Chuyên Đề Thực Trạng Hoạt Động Marketing - Mix Của Khách Sạn Đồng Nai.

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------
Họvàtênsinhviên:HuỳnhVănMinh
CHUYÊNĐỀTHỰCTẬPTỐTNGHIỆP
THỰCTRẠNGHOẠTĐỘNGMARKETING-MIXCỦAKHÁCH
SẠNĐỒNGNAI
CôngtycổphầnDulịchĐồngNai

TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2017

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------
Họ và tên sinh viên: Huỳnh Văn Minh
Mã số:
CHUYÊNĐỀTHỰCTẬPTỐTNGHIỆP
ThựctrạnghoạtđộngMarketing-mixcủakháchsạnĐồngNai
CôngtycổphầnDulịchĐồngNai
Ngành: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị Marketing
Giảng viên hướng dẫn:

5
LỜI CẢM ƠN
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn của tôi là đã tận tình hướng
dẫn trong thời gian qua để tôi có thể hoàn thành tốt bài báo cáo này. Cùng gửi lời cảm ơn
đến thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh đã tryền đạt những kiến thức hữu ích để tôi có thể
vận dụng vào bài báo cáo thực tập này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Công ty cổ phần Du lịch Đồng Nai và các Anh/chị tại
các Bộ phận đã tận tình giúp đỡ tôi trong thời gian qua.
Xin chân thành cảm ơn.
Tp. Hò Chí Minh, tháng 12 năm 2017
Sinh viên
Huỳnh Văn Minh

6
XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________

7
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................................................5
MỤC LỤC ....................................................................................................................................................7
DANH SÁCH CÁC BẢNG.......................................................Error! Bookmark not defined.
DANH SÁCH CÁC HÌNH........................................................Error! Bookmark not defined.
Phần mở đầu ............................................................................................................................................9
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐỒNG NAI............................................................... 10
1.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY.................................... 10
1.2. SƠ ĐỒ HỆ THỐNG TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ CỦA KS ĐỒNG NAI .............................. 12
1.2.1 Sơ đồ hệ thống tổ chức.......................................................................................................... 12
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng đơn vị:.................................................................. 13
1.3.NGUỒN LỰCCỦA KHÁCH SẠN ĐÒNG NAI........................................................................ 14
1.3.1. về tài chính:............................................................................................................................... 14
1.3.2. Vềcơ sở vật chất:..................................................................................................................... 16
1.3.3. Vềnhân lực:................................................................................................................................ 18
1.4. ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN ĐỒNG NAI. .............................................. 19
1.5. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ĐỒNG NAI........................................ 19
1.5.1. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Đồng Nai: .................................................. 20
1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đồng Nai....................................... 20
PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX................................................. 23
2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỘ PHẬN CHIẾN LƯỢC VÀ PHÁT TRIỂN................... 23
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về bộ phận Chiến lược – Phát triển.......................................... 23
2.1.2. Mô tả công việc phân công tại bộ phận Chiến lược - Phát triển......................... 24
2.1.3. Cơ sử lý thuyết về Marketing - mix trong kinh doanh khách sạn. .................... 24
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX ........................................................... 27
2.2.1. Phân tích môi trường kinh doanh của Khách sạn Đồng Nai................................ 27
2.2.1.1. Môi trường vĩ mô. ............................................................................................................... 27
2.2.1.2. Môi trường vi mô. ............................................................................................................... 29
2.2.1.3. Môi trường nội bộ............................................................................................................... 31
2.2.2. Chiến lược sản phẩm: ........................................................................................................... 32
2.2.4. Chiến lược phân phối............................................................................................................ 39
2.2.5. Chiến lược chiêu thị............................................................................................................... 39
2.2.6. Chiến lược phát triển con người...................................................................................... 41
2.3. CÁC GIẢI PHÁP ĐÈ XUẤT HOÀN THIỆN MARKETING - MIX................................... 41
2.3.1. Phân tích ma trận SWOT về hoạt động Marketing - mix tại khách sạn.......... 41
2.3.2. Chiến lược về sản phẩm....................................................................................................... 43
2.3.3. Chiến lược giá cả..................................................................................................................... 44

8
2.3.4. Chiến lược phân phối............................................................................................................ 44
2.3.5. Chiến lược chiêu thị............................................................................................................... 45
2.3.6. Chiến lược phát triển con người...................................................................................... 46
Kết luận.................................................................................................................................................... 48
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................................... 50

9
Phần mở đầu
Trong Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX xác định rõ ngành du lịch là ngành kinh tế
mũi nhọn góp phần phát triển nền kinh tế của cả nước. Là một ngành được xem là ngành
kinh tế “không khói” nó không trực tiếp sản cuất ra của cải vật chất nhưng chiếm tỷ trọng
cao trong nền kinh tế quốc dân. Nhận thấy được những lợi ích mà du lịch mang lại, những
năm gần đây các tập đoàn lớn và các nhà đầu tư tại Việt Nam đã tập trung đầu tư vào
ngành du lịch, trong đó có lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Chính điều này đã tạo nên các
cuộc cạnh tranh gây gắt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nó đòi hỏi các doanh nghiệp
muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khóc liệt phải liên tục
đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, không ngừng phát triển và tự hoàn thiện các loại
hình dịch vụ mà doanh nghiệp đang và chưa có hiện nay.
Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó khách sạn Đồng Nai đã, đang và sẽ
tiếp tục thực hiện đổi mới chiến lược Marketing – mix trong khách sạn nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại khách sạn, đồng thời còn thể hiện mối quan hệ của doanh nghiệp
với môi trường kinh doanh, với thị trường, với khách hàng và với đối thủ cạnh tranh. Bên
cạnh đó khách sạn cũng cần phải chú trọng các mối quan tâm trong việc tìm kiếm nguồn
khách cũng như chiến lược kinh doanh các sản phẩm du lịch độc đáo nhằm thu hút được
lượng khách trong và ngoài tỉnh.
Đề tài “Thực trạng hoạt động Marketing – mix của khách sạn Đồng Nai – Công
ty cổ phần Du lịch Đồng Nai và các giải pháp đề xuất” được thực hiện nhằm vận dụng
những kiến thức về chiến lược Marketing – mix để phân tích đánh giá thực trạng hoạt
động marketing của khách sạn Đồng Nai trong thời gian qua, từ đó đưa ra các giải pháp
thực hiện chiến lược trong marketing nhằm giúp khách sạn nâng cao hiện quả trong hoạt
động kinh doanh.
Đề tài báo cáo thực tập bao gồm hai phần chính:
Phần 1: Tổng quan chung về khách sạn Đồng Nai – Công ty cổ phần Du lịch Đồng Nai.
Phần 2: Thực trạng hoạt động Marketing – mix tại khách sạn Đồng Nai – Công ty cổ phần
Du lịch Đồng Nai và các giải pháp đề xuất.

10
Phần 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐỒNG NAI - CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH ĐỒNG NAI
1.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH
ĐỒNG NAI VÀ KHÁCH SẠN ĐỒNG NAI
Công ty cổ phần Du lịch Đồng Nai.
Công ty cổ phần Du lịch Đồng Nai là một doanh nghiệp thương mại dịch vụ, trực thuộc
Ủy ban Nhân dân tỉnh Đồng Nai.
- Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒNG NAI
- Tên tiếng Anh: DONG NAI TOURIST JOINT STOCK COMPANY
- Tên viết tắt: DONATOURS
- Trụ sở chính: 105 Hà Huy Giáp, TP Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai.
- Số điện thoại: (0251) 3822368
- Số fax: (0251) 3822885
- Website: http://www.dulichdongnai.com.vn
- Vốn điều lệ: 64.300.000.000 đồng ( Sáu mươi bốn tỷ ba trăm triệu đồng).
- Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 4703000307 do Sở KHĐT Tỉnh Đồng Nai cấp
đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 2 năm 2006.
- Ngành nghề kinh doanh chính:
+ Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng, karaoke, xong hơi, xoa bóp.
+ Kinh doanh du lịch sinh thái, cơ sở lưu trú.
+ Kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa và quốc tế.

11
+ Mua bán, xuất nhập khẩu rượu bia, nước giải khát, thuốc lá điếu, hàng tiêu dùng,
kim khí điện máy, điện lạnh, điện tử, ...
Đơn vị kinh doanh: Khách sạn Đồng Nai.
- Tên khách sạn: KHÁCH SẠN ĐỒNG NAI.
- Tên tiếng Anh: DONG NAI HOTEL
- Địa chỉ: số 57, Phạm Văn Thuận, P. Tân Tiến, TP. Biên Hòa, T. Đồng Nai.
- Số điện thoại: (0251) 3822267
- Số fax: (0251) 3825576
- Email: dongnaihotel@donatours.vn
Công ty có tên ban đầu là Ban giao tế, nằm trên địa bàn thị xã Vũng Tàu, có nhiệm vụ
chính là đón tiếp khách của Tỉnh. Phần lớn khách ở đây là từ Liên Xô và các nước Đông Âu
cũ.
Ngày 1/6/1976 do nhu cầu phát triển của tỉnh nói chung và của ngành du lịch nói
riêng. Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Đồng Nai ra quyết định số 121/QĐ-UBT thành lập công ty với
tên gọi Công ty Du lịch Đồng Nai.
Tháng 5/1979 Quốc Hội quyết định tách thị xã Vũng Tàu ra khỏi tỉnh Đồng Nai, lúc này
công ty chuyển địa chỉ 105 quốc lộ 1, phường, Quyết Thắng, TP. Biên Hòa.
Cuối năm 1991 đầu năm 1992, do phần lớn cơ sở vật chất đều phải xây dựng lại từ đầu
nên công ty còn gặp nhiều khó khăn. Bên cạnh đó giai đoạn đầu của nền kinh tế thị trường
cũng gây trở ngại cho công ty.
Ngày 1/6/1992 theo Nghị định 388/NĐ-CP của chính phủ về việc sắp xếp lại các
doanh nghiệp nhà nước, Công ty khách sạn Ăn uống Đồng Nai đã được sắp sát nhập với
Công ty Du lịch Đồng Nai. Do đó, ngày 25/09/1992 Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Đồng Nai ra
quyết định số 1231/QĐ-UBT thành lập lại Công ty Du lịch Đồng Nai.
Ngày 20/9/2005 UBND tỉnh ra Quyết định 3238/QĐ-UBND về việc phê duyệt phương
án chuyển Công ty Du lịch Đồng Nai thành Công ty cổ phần Du lịch Đồng Nai.
Qua nhiều năm hoạt động Công ty cổ phần Du lịch Đồng Nai đã được Tổng cục Du lịch
và UBND tỉnh Đồng Nai cấp bằng khen trong nhiều năm liền.
Từ khi sáp nhập với Công ty cổ phần Du lịch Đồng Nai, với tên cũ là Công ty khách sạn
Ăn uống Đồng Nai đổi thành Khách sạn Đồng Nai đơn vị trực thuộc Công ty cổ phần Du lịch
Đồng Nai đến nay.

