PELAYANAN PUBLIK MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

1. Oleh:
Laksda TNI (Purn) Associate.Prof.Dr. A. Yani Antariksa, SE, SH, MM
Dr. Dyah Eko Setyowati., SE, SH, MM.
BEKASI
5 Oktober 2018
Pasca Sarjana (S2) 1
Dr Yani Dr. Dyah ES

2. KONSEP-KONSEP DASAR
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Dr Yani Dr. Dyah ES
2
Dr Yani Dr. Dyah ES

3. A. PENDAHULUAN
Dr Yani Dr. Dyah ES
1. Pemerintah adalah “public servant”
2. Kesadaran tentang arti pentingnya
pelayanan umum dan manajemennya
di kalangan pemerintahan masih
sangat lemah.
3. Alasan-alasannya antara lain sbb :
a. Kegiatan pemerintah bersifat monopoli,
tanpa kompetisi tidak akan tercapai
efisiensi.
b. Lebih mengandalkan kewenangan
daripada mekanisme pasar maupun
kebutuhan konsumen.
c. Belum adanya akuntabilitas secara
lengkap pada kegiatan pemerintahan.
d. Lebih mengutamakan pandangan diri
sendiri daripada pandangan konsumen
yang dilayaninya.
e. Kesadaran masyarakat sebagai
konsumen produk pemerintahan masih
sangat lemah, sehingga masyarakat
lebih banyak berposisi sebagai obyek.
f. Terbatasnya alokasi anggaran untuk
kepentingan pelayanan publik ( hanya
30%)
Dr Yani Dr. Dyah ES
3
Dr Yani Dr. Dyah ES
 Negara Wajib Melayani tiap warga
negara dan penduduk unruk
memenuhi HAK dan KEBUTUHAN
DASARNYA
• Kepercayaan Masyarakat pada
pemerintah dibangun dengan
pemenuhan harapan dan tuntutan
peningkatan pelayanan publik dari
seluruh warga negarav dan
penduduk
• Norma hukum harus mengatur
secara tegas hak dan kewajiban
tiap WN dan penduduk, serta
tanggung jawab negara dan
korporasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik

4. B. Pengertian dan Hakekat
Pelayanan Publik
Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi
kepuasan pelanggan.
Dr Yani Dr. Dyah ES
Pelayanan Publik (Public Services) adalah:
“Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),
Dr Yani Dr. Dyah ES
4
Dr Yani Dr. Dyah ES
PENGERTIAN

5. PELAYANAN PUBLIK
• Menurut UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan, pembinaan,
bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang
dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan
perundang-undangan yang berlaku.
Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
5
Dr Yani Dr. Dyah ES
BARANG, JASA, DAN ATAU PELAYANAN ADMINISTRATIF

6. RUANG LINGKUP
• PELAYANAN BARANG PUBLIK
– Pengadaan dan penyaluran barang publik oleh penyelenggara
pelayanan publik dan pihak lain yang meyediakan barang
publik yang menjadi misi negara.
• PELAYANAN JASA PUBLIK
– Penyediaan Jasa Publik oleh penyelenggara yanblik dan pihak
lain yang meyediakan barang publik yang menjadi misi negara.
• PELAYANAN ADMINISTRATIF
– Penyediaan berbagai dokumen resmi yang dibutuhkan oleh
masyarakat, instansi pemerintah atau non pemerintah.
Dr Yani Dr. Dyah ES
6
Dr Yani Dr. Dyah ES

7. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
7
Dr Yani Dr. Dyah ES

8. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
8
Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES

9. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
9
Dr Yani Dr. Dyah ES

10. B. Hakekat Pelayanan Publik
 Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan
prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban
aparatur negara sebagai abdi masyarakat.
Dasar(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003),
Dr Yani Dr. Dyah ES
 Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg
kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya
masyarakat yg manusiawi.
(Tjosvold, 1993 : x).
Dr Yani Dr. Dyah ES
10
Dr Yani Dr. Dyah ES

11. Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)
 Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan “saat yang
menentukan” (moment of thruths), peluang bagi organisasi
untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya.
 Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon, 1987).
 Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak
masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.
 Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang
diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah,
atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna
memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.
Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
11
Dr Yani Dr. Dyah ES

12. Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)
 Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan
politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari
dukungan suara.
 Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer),
tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.
 Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara
cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun
ditarik bayaran.
 Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan
harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.
 Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua
warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan &
kepentingan masyarakat berbeda-beda.
Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
12
Dr Yani Dr. Dyah ES

13. Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)
 Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah
paradigma dalam bidang pelayanan yakni:
 paradigma monopoli  paradigma kompetisi;
 paradigma”no public choice  paradigma “public
choice”.
 Tujuan Otonomi Daerah
 Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat
 Meningkatkan Pelayanan Umum
 Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal 2
Ayat (3)}
Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
13
Dr Yani Dr. Dyah ES

14. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
14
Dr Yani Dr. Dyah ES

15. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
15
Dr Yani Dr. Dyah ES

16. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
16
Dr Yani Dr. Dyah ES

17. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
17
Dr Yani Dr. Dyah ES

18. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
18
Dr Yani Dr. Dyah ES

19. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
19
Dr Yani Dr. Dyah ES

20. KARYAWAN
CEO
MANAJEMEN
PELANGGAN
IMPLEMENTASI
PARADIGMA LAMA
MANAJEMEN
PELANGGAN
IMPLEMENTASI
KARYAWAN
PARADIGMA BARU
CEO
PARADIGMA PELAYANAN
Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
20
Dr Yani Dr. Dyah ES

21. KATEGORI BARANG DAN JASA:
Barang/jasa Privat (Private Goods),
Barang/jasa Tol (Toll Goods),
Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods),
Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),
Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
21
Dr Yani Dr. Dyah ES

22. KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK
• Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi
yang dibutuhkan oleh publik;
• Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
digunakan oleh publik;
• Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan
• Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui
penegakan hukum dan peraturan perundang-
undangan, maupun kebijakan publik yang
mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
22
Dr Yani Dr. Dyah ES

23. KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
1. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk
rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan,
sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
23
Dr Yani Dr. Dyah ES

24. Karakteristik
Organisasi Pelayanan Prima
 Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti
peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi;
 Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi
kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing-
masing;
 Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;
 Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;
 Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan
inisiatif peningkatan kualitas pelayanan;
 Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja
dan kualitas pelayanan;
 Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan
 Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan
mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui
bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; dan
 Quality and Innovation Driven
(Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information Management Branch,
Treasury Board Secretariat – Canada)
Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
24
Dr Yani Dr. Dyah ES

25. LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN
DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK
1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur
2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen
dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya
kepada masyarakat baik langsung maupun melalui
media massa untuk menyampaikan saran dan atau
pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.
3. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;
4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang
memberikan pelayanan sejenis.
Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
25
Dr Yani Dr. Dyah ES

26. Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa
Pemerintah Daerah
A. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN)
1. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada
masyarakatnya, (sekolah Swasta maupun Negeri), melalui:
a. pembebasan SPP (sekolah negeri: SD, SLTP, SLTA)
b. pemberian bea siswa (sekolah Swasta )
c. bonus bea siswa (yg berprestasi)
2. Peningkatan kualitas guru melalui:
a. Kesempatan melanjutkan sekolah
b. Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp. 1.000.000,-/th; diberi
waktu cuti semester.
3. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand dan bukan
proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat.
4. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian), bidang: Budi
pekerti, Ketrampilan IPTEK, Kesenian dsb., pembelajaran dimulai dari pukul
07.00 sampai dengan pukul 16.00 wita. Anak didik diberi snack/ susu
sehat/makan siang.
Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
26
Dr Yani Dr. Dyah ES

27. B. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN)
1. Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program JKJ ini merupakan
pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di Kabupaten
Jembrana.
a. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan
b. Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada
masyarakat
c. Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan
Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta.
2. Evaluasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan Puskesmas dan
puskesmas Pembantu. Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi
dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6
Puskesmas.
3. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishment pada
pegawai yang tidak disiplin (327 orang, dengan berbagai tingkatan
hukuman)
Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
27
Dr Yani Dr. Dyah ES

28. B. KABUPATEN TANAH DATAR.
1. KESEHATAN: mengembangkan program Puskesmas
Swadana.
2. Mengembangkan program pelayanan perizinan satu
atap
3. Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling.
4. Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian:
a. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit and profertest
pejabat, menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik
pangkat.
b. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja,
keahlian/pendidikan, evaluasi kinerja.
Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
28
Dr Yani Dr. Dyah ES

29. C. KOTA TARAKAN.
1. Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP): menyisihkan
dana dalam bentuk tabungan untuk berjaga-jaga.
2. Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin
3. Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal.
4. E-Government (NOC, LAN, WLAN)
5. Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax holiday,
Percepatan pengurusan perijian, pembangunan infrastruktur
terutama menjamin suplai enerji)
6. Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK)
Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
29
Dr Yani Dr. Dyah ES

30. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
30
Dr Yani Dr. Dyah ES

31. Dr Yani Dr. Dyah ES
31
Dr Yani Dr. Dyah ES

32. Jenis-jenis dan Bidang Pelayanan Publik
• Sifat pelayanan:
• Langsung (diberikan langsung oleh instansi dan petugas pelayanan).
• Tidak langsung (melalui sistem hukum, penyediaan anggaran,
prasarana, dll);
• Bidang-bidang pelayanan:
Bidang pelayanan publik mencapai jumlah sekitar 40
Bidang. Antara lain:
• Ketertiban umum;
• Kepolisian;
• Pertahanan dan keamanan;
• Sanitasi;
• Pengelolaan sampah; Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
32
Dr Yani Dr. Dyah ES

