hàng và sử dụng thẻ ATM là hai loại hình dịch vụ ngân hàng được đa số khách hàng cá
nhân lựa chọn sử dụng.
Khoảng 28% và 24% số người được khảo sát là những khách hàng cá nhân
hưởng lợi từ hai dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và sử dụng thẻ ATM. Ngoài ra cũng
có các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng được khách hàng tin tưởng sử dụng nhiều
như là gửi tiền tiết kiệm và chuyển tiền.
Mặc dù ngân hàng cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ khác nhưng chỉ có
khoảng 6% khách hàng lựa chọn sử dụng những sản phẩm này. Mặt khác, dịch vụ vay
tiền từ ngân hàng cũng không được khách hàng cá nhân ưu ái lựa chọn nhiều do một
vài nguyên do cụ thể. Thứ nhất, nhu cầu vay mượn của các khách hàng có sự khác
nhau, và do đó nhiều dịch vụ khác nhau được cung cấp ra để thỏa mãn nhu cầu này. Vì
vậy, không có bất kì sản phẩm vay mượn cá nhân nào được sử dụng duy nhất. Thứ hai,
khách hàng có lẽ cần khoản tiền cho vay từ ngân hàng với mức lãi suất thấp, tuy nhiên
các ngân hàng lại không đáp ứng được điều này. Thứ ba, phần lớn các gói sản phẩm
cho vay áp dụng chủ yếu cho các khách hàng là doanh nghiệp. Ở nghiên cứu này tập
trung chủ yếu ở khách hàng cá nhân thay vì đề cập đến doanh nghiệp, vì thế các khách
hàng cá nhân dường như không có nhu cầu vay mượn tiền từ ngân hàng cho mục đích
tiêu dùng.
2. Gửi tiền tiết kiệm 142 17.7
3. Vay tiền 90 11.2
4. Chuyển tiền 110 13.7
5. Sử dụng thẻ ATM 193 24
6. Khác 46 5.7

Tóm lại, các ngân hàng hầu hết đều cung cấp các loại hình sản phẩm dịch vụ
tương tự nhau như đa dạng các hình thức gửi tiền tiết kiệm, cung cấp tín dụng, dịch vụ
ngân hàng quốc tế cũng như nhiều dịch vụ chuyển tiền nội địa và nước ngoài… (ngoại
trừ các dịch vụ ATM, ngân hàng di động, dịch vụ ngân hàng qua internet, các khoản
phí và những khoản liên quan đến lợi ích khác).

4.1.4. Sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Câu hỏi Trả lời Tần số
(N=258)
Phần trăm (%)
Anh/chị có hài lòng với các
dịch vụ được cung cấp bởi
ngân hàng mình đã chọn?
Có 246 95.3
Không 12 4.7
Sự hài lòng của khách hàng liên quan đến một định hướng được cho rằng, "Cần
cẩn trọng với tất cả các khâu của quá trình phát triển một sản phẩm hoặc một dịch vụ
cho khách hàng cuối cùng”. Dù trong bất kì hoàn cảnh nào, khách hàng sẽ là người trả
tiền để sử dụng dịch vụ.
Bảng dữ liệu trên trình bày các thống kê ý nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với các dịch vụ ngân hàng. Dựa vào kết quả khảo sát, có hơn 95% người
trả lời là họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng hay hài lòng về những dịch vụ được cung cấp
tại các ngân hàng chủ yếu của họ. Tuy nhiên, chỉ gần khoảng 5% số lượng người cảm
thấy không hài lòng về những dịch vụ đó. Những khách hàng không hài lòng qua khảo
sát họ nghĩ rằng các ngân hàng cần phải đưa ra một giải pháp về sự không hài lòng của
họ đối với các dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng đó. Họ cũng đã đề xuất thêm
những ý tưởng giúp các ngân hàng khắc phục và hoàn thiện để đáp ứng thỏa mãn của
khách hàng. Các ngân hàng có thể làm hài lòng khách hàng nếu họ: cung cấp các dịch
vụ nhanh chóng cho khách hàng, tuyển dụng những nhân viên tận tâm bao gồm cả việc
trang bị đầy đủ các thiết bị và số lượng nhân viên để có thể cung cấp các dịch vụ nhanh
chóng và hiệu quả hơn.
Trong khi đó, những người trả lời khảo sát khác lại cảm thấy rằng các ngân
hàng có thể làm hài lòng khách hàng nếu ngân hàng giới thiệu và áp dụng các phương
tiện làm việc công nghệ hiện đại (các dịch vụ ngân hàng trực tuyến), đối đãi với khách
hàng hiện tại của họ một cách đúng đắn thay vì cố gắng thu hút những khách hàng mới,

