Это презентация моего доклада на конференции "Лучшие практики обслуживания клиентов" в г.Киеве 6 октября 2012г. Презентация сделана по материалам, не вошедшим в базовый отчет "Общего исследования рынка КЦ Украины".

1. Рынок КЦ Украины,2012г
Из непечатного….

2. Свой среди чужих, чужой
среди своих
Кто кого обслуживает?

3. 1400
1300
1200
1000
800 844
600 630
400 440
290
200 178
8 16 23 41 56 119
9 81
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Рост количества КЦ

4. • Украинцы для себя (внутренние КЦ)
• Украинцы для украинцев (АКЦ)
• Украинцы для иностранцев (АКЦ)
• Иностранцы для украинцев (АКЦ)
• Иностранцы для иностранцев (АКЦ)
• Иностранцы для себя (внутренние КЦ)
Кто для кого работает?

5. 900 25000
800
700 20000
600
500 15000
90% 88%
400
91%
300 10000 89%
200
100 5000
7% 8% 5% 6%
0
6% 6%
2011г 2012г 0
2011г 2012г
Дальнее зарубежье Россия Украина Дальнее зарубежье Россия Украина
Соотношение по кол-ву КЦ
и кол-ву рабочих мест

6. Россия Дальнее зарубежье
Аутсорсинг Тех.поддержка
Справка Аутсорсинг
Телемаркетинг
Телекоммуникации
Поддержка сайта
Виды деятельности

7. 20%
18%
20%
16%
14%
12%
Дальнее зарубежье
10%
Украина
11%
8% 9%
6%
4% 4,5%
2%
0%
2011г 2012г
Распределенные КЦ

8. По результатам опроса среди посетителей сайта РБК
(РБК.research):
• 11% женщин и 16% мужчин не обращают внимания
на говор или акцент.
• Около 54% респондентов считают, что акцент
оператора не влияет на их отношение к
компании, если они получают грамотный и
правильный ответ.
• Примерно 35% респондентов предпочитают, чтобы
оператор говорил без заметного говора или акцента.
• С возрастом и ростом образованности
требовательность к качеству языка усиливается
(особенно четко это прослеживается у женщин).
Нюансы произношения

9. • КЦ с удаленными рабочими
местами
• Продажи БАДов, пылесосов и
т.п.
• АКЦ для дальнего зарубежья
Неучтенка

10. 18
16 6
14
12 2
10
8
6 2 10
4
4
2
0
2011г 2012г
Дальнее зарубежье Россия Украина
Количество КЦ с удаленными
рабочими местами

11. 1. Услуги
(брокеры, риэлторы, юристы и
т.п.)
2. Телемаркетинг
3. Поддержка сайта
Тематика работы
«удаленных» КЦ

12. 1. Рост сектора аутсорсинга продолжается
2. Украина не стала и уже не станет «второй
Индией»
3. Через 2-4 года стоит ожидать начала
массового закрытия малых КЦ с переносом
их работы в АКЦ
Выводы

13. ГДЕ РАБОТАЕМ?
География украинских КЦ

14. Областное распределение
рабочих мест КЦ Украины

15. Соотношение количества рабочих
мест в КЦ к населению города –
не более 0,2%
(2 рабочих места на 1000 человек
населения)
Коэффициент
заполнения

16. Город Коэффициент
Киев 0,37%
Чернигов 0,30%
Черкассы 0,27%
Винница 0,24%
Львов 0,21%
Днепропетровск 0,20%
«Закрытые» города

17. Город Коэффициент
Житомир 0,18%
Сумы 0,10%
Харьков 0,09%
Очередь на «закрытие»

18. • Диалекты, суржик, тип произношения….
• Море? Граница? Индустрия?
• Плотность населения
• Ситуация с вузами?
• Вы уверены, что в регионе дешевле?
Специфика украинских
регионов

19. Индивидуальная разработка под
каждый проект!
Выводы: Quo vadis?

20. ЗА ЧТО РАБОТАЕМ?
Зарплатная перспектива

21. 2011 2012
База Максимум База Максимум
Винница 1200 2000 1800 4000
Днепропетро
вск 1300 2500 1800 4000
Житомир 1300 4000 1500 4000
Киев 2000 8000 2700 15000
Луцк 1300 4000 1500 4000
Львов 1000 3000 1300 5000
Одесса 1700 8000 1800 8000
Сумы 1400 2000 1400 2000
Черкассы 1200 2000 1500 2500
Сравнение региональных зарплат

22. База Максимум
Вышгород 1500 3500
Донецк 2000 3000
Ивано-Франковск 1500 2000
Запорожье 1200 2400
Красноперекопск 1800 2000
Кривой Рог 1800 2000
Полтава 1500 2500
Ровно 2000 4000
Харьков 1500 4000
Региональные зп в 2012г

23. • 2010г – от 6000 грн
• 2011г – от 5000 грн
• 2012г – от 4000 грн…
Сколько получают
менеджеры КЦ?

24. Назрела насущная необходимость в:
1. законодательной базе
2. популяризации и внедрении стандартов
управления КЦ (EN15838)
3. построении системы обучения менеджмента
КЦ
4. создании действующего сообщества
отрасли, проводящего общие мероприятия
(«недели», конкурсы, Awards и т.п.)
Выводы

25. Ирина Величко
Руководитель Исследовательского комитета ВАКЦ
• тел.моб. +38 050 550 11 69
• тел.моб. +38 067 440 69 91
• ive@ivelychko.com.ua
• http://ivelychko.com.ua
Спасибо! Вопросы?