Báo cáo thực tập ngân hàng sacombank chi nhánh hoàn kiếm

1. Dịch vụ làm luận văn tốt nghiệp, làm báo cáo thực tập tốt
nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp, tiểu luận, khóa luận, đề án
môn, slide powerpoint, trung cấp, cao đẳng, tại chức, đại
học và cao học của tất cả các chuyên nghành kinh tế.
THÔNG TIN LIÊN HỆ:
SĐT: 0988.377.480 (Miss Mai )
Email: dvluanvankt@gmail.com
 Kế hoạch đầu tư
 Luật kinh tế, luật dân dự,..
 Chứng khoán
 Tài chính ngân hàng
 Kế toán, kiểm toán
 Bảo hiểm
 Thương mại
 Quan hệ quốc tế
 Quản trị nhân lực
 Marketting
 Kinh tế bất động sản

2. MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................1
............................................................................................................... 3
PHẦN I:
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ( SACOMBANK) –
CHI NHÁNH HÀ NAM..........................................................................3
1.1.Giới thiệu về Ngân hàng Sacombank Hà Nam................................ 3
1.1.1 Tên Ngân hàng ........................................................................... 3
1.1.2 Cơ sở pháp lý của Ngân hàng ...................................................... 3
1.1.3 Loại hình Ngân hàng................................................................... 3
1.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng........................................... 4
1.1.5 Lịch sử phát triển của Ngân hàng quá các thời kỳ........................ 4
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngânhàng Sacombank – CN Hà Nam..4
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng................... 4
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận............................................. 5
1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngânhàng............................ 7
1.3.1 Các dịch vụ của Ngân hàng ......................................................... 7
Tên các dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng..............................7
1.3.2 Cơ cấu các bộ phận kinh doanh của Ngân hàng............................ 7
1.3.3 Các yếu tố đầu vào...................................................................... 9
1.3.3.1 Công nghệ..........................................................................9
1.3.3.2 Yếu tố lao động ................................................................10
1.3.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng........................ 13
1.3.5 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank – CN
Hà Nam ............................................................................................ 15
PHẦNII:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI

3. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG
TÍN ( SACOMBANK) - CHI NHÁNH HÀ NAM..............................17
2.1 Thực trạng về hoạtđộng cho vay tại Sacombank Hà Nam ........... 17
2.1.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Sacombank Hà Nam........... 17
2.1.1.1 Sản phẩm chovay mua xe ô tô..........................................17
2.1.1.2 Sản phẩm chovay trả góp mua nhà...................................17
2.1.1.3 Sản phẩm chovay tín chấp tiêu dùng: ...............................18
2.1.1.4 Cho vay du học trọn gói....................................................19
2.1.1.5 Cho vay cầm cố giấy tờ có giá...........................................20
2.1.2Quy trình cho vay tiêu dùng tại Sacombank................................ 21
2.1.2.1 Tiếp nhận hồsơ đăng ký vay vốn .......................................21
2.1.2.2 Kiểm tra hồ sơ vay vốn và thẩm định cho vay.....................22
2.1.2.3 Kiểm soát việc thẩm định hồ sơ khoản vay.........................23
2.1.2.4 Xét duyệt..........................................................................23
2.1.2.5 Soạn thảo Hợp đồng tín dụng và Khế ước nhận nợ ............24
2.1.2.6 Ký kết hợp đồng tín dụng..................................................24
2.1.2.7 Hạch toán và giải ngân tiền vay ........................................24
2.1.2.8 Theo dõi khoản vay, thu hồi nợ..........................................24
2.1.2.9 Gia hạn khoản vay và tất toán khoản vay...........................25
2.1.3 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Sacombank Hà Nam.25
2.2 Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng tại Sacombank Hà Nam...29
2.2.1 Những thành tựu đạt được trong cho vay tiêu dùng tại Sacombank
.................................................................................................................29
2.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân.....................................................30
2.2.2.1 Hạn chế: ..........................................................................30
2.2.2.2 Nguyên nhân....................................................................31
PHẦN III:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI SACOMBANK HÀ NAM.............................................................35

4. 3.1 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại Sacombank
.....................................................................................................................35
3.1.1 Tiếp tục mở rộng mạng lưới cho vay tiêu dùng:.......................... 35
3.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ......................................... 37
3.1.4 Xây dựng hệ thống thông tin phục vụ hoạt động cho vay tiêu dùng
.................................................................................................................41
3.1.5 Hoàn thiện công nghệ Ngân hàng.................................................42
3.1.6 Phát triển thương hiệu và quan hệ công chúng........................... 44
3.2 Kiến nghị....................................................................................... 46
3.2.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước ........................................... 46
3.2.2 Kiến nghị với cơ quan quản lý vĩ mô nhà nước ......................... 47
KẾT LUẬN............................................................................................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................50

5. KÍ HIỆU VIẾT TẮT
CBNV : Cán bộ nhân viên
TMCP: thương mại cổ phần
CVKH: chuyên viên khách hàng
KSRR: kiểm soátrủi ro
PKD: phòng kinh doanh
Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín
NNHN: Ngân hàng Nhà Nước
IT: Chuyên viên công nghệ thông tin
CNTT: công nghệ thông tin
CV BAN TĐ & QLRRTD : Chuyên viên ban thẩm định và quản lý rủi
ro thẩm định
TOI: total of income: Thu nhập ròng

6. DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Bảng 1 : Cơ cấu lao động......................................................................12
Bảng 2 : Dư nợ cho vay tại Sacombank giai đoạn năm 2010 - 2014.13
Bảng 3: Kết quả hoạt động huy động của
Sacombank Hà Nam 2010 - 2014.........................................................15
Bảng 4 : Tình hình kinh doanh của Sacombank Hà Nam 2010 – 2014
............................................................................................................... 15
Bảng 5. Tỷ trọng cho vay tiêu dùng trong tổng dư nợ cho vay tại
ngân hàng Sacombank Hà Nam 2010 - 2014.....................................25
Bảng 6: Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo mục đích vay vốn tại
ngân hàng Sacombank 2012 – 2014 ....................................................26
Bảng 7: Tỷ trọng thu lãi từ cho vay tiêu dùng trong tổng thu lãi từ
hoạt động cho vay tại ngân hàng Sacombank 2012 – 2014...............28
Bảng 8 Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay
tiêu dùng tại ngân hàng Sacombank Hà Nam từ 2012 -2014 ...........29
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng.........................................5
Sơ đồ 2. Quy trình thủ tục cho vay tiêu dùng tại Sacombank...........22

7. 1
LỜI MỞ ĐẦU
Trong cơ chế thị trường, nền kinh tế hàng hoá phát triển rất đa dạng và
phong phú, ngành Ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đặc biệt là các
NHTM.Sự ra đời của các ngân hàng thương mại đã đóng vai trò to lớn đối với
sự phát triển nền kinh tế. Nó là cầu nối dẫn vốn cho các cá nhân, tổ chức
trong nền kinh tế. Chính vì vậy, để phát triển nền kinh tế nhằm đạt được
những mục tiên đã đề ra thì một trong những nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu
phải thực hiện là củng cố và lành mạnh hoá hoạt động của hệ thống tài
chính tiền tệ nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng.
Để hòa chung vào sự phát tiển kinh tế đất nước, qua rất nhiều năm,
hệ thống ngân hàng thương mại đã có những chuyển biến rõ rệt và không
ngừng đổi mới, hoàn thiện và hiện đại hóa các nghiệp vụ đặc biệt là
nghiệp vụ cho vay. Hoạt động cho vay luôn được coi là hoạt động cơ bản
của ngân hàng thương mại, có vai trò quan trọng tạo ra nguồn thu chủ
yếu cho ngân hàng và giúp ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động một
cáchhiệu quả nhất. Sự phát triển của nền kinh tế thị trường và sự ra đời
của các ngân hàng thương mại cổ phần thì hàng loạt các sản phẩm cho
vay đã ra đời làm cho các sản phẩm cho vay của ngân hàng ngày một đa
dạng phong phú. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế,mức sống của
người dân ngày càng cao, nhu cầu tiêu dùng của họ vì thế mà cũng tăng
lên theo đó cho vay tiêu dùng ra đời và ngày một trở thành mục tiêu mà
các ngân hàng hướng tới, có thể nói chưa bao giờ thị trường cho vay tiêu
dùng lại sôi động như hiện nay. Các ngân hàng liên tục đưa ra các sản
phẩm mới, ngày càng hoàn thiện sản phẩm của mình tạo cho khách hàng
được phục vụ tốt nhất có thể.
Là một ngân hàng cổ phần đang còn trẻ nhưng ngân hàng thương
mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)đã đạt được nhữngthành
tựu to lớn.Các sản phẩm cho vay tiêu dùng của Sacombank hiện nay có
tiềm năng phát triển rất lớn. Xuất phát từ lý do trên,qua một thời gian

8. 2
thực tập tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, đi sâu tìm hiểu những nội
dung, biện pháp mở rộng cho vay tiêu dùng của ngân hàng em đã chọn đề
tài “ Hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài
Gòn Thương tín ( Sacombank) – Chi nhánh Hà Nam ” làm báo cáo thực
tập.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, báo cáo thực tập của em được chia làm
3 phần:
Phần I : Kháiquátvề Ngân hàngThương mại cổ phần Sài Gòn Thương
Tín ( Sacombank) – Chi nhánh Hà Nam.
Phần II : Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tạiNgân hàng Thương
mại cổ phần Sài Gòn Thương tín ( Sacombank) - Chi nhánh Hà Nam
Phần III : Một số kiến nghịvà giải pháp cho Ngân hàng
Để hoàn thành được báo cáo thực tập này, ngoài sự nỗ lực của bản thân,
em đã nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy giáo cùng với sự giúp đỡ,
chỉ bảo nhiệt tình của các anh chị phòng kinh doanh Ngân hàng Sài Gòn
Thương Tín. Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo và các anh chị cán bộ tại
đơn vị thực tập.

9. 3
PHẦN I:
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ( SACOMBANK) –
CHI NHÁNH HÀ NAM
1.1.Giới thiệu về Ngân hàng Sacombank Hà Nam
1.1.1 Tên Ngân hàng
Tên NH: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN
Tên tiếng anh: SAIGON THUONG TIN COMMERICAL JOINT
STOCK BANK
Tên viết tắt : SACOMBANK
Địa chỉ:Tổ 1, Phường Minh Khai, Thành phố Phủ Lý, Tỉnh Hà Nam
1.1.2 Cơ sở pháp lý của Ngân hàng
Sacombank được thành lập theo giấy phép số 0006/NH-GP ngày 05
tháng 12 năm 1991 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
1.1.3 Loại hình Ngân hàng
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Nam hoạt động
dưới mô hình ngân hàng chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín.
Đại diện theo ủy quyền của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín là
đơn vị hạch toán phụ thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín,
có con dấu riêng, bảng cân đối kế toán.

