Всеукраинской ассоциацией контактных центров (ВАКЦ) совместно с Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) завершено ежегодное исследование, посвященное рынку аутсорсинговых контактных центров (АКЦ) Украины.
Результаты исследования показали, что общее количество АКЦ увеличилось на 68%. Таким образом, в Украине на данный момент действует более 100 АКЦ, в которых занято более 7000 операторов и 1500 специалистов руководящего и обслуживающего персонала.
Перед менеджментом Российских аэропортов стоит нелегкая задача экономически состоятельного развития объектов инфраструктуры воздушного транспорта в условиях рыночной либерализации и конкуренции как внутренней, так и международной. Все участники и заинтересованные в процессе развития воздушного транспорта стороны согласны, что предстоящее развитие объектов аэропортовой инфраструктуры обеспечит не только формирование опорной сети аэродромов, повысит коэффициент подвижности, но и значительно улучшит конкуретноспособность и транзитный потенциал России в международном масштабе.
Перед менеджментом Российских аэропортов стоит нелегкая задача экономически состоятельного развития объектов инфраструктуры воздушного транспорта в условиях рыночной либерализации и конкуренции как внутренней, так и международной. Все участники и заинтересованные в процессе развития воздушного транспорта стороны согласны, что предстоящее развитие объектов аэропортовой инфраструктуры обеспечит не только формирование опорной сети аэродромов, повысит коэффициент подвижности, но и значительно улучшит конкуретноспособность и транзитный потенциал России в международном масштабе.
Владимир Терловой, руководитель аналитической группы Металл Эксперт, представитель консалтингового подразделения «Металл-Курьер», рассказал участникам о металлургической отрасли и рынке металлопродукции России. Владимир согласился с Борисом Яценко в том, что темпы роста мирового потребления стали в текущем году будут достаточно скромными, но отметил, что в России спрос на сталь будет расти на 5-7% в год. Итогом 2012 года (по мере обнародования официальной статистики) станет рост на уровне 5% в металлопотреблении.
Luis Fuentes participated in the course "Vehicle Dynamics III: Vertical oscillations" taught from February to April 2015 at the Helmut-Schmidt-University in Germany. The Institute of Automotive and Powertrain Engineering, which is part of the Faculty of Mechanical Engineering at Helmut-Schmidt-University, offers bachelor's and master's degrees in automotive engineering. This certificate verifies Luis Fuentes' participation in the course but does not confer any degree, grade, credit, or verify his identity.
Ng Shu Ping is a 23-year-old Malaysian female seeking employment. She holds a Bachelor's Degree in Electrical System Engineering from University Malaysia Perlis with a 4.00 GPA. She is proficient in Bahasa Malaysia, English, and Mandarin. Ng has experience with Microsoft Office, AutoCAD, Matlab, and programming languages. She completed an industrial training at Tenaga Nasional Berhad Perlis in 2014. Ng has strong time management and teamwork skills.
Alan Brady is an experienced visual designer and web developer with over 15 years of experience. He holds a Bachelor's Degree in Ceramics and higher diplomas in science and web development. Brady has extensive skills in design programs like Photoshop, Illustrator, and Dreamweaver. He has designed websites for clients and has experience teaching art. Brady is proficient in HTML, CSS, PHP, and databases. He provides freelance web design and development services.
Как увеличить продажи сайта на 30%?
Вы потратили деньги на SEO-оптимизацию сайта, запустили контекстную рекламу и наняли гениального SMM-менеджера, но посетители не становятся покупателями.
Повысьте конверсию сайта с помощью кнопки заказа обратного звонка Callback YouMagic.Pro
Чем сервис поможет сайту?
- Остановит посетителя, готового уйти;
- Сделает пользователю безотказное предложение;
- Обеспечит мгновенную связь клиента с менеджером магазина
The document discusses brake fluid, including its types, specifications, inspection, and testing. It describes the various DOT classifications of brake fluid (DOT 3, 4, 5, 5.1) and their characteristics such as boiling points. The document emphasizes that brake fluid absorbs moisture over time, so it should be changed regularly, such as every two years or 30,000 miles. When inspecting brake fluid, technicians should check the level, color, contamination using test strips or boiling point testers. Brake fluid should not be mixed and the type used must follow manufacturer specifications.
The document discusses vacuum brake boosters, including how they operate and can be tested. It describes the key components of a vacuum booster like the diaphragm, control valve, and check valve. It explains how vacuum from the intake manifold is used to multiply brake pedal force. Tests are outlined to check for booster leaks and proper operation. Adjustment of the pushrod between the booster and master cylinder is also covered.
