NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 5593727

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
PHAN MINH TÂM
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
CHUYỂN TIỀN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
QUẢNG TRỊ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 60 34 04 10
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HỒ THỊ HƢƠNG LAN
HUẾ, 2019
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

2. i
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán
chuyển tiền điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam
– Chi nhánh Quảng Trị” là kết quả nghiên cứu độc lập được thực hiện dưới sự
hướng dẫn của TS. Hồ Thị Hương Lan. Các tài liệu tham khảo, các số liệu thống kê
được sử dụng đúng quy định và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài.
Kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ
công trình nghiên cứu nào khác ngoài nghiên cứu của tác giả.
Tác giả xin cam đoan những vấn đề nêu trên là hoàn toàn đúng sự thật.
Tác giả
Phan Minh Tâm
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

3. ii
LỜI CẢM ƠN
Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp
kinh nghiệm trong quá trình công tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng của bản thân.
Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám
hiệu, các thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị cho tôi những kiến thức
quý báu trong thời gian qua. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hồ Thị Hương
Lan - người hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác
đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, người lao động Ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị, các khách
hàng giao dịch tại Chi nhánh đã tạo điều kiện về thời gian và giúp đỡ tôi trong việc
khảo sát, tìm kiếm các nguồn thông tin quý báu cho việc hoàn thành luận văn.
Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ
tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những
khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự đóng góp chân thành của quý thầy, cô giáo và
đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả
Phan Minh Tâm
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

4. iii
TÓM LƢỢC LUẬN VĂN
Họ tên học viên: PHAN MINH TÂM
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2017-2019
Người hướng dẫn khoa học: TS. Hồ Thị Hƣơng Lan
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
CHUYỂN TIỀN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ.
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thực tiễn phát triển dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử tại VietinBank
Quảng Trị vẫn còn nhiều hạn chế và khó khăn. Việc tìm ra giải pháp nhằm triển
khai, phát triển thành công dịch vụ trên cũng như giúp VietinBank Quảng Trị nâng
cao vị thế, thương hiệu của mình trong quá trình hội nhập là vấn đề cấp thiết đã và
đang được đặt ra.
Để phát triển và khẳng định là ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu,
VietinBank Quảng Trị cần phấn đầu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại
hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập
trung phát triển dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao
năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
2. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Đối với dữ liệu thứ cấp: Nghiên cứu tiến hành thu thập các dữ liệu liên
quan đến nguồn lực, tình hình hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ
nói chung và dịch vụ huy động vốn nói riêng tại VietinBank Quảng Trị do các bộ
phận chức năng của Chi nhánh cung cấp qua các báo cáo hàng năm như Báo cáo
tổng kết; Báo cáo kết quả kinh doanh; Báo cáo quyết toán giai đoạn 2015-2017.
Ngoài ra, để phục vụ nghiên cứu đề tài, tác giả còn tham khảo các loại sách, báo,
tạp chí chuyên ngành, giáo trình, cũng như các kết quả của các công trình nghiên
cứu đã được công bố có liên quan đến lĩnh vực và vấn đề nghiên cứu.
+ Đối với dữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu tiến hành điều tra, khảo sát ý kiến của
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

5. iv
khách hàng đến giao dịch tại VietinBank Quảng Trị với bảng câu hỏi được thiết kế
sẵn với cỡ mẫu được xác định theo công thức của Cochran (1977).
- Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Nghiên cứu ứng dụng phần mềm
xử lý dữ liệu SPSS để hỗ trợ việc xử lý các dữ liệu sơ cấp thu thập được thông qua
một số kỹ thuật thống kê tần số và thống kê mô tả. Ngoài ra, nghiên cứu còn sử
dụng phương pháp phân tổ thống kê và phương pháp so sánh để nhóm các chỉ tiêu
nghiên cứu và tiến hành đánh giá tính biến động của chỉ tiêu cả về tuyệt đối lẫn
tương đối để thấy rõ sự tăng trưởng của các chỉ tiêu nghiên cứu trong giai đoạn xem
xét.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
Luận văn đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản về dịch vụ thanh toán chuyển
tiền điện tử của ngân hàng thương mại.
Nghiên cứu và phân tích, đánh giá ưu nhược điểm trong xây dựng dịch vụ
thanh toán chuyển tiền điện tử tại VietinBank Quảng Trị. Kết quả nghiên cứu cho
thấy dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử của VietinBank Quảng Trị còn nhiều
hạn chế, cách thức triển khai thu động, thị phần thấp. Tuy nhiên nếu thực hiện tốt
công tác quản lý chính sách, nâng cao công nghệ, kỹ năng nhân viên, giới thiệu đến
khách hàng, VietinBank Quảng Trị có thể khắc phục được các hạn chế hiện nay,
đồng thời phát huy các thế mạnh sẵn có.
Luận văn đã đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao dịch vụ thanh
toán chuyển tiền điện tử tại Vietinbank Quảng Trị.
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

6. v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Nội dung
CNTT Công nghệ thông tin
NHTM Ngân hàng thương mại
TTCTĐT Thanh toán chuyển tiền điện tử
TMĐT Thương mại điện tử
GDP Tổng thu nhập quốc nội
NHNN Ngân hàng Nhà nước
ĐTDĐ Điện thoại di động
VietinBank Quảng Trị
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Quảng Trị
TMCP Thương mại cổ phần
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

7. vi
MỤC LỤC
Lời cam đoan................................................................................................................i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii
Danh mục các chữ viết tắt...........................................................................................v
Mục lục.......................................................................................................................vi
Danh mục các bảng biểu ............................................................................................ix
Danh mục sơ đồ, biểu đồ.............................................................................................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài luận văn ......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn .....................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Bố cục của luận văn ................................................................................................4
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.......................................................... 6
CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................................6
1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử của ngân hàng
thương mại ..................................................................................................................6
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng...........................................................................6
1.1.2. Dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử của ngân hàng thương mại...............10
1.1.3. Chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ..........................22
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử
...................................................................................................................................26
1.1.5. Thang đo chất lượng dịch vụ ứng dụng trong đo lường dịch vụ TTCTĐT ....32
1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử và bài
học kinh nghiệm cho VietinBank Quảng Trị............................................................33
1.2.1. Kinh nghiệm của Ngân Hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam BIDV..33
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

8. vii
1.2.2. Kinh nghệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
...................................................................................................................................35
1.2.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) ................36
1.2.4. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) .37
1.2.5. Bài học kinh nghiệm cho VietinBank Quảng Trị ...........................................39
CHƢƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
CHUYỂN TIỀN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ...........................................................42
2.1. Khái quát VietinBank Quảng Trị.......................................................................42
2.1.1. Giới thiệu VietinBank .....................................................................................42
2.1.2. Quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của VietinBank Quảng Trị
...................................................................................................................................43
2.1.3. Tình hình kinh doanh của VietinBank Quảng Trị...........................................48
2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử tại VietinBank Quảng Trị..51
2.2.1. Công tác tổ chức thanh toán chuyển tiền điện tử tại ngân hàng .....................51
2.2.2. Các hệ thống thanh toán chuyển tiền điện tử được triển khai thực hiện ở
VietinBank Quảng Trị...............................................................................................52
2.2.3. Tình hình cung cấp các dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử.....................54
2.2.4. Kết quả thực hiện công tác thanh toán chuyển tiền điện tử ............................60
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử
tại Vietinbank – Chi nhánh Quảng Trị......................................................................64
2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ...................................................................................64
2.3.2. Đặc điểm sử dụng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử của khách hàng ...66
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện
tử của Vietinbank - Chi nhánh Quảng Trị.................................................................68
2.4. Đánh giá chung về dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử tại VietinBank
Quảng Trị ..................................................................................................................73
2.4.1. Những kết quả đã đạt được .............................................................................73
2.4.2. Tồn tại hạn chế và nguyên nhân......................................................................74
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

9. viii
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ..............78
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử tại VietinBank
Quảng Trị đến 2022 ..................................................................................................78
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền
điện tử tại VietinBank Quảng Trị..............................................................................80
3.2.1. Nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật .....................................................................80
3.2.2. Chính sách “chăm sóc” khách hàng hợp lý.....................................................81
3.2.3. Đẩy mạnh chính sách marketing ngân hàng ...................................................81
3.2.4. Đào tạo nguồn nhân lực ..................................................................................82
3.2.5. Giải pháp về thủ tục thanh toán ......................................................................83
3.2.6. Giải pháp về chế độ chứng từ .........................................................................83
3.2.7. Mở rộng các dịch vụ thanh toán hiện đại........................................................84
3.2.8. Nâng cao năng lực quản trị điều hành.............................................................84
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................85
1. Kết luận................................................................................................................85
2. Kiến nghị..............................................................................................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................90
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