10. 4
1.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng
- Chủ động tổ chức quản lý kinh doanh nhằm sử dụng hiệu quả, bảo
toàn, phát triển vốn, tài sản khác được giao để thực hiện tốt mục tiêu kinh
doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín.
- Tổ chức, thực hiện nội dung kinh doanh theo quy định.
- Được quyết định các mức lãi suất, phí tiền gửi, tiền vay đối với khách
hàng, quy định mức phí hoa hồng, lệ phí, tỷ giá mua bán ngoại tệ và phí giao
dịch ngoại tệ trong một khung nhất định do Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín quy định.
1.1.5 Lịch sử phát triển của Ngân hàng quá các thời kỳ
Ngày 30/07/2008: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)
khai trương hoạt động Phòng giao dịch Phủ Lý trực thuộc Chi nhánh Hưng
Yên tại địa chỉ Tổ 1, đường Lê Hoàn, phường Minh Khai, Thành phố Phủ Lý,
tỉnh Hà Nam nâng tổng số điểm giao dịch của Sacombank lên 237 điểm tại
45/64 tỉnh thành cả nước.
Phát triển dựa trên nền tàng Sacombank phòng giao dịch Phủ Lý,
Sacombank Chi nhánh Hà Nam đã được thành lập và phát triển, sẽ thực hiện
tất cả các sản phẩm - dịch vụ tài chính như: huy động vốn bằng Việt Nam
đồng, ngoại tệ, vàng của các tổ chức và cá nhân dưới các hình thức tiền gửi có
kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi... ; cấp tín dụng với nhiều hình thức
đa dạng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn của khách hàng; thực hiện
dịch vụ chuyển tiền nhanh trong nước, ngoài nước và nhiều dịch vụ ngân
hàng khác.
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngânhàng Sacombank – CN Hà Nam
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máyquản lý của Ngân hàng

11. 5
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng
(Nguồn:Phònghànhchính tổng hợp Sacombankchinhánh Hà Nam)
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận
Phòng kinhdoanh:
- Làm đầu mối cung cấp tất cả các sản phẩm của Ngân hàng cho khách
hàng, triển khai các tác nghiệp.
- Thực hiện công tác tiếp thị để phát triển thị phần.
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng, hàng năm và theo dõi
đánhgiá quá trình thực hiện kế hoạch.
Phòng kinh doanh gồm trưởng phòng và các bộ phận sau:
+ Bộ phận chuyên viên khách hàng doanh nghiệp;
+ Bộ phận chuyên viên khách hàng cá nhân;
+ Bộ phận thanh toán quốc tế;
+ Bộ phận kinh doanh vàng, ngoại tệ;
 Phòng kiểm soát rủi ro: Kiểm soát các hồ sơ tín dụng đã được phê
duyệt trước khi giải ngân; hoàn chỉnh hồ sơ, lập thủ tục giải ngân, thanh lý và
lưu trữ hồ sơ tín dụng, quản lý danh mục dư nợ và tình hình thu hồi nợ; hướng
dẫn, hỗ trợ kiểm soát về mặt nghiệp vụ đối với các đơn vị trực thuộc.
BABNAN
GGIÁIMÁMĐỐĐỐCC
PhPòhnògng
hàhnàhnchhcíhníhnh
PhPòhnògng
sosáotártủriủrioro
PhPòhnògng
kếkế
toátonávnàvqàuqỹuỹ
kikểmiểm
tổtnổgnhgợhpợp
PhPòhnògng
KiKnihndhodaonahnh

12. 6
Phòng quản lý tín dụng gồm trưởng phòng và các bộ phận sau: + Bộ
phận kiểm soát tín dụng; + Bộ phận quản lý nợ.
 Phòng kế toán và Quỹ: Hướng dẫn và hậu kiểm việc hạch toán kế
toán đối với tất cả các đơnvị trực thuộc Chi nhánh, đảm nhận công tác thanh
toán của Chi nhánh đối với nội bộ ngânhàng và các ngân hàng khác, tổng hợp
kế hoạch kinh doanh tài chính toàn Chi nhánh, quản lý chi phí điều hành,
quản lý thanh khoản, quản lý kho quỹ.
Phòng kế toán và Quỹ do kế toán trưởng kiêm trưởng phòng phụ trách,
gồm :
+ Kế toán tổng hợp và kế toán liên ngân hàng.
+ Bộ phận Quỹ chính.
+ Bộ phận hành chính và IT
• Bộ phận hành chính: Tiếp nhận, phân phối, phát hành và lưu trữ văn
thư; phối hợp với bộ phận quỹ chính để bảo quản và sử dụng khuôn dấu của
Chi nhánh theo đúng quy định; thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lí, phân
phối công cụ lao động,ấn chỉ, văn phòng phẩm theo quy định; đảm nhận công
tác lễ tân, hậu cần của chi nhánh; thực hiện quản lí, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng
toàn chi nhánh; chủ trì việc kiểm kê tài sản của chi nhánh; chịu trách nhiệm tổ
chức, theo dõi kiểm tra công tác áp tải tiền, bảovệ an ninh, phòng cháy, chữa
cháy và bảo đảm tuyệt đối an toàn cơ sở vật chất trong và ngoài giờ làm việc;
quản lý hệ thống kho hàng cầm cố của ngân hàng và nhân sự phụ trách kho
hàng cầm cố; theo dõi nhân sự tại chi nhánh và các đơn vị trực thuộc; xây
dựng kế hoạch hành chính quản trị hàng tháng, hàng năm và theo dõi đánh giá
quá trình thực hiện kế hoạch. Bộ phận hành chính và IT gồm có trưởng bộ
phận và một số nhân viên thực hiện các mảng công tác hành chánh quản trị,
bảo vệ, tài xế và tạp vụ, chuyên viên công nghệ thông tin ( IT).
Chuyên viên công nghệ thông tin ( IT) : Công tác quản trị mạng, quản
trị hệ thống, công tác an toàn và bảo mật thông tin, phát triển hoạt động ứng
dụng hỗ trợ hoạt động chung và hoạt động điều hành, phát triển ứng dụng:

13. 7
tích hợp, quản lý và điều hành ngân hàng, xây dựng và phát triển hệ thống
báo cáo, thông tin quản lý.
1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
1.3.1 Các dịch vụ của Ngân hàng
Tên các dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng
Các dịch vụ Sacombank cung cấp cho khách hàng:
- Ebanking;
- Dịch vụ bảo lãnh
- Alert;
- Dịch vụ chuyển tiền;
- Dịch vụ Thanh toán Séc Campuchia và Séc;
- Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Money Gram;
- Gói tài chính du học;
- Dịch vụ giữ hộ tài liệu quan trọng;
- Dịch vụ giữ hộ vàng;
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn tại quầy,…
1.3.2 Cơ cấu các bộ phận kinhdoanhcủa Ngân hàng
Hiện tại ở Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín – CN Hà Nam, bộ phận
kinh doanh của Ngân hàng bao gồm có: Bộ phận quan hệ trực tiếp với khách
hàng hay còn gọi là bộ phận chuyên viên quan hệ khách hàng và bộ phận
thanh toán quốc tế.
Bộ phận chuyên viên quan hệ hách hàng được chia làm: chuyên viên
quan hệ khách hàng cá nhân và chuyên viên khách hàng doanh nghiệp.
Bộ phận chuyên viên quan hệ kháchhàng doanh nghiệp có các
nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Chịu trách nhiệm các giao dịch đốivới khách hàng là các doanh
nghiệp, tổ chức khác.

14. 8
- Thực hiện việc giải ngân vốn vay cho khách hàng vay là tổ chức trên
cơ sở hồ sơ giải ngân được duyệt.
- Mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng, chịu trách nhiệm xử lý các yêu
cầu của khách hàng về tài khoản hiện tại và tài khoản mới.
- Thực hiện tất cả các giao dịch nhận tiền gửi và rút tiền bằng nội ngoại
tệ của khách hàng.
- Thực hiện các giao dịch thanh toán chuyển tiền cho khách hàng.
- Thực hiện các giao dịch mua bán ngoại tệ giao ngay đối với khách
hàng doanh nghiệp theo quy định và chính sách kinh doanh ngoại tệ của giám
đốc.
- Tiếp nhận các thông tin phản hổi từ khách hàng.
- Duy trì và kiểm soát các giao dịch đối với khách hàng.
- Thực hiện công tác tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đốivới khách hàng.
Bộ phận chuyên viên quan hệ kháchhàng cá nhân:
-Thực hiện việc giải ngân vốn vay trên cơ sở hồ sơ giải ngân được duyệt.
-Mở tài khoản tiền gửi, chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu của khách
hàng về tài khoản hiện tại và tài khoản mới.
- Thực hiện tất cả các giao dịch nhận tiền gửi và rút tiền bằng nội ngoại
tệ của khách hàng.
- Thực hiện các giao dịch thu đổi và mua bán ngoại tệ giao ngay đốivới
khách hàng cá nhân theo thẩm quyền được giám đốc giao.
- Thực hiện các giao dịch thanh toán chuyển tiền, bán thẻ ATM, thẻ tín
dụng… cho khách hàng.
- Tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng.
- Duy trì và kiểm soát các giao dịch đối với khách hàng.
-Thực hiện công tác tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đốivới khách hàng

15. 9
Bộ phận thanh toán quốc tế:
- Trên cơ sở các hạn mức, khoản vay, bảo lãnh, LC đã được phê duyệt,
thực hiện các tác nghiệp trong tài trợ thương mại phục các giao dịch thanh
toán xuất nhập khẩu cho khách hàng.
- Mở các LC có ký quỹ 100% vốn của khách hàng.
- Thiện nhiệm vụ đốingoại với các ngân hàng nước ngoài.
- Đầu mối trong việc cung cấp dịch vụ thông tin đối ngoại.
- Lập báo cáo hoạt động ngiệp vụ theo quy định.
- Thực hiện công tác tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đốivới khách hàng.
1.3.3 Các yếu tố đầu vào
1.3.3.1 Công nghệ
Hiện tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank ) sử dụng
công nghệ Core banking T24. T24 Core Banking là công nghệ ngân hàng
mới, hỗ trợ cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại,
đang được triển khai tại hơn 400 tổ chức tài chính-ngân hàng trên thế
giới.T24 Core Banking là 1 giải pháp mang tính tùy biến cao, sẽ cho phép
VPBank nhanh chóng phát triển sản phẩm mới, kịp thời cải tiến các quy trình
hiện có để đáp ứng nhu cầu thị trường. T24 có thể tự động hóa các lịch trình
công việc, do vậy cho phép phản hồi nhanh các yêu cầu của khách hàng. Dựa
trên T24, việc quản lý dữ liệu khách hàng, xây dựng các sản phẩm mới, tạo
báo cáo về hoạt động ngân hàng... sẽ rất nhanh chóng và có hệ thống.
Đánh giá :
Lợi ích của ứng dụng core banking đã được nhìn thấy rõ nhất là trong xu
hướng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và sự hội nhập quốc tế hiện nay.
Khi đầu tư vào core banking tính bảo mật thông tin cao hơn, hạch toán sổ
sách chứng từ kế toán thuận tiện hơn.
Những lợi ích mang lại của một core banking hiện đại biểu hiện trong
khai thác sản phẩm, dịch vụ cả về số lượng và chất lượng. Có thể thấy, nhiều