This document summarizes a presentation about an accelerated dual-language education model for higher education. The presentation discusses the need for such a model given the growing Latino population in the US and barriers to higher education for Latinos. It describes the characteristics of the dual-language immersion model used, including using both English and Spanish in all courses, language placement testing, and hiring bilingual faculty. The presentation shares the experience of implementing this accelerated dual-language model at a university center in Orlando, which has experienced enrollment growth. It promotes partnering with other institutions and provides contact information for the program.
This document provides information about different parts of a house or apartment including the bathroom, bedroom, kitchen, dining room, and garden. It also lists common questions asked when getting directions, such as "How do I get to?" and direction terms like "Turn left" and "Go straight." The document concludes by encouraging the reader to go straight to doing exercises.
This document discusses using recombinant adeno-associated viral (rAAV) vectors to deliver galanin and neuropeptide Y transgenes to the brain for the treatment of epilepsy via gene therapy. It first provides background on normal brain function, epilepsy, current treatments, and rAAV vectors. It then summarizes several studies that delivered rAAV vectors containing galanin or neuropeptide Y to rat models of epilepsy, finding reductions in seizure activity, onset, and duration. The document concludes that galanin and neuropeptide Y show promise as transgenes for epilepsy gene therapy but that further research is still needed.
This document outlines Ashford University's approach to enhancing faculty capacity and promoting student success. It discusses elements of Ashford's faculty engagement model including onboarding new faculty through a New Faculty Experience program, providing ongoing faculty development and mentoring. It also covers collaboration between full-time and associate faculty on curriculum development, common standards such as course health dashboards and instructional reviews, and opportunities for professional development and scholarship. The overall goal is to develop and support faculty to improve student outcomes.
Владимир Терловой, руководитель аналитической группы Металл Эксперт, представитель консалтингового подразделения «Металл-Курьер», рассказал участникам о металлургической отрасли и рынке металлопродукции России. Владимир согласился с Борисом Яценко в том, что темпы роста мирового потребления стали в текущем году будут достаточно скромными, но отметил, что в России спрос на сталь будет расти на 5-7% в год. Итогом 2012 года (по мере обнародования официальной статистики) станет рост на уровне 5% в металлопотреблении.
Luis Fuentes participated in the course "Vehicle Dynamics III: Vertical oscillations" taught from February to April 2015 at the Helmut-Schmidt-University in Germany. The Institute of Automotive and Powertrain Engineering, which is part of the Faculty of Mechanical Engineering at Helmut-Schmidt-University, offers bachelor's and master's degrees in automotive engineering. This certificate verifies Luis Fuentes' participation in the course but does not confer any degree, grade, credit, or verify his identity.
Ng Shu Ping is a 23-year-old Malaysian female seeking employment. She holds a Bachelor's Degree in Electrical System Engineering from University Malaysia Perlis with a 4.00 GPA. She is proficient in Bahasa Malaysia, English, and Mandarin. Ng has experience with Microsoft Office, AutoCAD, Matlab, and programming languages. She completed an industrial training at Tenaga Nasional Berhad Perlis in 2014. Ng has strong time management and teamwork skills.
Alan Brady is an experienced visual designer and web developer with over 15 years of experience. He holds a Bachelor's Degree in Ceramics and higher diplomas in science and web development. Brady has extensive skills in design programs like Photoshop, Illustrator, and Dreamweaver. He has designed websites for clients and has experience teaching art. Brady is proficient in HTML, CSS, PHP, and databases. He provides freelance web design and development services.
Как увеличить продажи сайта на 30%?
Вы потратили деньги на SEO-оптимизацию сайта, запустили контекстную рекламу и наняли гениального SMM-менеджера, но посетители не становятся покупателями.
Повысьте конверсию сайта с помощью кнопки заказа обратного звонка Callback YouMagic.Pro
Чем сервис поможет сайту?
- Остановит посетителя, готового уйти;
- Сделает пользователю безотказное предложение;
- Обеспечит мгновенную связь клиента с менеджером магазина
The document discusses brake fluid, including its types, specifications, inspection, and testing. It describes the various DOT classifications of brake fluid (DOT 3, 4, 5, 5.1) and their characteristics such as boiling points. The document emphasizes that brake fluid absorbs moisture over time, so it should be changed regularly, such as every two years or 30,000 miles. When inspecting brake fluid, technicians should check the level, color, contamination using test strips or boiling point testers. Brake fluid should not be mixed and the type used must follow manufacturer specifications.
The document discusses vacuum brake boosters, including how they operate and can be tested. It describes the key components of a vacuum booster like the diaphragm, control valve, and check valve. It explains how vacuum from the intake manifold is used to multiply brake pedal force. Tests are outlined to check for booster leaks and proper operation. Adjustment of the pushrod between the booster and master cylinder is also covered.
