NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E - BANKING - TẢI FREE TẠI ZALO: 093 457 3149

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E –
BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG
NGUYỄN THỊ THANH TÂM
Niên khóa: 2017 – 2021

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E –
BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thanh Tâm
Lớp K51C Quản Trị Kinh Doanh
Mã SV: 17K4021223
Niên khóa: 2017 – 2021
Giáo viên hướng dẫn
ThS. Trần Quốc Phương
Thành phố Huế, 01/2021

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm i
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh tế Huế và các
Thầy Cô trong khoa Quản trị Kinh Doanh đã truyền dạy những kiến thức hữu ích cho
em trong suốt gần bốn năm học vừa qua. Những kinh nghiệm và kiến thức mà em
được nhận từ Thầy, Cô là những kiến thức nền tảng vô cùng hữu ích giúp em tự tin
hơn khi bước vào công việc thực tế.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ rất lớn từ phía Ngân hàng Agribank chi
nhánh Bắc Sông Hương đã tạo cho em điều kiện cũng như môi trường thực tập thuận
lợi. Em cảm ơn các Anh, Chị trong Ngân hàng đã rất nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo để em
có thể tiếp cận với môi trường làm việc tại Ngân hàng và trải nghiệm công việc thực
tế.
Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy hướng dẫn thực tập là
Th.S Trần Quốc Phương. Thầy đã chỉ bảo, xem xét, chỉnh sửa và khắc phục những lỗi sai
để em có thể hoàn thành tốt bài Nghiên cứu này. Em vô cùng biết ơn tâm huyết của Thầy.
Ngoài ra, em thực sự cảm ơn những bạn bè và người thân của mình trong suốt
thời gian qua đã giúp đỡ, ủng hộ và động viên em. Nhờ sự cổ vũ của mọi người mà em
đã có thêm tự tin và động lực để hoàn thành tốt nhất bài Nghiên cứu này.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Thành phố Huế, ngày 10 tháng 01 năm 2021

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm ii
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan bài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sông
Hương” là bài nghiên cứu của riêng em. Các số liệu, kết quả nêu trong bài Nghiên cứu
là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ....................................................................................i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. ii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:................................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung:......................................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:...........................................................................3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:............................................................................................3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:...............................................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu:.........................................................................................3
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:................................................................................3
1.5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu: ....................................................4
1.5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: ................................................................5
1.5.4 Thiết kế nghiên cứu:...............................................................................................8
1.5.5 Quy trình nghiên cứu:.............................................................................................9
1.6. Bố cục đề tài:..........................................................................................................10
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................11
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
E-BANKING................................................................................................................11
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ E-banking:....................................................11

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm iv
1.1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ E-banking: ....................................................................11
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ:........................................................................................11
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ E-banking:...........................................................................12
1.1.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ E-banking: [8].........................................14
1.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ E-banking:............................................................................15
1.1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ E-banking:.....................................................................16
1.1.1.6 Vai trò của dịch vụ E-banking:..........................................................................21
1.1.1.7 Lợi ích và hạn chế của việc sử dụng dịch vụ E-banking:..................................22
1.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ E – banking đối với khách hàng:................26
1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ: ...........................................................................................26
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ E-banking: .........................................................................27
1.1.2.3 Các nhân tố tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking của khách
hàng: ..............................................................................................................................28
1.1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:....................29
1.1.3 Các đề tài nghiên cứu liên quan: ..........................................................................30
1.1.4 Mô hình nghiên cứu:.............................................................................................31
1.1.4.1 Mô hình nghiên cứu liên quan:..........................................................................31
1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất:.............................................................................33
1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ E-Banking: ................................................35
1.2.1 Tình hình dịch vụ E – banking tại các ngân hàng trên thế giới:...........................35
1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking từ một số ngân hàng ở Việt
Nam:...............................................................................................................................37
1.2.2.1. Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam (MB Bank) ..................37
1.2.2.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) ..........37
1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking của
Agribank:........................................................................................................................38

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm v
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI
NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG.........................40
2.1 Khái quát về Agribank Việt Nam và Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương .........40
2.1.1 Vài nét về Agribank Việt Nam.............................................................................40
2.1.2 Tổng quan về Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương...........................................41
2.1.2.1 Lịch sử hình thành:............................................................................................41
2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động:...........................................................................................42
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức:..................................................................................................43
2.1.2.4 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh ......................................................44
2.2 Thực trạng về dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương......51
2.2.1 Số lượng các sản phẩm dịch vụ E-banking: .........................................................51
2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking:...............................................52
2.2.3 Doanh thu từ dịch vụ E – banking của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông
Hương trong giai đoạn 2017 – 2019:.............................................................................53
2.3 Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank
Chi nhánh Bắc Sông Hương..........................................................................................54
2.3.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra:...............................................................................54
2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính: ................................................................................55
2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi:...................................................................................55
2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp: ..........................................................................56
2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập:................................................................................56
2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ E – banking của khách hàng:..............................56
2.3.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank Chi
nhánh Bắc Sông Hương:................................................................................................56
2.3.2.2 Các sản phẩm dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
đã và đang được khách hàng sử dụng:...........................................................................57

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm vi
2.3.2.3 Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ E – banking của ngân hàng Agribank Chi
2.3.2.4 Mục đích sử dụng dịch vụ E – banking của khách hàng:..................................59
2.3.2.5 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi
2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo: ............................................................................61
2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA).....................64
2.3.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập...............................................64
2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập: ................................................65
2.3.4.3 Kiểm đinh KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ..........................................67
2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .............................................68
2.3.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình: ....................................................................69
2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc: ....................69
2.3.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy:...............................................................................69
2.3.5.3 Phân tích hồi quy...............................................................................................70
2.3.5.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình.....................................................................72
2.3.5.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình ..................................................................72
2.3.6 Xem xét tương quan: ............................................................................................73
2.3.7 Xem xét đa cộng tuyến:........................................................................................73
2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư:............................................................73
2.3.9 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E –
banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương .....................................................74
2.3.9.1 Đánh giá của khách hàng với nhóm Sự đảm bảo:.............................................75
2.3.9.2 Đánh giá của khách hàng với nhóm Khả năng đáp ứng:...................................76
2.3.9.3 Đánh giá của khách hàng với nhóm Sự đồng cảm:...........................................78
2.3.9.4 Đánh giá của khách hàng với nhóm Phương tiện hữu hình: .............................80