16. 10
phần mềm mới còn chứa tham số rất lớn để mỗi khi ngân hàng muốn phát
triển một dịch vụ, sản phẩm sẽ dễ dàng hơn, chỉ cần định nghĩa tham số là có
thể tạo sản phẩm mới mà không phải sửa thẳng vào code của chương trình.
Hệ thống T24 có thể tự động hóa lịch trình công việc, phục hồi nhanh các yêu
cầu của khách hàng, có thể thực hiện tới 1.000 giao dịch/giây, quản trị tới 50
triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch.
Ngoài ra, nhờ có core banking mà việc quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả
hơn. Trước đây, khi các ngân hàng chưa có core hiện đại hoặc dùng core lỗi
thời, việc quản lý khách hàng rất rải rác và vô cùng bất tiện cho khách hàng.
Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, không thể rút ở điểm giao dịch khác, mặc dù các
điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân hàng. Thậm chí khách hàng
muốn giao dịch ở bao nhiều điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản. Với sự ra
đời của core banking hiện đại, khách hàng chỉ cần có một mã duy nhất ở ngân
hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm, và ở bất cứ điểm giao dịch
trong cùng hoặc không trong cùng một hệ thống.
Đặc biệt, tiện ích của core banking là có thể quản trị rủi ro tốt hơn như
giúp ngân hàng quản trị rủi ro thị trường, quản lý rủi ro tín dụng, thanh khoản
và tác nghiệp … với nhiều mức quản lý khác nhau. Bên cạnh đó nhờ sự ưu
việt tập trung hóa của Core banking mà có thể nâng cao việc quản lý tài
khoản khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng.
1.3.3.2 Yếu tố laođộng
Cho dù khoa học kỹ thuật hiện đại đã mở ra cơ hội tự động hóa trong
nhiều lĩnh vực song nhân tố con người vẫn luôn giữ vai trò quyết định. Đặc
biệt trong hoạt động tín dụng ngân hàng là hoạt động phức tạp, có liên quan
đến nhiều vấn đề của đời sống xã hội thì vai trò của con người lại càng quan
trọng. Các phương tiện kỹ thuật hiện đại chỉ có thể trợ giúp chứ không thể
thay thế được sự nhạy cảm hay kinh nghiệm của người chuyên viên quan hệ
khách hàng. Do đó vấn đề nhân sự là vấn đề cực kỳ quan trọng đối với mỗi
ngân hàng, trong đó nổi bật lên hai vấn đề : chất lượng nhân sự và quản lý

17. 11
nhân sự. Chất lượng nhân sự ở đây không chỉ đơn thuần đề cập đến trình độ
chuyên môn mà còn bao gồm cả lương tâm, đạo đức, tác phong, kỷ luật lao
động của người cán bộ ngân hàng nói chung và chuyên viên quan hệ khách
hàng nói riêng. Chất lượng nhân sự tốt, biểu hiện ở sự năng động sáng tạo
trong công việc, tinh thần trách nhiệm và ý thức tổ chức kỷ luật cao của các
cán bộ, trong một chừng mực nào đó có thể giúp ngân hàng bù đắp lại những
hạn chế về công nghệ, kỹ thuật, nhờ đó mà ngân hàng vẫn có thể tồn tại và
phát triển được cho dù phải cạnh tranh với những đối thủ có tiềm lực mạnh
hơn về công nghệ, trang thiết bị kỹ thuật. Bên cạnh chất lượng nhân sự thì
công tác quản lý nhân sự cũng cần đặc biệt chú ý, bởi lẽ không phải cứ có
chuyên viên quan hệ khách hàng giỏi là có chất lượng tín dụng cao. Mỗi
chuyên viên quan hệ khách hàng đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng,
điều quan trọng là phải bố trí, sắp xếp công việc của họ sao cho phát huy hết
thế mạnh và hạn chế điểm yếu của từng người, đồng thời có chế độ đãi ngộ
hợp lý nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm, tạo sự phối hợp nhịp nhàng hoạt
động của từng thành viên trong một guồng máy thống nhất cùng hướng tới
một mục tiêu chung là nhu cầu chất lượng tín dụng ngân hàng. Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín là một trong những ngân hàng có đội ngũ cán bộ
nhân viên trẻ trung năng động, ngân hàng luôn có chính sách thu hút đội ngũ
trẻ có trình độ và năng lực chuyên môn tốt.
Cơ cấu lao động trong Ngân hàng Sacombank Hà Nam trong những năm
gần đây được thể hiện trong bảng sau:

18. 12
Bảng 1 : Cơ cấulao động
Năm 2012 2013 2014 2015
Số lượng
CBNV
36 người 34 người 43 người 42 người
Độ tuổi 22- 25: 18 người
26 – 30:13 người
31-35: 4 người
36-40: 1 người
22- 25: 16 người
26 – 30:13 người
31-35: 4 người
36-40: 1 người
22- 25: 22 người
26 – 30: 15
người
31-35: 5 người
36-40: 1 người
22- 25: 23 người
26 –30:10 người
31-35: 6 người
36-40: 3 người
Trình độ Đại học:30
CĐ:1
Trung cấp: 5
Đại học: 28
CĐ: 1
Trung cấp: 5
Đại học: 34
CĐ: 2
Trung cấp: 7
Đại học: 36
CĐ: 0
Trung cấp: 6
Giới tính Nam: 20
Nữ: 16
Nam: 18
Nữ: 16
Nam: 23
Nữ: 20
Nam: 24
Nữ: 18
Phòng PKD: 7
PKT&Q: 23
PKSRR: 4
GĐ: 1
PGĐ: 1
PKD: 7
PKT&Q: 21
PKSRR: 4
GĐ: 1
PGĐ: 1
PKD: 8
PKT&Q: 28
PKSRR: 5
GĐ: 1
PGĐ: 1
PKD: 11
PKT&Q: 25
PKSRR: 4
GĐ: 1
PGĐ: 1
( Nguồn dữ liệu: Danh sáchcán bộ nhân viên của Sacombank – CN Hà Nam
qua các năm 2012 -2015)
Theo chính sách của Sacombank trong những năm gần đây, Sacombank
tiến hành nhân sự hóa địa phương, đa số CBNV trong chi nhánh Sacombank
ở Hà Nam là người ở địa phương Hà Nam. Hàng tháng, hàng quý, năm,
Sacombank liên tục tổ chức các lớp đào tạo, nâng cao kiến thức nghiệp vụ,
giảng dạy, hướng dẫn các quy trình nghiệp vụ mới, những sửa đổi bổ sung
cho toàn bộ cán bộ nhân viên trong chi nhánh. Hàng quý, năm còn thực hiện

19. 13
thi nghiệp vụ với tất cả các chức danh để kiểm tra xem mức độ nắm bắt, hiểu
được quy trình nghiệp vụ của nhân viên.
Hàng tuần, Sacombank Hà Nam luôn có buổi chia sẻ kinh nghiệm,
hướng dẫn về các sản phẩm dịch vụ mới cho toàn thể CBNV của chi nhánh
nắm bắt kịp thời thông tin sản phẩm, được trang bị những kĩ năng trong việc
tiếp thị khách hàng mới và chăm sóc tốt khách hàng cũ.
Các chính sách hiện thời của Sacombank để tạo động lực cho các
CBNV: Ngân hàng hỗ trợ chi phí ăn,ở học tập cho các CBNV được cử đi học
ở các trung tâm đào tạo, các chi nhánh lớn của Sacombank. Sacombank có
chế độ thưởng cho các CBNV có ý tưởng góp phần đổi mới cải cách các thủ
tục, quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, liên tục trao các giải gương mặt
tiêu biểu tháng, quý, năm để khích lệ CBNV thực hiện tốt công việc của
mình.
1.3.4 Tình hình hoạt động kinhdoanhcủa Ngân hàng
Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Hà Nam đã không ngừng nỗ lực, nâng
cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, đẩy mạnh và phát triển hoạt động kinh
doanh cả về số lượng lẫn chất lượng. Từ việc mở rộng và nâng cao hiệu quả
hoạt động của ngân hàng đã mang lại kết quả khả quan trong những năm gần
đây:
Bảng 2 : Dư nợ cho vay tại Sacombank giaiđoạn năm 2010 - 2014
Đơn vị tính : Tỷ đồng
Thời gian
Chỉ tiêu
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Số
tiền
Tỷ
trọng
Số
tiền
Tỷ
trọng
Số
tiền
Tỷ
trọng
Số tiền
Tỷ
trọng
Số tiền
Tỷ
trọng
+ Cho vay
ngắn hạn
83,4 58,92 97,9163,87 103,6
2
64,25 110,04
4
61,67 148,95
2
66,06
+Cho vay
trung & dài
hạn
42,84 30,27 41,5727,12 46,94 29,11 60,723 34,03 63,18 28,02

20. 14
+cho vay dài
hạn
15,3 10,81 13,81 9,01 10,7 6,64 7,673 4,3 13,348 5,92
Tổng dư nợ
tín dụng
141,5
4
100
%
153,2
9
100
%
161,2
6
100
%
178,44 100
%
225,48 100
%
( Nguồn dữ liệu: Báo cáo dư nợ quý IV các năm 2010 – 2014 Ngân
hàng Sacombank – CN Hà Nam)
Do nền kinh tế tăng trưởng liên tục nên nhu cầu về vốn là rất lớn đã thúc
đẩy hệ thống các ngân hàng trong nước trong giai đoạn vừa qua phát triển khá
nóng. Trong bối cảnh biến động của nền kinh tế xã hội, thị trường vốn và thị
trường trong nước, Sacombank đã không ngừng nâng cao năng lực tái cơ cấu
và hoàn thiện bộ máy hoạt động, sửa đổi quy chế và quy trình nghiệp vụ tín
dụng nhằm thích ứng với điều kiện từng vùng miền, ngành nghề kinh doanh.
Đưa các sản phẩm dịch vụ cho vay hấp dẫn linh hoạt đến nhiều đối tượng
khách hàng. Ngoài ra, Sacombank luôn kiểm soát chất lượng tín dụng, tập
trung đầu tư vốn trên cơ sở thận trọng an toàn. Nhờ đó, hoạt động tín dụng
của Sacombank đã đạt được sự tăng trưởng và bền vững. Năm 2010, tổng dư
nợ của Sacombank Hà Nam đạt 141,54 tỷ đồng, năm 2011 đạt 153,29 tỷ
đồng. Năm 2012,tổng dư nợ Sacombank tiếp tục tăng lên tới 161,26 tỷ đồng.
Năm 2013 và 2014, tổng dư nợ tại Ngân hàng Sacombank chinhánh Hà Nam tiếp tục
tăng trưởng đáng kể là 178,44 và 225,48 tỷ đồng. Năm 2014 so vớinăm 2010, tổngdư
nợ tạiNgân hàng SacombankHàNam tăng 59%.
Nhìn chỉ tiêu dư nợ nhận thấy sự tăng trưởng đáng kể về hoạt động tín
dụng của chi nhánh trong năm vừa qua. Năm 2010, đánh dấu sự chuyển
hướng hoạt động: tập trung cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa
dạng cho tất cả các tầng lớp dân cư, tổ chức kinh tế, ngành nghề kinh doanh
cùng với sự phát triển về mạng lưới hoạt động, dư nợ tín dụng của
Sacombank có sự tăng trưởng vượt bậc.
Chất lượng tín dụng của Sacombank được đánh giá là tốt và an toàn, nợ
quá hạn thấp. Bên cạnh đó đối tượng cho vay được mở rộng không chỉ tập
trung cho vay hộ sản xuất cá thể như trước đây mà Sacombank mở rộng và

21. 15
tăng cường cho vay.
Bảng 3: Kết quả hoạt động huy động của
Sacombank Hà Nam 2010 - 2014
Đơn vị tính : tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Năm
2013
Năm 2014
Huy động bằng
VNĐ
65,01 59,09 80,68 110,09 120,23
Huy động ngoại tệ 5,17 6,22 9,21 10,93 8,18
Tổng vốn huy
động
70,18 65,31 89,89 121,02 128,41
(Nguồn dữ liệu: Báo cáo số dư huy động quý IV năm 2010 – 2014 của
Ngân hàng Sacombank – CN Hà Nam)
Năm 2010, Sacombank chi nhánh Hà Nam có tổng vốn huy động được
là 70,18 tỷ đồng, trong đó huy động VNĐ là 65,01 tỷ đồng; huy động ngoại tệ
( chủ yếu là USD) giá trị là 5,17 tỷ đồng. Năm 2011, tổng huy động vốn là
65,31 tỷ đồng, giảm so với năm 2010 do năm 2011 có rất nhiều các ngân hàng
mới mở chi nhánh tại Hà Nam, cạnh tranh với Sacombank với nhiều chính
sách ưu đãi nên một lượng lớn khách hàng đã bị mất, làm giảm số liệu huy
động vào thời điểm 2011. Đến năm 2012, dựa vào nhiều ưu thế và chính sách
chăm sóc khách hàng tốt của mình, Sacombank Hà Nam đã dần lấy lại được
vị thế và tổng mức huy động lên tới 89,89 tỉ đồng. Năm 2013 và 2014, tổng
số vốn huy động được ngày càng nâng cao , lên tới 121,02 tỷ đồng và 128,41
tỷ đồng.
1.3.5 Khái quáthoạt động kinhdoanhcủa Ngân hàng Sacombank – CN
Hà Nam
Bảng 4: Tình hình kinh doanh của Sacombank Hà Nam 2010 – 2014
Đơn vị tính: triệu đồng
STT Chỉ tiêu
Năm
2010
Năm
2011
Năm
2012
Năm
2013
Năm
2014

