Download as PDF, PPTX
Tqa
- 1.
- 2. 2 ประเทศที่นำเกณฑ์ MBNQA ไปประยุกต์ใช้ ใช้อย่างแพร่หลายมากกว่า70 ประเทศทั่วโลก ใช้อย่างแพร่หลายมากกว่า 17 ประเทศในเอเซีย JQA SQA TQA EFQM IQA Rajiv Gandhi NQA PQA Canadian Award For Ex. UK Award for Bus. Ex. MBNQA
- 3. TQM Total Quality Management MBNQA MalcolmBaldrige National Quality Award TQA Thailand Quality Award PMQA Public Sector Management Quality Award SEPA State Enterprise Performance Appraisal LQM Local Quality Management HA Hospital Accredit HPH Health Promotion Hospital PCA Primary Care Award สกอ. Education Performance Excellence (EdPEx) สพฐ. การบริหารจัดการระบบคุณภาพ รร.มาตรฐานสากล Productivity Improvement Business Excellence Framework
- 4. 4 การประเมินองค์กรด้วยตนเอง (Self-Assessment)1 หาจุดแข็งและจัดลาดับ โอกาส ในการปรับปรุง2 สร้างแผนปรับปรุง 3ดาเนินการปรับปรุง 4 ประโยชน์ต่อองค์กรในการนาไปใช้ 7. ผลลัพธ์ ทางธุรกิจ 6.การจัดการ กระบวนการ 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 3. การมุ่งเน้น ลูกค้าและตลาด 1. การนา องค์กร 2. การวางแผน เชิงกลยุทธ์ โครงร่างองค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ ความท้าทาย สมัครเข้ารับรางวัล TQA Yes No ได้รับรายงานป้ อนกลับ ได้รับรางวัล การแบ่งปันวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practice Sharing)
- 5.
- 6.
- 7. 7 Management Frameworks Management 0f Quality Quality Systems& Standards Quality 0f Management Management & Improvement Tools 7S MBNQA TQA PMQA TQM 5S BM BSC KM SS TPM 7QC SPC ISO HA HACCP HPH Fusion Management หลักธรรมะต่างๆ
- 8. 8 Six Sigma Design ofExperiment (DOE) Statistical Quality Control (SQC) Thailand Quality Award (TQM & TQA) Strategic Planning KPI & Balanced Scorecard Benchmarking Supply Chain Management Business Process Improvement (BPI) Cross-functional Management TPM PM OEE JIT IE 7 Waste Problem Solving Waste Assessment 5S / Suggestion Scheme / Visual Control ISO 9000 / ISO 16949 / HACCP / GMP / ISO 14000 / SA 8000 Activity-based Management (ABM) Activity-based Costing (ABC) Cost of Quality (COQ) TQM : Tools & Techniques & Standard Management Frameworks Management & Improvement Tools Quality Systems & Standards
- 9. 9 หลักคิด : ค่านิยม11 ประการ (11 Core Values) การนาองค์การ อย่างมีวิสัยทัศน์ ความเป็นเลิศ ที่มุ่งเน้นที่ลูกค้า การมุ่งเน้นอนาคต การจัดการโดยใช้ ข้อมูลจริง มุมมองเชิงระบบ ความรับผิดชอบ ต่อสังคม การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์ และการสร้างคุณค่า การจัดการเพื่อ นวัตกรรม ความคล่องตัว การให้ความสาคัญกับ พนักงานและคู่ค้า การเรียนรู้ของ องค์การและแต่ละบุคคล 1 2 5 6 7 8 9 10 114 3
- 10.
- 11. 11 7. ผลลัพธ์ (400) - ผลิตภัณฑ์/บริการ(70) - ลูกค้า (70) - การเงินและตลาด (65) - ทรัพยากรบุคคล (65) - ประสิทธิผลองค์กร (65) - การนาและสังคม (65) 6. การจัดการ กระบวนการ (110) 5. การมุ่งเน้น บุคลากร (100) 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ (80) 3. การมุ่งเน้น ลูกค้าและตลาด (110) 1. การนาองค์กร (120) 2. การวางแผน เชิงกลยุทธ์ (80) โครงร่างองค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย เกณฑ์รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
- 12. 12 1. การนาองค์กร 1.1 การนาองค์กร1.2 ธรรมาภิบาลและ ความรับผิดชอบต่อสังคม (1) (2) P. ลักษณะสาคัญขององค์กร 7 Categories 18 Items 32 Area to addresses 84 Subparts 2 Items ก. วิสัยทัศน์ และค่านิยม ข. การสื่อสารผลการ ดาเนินการขององค์กร N1 71 Notes TQA Criteria
- 13. 13 โครงร่ำงองค์กร 1. ผลิตภัณฑ์หลัก กลไกที่ใช้ใน ส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้แก่ลูกค้ำ 2.วัฒนธรรม จุดประสงค์ วิสัยทัศน์ ค่ำนิยม และพันธกิจ ควำมสำมำรถพิเศษขององค์กร 3. ลักษณะโดยรวมบุคลำกร กลุ่มบุคลำกร ระดับกำรศึกษำ ปัจจัยสำคัญที่จูงใจบุคลำกร สิทธิประโยชน์และข้อกำหนด พิเศษด้ำนสุขภำพและควำม ปลอดภัยที่สำคัญ 4. อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และ อุปกรณ์ที่สำคัญ 5. สภำพแวดล้อมด้ำนกฎข้อบังคับ กฎข้อบังคับด้ำนอำชีวอนำมัย และควำมปลอดภัย ข้อกำหนด เกี่ยวกับมำตรฐำนระบบงำน มำตรฐำนอุตสำหกรรมที่เกี่ยวข้อง 1. โครงสร้ำงองค์กร และ ระบบกำกับดูแลองค์กร ระบบกำรรำยงำน 2. ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และ กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ควำมต้องกำร และควำม คำดหวังของแต่ละกลุ่ม 3. - ประเภทของผู้ส่งมอบ คู่ควำมร่วมมือที่สำคัญ บทบำทในระบบงำน - กระบวนกำรผลิต/ส่งมอบ ผลิตภัณฑ์และกำรบริกำร ที่สนับสนุนลูกค้ำ - กลไกสื่อสำรและจัดกำร ควำมสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบ -คู่ควำมร่วมมือและบทบำท ในกระบวนกำรสร้ำง นวัตกรรม - ข้อกำหนดที่สำคัญในห่วง โซ่อุปทำน 1. ลำดับกำรแข่งขัน ขนำดและกำรเติบโต เทียบกับธุรกิจเดียวกัน จำนวนและประเภท คู่แข่ง 2. - ปัจจัยควำมสำเร็จของ องค์กรเทียบกับคู่แข่ง - กำรเปลี่ยนแปลงที่มี ผลต่อกำรแข่งขัน - โอกำสสำหรับกำร สร้ำงนวัตกรรม และ ควำมร่วมมือ 3. แหล่งข้อมูลสำคัญเชิง เปรียบเทียบ/แข่งขัน ทั้งภำยในอุตสำหกรรม และอุตสำหกรรมอื่น - ควำมท้ำทำยและ ควำมได้เปรียบเชิง กลยุทธ์ที่สำคัญ ด้ำนธุรกิจ ด้ำนปฏิบัติกำร ด้ำนทรัพยำกร บุคคล - ควำมท้ำทำย และ ควำมได้เปรียบ เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ ที่ส่งผลกระทบต่อ ควำมยั่งยืนของ องค์กร - ระบบกำรปรับปรุง ผลกำรดำเนินกำร - กระบวนกำร ประเมินผล และ กระบวนกำรเรียนรู้ ระดับองค์กร - กระบวนกำรสร้ำง นวัตกรรม ก. สภำพกำร แข่งขัน ข. บริบทเชิง กลยุทธ์ ค. ระบบกำรปรับปรุง ผลกำรดำเนินกำร ก. สภำพแวดล้อม ขององค์กร ข. ควำมสัมพันธ์ ระดับองค์กร 1. ลักษณะองค์กร 2. ควำมท้ำทำยต่อองค์กร
- 14.
- 15.
- 16.
- 17.
- 18.
- 19.
- 20.
- 21.
- 22.
- 23.
- 24.
- 25.