kéo dài thời gian hoạt động trong những ngày làm việc cũng như cung cấp thêm các
dịch vụ vào cả ngày cuối tuần để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Mặt khác, áp dụng mức
lãi suất cao đối với gửi tiền tiết kiệm, và cho vay với lãi suất thấp nhất cùng với các
mức phí dịch vụ thấp hơn cũng được gợi ý như một giải pháp cho sự hài lòng của các
khách hàng cá nhân. Cuối cùng, hầu hết người trả lời đều đồng ý rằng, khách hàng có
thể hài lòng nếu ngân hàng giảm thiểu chế độ quan liêu.
4.1.5. Ý định tiếp tục giao dịch với ngân hàng của khách hàng cá nhân
Câu hỏi Trả lời Tầnsố
(N=258)
Phần trăm (%)
Trong tương lai, Anh/chị có
tiếp tục sử dụng các dịch vụ
được cung cấp bởi ngân hàng
mình đã chọn?
Có 250 96.9
Không 8 3.1
Sự duy trì khách hàng, được định nghĩa một cách đơn giản là khả năng giữ chân
các khách hàng hiện tại của ngân hàng. Nó cũng là thước đo khả năng của ngân hàng
có thể cung cấp đầy đủ các giá trị sản phẩm hoặc dịch vụ để làm cho khách hàng của
họ có ý định tiếp tục giao dịch với ngân hàng nhiều hơn.
Bảng số liệu diễn đạt rằng phần lớn (hơn 96%) khách hàng không có dự định
thay đổi ngân hàng, do đó, họ quyết định sẽ tiếp tục giao dịch với các ngân hàng chính
của họ trong tương lai. Tuy nhiên, có một số (8%) khách hàng lại không có ý định duy
trì sự giao dịch với các ngân hàng chủ yếu của họ vì nhiều lý do. Trong số các lí do đó,
bao gồm sự chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ, mức phí dịch vụ cao, sự không hài
lòng đối với một số dịch vụ (như cho vay, chặn giao dịch, vv), thái độ quan tâm, đối xử
và cách xử lý tình huống gây khó chịu cho khách hàng, bên cạnh đó có sự xuất hiện
của những ngân hàng tốt hơn cũng như nỗi lo lắng của khách hàng cá nhân về sự lưỡng
lự, chần chừ trong cách xử lý của các ngân hàng tư nhân.

4.2. Xử lý thang đo và mô hình
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
4.2.1.1. Các chỉ tiêu kiểm tra độ tin cậy của thang đo bảng khảo sát
Một đo lường được coi là có giá trị (Validity) nếu nó đo lường đúng được cái
cần đo lường (Campbell và Fiske, 1959). Năm 1951, Cronbach đưa ra hệ số tin cậy cho
thang đo gọi là hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số này có giá trị biến thiên trong đoạn từ 0
đến 1. Về lý thuyết, hệ số này càng cao thì thang đo lường càng tốt hay thang đo càng
có độ tin cậy cao. Tuy nhiên nếu hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn, từ khoảng 0.95 trở
lên, cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau và hiện tượng
này gọi là trùng lắp trong thang đo.
Tiêu chuẩn kiểm định trong kiểm định Cronbach’s Alpha là biến đo lường được
xem là đạt yêu cầu khi có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item  Total
Correlation  0.3 (Nunnally, 1978). Ý nghĩa các mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha
như sau:
 Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt
 Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt
 Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện
4.2.1.2. Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo các nhân tố
Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha được tóm tắt như trong bảng sau:
STT Biến quan sát
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
1
Hệ số Cronbach’s Alpha =0.841
VBN1 0.649 0.831