12
Khách sạn Đồng Nai tọa lạc ngay trung tâm Thành phố Biên Hòa, khách sạn tiêu chuẩn
3 sao, trang thiết bị tiện nghi đầy đủ, với các dòng sản phẩm/dịch vụ phong phú và đa
dạng.
Khách sạn có quy mô 84 phòng với 3 loại phòng: Suite, Deluxe và Superior hiện đại và
tiện nghi đáp ứng đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng.
Khách sạn Đồng Nai với phong cách tổ chức tiệc cưới nổi tiếng nhất TP. Biên Hòa và
quy mô khoảng 160 bàn/1 lượt tiệc. Các sảnh tiệc được trang trí theo các chủ đề như sảnh
ROSE, LOTUS, SKY HALL để phục vụ theo yêu cầu đa dạng của khách hàng. Ngoài ra, Khách
sạn Đồng Nai còn là nơi lý tưởng cho quý khách tổ chức những buổi tiệc, lễ kỉ niệm thật sự
có ý nghĩa. Nơi đây, ngoài cơ sở vật chất sang trọng và lịch sự, đội ngũ nhân viên phục vụ
chuyên nghiệp lâu năm còn có những món ăn ngon, phong phú tất cả nhằm đem lại cho
khách hàng những giờ phút vui vẻ và hạnh phúc bên gia đình, bạn bè.
1.2. SƠ ĐỒ HỆ THỐNG TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN ĐỒNG NAI
1.2.1 Sơ đồ hệ thống tổ chức

13
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng đơn vị:
- Giám đốc:
Là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, có chức năng bao quát chung
toàn bộ hoạt động của khách sạn. Phối hợp hoạt động với hai phó giám đốc và các trưởng
phòng bộ phận chức năng kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các điều lệ tương
ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn. Chịu trách nhiệm về mọi kết
quả hoạt động kinh doanh trước Hội đồng quản trị và trước toàn thể cán bộ công nhân
viên trong khách sạn.
- Phó giám đốc: (gồm phó giám đốc nhà hàng và phó giám đốc khách sạn)
Là bộ phận chức năng quản lý cao nhất về hoạt động kinh doanh của khách sạn và nhà
hàng. Thường xuyên kiểm tra, đôn đốc và chỉ đạo các phòng ban đơn vị thực hiện hoàn
thành tôt công việc được giao. Và phải chịu trách nhiệm vê kêt quả thựchiện công việc của
nhân viên cấp dưới trước giám đốc.
Phối hợp sự hoạt động trong khách sạn, nhà hàng, thay mặt khách sạn liên hệ với bên
ngoài, với các cơ quan nhà nước, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày... Nhằm
đảm bảo cho hoạt động của nhà hàng, khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ
tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao.
- Tổ kinh doanh: (gồm tổ trưởng kinh doanh và các nhân viên kinh doanh)
Giữ vai trò quan trọng trong công tác quản lý kinh doanh của khách sạn, chịu sự điều
hành trực tiếp từ giám đốc khách sạn. Chức năng của phòng này là nghiên cứu, điều tra tìm
hiểu thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng của khách sạn.
- Tổ bảo vệ: (gồm tổ trưởng bảo vệ và các nhân viên bảo vệ có nhiệm vụ bảo vệan

14
ninh trong khách sạn)
Đảm bảo không để thất thoát tài sản của khách sạn ra ngoài. Khi khách đến khách sạn
phải phục vụ đón tiếp khách niềm nở, ân cần, và chỉ dẫn khách đến các phòng liên quan.
- Tổ hành chính kế toán: (gồm tổ trưởng hành chính kế toán và các nhân viên khác:
HR, QC, thủ kho, thủ quỹ, kế toán)
Giữ vai trò kiểm tra, quản lý sổ sách, chứng từ, tiền lương của nhân viên khách sạn.
Ngoài ra, chịu trách nhiệm thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn, thuế, hoạch toán
kết quả kinh doanh, chi phí và doanh thu của từng phòng trong khách sạn.
- Tổ bảo trì - chăm sóc cây kiểng: (gồm trưởng bảo trì và các nhân viên bảo trì, chăm
sóc cây kiểng)
Đảm nhiệm thực hiện tốt các công việc bảo trì định kỳ, sửa chữa, thay thế thường
xuyên các thiết bị điện, hệ thống nước...đảm bảo cho hoạt động của khách sạn được hoạt
động liên tục để phục vụ khách.
- Bộ phận nhà hàng: (gồm tổ bếp và tổ bàn chịu sự điều hành trực tiếp của phó giám
đốc khối nhà hàng).
Chức năng của bộ phận này là chịu trách nhiệm sắp xếp trang trí bàn tiệc, hội
nghị theo yêu cầu của khách và chịu trách nhiệm chế biến món ăn phục vụ khách. Đảm bảo
luôn tạo hài lòng tuyệt đối với khách khi đến khách sạn. Đảm bảo an toàn vệ sinh thực
phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn.
- Bộ phận khách sạn:(bao gồm tổ lễ tân và tổ buồng, chịu sự điều hành trực tiếp của
phó giám đốc khối khách sạn).
Nhiệm vụ của bộ phận này là đảm nhiệm khai thác khách và thực hiện công việc lễ
tân như: làm thủ tục nhận, trả phòng cho khách lưu trú, trực tổng đài điện thoại, tiếp nhận
thông tin và truyền đạt đến các bộ phận mà khách yêu cầu; thực hiện thường xuyên và
định kỳ các công việc vệ sinh, hút bụi, giặt thảm, màn, mền ở các phòng. Tổ buồng phối họp
với tổ lễ tân theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn.
1.3.NGUỒN LỰCCỦA KHÁCH SẠN ĐÒNG NAI.
Khách sạn Đồng Nai là một đơn vị kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch Đồng Nai,
khách sạn được công ty đều bổ nguồn lực để duy trì hoạt động kinh doanh của khách sạn,
vì vậy nguồn lực của khách sạn đều phụ thuộc vào nguồn lực của công ty.
1.3.1. về tài chính:

15
❖Cơ cấu cổ đông Công ty cổ phần Du lịch Đồng Nai
Bảng 1: Cơ cấu cổ đông Công ty tại thời điểm 31/12/2012
STT Đối tượng
Số lượng cỗ
đông
Số cổ phần
sở hữu
Tỷ lệ
1 Tổ chức 4 4.547.300 90,34%
- Trong nước: 4 4.547.300 90,34%
Trong đó: nắm giữ trên 5 %
+ TCT Công Nghiệp Thực phẩm
Đồng Nai
1 3.280.000 65.17%
+ NH TMCP Sài Gòn Thương Tín 1 658.550 13.09%
+ CTCP Mai Linh
1 430.000 8.54%
- Nước ngoài: 0 0 0
2 Cá nhân 102 485.400 9,66%
- Trong nước 102 485.400 9,66%
- Nước ngoài 0 0 0
Tổng cộng 106 5.032.700 100%
(Nguồn: Danh sách cổ đông chốt ngày 31/12/2012 Phòng Tài chính–Kế toán)
 Nhận xét: Công ty cổ phần Du lịch Đồng Nai hiện có 3 cổ đông lớn (cổ phần trên 5%)
là Tổng Công ty Công Nghiệp Thực phẩm Đồng Nai chiếm 65,17% cổ phần, Ngân hàng
Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín nắm giữ 13,09% cổ phần và Công ty cổ phần Mai
Linh chiếm giữ 8,54% cổ phần cùng nhau điều hành và quản lý công ty.
❖Vốn của Công ty: tính từ thời điểm tháng 02/2006 đến 31/12/2012 (theo nguồn Báo
cáo tài chỉnh kiểm toán năm 2012)
- Vốn điều lệ của Công ty: 64.300.000.000 đồng (Sáu mươi bốn tỷ ba trăm triệu
đồng).
- Vốn cổ phần hiên tại: 50.327.000.000 đồng (Năm mươi tỷ ba trăm hai mươi bảy
triệu đồng).
- Vốn chủ sở hữu thời điểm 31/12/2012: 75.529.603.551 đồng (Bảy mươi lăm tỷ
năm trăm hai mươi chín triệu sáu trăm lẽ ba nghìn năm trăm năm mươi mốt đồng).
 Các chỉ tiêu tài chỉnh của Công ty:
Báng 2: Chỉ tiêu hoạt động tài chính của công ty năm 2011-2012
Các chỉ tiêu ĐVT
Năm
2016
Năm
2017

16
Chỉ tiêu về khả năng thanh toán
+ Hệ số thanh toán ngắn hạn: TSLĐ/Nợ ngắn hạn
Lần
+ Hệ số thanh toán nhanh: TSLĐ - Hàng tồn kho/ Nợ ngắn
hạn
Lần
Chỉ tiêu về cơ cấu vốn
+ Hệ sổ Nợ/Tổng tài sản %
+ Hệ số Nợ/vốn chủ sở hữu %
Chỉ tiêu về năng lực hoạt động
+ Vòng quay hàng tồn kho:
Giá vốn hàng bán/Hàng tồn kho bình quân
Lần
+ Doanh thu thuần/Tổng tài sản %
Chỉ tiêu về khả năng sinh lời
+ Hệ số Lợi nhuận sau thuế/Doanh thu thuần
%
+ Hệ sổ Lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở hữu %
+ Hệ số Lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản %
+ Hệ số Lợi nhuận từ HĐKD/Doanh thu thuần %
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2012)
1.3.2. Vềcơ sở vật chất:
Khách sạn Đồng Nai xây dựng khá đẹp với diện tích 6.410 m2, nội ngoại thất được
bố trí họp lý, có sân vườn, có chỗ để xe rộng. Với mặt tiền tương đối rộng diện tích hơn
120m2, nằm song song với trục đường giao thông trọng điểm của thành phố Biên Hòa.
Hình 1.1: Khách sạn Đồng Nai - khuôn viên trước.

