Документ описывает конфигурацию IVR как инструмент интерактивности в контактных центрах, охватывая параметры и методы построения дерева меню IVR, а также его эффективность как системы самообслуживания клиентов. Упоминаются преимущества и недостатки различных типов деревьев, а также важность анализа статистики работы IVR для улучшения обслуживания. Основное внимание уделяется интуитивно понятной логике работы IVR и интеграции с внешними системами для повышения качества обслуживания.

1. Конфигурация IVR как инструмент интерактивности Контактного Центра 20 апреля 2011 г. Семинар ВАКЦ

2. Конфигурация IVR как инструмент интерактивности КЦ Параметры и методы построения дерева меню IVR Сообщения IVR Дружественный к клиенту IVR Автоматические сервисы Логика работы IVR Связь IVR с внешними системами обслуживания клиентов Индикаторы эффективности IVR Статистика работы IVR как инструмент для анализа и улучшения «дерева» Выгоды от использования IVR Тезисы

3. Планируя IVR , помните: IVR – это система самообслуживания клиента Цель использования IVR – экономить Ваши деньги, не снижая качества обслуживания IVR - это интеллектуальный маршрутизатор, а не коммутатор Основная задача IVR – полноценно обслужить до 70-80% телефонных обращений

4. Параметры и методы построения дерева меню IVR Глубина и разветвленность дерева IVR Количество пунктов в ветке Длительность корня и ветки IVR Зарезервированные клавиши Параметры построения дерева меню IVR

5. Не «зарывайте информацию» - дайте шанс звонящему найти необходимое Глубина и разветвленность дерева меню Параметры построения дерева меню IVR IVR П.1 П.2 П.3 П.1.1. П.1.1.1 П.1.1.1.1 П.1.1.1.2 П.1.1.1.1.1 П.2.1 П.2.1.1 П.2.1.1.1 П.3.1

6. Статистика по использованию уровней IVR Глубина и разветвленность дерева меню Параметры построения дерева меню IVR У ровень информации Информация на уровне % завершенных на уровне Выход на оператора 0 Проигрывание направления обслуживания (общие вопросы, вопросы по акциям, вопросы по технологиям услуг) 46,58% В меню 23,86% 23,86% 1 Перечень групп услуг по данному направлению (тарифы, условия) 23,09% В меню 59,87% 59,87% 2 Выбор точки предоставления услуги (города)/ Категории клиентов (бизнес, физ лицо) 10,99% В меню 4,02% 7,44% После информации 3,41% 3 Выбор услуги 8,01% В меню 0,38% 3,28% После информации 2,91% 4 Общая информация об услуге 10,88% В меню 0,03% 5,46% После информации 5,43% 5 Детальная информация об услуге 0,44% В меню 0,00% 0,08% После информации 0,08%

7. Не превращай те «дерево» в «куст». Заблудившийся в лесу зовет людей, а это дороже. Глубина и разветвленность дерева меню Параметры построения дерева меню IVR IVR П.1 П.2 П.3 П.1.1. П.1.1.1 П.1.1.1.1 П.1.1.1.2 П.1.1.1.1.1 П.2.1 П.2.1.1 П.2.1.1.1 П.3.1 П.2.1 X

8. Не дублируйте разделы - дайте шанс найти информацию, запомнить, где она находится и, возможно, записать Глубина и разветвленность дерева меню Параметры построения дерева меню IVR IVR П.1 П.2 П.3 П.1.1. П.1.1.1 П.1.1.1.1 П.1.1.1.2 П.2.1 П.2.1.1 П.2.1.1.1 П.3.1

9. Оптимально распределите информацию – найдите баланс между глубиной IVR, наполненностью и количеством пунктов в ветке Глубина и разветвленность дерева меню Параметры построения дерева меню IVR IVR П.1 П.2 П.3 П.1.1. П.1.1.1 П.2.1 П.2.1.1 П.3.1

10. Реальность «жестока» – на клавиатуре телефона 10 цифр Количество пунктов в ветке Параметры построения дерева меню IVR IVR П.1 П.2 П.3 П.4 П.5 П.6

