Tqa3. TQM
Total Quality Management
MBNQA
Malcolm Baldrige National Quality Award
TQA
Thailand Quality Award
PMQA
Public Sector Management Quality Award
SEPA
State Enterprise Performance Appraisal
LQM
Local Quality Management
HA
Hospital Accredit
HPH
Health Promotion Hospital
PCA
Primary Care Award
āļŠāļāļ.
Education Performance Excellence (EdPEx)
āļŠāļāļ.
āļāļēāļĢāļāļĢāļīāļŦāļēāļĢāļāļąāļāļāļēāļĢāļĢāļ°āļāļāļāļļāļāļ āļēāļ āļĢāļĢ.āļĄāļēāļāļĢāļāļēāļāļŠāļēāļāļĨ
Productivity Improvement
Business Excellence Framework
8. 8
Six Sigma
Design of Experiment (DOE)
Statistical Quality Control (SQC)
Thailand Quality Award
(TQM & TQA)
Strategic Planning
KPI & Balanced Scorecard
Benchmarking
Supply Chain Management
Business Process Improvement (BPI)
Cross-functional Management
TPM
PM
OEE
JIT
IE
7 Waste
Problem Solving
Waste Assessment
5S / Suggestion Scheme / Visual Control
ISO 9000 / ISO 16949 / HACCP / GMP / ISO 14000 / SA 8000
Activity-based Management (ABM)
Activity-based Costing (ABC)
Cost of Quality (COQ)
TQM : Tools & Techniques & Standard
Management
Frameworks
Management &
Improvement
Tools
Quality
Systems &
Standards
9. 9
āļŦāļĨāļąāļāļāļīāļ : āļāđāļēāļāļīāļĒāļĄ 11 āļāļĢāļ°āļāļēāļĢ (11 Core Values)
āļāļēāļĢāļāļēāļāļāļāđāļāļēāļĢ
āļāļĒāđāļēāļāļĄāļĩāļ§āļīāļŠāļąāļĒāļāļąāļĻāļāđ
āļāļ§āļēāļĄāđāļāđāļāđāļĨāļīāļĻ
āļāļĩāđāļĄāļļāđāļāđāļāđāļāļāļĩāđāļĨāļđāļāļāđāļē
āļāļēāļĢāļĄāļļāđāļāđāļāđāļāļāļāļēāļāļ
āļāļēāļĢāļāļąāļāļāļēāļĢāđāļāļĒāđāļāđ
āļāđāļāļĄāļđāļĨāļāļĢāļīāļ
āļĄāļļāļĄāļĄāļāļāđāļāļīāļāļĢāļ°āļāļ
āļāļ§āļēāļĄāļĢāļąāļāļāļīāļāļāļāļ
āļāđāļāļŠāļąāļāļāļĄ
āļāļēāļĢāļĄāļļāđāļāđāļāđāļāļāļĩāđāļāļĨāļĨāļąāļāļāđ
āđāļĨāļ°āļāļēāļĢāļŠāļĢāđāļēāļāļāļļāļāļāđāļē
āļāļēāļĢāļāļąāļāļāļēāļĢāđāļāļ·āđāļ
āļāļ§āļąāļāļāļĢāļĢāļĄ
āļāļ§āļēāļĄāļāļĨāđāļāļāļāļąāļ§
āļāļēāļĢāđāļŦāđāļāļ§āļēāļĄāļŠāļēāļāļąāļāļāļąāļ
āļāļāļąāļāļāļēāļāđāļĨāļ°āļāļđāđāļāđāļē
āļāļēāļĢāđāļĢāļĩāļĒāļāļĢāļđāđāļāļāļ
āļāļāļāđāļāļēāļĢāđāļĨāļ°āđāļāđāļĨāļ°āļāļļāļāļāļĨ
1
2
5
6
7
8
9
10
114
3
11. 11
7. āļāļĨāļĨāļąāļāļāđ
(400)
- āļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđ/āļāļĢāļīāļāļēāļĢ (70)
- āļĨāļđāļāļāđāļē (70)
- āļāļēāļĢāđāļāļīāļāđāļĨāļ°āļāļĨāļēāļ (65)
- āļāļĢāļąāļāļĒāļēāļāļĢāļāļļāļāļāļĨ (65)
- āļāļĢāļ°āļŠāļīāļāļāļīāļāļĨāļāļāļāđāļāļĢ (65)
- āļāļēāļĢāļāļēāđāļĨāļ°āļŠāļąāļāļāļĄ (65)
6. āļāļēāļĢāļāļąāļāļāļēāļĢ
āļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļēāļĢ
(110)
5. āļāļēāļĢāļĄāļļāđāļāđāļāđāļ
āļāļļāļāļĨāļēāļāļĢ
(100)
4. āļāļēāļĢāļ§āļąāļ āļāļēāļĢāļ§āļīāđāļāļĢāļēāļ°āļŦāđ āđāļĨāļ°āļāļēāļĢāļāļąāļāļāļēāļĢāļāļ§āļēāļĄāļĢāļđāđ
(80)
3. āļāļēāļĢāļĄāļļāđāļāđāļāđāļ
āļĨāļđāļāļāđāļēāđāļĨāļ°āļāļĨāļēāļ
(110)
1. āļāļēāļĢāļāļēāļāļāļāđāļāļĢ
(120)
2. āļāļēāļĢāļ§āļēāļāđāļāļ
āđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ
(80)
āđāļāļĢāļāļĢāđāļēāļāļāļāļāđāļāļĢ
āļŠāļ āļēāļāđāļ§āļāļĨāđāļāļĄ āļāļ§āļēāļĄāļŠāļąāļĄāļāļąāļāļāđ āđāļĨāļ°āļāļ§āļēāļĄāļāđāļēāļāļēāļĒ
āđāļāļāļāđāļĢāļģāļāļ§āļąāļĨāļāļļāļāļ āļģāļāđāļŦāđāļāļāļģāļāļī
12. 12
1. āļāļēāļĢāļāļēāļāļāļāđāļāļĢ
1.1 āļāļēāļĢāļāļēāļāļāļāđāļāļĢ 1.2 āļāļĢāļĢāļĄāļēāļ āļīāļāļēāļĨāđāļĨāļ°
āļāļ§āļēāļĄāļĢāļąāļāļāļīāļāļāļāļāļāđāļāļŠāļąāļāļāļĄ
(1) (2)
P. āļĨāļąāļāļĐāļāļ°āļŠāļēāļāļąāļāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ
7 Categories
18 Items
32 Area to addresses
84 Subparts
2 Items
āļ. āļ§āļīāļŠāļąāļĒāļāļąāļĻāļāđ
āđāļĨāļ°āļāđāļēāļāļīāļĒāļĄ
āļ. āļāļēāļĢāļŠāļ·āđāļāļŠāļēāļĢāļāļĨāļāļēāļĢ
āļāļēāđāļāļīāļāļāļēāļĢāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ
N1 71 Notes
TQA Criteria
13. 13
āđāļāļĢāļāļĢāđāļģāļāļāļāļāđāļāļĢ
1. āļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđāļŦāļĨāļąāļ āļāļĨāđāļāļāļĩāđāđāļāđāđāļ
āļŠāđāļāļĄāļāļāļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđāđāļŦāđāđāļāđāļĨāļđāļāļāđāļģ
2. āļ§āļąāļāļāļāļĢāļĢāļĄ āļāļļāļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđ
āļ§āļīāļŠāļąāļĒāļāļąāļĻāļāđ āļāđāļģāļāļīāļĒāļĄ āđāļĨāļ°āļāļąāļāļāļāļīāļ
āļāļ§āļģāļĄāļŠāļģāļĄāļģāļĢāļāļāļīāđāļĻāļĐāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ
3. āļĨāļąāļāļĐāļāļ°āđāļāļĒāļĢāļ§āļĄāļāļļāļāļĨāļģāļāļĢ
āļāļĨāļļāđāļĄāļāļļāļāļĨāļģāļāļĢ āļĢāļ°āļāļąāļāļāļģāļĢāļĻāļķāļāļĐāļģ
āļāļąāļāļāļąāļĒāļŠāļģāļāļąāļāļāļĩāđāļāļđāļāđāļāļāļļāļāļĨāļģāļāļĢ
āļŠāļīāļāļāļīāļāļĢāļ°āđāļĒāļāļāđāđāļĨāļ°āļāđāļāļāļģāļŦāļāļ
āļāļīāđāļĻāļĐāļāđāļģāļāļŠāļļāļāļ āļģāļāđāļĨāļ°āļāļ§āļģāļĄ
āļāļĨāļāļāļ āļąāļĒāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļ
4. āļāļģāļāļģāļĢāļŠāļāļģāļāļāļĩāđ āđāļāļāđāļāđāļĨāļĒāļĩ āđāļĨāļ°
āļāļļāļāļāļĢāļāđāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļ
5. āļŠāļ āļģāļāđāļ§āļāļĨāđāļāļĄāļāđāļģāļāļāļāļāđāļāļāļąāļāļāļąāļ
āļāļāļāđāļāļāļąāļāļāļąāļāļāđāļģāļāļāļģāļāļĩāļ§āļāļāļģāļĄāļąāļĒ
āđāļĨāļ°āļāļ§āļģāļĄāļāļĨāļāļāļ āļąāļĒ āļāđāļāļāļģāļŦāļāļ
āđāļāļĩāđāļĒāļ§āļāļąāļāļĄāļģāļāļĢāļāļģāļāļĢāļ°āļāļāļāļģāļ
āļĄāļģāļāļĢāļāļģāļāļāļļāļāļŠāļģāļŦāļāļĢāļĢāļĄāļāļĩāđāđāļāļĩāđāļĒāļ§āļāđāļāļ
1. āđāļāļĢāļāļŠāļĢāđāļģāļāļāļāļāđāļāļĢ āđāļĨāļ°
āļĢāļ°āļāļāļāļģāļāļąāļāļāļđāđāļĨāļāļāļāđāļāļĢ
āļĢāļ°āļāļāļāļģāļĢāļĢāļģāļĒāļāļģāļ
2. āļŠāđāļ§āļāļāļĨāļģāļ āļāļĨāļļāđāļĄāļĨāļđāļāļāđāļģ āđāļĨāļ°
āļāļĨāļļāđāļĄāļāļđāđāļĄāļĩāļŠāđāļ§āļāđāļāđāļŠāđāļ§āļāđāļŠāļĩāļĒ
āļāļ§āļģāļĄāļāđāļāļāļāļģāļĢ āđāļĨāļ°āļāļ§āļģāļĄ
āļāļģāļāļŦāļ§āļąāļāļāļāļāđāļāđāļĨāļ°āļāļĨāļļāđāļĄ
3. - āļāļĢāļ°āđāļ āļāļāļāļāļāļđāđāļŠāđāļāļĄāļāļ
āļāļđāđāļāļ§āļģāļĄāļĢāđāļ§āļĄāļĄāļ·āļāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļ
āļāļāļāļģāļāđāļāļĢāļ°āļāļāļāļģāļ
- āļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļģāļĢāļāļĨāļīāļ/āļŠāđāļāļĄāļāļ
āļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđāđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļāļĢāļīāļāļģāļĢ
āļāļĩāđāļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ
- āļāļĨāđāļāļŠāļ·āđāļāļŠāļģāļĢāđāļĨāļ°āļāļąāļāļāļģāļĢ
āļāļ§āļģāļĄāļŠāļąāļĄāļāļąāļāļāđāļāļąāļāļāļđāđāļŠāđāļāļĄāļāļ
-āļāļđāđāļāļ§āļģāļĄāļĢāđāļ§āļĄāļĄāļ·āļāđāļĨāļ°āļāļāļāļģāļ
āđāļāļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļģāļĢāļŠāļĢāđāļģāļ
āļāļ§āļąāļāļāļĢāļĢāļĄ
- āļāđāļāļāļģāļŦāļāļāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļāđāļāļŦāđāļ§āļ
āđāļāđāļāļļāļāļāļģāļ
1. āļĨāļģāļāļąāļāļāļģāļĢāđāļāđāļāļāļąāļ
āļāļāļģāļāđāļĨāļ°āļāļģāļĢāđāļāļīāļāđāļ
āđāļāļĩāļĒāļāļāļąāļāļāļļāļĢāļāļīāļāđāļāļĩāļĒāļ§āļāļąāļ
āļāļģāļāļ§āļāđāļĨāļ°āļāļĢāļ°āđāļ āļ
āļāļđāđāđāļāđāļ
2. - āļāļąāļāļāļąāļĒāļāļ§āļģāļĄāļŠāļģāđāļĢāđāļāļāļāļ
āļāļāļāđāļāļĢāđāļāļĩāļĒāļāļāļąāļāļāļđāđāđāļāđāļ
- āļāļģāļĢāđāļāļĨāļĩāđāļĒāļāđāļāļĨāļāļāļĩāđāļĄāļĩ
āļāļĨāļāđāļāļāļģāļĢāđāļāđāļāļāļąāļ
- āđāļāļāļģāļŠāļŠāļģāļŦāļĢāļąāļāļāļģāļĢ
āļŠāļĢāđāļģāļāļāļ§āļąāļāļāļĢāļĢāļĄ āđāļĨāļ°
āļāļ§āļģāļĄāļĢāđāļ§āļĄāļĄāļ·āļ
3. āđāļŦāļĨāđāļāļāđāļāļĄāļđāļĨāļŠāļģāļāļąāļāđāļāļīāļ
āđāļāļĢāļĩāļĒāļāđāļāļĩāļĒāļ/āđāļāđāļāļāļąāļ
āļāļąāđāļāļ āļģāļĒāđāļāļāļļāļāļŠāļģāļŦāļāļĢāļĢāļĄ
āđāļĨāļ°āļāļļāļāļŠāļģāļŦāļāļĢāļĢāļĄāļāļ·āđāļ
- āļāļ§āļģāļĄāļāđāļģāļāļģāļĒāđāļĨāļ°
āļāļ§āļģāļĄāđāļāđāđāļāļĢāļĩāļĒāļāđāļāļīāļ
āļāļĨāļĒāļļāļāļāđāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļ
āļāđāļģāļāļāļļāļĢāļāļīāļ
āļāđāļģāļāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĢ
āļāđāļģāļāļāļĢāļąāļāļĒāļģāļāļĢ
āļāļļāļāļāļĨ
- āļāļ§āļģāļĄāļāđāļģāļāļģāļĒ āđāļĨāļ°
āļāļ§āļģāļĄāđāļāđāđāļāļĢāļĩāļĒāļ
āđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļ
āļāļĩāđāļŠāđāļāļāļĨāļāļĢāļ°āļāļāļāđāļ
āļāļ§āļģāļĄāļĒāļąāđāļāļĒāļ·āļāļāļāļ
āļāļāļāđāļāļĢ
- āļĢāļ°āļāļāļāļģāļĢāļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļ
āļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢ
- āļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļģāļĢ
āļāļĢāļ°āđāļĄāļīāļāļāļĨ āđāļĨāļ°
āļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļģāļĢāđāļĢāļĩāļĒāļāļĢāļđāđ
āļĢāļ°āļāļąāļāļāļāļāđāļāļĢ
- āļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļģāļĢāļŠāļĢāđāļģāļ
āļāļ§āļąāļāļāļĢāļĢāļĄ
āļ. āļŠāļ āļģāļāļāļģāļĢ
āđāļāđāļāļāļąāļ
āļ. āļāļĢāļīāļāļāđāļāļīāļ
āļāļĨāļĒāļļāļāļāđ
āļ. āļĢāļ°āļāļāļāļģāļĢāļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļ
āļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢ
āļ. āļŠāļ āļģāļāđāļ§āļāļĨāđāļāļĄ
āļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ
āļ. āļāļ§āļģāļĄāļŠāļąāļĄāļāļąāļāļāđ
āļĢāļ°āļāļąāļāļāļāļāđāļāļĢ
1. āļĨāļąāļāļĐāļāļ°āļāļāļāđāļāļĢ 2. āļāļ§āļģāļĄāļāđāļģāļāļģāļĒāļāđāļāļāļāļāđāļāļĢ
27. 27
āļŦāļĄāļ§āļ 1 āļāļģāļĢāļāļģāļāļāļāđāļāļĢ
āļ. āļ§āļīāļŠāļąāļĒāļāļąāļĻāļāđ āļāđāļģāļāļīāļĒāļĄ
āđāļĨāļ° āļāļąāļāļāļāļīāļ
1.1 āļāļģāļĢāļāļģāļāļāļāđāļāļĢāđāļāļĒāļāļđāđāļāļģāļĢāļ°āļāļąāļāļŠāļđāļ 1.2 āļāļģāļĢāļāļģāļāļąāļāļāļđāđāļĨāđāļĨāļ°āļāļ§āļģāļĄāļĢāļąāļāļāļīāļāļāļāļāļāđāļāļŠāļąāļāļāļĄāđāļāļ āļģāļāđāļŦāļāđ
āļ. āļāļģāļĢāļŠāļ·āđāļāļŠāļģāļĢ āđāļĨāļ°
āļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢāļāļāļ
āļāļāļāđāļāļĢ
āļ. āļāļģāļĢāļāļģāļāļąāļāļāļđāđāļĨāļāļāļāđāļāļĢ āļ. āļāļģāļĢāļāļĢāļ°āļāļĪāļāļīāļāļāļīāļāļąāļāļī
āļāļģāļĄāļāļāļŦāļĄāļģāļĒāđāļĨāļ°āļĄāļĩ
āļāļĢāļīāļĒāļāļĢāļĢāļĄ
āļ. āļāļ§āļģāļĄāļĢāļąāļāļāļīāļāļāļāļāļāđāļ
āļŠāļąāļāļāļĄāđāļāļ āļģāļāđāļŦāļāđāđāļĨāļ°
āļāļģāļĢāļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļāļāļļāļĄāļāļāļāļĩāđ
āļŠāļģāļāļąāļ
âĒāļāļēāļŦāļāļāļ§āļīāļŠāļąāļĒāļāļąāļĻāļāđ āļāđāļēāļāļīāļĒāļĄ
āđāļĨāļ°āļāļēāļĢāļāđāļēāļĒāļāļāļāđāļāļŠāļđāđāļāļēāļĢ
āļāļāļīāļāļąāļāļī
âĒāļāļđāđāļāļēāļĢāļ°āļāļąāļāļŠāļđāļāļāļāļīāļāļąāļāļāļ
āļāļēāļĄāļāđāļēāļāļīāļĒāļĄāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ
âĒāļŠāļĢāđāļēāļāļāļĢāļĢāļĒāļēāļāļēāļĻāļāļĩāđāļāļēāđāļāļŠāļđāđ
āļāļēāļĢāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļēāļĄāļāļāļŦāļĄāļēāļĒ
āđāļĨāļ°āļĄāļĩāļāļĢāļīāļĒāļāļĢāļĢāļĄ
âĒāļŠāļĢāđāļēāļāļāļāļāđāļāļĢāđāļŦāđāļĒāļąāđāļāļĒāļ·āļ
āļŠāļĢāđāļēāļāļāļĢāļĢāļĒāļēāļāļēāļĻāļŠāļđāđāļāļēāļĢ
āļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļ āļāļ§āļąāļāļāļĢāļĢāļĄ
āļāļ§āļēāļĄāļāļĨāđāļāļāļāļąāļ§ āļāļēāļĢ
āđāļĢāļĩāļĒāļāļĢāļđāđ āļĢāđāļ§āļĄāļŠāļĢāđāļēāļāļāļđāđāļāļēāđāļ
āļāļāļēāļāļ
âĒāļŠāļ·āđāļāļŠāļēāļĢāđāļĨāļ°āļŠāļĢāđāļēāļāļāļ§āļēāļĄ
āļāļđāļāļāļąāļāļāļąāļāļāļļāļāļĨāļēāļāļĢ
âĒāļāļēāļĢāđāļŦāđāļĢāļēāļāļ§āļąāļĨāđāļĨāļ°āļĒāļāļĒāđāļāļ
āļāļĄāđāļāļĒāđāļāļĒāļāļāļāļēāļāđāļāļīāļāļĢāļļāļ
āļāļāļāļāļđāđāļāļēāļĢāļ°āļāļąāļāļŠāļđāļ
âĒāļĄāļļāđāļāđāļāđāļāđāļāļāļēāļĢāļāļĢāļĢāļĨāļļ
āļ§āļąāļāļāļļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđ āļāļēāļĢ
āļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļāļāļĨāļāļēāļĢ
āļāļēāđāļāļīāļāļāļēāļāđāļĨāļ°āļ§āļīāļŠāļąāļĒāļāļąāļĻāļāđ
āļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ
âĒāļāļāļāļ§āļāļāļąāļ§āļ§āļąāļāļāļĩāđāļŠāļēāļāļąāļ
âĒāļŠāļĢāđāļēāļāļāļļāļāļāđāļēāđāļĨāļ°āļāļ§āļēāļĄ
āļŠāļĄāļāļļāļĨāļĢāļ°āļŦāļ§āđāļēāļāļĨāļđāļāļāđāļēāđāļĨāļ°
āļāļđāđāļĄāļĩāļŠāđāļ§āļāđāļāđāļŠāđāļ§āļāđāļŠāļĩāļĒ
âĒāļāļēāđāļāļīāļāļāļēāļĢāļāļĢāļāļĩāļāļĩāđāļāļēāļĢ
āļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļēāļāļĄāļĩāļāļĨāļāļĢāļ°āļāļ
āļāđāļāļŠāļąāļāļāļĄ āđāļĨāļ°āđāļāļĢāļĩāļĒāļĄ
āļāļēāļĢāļāđāļāļāļ§āļēāļĄāļāļąāļāļ§āļĨāļāļāļ
āļŠāļēāļāļēāļĢāļāļ°āđāļāđāļāļīāļāļĢāļļāļ
âĒāļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļēāļĢ āļāļąāļ§āļ§āļąāļ
āđāļĨāļ°āđāļāđ āļēāļŦāļĄāļēāļĒāļāđāļēāļ
āļāļāļĢāļ°āđāļāļĩāļĒāļ āļāļ§āļēāļĄ
āļāļĨāļāļāļ āļąāļĒ
âĒāļŠāđāļāđāļŠāļĢāļīāļĄāļāļēāđāļāļīāļāļāļēāļĢ
āļāļĒāđāļēāļāļĄāļĩāļāļĢāļīāļĒāļāļĢāļĢāļĄ
āļāļĢāļ§āļāļŠāļāļāđāļĨāļ°āđāļāđāđāļ
āļāļēāļĢāļāļēāļāļīāļ
âĒāļāļāļāļ§āļāđāļĨāļ°āļāļēāđāļŦāđāļŠāļēāđāļĢāđāļ
āđāļāđāļĢāļ·āđāļāļāļāļ§āļēāļĄāļĢāļąāļāļāļīāļāļāļāļ
āļāđāļēāļāļāļēāļĢāļāļąāļāļāļēāļĢ āļāđāļēāļ
āļāļēāļĢāđāļāļīāļ āļāđāļēāļāļāļ§āļēāļĄāđāļāļĢāđāļ
āđāļŠāļāļĩāđāđāļāļĩāđāļĒāļ§āļāļąāļāļāļĢāļĢāļĄāļāļēāļĢ
āļāļīāļŠāļĢāļ°āđāļĨāļ°āļāļēāļĢāļāļāļāđ āļāļāļāļđāđāļĄāļĩ
āļŠāđāļ§āļāđāļāđāļŠāđāļ§āļāđāļŠāļĩāļĒ
âĒāļāļēāļĢāļāļĢāļ°āđāļĄāļīāļāļāļĨāļāļđāđāļāļēāđāļĨāļ°
āļāļāļ°āļāļĢāļĢāļĄāļāļēāļĢ āļāļēāļĢ
āļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļāļāļĢāļ°āļŠāļīāļāļāļīāļāļĨāļāļāļ
āļāļđāđāļāļē āļāļĢāļĢāļĄāļāļēāļĢāđāļĨāļ°
āļĢāļ°āļāļāļāļēāļĢāļāļēāļāļāļāđāļāļĢ
âĒ āļāļ§āļēāļĄāļāļēāļŠāļļāļāđāļĨāļ°
āļāļĨāļāļĢāļ°āđāļĒāļāļāđāļāļāļāļŠāļąāļāļāļĄ
āđāļĨāļ° āļĢāļ°āļāļāļŠāļīāđāļāđāļ§āļāļĨāđāļāļĄ
âĒāļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļāđāļĨāļ°āļŠāļĢāđāļēāļ
āļāļ§āļēāļĄāđāļāđāļĄāđāļāđāļāđāļŦāđāđāļāđ
āļāļļāļĄāļāļāļāļĩāđāļŠāļēāļāļąāļāđāļāļĒāļāļđāđāļāļē
āļĢāļ°āļāļąāļāļŠāļđāļāđāļĨāļ°āļāļāļąāļāļāļēāļ
30. 30
āļ. āļ§āļīāļŠāļąāļĒāļāļąāļĻāļāđ āļāđāļģāļāļīāļĒāļĄāđāļĨāļ°āļāļąāļāļāļāļīāļ
(1) - āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļŦāļāļāļ§āļīāļŠāļąāļĒāļāļąāļĻāļāđāđāļĨāļ°āļāđāļģāļāļīāļĒāļĄ
(2) - āļ§āļīāļāļĩāļāđāļģāļĒāļāļāļāļ§āļīāļŠāļąāļĒāļāļąāļĻāļāđāđāļĨāļ°āļāđāļģāļāļīāļĒāļĄ āđāļāļĒāļąāļāļāļļāļāļĨāļģāļāļĢāļāļļāļāļāļ āļāļđāđāļŠāđāļāļĄāļāļ
āđāļĨāļ°āļāļđāđāļāļ§āļģāļĄāļĢāđāļ§āļĄāļĄāļ·āļāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļ āļĨāļđāļāļāđāļģ āļĢāļ§āļĄāļāļąāđāļāļāļđāđāļĄāļĩāļŠāđāļ§āļāđāļāđāļŠāđāļ§āļāđāļŠāļĩāļĒāļāļ·āđāļāđ
- āļāļģāļĢāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļāļāļāļāļāļđāđāļāļģāļĢāļ°āļāļąāļāļŠāļđāļ āđāļāļ·āđāļāđāļŠāļāļāđāļŦāđāđāļŦāđāļāļāļķāļāļāļ§āļģāļĄāļĄāļļāđāļāļĄāļąāđāļāļāļĩāđāļĄāļĩāļāđāļ
āļāđāļģāļāļīāļĒāļĄāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ
(2) - āļ§āļīāļāļĩāļŠāļĢāđāļģāļāļāļĢāļĢāļĒāļģāļāļģāļĻāđāļāļ·āđāļāļŠāđāļāđāļŠāļĢāļīāļĄ āļāļģāļāļąāļāđāļĨāļ°āļŠāđāļāļāļĨ āđāļŦāđāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĄ
āļāļāļŦāļĄāļģāļĒāđāļĨāļ°āļĄāļĩāļāļĢāļīāļĒāļāļĢāļĢāļĄ
1.1 āļāļģāļĢāļāļģāļāļāļāđāļāļĢāđāļāļĒāļāļđāđāļāļģāļĢāļ°āļāļąāļāļŠāļđāļ
31. 31
āļ. āļ§āļīāļŠāļąāļĒāļāļąāļĻāļāđ āļāđāļģāļāļīāļĒāļĄāđāļĨāļ°āļāļąāļāļāļāļīāļ
(3) - āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļŠāļĢāđāļģāļāļāļāļāđāļāļĢāđāļŦāđāđāļāđāļāļāļāļāđāļāļĢāļāļĩāđāļĄāļĩāļāļ§āļģāļĄāļĒāļąāđāļāļĒāļ·āļ
(2) - āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļŠāļĢāđāļģāļāļāļĢāļĢāļĒāļģāļāļģāļĻāđāļāļ·āđāļāđāļŦāđāđāļāļīāļāļāļģāļĢāļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļāļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢ
āļāļģāļĢāļāļĢāļĢāļĨāļļāļāļąāļāļāļāļīāļāđāļĨāļ°āļ§āļąāļāļāļļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ āļāļ§āļąāļāļāļĢāļĢāļĄ āđāļĨāļ°āļāļģāļĢ
āđāļāđāļāļāļđāđāļāļģāļāđāļģāļāđāļāđāļāļāļąāļ āļŦāļĢāļ·āļāđāļāđāļāđāļāļāļāļĒāđāļģāļāļāđāļģāļāļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢāđāļĨāļ°
āļāļ§āļģāļĄāļāļĨāđāļāļāļāļąāļ§āļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ
(2) - āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļŠāļĢāđāļģāļāļāļĢāļĢāļĒāļģāļāļģāļĻāđāļāļ·āđāļāđāļŦāđāđāļāļīāļāļāļģāļĢāđāļĢāļĩāļĒāļāļĢāļđāđāļāļąāđāļāđāļāļĢāļ°āļāļąāļāļāļāļāđāļāļĢ āđāļĨāļ°
āļāļļāļāļĨāļģāļāļĢ
(2)- āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļĄāļĩāļŠāđāļ§āļāļĢāđāļ§āļĄāđāļāļĒāļāļĢāļāđāļāļāļģāļĢāļ§āļģāļāđāļāļāļŠāļ·āļāļāļāļāļāļģāđāļŦāļāđāļ āđāļĨāļ°āļāļģāļĢ
āļāļąāļāļāļģāļāļđāđāļāļģāđāļāļāļāļģāļāļāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ
1.1 āļāļģāļĢāļāļģāļāļāļāđāļāļĢāđāļāļĒāļāļđāđāļāļģāļĢāļ°āļāļąāļāļŠāļđāļ
32. 32
āļ. āļāļģāļĢāļŠāļ·āđāļāļŠāļģāļĢāđāļĨāļ°āļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ
(1) - āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāđāļāļāļģāļĢāļŠāļ·āđāļāļŠāļģāļĢ āđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļŠāļĢāđāļģāļāļāļ§āļģāļĄāļāļđāļāļāļąāļāļāļąāļāļāļļāļāļĨāļģāļāļĢ
(engage the entire workforce) āļāļļāļāļāļāļāļąāđāļ§āļāļąāđāļāļāļāļāđāļāļĢ
(1) - āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāđāļāļāļģāļĢāļāļĢāļ°āļāļļāđāļāđāļŦāđāđāļāļīāļāļāļģāļĢāļŠāļ·āđāļāļŠāļģāļĢāļāļĩāđāļāļĢāļāđāļāļāļĢāļāļĄāļģāđāļĨāļ°āđāļāđāļāđāļ
āđāļāļĨāļąāļāļĐāļāļ°āļŠāļāļāļāļīāļĻāļāļģāļāļāļąāđāļ§āļāļąāđāļāļāļāļāđāļāļĢ
(1) - āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāđāļāļāļģāļĢāļŠāļ·āđāļāļŠāļģāļĢāļāļģāļĢāļāļąāļāļŠāļīāļāđāļāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļ
(1 - āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļĄāļĩāļāļāļāļģāļāļāļĒāđāļģāļāļāļĢāļīāļāļāļąāļāđāļāđāļĢāļ·āđāļāļāļāļģāļĢāđāļŦāđāļĢāļģāļāļ§āļąāļĨāđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļĒāļāļĒāđāļāļ
āļāļĄāđāļāļĒāļāļāļąāļāļāļģāļāļāļĒāđāļģāļāđāļĢ āđāļāļ·āđāļāđāļŠāļĢāļīāļĄāļŠāļĢāđāļģāļāđāļŦāđāđāļāļīāļāļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢāļāļĩāđāļāļĩ
āļĢāļ§āļĄāļāļąāđāļāļāļģāļĢāđāļŦāđāļāļ§āļģāļĄāļŠāļģāļāļąāļāļāļąāļāļĨāļđāļāļāđāļģāđāļĨāļ°āļāļļāļĢāļāļīāļ
1.1 āļāļģāļĢāļāļģāļāļāļāđāļāļĢāđāļāļĒāļāļđāđāļāļģāļĢāļ°āļāļąāļāļŠāļđāļ
33. 33
(2) - āļ§āļīāļāļĩāļāļģāđāļŦāđāđāļāļīāļāļāļģāļĢāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĢāļāļĒāđāļģāļāļāļĢāļīāļāļāļąāļāđāļāļ·āđāļ
ïą āļāļĢāļĢāļĨāļļāļ§āļąāļāļāļļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ
ïą āļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļāļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢ
ïą āļāļĢāļĢāļĨāļļāļ§āļīāļŠāļąāļĒāļāļąāļĻāļāđ
(1) - āļĢāļ°āļāļļāļāļąāļ§āļ§āļąāļāļāļĩāđāļāļāļāļ§āļāđāļāđāļāļāļĢāļ°āļāļģāđāļāļ·āđāļāļāļģāđāļŦāđāļāļĢāļģāļāļāļķāļāļŠāļīāđāļāļāļĩāđāļāđāļāļāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢ
(1) - āļ§āļīāļāļĩāļĄāļļāđāļāđāļāđāļāđāļāļāļģāļĢāļŠāļĢāđāļģāļāļāļļāļāļāđāļģāđāļĨāļ°āļāļģāđāļŦāđāđāļāļīāļāļāļ§āļģāļĄāļŠāļĄāļāļļāļĨāļāļāļāļāļļāļāļāđāļģ
āļĢāļ°āļŦāļ§āđāļģāļāļĨāļđāļāļāđāļģāđāļĨāļ°āļāļđāđāļĄāļĩāļŠāđāļ§āļāđāļāđāļŠāđāļ§āļāđāļŠāļĩāļĒ
āļ. āļāļģāļĢāļŠāļ·āđāļāļŠāļģāļĢāđāļĨāļ°āļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ
1.1 āļāļģāļĢāļāļģāļāļāļāđāļāļĢāđāļāļĒāļāļđāđāļāļģāļĢāļ°āļāļąāļāļŠāļđāļ
35. 35
āļ. āļāļģāļĢāļāļģāļāļąāļāļāļđāđāļĨāļāļāļāđāļāļĢ
(1) - āļ§āļīāļāļĩāļāļāļāļ§āļāđāļĨāļ°āļāļģāđāļŦāđāļāļĢāļ°āļŠāļāļāļ§āļģāļĄāļŠāļģāđāļĢāđāļāđāļāđāļĢāļ·āđāļāļāļāđāļģāļāđ āļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļāđāļŦāļĨāđāļģāļāļĩāđ
āđāļāļĢāļ°āļāļāļāļģāļĢāļāļģāļāļąāļāļāļđāđāļĨāļāļāļāđāļāļĢ
ïą āļāļ§āļģāļĄāļĢāļąāļāļāļīāļāļāļāļāđāļāļāļģāļĢāļāļĢāļ°āļāļģāļāļāļāļāļđāđāļāļĢāļīāļŦāļģāļĢ
ïą āļāļ§āļģāļĄāļĢāļąāļāļāļīāļāļāļāļāļāđāļģāļāļāļģāļĢāđāļāļīāļ
ïą āļāļ§āļģāļĄāđāļāļĢāđāļāđāļŠāđāļāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢāđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļāļąāļāđāļĨāļ·āļāļāļāļāļ°āļāļĢāļĢāļĄāļāļģāļĢ
āļāļģāļāļąāļāļāļđāđāļĨāļāļāļāđāļāļĢ āđāļĨāļ° āļāđāļĒāļāļģāļĒāđāļāļīāļāđāļāļĒāļāđāļāļĄāļđāļĨāļāđāļģāļ§āļŠāļģāļĢ
ïą āļāļģāļĢāļāļĢāļ§āļāļŠāļāļāļ āļģāļĒāđāļāđāļĨāļ°āļ āļģāļĒāļāļāļāļāļĩāđāđāļāđāļāļāļīāļŠāļĢāļ°
ïą āļāļģāļĢāļāļāļāđ āļāļāļāļĨāļāļĢāļ°āđāļĒāļāļāđāļāļāļāļāļđāđāļĄāļĩāļŠāđāļ§āļāđāļāđāļŠāđāļ§āļāđāļŠāļĩāļĒāđāļĨāļ°āļāļđāđāļāļ·āļāļŦāļļāđāļ
1.2 āļāļģāļĢāļāļģāļāļąāļāļāļđāđāļĨāđāļĨāļ°āļĢāļąāļāļāļīāļāļāļāļāļāđāļāļŠāļąāļāļāļĄāđāļāļ āļģāļāđāļŦāļāđ
36. 36
(2) - āļ§āļīāļāļĩāļāļĢāļ°āđāļĄāļīāļāļāļĨāļāļģāļĢāļāļāļīāļāļąāļāļāļģāļāļāļāļ
ïą āļāļđāđāļāļģāļĢāļ°āļāļąāļāļŠāļđāļ
ïą āļāļđāđāļāļģāļŠāļđāļāļŠāļļāļ
ïą āļāļāļ°āļāļĢāļĢāļĄāļāļģāļĢāļāļģāļāļąāļāļāļđāđāļĨāļāļāļāđāļāļĢ