VBN2 0.637 0.848
VBN3 0.844 0.641
2
LI1 0.748 0.869
LI2 0.831 0.835
LI3 0.738 0.870
LI4 0.742 0.870
3
AT1 0.578 0.658
AT2 0.596 0.637
AT3 0.548 0.691
4
DT1 0.576 0.725
DT2 0.611 0.671
DT3 0.621 0.662
5
NV1 0.700 0.899
NV3 0.784 0.883
NV4 0.795 0.879
NV5 0.793 0.879
NV6 0.762 0.887
6
TT1 0.856 0.841
TT2 0.829 0.851
TT3 0.561 0.942
TT4 0.875 0.831
Tổng hợp từ bảng 9 đến bảng 20 phần phụ lục

Nhóm các biến quan sát liên quan đến nhân tố vẻ bề ngoài gồm có 3 biến quan
sát là VBN1, VBN2, VBN3. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha chung là 0.841
> 0.6. Hệ số tương quan tổng biến của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 (xem phụ lục
2. Bảng 17,18). Như vậy, các biến quan sát có đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân
tố trong bước tiếp theo.
Nhóm các biến quan sát liên quan đến nhân tố lợi ích từ sản phẩm dịch vụ gồm
có 4 biến quan sát là LI1, LI2, LI3, LI4. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha
chung là 0.892 > 0.6. Hệ số tương quan tổng biến của các biến quan sát đều lớn hơn
0.3 (xem phụ lục 2. Bảng 9,10). Như vậy, các biến quan sát có đủ điều kiện để đưa vào
phân tích nhân tố trong bước tiếp theo.
Nhóm các biến quan sát liên quan đến nhân tố tính an toàn và bảo mật gồm có 3
biến quan sát là AT1, AT2, AT3. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha chung là
0.747 > 0.6. Hệ số tương quan tổng biến của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 (xem
phụ lục 2. Bảng 11,12). Như vậy, các biến quan sát có đủ điều kiện để đưa vào phân
tích nhân tố trong bước tiếp theo.
Nhóm các biến quan sát liên quan đến nhân tố danh tiếng gồm có 3 biến quan
sát là DT1, DT2, DT3. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha chung là 0.765 > 0.6.
Hệ số tương quan tổng biến của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 (xem phụ lục 2.
Bảng 13,14). Như vậy, các biến quan sát có đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố
trong bước tiếp theo.
Nhóm các biến quan sát liên quan đến nhân tố thuận tiện gồm có 4 biến quan sát
là TT1, TT2, TT3. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha chung là 0.899 > 0.6. Hệ
số tương quan tổng biến của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 (xem phụ lục 2. Bảng
19,20). Như vậy, các biến quan sát có đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố trong
bước tiếp theo.
Nhóm các biến quan sát liên quan đến nhân tố ảnh hưởng của nhân viên gồm có
6 biến quan sát là NV1, NV2, NV3, NV4, NV5, NV6. Kết quả cho thấy hệ số

Cronbach’s Alpha chung là 0.906 > 0.6. Hệ số tương quan tổng biến của các biến quan
sát đều lớn hơn 0.3 (xem phụ lục 2. Bảng15, 16). Như vậy, các biến quan sát có đủ
điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố trong bước tiếp theo.
Kết luận: Phân tích hệ số tương quan cho thấy sự liên kết giữa các mục hỏi
trong cùng một nhân tố, kết quả cho thấy trong số 22 mục hỏi tương ứng với 22 biến
quan sát biểu thị cho 6 nhân tố thì tất cả đều đạt điều kiện về tính liên kết với những
biến quan sát còn lại, đủ điều kiện để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.2.1. Các chỉ tiêu để đánh giá khi phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát
thành một tập F các nhân tố có ý nghĩa hơn (F<k). Hai giá trị quan trọng được xem xét
trong phân tích nhân tố khám phá EFA là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, nghĩa là các
biến quan sát hội tụ về cùng một nhân tố và các biến quan sát trong nhóm nhân tố này
phải phân biệt với các biến trong nhóm nhân tố khác.
Hệ số KMO (Kaiser  Meyer  Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố được xem là phù hợp khi trị số của KMO đạt giá trị từ 0.5 trở lên
(0.5  KMO  1)
Kiểm định Barlett’s (Barlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan
sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Barlett có ý nghĩa
thống kê khi sig Barlett’s test< 0.05, chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với
nhau trong nhân tố.
Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng để xác định số lượng nhân tố trong
phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue  1 mới được
giữ lại trong mô hình phân tích.
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained)  50% cho thấy mô hình EFA
là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô
đọng được bao nhiêu phần trăm của các biến quan sát.