- 26. 26 ปัจจัยสาคัญต่อไปนี้ มีความสัมพันธ์ กับกระบวนการต่างๆ อย่างไร หมวด 1 หมวด 2 หมวด 3 หมวด 4 หมวด 5 หมวด 6 ผลิตภัณฑ์และบริการหลัก ค่านิยม ความสามารถพิเศษ บุคลากร กฏระเบียบข้อบังคับ ลูกค ้าและผู้มีส่วนได ้ส่วนเสีย ความท ้าทายเชิงกลยุทธ์ ระบบปรับปรุงผลการดาเนินการ
- 27. 27 หมวด 1 กำรนำองค์กร ก.วิสัยทัศน์ ค่ำนิยม และ พันธกิจ 1.1 กำรนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง 1.2 กำรกำกับดูแลและควำมรับผิดชอบต่อสังคมในภำพใหญ่ ข. กำรสื่อสำร และ ผลกำรดำเนินกำรของ องค์กร ก. กำรกำกับดูแลองค์กร ข. กำรประพฤติปฏิบัติ ตำมกฎหมำยและมี จริยธรรม ค. ควำมรับผิดชอบต่อ สังคมในภำพใหญ่และ กำรสนับสนุนชุมชนที่ สำคัญ •กาหนดวิสัยทัศน์ ค่านิยม และการถ่ายทอดไปสู่การ ปฏิบัติ •ผู้นาระดับสูงปฏิบัตตน ตามค่านิยมขององค์กร •สร้างบรรยากาศที่นาไปสู่ การปฏิบัติตามกฎหมาย และมีจริยธรรม •สร้างองค์กรให้ยั่งยืน สร้างบรรยากาศสู่การ ปรับปรุง นวัตกรรม ความคล่องตัว การ เรียนรู้ ร่วมสร้างผู้นาใน อนาคต •สื่อสารและสร้างความ ผูกพันกับบุคลากร •การให้รางวัลและยกย่อง ชมเชยโดยบทบาทเชิงรุก ของผู้นาระดับสูง •มุ่งเน้นในการบรรลุ วัตถุประสงค์ การ ปรับปรุงผลการ ดาเนินงานและวิสัยทัศน์ ขององค์กร •ทบทวนตัววัดที่สาคัญ •สร้างคุณค่าและความ สมดุลระหว่างลูกค้าและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย •ดาเนินการกรณีที่การ ปฏิบัติงานมีผลกระทบ ต่อสังคม และเตรียม การต่อความกังวลของ สาธารณะในเชิงรุก •กระบวนการ ตัววัด และเป้ าหมายด้าน กฎระเบียบ ความ ปลอดภัย •ส่งเสริมดาเนินการ อย่างมีจริยธรรม ตรวจสอบและแก้ไข การทาผิด •ทบทวนและทาให้สาเร็จ ในเรื่องความรับผิดชอบ ด้านการจัดการ ด้าน การเงิน ด้านความโปร่ง ใสที่เกี่ยวกับกรรมการ อิสระและการปกป้ องผู้มี ส่วนได้ส่วนเสีย •การประเมินผลผู้นาและ คณะกรรมการ การ ปรับปรุงประสิทธิผลของ ผู้นา กรรมการและ ระบบการนาองค์กร • ความผาสุกและ ผลประโยชน์ของสังคม และ ระบบสิ่งแวดล้อม •สนับสนุนและสร้าง ความเข้มแข็งให้แก่ ชุมชนที่สาคัญโดยผู้นา ระดับสูงและพนักงาน
- 28. 28 Leadership System Direction Policy Action Evaluation Management Review การพัฒนา ประเทศ ควบคุมภายใน ตรวจสอบภายใน บริหารความเสี่ยง แผนกลยุทธ์ แผนธุรกิจ GoodGovernance CSR Legal & Ethic Change Mgt. Conflict Mgt. Risk Mgt. Communication Strategy BSC KPIs หมวด 4: IT & KM Management Cockpit นโยบายบริษัทแม่ Vision Mission Value Customer Stakeholder
- 29. 29 1.1 กำรนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง กาหนด/ถ่ายทอด วิสัยทัศน์และค่านิยม สร้างบรรยากาศในองค์กร /สร้างผู้นาในอนาคต สื่อสารแบบ 2ทิศทาง สื่อสารตรงไปตรงมา กระตุ้นให ้คนทุ่มเท /อยากทาดี
- 30. 30 ก. วิสัยทัศน์ ค่ำนิยมและพันธกิจ (1)- วิธีกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม (2) - วิธีถ่ำยทอดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม ไปยังบุคลำกรทุกคน ผู้ส่งมอบ และคู่ควำมร่วมมือที่สำคัญ ลูกค้ำ รวมทั้งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ - กำรปฏิบัติตนของผู้นำระดับสูง เพื่อแสดงให้เห็นถึงควำมมุ่งมั่นที่มีต่อ ค่ำนิยมขององค์กร (2) - วิธีสร้ำงบรรยำกำศเพื่อส่งเสริม กำกับและส่งผล ให้ปฏิบัติตำม กฎหมำยและมีจริยธรรม 1.1 กำรนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง
- 31. 31 ก. วิสัยทัศน์ ค่ำนิยมและพันธกิจ (3)- วิธีกำรสร้ำงองค์กรให้เป็นองค์กรที่มีควำมยั่งยืน (2) - วิธีกำรสร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุพันธกิจและวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ นวัตกรรม และกำร เป็นผู้นำด้ำนแข่งขัน หรือเป็นแบบอย่ำงด้ำนผลกำรดำเนินกำรและ ควำมคล่องตัวขององค์กร (2) - วิธีกำรสร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรู้ทั้งในระดับองค์กร และ บุคลำกร (2)- วิธีกำรมีส่วนร่วมโดยตรงในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำร พัฒนำผู้นำในอนำคตขององค์กร 1.1 กำรนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง
- 32. 32 ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร (1) -วิธีกำรในกำรสื่อสำร และกำรสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกร (engage the entire workforce) ทุกคนทั่วทั้งองค์กร (1) - วิธีกำรในกำรกระตุ้นให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำและเป็นไป ในลักษณะสองทิศทำงทั่วทั้งองค์กร (1) - วิธีกำรในกำรสื่อสำรกำรตัดสินใจที่สำคัญ (1 - วิธีกำรมีบทบำทอย่ำงจริงจังในเรื่องกำรให้รำงวัลและกำรยกย่อง ชมเชยพนักงำนอย่ำงไร เพื่อเสริมสร้ำงให้เกิดผลกำรดำเนินกำรที่ดี รวมทั้งกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำและธุรกิจ 1.1 กำรนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง
- 33. 33 (2) - วิธีทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจังเพื่อ บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร ปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร บรรลุวิสัยทัศน์ (1) - ระบุตัววัดที่ทบทวนเป็นประจำเพื่อทำให้ทรำบถึงสิ่งที่ต้องดำเนินกำร (1) - วิธีมุ่งเน้นในกำรสร้ำงคุณค่ำและทำให้เกิดควำมสมดุลของคุณค่ำ ระหว่ำงลูกค้ำและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร 1.1 กำรนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง
- 34.
- 35. 35 ก. กำรกำกับดูแลองค์กร (1) -วิธีทบทวนและทำให้ประสบควำมสำเร็จในเรื่องต่ำงๆ ที่สำคัญเหล่ำนี้ ในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร ควำมรับผิดชอบในกำรกระทำของผู้บริหำร ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน ควำมโปร่งใสในกำรดำเนินกำรและกำรคัดเลือกคณะกรรมกำร กำกับดูแลองค์กร และ นโยบำยเปิดเผยข้อมูลข่ำวสำร กำรตรวจสอบภำยในและภำยนอกที่เป็นอิสระ กำรปกป้ องผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและผู้ถือหุ้น 1.2 กำรกำกับดูแลและรับผิดชอบต่อสังคมในภำพใหญ่
- 36. 36 (2) - วิธีประเมินผลกำรปฏิบัตงำนของ ผู้นำระดับสูง ผู้นำสูงสุด คณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร - วิธีใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรข้ำงต้นไปเหล่ำนี้ ไปพัฒนำต่อ และปรับปรุงประสิทธิผลของ กำรนำองค์กรของผู้นำแต่ละคน คณะกรรมกำรกำกับดูและองค์กร ระบบกำรนำองค์กร ก. กำรกำกับดูแลองค์กร 1.2 กำรกำกับดูแลและรับผิดชอบต่อสังคมในภำพใหญ่
- 37. 37 ข. กำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม (1) -วิธีดำเนินกำร เมื่อผลิตภัณฑ์ และกำรปฏิบัติกำร มีผลกระทบในเชิงลบต่อสังคม - วิธีคำดกำรณ์ล่วงหน้ำถึงควำมกังวลของสำธำรณะที่มีต่อ ผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบัติกำรทั้งปัจจุบันและอนำคต - วิธีเตรียมกำรเชิงรุกในประเด็นดังกล่ำว รวมถึงกำรอนุรักษ์ ทรัพยำกรธรรมชำติ 1.2 กำรกำกับดูแลและรับผิดชอบต่อสังคมในภำพใหญ่
- 38. 38 (1) - ระบุกระบวนกำรตัววัด และเป้ ำประสงค์ที่สำคัญ เพื่อให้เป็นไปตำม กฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำยที่กำหนดหรือดีกว่ำ (7) - ระบุกระบวนกำร ตัววัด และเป้ ำประสงค์ของกำรจัดกำรควำมเสี่ยง ที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และกำรปฏิบัติกำรขององค์กร (2) - วิธีส่งเสริมและทำให้มั่นใจว่ำมีจริยธรรม เมื่อมีปฏิสัมพันธ์ทุกกรณี (8) - ระบุกระบวนกำร และตัววัด/ดัชนีชี้ วัด ด้ำนจริยธรรมที่ส่งเสริมและ ตรวจติดตำมพฤติกรรมที่มีจริยธรรมในโครงสร้ำงระบบกำรกำกับดูแล ทั่วทั้งองค์กร และ กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ และ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น (9 - วิธีกำรกำกับดูแลและดำเนินกำร กรณีมีกำรกระทำที่ขัดต่อ กำรประพฤติอย่ำงมีจริยธรรม ข. กำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม 1.2 กำรกำกับดูแลและรับผิดชอบต่อสังคมในภำพใหญ่
- 39. 39 ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในภำพใหญ่ และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ (1)- วิธีกำรคำนึงถึงควำมผำสุกและผลประโยชน์ของสังคมในภำพใหญ่ ในกลยุทธ์และกำรปฏิบัตกำรประจำวัน กำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ ให้กับสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ (2) - วิธีกำรในกำรสนับสนุนและสร้ำงควำมเข้มแข็งในแก่ชุมชนที่สำคัญ ชุมชนที่สำคัญมีอะไรบ้ำง วิธีกำรในกำรกำหนดชุมชน - กำรกำหนดกิจกรรมที่องค์กรเข้ำไปมีส่วนร่วม รวมถึงกิจกรรมที่ อำจใช้ควำมสำมำรถพิเศษขององค์กร - ผู้นำระดับสูงและบุคลำกรร่วมมือในกำรพัฒนำชุมชนอย่ำงไร 1.2 กำรกำกับดูแลและรับผิดชอบต่อสังคมในภำพใหญ่
- 40. 40 ก. กำรจัดทำกลยุทธ์ 2.1 กำรจัดทำกลยุทธ์ ข.วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ ก. กำรจัดทำแผนปฏิบัติกำร และ กำรถ่ำยทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ ข. กำรคำดกำรณ์ ผลกำรดำเนินกำร •การวางแผนกลยุทธ์ กระบวนการ ผู้เกี่ยวข้อง •การระบุจุดบอด การ กาหนดความสามารถ พิเศษ ความท้าทายและ ความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ กรอบเวลาการวางแผน ระยะสั้น/ยาว •การนาปัจจัยที่เกี่ยวข้องมา ประกอบวางแผน และ วิเคราะห์ข้อมูลและ สารสนเทศ • วัตถุประสงค์หลักเชิงกล ยุทธ์ กรอบเวลาที่จะบรรลุ เป้ าประสงค์ที่สาคัญสุดของ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ • วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ ตอบสนองความท้าทาย ความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ ความสามารถพิเศษองค์กร โอกาสสร้างนวัตกรรม ผลิตภัณฑ์ ปฏิบัติการ และ รูปแบบดาเนินธุรกิจ •ความสมดุลระหว่างความ ท้าทายและโอกาสระยะสั้น และยาว ความต้องการของ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด • แผนระยะสั้น/ยาวที่สาคัญ การ เปลี่ยนแปลงสาคัญด้านผลิตภัณฑ์ ลูกค้า และ ตลาด • การจัดทาถ่ายทอดแผนสู่บุคลากร ผู้ส่งมอบ คู่ความร่วมมือ เพื่อความ ยั่งยืน •การจัดสรรทรัพยากร การประเมิน ความเสี่ยงด้านการเงินและอื่นๆ •การปรับเปลี่ยนแผนและถ่ายทอด นาไปปฏิบัติรวดเร็ว •แผนด้านทรัพยากรบุคคล •ตัววัดสาคัญที่เสริมสร้างความ สอดคล้องและครอบคลุม •การคาดการณ์ผลการ ดาเนินการระยะสั้น/ยาว •การเปรียบเทียบผลกับ แผน กับผลที่คาดของ คู่แข่ง และกับองค์กรที่ เปรียบเทียบได้ •การดาเนินการแก้ไขถ้าสู้ คู่แข่งหรือองค์กร ที่ เปรียบเทียบไม่ได้ หมวด 2 กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์ 2.2 กำรถ่ำยทอดกลยุทธ์เพื่อนำไปปฏิบัติ
- 41. 41 Strategic Management System StrategyDevelopment Strategy Deployment นโยบายบริษัทแม่ Customer Value PropositionSWOT Analysis หมวด 3 Risk Mgt. Balance Scorecard KPI Strategy Map HR master plan IT master plan หมวด 4 ระบบติดตามประเมินผล หมวด 5 บริหารคน หมวด 6 บริหารกระบวนงาน LearningLoop
- 42. 42 KPIs KPIs KPIs KPIs Internal environment StrategicGoals External environment Project Activity Program Shared Values Core Competency KPIs KPIs KPIs KPIs Mission Vision ยุทธศาสตร์4มิติ ยุทธวิธี OrganizationObjective 3 41 2 Past Performance KPIs StrategicPlanning Model วางแผน ปฏิบัติ Customer Requirement
- 43.
- 44. 44 ก. กำรจัดทำกลยุทธ์ (1)- วิธีวำงแผนเชิงกลยุทธ์โดยระบุ ขั้นตอนที่สำคัญของกำรจัดทำกลยุทธ์ ผู้รับผิดชอบแต่ละขั้นตอน จุดบอด (blind spot) ที่อำจเกิดขึ้ น ควำมสำมำรถพิเศษ ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่ อธิบำยไว้ในโครงร่ำงองค์กรข้อ 2 กรอบเวลำที่ใช้ในกำรวำงแผนระยะสั้นและระยะยำว - วิธีกำหนดกรอบเวลำและกำรทำให้กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์ มีควำมสอดคล้องกับกรอบเวลำ 2.1 กำรจัดทำกลยุทธ์
- 45. 45 ที่มา: เกณฑ์ TQAน.168
- 46.
- 47. 47 ก. กำรจัดทำกลยุทธ์ (ต่อ) (2)- วิธีรวบรวมและวิเครำะห์ข้อมูลและสำรสนเทศที่เกี่ยวข้องกับ ปัจจัยต่อไปนี้ และนำมำประกอบในกระบวนกำรวำงแผน SWOT สัญญำณบ่งชี้ แต่เนิ่นๆ ของกำรเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี ตลำด ควำมนิยมของลูกค้ำ กำรแข่งขัน หรือสภำพแวดล้อมด้ำน กฎระเบียบข้อบังคับ ควำมยั่งยืนขององค์กรในระยะยำว ควำมสำมำรถในกำรปฏิบัติตำมแผนเชิงกลยุทธ์ 2.1 กำรจัดทำกลยุทธ์
- 48. 48 ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ (1) ระบุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญตำรำงเวลำที่จะบรรลุ วัตถุประสงค์ และเป้ ำประสงค์ที่สำคัญสุดของวัตถุประสงค์ (2) - วิธีที่วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กรตอบสนองควำมท้ำทำยและ ควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ - วิธีที่วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กรตอบสนองต่อโอกำสสร้ำง นวัตกรรม ผลิตภัณฑ์และบริกำร กำรดำเนินงำน และรูปแบบของธุรกิจ - วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ให้ควำมสำคัญต่อควำมสำมำรถพิเศษของ องค์กรทั้งในปัจจุบันและอนำคต - วิธีทำให้มั่นใจว่ำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ทำให้เกิดควำมสมดุลระหว่ำง โอกำส ควำมท้ำทำย ทั้งระยะสั้นและระยะยำว และ ควำมต้องกำร ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทั้งหมด 2.1 กำรจัดทำกลยุทธ์
- 49.
- 50. 50 ก. กำรจัดทำแผนปฏิบัติกำรและกำรถ่ำยทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ (1) -แผนปฏิบัติกำรทั้งระยะสั้นและยำวที่สำคัญมีอะไร กำรเปลี่ยนแปลงสำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ลูกค้ำและตลำดที่ วำงแผนมีอะไรบ้ำงและองค์กรดำเนินตำมแผนอย่ำงไร (2) - วิธีกำรจัดทำแผนปฏิบัติกำรและถ่ำยทอดเพื่อ นาไปปฏิบัติทั่วทั้งองค์กร สู่บุคลากร ผู้ส่งมอบ และคู่ความร่วมมืออย่างเป็นทางการที่ สาคัญ บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สาคัญ ให้มั่นใจว่าผลการดาเนินการที่สาคัญตามแผนปฏิบัติการจะ มีความยั่งยืน 2.2 กำรถ่ำยทอดกลยุทธ์เพื่อนำไปปฏิบัติ
- 51. 51 ก. กำรจัดทำแผนปฏิบัติกำรและกำรถ่ำยทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ (3) -วิธีกำรทำให้มั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและด้ำนอื่นๆ พร้อมใช้สนับสนุนแผนปฏิบัติกำรจนประสบผลสำเร็จและบรรลุพันธะ ผูกพันในปัจจุบัน - วิธีกำรจัดสรรทรัพยำกรเพื่อให้บรรลุแผนปฏิบัติกำร - วิธีกำรประเมินควำมเสี่ยงและจัดกำรควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและด้ำน อื่นที่เกี่ยวกับแผน (4) - วิธีปรับเปลี่ยนแผนและถ่ำยทอดแผนเพื่อนำไปปฏิบัติอย่ำงรวดเร็ว ใน กรณีที่สถำนกำรณ์บังคับ 2.2 กำรถ่ำยทอดกลยุทธ์เพื่อนำไปปฏิบัติ
- 52. 52 (5) - ระบุแผนด้ำนทรัพยำกรบุคคลที่สำคัญที่ทำให้วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ แผนปฏิบัติกำรทั้งระยะสั้นและระยะยำวบรรลุ -วิธีกำรทำให้แผนคำนึงถึงผลกระทบและกำรเปลี่ยนแปลง ที่อำจเกิดขึ้ นเกี่ยวกับควำมต้องกำรด้ำนขีดควำมสำมำรถและ อัตรำกำลังบุคลำกร (6) - ระบุตัววัดหรือดัชนีชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ติดตำมผลลัพธ์ และประสิทธิผลของแผนปฏิบัติกำร - วิธีทำให้มั่นใจว่ำระบบกำรวัดผลโดยรวมของแผนปฏิบัติกำรเสริมสร้ำง ให้องค์กรสอดคล้องไปในแนวทำงเดียวกันได้ รวมถึงระบบวัดผล ดังกล่ำวได้ครอบคลุมเรื่องที่ถ่ำยทอดเพื่อนำไปปฏิบัติและผู้มีส่วนได้ส่วน เสียที่สำคัญทั้งหมด ก. กำรจัดทำแผนปฏิบัติกำรและกำรถ่ำยทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ (ต่อ) 2.2 กำรถ่ำยทอดกลยุทธ์เพื่อนำไปปฏิบัติ
