Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Etika Pelayanan Publik

11,978 views

Published on

Materi Kuliah Manajemen Pelayanan Publik

Published in: Education
  • Be the first to comment

Etika Pelayanan Publik

  1. 1. ETIKA PELAYANAN PUBLIK Materi Perkuliahan Ke 3 Manajemen Pelayanan Publik Oleh: Dian Herdiana, S.IP., M.AP Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Cimahi 2014
  2. 2. Urgensi Etika Pelayanan Publik Dalam kajian tentang pelayanan publik, etika merupakan salah satu elemen yang sangat menentukan kepuasan publik yang dilayani, sekaligus keberhasilan organisasi pelayanan publik itu sendiri. Elemen etika harus diperhatikan dalam setiap fase pelayanan publik mulai dari penyusunan kebijakan pelayanan, desain struktur organisasi pelayanan, sampai pada manajemen pelayanan untuk mencapai tujuan akhir dari pelayanan tersebut.
  3. 3. Lanjutan Filsuf besar Aristoteles (dalam Bertens, 2000) telah menggunakan kata etika dalam menggambarkan filsafat moral, yaitu ilmu tentang apa yang biasa dilakukan atau ilmu tentang adat kebiasaan. Bertens mengatakan bahwa di dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, karangan Purwadarminta, etika dirumuskan sebagai ilmu pengetahuan tentang asas-asas akhlak (moral), sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, 1988), istilah etika disebut sebagai (1) ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk dan tentang hak dan kewajiban moral; (2) kumpulan asas atau nilai yang berkenaan dengan akhlak; dan (3) nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan atau masyarakat.
  4. 4. Lanjutan Dengan memperhatikan beberapa sumber diatas, Bertens berkesimpulan bahwa ada tiga arti penting etika, yaitu: (1) Etika sebagai nilai-nilai moral dan norma-norma moral yang menjadi pegangan bagi seseorang atau suatu kelompok dalam mengatur tingkah lakunya, atau disebut dengan “sistim nilai”. (2) Etika sebagai kumpulan asas atau nilai moral yang sering dikenal dengan “kode etik”. (3) Sebagai ilmu tentang yang baik atau buruk, yang acapkali disebut “filsafat moral”.
  5. 5. Hakikat Pelayanan Publik dan Etika Dalam arti yang sempit, pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat, kemampuan masyarakat dan pasar. Dalam arti yang luas, konsep pelayanan public (public service) identik dengan public administration yaitu berkorban atas nama orang lain dalam mencapai kepentingan publik (Perry, 1989). Dalam konteks ini pelayanan publik lebih dititik beratkan kepada bagaimana elemen- elemen administrasi publik seperti policy making, desain organisasi, dan proses manajemen dimanfaatkan untuk mensukseskan pemberian pelayanan publik, dimana pemerintah merupakan pihak provider yang diberi tanggung jawab.
  6. 6. Hakikat Pelayanan Publik dan Etika (lanjutan) Dalam studi pelayanan publik, etika diartikan sebagai filsafat dan profesional standards (kode etik), atau moral atau right rules of conduct (aturan berperilaku yang benar) yang seharusnya dipatuhi oleh pemberi pelayanan publik atau administrator publik. Berdasarkan konsep etika dan pelayanan publik di atas, maka yang dimaksudkan dengan etika pelayanan publik adalah suatu praktek administrasi publik dan atau pemberian pelayanan publik (delivery system) yang didasarkan atas serangkaian tuntunan perilaku (rules of conduct) atau kode etik yang mengatur hal-hal yang “baik” yang harus dilakukan atau sebaliknya yang “tidak baik” agar dihindarkan.
  7. 7. Etika Birokrasi dalam Pelayanan Publik Etika sangat diperlukan dalam praktek administrasi publik untuk dapat dijadikan pedoman, referensi, petunjuk tentang apa yang harus dilakukan oleh administrasi publik. Etika mempunyai dua fungsi dalam organisasi pemerintahan, yaitu : Pertama sebagai pedoman, acuan, referensi bagi administrasi negara (birokrasi publik) dalam menjalankan tugas dan kewenangannya agar tindakannya dalam organisasi tadi dinilai baik, terpuji dan tidak tercela. Kedua, etika birokrasi sebagai standar penilaian apakah sifat, perilaku dan tindakan birokrasi publik dinilai baik, tidak tercela dan terpuji.