17
❖Phòng ngủ: Khách sạn có 84 phòng chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 3 sao và
được chia làm 3 loại: Superior, Deluxe, Suite. Trong đó diện tích buồng đôi trên 33m2 và
buồng đơn trên 22m2, nội thất được thiết kế chất lượng tốt. Trên 80% số phòng có ban
công, sàn phòng được lát bằng vật liệu chất lượng tốt, 100% số phòng có ti vi bắt được
nhiều kênh truyền hình cáp. Tất cả các phòng đều có máy điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh,
Wireless, điện thoại,...
Hình 1.2: Phòng Deluxe A đôi Hình 1.3: Phòng Siute B đôi
❖Hội nghị và sự kiện: Khách sạn có 5 loại phòng họp có sức chứa từ 50 đến 300
khách, rộng rãi, thoáng mát, được bố trí chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn Quốc tế, trang thiết
bị âm thanh hiện đại, phục vụ cho các cuộc hội nghị, hội thảo, tập huấn, ký két, liên hoan,
sinh nhật.. .với các dịch vụ như:
+ Hội trường với mô hình thiết kế chuyên nghiệp, âm thanh, ánh sáng hiện đại.
+ Trang trí khánh tiết, banner, màn hình chiếu, hoa tươi, bảng trắng, bút, nước khoáng...
+ Giải khát giữa giờ: Trà, cafe, hoa quả tươi theo mùa, bánh ngọt.
+ Miễn phí kết nối Internet.
+ Tiệc ăn trưa hoặc ăn tối Hội nghị, Tiệc buffet...
Hình 1.4: Phòng Hội nghị và sự kiện.

18
❖Nhà hàng tiệc cưới: Nhà hàng có tổng sức chứa lên đến 1.600 khách là địa điểm
hoàn hảo cho những buổi tiệc cưới trang trọng và ấm cúng. Với sự nỗ lực vượt bật trong
việc xây dựng lại với quy mô hoành tráng, chuyên nghiệp và hiện đại hơn; chúng tôi mong
muốn mang đến cho quý khách hàng có nhiều lựa chọn cho ngày trọng đại của mình với 05
sảnh tiệc có quy mô khác nhau: Rose I, Rose II, Sky Haỉl, Lotus I, Lotus II.
Hình 1.5: Sảnh Sky Hall
❖Khu công cộng: Có thang máy riêng (cho khách, cho nhân viên) có hệ thống cứu
hoả, phương tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ hoạt động tốt, có cầu thang thoát hiểm khi
gặp sự cố. Hệ thống điện cung cấp đủ 24 giờ trong ngày, độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu
cầu của từng khu vực. Có hệ thống xử lý nước sạch, tiệt trùng.
❖ Ngoài ra, khách sạn Đông Nai có các cơ sở vật chât khác dành phục vụ cho
khách hàng như: City tour, dịch vụ bưu chính viễn thông, đặt vé máy bay, thu đổi ngoại
tệ,...
1.3.3. Vềnhân lực:
 Cơ cấu lao động của Khách sạn Đồng Nai.
Bảng 3: Cơ cấu lao động của Khách sanj Đồng Nai năm 2013
Số lượng người lao động (người)
31/12/2013
Lao động trực tiếp 87
Lao động gián tiếp 10
(Nguồn: CTCP Du lịch Đồng Nai, Bộ phận Nhân sự)

19
 Nhận xét: Qua bảng cơ cấu trên ta thấy, lao động trực tiếp chiếm đến 90% lực lượng
nhân sự tại khách sạn, tập trung vào các bộ phận khối nhà hàng và bộ phận khối khách
sạn. Còn lại 10% nhân sự là các bộ phận quản lý.
1.4. ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN ĐỒNG NAI.
Khách sạn Đồng Nai cũng như bất kỳ khách sạn nào kinh doanh trong nền kinh tế
thị trường đều có rất nhiều đối thủ cạnh tranh là các khách sạn có tương đồng về quy mô,
hạng, đối tượng khách và có vị trí gần với khách sạn, tuy khách sạn nằm tại Đồng Nai
nhưng với khoảng cách địa lý giữa Thành phố Hồ Chí Minh và Đồng Nai là không xa nên
các khách sạn ở Thành phố Hồ Chí Minh cũng là đối thủ cạnh tranhcủa khách sạn Đồng
Nai. Vì vậy, khách sạn cũng cần phải quan tâm đến các đối thủnày.
Riêng tại tỉnh Đồng Nai có thể kể đến đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn
Đồng Nai:
Về dịch vụ lưu trú: Khách sạn Wooshu là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, chất lượng
và phục vụ đều hơn hẳn khách sạn Đồng Nai, vì vậy đây là một đối thủ mạnh mà khách sạn
cần có những biện pháp giữ chân những khách hàng thân thiết cũng như cải thiện chất
lượng để thu hút các khách hàng của đối thủ.
Về nhà hàng tiệc cưới: Hiện tại các đối thủ mà khách sạn Đồng Nai phải cạnh tranh là
những nhà hàng tiệc cưới có quy mô và chất lượng tương đương với khách sạn, có thể kể
đến là nhà hàng tiệc cưới Golden Palace, nhà hàng tiệc cưới Nam Long, nhà hàng tiệc cưới
Bright Star, nhà hàng tiệc cưới Thiên Phương,...đều là những nhà hàng tiệc cưới với chất
lượng 3 sao và tọa lạc tại trung tâm của thành phố Biên Hòa.
1.5. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ĐỒNG NAI TRONG NHỮNG
NĂM GẦN ĐÂY.

20
1.5.1. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Đồng Nai:
Khách sạn Đồng Nai với chất lượng đạt tiêu chuẩn 3 sao, cung cấp các dòng sản phẩm/
dịch vụ phong phú và đa dạng:
+ Dịch vụ lưu trú.
+ Dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí.
+ Dịch vụ nhà hàng.
+ Hội nghị - tiệc cưới.
+ Dịch vụ cho thuê xe, đăt vé máy bay, thu đổi ngoại tệ.
Ngoài ra các lĩnh vực kinh doanh nói trên thì khách sạn còn có một số dịch vụ bổ trợ
khác dành cho khách hàng như: hệ thống Internet ADSL (Wireless) miễn phí, bán hàng lưu
niệm, giặt là,...Nhìn chung tất cả các dịch vụ trên đây đã đưa vào hoạt động song hiệu quả
đem lại không đồng đều, khách sạn chỉ tập trung vào các dịch vụ đem lại doanh thu cao
như: hội nghị - tiệc cưới, dịch vụ nhà hàng, dịch vụ lưu trú mà bỏ xót các dịch vụ khác.
Hiện nay, khách sạn đang có ý định tạo ra cho khách hàng một sản phẩm trọn gói cao kết
họp các dịch vụ của khách sạn nhằm đáp ứng mọi nhu cầu và thu hút hấp dẫn khách đến
với khách sạn.
1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đồng Nai trong thời gian 2015-2017.
 Tình hình kinh doanh của khách sạn Đồng Nai
Bảng 5: Kết quả kinh doanh của khách sạn Đồng Nai qua các năm 2015 - 2017
(ĐVT: triệu đồng)
Các chỉ tiêu 2015 2016 2017
So sánh
2016/1015
(%)
So sánh
2017/2016
(%)
Tổng doanh thu
1. Dịch vụ lưu trú
2. Nhà hàng ăn uống
3. Dịch vụ khác
Tổng chi phí
Lợi nhuận trước thuế
Thuế
Lợi nhuận sau thuế
(Nguồn: Phòng Tài Chính -Kế Toán_ Báo cáo kinh doanh Khách sạn Đồng Nai)

21
 Nhận xét:
Thông qua bảng phân tích doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn tăng giảm
qua các năm. Lợi nhuận sau thuế năm 2016 so với năm 2015 tăng mạnh 125,60%
tương ứng với tăng 1.440 triệu đồng (do hoạt động kinh doanh về dịch vụ lưu trú và
nhà hàng ăn uống mang lại doanh thu cao cho khách sạn). Đến năm 2017 lợi nhuận sau
thuế so với năm 2016 giảm xuống còn 96,18% tương ứng giảm 270 triệu đồng (do
hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng kém hiệu quả dẫn đến doanh thu giảm
mạnh kéo theo lợi nhuận giảm). Tình hình chi phí năm 2016 tăng cao là do khách sạn
tu bổ, sửa chữa lại các phòng nghỉ và thêm các dịch vụ khác nhằm phục vụ khách tốt
hơn. Năm 2017 chi phí so với năm 2016 giảm từ 28.580 triệu đồng xuống còn 26.840
triệu đồng (tương ứng giảm còn 93,91%) chứng tỏ khách sạn đã kiểm soát được chi
phí và hoạt động kinh doanh hiệu quả nên doanh thu dịch vụ lưu trú (tăng 107,92%)
và dịch vụ khác (362,50%) tăng đáng kể.
Doanh thu năm 2011 so với năm 2010 tăng mạnh 113,43% tương ứng tăng 4.500
triệu đồng (do doanh thu của dịch vụ lưu trú tăng 138,36% và nhà hàng ăn uống tăng
118,86%) đều này chứng tỏ khách sạn kinh doanh rất hiệu quả. Đen năm 2012 doanh thu
so với năm 2011 đã giảm xuống còn 94,47% (do doanh thu nhà hàng giảm mạnh còn
81,55%, mặc dù doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 107,92% và dịch vụ khác tăng 362,50%
nhưng tăng không đáng kể) chứng tỏ khách sạn đã kinh doanh kém hiệu quả trong lĩnh
vực nhà hàng ăn uống, nguồn mang lại doanh thu lớn cho khách sạn.

22
 Nhận xét: Qua bảng cơ cấu doanh thu các dịch vụ qua các năm cho thấy:
+ Dich vụ lưu trú: Doanh thu năm 2011 so với năm 2010 tăng mạnh đến
138,36% , đến năm 2012 so với năm 2011 doanh thu tăng nhẹ 107,92%.
Nhìn chung qua 3 năm doanh thu của dịch vụ lưu trú đều tăng, điều đó chứng tỏ
khách sạn đã sử dụng tốt công suất phòng rất hiệu quả.
+ Dịch vu khác: Năm 2011 doanh thu dịch vụ khác so với năm 2010 giảm
mạnh xuống còn 23,52% (tuy doanh thu năm 2010 cao nhưng khách sạn nhận
thấy một số dịch vụ bổ trợ chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách tại khách sạn
mà lại làm tăng chi phí nên năm 2011 khách sạn đã loại bỏ các dịch vụ bổ trợ
không hiệu quả như: phòng bida, phòng karaoke,... dẫn đến doanh thu giảm vào
năm 2011). Doanh thu năm 2012 so với năm 2011 tăng mạnh lên 362,50% (do
vào quý III năm 2011, khách sạn đã có cuộc nghiên cứu thị trường về nhu cầu
của khách hàng về các dịch vụ bổ trợ tại khách sạn, nhận thấy được nhu cầu đó
nên 2012 khách sạn đã thêm vào một số dịch vụ bổ trợ như: bán vé máy bay,
thuê xe, city tour,...dẫn đến doanh thu năm 2012 tăng 2.100 triệu đồng).
+ Nhà hàng ăn uống: Doanh thu của nhà hàng ăn uống tăng giảm qua các
năm (năm 2011 tăng lên 118,86% so với năm 2010, nhưng đến năm 2012 giảm
xuống còn 81,55% so với năm 2011). Sở dĩ có sự tăng giảm như vậy là do thời
điểm giữa năm 2010 đến năm 2011, khách sạn đã xây dựng thêm các sảnh Rose
II, Rose III để phục vụ khách nên doanh thu năm 2011 so với 2010 tăng đáng kể
(tăng 4300 triệu đồng). Đến năm 2012, do nhà hàng Sen Vàng (thuộc Công ty cổ
phần Du lịch Đồng Nai) đưa vào hoạt động vì vậy đã ảnh hưởng đáng kể đến
việc kinh doanh của khách sạn làm cho doanh thu 2012 so với 2011 giảm một
cách đáng kể (giảm 5000 triệu đồng).
(DỰA VÔ SỐ LIỆU ĐỂ NHẬN XÉT)

23
PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
- MIX CỦA KHÁCH SẠN ĐỒNG NAI - CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH ĐỒNG NAI
2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỘ PHẬN CHIẾN LƯỢC VÀ PHÁT TRIỂN
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒNG NAI.
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về bộ phận Chiến lược – Phát triển.