- 53. 53 ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร - ระบุกำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมกรอบเวลำของกำรวำงแผน ระยะสั้นและระยะยำวตำมตัววัดหรือดัชนีชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญ - วิธีกำรในกำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร ผลกำรเปรียบเทียบกำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรกับคู่แข่ง หรือ องค์กรเปรียบเทียบ ผลกำรเปรียบเทียบผลกำรดำเนินกำรที่คำดกำรณ์ไว้กับระดับ เทียบเคียงเป้ ำประสงค์ และผลกำรดำเนินกำรที่ผ่ำนมำ - วิธีกำรทำให้มั่นใจว่ำ กำรดำเนินกำรมีควำมก้ำวหน้ำตำมที่คำดกำรณ์ไว้ - วิธีตอบสนอง หำกมีควำมแตกต่ำงระหว่ำงผลกำรดำเนินกำรปัจจุบัน หรือที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง หรือองค์กรที่เทียบเคียง 2.2 กำรถ่ำยทอดกลยุทธ์เพื่อนำไปปฏิบัติ
- 54. 54 หมวด 3 กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ก.ผลิตภัณฑ์และ กำรสนับสนุนลูกค้ำ ข.กำรสร้ำง วัฒนธรรม ที่เน้นลูกค้ำ • การกาหนดและสร้าง นวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์เพื่อ ตอบสนองความต้องการของ กลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด ทาให้เหนือความคาดหวัง • การกาหนดกลไกที่สาคัญ เพื่อให้ลูกค้ามา ใช้ผลิตภัณฑ์ วิธีการที่สาคัญในการ สนับสนุนลูกค้า กลไกการ สื่อสาร การระบุข้อกาหนดที่ สาคัญ และถ่ายทอดไปยังทุก คนและทุกกระบวนการใน การสนับสนุนลูกค้า •การทาให้แนวทางการ กาหนดและสร้างนวัตกรรม ให้ผลิตภัณฑ์ แนวทาง สนับสนุนลูกค้าทันต่อ ทิศทางความต้องการของ ธุรกิจ • การสร้างวัฒนธรรม องค์กร และส่งผลต่อ ความผูกพันลูกค้า ระบบการจัดการผล ปฏิบัติงานและพัฒนา ของบุคลากรและผู้นา เกื้อหนุนวัฒนธรรม • การสร้างและจัดการ ความสัมพันธ์กับลูกค้า • การทาให้แนวทางใน การสร้างวัฒนธรรมที่ มุ่งเน้นลูกค้าและสร้าง ความสัมพันธ์ทันต่อ ความต้องการธุรกิจ • การประเมินความพึงพอใจ และความผูกพันของลูกค้า •การเสาะแสวงหาและใช้ สารสนเทศด้านความพึง พอใจของลูกค้าเปรียบ เทียบความพึงพอใจของ ลูกค้าที่มีต่อ คู่แข่ง องค์กร ที่มีผลิตภัณฑ์คล้ายกัน • การประเมินความไม่พึง พอใจ ให้สารสนเทศที่ สามารถที่สามารถไป ตอบสนองความต้องการ ของลูกค้า และทาให้ เหนือกว่าความคาดหวังใน อนาคต ส่งเสริมให้เกิดการ รวบรวมและวิเคราะห์เพื่อ นาไปปรับปรุงทั่วทั้งองค์กร ข. กำรประเมิน ควำมพึงพอใจและ ควำมผูกพันของลูกค้ำ •การรับฟังลูกค้า กลุ่มลูกค้า ส่วนตลาด การติดตามความ คิดเห็นของลูกค้า •การรับฟังลูกค้าในอดีต ลูกค้าในอนาคต และ ลูกค้าของคู่แข่ง • การจัดการกับข้อ ร้องเรียนของลูกค้า ทันท่วงที มีประสิทธิผล เรียกความเชื่อมั่นกลับ คืนมา สร้างความพึง พอใจ ความผูกพัน และ วิเคราะห์ข้อร้องเรียนเพื่อ นาไปปรับปรุง • การใช้สารสนเทศของลูกค้า ตลาดและผลิตภัณฑ์เพื่อ กาหนดกลุ่มลูกค้าและส่วน ตลาด • การใช้สารสนเทศคาดการณ์ ความต้องการที่สาคัญของ ลูกค้าและความคาดหวังที่ เปลี่ยนแปลง • การใช้สารสนเทศเพื่อ ปรับปรุงด้านการตลาด สร้าง วัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า • การกาหนดแนวทางในการรับ ฟัง ประเมินความพึงพอใจ ไม่ พึงพอใจ ความผูกพัน ใช้ข้อมูล ลูกค้า ทันต่อความต้องการของ ธุรกิจ 3.1 ควำมผูกพันของลูกค้ำ 3.2 เสียงของลูกค้ำ กำรรับฟังลูกค้ำ ค. กำรวิเครำะห์ และใช้ข้อมูลลูกค้ำ
- 55. 55 Customer Satisfaction & Relationship Segment & Target-positioning VOC Acquiring CustomerSatisfaction Measurement Complaints Management & Service Recovery Customer Database (Cat.4) Customer/ Marketing Strategy (Cat.2) HRM/Performance Appraisal HRD/Training (Cat.5) Service Standard /Procedure (Cat.6)
- 56. 56 ลูกค้ำ • คาว่า ลูกค้าหมายถึง ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์โปรแกรมหรือบริการขององค์กร หรืออาจจะเป็นผู้ใช้ในอนาคต รวมถึงผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ โปรแกรม หรือ บริการโดยตรง และผู้ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อจาหน่ายต่อ เช่น ผู้ จัดจาหน่าย ตัวแทน หรือบริษัทที่ใช้ผลิตภัณฑ์ขององค์กรเป็น ส่วนประกอบหนึ่งของผลิตภัณฑ์นั้น เกณฑ์นี้ กล่าวถึงลูกค้าอย่าง กว้างๆ ครอบคลุมถึงลูกค้าในปัจจุบัน ลูกค้าในอนาคต และลูกค้า ของคู่แข่งด้วย ที่มา: TQA Criteria 2553-2554 หน้า 168
- 57. 57 ควำมผูกพันของลูกค้ำ • ความผูกพันของลูกค้า หมายถึงแรงหนุนของลูกค้าที่ทุ่มให้กับยี่ห้อ และผลิตภัณฑ์ขององค์กร ทั้งนี้ ขึ้นกับความสามารถขององค์กรในการ ตอบสนองความต้องการและสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ ลูกค้ายังคงใช้ผลิตภัณฑ์ • ลักษณะของความผูกพัน รวมถึงการรักษาลูกค้าไว้และความภักดีของ ลูกค้า ความเต็มใจของลูกค้าในการทาธุรกิจกับองค์กร และความเต็ม ใจของลูกค้าในการสนับสนุนอย่างเต็มที่และแนะนายี่ห้อ รวมทั้ง ผลิตภัณฑ์ให้คนอื่นรู้จัก อ ้างอิง: TQA Criteria 2553-2554 หน้า 53
- 58.
- 59. 59 ก. ผลิตภัณฑ์ และกำรสนับสนุนลูกค้ำ (1)องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์ เพื่อตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด (ตำมที่ระบุไว้ในโครงร่ำงองค์กร) รวมทั้งวิธีกำรค้นหำและ สร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์ เพื่อดึงดูดลูกค้ำใหม่และสร้ำงโอกำสใน กำรขยำยควำมสัมพันธ์กับลูกค้ำในปัจจุบัน (*) 3.1 ควำมผูกพันของลูกค้ำ
- 60. 60 ก. ผลิตภัณฑ์ และกำรสนับสนุนลูกค้ำ(ต่อ) (2) องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรกำหนดกลไกที่สำคัญ เพื่อสนับสนุน ให้ลูกค้ำมำใช้ผลิตภัณฑ์ และสำมำรถสืบค้นสำรสนเทศ รวมทั้งทำ ธุรกรรมกับองค์กร วิธีกำรที่สำคัญในกำรสนับสนุนลูกค้ำ รวมทั้ง กลไกที่สำคัญในกำรสื่อสำรมีอะไรบ้ำง วิธีกำรและกลไกเหล่ำนี้ มี ควำมแตกต่ำงกันอย่ำงไรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำด แต่ละกลุ่ม องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรระบุข้อกำหนดที่สำคัญใน กำรสนับสนุนลูกค้ำ องค์กรมั่นใจได้อย่ำงไรว่ำข้อกำหนดดังกล่ำวได้ ถ่ำยทอดไปยังทุกคนและทุกกระบวนกำรที่เกี่ยวข้องในกำร สนับสนุนลูกค้ำเพื่อนำไปปฏิบัติ 3.1 ควำมผูกพันของลูกค้ำ
- 61. 61 ก. ผลิตภัณฑ์ และกำรสนับสนุนลูกค้ำ(ต่อ) (3) องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรทำให้แนวทำงในกำรกำหนด และสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์รวมทั้งแนวทำงในกำร สนับสนุนลูกค้ำ ทันต่อทิศทำงและควำมต้องกำรของธุรกิจอยู่ เสมอ 3.1 ควำมผูกพันของลูกค้ำ
- 62. 62 ข. กำรสร้ำงวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้ำ (1) องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรเพื่อทำให้ มั่นใจว่ำลูกค้ำได้รับประสบกำรณ์ที่ดีอย่ำงคงเส้นคงวำ และส่งผลต่อ ควำมผูกพัน ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฎิบัติงำนของบุคลำกรและ ระบบกำรพัฒนำบุคลำกรและผู้นำเกื้ อหนุนวัฒนธรรมนี้ อย่ำงไร 3.1 ควำมผูกพันของลูกค้ำ
- 63. 63 ข. กำรสร้ำงวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้ำ (2) องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรสร้ำงและจัดกำรควำมสัมพันธ์กับ ลูกค้ำเพื่อ -ให้ได้ลูกค้ำใหม่ - ตอบสนองควำมต้องกำรและทำให้เหนือกว่ำควำม คำดหวังในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตของกำรเป็นลูกค้ำ - เพิ่มควำมผูกพันกับองค์กร 3.1 ควำมผูกพันของลูกค้ำ
- 64.