11. Психология: «с однократного восприятия» Большинство запоминает до 5 цифр Некоторые запоминают 7 цифр И только немногие – 9 цифр Количество пунктов в ветке Параметры построения дерева меню IVR IVR П.1 П.2 П.3 П.4 П.5 П.6 П.7 П.8 П.9 IVR П.1 П.2 П.3 П.4 П.5 П.6 П.7 П.8 П.9 IVR П.2 П.3 П.1 П.7 П.9 П.6 П.6 П.8 IVR П.2 П.3 П.1 П.7 П.6

12. Количество пунктов в ветке Параметры построения дерева меню IVR Статистика

13. Длительность корня и ветки IVR Корень Параметры построения дерева меню IVR Корень как коридор: в шикарных помещениях короткий и широкий, в постсоветских – длинный, узкий и лавочки под ногами Функциональность корня – подумайте, как Вы хотите «встретить» клиента Не заставляйте ждать клиента перед «входом» долго IVR П.1 П.2 П.3 П.4 П.5

14. Длительность корня и ветки IVR Ветка Параметры построения дерева меню IVR Помните о количестве пунктов Не превращайте информацию в «сказку» Переходи от простого к сложному IVR П.1 П.2 П.3 П.4 П.5

15. Определите необходимые резервные клавиши по всей структуре Не меняйте назначение резервных клавиш по структуре и во времени – большинство клиентов консервативны Не используйте резервные клавиши для перехода по меню – не запутай себя и абонента Зарезервированные клавиши Параметры построения дерева меню IVR

16. Параметры и методы построения дерева меню IVR Статическое дерево Динамическое дерево Псевдодинамическое дерево Методы построения дерева меню IVR

17. Применяйте для: КЦ Офисного типа КЦ бизнеса с неменяющимся набором товаров/услуг Обзвонов IVR ( не продажи ) Преимущества: Простота построения веток Простота совмещения / наложения звуков ых дорожек Простота визуального представления дерева Построил один раз и «забыл» Недостатки: Низкая скорость при значительных изменениях Не предаст чувство уникальности клиенту Нет возможности использовать данные внешних систем Параметры и методы построения дерева меню IVR Статическое дерево

18. Параметры и методы построения дерева меню IVR Преимущества: Дает чувство уникальности абоненту Быстро реагирует как на изменения в бизнесе, так и на данные клиента Возможность подключать к БД и внешним системам Можно построить раз и передать управление изменениями менеджеру Недостатки: Не всегда просто визуально представить дерево Не всегда красиво и просто можно совместить / наложить звуковые дорожки Динамическое дерево Применяйте для: Персонификации звонящего абонента КЦ динамически меняющегося бизнеса Продаж при помощи IVR

19. Параметры и методы построения дерева меню IVR Преимущества: Дает чувство уникальности абоненту Быстро реагирует как на изменения в бизнесе, так и на данные клиента Недостатки: Не всегда просто визуально представить дерево Не всегда красиво и просто можно совместить / наложить звуковые дорожки Не всегда возможно подключить к БД или внешним системам Требует постоянного контроля кода Псевдодинамическое дерево Применяйте как и динамическое при ограниченных возможно c тях самого IVR

20. Параметры и методы построения дерева меню IVR ИДЕИ АУДИТОРИИ: Динамика в корне ??? Динамика в ветках ??? Псевдодинамическое дерево

21. Сообщения Обязательно объясняйте, как использовать IVR Сначала опишите действия, затем номер кнопки Обращайте внимание на приветственные и обязательные сообщения. Действительно ли они необходимы? Необходимы ли они именно здесь? Если операторы доступны не круглосуточно – отразите это в повременной работе IVR Делайте дополнительные предупреждения при совершении важных транзакций Ставьте сообщения об успешном выполнении операции (там, где необходимо)

22. Дружественный к клиенту IVR Обратитесь к клиенту по имени – это сблизит вас Поздравьте клиента с праздником – ассоциируй себя с радостным настроением Перезвоните клиенту в день рождения – дайте понять: «Мы ценим Вас» Ветки персонификации

