Modul ini membahas tentang pelatihan dasar CPNS yang mencakup agenda 3 yaitu kedudukan dan peran PNS dalam NKRI. Modul ini menjelaskan konsep dan prinsip pelayanan publik, pola pikir ASN sebagai pelayan publik, serta praktek etiket pelayanan publik. Tujuannya agar peserta mampu mengaktualisasikan pelayanan publik berkualitas.

1. PELATIHAN DASAR CPNS
PELAYANAN PUBLIK
Agenda 3 – KEDUDUKAN DAN PERAN PNS DALAM NKRI
PEDULI
INOVATIF
INTEGRITAS PROFESIONAL

2. Apakah anda sudah membaca dan memahami Modul Pelayanan Publik
sebagai bagian dari Agenda III : Kedudukan dan Peran PNS dalam NKRI
Agenda I
1. Wawasan Kebangsaan dan Nilai-
Nilai bela Negara
2. Analisis Isu Kontemporer
3. Kesiapsiagaan Bela negara
Agenda II
1. Akuntabilitas
2. Nasionalisme
3. Etika Publik
4. Komitmen Mutu
5. Anti Korupsi
Agenda III
1. Manajemen ASN
2. Pelayanan Publik (Anda berada
disini)
3. Whole of Government
Agenda IV
Habituasi
Posisi Anda dalam Materi Pembelajaran Latsar CPNS
PEDULI
INOVATIF
INTEGRITAS PROFESIONAL

3. Keberhasilan peserta ditandai setelah mengikuti
pembelajaran ini, mampu mengaktuialisasikan
pelayanan publik yang berkualitas sesuai jabatannya
kepada masyarakat/stakeholder yang dilayaninya
Materi pelatihan disajikan secara interaktif melalui
metode ceramah, brainstroming, diskusi interaktif,
dan presentasi, pemutaran film pendek
Mata pelatihan ini membekali peserta dengan
kemampuan untuk memberi pelayanan publik
yang berkualitas melalui konsep dan prinsip
pelayanan publik, pola pikir ASN sebagai pelayan
publik, dan praktek etiket pelayanan publik.
FRI HARTONO, SH.MH

4. Pada akhir pembelajaran ini,
Peserta diharapkan mampu
mengaktualisasikan pelayanan
publik yang berkualitas sesuai
jabatannya kepada
masyarakat/stakeholder yang
dilayaninya
Setelah selesai mengikuti pembelajaran ini, peserta
diharapkan dapat:
1. Menjelaskan konsep dan prinsip pelayanan publik
;
2. Menjelaskan Pola Pikir ASN sebagai pelayan
Publik.
3. Mempraktikan etiket pelayanan publik.

5. INDIKATOR
KEBERHASILA
N
Mendeskripsikan Pelayanan
Publik dari Sederhana menjadi
Komplek
MendEskripsikan Jenis
Barang/Jasa Publik
Mendeskripsikan pengertian pelayanan
publik
Pendiskripsikan Prinsiprinsip
Pelayanan Publik
SETELAH MEMPELAJARI
SELURUH MATERI PESERTA
DIKLAT DIHARAPKAN DAPAT

6. UU NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG
PELAYANAN PUBLIK SEBAGAI DASAR
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

7. IMAGE TERHADAP PELAYANAN PUBLIK INDONESIA SAAT INI

8. IMAGE PELAYANAN PUBLIK INDONESIA YANG DIHARAPKAN

9. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik mengamanatkan :
“ Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan Peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
Pelayanan Publik“

10. Mengatur Hak, Kewajiban dan Larangan
• Hak-hak dan Kewajiban Masyarakat dalam Pelayanan
• Kewajiban dan Larangan bagi Penyelenggara Pelayanan
Partisipasi dan Pemberdayaan Masyarakat
• Masyarakat diikutsertakan dalam penyusunan kebijakan, penyusunan Standar Pelayanan, sampai
dengan pengawasan dan pemberian penghargaan
• Masyarakat berhak menyampaikan pengaduan, dan wajib untuk ditangani oleh penyelenggara
Kewajiban pokok Penyelenggara (Pemerintah)
• Menyelenggarakan pelayanan prima dengan penyusunan standar pelayanan dan pengelolaan
pengaduan.
• Terdapat sanksi administratif, ganti rugi pelayanan publik, dan sanksi pidana.
Inti muatan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

11. Peraturan MENPAN RB Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan Publik
Peraturan MENPAN RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasaan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
Peraturan MENPAN RB Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional
Peraturan MENPANRB Nomor 30 Tahun 2014 Tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik
Peraturan MENPAN RB Nomor 31 Tahun 2014 tentang Mystery Shopping;
1
2
3
4
5
KEBIJAKAN KEMENPAN-RB BIDANG PELAYANAN PUBLIK

12. B. HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg
kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat
yg manusiawi.
(Tjosvold, 1993 : x).
Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima
kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur
negara sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),
12

13. HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK (L ANJUTAN)
Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni
untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara.
Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer), tetapi lebih
banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.
Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma
sebagai kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.
Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi
atau tarif yang paling terjangkau.
Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara
sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat
berbeda-beda.

14. HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK (L ANJUTAN)
Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah
paradigma dalam bidang pelayanan yakni:
 paradigma monopoli  paradigma kompetisi;
 paradigma”no public choice  paradigma “public choice”.
Tujuan Otonomi Daerah
 Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat
 Meningkatkan Pelayanan Umum
 Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal
2 Ayat (3)}

15. KATEGORI BARANG DAN JASA:
Barang/jasa Privat (Private Goods),
Barang/jasa Tol (Toll Goods),
Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods),
Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),

16. KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK
• Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik;
• Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik;
• Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan
• Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum
dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik
yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;

17. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
Kesederhanaan,
Kejelasan,
Kepastian Waktu,
Akurasi,
Keamanan,
Tanggungjawab,
Kelengkapan sarana dan prasarana,
Kemudahan Akses,
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Kenyamanan,
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003,)

18. KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
1. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara
pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan.

19. Responsif Terhadap Pelanggan/Memahami Pelanggan
Membangun Visi Misi Pelayanan
Menetapkan Standar Pelayanan dan
Ukuran Kinerja Pelayan
Pemberian Pelatihan dan Pengembangan
Pegawai Terkait Bagaimana Memberikan Pelayanan
yang Baik.
Memberikan Apesiasi Kepada Pegawai.
Agar kita bisa memahami pelanggan dan lebih responsif dalam
memberikan pelayanan terlebih dahulu kita harus tahu siapa
pelanggan kita dan apa yang diperlukan dari pelayanan yang kita
sediakan
Pembangunan Visi Misi pelayanan penting
untuk memudahkan pelaksanaan
pengukuran kinerja
Sebagai Dasar pemberian Pelayanan.
Sebagai dasar pemahaman tugas dan fungsi
organisasi
Diberikan dalam bentuk reword terhadap
pegawai yang telah melaksanakan tugas
pelayanannya dengan baik.
Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima
1
2
3
4
5

20. KENDALA PENGEMBANGAN PELAYANAN PRIMA
1. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan
2. Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas
3. Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku
4. kurang akuratnya perencanaan kualitas
5. Kurang efektifnya program pengembangan SDM
6. Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif
7. Keterbatasan sumber-sumber
8. Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)
9. Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif
10. Berorientasi jangka pendek
11. Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan
12. Lemahnya integritas aparatur
13. Berorientasi mempertahankan status quo

21. LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN
DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK
1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur
2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka
kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun
melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan
mengenai pelayanan masyarakat.
3. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;
4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan
sejenis.

22. LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS
5. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan
umum; diupayakan dengan:
a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan dan
batas waktu penyelesaian pelayanan,
b. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan
persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan
tersebut pada saat itu juga.
c. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan
d. Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala
bentuk pungutan liar
e. Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu)
f. Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan,
g. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan
perkembangan dinamika masyarakat.

23. PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK
1. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai prasarana dan sarana fisik
(Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat
diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat.
2. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah barang / material / bisa
juga dokumen, maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan, dibeli, dan atau digunakan
oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum
/ sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu.
3. Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai substansi atau inti manfaat
dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat.
4. Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara psikologis dapat dirasakan
oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh
pemerintah daerah.
(James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, 1994)

24. C. JENIS-JENIS PELAYANAN PUBLIK
• Pengelompokan jenis pelayanan Publik pada dasarnya
dilakukan dgn melihat jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu
organisasi.
• Jasa adalah “ setiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak”. (Kotler,
1994).

25. C. JENIS-JENIS PELAYANAN UMUM
(LANJUTAN)
1. Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan antara :
a. jasa kepada konsumen akhir;
b. jasa kepada konsumen organisasional.
2. Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan antara :
a. jasa barang sewaan;
b. jasa barang milik konsumen;
c. jasa untuk bukan barang.
3. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara :
a. pelayanan profesional;
b. pelayanan non-profesional.
4. Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara :
a. pelayanan komersial;
b. pelayanan nirlaba.

26. KATEGORI BARANG DAN JASA:
Barang/jasa Privat (Private Goods),
Barang/jasa Tol (Toll Goods),
Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods),
Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),

27. DUABELAS KARAKTERISTIK JASA
1. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk (intangible output).
2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat
dikonsumsi dalam produksi.
4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui
proses pelayanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
6. Ketrampilan personil “diserahkan” atau diberikan secara langsung
kepada pelanggan.

28. DUABELAS KARAKTERISTIK JASA
(LANJUTAN)
7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari
individu yang memberikan pelayanan.
9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
10. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi
pelanggan.
11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
12. Option penetapan harga lebih rumit.
(Sumber : Gasperz, 1997 : 241).