22. 16
1 Thu nhập lãi thuần 4.221 4.780 5.662 6.483 8.029
2 Lãi lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ (23) 89 219 320 344
3
Lãi lỗ thuần từ hoạt động kinh
doanh ngoại hối
524 345 452 245 221
4
Lãi/lỗ thuần từ kinh doanh chứng
khoán/CK đầu tư
- - - - -
5 Lãi/lỗ thuần từ hoạt động khác 26 - - - -
6 Thu nhập từ vốn góp mua cổ phần - - - - -
7 Chi phí hoạt động 511 723 932 988 1.112
8 Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 707 786 812 902 1.127
9 Lợi nhuận trước thuế 3.530 3.705 4.589 5.158 6.355
10 Thuế TNDN 988,4 1.037,4 1.284,92
1.444,2
4
1.779,4
11 Lợi nhuận sau thuế 2541,6 2.667,6 3.304,08
3.713,7
6
4.575,6
( Nguồn dữliệu: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
Sacombank – CNHà Nam năm 2010 – 2014)
Từ đây ta có thể thấy tính đến thời điểm năm 2014, Sacombank Hà Nam
đã đạt được mức tăng trưởng thu nhập hết sức khả quan. Năm 2011 thu nhập
lãi thuần của Sacombank đạt 113,24% so với năm 2010 và tỷ lệ vào năm 2012
là 134,14%. Năm 2014, mức tăng trưởng thu nhập của Sacombank so với cả
năm 2013 xấp xỉ 124%. Có thể nói đây là một con số hết sức ấn tượng về hiệu
quả kinh doanh của chi nhánh.

23. 17
PHẦNII:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG
TÍN ( SACOMBANK) - CHI NHÁNH HÀ NAM
2.1 Thực trạng về hoạtđộng cho vay tại Sacombank Hà Nam
2.1.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng tại SacombankHà Nam
2.1.1.1 Sản phẩm cho vaymua xe ô tô:
Là sản phẩm tạo điều kiên cho khách hàng mua ôtô với mức cho vay
được xác định phù hợp với nhu cầu vay vốn và khả năng trả nợ của khách
hàng .
*Tài sản đảm bảo:
- Bằng chính chiếc xe dự định mua, bao gồm:
+ Xe mới 100% loại xe du lịch, xe vận tải hành khách, xe tải có tải trọng
từ 550 kg – 2,5 tấn.
+ Xe đã qua sử dụng phải có thời gian xuất xưởng dưới 03 năm tính
đến thời điểm vay vốn hoặc chất lượng còn lại tối thiểu 80%. Không nhận bảo
đảm bằng các xe ô tô có nguồn gốc trung quốc đã qua sử dụng.
-Bằng tài sản khác: theo quy định của Sacombank về điều kiện, thủ tục
nhận bảo đảm tiền vay.
*Thời hạn cho vay: Thời hạn cho vay được xác định phù hợp với nhu
cầu và thu nhập trả nợ của khách hàng nhưng tối đa không quá:
+ 48 tháng đốivới xe mua có giá trị dưới 500 triệu đồng.
+ 60 tháng đốivới xe mua có giá trị từ 500 triệu đồng trở lên..
2.1.1.2 Sản phẩm cho vaytrả góp mua nhà :
Cho vay đối với khách hàng cá nhân để mua căn hộ chung cư, biệt thự,
nhà liền kề, nền nhà tại các Khu đô thị mới.
*Thời hạn cho vay: Thời hạn cho vay được xác định phù hợp với nhu
cầu và thu nhập trả nợ của khách hàng nhưng tối đa không quá:
+ 12 năm đối với nhà, nền nhà mua có giá trị dưới 800 triệu đồng
+ 15 năm đốivới nhà, nền nhà mua có giá trị từ 800 triệu đồngtrở lên.

24. 18
*mức cho vay
- Theo nhu cầu và khả năng trả nợ của khách hàng.
- Tối đa 80% giá trị nhà, nền nhà theo hợp đồng mua bán được ký với
Chủ đầu tư.
*Lãi suất cho vay: Theo quy định của Sacombank tại từng thời kỳ.
*Phương thức giải ngân:
- Sacombank giải ngân trực tiếp tiền mua nhà vào tài khoản của Chủ đầu
tư theo tiến độ thanh toán trong hợp đồng mua nhà nếu đáp ứng đủ hai điều
kiện sau:
+ Chủ đầu tư có Thông báo nộp tiền;
+ Khách hàng vay vốn đã thanh toán đủ phần vốn tự có, khách hàng đã
hoàn tất các thủ tục vay vốn với Sacombank và đã ký Khế ước nhận nợ vay.
*Tài sản đảm bảo:
- Tài sản bảo đảm là chính căn nhà khách hàng vay vốn mua.
- Định giá tài sản: Căn cứ theo giá bán nhà ghi trên hợp đồng (giá đã
có thuế VAT không bao gồm thuế trước bạ, thuế chuyển quyền sử dụng và
các chi phí khác) được ký giữa Chủ đầu tư và khách hàng vay vốn.
2.1.1.3 Sản phẩm cho vaytín chấp tiêu dùng:
Là sản phẩm cho vay đối với Công chức, cán bộ, nhân viên là công dân
Việt Nam đang công tác tại các Công ty quốc doanh, đơn vị hành chính sự
nghiệp, công ty liên doanh, công ty 100% vốn nước ngoài, các văn phòng đại
diện, các tổ chức nước ngoài tại Việt Nam, các Công ty Cổ phần (Vốn Điều lệ
từ 30 tỷ đồng trở lên) có HKTT/STT tại địa bàn hoạt động của Sacombank
* Điều kiện vay vốn:
- Có HKTT/STT tại nơi Sacombank có có Chi nhánh/Phòng giao dịch.
- Tuổi từ 22 tuổi trở lên thời gian vay không quá 55 tuổi đối với nữ và 60
tuổi đốivới nam
- Thu nhập hàng tháng tối thiểu 2,5 triệu đồng

25. 19
- Thời gian công tác tại đơn vị xác nhận thu nhập hoặc đơn vị ký hợp
đồng hợp tác sản phẩm tín chấp với Sacombank từ 12 tháng trở lên và đã ký
hợp đồng lao động dài hạn hoặc biên chế chính thức (1)
- Có cam kết trả nợ của người thân (2).
* Số tiền cho vay:- Từ 20 triệu đồng – đến 300 triệu đồng (tối đa).
*Thời hạn cho vay: Căn cứ vào khả năng trả nợ của khách hàng nhưng
tối thiểu là 12 tháng và tối đa không vượt quá 60 tháng.
* Giải ngân: Giải ngân vào tài khoản của KH mở tại Sacombank ngay
sau khi khách hàng ký hợp đồng tín dụng.
* Hình thức thanh toán nợ vay: Tự động trừ tài khoản khách hàng tại
Sacombank, tài khoản thanh toán của khách hàng phải duy trì số dư tối thiểu
là 200.000đ.
2.1.1.4 Cho vaydu học trọn gói:
Là sản phẩm cho vay đối với các cá nhân người Việt Nam đi Du học tại
chỗ hoặc thân nhân du học sinh, bao gồm: Bố, mẹ, vợ, chồng, con; anh, chị,
em ruột của người đi Du học, tạo điều kiện giúp khách hàng có được nguồn
tài chính kịp thời đáp ứng nhu cầu học tập cho con em mình với mức vay tối
đa 70% giá trị tài sản đảm bảo hoặc tối đa 100% chi phí hợp lý của khóa học.
Đặc biệt ,lãi suất ưu đãi và thời gian vay tối đa 7 năm,các thủ tục đơn giản
thuận tiện, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình đồng thời khách hàng
sẽ được tư vấn miễn phí về thông tin du học thông qua cơ quan tư vấn do
Sacombank giới thiệu cùng với các dịch vụ du học Sacombank cung cấp.
.*Điều kiện cho vay:
-Đối tượng đi Du học đang đi Du học hoặc đã có Giấy chấp nhận vào
học của cơ sở đào tạo nước ngoài.
-Khách hàng vay vốn phải có các điều kiện sau:
-Là công dân Việt Nam có đủ năng lực hành vi dân sự và có hộ khẩu
thường trú hoặc tạm trú dài hạn (KT3) tại tỉnh, thành phố nơi có trụ sở của
Sacombank.
-Có nguồn thu nhập ổn định, bảo đảm khả năng trả nợ vay.

26. 20
-Có tài sản thế chấp, cầm cố của khách hàng hoặc bằng tài sản của bên
thứ ba.
-Việc bảo đảm tiền vay được thực hiện theo các quy định về bảo đảm
tiền vay hiện hành của Sacombank. Trường hợp khoản vay có thời hạn từ một
năm trở lên, thì ít nhất mỗi năm phải định giá lại một lần.
-Đối với giải ngân, khách hàng bắt buộc phải chuyển tiền qua
Sacombank.
*Các dịch vụ hỗ trợ du học:
-Sacombank cung cấp các dịch vụ hỗ trợ du học trọn gói bao gồm nhưng
không giới hạn các dịch vụ sau:
-Hỗ trợ lựa chọn các tổ chức tư vấn du học uy tín trên địa bàn.
-Xác minh năng lực tài chính đảm bảo khả năng học ổn định trong suốt
thời gian học của du học sinh.
-Cho vay thanh toán chi phí du học bao gồm tiền vé máy bay, học phí,
tiền ký quỹ, chi phí làm visa, hộ chiếu, tiền bảo hiểm… và tiền ăn ở trong
suốt quá trình học.
-Thanh toán chi phí du học.
2.1.1.5 Cho vaycầm cố giấytờ có giá :
Là sản phẩm đối với những cá nhân người việt nam sở hữu hợp pháp tài
sản cầm cố sẽ được nhanh chóng giải quyết nhu cầu sử dụng vốn với chi phí
thấp nhất.Bảo toàn được các giấy tờ có giá mà bạn muốn giữ với thủ tục đơn
giản, thuận tiện, thời hạn vay linh hoạt, phụ thuộc vào thời hạn còn lại của
giấy tờ có giá. đặc biệt là khách hàng sẽ được tiếp xúc với nhân viên tận tình,
chu đáo và chuyên nghiệp.
Thủ tục vay vốn:
-Giấy đề nghị vay vốn: Theo mẫu của Sacombank.
-Hồ sơ pháp lý: CMND/Hộ chiếu, Giấy phép lái xe, hộ khẩu ... của
người vay và bên bảo lãnh (nếu có).
-Hồ sơ liên quan đến tài sản cầm cố (bản chính STK, GTCG, vàng hiện
vật, ngoại tệ mặt, …).

27. 21
2.1.2 Quy trình cho vaytiêu dùng tại Sacombank
2.1.2.1 Tiếp nhận hồ sơ đăng ký vay vốn
CVKH tiếp nhận nhu cầu vay tín chấp của khách hàng, hướng dẫn khách
hàng lập hồ sơ. Hồ sơ gồm có:
- Giấy đề nghị vay: giấy đề nghị vay phải có đầy đủ thông tin
chính xác và có sự kiểm tra xác nhận của Chuyên viên khách hàng;
- Giấy Chứng minh thư/ hộ chiếu còn hiệu lực trong thời hạn
khoản vay;
- Sổ hộ khẩu gia đình hoặc giấy đăng ký tạm trú dài hạn (nếu nơi
ở khác nơi đăng ký hộ khẩu);
- Tài liệu giải trình mục đíchsử dụng vốn;
- Tài liệu chứng minh thu nhập để trả nợ;
- Các tài liệu liên quan tới tài sản đảm bảo.
Ngoài ra, tuỳ từng mục đích vay cụ thể mà ngân hàng có thể yêu cầu
khách hàng phải có thêm một số giấy tờ cần thiết khác. Chẳng hạn, nếu hợp
đồng tín dụng là cho vay mua nhà, hồ sơ của khách hàng phải bao gồm cả hợp
đồng hoặc thỏa thuận mua bán nhà; đối với cho vay du học nước ngoài, người
vay phải có giấy chứng minh chi phí du học: thông báo học phí, sinh hoạt phí
từ cơ sở giáo dục ở nước ngoài hoặc các chương trình tài liệu có liên quan đến
việc lập thủ tục đi học;...

28. 22
G KINH
&HTKD
ƯỜI ĐƯỢC
BAN
ÁN
BAN
TION
KH
Sơ đồ 2. Quy trình thủ tục cho vay tiêu dùng tại Sacombank
NGƯỜITHỰC
HIỆN
TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN
CVKH Tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng lập hồ
CV BAN TĐ &
QLRRTD
TRƯỞNG
sơ vay vốn
PHÒN
DOANH
Kiểm tra hồ sơ, Thẩm định KH
GIÁM ĐỐC CHI
NHÁNH/NGƯỜI
ĐƯỢC UỶ
QUYỀN
CVKH/
CV BAN
Kiểm soát
Xét duỵệt
No
Yes
KS
NG
ỦY QUYỀN
CV
Soạn thảo Hợp đồng Tín dụng
Ký kết Hợp đồng
KS&HTKD/KẾ
TO Hạch toán khai báo trên T24, giải ngân khoản vay
CV
KS&HTKD/COLL
EC Theo dõi việc sử dụng khoản vay
CV
Gia hạn và tất toán khoản vay
(Nguồn dữ liệu: Quy trình lõi tín dụng – Sacombank)
2.1.2.2 Kiểm tra hồ sơ vay vốn và thẩm địnhcho vay
Chuyên viên khách hàng, chuyên viên thẩm định và quản lý rủi ro sẽ
kiểm tra hồ sơ vay vốn, tiến hành thẩm định các tiêu chí theo quy định của

29. 23
Sacombank thời gian thực hiện thẩm định khách hàng, tài sản đảm bảo, mục
đíchvay vốn, phương án trả nợ,…và làm tờ trình trong thời gian không quá 2
– 5 ngày làm việc tuỳ vào khoản vay. Trong giai đoạn này, bắt buộc phải xác
định chính xác thông tin về địa chỉ của khách hàng khai trong giấy đề nghị
vay vốn, đặc biệt là chỗ ở hiện tại của khách hàng. Sau đó, chuyên viên khách
hàng thực hiện trình hồ sơ lên lãnh đạo Phòng Kinh doanh để xem xét phê
duyệt khoản vay theo quy định.
2.1.2.3 Kiểm soát việc thẩm địnhhồ sơ khoản vay
Trong vòng một ngày làm việc, lãnh đạo phòng Kinh doanh/Phòng
Thẩm định thực hiện kiểm soát nội dung hồ sơ đề nghị vay vốn của khách
hàng, yêu cầu bổ sung thêm hồ sơ nếu thấy cần thiết để đảm bảo hồ sơ khách
hàng đầy đủ và chính xác, đảm bảo tính pháp lý. Sau đó, lãnh đạo phòng ghi ý
kiến (nếu có), ký và chuyển cho Ban giám đốc/Người được Ủy quyền phê
duyệt. Nếu lãnh đạo Phòng là người được Uỷ quyền phê duyệt khoản vay thì
sẽ trực tiếp phê duyệt khoản vay sau khi có ý kiến của chuyên viên khách
hàng và chuyên viên thẩm định và quản lý rủi ro tín dụng.
2.1.2.4 Xét duyệt
Sau khi hồ sơ đề nghị vay vốn đã có ý kiến và chữ ký kiểm soát của
Lãnh đạo phòng kinh doanh, chuyên viên khách hàng hoặc chuyên viên phân
tích, hỗ trợ kinh doanh sẽ trình hồ sơ lên Ban giám đốc Trung tâm giao dịch,
giám đốc chi nhánh hoặc người được Tổng Giám đốc Uỷ quyền để phê duyệt.
Thẩm quyền phê duyệt của các cấp sẽ được Tổng Giám đốc quy định cụ thể
cho từng mục đích vay cụ thể. Số tiền vay càng lớn, cấp có thẩm quyền phê
duyệt càng cao.
Thời gian phê duyệt của cán bộ được Ủy quyền phê duyệt không quá
một ngày làm việc kể từ khi nhận được hồ sơ do cán bộ cấp dưới chuyển lên.
Ngay khi được phê duyệt của lãnh đạo, chuyên viên khách hàng hoặc
chuyên viên phân tích, hỗ trợ kinh doanh thực hiện thông báo bằng điện thoại
cho khách hàng về việc khoản vay đã được duyệt và đề nghị họ hoàn thiện hồ
sơ chuẩn bị giải ngân khoản vay.

30. 24
2.1.2.5 Soạn thảo Hợp đồng tín dụng và Khế ước nhận nợ
Sau khi được duyệt, chuyên viên khách hàng hoặc chuyên viên phân
tích, hỗ trợ kinh doanh hướng dẫn người vay lập hồ sơ chuẩn bị giải ngân, bao
gồm: Hợp đồng tín dụng, Giấy đề nghị phát tiền vay, và Khế ước nhận nợ.
Sau đó, ngân hàng đưa hồ sơ cho khách hàng và giám sát chứng kiến
việc khách hàng ký vào Hợp đồng tín dụng và Khế ước nhận nợ theo mẫu.
2.1.2.6 Ký kết hợp đồng tín dụng
Chuyên viên khách hàng chuyển Hợp đồng sau khi đã được Lãnh đạo
phòng kinh doanh ký nháy cho Ban giám đốc Trung tâm giao dịch/Trung tâm
thẻ/Giám đốc chi nhánh hoặc người được uỷ quyền ký hợp đồng tín dụng và
Khế ước nhận nợ để giải ngân cho khách hàng.
Sau đó, chuyên viên khách hàng, hoặc chuyên viên Ban kiểm soát hỗ trợ
kinh doanh chuyển hồ sơ cho Ban Kiểm soát và Hỗ trợ kinh doanh hoặc
phòng Kế toán để hạch toán khai báo khoản vay trên hệ thống T24 của ngân
hàng, đồng thời thu phí thu xếp tài chính và lưu hồ sơ.
2.1.2.7 Hạch toán và giải ngân tiền vay
Sau khi ký hợp đồng tín dụng và Khế ước nhận nợ, chuyên viên phân
tích hỗ trợ kinh doanh và chuyên viên khách hàng đưa hồ sơ lên kế toán để
tiến hành hạch toán thu phí, giải ngân tiền vay. Sau đó, họ hướng dẫn khách
hàng viết giấy lĩnh tiền để giải ngân khoản vay hoặc chuyển khoản để chi trả
theo mục đích vay vốn tương tự các khoản vay bán lẻ khác.
2.1.2.8 Theo dõi khoản vay, thu hồi nợ
Chuyên viên khách hàng/chuyên viên phân tích hỗ trợ kinh doanh sẽ lưu
giữ và kiểm soát hồ sơ sau khi giải ngân. Bên cạnh đó, họ có trách nhiệm
kiểm tra quá trình trả nợ của người vay theo lịch trả nợ đã thoả thuận. Trường
hợp khách hàng trả nợ trước hạn, khách hàng phải thông báo trước bằng văn
bản và sẽ chịu mức phí trả trước theo thoả thuận.

31. 25
2.1.2.9 Gia hạn khoản vay và tất toán khoản vay
Việc gia hạn khoản vay áp dụng theo quy định của Sacombank về điều
kiện gia hạn khoản vay. Khách hàng chỉ được gia hạn thời hạn tối đa không
quá 12 tháng.
Khi khoản vay đến hạn tất toán hoặc khách hàng tất toán khoản vay
trước hạn, chuyên viên kế toán hoặc chuyên viên phân tích hỗ trợ kinh doanh
thực hiện việc tất toán cho khách hàng khi đã hoàn thành hết các nghĩa vụ tài
chính với ngân hàng.
2.1.3 Thực trạng hoạt động cho vaytiêu dùng tại SacombankHà Nam
Bảng 5. Tỷ trọng cho vay tiêu dùng trong tổng dư nợ cho vay tại
ngân hàng Sacombank Hà Nam 2010 - 2014
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm 2010 2011 2012 2013 2014
Tổng dư nợ cho vay 141,54 153,29 161,26 178,44 225,48
Dư nợ cho vay tiêu
dùng
12,75 17,18 21,318 43 64,75
Tỷ trọng 9,01% 11,21% 13,22% 24,1% 28,72%
( Nguồn: Báo cáo dư nợ quý IV các năm 2010 – 2014 Ngân hàng
Sacombank – CN Hà Nam và Báo cáo số dư huy động quý IV năm 2010 –
2014 của Ngân hàng Sacombank – CN Hà Nam)
Qua bảng số liệu và biểu đồ trên, ta có thể thấy rõ ràng hoạt động cho
vay nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng của Sacombank đã
tăng lên mạnh mẽ trong những năm vừa qua. Đáng chú ý,năm 2013 đã chứng
kiến một bước nhảy vọt trong hoạt động cho vay nói chung cũng như cho vay
tiêu dùng nói riêng. Tổng dư nợ cho vay của Sacombank năm 2013 đạt
178,44 tỷ đồng, tăng 110,6% so với con số của năm 2012 là 161,26 tỷ đồng.
Còn cho vay tiêu dùng năm 2013 đạt 43 tỷ đồng, tăng khoảng 201,7% so với
21,318 tỷ đồng của năm 2012.Sang đến năm 2010,nền kinh tế dần phục hồi,
các chỉ tiêu của Sacombank vẫn tiếp tục tăng lên một cách đáng kể. Tổng dư