10. ix
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình lao động VietinBank Quảng Trị .........................................46
Bảng 2. 2: Tình hình vốn của ngân hàng giai đoạn 2015-2017............................47
Bảng 2. 3: Kết quả và hiệu quả kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2015-2017 ......48
Bảng 2. 4: Tình hình TTCTĐT của VietinBank Quảng Trị .................................53
Bảng 2. 5: Biểu phí thẻ ghi nợ nội địa thường dùng của VietinBank...................55
Bảng 2.6: Tình hình tăng trưởng các loại thẻ ......................................................56
Bảng 2. 7: Tình hình kinh doanh các loại hình sản phẩm tại VietinBank Quảng
Trị........................................................................................................59
Bảng 2.8: Tình hình thực hiện dịch vụ thanh toán của ngân hàng tại VietinBank
Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 ..........................................................62
Bảng 2. 9: Tình hình thực hiện dịch vụ thanh toán của ngân hàng tại VietinBank
Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 ..........................................................63
Bảng 2. 10: Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện..........................................68
Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ .............69
Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về sự phong phú của các dịch vụ thanh toán
chuyển tiền điện tử ..............................................................................70
Bảng 2. 13: Ý kiến của khách hàng về mức độ tiện ích khi sử dụng dịch vụ thanh
toán chuyển tiền điện tử tại Vietinbank - Chi nhánh Quảng Trị.........71
Bảng 2. 14: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ TTCTĐT.................................72
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

11. x
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình thanh toán chuyển tiền điện tử thông thường ................11
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ thanh toán chuyển tiền điện tử trong thương mại điện tử .............12
Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền điện tử của VietinBank .......................21
Sơ đồ 1. 4: Mô hình chất lượng dịch vụ chuyển tiền điện tử của VietinBank..........23
Sơ đồ 2. 1: Mô hình tổ chức bộ máy VietinBank Quảng Trị....................................45
Biểu đồ 2. 1: Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử
tại Vietinbank - Chi nhánh Quảng Trị ......................................................................65
Biểu đồ 2. 2: Các dịch vụ mà khách hàng sử dụng...................................................66
Biểu đồ 2. 3: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử
tại Vietinbank - Chi nhánh Quảng Trị ......................................................................67
Biểu đồ 2.4: Nguồn nhận biết thông tin của các khách hàng....................................67
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

12. 1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài luận văn
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ
thông tin (CNTT) đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội,
làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực,
nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Theo đó, ứng dụng
CNTT trong lĩnh vực ngân hàng được đặc biệt quan tâm như: thanh toán điện tử,
giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển
và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam. Các dịch vụ
ngân hàng đã và đang dựa trên nền tảng công nghệ thông tin trong đó thanh toán
điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế
quốc tế. Lợi ích đem lại của thanh toán điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng
và cho nền kinh tế nhờ vào những tiện ích, sự nhanh chóng và chính xác của các
giao dịch. [35]
Bên cạnh đó, việc Việt Nam hội nhập WTO đã tạo điều kiện cho các ngân
hàng trong nước thâm nhập vào thị trường quốc tế và ngược lại. Điều này mở ra cơ
hội hợp tác quốc tế cho ngân hàng trong nhiều lĩnh vực như hoạch định chính sách
tiền tệ, thanh tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực thanh toán và phát triển các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới trong đó dịch vụ thanh toán điện tử là một điển
hình. Hiện tại hệ thống các ngân hàng Việt Nam đang ở mức độ thấp về công nghệ
trong khi hoạt động của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam ngày
càng mở rộng và phát triển với kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ hiện đại.
Điều này sẽ đặt ra thách thức lớn đối với các ngân hàng Việt Nam trong việc giữ
vững thị trường hoạt động trong và ngoài nước. Nhận thức được điều đó, bên cạnh
việc duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống, Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị (VietinBank Quảng Trị) cũng đang cố gắng phấn
đấu để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong đó có
dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử. Mặc dù vậy, thực tiễn phát triển dịch vụ
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

13. 2
thanh toán chuyển tiền điện tử tại VietinBank Quảng Trị vẫn còn nhiều hạn chế và
khó khăn. Việc tìm ra giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ trên
cũng như giúp VietinBank Quảng Trị nâng cao vị thế, thương hiệu của mình trong
quá trình hội nhập là vấn đề cấp thiết đã và đang được đặt ra.
Là cán bộ hiện đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -
Chi nhánh Quảng Trị, qua thực tiễn công tác và tâm huyết với việc phát triển dịch
vụ thanh toán chuyển tiền điện tử, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng
dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài luận văn tốt nghiệp
của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền
điện tử của VietinBank Quảng Trị, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử tại VietinBank Quảng Trị trong
thời gian tới, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như hiệu quả hoạt động
kinh doanh của đơn vị.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
thanh toán chuyển tiền điện tử của ngân hàng thương mại.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử tại
VietinBank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển
tiền điện tử tại VietinBank Quảng Trị đến năm 2022
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung phân tích những nội dung chủ yếu liên quan đến chất lượng
dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử tại VietinBank Quảng Trị.
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

14. 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Thanh toán chuyển tiền điện tử là một khái niệm rộng liên
quan đến nhiều dịch vụ: mobilebanking, mobile bankplus, ibanking, mobiweb,
vietinbank ipay, sms banking, ipaymobile, bank plus... Tuy nhiên, hiện tại ngân hàng
VietinBank Chi nhánh Quảng Trị chỉ thực hiện cung cấp dịch vụ thanh toán chuyển tiền
điện tử thông qua 04 loại hình dịch vụ: Vietinbank ipay, sms banking, ipaymobile và
bank plus. Vì vậy, nghiên cứu này chỉ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán
chuyển tiền điện tử trên 4 loại dịch vụ này.
- Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tại VietinBank Quảng Trị.
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2015 đến 2017 và
đưa ra các giải pháp định hướng chiến lược đến năm 2022.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
* Dữ liệu thứ cấp
Ngiên cứu tiến hành thu thập các dữ liệu về nguồn lực, tình hình hoạt động
và kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và cụ thể là dịch vụ thanh toán
chuyển tiền điện tử tại VietinBank Quảng Trị do các bộ phận chức năng của Chi
nhánh cung cấp qua các báo cáo hàng năm như Báo cáo tổng kết; Báo cáo kết quả
kinh doanh; Báo cáo quyết toán giai đoạn 2015-2017. Ngoài ra, để phục vụ nghiên
cứu đề tài, tác giả còn tham khảo các loại sách, báo, tạp chí chuyên ngành, giáo
trình, cũng như các kết quả của các công trình nghiên cứu đã được công bố có liên
quan đến lĩnh vực và vấn đề nghiên cứu.
* Dữ liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài được thu thập bằng việc tiến
hành điều tra khảo sát những khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán chuyển tiền
điện tử của Chi nhánh theo bảng câu hỏi được thiết kế sẵn với các nội dung cần
nghiên cứu của đề tài.
Theo Cochran (1977), quy mô mẫu của nghiên cứu được tính theo công thức:
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

15. 4
Trong đó:
n: kích thước mẫu
Z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn; Z = 1,96 tương ứng với độ tin cậy là 95%
e: sai số cho ph p, trong nghiên cứu này, e = 8
p: t lệ mẫu dự kiến được chọn; trong nghiên cứu này p = 0,5 là t lệ tối đa
q = 1 - p
Áp dụng công thức trên đối với nghiên cứu, ta có số lượng khách hàng cần khảo
sát tối đa để đạt được độ tin cậy 95% là:
4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu:
Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần
mềm SPSS, Excel.
* Đối với số liệu thứ cấp
- Phương pháp phân tích so sánh: Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp,
vận dụng phương pháp so sánh các chỉ tiêu nghiên cứu như số tương đối, số tuyệt
đối để làm rõ được thực trạng công tác thanh toán chuyển tiền điện tử tại
VietinBank Quảng Trị.
* Đối với số liệu sơ cấp
Nghiên cứu ứng dụng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS hỗ trợ cho việc phân
tích và xử lý các dữ liệu sơ cấp thu thập được. Các kỹ thuật thống kê chủ yếu:
Thống kê mô tả: Thống kê tần số, thống kê miêu tả các chỉ tiêu phản ánh
chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử của ngân hàng.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, Nội dung
nghiên cứu của luận văn gồm ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh
toán chuyển tiền điện tử của ngân hàng thương mại
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

16. 5
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
chuyển tiền điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Trị.
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

17. 6
PHẦN II
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Lý luận về chất lƣợng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử của ngân
hàng thƣơng mại
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1. Dịch vụ
* Khái niệm dịch vụ
Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả
đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình
của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “dịch vụ là các lao động của con người được
kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không
thể cầm nắm được”[12]. Thực tế có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ.
Theo quan điểm truyền thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ (khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài
chính, ngân hàng, giao thông, bán buôn bán lẻ, dịch vụ công...).
Theo cách hiểu phổ biến, dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo Từ điển bách khoa Việt Nam, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp
cho nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.[28]
Có rất nhiều các định nghĩa và quan điểm khác nhau về dịch vụ, trong luận
văn này tác giả sử dụng định nghĩa “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