- 65. 65 เสียงของลูกค้ำ (Voice ofCustomer) • เสียงของลูกค้า หมายถึง กระบวนการในการเฟ้ นหาสารสนเทศที่ เกี่ยวกับลูกค้า กระบวนการด้าน “เสียงของลูกค้า” เป็นกระบวนการ เชิงรุกและสร้ำงสรรค์อย่ำงต่อเนื่องในการเฟ้ นหำควำมต้องกำร ควำมคำดหวัง ควำมปรำรถนำของลูกค้ำ ทั้งที่ชัดเจน ไม่ชัดเจน และที่คำดกำรณ์ไว้ โดยมีเป้ ำหมำยเพื่อให้ลูกค้ำเกิดควำมผูกพัน • การรับฟังเสียงของลูกค้า อาจรวมถึงการรวบรวมและกำรบูรณำ กำรข้อมูลต่ำงๆ ของลูกค้ำ เช่น ข้อมูลที่ได้จำกกำรสำรวจ ผลจำก กำรสอบถำมกลุ่มตัวอย่ำง กำรรับประกัน ข้อร้องเรียนที่มีผลต่อ การที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อและตัดสินใจผูกสัมพันธ์ อ ้างอิง: TQA Criteria 2553-2554 หน้า 59
- 66. 66 3.2 เสียงของลูกค้ำ •Customer Survey •CustomerVisit •Customer Complaint
- 67. 67 ก. กำรรับฟังลูกค้ำ (1) องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรรับฟังลูกค้ำเพื่อให้ได้สำรสนเทศและ ข้อมูลป้ อนกลับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำที่สำมำรถ นำไปใช้ต่อได้ วิธีกำรรับฟังดังกล่ำวมีควำมแตกต่ำงกันอย่ำงไร ระหว่ำง ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือ ส่วนตลำด รวมทั้งมีควำมแตกต่ำงกันอย่ำงไร ภำยในวงจรชีวิตของกำรเป็นลูกค้ำ องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรติดตำม ควำมคิดเห็นของลูกค้ำในเรื่องคุณภำพของผลิตภัณฑ์ กำรสนับสนุน ลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม เพื่อให้ได้ข้อมูลป้ อนกลับอย่ำงทันท่วงทีและ สำมำรถนำไปใช้ต่อได้ 3.2 เสียงของลูกค้ำ
- 68. 68 ก. กำรรับฟังลูกค้ำ (2) องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรรับฟังลูกค้ำในอดีตลูกค้ำในอนำคต และ ลูกค้ำของคู่แข่ง เพื่อให้ได้สำรสนเทศที่สำมำรถนำไปใช้ต่อได้ และ เพื่อให้ได้ข้อมูลป้ อนกลับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ กำรสนับสนุนลูกค้ำ และกำร ทำธุรกรรม (*) 3.2 เสียงของลูกค้ำ
- 69. 69 ก. กำรรับฟังลูกค้ำ (3) องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรจัดกำรกับข้อร้องเรียนของลูกค้ำและทำ ให้มั่นใจว่ำกระบวนกำรจัดกำรข้อร้องเรียนทำให้ข้อร้องเรียนได้รับกำร แก้ไขอย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล กระบวนกำรจัดกำรข้อร้องเรียน ของลูกค้ำทำให้เรียกควำมเชื่อมั่นของลูกค้ำกลับคืนมำ รวมทั้งสร้ำงเสริม ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันได้อย่ำงไร ระบบกำรจัดกำรข้อร้องเรียน ขององค์กรทำให้เกิดกำรรวบรวมและวิเครำะห์ข้อร้องเรียน เพื่อนำผลไป ใช้ปรับปรุงทั่วทั้งองค์กรและโดยคู่ควำมร่วมมืออย่ำงเป็นทำงกำรได้ อย่ำงไร (*) 3.2 เสียงของลูกค้ำ
- 70. 70 ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ (1) องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน ของลูกค้ำวิธีกำรเหล่ำนี้ มีควำมแตกต่ำงอย่ำงไรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด กำรวัดดังกล่ำวให้สำรสนเทศที่สำมำรถนำไปใช้ ตอบสนองให้เหนือกว่ำควำมคำดหวังของลูกค้ำ และสร้ำงควำมผูกพัน กับลูกค้ำได้อย่ำงไร วิธีกำรประเมินส่งเสริมให้เกิดกำรรวบรวมและ วิเครำะห์ เพื่อนำผลไปใช้ปรับปรุงทั่วทั้งองค์กร และโดยคู่ควำมร่วมมือ อย่ำงเป็นทำงกำรได้อย่ำงไร (*) 3.2 เสียงของลูกค้ำ
- 71. 71 ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ (2) องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรเสำะหำและใช้สำรสนเทศด้ำนควำมพึง พอใจของลูกค้ำที่มีต่อองค์กรเปรียบเทียบกับควำมพึงพอใจของลูกค้ำ ของตนที่มีต่อคู่แข่งองค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรเสำะหำและใช้ สำรสนเทศด้ำนควำมพึงพอใจของลูกค้ำที่มีต่อองค์กรเปรียบเทียบกับ ระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำอื่นที่มีต่อองค์กรที่มีผลิตภัณฑ์ที่คล้ำยคลึง กัน หรือกับระดับเทียบเคียงของอุตสำหกรรม (*) 3.2 เสียงของลูกค้ำ
- 72. 72 ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ (3) องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรประเมินควำมไม่พึงพอใจกำรวัดดังกล่ำว ให้สำรสนเทศที่สำมำรถนำไปใช้ตอบสนองควำมต้องกำรของลูกค้ำและ ทำให้เหนือกว่ำควำมคำดหวังในอนำคตของลูกค้ำได้อย่ำงไร วิธีกำร ประเมินส่งเสริมให้เกิดกำรรวบรวมและวิเครำะห์ เพื่อนำผลไปใช้ ปรับปรุงทั่วทั้งองค์กร และโดยคู่ควำมร่วมมืออย่ำงเป็นทำงกำรได้ อย่ำงไร (*) 3.2 เสียงของลูกค้ำ
- 73. 73 ค. กำรวิเครำะห์และใช้ข้อมูลลูกค้ำ (1) องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรใช้สำรสนเทศของลูกค้ำตลำด และ ผลิตภัณฑ์ เพื่อกำหนดกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด ทั้งในปัจจุบันและ อนำคต องค์กรได้คำนึงถึงลูกค้ำของคู่แข่งหรือลูกค้ำที่พึงมีในอนำคต ตำมที่จำแนกไว้แล้วอย่ำงไร องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรกำหนดลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด เพื่อชักชวนให้มำซื้ อและใช้ผลิตภัณฑ์ทั้งใน ปัจจุบันและอนำคต 3.2 เสียงของลูกค้ำ
- 74. 74 ค. กำรวิเครำะห์และใช้ข้อมูลลูกค้ำ (2) องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรใช้สำรสนเทศของลูกค้ำตลำด และ ผลิตภัณฑ์ ในกำรกำหนดและคำดกำรณ์ควำมต้องกำรที่สำคัญของลูกค้ำ (รวมถึงผลิตภัณฑ์ และลักษณะพิเศษของผลิตภัณฑ์) และควำมต้องกำรที่ เปลี่ยนแปลงไป รวมทั้งควำมสำคัญเชิงเปรียบเทียบที่ส่งผลให้ลูกค้ำ ตัดสินใจซื้ อหรือตัดสินใจผูกสัมพันธ์ องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำร กำหนดและคำดกำรณ์ควำมต้องกำรและควำมคำดหวังที่เปลี่ยนแปลงไป ซึ่งแตกต่ำงกันระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด รวมทั้งระหว่ำง วงจรชีวิตของกำรเป็นลูกค้ำ 3.2 เสียงของลูกค้ำ
- 75. 75 ค. กำรวิเครำะห์และใช้ข้อมูลลูกค้ำ (3) องค์กรใช้สำรสนเทศของลูกค้ำตลำด และผลิตภัณฑ์ เพื่อปรับปรุงด้ำน กำรตลำด สร้ำงวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้ำ และระบุโอกำสในกำรสร้ำง นวัตกรรมอย่ำงไร (4) องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรทำให้แนวทำงในกำรรับฟังลูกค้ำ กำรประเมิน ควำมพึงพอใจ ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพันของลูกค้ำ รวมทั้งกำร ใช้ข้อมูลลูกค้ำให้ทันต่อทิศทำงและควำมต้องกำรของธุรกิจอยู่เสมอ 3.2 เสียงของลูกค้ำ
- 76. 76 4.1 กำรวัด กำรวิเครำะห์และกำร ปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรขององค์กร 4.2กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ ก. การจัดการข้อมูล สารสนเทศ และการ จัดการความรู้ ก. การวัดผลการ ดาเนินการ ข. การวิเคราะห์ และ การทบทวน ผลกา ดาเนินการ ข. การจัดการทรัพยากร สารสนเทศ และเทคโนโลยี สารสนเทศ •การเลือก การรวบรวม ข้อมูล และสารสนเทศ ที่สอดคล้อง และบูรณา การ เพื่อติดตามการ ปฏิบัติการประจาวัน ผลดาเนินการ •การใช้ข้อมูลเพื่อการ ตัดสินใจและนวัตกรรม •การเลือกข้อมูล สารสนเทศเชิงเปรียบ เทียบอย่างมี ประสิทธิผล •การทาให้ระบบวัดผล ทันต่อความต้องการ และทิศทางการทาง ธุรกิจ และไวต่อการ เปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว และไม่คาดคิด • การทบทวนผล ดาเนินการและ ความสามารถ การ วิเคราะห์ การ เปรียบเทียบ กับ คู่แข่ง กับเป้ าหมาย เชิงกลยุทธ์และ แผนปฏิบัติการ ความสามารถในการ ตอบสนองอย่าง รวดเร็ว • การทาให้มั่นใจว่า ข้อมูล และสารสนเทศและความรู้ แม่นยาถูกต้อง เชื่อถือได้ ทัน กาล ปลอดภัย และเป็น ความลับ •การทาให้ข้อมูลและ สารสนเทศพร้อมใช้งานและ ผู้เกี่ยวข้องเข้าถึงได้ • การจัดการความรู้องค์กร เพื่อให้สามารถรวบรวมและ ถ่ายทอดความรู้ของบุคลากร ลูกค้า ผู้ส่งมอบ คู่ค้าและ คู่ความร่วมมือ รวมทั้งการชี้ บ่ง แบ่งปันและนา Best practicesไปปฏิบัติ • การใช้ความรู้ในกระบวน การวางแผนเชิงกลยุทธ์ •ฮาร์ดแวร์และซอฟท์ แวร์ เชื่อถือได้ ปลอดภัย ใช้งาน ง่าย •ความพร้อมใช้งานของข้อมูล และสารสนเทศ ในกรณี ฉุกเฉินของ รวมทั้งระบบ ฮาร์ดแวร์ ซอฟท์แวร์ •การรักษากลไกที่ทาให้ข้อมูล และสารสนเทศพร้อมใช้งาน ระบบสารสนเทศให้ทันกับ ความต้องการและทิศทาง ธุรกิจ และเทคโนโลยี หมวด 4 กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู้ ค. การปรับปรุง ผลการดาเนินการ •การจัดลาดับ ความสาคัญเพื่อ ปรับปรุงและสร้าง นวัตกรรม การนาไป ปฏิบัติทั้งองค์กร และผู้เกี่ยวข้อง • การนาผลการ ทบทวนไปใช้ในการ ประเมินและปรับ ปรุงกระบวนการที่ สาคัญอย่างเป็น ระบบ