32. 26
nợ cho vay đạt 141,54 tỷ đồng, dư nợ cho vay tiêu dùng tăng đạt 12,75 tỷ
đồng. Có thể thấy sự phát triển vượt bậc trong lĩnh vực cho vay nói chung
cũng như cho vay tiêu dùng nói riêng của Sacombank. Tỷ trọng của cho vay
tiêu dùng trong tổng dư nợ cho vay ngày càng lớn.Điều này cho thấy cho vay
tiêu dùng đang ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của
Sacombank.
Bảng 6: Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo mục đích vay vốn tại
ngân hàng Sacombank 2012 – 2014
Đơn vị: tỷ đồng
STT
Mục đích
Vay
2012 2013 2014
Dư nợ
Tỷ lệ
(%)
Dư nợ
Tỷ lệ
(%)
Dư nợ
Tỷ lệ
(%)
1 Mua, sửa chữa nhà 13,43 63 27,05 62,3 33,2 51,27
2 Mua xe ô tô 2,858 13,4 4,2 9,76 5,32 8,21
3 Du học 1,1 5,16 2,17 5,04 1,2 1,85
4
Cho vay đối với
cán bộ nhân viên
3 14,07 6,5 15,1 22,11 34,14
5
Cho vay sinh hoạt,
tiêu dùng
0,48 2,25 3 6,97 2,01 3,1
6 Cho vay khác 0,45 2,11 0,8 0,83 0,91 1,43
Tổng 21,318 100 43 100 64,75 100
( Nguồn: Báo cáo dư nợ vay theo lĩnh vực Sacombank – CN Hà Nam
2012 -2014)
Qua những bảng biểu trên, ta có thể thấy cơ cấu cho vay tiêu dùng theo
mục đích vay vốn của Sacombank đã thay đổi liên tục qua các năm. Điều đầu
tiên có thể nhận thấy là mục đích chủ yếu của người dân khi đến vay tiêu
dùng tại Sacombank là để mua ô tô và mua, sửa chữa nhà. Năm 2012, hai
khoản vay này chiếm tỷ trọng gần 80% tổng dư nợ cho vay tiêu dùng. Năm
2013, tỷ lệ này là 72% và năm 2008 là gần 60%. Trong đó, cho vay mua, sửa

33. 27
chữa nhà luôn chiếm trên 50% tổng dư nợ cho vay tiêu dùng, đặc biệt, năm
2012, khoản vay này chiếm đến 63% dư nợ cho vay tiêu dùng. Song, tỷ trọng
của khoản vay này lại giảm, từ 62,3% năm 2013 xuống chỉ còn 51% năm
2014. Tuy nhiên, nếu nhìn vào con số tuyệt đối (27,05 tỷ năm 2013 và 33,2 tỷ
năm 2014 ), có thể nói, việc giảm tỷ lệ này chẳng qua là sự điều chỉnh của
ngân hàng để cân đối lại các khoản cho vay theo mục đích vay vốn.
Cho vay mua ô tô đã thực sự phát triển trong năm các năm qua.tuy năm
2013 tỷ trọng cho vay mua xe ô tô có giảm so với năm 2012 từ 13,4% xuống
9,76%. Tuy nhiên cũng như cho vay mua sửa chữa nhà việc giảm tỷ lệ này
chẳng qua là sự điều chỉnh của ngân hàng để cân đối lại các khoản cho vay
theo mục đích vốn chứ thực tế nhìn vào con số tuyệt đối thì vẫn tăng.
Việc tăng trưởng mạnh mẽ trong cho vay mua ô tô, mua nhà và cho vay
sinh hoạt của Sacombank trong thời gian qua cũng là một điều dễ hiểu khi đời
sống nhân dân ngày càng được cải thiện cùng với tăng trưởng kinh tế cao và
ổn định mà nhu cầu về nhà ở, phương tiện đi lại ngày một tăng. Chính những
người này đã thúc đẩy hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương
mại nói chung và Sacombank nói riêng phát triển.
Trong khi cho vay mua nhà, mua ô tô chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu
cho vay tiêu dùng thì các khoản cho vay du học của Sacombank, mặc dù có
tăng về con số tuyệt đối, nhưng tỷ trọng của chúng ngày càng nhỏ
Thay vào đó là sự tăng lên trong tỷ trọng của các khoản cho vay CBNV.
Các khoản vay CBNV liên tục tăng và chiếm 1 tỉ trọng lớn trong dư nợ tiêu
dùng của Saombank Hà Nam. Năm 2012 và năm 2013, tổng dư nợ CBNV chỉ
cao nhất là hơn 6 tỉ đồng nhưng sang năm 2014, dư nợ CNBV lên tới hơn 20
tỉ đồng, tăng tới 240% so với năm 2013.
Qua đó, cho thấy, trọng tâm trong cho vay tiêu dùng của Sacombank Hà
Nam vẫn chú trọng việc cho vay xây, sửa ,mua nhà , mua ô tô và tăng trưởng
mạnh cho vay CBNV để tăng lợi nhuận cho chi nhánh.

34. 28
Bảng 7: Tỷ trọng thu lãi từ cho vay tiêu dùng trong tổng thu lãi từ hoạt
động cho vay tại ngân hàng Sacombank 2012 – 2014
Đơn vị: tỷ đồng
Năm 2012 2013 2014
Thu lãi từ cho vay 19,35 21,41 27,05
Thu lãi từ cho vay tiêu dùng 2,55 5,16 7,77
Tỷ trọng 13,17% 24,1% 28,72%
( Nguồn: Báo cáo TOI từ hoạt động tín dụng tại Sacombank – CN Hà
Nam)
Cùng với sự mở rộng trong dư nợ cho vay nói chung và dư nợ cho vay
tiêu dùng, thu lãi từ cho vay và thu lãi từ cho vay tiêu dùng cũng tăng lên
nhanh chóng. Trong khi thu lãi từ hoạt động cho vay nói chung năm 2014 đạt
27,05 tỷ đồng, tăng 1,3 lần so với năm 2013 (21,41 tỷ đồng) và tăng tới hơn
1,4lần so với năm 2012 (19,35 tỷ đồng), thì thu lãi hoạt động cho vay tiêu
dùng đã tăng 1,5 lần so với năm 2012 (5,16 tỷ) và tới 3 lần so với năm 2012
(2,55 tỷ), đạt khoảng 7,77 tỷ đồng. Có thể nói, đây là một sự tăng trưởng đến
chóng mặt của ngân hàng. Chính vì vậy, tỷ trọng thu lãi cho vay tiêu dùng
trong hoạt động cho vay nói chung ngày càng tăng khẳng định vị trí quan
trọng của cho vay tiêu dùng trong hoạt động của Sacombank. Năm 2015,
chúng ta sẽ tiếp tục chứng kiến sự tăng trưởng trong cho vay tiêu dùng của
Sacombank. Vì vậy, thu lãi từ cho vay tiêu dùng sẽ còn tăng trưởng mạnh.
Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng

35. 29
Bảng 8 Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay tiêu
dùng tại ngân hàng Sacombank Hà Nam từ 2012 -2014
Đơn vị: tỷ đồng
Năm 2012 2013 2014
Dư nợ cho vay tiêu dùng 21,318 43 64,75
Nợ xấu cho vay tiêu dùng 0,42 0,6 0,8
Tỷ lệ nợ xấu cho vay
tiêu dùng (%)
1,97 1,39 1.23
Nợ quá hạn cho vay tiêu dùng 0,083 1,9 1,75
Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay tiêu
dùng (%)
0,39% 4,4% 2,7%
( Nguồn: Báo cáo dư nợ vay theo lĩnh vực Sacombank – CN Hà Nam
2012 -2014 và Báo cáo nợ quá hạn quý IV Sacombank – CN Hà Nam 2012
-2014)
Qua bảng số liệu trên,ta thẩy rõ nợ xấu và nợ quá hạn của Sacombank năm
2014 giảm rõ rệt so với năm 2013 tuy nhiên lại tăng lên khá nhiều trong năm
2012. Điều này là do năm 2014 tỷ trọng cho vay tiêu dùng của Sacombank
tăng lên nhiều mặt khác
Tăng dư nợ CBNV, nợ quá hạn do 1 phần là kì lương của CBNV trả
chậm dẫn đến nợ quá hạn.
Qua các chỉ tiêu trên, chúng ta có thể thấy rằng, hoạt động cho vay tiêu
dùng tại ngân hàng Sacombank đang ngày một phát triển và đạt được những
thành tựu to lớn. Tuy nhiên, bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần
khắc phục.
2.2 Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng tại Sacombank Hà Nam
2.2.1 Những thành tựu đạt được trong cho vay tiêu dùng tại Sacombank
Hoạt động cho vay tiêu dùng trong thời gian qua có sự mở rộng. Sự mở
rộng cho vay tiêu dùng đã góp phần gia tăng lượng khách hàng, thực hiện
chính sách đa dạng hoá sản phẩm, đa dạng hoá khách hàng của toàn chi

36. 30
nhánh, góp phần làm tăng lợi nhuận của chi nhánh. Phần lớn các khoản vay
tiêu dùng là ngắn hạn đã tạo ra dòng tiền đều đặn vào nguồn thu của chi
nhánh, tạo điều kiện để chi nhánh quay vòng vốn tốt, tiếp tục cho vay, góp
phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Về cơ cấu cho vay tiêu dùng đã có sự chuyển biến tích cực : đó là gia
tăng tỷ trọng cho vay dài hạn trong tổng cho vay tiêu dùng.
Về tỷ lệ sinh lời cho vay tiêu dùng, sự phân tích ở trên đã cho thấy mức
sinh lời cho vay tiêu dùng có sự gia tăng qua các năm
Sự tăng trưởng cho vay tiêu dùng đã góp phần nâng cao hình ảnh và khả
năng cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn Hà Nam.Cho vay tiêu dùng có ưu
điểm là phục vụ số lượng khách hàng lớn. Nếu khách hàng được thoả mãn về
dịch vụ được cung cấp họ sẽ tin tưởng và trở thành những người quảng bá
hình ảnh chi nhánh hiệu quả nhất. Việc gia tăng niềm tin và hình ảnh đẹp
trong lòng công chúng đã góp phần không nhỏ vào sự cạnh tranh của ngân
hàng trong cho vay tiêu dùng nói riêng và các sản phẩm dịch vụ khác của chi
nhánh nói chung.
Những kết quả đạt được do nỗ lực của chi nhánh:
Công tác thẩm định và tổ chức quản lý tín dụng ngày càng được hoàn
thiện và nâng cao, góp phần quan trọng trong khống chế rủi ro cũng như nâng
cao hiệu quả cho vay tiêu dùng.
2.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân
2.2.2.1 Hạn chế:
Thứ nhất, thị phần cho vay tiêu dùng của chi nhánh hiện nay chỉ
chiếm một tỷ lệ nhỏ trong thị trường cho vay tiêu dùng của các ngân hàng
thương mại và các tổ chức tín dụng khác. Điều này cũng dễ giải thích khi mà
các loại hình cho vay tiêu dùng chưa đa dạng, mới chỉ tập trung vào những
loại hình truyền thống, chưa có những tiện ích thực sự nổi bật, đặc trưng để
khách hàng có thể lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Thứ hai, cho vay tiêu dùng còn chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong hoạt động
cho vay của chi nhánh.

