Materi Perkuliah Mengenai Costumer Care

1. COSTUMER CARE
Pertemuan 9 – PR dan CS

2. Pengertian Costumer Care dari Berbagai
Ahli
1.Philip Kotler:
• Serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan, memenuhi kebutuhan mereka, dan membangun hubungan jangka panjang.
1.Theodore Levitt:
• Customer Care melibatkan pemahaman mendalam terhadap kebutuhan pelanggan dan
memberikan solusi yang tidak hanya memenuhi kebutuhan saat ini tetapi juga
menciptakan nilai jangka panjang.
1.Peter Drucker:
• Pemahaman mendalam terhadap pelanggan, pemenuhan kebutuhan mereka, dan
pembangunan hubungan yang memungkinkan perusahaan dan pelanggan tumbuh
bersama.
1.Tom Peters:
• Melibatkan perhatian dan fokus penuh terhadap kebutuhan pelanggan, termasuk
pemahaman terhadap harapan mereka, serta memberikan pelayanan yang melampaui
ekspektasi.
1.Zig Ziglar:
• Seni mendengarkan dan merespons dengan empati terhadap pelanggan, menciptakan
pengalaman yang membuat pelanggan merasa dihargai.
Shep Hyken:
• Customer Care melibatkan memberikan perhatian dan pelayanan yang luar biasa kepada
pelanggan, memastikan kepuasan, dan menciptakan loyalitas.

3. Pengertian Costumer Service
• Customer service adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh suatu
organisasi untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
• Customer service adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan
kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan
dan kebutuhan pelanggan. Pelayanan yang diberikan dapat berupa produk,
jasa, informasi, atau bantuan.

4. • Fokus Utama Customer Service:
• Memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan.
• Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
• Tujuan Customer Service
• untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat
dicapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan memenuhi kebutuhan
pelanggan.

5. Jenis Costumer Service
• Customer service internal
• yaitu pelayanan yang diberikan kepada karyawan atau staf perusahaan.
• Customer service eksternal
• yaitu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen.

6. Peran Costumer Service
• Peran Utama Customer Service:
• Menyediakan bantuan dan informasi kepada pelanggan.
• Menanggapi pertanyaan dan keluhan pelanggan.
• Membangun hubungan yang positif dengan pelanggan.
• Fasilitator Komunikasi:
• Menyampaikan informasi dengan jelas.
• Mendengarkan dengan penuh perhatian.

7. Peran Costumer Service
Mendapatkan
pelanggan baru

8. Manfaat Costumer Service
• Keuntungan Customer Service:
• Meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Membangun loyalitas pelanggan.
• Meningkatkan citra perusahaan.
• Meningkatkan produktifitas.
• Dampak Positif pada Bisnis:
• Peningkatan retensi pelanggan.
• Meningkatkan penjualan – Meningkatkan keuntungan
• Perolehan pelanggan baru melalui rekomendasi.

9. Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
Faktor Internal
• Keterampilan dan pengetahuan
karyawan.
• Budaya perusahaan yang
berorientasi pada pelanggan.
• Kualitas produk atau jasa
• Kualitas fasilitas
• Kualitas infrastruktur
Faktor Eksternal
• Perubahan tren dan kebutuhan
pasar.
• Teknologi dan inovasi.

10. Ciri PelayananTerbaik
• Konsistensi:
• Memberikan pelayanan yang konsisten dan dapat diandalkan.
• Responsif:
• Menanggapi kebutuhan pelanggan dengan cepat.
• Personalisasi:
• Membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih pribadi.

11. Costumer Care di RS
• Customer Care di rumah sakit adalah pendekatan pelayanan yang fokus
pada kebutuhan dan kepuasan pasien. Ini melibatkan sejumlah praktik
untuk memberikan pengalaman yang positif dan mendukung penyembuhan.
• Pasien sebagai "pelanggan" yang memerlukan perhatian dan perawatan khusus.
• Pemahaman mendalam terhadap kebutuhan emosional dan fisik pasien.

12. Costumer Care di RS
• Keterampilan Komunikasi
• Keterampilan komunikasi yang efektif dalam berinteraksi dengan pasien dan
keluarganya.
• Bahasa yang empatik dan mudah dipahami.
• Pelayanan Tim Medis:
• Kerjasama antarprofesional dalam memberikan pelayanan yang holistik.
• Kolaborasi antara dokter, perawat, dan staf lainnya.
• Fokus pada kualitas layanan dan keselamatan pasien.
• Proses perbaikan berkelanjutan untuk menghindari kesalahan medis.
• Menghormati hak privasi dan keputusan pasien.

13. Komponen Penting dalam Pelayanan
•Pelayanan adalah suatu bentuk interaksi antara penyedia layanan dan
pelanggan yang bertujuan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengantar Pelayanan:
•Pentingnya memahami kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
•Cara mendapatkan umpan balik pelanggan untuk perbaikan.
Kesadaran Pelanggan:
•Komunikasi efektif sebagai kunci utama dalam pelayanan.
•Bahasa tubuh, tone suara, dan kejelasan dalam berkomunikasi.
Keterampilan Komunikasi:
•Kepedulian terhadap kebutuhan pelanggan.
•Menanggapi pertanyaan dan keluhan dengan tanggung jawab.
Tanggung Jawab:
•Pentingnya merespons pertanyaan dan permintaan pelanggan dengan
cepat.
•Keterampilan multitasking dan manajemen waktu.
Kecepatan dan Responsif:
•Kemampuan menangani masalah pelanggan dengan efektif.
•Fokus pada solusi yang memuaskan pelanggan.
Penyelesaian Masalah:
•Hubungan antara kualitas produk atau layanan dengan kepuasan
pelanggan.
•Memastikan kualitas yang konsisten.
Kualitas Produk atau Layanan:
•Membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih pribadi.
•Mengenal pelanggan secara individu.
Personalisasi:
•Peran inovasi dalam meningkatkan pelayanan.
•Proses evaluasi dan perbaikan berkelanjutan.
Inovasi dan Peningkatan Terus-menerus:
•Pentingnya perilaku etis dalam pelayanan
•Memahami batas antara keinginan pelanggan dan kebijakan perusahaan
Etika dan Profesionalisme: