Dokumen tersebut merangkum latar belakang, tujuan, dan metodologi survei kepuasan masyarakat yang dilakukan oleh UPTD Laboratorium Keswan dan Kesmavet. Survei ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap 14 aspek pelayanan laboratorium dan mengidentifikasi aspek yang perlu ditingkatkan. Metodologinya meliputi penyusunan kuesioner, penentuan responden, dan pengolahan data kepuasan masyar

1. 1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal
ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan
melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
aparatur pemerintah.
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah
perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Berdasarkan amanat Undang-
Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000 tentang Program Pembangunan
Nasional (PROPENAS) maka perlu dilakukan SKM sebagai tolak ukur untuk menilai
tingkat kualitas pelayanan dan berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009
tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa penyelenggara negara berkewajiban
melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan UPTD Laboratorium
Keswan dan Kesmavet Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Propinsi Kalimantan
Timur melakukan SKM yang berpedoman pada Permen PANRB Nomor : 14 Tahun 2017
Tentang Pedoman Penyusunan SKM Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
SKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari data hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
SKM dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu
perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan
sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan SKM unit
pelayanan memerlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan untuk mengetahui
kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing.

2. 2
Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah telah
mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Umum Penyusunan SKM Unit Penyelenggara Pelayan Publik,
mengacu pada hal tersebut, maka dilakukan Survei dan Pengolahan data SKM di UPTD
Laboaratorium Keswan dan Kesmavet.
Diharapkan dari hasil survei akan diketahui data hasil kepuasan masyrakat yang
dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan
menjadi pendorong unit pelayanan publik untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan.
UPTD laboratorium Keswan dan Kesmavet sebagai unit pelayanan publik
melakukan survei kepuasan masyarakat dari bulan Juli sampai dengan Desember 2019
metode penyampaian kuisioner adalah metode secara langsung atau tatap muka. Jumlah
responden yang mengisi kuisioner sebanyak 337 (tiga puluh tujuh) orang yang
merupakan pengguna jasa layanan pengujian.
Unsur-unsur pelayanan yang dinilai oleh responden berjumlah 14 (empat belas)
unsur terdiri dari Bagaimana menurut Anda tentang kemudahan prosedur pelayanan,
tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan untuk mendapatkan pelayanan,
tentang penampilan, kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan,
kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan, kesesuaian variasi metode pengujian,
ketepatan waktu hasil uji, keamanan lingkungan pelayanan, parameter pengujian,
kerahasiaan hasil pengujian, kenyamanan dan kondisi sarana prasarana, penanganan
pengaduan, saran dan masukan, serta tindak lanjut. Masing-masing unsur penilaian
mempunyai rentang nilai dari 1 sampai 4 dengan kategori 1 (kurang baik), 2 (kurang
baik), 3 (baik), dan 4 (sangat baik).
1.2 Dasar Hukum
1. Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik.
2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 tahun 1995 tentang Perbaikan
dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat.

3. 3
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 15 tahun 2014
tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003
tentang Pedoman Umum Penyelengaraan Pelayanan Publik.
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26 tahun 2004
tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118 tahun 2004
tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi
Pemerintah.
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017
tentang Pedoman Umum Penyusunan SKM Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik.
1.3 Pengertian Umum
Sesuai Pedoman Umum Penyusunan SKM terdapat beberapa pengertian yang perlu
dijelaskan, yaitu:
a. SKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
b. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independent, yang dibentuk berdasarkan undang-undang
untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-
mata untuk kegiatan pelayanan publik.
c. Instansi Pemerintah adalah instansi Pemerintah pusat dan pemerintah daerah
termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

4. 4
d. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
e. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
g. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan
sedang berada dilokasi unit pelayanan, atau yang pernah melakukan pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan.
1.4 Maksud dan Tujuan
Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Survei Kepuasaan Masyarakat
(SKM) adalah pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat
terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh UPTD Laboratorium Keswan dan
Kesmavet dengan tujuan untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-
masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik serta untuk mengetahui kinerja
penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara
periodik.
1.5 Sasaran
Hasil yang ingin dicapai dari SKM dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat;
1. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat
dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.