- 77. 77 Information Management System Information Gathering Analyze& Making Decision Monitoring & Evaluation แผนและตัวชี้วัด หมวด 2 Customer Database หมวด 3 HRIS หมวด 5 Quality & Process Mgt. KPIs หมวด 6 ระบบ MIS BSC/ Result based mgt. Knowledge Mgt. Strategic LearningBenchmarking
- 78. 78 4.1 กำรวัด วิเครำะห์และปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร •การเลือก รวบรวม •การทาให ้สอดคล้อง •ความสัมพันธ์ของ ผลการดาเนินการ •Lead vs Lag
- 79. ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร (1) -วิธีเลือกรวบรวม ปรับให้สอดคล้องไปในแนวทำงเดียวกัน และบูรณำกำรข้อมูลและสำรสนเทศ เพื่อติดตำม ผลกำรปฏิบัติงำนประจำวัน ผลกำรดำเนินกำรระดับองค์กรโดยรวม ควำมก้ำวหน้ำเทียบกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และ แผนปฏิบัติกำร - ระบุตัววัดผลกำรดำเนินกำรขององค์กร และตัววัดด้ำน กำรเงินที่สำคัญทั้งในระยะสั้นและระยะยำว - ตัววัดเหล่ำนี้ ได้รับกำรพิจำรณำบ่อยเพียงใด - วิธีใช้ข้อมูลและสำรสนเทศเพื่อสนับสนุนกำร ตัดสินใจและสร้ำงนวัตกรรม 79 4.1 กำรวัด กำรวิเครำะห์และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร ขององค์กร
- 80. ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร (ต่อ) (2)วิธีเลือกและสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูลและสำรสนเทศเชิง เปรียบเทียบที่สำคัญเพื่อสนับสนุนกำรตัดสินใจในระดับ ปฏิบัติกำร และ ระดับกลยุทธ์และนวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล (3) วิธีทำให้ระบบกำรวัดผลกำรดำเนินกำรทันกับควำมต้องกำร และทิศทำงของธุรกิจและไวต่อควำมเปลี่ยนแปลงทั้งภำยใน และภำยนอกที่รวดเร็วหรือไม่ได้คำดคิด 80 4.1 กำรวัด กำรวิเครำะห์และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร ขององค์กร
- 81. ข. กำรวิเครำะห์ และกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำร -วิธีทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร - ระบุเรื่องที่วิเครำะห์เพื่อใช้สนับสนุนกำรทบทวน และ ทำให้มั่นใจว่ำ ผลสรุปนั้นใช้ได้ - วิธีใช้ผลกำรทบทวนในกำรตรวจประเมิน ผลสาเร็จขององค์กร ผลการดาเนินการในเชิงแข่งขัน ความก้าวหน้าเทียบกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ ความสามารถที่จะตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อความต้องการของ องค์กรและความท้าทายในสภาพแวดล้อมด้านการปฏิบัติการ ที่เปลี่ยนแปลง 81 4.1 กำรวัด กำรวิเครำะห์และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร ขององค์กร
- 82. – วิธีแปลงผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปดำเนินกำร จัดลาดับความสาคัญของเรื่องที่ต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและ ก้าวกระโดด สร้างนวัตกรรม – วิธีถ่ำยทอดเรื่องที่จัดลำดับควำมสำคัญและโอกำสในกำรสร้ำง นวัตกรรมเพื่อให้ปฏิบัติใน กลุ่มงานและระดับปฎิบัติการทั่วทั้งองค์กร ผู้ส่งมอบ คู่ค้าและคู่ความร่วมมือ เพื่อให้ตัดสินใจและสอดคล้องในแนวทำงเดียวกัน 82 ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร 4.1 กำรวัด กำรวิเครำะห์และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร ขององค์กร
- 83. 83 4.2 กำรจัดกำรสำรสนเทศและควำมรู้ •แม่นยา •ถูกต ้องเชื่อถือได ้ •ทันกาล •ปลอดภัย เป็นความลับ
- 84. ก. กำรจัดกำรข้อมูล สำรสนเทศและกำรจัดกำรควำมรู้ แม่นยา ถูกต้องและเชื่อถือได้ ทันเหตุการณ์ รักษาความปลอดภัยและความลับ (2) -วิธีทำให้ข้อมูลและสำรสนเทศที่จำเป็นมีควำมพร้อมใช้งำน - วิธีทำให้บุคลำกร ผู้ส่งมอบ คู่ค้ำ คู่ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ สำมำรถเข้ำถึงข้อมูลได้ 84 4.2 กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ (1) วิธีทำให้มั่นใจว่ำ ข้อมูล สำรสนเทศ และ ควำมรู้ขององค์กร มีคุณสมบัติ ดังนี้
- 85. ก. กำรจัดกำรข้อมูล สำรสนเทศและกำรจัดกำรควำมรู้ (3) วิธีจัดกำรควำมรู้เพื่อให้บรรลุผล ดังนี้ รวบรวมและถ่ายทอดความรู้ของบุคลากร ถ่ายทอดความรู้ที่เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่างองค์กรกับลูกค้า ผู้ส่งมอบ คู่ค้า และคู่ความร่วมมือ ค้นหาและระบุ แบ่งปันและนาวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศไปปฏิบัติ อย่างรวดเร็ว รวบรวมความรู้และถ่ายทอดความรู้ที่เกี่ยวข้องไปใช้ใน กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ 85 4.2 กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ
- 86. ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ (1)วิธีทำให้มั่นใจว่ำฮำร์ดแวร์และซอฟแวร์ มีควำมเชื่อถือได้ ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย (2) ในกรณีฉุกเฉิน องค์กรวิธีกำรอย่ำงไรในกำรทำให้มั่นใจว่ำข้อมูลและ สำรสนเทศ รวมทั้งระบบฮำร์ดแวร์และซอฟแวร์มีควำมพร้อมใช้งำน ได้อย่ำงต่อเนื่อง (3) วิธีรักษำกลไกของกำรทำให้ข้อมูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้ งำน รวมทั้งระบบฮำร์ดแวร์และซอฟท์แวร์ทันกับควำมต้องกำร และทิศทำงธุรกิจ และกำรเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีใน สภำพแวดล้อมด้ำนกำรปฏิบัติกำรอยู่เสมอ 86 4.2 กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ
- 87. 87 •ประเด็นที่ระบบการ พัฒนาและการเรียนรู้ พิจารณาดาเนินการเช่น ความต้องการของทุกคน Core competencies ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ การบรรลุแผน การ ปรับปรุงการ เปลี่ยนแปลงทาง เทคโนโลยี นวัตกรรม การถ่ายโอนความรู้จาก บุคลากรที่ลาออกหรือ เกษียณ •การประเมินผลพัฒนา •ความก้าวหน้าทางอาชีพ การสืบทอดตาแหน่ง หมวด 5 กำรมุ่งเน้นบุคลำกร ก. กำรเพิ่มคุณค่ำแก่ บุคลำกร 5.1 ควำมผูกพันของบุคลำกร ข. กำรพัฒนำ บุคลำกรและผู้นำ ก.ขีดควำมสำมำรถ และอัตรำกำลังบุคลำกร ข. บรรยำกำศกำร ทำงำนของบุคลำกร 5.2 สภำพแวดล้อมของบุคลำกร •การกาหนดปัจจัยที่มีผล ต่อความผูกพัน และความ พึงพอใจของบุคลากรแต่ ละกลุ่ม •การเสริมสร้างวัฒนธรรม ที่ทาให้บุคลากรมีผลการ ดาเนินการที่ดีและมี แรงจูงใจ •ระบบการจัดการผลการ ปฏิบัติงานสนับสนุนผล การดาเนินการที่ดีและ ความผูกพัน การพิจารณา ค่าตอบแทนให้รางวัล และชมเชย •การประเมินความผูกพัน ของบุคลากรวิธีการที่ เป็นทางการและไม่เป็น ทางการ ตัววัดความ มุ่งมั่นและความพึงพอใจ ของแต่ละกลุ่ม การใช้ ตัวชี้วัดอื่นเพื่อประเมิน และปรับปรุง •ความเชื่อมโยงผลการ ประเมินกับผลลัพธ์ ระดับองค์กร • การประเมินความ ต้องการด้านขีดความ สามารถและอัตรากาลัง บุคลากร • การสรรหา ว่าจ้างและ รักษาพนักงานใหม่ •การจัดการ วางระบบ บุคลากรให้บรรลุผลใช้ core competency เตรียมพร้อมบุคลากรต่อ ความต้องการที่ เปลี่ยนแปลง • การปรับปรุง สุขอนามัย ความ ปลอดภัยและการ ป้ องกันภัย ตัววัดและ เป้ าหมายของปัจจัย เหล่านี้ •นโยบาย การบริการ และสวัสดิ การที่ ช่วยเหลือสนับสนุน พนักงานแต่ละกลุ่ม ค. กำรประเมิน ควำมผูกพันของบุคลำกร
- 88. 88 Business Strategy J.A. Competency Model หมวด2 Individual Development Plan J.D. J.S. Code of conduc t Recruitment KPI Job Evaluatio nCompensatio n Employee Opinion Survey HR Satisfaction Career Path Succession Performanc e Appraisal Reward Training and Development หมวด 6 หมวด 7 Human Resource Focus
- 89.
