Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to How may I help you?Customer: I need to speak to a supervisor
Similar to How may I help you?Customer: I need to speak to a supervisor (20)
More from Heru Syah Putra
More from Heru Syah Putra (14)
Recently uploaded
Recently uploaded (15)
How may I help you?Customer: I need to speak to a supervisor
- 1. PELAYANAN PUBLIK By Heru Syah Putra, SE,. MA Aceh Besar, 15-19 Mei 2017 PEDULIINOVATIFINTEGRITAS PROFESIONAL
- 2. About me
- 4. When the Change is to mainstream then we need an innovation Need a Change
- 5. MD Pelayanan Publik Kemampuan untuk memberikan pelayanan publik yang berkualitas melalui konsep dan prinsip pelayanan publik, pola pikir PNS sebagai pelayanan publik, praktek etiket pelayanan publik. Peserta diharapkan mampu mengaktualisasikan pelayanan publik yang berkualitas sesuai jabatannya kepada masyarakat/stakeholders yang dilayaninya. Konsep dan prinsip pelayanan publik Pola pikir PNS sebagai pelayanan publik Etiket pelayanan publik
- 6. Konsep dan Prinsip Pelayanan Publik
- 7. Pelayanan Publik di Indonesia • Apakah masih terjadi? • Sering? Poor Quality of public service makes the poor become poorer
- 8. Pelayanan Publik Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Konsep dan prinsip pelayanan publik Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
- 9. 3 Unsur Penting Pelayanan Publik Kepuasan Penerima Penyelenggara pelayanan publik Penerima PelayananPublik Konsep dan prinsip pelayanan publik Setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan UU untuk kegiatan pelayanan publik Orang, masyarakat atau organisasi yg berkepentingan atau memerlukan layanan (penerima layanan)
- 10. Jenis Barang dan Jasa Jika gagal ? Konsep dan prinsip pelayanan publik
- 11. Paradigma Pelayanan Publik Konsep dan prinsip pelayanan publik Fokus pada penyedian barang publik Sistem tertutup karena prinsip efisiensi Transaksi pelayanan publik Manajer pelayanan publik dituntut inovatif Negara kuat dgn memberikan pelayanan gratis Keberpihakan negara dalam melayani masyarakat Old Public Administration (OPA) Periode < 1930 New Publik Management (NPM)) Periode 1990-2000an New Publik Service (NPS)) Periode 2003-sekarang
- 12. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik PRINSIP Pelayanan Prima Tidak diskriminatif Transparan Mudah Responsif Partisipatif Murah Efektif Efisien Aksessibel Berkeadilan Akuntabel Konsep dan prinsip pelayanan publik
- 13. Let’s Discuss Your Findings Konsep dan prinsip pelayanan publik
- 14. Pola Pikir PNS Sebagai Pelayanan Publik
- 15. Tentukan Sikap Anda Apakah hanya akan Saudara biarkan saja? Diam saja? Larut dalam kondisi birokrasi?