  8. 8. Etika Birokrasi dalam Pelayanan Publik (lanjutan) Seperangkat nilai dalam etika birokrasi yang dapat digunakan sebagai acuan, referensi, penuntun bagi birokrasi publik dalam melaksanakan tugas dan kewenangannya antara lain adalah : (1) efisiensi, artinya tidak boros, sikap, perilaku dan perbuatan birokrasi publik dikatakan baik jika mereka efisien. (2) accountable,membedakan milik pribadi dengan milik kantor, artinya milik kantor tidak digunakan untuk kepentingan pribadi. (3) impersonal, maksudnya dalam melaksanakan hubungan kerjasama antara orang yang satu dengan lainnya secara kolektif diwadahi oleh organisasi, dilakukan secara formal, maksudnya hubungan impersonal perlu ditegakkan untuk menghindari urusan perasaan dari pada unsur rasio dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab berdasarkan peraturan yang ada dalam organisasi. Siapa yang salah harus diberi sanksi dan yang berprestasi selayaknya mendapatkan penghargaan;
  9. 9. Etika Birokrasi dalam Pelayanan Publik (lanjutan) (4) merytal system, nilai ini berkaitan dengan rekrutmen dan promosi pegawai, artinya dalam penerimaan pegawai atau promosi pegawai tidak di dasarkan atas kekerabatan, namun berdasarkan pengetahuan (knowledge), keterampilan (skill), sikap (attitude), kemampuan (capable), dan pengalaman (experience), sehingga menjadikan yang bersangkutan cakap dan profesional dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dan bukan spoil system (adalah sebaliknya). (5) responsible, nilai ini adalah berkaitan dengan pertanggungjawaban birokrasi publik dalam menjalankan tugas dan kewenangannya.
  10. 10. Etika Birokrasi dalam Pelayanan Publik (lanjutan) (6) accountable, nilai ini merupakan tanggung jawab yang bersifat obyektif, sebab birokrasi dikatakan akun bilamana mereka dinilai obyektif oleh masyarakat karena dapat mempertanggungjawabkan segala macam perbuatan, sikap dan sepak terjangnya kepada pihak mana kekuasaan dan kewenangan yang dimiliki itu berasal dan mereka dapat mewujudkan apa yang menjadi harapan publik (pelayanan publik yang profesional dan dapat memberikan kepuasan publik). (7) responsiveness, artinya birokrasi publik memiliki daya tanggap terhadap keluhan, masalah dan aspirasi masyarakat dengan cepat dipahami dan berusaha memenuhi, tidak suka menunda-nunda waktu atau memperpanjang alur pelayanan.
  11. 11. Buku Rujukan:  Bertens, K. 2000. Etika. Seri Filsafat Atma Jaya: 15. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.  Denhardt, Kathryn G. 1988. The ethics of Public Service. Westport, Connecticut: Greenwood Press.  Henry, Nicholas. 1995. Public Administration and Public Affairs. Sixth Edition. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall International, Inc.  Perry, James L. 1989. Handbook of Public Administration. San Fransisca, CA: Jossey- Bass Limited.  Shafritz, Jay.M. dan E.W.Russell. 1997. Introducing Public Administration. New York, N.Y.: Longman.http://budiutomo79.blogspot.com/2007/11/etika-dalam- pelayanan-publik.html
  12. 12. Terima Kasih
  13. 13. PELAYANAN PUBLIK DAN GOOD GOVERNANCE Materi Perkuliahan Ke 4 Manajemen Pelayanan Publik Oleh: Dian Herdiana, S.IP., M.AP Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Cimahi 2014
  14. 14. Pengantar Reformasi pelayanan publik (public service reform) menjadi hal penting saat ini karena, pertama, bahwa masyarakat di segala penjuru dunia (di Negara Industri dan di Dunia Ketiga) sedang mengalami perubahan besar-besaran akibat proses globalisasi atau internasionalisasi di bidang politik, ekonomi dan teknologi.
  15. 15. Lanjutan Kedua, ramifikasi persoalan sosial, ekonomi dan politik yang dihadapi di masa depan menyebabkan pilihan kita dalam penyelenggaraan pemerintahan bukan lagi pemerintah yang "banyak memerintah" atau pemerintah yang "sedikit memerintah" atau sekedar "pemerintahan yang baik (better government) sebagaimana pernah dikatakan oleh dua tokoh Reinventing Government, Osborne dan Gaebler (1992). Yang kita butuhkan di masa depan adalah pemerintah yang benar-benar mampu memerintah (capable government).
