TUGAS

1. Mata Kuliah : TAB
Nama : LESTARI
Nim : 041047775
DISKUSI 3
BAHAN BACAAN
Kepatuhan Penyelenggara Negara terhadap Standar Pelayanan Publik
Ombudsman RI telah mengumumkan ke publik tanggal 27 November 2019 penilaian atau
survei kepatuhan terhadap standar pelayanan publik. Penilaian Ombudsman dalam survei ini
mencakup total 17.717 pelayanan dan 2.366 unit layanan. Penilaian kepatuhan dilakukan
secara serentak pada 4 (empat) Kementerian, 3 (tiga) Lembaga, 6 (enam) Provinsi, 36
Pemerintah Kota dan 215 Pemerintah Kabupaten.
Penilaian terhadap kementerian menunjukkan bahwa sebanyak 50% masuk dalam zona hijau
dengan predikat kepatuhan tinggi dan 50% masuk dalam zona kuning dengan predikat
kepatuhan sedang, dengan 591 produk layanan yang dinilai. Untuk lembaga, menunjukkan
seluruhnya memiliki predikat kepatuhan sedang (zona kuning), terhadap 1.186 produk
layanan.
Penilaian terhadap pemerintah provinsi menunjukkan bahwa 33,33% pemerintah provinsi
masuk dalam zona hijau, predikat kepatuhan tinggi. 50% masuk dalam zona kuning, predikat
kepatuhan sedang dan 16,67% masuk dalam zona merah predikat kepatuhan rendah. Hal yang
paling sering dilanggar adalah hak masyarakat memperoleh informasi yang cepat dan
transparan tentang alur dan mekanisme mengenai perizinan dan non-perizinan yang pengguna
layanan akses, tidak memenuhi kewajiban untuk mempublikasikan indikator sistem,
mekanisme dan prosedur.
Penilaian terhadap pemerintah kabupaten menunjukkan bahwa sebanyak 26,51% pemerintah
kabupaten masuk dalam zona merah, predikat kepatuhan rendah. 40,47% masuk dalam zona
kuning dan 33,02% masuk dalam zona hijau dengan 15.629 produk layanan yang tersebar di
215 pemerintah kabupaten. Komponen standar pelayanan publik yang paling sering dilanggar
terutama adalah yang berkaitan dengan hak kelompok disabilitas mendapatkan akses dan
fasilitas yang mudah dan layak serta hak pengguna layanan untuk menilai penyelenggara
layanan melalui alat pengukuran kepuasan pelanggan.
Survei ini menggunakan indikator yang diolah berdasarkan pasal 21 UU No. 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban
memenuhi 14 komponen standar pelayanan yang meliputi : (a) dasar hukum; (b) persyaratan;
(c) sistem, mekanisme, dan prosedur; (d) jangka waktu penyelesaian; (e) biaya/tarif; (f)
produk pelayanan; (g) sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; kompetensi pelaksana; (i)
pengawasan internal; (j) penanganan pengaduan, saran, dan masukan; (k) jumlah
pelaksana; (l) jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai
dengan standar pelayanan; (m) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk

2. komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan risiko keragu-raguan; dan
evaluasi kinerja pelaksana.
Dari gambaran hasil pengawasan pelayanan publik oleh Ombudsman RI sepanjang tahun
2019, khususnya untuk pengaduan masyarakat dan kepatuhan terhadap standar pelayanan
publik menunjukkan bahwa penyelenggara negara perlu usaha serius melakukan perbaikan
untuk menciptakan pelayanan publik prima di tahun 2020. Beberapa hal yang mesti
dilakukan penyelenggara negara dari tingkat pusat hingga ke daerah adalah mengupayakan:
(a) melakukan upaya proaktif koordinasi penyelesaian laporan masyarakat dengan
Ombudsman RI; (b) memenuhi standar pelayanan publik sebagaimana komponen yang
terdapat dalam pasal 21 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan publik.
Proses peningkatan kualitas pelayanan publik memerlukan adanya komitmen terhadap asas-
asas pemerintahan yang baik sesuai asas-asas umum pemerintahan yang baik (AUPB)
diamanatkan oleh UU Administrasi Pemerintahan Nomor 30 tahun 2014, pada Pasal 10
menyatakan bahwa AUPB meliputi asas : kepastian hukum, kemanfaatan, ketidak
berpihakan, kecermatan, tidak menyalahgunakan kewenangan, keterbukaan, kepentingan
umum, dan pelayanan yang baik.
Demi mewujudkan kualitas pelayanan untuk tercapainya pelayanan publik prima, salah satu
indikator sasaran pembangunan dalam Rancangan Kerja Pemerintah (RKP) tahun 2020 sesuai
Perpres Nomor 61 tahun 2019 tentang Rencana Kerja Pemerintah Tahun 2020, bagian
pembangunan aparatur adalah meningkatnya inovasi dan kualitas pelayanan publik. Presiden
Joko Widodo, dalam pidatonya mengenai visi Indonesia di Sentul International Convention
Center tanggal 14 Juli 2019, yang menggagas lima hal untuk visi pembangunan Indonesia
lima tahun kedepan, salah satunya juga menekankan pentingnya agenda reformasi birokrasi,
terletak pada kecepatan pelayanan dan perizinan.
Apabila penyelenggara negara/instansi pemerintah berkomitmen kuat dalam menjalankan
tugas dan fungsinya, sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan mengutamakan aspek
pelayanan dan keadilan, maka visi dan tujuan untuk mencapai peningkatan kualitas pelayanan
publik prima dapat diwujudkan.
Sumber: Disarikan dari tulisan Ratna Sari Dewi
dalam https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--proyeksi- peningkatan-kualitas-
pelayanan-publik-2020i, diakses 03 Mei 2021.
Pertanyaan:
Standar pelayanan publik memiliki standar operasional prosedur (SOP) yang menjadi dasar
dalam pelaksanaan pelayanan publik kepada masyarakat. Namun dalam pelaksanaannya di
lapangan, sering kali ditemukan ketidaksesuaian. Ketidaksesuaian yang dilakukan oleh
oknum penyelenggara pelayanan publik memberikan citra buruk dan berkurangnya
kepercayaan dan kepuasan masyarakat terhadap pemerintah (pusat dan daerah). Untuk
meminimalisir hal itu, diperlukan norma etika yang dimiliki oleh penyelenggara
negara/instansi pemerintah.

3. Analisislah prinsip etika manajemen pemerintahan yang wajib dimiliki oleh pelaksana
pelayanan publik sehingga dapat mengembalikan kepercayaan dan kepuasan masyarakat
dalam memeroleh pelayanan publik prima!
JAWAB
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
Pada hakekatnya perbaikan sistem dan prosedur pelayanan publik yang menuju pelayanan
publik yang prima yang diberikan oleh aparatur/birokrat kepada masyarakat sebaiknya
dilakukan dengan penuh perhatian sehingga diharapkan akan menimbulkan pandangan positif
baik dari kalangan pelanggan, maupun aparatur yang memberikan pelayanan. Oleh karena itu
dalam pelaksanaan pelayanan publik harus dilasanakan dan berjalan berdasarkan prinsip-
prinsip pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku. Adapun yang menjadi prinsip -
prinsip dalam pelayanan publik adlah sebagai berikut
1. Kesedehanaan
Pelayanan publik dapat dikatakan pelayanan prima apabila dalam pelaksanaannya tidak
menyulitkan, prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak
berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta
pelayanan.
2. Kejelasan dan Kepastian
Kejelasan dalam pelaksanaan publik ini mencakup kejelasan dalam hal:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
b. Prosedur dan tata cara pelayanan publik.
c. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan
dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
d. Rincian biaya/tarif pelayanan publik dan tata cara pembayaran
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan publik.
f. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat sesuatu yang tidak jelas dan
atau tidak puas atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk dari hasil pelaksanaan pelayanan publik dapat diterima dengan benar, tapat, dan sah
yang berpegang teguh pada prinsip efektivitas dan efisiensi.
5. Keamanan.
Kriteria ini mengandung arti bahwa proses serta hasil pelayanan publik dapat memberikan
rasa aman, kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas
penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan
kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai sehingga mudah dijangkau oleh