18. 7
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”, theo V.A Zeithaml và M.J
Bitner.[29]
* Đặc điểm dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không
thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy
được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người
mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy
diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin,
biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ
nhân viên sẽ rất khó đảm bảo.
- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc
khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn
sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng
đối với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc
trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa,
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách
hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi
mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn do
không thể thu xếp trước.
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

19. 8
1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng
Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo
cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox (1997) hầu hết các
hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ
thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,
thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản... của họ, nhờ đó ngân hàng thu
chênh lệch lãi suất, t giá hay thu phí.[5]
Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: Thứ
nhất, đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể
thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ; Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt
động ngân hàng không những cho ph p ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu
của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thương mại thực hiện tốt hơn
chức năng của ngân hàng thương mại.[7]
Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật các tổ chức tín dụng quy
định nhưng không có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số
47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động
của ngân hàng thương mại đó là: (i) Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,
tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; (ii) Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ
phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; (iii) Cấp tín
dụng dưới các hình thức; (iv) Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; (v) Cung
ứng các phương tiện thanh toán; (vi) Cung ứng các dịch vụ thanh toán.[18]
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại
hình dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới
(WTO) đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương
mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài
chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm
dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các
dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

20. 9
một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của
WTO nó được chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: (1) Nhận tiền gửi và các khoản
tiền gửi từ công chúng; (2) Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu
dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại
khác; (3) Cho thuê tài chính; (4) Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao
gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, s c du lịch và hối phiếu ngân hàng; (5)
Bảo lãnh và cam kết thanh toán; (6) Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của
khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường
khác; (7) Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và
đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch
vụ liên quan đến hoạt động phát hành; (8) Môi giới tiền tệ; (9) Quản lý tài sản gồm
quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản
lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác; (10) Dịch vụ thanh toán và thanh
toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái
sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác; (11) Cung cấp và trao đổi các
thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà
cung ứng dịch vụ tài chính khác; (12) Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài
chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham
chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư
vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng
chiến lược.[22]
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh
toán, ngoại hối... của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan
niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem x t lĩnh vực dịch vụ ngân hàng
trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao
gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho
vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân
hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng.
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

21. 10
Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “dịch vụ ngân hàng
bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng”.[43]
1.1.2. Dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm thanh toán chuyển tiền điện tử
Thanh toán chuyển tiền điện tử (Electronic payment) là việc thanh toán tiền
thông qua thông điệp điện tử (Electronic message) thay cho việc giao tay tiền mặt.
Thanh toán chuyển tiền điện tử (TTCTĐT) sử dụng các chứng từ điện tử thay cho
các chứng từ giao dịch truyền thống.[36]
X t trên nhiều phương diện, TTCTĐT là nền tảng của các hệ thống thương
mại điện tử, khả năng thanh toán trực tuyến đã tạo nên sự khác biệt cơ bản giữa
thương mại điện tử với các ứng dụng khác cung cấp trên internet. Do vậy, việc phát
triển TTCTĐT sẽ hoàn thiện hóa thương mại điện tử theo đúng nghĩa của nó: giao
dịch hoàn toàn qua mạng. Một khi thanh toán trong thương mại điện tử an toàn, tiện
lợi, việc phát triển thương mại trên toàn cầu là một điều tất yếu với dân số đông đảo
và không ngừng tăng của mạng internet.
1.1.2.2. Quy trình thanh toán chuyển tiền điện tử
Quy trình TTCTĐT giữa thương mại truyền thống và thương mại điện tử
(TMĐT) về cơ bản là tương đồng, khác biệt lớn nhất là TTCTĐT trong TMĐT cần
có xác nhận giao dịch về người cung ứng sản phẩm, dịch vụ và người mua hàng do
các tổ chức phát hành (C.A) thực hiện.
* Quy trình thanh toán chuyển tiền điện tử thông thường
Có 05 đối tượng tham gia:
- Trung tâm trao đổi dữ liệu thẻ Quốc tế (Visa International/ Master card/
American Express/ JCB);
- Ngân hàng phát hành thẻ đồng thời đóng vai trò là ngân hàng của người mua;
- Ngân hàng chấp nhận thẻ đồng thời đóng vai trò là ngân hàng của nhà cung
ứng;
- Người mua hàng và là chủ thẻ;
- Cửa hàng và là người chấp nhận thẻ.
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

22. 11
* Quy trình thanh toán chuyển tiền điện tử trong thương mại điện tử
Thông thường được thực hiện theo chuẩn giao thức SET (SET-Secure
Electronic Transactions - Giao dịch điện tử an toàn) do tổ chức Visa International,
Master card, Netcape và Microsoft phát triển.
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình thanh toán chuyển tiền điện tử thông thường1
Ở dạng đơn giản nhất SET kế thừa từ hệ thống đơn đặt hàng của người bán
(Merchant Server Order Form) ở thời điếm áp dụng thanh toán bằng thẻ tín dụng.
Máy chủ của người bán được thay bằng kết nối trực tiếp với mạng cấp thẻ tín dụng,
lắp đặt thêm một SET- Module người bán (SET Merchant module).
1.1.2.3. Đặc điểm của thanh toán chuyển tiền điện tử
- Quy trình thanh toán điện tử thay thế quy trình thanh toán liên hàng qua
máy vi tính hiện hành là quy trình hạch toán quản lý điều hành vốn tập trung trong
hệ thống VietinBank.
- Thanh toán chuyển tiền điện tử được thực hiện trong môi trường pháp lý và
chuẩn hóa cao.
1
Trần Thúy Lan (2009), Phát triển phương thức thanh toán chuyển tiền điện tử trong Ngân hàng
NN&PTNT Chi nhánh Hà Nội, Đề tài tốt nghiệp, Đại học Thương Mại, Hà Nội.
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

23. 12
- Các công đoạn trong thanh toán chuyển tiền điện tử chủ yếu được tự động
hóa. Quá trình thanh toán chuyển tiền, tra soát, trả lời tra soát, chấp nhận, trả lời
chấp nhận được chương trình xử lý tự động nên đảm bảo độ chính xác cao độ.
- Phần tính ký hiệu mật được cài đặt một chương trình riêng đòi hỏi tính bảo
mật hết sức nghiêm ngặt. Hơn nữa, hai lần mã khóa bảo mật của hai bộ phận chức
năng kế toán và tin học giúp cho quá trình thanh toán chuyển tiền điện tử đạt độ an
toàn tài sản rất cao.
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ thanh toán chuyển tiền điện tử trong thương mại điện tử2
* Một số quy định đối với thanh toán chuyển tiền điện tử
- Đối tượng áp dụng đối với tất cả các chi nhánh ngân hàng cùng hệ thống có
đủ điều kiện kỹ thuật, nắm vững quy trình nghiệp vụ chuyển tiền điện tử, được
Tổng Giám đốc VietinBank cho phép tham gia bằng văn bản.
- Mọi khách hàng giao dịch với VietinBank Quảng Trị đều được tham gia hệ
thống thanh toán điện tử theo quy chế thanh toán qua ngân hàng ban hành theo
quyết định số 22/QĐ-NH1 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước và các văn bản
hướng dẫn của Tổng Giám đốc VietinBank.
2
Trần Thúy Lan (2009), Phát triển phương thức thanh toán chuyển tiền điện tử trong Ngân hàng
NN&PTNT Chi nhánh Hà Nội, Đề tài tốt nghiệp, Đại học Thương Mại, Hà Nội.
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