5. 5
2. Tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik.
1.6 Manfaat
Penyusunan SKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1. Diketahui SKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik di
UPTD Laboratorium Keswan dan Kesmavet.
2. Diketahui kelemahan maupun kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
3. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik.
4. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan.
5. Munculnya persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
1.7 Unsur Survei Kepuasan Masyarakat.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan
Menteri Pendayaagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai unsur
minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran SKM adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan Pelayanan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur Pelayanan, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

6. 6
4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang telah diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk layanan ini adalah
hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, yaitu tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan
tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana, yaitu segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Sarana digunakan untuk benda yang
bergerak dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak.
Unsur-unsur penilaian diatas selanjutnya di jabarkan ke dalam 14 (empat belas
pertanyaan yang disajikan dalam kuisioner dengan kriteria penilaian sebagai berikut : nilai 4
untuk penilaian Sangat Baik, nilai 3 untuk penilaian Baik, nilai 2 untuk penilaian Kurang
Baik, dan nilai 1 untuk penilaian Tidak Baik.

7. 7
BAB II
METODOLOGI PENGUKURAN
2.1 Ruang Lingkup
Pelaksanaan kegiatan pengukuran SKM ini dilaksanakan pada UPTD laboratorium
Kesehetan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner. Pelaksanaan kegiatan
berlangsung dari tanggal 01 Juli 2020 sampai dengan 31 Desember 2020.
2.2. Persiapan
1. Penetapan Pelaksana
a. Bidang Bagian Umum melakukan penyusunan SKM yang dilanjutkan dengan
pembahasan mengenai kuesioner, serta menyusun penjadwalan pengumpulan,
pengolahan dan tabulasi data berdasarkan isian kuisioner yang telah terisi.
2. Penyiapan bahan.
a. Kuesioner
Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir.
b. Bagian dari kuisioner
Kuisioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi nama, email, dan nomor telfon,
kritik dan saran yang bergunauntuk menganalisa profil
responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan
instansi pemerintah

8. 8
Bagian II : Informasi masyarakat tentang UPTD Laboratorium Keswan
dan Kesmavet, jumlah kunjungan ke UPTD Laboratorium
Keswan dan Kesmavet, alasan masyarakat memilih untuk
melakukan pengujian di UPTD Laboratorium Keswan dan
Kesmavet, kebutuhan pengujian diluar uji yang tersedia di
UPTD Laboratorium Keswan dan Kesmavet.
Bagian III : 9 unsur pelayanan meliputi : Prosedur Pelayanan, Persyaratan
Pelayanan, Waktu Pelayanan, Biaya/Tarif Pelayanan, Produk
Spesifikasi Pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku
Pelaksana, Penanganan Pengaduan, Sarana dan Prasarana.
c. Bentuk Jawaban.
Bentuk jawaban setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan
tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan kurang
baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai
persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.
3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data.
a. Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan
wilayah masing-masing unit pelayanan. Kriteria untuk responden SKM
adalah para pengguna layanan pengujian di laboratorium kesehatan hewan
dan kesehatan masyarakat veteriner. Pengguna layanan didefinisikan sebagai
orang yang sedang atau pernah (paling lama dua bulan terakhir) mendapat
pelayanan pada unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan
SKM, dilakukan pengumpulan data sebanyak 37 responden yang melakukan
pengujian di laboratorium keswan dan kesmavet tersebar di seluruh wilayah
Satuan kerja Unit Pelaksana Teknis.