24
Bộ phận Chiến lược – Phát triển là một trong năm bộ phận chức năng thuộc
Công ty cổ phần Du lịch Đồng Nai, chịu sự điều hành trực tiếp của Tổng giám
đốc, với chức năng và nhiệm vụ sau:
- Nghiên cứu và phát triển kinh doanh, các kế hoạch kinh doanh, kế hoạch
marketing ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
- Hoạch định chiến lược đầu tư, nghiên cứu và phát triển kinh doanh và
trên cơ sở mục tiêu, sứ mạng và tầm nhìn của Công ty.
- Tổ chức thực hiện chiến lược đầu tư, nghiên cứu và phát triển kinh doanh
vàcác kế hoạch marketing.
- Kiểm tra kiểm soát kết quả thực hiện chiến lược đầu tư nghiên cứu và
phát triển kinh doanh.
- Phân tích, cải tiến các hoạt động liên quan đến chiến lược đầu tư và phát
triển kinh doanh, các kế hoạch kinh doanh, kế hoạch marketing.
2.1.2. Mô tả công việc phân công tại bộ phận Chiến lược - Phát triển.
Bộ phận Chiến lược - Phát triển là một bộ phận đề ra những kế hoạch hoạch
định chiến lược cho Công ty, vì vậy có rất nhiều công việc để thực hiện và được
chia thành từng khâu. Công việc của tôi là thăm dò, khảo sát giá cả, các kế hoạch
khuyến mãi của các đối thủ cạnh tranh của khách sạn Đồng Nai về dịch vụ nhà
hàng tiệc cưới tại thành phố Biên Hòa. Sau đó, phân tích thông tin thu thập được
thành bảng sơ bộ và cuối cùng là trình lên cho Trưởng phòng Bộ phận xem xét.
2.1.3. Cơ sử lý thuyết về Marketing - mix trong kinh doanh khách sạn.
Khái niệm về Marketing:
Theo Phillip Kotler “ Marketing là những hoạt động của con người hướng
vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua
quá trình trao đổi”.
Theo định nghĩa của AMA (1985) “Marketing là một quá trình lập ra kế
hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ
kinh doanh của hàng hóa, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi
nhằm thỏa mãn mục đích của tổ chức và cá nhân”.

25
Qua hai khái niệm trên tóm lại, Marketing là quá trình doanh nghiệp thích
nghi với thị trường, tạo ra các cuộc trao đổi nhàm thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng. Quá trình này bắt đầu từ việc doanh nghiệp phát hiện
được những nhu cầu và mong muốn của con người phù họp với điều kiện của
doanh nghiệp, qua đó xác định được cách thỏa mãn nhu cầu và mong muốn ấy
một cách hiệu quả nhất.
Khái niệm Marketing khách sạn:
Theo UNWTO (tổ chức du lịch thế giới): “Maketing khách sạn - du lịch là
mộtloại phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có
phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể
là những mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác”.
Nội dung của Marketing khách sạn:
+ Bản chất vô hình của dich vụ: Kinh doanh khách sạn du lịch là hướng tới
vào dịch vụ. Do đó, các sản phẩm dịch vụ vô hình, nếu như là một sản phẩm
hàng hóa thì ta có thể xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng đó có
tổt hay không nhưng đối với dịch vụ chúng ta không thể làm như vậy mà
chỉ khi chúng ta trực tiếp trải qua mới đánh giá được. Khi đến một nơi nghỉ
mát người ta không bán nơi lưu trú mà bán những trải nghiệm: các hoạt
động, các ký ức, các cơ hội học hỏi,... Đây là tính cơ bản cần tập trung trong
quảng cáo du lịch.
+ Phương thức sản xuất: Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sản
xuất hàng hóa, đó là những sản phẩm dịch vụ, hầu hết chúng được sản xuất
và tiêu thụ cùng một nơi. Khách cần phải đến khách sạn thì mới được
hưởng các dịch vụ đó.
+ Tính không đồng nhất: Điều này được thể hiện rất rõ đó là khách hàng có
tính chất quyết định vào việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Nếu có khách hàng
thì sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Do vậy các doanh nghiệp khách sạn
du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hóa các dịch vụ.
+ Tính dễ hư hỏng và không cất giữ đươc: Vì tính đồng thời vừa sản xuất
vừa tiêu dùng dịch vụ cho nên nó không giống như hàng hóa có thể đem
cất hay lưu kho khi chưa bán được mà nó sẽ mất đi ngay sau đó. Trong

26
kinh doanh khách sạn cũng vậy, phòng khách sạn khi bị bỏ phí qua một
đêm nó không thể bán lại được và hàng loạt các chi phí khác cũng mất.
+ Thời gian tiếp cân với các dich vu ngắn hơn: Đối với dịch vụ khách sạn
thời gian dịch vụ rất ngắn, khách chỉ đến nhà hàng hay khách sạn để ăn
uống, dự hội nghị, tiệc, lưu trú...nếu khách không hài lòng thì cũng không
thể trả lại hay đổi dịch vụ khác được.
+ Đa dang và nhiều loại kênh phân phối hơn: Trong kinh doanh khách sạn
dulịch thay vì hệ thống phân phối dày đặc như sản xuất kinh doanh: từ nhà
sản xuất ->các đại lý cấp một->đại lý cấp hai...->người tiêu dùng. Ngành
khách sạn du lịch có một hệ thống kênh đặc trưng là các trung gian về lữ
hành của các công ty du lịch.
+ Sư phu thuốc nhiều hơn vảo dich vu bổ trơ: Khách hàng không chỉ đến
khách sạn để lưu trú, ăn uống mà họ cần những nhu cầu khác. Vì vậy buộc
phải có sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các cơ sở dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu
đa dạng của khách như dịch vụ mua vé máy bay, thuê xe,...
+ Viêc dễ bi sao chép các dich vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ khách
sạn đều rất dễ bị sao chép , chẳng hạn như công thức một món ăn, phong
cách phục vụ hay một sản phẩm dịch vụ mới...
Các chiến lược Marketing trong kinh doanh khách sạn:
Chỉnh sách sản phẩm: là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở
đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong
từng thời kì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Khách sạn phải xem xét và
căn cứ vào tính co giãn của nhu cầu trên thị trường theo giá, co giãn chéo, thu
nhập. Khách sạn phải thấy được mặt mạnh, mặt yếu của mình khi lựa chọn
quyết định chính sách sản phẩm cho riêng mình.
Chính sách giả: nhằm mục tiêu bán cho được khối lượng hàng hóa và dịch
vụ đã được sản xuất ra hoặc đã được có sẵn. Tuy nhiên việc bán sản phẩm và
dịch vụ với khối lượng lớn lại có những mục tiêu cụ thể khác nhau vì vậy mà có
các phương thức tính giá khác nhau như: phương pháp định tính (phương pháp
định giá trên cơ sở cạnh tranh), phương pháp phân tích (xác định giá từ chi
phí),...

27
Chỉnh sách phân phối: là việc lựa chọn các kênh phân phối, sử dụng và
quan hệ với họ nhằm mục đích đạt được các mục tiêu định trước. Kênh phân
phổi được hiểu là tập họp những cá nhân, những tổ chức tham gia vào việc cung
cấp sản phẩm, dịch vụ tới tận tay người tiêu dùng cuối cùng. Chính sách phân
phối sản phẩm của doanh nghiệp là hệ thống các quan điểm chính sách và giải
pháp tổ chức các kênh, luồng,mạng lưới bán buôn, bán lẻ hàng hóa nhằm bán
được nhiều sản phẩm, đạt kết quảcao trong kinh doanh.
Chính sách chiêu thị: là việc lựa chọn đưa ra các hình thức chiêu thị phù
họp nhằm mục đích tuyên truyền và truyền thông một cách hiệu quả. Các hình
thức của chiêu thị như: Quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền, chào bán hàng cá
nhân, marketing trực tiếp...
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX TẠI KHÁCH SẠN
ĐỒNG NAI.
2.2.1. Phân tích môi trường kinh doanh của Khách sạn Đồng Nai
2.2.1.1. Môi trường vĩ mô.
-Vềchính trị -pháp luật:
Việt Nam là một quốc gia có nền chính trị ổn định, là một đất nước bình yên
và an toàn. Do đó thu hút nhiều du khách đến tham quan du lịch. Theo số liệu
của Tổng cục thống kê trong tháng 10 năm 2013, lượng khách quốc tế đến Việt
Nam ước đạt 628.695 lượt, tăng 15,1% so với cùng kỳ tháng 10 năm 2012. Tính
chung 10 tháng năm 2013 ước đạt 6.118.969 lượt, tăng 10,4% so với cùng kỳ
năm 2012.
Nhằm hỗ trợ cũng như thúc đẩy du lịch Việt Nam phát triển, Luật Du Lịch
2005 đã được ban hành. Việc Việt Nam gia nhập WTO góp phần nâng cao vị thế
của mình trên sân chơi quốc tế, giúp môi trường kinh doanh thông thoáng hơn,
thu hút nhiều sự đầu tư. Đặc biệt là khả năng thu hút vốn FDI cũng được cải
thiện. Do môi trường kinh doanh được cải thiện và gia tăng lòng tin của nhà đầu
tư nước ngoài. Nguồn vốn FDI trong 9 tháng năm 2013 vào Việt Nam là 15 tỉ
USD (vượt mục tiêu đề ra của cả năm là 14 tỉ USD), tăng 36% so với cùng kỳ
năm 2012. Vốn đầu tư FDI đăng kí trong 9 tháng năm 2013 vẫn tập trung vào
một số ngành như công nghiệp chế biến, chế tạo với tổng vốn đăng ký đạt 118,8