24. 13
- Các nghiệp vụ phát sinh trong thanh toán điện tử được hoàn tất trong một
ngày làm việc. Trường hợp khách hàng yêu cầu Chi nhánh phục vụ chuyển nhanh
và hoàn tất trong thời gian 1-3 giờ, khách hàng không phải chịu thêm phí.
- Mọi khoản thanh toán điện tử gắn liền với nghiệp vụ thanh toán và quản lý
vốn của của VietinBank đối với từng chi nhánh.
- Trung tâm thanh toán chịu trách nhiệm tổ chức quy trình nghiệp vụ thanh
toán, thực hiện việc nhận, hạch toán và chuyển thông tin từ ngân hàng khởi tạo đến
ngân hàng nhận, đảm bảo theo dõi chặt chẽ, hạch toán đầy đủ các nghiệp vụ thanh
toán và hạn mức vốn, đồng thời, theo dõi tính lãi điều hòa vốn cho các chi nhánh
tỉnh, thành phố ngày 20 hàng tháng.
- Trung tâm thanh toán căn cứ vào quy trình nghiệp vụ trong quy chế này
thiết kế và xây dựng chương trình ứng dụng, tổ chức hệ thống đảm bảo kỹ thuật đáp
ứng đầy đủ các yêu cầu nghiệp vụ và thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống đảm
bảo nhanh chóng, chính xác, an toàn.
- Trưởng phòng kế toán Chi nhánh chịu trách nhiệm trước Giám đốc về việc
kiểm soát tính hợp pháp hợp lệ của chứng từ thanh toán, về các quyết định chuyển
tiền đi đến cũng như hạch toán vào các tài khoản thích hợp.
- Trung tâm điện toán VietinBank chịu trách nhiệm về việc đảm bảo kỹ thuật
của các thông tin trên đường truyền từ trung tâm thanh toán đến Chi nhánh.
- Căn cứ các chức năng nhiệm vụ được giao, các cá nhân tham gia quy trình
thanh toán chấp hành nghiêm túc các quy định và thực hiện tốt nhiệm vụ sẽ được
khen thưởng; cá nhân nào vi phạm chế độ, tuỳ theo mức độ hậu quả sẽ phải bồi
thường vật chất hoặc k luật hành chính thích đáng.
1.1.2.4. Lợi ích của thanh toán chuyển tiền điện tử
- Giảm chi phí giao dịch: Việc sử dụng thanh toán chuyển tiền điện tử sẽ giảm
đáng kế các chi phí như đi lại, bảo đảm an toàn… do khách hàng có thể thanh toán
ngay tại nhà hoặc các điểm chấp nhận thanh toán thay vì phải đến tận nơi giao dịch.
- Kích cầu và tăng trưởng tổng thu nhập quốc nội (GDP): Việc giảm chi phí
giao dịch và đem lại nhiều lợi ích khi thanh toán sẽ làm cho khách hàng tích cực tiêu
dùng hơn điều đó sẽ làm cho nhu cầu hàng hóa tăng, từ đó giúp tạo tăng trưởng GDP.
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

25. 14
- Nâng cao năng lực quản lý hành chính: Việc thanh toán chuyển tiền điện tử
sẽ dễ dàng cho các nhà quản lý thống kê và phân tích số liệu hơn. Do việc theo dõi
và lưu giữ số liệu trong thanh toán điện tử dễ dàng hơn nhiều so với thanh toán
truyền thống.
- Khuyến khích phát triển các trung gian tài chính: Việc thanh toán chuyển
tiền điện tử thường phải qua các khâu trung gian do việc tố chức và vận hành hệ
thống này khá phức tạp và tốn k m, do vậy các doanh nghiệp thường sử dụng các
trung gian tài chính chuyên nghiệp để hỗ trợ về các vấn đề này. Xuất phát từ nhu
cầu đó mà hệ thống trung gian tài chính có cơ hội đế phát triển.
- Tăng cường minh bạch tài chính: Như đã trình bày ở trên việc lưu giữ và
thống kê trong thanh toán chuyển tiền điện tử đơn giản và có độ chính xác cao nên
nhà quản lý có thế dễ dàng theo dõi và quản lý các thông số tài chính có yêu cầu.
- Không bị hạn chế về thời gian và không gian: Một trong những ưu điếm nối
trội của thanh toán chuyển tiền điện tử là không bị hạn chế về thời gian và không
gian. Khách hàng có thế thanh toán bất cứ lúc nào, tại bất cứ đâu có các thiết bị
chấp nhận thanh toán. Như vậy sẽ đem lại rất nhiều tiện lợi cho khách hàng.
- Thanh toán với thời gian thực.
1.1.2.5. Các hệ thống thanh toán chuyển tiền điện tử
* Hệ thống chuyển tiền điện tử trong cùng hệ thống ngân hàng
- Hệ thống chuyển tiền trong cùng một ngân hàng còn được gọi là hệ thống
thanh toán điện tử nội bộ. Thực chất đây là nghiệp vụ chuyển tiền nhanh, thanh toán
cho khách hàng trong cùng hệ thống.
- Tùy mối quan hệ và cách thức quản lý tài khoản và thông tin khách hàng
tập trung hay phân tán, mối quan hệ giữa các chi nhánh, tùy quy mô, tùy sự phát
triển ứng dụng CNTT để thiết kế, xây dựng và tổ chức thực hiện từ đó được gọi là
hệ thống thanh toán của hệ thống chuyển tiền.
- TTCTĐT là việc chuyển và hoàn tất một lệnh thanh toán thông qua mạng
máy tính giữa các chi nhánh trong nội bộ một ngân hàng hoặc giữa các ngân hàng,
trong đó có các chủ thể tham gia thanh toán.
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

26. 15
- TTCTĐT trong cùng hệ thống ngân hàng không làm thay đổi tổng nguồn
vốn của ngân hàng.
* Hệ thống thanh toán chuyển tiền điện tử đa ngân hàng
- Hệ thống thanh toán chuyển tiền điện tử đa ngân hàng là hệ thống thanh
toán điện tử trực tuyến online hiện đại nhất từ trước tới nay, được xây dựng theo
tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống gồm 03 cấu phần: Luồng thanh toán giá trị cao; Luồng
thanh toán giá trị thấp; và Xử lý quyết toán vốn.
+ Thanh toán giá trị cao theo quy định hiện hành là những khoản có giá trị từ
500 triệu đồng trở lên và những thanh toán khẩn.
+ Luồng thanh toán giá trị thấp xử lý các món thanh toán theo lô có giá trị
dưới 500 triệu đồng.
+ Thời gian thực hiện một lệnh thanh toán chỉ diễn ra không quá 10 giây.
- Trong thiết kế kỹ thuật hệ thống thanh toán liên ngân hàng đã đáp ứng giải pháp
mở, cho ph p thực hiện xử lý tình trạng thiếu vốn trong thanh toán thông qua cơ chế thấu
chi, cho vay qua đêm theo lãi suất quy định của Ngân hàng Nhà nước (NHNN).
* Thanh toán song biên giữa hai ngân hàng thương mại
- Thanh toán mở tài khoản tiền gửi với nhau tại các ngân hàng thương mại
(NHTM).
- Ủy nhiệm thu hộ giữa các NHTM.
+ Ủy nhiệm thu hộ, chi hộ được áp dụng trong phạm vi giữa các đơn vị có tài
khoản ở cùng một ngân hàng hoặc ở hai ngân hàng khác nhau trong cùng một hệ
thống hoặc khác tỉnh, cùng tỉnh.
+ Ủy nhiệm thu là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, được áp dụng
giữa người mua và người bán trên cơ sở hợp đồng kinh tế hoặc đơn đặt hàng, trong
đó người bán sẽ chủ động lập ủy nhiệm thu gửi tới ngân hàng phục vụ mình để ủy
nhiệm cho ngân hàng thu hộ số tiền hàng hóa, dịch vụ theo các chứng từ thanh toán
hợp lệ, hợp pháp.
+ Bên mua và bên bán phải thống nhất với nhau dùng hình thức thanh toán
ủy nhiệm thu, đồng thời thông báo bằng văn bản cho ngân hàng của bên thụ hưởng
để có căn cứ thực hiện ủy nhiệm thu.
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

27. 16
+ Bên bán lập ủy nhiệm thu theo mẫu của ngân hàng, kèm theo hóa đơn, vận
đơn gửi tới ngân hàng. Khi nhận được ủy nhiệm thu, ngân hàng bên mua phải trích
tiền từ tài khoản của bên mua để thanh toán trong vòng một ngày làm việc. Nếu tài
khoản bên mua không đủ tiền để thanh toán cho bên bán thì bên mua sẽ bị chịu một
khoản tiền phạt.
+ Trường hợp hai bên khách hàng có tài khoản ở hai chi nhánh ngân hàng
khác hệ thống: Thanh toán xử lý qua mạng thanh toán bù trừ theo quy định hiện
hành.
- Ủy nhiệm chi hộ giữa các NHTM.
+ Ủy nhiệm chi là lệnh của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn của ngân
hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ trích tiền từ tài khoản của mình để chi trả cho
người thụ hưởng.
+ Ủy nhiệm chi được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc chuyển
tiền giữa hai đơn vị ủy nhiệm nhau. Ngân hàng có trách nhiệm xử lý, giải quyết các
ủy nhiệm chi của khách hàng nộp vào ngay trong ngày hôm đó.
* Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng + hệ thống TTCTĐT liên ngân
hàng tổng tức thời
- Hệ thống TTCTĐT liên ngân hàng tổng tức thời;
- Hệ thống thanh toán xử lý theo lô quyết toán cuối ngày;
- Hệ thống TTCTĐT liên ngân hàng.
1.1.2.6. Các phương tiện thanh toán chuyển tiền điện tử
* Các loại thẻ
- Thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt, chủ thẻ có thế dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý
hoặc các máy rút tiền tự động hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các
điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài
chính được phát hành bởi ngân hàng, các tổ chức tài chính hay các công ty. Thông
thường, thẻ thanh toán là phương thức ghi số những số tiền cần thanh toán thông
qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng/tổ
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

