aplikasi etika perbankan syariah

1. APLIKASI ETIKA PERBANKAN SYARIAH DI BIDANG CSO
(PELAYANAN)
MAKALAH
Guna memenuhi tugas mata kuliah etika perbankan syariah
Prodi : D3 Perbankan Syariah
Kelas : A
Dosen pengampu : Muhammad Isro’i Emqa, S.Ag, M. M
Oleh:
1. Susilo (2012114006)
2. Elfira Eviana (2012114018)
3. Ismi Nur Baeti Sholihah (2012114021)
4. Ibnu Firmansyah (2012114027)
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
PEKALONGAN
2016

2. i
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan segala rahmat dan hidayah-Nya, makalah yang berjudul “Aplikasi
Etika Perbankan Syariah di Bidang CSO (Pelayanan)” ini dapat diselesaikan
dengan tepat waktu.
Etika merupakan salah satu bagian yang penting dalam kehidupan, karena
baik buruknya etika dapat memengaruhi perbuatan seseorang khususnya di bidang
pelayanan yang akan dibahas pada makalah ini. Oleh karena itu makalah ini dibuat
selain untuk memenuhi tugas tetapi juga sebagai upaya memberikan pengetahuan
lebih dalam lagi kepada pembaca mengenai aplikasi etika perbankan syariah di
bidang pelayanan.
Makalah ini menjelaskan pengertian etika dan pelayanan, karakteristik dan
dasar-dasar pelayanan. Disamping itu makalah ini juga menjelaskan langkah-
langkah mengatasi komplain dari nasabah baik via telepon maupun tatap muka.
Penulis telah berupaya menyajikan makalah ini dengan sebaik-baiknya. Di
samping itu, apabila dalam makalah ini terdapat kekurangan dan kesalahan baik
dalam pengetikan maupun isinya penulis dengan senang hati menerima kritik dan
saran untuk perbaikan penulisan berikutnya. Akhirnya, semoga makalah ini dapat
menambah pengetahuan dan bermanfaat bagi pembaca. Amin.
Pekalongan, 29 Oktober 2016
Penulis

3. ii
DAFTAR ISI
Kata Pengantar....................................................................................................... i
Daftar Isi................................................................................................................ ii
BAB I PENDAHULUAN...................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah....................................................................... 1
B. Rumusan Masalah................................................................................ 1
C. Tujuan Masalah.................................................................................... 2
D. Metode Pemecahan Masalah............................................................... 2
E. Sistematika Penulisan Makalah........................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN....................................................................................... 3
A. Pengertian Etika dan Pelayanan........................................................... 3
B. Sikap dan Perilaku Etika Pelayanan.................................................... 4
C. Karakteristik Pelayanan......................................................................... 6
D. Ciri-ciri Etika Pelayanan....................................................................... 6
E. Dasar-Dasar Pelayanan......................................................................... 8
F. Tujuan dan Manfaat Etika Pelayanan.................................................. 10
G. Etika Melayani Nasabah...................................................................... 11
H. Pelayanan dalam Bertatap Muka......................................................... 12
I. Layanan dalam Menerima Telepon..................................................... 13
J. Pelayanan Saat Menghadapi Komplain Via Telepon.......................... 15
K. Hal-Hal yang Harus Dihindari Ketika Berbicara................................. 15
L. Langkah dalam Menghadapi Kritik dari Customer............................. 16
M. Langkah dalam Menghadapi Customer Marah................................... 17
N. Mengorganisir Komplain dan Rebut Kembali Pelanggan................... 17
BAB III PENUTUP............................................................................................... 19
A. Simpulan............................................................................................... 19
B. Saran..................................................................................................... 19
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................. 20

4. 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era sebelum tahun 1980, faktor pelayanan nasabah atau pelanggan
kurang mendapat perhatian dari berbagai perusahaan. Pelayanan kepada nasabah
masih dianggap sepele dan tidak dipedulikan dengan anggapan bahwa nasabahlah
yang membutuhkan perusahaan. Seiring dengan berkembangnya perekonomian di
Indonesia khususnya dan global pada umumnya, pola seperti di atas menjadi
semakin ditinggalkan. Kemajuan ekonomi telah mengakibatkan tingkat persaingan
menjadi semakin tinggi sehingga perusahaan yang mampu memberikan kepuasan
kepada nasabahlah yang akan memperoleh simpati. Demikian pula halnya dengan
nasabah, mereka telah pandai memilah dan memilih produk mana yang
memberikan keuntungan yang lebih, serta pelayanan yang paling memuaskan.
Dalam praktiknya, pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang
terlibat di dalam suatu perusahaan atau organisasi misalnya mulai dari cleaning
service, satpam sampai dengan direkturnya. Mereka semua harus terlibat dan
harus mau dan mampu memberikan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus
mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan
kepuasan kepada nasabah dapat optimal.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut penulis menemukan beberapa masalah.
Berikut rumusan masalahnya:
1. Apa pengertian etika dan pelayanan?
2. Bagaimana sikap dan perilaku etika pelayanan ?
3. Bagaimana karakteristik pelayanan?
4. Bagaimana ciri-ciri etika pelayanan?
5. Apa saja dasar-dasar pelayanan?
6. Apa tujuan dan manfaat etika pelayanan?
7. Bagaiamana etika melayanani nasabah ?
8. Bagaimana pelayanan dalam bertatap muka?
9. Bagaimana layanan dalam menerima telepon?
10. Bagaimana pelayanan saat menghadapi komplain viatelpon?