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm vii
2.3.9.5 Đánh giá của khách hàng với nhóm Cảm nhận khách hàng: ............................81
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC
SÔNG HƯƠNG ...........................................................................................................84
3.1 Định hướng về dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương:.........84
3.1.1 Triển vọng của dịch vụ E – banking tại Huế trong những năm tới:.....................84
3.1.2 Định hướng về dịch vụ E – banking của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương
trong những năm tới: .....................................................................................................86
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank Chi
nhánh Bắc Sông Hương trong những năm tới:..............................................................87
3.2.1 Giải pháp về sự đảm bảo ......................................................................................88
3.2.2 Giải pháp về khả năng đáp ứng ............................................................................89
3.2.3 Giải pháp về sự đồng cảm ....................................................................................90
3.2.4 Giải pháp về phương tiện hữu hình......................................................................91
3.2.5 Giải pháp khác......................................................................................................92
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................95
3.1 Kết luận....................................................................................................................95
3.2 Kiến nghị .................................................................................................................96
3.2.1 Đối với chính phủ:................................................................................................96
3.2.2 Đối với ngân hàng nhà nước: ...............................................................................97
3.2.3 Đối với Agribank:.................................................................................................98
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................99
PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO ......................................................................101
PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỂU TRA.....................................................................105
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS ...........................................110

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1 Tình hình tài sản, nguồn vốn của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
trong giai đoạn 2017 – 2019..........................................................................................45
Bảng 2. 2 Tình hình thu nhập và lợi nhuận của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
trong giai đoạn 2017 – 2019..........................................................................................47
Bảng 2. 3 Tình hình nguồn nhân lực của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong
giai đoạn 2017 – 2019 ...................................................................................................49
Bảng 2. 4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E – banking Agribank Chi nhánh Bắc
Sông Hương trong giai đoạn 2017 - 2019 .....................................................................52
Bảng 2. 5 Doanh thu từ dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
trong giai đoạn 2017 – 2019..........................................................................................53
Bảng 2.6 Đặc điểm mẫu điều tra ...................................................................................54
Bảng 2. 7 Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank Chi nhánh
Bắc Sông Hương............................................................................................................56
Bảng 2. 8 Các sản phẩm dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông
Hương đã và đang được khách hàng sử dụng ...............................................................57
Bảng 2. 9 Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh
Bắc Sông Hương............................................................................................................58
Bảng 2. 10 Mục đích sử dụng dịch vụ E – banking của khách hàng ............................59
Bảng 2. 11 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi
nhánh Bắc Sông Hương.................................................................................................60
Bảng 2. 12 Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập.........................................63
Bảng 2. 13 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc...........................................64
Bảng 2. 14 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập........................................65
Bảng 2. 15 Rút trích nhân tố biến độc lập.....................................................................66
Bảng 2. 16 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc....................................68
Bảng 2. 17 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc.................................................................68
Bảng 2. 18 Phân tích tương quan Pearson.....................................................................69
Bảng 2. 19 Hệ số phân tích hồi quy...............................................................................70
Bảng 2. 20 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..............................................................72
Bảng 2. 21 Kiểm định ANOVA ....................................................................................72

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm ix
Bảng 2. 22 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo..................................75
Bảng 2. 23 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng .......................76
Bảng 2. 24 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm...............................78
Bảng 2. 25 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình ................80
Bảng 2. 26 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cảm nhận khách hàng.................81

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm i
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu .......................................................................................9
Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài nghiên cứu liên quan 1 .....................30
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài nghiên cứu liên quan 2 .....................31
Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................34
Sơ đồ 5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương .....43
Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa.......................................74

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Viết tắt Nghĩa đầy đủ
1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam
2 ATM Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động
3 BSH Bắc Sông Hương
4 CN Chi nhánh
5 CSI Chỉ số về sự hài lòng của khách hàng
6 E – banking Ngân hàng điện tử
7 MB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam
8 OPT Mật khẩu chỉ sử dụng một lần
9 POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ
10 Vietin Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trước sự hội nhập toàn cầu của nền kinh tế giữa các nước trên thế giới và sự
phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tác động rất lớn đến mọi mặt hoạt động
của đời sống, kinh tế, xã hội làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh
doanh của con người. Trong điều kiện kinh tế mở và tự do thương mại như vậy,
thương mại điện tử là một trong những phương pháp kinh doanh mới đang có xu
hướng lấn át và thay thế các phương pháp kinh doanh truyền thống. Khách hàng càng
ngày càng có nhu cầu sử dụng các công nghệ số hóa mới, yêu cầu ngày càng cao với
các dịch vụ cung cấp. Chính vì vậy, lĩnh vực tài chính, ngân hàng cũng phải liên tục
nâng cấp, đổi mới và trong đó nổi bật là dịch vụ E – banking với những sản phẩm dịch
vụ ngân hàng mới đang là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan hướng tới một hệ
thống dịch vụ, thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử phát
triển hiện nay.
Phát triển dịch vụ E – banking là một trong những chiến lược phát triển được đặt
lên hàng đầu của các ngân hàng nói chung bởi vì dịch vụ E – banking không những
mang lại nhiều giá trị mới và hữu ích cho khách hàng mà còn cho chính ngân hàng; tiết
kiệm thời gian, chi phí; tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả.
Chính sự nhận thức được vai trò và lợi ích mà dịch vụ E – banking mang lại Ngân hàng
Agribank nói chung và ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương nói riêng đã và
đang phấn đấu, nổ lực hết mình phát triển dịch vụ E – banking, bắt kịp tiến trình phát
triển, hiện đại hóa ngày nay để không những tồn tại, nâng cao năng lực cạnh tranh mà
còn phát triển một cách bền vững hơn trong tương lai. Và trong thời gian qua, Agribank
Chi nhánh Bắc Sông Hương đã có những chính sách, bước đi cụ thể cũng như gặt hái
được một số thành quả nhất định.
Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy phát triển dịch vụ E – banking tại Agribank nói
chung và Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương nói riêng vẫn còn gặp nhiều hạn chế
và khó khăn như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tỷ lệ số khách hàng tin dùng và
giao dịch khi đã đăng ký sử dụng, hay những bất cập nhất định khi khách hàng đăng kí
nhưng không hoặc ngưng sử dụng, và chất lượng dịch vụ E – banking có làm hài lòng

khách hàng hay không,… Vì vậy việc tìm ra biện pháp nhằm phát triển thành công hơn
nữa dịch vụ E – banking, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như giúp Agribank Chi
nhánh Bắc Sông Hương khẳng định vị thế, thương hiệu của mình là vấn đề cấp thiết
cần chú trọng và quan tâm. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ E – banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sông Hương” làm đề tài nghiên cứu của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
1.2.1 Mục tiêu chung:
Trên cơ sở lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ E – banking, đánh giá chất
lượng dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Từ đó đề xuất giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sông Hương.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ E – banking.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking
của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ E – banking của Agribank Chi
nhánh Bắc Sông Hương.
- Xác định chiều hướng, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến đánh
giá chất lượng dịch vụ của khách hàng tại thành phố Huế đối với dịch vụ E – banking
của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
- Tìm hiểu các đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ E – banking
của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E –
banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu:
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng
tại Thành phố Huế đối với dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông
Hương?