- 16. Fundamen Pelayanan Publik • Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi. • Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga negara. • Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang strategis bagi kemajuan bangsa di masa yang akan datang. • Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia, akan tetapi juga berfungsi untuk memberikan perlindungan bagi warga negara (proteksi). Pola pikir PNS sbg pelayanan publik
- 17. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik PRINSIP Pelayanan Prima Tidak diskriminatif Transparan Mudah Responsif Partisipatif Murah Efektif Efisien Aksessibel Berkeadilan Akuntabel Pola pikir PNS sbg pelayanan publik
- 18. PATOLOGI BIROKRASI 1. Penggelembungan organisasi 6. Enggan untuk melakukan perubahan 2. Duplikasi tugas dan fungsi 3. Red tape (lamban dan berbelit) 5. Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN) 4. Konflik Kewenangan Masih ada yang lain? Pola pikir PNS sbg pelayanan publik
- 19. Lesson Learnt Which is suit for Government? Pola pikir PNS sbg pelayanan publik
- 20. Any idea to solve it? Diskusikan Bagaimana membangun Budaya Pelayanan di instansi Pemerintah ? Pola pikir PNS sbg pelayanan publik
- 21. Etika dan Etiket Pelayanan Publik
- 22. Etika & Etiket • Etika berasal dari bahasa Yunani yaitu Ethos, yang berarti watak kesusilaan atau adat kebiasaan (custom) • Etiket berasal dari bahasa Perancis etiquette yang berarti aturan sopan santun dan tata cara pergaulan yang baik antara sesama manusia
- 23. Tujuan Etiket Untuk menciptakan keakraban, keramahtamahan, dan menjaga sopan santun pelayanan Untuk dapat menyenangkan dan memuaskan pengguna jasa Untuk membina dan menjaga hubungan baik dengan pengguna jasa Untuk tidak menyinggung perasaan pengguna jasa Untuk dapat menjadi daya tarik, termasuk membujuk atau mempertahankan kepuasan pengguna jasa
- 24. Dasar-Dasar Etiket Dasar Etiket Not just a service Self Control Respectful Attentive Cooperatif Politeness Informality Tolerance Pola pikir PNS sbg pelayanan publik
- 25. 1. Politeness Sikap sopan yang harus diperlihatkan kepada pihak lain dalam suatu komunikasi antara lain : • Perlu diatur kata-kata yang akan diucapkan • Penyampaian kata-kata lemah lembut • Tidak menggunakan kata-kata yang meremehkan orang lain • Jauhilah menggunakan kata “kamu”, tetapi gunakan kata “anda / Bapak / Ibu” 2. Respectful Sikap menghormati dan menghargai pihak lain secara baik dan wajar; • Menghargai pendapat dan usul pengguna jasa • Mematuhi perintah atasan dan tidak suka membantah • Seorang atasan hendaknya juga mau mendengar pendapat bawahan Pola pikir PNS sbg pelayanan publik
- 26. 3. Attentive Sikap penuh perhatian yang diperlihatkan kepada pihak lain dan diberikan secara baik dan wajar • Mendengar dengan sungguh-sungguh apa yang dikatakan pengguna jasa • Seorang atasan hendaknya memperhatikan kondisi ASN 4. Cooperatif, Sikap suka menolong pihak lain yang memang membutuhkan pertolongan, sementara kita sebenarnya sanggup dan mampu memberikan pertolongan • Membantu pengguna jasa dalam kesulitan mengisi formulir • Membantu sesama karyawan dalam kesulitan kerja Pola pikir PNS sbg pelayanan publik
- 27. 5. Tolerance Sikap tenggang rasa terhadap orang lain agar dapat diterima dan disukai dimana saja kita berada 7. Self Control Sikap menguasai diri dan mengendalikan emosi dalam setiap situasi. Kita selalu berusaha tidak menyinggung perasaan atau mengganggu pikiran orang lain. Dengan kata lain kita harus memiliki kesabaran dalam menghadapi para pelanggan, terutama bersikap sabar terhadap pengguna jasa yang mungkin merepotkan, agar ia tidak kecewa, gusar atau membuat orang lain marah. Pola pikir PNS sbg pelayanan publik 6. Informality Sikap ramah yang kita perlihatkan kepada pihak lain, bukan sikap formal atau resmi, melainkan familiar, akrab, dan bersahabat.
- 28. Manfaat Etiket Communicative: memudahkan berhubungan baik dengan setiap orang dan pandai membaca situasi Attractive: mampu mencari bahan pembicaraan tanpan melukai perasaan pihak lain dengan diimbangi sense of humor yang tinggi. Respectable: lebih dahulu kita menghargai orang lain dan jangan menuntut untuk dihargai orang lain terlebih dahulu Self Confidence: memupuk kepercayaan dan keyakinan pada diri sendiri dalam setiap situasi.
- 29. Beberapa Etika di LN