5. 2
11. Apa saja hal-hal yang harus dihindari ketika berbicara dengan nasabah?
12. Bagaimana langkah dalam menghadapi kritik dari customer?
13. Bagaimana langkah dalam menghadapi customer marah?
14. Bagaimana mengorganisir komplain dan rebut kembali pelanggan?
C. Tujuan Masalah
1. Untuk mengetahui pengertian etika dan pelayanan
2. Untuk mengetahui sikap dan perilaku etika pelayanan
3. Untuk mengetahui karakteristik pelayanan
4. Untuk mengetahui ciri-ciri etika pelayanan
5. Untuk mengetahui dasar-dasar pelayanan
6. Untuk mengetahui tujuan dan manfaat etika pelayanan
7. Untuk mengetahui etika melayani nasabah
8. Untuk mengetahui pelayanan dalam bertatap muka
9. Untuk mengetahui layanan dalam menerima telepon
10. Untuk mengetahui pelayanan saat menghadapi komplain via telpon
11. Untuk mengetahui hal-hal yang harus dihindari ketika berbicara dengan
nasabah
12. Untuk mengetahui langkah dalam menghadapi kritik dari customer
13. Untuk mengetahui langkah dalam menghadapi customer marah
14. Untuk mengetahui mengorganisir komplain dan rebut kembali pelanggan
D. Metode Pemecahan Masalah
Metode pemecahan masalah yang dilakukan melalui studi literatur/mode
kajian pustaka, yaitu dengan menggunakan beberapa referensi buku atau dari
referensi lainnya yang merujuk pada masalah yang dibahas.
E. Sistematika Penulisan Makalah
Makalah ini ditulis dalam tiga bagian, meliputi: Bab I, bagian pendahuluan
yang terdiri dari: latar belakang masalah, rumusan masalah, metode pemecahan
masalah, dan sistematika pnulisan makalah; Bab II, adalah pembahasan; Bab III,
bagian penutup yang terdiri dari simpulan dan saran.

6. 3
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Etika dan Pelayanan
Kata Ethics berasal dari bahasa Yunani “Ethos” yang berarti karakter atau
kebiasan atau adat istiadat. Etika adalah ilmu tentang apa yang baik dan apa yang
buruk yang dianut oleh masyarakat. Ada yang mengemukakan etiket artinya
kumpulan tata cara dalam pergaulan. Kata etiket berasal dari Perancis (etiquette)
yang berarti kartu undangan. Akhirnya kata etiquette diartikan sebagai ketentuan
yang mengatur tindak dan gerak manusia dalam pergaulan di masyarakat, seperti
penampilan,tata berbicara, cara berpakaian, sopan santun dan lain-lain.
Menurut Suparlan pelayanan adalah usaha pemberian bantuan atau
pertolongan kepada orang lain baik berupa materi maupun non materi agar orang
tersebut dapat mengatasi masalahnya sendiri. Menurut Kotler pelayanan adalah
aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang
biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain
tersebut1. Sedangkan pengertian pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia,
pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain2. Berdasarkan pernyataan
di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan
tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani nasabah. Artinya
karyawan langsung berhadapan dengan nasabah atau menenpatkan sesuatu dimana
nasabah sudah tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon atau pelayanan
yang tidak langsung oleh karyawan akan tetap dilayani oleh mesin seperti ATM
(Anjungan Tunai Mandiri). Tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan
pelanggan akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.
Etika pelayanan sendiri adalah perilaku petugas/ karyawan bank terutama
petugas pelayanan dalam memenuhi apa yang diinginkan atau diharapkan
1 Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis,(Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008),
hlm. 85
2 Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa, Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi III, (Jakarta: Pusat
Bahasa, 2008), hlm.206

