Dokumen tersebut membahas tentang pelayanan publik berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. UU tersebut mengatur tentang standar pelayanan, hak-hak masyarakat, dan sanksi bagi penyelenggara pelayanan publik yang tidak memenuhi standar.

1. Free Powerpoint Templates
Page 1
Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
Muh. Khamdan
Widyaiswara Ke3menkumham
Berdasarkan UU Pelayanan
Publik

2. Free Powerpoint Templates
Page 2
Materi
• Prolog
• UU No. 25/1999
• Manajemen Pelayanan & Perubahan Paradigma
• Analisis Gap
• Service Quality & Standar Pelayanan

3. Free Powerpoint Templates
Page 3
Refleksi
• If you are not seen (by the customers)
as being good, then you’re not good.
• Persepsi kita terhadap sesuatu akan
mempengaruhi cara kita
memperlakukan sesuatu.

4. Free Powerpoint Templates
Page 4

5. Free Powerpoint Templates
Page 5

6. Free Powerpoint Templates
Page 6
Mengapa Pelayanan Publik (perlu reform)?
• Masih banyaknya permasalahan yg dihadapi 
lihat slide dibawah.
• Menurunnya trust thd pemerintah & anggapan
pemerintah sbg part of problem  lihat grafik
dibawah.
• Tuntutan pelayanan yg lebih bermutu, bervariasi &
memuaskan: one stop, any stop, non stop.
• UU No. 25/2009: Yanlik adalah HAK (& kewajiban)
warga negara, serta TANGGUNG JAWAB Negara
dan Korporasi  Good Public n Corporate Governance.
• Hanya 3% UPP yg sudah memiliki Standar
Pelayanan (156 dari 5.300 Unit Pelayanan Publik).
PKMK LAN-RI

7. Free Powerpoint Templates
Page 7
Masalah Umum Pelayanan Publik
 Etos kerja yg cenderung mempertahankan status quo & tidak mau
menerima adanya perubahan (resistance to change).
 Adanya budaya risk aversion (tdk menyukai resiko).
 Kurangnya kemampuan staf Pemda untuk melakukan analisa dalam
pembuatan SP yg akurat.
 Belum mengakomodir kelompok masyarakat dengan kebutuhan khusus
(cacat, jompo, wanita hamil).
 Belum adanya sistem insentif & disinsentif bagi petugas pelayanan yg
menunjukkan kinerja tinggi atau sebaliknya.
 SP yang belum berbasis IT juga masih membuka terjadinya kontak langsung
antara masyarakat sbg pengguna jasa dengan aparat pemerintah. Ini dapat
menimbulkan ekses yg tidak diinginkan, spt diskriminasi, kolusi, nepotisme,
dsb.
 Standar sering dibayangi oleh persepsi keliru sbg “jebakan hukum”,
sehingga muncul keengganan untuk menetapkan SP  lihat Pasal 3 UU No.
5/1986 jo. UU No. 9/2004 ttg PTUN.

8. Free Powerpoint Templates
Page 8
George Bush
(1989-1993)
REGOM
Bill Clinton
(1993-2001)
Trust in the US Government

9. Free Powerpoint Templates
Page 9

10. Free Powerpoint Templates
Page 10
UU No. 25/2009
Tujuan:
a. terwujudnya batasan & hubungan yg jelas tentang hak,
tanggung jawab, kewajiban & kewenangan seluruh pihak
yg terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yg
layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan
korporasi yg baik;
c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai
dengan peraturan perundang-undangan; dan
d. terwujudnya perlindungan & kepastian hukum bagi
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Tentang Pelayanan Publik

11. Free Powerpoint Templates
Page 11
UU No. 25/2009
Penyedia layanan (Service provider):
– Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap
institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yg dibentuk berdasarkan UU untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yg
dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
publik.
– Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai,
petugas, dan setiap orang yg bekerja di dalam
Organisasi Penyelenggara yg bertugas melaksanakan
tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

12. Free Powerpoint Templates
Page 12
UU No. 25/2009
Perilaku Pelaksana (1) -- Pasal 34
– Adil dan tidak diskriminatif;
– Cermat;
– Santun & ramah;
– Tegas, andal & tidak memberikan putusan yg berlarut-larut;
– Profesional;
– Tidak mempersulit;
– Patuh pada perintah atasan yg sah dan wajar;
– Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas & integritas institusi;
– Tidak membocorkan informasi atau dokumen;

13. Free Powerpoint Templates
Page 13
UU No. 25/2009
Perilaku Pelaksana (2) -- Pasal 34
– Terbuka & mengambil langkah yg tepat untuk menghindari
benturan kepentingan;
– Tidak menyalahgunakan sarana & prasarana pelayanan publik;
– Tidak memberikan informasi yg salah / menyesatkan dalam
menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam
memenuhi kepentingan masyarakat;
– Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan & kewenangannya;
– Sesuai dengan kepantasan; dan
– Tidak menyimpang dari prosedur.