4. masyarakat.Selain itu, segala bentuk informasi yang berkaitan dengan pelayanan publik juga
mudah diakses oleh masyarakat melalui teknologi telekomunikasi dan informatika
(telematika)
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pada pelaksanaan pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan
santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan tempat pelaksanaan pelayanan publik harus tertib, tersedianya ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan, seperti area parker, toilet, sarana ibadah, dan lain-lain.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik menyebutkan,
adapun komponen standar pelayanan publik sekurang-kurangnya adalah sebagai berikut:
1. Dasar Hukum
Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah sebagai
penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum yang disahkan oleh Peraturan
Perundangan untuk menandakan bahwa pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan
publik yang sah menurut hukum dan perundangan.
2. Sistem, Mekasisme dan Prosedur
Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintahan harus memiliki
sistem yang jelas, mekanisme pelaksanaan yang mudah diimplementasikan oleh seluruh
masyarakat serta harus memiliki prosedur.
3. Jangka waktu Penyelesaian
Pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam pelaksanaannya harus
memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang efisien.Pelayanan publik yang diberikan
kepada masyarakat dilakukan dalam standart waktu yang singkat.
4. Biaya/Tarif
Pelayanan publik pada hakekatnya adalah bentuk pelayanan yang diberikan
kepadmasyarakat.Oleh sebab itu biaya atau tarif yang yang diberikan harus memiliki standart
harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat secara keseluruhan. Dengan kata lain harga
untuk pelayanan publik adalah harga yang murah.
5. Produk Pelayanan
Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai pelayanan publik
apabila produk yang dihasilkan dapat berupa public good,public service danadministration
service.
6. Sarana, Prasarana dan Fasilitas
Keefektivan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi dapat dilihat dari ketersediaan
sarana dan prasaran dalam proses pemberian pelayanan serta terdapat fasilitas yang memadai
demi kenyamanan pelanggan atau masyarakat.
7. Potensi Pelaksana
Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas serta kemampuan
yang menyangkut sikap dan prilaku dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau
masyarakat.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Setiap organisasi pemerintahan harus memiliki sarana yang menampung aspirasi masyarakat
yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan.Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas
pemberian pelayanan publik kepada masyarakat.
9. Jumlah Pelaksana

5. Organisasi pemerintahan memiliki pelaksana pelayanan yang memadai agar dalam
pelaksanaan pemberian pelayanan dapat berjalan efektif.
Pelayanan publik harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat, karena
masyarakat itu bersifat dinamis. Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian
kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan
terjangkau. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan.
Sinambela, dkk (2006) mengemukakan asas-asas dalam pelayanan publik tercermin dari:
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamanan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender dan
status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing
pihak.
Pasal 14 UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menyatakan penyelenggara
memiliki hak :
a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lainnyang bukan tugasnya
b. Melakukan kerja sama.
c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayananan publik.
d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduandan tuntutan yang tidak sesuai dengan
kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undanga.
Pasal 15 UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menyatakan penyelenggara
berkewajiban :
a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan
b. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan
c. Menempatkan pelaksana yang kompeten
d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung
terciptanya iklim pelayanan yang memadai
e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan
publik
f. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan Berpartisipasi aktif dan

6. mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan
publik
g. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan
h. Membantu masyarakat dalam memaharni hak dan anggung jawabnya
i. Bertanggung jawab dalarn pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik
j. Memberikan pertanggungjawaban sesuai denganhukum yang berlaku apabila
mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan
k. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah
suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau
instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-
undangan.