- āļ§āļīāļāļĩāđāļāđāļāļĨāļāļģāļĢāļāļāļāļ§āļāļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢāļāđāļģāļāļāđāļāđāļāđāļŦāļĨāđāļģāļāļĩāđ āđāļāļāļąāļāļāļģāļāđāļ
āđāļĨāļ°āļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļāļāļĢāļ°āļŠāļīāļāļāļīāļāļĨāļāļāļ
ïą āļāļģāļĢāļāļģāļāļāļāđāļāļĢāļāļāļāļāļđāđāļāļģāđāļāđāļĨāļ°āļāļ
ïą āļāļāļ°āļāļĢāļĢāļĄāļāļģāļĢāļāļģāļāļąāļāļāļđāđāļĨāļ°āļāļāļāđāļāļĢ
ïą āļĢāļ°āļāļāļāļģāļĢāļāļģāļāļāļāđāļāļĢ
āļ. āļāļģāļĢāļāļģāļāļąāļāļāļđāđāļĨāļāļāļāđāļāļĢ
1.2 āļāļģāļĢāļāļģāļāļąāļāļāļđāđāļĨāđāļĨāļ°āļĢāļąāļāļāļīāļāļāļāļāļāđāļāļŠāļąāļāļāļĄāđāļāļ āļģāļāđāļŦāļāđ
37. 37
āļ. āļāļģāļĢāļāļĢāļ°āļāļĪāļāļīāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĄāļāļāļŦāļĄāļģāļĒāđāļĨāļ°āļĄāļĩāļāļĢāļīāļĒāļāļĢāļĢāļĄ
(1) - āļ§āļīāļāļĩāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢ āđāļĄāļ·āđāļāļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđ āđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĢ
āļĄāļĩāļāļĨāļāļĢāļ°āļāļāđāļāđāļāļīāļāļĨāļāļāđāļāļŠāļąāļāļāļĄ
- āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļāļāļģāļĢāļāđāļĨāđāļ§āļāļŦāļāđāļģāļāļķāļāļāļ§āļģāļĄāļāļąāļāļ§āļĨāļāļāļāļŠāļģāļāļģāļĢāļāļ°āļāļĩāđāļĄāļĩāļāđāļ
āļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđāđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĢāļāļąāđāļāļāļąāļāļāļļāļāļąāļāđāļĨāļ°āļāļāļģāļāļ
- āļ§āļīāļāļĩāđāļāļĢāļĩāļĒāļĄāļāļģāļĢāđāļāļīāļāļĢāļļāļāđāļāļāļĢāļ°āđāļāđāļāļāļąāļāļāļĨāđāļģāļ§ āļĢāļ§āļĄāļāļķāļāļāļģāļĢāļāļāļļāļĢāļąāļāļĐāđ
āļāļĢāļąāļāļĒāļģāļāļĢāļāļĢāļĢāļĄāļāļģāļāļī
1.2 āļāļģāļĢāļāļģāļāļąāļāļāļđāđāļĨāđāļĨāļ°āļĢāļąāļāļāļīāļāļāļāļāļāđāļāļŠāļąāļāļāļĄāđāļāļ āļģāļāđāļŦāļāđ
38. 38
(1) - āļĢāļ°āļāļļāļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļģāļĢ āļāļąāļ§āļ§āļąāļ āđāļĨāļ°āđāļāđ āļģāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļ āđāļāļ·āđāļāđāļŦāđāđāļāđāļāđāļāļāļģāļĄ
āļāļāļĢāļ°āđāļāļĩāļĒāļāļāđāļāļāļąāļāļāļąāļāđāļĨāļ°āļāļāļŦāļĄāļģāļĒāļāļĩāđāļāļģāļŦāļāļāļŦāļĢāļ·āļāļāļĩāļāļ§āđāļģ
(7) - āļĢāļ°āļāļļāļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļģāļĢ āļāļąāļ§āļ§āļąāļ āđāļĨāļ°āđāļāđ āļģāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāļāļāļāļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļĢāļāļ§āļģāļĄāđāļŠāļĩāđāļĒāļ
āļāļĩāđāđāļāļĩāđāļĒāļ§āļāļąāļāļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđ āđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĢāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ
(2) - āļ§āļīāļāļĩāļŠāđāļāđāļŠāļĢāļīāļĄāđāļĨāļ°āļāļģāđāļŦāđāļĄāļąāđāļāđāļāļ§āđāļģāļĄāļĩāļāļĢāļīāļĒāļāļĢāļĢāļĄ āđāļĄāļ·āđāļāļĄāļĩāļāļāļīāļŠāļąāļĄāļāļąāļāļāđāļāļļāļāļāļĢāļāļĩ
(8) - āļĢāļ°āļāļļāļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļģāļĢ āđāļĨāļ°āļāļąāļ§āļ§āļąāļ/āļāļąāļāļāļĩāļāļĩāđ āļ§āļąāļ āļāđāļģāļāļāļĢāļīāļĒāļāļĢāļĢāļĄāļāļĩāđāļŠāđāļāđāļŠāļĢāļīāļĄāđāļĨāļ°
āļāļĢāļ§āļāļāļīāļāļāļģāļĄāļāļĪāļāļīāļāļĢāļĢāļĄāļāļĩāđāļĄāļĩāļāļĢāļīāļĒāļāļĢāļĢāļĄāđāļāđāļāļĢāļāļŠāļĢāđāļģāļāļĢāļ°āļāļāļāļģāļĢāļāļģāļāļąāļāļāļđāđāļĨ
āļāļąāđāļ§āļāļąāđāļāļāļāļāđāļāļĢ āđāļĨāļ° āļāļģāļĢāļāļāļīāļŠāļąāļĄāļāļąāļāļāđāļāļąāļāļĨāļđāļāļāđāļģ āļāļđāđāļāļ§āļģāļĄāļĢāđāļ§āļĄāļĄāļ·āļ āđāļĨāļ°
āļāļđāđāļĄāļĩāļŠāđāļ§āļāđāļāđāļŠāđāļ§āļāđāļŠāļĩāļĒāļāļ·āđāļ
(9 - āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļāļģāļāļąāļāļāļđāđāļĨāđāļĨāļ°āļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢ āļāļĢāļāļĩāļĄāļĩāļāļģāļĢāļāļĢāļ°āļāļģāļāļĩāđāļāļąāļāļāđāļ
āļāļģāļĢāļāļĢāļ°āļāļĪāļāļīāļāļĒāđāļģāļāļĄāļĩāļāļĢāļīāļĒāļāļĢāļĢāļĄ
āļ. āļāļģāļĢāļāļĢāļ°āļāļĪāļāļīāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĄāļāļāļŦāļĄāļģāļĒāđāļĨāļ°āļĄāļĩāļāļĢāļīāļĒāļāļĢāļĢāļĄ
1.2 āļāļģāļĢāļāļģāļāļąāļāļāļđāđāļĨāđāļĨāļ°āļĢāļąāļāļāļīāļāļāļāļāļāđāļāļŠāļąāļāļāļĄāđāļāļ āļģāļāđāļŦāļāđ
39. 39
āļ. āļāļ§āļģāļĄāļĢāļąāļāļāļīāļāļāļāļāļāđāļāļŠāļąāļāļāļĄāđāļāļ āļģāļāđāļŦāļāđ āđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļāļāļļāļĄāļāļāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļ
(1) - āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļāļģāļāļķāļāļāļķāļāļāļ§āļģāļĄāļāļģāļŠāļļāļāđāļĨāļ°āļāļĨāļāļĢāļ°āđāļĒāļāļāđāļāļāļāļŠāļąāļāļāļĄāđāļāļ āļģāļāđāļŦāļāđ
āđāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđāđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļāļāļīāļāļąāļāļāļģāļĢāļāļĢāļ°āļāļģāļ§āļąāļ āļāļģāļĢāļŠāļĢāđāļģāļāļāļ§āļģāļĄāļŠāļĄāļāļđāļĢāļāđ
āđāļŦāđāļāļąāļāļŠāļīāđāļāđāļ§āļāļĨāđāļāļĄ āļŠāļąāļāļāļĄ āđāļĨāļ°āđāļĻāļĢāļĐāļāļāļīāļ
(2) - āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāđāļāļāļģāļĢāļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļāđāļĨāļ°āļŠāļĢāđāļģāļāļāļ§āļģāļĄāđāļāđāļĄāđāļāđāļāđāļāđāļāđāļāļļāļĄāļāļāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļ
āļāļļāļĄāļāļāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļāļĄāļĩāļāļ°āđāļĢāļāđāļģāļ āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāđāļāļāļģāļĢāļāļģāļŦāļāļāļāļļāļĄāļāļ
- āļāļģāļĢāļāļģāļŦāļāļāļāļīāļāļāļĢāļĢāļĄāļāļĩāđāļāļāļāđāļāļĢāđāļāđāļģāđāļāļĄāļĩāļŠāđāļ§āļāļĢāđāļ§āļĄ āļĢāļ§āļĄāļāļķāļāļāļīāļāļāļĢāļĢāļĄāļāļĩāđ
āļāļģāļāđāļāđāļāļ§āļģāļĄāļŠāļģāļĄāļģāļĢāļāļāļīāđāļĻāļĐāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ
- āļāļđāđāļāļģāļĢāļ°āļāļąāļāļŠāļđāļāđāļĨāļ°āļāļļāļāļĨāļģāļāļĢāļĢāđāļ§āļĄāļĄāļ·āļāđāļāļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļāļļāļĄāļāļāļāļĒāđāļģāļāđāļĢ
1.2 āļāļģāļĢāļāļģāļāļąāļāļāļđāđāļĨāđāļĨāļ°āļĢāļąāļāļāļīāļāļāļāļāļāđāļāļŠāļąāļāļāļĄāđāļāļ āļģāļāđāļŦāļāđ
40. 40
āļ. āļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ
2.1 āļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ
āļ. āļ§āļąāļāļāļļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ āļ. āļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāđāļāļāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĢ āđāļĨāļ°
āļāļģāļĢāļāđāļģāļĒāļāļāļāđāļāļ·āđāļāļāļģāđāļāļāļāļīāļāļąāļāļī
āļ. āļāļģāļĢāļāļģāļāļāļģāļĢāļāđ
āļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢ
âĒāļāļēāļĢāļ§āļēāļāđāļāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ
āļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļēāļĢ āļāļđāđāđāļāļĩāđāļĒāļ§āļāđāļāļ
âĒāļāļēāļĢāļĢāļ°āļāļļāļāļļāļāļāļāļ āļāļēāļĢ
āļāļēāļŦāļāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļēāļĄāļēāļĢāļ
āļāļīāđāļĻāļĐ āļāļ§āļēāļĄāļāđāļēāļāļēāļĒāđāļĨāļ°
āļāļ§āļēāļĄāđāļāđāđāļāļĢāļĩāļĒāļāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ
āļāļĢāļāļāđāļ§āļĨāļēāļāļēāļĢāļ§āļēāļāđāļāļ
āļĢāļ°āļĒāļ°āļŠāļąāđāļ/āļĒāļēāļ§
âĒāļāļēāļĢāļāļēāļāļąāļāļāļąāļĒāļāļĩāđāđāļāļĩāđāļĒāļ§āļāđāļāļāļĄāļē
āļāļĢāļ°āļāļāļāļ§āļēāļāđāļāļ āđāļĨāļ°
āļ§āļīāđāļāļĢāļēāļ°āļŦāđāļāđāļāļĄāļđāļĨāđāļĨāļ°
āļŠāļēāļĢāļŠāļāđāļāļĻ
âĒ āļ§āļąāļāļāļļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāļŦāļĨāļąāļāđāļāļīāļāļāļĨ
āļĒāļļāļāļāđ āļāļĢāļāļāđāļ§āļĨāļēāļāļĩāđāļāļ°āļāļĢāļĢāļĨāļļ
āđāļāđ āļēāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāļāļĩāđāļŠāļēāļāļąāļāļŠāļļāļāļāļāļ
āļ§āļąāļāļāļļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ
âĒ āļ§āļąāļāļāļļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ
āļāļāļāļŠāļāļāļāļāļ§āļēāļĄāļāđāļēāļāļēāļĒ
āļāļ§āļēāļĄāđāļāđāđāļāļĢāļĩāļĒāļāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ
āļāļ§āļēāļĄāļŠāļēāļĄāļēāļĢāļāļāļīāđāļĻāļĐāļāļāļāđāļāļĢ
āđāļāļāļēāļŠāļŠāļĢāđāļēāļāļāļ§āļąāļāļāļĢāļĢāļĄ
āļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđ āļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļēāļĢ āđāļĨāļ°
āļĢāļđāļāđāļāļāļāļēāđāļāļīāļāļāļļāļĢāļāļīāļ
âĒāļāļ§āļēāļĄāļŠāļĄāļāļļāļĨāļĢāļ°āļŦāļ§āđāļēāļāļāļ§āļēāļĄ
āļāđāļēāļāļēāļĒāđāļĨāļ°āđāļāļāļēāļŠāļĢāļ°āļĒāļ°āļŠāļąāđāļ
āđāļĨāļ°āļĒāļēāļ§ āļāļ§āļēāļĄāļāđāļāļāļāļēāļĢāļāļāļ
āļāļđāđāļĄāļĩāļŠāđāļ§āļāđāļāđāļŠāđāļ§āļāđāļŠāļĩāļĒāļāļąāđāļāļŦāļĄāļ
âĒ āđāļāļāļĢāļ°āļĒāļ°āļŠāļąāđāļ/āļĒāļēāļ§āļāļĩāđāļŠāļēāļāļąāļ āļāļēāļĢ
āđāļāļĨāļĩāđāļĒāļāđāļāļĨāļāļŠāļēāļāļąāļāļāđāļēāļāļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđ
āļĨāļđāļāļāđāļē āđāļĨāļ° āļāļĨāļēāļ
âĒ āļāļēāļĢāļāļąāļāļāļēāļāđāļēāļĒāļāļāļāđāļāļāļŠāļđāđāļāļļāļāļĨāļēāļāļĢ
āļāļđāđāļŠāđāļāļĄāļāļ āļāļđāđāļāļ§āļēāļĄāļĢāđāļ§āļĄāļĄāļ·āļ āđāļāļ·āđāļāļāļ§āļēāļĄ
āļĒāļąāđāļāļĒāļ·āļ
âĒāļāļēāļĢāļāļąāļāļŠāļĢāļĢāļāļĢāļąāļāļĒāļēāļāļĢ āļāļēāļĢāļāļĢāļ°āđāļĄāļīāļ
āļāļ§āļēāļĄāđāļŠāļĩāđāļĒāļāļāđāļēāļāļāļēāļĢāđāļāļīāļāđāļĨāļ°āļāļ·āđāļāđ
âĒāļāļēāļĢāļāļĢāļąāļāđāļāļĨāļĩāđāļĒāļāđāļāļāđāļĨāļ°āļāđāļēāļĒāļāļāļ
āļāļēāđāļāļāļāļīāļāļąāļāļīāļĢāļ§āļāđāļĢāđāļ§
âĒāđāļāļāļāđāļēāļāļāļĢāļąāļāļĒāļēāļāļĢāļāļļāļāļāļĨ
âĒāļāļąāļ§āļ§āļąāļāļŠāļēāļāļąāļāļāļĩāđāđāļŠāļĢāļīāļĄāļŠāļĢāđāļēāļāļāļ§āļēāļĄ
āļŠāļāļāļāļĨāđāļāļāđāļĨāļ°āļāļĢāļāļāļāļĨāļļāļĄ
âĒāļāļēāļĢāļāļēāļāļāļēāļĢāļāđāļāļĨāļāļēāļĢ
āļāļēāđāļāļīāļāļāļēāļĢāļĢāļ°āļĒāļ°āļŠāļąāđāļ/āļĒāļēāļ§
âĒāļāļēāļĢāđāļāļĢāļĩāļĒāļāđāļāļĩāļĒāļāļāļĨāļāļąāļ
āđāļāļ āļāļąāļāļāļĨāļāļĩāđāļāļēāļāļāļāļ
āļāļđāđāđāļāđāļ āđāļĨāļ°āļāļąāļāļāļāļāđāļāļĢāļāļĩāđ
āđāļāļĢāļĩāļĒāļāđāļāļĩāļĒāļāđāļāđ
âĒāļāļēāļĢāļāļēāđāļāļīāļāļāļēāļĢāđāļāđāđāļāļāđāļēāļŠāļđāđ
āļāļđāđāđāļāđāļāļŦāļĢāļ·āļāļāļāļāđāļāļĢ āļāļĩāđ
āđāļāļĢāļĩāļĒāļāđāļāļĩāļĒāļāđāļĄāđāđāļāđ
āļŦāļĄāļ§āļ 2 āļāļģāļĢāļ§āļģāļāđāļāļāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ
2.2 āļāļģāļĢāļāđāļģāļĒāļāļāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđāđāļāļ·āđāļāļāļģāđāļāļāļāļīāļāļąāļāļī
41. 41
Strategic Management System
Strategy Development
Strategy Deployment
āļāđāļĒāļāļēāļĒāļāļĢāļīāļĐāļąāļāđāļĄāđ
Customer
Value PropositionSWOT Analysis
āļŦāļĄāļ§āļ 3
Risk Mgt.