14. Free Powerpoint Templates
Page 14
UU No. 25/2009
• Pembina, terdiri dari:
– pimpinan lembaga negara/kementerian/lembaga pemerintah non
kementerian/komisi negara atau yg sejenis, dan lembaga lainnya;
– gubernur pada tingkat provinsi;
– bupati / walikota pada tingkat kabupaten / kota.
• Tugas: melakukan pembinaan, pengawasan & evaluasi
terhadap pelaksanaan tugas dari penanggung jawab.
• Pembina pada lembaga negara & LPNK wajib
melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik
kpd Presiden dan DPR.
• Pembina di tingkat provinsi & kabupaten / kota wajib
melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik
kpd DPRD.

15. Free Powerpoint Templates
Page 15
UU No. 25/2009
• Penanggungjawab adalah pimpinan kesekretariatan
lembaga atau pejabat yg ditunjuk pembina.
• Tugas:
– mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan
publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan
kerja;
– melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik;
– melaporkan kepada pembina pelaksanaan
penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja
unit pelayanan publik.

16. Free Powerpoint Templates
Page 16
UU No. 25/2009
• Penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-
kurangnya meliputi:
– pelaksanaan pelayanan;
– pengelolaan pengaduan masyarakat;
– pengelolaan informasi;
– pengawasan internal;
– penyuluhan kepada masyarakat; dan
– pelayanan konsultasi.
• Penyelenggara dan seluruh bagian Organisasi
Penyelenggara bertanggung jawab atas
ketidakmampuan, pelanggaran & kegagalan
penyelenggaraan pelayanan.

17. Free Powerpoint Templates
Page 17
UU No. 25/2009
Biaya/Tarif Pelayanan Publik (Pasal 31):
(1) Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan
tanggung jawab negara dan/atau masyarakat.
(2) Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan tanggung
jawab negara sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam
peraturan perundang-undangan.
(3) Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan,
dibebankan kepada penerima pelayanan publik.
(4) Penentuan biaya/tarif pelayanan publik ditetapkan
dengan persetujuan DPR atau DPRD.

18. Free Powerpoint Templates
Page 18
UU No. 25/2009
Pengaduan (Pasal 40):
(1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan
pelayanan publik kepada Penyelenggara, ombudsman,
dan/atau DPR / DPRD.
(2) Masyarakat yg melakukan pengaduan, dijamin hak-haknya
oleh peraturan perundang-undangan.
(3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan
terhadap:
• Penyelenggara yg tidak melaksanakan kewajiban dan/atau
melanggar larangan; dan
• Pelaksana yg memberi pelayanan yg tidak sesuai dengan standar
pelayanan.

19. Free Powerpoint Templates
Page 19
UU No. 25/2009
Pengaduan (Pasal 44-45):
– Penyelenggara / ombudsman wajib memberikan tanda
terima pengaduan yg memuat:
• identitas pengadu secara lengkap;
• uraian pelayanan yg tidak sesuai dengan standar pelayanan;
• tempat & waktu penerimaan pengaduan; dan
• tanda tangan & nama pejabat/pegawai yg menerima pengaduan.
– Penyelenggara / ombudsman wajib menanggapi pengaduan
paling lambat 14 hari sejak pengaduan diterima, yg minimal
berisi informasi lengkap atau tidaknya materi aduan.
– Pengaduan terhadap Pelaksana ditujukan kpd atasan
Pelaksana.
– Pengaduan terhadap Penyelenggara ditujukan kpd atasan
satuan kerja Penyelenggara.

20. Free Powerpoint Templates
Page 20
UU No. 25/2009
Jenis2 sanksi bagi penyelenggara / pelaksana:
– teguran tertulis.
– pembebasan dari jabatan.
– penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji berkala.
– penurunan pangkat pada pangkat yg setingkat lebih
rendah.
– pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan
sendiri.
– pemberhentian tidak dengan hormat.
– pembekuan misi dan/atau izin yang diterbitkan oleh
instansi pemerintah.
– pencabutan izin & sanksi pidana (Pasal 54-55).