  16. 16. Lanjutan Dengan mempertimbangkan isu-isu sentral tadi, maka kata kuncinya ialah kemampuan pemerintah mengatur penyediaan beragam pelayanan publik yang responsif, kompetitif dan berkualitas kepada rakyatnya (Abdul Wahab, 1998: 4). Karena itu diperlukan refleksi kritis untuk mencari alternatif solusi yang dianggap cocok dan mampu memenuhi berbagai kebutuhan baru akan pelayanan publik yang efisien dan berkualitas.
  17. 17. Lanjutan Di sinilah relevansi teori Governance dengan salah satu pendekatannya yang disebut sociocybernetics approach (Rhodes, 1996). Inti dari pendekatan ini ialah bahwa sejalan dengan pesatnya perkembangan masyarakat dan kian kompleknya isu yang harus segera diputuskan, beragamnya institusi pemerintah serta kekuatan masyarakat madani (civil society) yang berpartisipasi dalam proses pembuatan kebijakan (policy making), maka hasil akhir (outcome) yang memuaskan dari kebijakan publik tidak mungkin dicapai jika hanya mengandalkan sektor pemerintah. Kebijakan publik yang efektif dari sudut pandang teori Governance adalah produk sinergi interaksional dari beragam aktor atau institusi.
  18. 18. Lanjutan Para pakar teori Governance membuktikan bahwa negara/ pemerintah kini tidak lagi diyakini sebagai satu-satunya institusi/aktor yang mampu secara efisien, ekonomis dan adil menyediakan berbagai bentuk pelayanan tadi. Karena itu dipandang dari perspektif teori ini tidaklah beralasan jika proses perumusan dan implementasi kebijakan dalam beragam pelayanan publik itu harus selalu didesain oleh pemerintah sendiri, menurut selera pemerintah dan dikendalikan melalui lewat mekanisme politik-birokrasi (direct service provision).
  19. 19. Lanjutan Bagi policy-makers, terbentang cukup luas spektrum pilihan- pilihan politik dan strategi implementasi kebijakan yang dapat ditempuh dalam hal pengaturan, penyediaaan dan pembiayaan berbagai jenis pelayanan publik. Oleh karenanya dalam menjalankan misi pelayanan publiknya, pilihan politiknya haruslah dikembangkan secara cerdas dengan bersandar pada paradigma pilihan-pilihan publik/public choice. Artinya, pilihan-pilihan itu senantiasa mempertimbangkan secara kritis interaksi diantara kekuatan-kekuatan pasar, masyarakat madani, dan kemampuan nyata dari dinas-dinas pemerintah itu sendiri. Dengan kata lain, selain pemerintah, menurut Gerald E. Eaiden (1999), 'the private sector, non governmental organizations (NGOs), and volunteensm all had their different roles to play..."
  20. 20. Lanjutan Rasionalitas dibalik pilihan-pilihan politik ini ialah agar dalam menjalankan peran pelayanan publiknya pemerintah sanggup bermain dalam arena yang kompetitif, sekaligus dapat bertindak arif, sejalan dengan bingkai fleksibilitas yang berlaku di aras global. Dalam peraturan di aras global, fleksibilitas itu, meminjam konsep Dahrendorf (1995:137), berarti the ability to move in wherever an opportunity offers itself, and also to move out when opportunities lose. Dengan demikian, dilihat dari perspektif governance, reformasi di sektor pelayanan publik itu dapat kita pandang sebagai upaya mengubah paradigms atau model yang selama ini dipakai dalam memerintah masyarakat (modes of goverming society). Hal ini dimaksudkan agar dalam lingkungan yang cenderung terus berubah organisasi pelayanan publik itu tetap relevan, memiliki kinerja yang tinggi, efisien dan mampu menjawab beragam tantangan baru yang semakin banyak.
  21. 21. Lanjutan Dengan demikian, dilihat dari perspektif governance, reformasi di sektor pelayanan publik itu dapat kita pandang sebagai upaya mengubah paradigma atau model yang selama ini dipakai dalam memerintah masyarakat (modes of goverming society). Hal ini dimaksudkan agar dalam lingkungan yang cenderung terus berubah organisasi pelayanan publik itu tetap relevan, memiliki kinerja yang tinggi, efisien dan mampu menjawab beragam tantangan baru yang semakin banyak.