28
tỷ USD (chiếm 53,3% tổngsổ vốn FDI), trong đó, ngành dịch vụ lưu trú và ăn
uống đạt 2,77 tỷ USD (chiếm 4,7% tổng số vốn) (nguồn Báo cáo và thống kê tài
chính, theo nfsc.gov.vn). Tuy nhiên cũng phải nói đến những khó khăn khi Việt
Nam gia nhập WTO, sẽ có những sự cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các doanh
nghiệp phải không ngừng nổ lực.
-Về kinh tế:
Nhìn chung tình hình tăng trưởng kinh tế Việt Nam 10 tháng năm 2013 tiếp
tục chuyển biến tích cực. Mức GDP 9 tháng đầu năm tăng 5,14% cao hơn so với
cùng kỳ năm 2012. GDP quý IV dự báo sẽ tăng ở mức 6% do tổng cầu nền kinh
tế sẽ chuyển biến tích cực hơn khi tính đến tính chất mùa vụ và tác động của độ
trễ chính sách (khoảng 9 tháng) trong những tháng cuối năm. Do vậy, tăng
trưởng cả năm được dự báo có phần khả quan hơn so với mức dự báo ban đầu
của ủy ban giám sát tài chính quốc gia (5,3%). Một số chỉ số kinh tế vĩ mô chính
có chuyển dấu hiệu khả quan hơn. Cụ thể: Chỉ số PMI 10 tháng năm nay ước
tính tăng 5,4% so với cùng kỳ năm 2012; tính đến tháng 10/2013, FDI thu hút
đạt trên 19 tỷ USD, tăng 65,6%, vốn FDI thực hiện đạt 9,58 tỷ USD, tăng 6,4%
(trong đó, các ngành dịch vụ, du lịch khách sạn chiếm 11,8%); tình hình lạm
phát tiếp tục giảm xuống múc thấp 5,92% so với cùng kỳ năm 2012; tính đến
tháng 10/2013, chỉ số CPI tăng 5,14% so với đầu năm do sự tăng lên của các
nhóm hàng ăn và dịch vụ ăn uống tăng, nhu cầu mua sắm theo thời vụ các tháng
cận Tết, khả năng điều chỉnh giá xăng dầu, gas )(nguồn Báo cáo và thống kê tài
chính, theo nfsc.gov.vn). Tóm lại, tình hình kinh tế Việt Nam năm 2013, có nhiều
khả quan và thuận lợi cho sự phát triển của các ngành trong đó có ngành kinh
doanh nhà hàng khách sạn.
-Về văn hóa-– xã hội:
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân ngày một cao, dẫn đến
sự đánh giá và lựa chọn của khách hàng ngày càng khắc khe hơn, có yêu cầu cao
hơn về chất lượng, thẩm mỹ và phong cách phục vụ của nhân viên tại khách
sạn...nên các khách sạn cũng cần chú ý đầu tư nhiều hơn nữa để phát triển chất
lượng dịch vụ của mình.
-Về công nghệ:

29
Với xu hướng phát triển của thế giới hiện nay, muốn phát triển kinh tế của
đất nước hòa nhập cùng sự phát triển của kinh tế thế giới thì Việt Nam cần phải
phát triển nền tri thức khoa học - công nghệ, kỹ thuật hiện đại đế rút ngắn
khoảng cách lạc hậu, để giữ vững vị trí của mình trên thương trường. Qua đó,
công nghệ cũng ảnh hưởng một phần chủ yếu đến hoạt động kinh doanh trong
lĩnh vực khách sạn:công nghệ E - marketing qua website, liên kết web, hệ thống
thông tin, công nghệđặt chỗ qua mạng, các kỹ thuật phục vụ cho công việc hội
thảo, hội nghị, tiệc cưới,... Các khách sạn phải chú trọng vào việc nghiên cứu và
ứng dụng những công nghệ mới nhằm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng
và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
-Về môi trường tự nhiên:
Việt Nam có khí hậu nhiệt đới gió mùa, độ ẩm tương đối trung bình 84 -
100% cả năm. Tuy nhiên có sự khác biệt về vĩ độ và sự khác biệt địa hình nên
khí hậu có khuynh hướng khác biệt nhau khá rõ nét theo từng vùng. Tạo nên nét
đặc sắc cho mỗi vùng miền. Việt Nam đứng thứ 27 trong 156 quốc gia có biển
trên thế giới với 125 bãi tắm biển, hầu hết là các bãi tắm đẹp, là 1 trong 12 quốc
gia có vịnh đẹp nhất thế giới là vịnh Hạ Long và vịnh Nha Trang, có 400 nguồn
nước nóng từ 40 - 150 độ. Tuy tại Đồng Nai không có những đặc điểm nổi bật về
du lịch, nhưng điều kiện tự nhiên, khí hậu tương đối thuận lợi nên đã thu hút
nhiều nhà đầu tư nước ngoài. Do đó nguồn khách đi công vụ sẽ nhiều, tạo điều
kiện cho ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn phát triển.
2.2.1.2. Môi trường vi mô.
- Về khách hàng
Khách sạn Đồng Nai là khách sạn có lịch sử lâu đời, được người dân địa
phương biết đến nên khách sạn đã có lượng lớn khách hàng thân thiết. Mặt
khác, khách sạn nằm tọa lạc tại thành phố Biên Hòa - tỉnh Đồng Nai, gần các khu
công nghiệp lớn như: Khu công nghiệp Biên Hòa 1, Khu công nghiệp Biên Hòa 2,
Khu công nghiệp Long Bình, Khu công nghiệp Amata hay xa hơn một chút là khu
công nghiệp Tam Phước, Khu công nghiệp Long Thành,...do đó với những lợi thế

30
riêng của mình, khách sạn đã xác định được nhóm khách hàng mục tiêu của
mình một cách rõ ràng. Khách hàng mục tiêu chính của khách sạn là thị trường
khách nội địa trong đó chủ yếu là:
+ Khách công vụ, công đoàn, Hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiên quốc
tế.
+ Khách địa phương là khách sử dụng các dịch vụ nhà hàng, tiệc cưới
củakhách sạn.
- Về đối thủ cạnh tranh:
Hiện tại khách sạn Đồng Nai đang phải đối đầu trực tiếp với các đối thủ về các
mặt sản phẩm như:
+ Sản phẩm dich vụ lưu trú: Hiện tại khách sạn Đồng Nai là khách sạn đạt tiêu
chuẩn 3 sao duy nhất tại Thành phố Biên Hòa. Nếu xét về khía cạnh quy mô,
chất lượng, tiêu chuẩn 3 sao thì hiện tại chưa có đối thủ, tuy nhiên nếu xem xét
cụ thể thì ta nhận thấy được khách sạn Wooshu là đối thủ trực tiếp mà khách
sạn phải xem xét và có các chiến lược để cạnh tranh với các đối thủ này. Khách
sạn Wooshu là khách sạn quốc tế đạt tiêu chuẩn 4 sao, với chất lượng và cách
phục vụ chuyên nghiệp, khách sạn có 132 phòng với 3 loại phòng với những
mức giá khác nhau từ 98 USD đến 128 USD. Mặt khác, khách sạn còn có 2 nhà
hàng ăn uống, 2 quán bar và 1 trung tâm Hội nghị lớn cùng với đội ngũ nhân
viên phục vụ chuyên nghiệp, ân cần, chu đáo. Vì thế, khách Wooshu là một đối
thủ mạnh mà khách sạn cần phải dè chừng và có chiến lược cạnh tranh với đối
thủ này.
+Về nhà hàng tiệc cưới:
Tên Nhà hàng
Nam Long
Nhà hàng
Golden Palace
Nhà hàng Thiên
Phương
Nhà hàng Eros
Palace
Địa chỉ 223 Nguyễn Ái
Quốc, p. Quang
Vinh, BH-ĐN
04-06 Nguyễn
Ái Quốc, p. Tân
Tiến, BH- ĐN
42/10B Lê Thoa,
Nguyễn Ái Quốc,
p. Tân Tiến, BH-
ĐN
15 Đồng Khởi,
p. Tân Tiến,
BH-ĐN

31
Loại hìnhdịch
vụ
Nhà hàng &
tiệc cưới
Tiệc cưới & sự
kiện
Nhà hàng & tiệc
cưới
Tiệc cưới & sự
kiện
Hạng sao ★★★ ★★★ ★★★ ★★★
Sảnh tiệc 6 sảnh tiệc
cưới
3 sảnh tiệccưới
& 4 sảnh hội
nghị
2 sảnh tiệc cưới 2 sảnh tiệc cưới
Số lượng bàn
(tính cho 10
người/ bàn)
25 - 90 bàn 20-100 bàn Trên 60 bàn Trên 81 bàn
Đon giá/bàn
(đơn vị: VNĐ)
Thực đơn 5
món:
1.600.000 -
1.700.000
Thực đơn 6
món:
>1.900.000
2.400.000-
4.040.000
*giá còn thay
đổi theo thị
trường.
2.015.000-
2.420.000
*giá còn thay đổi
theo thị trường.
2.370.000 -
5.000.000
**giá còn thay
đổi theo thị
trường.
Nhìn chung ta thấy các đối thủ đều đạt tiêu chuẩn 3 sao với quy mô bàn tiệc
trên 60 bàn có thể phục vụ lượng khách rất lớn, giá cả mỗi bàn tiệc từ 2.000.000
- 5.000.000 VNĐ không chênh lệch nhiều so với giá cả bàn tiệc của khách sạn; về
chất lượng phục vụ và loại hình phục vụ tương tự như nhà hàng của khách sạn
Đồng Nai đều phục vụ cho loại hình tiệc cưới. Điều quan trọng trong việc cạnh
tranh ở đây chính là chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng. Chính vì
thế, khách sạn Đồng Nai cần phải có các chiến lược khuyến mãi, quảng cáo các
sản phẩm của mình thật hấp dẫn, đưa ra những ưu đãi dành cho khách hàng
nhằm mục đích giữ lại khách hàng thân thiết và thu hút khách hàng của các đối
thủ.
2.2.1.3. Môi trường nội bộ
-Công tác Marketing:
Công tác Marketing trong khách sạn còn yếu, tuy khách sạn cũng có nhiều
chương trình marketing (xem phần chiến lược marketing mix của khách sạn).