- Các nhân tố ảnh hưởng với mức độ, chiều hướng như thế nào đến đánh giá
chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ E – banking của
Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương?
- Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking của Ngân hàng Agribank
Chi nhánh Bắc Sông Hương như thế nào?
- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank Chi
nhánh Bắc Sông Hương?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ E –
banking tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn thành phố Huế đang sử dụng
dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu trên địa bàn Thành
phố Huế
- Phạm vi về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp của Ngân hàng phản ánh trong giai
đoạn 2017 – 2019; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2020;
các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến 2025.
- Phạm vi nội dung: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng
dịch vụ của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ E – banking của Agribank
Chi nhánh Bắc Sông Hương. Từ đó xác định mức độ, chiều hướng tác động của các
nhân tố đó. Ngoài ra đề tài còn tập trung phân tích những đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ E – banking Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
1.5. Phương pháp nghiên cứu:
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn:
+ Từ website chính thức của Ngân hàng Agribank Việt Nam
+ Từ các thông tin, số liệu thống kê, các báo cáo hàng năm của phòng kinh
doanh, bộ phận nhân sự, kế toán để biết được tình hình hoạt động kinh doanh, cơ cấu
tổ chức của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
+ Các đề tài khoa học, luận văn, khóa luận liên quan đến đề tài nghiên cứu
+ Báo chí, tạp chí và các bài viết được đăng lên trang Web liên quan đến đề tài
nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Số liệu sơ cấp được thu thập từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ E –
banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương thông qua phiếu khảo sát được thiết
kế sẵn dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Từ đó làm cơ sở đề ra giải pháp phát triển
dịch vụ E – banking của ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong những
năm tới. Do giới hạn về nguồn lực, thời gian và kinh phí, nên đề tài này khảo sát trên
mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể.
1.5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu:
- Phương pháp chọn mẫu
Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo phương pháp
chọn mẫu này, người điều tra sẽ phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ E –
banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương dựa trên tính dễ tiếp cận đối tượng
khảo sát, tiếp cận thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng của ngân hàng Agribank Chi
nhánh Bắc Sông Hương. Đối tượng khảo sát phải thỏa mãn 2 điều kiện, một là đang
sống tại thành phố Huế, hai là đang sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi
nhánh Bắc Sông Hương. Sau khi phỏng vấn đối tượng này xong, người điều tra sẽ nhờ
đối tượng khảo sát đó giới thiệu những người mà họ biết đang sử dụng dịch vụ E –
banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Trong trường hợp khách hàng này
hạn chế giới thiệu thì người điều tra tiếp tục tìm kiếm và phỏng vấn những khách hàng

khác đang sử dụng dịch vụ này. Cuộc điều tra được tiến hành cho đến khi phỏng vấn
đủ 120 bảng hỏi.
- Phương pháp xác định quy mô mẫu:
Xác định quy mô mẫu: sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau:
+ Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS phiên bản 20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất
phải bằng 4 đến 5 biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 24 biến quan sát,
nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 120.
+ Theo Hair và các cộng sự (1998): Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính
đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến quan sát.
Tức là kích thước mẫu nghiên cứu được tính theo công thức:
N = 5*m
Trong đó:
N: Cỡ mẫu cần chọn
m: số biến quan sát
Đồng thời, để đảm bảo độ tin cậy của bài nghiên cứu thì kích thước mẫu phải
lớn hơn hoặc bằng 100 mẫu. Bài nghiên cứu sử dụng 24 biến quan sát, do đó kích
thước mẫu của bài nghiên cứu là 5*24=120 đảm bảo quy ước về độ tin cậy của kích
thước mẫu.
+ Ngoài ra theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả
tốt nhất thì kích thước mẫu phải thõa mãn công thức n >= 8m + 50. Trong đó, n là kích
thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy theo công thức này với số
biến độc lập của mô hình là m = 5 thì cỡ mẫu sẽ là 8*5 +50 = 90
+ Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích
thước mẫu cần điều tra là 120 khách hàng.
1.5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
Số liệu thứ cấp:

Thu thập, tóm tắt, thống kê, tính toán và trình bày dữ liệu qua bảng biểu, chênh
lệch giá trị, tỷ lệ phần trăm, phần trăm tăng trưởng,…
Số liệu sơ cấp:
Các phiếu khảo sát sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng
khảo sát không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó
nhập dữ liệu vào máy, mã hóa và xử lý. Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân
tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê,… Và sử dụng phần
mềm SPSS phiên bản 20.0, Excel để phân tích cần thiết cho nghiên cứu. Bao gồm các
bước sau:
- Thống kê mô tả: phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ đặc điểm của đối
tượng điều tra thông qua các tần số, biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương
sai.
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo: để tiến hành kiểm tra độ tin cậy thang đo
thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Theo Nunnally (1978), Peterson (1994), Slater (1995) mức độ đánh giá các biến
thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau. Những biến có hệ số tương
quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên sẽ được chấp
nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo, cụ thể:
0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : hệ số tương quan cao
0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 : chấp nhận được
0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 : chấp nhận được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời nghiên cứu.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập ít biến hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn
chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Theo Hair và cộng sự, 1998)
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ
số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng 0,5 – 1,0 và giá trị Sig < 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số

KOM < 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là không thích hợp với
các dữ liệu.
Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, các nhân tố kém
quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị
Eigenvalue. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue > 1 thì mới được giữ lại trong mô hình
phân tích.
Ma trận nhân tố (Compoment Matrix): chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn
hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong đó, hệ số tải
nhân tố (Factor loading) biểu diễn mối tương quan giữa các biến và các nhân tố, hệ số
này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau hay không, từ đó
kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành phân tích tiếp theo.
- Phân tích hồi quy tương quan:
Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được
các biến định tính phù hợp để diều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và
biến phụ thuộc.
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả
định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm
tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả
định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số cho thấy các
biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của
biến phụ thuộc:
Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + … + βnXn + ei
Trong đó:
Y: Biến phụ thuộc
β0: Hệ số chặn (Hằng số)
β1: Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)
Xi: Các biến độc lập trong mô hình

Ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)
Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các
biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh
hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết
luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô
hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến
đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
1.5.4 Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định tính. Dựa vào các thông tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có liên
quan và tham khảo ý kiến của những chuyên gia là các cán bộ nhân viên đang làm việc
tại ngân hàng Agribank CN BSH, tôi thiết lập một danh sách câu hỏi. Tôi tiến hành
phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu. Các ý kiến, thông tin mà
đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ sung, chỉnh sửa và hoàn thiện bảng
câu hỏi khảo sát. Tiếp theo là hoàn thiện bảng khảo sát để chuẩn bị cho giai đoạn
nghiên cứu định lượng.
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp
nghiên cứu định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng
vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng khảo sát soạn sẵn đối với đối tượng nghiên cứu
của đề tài với kích thước mẫu đã xác định.
Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20 với các
phương pháp phân tích dữ liệu như: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân
tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám
phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết, kiểm
định phân phối chuẩn phần dư,…

1.5.5 Quy trình nghiên cứu:
Mô hình nghiên cứu
Điều tra chính thức
Bảng hỏi dự thảo
Điều tra thử
Thu thập thông tin
Xác định mục
tiêu nghiên cứu
Báo cáo
Điều tra định tính
Điều chỉnh
Xử lý thông tin
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

1.6. Bố cục đề tài:
Bố cục đề tài bao gồm, 3 phần:
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ E-banking.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ E – banking tại ngân hàng Agribank
Chi nhánh Bắc Sông Hương.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking
tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ E-BANKING
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ E-banking:
1.1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ E-banking:
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ:
Có rất nhiều khái niệm, nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về “dịch vụ”.
- Đối với trường phái cổ điển: [1]
“Dịch vụ là bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó
xuống dưới chân bạn”
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được xem như là một ngành kinh tế thứ 3. Như vậy,
những hoạt động kinh tế không thuộc về ngành kinh tế nông nghiệp và công nghiệp
đều được xem là thuộc ngành dịch vụ
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ được hiểu như là phần mềm của sản phẩm, là quá trình
hỗ trợ và chăm sóc cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm.
- Đối với trường phái hiện đại:
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản
phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. [1]
Theo Philip Kotler (1997) [2]: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất.”
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) [3]: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa,
khác biệt hóa, nổi trội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn

hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Theo từ điển Tiếng Việt (2004) [4]: “Dịch vụ là
công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và
được trả công.”
- Đặc điểm của dịch vụ:
Tính vô hình: Hàng hóa có hình dạng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi
vị. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể. Người sử
dụng không thể chạm vào, nhìn thấy,… trước khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy chúng ta
không thể kiểm định chất lượng dịch vụ bằng cách cân, đo, đong, đếm.
Tính đồng thời: Với hầu hết các sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu
dùng thường diễn ra đồng thời cùng một lúc, khó tách rời. Do vậy sự tương tác giữa
khách hàng và nhân viên phục vụ là một phần của sản phẩm.
Tính không đồng nhất: Một đặc điểm cơ bản nữa là tính không đồng nhất và
tính biến thiên của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình của
dịch vụ ảnh hưởng. Nó bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: nhân viên phục
vụ, thời gian, địa điểm, thói quen sở thích của người tiêu dùng dịch vụ. Ngoài ra, còn
tùy thuộc vào cảm nhận riêng của từng đối tượng khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch
vụ thường giao động, không ổn định và đánh giá mang tính tương đối.
Tính không lưu trữ được: Do tính vô hình và tính đồng thời nên không thể lưu
kho, tồn trữ hay vận chuyển các dịch vụ từ khu vực này sang khu vực khác như những
hàng hóa hữu hình khác. Vậy nên, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bị phụ thuộc về
thời gian.
Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách hàng
được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sỡ hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua
dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch
vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ E-banking:
E – banking là viết tắt của Electronic – banking là tên tiếng anh của Ngân hàng
điện tử. E – banking là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực

hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch cũng như
ATM, có thể thông qua internet hoặc kết nối mạng viễn thông.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ E – banking là:
“Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện tích được phân phối đến
khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày
và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân
phối (internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS,
điện thoại để bàn, điện thoại di động,…) được gọi là dịch vụ E-banking.”
Theo PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), dịch vụ E – banking được hiểu là
khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: tiếp cận, thu
thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản
mà khách hàng đã đăng ký tại ngân hàng đó. [5]
Dịch vụ E – banking được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông
qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó: Phương tiện điện tử là các
phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền
dẫn không dây, quan học điện tử hoặc công nghệ tương ứng; Mạng viễn thông bao
gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…
Dịch vụ E – banking là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một dịch vụ ảo và
nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công
nghệ cao và công nghệ mới. [6]
Các định nghĩa trên đều tiếp cận khái niệm E – banking thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc kênh phân phối. Bên cạnh đó, nếu coi ngân hàng như một thành phần
của nền kinh tế điện tử thì có thể diễn đạt như sau: Dịch vụ E – banking là dịch vụ mà
tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá
trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Đối tượng tham gia là các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng.
Hiện nay, một số người vẫn đồng nhất dịch vụ E – banking với dịch vụ ngân
hàng trực tuyến Internet banking. Nếu như dịch vụ Internet banking là việc cung ứng
các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ E – banking lại bao gồm
cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại,

email, ATM, internet. Internet banking chỉ là một trong các dịch vụ của E – banking
và với những lợi thế so với các phương tiện khác thì phí giao dịch rẻ, tốc độ nhanh,
linh động về thời gian và địa điểm thì Internet banking được coi là linh hồn của E-
banking. [7]
1.1.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ E-banking: [8]
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ E –
banking qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất
bại trên con đường xây dựng hệ thống E – banking hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho
khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống E – banking được phát
triển qua các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Quảng cáo trên internet (Brochure-ware) là giai đoạn đơn giản nhất
của E-banking. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng E – banking là thực
hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông
tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên
lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin
truyền thống như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện
qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng (Internet Banking
information) là giai đoạn mà ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới
cho những dịch vụ truyền thông như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch
chứng khoán,… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo
sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái
này.
Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua internet (Internet Banking) là giai đoạn
các hoạt động nghiệp vụ với các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và
phía người quản lý đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Giai
đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với
sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng.
Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối
như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục

vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã
tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản
lý,…
Giai đoạn 4: Dịch vụ E – banking là giai đoạn mà các dịch vụ ngân hàng được
cung cấp trực tuyến hay dịch vụ E – banking trong nền kinh tế hội nhập, một sự thay
đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này
sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp
tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp
các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể
sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng
đối tượng khách hàng riêng biệt.
1.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ E-banking:
So với các loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ E – banking có
một số đặc điểm sau:
- Đặc điểm về tính tự động:
Việc sử dụng dịch vụ E – banking cho phép mỗi yêu cầu của khách hàng đều
được thực hiện một cách tự động từ quá trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông qua
hệ thống công nghệ thông tin, điện tử viễn thông với các chương trình phần mềm, quy
trình, lệnh đã được thiết lập từ trước.
- Đặc điểm về tính khép kín:
Quy trình một giao dịch điện tử bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ
và kết thúc khi có phản hồi từ phía Ngân hàng về trạng thái dịch vụ đang được yêu
cầu.
- Đặc điểm về sự nhanh chóng, tiện lợi:
Với dịch vụ E-banking, chỉ trong thời gian rất ngắn khách hàng đã có thể giao
dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Cùng với sự phát triển
của công nghệ thông tin, thời gian xử lý cho một giao dịch ngày càng giảm và hiện nay
các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống để có thể mang lại dịch vụ E –
banking ổn định nhất, có thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất.