37. 31
Đây là một mảng thị trường mà chi nhánh đã thật sự chưa quan tâm.Tỷ
trọng cho vay tiêu dùng đạt được không thật sự phù hợp với tiềm năng kinh
doanh của chi nhánh. Nếu so sánh với một số ngân hàng khác thì tỷ trọng này
cực kỳ khiêm tốn.
2.2.2.2 Nguyên nhân:
-Nhân tố chủ quan
Phạm vi cho vay của chi nhánh còn hạn hẹp
Đối với cho vay mua nhà, xây dựng và sửa chữa nhà cũng như cho vay
mua ôtô, Sacombank chỉ cho vay đối với những khách hàng có hộ khẩu
thường trú tại địa bàn của chi nhánh, như thế sẽ loại trừ rất nhiều khách hàng
tiềm năng tốt những người có thu nhập cao, làm việc tại địa bàn của chi nhánh
nhưng không có hộ khẩu thường trú
Sản phẩm cho vay tiêu dùng chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân.
Chi nhánh đã đưa ra nhiều hình thức cho vay tiêu dùng như : cho vay
mua còn nhiều hình thức cho vay tiêu dùng chưa được áp dụng…. Tuy nhiên,
các sản phẩm này ít hấp dẫn đối với khách hàng.
Các hình thức cho vay tiêu dùng chưa đa dạng.:Sản phẩm cho vay tiêu
dùng của chi nhánh chỉ dừng dưới hình thức cho vay có bảo đảm bằng tài sản.
Ở nhiều ngân hàng cổ phần đã triển khai nhiều hình thức cho vay không bảo
đảm bằng tài sản, cho vay bảo đảm bằng tài sản hình thành từ tiền vay…
Khách hàng đến với chi nhánh chưa nhận được nhiều tiện ích khác từ các
dịch vụ cho vay tiêu dùng. Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng chỉ
dừng lại ở việc vay tiền, định kỳ trả nợ và thanh lý hợp đồng. Đây là hạn chế
rất lớn đối với việc mở rộng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng như để
giữ chân khách hàng.
Trình độ và nghiệp vụ của chuyên viên quan hệ khách hàng còn hạn chế:
Chuyên viên quan hệ khách hàng là nhân tố đầu tiên và quan trọng nhất quyết
định đến chất lượng các khoản cho vay. Chuyên viên quan hệ khách hàng của
chi nhánh đều là những người năng động, nhiệt tình, ham hiểu biết và có trách
nhiệm nghề nghiệp cao. Bản thân mỗi chuyên viên quan hệ khách

38. 32
hàng không ngừng nỗ lực nâng cao trình độ và kỹ năng đặc biệt trong thẩm
định và quản lý các món vay, đảm bảo chất lượng tín dụng. Tuy nhiên, kỹ
năng mà chuyên viên quan hệ khách hàng còn thiếu là khả năng tiếp thị sản
phẩm ngân hàng. Mặt khác, hiện nay đa số các khoản tín dụng cho vay tiêu
dùng dựa vào tín chấp tiền lương, tiền lương vừa phải bảo đảm chi trả cho
nhu cuộc sống hàng ngày vừa để thực hiện trả nợ,do đó khi thực hiện cho vay,
tâm lý chuyên viên quan hệ khách hàng e dè, nhiều khi làm thời gian cho vay
kéo dài, tạo phiền hà cho người đi vay. Bản thân mỗi chuyên viên quan hệ
khách hàng vừa phải thực hiện cho vay kinh doanh và cho vay tiêu dùng.
Điều này bắt buộc mỗi chuyên viên quan hệ khách hàng phải am hiểu biết cả
về lĩnh vực kinh doanh và thị trường tiêu dùng. Việc quản lý một số lượng lớn
các hồ sơ trên các lĩnh vực khác nhau, cũng như việc nắm bắt sự biến động
trên mỗi lĩnh vực này để đưa ra quyết định cho vay chính xác thật sự là gánh
nặng đối với chuyên viên quan hệ khách hàng, nhất là trong thời điểm hiện
tại. Sự không chuyên môn hoá làm ảnh hưởng đến chất lượng của các khoản
cho vay của chi nhánh.
Chiến lược Marketting có hiệu quả chưa cao, không đạt được hiệu quả
như ý muốn đối với mở rộng cho vay tiêu dùng của chi nhánh.
Cho vay tiêu dùng là một hình thức khá mới mẻ và chỉ thực sự phát triển
trong thời gian gần đây. Đối tượng hướng tới là những khách hàng cá nhân,
những người có nhu cầu song ít có hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và luôn
mang tâm lý e ngại khi đến ngân hàng.Vì vậy, một chiến lược Marketing
hướng tới khách hàng là hết sức cần thiết. Marketing không chỉ trong lĩnh vực
quảng bá sản phẩm cho vay tiêu dùng, mà còn tìm hiểu nghiên cứu thị trường,
thị hiếu khách hàng nhằm đề ra chiến lược thu hút khách hàng, cũng như phát
triển sản phẩm mới. Tuy nhiên chỉ có những ngân hàng thương mại cổ phần là
thực sự chú trọng và đạt hiệu quả đối với các sản phẩm cho vay tiêu dùng.
Đối với các ngân hàng thương mại nhà nước, quá trình tiếp thị hình ảnh sản
phẩm cho vay tiêu dùng đến công chúng chưa đạt hiệu quả như ý muốn. Các
hoạt động tiếp thị chỉ dừng ở mức độ tiếp thị hình ảnh chung chung của ngân

39. 33
hàng chứ chưa có giới thiệu cụ thể sản phẩm. Martketing chỉ chủ yếu thông
qua hình thức quảng cáo, nhiều công cụ khác ít được sử dụng : các hình thức
PR, khuyến mại,bán hàng, Marketting trực tiếp… Việc nghiên cứu đưa ra thị
trường sản phẩm cho vay tiêu dùng có nét khác biệt so với ngân hàng khác là
rất ít
Với lợi thế là một ngân hàng có truyền thống, có mạng lưới chi nhánh
rộng khắp trải dài trên địa bàn, cũng như các mối quan hệ bền vững với các
doanh nghiệp, ngân hàng nên đẩy mạnh các hoạt động Marketing.
Công nghệ ngân hàng đang trong giai đoạn hoàn thiện
Việc lưu trữ thông tin thực hiện bằng hai hình thức : Lưu bằng các hồ sơ,
giấy tờ và lưu bằng máy tính. Tất cả các máy tính của chi nhánh đều được nối
mạng và sử dụng phần mềm ngân hàng bán lẻ do trung tâm tin học của
Sacombank cung cấp. Có thể nói, công tác lưu trữ thông tin của chi nhánh
tương đối hiện đại và đạt được nhiều kết quả khả quan nhưng hệ thống lưu
trữ, xử lý thông tin của ngân hàng vẫn chưa phát huy tối đa tác dụng của
mình. Thêm vào đó, việc hoạt động không ổn định của mạng máy tính cũng
gây khó khăn cho nhân viên ngân hàng trong việc truy cập cũng như theo dõi
thông tin liên quan đến khách hàng.
Công tác thông tin khách hàng còn yếu kém.
Hiện nay, ở nước ta có Trung tâm thông tin tín dụng ngân hàng Nhà
nước ( CIC) là đơn vị duy nhất theo dõi lịch sử tín dụng của các cá nhân và
doanh nghiệp vay vốn các Công ty tài chính và Tổ chức tín dụng. Nhưng khả
năng cập nhật của CIC còn kém, nhiều khách hàng đã có dư nợ tại tổ chức tín
dụng khác nhưng không được cập nhật trong hệ thống thông tin tín dụng dẫn
đến ngân TCTDthiếu thông tin khi ra quyết định cho vay, hoặc sẽ dẫn đến cho
vay chồng chéo trong khi khách hàng không đủ khả năng trảnợ.
-Nhân tố khách quan
Một bộ phận dân cư vẫn còn tâm lý e ngại đối với các sản phẩm cho vay
của ngân hàng : Tâm lý của người dân là một trong những nhân tố đặc biệt
quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động cho vay nói chung và đặc biệt là cho vay

40. 34
tiêu dùng. Mặc dù có sự chuyển biến tích cực trong thói quen sử dụng các sản
phẩm của ngân hàng, nhưng người dân vẫn còn e ngại khi tiếp cận với dịch vụ
của ngân hàng. Dân chúng có thói quen tiết kiệm rồi mới tiêu dùng. Khi đi
vay ngân hàng, họ cảm thấy họ là một con nợ và mang nặng tâm lý gánh
nghĩa vụ phải trả nợ. Điều này làm ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu
dùng
Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh: Hiện nay có rất nhiều
ngân hàng cổ phần, các tổ chức tín dụng và ngân hàng liên doanh nước ngoài
hoạt động tạo nên sự cạnh tranh gay gắt. Đặc biệt các ngân hàng thương mại
cổ phần rất chú trọng đối với mở rộng cho vay tiêu dùng với nhiều sản phẩm
đa dạng phục vụ cho người tiêu dùng. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến doanh
số cho vay tiêu dùng của chi.
Môi trường kinh doanh có nhiều biến động : Một năm qua, nền kinh tế
có sự biến động lớn. Lạm phát gia tăng, giá cả tăng cao gây tâm lý lo ngại
trong dân chúng. Chính sách kiềm chế lạm phát của nhà nước như tăng dự trữ
bắt buộc, bắt các ngân hàng thương mại mua tín phiếu kho bạc đã làm các
ngân hàng thương mại gia tăng lãi suất huy động tiền gửi và vô hình chung
đẩy lãi suất cho vay lên cao. Đăc biệt cuộc khủng hoảng kinh tế vừa qua đã
làm làm cho nền kinh tế chung trên thế giới gặp rât nhiều khó khăn, Điều này
gây tâm lý e ngại vay ngân hàng trong lòng dân chúng và từ đó làm cho mở
rộng cho vay tiêu dùng gặp nhiều khó khăn.

41. 35
PHẦN III:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI SACOMBANK HÀ NAM
3.1 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại Sacombank
3.1.1 Tiếp tục mở rộng mạnglưới cho vaytiêu dùng:
Mở rộng mạng lưới cho vay tiêu dùng là xu hướng tất yế của các ngân
hàng thương mại Việt Nam. Có thể nói trong hơn 10 năm trở lại đây Việt
Nam là nước có nền kinh tế đang phát triển với tốc độ rất cao, cao nhất khu
vực Đông Nam á. Trong 5 năm qua GDP đạt bình quân 7,4%, đời sống nhân
dân ngày càng được cải thiện mạnh mẽ cùng với đó là dân số đông cơ cấu dân
số trẻ là điều kiện vô cùng thuận lợi cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng phát triển.
Như vậy, có thể thấy tiềm năng về lĩnh vực cho vay tiêu dùng là rất rộng lớn,
đang mở ra cho hoạt động của các ngân hàng thương mại.
Thời gian qua, Sacombank đã không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt
động của mình ra khắp các tỉnh thành với mục tiêu đưa ngân hàng đến gần
người dân, tạo sự thuận tiện nhất trong giao dịch với ngân hàng. Mạng lưới
của Sacombank hiện có hơn chi nhánh và phòng giao dịch tại hơn 44 tỉnh và
thành phố trong cả nước. Tuy nhiên, nếu so với nhu cầu vay tiêu dùng đang
ngày càng tăng lên của người dân thì số lượng các chi nhánh và phòng giao
dịch của Sacombank như hiện này vẫn còn là khiêm tốn. Trong thời gian tới,
ngân hàng cần tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch tập
trung tại các thành phố lớn và khu công nghiệp...
Với tiêu chí lựa chọn vị trí để đặt chi nhánh, phòng giao dịch dựa theo kế
hoạch phát triển mạng lưới tổng thể. Sacombank cần tính đến các yếu tố địa
lý kinh tế tiềm năng và tốc độ phát triển kinh tế ,khu công nghiệp và đặc điểm
văn hoá của địa phương; đặc biệt là tại các đô thị mới vì tại đây có một lượng
lớn người dân sinh sống song số phòng giao dịch tại đây lại chưa nhiều. Công
việc này cần đảm bảo tính an toàn và hiệu quả, không mở rộng một cách tràn
lan. Các điểm giao dịch mới của Sacombank cần bố trí sao cho thuận tiện về

42. 36
giao thông, đồng thời phải đảm bảo cơ sở vật chất tốt nhất.
3.1.2 Hoàn thiện và nâng cao chấtlượng sảnphẩm cho vay tiêu dùng
Ngày nay khi thu nhập của người dân tăng lên cùng với sự ra đời của
nhiều công ty tài chính, ngân hàng thì sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ. Để
phát triển được hệ khách hàng thì việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản
phẩm là một việc mang tính quyết định sự tồn tại và phát triển đối với các
ngân hàng nói chung và Sacombank nói riêng. Để thực hiện giải pháp này,
Sacombank cần thực hiện những việc sau:
-Mở rộng danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng. Sacombank cần xây
dựng thêm các phẩm cho vay tiêu dùng làm tăng tính đa dạng, phong phú các
sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng giúp người tiêu dùng có thêm
nhiều sự lựa chọn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Bởi sản
phẩm mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân
hàng thoả mãn được nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách hàng, từ đó
tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên
thị trường. Ngoài các sản phẩm cho vay tiêu dùng chủ yếu như: cho vay mua
nhà, sửa chữa nhà; cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay mua ô tô… thì
ngân hàng cần phát triển sản phẩm cho vay phục vụ nhu cầu du lịch, chữa
bệnh ở nước ngoài…
Vừa qua,ngân hàng Sacombank đã lên kế hoạch xây dựng và điều chỉnh
các sản phẩm tín dụng cá nhân nói chung,các sản phẩm cho vay tiêu dùng nói
riêng.
Các sản phẩm mới đó là:
*Cho vay mua ô tô siêu tốc với cán bộ cấp quản lý,doanh nhân với hạn
mức cho vay từ 70% đến 100% giá tri mua xe.
*Cho vay mua ô tô phục vụ công tác làm ăn kinh doanh,bổ sung vốn cho
khách hàng cần mua ô tô phục vụ kế hoạch kinh doanh hạn mức cho vay từ
70 đến 80% giá trị chiếc xe.