32
Tuy nhiên khách sạn chưa chú trọng nhiều về công tác quảng bá hình ảnh khách
sạn, công tác chăm sóc khách hàng cũng có nhiều hạn chế.
Thời gian gần đây bộ phận nhà hàng hoạt động tương đối tốt, đặc biệt về
lĩnh vực tổ chức hội nghị và tiệc cưới. Nhận thấy cần phải đầu tư và khai thác
lĩnh vực này, khách sạn Đồng Nai đã thành lập một tổ kinh doanh chuyên phụ
trách về mảng Marketing trong khách sạn, đảm nhiệm về hoạt động marketing
hội nghị - tiệc cưới và khách sạn.
-Công tác nhân sự:
+ Tình hình nhân sư: Nhân sự trong khách sạn được chia theo từng bộ
phận.
Độ tuổi nhân viên mỗi bộ phận cũng có sự khác nhau. Đa số nhân viên trẻ năng
động, tuy nhiên tình hình nhân sự trong khách sạn có nhiều bất cập như: khả
năng ngoại ngữ của nhân viên chưa cao, nhân viên được đào tạo chuyên môn
qua trường lớp còn rất ít.
+ Công tác đào tạo, huấn luyện: vẫn chưa được chú trọng, khách sạn cũng
đã có chương trình huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên tại khách sạn. Nhưng
công tác huấn luyện chưa thật sự thu hút sự quan tâm của nhân viên. Bên cạnh
đó việc tuyển dụng nhân viên vào làm tại khách sạn thì nhân viên không được
phân công rõ ràng ai sẽ chịu trách nhiệm về công việc của mình.
+ Vấn đề lương: Là một khách sạn tiêu chuẩn 3 sao nhưng thực tế lương
của nhân viên tại khách sạn vẫn chưa phù họp với tiêu chuẩn của nó. Nhân viên
tại đây cảm thấy mức lương không phù hợp với công sức họ bỏ ra. Do đó, nhân
viên làm việc thường có xu hướng không gắn bó lâu dài, không tích cực trong
công việc.
2.2.2. Chiến lược sản phẩm:
Cũng như những loại hình khách sạn khác, khách sạn Đồng Nai cũng cung
cấp sản phẩm chính của khách sạn là lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên, bên cạnh đó
khách sạn còn kinh doanh rất nhiều dịch vụ khác như: tổ chức các loại tiệc, dịch
vụ đặt vé máy bay, đổi ngoại tệ,...Tất cả các dịch vụ từ quy trình phục vụ, thái độ
phục vụ của nhân viên cũng như chất lượng phục vụ của các bộ phận trong
khách sạn đều thực hiện dựa trên Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2015.

33
- Vềdịch vụ lưu trú: khách sạn có quy trình nhận - trả phòng khách lưu trú
+ Quy trình khách nhận phòng lưu trú:
+ Quy trình trả phòng lưu trú:
Tổ tiếp tân nhận yêu cầu thuê
phòng của khách
Tiễn
khách
Bàn giao
phòng
Kiểm tra thông tin phòng
Hướng dẫn khách nhận phòng
Thông báo chuẩn bị
Làm thủ tục cho khách nhận phòng
Giao tiếp khách liên hệ
Phản hồi thông tin
cho khách

34
(nguồn Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015, BP Chiến lược Phát triển)
- Về nhà hàng – tiệc cưới: khách sạn có các quy trình tổ chức tiệc cưới và
quy trình phục vụ khách vãng lai khi đến nhà hàng của khách sạn.

35
+ Quy trình tổ chức tiệc cưới:
Không đạt
Đạt
Đạt
Không đạt
Đạt
Đạt
+ Quy trình phục vụ khách vãng lai
Yêu cầu
Lưu hồ sơ
Lập kế hoạch
QC kiểm tra
Thực hiện kế hoạch
Chuẩn bị tiệc
QC kiểm tra
Bàn giao cho khách
Đón khách
Làm lễ
Phục vụ thức ăn
Tiễn khách

36

37
Đồng ý Không đồng ý
- VềHội nghị -sự kiện:
Khách sạn có các phòng hội nghị lớn nhỏ, phù họp với các yêu cầu của khách,
được trang bị hệ thống điều hòa, âm thanh hiện đại, với nhân viên phục vụ
chuyên nghiệp, tận tình:
Đón khách
Thu dọn bàn ăn và
Lưu hồ sơ
Đưa thực đơn và giới thiệu sản phẩm
Ghi nhận yêu cầu
Chuẩn bị dụng cụ phục vụ cho khách
Kiểm tra món ăn, thức uống trước
khi mang lên cho khách
Phục vụ khách hàng
Tính tiền
Tiễn khách
Chuyển thực hiện

38
+ Phòng hội nghị lớn gồm 5 phòng: Rose 1 , Rose 2, Sky Hall, Lotus 1, Lotus 2.
Với không gian rộng rãi thoáng mát, hiện đại có sức chứa từ 200 - 380 người.
+ Phòng hội nghị nhỏ: Lotus 4, Lotus 5, Lotus 6 là 3 phòng hội nghị nhỏ của
khách sạn Đồng Nai có sức chứa từ 35 - 60 người.
- Vềdịch vụ khác:
Khách sạn Đồng Nai chỉ cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng,
với các dịch vụ như: đặt vé máy bay, đổi ngoại tệ, dịch vụ thuê xe, dịch vụ bưu
chính viễn thông...
Hiện tại, khách sạn Đồng Nai đang sử dụng chính sách định giá thâm
nhậptức là giá thành các dịch vụ theo thị trường tuy nhiên thấp hon các đối thủ
cạnhtranh để thu hút khách hơn nhưng chất lượng phục vụ vẫn không thua
kém. Bêncạnh đó khách sạn cũng có các chương trình khuyến mãi giảm giá cho
những đoànđông khách ở hoặc những khách có nhu cầu ở lâu dài sẽ được tính
mức giá ưu đãihơn. Giá của các dịch vụ được cân nhắc xem xét, tính toán kỹ
lưỡng sao cho phùhọp với nhu cầu khách và đảm bảo lợi nhuận cho khách sạn:
- Về giả dịch vụ lưu trú:
Với 3 loại phòng được chia thành từng mức giá khác nhau đảm bảo đáp ứng khả
năng thanh toán của từng đối tượng khách hàng:
+ Phòng Standard B: 550.000 VNĐ/ phòng đơn.
+ Phòng Superior: 572.000 VNĐ/ phòng đôi; 660.000 - 792.000 VNĐ/ phòng
đơn.
+ Phòng Deluxe: 704.000 - 990.000 VNĐ/ phòng đôi.
+ Phòng Suite B: 1.100.000 VNĐ/ phòng đôi.
- Về giả nhà hàng ăn uổng: Nhà hàng của khách sạn Đồng Nai thường
xuyên phục vụ các buổi Buffet sáng dành cho khách hàng đang lưu trú tại khách
sạn, khách vãng lai, khách địa phương.
+ Buffet sáng: Thực đơn phong phú và đa dạng, nhiều món ăn ngon thay đổi
thường xuyên, được chế biến bởi những đầu bếp nhiều năm kinh nghiệm.
Không gian sang trọng và ấm cúng, đội ngũ nhân viên tận tình chu đáo. Thời
gian từ 6h - 9h00 hàng ngày, với mức giá: Người lớn: 80.000 VNĐ/ vé; Trẻ em:
50.000VNĐ/vé.

39
- Về giả hội nghị - sự kiện:
+ Phòng hội nghị lớn: các phòng hội nghị có diện tích trên 108m2 đến 305m2 có
sức chứa từ 120 khách đến 380 khách như Lotus 1, Lotus 2, Lotus 3, Rose 1,
Rose 2, Sky Hall có mức giá từ 4.000.000 đồng/buổi - 8.000.000 đồng/ buổi
hoặc từ 8.000.000 đồng/ngày - 14.000.000 đồng/ngày.
+ Phòng hội nghị nhỏ: các phòng hội nghị có diện tích từ 45m2 đến 77m2, sức
chứa khoảng 60 khách như Lotus 4, Lotus 5, Lotus 6 với mức giá thấp hơn
từ1.800.000 đồng/buổi - 3.000.000 đồng/buổi, đối với giá thuê 1
ngày:3.000.000 đồng/ngày - 5.500.000 đồng/ngày.
Ngoài ra, giá các chương trình văn nghệ khai mạc Hội nghị, hội thảo kèm
theo những dịch vụ khác có mức giá từ 90.000 đồng đến 1.200.000 đồng tùy
thuộc vào yêu cầu của khách hàng.
2.2.4. Chiến lược phân phối.
Khách sạn Đồng Nai có trụ sở tại 57 Phạm Văn Thuận, p. Tân Tiến,TP. Biên Hòa
- Đồng Nai - ĐT: 0251.3822 267 – 0913 851 215 – 0979 739 430
Fax : 0251.3825 576.
Khách sạn tiếp cận khách hàng thông qua các kênh phân phối:
+ Phương tiện Internet: thông qua Website chính của công ty
(www.dulichdongnai.com.vn). trên các website về du lịch, đặt phòng trực
tuyến (www.chudu24h.com. www.hotels.com.www.mvtour.vn.
www.agoda.com....)
+ Phương tiện truyền thông đại chúng: báo du lịch Đồng Nai, tạp chí du
lịch Đồng Nai,..
+ Thông qua các cá nhân là các khách hàng trung thành của khách sạn
hoặc những khách hàng đã sử dụng qua các dịch vụ tại khách sạn.
+ Thông qua Trung tâm lữ hành của Công ty có văn phòng tại 105 Hà Huy
Giáp, p. Quyết Thắng,TP. Biên Hoà, Đồng Nai.Tel; 0251.3822 369 - Fax:
0251.3947 614.
2.2.5. Chiến lược chiêu thị.
- Dịch vụ lưu trú:

40
Với các gia đình khi lưu trú tại khách sạn, sẽ không tính phí đối với trẻ em
dưới 12 tuổi ngủ chung phòng với gia đình áp dụng với tất cả các loại phòng.
Bên cạnh đó, khách lưu trú trong khách sạn sẽ được áp dụng các chương
trình khuyến mãi khi sử dụng các dịch vụ khác trong khách sạn tùy từng đối
tượng.
- Nhà hàng -tiệc cưới:
Chương trình khuyến mãi: chương trình khuyên mãi dành cho tiệc cưới (từ
15/06/2013 - 30/09/2013) khi quý khách hàng tổ chức tiệc cưới tại khách sạn
Đồng Nai sẽ được áp dụng chương trình khuyến mãi này.
Với:
- Các tặng phẩm kể trên không hoán đổi hoặc quy ra thành tiền.
- Từ thứ 2 đến thứ 5 giảm 5% trên thực đơn.
Trên đây là chiến lược khuyến mãi của khách sạn. Bên cạnh các chiến lược
khuyến mãi, khách sạn còn có các chương trình quảng cáo như:
+ Trên website: www.dulichdongnai.com.vngiới thiệu tất cả dịch vụ của
khách sạn cung cấp thông tin về các dịch vụ khách sạn đang có.