Khách hàng sử dụng dịch vụ E – banking ở bất cứ đâu và nơi nào như tại nhà,
phòng làm việc, quán cà phê hay nhà hàng,... Với công việc bận rộn, không có thời
gian đến ngân hàng làm các thủ tục phức tạp thì với E – banking khách hàng đã có thể
kiểm tra tài khoản, thực hiện giao dịch, thanh toán, chuyển khoản,… trên máy tính,
điện thoại,… của chính mình ở bất cứ nơi đâu. Dịch vụ không nhưng chỉ được thực
hiện bằng các bước đơn giản mà mọi thứ còn diễn ra nhanh chóng, tức thời thông qua
hệ thống xử lý tự động của ngân hàng.
- Đặc điểm về tính liên tục:
Dịch vụ hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ
tại bất cứ thời điểm nào trong ngày. Thời gian thực hiện giao dịch phụ thuộc vào các
điều kiện của giao dịch và cơ chế vận hàng của hệ thống. Cụ thể là, nếu một giao dịch
rút tiền tại máy ATM có thể được thực hiện ngay lập tức nhưng một giao dịch chuyển
sang ngân hàng khác hoặc chuyển tiền quốc tế,… có thể được thực hiện kéo dài sang
ngày khác tùy thuộc vào thời điểm khách hàng thực hiện giao dịch.
- Đặc điểm về tính toàn cầu:
Các kênh phân phối E – banking đều được tổ chức thành hệ thống mạng. Một
đầu mạng là thiết bị giao dịch được nối với khách hàng như điện thoại, máy ATM,
máy tính,… Các thiết bị này được nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm của
mạng là hệ thống cơ sở dữ liệu và xử lý thông tin của ngân hàng. Trên thực tế hiện
nay chỉ có mạng internet là mạng toàn cầu, các mạng khác chỉ mang tính quốc gia
hoặc mang tính khu vực.
1.1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ E-banking:
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ E – banking là việc thiết lập một kênh trao
đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng
dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau
rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ E – banking được các
ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính thức sau đây: dịch vụ
thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM/POS) và các dịch vụ E – banking hiện đại như
dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-
banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking), trung tâm dịch

vụ khách hàng qua điện thoại (Call center), ngân hàng trên mạng internet (Internet
banking). [9]
- Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas)
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương
thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin
học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân
hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ
hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được
cấp. Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao
dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Đối với thẻ ghi nợ: người sử dụng có thể dùng thẻ để rút tiền từ tài khoản thanh
toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy POS.
Đối với thẻ tín dụng: người sử dụng phải cầm sổ tiết kiệm, hoặc chứng minh thu
nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp. Người sử dụng sẽ sử dụng tiền trong
thẻ trước và đến hạn sẽ thanh toán gốc và lãi cho ngân hàng. Loại thẻ này được khuyến
khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút tiền mặt khá
cao.
Đối với thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ và dùng để
thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài,
người sử dụng có thể thanh toán mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó.
Đối với thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên
kết. Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking):
Home banking là một loại dịch vụ E – banking cho phép khách hàng có thể
chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua
các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách
hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng
xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối
với hệ thống máy tính của ngân hàng.

Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về
chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất,… để sử dụng được dịch vụ này khách hàng
chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nội với hệ thống máy tính của ngân hàng
thông qua modem- đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và
chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân
hàng.
Dịch vụ Home banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí vì không
cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, điểm giao dịch mà chỉ cần ngồi ngay tại nhà
hoặc công ty và lựa chọn thời điểm thuận tiện nhất để giao dịch.Từ đó khách hàng có
thể để dành thời gian tập trung vào công việc, kinh doanh của mình. Bên cạnh đó
khách hàng cũng không cần lo việc kẹt xe làm lỡ giao dịch hay các rủi ro khác trong
quá trình di chuyển đến ngân hàng.
- Dịch vụ Internet banking:
Dịch vụ Internet banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng cho
khách hàng của mình. Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin
về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao
kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực
hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện
thoại,..
Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử
dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính kết nối internet,
ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào
website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính.
Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh
toán thông qua ngân hàng.
Tuy nhiên, khác với các dịch vụ E – banking khác, Internet banking đòi hỏi
ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên
phạm vi toàn cầu. Việc xây dựng một hệ thống bảo mật đủ mạnh là rất tốn kém và đây
là vấn đề tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam.

Sự ra đời của Internet banking là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao
dịch diễn ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí cho cả khách hàng,
ngân hàng và cả xã hội
Dịch vụ Internet banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loại
hình dịch vụ E – banking cho khách hàng từ các giao dịch phi tài chính (như tra cứu
thông tin số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất) cho đến các giao dịch tài chính (như chuyển
khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại,…).
Hơn nữa với dịch vụ Internet banking, khoảng cách về không gian và thời gian giữa
các ngân hàng và khách hàng dường như bị xóa nhòa; các giao dịch được xử lý trực
tuyến, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện và chính xác.
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý
đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ. Thông qua các
phím chức năng được mặt định trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động
hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách
hàng, hoặc mã tài khoản (tùy theo dịch vụ đăng ký).
Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch
vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê
giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái,… Tuy nhiên, ở Việt Nam các
dịch vụ được cung cấp chủ yếu là tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài
chính ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)
Mobile bannking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch
vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông
không dây. Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile banking được hiểu là việc sử dụng một
thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính – ngân
hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ.