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này
biểu hiện mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố
càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố đó càng lớn và ngược
lại. Theo Hair và cộng sự (2009), mức độ và ý nghĩa của trọng số nhân tố (hệ số tải)
được giải thích như sau:
 Hệ số tải ở mức  0.3: Điều kiện tối thiểu để biến quan sát được giữ lại.
 Hệ số tải ở mức  0.5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt.
 Hệ số tải ở mức  0.7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt.
Tuy nhiên, giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải cần phải phụ thuộc vào kích thước mẫu. Với
từng khoảng kích thước mẫu khác nhau, mức trọng số nhân tố để biến quan sát có ý
nghĩa thống kê là hoàn toàn khác nhau. Với kích thước cỡ mẫu trong kiểm định sơ bộ
là 258 thì trọng số nhân tố được sử dụng trong bài là 0.5
4.2.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đã sử dụng phương pháp phân tích mô tả, thực hiện phân tích nhân tố
EFA bằng phần mềm SPSS với 21 biến quan sát đã nêu ở trên, ta thu được kết quả sau:
Tiêu chuẩn Kết quả Kiểm tra tiêu chuẩn
Hệ số KMO 0.810 0.5 < 0.810 < 1
Gía trị Sig trong kiểm
định Bartlett
0.000 0.000 < 0.05
Phương sai trích 74.283 74.283 > 50%
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích )
Hệ số KMO ở trường hợp này là 0.810 (thỏa mãn điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1).
Gía trị Sig trong kiểm định Bartlett = 0.000 < 0.05. Như vậy, theo tiêu chuẩn KMO, dữ
liệu dùng để phân tích nhân tố khám phá EFA phù hợp (xem phụ lục 3. Bảng 21)

Tổng phương sai trích là 74.283% > 50%. Chỉ tiêu Eigenvalue cho thấy có tối
đa 6 nhân tố có chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1 nên dữ liệu phân tích nhân tố khám phá
phù hợp và có thể rút gọn tối đa thành 8 nhân tố (xem phụ lục 3. Bảng 22)
Sử dụng phương pháp trích Principal Component (phương pháp rút trích các
nhân tố chính) và phương pháp xoay Varimax (xoay nguyên góc các nhân tố để tối
thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố) chỉ ra các hệ số tải nhân tố
được gộp thành 6 nhân tố. Kết quả được thể hiện dưới đây:
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
LI1 ,845
LI2 ,886
LI3 ,848
LI4 ,831
AT1 ,788
AT2 ,790
AT3 ,809
DT1 ,795
DT2 ,790
DT3 ,840
NV1 ,814
NV2 ,836
NV3 ,853
NV4 ,817
NV5 ,811
VBN1 ,838

VBN2 ,805
VBN3 ,937
TT1 ,905
TT2 ,895
TT3 ,685
TT4 ,909
Cả 6 nhóm nhân tố cho thấy các biến quan sát không thay đổi so với giả thiết
ban đầu, vì vậy hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm không thay đổi và đạt yêu cầu
về mức độ phù hợp giữa các biến quan sát.
Sau khi rút trích dữ liệu bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA, thực hiện
tổng hợp từ kết quả trên ta được kết quả như sau:
Nhân
tố
Tên
biến
Diễn giải Tên nhân tố
VBN
VBN1 Trang thiết bị hiện đại
Vẻ bề ngoài
VBN2 Thiết kế nội thất tại điểm giao dịch đẹp mắt, thu
hút
VBN3 Địa điểm giao dịch có chỗ đậu xe rộng rãi, an
toàn
LI
LI1 Lãi suất hấp dẫn
Lợi ích từ sản
phẩm dịch vụ
LI2 Phí dịch vụ ưu đãi thấp
LI3
Dịch vụ ngân hàng điện tử (internetbanking,
mobilebanking, gửi
tiết kiệm online…)

