Dokumen tersebut membahas tentang pengembangan inovasi pelayanan publik di Indonesia. Ia menjelaskan definisi inovasi pelayanan publik, jenis-jenis inovasi yang ada, kendala dan faktor pendorong terjadinya inovasi, siapa saja yang berpotensi melakukan inovasi, mengapa inovasi penting untuk peningkatan daya saing dan kepuasan masyarakat, serta langkah-langkah apa yang perlu dilakukan untuk mendorong ter

1. MENGEMBANGKAN
INOVASI PELAYANAN
PUBLIK
Agus Dwiyanto
LAN RI

2. Apa yang dimaksud dengan
inovasi pelayanan publik?
 3 ciri penting:
 Gagasan baru, atau setidaknya ada bagian
yang baru
 Diterapkan pada salah satu atau lebih aspek
dari penyelenggaraan pelayanan publik
 Mampu memberi nilai tambah atau manfaat
bagi organisasi atau warganya

3. Jenis Inovasi dalam Pelayanan
Publik
 Inovasi pelayanan; pelayanan yang lebih baik atau
pelayanan baru: (revolusi KIA di NTT, pelayanan
maternal di fasilitas keseahtan yang memadai,
pelayanan PT KA)
 Inovasi dalam proses: perubahan dalam cara
mengelola pelayanan publik (kontrak pelayanan yang
dilakukan di berbagai daerah)
 Inovasi sistim: perubahan dalam sistim, misalnya
melalui penerapan TIK, e-learning, e-government, dst.
 Inovasi konsepsual: perubahan dalam konsep atau
mindset, konsep penguasa sebagai pelayanan warga,
kepala pelayanan; konsep PNS sebagai agen
perubahan

4. Mengapa inovasi tidak mudah? Ada banyak
kendala!
 Budaya: prilaku menghindari risiko, prilaku kerja
rutin
 Struktur: rule-driven, hirarkhis, fragmentasi
kewenangan, dsb.
 Beban kerjaan rutin yang berlebihan, tidak ada
kesempatan untuk melakukan refleksi, self
evaluation
 Insentif untuk proses kerja kreatif rendah, bahkan
disinsentifnya sangat besar.
 Kapasitas pembelajaran rendah, investasi pada
staf rendah.

5. Faktor pendorong?
 Semakin besarnya tekanan publik, warga dan masyarakat
sipil untuk memperoleh pelayanan yang berkualitas
 Shared perception tentang besaran risiko jika tidak ada
perubahan yang berarti dalam pelayanan publik (distrust)
 Kepemimpinan yang visioner, banyak KDH yang visioner
 Akses terhadap sumber gagasan baru dan kreatif semakin
besar, mitra pembangunan (donor), universitas, NGO, dsb
 Peraturan perundangan yang lebih supportif dan
akomodatif terhadap inovasi, UU Tentang Pemerintahan
Daerah, UU Administrasi Pemerintahan

6. Siapa yang potensial melakukan
inovasi?
 Survei yang dilakukan oleh Kennedy School:
front-line official dan pimpinan tingkat menengah;
 Frontline official: mereka yang langsung berhubungan
dengan rakyat, tahu kebutuhan dan kesulitan dalam
melayanan warga
 Pimpinan menengah: pengalaman dan kematangan,
idealisme
 Pimpinan di hirakhi yang tinggi: comfort zone, risiko
perubahan terlalu besar, usia tidak lagi progresif
 Di Indonesia karena budaya yang paternalistik,
pimpinan tertinggi sangat strategis perannya;
pimpinan K/L dan Daerah.

7. Mengapa inovasi satu keharusan?
 Globalisasi dan daya saing bangsa: CGI, Ease of
doing business, dsb menunjukan bahwa kelemahan
dalam peningkatan daya saing bangsa umum
bersumber dari birokrasi dan pelayanan publik.
 Aspirasi pelayanan masyarakat semakin tinggi. Akses
terhadap media, termasuk media sosial sangat tinggi.
Media sosial semakin efektif untuk menyampaikan
aspirasi publik.
 Kedalautan rakyat semakin efektif. KDH yang inovatif
selalu memperoleh penghargaan dan legitimasi dari
publik, media, dan masyarakat sipil.
 Inovasi dapat menjadi legasi dari pimpinan K/L dan
daerah

8. Apa yang mesti harus
dilakukan?
 Investasi pada staf: UU ASN menjamin hak
pegawai ASN untuk mengembangkan diri
 Meningkatkan kapasitas mengambil diskresi
 Struktur harus lebih organik dan adaptif
 Mindset PNS: agen perubahan
 Merubah struktur insentif
 Memperkecil risiko dari penggunaan diskresi
 Memperbesar insentif untuk gagasan dan tindakan
kreatif
 Memberi penghargaan kepada daerah yang
berhasil mengembangkan pemerintahan dan atau
pelayanan inovatif.