This document summarizes a presentation about an accelerated dual-language education model for higher education. The presentation discusses the need for such a model given the growing Latino population in the US and barriers to higher education for Latinos. It describes the characteristics of the dual-language immersion model used, including using both English and Spanish in all courses, language placement testing, and hiring bilingual faculty. The presentation shares the experience of implementing this accelerated dual-language model at a university center in Orlando, which has experienced enrollment growth. It promotes partnering with other institutions and provides contact information for the program.
This document provides information about different parts of a house or apartment including the bathroom, bedroom, kitchen, dining room, and garden. It also lists common questions asked when getting directions, such as "How do I get to?" and direction terms like "Turn left" and "Go straight." The document concludes by encouraging the reader to go straight to doing exercises.
This document discusses using recombinant adeno-associated viral (rAAV) vectors to deliver galanin and neuropeptide Y transgenes to the brain for the treatment of epilepsy via gene therapy. It first provides background on normal brain function, epilepsy, current treatments, and rAAV vectors. It then summarizes several studies that delivered rAAV vectors containing galanin or neuropeptide Y to rat models of epilepsy, finding reductions in seizure activity, onset, and duration. The document concludes that galanin and neuropeptide Y show promise as transgenes for epilepsy gene therapy but that further research is still needed.
This document outlines Ashford University's approach to enhancing faculty capacity and promoting student success. It discusses elements of Ashford's faculty engagement model including onboarding new faculty through a New Faculty Experience program, providing ongoing faculty development and mentoring. It also covers collaboration between full-time and associate faculty on curriculum development, common standards such as course health dashboards and instructional reviews, and opportunities for professional development and scholarship. The overall goal is to develop and support faculty to improve student outcomes.
• Мировой рынок ЦОД. Изменение динамики роста ЦОД, появление новых технологий, закрытие старых ЦОДов.
• Крупнейшие ЦОДы в мире.
• Российский рынок ЦОД. Объемы, выручка, рост.
• Определяющие тенденции ЦОДо-строения: модульность, PUE, масштабируемость, экологичность
• Рынок ЦОД в России. Операторы связи, коммерческие, корпоративные.
• Статистика рынка ЦОД. Игроки, объемы, распределение по стране.
• Модульные технологии Stack Data Network, новые проекты.
Зайцев Сергей Валерьевич, директор Управления регионального развития Stack Data Network(Москва)[/b]
Рынок КЦ Украины 2012 - "Из непечатного..."Iryna Velychko
Это презентация моего доклада на конференции "Лучшие практики обслуживания клиентов" в г.Киеве 6 октября 2012г. Презентация сделана по материалам, не вошедшим в базовый отчет "Общего исследования рынка КЦ Украины".
Выступление Дениса Любивого, директора АКЦ "Contactis" (Украина) на Международном форуме “Аутсорсинг бизнес-процессов и услуг контакт-центра | CC Outsourcing and BPO Forum – 2011″ (Москва) 22-23 ноября 2011г.
Web-сайт банка - от самообслуживания к продажамIryna Velychko
Презентация выступления Елены Катис, руководителя Сектора интерактивных продаж Управления потребительского кредитования ПАТ "Банк "Русский Стандарт" (Украина) по материалам исследования, проведенного Ириной Величко.
Конфигурация IVR как инструмент интерактивности Контактного Центра
исследование рынка акц украины 2012 уадм_вакц_демо
1.
2. Методология
Цель и задачи:
1. Показать единую картину рынка АКЦ Украины
2. Оценить объем рынка
3. Оценить изменения, прошедшие за год
Инструменты сбора информации :
1. Устное и письменное анкетирование участников рынка
2. Кабинетные исследования – сбор и обработка информации из вторичных источников
(СМИ, интернет)
Период проведения:
1. Сбор данных - февраль-март 2012г
2. Анализ результатов – апрель-июнь 2012г.