33. Potret Pelayanan
1. Baru sebagian kecil dari keseluruhan instansi yang wajib menyediakan pelayanan
yang memiliki prosedur yang jelas. Sementara banyak instansi penanggungjawab
dan pemberi pelayanan yang tidak memiliki prosedur yang jelas dalam
menyediakan pelayanan.
2. Waktu pelayanan umumnya tidak efisien dan merugikan masyarakat yang
sedang membutuhkan pelayanan.
3. Keterampilan petugas pelayanan rata-rata masih rendah dan tidak sesuai untuk
pekerjaan yang memberikan pelayanan yang baik;
4. Masih banyak petugas menunjukkan sikap, cara berbicara, memanggil, atau
memberitahukan sesuatu yang tidak ramah dan santun. Sebagian ada yang
merasa berada pada posisi superior dan arogan.
5. Masih ada instansi-instansi pemberi pelayanan yang belum menggunakan
prasarana dan sarana yang layak dan sesuai perkembangan jaman, seperti
sistem komputer, internet/website, dll.
Dr Yani Dr. Dyah ES
Dr Yani Dr. Dyah ES
33
Dr Yani Dr. Dyah ES

34. Lanjutan…
• Sudah ada beberapa instansi yang memiliki sistem informasi
pelayanan yang berisi informasi tentang prosedur, biaya,
waktu, dan sebagainya. Tetapi, jumlah yang belum
menerapkan sistem informasi yang baik lebih banyak.
• Sistem penampungan pengaduan dan tindak lanjut
pengaduan merupakan unsur standar pelayanan yang paling
sedikit ditemukan di instansi-instansi pelayanan publik.
• Tidak banyaknya perubahan dalam waktu sekian tahun juga
mengindikasikan tidak ada sistem monitoring, evaluasi, dan
perencanaan yang baik yang dilakukan oleh instansi-instansi
penanggungjawab dan penyedia pelayanan publik.
Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
34
Dr Yani Dr. Dyah ES

35. Mengapa Pelayanan Publik Masih Buruk?
1. Pemerintah dan politisi di parlemen belum memahami filosofi bernegara
(tujuan bernegara, guna mandat politik, hak warga negara, kewajiban
pemerintah, dsb);
2. Budaya birokrasi, kuaitas dan mentalitas SDM, dan organisasi birokrasi belum
mengalami perubahan berarti (tetap korup dan tidak berlualitas);
3. Reformasi pemerintahan belum tuntas dan konsep reformasi pemerintahan
(Otda) yang diterapkan juga bermasalah;
4. Kesadaran menjadikan pelayanan publik sebagai agenda politik oleh unsur-
unsur masyarakat masih rendah, termasuk dari media massa;
5. Belum ada Undang-undang yang memaksa pemerintah memberikan pelayanan
publik yang baik. Tetapi, RUU Pelayanan Publik kini sedang dibahas di DPR RI
dan menunggu masukan dari masyarakat, termasuk para aktifis NGOs;
6. Beberapa Undang-undang sektoral yang terkait dengan pelayanan publik masih
sumir, dan pada tahap implementasi mengalami penyimpangan orientasi (spt
UU Lalu Lintas, UU Perumahan dan Pemukiman, dll).
Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
35
Dr Yani Dr. Dyah ES

36. METODE EVALUASI
• Perbandingan antara
Dampak diharapkan &
Dampak Nyata
• KUALITAS PELAYANAN
• SERVICE QUALITY
(SERVE QUAL)
Dr Yani Dr. Dyah ES
PELAYANAN OLEH BIROKRASI
Dr Yani Dr. Dyah ES
36
Dr Yani Dr. Dyah ES

37. Dr Yani Dr. Dyah ES
37
Dr Yani Dr. Dyah ES

38. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
38
Dr Yani Dr. Dyah ES

39. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
39
Dr Yani Dr. Dyah ES

40. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
40
Dr Yani Dr. Dyah ES

41. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
41
Dr Yani Dr. Dyah ES

42. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
42
Dr Yani Dr. Dyah ES

43. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
43
Dr Yani Dr. Dyah ES

44. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
44
Dr Yani Dr. Dyah ES

45. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
45
Dr Yani Dr. Dyah ES

46. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
46
Dr Yani Dr. Dyah ES

47. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
47
Dr Yani Dr. Dyah ES

48. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
48
Dr Yani Dr. Dyah ES

49. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
49
Dr Yani Dr. Dyah ES

50. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
50
Dr Yani Dr. Dyah ES

51. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
51
Dr Yani Dr. Dyah ES

52. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
52
Dr Yani Dr. Dyah ES

53. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
53
Dr Yani Dr. Dyah ES

54. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
54
Dr Yani Dr. Dyah ES

55. Dr Yani Dr. Dyah ESDr Yani Dr. Dyah ES
55
Dr Yani Dr. Dyah ES

56. Dr Yani Dr. Dyah ES

57. Dr Yani Dr. Dyah ES

58. Dr Yani Dr. Dyah ES

59. Dr Yani Dr. Dyah ES

60. Dr Yani Dr. Dyah ES

61. Dr Yani Dr. Dyah ES