23. Дружественный к клиенту IVR Сделайте отдельный IVR / кнопку – «проблемы/жалобы». Клиент всегда хочет обратиться «выше» Помните о длительности информации Информация должна быть понятна Вашим родителям Информационные ветки

24. «Голос» Вашего IVR Голос IVR – это голос Вашей компании. Сделайте его уникальным Запись сообщений на профессиональном уровне - ? Одинаковый голос везде (или в подгруппах меню) Адекватный и везде одинаковый темп речи Должна ли быть музыка на Вашем IVR?

25. Лексика Вашего IVR Используйте только понятные и общепринятые слова Говорите на языке клиента, уберите любой жаргон и профессиональный сленг По возможности избегайте комбинаций слов, изменяющие смысл фразы при последовательном произношении

26. Дружественный к клиенту IVR Клиент дозвонился узнать информацию – не держите его «насильно» до конца презентации продукта/услуги Не устраивайте «рынок» - сделайте презентабельную и понятную “ витрину ” Предложите первыми тот товар/услугу, которого у клиента нет Не выстраивайте «волонтеров с флаерами» вдоль корня IVR – больше двух клиент не прослушает Ветки продаж

27. Дружественный к клиенту IVR Аутентифицируйте клиента на IVR – это сэкономит время обслуживания оператором Предупредите клиента о существовании очереди на оператора – это уменьшит очередь Предупредите клиента о платных услугах Передайте информацию о пути выхода с IVR – это сориентирует оператора и сэкономит время обслуживания Ветки переадресации на представителей КЦ

28. Автоматические сервисы в IVR Изучите свою аудиторию: определите, каким клиентам больше понравится пользоваться автоматическими сервисами Используйте IVR - опросы. Подумайте об использовании IVR для измерения удовлетворенности клиентов При необходимости используйте функцию Call-back Если статус заказа изменен, можно воспользоваться автоматической системой отправки SMS или отправить автоматически записанное сообщение клиенту Простота превыше всего. Использование существующих голосовых технологий может серьезно упростить структуру меню и превратить ее всего лишь в один вопрос: «Чем наша компания может вам помочь?» Интеграция IVR с CRM-системой и интеллектуальными технологиями позволит достигнуть более персонифицированного взаимодействия: «Вы звоните узнать о заказе, который разместили вчера?»

29. Логика работы IVR Многие IVR - сервисы не функционируют из-за нарушений логики, которые остаются незамеченными для call – центра Моделируйте IVR с позиции клиента, а не исходя из ваших внутренних процессов Сделайте IVR очевидным и интуитивно понятным Вынесите большинство основных пунктов вперед Не требуйте информации, которую не собираетесь использовать Не предлагайте опции, недоступные клиенту Старайтесь не менять часто основную логику меню (6 месяцев) Учитывайте навыки операторов для настройки маршрутизации

30. Связь IVR с внешними системами обслуживания клиентов Основные виды связей Вид запроса данных: Категории: Внешние/Внутренние Входящие/Исходящие/Двунаправленные HTTP Request Direct DB Connection Security DB Connection FTP FTP over VPN

31. Связь IVR с внешними системами обслуживания клиентов Контроль целостности связи Определите критичные для работы IVR связи Установите на критичные сервисы контроль связи и время ответа Уведомляйте ответственного о нештатной ситуации автоматически Помните: При потере связи клиент не найдет требуемую информацию – попросите перезвонить позже При большом времени ответа клиент ожидает – попросите подождать и/или проиграйте фон

32. Связь IVR с внешними системами обслуживания клиентов Приемлемое время ответа внешней системы Среднее время ожидания длительного ответа клиентом в пределах 15 сек Среднее время ожидания длительного ответа предупрежденного заранее о запросе клиента в пределах 30 сек Не устанавливайте ТаймАут запроса к системе выше среднего времени ожидания клиента – клиент завершит разговор, IVR продолжит ожидать ответ «впустую» Не устанавливайте ТаймАут запроса к системе ниже среднего времени ответа системы в штатном режиме – клиент будет запрашивать информацию повторно Среднее время ответа системы должно быть значительно меньше среднего времени ожидания клиентом длительного ответа