21. Free Powerpoint Templates
Page 21
UU No. 25/2009
Penekanan / pengaturan baru (1):
– Standar adalah tolok ukur yg digunakan sbg pedoman
penyelenggaraan pelayanan & acuan penilaian kualitas
pelayanan sbg kewajiban dan janji Penyelenggara kpd
masyarakat dalam rangka pelayanan yg berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau & terukur.
– Maklumat adalah pernyataan tertulis yg berisi
keseluruhan rincian kewajiban dan janji yg terdapat
dalam standar pelayanan.
– Sistem Informasi adalah rangkaian kegiatan yg meliputi
penyimpanan, pengelolaan & penyampaian informasi
dari Penyelenggara kpd masyarakat dan sebaliknya
dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf
Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta
disajikan secara manual ataupun elektronik.

22. Free Powerpoint Templates
Page 22
UU No. 25/2009
Penekanan / pengaturan baru (2):
– Mediasi adalah penyelesaian sengketa pelayanan publik
antarpara pihak melalui bantuan, baik oleh ombudsman
sendiri maupun melalui mediator yg dibentuk oleh
ombudsman.
– Ajudikasi adalah proses penyelesaian sengketa pelayanan
publik antarpara pihak yg diputus oleh ombudsman.
– Ombudsman adalah lembaga negara yg mempunyai
kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik,
baik yg diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan
pemerintahan (termasuk BUMN/D dan BHMN serta badan
swasta), maupun perseorangan yg diberi tugas
menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yg sebagian /
seluruh dananya bersumber dari APBN/D.

23. Free Powerpoint Templates
Page 23
UU No. 25/2009
Tindak lanjut pengaturan:
– PP tentang Ruang Lingkup Pelayanan (Pasal 5);
– PP tentang Sistem Pelayanan Terpadu (Pasal 9);
– PP tentang Penyusunan Standar Pelayanan (Pasal 20);
– PP tentang Proporsi Akses dan Kategori Kelompok Masyarakat
(Pasal 30);
– PP tentang Tata Cara Pengikutsertaan Masyarakat Dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Pasal 39);
– Perpres tentang Mekanisme dan Ketentuan Pembayaran Ganti Rugi
(Pasal 50);
– Peraturan Ombudsman tentang Mekanisme dan Tata Cara
Penyelesaian Pengaduan oleh Ombudsman (Pasal 46);
– Peraturan Ombudsman tentang Mekanisme dan Tata Cara Ajudikasi
(Pasal 50).
 Harus selesai paling lambat 6 bulan setelah UU ini
diundangkan!

24. Free Powerpoint Templates
Page 24

25. Free Powerpoint Templates
Page 25
Hakekat Pelayanan
Pelayanan publik pada hakekatnya adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat
yg merupakan kewajiban aparatur negara
sebagai abdi masyarakat (Kepmenpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2003).
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban
maupun sbg kehormatan, merupakan dasar
bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi
(Tjosvold, 1993: x).

26. Free Powerpoint Templates
Page 26
Jenis2 Pelayanan
A. Pelayanan Publik (oleh pemerintah)
– Fisik: pelayanan berbentuk penyediaan barang (gedung
sekolah, jalan, jembatan, gedung rumah sakit, dll);
– Non fisik: pelayanan jasa atau tidak berbentuk barang
(pendidikan, kesehatan, dll);
– Administratif pelayanan yg bersifat pengaturan atau
legalitas (KTP, perijinan, akte kelahiran, dll).
B. Pelayanan Privat: pelayanan yg perolehannya
harus membayar, dan dapat berpindah bila tidak
sesuai dengan keinginannya (byk pilihan publik,
tidak ada monopoli).

27. Free Powerpoint Templates
Page 27
Klasifikasi Barang Layanan
Barang Publik Barang Privat
Non-Exclusive Exclusive
Non-Divisible Divisible
Non-Rivalness Rivalness
Sumber: E.S. SAVAS, 1987