Các dịch vụ của Mobile banking như: kiểm tra số dư tài khoản và lịch sử giao
dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục
đầu tư tài chính.
Mobile banking được triển khai dựa trên một trong bốn hình thái (theo công
nghệ sử dụng): Cuộc gọi tương tác – IVR (Interactive Voice Response), tin nhắn ngắn
– SMS (Short Message Service), giao thức ứng dụng vô tuyến – WAP (Wireless
Application Protocol) và ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications).
Với Moblile banking, khách hàng không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông
tin hay các giao dịch thông thường, mà còn có thể thực hiện chức năng thanh toán ở
các siêu thị, cửa hàng, và thanh toán khi đi du lịch trong nước. Hơn thế nữa, khách
hàng còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến
số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận tin nhắn trả lời. Và mỗi khi có giao dịch
thực hiện trên tài khoản, tin nhắn thông báo từ tổng đài ngân hàng sẽ tự động gửi đến
điện thoại di động để khách hàng dễ dàng kiểm tra và xác nhận.
Tuy nhiên, hiện nay đa số các ngân hàng Việt Nam chỉ mới cung cấp dịch vụ
Mobile banking dưới hình thức SMS banking hoặc truy cập vào ứng dụng E – banking
thông qua kết nối wifi, GPRS hoặc 3G, 4G trong phạm vi sử dụng các dịch vụ:
- Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán hoặc thẻ
- Biết thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái
- Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền internet, bảo hiểm,..
- Chuyển tiền nội bộ trong ngân hàng
- Gửi tiết kiệm trực tuyến
- Thanh toán tiền vay
- Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)
Khách hàng gọi về số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp mọi
thông tin chung và cá nhân dù khách hàng có tài khoản ở bất kỳ chi nhánh nào của
ngân hàng, bởi vì ngân hàng luôn quản lý dữ liệu tập trung. Đối với Phone Banking

chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn thì Call center có thể linh hoạt cung cấp
thông tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng:
- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng: tiền gửi
thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,…
- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng
- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại
- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại
- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Interner,… và
các hình thức chuyển tiền khác
- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.
Và tất nhiên Call center sẽ có nhược điểm là phải có nhân viên trực 24/24h.
- Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking)
Kiosk banking là kết quả của việc ngân hàng hướng tới việc cung cấp các dịch
vụ phục vụ khách hàng một cách thuận tiện và chất lượng nhất. Ngân hàng sẽ đặt các
trạm làm việc có kết nội internet tốc độ cao trên đường, khi khách hàng cần thực hiện
giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, khách hàng chỉ cần truy cập bằng số chứng nhận cá
nhân và mật khẩu để sử dụng.
Kiosk banking cung cấp các dịch vụ như: gửi tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán
hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin,…Tuy nhiên Kiosk banking chỉ thực hiện
các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các máy ATM.
1.1.1.6 Vai trò của dịch vụ E-banking:
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn
tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đang thay đổi
nhanh chóng. Chính điều đó làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng rất
lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu lưu thông, chuyển từ
nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản.

Thông qua E-banking, ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền
tệ, từ đó có thể hạn chế được các vụ tham nhũng, rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp,..
Qua hệ thống mạng thông tin, các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính
xác, giúp ngân hàng Trung ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các
công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối
nội và đối ngoại một cách chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá cán cân thương mại,
cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Do đó, việc ứng dụng E –
banking góp phần nâng cao và phát huy vai trò to lớn của ngân hàng Trung ương.
Mạng thông tin còn giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt
chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ
thống kho quỹ, in ấn tiền, quản lý hồ sơ cán bộ,… đều có thể ứng dụng qua mạng
thông tin sẽ rất thuận tiện và giảm đáng kể chi phí.
Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn
biến của các thị trường tiền tệ, chứng khoán, hối đoái,… Các luồng vốn khả dụng được
chào mời trên thị trường liên ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho ngân hàng có
các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp. Các dự án
đầu tư cũng có thể được đưa lên mạng để chào mời các ngân hàng thương mại làm cho
việc đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn.
Đặt biệt, E – banking có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống ngân hàng, dịch
vụ E – banking tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp tác, hình
thành các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có, đủ sức trang bị công nghệ thông
tin hiện đại để tạo lợi thế trong thị trường cạnh tranh khốc liệt. Bên cạnh đó, E –
banking cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ,
phát triển đa dạng, mạnh mẽ rộng khắp cả nước và thế giới.
1.1.1.7 Lợi ích và hạn chế của việc sử dụng dịch vụ E-banking:
 Lợi ích của dịch vụ E-banking:
- Đối với nền kinh tế:
Dịch vụ E – banking giúp giảm lượng tiêu dùng và giao dịch bằng tiền mặt, do
đó giúp Chính phủ cắt giảm được chi phí in ấn và quản lý số lượng tiền in ra cho thị

trường, ngoài ra còn giúp Chính phủ xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong thị
trường một cách dễ dàng, từ đó đưa ra các chính sách tài khóa chính xác hơn. Bên
cạnh đó, E – banking giúp cho Nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thực hiện cập
nhật, thu nộp thuế một cách nhanh chóng.
Dịch vụ E – banking giúp gia tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa. Dịch
vụ E – banking với ưu điểm giảm lượng giao dịch tiền mặt, giúp người bán hàng
nhanh chóng nhận được tiền thanh toán bất chấp khoảng cách địa lý, sớm thu hồi vốn
để tiếp tục đầu tư sản xuất, mua bán và đồng thời người mua cũng nhận được hàng
một cách nhanh chóng nhất sau khi thanh toán, tạo niềm tin cho người bán. Dịch vụ
thanh toán trực tuyến trong E – banking giúp thúc đẩy vòng quay của vốn, tăng hiệu
quả sử dụng vốn, làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa.
Dịch vụ E – banking giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán. Với việc ứng dụng
dịch vụ vào đời sống, các quá trình giao dịch được thực hiện đơn giản, nhanh chóng,
và thuận tiện hơn, chi phí giao dịch thấp hơn, tiết kiệm đáng để cho khách hàng nhưng
tính an toàn và bảo mật vẫn được đảm bảo.
Dịch vụ E – banking góp phần phát triển thương mại điện tử. Dịch vụ thanh
toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử; các phương thức
thanh toán hiện đại qua E – banking giúp cá nhân khách hàng và doanh nghiệp có
nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại, do vậy việc đa dạng hóa các
dịch vụ E – banking sẽ thúc đẩy sự phát triển thương mại điện tử.
- Đối với ngân hàng: [10]
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: So với giao dịch truyền thống thì phí giao
dịch của E – banking được đánh giá là ở mức rất thấp, đặc biệt là giao dịch qua
internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động ngân hàng. Hơn nữa, dịch vụ E
– banking giúp ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, thu hút
nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, nên tăng thêm lợi nhuận.
Bên cạnh đó phát triển mạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu thập theo
hướng giảm dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro
cao, tăng tỷ trọng nguồn thu nhập phi lãi. Đây là yếu tố đảm bảo cho hoạt động của
các ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững. Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ E –

