Rumah sakit adalah tempat di mana pasien mencari perawatan medis dan dukungan emosional. Service excellence, atau layanan prima, menjadi kunci untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pasien dan keluarganya. Dengan menerapkan service excellence, rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan reputasi mereka.

1. Pentingnya Service
Excellent di Rumah
Sakit
H e r i I r a w a n, S .E
Marketing and Public Relations Manager
Rumah sakit adalah tempat di mana pasien mencari perawatan medis
dan dukungan emosional. Service excellence, atau layanan prima,
menjadi kunci untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pasien dan
keluarganya. Dengan menerapkan service excellence, rumah sakit dapat
meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan reputasi mereka.
Bogor, 6 Mei 2024

2. Definisi Service Excellent
Keramahan
Memberikan perhatian, keramahan, dan
empati kepada pasien dan pengunjung.
Profesionalisme
Menunjukkan kompetensi, pengetahuan, dan
keterampilan yang tinggi dalam memberikan
pelayanan.
Responsivitas
Cepat tanggap dalam menanggapi kebutuhan
dan keluhan pasien dan keluarganya.
Kepedulian
Menunjukkan kepedulian tulus terhadap
kondisi dan kenyamanan pasien.

3. Komponen Penting dalam Service
Excellent
1 Sikap Positif
Mempertahankan sikap dan perilaku yang
ramah, sopan, dan profesional.
2 Pengetahuan Produk
Memahami dengan baik tentang layanan,
fasilitas, dan informasi di rumah sakit.
3 Keterampilan Komunikasi
Menerapkan teknik komunikasi efektif
untuk memahami dan menanggapi pasien.
4 Kemampuan Pemecahan Masalah
Cekatan dalam mengidentifikasi dan
menyelesaikan masalah pasien.

4. Manfaat Penerapan Service Excellent di
Rumah Sakit
Bagi Pasien
Meningkatkan kepuasan,
loyalitas, dan rekomendasi
positif dari pasien.
Bagi Rumah Sakit
Memperkuat citra dan
reputasi rumah sakit, serta
meningkatkan jumlah pasien
dan pendapatan.
Bagi Pekerja
Meningkatkan motivasi,
kepuasan kerja, dan rasa
memiliki terhadap organisasi.

5. Tantangan Penerapan Service Excellent
bagi Pekerja Rumah Sakit
1
Beban Kerja Tinggi
Pekerja rumah sakit sering
menghadapi jadwal padat, jumlah
pasien yang banyak, dan tuntutan
penyelesaian tugas yang cepat.
2 Kelelahan dan Stres
Kondisi kerja yang penuh tantangan
dapat menyebabkan pekerja
mengalami kelelahan fisik dan mental
serta stres yang tinggi.
3
Pemahaman Kurang
Kurangnya pemahaman dan pelatihan
mengenai pentingnya service excellent
dapat menjadi hambatan dalam
penerapannya.

6. Strategi Meningkatkan Service Excellent
bagi Pekerja Rumah Sakit
Pelatihan
Memberikan pelatihan yang
memadai mengenai service
excellence, komunikasi, dan
manajemen stres.
Dukungan Manajemen
Manajemen rumah sakit
harus memberikan
dukungan dan
kepemimpinan yang kuat
dalam menerapkan service
excellence.
Motivasi dan Apresiasi
Memberikan motivasi,
apresiasi, dan penghargaan
bagi pekerja yang
menunjukkan kinerja service
excellence.

7. Langkah-langkah Meningkatkan
Service Excellence
1 Pelatihan dan Pengembangan
Memberikan pelatihan reguler untuk meningkatkan pengetahuan,
keterampilan, dan sikap pekerja.
2 Pemberdayaan Staf
Mendorong inisiatif dan kreativitas staf dalam memberikan solusi untuk pasien.
3 Monitoring dan Umpan Balik
Memantau kinerja dan memberikan umpan balik konstruktif untuk perbaikan
berkelanjutan.

8. Karakteristik Pekerja Rumah Sakit yang
Memiliki Service Excellence
Pengetahuan Luas
Memahami prosedur,
kebijakan, layana dan
informasi medis secara
mendalam.
Keterampilan
Komunikasi
Mampu berinteraksi dengan
pasien dan keluarga secara
empatik dan suportif.
Ketulusan dan
Kepedulian
Menunjukkan genuinitas dan
komitmen dalam memberikan
layanan terbaik.

9. Contoh Penerapan Service Excellent di
Rumah Sakit
Keramahan
Menyambut pasien
dengan senyum
hangat dan perhatian.
Efisiensi
Memastikan proses
pendaftaran dan
administrasi berjalan
lancar.
Responsivitas
Menanggapi dengan
cepat panggilan atau
keluhan pasien.
Kepedulian
Menunjukkan empati
dan kepedulian tulus
terhadap kondisi
pasien.

10. Komunikasi yang Efektif dengan Pasien
dan Keluarga
Aktif Mendengarkan
Memahami kebutuhan pasien dengan
saksama dan merespon secara aktif.
Bahasa yang Mudah Dipahami
Menggunakan istilah yang jelas dan
sederhana sehingga pasien dapat memahami
dengan baik.
Empati dan Perhatian
Menunjukkan kepedulian dan dukungan
emosional selama interaksi dengan pasien.
Responsif dan Cekatan
Tanggap terhadap kebutuhan pasien dan
memberikan solusi dengan segera.

11. Penanganan Keluhan Pasien secara
Profesional
Dengarkan dengan Saksama
Pastikan untuk memahami masalah yang dihadapi pasien dengan baik.
Tunjukkan Empati
Berikan respon yang empatik dan tunjukkan kepedulian terhadap keluhan pasien.
Selesaikan dengan Cepat
Bertindak segera untuk menyelesaikan masalah dan memastikan kepuasan pasien.

12. Budaya Kerja yang Mendukung Service
Excellence
Kerja Tim
Kolaborasi yang erat antara
seluruh unit dan departemen di
rumah sakit.
Perbaikan Berkelanjutan
Komitmen untuk terus belajar
dan meningkatkan kualitas
layanan secara konsisten.
Fokus pada Pasien
Menempatkan kepuasan dan
kesejahteraan pasien sebagai
prioritas utama.

13. Komitmen Bersama Mewujudkan Service
Excellence
Menciptakan budaya service excellence di rumah sakit membutuhkan komitmen dan kolaborasi dari
seluruh pihak, mulai dari manajemen, dokter, perawat, hingga staf pendukung. Dengan bekerja sama,
rumah sakit dapat memberikan pengalaman terbaik bagi pasien dan menjadi rumah sakit pilihan
masyarakat.

14. Kesimpulan dan Referensi Pendapat Ahli
Penerapan service excellent di rumah sakit sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pasien dan
memperkuat reputasi rumah sakit. Namun, hal ini juga menghadapi berbagai tantangan bagi pekerja,
sehingga dibutuhkan strategi yang komprehensif untuk mendukung dan memotivasi mereka. Beberapa
ahli berpendapat bahwa pelatihan, dukungan manajemen, dan apresiasi merupakan kunci keberhasilan
dalam menerapkan service excellent di rumah sakit.
Referensi:
• Artikel Jurnal: The Impact of Service Excellence on Patient Satisfaction in Public Hospitals
• Artikel Jurnal: Strategies to Improve Job Satisfaction and Reduce Burnout Among Healthcare
Professionals
• Laporan WHO: Delivering Quality Health Services