41
+ Trên báo chí: báo du lịch Đồng Nai, tạp chí du lịch Đồng Nai, tạp chí
chuyên ngành về du lịch - khách sạn tự giới thiệu về mình.
+ Xây dựng hình ảnh của khách sạn cho sản phẩm thông qua nhiều cách
thức: các sản phẩm đều có tên và biểu tượng (logo) của khách sạn từ xà
phòng, kem đánh răng, ga gối đến đồng phục nhân viên đặc biệt các giấy tờ
giaodịch trong khách sạn đều có logo, địa chỉ, số điện thoại, số fax, E - mail,
địachỉ website của khách sạn giúp khách hàng thuận tiện liên hệ với khách
sạn.
+ Khách sạn còn in các tờ rơi, tờ quảng cáo (tiếng Anh và tiếng Việt) trong
đó cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ thông qua hình ảnh về cơ sở
vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của khách sạn.
2.2.6. Chiến lược phát triển con người.
Để tạo ra sự đồng bộ trong chất lượng dịch vụ thì nhân tố con người luôn
được khách sạn quan tâm và ưu tiên hàng đầu. Đội ngũ cán bộ công nhân viên
tại khách sạn đa phần là trình độ sơ cấp và nghiệp vụ về khách sạn, kinh nghiệm
phục vụ còn hạn chế. Nhưng cho tới nay đội ngũ nhân viên tiên phong đang dần
được trẻ hóa, trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm về lĩnh vực nhà hàng -
khách sạn. Ngoài ra, khách sạn còn cử nhân viên đi học và đào tạo chuyên môn
nhằm mục đích nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên. Đây là một hướng đi
rất đúng đắn của khách sạn Đồng Nai.
2.3. CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN MARKETING - MIX TẠI
KHÁCH SẠN ĐỒNG NAI.
2.3.1. Phân tích ma trận SWOT về hoạt động Marketing - mix tại khách sạn
Đồng Nai.
Ma trận SWOT
Điểm mạnh Điểm yếu
- Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao duy - Trình độ nghiệp vụ của nhân
nhất tại thành phố Biên Hòa. viên còn chênh lệch giữa các
- Khách sạn Đồng Nai nằm ngay trung
tâm
bộ phận.

42
thành phố Biên Hòa, gần các khu công - Chính sách thu hút nhân viên
nghiệp lớn. còn yếu.
- Khách sạn có lịch sử lâu đời, được mọi - Khách sạn không có các dịch
người biết đến. vụ bổ trợ như: hồ bơi, phòng
- Các sảnh tiệc được thiết kế sang trọng, massage, khiêu vũ,.. .dành cho
trang thiết bị hiện đại, không gian rộng,
thoáng mát, có sức chứa lớn thỏa mãn
tất
khách lưu trú.
- Món ăn chưa phong phú, chưa
cả các quy mô của hội nghị, sự kiện, tiệc có các món ăn dành cho các
cưới,... đối tượng đặc biệt (người ăn
- Phòng ốc tiện nghị, trang thiết bị hiên
đại
chay, ăn kiêng, người già,...).
đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng. - Chưa liên kết với các công ty
- Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, đầy kinh du lịch lữ hành để tìm nguồn
nghiệm, phục vụ tận tình, chu đáo. khách cho khách sạn
- Nguồn vốn lớn do thuộc Công ty CP Du - Marketing còn yếu, chưa có
lịch Đồng Nai. các chương trình PR nổi bật.
- Có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh - Kênh phân phối chưa rộng
doanh nhà hàng khách sạn khắp.
Cơ hội Thách thức
- Nhà nước ngày càng chú trọng vào việc
phát triển ngành.
- Sự cạnh tranh từ các khách sạn
khác, đặc biệt về lưu trú là
- Tiềm năng phát triển của ngành cao. khách sạn Wooshu; về nhà
- Việt Nam có những chính sách thông hàng tiệc cưới là nhà hàng
thoáng về đầu tư, do đó đây cũng là cơ Golden Palace, Nhà hàng Eros
hội lớn cho khách sạn vì lượng khách
lưu
Palace, nhà hàng Nam Long,
trú trong khách sạn đa số là các khách nhà hàng Thiên Phương.
công vụ, khách đoàn của các công ty. - Tiềm năng về du lịch ở tỉnh
- Đồng Nai là tỉnh có tốc độ phát triển
kinh
Đồng Nai chưa cao.
tế nhanh. - Thiếu hụt lượng nhân viên
- Đời sống người dân tăng cao, nhu cầu
ăn
được đào tạo chuyên môn,

43
uổng giải trí ngày càng tăng. trình độ nghiệp vụ cao.
- Nhu cầu tổ chức hội nghị, tiệc cưới
tăng.
- Tình trạng giao thông khiến
- Tình hình lạm phát giảm, chỉ số giá tiêu cho nhiều khách lo ngại.
dùng tăng thuận lợi cho việc phát triển
của ngành.
2.3.2. Chiến lược về sản phẩm
- Về phòng nghỉ:
Với 84 phòng nghỉ của khách sạn Đồng Nai thì đây là một trong những
khách
sạn có quy mô tương đối lớn tại Đồng Nai, vì vậy việc nâng cấp cải tạo diễn ra
hầu như các năm khi nhu cầu thị trường đổi mới. Cho tới nay, khách sạn vẫn bảo
dưỡng phòng nghỉ mỗi năm một lần gồm các công việc như quét sơn, sửa chữa
phòng tắm, bảo trì điện nước,...Bên cạnh đó, khách sạn còn mua mới những vật
dụng để thay thế các đồ dùng đã cũ tại các phòng nghỉ.
- Vềnhà hàng - hội nghị - tiệc cưới:
Ban lãnh đạo khách sạn cần xem xét việc xây dựng thêm thực đơn dành
riêng cho nhóm khách hàng đặc biệt (những người bị bệnh tim, tiểu đường,
huyết áp hay những người ăn kiêng, ăn chay) để thu hút thêm nguồn khách
hàng này cũng như làm phong phú thêm thực đơn của khách sạn.
Thực đơn Buffet sáng cần thêm vào các món ăn độc đáo chỉ riêng tại khách
sạn mới có. Bên cạnh đó, khách sạn cần thêm vào các ngày chỉ phục vụ các món
ăn chay như: các ngày cuối tuần hay các ngày mùng 1 và 15 hàng tháng phục vụ
các đối tượng khách hàng đặc biệt.
-Vềdịch vụ khác:
Các dịch vụ vui chơi giải trí trong khách sạn gần như chưa có vì vậy ban lãnh
đạo cần xem xét việc xây dựng lại các khu giải trí cho khách hàng. Vì khách hàng
mục tiêu của khách sạn vẫn là khách công vụ nên sau một ngày làm việc mệt
mỏi họ cần có các hình thức vui chơi giải trí, giảm stress...vào thời gian rảnh như
thể dục thẩm mỹ, hồ bơi, khiêu vũ, karaoke, teennis,...
Bên cạnh đó, khách sạn cũng nên thiết kế một bảng chuyên cập nhật các
thông tin về thành phố Biên Hòa như các sự kiện thể thao, văn nghệ, văn hóa,

44
các sự kiện trong tỉnh sẽ diễn ra trong thành phố, các thông tin về lịch chiếu
phim tại các rạp,...đây thực sự là điều mà khách cần khi muốn giải trí tại Đồng
Nai.
Hiện nay, khi mà chất lượng phục vụ khách hàng đang được xem trọng thì
việc thực hiện hiệu quả các quy trình phục vụ là rất quan trọng để thu hút và
nắm giữ khách hàng. Khách sạn Đồng Nai đã áp dụng hiệu quả các tiêu chuẩn
chuẩn mực quy trình phục vụ trong Hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008, mang đến cho khách hàng sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ. Vì
vậy, khách sạn Đông Nai nên tiếp tục duy trì và phát huy hiệu quả hơn các tiêu
chuẩn về quy trình phục vụ trong Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008.
2.3.3. Chiến lược giá cả
Khách sạn nên áp dụng chính sách giá linh hoạt: tùy vào từng thời điểm của
năm mà khách sạn sẽ đưa ra mức giá phù họp. Vào các mùa cao điểm của năm
khách sạn sẽ đưa ra mức giá cao hơn để tăng doanh thu, vào các mùa thấp điểm
khách sạn sẽ đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá để thu hút khách và
đảm bảo lợi nhuận tối thiểu. Khách sạn không nên thực hiện chính sách hạ giá
trực tiếp, nghĩa là hạ giá nhưng là hạ giá do có khuyến mãi. Vì nếu khách sạn hạ
giá trực tiếp thi sẽ khó đưa giá trở lại bình thường khi đã qua mùa thấp điểm.
Dựa vào tình hình thị trường hiện nay đây là một số đề xuất mà khách sạn
có thể xem xét áp dụng các mức giá riêng cho từng đối tượng khách hàng:
+ Đối với các công ty là đối tác của khách sạn giá sẽ giảm 05 - 15% so với
giá niêm yết.
+ Đối với các công ty du lịch, lữ hành họp tác liên kết giá sẽ giảm 10% -
30% so với giá niêm yết.
+ Đối với khách ở dài hạn trong khách sạn từ 30 ngày trở lên sẽ áp dụng
mức giá giảm đến 30% so với niêm yết.
+ Giá dành cho khách hàng M.I.C.E (tên đầy đủ Meeting Incentive
Conference Event), khách hàng chủ yếu là các đoàn khách của các công ty,
bộ ngành cấp cao nên áp dụng mức giá trọn gói bao gồm giá phòng, các
bữa ăn trong ngày, phòng họp, các thiết bị và teabreak.
2.3.4. Chiến lược phân phối