7. 4
nasabah. Etika pelayanan bertitik tolak pada perilaku karyawan bank dalam
berbagai lini dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan
memperhatikan mana yang baik dan mana yang buruk, mana yang benar dan mana
yang salah.
Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-
dimensi sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan.
c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan
keluhan pelanggan.
e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang
melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat
parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.
g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan,
ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.
B. Sikap dan Perilaku Etika Pelayanan
Sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etika pelayanan
perbankan. Adapun sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai
bank adalah jujur dalam bertindak dan bersikap, rajin, tepat waktu dan tidak
pemalas, selalu murah senyum, lemah lembut dan ramah tamah, sopan santun
tutur kata dan hormat, simpatik, bertanggung jawab dan suka menolong nasabah.
Sikap melayani merupakan sikap utama dari seorang pemasar khususnya pegawai
bank. Rasulullah SAW bersabda bahwa ”salah satu ciri orang beriman adalah
mudah bersahabat dengan orang lain, dan orang lain pun mudah bersahabat
dengannya”. Al-Quran memerintahkan dengan sangat ekspresif agar kaum muslim
bersifat lemah lembut dan sopan santun mana kala berbicara dan melayani
pelanggan atau nasabah. Allah berfirman:
Artinya: Dan (ingatlah), ketika kami mengambil janji dari Bani Israil (yaitu):
janganlah kamu menyembah selain Allah, dan berbuat kebaikanlah kepada ibu
bapa, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan orang-orang miskin, serta ucapkanlah

8. 5
kata-kata yang baik kepada manusia, Dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat.
Kemudian kamu tidak memenuhi janji itu, kecuali sebahagian kecil daripada
kamu, dan kamu selalu berpaling. (QS. Al-Baqarah: 83)
Al-Quran juga mengajarkan untuk senantiasa berwajah manis, berprilaku baik dan
simpatik kepada sesama. Al-Quran juga mengharuskan pemeluknya untuk berlaku
sopan dalam setiap hal; bahkan dalam melakukan transaksi bisnis dengan orang-
orang yang bodoh, tetap harus berbicara dengan ucapan dan ungkapan yang baik.
Sebagai karyawan bank maka sudah sepantasnya berlaku sopan dan baik kepada
nasabah supaya nasabah tersebut merasa senang dan akhirnya mempertahankan
diri untuk tetap menjadi nasabah bank tersebut dan menjadi nasabah yang loyal
yang akhirnya dapat memberikan keuntungan yang besar bagi bank tersebut.
Penampilan
Dalam melayani nasabah, karyawan bank dituntut untuk berpenampilan semenarik
mungkin, karena penampilan adalah hal pertama yang dilihat oleh nasabah. Secara
umum penampilan yang prima yang ditampilkan oleh setiap pegawai bank adalah:
a. Wajar maksudnya sikap dan tindakan setiap karyawan bank tidak dibuat-
buat.
b. Dalam hal berpakaian harus selalu rapi, serasi dan bersih, dan tidak
menggunakan aksesoris dan make-up yang berlebihan.
c. Selalu mengucapkan salam ketika bertemu atau berpisah dengan nasabah,
termasuk ucapan terima kasih.
d. Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis serta tidak ragu-ragu dalam
bertindak, sehingga mampu memberikan kepada nasabah atas layanan
yang diberikan.
e. Berprilaku yang baik lincah, gesit, mudah bergaul, dan cepat tanggap
namun tidak over acting didepan nasabah atau tamu yang pada akhirnya
dapat membuat nasabah jengkel.
f. Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani tamu atau nasabah,
membuat nasabah merasa dihargai oleh karyawan bank.
g. Selalu memberikan perhatian, tidak cuek dalam menghadapi tamu atau
nasabah, dalam hal ini nasabah merasa memperoleh perhatian serius.
h. Selalu suka membantu sehingga nasabah merasa ringan dalam menghadapi
urusannya.

9. 6
C. Karakteristik Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi
atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat
dimiliki. Adapun karakteristik tentang pelayanan agar menjadi dasar bagaimana
memberikan pelayanan yang terbaik, yaitu:
1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya
dengan barang jadi.
2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.
3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,
karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang
sama.
Karakteristik pelayanan menurut Gasperz (Sadu, 2001:53) terdiri dari 12
karakteristik, yaitu:
1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk.
2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi
dalam produksi.
4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
pelayanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
6. Keterampilan personil dikerahkan atau diberikan secara langsung kepada
pelanggan.
7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal.
8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang
memberikan pelayanan.
9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
12. Option penetapan harga lebih rumit.
D. Ciri-Ciri Etika Pelayanan