28. Free Powerpoint Templates
Page 28
Kuadran /
Jenis
Barang
Definisi
Tingkat Intervensi
Pemerintah
Contoh
1
Private
Goods
Barang yang dikonsumsi secara
individual (excludable),
penggunaannya dapat dibagi-bagi
(divisible), dan untuk memperolehnya
diperlukan biaya.
Peran pemerintah sangat
kecil, & penyelenggaraan
sebagian besar urusan
diserahkan kepada swasta
melalui mekanisme pasar
Makanan, pakaian,
rumah, ikan, air
minum botolan,
dsb.
2
Toll Goods
Barang yang dikonsumsi secara
bersama-sama (non-excludable),
penggunaannya dapat dibagi-bagi
(divisible), dan untuk memperolehnya
diperlukan biaya.
Peran pemerintah cukup
besar, namun jika
kemampuan masy. sudah
memadai, maka perlu
dilakukan transfer of power.
Telepon umum,
pipa air minum,
kabel dan satelit TV,
dsb.
3
Common
Pool Goods
Barang yang dikonsumsi secara
individual (excludable) dan
penggunaannya tidak dapat dibagi-
bagi (non-divisible), dan untuk
memperolehnya tidak diperlukan
biaya.
s.d.a Kekayaan laut,
udara, subsidi, dsb.
4
Collective /
Public
Goods
Barang yang dikonsumsi secara
bersama-sama (non-excludable) dan
penggunaannya tidak dapat dibagi-
bagi (non-divisible), dan untuk
memperolehnya tidak diperlukan
biaya.
Peranan pemerintah
sangat dominan, dan
penyelenggaraan urusan
harus dilakukan sendiri oleh
pemerintah.
Urusan pertahanan,
patroli polisi,
pemadam kebakar-
an, pemasyara-
katan residivis,
regulasi, dsb.

29. Free Powerpoint Templates
Page 29
1
PRIVAT GOODS
(Murni Barang Privat)
2
COMMON POOL
GOODS
(Barang Campuran)
3
TOLL GOODS
(Barang Campuran)
4
COLLECTIVE
GOODS
(Murni Barang Publik)
Kolektif
Individual
Besar Kecil

30. Free Powerpoint Templates
Page 30
• ALTRUISME  pola alokasi sumber ekonomi atas
dasar hubungan pemberian (gift relationship), atau
sistem transaksi berbasis voluntarisme. Contoh: darah
 tidak akan dapat dibeli di pasar bersaing. Darah
hanya dapat diperoleh atas dasar altruisme.
• ANARKHI  Jika ada komoditas yg terbatas namun
dimanfaatkan oleh sekelompok orang tanpa
batasan/aturan yg jelas, maka kecenderungan
pemanfaatannya akan bersifat anarkhi. Anarkhi sering
disebut sistem tanpa hukum/aturan, yg dapat
menimbulkan kekacauan.
Penyelenggaraan Pelayanan - 1

31. Free Powerpoint Templates
Page 31
• Pasar/Market  sebuah konsep yg kontroversial
tetapi menjadi suatu praktek & media bagi pertukaran
atau transaksi paling optimal bagi ilmu ekonomi.
• Pemerintah  Produksi komoditas publik masih terus
dilakukan oleh pemerintah, khususnya peraturan-
peraturan dan kompensasi untuk kegagalan pasar
(market failure) dilapangan. Market failure dan
dampak eksternalitas, tidak ada lembaga yang mampu
untuk menyelesaikannya, kecuali pemerintah.
Penyelenggaraan Pelayanan - 2

32. Free Powerpoint Templates
Page 32
 Asymmetrical Information  Terjadinya
informasi yg asimetris ini disebabkan adanya
keterbatasan infomasi yg dimiliki oleh pelaku-
pelaku ekonomi khususnya dalam transaksi.
 Hidden information  muncul karena adanya
keterbatasan pengetahuan pelaku2 transaksi.
 Opportunistic behavior  perilaku individu yg
digunakan untuk mencari keuntungan pribadinya.
Informasi dlm Pelayanan &
Distorsinya

33. Free Powerpoint Templates
Page 33
Perubahan Paradigma Pelayanan
• Monopolistic  competition (to improve
quality of process & products);
• No public choice  public choices;
• No complaint  complaint management
(managing people’s voice);
• People serve the King  the King serve people
(people becomes King).

34. Free Powerpoint Templates
Page 34
Perubahan Paradigma Pelayanan
CEO
Manajemen
Karyawan
Pelanggan
Pelanggan
Karyawan
Manajemen
CEO

35. Free Powerpoint Templates
Page 35

36. Free Powerpoint Templates
Page 36
Gap Analysis
 Apa itu Gap Analysis  a survey instrument used to
determine the gaps between a service offered and a
customers expectations.
 Tools: SURVQUAL Expectations & Perceptions Survey.
o Developed by Parasurman, Zeithamel, and Berry to assess
services quality.
o A series of questions that deal with tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy.
 Ada 5 Gap  We have to fix gaps 1, 2, 3, and 4,
before we can fix gap 5.

37. Free Powerpoint Templates
Page 37
Gap Analysis
• Gap 1: between actual customer expectations, and what
management perceives to be customer expectations.
• Gap 2: between managers expectations of service
quality, and the actual service quality specifications.
• Gap 3: delivery of perfect services is not guaranteed,
even if service specifications are defined, due to lack of
training, preparations, etc.
• Gap 4: between services delivery and the external
communications with the customer.
• Gap 5: between expected service and perceived service.