Balance Scorecard
KPI
Strategy Map
HR master plan
IT master plan
āļŦāļĄāļ§āļ 4
āļĢāļ°āļāļāļāļīāļāļāļēāļĄāļāļĢāļ°āđāļĄāļīāļāļāļĨ
āļŦāļĄāļ§āļ 5
āļāļĢāļīāļŦāļēāļĢāļāļ
āļŦāļĄāļ§āļ 6
āļāļĢāļīāļŦāļēāļĢāļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļēāļ
LearningLoop
44. 44
āļ. āļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ
(1)- āļ§āļīāļāļĩāļ§āļģāļāđāļāļāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ āđāļāļĒāļĢāļ°āļāļļ
ïą āļāļąāđāļāļāļāļāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļāļāļāļāļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ
ïą āļāļđāđāļĢāļąāļāļāļīāļāļāļāļāđāļāđāļĨāļ°āļāļąāđāļāļāļāļ
ïą āļāļļāļāļāļāļ (blind spot) āļāļĩāđāļāļģāļāđāļāļīāļāļāļķāđ āļ
ïą āļāļ§āļģāļĄāļŠāļģāļĄāļģāļĢāļāļāļīāđāļĻāļĐ āļāļ§āļģāļĄāļāđāļģāļāļģāļĒāđāļĨāļ°āļāļ§āļģāļĄāđāļāđāđāļāļĢāļĩāļĒāļāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđāļāļĩāđ
āļāļāļīāļāļģāļĒāđāļ§āđāđāļāđāļāļĢāļāļĢāđāļģāļāļāļāļāđāļāļĢāļāđāļ 2
ïą āļāļĢāļāļāđāļ§āļĨāļģāļāļĩāđāđāļāđāđāļāļāļģāļĢāļ§āļģāļāđāļāļāļĢāļ°āļĒāļ°āļŠāļąāđāļāđāļĨāļ°āļĢāļ°āļĒāļ°āļĒāļģāļ§
- āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļŦāļāļāļāļĢāļāļāđāļ§āļĨāļģāđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļāļģāđāļŦāđāļāļģāļĢāļ§āļģāļāđāļāļāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ
āļĄāļĩāļāļ§āļģāļĄāļŠāļāļāļāļĨāđāļāļāļāļąāļāļāļĢāļāļāđāļ§āļĨāļģ
2.1 āļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ
47. 47
āļ. āļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ (āļāđāļ)
(2) - āļ§āļīāļāļĩāļĢāļ§āļāļĢāļ§āļĄāđāļĨāļ°āļ§āļīāđāļāļĢāļģāļ°āļŦāđāļāđāļāļĄāļđāļĨāđāļĨāļ°āļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻāļāļĩāđāđāļāļĩāđāļĒāļ§āļāđāļāļāļāļąāļ
āļāļąāļāļāļąāļĒāļāđāļāđāļāļāļĩāđ āđāļĨāļ°āļāļģāļĄāļģāļāļĢāļ°āļāļāļāđāļāļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļģāļĢāļ§āļģāļāđāļāļ
ïą SWOT
ïą āļŠāļąāļāļāļģāļāļāđāļāļāļĩāđ āđāļāđāđāļāļīāđāļāđ āļāļāļāļāļģāļĢāđāļāļĨāļĩāđāļĒāļāđāļāļĨāļāļāļāļāđāļāļāđāļāđāļĨāļĒāļĩ
āļāļĨāļģāļ āļāļ§āļģāļĄāļāļīāļĒāļĄāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ āļāļģāļĢāđāļāđāļāļāļąāļ āļŦāļĢāļ·āļāļŠāļ āļģāļāđāļ§āļāļĨāđāļāļĄāļāđāļģāļ
āļāļāļĢāļ°āđāļāļĩāļĒāļāļāđāļāļāļąāļāļāļąāļ
ïą āļāļ§āļģāļĄāļĒāļąāđāļāļĒāļ·āļāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢāđāļāļĢāļ°āļĒāļ°āļĒāļģāļ§
ïą āļāļ§āļģāļĄāļŠāļģāļĄāļģāļĢāļāđāļāļāļģāļĢāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĄāđāļāļāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ
2.1 āļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ
48. 48
āļ. āļ§āļąāļāļāļļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ
(1) āļĢāļ°āļāļļāļ§āļąāļāļāļļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļ āļāļģāļĢāļģāļāđāļ§āļĨāļģāļāļĩāđāļāļ°āļāļĢāļĢāļĨāļļ
āļ§āļąāļāļāļļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđ āđāļĨāļ°āđāļāđ āļģāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļāļŠāļļāļāļāļāļāļ§āļąāļāļāļļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđ
(2) - āļ§āļīāļāļĩāļāļĩāđāļ§āļąāļāļāļļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢāļāļāļāļŠāļāļāļāļāļ§āļģāļĄāļāđāļģāļāļģāļĒāđāļĨāļ°
āļāļ§āļģāļĄāđāļāđāđāļāļĢāļĩāļĒāļāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ
- āļ§āļīāļāļĩāļāļĩāđāļ§āļąāļāļāļļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢāļāļāļāļŠāļāļāļāļāđāļāđāļāļāļģāļŠāļŠāļĢāđāļģāļ
āļāļ§āļąāļāļāļĢāļĢāļĄ āļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđāđāļĨāļ°āļāļĢāļīāļāļģāļĢ āļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļ āđāļĨāļ°āļĢāļđāļāđāļāļāļāļāļāļāļļāļĢāļāļīāļ
- āļ§āļąāļāļāļļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđāđāļŦāđāļāļ§āļģāļĄāļŠāļģāļāļąāļāļāđāļāļāļ§āļģāļĄāļŠāļģāļĄāļģāļĢāļāļāļīāđāļĻāļĐāļāļāļ
āļāļāļāđāļāļĢāļāļąāđāļāđāļāļāļąāļāļāļļāļāļąāļāđāļĨāļ°āļāļāļģāļāļ
- āļ§āļīāļāļĩāļāļģāđāļŦāđāļĄāļąāđāļāđāļāļ§āđāļģāļ§āļąāļāļāļļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđāļāļģāđāļŦāđāđāļāļīāļāļāļ§āļģāļĄāļŠāļĄāļāļļāļĨāļĢāļ°āļŦāļ§āđāļģāļ
āđāļāļāļģāļŠ āļāļ§āļģāļĄāļāđāļģāļāļģāļĒ āļāļąāđāļāļĢāļ°āļĒāļ°āļŠāļąāđāļāđāļĨāļ°āļĢāļ°āļĒāļ°āļĒāļģāļ§ āđāļĨāļ° āļāļ§āļģāļĄāļāđāļāļāļāļģāļĢ
āļāļāļāļāļđāđāļĄāļĩāļŠāđāļ§āļāđāļāđāļŠāđāļ§āļāđāļŠāļĩāļĒāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļāļāļąāđāļāļŦāļĄāļ
2.1 āļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ
50. 50
āļ. āļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāđāļāļāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĢāđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļāđāļģāļĒāļāļāļāđāļāļ·āđāļāļāļģāđāļāļāļāļīāļāļąāļāļī
(1) - āđāļāļāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĢāļāļąāđāļāļĢāļ°āļĒāļ°āļŠāļąāđāļāđāļĨāļ°āļĒāļģāļ§āļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļāļĄāļĩāļāļ°āđāļĢ
āļāļģāļĢāđāļāļĨāļĩāđāļĒāļāđāļāļĨāļāļŠāļģāļāļąāļāļāđāļģāļ āļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđ āļĨāļđāļāļāđāļģāđāļĨāļ°āļāļĨāļģāļāļāļĩāđ
āļ§āļģāļāđāļāļāļĄāļĩāļāļ°āđāļĢāļāđāļģāļāđāļĨāļ°āļāļāļāđāļāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĄāđāļāļāļāļĒāđāļģāļāđāļĢ
(2) - āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāđāļāļāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĢāđāļĨāļ°āļāđāļģāļĒāļāļāļāđāļāļ·āđāļ
ïą āļāļēāđāļāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļąāđāļ§āļāļąāđāļāļāļāļāđāļāļĢ
ïą āļŠāļđāđāļāļļāļāļĨāļēāļāļĢ āļāļđāđāļŠāđāļāļĄāļāļ āđāļĨāļ°āļāļđāđāļāļ§āļēāļĄāļĢāđāļ§āļĄāļĄāļ·āļāļāļĒāđāļēāļāđāļāđāļāļāļēāļāļāļēāļĢāļāļĩāđ
āļŠāļēāļāļąāļ
ïą āļāļĢāļĢāļĨāļļāļ§āļąāļāļāļļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđāļāļĩāđāļŠāļēāļāļąāļ
ïą āđāļŦāđāļĄāļąāđāļāđāļāļ§āđāļēāļāļĨāļāļēāļĢāļāļēāđāļāļīāļāļāļēāļĢāļāļĩāđāļŠāļēāļāļąāļāļāļēāļĄāđāļāļāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļēāļĢāļāļ°
āļĄāļĩāļāļ§āļēāļĄāļĒāļąāđāļāļĒāļ·āļ
2.2 āļāļģāļĢāļāđāļģāļĒāļāļāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđāđāļāļ·āđāļāļāļģāđāļāļāļāļīāļāļąāļāļī
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āļ. āļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāđāļāļāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĢāđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļāđāļģāļĒāļāļāļāđāļāļ·āđāļāļāļģāđāļāļāļāļīāļāļąāļāļī
(3) - āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļāļģāđāļŦāđāļĄāļąāđāļāđāļāļ§āđāļģāļĄāļĩāļāļĢāļąāļāļĒāļģāļāļĢāļāđāļģāļāļāļģāļĢāđāļāļīāļāđāļĨāļ°āļāđāļģāļāļāļ·āđāļāđ
āļāļĢāđāļāļĄāđāļāđāļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļāđāļāļāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĢāļāļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāļĨāļŠāļģāđāļĢāđāļāđāļĨāļ°āļāļĢāļĢāļĨāļļāļāļąāļāļāļ°
āļāļđāļāļāļąāļāđāļāļāļąāļāļāļļāļāļąāļ
- āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļāļąāļāļŠāļĢāļĢāļāļĢāļąāļāļĒāļģāļāļĢāđāļāļ·āđāļāđāļŦāđāļāļĢāļĢāļĨāļļāđāļāļāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĢ
- āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļāļĢāļ°āđāļĄāļīāļāļāļ§āļģāļĄāđāļŠāļĩāđāļĒāļāđāļĨāļ°āļāļąāļāļāļģāļĢāļāļ§āļģāļĄāđāļŠāļĩāđāļĒāļāļāđāļģāļāļāļģāļĢāđāļāļīāļāđāļĨāļ°āļāđāļģāļ
āļāļ·āđāļāļāļĩāđāđāļāļĩāđāļĒāļ§āļāļąāļāđāļāļ
(4) - āļ§āļīāļāļĩāļāļĢāļąāļāđāļāļĨāļĩāđāļĒāļāđāļāļāđāļĨāļ°āļāđāļģāļĒāļāļāļāđāļāļāđāļāļ·āđāļāļāļģāđāļāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļĒāđāļģāļāļĢāļ§āļāđāļĢāđāļ§ āđāļ
āļāļĢāļāļĩāļāļĩāđāļŠāļāļģāļāļāļģāļĢāļāđāļāļąāļāļāļąāļ
2.2 āļāļģāļĢāļāđāļģāļĒāļāļāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđāđāļāļ·āđāļāļāļģāđāļāļāļāļīāļāļąāļāļī
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(5) - āļĢāļ°āļāļļāđāļāļāļāđāļģāļāļāļĢāļąāļāļĒāļģāļāļĢāļāļļāļāļāļĨāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļāļāļĩāđāļāļģāđāļŦāđāļ§āļąāļāļāļļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ
āđāļāļāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĢāļāļąāđāļāļĢāļ°āļĒāļ°āļŠāļąāđāļāđāļĨāļ°āļĢāļ°āļĒāļ°āļĒāļģāļ§āļāļĢāļĢāļĨāļļ
- āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļāļģāđāļŦāđāđāļāļāļāļģāļāļķāļāļāļķāļāļāļĨāļāļĢāļ°āļāļāđāļĨāļ°āļāļģāļĢāđāļāļĨāļĩāđāļĒāļāđāļāļĨāļ
āļāļĩāđāļāļģāļāđāļāļīāļāļāļķāđ āļāđāļāļĩāđāļĒāļ§āļāļąāļāļāļ§āļģāļĄāļāđāļāļāļāļģāļĢāļāđāļģāļāļāļĩāļāļāļ§āļģāļĄāļŠāļģāļĄāļģāļĢāļāđāļĨāļ°
āļāļąāļāļĢāļģāļāļģāļĨāļąāļāļāļļāļāļĨāļģāļāļĢ
(6) - āļĢāļ°āļāļļāļāļąāļ§āļ§āļąāļāļŦāļĢāļ·āļāļāļąāļāļāļĩāļāļĩāđ āļ§āļąāļāļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļāļāļĩāđāđāļāđāļāļīāļāļāļģāļĄāļāļĨāļĨāļąāļāļāđ
āđāļĨāļ°āļāļĢāļ°āļŠāļīāļāļāļīāļāļĨāļāļāļāđāļāļāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĢ
- āļ§āļīāļāļĩāļāļģāđāļŦāđāļĄāļąāđāļāđāļāļ§āđāļģāļĢāļ°āļāļāļāļģāļĢāļ§āļąāļāļāļĨāđāļāļĒāļĢāļ§āļĄāļāļāļāđāļāļāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĢāđāļŠāļĢāļīāļĄāļŠāļĢāđāļģāļ
āđāļŦāđāļāļāļāđāļāļĢāļŠāļāļāļāļĨāđāļāļāđāļāđāļāđāļāļ§āļāļģāļāđāļāļĩāļĒāļ§āļāļąāļāđāļāđ āļĢāļ§āļĄāļāļķāļāļĢāļ°āļāļāļ§āļąāļāļāļĨ
āļāļąāļāļāļĨāđāļģāļ§āđāļāđāļāļĢāļāļāļāļĨāļļāļĄāđāļĢāļ·āđāļāļāļāļĩāđāļāđāļģāļĒāļāļāļāđāļāļ·āđāļāļāļģāđāļāļāļāļīāļāļąāļāļīāđāļĨāļ°āļāļđāđāļĄāļĩāļŠāđāļ§āļāđāļāđāļŠāđāļ§āļ
āđāļŠāļĩāļĒāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļāļāļąāđāļāļŦāļĄāļ
āļ. āļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāđāļāļāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĢāđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļāđāļģāļĒāļāļāļāđāļāļ·āđāļāļāļģāđāļāļāļāļīāļāļąāļāļī (āļāđāļ)
2.2 āļāļģāļĢāļāđāļģāļĒāļāļāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđāđāļāļ·āđāļāļāļģāđāļāļāļāļīāļāļąāļāļī
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āļŦāļĄāļ§āļ 3 āļāļģāļĢāļĄāļļāđāļāđāļāđāļāļĨāļđāļāļāđāļģ
āļ.āļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđāđāļĨāļ°
āļāļģāļĢāļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ
āļ. āļāļģāļĢāļŠāļĢāđāļģāļ
āļ§āļąāļāļāļāļĢāļĢāļĄ
āļāļĩāđāđāļāđāļāļĨāļđāļāļāđāļģ
âĒ āļāļēāļĢāļāļēāļŦāļāļāđāļĨāļ°āļŠāļĢāđāļēāļ
āļāļ§āļąāļāļāļĢāļĢāļĄāđāļŦāđāļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđāđāļāļ·āđāļ