LI4 Thẻ ATM đa năng, tiện ích
AT
AT1 Bảo mật tốt thông tin khách hàng
Tính an toàn và bảo
mật
AT2 Khả năng tin cậy an toàn cao
AT3 Đảm bảo uy tín tốt
DT
DT1 Danh tiếng của ngân hàng lớn
Danh tiếng
DT2 Được thành lập từ lâu đời
DT3 Tài chính mạnh, ổn định
NV
NV1 Ngoại hình và giao tiếp của nhân viên thân thiện
Ảnh hưởng của
nhân viên
NV3 Năng lực chuyên môn của nhân viên giỏi
NV4 Tác phong làm việc chuyên nghiệp
NV5 Giải quyết tốt các khiếu nại nhanh chóng, kịp
thời
NV6 Tư vấn tận tình cho khách hàng
TT1 Mạng lưới ngân hàng rộng lớn
Sự thuận tiện
TT TT2 Địa điểm giao dịch gần nhà
TT3 Thu – chi hộ tận nhà
TT4 Hệ thống ATM rộng lớn
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy, từ 22 biến số quan sát được
rút gọn thành 6 nhân tố bao gồm: Vẻ bề ngoài, Lợi ích từ sản phẩm dịch vụ, tính an
toàn và bảo mật, danh tiếng, ảnh hưởng của nhân viên và sự thuận tiện. Sau khi tiến

hành xác định từng biến quan sát trong từng nhân tố và kiểm định độ tin cậy của thang
đo. Ta tiến hành phân tích xem từng biến quan sát đó sẽ ảnh hưởng như thế nào đến
nhân tố của nó thông qua bảng Component Score Coefficient Matrix. Bảng này có
được từ việc phân tích nhân tố khám phá EFA chạy bằng phần mềm SPSS, cho thấy sự
ảnh hưởng qua lại giữa các nhân tố với nhau (xem phụ lục 3. Bảng 25). Phương trình
được xây dựng như sau:
LI=0.298LI1+0.306LI2+0.302LI3+0.288LI4
AT=0.420AT1+0.415AT2+0.450AT3
DT=0.406DT1+0.378DT2+0.418DT3
NV=0.270NV1+0.258NV2+0.268NV3+0.239NV4+0.248NV5
VBN=0.378VBN1+0.358VBN2+0.428VBN3
TT=0.316TT1+0.315TT2+0.240TT3+0.315TT4
Qua phần phân tích của từng biến quan sát tới từng nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng, kết quả nghiên cứu cho thấy hệ số các
biến đều dương (+), chứng tỏ các biến tác động thuận chiều đối với từng nhân tố. Điều
này có nghĩa là với bất cứ một tác động nào tích cực đến bất kỳ một biến quan sát nào
đều làm tăng giá trị của từng nhân tố đó.
Kết luận: Như vậy, sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA, nghiên cứu đã hình
thành 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân
tại TP.HCM.
4.2.3. Giải thích các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách
hàng cá nhân tại TP.HCM

4.2.3.1. Thang đo nhân tố vẻ bề ngoài
STT Tên biến Nội dung Mean
1 VBN1 Trang thiết bị hiện đại 3,49
2 VBN2 Thiết kế nội thất tại điểm giao dịch đẹp mắt, thu hút 3,26
3 VBN3 Địa điểm giao dịch có chỗ đậu xe rộng rãi, an toàn 3,36
Trung bình 3.37
Bảng 24 phần phụ lục
Nhận thấy giá trị trung bình của VBN1 là 3,49 và của VBN2 là 3,26. Do đó
trung bình cộng của nhân tố vẻ bề ngoài là 3,375. Hầu hết mọi người không có ý kiến
về việc vẻ bề ngoài của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng ngân hàng,
vì đa số các ngân hàng hiện nay đều sử dụng trang thiết bị và máy móc hiện đại để
phục vụ người dân được nhanh chóng nhất. Bên cạnh đó, các chi nhánh giao dịch đều
được thiết kế các bãi giữ xe rộng rãi, camera giám sát cùng với người quản lý, trông
coi xe. Do vậy, có thể thấy rằng yếu tố này không phải là yếu tố được khách hàng quan
tâm hàng đầu.
4.2.3.2. Thang đo lợi ích từ sản phẩm dịch vụ
1 LI1 Lãi suất hấp dẫn 3.52
2 LI2 Phí dịch vụ ưu đãi thấp 3.57
3 LI3
Dịch vụ ngân hàng điện tử (internetbanking,
mobilebanking, gửi tiết kiệm online…)
3.57
4 LI4 Thẻ ATM đa năng, tiện ích 3.69
Trung bình 3.587

Nhận thấy các giá trị trung bình của LI1 là 3,52; LI2 là 3,57; LI3 là 3,57 và LI4
là 3,69; trong đó lợi ích từ các thẻ thanh toán ATM đạt cao nhất, lãi suất đạt giá trị thấp
nhất. Do vậy giá trị trung bình cộng của nhân tố lợi ích từ các sản phẩm dịch vụ là
3,587. Mọi người đều đồng ý và quan tâm đến các lợi ích dịch vụ mà ngân hàng mang
lại. Xã hội phát triển kèm theo nhu cầu mua bán của con người cũng thay đổi, đa số
mọi người đều yêu thích thanh toán qua thẻ vừa tiện lợi, nhanh chóng thay vì sử dụng
tiền mặt. Một thực tế khác cho thấy, một bộ phận chủ yếu là người về hưu, nội trợ,... sở
hữu một số tiền nhàn rỗi có thói quen đem gửi các ngân hàng .Với nhu cầu sử dụng
nhiều dịch vụ đa dạng như hiện nay, yếu tố lợi ích từ sản phẩm dịch vụ là một trong
những mối quan tâm của khách hàng khi quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng, vì
tâm lý của mỗi khách hàng khi sử dụng một sản phẩm nào đó họ thường mong muốn
được nhiều lợi ích mà nó mang lại.
4.2.3.3. Thang đo tính an toàn và bảo mật
1 AT1 Bảo mật tốt thông tin khách hàng 3.66
2 AT2 Khả năng tin cậy an toàn cao 3.79
3 AT3 Đảm bảo uy tín tốt 3.92
Trung bình 3.79
Nhận thấy các giá trị trung bình của AT1 là 3,66; AT2 là 3,79 và AT3 là 3,92;
trong đó việc đảm bảo uy tín đạt giá trị cao nhất. Do đó trung bình cộng của nhân tố an
toàn và bảo mật là 3,79. Hệ thống thông tin là thành phần thiết yếu trong mọi cơ quan,
tổ chức, đem lại khả năng xử lý thông tin, nhưng hệ thống thông tin cũng chứa rất
nhiều điểm yếu. Thêm vào đó là việc phát triển của hệ thống mạng, cũng như sự phân
tán của hệ thống thông tin, làm cho người dùng truy cập thông tin dễ dàng hơn và tin
tặc cũng có nhiều mục tiêu tấn công dễ dàng hơn. Các cơ quan, tổ chức cần phải bảo vệ
hệ thống thông tin, đảm bảo cho hệ thống đó hoạt động ổn định để có được sự tin cậy

từ khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng là nơi người ta tin tưởng gửi gắm tài sản, là
nơi cung cấp nguồn vốn, là nơi để đầu tư, là trung gian thanh toán hay lựa chọn để bảo
lãnh thanh toán cho các hợp đồng…vì vậy đây có lẽ là lí do vì sao uy tín lại đạt giá trị
mean cao nhất. An toàn và bảo mật thông tin là thiết yếu trong mọi cơ quan, tổ chức.
4.2.3.4. Thang đo danh tiếng
1 DT1 Danh tiếng của ngân hàng lớn 3,29
2 DT2 Được thành lập từ lâu đời 3,50
3 DT3 Tài chính mạnh, ổn định 3,23
Trung bình 3.34
Từ bảng ta thấy các giá trị trung bình của DT1 là 3,29; DT2 là 3,50 và DT3 là
3,23; trong đó ngân hàng được thành lập từ lâu đời có giá trị cao nhất. Do đó trung
bình cộng của nhân tố danh tiếng là 3,34. Các hạng mục của nhân tố này gồm danh
tiếng của ngân hàng lớn, ngân hàng được thành lập từ lâu đời và ngân hàng có tài chính
mạnh, ổn định. Trong số các mục trong yếu tố này, thời gian ngân hàng hoạt động trên
thị trường xếp hạng cao nhất (trung bình = 3,34). Ý nghĩa của điều này là khách hàng
coi thời gian ngân hàng hình thành, hoạt động trên thị trường lâu năm là một phép đo
quan trọng trong quá trình lựa chọn ngân hàng của họ.
4.2.3.5. Thang đo sự ảnh hưởng của nhân viên
1 NV1 Ngoại hình và giao tiếp của nhân viên thân thiện 3.46
2 NV2 Năng lực chuyên môn của nhân viên giỏi 3.62
3 NV3 Tác phong làm việc chuyên nghiệp 3.65
4 NV4 Giải quyết tốt các khiếu nại nhanh chóng, kịp thời 3.83
5 NV5 Tư vấn tận tình cho khách hàng 3.91