38. Free Powerpoint Templates
Page 38
Gap Model Analysis
Word-of-Mouth
Communication Personal needs Past Experience
Expected Service
Perceived service
Service Delivery External
Communication
To Customers
Service Quality
Specification
Management Perception of
Customer Expectation
CUSTOMERMANAGEMENT
GAP 1
GAP 2
GAP 3 GAP 4
GAP 5

39. Free Powerpoint Templates
Page 39

40. Free Powerpoint Templates
Page 40
Service Excellent
(Chaterine de Vrye, 1994)
• Self EsteemS
• Exceed ExpectationE
• RecoveryR
• VisionV
• ImprovementI
• CareC
• EmpowermentE

41. Free Powerpoint Templates
Page 41
• Memberikan servis tidak hanya sekedar patuh,
melainkan suatu upaya untuk memberikan apa
yg diinginkan konsumen lebih dari yg mereka
harapkan;
• Sifat kepemimpinan yg top down dalam
pemberian servis merupakan contoh
pendekatan yg baik bagi karyawan;
• Minat para pekerja pada pekerjaannya menjadi
penting karena semakin besar minat pada
pekerjaan semakin baik servis yg diberikan.
Self Esteem

42. Free Powerpoint Templates
Page 42
• Servis yg unggul bagi konsumen didefinisikan
sebagai: “menciptakan pengalaman positif yg
dapat diharapkan oleh konsumen dengan cara
memenuhi dan melampaui secara konsisten
harapan mereka”.
Exceed Expectation
Recover
• Pentingnya mengetahui apa yg dipikirkan
(keluhan) konsumen dan menanganinya untuk
memenuhi kepuasaan konsumen.

43. Free Powerpoint Templates
Page 43
• Visi jangka panjang yg disertai dengan rencana
tindakan yg masuk akal akan memberikan hasil
yg tahan lama dalam memberikan pelayanan
terbaik kepada konsumen.
• Pelayanan yg efektif adalah dengan mengenali
kebutuhan & harapan konsumen.
• Tekhnologi sebagai sarana yang berguna karena
memberikan kemudahan dalam meningkatkan
servis kepada konsumen.
Vision

44. Free Powerpoint Templates
Page 44
• Perubahan kearah yg lebih baik perlu dilakukan
dengan melihat kebutuhan & harapan
konsumen agar dapat responsif thd perubahan
dalam ruang pasar serta melakukan peningkatan
secara kontinyu dalam memberikan pelayanan.
Improvement
Care
• Gunakan operasi yg user-friendly; jangan takut
menentukan standar keunggulan yg tinggi;
berikan jaminan servis; serta usaha ekstra demi
menambah nilai.

45. Free Powerpoint Templates
Page 45
• Hapuskan birokrasi yg tidak perlu;
• Dorong keberanian karyawan untuk
menanggung resiko dan belajar dari kesalahan;
• Karyawan harus mempunyai rasa memiliki
organisasi;
• Berikan insentif, pengakuan dan penghargaan
untuk kinerja & prestasi;
• Buatlah setiap orang menjadi bagian penting
dari tim.
Empowerment

46. Free Powerpoint Templates
Page 46
• Sebagai tindak lanjut Inpres No. 5/2004 tentang
Percepatan Pemberantasan Korupsi dan
Permenpan No. 20/2006 tentang Pedoman
Penyusunan Standar Pelayanan Publik.
• Hanya 3% yg sudah memiliki SP (156 dari 5.300
Unit Pelayanan Publik).
• Pada umumnya UPP belum siap langsung ISO
9000 : 2001.
• SP merupakan jembatan menuju ISO 9000 : 2001.
Standar Pelayanan

47. Free Powerpoint Templates
Page 47
 Selengkapnya lihat slide “SPP”.
Standar Pelayanan

48. Free Powerpoint Templates
Page 48
Referensi:
Lestari, Endang Wirjatmi, Manajemen Pelayanan Umum,
Bandung: STIA LAN.
PKP2A III LAN, Penyusunan IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)
Unit Pelayanan Publik, Samarinda.
Pusat Kajian Manajemen Pelayanan, 2009, Standar Pelayanan
Publik: Langkah-Langkah Penyusunan , Edisi Revisi,
Jakarta: LAN.
Utomo, Tri Widodo W., 2009, Reformasi Pelayanan Publik,
Samarinda: PKP2A III LAN.

49. Free Powerpoint Templates
Page 49
Semoga Bermanfaat …