Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành ngân hàng với đề tài: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân, cho các bạn làm luận văn tham khảo

1. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu,
kết quả nêu trong khóa luận tốt nghiệp là trung thực xuất phát từ tình hình
thực tế của đơn vị thực tập
Sinh viên
Lê Thị Vân Anh

2. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06ii
MỤC LỤC
LỜICAM ĐOAN.............................................................................................................. i
MỤC LỤC ..........................................................................................................................ii
DANHMỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................v
DANHMỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .........................................................................vi
LỜICẢM ƠN .................................................................................................................vii
LỜIMỞ ĐẦU.....................................................................................................................1
CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................................................................3
1.1. DịchvụBánlẻ của Ngânhàng thương mại: ........................................................3
1.1.1. Khái niệmDịch vụbánlẻ của Ngân hàng thương mại: .................................3
1.1.2 Đặc điểmcủa dịchvụ ngânhàng bánlẻ ...........................................................4
1.1.3 Các sảnphẩmDịchvụ bán lẻ của Ngânhàng thương mại: ...........................6
1.2. Pháttriển dịchvụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ......................................13
1.2.1. Căn cứ đánh giá phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương
mại. .....................................................................................................................................13
1.2.2. Vai trò của việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương
mại. .....................................................................................................................................16
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN – CHINHÁNH THANH XUÂN. 19
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh
Xuân: .................................................................................................................................19
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Pháttriển– Chi nhánhThanhXuân: ........................................................................19
2.1.2. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh
ThanhXuân .....................................................................................................................21

3. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06iii
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển– ChinhánhThanh Xuân ...................................................................................26
2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................... 28
2.2 Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi
nhánhThanh Xuân: .......................................................................................................28
2.2.1. Thực trạng dịchvụ bán lẻ tạiBIDVThanhXuân: .......................................28
2.3. Đánhgiá chung về pháttriểndịch vụbánlẻ tạiBIDVThanh Xuân .........37
2.3.1. Những kếtquả đạt được:..................................................................................37
2.3.2. Những hạnchế còntồntại. ...............................................................................40
2.3.3. Nguyênnhâncủa những tồn tại. .....................................................................43
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦUTƯ VÀPHÁT TRIỂN – CHINHÁNHTHANH XUÂN. 47
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
Đầutư và Phát triển– Chi nhánhThanh Xuân .......................................................47
3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh bán lẻ chung của Ngân hàng TMCP
Đầutư và Phát triển ViệtNam ....................................................................................47
3.1.2. Định hướng cụ thể của BIDVThanh Xuân: ..................................................49
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển– Chi nhánhThanh Xuân............................................................... 50
3.2.1. Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động DVBL: ...........................50
3.2.2. Tiếptục hoàn thiện và phát triểnDVBL mới: ...............................................51
3.2.3. Nâng cao năng lực tàichính, tạo điềukiện hiện đại hóa công nghệ: .........56
3.2.4. Đẩymạnh và nâng cao chấtlượng cung ứng dịch vụNHBL: ....................59
3.2.5. Tăng cường hoạtđộng marketing: ...................................................................60
3.2.6. Đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chuyên môn hóa theo từng lĩnh
vực:.....................................................................................................................................61
3.2.7. Đa dạng hóa các kênhphân phốivà thực hiện phânphối hiệu quả ..........63

4. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06iv
3.3. Kiến nghị: ..................................................................................................................65
3.3.1. KiếnngịvớiNgânhàng TMCP Đầutưvà Pháttriển Việt nam:...............65
3.3.2. Kiếnnghị với lãnh đạo cáccấpthành phố Hà Nội. .......................................66
3.3.2. Kiếnnghị vớiNgân hàng Nhà Nước ViệtNam: ............................................66
KẾT LUẬN...................................................................................................................... 68
PHỤ LỤC .........................................................................................................................70

5. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06v
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh Thanh Xuân
Bảng 2.2: Tình hình cho vay của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
– Chi nhánh Thanh Xuân
Bảng 2.3: Bảng kết quả kinh doanh năm 2013, 2014, 2015
Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn của chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015
Bảng 2.5:Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân 2013 -2015
Bảng 2.6: Kết quả các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân 2013 -
2015
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Đầu tư và Phát
triển – Chi nhánh Thanh Xuân 2013 - 2015

6. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
WTO Tổ chức thương mại quốc tế
DVBL Dịch vụ bán lẻ
NHBL Ngân hàng bán lẻ
BIDV Bank of investment and Development of Viet Nam
NHĐT&PT Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
NHTM Ngân hàng thương mại
DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ
TCTD Tổ chức tín dụng
CNTT Công nghệ thông tin
ATM Automatic Teller Machine
POS Point of sale
NHNo Ngân hàng Nông Nghiệp
VHĐ Vốn huy động
NHNN Ngân hàng Nhà nước
CBCNV Cán bộ công nhân viên
DNNN Doanh nghiệp nhà nước
TSBĐ Tài sản bảo đảm

7. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06vii
LỜI CẢM ƠN
Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với
các thầy cô giáocủa Học Viện Tài Chính, đặc biệt là các thầy cô khoa Ngân
Hàng - Bảo Hiểm đã tạo điều kiện cho em được viết khóa luận. Và em cũng
xin chân thành cám ơn cô Trần Thị Việt Thạch đã rất nhiệt tình, ân cần hướng
dẫn để em có thể hoàn thành tốt khóa luận này.
Em cũng xin cảm ơn các anh chị cán bộ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân nơi em thực tập đã giúp đỡ em rất nhiều
trong quá trình thực tập cũng như trong thời gian nghiên cứu về đề tài này.
Do thời gian thực tập và trình độ nghiên cứu còn hạn chế, kinh nghiệm
thực tiễn chưa nhiều nên nội dung khóa luận không tránh khỏi những thiếu
sót. Vì vậy em rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô, các anh chị trong
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân để em có thể
hoàn thiện khóa luận của mình tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Người viết khóa luận
Lê Thị Vân Anh

8. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.061
LỜI MỞ ĐẦU
Những khảo sát gần đây cho thấy: xu hướng tiêu dùng trước trả sau đang
ngày một tăng, nhất là ở các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung các khách
hàng có tiềm năng tài chính lớn. Dịch vụ bán lẻ đang mở ra cho các NHTM
cơ hội để phát triền.
Những năm gần đây, các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu
đẩy mạnh vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng
là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu
hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Phục vụ đối
tượng khách hàng sử dụng DVBL sẽ đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro
hữu hiệu, cung ứng các dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng
kinh doanh, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng
phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Không
những thế, Dịch vụ NHBL còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn
bộ nền kinh tế nói chung, khi đặt mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt
được chú trọng. Tiết kiệm chi phí, thời gian cho ngân hàng và khách hàng,
đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư. Chính vì thế các sản phẩm DVBL
của các NHTM tuy còn rất mới mẻ nhưng đã được khách hàng quan tâm và
thu được không ít thành công.
Cạnh tranh trên lĩnh vực này đang ngày càng trở nên gay gắt. Mới chỉ
tính trên địa bàn Thanh Xuân dã có 4 NHTM nhà nước như Agribank,
Vietcombank, Vietinbank… và rất nhiều các NHTM cổ phần, ngân hàng nước
ngoài. Mặt khác, chi nhánh Thanh Xuân cũng phải cạnh tranh với các chi
nhánh khác trong cùng hệ thống chi nhánh của BIDV khu vực Hà Nội, cũng
như trong cả nước để có thể trở thành chi nhánh được xếp hạng I.

9. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.062
Khách hàng là người đưa ra quyết định cuối cùng để lựa chọn những sản
phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Làm thế nào để có thể thu hút được
khách hàng về phía mình, để từ đó có thể đạt được mục tiêu cuối cùng là hoạt
động hiệu quả là một câu hỏi lớn đối với tất cả các ngân hàng.
Từ vấn đề thực tiễn trên, qua thời gian thực tập và tìm hiểu, em quyết
định chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân” để nghiên cứu.
Nội dung đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
Chương II: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân.
Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân.
Phạm vi hoạt động nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển khách
hàng sử dụng Dịch vụ bán lẻ, tại chi nhánh Thanh Xuân – BIDV từ năm 2013
đến nay.
Trên cơ sở và lý luận thực tiễn, bài viết đưa ra một số ý kiến nhằm phát
triển khách hàng ở lĩnh vực này tại chi nhánh.
Do điều kiện và phạm vi nghiên cứu hạn hẹp, em rất mong nhận được ý
kiến đóng góp xây dựng để đề tài thực hiện được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

10. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.063
CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ Bán lẻ của Ngân hàng thương mại:
1.1.1. Khái niệm Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại:
Trong bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn như hiện nay, phát triển dịch
vụ bán lẻ đang trở thành mảng hoạt động kinh doanh tiềm năng và hứa hẹn
mang lại nhiều lợi nhuận của các ngân hàng thương mại. Phát triển dịch vụ
bán lẻ đang là một xu thế và là một yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng hiện
nay. Dịch vụ bán lẻ được xác định là phân khúc thị trường đầy tiềm năng giúp
các ngân hàng nâng dần tỷ lệ lợi nhuận từ các dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt
trong điều kiện tăng trưởng tín dụng những năm gần đây có phần chững lại.
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn nhận hoàn toàn mới về thị trường tài
chính, qua đó, phần đông những khách hàng nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và
năng động.
Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia
đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ bán lẻ trên phương diện là
nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định: “Bán lẻ
chính là vấn đề của phân phối”. Theo đó, bán lẻ là hoạt động của phân phối, là
việc triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát
hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là hoạt động kinh
doanh qua mạng internet. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị
trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á –AIT:
“Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng

11. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.064
lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua
các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”.
Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO thì: “Dịch vụ NHBL là loại
hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể
đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực
hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn,
dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…”
Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ bán lẻ tuy nhiên trong khoá
luận này khái niệm dịch vụ NHBL được hiểu như sau: “Dịch vụ NHBL là
dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương
tiện thông tin điện tử viễn thông.”
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a, Khách hàng:
Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đến DVBL đó là đối
tượng khách hàng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân, hộ gia
đình, DNVVN. Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau
như vậy, Ngân hàng cần đưa ra một chính sách cụ thể với từng đối tượng
khách hàng, hay nói cách khác là cần phân đoạn thị trường khách hàng trong
quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình.
Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của
họ là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu
dùng. Quy mô nhu cầu tuy nhỏ nhưng số lượng lại lớn hơn rất nhiều so với
khách hàng doanh nghiệp. Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại đối
tượng khách hàng này: giới tính, trình độ học vấn, loại hình lao động,… Với

12. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.065
từng phân khúc khách hàng cụ thể, chính sách khách hàng sẽ lại khác nhau,
do thái độ, cách ứng xử cũng như nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng của
họ là khác nhau.
Với khách hàng là Doanh nghiệp vừa & nhỏ, chủ yếu là các doanh nghiệp làm
ăn có hiệu quả, muốn vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư vào
công nghệ, trang thiết bị hiện đại, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho
họ. Do đó, về phía ngân hàng, để tạo điều kiện cung ứng vốn cho DN vừa & nhỏ
đồng thời cũng đem lại nguồn thu cho mình, cần đánh giá chính xác năng lực tài
chính cũng như phương án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có lành mạnh,
hiệu quả hay không, có khả năng trả nợ vay hay không.
b, Số lượng và quy mô giao dịch
Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhưng quy mô
mỗi lần giao dịch nhỏ, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân,
một DN vừa & nhỏ. Tuy nguồn vốn huy động được từ mỗi cá nhân là nhỏ,
nhưng nếu huy động được với số lượng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các
kỳ hạn khác nhau, đa dạnh về sản phẩm dịch vụ thì đó lại là nguồn huy động
chủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng và
phát triển bền vững. Ngược lại, với các khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho các
khách hàng cá nhân, DN vừa & nhỏ thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động thẩm
định, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn, Ngân hàng cần có chính sách lãi
suất phù hợp để vừa duy trì được lợi nhuận lại vừa giữ chân được khách hàng
truyền thống.
c, Ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại:
Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể
phát triển lớn mạnh DVBL là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật,
công nghệ hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp. Trong điều
kiện có rất nhiều ngân hàng cùng tồn tại như hiện nay, việc cạnh tranh, chiếm

13. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.066
lĩnh thị phần khách hàng là không thể tránh khỏi, ngân hàng nào có nền tảng
công việc hiện đại, phục vụ được nhiều đối tượng khác nhau, thỏa mãn được
các yêu cầu của họ về thời gian, không gian, chi phí,… thì ngân hàng đó sẽ
giành thắng lợi bước đầu.
Nhờ có các công nghệ hiện đại mà đã có nhiều dịch vụ được cung cấp
cho người tiêu dùng: thanh toán, rút tiền tự động qua máy ATM, thấu chi tài
khoản, homebanking, internet banking,… Khách hàng có thể tiếp cận tài
khoản của mình ở bất cứ nơi đâu, vào bất kỳ thời gian nào, chứ không còn
phụ thuộc, bị bó hẹp trong một khoảng không gian, thời gian xác định như
trước đây.
d, Mạng lưới phân phối sản phẩm đa dạng:
Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi
hoạt động thì việc phát triển trên các chi nhánh, các phòng, các điểm giao
dịch cùng với một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết.
Có máy móc hiện đại là tốt, nhưng nếu người dân không biết cách sử dụng, lại
không có người hướng dẫn tận tình, cụ thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãng
phí, gây ra tổn thất lớn.
Không chỉ cần hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốn phát triền
lớn mạnh DVBL của mình, còn cần một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp
ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, hoặc cần
xác định rõ đoạn thị trường mục tiêu của mình là gì để phát triển lớn mạnh
loại hình dịch vụ dành cho đối tượng đó, không đi vào chiều rộng mà đi vào
chiều sâu của vấn đề.
1.1.3 Các sảnphẩm Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại:
1.1.3.1Dịch vụ huy động vốn
Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính
gồm: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó thì vốn vay huy động là

14. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.067
nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn
tại và phát triển của một ngân hàng. Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá uy
tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng. DVBL chủ yếu huy động
vốn từ cá nhan, DN vừa & nhỏ dưới các hình thức sau:
 Tiền gửi thanh toán:
Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà
khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền
gửi này, khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phương tiện
thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua hệ
thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thanh toán nhanh gọn tại các
điểm chấp nhận thẻ mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an
toàn cao. Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng không
cao do khách hàng có thể rút tiền vào thời điểm không xác định, ngân hàng
luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và
ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản. Tuy nhiên trong điều kiện cạnh
tranh như hiện nay, có nhiều ngân hàng nâng mức lãi suất đối với loại tiền gửi
này lên cao hơn so với mặt bằng chung để thu hút khách hàng, đồng thời có
kèm theo các ưu đãi nhất định.
 Tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã được coi là loại hình huy động vốn truyền
thống của NHTM từ các khách hàng cá nhân. Đóng vai trò tạo nguồn vốn
trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó, việc phát triển
các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các
ngân hàng. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được
cải thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng
tăng lên, ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất

15. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.068
hợp lý sẽ thu hút được nguồn vốn dồi dào đó, tạo được một cơ cấu nguồn vốn
ổn định, bền vững, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất
khác nhau nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây:
Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút
ra bất cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này, lãi suất thường thấp.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút sau một thời gian
nhất định, lãi suất thay đôi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng
gửi tiền. Tuy nhiên, khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu
mức lãi suất thấp hơn, thông thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
 Giấy tờ có giá
Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái
phiếu,… Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáo
ứng được các nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra
của nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng
sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá
là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà
không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.
1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng:
Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tích tín dụng bán lẻ thành
hai loại cơ bản sau đây:
 Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân
Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho
nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù
đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày. Do giá trị các khoản vay không lớn,
khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh
chịu tương đối lớn. Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân

16. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.069
hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền
gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập.
Cho vay du học: Kinh tế ngày càng phát triển, xu hướng toàn cầu hóa
tăng nhanh, nhu cầu mở rộng kiến thức ngày càng cao. Để tạo điều kiện tốt
nhất cho con em mình tiếp cận được với nền văn minh hiện đại của thế giới,
nhiều gia đình đã khuyến khích con đi du học, đây là một xu hướng đang dần
trở nên phổ biến ở nước ta. Nhưng không phải gia đình nào cũng có đủ điều
kiện trang trải các khoản chi phí lớn cho việc học tập ở nước ngoài như vậy,
do đó ngân hàng đã cung cấp sản phẩm cho vay du học để giúp đỡ một phần
chi phí, đồng thời cung cấp các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước để
đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Cho vay du học sẽ là dịch vụ phát triển
tiềm năng trong tương lai.
Cho sinh viên vay: Với tình hình lạm phát leo thang như trong thời gian
vừa qua nhiều sinh viên tuy có học lự khá nhưng vẫn không đủ điều kiện để
tiếp tục theo học. Do đó, dịch vụ cho sinh viên vay đã ra đời với các ưu đãi về
lãi suất, về thời hạn trả nợ. Ở nước ta hiện nay, loại hình này là do Ngân hàng
chính sách xã hội cung cấp.
Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản
vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được
hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với
ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và
khả năng chi trả của khách hàng. Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân
hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các
thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu
trên tài khoản của khách hàng. Loại hình dịch vụ này hiện nay vẫn chưa phổ
biến ở Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước trên thế giới.
 Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DN vừa và nhỏ:

17. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0610
Chiết khấu: là việc TCTD mua lại giấy tờ có giá ngắn hạn chưa đến hạn
thanh toán của khách hàng dưới mệnh giá của phiếu. Chiết khấu mang lại
nhiều lợi ích cho ngân hàng:
 Có mức độ bảo đảm cao, theo quy định của luật, tất cả những người
có liên quan đều có trách nhiệm thanh toán, do đó ngân hàng có thể sử dụng
khả năng truy đòi.
 Ngân hàng có thể dễ dàng tìm thấy nguồn tài trợ, tức có thể xin tái
chiết khấu, cầm cố, bán lại cho nên vốn của ngân hàng không bị đóng băng.
 Thực hiện với thủ tục tương đối đơn giản, nội dung thẩm định đơn
giản, chi phí thấp.
 Lãi suất hiệu dụng của nghiệp vụ chiết khấu cao
Bao thanh toán: Là một hình thức cấp tín dụng của TCTD cho bên bán
hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán
hàng hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng
mua bán hàng. Nhờ có dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục
sản phẩm, mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và
tăng lợi nhuận.
Cho vay dựa trên các khoản phải thu: Là một hình thức cho vay dựa
trên tài sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối
với khách hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các
khoản vay ngắn hạn.
Cho vay thấu chi
Cho vay hạn mức tín dụng: là phương thức cho vay mà việc cho vay và
thu nợ căn cứ vào quá trình nhập xuất vật tư hàng hóa, ngân hàng cho vay khi
doanh nghiệp có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa và ngân hàng
thu nợ khi doanh nghiệp có thu nhập từ việc tiêu thụ sản phẩm hàng hóa.

18. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0611
Cho vay từng lần: là phương thức cho vay mà ngân hàng căn cứ vào kế
hoạch trong phương án kinh doanh, từng khâu kinh doanh, hoặc từng loại vật
tư cụ thể để cho vay.
1.1.3.3. Cácdịch vụ khác:
Dịch vụ thanh toán: Trong một xã hội ngày càng phát triển, dựa trên
tiến bộ của CNTT, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên
phổ biến với các tiện ích: nhanh gọn, chính xác, đảm bảo độ an toàn cao. Khi
khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán hay tiền gửi tiết kiệm, tùy theo
yêu cầu sẽ được ngân hàng phát số séc, ủy nhiệm chi… Khi có những công cụ
này, khách hàng có thể đi mua sắm mà không cần mang theo tiền mặt, chỉ đơn
giản là ký phát séc đưa cho người bán hàng. Không chỉ thanh toán trong nước
mà cả thanh toán quốc tế hiện nay cũng chủ yếu sử dụng các phương thức
không dùng tiền mặt như: nhờ thu trơn, nhờ thu kèm chứng từ, tín dụng
chứng từ… Với những tiện ích cho cả cá nhân và DN vừa và nhỏ, dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt đang được phát triển, không ngừng nâng cao
chất lượng phục vụ. Nhờ đó ngân hàng cũng thu được một khoản phí dịch vụ
lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của
ngân hàng.
Dịch vụ thẻ: ở các nước phát triển, thẻ là một công cụ đã cực kỳ phổ
biến từ lâu, hầu như ai cũng có, và đang dần trở thành xu thế toàn cầu. Riêng
ở các nước đang phát triển như Việt Nam, số lượng người sử dụng thẻ còn ít,
hợp đồng bảo lãnh thì ngân hàng phải tiến hành thẩm định tín dụng
chưa tương xứng với tiềm năng, nên thị trường thẻ đang là mục tiêu của rất
nhiều ngân hàng muốn phát triển DVBL. Thẻ có thể khắc phục các hạn chế
của séc như chủ thẻ có thể tiếp cận với tài khoản của mình vào bất kỳ lúc nào
trong ngày, việc đơn giản bạn cần làm là tìm được một máy ATM gần nơi bạn

19. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0612
đang ở nhất, máy hoặt động 24/24 với các chứng năng cơ bản như: rút tiền,
chuyển khoản, vấn tin số dự, in sao kê tài khoản,… đặc biệt, hiện nay hệ
thống ATM hiện đại của một số ngân hàng đã cho phép bạn có thể gửi tiền
vào tài khoản ngay tại máy.
Dịch vụ trả lương: Loại hình dịch vụ này bước đầu đang được triển
khai ở Việt Nam và đã mang lại lợi ích rõ rệt cho mọi thành phần kinh tế.
Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao bằng cách trích tài
khoản của doanh nghiệp với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua
tài khoản. Dịch vụ này sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật về tiền lương cho mỗi
cá nhân, tiết giảm chi phí quản lý, nhân công, đồng thời tránh rủi ro trong quá
trình vận chuyển tiền mặt. Với nhân viên, dịch vụ này giúp học có tài khoản
trong ngân hàng, đồng thời có thể sẽ sinh lãi (lãi suất thấp) nếu họ chưa cần
dùng ngay số tiền đó. Với Nhà nước thì việc trả lương qua tài khoản sẽ giúp
quản lý thu nhập cá nhân dễ dàng, thuận lợi cho việc tính thuế thu nhập.
Dịch vụ bảo lãnh: là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một
văn bản để cam kết với bên có quyền (gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh). Nếu
khi đến hạn bên có nghĩa vụ (bên được bảo lãnh) không được thực hiện hoặc
thực hiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồngthì ngân hàng bảo
lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh. Trước khi ký
vào đối với người được bảo lãnh để xác định số tiền mà người đó sẽ phải ký
quỹ. Ngân hàng sẽ thu được phí bảo lãnh từ hoạt động này.
Dịch vụ tư vấn tài chính: dựa trên mối quan hệ rộng với các thành phần
kinh tế, độ hiểu biết sâu và đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo lành nghề
trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các
khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ
thông tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế cần thiết. Các lĩnh vực tài chính

20. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0613
mà ngân hàng tư vấn cho khách hàng có thể bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn
đầu tư bất động sản, tư vấn đầu tư chứng khoán,…
Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý quỹ
đầu tư từ một mức tối thiểu nào đó. Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách
hàng, ngân hàng có thể thực hiện quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc
thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể.
Các dịch vụ ứng dụng tiến bộ CNTT hiện đại bao gồm: Dịch vụ ngân
hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet
(Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking). Những tiện
ích mà các dịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: tìm kiếm
thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản
của mình để kiểm tra số dư, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất…
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc
mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản
phẩm. Tuy nhiên, ở Việt Nam hiện nay, các hình thức này còn chưa được sử
dụng phổ biến, người dân biết đến còn ít, nên đây vẫn còn là một thị trường
đầy tiềm năng mà các ngân hàng cần đi sâu vào tìm hiểu, khai thác để tận
dụng được những lợi thế mà các dịch vụ này mang lại cũng như tìm cách khắc
phục khó khăn, không ngừng hoàn thiện DVBL.
1.2. Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1. Căncứ đánh giá phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngânhàng
thương mại.
1.2.1.1. Tiêu chí định tính:
 Tính đa dạng của dịch vụ:
Đời sống ngày càng phát triển, công nghệ thay đổi từng ngày, thậm chí
là từng giờ, cũng theo đó mà nhu cầu của người dân ngày càng nâng cao. Để
đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, từ

21. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0614
trẻ em đến người già, từ phái mạnh đến phái đẹp, từ công nhân đến nông
dân,… ngân hàng cần đa dạng hóa dịch vụ của mình, không ngừng đối mới,
cải tiến dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Làm sao được như vậy,
DNBL của ngân hàng sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm
đến ngày càng tăng nhanh, đóng góp lớn vào nguồn lợi nhuận theo kế hoạch
đã đề ra, đồng thời cũng phân tán được rủi ro. Do đó, tiêu chí tính đa dạng của
dịch vụ là một trong những tiêu chí cơ bản đầu tiên để đánh giá sự phát triển
DVBL.
 Tính tiện ích của dịch vụ
Khi khách hàng đã biết đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng thông qua mạng lưới kênh phân phối, thì yêu cầu của họ càng
nâng cao lên, dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu
cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều. Sự cạnh tranh do đó không
chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí là giữa các dịch vụ của cùng một
ngân hàng. Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại, được đầu tư trang thiết bị đầy
đủ, ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện ích
nhất hiện nay mà ngân hàng cung cấp.
 Tính an toàn
An toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả 2 bên: Ngân hàng và khách
hàng. Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiền ẩn rất nhiều rủi ro,
với ngân hàng có thể là: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh toán,…;
với khách hàng thì là: rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính lãi nhầm,…
Đặc biệt, trong điều kiện ứng dụng CNTT như hiện nay, tính an toàn của dịch
vụ càng được quan tâm nhiều hơn nữa. Sự bảo mật các thông tin cá nhân về
tài khoản của khách hàng các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị
phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp. Do
đó, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để

22. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0615
đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi dụng. Ngân hàng
nào có độ an toàn cao thì sẽ được đông đảo khách hàng lựa chọn.
1.2.1.2. Tiêu chí định lượng
 Số lượng khách hàng và thị phần
Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh
doanh nào. Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng
tỏ ngân hàng đó đã phát triển tốt DVBL, và ngược lại. Trong điều kiện có
nhiều ngân hàng mới mở như hiện nay, “mảnh đất làm ăn” của mỗi ngân hàng
bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng
nào có chất lượng phục vụ tốt, đa dạng về sản phẩm, biết đánh vào tâm lý
người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích… sẽ giành được thắng lợi.
 Hệ thống các kênh phân phối
Như đã phân tích, tuy khoa học kỹ thuật, CNTT phát triển ngày càng
hiện đại, nhưng không có con người hướng dẫn, làm chủ thể sử dụng thì
những công nghệ đó cũng chỉ là vô ích. Phát triển dịch vụ ở đâu, ngân hàng
nên mở rộng mạng lưới các kênh phân phối của mình tới đó, tạo điều kiện
hướng dẫn người dân tiếp cận với các dịch vụ tiên tiến của ngân hàng dễ
dàng. Ngày nay, các ngân hàng đã quan tâm nhiều hơn tới việc mở rộng các
kênh phân phối không những về số lượng mà còn về chất lượng phục vụ, nhờ
đó mà thu hút được nhiều khách hàng hơn.
 Nâng cao thu nhập cho ngân hàng
Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới
là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân
hàng cũng không phải là một ngoại lệ. DVBL của ngân hàng chỉ được coi là
phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được về cũng phải tương
xứng với đồng vốn bỏ ra ban đầu.

23. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0616
1.2.2. Vaitrò của việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngânhàng
thương mại.
1.2.2.1. Đốivới nền kinh tế:
- Nhờ có DVBL, mọi nguồn lực về vốn đã được tận dụng để phát triển
kinh tế. DVBL rất đa dạng, phong phú và có nhiều tiện ích nổi trội, thu hút
mọi tầng lớp nhân dân tham gia. Dân cư có các khoản tiền nhàn rỗi đều đem
gửi ngân hàng để được hưởng các lợi ích như thanh toán qua thẻ, hưởng lãi,
chuyển tiền,… Nguồn vốn huy động được càng nhiều thì số lượng cũng như
giá trị các khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế ngày càng
lớn, không đơn giản chỉ là giúp cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản
xuất kinh doanh mà còn thúc đẩy nền kinh tế ngày một phát triển lớn mạnh.
Đặc biệt với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế
thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiền tàng trong dân cư thành
nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng.
- DVBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí
xã hội. Do phát triển các dịch vụ, phương thức thanh toán không dùng tiền
mặt như thẻ ATM, séc,… mà tiền tệ trong nền kinh tế được lưu thông nhanh
hơn, đẩy nhanh vòng quay vốn, khả năng sinh lời nhờ thế mà tăng lên. Mặt
khác, lưu thông không dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết
kiệm được các chi phí lưu thông tiền tệ, giúp Nhà nước có thể kiểm soát dễ
dàng tình hình nền kinh tế, hạn chế được các tệ nạn xã hội như tiền giả, trốn
thuế, rửa tiền,… làm trong sạch xã hội, nền kinh tế vững mạnh. Ngân hàng
Nhà nước cũng nhờ vậy mà biết được lượng tiền thực tế lưu thông trong dân
cư để đưa ra chính sách tiền tệ phù hợp với tình hình.
- Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn sử dụng được các DVBL đòi hỏi
phải có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy, trình độ dân trí của người dân sẽ được nâng
cao hơn, tránh được sự lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thế giới.

24. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0617
1.2.2.2. Đốivới ngân hàng
Trong xu hướng từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới, DVBL có
vài trò hết sức quan trọng đối với các NHTM Việt Nam ở những khía cạnh
chính sau đây:
- Mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch
vụ, qua đó làm tăng thêm uy tín và tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, số lượng các ngân hàng được thành lập
cũng như ngân hàng nước ngoài nhảy vào thị trường Việt Nam ngày càng
nhiều, sự cạnh tranh do đó mà càng trở nên khốc liệt hơn. Trong điều kiện đó,
ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng, chiếm lĩnh được một thị phần
rộng lớn, ổn định mới có thể đứng vững trên thị trường. Chỉ bằng việc đẩy
mạnh cung ứng các DVBL mới có thể giúp cho các ngân hàng thực hiện được
điều đó.
- Thu nhập từ việc cung cấp các DVBL đang dần trở thành 1 nguồn thu
chủ yếu trong hoạt động của ngân hàng. Tuy các khoản phí từ mỗi khách
hàng, mỗi dịch vụ là nhỏ, nhưng nếu có nhiều khách hàng đến với ngân hàng,
mỗi khách hàng lại sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, thì tổng các khoản phí
thu được lại rất lớn. Hơn nữa, với các khoản tiền gửi thanh toán, lãi suất mà
ngân hàng phải trả rất thấp, thông thường chỉ ở mức 3%, chênh lệch rất lớn so
với lãi suất cho vay bình quân, tuy loại tiền gửi tiền này của mỗi khách hàng
thường xuyên thay đổi, nhưng nếu có nhiều người cùng gửi tiền thì nguồn vốn
này lại rất lớn và tương đối ổn định. Như vậy, nếu biết tận dụng thì khoản thu
nhập mà ngân hàng có thể được hưởng từ mức chênh lệch lãi suất sẽ rất sớm.
- Phát triển đa dạng các sản phẩm DVBL cũng là một hình thức giúp
phân tán rủi ro trong một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng. Với
đặc trưng cơ bản là số lượng khách hàng đông, quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ,
hơn nữa lại ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại nên rủi ro cho ngân hàng cũng
giảm bớt được phần nào. Đồng thời hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích

25. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0618
mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ
tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng: Quản lý tập
trung và xử lý dữ liệu trực tuyến; Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút
ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật…
1.2.2.3. Đốivới khách hàng:
Không những vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, với ngân hàng,
DVBL còn mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho bản
thân khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng ngay từ lúc mới xuất hiện đã nắm giữ vai trò truyền
thống là nơi giữ tiền an toàn và tin cậy cho người dân, và cho đến ngày nay
vai trò ấy vẫn không hề thay đổi. Với kinh nghiệm, trình độ hiểu biết về thị
trường tài chính tiền tệ, nguồn thông tin dồi dào, ngân hàng luôn là địa chỉ an
toàn cho người dân gửi tiền cũng như ủy thác đầu tư.
Với việc đa dạng hóa các sản phẩm, các gói dịch vụ đi kèm, chi phí mà
khách hàng bỏ ra để được hưởng các dịch vụ có ứng dụng công nghệ hiện đại
là hợp lý, chưa kể đến lãi suất mà họ được hưởng từ các khoản tiền gửi. Hiện
nay có rất nhiều kênh đầu tư mới mà khách hàng có thể lựa chọn thay vì gửi
tiền vào ngân hàng như: chứng khoán, bất động sản, kinh doanh vàng,… Tuy
mang lại nguồn lợi lớn nhưng rủi ro cũng tương ứng mà tăng lên, hơn nữa đầu
tư vào các lĩnh vực đó sẽ đòi hỏi phải tốn nhiều thời gian công sức và cần có
kinh nghiệm thực tế cũng như hiểu biết thông tin nhanh nhạy. Do đó, gửi tiền
vào ngân hàng vẫn là kênh đầu tư an toàn, tiện lợi và tiết kiệm nhất. Đồng
thời, các cá nhân, hộ gia đình thiếu vốn cũng có thể vay vốn từ ngân hàng để
tiến hành sản xuất kinh doanh, cải thiện đời sống, phục vụ cho mục đích tiêu
dùng với lãi suất hợp lý.
Do có nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau trong lĩnh vực này nên khách
hàng cũng có nhiều cơ hội để lựa chọn dịch vụ, sao cho đảm bảo sự thuận tiện
và nhanh chóng nhất cho mình.

26. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0619
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH THANH XUÂN.
2.1. Khái quát về Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh
Thanh Xuân:
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngânhàng TMCP Đầu tư
và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân:
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV) – Chi nhánh Thanh Xuân
(BIDV Thanh Xuân) được thành lập theo quyết định số 880/QĐ = HĐQT ngày
02/10/2008 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chi nhánh đi
vào hoạt động từ ngày 01/12/2008. Chi nhánh Thanh Xuân được thành lập trên cơ
sở phòng giao dịch địa ốc (Chi nhánh Hà Thành), điểm giao dịch số 3 (Chi nhánh
Hà Nội) và phòng giao dịch số 3 (Chi nhánh Đông Đô), đặt tại địa chỉ số 198 đường
Nguyễn Tuân, P. Nhân Chính, Q. Thanh Xuân, TP. Hà Nội. Đồng hành cùng với sự
phát triển của đất nước, BIDV Thanh Xuân ngày càng phát triển và có những bước
tiến vững mạnh bằng việc có nhiều mạng lưới khách hàng rộng khắp. Để đáp ứng
sự gia tăng cả về chất và lượng này, năm 2012 BIDV Thanh Xuân đã chuyển đến
địa điểm tòa nhà HAPULICO CPMPLEX, Số 1 Nguyễn Huy Tưởng, Q. Thanh
Xuân, Tp. Hà Nội nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và hiệu
quả nhất.
- Tên gọi: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Thanh Xuân.
- Tên viết tắt: BIDV Thanh Xuân.
- Trụ sở chính: Tòa nhà Hapulico Complex, số 01 Nguyễn Huy Tưởng,
Q. Thanh Xuân, TP. Hà Nội
- Điện thoại: 04.222.12.866
- Fax: 04.22.12.899
Để đứng vững, tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường, Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thanh Xuân đã chủ động
mở rộng mạng luố để huy động và đáp ứng nhu cầu vay vốn tín dụng của các

27. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0620
thành phần kinh tế trên địa bàn Quận Thanh Xuân. Đến cuối năm 2013 tổng
hợp các Phòng giao dịch thuộc Chi nhánh Thanh Xuân như sau:
STT CHI
NHÁNH/PHÒNG
GIAO DỊCH
ĐỊA CHỈ ĐIỆN THOẠI
LIÊN HỆ
1. Phòng giao dịch
Khách hàng cá nhân
Số 1 Nguyễn Huy Tưởng,
Thanh Xuân, Hà Nội
04.22212866
2. Phòng giao dịch
Royal City
Tòa nhà R5L1 TTTMRoyal
City, 75 Nguyễn Trãi,
Thanh Xuân, Hà Nội
04.66642999
3. Phòng giao dịch
Thành Công
165 Thái Hà, Láng Hạ,
Đống Đa, Hà Nội
04.62852199
4. Phòng giao dịch Địa
Ốc
Toà nhà CT1 VIMECO, 20
Hoàng Minh Giám, Cầu
Giấy, Hà Nội
04.35568896
5. Phòng giao dịch Mỹ
Đình
Tòa nhà CEO, Mỹ Đình, Từ
Liêm, Hà Nội.
04.62522666
6. Quỹ tiết kiệm Duy
Tân
Lô C1C Phố Duy Tân, Tòa
nhà Trung Tâm CNTT
BIDV, Cầu Giấy, Hà Nội.
04.62782345

28. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0621
2.1.2. Cơ cấutổ chức Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi
nhánh Thanh Xuân
Ban
Giám
Đốc
Khối Quản lý
rủi ro
Khối Quan
Hệ Khách
Hàng
Khối Tác
Nghiệp
Khối Quản
Lý Nội Bộ
Phòng Quản lý rủi
ro
Phòng Quan Hệ
Khách Hàng
Doanh Nghiệp
Phòng Quan Hệ
Khách Hàng Cá
Nhân
Phòng Quản Trị
Tín Dụng
Khối Trực
Thuộc
Phòng Giao dịch
khách hàng
Phòng quản lý và
dịch vụ kho quỹ
Phòng Tài Chính
Kế Toán
Phòng Kế Hoạch
Tổng Hợp – Điện
Toán
Các Phòng Giao
Dịch
Phòng Tổ Chức
Hành Chính
Quỹ Tiết Kiệm
Phòng Quan Hệ
Khách Hàng 1
Phòng Quan Hệ
Khách Hàng 2
Phòng Quan Hệ
Khách Hàng 3
Phòng Giao Dịch
Khách Hàng
Doanh Nghiệp
Phòng Giao Dịch
Khách Hàng Cá
Nhân

29. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0622
Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận:
a. Ban giám đốc: Chịu trách niệm trước pháp luật và Hội sở chính
về toàn bộ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng và trực tiếp điều hành
mọi hoạt động của Ngân hàng.Phòng Quản lý rủi ro:
Thực hiện các công tác quản lý tín dụng như: Tham mưu đề xuất chính
sách, biện pháp phát triển, nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, phân tích
điều hành hạn mức cơ cấu giới hạn tín dụng phù hợp với từng ngành, từng
nhóm, từng khách hàng phù hợp, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín
dụng, phân loại nợ, xử lý nợ xấu và xếp loại tín dụng.
b. Phòng Quan hệ khách hàng 1&2 (Doanh nghiệp):
Nhiệm vụ: Tham mưu, đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển khách
hàng, trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, tài trợ thương
mại, dịch vụ,…) thiết lập, duy trì phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng
và bán sản phẩm ngân hàng, trực tiếp đề xuất tín dụng, theo dõi, quản lý tình
hình hoạt động của khách hàng, kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn vay,
tài sản bảo đảm nợ vay, đôn đốc khách hàng trả nợ gốc – lãi, thực hiện công
tác thẩm định dự án và chịu trách nhiệm lập báo cáo, phát triển nhiệm vụ tài
trợ dự án và 1 số nhiệm vụ khác,…
c. Phòng Quan hệ khách hàng 3 (Cá nhân):
Nhiệm vụ: Tham mưu, đề xuất chính sách công tác tiếp thị và phát triển
khách hàng, xây dựng tổ chức thực hiện các chương trình Marketing tổng thể
cho từng nhóm sản phẩm, tiếp cận triển khai các sản phẩm tín dụng, dịch vụ
ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân BIDV, quảng bá giới thiệu đến
khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tiện ích và những lợi ích mà khách hàng
được hưởng từ phía Ngân hàng. Thực hiện công tác bán sản phẩm và dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, xây dựng kế hoạch, biện pháp bán và hỗ trợ bán sản phẩm,
nâng cao thị phần của Chi nhánh, tối ưu hóa doanh thu nhằm đạt mục tiêu lợi

30. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0623
nhuận phù hợp với chính sách của ngân hàng. Tiếp xúc khách hàng, tiếp nhận,
hướng dẫn, hoàn thiện hồ sơ vay vốn, lập báo cáo thẩm định, theo dõi tình
hình hoạt động của khách hàng, đôn đốc khách hàng trả nợ, phân loại nợ, xếp
hạng tín dụng và khách hàng.
d. Phòng Quản trị tín dụng:
Nhiệm vụ: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh
đối với khách hàng theo quy định của BIDV, thực hiện tính toán trích lập dự
phongf rủi ro theo kết quả phân loại nợ của Phòng Quan hệ khách hàng theo
đúng quy định của BIDV, chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác
nghiệp, quản lý thông tin và giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện của
hợp đồng tín dụng. Ngoài ra, đây còn là đầu mối quản lý, giám sát và lưu trữ
các chứng từ giao dịch, hồ sơ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh,…
e. Phòng Tài chính kế toán:
Nhiệm vụ: Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế
toán tổng hợp, thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính – kế
toán của Chi nhánh, thực hiện nhiệm vụ quản lý giám sát tài chính, đề xuất
tham mưu với Giám đốc Chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài
chính kế toán xây dựng chế độ biện pháp quản lý tài sản định mức và quản lý
tài chính, tiết kiệm chi tiêu nội bộ, kiểm tra định kỳ đột xuất việc chấp hành
chế độ quy chế trong công tác kế toán. Chịu trách nhiệm về tính đúng đắn,
chính xác kịp thời hợp lý trung thực của số liệu kế toán, báo cáo kế toán, báo
cáo tài chính, thực hiện quản lý thông tin khách hàng và lập báo cáo.
f. Phòng Kế hoạch tổng hợp:
Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch - tổng hợp, tham mưu xây
dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh, tổ chức triển khai và theo
dõi kế hoạch kinh doanh, giúp Giám đốc quản lý đánh giá tổng thể hoạt động
kinh doanh của Chi nhánh.

31. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0624
Thực hiện công tác nguồn vốn, đề xuất và tổ chức thực hiện chính sách
biện pháp phát triển nguồn vốn và các biện pháo giảm chi phí vốn để góp
phần nâng cao lợi nhuận, đề xuất các biện pháp về lãi suất để huy động vốn
và các biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn theo chính sách của Chi
nhánh, thực hiện trực tiếp nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ với khách hàng theo
quy định của Giám đốc chi nhánh giao hạn mức mua bán ngoại tệ cho các
Phòng có liên quan, giới thiệu các sản phẩm huy động vốn và kinh doanh tiền
tệ, thu thập báo cáo BIDV và các thông tin liên quan đến thị trường có đề xuất
phương án xử lý, chịu trách nhiệm thực hiện đúng các quy định về công tác
nguồn vốn tại Chi nhánh, lập báo cáo thống kê phục vụ quản trị điều hành
theo quy định.
Thực hiện công tác điện toán, trực tiếp thực hiện theo đúng thẩm quyền,
đúng quy định, quy trình công nghệ thông tin tại Chi nhánh, hướng dẫn đào
tạo hỗ trợ kiểm tra các phòng đơn vị trực thuộc Chi nhánh, phối hợp với trung
tâm công nghệ thông tin hoặc phòng công nghệ thông tin, đảm bảo hệ thống
tin học tại Chi nhánh vận hàng liên tục, đảm bảo an ninh mạng, an ninh chung
của toàn hệ thống.
g. Phòng tổ chức hành chính:
Đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám đốc về triển khai thực hiện
công tác tổ chức – nhân sự và phát triển nguồn lực tại Chi nhánh.
Phổ biến, quán triệt các văn bản quy định, hướng dẫn và quy trình
nghiệp vụ liên quan đến công tác tổ chức, quản lý nhân sự và phát triển nguồn
lực của Nhà nước và của BIDV đến toàn thể cán bộ nhân viên trong Chi
nhánh. Đầu mối thực hiện công tác chính sách đối với cán bộ đương chức và
các cán bộ nghỉ hưu của Chi nhánh.

32. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0625
h. Phòng Giao dịch khách hàng:
Nhiệm vụ: trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng, thực
hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy
định của Nhà nước và của BIDV, phát hiện báo cáo và xử lý kịp thời các giao
dịch có dấu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn, chịu trách nhiệm kiểm tra
tính pháp lý trong giao dịch, và 1 số nhiệm vụ khác như: quản lý hồ sơ thông
tin, khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng, tiếp nhận yêu cầu thay đổi thông tin
từ khách hàng, đề xuất với Giám đốc Chi nhánh về chính sách phát triển, cải
tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, quy trình giao dịch, phương thức phục vụ
khách hàng và các yêu cầu của Giám đốc Chi nhánh.
i. Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ:
Nhiệm vụ chính: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và
xuất/nhập quỹ, chịu trách nhiệm đề xuất tham mưu với Giám đốc chi nhánh
về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ an ninh tiền tệ, phát
triển các dịch vụ về kho quỹ, thực hiện đúng quy chế, quy trình quản lý kho
quỹ, chịu trách nhiệm hoàn toàn về đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền
tệ, bảo đảm an toàn tài sản cho Chi nhánh BIDV và của khách hàng. Ngoài ra
phòng này còn có nhiệm vụ theo dõi tổng hợp lập báo cáo tiền tệ, an toàn kho
quỹ theo quy định, tham gia góp ý kiến xây dựng chế độ, quy trình về công
tác tiền tệ kho quỹ để phục vụ khách hàng nhanh chóng , thuận tiện.
j. Quỹ tiết kiệm:
Trực tiếp giao dịch với khách hàng, thực hiện công tác huy động vốn,
chiết khấu các giấy tờ có giá ngắn hạn do BIDV ủy quyền/phân cấp cho chính
Quỹ tiết kiệm đó phát hành, cung cấp các dịch vụ ngân hàng.

33. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0626
2.1.3. Kết quả hoạtđộng kinh doanh của Ngânhàng TMCP Đầu tư và
Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân
2.1.3.1. Tình hình hoạt động:
a, Hoạt động huy động vốn:
Vốn giữ một vai trò rất quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh
của bất kỳ doanh nghiệp hay công ty nào. Đối với ngân hàng, thì nguồn vốn
còn giữ một vai trò quan trọng hơn khì ngân hàng kinh doanh tiền tệ. Chính vì
lý do đó mà hoạt động huy động vốn có một tác động to lớn đến các hoạt
động khác của ngân hàng. Chi nhánh Thanh Xuân đã rất quan tâm, chú ý đến
công tác huy động vốn và đã cụ thể hóa bằng những biện pháp nghiệp vụ
nhằm thu hút nguồn tiền nhàn rỗi về cho ngân hàng.
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh Thanh Xuân
Đơn vị tính: tỷ đồng.
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Nguồn vốn huy động 3.586 4.975 5.500
- Nguồn dân cư 742 1.430 1.595
- Nguồn của các TCKT 457 630 715
- Điều chuyển vốn 2.387 2.915 3.190
Phân theo kì hạn huy động 3.586 4.975 5.500
- Ngắn hạn 2.364 3.081 3.590
- Trung & dài hạn 1.222 1.894 1.910
(Nguồn:Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân)

34. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0627
b, Hoạt động cho vay
Bảng 2.2:Tình hình cho vay của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
– Chi nhánh Thanh Xuân
Đơn vị tính: tỷ đồng.
Chỉ tiêu
Năm
2013
Năm 2014 Năm 2015
Dư nợ tín dụng cuối kỳ 1.877 2.768 3.207
Dư nợ ngắn hạn 1.199 1.602 1.857
Dư nợ trung, dài hạn 678 1.166 1.350
Dư nợ tổ chức 1.663 2.502 2.897
Dư nợ cá nhân 214 266 310
(Nguồn:Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân)
c, Hoạt động dịch vụ:
Thực hiện chủ trương của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam cũng như của Ban Giám đốc Chi nhánh về tăng cường phát triển các sản
phẩm, dịch vụ. Chi nhánh thực hiện dịch vụ mở Tài khoản cho các cá nhân, tổ
chức trong và ngoài nước có nhu cầu mở tài khoản tại Chi nhánh, dịch vụ
thanh toán chuyển tiền trong nước, chuyển tiền ra nước ngoài; thư tín dụng
L/C; phát hành thẻ ATM; thẻ tín dụng; dịch vụ kiều hối;….các dịch vụ này
ngày càng phát triển mạnh mẽ và đem lại sự hài lòng cho khách hàng vì thời
gian thanh toán được rút ngắn đồng thời các dịch vụ này cũng đem lại thu
nhập đáng kể cho Chi nhánh.
Ngân hàng đã mở rộng được số khách hàng sử dụng thẻ và các điểm
chấp nhận thẻ của khách hàng theo từng năm.

35. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0628
2.1.3.2. Kếtquả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.3: Bảng kết quả kinh doanh năm 2013, 2014, 2015
Đơn vị tính: tỷ đồng.
Chỉ tiêu 2013 2014 2015
I. Tổng thu nhập từ hoạt động kinh
doanh:
960,66 1384,8 1729,1
1. Thu nhập lãi thuần và các khoản tương
đương
945,96 1368,5 1710,6
2. Lãi từ hoạt động dịch vụ = (a) – (b) 14,7 16,3 19,1
a, Thu phí dịch vụ 20,5 22,4 25,6
b, Chi phí dịch vụ 5,8 6,1 6,5
II. Chi phí hoạt động 890,41 1264,3 1561,7
III. Lợi nhuận thuần từ HĐKD trước chi
phí dự phòng rủi ro tín dụng (I – II)
70,25 120,5 167,4
IV. Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng. 6,2 7 6,4
V. Tổng lợi nhuận trước thuế (III – IV) 64,05 113.5 161
(Nguồn:Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân)
2.2 Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển
– Chi nhánh Thanh Xuân:
2.2.1. Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân:
2.2.1.1. Hoạtđộng huyđộng vốn:

36. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0629
Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn của chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Số tiền (%) Số tiền (%) Số tiền (%)
Tổng nguồn vốn huy động 3.586 100,00 4.975 100,00 5.500 100,00
1. Phân theo kỳ hạn
- Ngắn hạn 2.364 65,92 3.081 61,93 3.590 65,27
- Trung và dài hạn 1.222 34,08 1.894 38,07 1.910 34,73
3. Phân loại theo đối tượng
- Huy động dân cư 742 20,69 1.430 28,74 1.595 29,00
- Huy động TCKT 457 12,74 630 12,66 715 13,00
- Điều chuyển vốn 2.387 66,57 2.915 58,6 3.190 58,00
(Nguồn: Báo cáo tài chính 2013 – 2015 BIDV Thanh Xuân)
Nhờ áp dụng chính sách linh động trong huy động vốn, trong những năm
qua nguồn vốn huy động của chi nhánh Thanh Xuân có những chuyển biến
tích cực. Nguồn huy động năm 2013 là 3586 tỷ đồng, năm 2014 đã tăng lên
4975 tỷ đồng, tăng 38,73%. Và năm 2015, tổng nguồn vốn là 5500 tỷ đồng,
tăng 10,55% so với năm 2014. Có thể thấy nguồn vốn liên tục tăng qua các
năm và tương đối ổn định.
Phân theo khách hàng, trong 3 năm gần đây công tác huy động vốn
dân cư được chú trọng và đã có sự tăng trưởng mạnh qua các năm. Năm
2013, nguồn vốn huy độngtừ dân cư đạt 742 tỷ đồng chiếm 20,69% tổng
nguồn vốn huy động. Năm 2014 đạt 1.430 tỷ đồng tăng 97% so với năm
2013. Đến năm 2015đạt 1.595 tỷ đồng tăng 11,5% so với năm 2014 góp
phần dịch chuyển cơ cấu huy động theo hướng tích cực.

37. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0630
Theo kỳ hạn tiền gửi, tổng số vốn huy động được của Chi nhánh chủ
yếu là vốn huy động có kỳ hạn dưới 12 tháng. Nguồn vốn huy động đã có
sự dịch chuyển sâu sắc từ trung dài hạn sang ngắn hạn, do diễn biến kinh
tế qua các năm như: chỉ số giá cả tiêu dùng tăng, giá vàng, giá dầu tăng
mạnh cùng với sự tăng giảm đột biến của đồng USD. Ngân hàng Nhà nước
tăng cường áp dụng chính sách tiền tệ thắt chặt chi tiêu cho nền kinh tế
nhằm rút bớt tiền ra khỏi lưu thông, kiềm chế lạm phát dẫn đến sự khan
hiếm tiền trên thị trường. Các tổ chức tín dụng đang gặp khó khăn trong
việc cân đối nguồn vốn vàlãi suất huy động liên tục được điều chỉnh giảm
qua từng thời kỳ cùng với sự kiểm soát chặt chẽ tăng trưởng tín dụng.
Dẫn đến việc người dân e ngại khi gửi tiền vào ngân hàng vì biết đây
không phải là kênh đầu tư tốt nhất mà chuyển sang mua vàng, ngoại tệ,
mua chứng khoán hoặc gửi tiền vào ngân hàng với kỳ hạn ngắn.
2.2.1.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ của Chi nhánh:
Bảng 2.5:Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân 2013 -2015
Đơn vị: tỷ đồng
STT Chỉ Tiêu 2013 2014 2015 Tăng trưởng (%)
14/13 15/13
1 Tổng dư nợ tín dụng cuối kỳ 1.877 2.768 3.207 +47,47 +15,86
2 Dư nợ tín dụng bán lẻ 214 266 310 +24,3 +16,54
3 Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán
lẻ/Tổng dư nợ
11,4% 9,61% 9,67% -1,79% +0,06%
(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD BIDV Thanh Xuân 2013 - 2015)

38. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0631
Bảng 2.6: Kết quả các sản phẩm tín dụng bán lẻ:
Đơn vị: tỷ đồng
TT Chi tiết sản phẩm cho vay 2013 2014 2015
1 Cho vay DNVVN 120,5 148,8 172
2 Cho vay cá nhân, hộ gia đình:
2.1 Cho vay CBCNV trả nợ từ lương 10,7 12,5 14,5
2.2 Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở 27,8 30,5 33,5
2.3 Cho vay mua xe oto (KD&TD) 20 22,7 35,4
2.4 Cho vay thấu chi tài khoản thanh toán 11,4 16,3 21,6
2.5 Cho vay bán lẻ khác 23,6 35,2 33
3 Nợ xấu tín dụng bán lẻ 3,49 4,27 8,37
TỔNG CỘNG: 214 266 310
(Nguồn: Thống kê trên cơ sở dữ liệu BIDV Thanh Xuân 2013 – 2015)
Hoạt động tín dụng bán lẻ là hoạt động mang lại nguồn thu lớn nhất cho ngân
hàng nếu xét trong toàn bộ các hoạt động thuộc DVBL, các khoản thu phí tuy nhiều
nhưng giá trị rất nhỏ nên chưa thể bằng được hoạt động này. Nắm được đặc điểm
quan trọng đó, BIDV Thanh Xuân đã triển khai nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ để
đáp ứng các nhu cầu chi tiêu khác nhau của cá nhân, hộ gia đình cũng như các
DNVVN trên địa bàn. Nhìn vào bảng 2.5 và bảng 2.6 ta thấy hoạt động tín dụng
bán lẻ của ngân hàng đang có xu hướng phát triển dần qua các năm. Năm 2013, dư
nợ bán lẻ là 214 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 11,4% tổng dư nợ, năm 2014 đạt 266 tỷ
đồng (tăng 52 tỷ đồng tương ứng với 24,3% so với năm 2013) chiếm tỷ trọng
9,61% tổng dư nợ, sang năm 2015 tăng 44 tỷ đồng (tương ứng 16,54%) lên 310 tỷ
đồng và chiếm 9,67% tổng dư nợ.
Về chất lượng tín dụng bán lẻ: Nợ xấu đang có xu hướng tăng lên cùng
với chiều hướng phát triển của tín dụng bán lẻ. Do đó, BIDV Thanh Xuân cần
chú trọng hơn nữa vào công tác thẩm định khách hàng ngay từ giai đoạn đầu

39. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0632
khi lập hồ sơ vay vốn, bởi với số lượng khách hàng nhỏ lẻ đông đảo thì công
tác kiểm tra, giám sát cho vay là rất khó khăn, mất nhiều chi phí, thời gian và
công sức của cán bộ tín dụng.
Tình hình được thực hiện cụ thể theo sản phẩm như sau:
- Cho vay DNVVN:
Qua các năm cho thấy dự nợ của sản phẩm tín dụng này vẫn tăng qua các năm
và luôn giữ vị trí quan trọng nhất trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ tại BIDV Thanh
Xuân. Năm 2014 tăng 28,3 tỷ đồng (tương đương 23,5%) so với năm 2013, năm
2015 tăng 23,2 tỷ đồng (tương ứng 15,59%) so với năm 2014. Số lượng DNVVN
trên địa bàn cũng tăng trưởng dần qua các năm, đây cũng là thị trường đầy tiềm
năm không chỉ có BIDV Thanh Xuân mà còn cho các ngân hàng khác. Tuy gia
tăng được công tác cho vay đối với DNVVN nhưng BIDV Thanh Xuân cũng cần
chủ động đến công tác quản lý chất lượng tín dụng sau cho vay, tránh để xảy ra tình
trạng cho vay ồ ạt nhưng nợ xấu lại tăng nhanh, như vậy cũng sẽ ảnh hưởng đến lợi
nhuận và uy tín của ngân hàng.
- Cho vay CBCNV
Sản phẩm tín dụng bán lẻ này chiếm tỷ trọng tương đối ổn định trong cơ
cấu dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Thanh Xuân, nhưng xét về số tuyệt đối
thì đều tăng trưởng qua các năm, năm 2014 tăng 1,8 tỷ đồng (tương ứng
16,82%) so với năm 2013, sang năm 2015 tăng 2 tỷ đồng (tương ứng 16%) so
với năm 2014. Đặc điểm của sản phẩm này là đáp ứng nhu cầu phục vụ đời
sống của CBCNV và/hoặc nhằm phát triển kinh tế phụ gia đình mà nguồn thu
nợ là thu nhập thường xuyên của CBCNV. Thủ tục cho vay đơn giản, nhanh
gọn nên đang dần được phát triển. Hơn nữa, đây là đốitượng có mức thu nhập
ổn định và chịu tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế ít hơn các đối tượng
khách hàng khác như: công nhân, người lao động… nhân tố này làm cho rủi
ro đối với việc cho vay về phía ngân hàng giảm. Trong điều kiện khó khăn về

40. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0633
nguồn VHĐ và lãi suất tăng cao thì việc Chi nhánh phát triển loại hình cho
vay này có thể đáp ứng tốt cả hai yếu tố là an toàn và lợi nhuận.
- Cho vay mua oto:
Qua bảng 2.6 ta thấy tỷ trọng sản phẩm tín dụng này đang có xu hướng
tăng, do đời sống người dân ngày càng được nâng cao nên nhu cầu mua xe
của dân cư cũng gia tăng. Tuy nhiên BIDV Thanh Xuân chủ yếu đầu tư vào
các dự án lớn, các khu công nghiệp trọng điểm, do đó việc cho vay mua xe
oto Chi nhánh vẫn chưa chú trọng nhiều. Trong thời gian tới, để mở rộng và
phát triển khách hàng thông qua dịch vụ bán lẻ thì BIDV Thanh Xuân cần có
kế hoạch về công tác huy động vốn và phân chia cơ cấu VHĐ cho các khoản
vay phù hợp để phát triển thị trường đầy tiềm năng này.
- Cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán:
Tăng dần qua các năm về số tuyệt đối cũng là xu hướng phát triển của
loại hình sản phẩm này ở BIDV Thanh Xuân. Năm 2014 tăng 4,9 tỷ đồng
(tương ứng 42,98%) so với năm 2013, năm 2015 tăng 5,3 tỷ đồng (tương ứng
với 32,52%) so với năm 2014. Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật nhất là
hệ thống thanh toán và các điểm rút tiền tự động được chú trọng đầu tư, nâng
cấp khiến hình thức cho vay thấu chị qua tài khoản thanh toán của khách hàng
cá nhân có điều kiện triển khai tốt hơn.
Hình thức cho vay này mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
Khi có nhu cầu về tiền mặt mà chưa có được nguồn đáp ứng thì khách hàng
cá nhân sau khi ký hợp đồng với BIDV Thanh Xuân có thể rút tiền quá số dư
từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình, đến kỳ lĩnh lương, hệ thống xử lý
của ngân hàng sẽ tự động trích một phần lương của khách hàng từ tài khoản
để thanh toán nợ gốc và lãi cho ngân hàng. Như vậy, người dân vừa có tiền sử
dụng lúc cần thiết mà ngân hàng cũng đảm bảo được nguồn thu nợ của mình.

41. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0634
Do đó, hình thức cho vay thấu chi đang được đẩy mạnh phát triển tại BIDV
Thanh Xuân.
- Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở:
Để phục vụ cho các đối tượng khách hàng muốn mua nhà, xây dựng nhà
ở mới, sửa chữa nhà ở và mua sắm trang thiết bị nội thất nhà ở phục vụ cho
nhu cầu đời sống nhưng lại chưa có dù nguồn lực tài chính trong tình hình
lạm phát tăng cao như thời gian vừa qua, ngân hàng đã cung cấp sản phẩm tín
dụng này cho người dân. Trong điều kiện nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, các
nhu cầu về vốn như nhu cầu về nhà ở tìm đến ngân hàng rất lớn. Điều này làm
cho dư nợ cho vay đối với sản phẩm này tăng, năm 2014 tăng 4,7 tỷ đồng
(ứng với 16,9%) so với năm 2013, năm 2015 tăng 3 tỷ đồng (ứng với 9,84%)
so với năm 2014. Tỷ trọng đối với sản phẩm này đang có xu hướng giảm
trong tổng dư nợ bán lẻ.
- Cho vay bán lẻ khác:
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ khác mà BIDV Thanh Xuân cung cấp có
thể kể đến như: cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình; cho vay cầm cố giấy
tờ có giá, thẻ tiết kiệm; chiết khấu giấy tờ có giá,… Những loại hình này
chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Thanh
Xuân, cụ thể qua các năm 2013, 2014, 2015 lần lượt chiếm 11,03%, 13,23%,
10,65%. Xét về số tuyệt đối thì năm 2015 có sự sụt giảm 2,2 tỷ đồng (tương
ứng 6,25%) so cới năm 2014. Nguyên nhân chủ yếu vẫn là do ngân hàng
không có đủ nguồn vốn để đáp ứng các nhu cầu vay của khách hàng. Sang
năm 2015 nền kinh tế bắt đầu có những dấu hiệu phục hồi và khởi sắc trở lại,
lãi suất cho vay bắt đầu ổn định và ở mức có thể chấp nhận được, số lượng
doanh nghiệp vay vốn ngân hàng bắt đầu tăng trưởng mạnh trở lại. BIDV
Thanh Xuân cần có chiến lược cho vay phù hợp với tình hình hơn nữa và định
ra các chiến lược tăng trưởng tín dụng sao cho hòa hợp lợi ích giữa các bên.

42. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0635
2.2.1.3. Các hoạt động dịch khác:
a, Hoạt động pháthành thẻ:
- Về phát hành thẻ ATM: trên thị trường có sự cạnh tranh lớn trong phát
hành thẻ, hơn 30 ngân hàng với nhiều ngân hàng có thương hiệu mạnh, hay có
ngân hàng đưa ra các ưu đãi cạnh tranh cho khách hàng. Vì thế, ngân hàng đã
phải giao chỉ tiêu phát hành tới các phòng ban, các cán bộ tín dụng để có thể
triển khai thực hiện tốt các chương trình khuyến mại của thẻ.
- Phát hành thẻ tín dụng quốc tế: trong năm 2015 chi nhánh cũng hoàn
thành vượt mức chỉ tiêu đạt 2560 thẻ-vượt 10% so với kế hoạch. Ngân hàng
BIDV được biết đến là một trong các ngân hàng lớn có uy tín, chất lượng dịch
vụ tốt, các sản phẩm thẻ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Các phòng
ban đã tích cực tư vấn, tìm kiếm khách hàng, tiếp cận các đơn vị. Bên cạnh
đó, chi nhánh cũng có đội ngũ cộng tác viên được đào tạo bài bản, năng động,
nhiệt tình. Do đó thẻ phát hành có tần suất sử dụng cao, rủi ro thấp.
Điểm nổi bật trong công tác phát hành thẻ của Chi nhánh là đơn vị đầu
tiên thực hiện liên kết với các chuỗi siêu thị, thực hiện chi khuyến mại thông
qua các đơn vị chấp nhận thẻ đến người tiêu dùng. Chi nhánh đã thực hiện
liên kết, lắp đặt máy POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ là chuỗi các điểm bán
hàng của hệ thống siêu thị điện máy lớn trên địa bàn Hà Nội là Công ty cổ
phần PICO và Công ty điện máy Trần Anh
b, Các hoạt động dịch vụ khác:
Internet Banking, Mobile Banking cũng được triển khai mạnh mẽ. Với
tinh thần tích cực và nhiệt tình của Ban Giám Đốc và các cán bộ tại Chi
nhánh, công tác khách hàng của Chính nhánh đạt hiệu quả cao, chính sách
khách hàng được xây dựng và áp dụng tại Chi nhánh. Tập thể Cán bộ nhân
viên Chi nhánh đã không quản khó khăn, vất vả, thường xuyên liên tục quan

43. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0636
tâm, tiếp thị khách hàng cả ngày nghỉ, ngày lễ, Tết,… để chăm sóc khách
hàng được tốt nhất.
2.2.1.4. Kếquả hoạt động kinh doanh:
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Đầu tư và Phát triển
- Chi nhánh Thanh Xuân
Đơn vị: tỷ đồng.
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
I. Tổng thu nhập 960,66 1.384,8 1.729,1
II. Tổng chi phí 890,41 1.264,3 1.561,7
III. Lợi nhuận thuần từ HĐKD trước chi
phí dự phòng rủi ro tín dụng (I-II)
70,25 120,5 167,4
IV. Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 6,2 7 6,4
V. Lợi nhuận trước thuế (III – IV) 64,05 113.5 161
(Nguồn: Báo cáo tài chính 2013 – 2015 NH TMCP ĐT&PT Thanh Xuân)
Theo báo cáo kết quả kinh doanh ta nhận thấy năm 2013 doanh thu Chi
nhánh đạt 64,05 tỷ đồng, năm 2014 đạt 113,5 tỷ đồng tăng 49,45 tỷ đồng
(tăng 77,2%) so với 2013, năm 2015 đạt 161 tỷ đồng tăng 47,5 tỷ đồng (tăng
41,85%) so với năm 2014. Có được kết quả kinh doanh như trên đã chứng tỏ
hoạt động kinh doanh của Chi nhánh phát triển rất tốt, phát huy tối đa tiềm
lực. Trong giai đoạn khó khăn của nền kinh tế, chi nhánh vẫn đạt được tốc độ
tăng trưởng cao và ổn định, góp phần tạo dựng niềm tin trong lòng khách
hàng cũ và xây dựng được hình ảnh tốt đẹp đến với khách hàng mới.

44. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0637
Kết quả kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 tăng trưởng
khá tốt. Các năm đều thu về khoản lợi nhuận cao, đặc biệt năm 2015 lợi
nhuận trước thuế đạt 161 tỷ đồng tăng 41,85% so với 2014. Có được kết quả
đó là do sự đóng góp không nhỏ từ nền kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ
ổn định của Chính phủ đã góp phần làm giảm chi phí huy động vốn giúp cho
các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp, có thể tiếp cận được nguồn vốn dễ dàng
hơn từ đó mang lại hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Ngoài ra có sự đóng góp rất cao của toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng tại
Chi nhánh Thanh Xuân. Đó là một tín hiệu đáng mừng, là bước đà cho phát
triển cho hoạt động kinh doanh các năm tiếp theo của ngân hàng.
2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân
2.3.1. Những kếtquả đạt được:
Để có thể xét được một cách tổng quát những kết quả đạt được trong
việc phát triển DVBL của chi nhánh Thanh Xuân, ta sẽ đi vào phân tích theo
từng tiêu chí đánh giá như sau:
Tính đa dạng của dịch vụ:
Ngay từ đầu triển khai DVBL, BIDV Thanh Xuân đã vận dụng linh hoạt
các sản phẩm của BIDV Trung ương áp dụng vào điều kiện thực tế trên địa
bàn để cung cấp các dịch vụ thiết thực nhất với người dân. Với một sản phẩm
được tung ra thì Chi nhánh lại phát triển thêm các tiện ích đi kèm, tạo điều
kiện sử dụng nhiều hơn cho khách hàng, như cùng với việc phát hành thẻ
ATM thì có thêm các POS, dịch vụ nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả
trước,… Đặc biệt, các sản phẩm của ngân hàng ngày càng được ứng dụng
nhiều công nghệ hiện đại hơn, tăng tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng
khác trên địa bàn.
- Về các sản phẩm huy động vốn bán lẻ: Trong điều kiện có ngày càng
nhiều các kênh đầu tư mới hấp dẫn hơn gửi tiền vào ngân hàng, lãi suất ngân

45. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0638
hàng lại biến động mạnh, đặc biệt trong những năm nền kinh tế gặp khó khăn,
dể luôn giữ vững được một nền vốn ổn định phục vụ cho công tác tín dụng
cũng như đầu tư đổi mới công nghệ, phát triển sản phẩm mới, CBCNV của
BIDV Thanh Xuân đã có nhiều phấn đấu nỗ lực không ngừng. Ngân hàng
không chỉ phát triển các sản phẩm mới với tên gọi hấp dẫn như: tiết kiệm bậc
thang, tiết kiệm ổ trứng vàng,… mà còn nhiều hình thức tặng quà khuyến mại
kèm theo để thu hút khách hàng. Nhờ vậy, nguồn huy động vốn từ dân cư, hộ
gia đình của Chi nhánh 2015 vẫn đạt mức cao (1.595 tỷ đồng), chiếm 29% trong
tổng nguồn VHĐ. Thị phần huy động vốn của Chi nhánh vẫn được giữ vững.
- Về các dịch vụ tín dụng bán lẻ: các sản phẩm thuộc lĩnh vực này của
Chi nhánh cũng khá đa dạng, song chưa tạo được sự khác biệt nổi trộ so với
các ngân hàng khác. Dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2015 đã đạt ở mức 310 tỷ
đồng, chiếm 9,67% trong tổng dư nợ, chưa tương xứng với các khoản huy
động vốn từ dân cư do Chi nhánh chủ yếu tiến hành cho vay các dự án lớn,
các khu công nghiệp trọng điểm. Hơn nữa, hoạt động này cũng đòi hỏi ngân
hàng sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí hơn cho công tác giám sát, kiểm tra việc sử
dụng tiền vay của từng khách hàng so với cho vay các khoản lớn.
- Các sản phẩm bán lẻ khác, cả sản phẩm truyền thống lẫn sản phẩm hiện
đại như bảo lãnh, thanh toán, dịch vụ thẻ, chi trả lương,… đều được BIDV
Thanh Xuân chú trọng phát triển mở rộng, đáp ứng mọi đối tượng khách hàng
và đạt được mức tăng trưởng khá cả về doanh số và số phí thu được.
Tính tiện ích của dịch vụ
Các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh không chỉ đa dạng mà còn có tính
tiện ích cao, đáo ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng.
- Với việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, được cấp loại
thẻ ATM theo yêu cầu, khách hàng không đơn giản chỉ là rút được tiền mặt
vào mọi thời điểm trong ngày tại các bốt ATM của hệ thống BIDV hoặc của

46. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0639
các ngân hàng khác có kết nối với mạng banknet, mà còn có thể sử dụng thẻ
thay cho tiền mặt, mua bán tại các siêu thị, nhà hàng,… có đặt máy POS của
Chi nhánh; ngoài ra còn có thể nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước,
chuyển khoản, vấn tin số dư,… Đặc biệt, với loại thẻ Power, khách hàng còn
có thể thấu chi tài khoản của mình đến một hạn mức nhất định đã được thỏa
thuận giữa hai bên.
- Với dịch vụ BMS, khách hàng nào đăng kí thì có thể vấn tin tài khoản
tiền gửi thanh toán, tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn, nhận được thông
báo phát sinh tài khoản ngay lập tức,… dù ở bất cứ đâu.
- Chi nhánh đang bước đầu triển khải dịch vụ thu hộ trong gói sản phẩm
BIDV-Smart@acount cho các khách hàng doanh nghiệp.
- Chi nhánh đang nghiên cứu thực hiện phân loại khách hàng theo cơ cấu
tiền gửi, tiền vay. Đối với mỗi nhóm khách hàng sẽ có cơ chế để đáp ứng các
tiện ích dịch vụ riêng phù hợp.
Như vậy, BIDV Thanh Xuân đang từng bước nỗ lực nâng cao các tiện
ích của dịch vụ đến mức tối đa để thỏa mãn được các khách hàng khó tính
nhất.
Tính an toàn:
Năm 2015 tiếp tục là năm kiểm soát an toàn, chất lượng hoạt động của
toàn hệ thống. Chi nhánh tổ chức nhiều đợt tự kiểm tra cùng với các đoàn
kiểm tra của trung ương rà soát toàn diện các mảng nghiệp vụ tại Chi nhánh
nhằm hạn chế tối đa những rủi ro có thể xảy ra, đồng thời đảm bảo an toàn,
bảo mật tuyệt đối về thông tin cá nhân, về tài khoản tiền gửi của khách hàng,
nâng cao uy tín, khẳng định đẳng cấp của một thương hiệu lớn.
Về chất lượng: Tăng quy mô kinh doanh đi đôi với việc nâng cao
chất lượng sản phẩm bán lẻ, hạn chế các rủi ro tín dụng phát sinh nợ quá hạn,
nợ khó đòi; thủ tục nhanh gọn, đơn giản. Công tác thu nợ quá hạn, nợ khó đòi

47. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0640
được chú trọng đúng mức, phân loại nợ quá hạn, kiểm tra đối chiếu nợ được
tiến hành thường xuyên. Tỷ lệ nợ xấu được duy trì ở mức an toàn năm 2013 –
2015. Đây là thành công lớn của Ngân hàng trong những năm qua.
2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại.
Tuy đạt được những thành tựu nhất định trong việc phát triển DVBL,
nhưng trong hoạt động của Chi nhánh vẫn còn bộc lộ 1 số hạn chế nhất định
sau đây, cần sớm được khắc phục để hoàn thiện hơn nữa, xứng đáng là lá cờ
đầu trong ngành ngân hàng trên địa bàn.
Nhận xét chung về các sản phẩm dịch vụ:
Các sản phẩm dịch vụ còn đơn điệu, nghèo nàn, chưa phong phú, đa
dạng chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội hơn so với các ngân
hàng khác. Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thì các ngân hàng khác trên
địa bàn đều đã có, chưa có được một sản phẩm chủ đạo, mang tính đặc thù
riêng như NHNo với mạng lưới rộng trên địa bàn, Ngân hàng Công thương
với thế mạnh trong chi trả kiều hối từ trước, Ngân hàng Ngoại Thương đi đầu
trong việc phát hành thẻ ATM và các loại thẻ khác. Hệ thống máy ATM của
Ngân hàng Ngoại thương phát triển rất nhanh ngay từ năm 2006, được đặt tại
hầu hết những khu vực dân cư đông đức như trung tâm thương mại, siêu thị,
khu công nghiệp. Các ngân hàng Thương mại Cổ phần mới thành lập nên tích
cực trong việc tiếp cận khách hàng với các hình thức quảng cáo, tiếp thị và
khuyến mại,…
Hệ thống dịch vụ ngân hàng còn nặng nề về các sản phẩm truyền thống,
chủ yếu gồm các chúng loại như: Huy động vốn, tín dụng, chuyển tiền, dịch
vụ thẻ,… Mặt khác, số lượng sản phẩm của mỗi chúng loại lại ít.
Phí dịch vụ cao so với các ngân hàng khác, như phí phát hành thẻ ATM,
phí duy trì tài khoản hàng năm, phí chuyển tiền, phí nộp tiền mặt vào tài
khoản trong cùng hệ thông nhưng khác địa bàn,…

48. Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính
Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.0641
Việc triển khai phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ thì khách hàng là
các hộ kinh daonh cá thể chiếm một tỷ trọng tương đối lớn nhưng BIDV
vẫn chưa có các sản phẩm cũng như quy trình cho vay cụ thể áp dụng cho
đối tượng khách hàng này. Hơn nữa, bản thân Chi nhánh cũng chưa thực
sự chú trọng đến việc phát triển tín dụng bán lẻ do BIDV là ngân hàng
truyền thông trong lĩnh vực cho vay các dự án, công trình có vốn đầu tư
lớn. Do vậy, việc thay đổi quan điểm, tâm lý là một thách thức không nhỏ
đối với bản thân ngân hàng.
Hiện nay, các sản phẩm huy động vốn trên thị trường là rất phong phú đa
dạng, nhưng BIDV Thanh Xuân vẫn chủ yếu triển khai các sản phẩm truyền
thống như tiết kiệm dự thường, giấy tờ có giá,… Trong khi các ngân hàng
thương mại cổ phần, đi đầu là các ngân hàng: MB Bank, Sacombank,
Techcombank, ACB với ưu thế kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực DVBL
còn đẩy mạnh phát triển nhiều hình thức tiền gửi mới: các sản phẩm bán
chéo,bảo hiểm rủi ro tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm đa năng kết hợp với các
dịch vụ thẻ cung cấp nhiều tiện ích phục vụ khách hàng cá nhân,… Có nhiều
ngân hàng còn phát triển các dịch vụ cho đối tượng khách hàng gửi tiền nhiều,
gửi thời hạn dài, khách hàng truyền thống như ngân hàng quốc tế VIB thực
hiện chương trình quà tặng sinh nhật đến tận nhà cho khách hàng gửi tiền từ 1
tỷ đồng trở lên.
Các sản phẩm thẻ của Chi nhánh còn hạn hẹp, chưa có nhiều chủng loại
với các tiện ích nổi trội hoàn toàn so với các ngân hàng khác, các tiện ích thẻ
mà BIDV có thì các ngân hàng khác đều có nhưng không phải các tiện ích thẻ
mà các ngân hàng khác có thì BIDV đã có như các chương trình tích điểm
thưởng, liên kết giảm giá,… Nề tảng khách hàng chủ yếu của BIDV trong
dịch vụ thẻ chủ yếu là do việc mở tài khoản chi trả lương cho các doanh
nghiệp, các đơn vị hành chính Nhà nước chứ chưa phải các đối tượng khách