Trung bình 3.69
Từ bảng trên ta thấy các giá trị trung bình của NV1 là 3,46; NV2 là 3,62; NV3
là 6,65; NV4 là 3,83 NV5 là 3,91. Trong đó nhân viên tư vấn tận tình cho khách hàng
có giá trị cao nhất. Trung bình cộng của các nhân tố trong hạng mục nhân viên là 3,69.
Các hạng mục của nhân tố này gồm ngoại hình và giao tiếp của nhân viên than thiện,
năng lực chuyên môn của nhân viên giỏi, nhân viên có tác phong làm việc chuyên
nghiệp, nhân viên giải quyết tốt các khiếu nại nhanh chóng, kịp thời, nhân viên tư vấn
tận tình cho khách hàng. Trong số các mục trong yếu tố này, tận tình tư vấn xếp hạng
cao nhất (trung bình = 3,91). Như vậy, nhân viên tư vấn tận tình, cụ thể các dịch vụ của
ngân hàng cho khách hàng sử dụng là một phép đo quan trọng trong quá trình lựa chọn
ngân hàng của họ.
4.2.3.6. Thang đo sự thuận tiện
Thuận tiện là sự bố trí mạng lưới (số lượng, vị trí) trụ sở chính, mạng lưới chi nhánh,
phòng giao dịch lớn, gần nhà hoặc gần nơi làm việc, số lượng và vị trí lắp đặt máy
ATM. Thang đo này dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam, Trần Thị Tuyết Vân
(2015), thang đo gồm 4 biến, được kí hiệu là TT và được trình bày như trong bảng sau:
1 TT1 Mạng lưới ngân hàng rộng lớn 4,07
2 TT2 Địa điểm giao dịch gần nhà 4,05
3 TT3 Thu-chi hộ tận nhà 3,61
4 TT4 Hệ thống ATM rộng lớn 4,09
Trung bình 3,96
Từ bảng trên ta thấy các giá trị trung bình của TT1 là 4,07; TT2 là 4,05; TT3 là
3,61; TT4 là 4,09. Trong đó hệ thống ATM rộng lớn có giá trị cao nhất. Trung bình

cộng của các nhân tố trong hạng mục sự thuận tiện là 3,96. Các hạng mục của nhân tố
này gồm mạng lưới ngân hàng rộn lớn, địa điểm giao dịch gần nhà, ngân hàng có dịch
vụ thu chi hộ tận nhà và hệ thống ATM rộng lớn. Trong số các mục trong yếu tố này,
hệ thống ATM xếp hạng cao nhất (trung bình = 4,09). Như vậy, hệ thống ATM rộng
lớn là một phép đo quan trọng trong quá trình lựa chọn ngân hàng của khách hàng, bởi
vì ngày nay thẻ ATM đóng một vai trò vô cùng thuận tiện trong mọi giao dịch của
khách hàng, không phụ thuộc vào thời gian làm việc của ngân hàng. Ngoài giờ làm
việc của ngân hàng, khách hàng có thể đến cây ATM để thực hiện các giao dịch như
rút tiền, chuyển tiền, nộp tiền vào tài khoản,… vô cùng thuận tiện.
4.2.4. Kiểm định Friedman
Để kiểm tra sự khác nhau giữa các nhân tố, ta sử dụng kiểm định Friedman,
muốn vậy ta đi tính giá trị trung bình của từng nhân tố (nhân số của nhân tố) sau khi đã
sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Cách tính nhân số của nhân tố
để thực hiện kiểm định Friedman là sử dụng công thức tính giá trị trung bình – Mean
của từng nhân tố.
Kiểm định Friedman là kiểm định chỉ được sử dụng khi biến phụ thuộc là biến
thứ tự hoặc biến liên tục mà qua đó, chúng ta có thể kiểm tra sự chênh lệch giữa các
nhóm.
Giả thiết Ho của kiểm định Friedman là: “Trung bình của biến đo lường không
có sự khác nhau giữa các nhóm của biến độc lập”. Thông qua bảng này ta sẽ so sánh
được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách
hàng cá nhân tại TP.HCM thông qua chỉ số mean.
Kết quả kiểm định Friedman như sau:
Mean rank Importance rank
Thuận tiện 3,96
1