10. 7
Ciri etika pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh perusahaan dan
karyawan yang bertugas melayani nasabah:
1. Tersedianya karyawan yanng baik
Kenyamanan nasabah sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya,
karyawan harus ramah, sopan, dan menarik. Di samping itu, karyawan harus
cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Demikian juga
dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat dan cekatan. Oleh karena itu
sebelum menjadi karyawan yang bertugas melayani nasabah harus melalui
pendidikan dan pelatihan khusus terlebih dahulu. Di samping kualitas
karyawan yang melayani nasabah harus sesuai standar, jumlah karyawan yang
disediakan harus seimbang, jangan sampai jumlahnya terbatas sehingga
nasabah menunggu antri terlalu lama, terutama pada saat jam-jam sibuk (misal
teler).
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
Pada dasarnya nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah,
salah satu hal yang paling penting diperhatikan, disamping kualitas dan
kuantitas sumber daya mannusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki
perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimilki seperti ruang tunggu dan
ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi berbagai fasilitas sehingga
membuat nasabah nyaman atau betah dalam ruangan tersebut.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai
Menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal
sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika karyawan
bertanggungjawab terhadap pelayanan yang diinginkannya.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam melayani nasabah, karyawan harus melakukannya sesuai
prosedur/standar perusahaan dan keinginan nasabah. Cepat artinya melayani
nasabah dalam waktu yang singkat, tidak bertele-tele.
5. Mampu berkomunikasi
Karyawan harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain
itu karyawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah
dimengerti.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan di setiap transaksi

11. 8
Karyawan harus menjaga kerahasiaan nasabah terutama yang berkaitan dengan
uang dan pribadi nasabah. Khusus untuk nasabah lembaga keuangan seperti
bank, kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi. Pada dasarnya menjaga
kerahasiaan nasabah sama artinya dengan menjaga rahasia perusahaan.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani nasabah harus memiliki
pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu
berhubungan dengan manusia, karyawan perlu dididik khusus mengenai
kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah atau kemampuan
dalam bekerja akan ampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu
yang diinginkan.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah
Karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah.
Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara
cepat. Karyawan harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kamauan nasabah
dengan cara mendengar penjelasan, keluhan atau kebutuhan nasabah secara
baik agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan nasabah
tidak salah. Termasuk juga memberikan jalan keluar yang diinginkan.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah
Kepercayaan calon nasabah kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga
calon nasabah mau menjadi nasabah perusahaan yang bersangkutan. Demikian
pula untuk menjaga nasabah yang lama perlu dijaga kepercayaannya agar tidak
lari. Hal ini bisa dilihat dari penampilan dan gaya berbicara yang meyakinkan
dari karyayan tersebut. Cara berpakaian merupakan salah satu aspek
penampilan yang dapat menimbulkan kepercayaan dari nasabah.
E. Dasar-Dasar Pelayanan
Agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap
karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar
pelayanan. Berikut dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti
seorang customer service, satpam atau teler:
1. Berpakaian dan berpenampilan rapi serta bersih
Artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan
yang menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih dan tidak kumal.

12. 9
‘Kamu tidak bisa memperoleh simpati semua orang dengan hartamu, tetapi
dengan wajah yang menarik (simpatik) dan dengan akhlak yang baik.” (HR
Abu Yu’la dan al- Baihaqi)
2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum
Dalam melayani nasabah, karyawan tidak boleh ragu-ragu akan tetapi harus
memiliki kepercayaan diri, bersikap akrab dan harus murah senyum dengan
raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal
Pada saat nasabah datang, karyawan harus segera menyapa lebih dulu dan
kalau sudah bertemu sebelumnya, usahakan menyapa dengan menyebutkan
namany. Namun jika belum kenal dapat menyapa dengan sebutan Bapak/ibu,
dan menanyakan apa yang dapat kami bantu.
4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan
Usahakan pada saat melayani nasabah, karyawan dalam keadaan tenang, tidak
terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukan sikap
menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami
keinginan nasabah. Usahakan jangan menyuruh nasabah mengulang kembali
pertanyaannya atau keinginannya, karena terkesan kita tidak serius
mendengarkan pembicaraannya.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
Dalam berkomunikasi gunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika
menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing gunakan
secara benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dan mudah dalam arti
mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami
oleh nasabah.
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya
Dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo, lesu atau kurang bersemangat.
Tunjukkan pelayanan yang prima. Kemampuan karyawan tentang
pengetahuan akan produk dalam memberitahukan informasi kenasabahan
benar-benar meyakinkan.
7. Jangan menyela dan memotong pembicaraan
Pada saat nasabah datang usahakan jangan memotong atau menyela
pembicaraan. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran

13. 10
yang dapat menyinggung perasaan nasabah. Kalau terjadi sesuatu dengan
nasabah usahakan jangan berdebat.
8. Mampu meyakinkan nasabah dan memberikan kepuasan
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan
argumen-argumen yang masuk akal. Karyawan juga harus mampu
memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan
Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu kita lakukan
sendiri. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah
bantuan kepada karyawan lain yang mampu menanganinya.
10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani
Jika pada saat tertentu karyawan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu
nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik
F. Tujuan dan manfaat etika pelayanan
Beberapa tujuan etika pelayanan yang diharapkan oleh setiap perusahaan
1. Untuk persahabatan dan pergaulan
Artinya etika dapat menigkatkan keakraban dengan nasabah. Karena sudah
akrab otomatis akan meningkatkan menjadi persahabatan yang pada akhirnya
akan menambah lingkungan pergaulan, baik di dalam perusahaan maupun di
luar perusahaan.
2. Menyenagkan orang lain
Menyenangkan nasabah dapat diartikan bahwa ketika nasabah sedang
menghadapi masalah kemudian mereka dilayani dengan baik dan dapat pula
diselesaikan masalahnya, nasabah akan merasa lega. Beban yang tadinya
begitu berat menjadi hilang dengan selesainya persoalan dengan kita.
3. Mempertahankan nasabah
4. Membina dan menjaga hubungan
Hubungan dengan nasabah yang sudah terjalin baik harus tetap terjaga.
Hubungan ini harus terus dibina melalui etika yang sudah dijalankan lebih
baik dari sebelumnya.
Adapun manfaatnya adalah sebagai berikut:
1. Percaya diri

14. 11
Dengan etika yang diberikan dalam pelayanan dapat meningkatkan rasa
percaya diri bagi seluruh karyawan perusahaan. Kelebihan ini seperti dalam
hal penampilan, cara bicara, kemampuan dalam bekerja dan perilaku. Akan
tetapi karyawan jangan terlalu merasa besar kepala karena akhirnya akan
menimbulkan kesombongan.
Percaya diri yang tinggi perlu dan harus dilakukan karena akan mampu
menumbuhkan motivasi karyawan untuk meningkatkan pelayanan yang sesuai
dengan harapan atau tujuan perusahaan.
2. Dihormati dan dihargai
Dengan berlaku sopan, ramah murah senyum dan berperilaku menyenangkan
kepada nasabah, nasabahpun akan berlaku sebaliknya. Nasabah akan merasa
dihormati dan dihargai sehingga membuat suasana menjadi nyaman.
Dengan merasa dihormati dan dihargai nasabah, karyawanpun harus berlaku
lebih dari yang diberikan nasabah. Tentu saja dengan batas-batas normal.
Jangan sampai ada orang yang gila hormat/ gila penghargaan.
3. Disenangi
Karyawan akan disenangi oleh nasabah karena etika yang dimilikinya.
Nasabah yang kita hormati pada akhirnya merasa segan untuk berbuat yang
tidak-tidak. Nasabah juga akan mengikuti arus yang kita jalankan meskipun
terkadang ada nasabah yang menjadi manja sehingga meminta pelayanan yang
berlebihan. Hal ini perlu ditangani dengan arif.
Manfaat yang dirasakan nasabah sama seperti yang dirasakan karyawan yang
memberikan pelayanan. Jadi ada timbal balik dari etika yang diberikan
karyawan pada nasabahnya
G. Etika Melayani Nasabah
o Mengenal dan mengetahui kemauan nasabah
o Menginformasikan produk – produk bank
o Tidak memaksakan kehendak
o Luwes dan tuntas dalam melayani
o Menjamin rahasia nasabah
o Tidak berprasangka buruk
o Melayani dengan senyum dan ceria
o Tekun mendengarkan keluhan nasabah

15. 12
H. Pelayanan dalam Bertatap Muka
#Komunikasi Verbal
1. Greeting bersikap menyambut (hangat, tulus, berkesan kuat/ semangat)
2. Semua harus tertata (suatu gambaran fasilitas dan ruangan yang mengesankan
dan membuat nasabah percaya akan perusahaan anda).
3. Bersiaplah untuk membuat rekomendasi (siapkan jawaban dan tindakan).
4. Lakukan sesuatu yang tidak diperkirakan sebelumnya (pelayanan ekstra)
5. Pujilah dengan jujur dan ramah
6. Jangan lupa mengucapkan maaf dan terimakasih
#Komunikasi Non Verbal dan Body Language
1. Perhatikan kesehatan dan kebersihan seluruh tubuh
Tidak menggunakan parfum yang menyengat dan berlebihan hingga tidak
membuat pusing orang yang berada di sekitar, kuku dipotong rapih.
2. Penampilan busana
Pakaian bersih tidak kotor/ lusuh, rapih tidak kusut, tidak berkesan glamor,
hijab menutup dada.
3. Sentuhan bahasa tubuh
Tatapan mata pusatkan pada mata lawan bicara, memandang wajah lawan
bicara. Jangan menunjuk pakai telunjuk karena menggambarkan
ketidaksopanan dan perilaku menyuruh, sebaiknya menunjuk pakai ibu jari
tangan atau seluruh jari.
4. Perhatikan sikap
Gerak-gerik yang menggambarkan dan mengekspresikan kesopansantunan,
cara melihat (positif, sungguh-sungguh, perhatian dan minat), cara
memeprsilahkan dengan sedikit membungkukkan badan dan gerakan tangan
mempersilahkan, sikap berdiri tegak tidak kaku, tidak bongkok, dan tidak
memperlihatkan kesombongan, cara duduk tegak tidak bermalas-malasan, cara
berjalan tegak tidak dibuat-buat, tidak sempoyongansesuai dengan kepribadian
pria atau wanita, dan menundukan badan ketika akan melewati di depan
nasabah.