29. LANGKAH STRATEGIS PENYUSUNAN STANDAR
PELAYANAN PRIMA
1. Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan
2. Pahami kebutuhan Masyarakat
3. Identifikasi jenis-jenis layanan
4. Tetapkan persyaratan suatu layanan
5. Tetapkan standar-standar pelayanan:
a. Sistem dan prosedur pelayanan
b. Infrastruktur pelayanan
c. Waktu pelayanan
d. Sikap dan perilaku pelayanan
e. harga/biaya pelayanan
6. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM
7. Tetapkan jenis dan jumlah peralatan
8. Siapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakat

30. ORIENTASI PERILAKU PELAYANAN PRIMA
• Memiliki harga diri (Self Esteem)
• Melampaui yang diharapkan (Exceed Expectation)
• Berorientasi pada pembenahan (Recovery)
• Memiliki wawasan ke depan (Vision)
• Berorientasi pada peningkatan/perbaikan (Improvement)
• Perhatian terhadap kualitas (Care)
• Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment)
(Catherine De Vrye, 1994)

31. KARAKTERISTIK APARATUR
PROFESIONAL
• Melaksanakan tugas dengan terampil, kreatif dan inovatif,
• Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan
program,
• Komitmen terhadap pelayanan publik,
• Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional,
• Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan akuntabilitas
(accountability),
• Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab
dalam membuat keputusan, dan
• Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman H., 1992),

32. PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME
DALAM PELAYANAN PUBLIK
1. Mengembangkan modernisasi, kualitas, efisiensi, dan kepekaan.
2. Pendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatis
3. Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan (masyarakat)
4. Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor swasta
5. Mengembangkan jaringan kerja dalam pelaksanaan pelayanan publik
6. Kontrak Karya digunakan jika kualitas output dapat ditingkatkan
dengan harga yang lebih murah (value for money)
1

33. PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME
DALAM PELAYANAN PUBLIK
7. Sumber daya, keterampilan, dan komitmen staf adalah aset yang terbaik di
dalam memodernisasi pelayanan umum
8. Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab terhadap proses
contracting out kepada pihak swasta.
9. Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan yang terjadi
10. Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan dengan kompensasi yang
layak.
2

34. PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN
PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK
11. Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah kunci kesuksesan
penyempurnaan dan perubahan
12. Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara pelanggan (masyarakat)
dan stake holder
13. Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah, dengan menerapkan
prinsip keterbukaan dan kejujuran
14. Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang merangsang motivasi dan
penyempurnaan yang berkelanjutan
3

35. PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME
ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK
1. Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang lebih efisien
2. Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang obyektif dan
komprehensif
3. Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada sektor swasta jika
memang lebih baik dan efisien

36. Etika berasal dari bahasa Yunani yaitu “Ethos” yang berarti watak kesusilaan atau adat
kebiasaan (Custom). Etika biasanya berkaitan erat dengan perkataan moral yang
merupakan istilah dari bahasa latin yaitu “Mos” dan dalam bentuk jamaknya “Mores”
yang berarti juga adat kebiasaan atau cara hidup seseorang dengan melakukan
perbuatan yang baik (kesusilaan), dan menghindari hal-hal tindakan yang buruk.
Etiket berasal dari bahasa Perancil Etiquette yang berarti aturan sopan santun dan tata
cara pergaulan yang baik antara sesama manusia.
1

37. PERBEDAAN ETIKA DAN ETIKET
( B E R T E N S , 2 0 0 7 )
ETIKET ETIKA
Menyangkut cara suatu perbuatan harus
dilakukan manusia.
Tidak terbatas pada cara dilakukannya suatu
perbuatan
Hanya berlaku pada pergaulan. Bila tidak ada
saksi mata maka Etiket tidak berlaku
Selalu berlaku meskipun tidak ada saksi mata
Bersifat relatif artinya yang dianggap tidak
dalam suatu kebudayaan, bisa saja dianggap
sopan dalam kebudayaan lain.
Jauh lebih bersifat absolut. Prinsip-prinsipnya
tidak dapat ditawar lagi
Hanya memandang manusia dari segi lahiriah
saja
Menyangkut manusia dari segi dalam

38. Harapan kepada Seluruh
Kementerian/Lembaga
Meningkatkan
Kualitas SDM
1. Peningkatan Kapasitas
2. Penegakan Disiplin
3. Peningkatan perilaku
melayani
4. Penerapan sistem
penghargaan dan sanksi
1. Penyempurnaan:
•Standar Pelayanan;
•Sistem pelayanan;
•Sistem manajemen kinerja.
2. Debirokratisasi
3. Penegakan Hukum dan
Aturan
4. Deregulasi
Memperbaiki
Sistem dan Aturan
Penyediaan Sarpras bagi
pengguna layanan
berkebutuhan khusus

39. Quote pemahaman Materi
Apakah Anda sudah memahami materi
pembelajaran di dalam mata pelatihan
Pelayanan Publik?
Jika ya, silahkan kerjakan latihan soal yang
terdapat di Modul dan melanjutkan
pembelajaran ke materi Micro Learning!

40. 40
TERIMA
KASIH
PEDULI
INOVATIF
INTEGRITAS PROFESIONAL
@humas_lan
@humas_lan
kolabjar-
asnpintar.lan.go.id
Humas LAN
HaloDiklat:
sipka.lan.go.id
swajar-
asnpintar.lan.go.id