Основные цифры, цитаты, вопросы, список рекомендованных внедрений, корпоративная культура, набор и обучение сотрудников

1. УРОКИ

2. В мастер-классе:
1. Цифры о компании, чтобы знать факты
2. Видео, чтобы почувствовать атмосферу организации
3. Этапы работы с внутренними/внешними клиентами
4. Вопросы от Zappos
5. Обсуждение и комментарии тренеров
6. Ваши вопросы
7. Ссылки на материалы (после встречи)

3. Почему это важно для меня
• О Компании говорят уважаемые мной люди/пишут издания
• Zappos развивает лидерство в каждом сотруднике
• Тони Шей стартовал свою тренинговую компанию
• Они тестируют новые принципы и структуры управления
• Корпоративная культура – защита от конкуренции
• Они реально имеют в виду то, что они транслируют

4. НЕ всегда все было «ВАУ»
• Сразу в работу – никакого обучения
• «Только» возможное банкротство поставило сервис в основу
• Несколько раз приходилось массово сокращать персонал
• Низкие зарплаты в кризисные времена
• «Компания потеряла 100 млн $ из-за того, что мы когда-то брали
НЕ тех людей, и они принимали НЕ те решения», - Тони Шей
• Не выходили из офиса днями

7. Тур в офис компании

8. Ценности компании
1. Вызывать «ВАУ!»-чувство нашим обслуживанием
2. Принимать и поощрять изменения
3. Создавать веселую и немного необычную атмосферу
4. Любить приключения, творчество и нешаблонно мыслить
5. Приветствовать рост и обучение
6. Строить открытые и честные отношения (обмен информацией)
7. Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку
8. Делать больше меньшими средствами
9. Быть увлеченным и решительным
10. Быть скромным

9. Набор чудил
1. Выбирайте тех, с кем вы захотите пойти в бар
2. Соответствие ценностей важнее, чем навыки
3. «Нарисуйте свинку»
4. Мы обслуживаем всех: не только клиентов, а и кандидатов
5. Могут не взять, если несколько раз опаздываете на встречи
6. Возьмите деньги, чтобы у нас НЕ работать
7. Доброта, щедрость, счастье, энтузиазм – мегатренды будущего

10. Пример резюме для Zappos

11. Развитие лидеров
1. Вы фин. директор? 4 недели на тренинг по адаптации (культура,
процессы, …), 2 из которых вы в колл-центре
2. Информационный канал (от часа до несколько дней, книги, …)
3. Отказались от ежегодной оценки персонала – обсуждение
4. Wiki для сотрудников (о сотрудниках)
5. «Введение в финансы» делает сотрудник финансового отдела
6. Предоставление малых бюджетов отделам
7. Распределение премий самим отделом

12. Удовольствие от клиентов
• Личный контакт + еще чуть-чуть
• Сервис – это старание убрать все барьеры на пути Клиента
• Бесплатная доставка. Бесплатный возврат. Распечатай купон
• Склад – в центре страны, чтобы доставлять быстро куда-угодно
• Добавь маленький сюрприз (цветы, Red Bull, …), даже если …
• Ребенок: «быстрее, я не могу ждать целую минуту!» или служба
поддержки вводит заказ повторно, потому что…
• Вы можете заказать книгу о культуре Zappos или тур
• 7 часов 28 минут – это продолжительность …
• Поставщики имеют доступ к данным по продажам

13. Между задачами
1. Караоке (кратковременный повод для счастья)
2. «Волшебники, колдуны, чудовища»
3. Конкурс «Кто быстрее выпьет клиновый сироп?»
4. Лысые и синие
5. Нападение на финансовый отдел (новичку в IT дарят ружье)
6. Украшают свои кабинеты, как хотят
7. Рекорды по показателям (футболка за 8 млн)
8. Пеший поход на полдня с менеджером (среднесрочный)
9. Помощь в достижении личных целей (долгосрочный)

14. Конкурс!!!!!!

15. Цитаты
• «Каждый сотрудник – агент компании»
• «Я только что видел Винни-Пуха на парковке. Да, я из Заппос»
• «Моя задача – НЕ следить за выполнением правил, а защищать и
распространять нашу культуру»
• «Инвестиции в культуру окупаются особенно в условиях
нестабильности». (Долгосрочные средства лояльности)
• «Ограничения для 99% персонала из-за ошибок 1%?»
• «Организация работы может быть вреднее химикатов»
• «Производительность – показатель вложений РВП»

16. Вопросы от Zappos
• Как ваши корп. ценности отражают желания клиентов?
• Что делает вашего лучшего сотрудника лучшим?
• У вас одна и та же система адаптации для всех сотрудников?
• Что будет, если завтра руководители на придут на работу?
• Как вы используете отзывы клиента для изменения процедур?
• Знаете ли вы свой индекс NPS? (80-90% у Zappos?)
• Что вы можете продавать своим клиентам еще?

17. Какие уроки можно внедрить
1. Ценности в работе (и на бумаге), а НЕ в голове
2. Написать свою «книгу»
3. Обучать сотрудников искусству SMM (twitter, youtube, blogs, …)
4. Wiki для сотрудников (о сотрудниках в том числе)
5. Откровенный блог руководителя (+ отчеты о продажах)
6. Команды «Мы сможем» и «P. E. A. C. E.»
7. Плюшевая сова «УхххТы!»

18. Ваши вопросы / идеи