16. 13
Sikap adalah suatu keadaan pikiran yang dipengaruhi oleh kecenderungan
perasaan, pikiran, dan tindakan. Sikap yang anda sampaikan biasanya akan
sama dengan sikap yang anda terima kembali.
Acuan 5 C dalam pelayanan
1. Clean : bersih dalam pakaian dan penampilan
2. Careful : perhatian
3. Charming : mempesona atau simpatik
4. Cheer : menyambut dengan gembira, baik
5. Chummy : akrab
I. Layanan dalam menerima telepon
1. Jawablah telepon dengan sikap positif.
Sikap positif sebelum mengangkat telepon:
a. Berhenti sejenak
b. Tarik nafas
c. Tersenyumlah
d. Pusatkan perhatian pada sambungan telepon yang akan anda angkat
2. Berikan salam, sebutkan nama perusahaan, sebutkan nama kita, bertanyalah,
tawarkan bantuan, berikan jawaban yang berguna.
“Assalamu’alaikum, Bank Sesuai Syariah dengan Sinta ada yang bisa
dibantu?”...
Ingat jangan lupa menyebutkan nama perusahaan dan nama kita karena itu
identitas dan jejak pelayanan.
3. Jagalah agar suara latar sekecil mungkin.
4. Pastikan pesannya disampaikan.
Jangan biarkan nasabah menunggu di telepon
Tawarkan:
a. Tetap berada di telepon
Dengan waktu tunggu yang cepat, sambungkan kepada sasaran yang dituju
dan pastikan sasaran yang dituju sudah berada di line telepon dan ucapkan
kepada si penelpon “silahkan anda sudah terhubung dengan Ibu/Bapak...”,
namun bila tidak ada si penerima yang dituju segera langsung sampaikan
informasi tersebut secepatnya kepada penelpon agar tidak membuatnya
menunggu lama. Bila kita akan mencari file atau informasi yang

17. 14
dibutuhkan si penelpon, sampaikan kesediaan penelpon untuk menunggu
dan waktu menunggu tidak lebih dari 3 menit, dan sampaikan kembali
ucapan terimakasih sudah sabar menunggu.
b. Memberi pesan
Tawarkan apakah si penelpon akan menitipkan pesan dan memo kepada
sasaran yang dituju. Pastikan ketersediaan kertas dan pulpen yang mudah
diraih. Tulis nama si penelpon, dari perusahaan apa, isi pesannya apa dan
ulangi kembali isi pesan tersebut untuk menghindari kesalahpahaman. Dan
pastikan isi pesan dalam memo tersebut langsung disampaikan kepada
tangan si penerima sasaran yang dimaksud agar langsung ditindaklanjuti.
c. Akan menunggu untuk ditelepon kembali
Menunggu memiliki 2 pengertian, si penelpon dapat menelpon kembali
dan penerima sasaran yang dituju sudah seharusnya stand by di dekat
pesawat telepon atau apakah si penerima sasaran yang bergantian
membalas untuk menelpon. Hasil keputusan si penelpon mengenai tawaran
tersebut sebaiknya ditulis dan disampaikan kepada si penerima sasaran
yang dituju agar segera ditindak lanjuti dan disikapi.
5. Usahakan penelpon tidak mengulang
Menghindari salah paham dalam komunikasi telepon, karena ketika ada
gangguan tidak jelas atau terputusnya sambungan telepon terjadi baik dari
sinyal jaringan maupun situasi kondisi dimana si penelpon berada sedang
dalam keadaan ramai atau gaduh. Sebaiknya cara mengantisipasinya:
a. Bila pesan tidak jelas karena gangguan, minta si penelpon untuk
menelepon kembali atau anda akan menelpon. Pernyataan tersebut
secepatnya anda utarakan dan sampaikan, jangan memaksa keadaan
dengan kondisi suara yang tidak jelas, karena alih-alih dapat menyebabkan
kesalahpahaman komunikasi, kesalahan menafsirkan pesan dan citra
pelayanan yang buruk.
b. Bila suara tidak jelas minta si penelpon untuk mengeja atau mengulang.
Dalam penyebutan identitas terkadang sulit untuk diucapkan satu kali
bahkan sering beberapa kali diulang sehingga membuat pelanggan geram
dan emosi apalagi ketika pengucapan dalam bahasa asing harus lebih hati-
hati, oleh karena itu sebaiknya biarkan pelanggan/ penelpon