45
Kênh phân phối qua internet
Đặt phòng trực tuyến hiện nay được hầu hết các khách sạn áp dụng. Với
nhiều ưu điểm như: giúp khách sạn cập nhật nhanh chóng những thay đổi về
sản phẩm và dịch vụ, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách. Theo thống kê, xu
hướng khách hiện nay đều liên hệ và đặt phòng qua internet, vì vậy để đảm bảo
tận dụng hiệu quả kênh phân phối này khách sạn nên:
+ Khách sạn thường xuyên theo dõi và cập nhật đầy đủ thông tin cho khách
hàng trên website của mình. Nâng cấp trang web để tạo sự thu hút cho
khách hàng.
+ Duy trì, tăng cường họp tác với các website chuyên đặt phòng mà khách
sạn đã thiết lập như:
www.chudu24h.com,www.hotels.com.www.mytour.vn, www.agoda.com,...
+ Tìm kiếm và mở rộng họp tác với các trang web chuyên đặt phòng qua
mạng khác.
Kênh phân phối qua trung gian
Tăng cường họp tác với các công ty du lịch trong và ngoài nước, như:
Viettravel, Saigontourist, Viettourism,...Nâng cao, mở rộng phát triển kênh du
lịch hiện có của công ty: Trung tâm du lịch lữ hành Đồng Nai để khách hàng biết
đến.
Hiện nay loại hình du lịch M.I.C.E ngày càng phổ biến và thu hút được nhiều
công ty. Khách sạn nên có nhũng kênh phân phối hướng đến thị trường khách
này. Khách sạn tăng cường họp tác với các công ty chuyên tổ chúc sự kiện và
chương trình du lịch M.I.C.E cho khách.
2.3.5. Chiến lược chiêu thị
-Về khuyến mãi
Thực hiện chương trình khuyến mãi về giá phòng cho từng đối tượng cụ thể
như trong phần giải pháp chiến lược giá đã nêu ra.
Khách hàng đến sử dụng dịch vụ lưu trú vào các ngày đặt biệt như Noel,
Valentine, Quốc tế Phụ nữ, lễ Quốc Khánh 2/9,... sẽ được giảm giá từ 05% -10%
cho tất cả các dịch vụ khác trong khách sạn.
-Về quảng cáo

46
Cập nhật và nâng cấp trang web của khách sạn thường xuyên để thu hút và
quảng bá hình ảnh khách sạn.
Tăng cường quảng cáo trên các tạp chí du lịch không chỉ ở tỉnh Đồng Nai mà
còn ở các tỉnh thành khác như: TP. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Long An,...
Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như đài
FM, internet, website và luôn đổi mới, sáng tạo trong quảng cáo.
Ngoài ra, khách sạn nên tổ chức các sự kiện để quảng bá hình ảnh của mình.
Khách sạn sẽ thực hiện các chương trình, sự kiện lớn thu hút sự quan tâm của
công chúng:
- Tổ chức cuộc thi “MasterChef Dona”, đây vừa là cơ hội quảng bá hình ảnh
khách sạn, vừa là cơ hội để khách sạn tìm kiếm được đầu bếp giỏi cho khách
sạn. Chương trình sẽ được tổ chức 2 năm 1 lần vào dịp cuối năm để thu hút
khách.
2.3.6. Chiến lược phát triển con người
- Đối với công tác đào tạo và huấn luyện nhân viên:
Mỗi bộ phận có chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau. Vì vậy, khách sạn cần có
kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận theo thời điểm thích hợp. Thường
xuyên mở các lớp huấn luyện các kỹ năng cho nhân viên như: kỹ năng giao tiếp,
kỹ năng phục vụ hoàn hảo, kỹ năng làm việc nhóm,... Đặc biệt đội ngũ Marketing
cần cho đi đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu.
-Về trình độ ngoại ngữ:
Trong thời gian gần đây nguồn khách của khách sạn có xu hướng tăng lên và
đặc biệt hơn khách quốc tế đến với khách sạn cũng ngày càng một tăng lên. Mà
trình độ ngoại ngữ của nhân viên thì lại hạn chế nên có ảnh hưởng đến việc giao
tiếp với khách hàng, ảnh hưởng đến việc nhìn nhận về khách sạn của khách
nước ngoài. Do đó, để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có một số
biện pháp:
+ Khuyến khích nhân viên tự học các lớp ngoại ngữ ngoài giờ làm việc tại
các trung tâm. Để làm tốt điều này khách sạn nên có những chế độ ưu tiên nhất
định để nhân viên thực hiện tốt. Ví dụ, sắp xếp họ làm những công việc phù hợp

47
khi mà trình độ ngoại ngữ của họ được cải thiện. Bố trí công việc thuậnlợi cho
việc học tập của họ, nếu có thể thì phụ cấp cho họ một phần học phí.
+ Hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ mở các lớp đào tạo ngắn hạn tại
khách sạn vào những thời điểm vắng khách trong năm và ngoài ca làm việc của
nhân viên. Mặt khác, khách sạn cần phải khuyến khích nhân viên và đào tạo cho
nhân viên học hỏi và tìm hiểu thêm các văn hóa vùng miền khác nhau trong cả
nước cũng như các nước khác để nhân viên có khả năng giao tiếp, hiểu và biết
về những nhu cầu khác của khách hàng để đáp ứng được yêu cầu của khách.
-Sự phổi hợp thực hiện công việc giữa nhân viên trong khách sạn:
Mỗi một sản phẩm được thực hiện không chỉ một khâu, một công đoạn mà
là cả một quá trình từ khi khách đến khi khách thanh toán hóa đơn và rời khỏi
khách sạn. Do đó sự phối hợp giữa các nhân viên trong khách sạn là cần thiết và
quyết định đến chất lượng phục vụ khách của khách sạn. Nếu một bộ phận
không làm tốt thì sẽ ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách về khách sạn, làm
ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng của khách sạn. Vì vậy, để chất lượng phục
vụ tốt thì việc phối họp đồng bộ và chặt chẽ giữa các bộ phận lễ tân, buồng, nhà
hàng, bếp,...là đều tất yếu.
Khách sạn cũng cần phải tăng cường hơn việc xác định rõ công việc và
nhiệm vụ của từng nhân viên ở các bộ phận, khi cần có sự hỗ trợ, liên hệ giữa
các bộ phận thì nhân viên phải cổ gắng hoàn thành công việc. Tăng cường công
tác kiểm tra, giám sát nhân viên trong quá trình làm việc mà phải biết bảo vệ,
giữ gìn tài sản của khách sạn.
-Về chế độ đãi ngộ, khuyến khích lương thưởng:
Để làm được điều này, khách sạn phải có chính sách khuyến khích nhân viên
làm việc hết mình, động viên, an ủi tinh thần, quan tâm đến đời sống của nhân
viên để họ yên tâm trong quá trình làm việc.
Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tự phát huy tài năng của mình, khách
sạn phải phân tích rõ công việc của họ làm. Qua đó cho họ thấy được vai trò của
họ rất quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho khách sạn, vì trong đó có phần
đóng góp của họ.

48
Khách sạn cũng cần phải có chế độ khen thưởng đối với nhân viên làm việc
tốt,các hình thức như: nhân viên xuất sắc của tháng, nhân viên xuất sắc của
năm,...và hình phạt những nhân viên có thái độ làm việc chưa được tốt như: kỹ
luật, cảnh cáo, trừ lương,...để nâng cao ý thức tự giác của nhân viên.
Kết luận
Tiềm năng du lịch Việt Nam ngày càng được khai thác tốt hơn đã mang lại
nguồn doanh thu lớn cho các doanh nghiệp và đóng góp nhiều vào ngân sách
Nhà nước. Lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn ngày càng phát triển vượt
bậc cả về số lượng và chất lượng.
Công ty cổ phần Du lịch Đồng Nai với cơ sở hạ tầng thuận lợi, nguồn tài
chính lớn đã góp phần tích cực trông sự đóng góp vào ngành Du lịch của tỉnh
Đồng Nai, tạo nhiều công ăn việc làm, mở rộng giao lưu họp tác quốc tế. Tuy
nhiên tại Khách sạn Đồng Nai của công ty trong các năm qua đã kinh doanh
không đạt hiệu quả, lợi nhuận giảm vào năm 2011-2012, làm lãng phí nhiều
nguồn lực của công ty. Nhìn chung, nguồn lực về nhân sự có sự chênh lệch trình
độ tại các bộ phận của khách sạn, công tác Marketing còn yếu kém, các chiến
lược Marketing - mix còn chưa tập trung, rời rạc. Vì vậy, khách sạn cần có các
biện pháp khắc phục tình trạng này, nên sắp xếp lại nguồn lực nhân viên cho
họp lý theo từng phòng ban tại khách sạn, cần tập trung đẩy mạnh công tác
Marketing, đưa ra những chiến lược Marketing trung và dài hạn với kế hoạch cụ
thể để đưa khách sạn phát triển trong tương lai. Bên cạnh đó cần dự đoán trước
các mối nguy hại từ các đối thủ canh tranh ngày càng nhiều và có các biện pháp
khắc phục. Ngoài ra, ban lãnh đạo khách sạn nên xem xét xây dựng lại các dịch
vụ bổ trợ như hồ bơi, phòng gym, khiêu vũ,...nhằm đáp ứng các nhu khác của
khách. Cuối cùng, khách sạn nên xem xét xây dựng chiến lược sản phẩm trọn gói
chất lượng cao nhằm phục vụ cho đối tượng khách M.I.C.E trong tương lai.

49

50
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tham khảo điện tử
1. “Tình hình kinh tế Việt Nam 10 tháng năm 2013 ”,
http://www.tapchitaichinh.vn/Bao-cao-va-thons-ke-tai-chinh/Tinh-hinh-kinh-te-
Viet-Nam-10-thans-nam-2013/34758.tctc.ngày 29/12/2017.
2. Khách sạn Đồng Nai, http ://donatours. vn/?frame=ksdn.
3. Tổng cục kinh tế, http://www.gso. gov.vn/ĩtemPreview.aspx?ItemID=l 4689,
ngày 22/12/2017.
4. Tổng cục du lịch,
http://www,vietnamtourism,gov.vn/index.php?eat=202038&itemid:=T4510,
ngày 27/12/2017.
Tài liệu của khách sạn Đồng Nai
1. Sơ đồ tổ chức khách sạn, Bộ phận Chiến lược Phát triển.
2. Sơ đồ bộ máy quản lý công ty, Bộ phận Chiến lược Phát triển.
3. Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm, Bộ phận Tài chính Ke toán.
4. Hệ thống các quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2008, Bộ phận Chiến
lược Phát triển.
Tài liệu sách
1. Vũ Thế Phú, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Đại học Mở TP.HỒ Chí Minh,
TP.HCM, năm 1998
2. Lê Thế Giới, Quản trị Marketỉng, Nhà xuất bản Giáo dục, TP.HN, năm 2003.
3. Nguyễn Thị Liên Diệp, Marketỉng căn hản, Nhà xuất bản Thống kê, TP.HCM,
năm 2005.
4. Trần Ngọc Nam, Marketing du lịch, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP.HCM, năm
2008

Chuyên Đề Thực Trạng Hoạt Động Marketing - Mix Của Khách Sạn Đồng Nai.

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Chuyên Đề Thực Trạng Hoạt Động Marketing - Mix Của Khách Sạn Đồng Nai.

Similar to Chuyên Đề Thực Trạng Hoạt Động Marketing - Mix Của Khách Sạn Đồng Nai. (20)

More from Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài Trangluanvan.com / 0934.536.149

More from Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài Trangluanvan.com / 0934.536.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (12)

Chuyên Đề Thực Trạng Hoạt Động Marketing - Mix Của Khách Sạn Đồng Nai.