āļāļāļāļŠāļāļāļāļāļ§āļēāļĄāļāđāļāļāļāļēāļĢāļāļāļ
āļāļĨāļļāđāļĄāļĨāļđāļāļāđāļēāđāļĨāļ°āļŠāđāļ§āļāļāļĨāļēāļ
āļāļēāđāļŦāđāđāļŦāļāļ·āļāļāļ§āļēāļĄāļāļēāļāļŦāļ§āļąāļ
âĒ āļāļēāļĢāļāļēāļŦāļāļāļāļĨāđāļāļāļĩāđāļŠāļēāļāļąāļ
āđāļāļ·āđāļāđāļŦāđāļĨāļđāļāļāđāļēāļĄāļē āđāļāđāļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđ
āļ§āļīāļāļĩāļāļēāļĢāļāļĩāđāļŠāļēāļāļąāļāđāļāļāļēāļĢ
āļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļāļĨāļđāļāļāđāļē āļāļĨāđāļāļāļēāļĢ
āļŠāļ·āđāļāļŠāļēāļĢ āļāļēāļĢāļĢāļ°āļāļļāļāđāļāļāļēāļŦāļāļāļāļĩāđ
āļŠāļēāļāļąāļ āđāļĨāļ°āļāđāļēāļĒāļāļāļāđāļāļĒāļąāļāļāļļāļ
āļāļāđāļĨāļ°āļāļļāļāļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļēāļĢāđāļ
āļāļēāļĢāļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļāļĨāļđāļāļāđāļē
âĒāļāļēāļĢāļāļēāđāļŦāđāđāļāļ§āļāļēāļāļāļēāļĢ
āļāļēāļŦāļāļāđāļĨāļ°āļŠāļĢāđāļēāļāļāļ§āļąāļāļāļĢāļĢāļĄ
āđāļŦāđāļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđ āđāļāļ§āļāļēāļ
āļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļāļĨāļđāļāļāđāļēāļāļąāļāļāđāļ
āļāļīāļĻāļāļēāļāļāļ§āļēāļĄāļāđāļāļāļāļēāļĢāļāļāļ
āļāļļāļĢāļāļīāļ
âĒ āļāļēāļĢāļŠāļĢāđāļēāļāļ§āļąāļāļāļāļĢāļĢāļĄ
āļāļāļāđāļāļĢ āđāļĨāļ°āļŠāđāļāļāļĨāļāđāļ
āļāļ§āļēāļĄāļāļđāļāļāļąāļāļĨāļđāļāļāđāļē
āļĢāļ°āļāļāļāļēāļĢāļāļąāļāļāļēāļĢāļāļĨ
āļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļēāļāđāļĨāļ°āļāļąāļāļāļē
āļāļāļāļāļļāļāļĨāļēāļāļĢāđāļĨāļ°āļāļđāđāļāļē
āđāļāļ·āđāļāļŦāļāļļāļāļ§āļąāļāļāļāļĢāļĢāļĄ
âĒ āļāļēāļĢāļŠāļĢāđāļēāļāđāļĨāļ°āļāļąāļāļāļēāļĢ
āļāļ§āļēāļĄāļŠāļąāļĄāļāļąāļāļāđāļāļąāļāļĨāļđāļāļāđāļē
âĒ āļāļēāļĢāļāļēāđāļŦāđāđāļāļ§āļāļēāļāđāļ
āļāļēāļĢāļŠāļĢāđāļēāļāļ§āļąāļāļāļāļĢāļĢāļĄāļāļĩāđ
āļĄāļļāđāļāđāļāđāļāļĨāļđāļāļāđāļēāđāļĨāļ°āļŠāļĢāđāļēāļ
āļāļ§āļēāļĄāļŠāļąāļĄāļāļąāļāļāđāļāļąāļāļāđāļ
āļāļ§āļēāļĄāļāđāļāļāļāļēāļĢāļāļļāļĢāļāļīāļ
âĒ āļāļēāļĢāļāļĢāļ°āđāļĄāļīāļāļāļ§āļēāļĄāļāļķāļāļāļāđāļ
āđāļĨāļ°āļāļ§āļēāļĄāļāļđāļāļāļąāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļē
âĒāļāļēāļĢāđāļŠāļēāļ°āđāļŠāļ§āļāļŦāļēāđāļĨāļ°āđāļāđ
āļŠāļēāļĢāļŠāļāđāļāļĻāļāđāļēāļāļāļ§āļēāļĄāļāļķāļ
āļāļāđāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļēāđāļāļĢāļĩāļĒāļ
āđāļāļĩāļĒāļāļāļ§āļēāļĄāļāļķāļāļāļāđāļāļāļāļ
āļĨāļđāļāļāđāļēāļāļĩāđāļĄāļĩāļāđāļ āļāļđāđāđāļāđāļ āļāļāļāđāļāļĢ
āļāļĩāđāļĄāļĩāļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđāļāļĨāđāļēāļĒāļāļąāļ
âĒ āļāļēāļĢāļāļĢāļ°āđāļĄāļīāļāļāļ§āļēāļĄāđāļĄāđāļāļķāļ
āļāļāđāļ āđāļŦāđāļŠāļēāļĢāļŠāļāđāļāļĻāļāļĩāđ
āļŠāļēāļĄāļēāļĢāļāļāļĩāđāļŠāļēāļĄāļēāļĢāļāđāļ
āļāļāļāļŠāļāļāļāļāļ§āļēāļĄāļāđāļāļāļāļēāļĢ
āļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļē āđāļĨāļ°āļāļēāđāļŦāđ
āđāļŦāļāļ·āļāļāļ§āđāļēāļāļ§āļēāļĄāļāļēāļāļŦāļ§āļąāļāđāļ
āļāļāļēāļāļ āļŠāđāļāđāļŠāļĢāļīāļĄāđāļŦāđāđāļāļīāļāļāļēāļĢ
āļĢāļ§āļāļĢāļ§āļĄāđāļĨāļ°āļ§āļīāđāļāļĢāļēāļ°āļŦāđāđāļāļ·āđāļ
āļāļēāđāļāļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļāļāļąāđāļ§āļāļąāđāļāļāļāļāđāļāļĢ
āļ. āļāļģāļĢāļāļĢāļ°āđāļĄāļīāļ
āļāļ§āļģāļĄāļāļķāļāļāļāđāļāđāļĨāļ°
āļāļ§āļģāļĄāļāļđāļāļāļąāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ
âĒāļāļēāļĢāļĢāļąāļāļāļąāļāļĨāļđāļāļāđāļē
āļāļĨāļļāđāļĄāļĨāļđāļāļāđāļē āļŠāđāļ§āļāļāļĨāļēāļ
āļāļēāļĢāļāļīāļāļāļēāļĄāļāļ§āļēāļĄ
āļāļīāļāđāļŦāđāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļē
âĒāļāļēāļĢāļĢāļąāļāļāļąāļāļĨāļđāļāļāđāļēāđāļāļāļāļĩāļ
āļĨāļđāļāļāđāļēāđāļāļāļāļēāļāļ āđāļĨāļ°
āļĨāļđāļāļāđāļēāļāļāļāļāļđāđāđāļāđāļ
âĒ āļāļēāļĢāļāļąāļāļāļēāļĢāļāļąāļāļāđāļ
āļĢāđāļāļāđāļĢāļĩāļĒāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļē
āļāļąāļāļāđāļ§āļāļāļĩ āļĄāļĩāļāļĢāļ°āļŠāļīāļāļāļīāļāļĨ
āđāļĢāļĩāļĒāļāļāļ§āļēāļĄāđāļāļ·āđāļāļĄāļąāđāļāļāļĨāļąāļ
āļāļ·āļāļĄāļē āļŠāļĢāđāļēāļāļāļ§āļēāļĄāļāļķāļ
āļāļāđāļ āļāļ§āļēāļĄāļāļđāļāļāļąāļ āđāļĨāļ°
āļ§āļīāđāļāļĢāļēāļ°āļŦāđāļāđāļāļĢāđāļāļāđāļĢāļĩāļĒāļāđāļāļ·āđāļ
āļāļēāđāļāļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļ
âĒ āļāļēāļĢāđāļāđāļŠāļēāļĢāļŠāļāđāļāļĻāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļē
āļāļĨāļēāļāđāļĨāļ°āļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđāđāļāļ·āđāļ
āļāļēāļŦāļāļāļāļĨāļļāđāļĄāļĨāļđāļāļāđāļēāđāļĨāļ°āļŠāđāļ§āļ
āļāļĨāļēāļ
âĒ āļāļēāļĢāđāļāđāļŠāļēāļĢāļŠāļāđāļāļĻāļāļēāļāļāļēāļĢāļāđ
āļāļ§āļēāļĄāļāđāļāļāļāļēāļĢāļāļĩāđāļŠāļēāļāļąāļāļāļāļ
āļĨāļđāļāļāđāļēāđāļĨāļ°āļāļ§āļēāļĄāļāļēāļāļŦāļ§āļąāļāļāļĩāđ
āđāļāļĨāļĩāđāļĒāļāđāļāļĨāļ
âĒ āļāļēāļĢāđāļāđāļŠāļēāļĢāļŠāļāđāļāļĻāđāļāļ·āđāļ
āļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļāļāđāļēāļāļāļēāļĢāļāļĨāļēāļ āļŠāļĢāđāļēāļ
āļ§āļąāļāļāļāļĢāļĢāļĄāļāļĩāđāļĄāļļāđāļāđāļāđāļāļĨāļđāļāļāđāļē
âĒ āļāļēāļĢāļāļēāļŦāļāļāđāļāļ§āļāļēāļāđāļāļāļēāļĢāļĢāļąāļ
āļāļąāļ āļāļĢāļ°āđāļĄāļīāļāļāļ§āļēāļĄāļāļķāļāļāļāđāļ āđāļĄāđ
āļāļķāļāļāļāđāļ āļāļ§āļēāļĄāļāļđāļāļāļąāļ āđāļāđāļāđāļāļĄāļđāļĨ
āļĨāļđāļāļāđāļē āļāļąāļāļāđāļāļāļ§āļēāļĄāļāđāļāļāļāļēāļĢāļāļāļ
āļāļļāļĢāļāļīāļ
3.1 āļāļ§āļģāļĄāļāļđāļāļāļąāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ 3.2 āđāļŠāļĩāļĒāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ
āļāļģāļĢāļĢāļąāļāļāļąāļāļĨāļđāļāļāđāļģ āļ. āļāļģāļĢāļ§āļīāđāļāļĢāļģāļ°āļŦāđ
āđāļĨāļ°āđāļāđāļāđāļāļĄāļđāļĨāļĨāļđāļāļāđāļģ
56. 56
āļĨāļđāļāļāđāļģ
âĒ āļāļēāļ§āđāļē āļĨāļđāļāļāđāļē āļŦāļĄāļēāļĒāļāļķāļ āļāļđāđāđāļāđāļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđāđāļāļĢāđāļāļĢāļĄāļŦāļĢāļ·āļāļāļĢāļīāļāļēāļĢāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ
āļŦāļĢāļ·āļāļāļēāļāļāļ°āđāļāđāļāļāļđāđāđāļāđāđāļāļāļāļēāļāļ āļĢāļ§āļĄāļāļķāļāļāļđāđāđāļāđāļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđ āđāļāļĢāđāļāļĢāļĄ āļŦāļĢāļ·āļ
āļāļĢāļīāļāļēāļĢāđāļāļĒāļāļĢāļ āđāļĨāļ°āļāļđāđāļāļ·āđāļāļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđāļŦāļĢāļ·āļāļāļĢāļīāļāļēāļĢāđāļāļ·āđāļāļāļēāļŦāļāđāļēāļĒāļāđāļ āđāļāđāļ āļāļđāđ
āļāļąāļāļāļēāļŦāļāđāļēāļĒ āļāļąāļ§āđāļāļ āļŦāļĢāļ·āļāļāļĢāļīāļĐāļąāļāļāļĩāđāđāļāđāļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢāđāļāđāļ
āļŠāđāļ§āļāļāļĢāļ°āļāļāļāļŦāļāļķāđāļāļāļāļāļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđāļāļąāđāļ āđāļāļāļāđāļāļĩāđ āļāļĨāđāļēāļ§āļāļķāļāļĨāļđāļāļāđāļēāļāļĒāđāļēāļ
āļāļ§āđāļēāļāđ āļāļĢāļāļāļāļĨāļļāļĄāļāļķāļāļĨāļđāļāļāđāļēāđāļāļāļąāļāļāļļāļāļąāļ āļĨāļđāļāļāđāļēāđāļāļāļāļēāļāļ āđāļĨāļ°āļĨāļđāļāļāđāļē
āļāļāļāļāļđāđāđāļāđāļāļāđāļ§āļĒ
āļāļĩāđāļĄāļē: TQA Criteria 2553-2554 āļŦāļāđāļē 168
57. 57
āļāļ§āļģāļĄāļāļđāļāļāļąāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ
âĒ āļāļ§āļēāļĄāļāļđāļāļāļąāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļē āļŦāļĄāļēāļĒāļāļķāļ āđāļĢāļāļŦāļāļļāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļēāļāļĩāđāļāļļāđāļĄāđāļŦāđāļāļąāļāļĒāļĩāđāļŦāđāļ
āđāļĨāļ°āļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ āļāļąāđāļāļāļĩāđ āļāļķāđāļāļāļąāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļēāļĄāļēāļĢāļāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢāđāļāļāļēāļĢ
āļāļāļāļŠāļāļāļāļāļ§āļēāļĄāļāđāļāļāļāļēāļĢāđāļĨāļ°āļŠāļĢāđāļēāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļąāļĄāļāļąāļāļāđāļāļĒāđāļēāļāļāđāļāđāļāļ·āđāļāļ āđāļāļ·āđāļāđāļŦāđ
āļĨāļđāļāļāđāļēāļĒāļąāļāļāļāđāļāđāļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđ
âĒ āļĨāļąāļāļĐāļāļ°āļāļāļāļāļ§āļēāļĄāļāļđāļāļāļąāļ āļĢāļ§āļĄāļāļķāļāļāļēāļĢāļĢāļąāļāļĐāļēāļĨāļđāļāļāđāļēāđāļ§āđāđāļĨāļ°āļāļ§āļēāļĄāļ āļąāļāļāļĩāļāļāļ
āļĨāļđāļāļāđāļē āļāļ§āļēāļĄāđāļāđāļĄāđāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļēāđāļāļāļēāļĢāļāļēāļāļļāļĢāļāļīāļāļāļąāļāļāļāļāđāļāļĢ āđāļĨāļ°āļāļ§āļēāļĄāđāļāđāļĄ
āđāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļēāđāļāļāļēāļĢāļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļāļāļĒāđāļēāļāđāļāđāļĄāļāļĩāđāđāļĨāļ°āđāļāļ°āļāļēāļĒāļĩāđāļŦāđāļ āļĢāļ§āļĄāļāļąāđāļ
āļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđāđāļŦāđāļāļāļāļ·āđāļāļĢāļđāđāļāļąāļ
āļ āđāļēāļāļāļīāļ: TQA Criteria 2553-2554 āļŦāļāđāļē 53
59. 59
āļ. āļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđ āđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ
(1) āļāļāļāđāļāļĢāļĄāļĩāļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļāļĒāđāļģāļāđāļĢāđāļāļāļģāļĢāļāļģāļŦāļāļāđāļĨāļ°āļŠāļĢāđāļģāļāļāļ§āļąāļāļāļĢāļĢāļĄāđāļŦāđāļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđ
āđāļāļ·āđāļāļāļāļāļŠāļāļāļāļāļ§āļģāļĄāļāđāļāļāļāļģāļĢ āđāļĨāļ°āļāļģāđāļŦāđāđāļŦāļāļ·āļāļāļ§āļģāļĄāļāļģāļāļŦāļ§āļąāļāļāļāļāļāļĨāļļāđāļĄāļĨāļđāļāļāđāļģ
āđāļĨāļ°āļŠāđāļ§āļāļāļĨāļģāļ (āļāļģāļĄāļāļĩāđāļĢāļ°āļāļļāđāļ§āđāđāļāđāļāļĢāļāļĢāđāļģāļāļāļāļāđāļāļĢ) āļĢāļ§āļĄāļāļąāđāļāļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļāđāļāļŦāļģāđāļĨāļ°
āļŠāļĢāđāļģāļāļāļ§āļąāļāļāļĢāļĢāļĄāļāļāļāļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđ āđāļāļ·āđāļāļāļķāļāļāļđāļāļĨāļđāļāļāđāļģāđāļŦāļĄāđāđāļĨāļ°āļŠāļĢāđāļģāļāđāļāļāļģāļŠāđāļ
āļāļģāļĢāļāļĒāļģāļĒāļāļ§āļģāļĄāļŠāļąāļĄāļāļąāļāļāđāļāļąāļāļĨāļđāļāļāđāļģāđāļāļāļąāļāļāļļāļāļąāļ (*)
3.1 āļāļ§āļģāļĄāļāļđāļāļāļąāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ
60. 60
āļ. āļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđ āđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ (āļāđāļ)
(2) āļāļāļāđāļāļĢāļĄāļĩāļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļāļĒāđāļģāļāđāļĢāđāļāļāļģāļĢāļāļģāļŦāļāļāļāļĨāđāļāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļ āđāļāļ·āđāļāļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļ
āđāļŦāđāļĨāļđāļāļāđāļģāļĄāļģāđāļāđāļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđ āđāļĨāļ°āļŠāļģāļĄāļģāļĢāļāļŠāļ·āļāļāđāļāļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻ āļĢāļ§āļĄāļāļąāđāļāļāļģ
āļāļļāļĢāļāļĢāļĢāļĄāļāļąāļāļāļāļāđāļāļĢ āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļāđāļāļāļģāļĢāļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ āļĢāļ§āļĄāļāļąāđāļ
āļāļĨāđāļāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļāđāļāļāļģāļĢāļŠāļ·āđāļāļŠāļģāļĢāļĄāļĩāļāļ°āđāļĢāļāđāļģāļ āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāđāļĨāļ°āļāļĨāđāļāđāļŦāļĨāđāļģāļāļĩāđ āļĄāļĩ