- 90. 90 (1) วิธีกำหนดปัจจัยที่มีผลต่อควำมผูกพัน และควำมพึงพอใจ รวมทั้งวิธีกำหนดปัจจัยเหล่ำนี้ สำหรับแต่ละกลุ่มและส่วนของ บุคลำกร (2) วิธีเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่อสำรที่เปิดกว้ำงกำร ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดี และบุคลำกรมีควำมผูกพัน - กำรทำให้มั่นใจว่ำวัฒนธรรมองค์กรได้ใช้ประโยชน์จำกควำม หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรรม และควำมคิดเห็นของ บุคลำกร 5.1 ควำมผูกพันของบุคลำกร ก. กำรเพิ่มคุณค่ำแก่บุคลำกร
- 91. 91 (3) วิธีกำรที่ทำให้ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบัติงำนของบุคลำกร - สนับสนุนให้มีผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันของ บุคลำกร -พิจำรณำถึงกำรบริหำรค่ำตอบแทน กำรให้รำงวัล กำรยก ย่องชมเชย และกำรสร้ำงแรงจูงใจ - เสริมสร้ำงกำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ - ทำให้แผนปฏิบัติกำรบรรลุผลสำเร็จ 5.1 ควำมผูกพันของบุคลำกร ก. กำรเพิ่มคุณค่ำแก่บุคลำกร (ต่อ)
- 92. 92 (2) ระบบกำรเรียนรู้และกำรพัฒนำสำหรับบุคลำกรได้พิจำรณำปัจจัยต่อไปนี้ อย่ำงไร - ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรู้และกำรพัฒนำทั้งเรื่องที่เป็ นควำมต้องกำรของ ตนเองและที่กำหนดโดยหัวหน้ำงำน และผู้จัดกำร - กำรถ่ำยโอนควำมรู้จำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ - กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรู้และทักษะใหม่ในกำรปฏิบัติงำน (3) วิธีประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภำพของระบบกำร เรียนรู้และพัฒนำ 5.1 ควำมผูกพันของบุคลำกร ข. กำรพัฒนำบุคลำกรและผู้นำ
- 93.
- 94. 94 (1) วิธีประเมินควำมจำเป็นด้ำนขีดควำมสำมำรถและ อัตรำกำลังบุคลำกร รวมทั้งทักษะสมรรถนะ และระดับควำม มำกน้อยของบุคลำกร (2) วิธีสรรหำ ว่ำจ้ำง วำงตำแหน่ง และรักษำพนักงำนใหม่ และทำ ให้มั่นใจว่ำบุคลำกรเป็นตัวแทนที่สะท้อนให้เห็นถึงควำม หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็นของ ชุมชนของพนักงำนที่องค์กรจ้ำงและชุมชนของลูกค้ำ ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร 5.2 สภำพแวดล้อมของบุคลำกร
- 95. 95 (3) วิธีบริหำรและจัดบุคลำกรเพื่อ - ให้งำนขององค์กรบรรลุผล -ใช้ประโยชน์จำกความสามารถพิเศษขององค์กร - เสริมสร้ำงกำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ - ให้ผลดำเนินกำรดีเกินควำมคำดหวัง - ดำเนินกำรเกี่ยวกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร - ให้คล่องตัวที่จะตอบสนองต่อควำมต้องกำรทำงธุรกิจ ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร 5.2 สภำพแวดล้อมของบุคลำกร
- 96. 96 (4) - วิธีเตรียมบุคลำกรให้พร้อมต่อกำรเปลี่ยนแปลง ควำมต้องกำรด้ำนขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร -วิธีบริหำรบุคลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกร และ ควำม ต้องกำรขององค์กร เพื่อให้มั่นใจว่ำสำมำรถดำเนินกำรได้ อย่ำงต่อเนื่อง ป้ องกันกำรลดบุคลำกร และ ลดผลกระทบ จำกกำรลดบุคลำกรเมื่อมีควำมจำเป็น ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร 5.2 สภำพแวดล้อมของบุคลำกร
- 97. 97 (1) - วิธีทำให้มั่นใจว่ำสถำนที่ทำงำนมีสุขอนำมัยควำมปลอดภัย กำรมีกำรป้ องกันภัย รวมทั้งกำรปรับปรุง (2 - ระบุตัววัดผลกำรดำเนินกำรหรือเป้ ำประสงค์ของกำร ปรับปรุงของแต่ละปัจจัย ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปัจจัยเหล่ำนี้ (3 - ระบุตัววัดผลดำเนินกำรหรือเป้ ำประสงค์สำหรับสภำพแวดล้อม ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร 5.2 สภำพแวดล้อมของบุคลำกร
- 98. 98 (2) - วิธีสนับสนุนบุคลำกรด้วยนโยบำยขององค์กร กำรบริกำรและสิทธิประโยชน์ (3) - วิธีปรับเปลี่ยนกำรสนับสนุนเหล่ำนี้ ตำมควำมต้องกำรของ บุคลำกรที่หลำกหลำย รวมทั้งควำมแตกต่ำงของกลุ่ม และ ส่วนของบุคลำกร ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร 5.2 สภำพแวดล้อมของบุคลำกร
- 99. 99 หมวด 6 กำรจัดกำรกระบวนกำร 6.1ระบบงำน (Work Systems) 6.2 กระบวนกำรทำงำน (Work Processes) • กำรออกแบบและ สร้ำงนวัตกรรม ระบบงำน • กำรตัดสินว่ำ กระบวนกำรใดเป็น กระบวนกำรภำยใน (กระบวนกำร ทำงำนที่สำคัญ) หรือใช้ทรัพยำกร จำกแหล่งภำยนอก • ระบบงำนและ กระบวนกำรทำงำน ที่สำคัญสัมพันธ์กับ ควำมสำมำรพิเศษ ขององค์กร •กระบวนกำร ทำงำนที่สำคัญ ส่ง มอบคุณค่ำให้ ลูกค้ำ สร้ำงกำไร หรือผลตอบแทน ด้ำนกำรเงิน ทำ ให้องค์กรสำเร็จ และยั่งยืน • กำรจัดทำ ข้อกำหนดของ กระบวนกำร โดย ใช้ข้อมูลจำลูกค้ำ ผู้ส่งมอบ คู่ควำม ร่วมมืออย่ำงเป็น ทำงกำรและไม่ เป็นทำงกำร •กำรนำกระบวนกำรไป ปฏิบัติให้ได้ผลตำม ข้อกำหนดของกำร ออกแบบ และทำให้กำร ปฏิบัติงำนประจำวัน บรรลุข้อกำหนดที่สำคัญ และกำรนำข้อมูลจำ ผู้เกี่ยวข้องมำจัดกำร กระบวนกำร •ตัววัด ตัวชี้ วัดผล ดำเนินกำรและใน กระบวนกำรเพื่อ ควบคุมและปรับปรุง กระบวนกำร •กำรควบคุมต้นทุน โดยรวม กำรป้ องกัน ควำมผิดพลำด และลด ต้นทุนเกี่ยวกับกำร ตรวจสอบกระบวนกำร ข. กระบวนกำร ทำงำนที่สำคัญ ข. กำรจัดกำร กระบวนกำรทำงำน ค. กำรปรับปรุง กระบวนกำรทำงำน ก. กำรออกแบบ ระบบงำน ค. ควำมพร้อม ต่อภำวะฉุกเฉิน • กำรเตรียม ระบบงำน และสถำนที่ทำงำน ให้พร้อมต่อภัย พิบัติและภำวะ ฉุกเฉิน โดยคำนึง ถึงกำรป้ องกัน กำรจัดกำร ควำมต่อเนื่องกำร ดำเนินกำร และ กำรฟื้ นตัว • กำรปรับปรุงกระบวน กำรเพื่อให้ผลดำเนิน กำรดีขึ้ น ลดกำรแปร ปรวน ปรับปรุงผลิต ภัณฑ์และบริกำรและ ทำให้กระบวนกำรทัน กับควำมต้องกำรและ ทิศทำงธุรกิจ • กำรนำผลกำรทบทวน กำรดำเนินกำร (4.1) มำ ประเมินและปรับปรุง กระบวนกำร • กำรแบ่งปันข้อมูล กำรปรับปรุง และ บทเรียนเพื่อให้เกิด กำรเรียนรู้ และนวัตกรรม ก. กำรออกแบบ กระบวนกำรทำงำน •กำรออกแบบ และสร้ำง นวัตกรรมของ กระบวนกำร ทำงำน •กำรนำปัจจัย ต่ำงๆ มำ ประกอบกำร ออกแบบ กระบวนกำร
- 100. 100 Process Management System Process Define Process Control Process Evaluation ปรับกระบวนการ ให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ หมวด2 Customer Requirement หมวด 3 Legal, Standard, New Technology Org. Core Competency SOP, Work manual IQA, Patrol Process Improvement Process Spec. & KPIs PDCA, 6 Sigma
- 101.