9. 9
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Pengumpulan data dapat dilakukan di:
1) Lokasi unit UPTD Laboratorium Keswan dan Kesmavet (01 Juli 2020 s/d
31 Desember 2020).
2.3 Pengumpulan Data
1. Pengumpulan Data
Pengumpulan data lapangan dilakukan dengan survei kepada masyarakat
yang menjadi pelanggan dari instansi pelayanan pengujian keswan dan kesmavet
dengan jumlah 37 responden pada tanggal 01 Juli 2020 sampai dengan 31
Desember 2020. Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu
ditanyakan kepada masyarakat terhadap 14 pertanyaan pelayanan yang telah
ditetapkan.
2. Pengisian Kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut :
a. Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, walaupun sudah
ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif. Untuk mengurangi subyektifitas hasil
penyusunan survei, dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya
yang terkait.
2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif.

10. 10
2.4 Pengolahan dan Analisis Data
Data kuesioner yang telah diisi berasal dari 36 (tiga puluh enam) responden
kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi
Microsoft excel. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Keputusan
MENPAN Nomor 14 tahun 2017, sehingga sudah sesuai dengan standar nasional.
SKM dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan
yang bersangkutan, selanjutnya data diolah dengan uji statistik untuk memperoleh
informasi yang lebih baik terhadap data yang didapat sehingga hasil survei dapat
lebih bermanfaat.
2.4.1 Metode Pengolahan Data
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan SKM terhadap 14 unsur
pertanyaan pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang
yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot Nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0.071
Jumlah Unsur 14
Untuk memperoleh nilai S KM unit pelayanan, digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
SKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 -
100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
SKM unit pelayanan x 25

11. 11
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1.
Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
2.4.2 Perangkat Pengolahan
a. Pengolahan dengan komputer
Data entry dan perhitungan survei dapat dilakukan dengan program
komputer / sistem data base (Microsoft Excel).
b. Pengolahan secara manual
Data isian kuisioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir
mulai dari pertanyaan 1 sampai dengan pertanyaan 14, dimana mengandung 9
unsur pelayanan yang harus dilakukan survei.
c. Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan
dan nilai survei unit pelayanan adalah sebagai berikut:

12. 12
1) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing pertanyaan terkait pelayanan dijumlahkan
(kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh
responden. Untuk mendapatkan nilai rata-rata per pertanyaan, masing-
masing pertanyaan unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden
yang mengisi. Setelah mendapat nilai rata- rata setiap pertanyaan,
dicarilah nilai rata-rata per unsur pelayanan. Hal ini dilakukan karena
ada tiga unsur yang harus dinilai menggunakan dua hingga tiga
pertanyaan.
Tujuan penggunaan dua hingga empat pertanyaan pada beberapa
unsur, agar nilai survei pada beberapa unsur sesuai dengan kondisi di
lapangan (pelayanan yang diberikan di lapangan). Untuk mendapatkan
nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per
unsur pelayanan tersebut dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot
rata-rata tertimbang.
2) Nilai survei pelayanan
Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, ke 14 unsur pertanyaan
dari nilai rata-rata tertimbang tersebut pertanyaan tersebut dijumlahkan.
2.4.3 Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis objektivitas.

13. 13
BAB III
HASIL PENGUKURAN
3.1 Data Hasil Penyusunan Survei
Data akhir kegiatan penyusunan SKM dari setiap unit pelayanan dengan
data kuesioner berjumlah 1 lembar, disusun dengan materi utama sebagai
berikut:
1. Survei perunsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah
nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap
unsur pelayanan. Adapun nilai survei komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071. Hasil nilai rata-rata
unsur (nilai interval) dan masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana
tabel berikut:
Tabel 2. Rekapitulasi Hasil Survei Juli s/d Desember Tahun 2020.
No UnsurSurveiKepuasanMasyarakat
NilaiVariable
SurveiKepuasanMasyarakat
1 Prosedurdalammemberikanpelayanan 3,32
2 Tanggungjawabdalammemberikanpelayanan 3,43
3 kecepatanpelayananuntukmendapatkanpelayanan 3,35
4 Kemampuanpetugasdalammemberikanpelayanan 3,16
5 Keadilanuntukmendapatkanpelayanan 3,24
6 penampilan,kesopanandankeramahandalammemberikanpelayanan 3,43
7 Kewajaranbiayauntukmendapatkanpelayanan 3,30
8 Kesesuaianvariasimetodepengujianuntukmendapatkanpelayanan 3,22
9 Ketepatanwaktuhasiluji 3,14
10 Keamananlingkunganpelayanan 3,27
11 Parameterpengujianyangdimilikiuntukmendapatkanpelayanan 3,24
12 Kerahasiaanhasilpengujian 3,27
13 Kenyamanandankondisisaranaprasarana 3,22
14 Penangananpengaduan 3,16