āļāļ§āļģāļĄāđāļāļāļāđāļģāļāļāļąāļāļāļĒāđāļģāļāđāļĢāļĢāļ°āļŦāļ§āđāļģāļāļĨāļđāļāļāđāļģ āļāļĨāļļāđāļĄāļĨāļđāļāļāđāļģ āļŦāļĢāļ·āļāļŠāđāļ§āļāļāļĨāļģāļ
āđāļāđāļĨāļ°āļāļĨāļļāđāļĄ āļāļāļāđāļāļĢāļĄāļĩāļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļāļĒāđāļģāļāđāļĢāđāļāļāļģāļĢāļĢāļ°āļāļļāļāđāļāļāļģāļŦāļāļāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļāđāļ
āļāļģāļĢāļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ āļāļāļāđāļāļĢāļĄāļąāđāļāđāļāđāļāđāļāļĒāđāļģāļāđāļĢāļ§āđāļģāļāđāļāļāļģāļŦāļāļāļāļąāļāļāļĨāđāļģāļ§āđāļāđ
āļāđāļģāļĒāļāļāļāđāļāļĒāļąāļāļāļļāļāļāļāđāļĨāļ°āļāļļāļāļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļģāļĢāļāļĩāđāđāļāļĩāđāļĒāļ§āļāđāļāļāđāļāļāļģāļĢ
āļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļāļĨāļđāļāļāđāļģāđāļāļ·āđāļāļāļģāđāļāļāļāļīāļāļąāļāļī
3.1 āļāļ§āļģāļĄāļāļđāļāļāļąāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ
61. 61
āļ. āļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđ āđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ (āļāđāļ)
(3) āļāļāļāđāļāļĢāļĄāļĩāļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļāļĒāđāļģāļāđāļĢāđāļāļāļģāļĢāļāļģāđāļŦāđāđāļāļ§āļāļģāļāđāļāļāļģāļĢāļāļģāļŦāļāļ
āđāļĨāļ°āļŠāļĢāđāļģāļāļāļ§āļąāļāļāļĢāļĢāļĄāđāļŦāđāļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđāļĢāļ§āļĄāļāļąāđāļāđāļāļ§āļāļģāļāđāļāļāļģāļĢ
āļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ āļāļąāļāļāđāļāļāļīāļĻāļāļģāļāđāļĨāļ°āļāļ§āļģāļĄāļāđāļāļāļāļģāļĢāļāļāļāļāļļāļĢāļāļīāļāļāļĒāļđāđ
āđāļŠāļĄāļ
3.1 āļāļ§āļģāļĄāļāļđāļāļāļąāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ
65. 65
āđāļŠāļĩāļĒāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ (Voice of Customer)
âĒ āđāļŠāļĩāļĒāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļē āļŦāļĄāļēāļĒāļāļķāļ āļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļēāļĢāđāļāļāļēāļĢāđāļāđ āļāļŦāļēāļŠāļēāļĢāļŠāļāđāļāļĻāļāļĩāđ
āđāļāļĩāđāļĒāļ§āļāļąāļāļĨāļđāļāļāđāļē āļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļēāļĢāļāđāļēāļ âāđāļŠāļĩāļĒāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļēâ āđāļāđāļāļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļēāļĢ
āđāļāļīāļāļĢāļļāļāđāļĨāļ°āļŠāļĢāđāļģāļāļŠāļĢāļĢāļāđāļāļĒāđāļģāļāļāđāļāđāļāļ·āđāļāļāđāļāļāļēāļĢāđāļāđ āļāļŦāļģāļāļ§āļģāļĄāļāđāļāļāļāļģāļĢ
āļāļ§āļģāļĄāļāļģāļāļŦāļ§āļąāļ āļāļ§āļģāļĄāļāļĢāļģāļĢāļāļāļģāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ āļāļąāđāļāļāļĩāđāļāļąāļāđāļāļ āđāļĄāđāļāļąāļāđāļāļ
āđāļĨāļ°āļāļĩāđāļāļģāļāļāļģāļĢāļāđāđāļ§āđ āđāļāļĒāļĄāļĩāđāļāđ āļģāļŦāļĄāļģāļĒāđāļāļ·āđāļāđāļŦāđāļĨāļđāļāļāđāļģāđāļāļīāļāļāļ§āļģāļĄāļāļđāļāļāļąāļ
âĒ āļāļēāļĢāļĢāļąāļāļāļąāļāđāļŠāļĩāļĒāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļē āļāļēāļāļĢāļ§āļĄāļāļķāļāļāļēāļĢāļĢāļ§āļāļĢāļ§āļĄāđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļāļđāļĢāļāļģ
āļāļģāļĢāļāđāļāļĄāļđāļĨāļāđāļģāļāđ āļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ āđāļāđāļ āļāđāļāļĄāļđāļĨāļāļĩāđāđāļāđāļāļģāļāļāļģāļĢāļŠāļģāļĢāļ§āļ āļāļĨāļāļģāļ
āļāļģāļĢāļŠāļāļāļāļģāļĄāļāļĨāļļāđāļĄāļāļąāļ§āļāļĒāđāļģāļ āļāļģāļĢāļĢāļąāļāļāļĢāļ°āļāļąāļ āļāđāļāļĢāđāļāļāđāļĢāļĩāļĒāļāļāļĩāđāļĄāļĩāļāļĨāļāđāļ
āļāļēāļĢāļāļĩāđāļĨāļđāļāļāđāļēāļāļ°āļāļąāļāļŠāļīāļāđāļāļāļ·āđāļāđāļĨāļ°āļāļąāļāļŠāļīāļāđāļāļāļđāļāļŠāļąāļĄāļāļąāļāļāđ
āļ āđāļēāļāļāļīāļ: TQA Criteria 2553-2554 āļŦāļāđāļē 59
67. 67
āļ. āļāļģāļĢāļĢāļąāļāļāļąāļāļĨāļđāļāļāđāļģ
(1) āļāļāļāđāļāļĢāļĄāļĩāļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļāļĒāđāļģāļāđāļĢāđāļāļāļģāļĢāļĢāļąāļāļāļąāļāļĨāļđāļāļāđāļģ āđāļāļ·āđāļāđāļŦāđāđāļāđāļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻāđāļĨāļ°
āļāđāļāļĄāļđāļĨāļāđ āļāļāļāļĨāļąāļāđāļāļĩāđāļĒāļ§āļāļąāļāļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđāđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļāļĨāļđāļāļāđāļģāļāļĩāđāļŠāļģāļĄāļģāļĢāļ
āļāļģāđāļāđāļāđāļāđāļāđāļāđ āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļĢāļąāļāļāļąāļāļāļąāļāļāļĨāđāļģāļ§āļĄāļĩāļāļ§āļģāļĄāđāļāļāļāđāļģāļāļāļąāļāļāļĒāđāļģāļāđāļĢ āļĢāļ°āļŦāļ§āđāļģāļ
āļĨāļđāļāļāđāļģ āļāļĨāļļāđāļĄāļĨāļđāļāļāđāļģ āļŦāļĢāļ·āļ āļŠāđāļ§āļāļāļĨāļģāļ āļĢāļ§āļĄāļāļąāđāļāļĄāļĩāļāļ§āļģāļĄāđāļāļāļāđāļģāļāļāļąāļāļāļĒāđāļģāļāđāļĢ
āļ āļģāļĒāđāļāļ§āļāļāļĢāļāļĩāļ§āļīāļāļāļāļāļāļģāļĢāđāļāđāļāļĨāļđāļāļāđāļģ āļāļāļāđāļāļĢāļĄāļĩāļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļāļĒāđāļģāļāđāļĢāđāļāļāļģāļĢāļāļīāļāļāļģāļĄ
āļāļ§āļģāļĄāļāļīāļāđāļŦāđāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļģāđāļāđāļĢāļ·āđāļāļāļāļļāļāļ āļģāļāļāļāļāļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđ āļāļģāļĢāļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļ
āļĨāļđāļāļāđāļģ āđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļāļģāļāļļāļĢāļāļĢāļĢāļĄ āđāļāļ·āđāļāđāļŦāđāđāļāđāļāđāļāļĄāļđāļĨāļāđ āļāļāļāļĨāļąāļāļāļĒāđāļģāļāļāļąāļāļāđāļ§āļāļāļĩāđāļĨāļ°
āļŠāļģāļĄāļģāļĢāļāļāļģāđāļāđāļāđāļāđāļāđāļāđ
3.2 āđāļŠāļĩāļĒāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ
69. 69
āļ. āļāļģāļĢāļĢāļąāļāļāļąāļāļĨāļđāļāļāđāļģ
(3) āļāļāļāđāļāļĢāļĄāļĩāļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļāļĒāđāļģāļāđāļĢāđāļāļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļĢāļāļąāļāļāđāļāļĢāđāļāļāđāļĢāļĩāļĒāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ āđāļĨāļ°āļāļģ
āđāļŦāđāļĄāļąāđāļāđāļāļ§āđāļģāļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļĢāļāđāļāļĢāđāļāļāđāļĢāļĩāļĒāļāļāļģāđāļŦāđāļāđāļāļĢāđāļāļāđāļĢāļĩāļĒāļāđāļāđāļĢāļąāļāļāļģāļĢ
āđāļāđāđāļāļāļĒāđāļģāļāļāļąāļāļāđāļ§āļāļāļĩāđāļĨāļ°āļĄāļĩāļāļĢāļ°āļŠāļīāļāļāļīāļāļĨ āļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļĢāļāđāļāļĢāđāļāļāđāļĢāļĩāļĒāļ
āļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļģāļāļģāđāļŦāđāđāļĢāļĩāļĒāļāļāļ§āļģāļĄāđāļāļ·āđāļāļĄāļąāđāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļģāļāļĨāļąāļāļāļ·āļāļĄāļģ āļĢāļ§āļĄāļāļąāđāļāļŠāļĢāđāļģāļāđāļŠāļĢāļīāļĄ
āļāļ§āļģāļĄāļāļķāļāļāļāđāļāđāļĨāļ°āļāļ§āļģāļĄāļāļđāļāļāļąāļāđāļāđāļāļĒāđāļģāļāđāļĢ āļĢāļ°āļāļāļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļĢāļāđāļāļĢāđāļāļāđāļĢāļĩāļĒāļ
āļāļāļāļāļāļāđāļāļĢāļāļģāđāļŦāđāđāļāļīāļāļāļģāļĢāļĢāļ§āļāļĢāļ§āļĄāđāļĨāļ°āļ§āļīāđāļāļĢāļģāļ°āļŦāđāļāđāļāļĢāđāļāļāđāļĢāļĩāļĒāļ āđāļāļ·āđāļāļāļģāļāļĨāđāļ
āđāļāđāļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļāļāļąāđāļ§āļāļąāđāļāļāļāļāđāļāļĢāđāļĨāļ°āđāļāļĒāļāļđāđāļāļ§āļģāļĄāļĢāđāļ§āļĄāļĄāļ·āļāļāļĒāđāļģāļāđāļāđāļāļāļģāļāļāļģāļĢāđāļāđ
āļāļĒāđāļģāļāđāļĢ (*)
3.2 āđāļŠāļĩāļĒāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ
74. 74
āļ. āļāļģāļĢāļ§āļīāđāļāļĢāļģāļ°āļŦāđāđāļĨāļ°āđāļāđāļāđāļāļĄāļđāļĨāļĨāļđāļāļāđāļģ
(2) āļāļāļāđāļāļĢāļĄāļĩāļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļāļĒāđāļģāļāđāļĢāđāļāļāļģāļĢāđāļāđāļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ āļāļĨāļģāļ āđāļĨāļ°
āļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđ āđāļāļāļģāļĢāļāļģāļŦāļāļāđāļĨāļ°āļāļģāļāļāļģāļĢāļāđāļāļ§āļģāļĄāļāđāļāļāļāļģāļĢāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ
(āļĢāļ§āļĄāļāļķāļāļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđ āđāļĨāļ°āļĨāļąāļāļĐāļāļ°āļāļīāđāļĻāļĐāļāļāļāļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđ) āđāļĨāļ°āļāļ§āļģāļĄāļāđāļāļāļāļģāļĢāļāļĩāđ
āđāļāļĨāļĩāđāļĒāļāđāļāļĨāļāđāļ āļĢāļ§āļĄāļāļąāđāļāļāļ§āļģāļĄāļŠāļģāļāļąāļāđāļāļīāļāđāļāļĢāļĩāļĒāļāđāļāļĩāļĒāļāļāļĩāđāļŠāđāļāļāļĨāđāļŦāđāļĨāļđāļāļāđāļģ
āļāļąāļāļŠāļīāļāđāļāļāļ·āđ āļāļŦāļĢāļ·āļāļāļąāļāļŠāļīāļāđāļāļāļđāļāļŠāļąāļĄāļāļąāļāļāđ āļāļāļāđāļāļĢāļĄāļĩāļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļāļĒāđāļģāļāđāļĢāđāļāļāļģāļĢ
āļāļģāļŦāļāļāđāļĨāļ°āļāļģāļāļāļģāļĢāļāđāļāļ§āļģāļĄāļāđāļāļāļāļģāļĢāđāļĨāļ°āļāļ§āļģāļĄāļāļģāļāļŦāļ§āļąāļāļāļĩāđāđāļāļĨāļĩāđāļĒāļāđāļāļĨāļāđāļ
āļāļķāđāļāđāļāļāļāđāļģāļāļāļąāļāļĢāļ°āļŦāļ§āđāļģāļāļĨāļđāļāļāđāļģ āļāļĨāļļāđāļĄāļĨāļđāļāļāđāļģ āđāļĨāļ°āļŠāđāļ§āļāļāļĨāļģāļ āļĢāļ§āļĄāļāļąāđāļāļĢāļ°āļŦāļ§āđāļģāļ
āļ§āļāļāļĢāļāļĩāļ§āļīāļāļāļāļāļāļģāļĢāđāļāđāļāļĨāļđāļāļāđāļģ
3.2 āđāļŠāļĩāļĒāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ
75. 75
āļ. āļāļģāļĢāļ§āļīāđāļāļĢāļģāļ°āļŦāđāđāļĨāļ°āđāļāđāļāđāļāļĄāļđāļĨāļĨāļđāļāļāđāļģ
(3) āļāļāļāđāļāļĢāđāļāđāļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ āļāļĨāļģāļ āđāļĨāļ°āļāļĨāļīāļāļ āļąāļāļāđ āđāļāļ·āđāļāļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļāļāđāļģāļ
āļāļģāļĢāļāļĨāļģāļ āļŠāļĢāđāļģāļāļ§āļąāļāļāļāļĢāļĢāļĄāļāļĩāđāļĄāļļāđāļāđāļāđāļāļĨāļđāļāļāđāļģ āđāļĨāļ°āļĢāļ°āļāļļāđāļāļāļģāļŠāđāļāļāļģāļĢāļŠāļĢāđāļģāļ
āļāļ§āļąāļāļāļĢāļĢāļĄāļāļĒāđāļģāļāđāļĢ
(4) āļāļāļāđāļāļĢāļĄāļĩāļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļāļĒāđāļģāļāđāļĢāļāļģāđāļŦāđāđāļāļ§āļāļģāļāđāļāļāļģāļĢāļĢāļąāļāļāļąāļāļĨāļđāļāļāđāļģ āļāļģāļĢāļāļĢāļ°āđāļĄāļīāļ
āļāļ§āļģāļĄāļāļķāļāļāļāđāļ āļāļ§āļģāļĄāđāļĄāđāļāļķāļāļāļāđāļ āđāļĨāļ°āļāļ§āļģāļĄāļāļđāļāļāļąāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ āļĢāļ§āļĄāļāļąāđāļāļāļģāļĢ
āđāļāđāļāđāļāļĄāļđāļĨāļĨāļđāļāļāđāļģāđāļŦāđāļāļąāļāļāđāļāļāļīāļĻāļāļģāļāđāļĨāļ°āļāļ§āļģāļĄāļāđāļāļāļāļģāļĢāļāļāļāļāļļāļĢāļāļīāļāļāļĒāļđāđāđāļŠāļĄāļ
3.2 āđāļŠāļĩāļĒāļāļāļāļāļĨāļđāļāļāđāļģ
76. 76
4.1 āļāļģāļĢāļ§āļąāļ āļāļģāļĢāļ§āļīāđāļāļĢāļģāļ°āļŦāđāđāļĨāļ°āļāļģāļĢ
āļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļāļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ
4.2 āļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļĢāļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻ āļāļ§āļģāļĄāļĢāļđāđ
āđāļĨāļ°āđāļāļāđāļāđāļĨāļĒāļĩāļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻ
āļ. āļāļēāļĢāļāļąāļāļāļēāļĢāļāđāļāļĄāļđāļĨ
āļŠāļēāļĢāļŠāļāđāļāļĻ āđāļĨāļ°āļāļēāļĢ
āļāļąāļāļāļēāļĢāļāļ§āļēāļĄāļĢāļđāđ
āļ. āļāļēāļĢāļ§āļąāļāļāļĨāļāļēāļĢ
āļāļēāđāļāļīāļāļāļēāļĢ
āļ. āļāļēāļĢāļ§āļīāđāļāļĢāļēāļ°āļŦāđ āđāļĨāļ°
āļāļēāļĢāļāļāļāļ§āļ āļāļĨāļāļē
āļāļēāđāļāļīāļāļāļēāļĢ
āļ. āļāļēāļĢāļāļąāļāļāļēāļĢāļāļĢāļąāļāļĒāļēāļāļĢ
āļŠāļēāļĢāļŠāļāđāļāļĻ āđāļĨāļ°āđāļāļāđāļāđāļĨāļĒāļĩ