28. 17
chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho ph p thực hiện thanh
toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.
- Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng đáp ứng được yêu cầu đầu tiên khi kinh doanh
trên Internet là khả năng đến được với thanh toán, hàng hóa và dịch vụ một cách
nhanh nhất và được coi là phương thức thanh toán đặc trưng nhất của các dịch vụ
trên Internet.
Trên thực tế đã có những doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng lên đến
400 đơn giản chỉ vì họ cung cấp cho khách hàng phương thức thanh toán nhanh
và tiện lợi nhất. Thẻ tín dụng là một tổ hợp đặc biệt của mua bán và vay nợ. Bên
bán cung cấp cho bên mua các hàng hóa hay dịch vụ như thông thường, nhưng bên
mua thanh toán cho bên bán bằng thẻ tín dụng. Theo cách này, bên mua đang thanh
toán bằng các khoản vay từ các tổ chức phát hành thẻ tín dụng, thường là các ngân
hàng. Thẻ tín dụng được áp dụng cho khách hàng có điều kiện ngân hàng đồng ý
cho vay. Số tiền vay chính là hạn mức thẻ, khách hàng chỉ được ph p sử dụng trong
phạm vi hạn mức cho vay trên thẻ. Ngân hàng phát hành thẻ có trách nhiệm thanh
toán ngay số tiền trên biên lai do ngân hàng đại lý chuyển đến. Các điều kiện và
thời hạn hoàn trả đối với các khoản vay cho thẻ tín dụng, tức là các khoản nợ của
khách hàng, là thay đổi theo từng loại thẻ cũng như từng loại khách hàng nhưng nói
chung tiền lãi thường là rất cao. Chẳng hạn, một ví dụ về điều kiện hoàn trả thông
thường là thanh toán tối thiểu trên $10 hoặc 3 mỗi tháng, cũng như mức lãi suất
15-20 cho các khoản vay không thanh toán đúng hạn. Ngoài tiền lãi, khách hàng
còn có thế phải trả các khoản phí sử dụng thẻ tín dụng hàng năm.
Nhằm thu được tiền từ các mặt hàng đã bán, bên bán phải đưa yêu cầu tới tổ
chức phát hành thẻ tín dụng với các biên lai có chữ ký xác nhận. Các bên bán hàng
thường đưa yêu cầu cho nhiều khoản thanh toán vào từng khoảng thời gian cách
đều. Bên bán hàng cũng bị tổ chức phát hành thẻ tín dụng tính phí đối với đặc
quyền chấp nhận chủng loại thẻ tín dụng đó trong việc mua bán hàng. Phí thông
thường ở mức 1-3 đơn giá bán hàng. Vì thế, trong việc mua bán hàng hóa bằng
thẻ tín dụng thì việc chuyển giao hàng hóa diễn ra ngay lập tức nhưng tất cả các
khoản thanh toán đều chậm trễ.
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

29. 18
Những ưu điểm khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng: Tạo điều kiện
thuận lợi cho người mua, đối với mua bán truyền thống khách hàng không cần phải
mang theo tiền mặt do đó gọn nhẹ và an toàn hơn, đối với TMĐT khách hàng
không cần phải viết S c hay mẫu đơn đặt hàng, không phải cho vào phong bì gửi đi
và không cần gọi điện có thể đặt hàng 24/7 chỉ cần thẻ tín dụng, nhập số rồi nhấp
chuột vào các biểu tượng; Khách hàng có thể đặt hàng trước và thanh toán sau; Là
phương thức thanh toán tốt nhất có uy tín nhất hiện nay, nó chứng tỏ hoạt động kinh
doanh mang tính chuyên nghiệp; Khi kinh doanh trên internet, đối tượng khách
hàng là người tiêu dùng trên toàn cầu đặc biệt là ở các nước phát triển thường thanh
toán bằng thẻ tín dụng khi mua hàng. Do vậy doanh nghiệp không chấp nhận thanh
toán bằng thẻ tín dụng đồng nghĩa với việc từ chối bán hàng.
- Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ không phải lưu ký tiền vào tài khoản riêng ở ngân
hàng, áp dụng với khách hàng có quan hệ tín dụng, thanh toán thường xuyên, có tín
nhiệm với ngân hàng và do ngân hàng phát hành. Đây còn được gọi là thẻ loại A.
Thẻ ghi nợ thường là một miếng nhựa đặc biệt có chứa bản ghi điện tử về tài
khoản của bên mua hàng với ngân hàng của họ. Sử dụng thẻ này, bên bán hàng có
thể gửi tín hiệu điện tử tới ngân hàng của bên mua hàng có chứa dữ liệu về số tiền
trị giá khoản hàng đã mua và số tiền này được đồng thời ghi nợ vào tài khoản của
khách hàng là bên mua hàng cùng với ghi có cho tài khoản của bên bán hàng. Điều
này là có thể ngay cả khi bên bán và bên mua hàng sử dụng dịch vụ của các tổ chức
tài chính khác nhau. Hiện tại, các mức phí đối với cả bên mua và bên bán trong việc
sử dụng thẻ ghi nợ là tương đối thấp do các ngân hàng đang mong muốn khuyến
khích sử dụng các loại thẻ ghi nợ. Bên bán hàng cần có máy đọc thẻ được cài đặt
sao cho việc mua bán và kết nối tới cơ sở dữ liệu của các tổ chức tài chính có thể
thực hiện được. Các thẻ ghi nợ cho ph p bên mua hàng có thế tiếp cận mọi khoản
tiền gửi trong tài khoản của mình mà không cần phải đem tiền mặt theo bên mình.
Trên thực tế, việc trộm cắp các khoản tiền gửi tại các tổ chức tài chính là khó khăn
hơn nhiều so với việc đem theo tiền mặt, nhưng điều đó vẫn có thể diễn ra, nếu các
dữ liệu quan trọng của các loại hình thẻ bị lộ bí mật.
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

30. 19
* Séc điện tử
S c điện tử là một phiên bản điện tử hay đại diện của một s c giấy. S c điện
tử có những đặc trưng như: chứa đựng các thông tin và được sử dụng dựa trên
khuôn khổ pháp luật giống như s c giấy; có thể được ứng dụng trong tất cả các
nghiệp vụ hiện nay đang sử dụng s c giấy và phát triển các chức năng và mở rộng
tính hữu ích của s c giấy bằng việc cung cấp các thông tin giá trị gia tăng.
* Thanh toán qua thư điện tử P2P
Phương thức thanh toán qua thư điện tử P2P cho ph p các cá nhân có thể sử
dụng thẻ tín dụng hoặc tài khoản ngân hàng của họ để thanh toán qua thư điện tử.
Quá trình thanh toán này cũng giống như việc bạn gửi một thiệp chúc mừng qua
mạng khi bạn gửi thiệp chúc mừng cho một ai đó, đầu tiên bạn sẽ lựa chọn thiệp,
kèm theo những lời chúc, tuy nhiên sẽ không gửi ngay cho người nhận tại hộp thư
đó mà kết nối đến một trang có sẵn form để gửi thiệp chúc mừng đến cho người
nhận. Cũng như thế, với phương pháp P2P, không đơn thuần là thực hiện thanh toán
bằng cách gửi email đến cho người nhận, bạn cần tìm đến đường kết nối với trang
có sẵn các mẫu thanh toán để gửi thư và tại trang liên kết đó, người nhận có thể tiếp
tục gửi khoản tiền nhận được đến tài khoản ngân hàng hay thẻ tín dụng của họ.
Thuận lợi nhất khi bạn sử dụng phương pháp thanh toán này là: Các bên không cần
phải cung cấp các thông tin về tài khoản của mình cho đối tác, và không phải bất kỳ
đồng tiền nào cũng được chấp nhận thanh toán qua email. Do vậy bạn có thế tránh
được một số rủi ro và sự lo lắng khi thanh toán qua mạng.
* Tiền điện tử
Tiền điện tử là tiền đã được số hóa, tức là tiền ở dạng những bít số. Tiền điện
tử chỉ được sử dụng trong môi trường điện tử phục vụ cho những thanh toán điện tử
thông qua hệ thống thông tin bao gồm hệ thống mạng máy tính, internet... và được
lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của tổ chức phát hành (bên thứ 3) và được biểu hiện dưới
dạng bút tệ trên tài khoản mà khách hàng (người mua) mở tại tổ chức phát hành.
Cụ thể hơn tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật
bằng chữ ký điện tử, và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi
và tích lũy giá trị. Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