14. 14
Variabel pelayanan yang mendapat nilai tertinggi adalah unsur
penampilan, kesopanan dan keramahan daalm memberikan pelayanan.
Dalam memberikan pelayanan penyidikan dan pengujian UPTD
Laboratorium Keswan dan Kesmavet mengacu pada Undang-undang dasar
nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan prima, yaitu bahwa dalam
membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan
penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan
seiring dengan harapan dan tuntutan tentang peningkatan pelayanan publik.
Kesopanan dan keramahan pelayanan dilakukan oleh petugas UPTD
Laboratorium Keswan dan Kesmavet kepada masyarakat yang melakukan
penyidikan dan pengujian adalah komitmen UPTD Laboratorium Keswan
dan Kesmavet dalam melakukan pelayanan yang merupakan tindak lanjut
dari UU nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik yang tertuang
dalam pasal 34 berbunyi santun dan ramah dalam melakukan pelayanan.
Maka untuk mengetahui nilai survei unit pelayanan dihitung dengan
cara sebagai berikut:
(3,32 x 0,071) + (3,43 x 0,071) + (3,35 x 0,071) + (3,16 x 0,071) + (3,24 x
0,071) + (3,43 x 0,071) + (3,30 x 0,071) + (3,22 x 0,071) + (3,14 x 0,071) +
(3,27 x 0,071) + (3,24 x 0,071) + (3,27 x 0,071) + (3,22 x 0,071) + (3,16 x
0,071) = Nilai survei adalah 3,25
Dengan demikian, nilai SKM(SKM) unit pelayanan hasilnya dapat
disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai SKM(SKM) setelah dikonversi = Nilai Survei x Nilai
Dasar = 3,25 x 25 = 81,22
b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Baik.
2. Prioritas peningkatan unsur pelayanan.
Dalam peningkatan unsur pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai
cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