  22. 22. Bahan Bacaan  Abdul Wahab, Solichin, 1998. Reformasi Pelayanan Publik Menuju Sistem Pelayanan Yang Responsif Dan Berkualitas, Program Pascasarjana Universitas Brawijaya  Abdul Wahab, Solichin, 1999. Ekonomi Politik Pembangunan; Bisnis Indonesia Era Orde Baru dan Di tengah Krisis Moneter, PT Danar Wijaya Brawijaya University Press  Osborne, David and Ted Gaebler, 1992. Reinventing Government. How the Entrepreneural Spirit Is Transforming the Public Sector from Schoolhouse to Statehouse, City hall to Pentagon. Reading, MA: Addison Wesley  Osborne, Davis and peter Palstrik, 1996. Banishing Bureaucracy: The Five Stategy For Reinventing Government, Addison Wesley Publishing Company, Inc., New York
  23. 23. Bahan Bacaan  Savas, E.S., 1987. Privatizatiom : The Key to Better Government. Chatham House Publisher, Inc., New Jersey  Stver. J.A., 1998. The End of Public Administration. Dobbs Ferry, NY Transnational Publisher, Inc  Smith, B.C., 1985. Decentralization : The Teritorial Dimension of the State. George Allen & Unwin. London
  24. 24. Terima Kasih
  25. 25. PEMBERDAYAAN PENGGUNA PELAYANAN PUBLIK Materi Perkuliahan Ke 5 Manajemen Pelayanan Publik Oleh: Dian Herdiana, S.IP., M.AP Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Cimahi 2014
  26. 26. Pengantar Di negara-negara maju, konsep pemberdayaan (empowering) terhadap para pengguna pelayanan publik telah cukup lama menjadi tema sentral dari gerakan-gerakan penyadaran hak-hak konsumen (consumerism) atau gerakan yang memperjuangkan pelayanan publik yang berkualitas (Abdul Wahab, 1997; 1998). Bentuk-bentuk penyadaran hak-hak konsumen itu, menurut Pollitt (1988) bervariasi, mulai dari yang sekedar bersifat "kosmetik” seperti yang dilakukan oleh banyak instansi pemerintah (di Pusat dan daerah) dengan cara menyediakan informasi kepada para konsumen atau menyediakan kotak saran, hingga partisipasi langsung konsumen dalam proses pembuatan keputusan yang menyangkut konteks dan konten pelayanan itu sendiri.
  27. 27. Lanjutan Penggunaan nomenklatur pelanggan atau konsumen dalam konteks pelayanan publik mengandung makna bahwa hakikat dan pendekatan dalam pemberian pelayanan publik yang semua berkiblat pada kepentingan birokrasi (bureacratic-oriented) atau berorientasi pada produsen (producer-oriented) berubah menjadi berorientasi pada konsumen (consumer-driven approach). Pollitt (1988:86), menegaskan bahwa tujuan utamanya bukan sekedar untuk menyenangkan hati para penerima pelayanan publik, melainkan untuk memberdayakan mereka. Sebab, orientasi kearah pelayanan publik yang lebih baik (better public service delivery) juga mencerminkan penegasan akan arti penting posisi dan perspektif para pengguna dalam sistem pelayanan publik tersebut. publik tidak hanya diperlakukan sebagai obyek (sebagai klien jasa pelayanan semata), tetapi juga sebagai warganegara yang aktif (active citizen).
  28. 28. Lanjutan Menurut Clarke dan Steward (1987), para pengguna jasa pelayanan publik sesungguhnya memiliki sejumlah hak-hak untuk memperoleh pelayanan yang baik, hak untuk mengetahui bagaimana keputusan-keputusan kebijakan mengenai jenis pelayanan tertentu dibuat dan, yang tak kalah penting, hak untuk didengar dan diperhatikan pendapat-pendapatnya. Namun, amat disayangkan sejumlah hak penting ini, sering hanya ada di atas kertas. Di kebanyakan negara sedang berkembang (tak terkecuali Indonesia) hak-hak itu justru kerap ditelikung oleh birokrasi, bahkan dikebiri. Karena posisinya yang monopolistik dan meluasnya kekuasaan administrasi serta diskresi, maka oleh para pejabat birokrasi setiap jengkat prosedur administrasi pada mata rantai birokrasi pelayanan publik itu (terutama di bidang perijinan dan pekerjaan umum) sering dijadikan sebagai lahan subur untuk mencari tambahan penghasilan
  29. 29. Lanjutan Kecenderungan ekonomi-politik global sekarang mengarah pada ideologi neo liberal (penggunaan mekanisme pasar) dalam sistem manajemen pelayanan publik yang salah bentuk implementasinya adalah berupa privatisasi. Konsekuensinya dari privatisasi itu memang mengurangi peran birokrasi pemerintah, sebaliknya meningkatkan peran sektor swasta (Savas, 1987). Model pelayanan publik yang dianjurkan. salah satunya adalah menggunakan pola pelayanan yang telah lama berlangsung disektor bisnis/swasta (marked-like modes). Pada titik inilah manajemen publik konvensional dituntut menyesuaikan diri, mengubah wajah, perilaku dan orientasinya sehingga mirip dengan manajemen kewirausahaan yang biasa berlaku pada sektor swasta (private-sector-like entrepreneurial management).