31. 20
hành thì đối với tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc
cam kết sẽ chuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu.
1.1.2.7. Tài khoản và chứng từ được sử dụng trong thanh toán chuyển tiền điện tử
* Các tài khoản được sử dụng
- Các tài khoản sử dụng để phản ánh mối quan hệ thanh toán và quản lý vốn
giữa TTTT với chi nhánh cấp 1 bao gồm: TK Điều chuyển vốn (ĐCV) trong kế
hoạch; TK Điều chuyển vốn ngoài kế hoạch; TK Điều chuyển vốn khoanh nợ; TK
Điều chuyển vốn ký quỹ; TK Điều chuyển vốn quá hạn; TK Điều chuyển vốn chờ
thanh toán; TK Điều chuyển chờ vốn; TK Điều chuyển vốn thanh toán khác hệ thống;
TK Điều chuyển vốn cho vay tài trợ xuất khẩu; TK Điều chuyển vốn cho vay bão lụt;
TK Điều chuyển vốn cho vay từ quỹ tín dụng đào tạo; TK Điều chuyển vốn cho vay
dự án của NH Tái thiết đức(KFW); TK Điều chuyển vốn cho vay dự án của NH Cân
Đối Đức (DAT); TK Điều chuyển vốn cho vay dự án vừa và nhỏ; TK Điều chuyển
vốn dự phòng rủi ro; TK Điều chuyển vốn cố định và TK Điều chuyển vốn khác.
- Chứng từ sử dụng trong chuyển tiền điện tử.
+ Chứng từ ghi sổ kế toán chuyển tiền điện tử là lệnh chuyển tiền (bằng giấy
hoặc dưới dạng điện tử). Chứng từ gốc dùng làm cơ sở để lập lệnh chuyển tiền là
các chứng từ thanh toán theo chế độ hiện hành (UNC, UNT...).
+ Lệnh chuyển tiền dưới dạng chứng từ giấy phải lập theo đúng mẫu và đủ
số liên do NHNN quy định và phải đảm bảo tính hợp lệ hợp pháp của chứng từ theo
quy định tại chế độ chứng từ kế toán NH, TCTD ban hành kèm theo quyết định số
312/QĐ ngày 04/12/1996 của Thống đốc NHNN VN.
+ Lệnh chuyển tiền dưới dạng điện tử phải đáp ứng các chuẩn dữ liệu do
NHNN quy định tại quy chế về lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý bảo quản và lưu trữ
chứng từ điện tử của các NH, TCTD ban hành theo QĐ308/ QĐ-NH2 ngày
16/09/1997 của Thống đốc NHNN.
Việc chuyển hoá chứng từ điện tử thành chứng từ giấy hoặc ngược lại để
phục vụ yêu cầu thanh toán và hạch toán phải đảm bảo khớp đúng giữa chứng từ
làm căn cứ để chuyển hoá và chứng từ được chuyển hoá đúng mẫu quy định và đảm
bảo tính hợp pháp của chứng từ.
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

32. 21
1.1.2.8. Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền điện tử
* Quy trình nghiệp vụ tại NH phát lệnh (NHPL)
Ngân hàng khởi tạo nhận chứng từ từ khách hàng, kiểm tra, kiểm soát rồi
tiến hành chuyển hoá chứng từ giấy thành chứng từ điện tử và chuyển cho kiểm soát
viên đặt ký hiệu mật trước khi chuyển đi thanh toán.
Sau khi tính KHM, bút toán hạch toán được tự động gửi về TTTT/ Chi nhánh
để đối chiếu.
* Tại Ngân hàng nhận lệnh đến
Bộ phận thanh toán điện tử phải bố trí cán bộ chuyên trách trực đảm bảo tính
liên tục khi nhận chuyển tiền Đến, thông báo kịp thời cho KSV để kiểm tra hoặc
giải mã ký hiệu mật (KHM) đồng thời, hạch toán vào TK Người nhận lệnh (nếu đủ
điều kiện thanh toán) hoặc TK chờ thanh toán (nếu không đủ điều kiện thanh toán)
để xử lý theo quy trình xử lý sai sót. Lệnh thanh toán được tự động hạch toán và
được tự động gửi về TTTT/ Chi nhánh để đối chiếu.
Sau khi nhận được kết quả khớp đúng với TTTT, kế toán CTĐT in phục hồi
Lệnh thanh toán thành chứng từ giấy, 02 liên, 01 liên dùng báo Nợ hoặc báo Có
khách hàng, 01 liên lưu nhật ký chứng từ. Các Lệnh thanh toán in ra phải đầy đủ
chữ ký theo quy định.
Nguồn: Phòng Kế toán – Chi nhánh VietinBank Quảng Trị
Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền điện tử của VietinBank
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

33. 22
* Tại Trung tâm thanh toán
TTTT mở TK Điều chuyển vốn (ĐCV) trong kế hoạch cho từng CN để hạch
toán và đối chiếu. TK của CN NHCT nào sẽ mang số hiệu NH của CN NHCT đó.
Đối với CN trực thuộc (CN cấp 1), TTTT mở một số các TK ĐCV khác để phản
ánh và quản lý các loại vốn giữa TW với CN. Đối với CN phụ thuộc (CN cấp 2) chỉ
được mở duy nhất TK ĐCV trong kế hoạch.
Khi nhận chuyển tiền từ CN, tại TTTT, chương trình tự động kiểm tra, đối
chiếu và phân loại các chuyển tiền theo tính chất nghiệp vụ thanh toán Nợ-thanh
toán Có, phạm vi thanh toán trong hệ thống-ngoài hệ thống để hạch toán. Các
chuyển tiền trong hệ thống sau khi kiểm tra, đối chiếu với NHPL được hạch toán tự
động chuyển đi NHNL và chuyển sang vùng chờ đối chiếu với NHNL.
Các chuyển tiền ngoài hệ thống được chuyển sang vùng riêng để giải mã,
phục hồi chứng từ đưa đi thanh toán bù trừ hoặc chuyển mạng thị trường song biên
với các tổ chức tín dụng khác.
Trường hợp nhận được Lệnh thanh toán của NHPL sau giờ khoá sổ của
TTTT, các Lệnh thanh toán này sẽ được hạch toán và đối chiếu vào ngày hoạt động
kế tiếp của hệ thống.
Sau giờ khoá sổ của TTTT, các Lệnh thanh toán chưa được đối chiếu được
chuyển sang vùng riêng để tiếp tục theo dõi, đối chiếu vào ngày làm việc kế tiếp.
TTTT in các báo cáo đối chiếu, báo cáo chứng từ tồn đọng để kiểm tra, theo dõi xử
lý và lưu trữ.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác
nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói
chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có
nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng
khác nhau. Có cách nhận định chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu.[37]
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

34. 23
Theo Philip Kotler, chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,
được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ
mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.[28]
Nguồn: Phòng Kế toán – Chi nhánh VietinBank Quảng Trị
Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và
chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn
chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua
thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên
ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa
giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu
Sơ đồ 1. 4: Mô hình chất lượng dịch vụ chuyển tiền điện tử của
VietinBank
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

35. 24
của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo
đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là
phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do
vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm
nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở
các giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp
DV, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm
nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục
vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
1.1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Peter Drucker, cha đẻ của ngành quản trị hiện đại đã từng nói: “Cái gì đo
lường được thì cải thiện được”[38]. Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp,
nhà quản lý luôn phải đặt ra những chuẩn mực nhất định cho các hoạt động cụ thể
của doanh nghiệp và tìm cách giám sát, đo lường việc thực hiện các hoạt động này.
Đặc biệt với các doanh nghiệp mà dịch vụ chính là sản phẩm vô hình được đưa vào
kinh doanh thì việc đo lường chất lượng dịch vụ để so sánh với mức chung của
ngành là cực kỳ quan trọng trong việc xây dựng chiến lược chung cho toàn công ty.
Từ nhu cầu thực tế này, thang đo SERVQUAL (Service Quality) đã ra đời.
SERVQUAL là công cụ được phát triền chủ yếu với mục đích đo lường chất lượng
dịch vụ trong marketing. Thang đo này được thừa nhận là có độ tin cậy cao và
chứng minh tính chính xác trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau như: nhà hàng,
khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không... Lý do bởi thang đo này hoạt động
dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ.
Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho
mọi ngành dịch vụ thông qua mức độ tin cậy (reliability); đáp ứng
(Responsiveness); năng lực phục vụ (Competence); tiếp cận (Access); lịch sự
(Courtesy); truyền đạt (Communication); tín nhiệm (Credibility); an toàn (Security);
hiểu biết khách hàng (Understanding customer) và những yếu tố hữu hình
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