15. 15
Pada tabel 2 Rekapitulasi Hasil Survei diperoleh nilai perunsur pelayanan
berkisar 3,14 sampai 3,43, nilai terendah terdapat pada unsur ketepatan waktu hasil uji,
sedangkan nilai tertinggi terdapat pada tanggung jawab dalam memberikan pelayanan
dan penampilan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Nilai rata
tertimbang sebesar 3,27 termasuk dalam kategori kinerja Baik. Variabel pelayanan yang
mendapatkan nilai terendah adalah ketepatan waktu hasil uji dengan nilai 3,14. Jasa
pelayanan penelitian dan pengujian di UPTD Laboratorium Keswan dan Kesmavet
terdiri dari Uji, Formalin, Uji Borak, Uji Rhodamin-B, Uji Methanil Yellow, Uji Nitrit,
Uji Residu Antibiotik, Uji Identifikasi Spesies (Babi Dan Tikus), Uji RBT, Uji HA-HI
AI, Uji HA-HI ND, Uji Pullorum, Uji Identifikasi (Telur Cacing dan Parasit Darah), Uji
FAT Rabies, Uji Elisa Rabies, Uji Patologi Anatomi, Uji PCR Jembrana, Elisa
Jembrana, PCR Avian Influenza (AI), lamanya pengujian mempunyai standar
penyelesaian pekerjaan maksimal 21 (dua puluh satu) hari kerja untuk situasi kondisi
normal, dalam arti tidak ada hambatan teknis yang mempengaruhi penyelesaian
pengujian. Standar lamanya waktu penyelesaian pekerjaan ini termuat dalam prosedur
Dokumen Mutu Laboratorium 17025. Sampai saat ini ketetapan waktu pelayanan
memang dirasakan belum maksimal, hal ini disebabkan faktor teknis, administrasi
sumber daya manusia, sarana dan prasarana yang perlu ditingkatkan. UPTD
Laboratorium Keswan dan Kesmavet terus berupaya melakukan perbaikan dan
peningkatan sumber daya yang dimiliki secara berkesinambungan dan konsisten.
Berbagai cara dilakukan oleh pemberi pelayanan publik yaitu pegawai UPTD
Laboratorium Keswan dan Kesmavet yang mempunyai tugas dan fungsi melakukan
pelayanan publik. Diharapkan pemberi pelayanan publik dalam melaksanakan tugas
secara profesional sehingga akan meningkatkan nilai terhadap unsur ketepatan waktu
pelayanan di masa mendatang.
Variabel pelayanan yang mendapatkan nilai tertinggi adalah 3,43 pada unsur
penampilan, kesopanan, dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Dalam
memberikan pelayanan penyidikan dan pengujian UPTD Laboratorium Keswan dan
Kesmavet mengacu pada Peraturan Pemerintah No 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanan
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik yaitu bahwa dalam
membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan piblik yang dilakukan
penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring
dengan harapan dan tuntutan tentang peningkatan pelayanan publik. Kesopanan dan
keramahan pelayanan yang dilakukan oleh petugas UPTD Laboratorium Keswan dan
Kesmavet kepada masyarakat yang melakukan penyidikan dan pengujian adalah

16. 16
merupakan komitmen UPTD Laboratorium Keswan dan Kesmavet dalam melakukan
pelayanan, yang selaras dengan pelaksanaan dari Peraturan Pemerintah No 96 Tahun
2012 tentang Pelaksanan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik, yang tertuang dalam penjelesan pasal 13 berbunyi memberikan pelayanan yang
terbaik bagi Masyarakat.
Pengolahan data SKM setiap respoden per unsur pelayanan sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil SKM Juli s/d Desember pada Tahun 2020
UPTD Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2
2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4
3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2
4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4
5 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
8 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3
9 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3
11 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3
12 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3
13 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
14 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3
15 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4
16 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
17 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3
18 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
20 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
22 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
23 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3
24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
25 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
35 4 4 4 1 2 4 4 3 1 4 4 4 4 4
36 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2
Total Nilai Unsur 123 127 124 117 120 127 122 119 116 121 120 121 119 117
NRR Unsur 3,32 3,43 3,35 3,16 3,24 3,43 3,30 3,22 3,14 3,27 3,24 3,27 3,22 3,16
NRR Tertimbang
Unsur
0,24 0,24 0,24 0,22 0,23 0,24 0,23 0,23 0,22 0,23 0,23 0,23 0,23 0,22 3,25
81,22
Nilai Unsur Pelayanan
No. Resp.
IKMUNIT PELAYANAN

17. 17
Rata-rata nilai dari suatu unsur pelayanan menunjukkan penilaian
masyarakat terhadap unsur pelayanan tersebut. Unsur- unsur pelayanan dengan
nilai rata-rata atau nilai interval SKM 3,06-3,53 atau Baik merupakan unsur-
unsur pelayanan yang perlu dipertahankan, yaitu
a. Biaya/Tarif
b. Waktu Pelayanan
c. Kompetensi pelaksana
Sedangkan unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan antara lain:
a. Persyaratan
b. Prosedur
c. Produk Spesifikasi jenis pelayanan
d. Perilaku Pelaksana
e. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
f. Sarana dan prasarana
3. Evaluasi Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat
Terkait dengan pelaksanaan SKM bulan Juli s/d Desember Tahun 2019 di
lingkup UPTD laboratorium Keswan dan Kesmavet, terdapat beberapa hal yang
perlu dievaluasi, diantaranya:
a. Perlunya peningkatan sarana dan prasarana pengujian laboratorium sehingga
peningkatan pelayanan UPTD Laboratorium Keswan dan Kesmavet.
b. Penambahan analisa uji jenis dan penyakit yang belum ada di ruang lingkup
pelayanan pengujian UPTD Laboratorium Keswan dan Kesmavet.
c. Kustomer cenderung memberikan jawaban yang normatif ketika dalam
mengisi kuesioner.
d. Perbaikan inovatif pelayanan laboratorium terhadap penanganan pengaduan
kustomer agar pengaduan aspirasi kustomer dapat terealisasikan dengan
baik serta tepat waktu.