43. 37
*Cho vay mua nhà chung cư,căn hộ cao cấp đã hoàn thiện: đối tượng là
các khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định hàng tháng và có phương án trả
nợ vay hợp lý với hạn mức cho vay tối đa 80% giá trị căn nhà
*Cho vay mua nhà chung cư,căn hộ cao cấp đang xây dựng:là sản phẩm
đối với các khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định và có phương án trả nợ
vay hợp lý với hạn mức cho vay tối đa 85% giá trị căn nhà.
*Cho vay trả góp xây dựng, sửa chữa nhà:là sản phẩm dành cho các
khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn xây dựng,sửa chữa nhà có thu nhập
ổn định hàng tháng và phương án trả nợ vay hợp lý với hạn mức cho vay tùy
thuộc vào tài sản đảm bảo và khả năng trả nợ, có thể lên đến 85% nhu cầu vay
vốn.
*Cho vay chuyển đổi bất động sản:là sản phẩm để đáp ứng nhu cầu vốn
cho các khách hàng có mong muốn đổi nhà với hạn mức cho vay tùy thuộc
vào tài sản đảm bảo và khả năng trả nợ
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) cũng vừa đưa ra
gói cho vay tín chấp tiêu dùng mà không cần tài sản thế chấp với hạn mức vay
tối đa lên đến 300 triệu đồng hoặc 12 lần thu nhập hàng tháng của khách hàng
và thời hạn vay tối đa 48 tháng, thủ tục vay đơn giản, tư vấn miễn phí.
Là một ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại Sacombank tập trung phát
triển nhiều sản phẩm phục vụ khách hàng cá nhân bằng các sản phẩm đa
dạng, đơn giản, dễ hiểu, có tính đại chúng, tính phổ cập và tiêu chuẩn hoá cao
thông qua mạng lưới rộng, và các kênh phân phối khác nhằm áp dụng tối đa
công nghệ thông tin như: SMS Banking, Internet Banking, ATM.
3.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội
ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức.trong
quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng,nhân viên chính là một yếu tố để
khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng.trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng,khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân
viên,mọi thái độ,phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định

44. 38
đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng.vì vậy,với kiến thức,kinh nghiệm,thái
độ phục vụ,khả năng thuyết phục khách hàng,ngoại hình , trang phục nhân
viên…có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm
chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và
ngoài nước , trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt ,
các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ
của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh
của ngân hàng càng lớn . Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách
hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai , các ngân hàng nói
chung, Sacombank nói riêng cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đội
ngũ nhân viên của mình.
* Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao
năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào
trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề
nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà
khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Do
vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo
được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng
đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị
trong mọi giai đoạn phát triển của Sacombank. Thực hiện giải pháp này,
Sacombank nên tập trung trên các phương diện sau:
-Sacombank nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa
học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ
và phù hợp với yêu cầu công việc.
-Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho
đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công
nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập
kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực
kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên

45. 39
gia giỏi, làm nồng cốtcho nguồn nhân lực trong tương lai.
-Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề
xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, Sacombank
có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu
kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng
cao chất lượng phục vụ của Sacomabnk. Đối với những nhân viên mới lẫn
nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường
xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và
những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách
linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
-Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ , năng lực
của cán bộ và có chính sách thoả đáng đối với những có trình độ chuyên môn
cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Đổi mới phong cách giao dịch, thể
hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng.
-Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng như:
cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan
trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội đội ngũ cán bộ ngân
hàng.
-Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong ngân
hàng.
*Nâng cao khả năng giao tiếp của giao dịch viên ngân hàng khi tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là
mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp
chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao
tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng
tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định
đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng.Như vậy, giao tiếp của cán
bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm
dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh

46. 40
của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao
dịch là một việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, cán bộ giao dịch
của Sacombank phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm
vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng
Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc giao dịch viên biết cách cư xử
công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu
hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng,
biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết
cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy
định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt
tình, thân thiện và thoải mái…
Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác
biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét
văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng
thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng
dịch vụ của ngân hàng.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói
Giao dịch viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về
phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách
hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ
khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích
khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang
sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và
bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết
lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp
nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông
tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản
phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong

47. 41
giao dịch.
Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng
Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung
thực cho khách hàng những thủ tục hành chí nh đúng với quy định của ngân
hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ
đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách
hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối
quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi
Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết
chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn
cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với
khách hàng
Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối
quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc
khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ
là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng , mà còn phải
thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.
3.1.4 Xây dựng hệ thống thông tin phục vụ hoạt động cho vay tiêu dùng
Sacombank cần có những tìm hiểu,nắm bắt thông tin tổng hợp vế tình
hình vĩ mô ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng. Đó là các thông tin về những
chiến lược,chính sách của chính phủ và ngân hàng nhà nước có liên quan.Về
tình hình biến động kinh tế-xã hội cũng như biến động trong lĩnh vực tài
chính-tiền tệ, ngân hàng trong và ngoài nước. Hoạt động cho vay tiêu dùng
khá nhạy bén với việc biến động kinh tế chính trị -xã hội, do vậy những thông
tin tổng hợp vĩ mô như thế mang ý nghĩa quan trọng. Tuỳ vào mức độ biến
động là lớn hay nhỏ, chiều hướng tác động là tốt hay xấu mà các thông tin đó

48. 42
thúc đẩy hoặc kìm hãm sự phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của
Sacombank.
Đồng thời Sacombank cũng cần nghiên cứu, điều tra về tình hình cạnh
tranh trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Hiện nay các ngân hàng trong nước,
cả ngân hàng quốc doanh và ngân hàng cổ phần đều tiến hành và có định
hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng. Nếu Sacombank tiến hành
nghiên cứu, điều tra, phân tích được các ưu,nhược điểm về các sản phẩm cho
vay tiêu dùng hiện có tại các ngân hàng, so sánh và rút kinh nghiệm cho
Sacombank thì sẽ xây dựng một chính sách sản phẩm cho vay tiêu dùng một
cách hợp lý.
Bên cạnh đó, Sacombank nên tiến hành điều tra, thu thập và phân tích
thông tin về người tiêu dùng. Cụ thể: Sacombank có thể thu thập thông tin
qua các cuộc điều tra, phỏng vấn chọn mẫu theo các loại đối tượng khách
hàng khác nhau, từ đó suy rộng ra cho mọi người tiêu dùng. Khách hàng đã
giao dịch với Sacombank cũng cần được tìm hiểu, nghiên cứu và phân nhóm.
Để đề ra chiến lược phát triển nhóm khách hàng này nhằm mở rộng quy mô
hoạt động. Thông qua công tác điều tra, Sacombank sẽ nắm được thông tin
tổng hợp nhu cầu khác nhau của khách hàng cũng như các ý kiến đóng góp,
phản hồi của người tiêu dùng mà Sacobank hiện có,cùng sự so sánh dưới con
mắt của khách hàng với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.
Chính việc thu thập và phân tích thông tin một cách tổng hợp, có hệ
thống, đầy đủ và chính xác sẽ tạo nên cơ sở cần thiết ban đầu giúp
Sacombank có thể vạch ra được các chiến lược đúng đắn nhằm mở rộng hoạt
động cho vay tiêu dùng.
3.1.5 Hoàn thiện công nghệ Ngân hàng
Hiện nay,Tốc độ phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin còn chậm,
chưa đáp ứng được yêu cầu của công cuộc đổi mới toàn diện hoạt động ngân
hàng trong tiến trình hội nhập với khu vực và thế giới. Sự phát triển công
nghệ thông tin giữa các ngân hàng không đồng đều, điều này đang cản trở
việc ứng dụng các bài toán nghiệp vụ mang tính toàn Ngành, gây khó khăn

49. 43
cho việc hợp tác khai thác các dịch vụ ngân hàng và dẫn đến tình trạng đôi
khi phải kết hợp giữa xử lý thủ công và tự động. Cơ sở pháp lý chưa theo kịp
những đòi hỏi của ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, làm chậm lại
quá trình hiện đại hoá ngân hàng. Đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin ngân
hàng đã tăng cả về số lượng và chất lượng nhưng vẫn chưa đáp ứng được yều
cầu phát triển. Cơ sở viễn thông quốc gia đã được nâng cấp cải thiện nhiều
nhưng cũng chưa đáp ứng được yêu cầu ứng dụng công nghệ thông tin trong
hoạt động ngân hàng.
Một trong những nguyên nhân khách quan dẫn đến sự hạn chế trong phát
triển công nghệ thông tin ngân hàng là ngành Ngân hàng cũng nằm trong
phạm vi ảnh hưởng của bối cảnh chung về tình hình ứng dụng và phát triển
công nghệ thông tin của Việt Nam hiện nay trong điều kiện mức thu nhập của
xã hội còn thấp và đội ngũ kỹ sư trình độ đại học ngành công nghệ thông tin
được đào tạo chính quy chưa đáp ứng đủ nhu cầu phát triển của xã hội. Một
số nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ bản thân ngành Ngân hàng là một số
ngân hàng nhỏ chưa đủ năng lực tài chính để đầu tư cho việc hiện đại hoá
công nghệ thông tin của chính mình; chế độ đãi ngộ đối với đội ngũ cán bộ
công nghệ thông tin ngân hàng chưa cạnh tranh được với một số ngành, lĩnh
vực khác nên còn thiếu và yếu về nguồn nhân lực. Do đó, không ngừng hoàn
thiện công nghệ ngân hàng là vô cùng cần thiết đối với các ngân hàng thương
mại nói chung và ngân hàng Sacombank nói riêng.
Sacombank cần có các biện pháp nhằm hiện đại hoá hệ thống công nghệ
trong ngân hàng đó là :
-Đẩy nhanh tiến độ áp dụng công nghệ thông tin, đầu tư nâng cấp hạ
tầng công nghệ. Xây dựng và triển khai hệ thống thông tin quản trị trên nền
tảng của hệ thống ngân hàng cốt lõi phù hợp, thực hiện công tác quản lý tập
trung theo mô hình ngân hàng hiện đại.
- Trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ thông tin để khách hàng
có thể thấy được tính hiện đại của ngân hàng. Cụ thể trang bị các loại máy
tính, máy móc thanh toán trụ sở giao dịch, quầy giao dịch phu hợp cho giao