18. 15
menyelesaikan terlebih dahulu informasi dan keterangannya, dan pada
akhirnya kita mengulangi dan mengeja dengan pernyataan yang sama.
6. Siapkan selalu bolpoint dan kertas di samping telepon
Untuk memudahkan dalam menulis pesan pastikan ketersediaan kertas khusus
untuk menulis catatan telepon atau buku khusus catatan telepon dan bolpoint
agar pelanggan tidak menunggu lama.
7. Ucapkan terimakasih dan salam penutup
Akhiri percakapan dengan salam penutup dan ucapan terimakasih kepada
pelanggan/penelpon sudah menelpon untuk mencari informasi, menyampaikan
maksud, keluhan ataupun komplain.
J. Pelayanan Saat Menghadapi Komplain Via Telepon
1. Berikan salam, sebutkan nama perusahaan, sebutkan nama kita, bertanyalah,
tawarkan bantuan, berikan jawaban yang berguna.
2. Kendalikan emosi.
3. Dengarkanlah secara selektif dan konsentrasilah
4. Catatlah hal-hal yang penting
5. Tunjukkan empati dan dengarkanlahdengan penuh perhatian
6. Jangan terburu-buru membuat judgement
7. Jangan terpengaruh oleh pribadi pembicara
8. Tangkap maksud pembicaraannya, bukan kata-katanya (karena kata bisa tidak
jelas)
9. Gunakan feedback
10. Jangan mengkritik
11. Ajukan pertanyaan
12. Motivasilah diri untuk mendengarkan
K. Hal-Hal Yang Harus Dihindari Ketika Berbicara Dengan Nasabah
1. Menggunakan istilah edukatif yang sangat teknis
Lihat latar belakang audiens bagaimana tingkat pendidikannya, kerangka
berpikir dan luas pengalamannya. Bila lawan bicara kita memiliki tingkat
pengetahuan dan wawasan yang kurang maka kita harus berhati-hati dan
menghilangkan istilah bahasa teknis dalam pembicaraan, dan gantikanlah
dengan bahasa dan pemahaman yang mudah diserap dan dimengertinya.

19. 16
Biasanya istilah perbankan dan teknis sering banyak menggunakan istilah
serapan asing sehingga perlu untuk digantikan atau diterjemahkan ke dalam
bahasa yang umum dan mudah dimengerti khalayak banyak.
2. Berbelit-belit
Terlalu banyak informasi yang disampaikan namun tidak mengenai sasaran,
tidak sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah, sehingga mubazir dan
membuang waktu.
3. Sambil mengunyah makanan
Tidak dibenarkan untuk ngemil makanan ringan, mengunyah permen atau
bahkan makanan berat. Itu artinya kita tidak memiliki etika kesopanan dalam
menerima tamu.
4. Pandangan mata menerawang tidak terfokus ke pendengar/lawan bicara
mengindikasikan kita tidak serius melayani,berkesan sombong atau antipati.
5. Menggunakan istilah prokem/ kata-kata yang kasar, dan lain-lain.
Kebiasaan dan seringnya menggunakan bahasa gaul dalam komunikasi
keseharian akan membawa kepada komunikasi dalam wadah formal, ini sangat
berbahaya bila kita tidak mampu menempatkan diri dan memfilternya bila
dalam keadaan formal
6. Hilangkanlah kebiasaan latah berkata “mmm...”, “ehh...”, “apa ya...”, gagap
dan berlogat karena dapat mengganggu inti pembicaraan dan keseriusan serta
konsentrasi pembicaraan, dan bila terlampau sering bisa menjadi ciri khas
kebiasaan seseorang yang akan dinilai dan di cap buruk.
L. Langkah dalam Menghadapi Kritik dari Customer
1. Mencari informasi lebih banyak
a. Meminta penjelasan atau contoh misalnya kita mengatakan “Bisakah anda
menggambarkan lebih jelas bagaimana duduk perkaranya?”
b. Tebaak rincian kritik, sekalipun kritik tidak diinginkan atau disampaikan
dengan cara tertentu kita dapat menduga arah kritik tersebut. Misalnya,
“Apakah yang dilakukan perusahaan kami sudah sesuai dengan keinginan
anda?”
c. Perhatikan inti kritik
d. Mintalah apa yang diinginkan oleh pengkritik.
2. Menyetujui isi kritik/ sepakat dengan kritik