18. 18
BAB IV
PENUTUP
4.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis sebagaimana dalam bahasan hasil penelitian,
maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :
1. Secara umum kualitas pelayanan dalam unit pelayanan UPTD Laboratorium
Keswan dan Kesmavet dipersepsikan Baik oleh masyarakat penggunanya.
Hal ini terlihat dari SKM yang diperoleh berkisar di antara 76,61 – 88,30.
Nilai SKM yang diperoleh dari 14 unsur pertanyaan terkait pelayanan
adalah 82,24.
2. Hasil survei internal unit pelayanan UPTD Laboratorium Keswan dan
Kesmavet nilai pelayanan terendah terdapat pada unsur ketepatan waktu
hasil uji yaitu sebesar 3,17 ini termasuk unsur kategori baik, nilai pelayanan
tertinggi terdapat pada unsur penampilan, kerapian dan keramahan dalam
memberikan pelayanan mendapat point tertinggi yaitu sebesar 3,50 nilai ini
termasuk kategori baik, secara keseluruhan semua unsur menunjukkan hasil
yang baik dengan nilai rata-rata adalah 3,29 termasuk dalam kategori baik.
4.2. Saran dan Masukan Responden.
1. Penambahan ruang lingkup pengujian di UPTD Laboratorium Keswan dan
Kesmavet, seperti : uji protein pada daging, uji suara unggas untuk kontes,
diferensial darah, keracunan, PCR TB.
2. Bangunan, struktur tata ruang, ruangan pengujian yang sempit, parkiran
yang kecil/sempit, ruang penerimaan sampel sempit dengan sirkulasi udara
kurang serta panas, pintu masuk (gerbang) kurang lebar, hal ini menjadi
faktor ketidaknyamanan kustomer, sehingga diperlukan laboratorium yang
lebih besar demi kenyamanan pelayanan masyarakat.
3. Perlu ditingkatkanya pelayanan berbasis Information technology (IT) agar
hasil uji laboratorium dapat diakses online sehingga memudahkan
responden untuk mengetahui lebih cepat hasil pengujian sampel miliknya.

19. 19
4.3 Rekomendasi
1. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten terutama pada
ruangan penerima tamu, yang melakukan kunjungan ke UPTD
Laboratorium Keswan dan Kesmavet.
2. Peningkatan sarana dan prasarana pendukung untuk mengoptimalkan
pelayanan ruang tunggu, dan pelayanan pengaduan serta konfirmasi
pengujian.
3. Perlunya pengembangan ruang lingkup pengujian di UPTD Laboratorium
Keswan dan Kesmavet.
4. Perlu perhatian khusus terhadap personel laboratorium yang kompeten
karena sebagai besar personel merupakan Pegawai Bukan Aparatur Sipil
Negara (PBASN). Saat diterima menjadi PNS ditempat lain UPTD
Laboratorium Keswan dan Kesmavet kehilangan personel yang
berkompeten sehingga mampu mengancam status laboratorium terakreditasi
milik pemerintah Provinsi Kalimantan Timur.
5. Hasil Penilaian SKM dapat dijadikan dasar evaluasi kinerja pegawai di
UPTD laboratorium Keswan dan Kesmavet, pada masyarakat.
6. SKM dilakukan pada jumlah responden yang lebih banyak agar lebih
mewakili penilaian masyarakat.