- 102. 102 ก. กำรออกแบบระบบงำน (1) –วิธีออกแบบระบบงำน และสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม (3) - วิธีตัดสินว่ำกระบวนกำรใดในระบบงำนเป็นกระบวนกำรภำยใน (กระบวนกำรที่สำคัญขององค์กร) และกระบวนกำรใดใช้แหล่งภำยนอก (2) - ระบบงำนและกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญมีควำมสัมพันธ์ และใช้ ประโยชน์จำกควำมสำมำรถพิเศษขององค์กร 6.1 ระบบงำน
- 103. 103 6.1 กระบวนกำรที่สร้ำงคุณค่ำ ข. กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ (1)ระบุกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ และกระบวนกำรเหล่ำนี้ ส่งผลต่อ กำรส่งมอบคุณค่ำแก่ลูกค้ำ กำรสร้ำงกำไรหรือผลตอบแทนด้ำนกำรเงิน กำรทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน 6.1 ระบบงำน
- 104. 104 6.1 กระบวนกำรที่สร้ำงคุณค่ำ ข. กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ (2)-วิธีจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญโดยใช้ ข้อมูลจำกลูกค้ำ ผู้ส่งมอบ คู่ควำมร่วมมืออย่ำงเป็นทำงกำรและ ไม่เป็นทำงกำร (*) - ระบุข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ 6.1 ระบบงำน
- 105. 105 6.1 กระบวนกำรที่สร้ำงคุณค่ำ ค. กำรเตรียมควำมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน –วิธีทำให้มั่นใจว่ำระบบงำนและสถำนที่ทำงำนมีกำรเตรียมพร้อม ต่อภัยพิบัติและภำวะฉุกเฉิน – วิธีเตรียมพร้อมได้คำนึงถึง กำรป้ องกัน กำรจัดกำร ควำมต่อเนื่อง ของกำรดำเนินกำร และกำรทำให้คืนสู่สภำพเดิม ภัยพิบัติและภาวะฉุกเฉิน อาจเกี่ยวกับอากาศ สาธารณูปโภค ความปลอดภัย หรือเกิด จากภาวะฉุกเฉินในระดับท้องถิ่นหรือระดับชาติ หรือการแพร่กระจายโรคระบาดเช่น ไข้หวัดนก การคานึงถึงภาวะฉุกเฉินที่เกี่ยวกับเทคโนโลยีด้านข้อมูลควรชี้แจง ในหัวข้อ 4.2 6.1 ระบบงำน
- 106.
- 107. 107 6.1 กระบวนกำรที่สร้ำงคุณค่ำ ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน -วิธีออกแบบกระบวนกำรทำงำนและสร้ำงนวัตกรรม กระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็นไปตำมข้อกำหนดที่สำคัญ (4) - วิธีนำเทคโนโลยีใหม่ ควำมรู้ขององค์กร ควำมคล่องตัวที่อำจ จำเป็นในอนำคต รอบเวลำ ผลิตภำพ กำรควบคุมต้นทุน ปัจจัยด้ำนประสิทธิภำพและประสิทธิผลมำประกอบในกำร ออกแบบกระบวนกำร 6.2 กระบวนกำรทำงำน
- 108. 108 6.1 กระบวนกำรที่สร้ำงคุณค่ำ ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน 6.2กระบวนกำรทำงำน (1) - วิธีนำกระบวนกำรทำงำนไปปฏิบัติและจัดกำรเพื่อให้มั่นใจว่ำ เป็นไปตำมข้อกำหนดของกำรออกแบบ - วิธีที่ทำให้มั่นใจว่ำกำรปฏิบัติงำนประจำวันของกระบวนกำร เหล่ำนี้ เป็นไปตำมข้อกำหนดที่สำคัญ - วิธีกำรนำข้อมูลจำกบุคลำกร ลูกค้ำ ผู้ส่งมอบ และคู่ควำม ร่วมมืออย่ำงเป็นทำงกำรและไม่เป็นทำงกำร มำใช้ ในกำร จัดกำรกระบวนกำร - ระบุตัววัดหรือดัชนีชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญ และตัววัด ในกระบวนกำรที่ใช้ในกำรควบคุมและปรับปรุงกระบวนกำร
- 109. 109 6.1 กระบวนกำรที่สร้ำงคุณค่ำ ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน 6.2กระบวนกำรทำงำน (2) - วิธีกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของกระบวนกำรทำงำน - วิธีกำรป้ องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำร ให้บริกำร และกำรทำงำนซ้ำ รวมทั้งกำรลดต้นทุนค่ำประกัน ควำมเสียหำย หรือกำรสูญเสียผลิตภำพของลูกค้ำให้น้อยที่สุด - วิธีกำรลดต้นทุนโดยรวมที่เกี่ยวกับกำรตรวจสอบ ทดสอบ และตรวจประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร (*)
- 110. 110 6.1 กระบวนกำรที่สร้ำงคุณค่ำ ค. กำรปรับปรุงกระบวนกำรทำงำน 6.2กระบวนกำรทำงำน – วิธีปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลดำเนินกำรที่ดีขึ้ น ลดกำร แปรปรวน ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริกำร และทำให้กระบวนกำรทันกับ ควำมต้องกำรและทิศทำงของธุรกิจ – วิธีนำผลกำรทบทวนกำรดำเนินกำรขององค์กรตำมที่ระบุไว้ในข้อ 4.1 มำ ใช้ในกำรประเมินและปรับปรุงกระบวนกำรอย่ำงเป็นระบบ – วิธีกำรแบ่งปันข้อมูลกำรปรับปรุง และบทเรียนที่ได้รับกับหน่วยงำนและ กระบวนกำรอื่น เพื่อผลักดันกำรเรียนรู้ และนวัตกรรม
- 111.
- 112. 112 หมวด 7 ผลลัพธ์(Results) หมวด 7 ของเกณฑ์ TQA เป็นกำรตรวจประเมินระดับและแนวโน้มของ ผลกำรดำเนินกำรในด้ำนที่สำคัญทุกด้ำนขององค์กร รวมถึงตรวจประเมินระดับผลกำรดำเนินกำรขององค์กรเปรียบเทียบกับคู่แข่ง 1 Leadership 2 Strategic Planning 5 Human Resource Focus 7 Business Results 6 Process Management 3 Customer and Market Focus 4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management Organizational Profile: Environment, Relationships, and Challenges
- 113. 113 หมวด 7 ผลลัพธ์(Results) ผลลัพธ์ หมายถึง ผลผลิตหรือผลลัพธ์ขององค์กรที่ได้จากการดาเนินการ ตามข้อกาหนดของหัวข้อในเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ การประเมินผลลัพธ์จะพิจารณาจากผลการดาเนินการในปัจจุบัน ผลการดาเนินการที่เปรียบเทียบกับตัวเปรียบเทียบที่เหมาะสม รวมทั้ง อัตรา ความครอบคลุม และความสาคัญของการปรับปรุงผลการดาเนินการ รวมถึงความสัมพันธ์ระหว่างตัววัดผลลัพธ์กับข้อกาหนดด้านผลการดาเนินการ ที่สาคัญขององค์กร
- 114. 114 หมวด 7 ผลลัพธ์(Results) 70 คะแนน 70 คะแนน 65 คะแนน 65 คะแนน 65 คะแนน 65 คะแนน 7.1 ผลลัพธ์ด้ำนผลิตภัณฑ์ 7.2 ผลลัพธ์ด้ำนกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ 7.3 ผลลัพธ์ด้ำนกำรเงินและตลำด 7.4 ผลลัพธ์ด้ำนกำรมุ่งเน้นบุคลำกร 7.5 ผลลัพธ์ด้ำนประสิทธิผลของกระบวนกำร 7.6 ผลลัพธ์ด้ำนกำรนำองค์กร
- 115. กำรประเมินผลลัพธ์ (หมวด 7) LeTCI -ผลการดาเนินการในปัจจุบันโดยเปรียบเทียบกับเป้ าหมาย (Level – Le) - แนวโน้มของผลการดาเนินงาน (Trend – T) - ผลการดาเนินการเปรียบเทียบกับองค์กรอื่นที่เหมาะสม (Comparison – C) - บูรณาการ ความครอบคลุม และ ความสาคัญของผลลัพธ์ (Integration-I)
- 116.
- 117. 117 7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ 3.1 3.2 7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า 7.3ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด 7.4 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร 7.5 ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลของกระบวนการ 7.6 ผลลัพธ์ด้านการนาองค์กรรัฐวิสาหกิจ 5.1 5.2 6.1 6.2 1.1, 1.2 2.1, 2.2 ความเชื่อมโยงระหว่างกระบวนการและผลลัพธ์
- 118.
- 119.
- 120.
- 121.
- 122.