20. 17
3. Mengucapkan mohon maaf dan terimakasih
M. Langkah dalam Menghadapi Customer Marah
1. Tetap ramah dan profesional/ sambut mereka dengan ramah dan profesional
dengan jabat tangan dan mempersilahkan untuk duduk.
2. Perlakukan dengan rasa hormat
3. Memanggil dengan nama jelas secara sopan dan tulus
4. Menerima penjelasan tentang bagaimana terjadinya masalah itu/
mendengarkan keluhan secara seksama.
5. Ulangi keluhan itu dan dapatkan pemahaman bahwa anda telah
mendengarkannya dengan tepat.
6. Berempati pada masalah nasabah, terimalah perasaan tamu/nasabah (marah,
frustasi, kecewa, dan sebagainya)
7. Mintalah maaf untuk situasi tersebut
8. Nyatakan bahwa anda siap dan handal membantu
9. Perikslah informasi
10. Jelaskan pilihan solusi yang dapat memecahkan masalah. Tanyakan apa yang
mereka inginkan.
11. Tetapkan tindakan apa yang akan anda ambil dan beritahu mereka bahwa anda
menghargai komplain mereka.
12. Pertemukan dengan orang yang berwenang yang dapat menyelesaikan masalah
keluhan secara cepat.
13. Menangani dan menyelesaikan keluhan itu secara serius.
14. Ucapkan terimakasih kepada pelanggan karena telah memunculkan masalah
ini dalam benak anda.
Menyikapi dengan sabar tanpa terpancing emosi merupakan ketahanan
mental dalam melayani pelanggan dan menghadapi setiap permasalahan/
tantangan terutama terhadap pelanggan yang mengkritik, berlainan pendapat dan
marah. Sikap sabar artinya teguh hati, pantang menyerah, tidak pernah mengeluh
atau menyesali serta terus berusaha mengatasinya.
N. Mengorganisir Komplain dan Rebut Kembali Pelanggan
1. Mengubah pelanggan yang marah menjadi klien seumur hidup

21. 18
a. Seberapa banyak komplain usahakan pikiran tetap dingin, jangan
dimasukkan ke hati dan jangan membangun tembok.
b. Tempatkan diri kita seperti yang dialami oleh nasabah.
c. Periksalah secara berkala untuk melihat apakah segala sesuatunya berjalan
dengan lancar termasuk kinerja petugas atau karyawan.
d. Perhatikan hal-hal yang dipertanyakan atau yang menjadi keberatan
nasabah.
e. Libatkan mereka dalam kegiatan perusahaan atau acara khusus dengan
nasabah.
f. Memberikan pada nasabah lebih dari yang mereka perkirakan/ pelayanan
ekstra.
g. Mengirim surat ucapan terimakasih kepada para nasbah sambil
mengingatkan mereka tentang beragam layanan perusahaan dan informasi
produk atau jasa terbaru dan sekaligus meminta rekomendasi dari mereka.
h. Berusaha memuaskan keluhan nasabah.
i. Mengadakan Customer Gathering.
2. Sediakan media penyaluran keluhan dan saran, jawablah serta tanggapilah
keluhan apapun/ hal negatif sebagai tindakan positif secara konstruktif.
3. Mintalah kepada karyawan untuk mengumpulkan media umpan balik secara
berkala maupun secara langsung yang disampaikan pelanggan secara lisan
melalui survei berkala.
4. Pastikan manajer atau pimpinan menjalin kontak berkala kepada pelanggan.
5. Hargailah berbagai komentar dan tanggapan negatif begitu pula dengan yang
positif.

22. 19
BAB III
PENUTUP
A. Simpulan
Faktor utama dari pelayanan adalah kesiapan sumber daya manusia dalam
melayani nasabah atau calon nasabah. Oleh karena itu, sumber daya manusia perlu
disiapkan secara matang sebelumnya sehingga mampu memberikan pelayanan
yang optimal kepada nasabah. Faktor kedua adalah tersedianya sarana dan
prasarana yang dimiliki oleh perusahaan. Faktor ini sangat mendukung terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan nantinya. Kedua faktor ini harus saling
mendukung satu sama lainnya, apabila salah satu faktor diabaikan maka kualitas
pelayanan yang diberikan menjadi berkurang nilainya.
B. Saran
Pelayanan merupakan faktor utama untuk mencapai kepuasan nasabah,
dalam pelayanan tentu memerlukan etika yang baik. Namun, etika ini seharusnya
tidak hanya dipakai atau diterapkan hanya pada saat melayani pelanggan atau
nasabah tetapi juga harus diterapkan di kehidupan sehari-hari.

23. 20
DAFTAR PUSTAKA
Arif, M.Nur Rianto Al. 2010. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung:
Alfabeta
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis. Yogyakarta:
Graha Ilmu
Rahmayanty, Nina. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu
Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. 2008. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi III.
Jakarta: Pusat Bahasa