Tính an toàn và bảo mật 3,79
2
Nhân viên 3,69
3
Lợi ích từ sản phẩm dịch vụ 3,55
4
Vẻ bề ngoài 3,37
5
Danh tiếng 3,34
6
Friedman Test: Chi-square = 488.175
Degree of freedom (df) = 6
Asymp. Sig. = 0.000
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả chạy mô hình)
Từ kết quả kiểm định trên ta có Sig = 0.000 < 0.05 nên ta bác bỏ giá thiết Ho,
tức là không có căn cứ đề nói sáu nhân tố trên không có sự chênh lệch khác biệt, hay
nói cách khác, sáu nhân tố trên có sự khác biệt nhau và có thể sử dụng để phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân ở
Tp.HCM.
Bảng trên cho thấy mức độ quan trọng cũng như tầm ảnh hưởng của các nhân tố
đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Có thể thấy, hai nhân tố đứng đầu
là sự thuận tiện (mean=3.96), kế đến là tính an toàn và bảo mật (mean=3.79). Nhân tố
sự thuận tiện cũng được cho là quan trọng nhất trong nghiên cứu của Lee and Marlowe
(2003), nghiên cứu của Dusuki (2007) và nghiên cứu của Mokhlis (2008). Ảnh hưởng
của nhân viên cũng được khách hàng đề cao vì mang lại lợi thế cạnh tranh lâu dài.
Xếp thứ 4 là lợi ích từ sản phẩm dịch vụ, khách hàng cũng sẽ quan tâm rằng các
dịch vụ mình đang sử dụng do ngân hàng cung cấp, có thật sự mang lại lợi ích cho
mình hay không. Ngoài ra, vẻ bề ngoài của ngân hàng cùng với danh tiếng của ngân
hàng cũng đáng để cân nhắc khi quyết định lựa chọn một ngân hàng. Tuy không được
đánh giá cao như các nhân tố khác, nhưng đây cũng là một trong những điểm mà ngân

hàng cần xem xét khi muốn thu hút thêm khách hàng tiềm năng khi mà khách hàng
ngày càng chú trong đến danh tiếng của các ngân hàng.
Sự giới thiệu từ người thân trong gia đình hoặc từ bạn bè không nằm trong các
nhân tố được phân tích, bởi vì hệ số tải nhân tố (Factor loading) ở mức rất thấp. Điều
này chỉ ra rằng, việc khách hàng lựa chọn ngân hàng không phụ thuộc vào sự giới thiệu
của những người xung quanh. Khách hàng có xu hướng chú trọng đến những điều kiện
khác hơn. Tuy nhiên nhân tố này lại là nhân tố quan trọng nhất đối với các khách hàng
ở Mỹ và Thổ Nhĩ Kỳ khi lựa chọn các ngân hàng thương mại trong nghiên cứu của
Andersonetal(1976) và Kaynak (1991).
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 mô tả thống kê về thông tin người khảo sát, ở đây đối tượng được
khảo sát là khách hàng tại Tp.HCM với các thông tin về giới tính, nghề nghiệp, mức
thu nhập, loại hình dịch vụ đang sử dụng . Thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha cho
thấy mức độ liên kết giữa các mục hỏi trong một yếu tố mà nghiên cứu đang đo lường.
Kết quả cho thấy trong số 22 mục hỏi, không có t mục hỏi nào bị loại, 22 mục hỏi còn
lại tương ứng với 22 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA, sử
dụng hệ số KMO và kiểm định Bartlett đã đưa ra kết quả cuối cùng có tám nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn của sinh viên là lợi ích từ sản phẩm dịch vụ, vẻ bề
ngoài, tính an toàn và bảo mật, danh tiếng, ảnh hưởng của nhân viên và sự thuận tiện.
Thông qua bảng Component Score Coefficient Matrix, nghiên cứu cũng cho thấy các
biến quan sát có tác động tích cực vào các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
của khách hàng. Bằng việc sử dụng kiểm định Friedman, nghiên cứu cho thấy giữa các
nhân tố trên có sự khác biệt và nhân tố sự thuận tiện là nhân tố có sự ảnh hưởng mạnh
nhất đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân tại TpHCM.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân tại TpHCM.docx

Similar to Yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân tại TpHCM.docx (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

Yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân tại TpHCM.docx