36. 25
(Tangibles)[38]. Tuy nhiên, trong thực tế áp dụng, thang đo SERVQUAL thường
được rút ngắn lại và đi sâu vào 5 yếu tố dễ hiểu, dễ triển khai trong đo lường chất
lượng dịch vụ, cụ thể như sau:
Thứ nhất, Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị,
con người và các phương tiện thông tin. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách
càng tin vào yếu tố hữu hình.
Tính hữu hình chủ yếu là môi trường vật chất xung quanh dịch vụ: môi
trường xung quanh, cách trang trí (kích thích sự nhận biết của khách hàng phản ứng
tốt), yếu tố xã hội, phương tiện thông tin (giúp khách hiểu rõ lợi ích của dịch vụ và
đóng vai trò quyết định sự lựa chọn), giá cả (phù hợp với trông đợi của khách và
mong muốn của công ty).
Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ.
- Các trang trang thiết bị công ty sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch
vụ so với các doanh nghiệp khác không?
- Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ có tạo
cảm giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng?
- Nhân viên có mặc đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón
theo đúng chuẩn mực được quy định.
- Tờ rơi và các bài giới thiệu có thể hiện hấp dẫn, đúng theo thiết kế đã định sẵn?
Thứ hai, Độ tin cậy: Là khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc
những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động động truyền
thông của doanh nghiệp. Cụ thể:
- Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã định trước.
- Công ty có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố?
- Công ty có thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên?
- Công ty có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ?
Thứ ba, Khả năng phản ứng (đáp ứng): Cho biết công ty có khả năng phản
ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết hay không.
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

37. 26
- Công ty có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một
hoạt động bất thường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố, hay bảo hành định kỳ cho
khách hàng.
- Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho
khách hàng.
- Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu
cầu?
Thứ tư, Mức độ đảm bảo: Là khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm
tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc (Về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn).
- Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng.
- Nhân viên công ty thể hiện thái đô lịch sự, niềm nở.
- Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi.
Thứ năm, Sự thấu cảm: Là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty dành cho
từng khách hàng. Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện
tử
1.1.4.1. Các nhân tố chủ quan
* Định hướng và chiến lược hoạt động
Bất cứ doanh nghiệp, tổ chức nào cũng cần thiết xây dựng định hướng và
chiến lược cho hoạt động để làm mục tiêu cho đơn vị của mình. Với một đơn vị lớn
tầm cỡ như VietinBank Quảng Trị, việc xây dựng định hướng và chiến lược hoạt
động phù hợp trong ngắn hạn cũng như trong dài hạn là việc làm thường xuyên.
Định hướng và chiến lược hoạt động của VietinBank Quảng Trị được thiết lập trên
cơ sở tình hình hoạt động kinh doanh và đòi hỏi của thị trường. Do vậy, định hướng
và chiến lược hoạt động có tác động đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng nói
chung và dịch vụ TTCTĐT nói riêng. Có thể nói, một trong những định hướng và
chiến lược của các ngân hàng hiện nay là đa dạng hóa sản phẩm và phát triển sản
phẩm mới như dịch vụ ngân hàng điện tử. Bởi vì trong tình hình kinh doanh ngày
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

38. 27
càng khó khăn, cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và yêu cầu, đòi hỏi ngày
càng cao của khách hàng thì việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới
gia tăng tiện ích sử dụng càng cần được quan tâm hơn nữa.
* Cơ sở kỹ thuật, công nghệ
Để xây dựng một hệ thống dịch vụ TTCTĐT đòi hỏi phải có nền tảng công
nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi
phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, chi phí bảo mật thông tin và đổi mới công
nghệ sau này. Ngoài ra để hỗ trợ sử dụng dịch vụ TTCTĐT, các ngân hàng phải đầu
tư khá lớn vào các loại máy móc, hệ thống core banking (công nghệ phần mềm lõi)
bởi nếu hệ thống máy móc thiết bị có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ
thống, ảnh hưởng lớn đến hệ thống thanh toán điện tử. Hệ thống công nghệ của
ngân hàng cũng phải thường xuyên được nâng cấp, phù hợp với tiên bộ khoa học
công nghệ. Bởi nếu công nghệ lạc hậu sẽ không đáp ứng được nhu cầu phát triển
của thị trường; nhân viên ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong quá trình vận hành, tác
nghiệp; khách hàng không được thỏa mãn đầy đủ nhu cầu. Do vậy mà ngân hàng
cần có tiềm lực kinh tế đủ mạnh, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đạt tiêu chuẩn mới
có thể xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử và phát triển nó nhằm đáp ứng mọi yêu
cầu giao dịch điện tử của khách hàng.
* Nguồn nhân lực
Bên cạnh yếu tố về công nghệ cao, hệ thống thanh toán điện tử cần phải có
một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống. Nếu
không được đào tạo các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các
phương tiện hiện đại khác, các kỹ năng để hỗ trợ phục vụ khách hàng và hạn chế về
trình độ ngoại ngữ thì sẽ là trở ngại lớn cho việc phát triển các dịch vụ TTCTĐT.
Số lượng dịch vụ ngân hàng vô cùng đa dạng và liên tục gia tăng tính mới mẻ nên
đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng luôn phải nâng cao trình độ chuyên môn,
nghiệp vụ, các kỹ năng cần thiết trong công việc cũng như phải tìm hiểu để có hiểu
biết sâu rộng về sản phẩm dịch vụ và về các ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ
trong ngân hàng. Vì vậy, nguồn nhân lực của ngân hàng cũng là một yếu tố ảnh
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

39. 28
hưởng tới việc phát triển dịch vụ TTCTĐT.
Khi phát triển dịch vụ TTCTĐT, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể
nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc
lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho
mình những kĩ năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách có hiệu quả, có thói
quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại
các phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa. Con
người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ hoạt động nào, vì
vậy phát triển đội ngũ nhân lực mạnh sẽ góp phần to lớn cho những thành công của
dịch vụ TTCTĐT.
1.1.4.2. Nhân tố khách quan
* Môi trường kinh tế
Xu thế hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội thách thức lớn cho nền kinh tế
cũng như ngành tài chính ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó sự phát triển ngày càng
sâu rộng của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ
thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các
NHTM Việt Nam. Thúc đẩy các ngân hàng Việt Nam phải nghiên cứu, phát triển
dịch vụ TTCTĐT là việc làm tất yếu.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ đem lại ưu thế vượt trội, nâng cao khả năng cạnh tranh
của ngân hàng, đa dạng hóa nguồn thu cho ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng hiện đại
phong phú đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút được khách hàng đến
với mình.
Tuy nhiên dịch vụ internet ở Việt Nam đang phát triển rất nhanh chóng, phần
lớn là nhờ sự sôi động của thị trường điện thoại và cơ sở hạ tầng được đầu tư đúng
mức. Mặc dù kinh tế vĩ mô đang bị ảnh hưởng thế nhưng tăng trưởng ở thị trường
di động và internet vẫn tiếp tục diễn ra. Đây là cơ hội lớn cho sự phát triển dịch vụ
TTCTĐT - đang là một trong những mảng kinh doanh mũi nhọn của các ngân hàng
hiện nay.
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

40. 29
Sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt trong lĩnh vực giao dịch thanh
toán điện tử đã mang lại một phương thức mới cho quá trình hoạt động kinh tế, đưa
tốc độ phát triển kinh tế nhanh, thúc đẩy tiến trình hội nhập, toàn cầu hóa của nền
kinh tế thế giới.Tính phức tạp trong các giao dịch kinh tế yêu cầu sự đa dạng tương
ứng trong các giao dịch TTCTĐT.
Theo một khảo sát mới nhất của công ty EDC (Edgar, Dunn & Company -
một công ty cung cấp các dịch vụ tư vấn) cho thấy, kênh giao dịch thanh toán trong
tương lai sẽ là các kênh ngân hàng điện tử.
* Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý bao gồm những quy định, quy chế và nguyên tắc hoạt
động do các cơ quan quản lý nhà nước ban hành nhằm điều chỉnh các hoạt động của
dịch vụ TTCTĐT.
Môi trường pháp lý có ảnh hưởng quan trọng đến phát triển dịch vụ
TTCTĐT vì ngân hàng chỉ có thể phát triển sản phẩm dịch vụ TTCTĐT và người
dân tin dùng sản phẩm khi tính pháp lý của nó được thừa nhận, biểu hiện cụ thể
bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, thanh toán điện tử,
chứng từ điện tử,... Một hệ thống pháp lý đầy đủ đồng bộ và chặt chẽ cũng giúp
giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng và quyền lợi của khách hàng
được bảo vệ.
Tốc độ phát triển của các dịch vụ TTCTĐT thường đi trước và phát sinh
nhiều yếu tố mới không nằm trong khung điều chỉnh của các điều luật đã được ban
hành. Chỉ trong một thời gian ngắn, công nghệ và tính năng của các dịch vụ
TTCTĐT liên tục phát triển theo rất nhiều xu hướng khác nhau, trong khi các bộ
luật chỉ có thể đề cập đến một số khía cạnh giống nhau cho tất cả các loại hình
thanh toán điện tử. Tốc độ phát triển nhanh của công nghệ cũng dẫn đến việc ra đời
các ứng dụng mới cho dịch vụ ngân hàng điện tử với những phương thức thực hiện
khác nhau chưa được quy định và giám sát trong các bộ luật có từ trước.
Do vậy Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan chức năng cần tiếp tục hoàn
thiện thể chế chính sách, văn bản pháp luật để có một hành lang pháp lý thống nhất,
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