  30. 30. Lanjutan Argumen yang mendasari perlunya pengadaptasian model ini bukan hanya karena sektor bisnis selalu lebih efisien ketimbang sektor pemerintah melainkan juga karena, pada kebanyakan kasus, di sektor pemerintah itu karakter pelayanannya cenderung terlalu birokratik, bersifat monopolistik. Manajemen publik seperti ini jelas kurang trengginas dalam menjemput peluang-peluang dan mengatasi berbagai persoalan, serta merespon dengan cepat tuntutan-tuntutan baru yang muncul. Dengan demikian, ia tidak kondusif bagi penciptaan suasana pelayanan publik yang transparan, kompetitif dan berkualitas.
  31. 31. Lanjutan Painther (1994), misalnya, menjelaskan perlunya perubahan orientasinya dan perilaku itu sebagai berikut : Only by devising radically different ways on doing business could contemporary governments respond to the deep trouble in which they found themselves. In particular, resources would have to be deployed more creatively to increase productivity and effectiveness, and something that required opportunity seeking rather than risk avoiding behaviour.
  32. 32. Lanjutan Dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang mengadaptasi model pelayanan di sektor bisnis itu, maka para pengguna, bahkan calon pengguna jasa pelayanan publik, yang selama ini dianggap sekedar sebagai obyek atau penerima yang pasif (pasive recipient), harus menjadi pusat orientasi. Karena itu, mereka menempati posisi sentral.
  33. 33. Lanjutan Implikasinya ialah perlunya dilakukan transparansi dalam proses pembuatan keputusan (transparency in decision making), reorientasi, restrukturisasi dan reengineering terhadap model manajemen pelayanan publik konvensional yang ada selama ini dianggap terlalu berorientasi pada kepentingan-kepentingan internal birokrasi.
  34. 34. Bahan Bacaan  Abdul Wahab, Solichin, 1998. Reformasi Pelayanan Publik Menuju Sistem Pelayanan Yang Responsif Dan Berkualitas, Program Pascasarjana Universitas Brawijaya  Abdul Wahab, Solichin, 1999. Ekonomi Politik Pembangunan; Bisnis Indonesia Era Orde Baru dan Di tengah Krisis Moneter, PT Danar Wijaya Brawijaya University Press  Dwivedi, O.P, 1999. Gevernance and Administration in South Asia. Dalam Bureucracy and The Alternatives in World Perspective, Keith Henderson, O.P. Dwivedi (eds), Macmillan Press Ltd., London
  35. 35. Bahan Bacaan  Jackson, P.M. and B. Palmer, 1992. Developing performance monitoring in public sector organizations; a management guide. The Management Centre, University of Leicester.  Osborne, David and Ted Gaebler, 1992. Reinventing Government. How the Entrepreneural Spirit Is Transforming the Public Sector from Schoolhouse to Statehouse, City hall to Pentagon. Reading, MA: Addison Wesley  Osborne, Davis and peter Palstrik, 1996. Banishing Bureaucracy: The Five Stategy For Reinventing Government, Addison Wesley Publishing Company, Inc., New York
  36. 36. Bahan Bacaan  Savas, E.S., 1987. Privatizatiom : The Key to Better Government. Chatham House Publisher, Inc., New Jersey  Stver. J.A., 1998. The End of Public Administration. Dobbs Ferry, NY Transnational Publisher, Inc  Smith, B.C., 1985. Decentralization : The Teritorial Dimension of the State. George Allen & Unwin. London
  37. 37. Terima Kasih

×