banking sẽ giúp ngân hàng không phải mở quá nhiều chi nhánh và văn phòng giao
dịch để phục vụ khách hàng, từ đó giảm bớt, tiết kiệm được chi phí mặt bằng, trang
thiết bị, giấy tờ, chi phí nhân viên,…
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: E – banking là giải
pháp tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao
khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Bởi vì các ngân hàng khi ứng dụng E – banking
thì nền tảng phải phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại và đó là yếu tố giúp ngân
hàng được đánh giá là những ngân hàng có trình độ công nghệ cao, do đó có được uy
tín cao hơn đồng thời có thể phản hồi trước những thay đổi của thị trường tốt hơn, qua
đó giúp thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh trong và
ngoài nước. Như vậy E – banking chính là công cụ quảng bá thương hiệu của ngân
hàng một cách sinh động và hiệu quả.
Giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, quản lý thanh khoản tốt hơn: Khách hàng
giao dịch qua tài khoản thông qua dịch vụ E – banking thay vì sử dụng tiền mặt là vấn
đề ngân hàng rất khuyến khích. Việc hạn chế được tối đa khách hàng sử dụng tiền mặt
và kiểm soát được hoàn toàn dòng tiền của khách hàng thông qua tài khoản, ngân hàng
sẽ quản lý thanh khoản của mình tốt hơn, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân
hàng.
Cung cấp dịch vụ trọn gói: E – banking có thể cung cấp dịch vụ chéo, các ngân
hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính
để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách
hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,..
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: E – banking với mô hình
ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ
chăm sóc chất lượng nhất. Đồng thời chính sự tiện ích từ các ứng dụng công nghệ,
phần mềm, dịch vụ internet đã thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng, quan hệ
giao dịch với ngân hàng.
- Đối với khách hàng:

Nhanh chóng, thuận tiện: Dịch vụ E – banking giúp khách hàng có thể giao
dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ
mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với
các khách hàng bận rộn, có ít thời gian để đến điểm giao dịch, đồng thời đối với các
khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng dù không nhiều hay nhiều, số
tiền mỗi lần giao dịch không lớn hay lớn thì cũng đặc biệt thuận tiện và nhanh chóng.
Đây là lợi ích mà các dịch vụ truyền thống của ngân hàng khó có thể so sánh.
An toàn và độ chính xác cao: Với dịch vụ E-banking, khách hàng không phải
mang tiền mặt trực tiếp đến ngân hàng để giao dịch như các cách truyền thống, như
vậy sẽ hạn chế được rủi ro trong quá trình vận chuyển. Khi sử dụng E – banking, các
giao dịch đã được lập trình sẵn và được kết nối tự động nên kết quả chính xác rất cao.
Bên cạnh đó việc giám sát, quản lý vốn tốt hơn nhờ chức năng truy vấn thông tin tài
khoản giúp khách hàng tránh được rủi ro về việc mất các giấy tờ giao dịch.
Tiết kiệm thời gian và chi phí dịch vụ: Khách hàng có thể giao dịch mà không
cần đến ngân hàng do vậy tiết kiệm chi phí đi lại, còn đối với doanh nghiệp thì không
những tiết kiệm chi phí đi lại mà còn tiết kiệm chí phí lưu trữ, bảo quản khi sử dụng
tiền mặt. Bên cạnh đó, chi phí giao dịch qua E – banking được đánh giá là thấp so với
giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua internet.
Tiếp cận thông tin nhanh chóng, đặc biệt là thông tin về tài khoản: Đối với các
doanh nghiệp, cá nhân có yêu cầu cao về quản lý tài chính hoặc đang sử dụng nhiều tài
khoản khác nhau thì việc tiếp cận thông tin nhanh chóng này thực sự mang lại ý nghĩa
lớn và thuận tiện.
 Hạn chế của dịch vụ E-banking:
Dịch vụ E – banking là dịch vụ ngân hàng kết hợp với công nghệ thông tin,
công nghệ mạng, giúp mọi giao dịch của khách hàng đều được thực hiện trực tuyến
thông qua mạng. Từ đó đã làm thay đổi các phương pháp quản lý, giao dịch và quan hệ
khách hàng so với dịch vụ truyền thống. E – banking tuy có rất nhiều lợi ích nhưng
đồng thời cũng làm nảy sinh thêm nhiều vấn đề về vốn, công nghệ, an toàn, bảo mật,
phòng ngừa rủi ro,…Do vậy, để góp phần phát triển dịch vụ E – banking cũng như
phát triển ngân hàng một cách bền vững cần quan tâm đến một số vấn đề sau:

Đầu tiên các ngân hàng phải bỏ ra khá nhiều vốn để đầu tư cho hệ thống, hạ
tầng kỹ thuật; hệ thống phần mềm và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng, có trình độ
quản lý, vận hành cao,…Điều này khá gây khó khăn cho những ngân hàng không đủ
tiềm lực tài chính để đầu tư, phát triển dịch vụ, đồng thời cũng là thách thức đối với
các ngân hàng muốn đầu tư phát triển dịch vụ E-banking. Ngoài ra trong quá trình
cung ứng dịch vụ, ngân hàng phải đầu tư vào chi phí bảo dưỡng, bảo trì, phát triển, đổi
mới công nghệ.
Tiếp theo là vấn đề an toàn, bảo mật mà ngân hàng cần phải đặc biệt quan tâm
trong việc cung cấp dịch vụ E-banking. Cùng với việc phát triển công nghệ thông tin là
kết qua ra đời của các hacker có trình độ công nghệ cao, chúng có thể xâm nhập, ăn
cắp mật khẩu, tiền, và cả tài khoản. Khách hàng là những nạn nhân đầu tiên nên có họ
có thể không yên tâm hay lo lắng, ngần ngại khi sử dụng dịch vụ E – banking tại ngân
hàng. Còn ngân hàng thì sẽ gây mất lòng tin, uy tín và hình ảnh đối với khách hàng.
Và hiện nay, chất lượng dịch vụ E – banking vẫn chưa đáp ứng được những
khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký
sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp điểm giao dịch hay ngân hàng.
Bên cạnh phát triển dịch vụ E – banking thì các ngân hàng cần đổi mới
phương pháp quản lý, quản trị, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động cho phù
hợp. Đồng thời đi đôi với việc xây dựng hệ thống quản trị, kiểm soát và ngăn ngừa rủi
ro.
1.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ E – banking đối với khách hàng:
1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ:
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ như:
- Lehtinen & Lehtinen (1982) [13] cho là “Chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ”.
- Gronroos (1984) [14] cũng đề nghị: “Hai thành phần của chất lượng dịch vụ
đó là chất lượng kỹ thuật (những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức
năng (thể hiện dịch vụ được cung cấp như thế nào)”.