33. Связь IVR с внешними системами обслуживания клиентов Обработка нестандартных ситуаций Создайте объект состояния каждой связи Предупреждайте клиента о максимальной длительности запроса/просите перезвонить позже - это уменьшит нагрузку Используйте значения объекта состояния связи для переключения на резервные источники Создайте сценарий работы IVR без связей с внешним системами и используйте его

34. KPI по IVR Self Service Rate – доля полностью завершенных транзакций в IVR к общему числу контактов c IVR Abandon Rate - % абонентов, которые вышли из IVR до совершения там каких-либо действий, но не на оператора Opt - Out Rate – % абонентов, вышедших из IVR на оператора Routing Accuracy – % звонков, попавших на оператора после IVR и не потребовавших дальнейших трансфертов IVR Duration – длительность первого горизонтального уровня Индикаторы эффективности IVR

35. Дополнительные индикаторы эффективности IVR Процент использования портов (% использования времени) IVR Call Rate (по каждому пункту меню) AHT IVR Точки выхода из IVR к оператору (в том числе из-за ошибок клиентов) Сегментация клиентов в связи с использованием IVR Очень важно мониторить, как используют клиенты IVR и делать из этого выводы Индикаторы эффективности IVR

36. Статистика работы IVR как инструмент для анализа и улучшения дерева IVR Записывайте историю пути клиента на IVR Записывайте историю ответов внешних систем Установите периодичность анализа собранных данных Ищите повторные прослушивания веток одним клиентом – проанализируйте информацию в данной ветке на сложность Ищите ветки с неправильным нажатием клавиш клиентом – проанализируй информацию в данной ветке на актуальность Ищите ветки с ошибочными ответами внешних систем – проверьте корректность и актуальность запросов к системам Принципы

37. Статистика работы IVR как инструмента для анализа и улучшения дерева IVR Примеры записей истории Day CallID StartTime EndTime ActionID Number Branch DTMF Listen IVR Line Request to Request Status 110415 252850 6:02:10 6:02:17 3 2234545 branch_3_1_1 finish 121 Portmone Error:121 110415 252850 6:02:17 6:02:17 4 2234545 branch_3_1_1 caller_hanghup 121 110415 252859 6:04:47 6:08:08 7 1234545 branch_3_2_1 1 skipp 123 110415 252859 6:08:08 6:03:40 8 1234545 branch_3_2_1_1 1 finish 123 110415 252859 6:03:40 6:08:06 9 1234545 branch_3_2_1_1_1 * finish 123 110415 252859 6:08:06 6:10:06 10 1234545 branch_3_2_3_1_1 * finish 123 110415 252859 6:10:06 6:11:06 10 1234545 branch_3_2_3_1_1 caller_hanghup 123

38. Возможность обрабатывать больше контактов без привлечения дополнительных операторских ресурсов Снижение себестоимости контакта Расширение времени обслуживания клиентов Быстрый доступ клиентов к информации с возможностью выбора Обеспечение клиентов возможностью контролировать завершение выполненных действий Выгоды от использования IVR

39. Послесловие Принципы построения IVR - нет правил, которых никогда нельзя нарушать Структура IVR всегда будет зависеть от конкретной ситуации и технических возможностей, которые помогут вам достичь лучшего результата и потребовать компромисса в некоторых областях Голос – это всего лишь один из каналов коммуникации. Стратегия обслуживания клиента по телефону (голосом) должна быть частью более широкой стратегии обслуживания клиентов. Одинаково ли обслуживание клиентов через web-сайт, в магазине и с помощью IVR?

40. СПАСИБО! Вопросы? Величко Ирина Независимый консультант 067 440 69 91, 050 550 11 69 [email_address] Антоненко Сергей Ведущий эксперт развития ИТ ЦОА ПрАТ «МТС-Украина» 0 504623148, 0 501103087 [email_address] , [email_address]