āļŠāļēāļĢāļŠāļāđāļāļĻ
âĒāļāļēāļĢāđāļĨāļ·āļāļ āļāļēāļĢāļĢāļ§āļāļĢāļ§āļĄ
āļāđāļāļĄāļđāļĨ āđāļĨāļ°āļŠāļēāļĢāļŠāļāđāļāļĻ
āļāļĩāđāļŠāļāļāļāļĨāđāļāļ āđāļĨāļ°āļāļđāļĢāļāļē
āļāļēāļĢ āđāļāļ·āđāļāļāļīāļāļāļēāļĄāļāļēāļĢ
āļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļēāļĢāļāļĢāļ°āļāļēāļ§āļąāļ
āļāļĨāļāļēāđāļāļīāļāļāļēāļĢ
âĒāļāļēāļĢāđāļāđāļāđāļāļĄāļđāļĨāđāļāļ·āđāļāļāļēāļĢ
āļāļąāļāļŠāļīāļāđāļāđāļĨāļ°āļāļ§āļąāļāļāļĢāļĢāļĄ
âĒāļāļēāļĢāđāļĨāļ·āļāļāļāđāļāļĄāļđāļĨ
āļŠāļēāļĢāļŠāļāđāļāļĻāđāļāļīāļāđāļāļĢāļĩāļĒāļ
āđāļāļĩāļĒāļāļāļĒāđāļēāļāļĄāļĩ
āļāļĢāļ°āļŠāļīāļāļāļīāļāļĨ
âĒāļāļēāļĢāļāļēāđāļŦāđāļĢāļ°āļāļāļ§āļąāļāļāļĨ
āļāļąāļāļāđāļāļāļ§āļēāļĄāļāđāļāļāļāļēāļĢ
āđāļĨāļ°āļāļīāļĻāļāļēāļāļāļēāļĢāļāļēāļ
āļāļļāļĢāļāļīāļ āđāļĨāļ°āđāļ§āļāđāļāļāļēāļĢ
āđāļāļĨāļĩāđāļĒāļāđāļāļĨāļāļāļĩāđāļĢāļ§āļāđāļĢāđāļ§
āđāļĨāļ°āđāļĄāđāļāļēāļāļāļīāļ
âĒ āļāļēāļĢāļāļāļāļ§āļāļāļĨ
āļāļēāđāļāļīāļāļāļēāļĢāđāļĨāļ°
āļāļ§āļēāļĄāļŠāļēāļĄāļēāļĢāļ āļāļēāļĢ
āļ§āļīāđāļāļĢāļēāļ°āļŦāđ āļāļēāļĢ
āđāļāļĢāļĩāļĒāļāđāļāļĩāļĒāļ āļāļąāļ
āļāļđāđāđāļāđāļ āļāļąāļāđāļāđ āļēāļŦāļĄāļēāļĒ
āđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđāđāļĨāļ°
āđāļāļāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļēāļĢ
āļāļ§āļēāļĄāļŠāļēāļĄāļēāļĢāļāđāļāļāļēāļĢ
āļāļāļāļŠāļāļāļāļāļĒāđāļēāļ
āļĢāļ§āļāđāļĢāđāļ§
âĒ āļāļēāļĢāļāļēāđāļŦāđāļĄāļąāđāļāđāļāļ§āđāļē āļāđāļāļĄāļđāļĨ
āđāļĨāļ°āļŠāļēāļĢāļŠāļāđāļāļĻāđāļĨāļ°āļāļ§āļēāļĄāļĢāļđāđ
āđāļĄāđāļāļĒāļēāļāļđāļāļāđāļāļ āđāļāļ·āđāļāļāļ·āļāđāļāđ āļāļąāļ
āļāļēāļĨ āļāļĨāļāļāļ āļąāļĒ āđāļĨāļ°āđāļāđāļ
āļāļ§āļēāļĄāļĨāļąāļ
âĒāļāļēāļĢāļāļēāđāļŦāđāļāđāļāļĄāļđāļĨāđāļĨāļ°
āļŠāļēāļĢāļŠāļāđāļāļĻāļāļĢāđāļāļĄāđāļāđāļāļēāļāđāļĨāļ°
āļāļđāđāđāļāļĩāđāļĒāļ§āļāđāļāļāđāļāđāļēāļāļķāļāđāļāđ
âĒ āļāļēāļĢāļāļąāļāļāļēāļĢāļāļ§āļēāļĄāļĢāļđāđāļāļāļāđāļāļĢ
āđāļāļ·āđāļāđāļŦāđāļŠāļēāļĄāļēāļĢāļāļĢāļ§āļāļĢāļ§āļĄāđāļĨāļ°
āļāđāļēāļĒāļāļāļāļāļ§āļēāļĄāļĢāļđāđāļāļāļāļāļļāļāļĨāļēāļāļĢ
āļĨāļđāļāļāđāļē āļāļđāđāļŠāđāļāļĄāļāļ āļāļđāđāļāđāļēāđāļĨāļ°
āļāļđāđāļāļ§āļēāļĄāļĢāđāļ§āļĄāļĄāļ·āļ āļĢāļ§āļĄāļāļąāđāļāļāļēāļĢāļāļĩāđ
āļāđāļ āđāļāđāļāļāļąāļāđāļĨāļ°āļāļē Best
practicesāđāļāļāļāļīāļāļąāļāļī
âĒ āļāļēāļĢāđāļāđāļāļ§āļēāļĄāļĢāļđāđāđāļāļāļĢāļ°āļāļ§āļ
āļāļēāļĢāļ§āļēāļāđāļāļāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ
âĒāļŪāļēāļĢāđāļāđāļ§āļĢāđāđāļĨāļ°āļāļāļāļāđ āđāļ§āļĢāđ
āđāļāļ·āđāļāļāļ·āļāđāļāđ āļāļĨāļāļāļ āļąāļĒ āđāļāđāļāļēāļ
āļāđāļēāļĒ
âĒāļāļ§āļēāļĄāļāļĢāđāļāļĄāđāļāđāļāļēāļāļāļāļāļāđāļāļĄāļđāļĨ
āđāļĨāļ°āļŠāļēāļĢāļŠāļāđāļāļĻ āđāļāļāļĢāļāļĩ
āļāļļāļāđāļāļīāļāļāļāļ āļĢāļ§āļĄāļāļąāđāļāļĢāļ°āļāļ
āļŪāļēāļĢāđāļāđāļ§āļĢāđ āļāļāļāļāđāđāļ§āļĢāđ
âĒāļāļēāļĢāļĢāļąāļāļĐāļēāļāļĨāđāļāļāļĩāđāļāļēāđāļŦāđāļāđāļāļĄāļđāļĨ
āđāļĨāļ°āļŠāļēāļĢāļŠāļāđāļāļĻāļāļĢāđāļāļĄāđāļāđāļāļēāļ
āļĢāļ°āļāļāļŠāļēāļĢāļŠāļāđāļāļĻāđāļŦāđāļāļąāļāļāļąāļ
āļāļ§āļēāļĄāļāđāļāļāļāļēāļĢāđāļĨāļ°āļāļīāļĻāļāļēāļ
āļāļļāļĢāļāļīāļ āđāļĨāļ°āđāļāļāđāļāđāļĨāļĒāļĩ
āļŦāļĄāļ§āļ 4 āļāļģāļĢāļ§āļąāļ āļāļģāļĢāļ§āļīāđāļāļĢāļģāļ°āļŦāđ āđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļĢāļāļ§āļģāļĄāļĢāļđāđ
āļ. āļāļēāļĢāļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļ
āļāļĨāļāļēāļĢāļāļēāđāļāļīāļāļāļēāļĢ
âĒāļāļēāļĢāļāļąāļāļĨāļēāļāļąāļ
āļāļ§āļēāļĄāļŠāļēāļāļąāļāđāļāļ·āđāļ
āļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļāđāļĨāļ°āļŠāļĢāđāļēāļ
āļāļ§āļąāļāļāļĢāļĢāļĄ āļāļēāļĢāļāļēāđāļ
āļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļąāđāļāļāļāļāđāļāļĢ
āđāļĨāļ°āļāļđāđāđāļāļĩāđāļĒāļ§āļāđāļāļ
âĒ āļāļēāļĢāļāļēāļāļĨāļāļēāļĢ
āļāļāļāļ§āļāđāļāđāļāđāđāļāļāļēāļĢ
āļāļĢāļ°āđāļĄāļīāļāđāļĨāļ°āļāļĢāļąāļ
āļāļĢāļļāļāļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļēāļĢāļāļĩāđ
āļŠāļēāļāļąāļāļāļĒāđāļēāļāđāļāđāļ
āļĢāļ°āļāļ
77. 77
Information Management System
Information
Gathering
Analyze &
Making Decision
Monitoring &
Evaluation
āđāļāļāđāļĨāļ°āļāļąāļ§āļāļĩāđāļ§āļąāļ
āļŦāļĄāļ§āļ 2
Customer Database
āļŦāļĄāļ§āļ 3
HRIS
āļŦāļĄāļ§āļ 5
Quality & Process
Mgt. KPIs āļŦāļĄāļ§āļ 6
āļĢāļ°āļāļ MIS
BSC/
Result based mgt.
Knowledge
Mgt.
Strategic LearningBenchmarking
78. 78
4.1 āļāļģāļĢāļ§āļąāļ āļ§āļīāđāļāļĢāļģāļ°āļŦāđ āđāļĨāļ°āļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļāļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢ
âĒāļāļēāļĢāđāļĨāļ·āļāļ āļĢāļ§āļāļĢāļ§āļĄ
âĒāļāļēāļĢāļāļēāđāļŦ āđāļŠāļāļāļāļĨāđāļāļ
âĒāļāļ§āļēāļĄāļŠāļąāļĄāļāļąāļāļāđāļāļāļ
āļāļĨāļāļēāļĢāļāļēāđāļāļīāļāļāļēāļĢ
âĒLead vs Lag
79. āļ. āļāļģāļĢāļ§āļąāļāļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢ
(1) -āļ§āļīāļāļĩāđāļĨāļ·āļāļ āļĢāļ§āļāļĢāļ§āļĄ āļāļĢāļąāļāđāļŦāđāļŠāļāļāļāļĨāđāļāļāđāļāđāļāđāļāļ§āļāļģāļāđāļāļĩāļĒāļ§āļāļąāļ
āđāļĨāļ°āļāļđāļĢāļāļģāļāļģāļĢāļāđāļāļĄāļđāļĨāđāļĨāļ°āļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻ āđāļāļ·āđāļāļāļīāļāļāļģāļĄ
ïą āļāļĨāļāļģāļĢāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļāļāļĢāļ°āļāļģāļ§āļąāļ
ïą āļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢāļĢāļ°āļāļąāļāļāļāļāđāļāļĢāđāļāļĒāļĢāļ§āļĄ
ïą āļāļ§āļģāļĄāļāđāļģāļ§āļŦāļāđāļģāđāļāļĩāļĒāļāļāļąāļāļ§āļąāļāļāļļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđāđāļĨāļ°
āđāļāļāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĢ
- āļĢāļ°āļāļļāļāļąāļ§āļ§āļąāļāļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ āđāļĨāļ°āļāļąāļ§āļ§āļąāļāļāđāļģāļ
āļāļģāļĢāđāļāļīāļāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļāļāļąāđāļāđāļāļĢāļ°āļĒāļ°āļŠāļąāđāļāđāļĨāļ°āļĢāļ°āļĒāļ°āļĒāļģāļ§
- āļāļąāļ§āļ§āļąāļāđāļŦāļĨāđāļģāļāļĩāđ āđāļāđāļĢāļąāļāļāļģāļĢāļāļīāļāļģāļĢāļāļģāļāđāļāļĒāđāļāļĩāļĒāļāđāļ
- āļ§āļīāļāļĩāđāļāđāļāđāļāļĄāļđāļĨāđāļĨāļ°āļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻāđāļāļ·āđāļāļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļāļāļģāļĢ
āļāļąāļāļŠāļīāļāđāļāđāļĨāļ°āļŠāļĢāđāļģāļāļāļ§āļąāļāļāļĢāļĢāļĄ
79
4.1 āļāļģāļĢāļ§āļąāļ āļāļģāļĢāļ§āļīāđāļāļĢāļģāļ°āļŦāđāđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļāļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢ
āļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ
80. āļ. āļāļģāļĢāļ§āļąāļāļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢ (āļāđāļ)
(2) āļ§āļīāļāļĩāđāļĨāļ·āļāļāđāļĨāļ°āļŠāļĢāđāļģāļāļāļ§āļģāļĄāļĄāļąāđāļāđāļāļ§āđāļģāļāđāļāļĄāļđāļĨāđāļĨāļ°āļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻāđāļāļīāļ
āđāļāļĢāļĩāļĒāļāđāļāļĩāļĒāļāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļāđāļāļ·āđāļāļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļāļāļģāļĢāļāļąāļāļŠāļīāļāđāļāđāļāļĢāļ°āļāļąāļ
āļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĢ āđāļĨāļ° āļĢāļ°āļāļąāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđāđāļĨāļ°āļāļ§āļąāļāļāļĢāļĢāļĄāļāļĒāđāļģāļāļĄāļĩāļāļĢāļ°āļŠāļīāļāļāļīāļāļĨ
(3) āļ§āļīāļāļĩāļāļģāđāļŦāđāļĢāļ°āļāļāļāļģāļĢāļ§āļąāļāļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢāļāļąāļāļāļąāļāļāļ§āļģāļĄāļāđāļāļāļāļģāļĢ
āđāļĨāļ°āļāļīāļĻāļāļģāļāļāļāļāļāļļāļĢāļāļīāļāđāļĨāļ°āđāļ§āļāđāļāļāļ§āļģāļĄāđāļāļĨāļĩāđāļĒāļāđāļāļĨāļāļāļąāđāļāļ āļģāļĒāđāļ
āđāļĨāļ°āļ āļģāļĒāļāļāļāļāļĩāđāļĢāļ§āļāđāļĢāđāļ§āļŦāļĢāļ·āļāđāļĄāđāđāļāđāļāļģāļāļāļīāļ
80
4.1 āļāļģāļĢāļ§āļąāļ āļāļģāļĢāļ§āļīāđāļāļĢāļģāļ°āļŦāđāđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļāļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢ
āļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ
81. āļ. āļāļģāļĢāļ§āļīāđāļāļĢāļģāļ°āļŦāđ āđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļāļāļāļ§āļāļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢ
- āļ§āļīāļāļĩāļāļāļāļ§āļāļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢāđāļĨāļ°āļāļĩāļāļāļ§āļģāļĄāļŠāļģāļĄāļģāļĢāļāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ
- āļĢāļ°āļāļļāđāļĢāļ·āđāļāļāļāļĩāđāļ§āļīāđāļāļĢāļģāļ°āļŦāđāđāļāļ·āđāļāđāļāđāļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļāļāļģāļĢāļāļāļāļ§āļ āđāļĨāļ° āļāļģāđāļŦāđāļĄāļąāđāļāđāļāļ§āđāļģ
āļāļĨāļŠāļĢāļļāļāļāļąāđāļāđāļāđāđāļāđ
- āļ§āļīāļāļĩāđāļāđāļāļĨāļāļģāļĢāļāļāļāļ§āļāđāļāļāļģāļĢāļāļĢāļ§āļāļāļĢāļ°āđāļĄāļīāļ
ïą āļāļĨāļŠāļēāđāļĢāđāļāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ
ïą āļāļĨāļāļēāļĢāļāļēāđāļāļīāļāļāļēāļĢāđāļāđāļāļīāļāđāļāđāļāļāļąāļ
ïą āļāļ§āļēāļĄāļāđāļēāļ§āļŦāļāđāļēāđāļāļĩāļĒāļāļāļąāļāļ§āļąāļāļāļļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđāđāļĨāļ°āđāļāļāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļēāļĢ
ïą āļāļ§āļēāļĄāļŠāļēāļĄāļēāļĢāļāļāļĩāđāļāļ°āļāļāļāļŠāļāļāļāļāļĒāđāļēāļāļĢāļ§āļāđāļĢāđāļ§āļāđāļāļāļ§āļēāļĄāļāđāļāļāļāļēāļĢāļāļāļ
āļāļāļāđāļāļĢāđāļĨāļ°āļāļ§āļēāļĄāļāđāļēāļāļēāļĒāđāļāļŠāļ āļēāļāđāļ§āļāļĨāđāļāļĄāļāđāļēāļāļāļēāļĢāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļēāļĢ
āļāļĩāđāđāļāļĨāļĩāđāļĒāļāđāļāļĨāļ
81
4.1 āļāļģāļĢāļ§āļąāļ āļāļģāļĢāļ§āļīāđāļāļĢāļģāļ°āļŦāđāđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļāļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢ
āļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ
84. āļ. āļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļĢāļāđāļāļĄāļđāļĨ āļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻ āđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļĢāļāļ§āļģāļĄāļĢāļđāđ
ïą āđāļĄāđāļāļĒāļē
ïą āļāļđāļāļāđāļāļāđāļĨāļ°āđāļāļ·āđāļāļāļ·āļāđāļāđ
ïą āļāļąāļāđāļŦāļāļļāļāļēāļĢāļāđ
ïą āļĢāļąāļāļĐāļēāļāļ§āļēāļĄāļāļĨāļāļāļ āļąāļĒāđāļĨāļ°āļāļ§āļēāļĄāļĨāļąāļ
(2) -āļ§āļīāļāļĩāļāļģāđāļŦāđāļāđāļāļĄāļđāļĨāđāļĨāļ°āļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻāļāļĩāđāļāļģāđāļāđāļāļĄāļĩāļāļ§āļģāļĄāļāļĢāđāļāļĄāđāļāđāļāļģāļ
- āļ§āļīāļāļĩāļāļģāđāļŦāđāļāļļāļāļĨāļģāļāļĢ āļāļđāđāļŠāđāļāļĄāļāļ āļāļđāđāļāđāļģ āļāļđāđāļāļ§āļģāļĄāļĢāđāļ§āļĄāļĄāļ·āļ āđāļĨāļ°āļĨāļđāļāļāđāļģ
āļŠāļģāļĄāļģāļĢāļāđāļāđāļģāļāļķāļāļāđāļāļĄāļđāļĨāđāļāđ
84
4.2 āļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļĢāļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻ āļāļ§āļģāļĄāļĢāļđāđ āđāļĨāļ°āđāļāļāđāļāđāļĨāļĒāļĩāļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻ
(1) āļ§āļīāļāļĩāļāļģāđāļŦāđāļĄāļąāđāļāđāļāļ§āđāļģ āļāđāļāļĄāļđāļĨ āļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻ āđāļĨāļ° āļāļ§āļģāļĄāļĢāļđāđāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ
āļĄāļĩāļāļļāļāļŠāļĄāļāļąāļāļī āļāļąāļāļāļĩāđ
85. āļ. āļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļĢāļāđāļāļĄāļđāļĨ āļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻ āđāļĨāļ°āļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļĢāļāļ§āļģāļĄāļĢāļđāđ
(3) āļ§āļīāļāļĩāļāļąāļāļāļģāļĢāļāļ§āļģāļĄāļĢāļđāđāđāļāļ·āđāļāđāļŦāđāļāļĢāļĢāļĨāļļāļāļĨ āļāļąāļāļāļĩāđ
ïą āļĢāļ§āļāļĢāļ§āļĄāđāļĨāļ°āļāđāļēāļĒāļāļāļāļāļ§āļēāļĄāļĢāļđāđāļāļāļāļāļļāļāļĨāļēāļāļĢ
ïą āļāđāļēāļĒāļāļāļāļāļ§āļēāļĄāļĢāļđāđāļāļĩāđāđāļāļĩāđāļĒāļ§āļāđāļāļāļāļąāļāļāļāļāđāļāļĢ āļĢāļ°āļŦāļ§āđāļēāļāļāļāļāđāļāļĢāļāļąāļāļĨāļđāļāļāđāļē
ïą āļāļđāđāļŠāđāļāļĄāļāļ āļāļđāđāļāđāļē āđāļĨāļ°āļāļđāđāļāļ§āļēāļĄāļĢāđāļ§āļĄāļĄāļ·āļ
ïą āļāđāļāļŦāļēāđāļĨāļ°āļĢāļ°āļāļļ āđāļāđāļāļāļąāļāđāļĨāļ°āļāļēāļ§āļīāļāļĩāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļĩāđāđāļāđāļāđāļĨāļīāļĻāđāļāļāļāļīāļāļąāļāļī
āļāļĒāđāļēāļāļĢāļ§āļāđāļĢāđāļ§
ïą āļĢāļ§āļāļĢāļ§āļĄāļāļ§āļēāļĄāļĢāļđāđāđāļĨāļ°āļāđāļēāļĒāļāļāļāļāļ§āļēāļĄāļĢāļđāđāļāļĩāđāđāļāļĩāđāļĒāļ§āļāđāļāļāđāļāđāļāđāđāļ
āļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļēāļĢāļ§āļēāļāđāļāļāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ
85
4.2 āļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļĢāļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻ āļāļ§āļģāļĄāļĢāļđāđ āđāļĨāļ°āđāļāļāđāļāđāļĨāļĒāļĩāļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻ
86. āļ. āļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļĢāļāļĢāļąāļāļĒāļģāļāļĢāļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻ āđāļĨāļ°āđāļāļāđāļāđāļĨāļĒāļĩāļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻ
(1) āļ§āļīāļāļĩāļāļģāđāļŦāđāļĄāļąāđāļāđāļāļ§āđāļģāļŪāļģāļĢāđāļāđāļ§āļĢāđāđāļĨāļ°āļāļāļāđāļ§āļĢāđ āļĄāļĩāļāļ§āļģāļĄāđāļāļ·āđāļāļāļ·āļāđāļāđ āļāļĨāļāļāļ āļąāļĒ
āđāļĨāļ°āđāļāđāļāļģāļāļāđāļģāļĒ
(2) āđāļāļāļĢāļāļĩāļāļļāļāđāļāļīāļ āļāļāļāđāļāļĢāļ§āļīāļāļĩāļāļģāļĢāļāļĒāđāļģāļāđāļĢāđāļāļāļģāļĢāļāļģāđāļŦāđāļĄāļąāđāļāđāļāļ§āđāļģāļāđāļāļĄāļđāļĨāđāļĨāļ°
āļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻ āļĢāļ§āļĄāļāļąāđāļāļĢāļ°āļāļāļŪāļģāļĢāđāļāđāļ§āļĢāđāđāļĨāļ°āļāļāļāđāļ§āļĢāđāļĄāļĩāļāļ§āļģāļĄāļāļĢāđāļāļĄāđāļāđāļāļģāļ
āđāļāđāļāļĒāđāļģāļāļāđāļāđāļāļ·āđāļāļ
(3) āļ§āļīāļāļĩāļĢāļąāļāļĐāļģāļāļĨāđāļāļāļāļāļāļģāļĢāļāļģāđāļŦāđāļāđāļāļĄāļđāļĨāđāļĨāļ°āļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻāļĄāļĩāļāļ§āļģāļĄāļāļĢāđāļāļĄāđāļāđ
āļāļģāļ āļĢāļ§āļĄāļāļąāđāļāļĢāļ°āļāļāļŪāļģāļĢāđāļāđāļ§āļĢāđāđāļĨāļ°āļāļāļāļāđāđāļ§āļĢāđāļāļąāļāļāļąāļāļāļ§āļģāļĄāļāđāļāļāļāļģāļĢ
āđāļĨāļ°āļāļīāļĻāļāļģāļāļāļļāļĢāļāļīāļ āđāļĨāļ°āļāļģāļĢāđāļāļĨāļĩāđāļĒāļāđāļāļĨāļāļāļāļāđāļāļāđāļāđāļĨāļĒāļĩāđāļ
āļŠāļ āļģāļāđāļ§āļāļĨāđāļāļĄāļāđāļģāļāļāļģāļĢāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĢāļāļĒāļđāđāđāļŠāļĄāļ
86
4.2 āļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģāļĢāļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻ āļāļ§āļģāļĄāļĢāļđāđ āđāļĨāļ°āđāļāļāđāļāđāļĨāļĒāļĩāļŠāļģāļĢāļŠāļāđāļāļĻ
87. 87
âĒāļāļĢāļ°āđāļāđāļāļāļĩāđāļĢāļ°āļāļāļāļēāļĢ
āļāļąāļāļāļēāđāļĨāļ°āļāļēāļĢāđāļĢāļĩāļĒāļāļĢāļđāđ
āļāļīāļāļēāļĢāļāļēāļāļēāđāļāļīāļāļāļēāļĢāđāļāđāļ
āļāļ§āļēāļĄāļāđāļāļāļāļēāļĢāļāļāļāļāļļāļāļāļ
Core competencies
āļāļ§āļēāļĄāļāđāļēāļāļēāļĒāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđ
āļāļēāļĢāļāļĢāļĢāļĨāļļāđāļāļ āļāļēāļĢ
āļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļ āļāļēāļĢ
āđāļāļĨāļĩāđāļĒāļāđāļāļĨāļāļāļēāļ
āđāļāļāđāļāđāļĨāļĒāļĩ āļāļ§āļąāļāļāļĢāļĢāļĄ
āļāļēāļĢāļāđāļēāļĒāđāļāļāļāļ§āļēāļĄāļĢāļđāđāļāļēāļ
āļāļļāļāļĨāļēāļāļĢāļāļĩāđāļĨāļēāļāļāļāļŦāļĢāļ·āļ
āđāļāļĐāļĩāļĒāļ
âĒāļāļēāļĢāļāļĢāļ°āđāļĄāļīāļāļāļĨāļāļąāļāļāļē
âĒāļāļ§āļēāļĄāļāđāļēāļ§āļŦāļāđāļēāļāļēāļāļāļēāļāļĩāļ
āļāļēāļĢāļŠāļ·āļāļāļāļāļāļēāđāļŦāļāđāļ
āļŦāļĄāļ§āļ 5 āļāļģāļĢāļĄāļļāđāļāđāļāđāļāļāļļāļāļĨāļģāļāļĢ
āļ. āļāļģāļĢāđāļāļīāđāļĄāļāļļāļāļāđāļģāđāļāđ
āļāļļāļāļĨāļģāļāļĢ
5.1 āļāļ§āļģāļĄāļāļđāļāļāļąāļāļāļāļāļāļļāļāļĨāļģāļāļĢ
āļ. āļāļģāļĢāļāļąāļāļāļģ
āļāļļāļāļĨāļģāļāļĢāđāļĨāļ°āļāļđāđāļāļģ
āļ.āļāļĩāļāļāļ§āļģāļĄāļŠāļģāļĄāļģāļĢāļ
āđāļĨāļ°āļāļąāļāļĢāļģāļāļģāļĨāļąāļāļāļļāļāļĨāļģāļāļĢ
āļ. āļāļĢāļĢāļĒāļģāļāļģāļĻāļāļģāļĢ
āļāļģāļāļģāļāļāļāļāļāļļāļāļĨāļģāļāļĢ
5.2 āļŠāļ āļģāļāđāļ§āļāļĨāđāļāļĄāļāļāļāļāļļāļāļĨāļģāļāļĢ
âĒāļāļēāļĢāļāļēāļŦāļāļāļāļąāļāļāļąāļĒāļāļĩāđāļĄāļĩāļāļĨ
āļāđāļāļāļ§āļēāļĄāļāļđāļāļāļąāļ āđāļĨāļ°āļāļ§āļēāļĄ
āļāļķāļāļāļāđāļāļāļāļāļāļļāļāļĨāļēāļāļĢāđāļāđ
āļĨāļ°āļāļĨāļļāđāļĄ
âĒāļāļēāļĢāđāļŠāļĢāļīāļĄāļŠāļĢāđāļēāļāļ§āļąāļāļāļāļĢāļĢāļĄ
āļāļĩāđāļāļēāđāļŦāđāļāļļāļāļĨāļēāļāļĢāļĄāļĩāļāļĨāļāļēāļĢ
āļāļēāđāļāļīāļāļāļēāļĢāļāļĩāđāļāļĩāđāļĨāļ°āļĄāļĩ
āđāļĢāļāļāļđāļāđāļ
âĒāļĢāļ°āļāļāļāļēāļĢāļāļąāļāļāļēāļĢāļāļĨāļāļēāļĢ
āļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļēāļāļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļāļāļĨ
āļāļēāļĢāļāļēāđāļāļīāļāļāļēāļĢāļāļĩāđāļāļĩāđāļĨāļ°
āļāļ§āļēāļĄāļāļđāļāļāļąāļ āļāļēāļĢāļāļīāļāļēāļĢāļāļē
āļāđāļēāļāļāļāđāļāļāđāļŦāđāļĢāļēāļāļ§āļąāļĨ
āđāļĨāļ°āļāļĄāđāļāļĒ
âĒāļāļēāļĢāļāļĢāļ°āđāļĄāļīāļāļāļ§āļēāļĄāļāļđāļāļāļąāļ
āļāļāļāļāļļāļāļĨāļēāļāļĢāļ§āļīāļāļĩāļāļēāļĢāļāļĩāđ
āđāļāđāļāļāļēāļāļāļēāļĢāđāļĨāļ°āđāļĄāđāđāļāđāļ
āļāļēāļāļāļēāļĢ āļāļąāļ§āļ§āļąāļāļāļ§āļēāļĄ
āļĄāļļāđāļāļĄāļąāđāļāđāļĨāļ°āļāļ§āļēāļĄāļāļķāļāļāļāđāļ
āļāļāļāđāļāđāļĨāļ°āļāļĨāļļāđāļĄ āļāļēāļĢāđāļāđ
āļāļąāļ§āļāļĩāđāļ§āļąāļāļāļ·āđāļāđāļāļ·āđāļāļāļĢāļ°āđāļĄāļīāļ
āđāļĨāļ°āļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļ
âĒāļāļ§āļēāļĄāđāļāļ·āđāļāļĄāđāļĒāļāļāļĨāļāļēāļĢ
āļāļĢāļ°āđāļĄāļīāļāļāļąāļāļāļĨāļĨāļąāļāļāđ
āļĢāļ°āļāļąāļāļāļāļāđāļāļĢ
âĒ āļāļēāļĢāļāļĢāļ°āđāļĄāļīāļāļāļ§āļēāļĄ
āļāđāļāļāļāļēāļĢāļāđāļēāļāļāļĩāļāļāļ§āļēāļĄ
āļŠāļēāļĄāļēāļĢāļāđāļĨāļ°āļāļąāļāļĢāļēāļāļēāļĨāļąāļ
āļāļļāļāļĨāļēāļāļĢ
âĒ āļāļēāļĢāļŠāļĢāļĢāļŦāļē āļ§āđāļēāļāđāļēāļāđāļĨāļ°
āļĢāļąāļāļĐāļēāļāļāļąāļāļāļēāļāđāļŦāļĄāđ
âĒāļāļēāļĢāļāļąāļāļāļēāļĢ āļ§āļēāļāļĢāļ°āļāļ
āļāļļāļāļĨāļēāļāļĢāđāļŦāđāļāļĢāļĢāļĨāļļāļāļĨāđāļāđ
core competency
āđāļāļĢāļĩāļĒāļĄāļāļĢāđāļāļĄāļāļļāļāļĨāļēāļāļĢāļāđāļ
āļāļ§āļēāļĄāļāđāļāļāļāļēāļĢāļāļĩāđ
āđāļāļĨāļĩāđāļĒāļāđāļāļĨāļ
âĒ āļāļēāļĢāļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļ
āļŠāļļāļāļāļāļēāļĄāļąāļĒ āļāļ§āļēāļĄ
āļāļĨāļāļāļ āļąāļĒāđāļĨāļ°āļāļēāļĢ
āļāđ āļāļāļāļąāļāļ āļąāļĒ āļāļąāļ§āļ§āļąāļāđāļĨāļ°
āđāļāđ āļēāļŦāļĄāļēāļĒāļāļāļāļāļąāļāļāļąāļĒ
āđāļŦāļĨāđāļēāļāļĩāđ
âĒāļāđāļĒāļāļēāļĒ āļāļēāļĢāļāļĢāļīāļāļēāļĢ
āđāļĨāļ°āļŠāļ§āļąāļŠāļāļī āļāļēāļĢāļāļĩāđ
āļāđāļ§āļĒāđāļŦāļĨāļ·āļāļŠāļāļąāļāļŠāļāļļāļ
āļāļāļąāļāļāļēāļāđāļāđāļĨāļ°āļāļĨāļļāđāļĄ
āļ. āļāļģāļĢāļāļĢāļ°āđāļĄāļīāļ
āļāļ§āļģāļĄāļāļđāļāļāļąāļāļāļāļāļāļļāļāļĨāļģāļāļĢ
88. 88
Business Strategy
J.A.
Competency Model
āļŦāļĄāļ§āļ 2
Individual
Development
Plan
J.D.
J.S.
Code of
conduc
t
Recruitment
KPI
Job
Evaluatio
nCompensatio
n
Employee
Opinion Survey HR Satisfaction
Career Path
Succession
Performanc
e Appraisal
Reward
Training and
Development
āļŦāļĄāļ§āļ 6
āļŦāļĄāļ§āļ 7
Human Resource Focus
90. 90
(1) āļ§āļīāļāļĩāļāļģāļŦāļāļāļāļąāļāļāļąāļĒāļāļĩāđāļĄāļĩāļāļĨāļāđāļāļāļ§āļģāļĄāļāļđāļāļāļąāļ āđāļĨāļ° āļāļ§āļģāļĄāļāļķāļāļāļāđāļ
āļĢāļ§āļĄāļāļąāđāļāļ§āļīāļāļĩāļāļģāļŦāļāļāļāļąāļāļāļąāļĒāđāļŦāļĨāđāļģāļāļĩāđ āļŠāļģāļŦāļĢāļąāļāđāļāđāļĨāļ°āļāļĨāļļāđāļĄāđāļĨāļ°āļŠāđāļ§āļāļāļāļ
āļāļļāļāļĨāļģāļāļĢ
(2) āļ§āļīāļāļĩāđāļŠāļĢāļīāļĄāļŠāļĢāđāļģāļāļ§āļąāļāļāļāļĢāļĢāļĄāļāļāļāđāļāļĢāđāļŦāđāđāļāļīāļāļāļģāļĢāļŠāļ·āđāļāļŠāļģāļĢāļāļĩāđāđāļāļīāļāļāļ§āđāļģāļāļāļģāļĢ
āļāļģāļāļģāļāļāļĩāđāđāļŦāđāļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢāļāļĩāđāļāļĩ āđāļĨāļ°āļāļļāļāļĨāļģāļāļĢāļĄāļĩāļāļ§āļģāļĄāļāļđāļāļāļąāļ
- āļāļģāļĢāļāļģāđāļŦāđāļĄāļąāđāļāđāļāļ§āđāļģāļ§āļąāļāļāļāļĢāļĢāļĄāļāļāļāđāļāļĢāđāļāđāđāļāđāļāļĢāļ°āđāļĒāļāļāđāļāļģāļāļāļ§āļģāļĄ
āļŦāļĨāļģāļāļŦāļĨāļģāļĒāļāļģāļāļāļ§āļģāļĄāļāļīāļ āļ§āļąāļāļāļāļĢāļĢāļĢāļĄ āđāļĨāļ°āļāļ§āļģāļĄāļāļīāļāđāļŦāđāļāļāļāļ
āļāļļāļāļĨāļģāļāļĢ
5.1 āļāļ§āļģāļĄāļāļđāļāļāļąāļāļāļāļāļāļļāļāļĨāļģāļāļĢ
āļ. āļāļģāļĢāđāļāļīāđāļĄāļāļļāļāļāđāļģāđāļāđāļāļļāļāļĨāļģāļāļĢ
95. 95
(3) āļ§āļīāļāļĩāļāļĢāļīāļŦāļģāļĢāđāļĨāļ°āļāļąāļāļāļļāļāļĨāļģāļāļĢāđāļāļ·āđāļ
- āđāļŦāđāļāļģāļāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢāļāļĢāļĢāļĨāļļāļāļĨ
- āđāļāđāļāļĢāļ°āđāļĒāļāļāđāļāļģāļāļāļ§āļēāļĄāļŠāļēāļĄāļēāļĢāļāļāļīāđāļĻāļĐāļāļāļāļāļāļāđāļāļĢ
- āđāļŠāļĢāļīāļĄāļŠāļĢāđāļģāļāļāļģāļĢāļĄāļļāđāļāđāļāđāļāļĨāļđāļāļāđāļģāđāļĨāļ°āļāļļāļĢāļāļīāļ
- āđāļŦāđāļāļĨāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢāļāļĩāđāļāļīāļāļāļ§āļģāļĄāļāļģāļāļŦāļ§āļąāļ
- āļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢāđāļāļĩāđāļĒāļ§āļāļąāļāļāļ§āļģāļĄāļāđāļģāļāļģāļĒāđāļāļīāļāļāļĨāļĒāļļāļāļāđāđāļĨāļ°āđāļāļāļāļāļīāļāļąāļāļīāļāļģāļĢ
- āđāļŦāđāļāļĨāđāļāļāļāļąāļ§āļāļĩāđāļāļ°āļāļāļāļŠāļāļāļāļāđāļāļāļ§āļģāļĄāļāđāļāļāļāļģāļĢāļāļģāļāļāļļāļĢāļāļīāļ
āļ. āļāļĩāļāļāļ§āļģāļĄāļŠāļģāļĄāļģāļĢāļāđāļĨāļ°āļāļąāļāļĢāļģāļāļģāļĨāļąāļāļāļļāļāļĨāļģāļāļĢ
5.2 āļŠāļ āļģāļāđāļ§āļāļĨāđāļāļĄāļāļāļāļāļļāļāļĨāļģāļāļĢ
97. 97
(1) - āļ§āļīāļāļĩāļāļģāđāļŦāđāļĄāļąāđāļāđāļāļ§āđāļģāļŠāļāļģāļāļāļĩāđāļāļģāļāļģāļāļĄāļĩāļŠāļļāļāļāļāļģāļĄāļąāļĒ āļāļ§āļģāļĄāļāļĨāļāļāļ āļąāļĒ
āļāļģāļĢāļĄāļĩāļāļģāļĢāļāđ āļāļāļāļąāļāļ āļąāļĒ āļĢāļ§āļĄāļāļąāđāļāļāļģāļĢāļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļ
(2 - āļĢāļ°āļāļļāļāļąāļ§āļ§āļąāļāļāļĨāļāļģāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢāļŦāļĢāļ·āļāđāļāđ āļģāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāļāļāļāļāļģāļĢ
āļāļĢāļąāļāļāļĢāļļāļāļāļāļāđāļāđāļĨāļ°āļāļąāļāļāļąāļĒ āļāļ§āļģāļĄāđāļāļāļāđāļģāļāļāļĩāđāļŠāļģāļāļąāļāļāļāļāļāļąāļāļāļąāļĒāđāļŦāļĨāđāļģāļāļĩāđ
(3 - āļĢāļ°āļāļļāļāļąāļ§āļ§āļąāļāļāļĨāļāļģāđāļāļīāļāļāļģāļĢāļŦāļĢāļ·āļāđāļāđ āļģāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāļŠāļģāļŦāļĢāļąāļāļŠāļ āļģāļāđāļ§āļāļĨāđāļāļĄ
āļāļāļāļŠāļāļģāļāļāļĩāđāļāļģāļāļģāļāļāļĩāđāđāļāļāļāđāļģāļāļāļąāļ
āļ. āļāļĢāļĢāļĒāļģāļāļģāļĻāļāļģāļĢāļāļģāļāļģāļāļāļāļāļāļļāļāļĨāļģāļāļĢ
5.2 āļŠāļ āļģāļāđāļ§āļāļĨāđāļāļĄāļāļāļāļāļļāļāļĨāļģāļāļĢ