41. 30
ổn định, rõ ràng, minh bạch để việc phát triển dịch vụ TTCTĐT thực hiện hiệu quả
và đúng hướng. Nếu quy chế hợp lý sẽ có tác động tích cực thúc đẩy dịch vụ
TTCTĐT phát triển, ngược lại, nếu môi trường pháp lý quá chặt chẽ hoặc lỏng lẻo
sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực đến phát triển dịch vụ TTCTĐT như trách nhiệm, nghĩa
vụ mập mờ, dẫn đến việc các ngân hàng đối mặt với những rủi ro không kiểm soát
được. Ngân hàng sẽ dè dặt khi kinh doanh dịch vụ, hạn chế tính chủ động sáng tạo
của ngân hàng, không tạo động lực cho phát triển dịch vụ TTCTĐT.
Thông qua vai trò của Nhà nước, điều tiết khắc phục những khuyết tật của thị
trường theo hướng tạo môi trường lành mạnh cho các ngân hàng hoạt động theo
luật, không tạo ra những rủi ro cho ngân hàng bằng cơ chế chính sách hay mệnh
lệnh hành chính; sử dụng cơ chế giám sát, chế tài đe đảm bảo cho các ngân hàng
tham gia thị trường tuân thủ “luật chơi” đã quy định.
* Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
TTCTĐT là khái niệm mới đối với đại bộ phận người tiêu dùng, người tiêu
dùng có thái độ hoài nghi, lưỡng lự khi chuyển đổi từ hình thức giao dịch truyền
thống sang hình thức mới. Để phát triển dịch vụ TTCTĐT nói riêng và dịch vụ ngân
hàng nói chung thì việc giới thiệu, phổ biến để khách hàng biết, dùng thử và nhận
thức về sản phẩm phải được quan tâm hàng đầu, từ đó phát sinh nhu cầu sử dụng
sản phẩm.
Ở Việt Nam mức thu nhập bình quân đầu người tăng dần qua các năm, k o
theo nhu cầu tài chính cá nhân cũng tăng lên. Cùng với sự phát triển của hệ thống
công nghệ thông tin, mạng internet, điện thoại thông minh là sự phát triển ngày
càng đa dạng của các dịch vụ thương mại điện tử, sự tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử là xu thế tất nhiên. Dịch vụ TTCTĐT giúp khách hàng tiết kiệm
chi phí, thời gian. Thói quen sử dụng dịch vụ TTCTĐT được dự báo sẽ gia tăng với
tốc độ nhanh trong thời gian tới nhất là trong giới trẻ, cán bộ nhân viên văn phòng,
công nhân viên chức Nhà nước,...
Sự nhận thức sớm về tầm quan trọng của các giao dịch TTCTĐT sẽ mở ra
các cơ hội kinh doanh mới, cơ hội vươn xa cho các nhà cung cấp dịch vụ, quan
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

42. 31
trọng là họ có thấy được và nắm bắt được cơ hội để trở thành người đi đầu trong
việc phát triển lĩnh vực này hay không?
Đối với các nhà bán lẻ truyền thống không muốn tham gia vào giao dịch
thanh toán online, họ cũng rất quan tâm đến việc thực hiện thanh toán không dùng
tiền mặt. Thanh toán CTĐT sẽ cung cấp cho họ rất nhiều các lựa chọn khác như kết
hợp với một ngân hàng trong thanh toán thẻ, thanh toán các ví điện tử,... Những hệ
thống thanh toán thẻ lớn như Visa, Master dựa trên công nghệ chip với chuẩn EMV
đang là lựa chọn của các nhà bán lẻ truyền thống trên toàn thế giới.
* Hạ tầng công nghệ thông tin
TTCTĐT là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số hóa và công nghệ
thông tin. Vì vậy, một nền tảng công nghệ vững chắc sẽ đảm bảo cho sự phát triển
của các dịch vụ TTCTĐT. Để phát triển TTCTĐT, cơ sở hạ tầng công nghệ phải
đảm bảo tính hiện hữu (availability) nghĩa là phải có một hệ thống đạt của quốc gia
và các chuẩn này phải phù hợp với quốc tế. Các chuẩn này gắn với hệ thống các cơ
sở kỹ thuật của quốc gia như một phần hệ thống mạng toàn cầu. Cùng với tính hiện
hữu, hạ tầng cơ sở công nghệ của TTCTĐT còn phải đảm bảo tính kinh tế, nghĩa là
chi phí của hệ thống thiết bị kỹ thuật và chi phí truyền thông phải ở mức hợp lý để
đảm bảo cho các tổ chức và cá nhân đều có khả năng chi trả và bảo đảm giá cả của
các hàng hóa và dịch vụ thực hiện qua ngân hàng điện tử không cao hơn so với dịch
vụ ngân hàng truyền thống.
Việc triển khai một hạ tầng công nghệ ổn định thỏa mãn những tiêu chí trên
là không đơn giản, thông thường một ngân hàng có hệ thống core ổn định thì chi phí
ban đầu cho triển khai ngân hàng điện tử sẽ giảm đi rất nhiều so với một ngân hàng
có hệ thống core yếu hơn. Tuy nhiên, theo khảo sát chi phí công nghệ đầu vào cho
một dịch vụ TTCTĐT vẫn rất cao (không dưới con số triệu USD).
Hạ tầng công nghệ còn phải thỏa mãn cho việc mở rộng nâng cấp dịch vụ
TTCTĐT trong tương lai. Một ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin tốt cần
đảm bảo chạy ổn định khi gia tăng thêm các tính năng mới, tăng thêm số lượng truy
cập, tăng thêm các hỗ trợ bảo mật...
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế

43. 32
Ở Việt Nam, việc ứng dụng các công nghệ hiện nay vẫn còn nhiều bất cập,
mặt bằng trình độ công nghệ của các ngân hàng hiện nay vẫn ở mức thấp, khoảng
chênh lệch trình độ công nghệ giữa các ngân hàng khá xa dẫn đến hai tình trạng trái
ngược nhau: hoặc là chỉ có thể ứng dụng công nghệ ở mức độ thấp do hạn chế về
vốn hoặc lại chưa khai thác sử dụng hết tính năng công nghệ hiện đại do một số quy
trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ. Chính điều này cũng là
nguyên nhân khiến các ngân hàng khó kết nối được lại với nhau, ảnh hưởng đến
phát triển dịch vụ TTCTĐT.
1.1.5. Thang đo chất lượng dịch vụ ứng dụng trong đo lường dịch vụ TTCTĐT
Để xây dựng thang đo lường chất lượng dịch vụ ứng dụng trong việc đo
lường chất lượng dịch vụ TTCTĐT đối với ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Quảng
Trị, nghiên cứu đã tiếp nhận bộ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman đã
được đề cập trong phần trên. Có thể thấy rằng, thang đo SERVQUAL của
Parasuraman là một thang đo khá hoàn chỉnh nhưng lại mang tính tổng quát vì đề
cập đến các vấn đề chất lượng dịch vụ nói chung. Vì vậy, khi sử dụng để nghiên
cứu trong việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử
tại ngân hàng đòi hỏi phải có những sự điều chỉnh, bổ sung phù hợp với đặc trưng
của ngành dịch vụ ngân hàng nói chung và với dịch vụ TTCTĐT tại VietinBank
Quảng Trị, nói riêng.
Vì vậy, để thang đo phù hợp trơng ngữ cảnh nghiên cứu về dịch vụ
TTCTĐT, nghiên cứu đã tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia (2 cán bộ công tác
trong ngân hàng phụ trách về lĩnh vực TTCTĐT và 3 khách hàng thường xuyên sử
dụng dịch vụ TTCTĐT) để thực hiện việc hiệu chỉnh các chỉ mục đo lường chất
lượng dịch vụ cho phù hợp. Kết quả trao đổi với chuyên gia và các khách hàng,
thang đo chất lượng dịch vụ thang toán chuyển tiền điện tử được thống nhất trên 4
khái niệm đo lường: Sự thuận tiện của dịch vụ; Sự an toàn của dịch vụ; Sự phong
phú của dịch vụ và Sự tiện ích của dịch vụ.
- Thang đo sự thuận tiện của dịch vụ, các tiêu chí cần đo là: (i) Sự đơn giản
trong thao tác sử dụng dịch vụ; (ii) Thời gian thực hiện thao tác; (iii) Sự dễ dàng
T
R
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
I
H
Ọ
C
K
I
N
H
T
Ế
H
U
Ế