- Parasuraman và các cộng sự (1985) [15] cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của
họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
- Cronin và Talor (1992) [16]: “Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.
- Một cách tiếp cận khác, theo ISO8402 chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc
tính của một đối tượng có khả năng thõa mãn những yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn.”
- Có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng như sau:
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn
Thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng
Suy ra: Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng
Sẽ có ba tình huống xảy ra: (1) Trường hợp Cảm nhận lớn hơn Kỳ vọng, chất
lượng được đánh giá là tốt. Hiệu số này càng lớn thì chất lượng dịch vụ càng cao; (2)
Nếu Cảm nhận bằng Kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ được cho là ổn; (3) Nếu Cảm
nhận bé hơn Kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ cung ứng được cho là kém. Chính vì vậy
làm thế nào để hiệu số Cảm nhận – Kỳ vọng đạt được mức độ cao nhất là điều mà nhà
quản trị doanh nghiệp cần quan tâm.
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ E-banking:
Chất lượng dịch vụ E – banking là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách
giữa sự mong đợi về dịch vụ E – banking sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã
sử dụng dịch vụ E-banking. Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ có thể là bản thân dịch vụ được cung cấp và cách thức mà các ngân hàng cung
cấp dịch vụ E-banking.
Chất lượng dịch vụ E – banking chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng với mức chi phí thấp nhất. Theo cách này, chất lượng dịch vụ E – banking sẽ do
khách hàng cảm nhận và đánh giá. Mức độ hài lòng đó chính là hiệu số giữa cảm nhận
khi tiêu dùng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó.

Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ E – banking theo chiều sâu.
Chất lượng dịch vụ E – banking phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ
đó. Khách hàng mong muốn dịch vụ E – banking phù hợp với nhu cầu, có tiện ích cao,
đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện,… Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong muốn của
khách hàng được gọi là dịch lượng chất lượng cao. Ngân hàng có dịch vụ E – banking
chất lượng cao sẽ là một trong những yếu tố quan trọng góp phần thúc đẩy phát triển
dịch vụ E – banking của ngân hàng đó. Và qua đây giúp ngân hàng thu hút khách
hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của mình trên thị thường.
1.1.2.3 Các nhân tố tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking của
khách hàng:
- Sự tin cậy
Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ E – banking như đã cam kết một
cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu
tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ E – banking tin cậy là
một trong những mong đợi của khách hàng.
- Sự đảm bảo
Sự đảm bảo là việc cung cấp dịch vụ E – banking với thái độ lịch sự và tôn
trọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả với khách
hàng.
Chính sự kết hợp giữa thái độ và năng lực sẽ tạo cảm giác tin tưởng cho khách
hàng, dẫn đến khách hàng hài lòng và trung thành với dịch vụ E – banking tại ngân
hàng.
- Khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng
hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời trong dịch vụ E-
banking.
- Sự đồng cảm
Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý
đến từng cá nhân khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ E-banking.

Khách hàng khác nhau có nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm xúc đa dạng khác nhau
trong dịch vụ E-banking, vì vậy khách hàng muốn được đối xử như những cá nhân riêng
biệt.
- Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình trong dịch vụ E – banking là những trang thiết bị, công
nghệ, phương tiện, hệ thống cơ sở hạ tầng, kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ E – banking
và nhân viên làm việc trong dịch vụ E-banking.
1.1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:
Theo Zeithaml và Bitner (2000) [17] sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ.
Theo Kotle & Keller (2006) [18] sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó. Theo đó sự hài lòng có ba cấp độ:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hoặc
thích thú
Theo Parasuman và các cộng sự (1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy
là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ cùng chiều và chặt chẽ với nhau
trong nghiên cứu về dịch vụ. Theo các nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992),
Spreng & Mackoy (1996) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài
lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng. Chất lượng dịch vụ liên quan
đến quá trình cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử
dụng dịch vụ. Do đó, khi khách hàng sử dụng dịch vụ và cảm nhận chất lượng dịch vụ
tốt thì họ sẽ cảm thấy hài lòng và ngược lại khi khách hàng sử dụng và cảm nhận chất
lượng dịch vụ không tốt thì họ sẽ không hài lòng.

1.1.3 Các đề tài nghiên cứu liên quan:
- Đề tài nghiên cứu liên quan 1: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại” của Th.S Nguyễn Thị Thanh Tâm,
Đại học Công nghiệp Hà Nội, 2018.
Bài nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân
hàng thương mại trên địa bàn huyện Đan Phượng (Thành phố Hà Nội), nghiên cứu này
sử dụng biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng thông qua mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ SERVQUAL. Với nền tảng chính là 5 thành phần chất lượng dịch vụ
SERVQUAL, thang đo nháp được hình thành. Sau quá trình phỏng vấn một số khách
hàng và tham khảo ý kiến chuyên gia, thang đo nháp được điều chỉnh và bổ sung các
biến sao cho phù hợp với các điều kiện nghiên cứu. Thang đo nghiên cứu gồm 5 thành
phần và 19 biến quan sát để đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử. Dưới đây là mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài trên:
Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài nghiên cứu liên quan 1
(Nguồn: Nguyễn Thị Thanh Tâm, 2018)
- Đề tài nghiên cứu liên quan 2: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Bạc Liêu”, Luận văn Thạc sĩ của Nguyễn
Thanh Tòng, Trường Đại học Tây Đô, Cần Thơ, 2016.
Sự hài lòng
của khách
hàng
Phương tiện
hữu hình
Sự thấu hiểu
Sự tin cậy
Cảm nhận
về giá dịch
vụ
Khả năng
đáp ứng

Bài nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF làm thang đo chính thức,
kết hợp với đề xuất một số yếu tố tác động khác đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
thư viện (ngoài các yếu tố trong mô hình SERVQUAL). Thang đo nghiên cứu gồm 6
thành phần và 27 biến quan sát, và dưới đây là mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài
này:
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài nghiên cứu liên quan 2
(Nguồn: Nguyễn Thanh Tòng, 2016)
1.1.4 Mô hình nghiên cứu:
1.1.4.1 Mô hình nghiên cứu liên quan:
- Mô hình SERVQUAL
Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân
tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ: Khoảng cách 1: khoảng cách giữa nhận thức
của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng;
Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; Khoảng cách 3: khoảng cách giữa
tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng; Khoảng cách 4:
Sự hài lòng của sinh
viên
Phương tiện
hữu hình
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực
phục vụ
Đồng cảm
Thư viện số

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E - BANKING - TẢI FREE TẠI ZALO: 093 457 3149

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E - BANKING - TẢI FREE TẠI ZALO: 093 457 3149

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (16)

Similar to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E - BANKING - TẢI FREE TẠI ZALO: 093 457 3149

Similar to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E - BANKING - TẢI FREE TẠI ZALO: 093 457 3149 (20)

More from Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562

More from Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E - BANKING - TẢI FREE TẠI ZALO: 093 457 3149