Dokumen tersebut merangkum hasil survei indeks kepuasan masyarakat terhadap layanan kesehatan di RSUD Kayuagung tahun 2012. Survei ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan menilai kinerja layanan dengan mengukur 14 aspek pelayanan kepada 150 responden. Hasilnya menghasilkan indeks kepuasan sebesar 81,05 yang menunjukkan kualitas layanan berada pada kategori 'B' dan kinerja unit layanan dinyata

1. SURVEY
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
(IKM)
Pasien / Pengunjung RSUD Kayuagung
Tahun 2012

2. Latar Belakang
 Dalam Program Pembangunan Nasional
(Propenas) amanat yang perlu dilakukan
adalah melakukan kajian kualitas pelayanan
publik untuk menghasilkan Indeks
Kepuasan Masyarakat sebagai perwujudan
Good Governance dalam bentuk :
 Akuntabilitas
 Transparasi
 Supremasi Hukum
 Menjawab Kebutuhan Masyarakat

3. Maksud dan Tujuan
• Maksud; Sebagai acuan dan standar bagi Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah di Pusat maupun
di Daerah, dalam melakukan penyusunan indeks
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di
lingkungan instansi/unit pelayanan kesehatan.
• Tujuan; Untuk mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat secara berkala dan mengetahui
kecenderungan kinerja pelayanan kesehatan
sebagai Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dari
waktu ke waktu.

4. Manfaat
• Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada publik
• Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang
telah dilaksanakan oleh unit pelayanan kesehatan secara
periodik
• Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan
upaya yang perlu dilakukan
• Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh
terhadap hasil pelaksanaan pelayanan kesehatan di RSUD
Kayuagung
• Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja
unit pelayanan kesehatan di lingkungan RSUD Kayuagung.

5. Unsur-unsur Penilaian
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan pelayanan
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian Jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan

6. Langkah-langkah Survey Kepuasan
Pelanggan / Pasien di RSUD Kayuagung (1)
• Persiapan, meliputi penetapan pelaksanaan yang
dilaksanakan oleh unit independent, penyiapan bahan
berupa kuesioner serta alat yang digunakan,
penetapan responden jumlah responden minimal 150
orang dari jumlah populasi penerimaan layanan
dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x10 = Jumlah. Jadi
Responden (14 + 1 ) x 10 = 150 orang (categoridata
analysis oleh Freeman)
• Dalam hal ini RSUD mengambil sampel 150 responden.

7. Langkah-langkah Survey Kepuasan
Pelanggan / Pasien di RSUD Kayuagung (2)
• Penentuan Lokasi yaitu di RSUD Kayuagung dengan
menyebarkan kuesioner di beberapa unit pelayanan
kesehatan.
• Waktu Pengambilan Sampel dari Responden, tanggal
8 – 16 Mei 2012
• Pelaksanaan Pengumpulan Data, meliputi
pengumpulan data terhadap 14 unsur pelayanan yang
telah ditetapkan, kemudian melakukan pengisian
kuesioner oleh unit pelayanan kemudian dikumpulkan
untuk diproses.

8. 1. Tanggapan Pasien Terhadap Kemudahan
Prosedur Pelayanan

9. 2. Tanggapan Pasien Terhadap Kesesuaian
Persyaratan Pelayanan Dengan Jenis Pelayanan

10. 3. Tanggapan Pasien Terhadap Kejelasan
dan Kepastian Petugas

11. 4. Tanggapan Pasien Terhadap Kedisiplinan
Petugas Memberikan Pelayanan

12. 5. Tanggapan Pasien Terhadap Tanggung Jawab
Petugas Memberikan Pelayanan

13. 6. Tanggapan Pasien Terhadap Kemampuan
Petugas Memberikan Pelayanan

14. 7. Tanggapan Pasien Terhadap Kecepatan
Petugas Pelayanan

15. 8. Tanggapan Pasien Terhadap Keadilan
Mendapatkan Pelayanan

16. 9. Tanggapan Pasien Terhadap Kesopanan dan
Keramahan Petugas

17. 10. Tanggapan Pasien Terhadap Kewajaran
Biaya Pelayanan

18. 11. Tanggapan Pasien Terhadap Kesesuaian
Biaya Yang Dibayarkan

19. 12. Tanggapan Pasien Terhadap Ketepatan
Pelaksanaan Terhadap Jadwal Pelayanan

20. 13. Tanggapan Pasien Terhadap Kenyamanan
Lingkungan Pelayanan

21. 14. Tanggapan Pasien Terhadap Keamanan
Pelayanan

22. Tabel Penilaian Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM)

23. Pengolahan Data
Metode / Formula pengolahan data
Bobot nilai rata2 tertimbang = Jml bobot/Jml unsur = 1/14 = 0.071
IKM = total nilai persepsi per unsur x nilai penimbang/Total unsur yang terisi

24. Proses Pengolahan Data

25. Kesimpulan
a. Nilai IKM setelah dikonversi : 81,05
b. Mutu Pelayanan " B "
c. Kinerja Unit Pelayanan " Baik "

26. Sekian
&
Terima Kasih