Инициаторы и организаторы исследования:
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга
Всеукраинская Ассоциации Контактных Центров
3. Содержание
Исследование затрагивает различные аспекты работы АКЦ и
проведено в следующих направлениях:
1. Общая информация
2. Техническое обеспечение
3. Качество обслуживания
4. Персонал
5. Финансовые вопросы
4. 1. Общая информация
Динамика роста количества АКЦ
100
94
90
80
70
Общее количество АКЦ
60
Кол-во АКЦ
56 56 Мультисервисные АКЦ
Ассистанс
50 50
Техподдержка
40 Справка
39
Телемаркетинг
34
30 30 31 Другие
26
24
20 19
17 16
15
10 11
9 9
6
0
Ранее 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
5. 1. Общая информация
Динамика роста количества мест
6000
5490
5000
4359
Количество рабочих мест
4000
3381
3000 2429
Общее кол-во рабочих
2633 мест
2000 1556 1807 Кол-во мест в
1112 мультисервисных АКЦ
766 1181
1000
398 828
310 536
180
165 248
0 90
Ранее 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
6. 1. Общая информация
Градация АКЦ по размерам
Категория Количество рабочих мест Количество АКЦ
Большие Свыше 300 5
Средние От 100 до 300 8
Небольшие От 50 до 100 13
Малые Менее 50 68
9. 1. Общая информация
Режим работы
24 #7#365
88%
8#7#365
4%
12#7#365
15#7#365 7%
4%
10. 2. Техническое обеспечение
Нагрузка на каналы связи
Телефон
81%
IVR
10%
Электронная почта
4%
Web-заявки 2%
Web-чат
1%
SMS
Другое Факс
1%
1% 1%
11. 2. Техническое обеспечение
Использование платформ
Самостоятельная
разработка
Avaya/Nortel
15% Oki-Toki
15%
8%
Oktell
5%
Cisco Systems Call-o-Call 3%
18%
Smile Soft 3%
NCH 3%
Aheeva 3%
Asterisk
21%
Alcatel 3% Cosmo Com 3% Genesys 3%
12. 2. Техническое обеспечение
Использование CRM
Собственная
разработка
57%
Ticket-система
5%
Altitude
5%
Sugar NCH
9% 5%
Siebel Другое
4% Salesforce 1С 5%
5% 5%
13. 2. Техническое обеспечение
Провайдеры связи
40
35
11
30
25 12
20 12
1
15 5 8
1
5
10 5
4
12 13 2
11
5 7 8 2
6 2
3 2
0
МТС Киевстар Укртелеком Golden Data Group Life Укрком Фарлеп
(Билайн) Telecom Телеком
Каналы связи Номерная емкость Услуга 0-800
14. 3. Качество обслуживания
Методы мониторинга качества разговоров
Запись экранов Опрос клиентов
мониторов 21%
7%
Настенные экраны
14%
Проверка
выполнения
сценариев
разговора
21%
Запись и
прослушивание
звонков
29%
Нет ответа
7%
15. 3. Качество обслуживания
Методы измерения Customer Satisfaction
Опрос клиента по
окончании звонка
34% Никакие
22%
Обзвон клиента IVR
операторами 11%
22%
Нет ответа
11%
17. 4. Персонал
Методы отбора операторов
7
Стрессовое интервью 1.71
4
Использование рекрутингового агенства 0.76
11
Наличие рекомендаций 3.29
Частота упоминания
16
Оценка уровня квалификации 3.29
11
Ассесмент 2.05
Средняя оценка
17
Анализ резюме 3.62
14
Личностные тесты 3.05
17
Собеседование телефонное 3.19
20
Собеседование персональное 4.10
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
18. 4. Персонал
Сложности набора
Недостаточный уровень Отсутствие Недобросовестность Завышенные
владенения 2 языками необходимых 7% требования к рабочему
12% специальных знаний месту
3% Непунктуальность 2%
6%
Особенности дикции Завышенные
14% требования к уровню зп
и премий
10%
Претензии к
месторасположению КЦ
и условиям труда
1%
Низкая
стрессоустойчивость
9%
Низкая разговорная
грамотность
15% Завышенная самооценка
10%
Низкая письменная
грамотность
10%
19. 5. Финансовые вопросы
Операционные расходы
5%
Другое 12%
9%
Расходы на IT 6%
10%
Телекоммуникационные расходы 10%
6% 2011г
Коммунальные расходы 4%
2010г
11%
Аренда 10%
16%
З/п остальных сотрудников 17%
46%
З/п операторов 42%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
21. Лидеры рынка
Лидеры рынка АКЦ Украины по годовому обороту- «большая семерка» (указано в
алфавитном порядке):
1. Adelina
2. Beeper
3. eCall
4. Direct Call
5. Global Bilgi
6. Kyivstar
7. Teleperformance
Суммарная доля «большой семерки» - 55% рынка
22. Выводы:
Рынок украинских АКЦ становится все более структурированным, при этом почти 80% его
составляют мультисервисные АКЦ.
На территории Украины аутсорсинг услуг КЦ развивают не только украинские компании, но и
иностранные.
Украинские АКЦ становятся все более популярными среди иностранных заказчиков, как из
ближнего, так и из дальнего зарубежья.
Рынок продолжает находиться в стадии интенсивного развития: общее количество АКЦ
увеличилось на 68%, а количество мультисервисных АКЦ – на 65%, что предполагает еще более
существенное расширение рынка в ближайшие годы
На начало 2012г в Украине более 100 аутсорсинговых КЦ с общим количеством рабочих мест не
менее 5500.
В украинских АКЦ работает порядка 7000 операторов и 1500 человек руководящего и
обслуживающего персонала, т.е. общая численность их персонала составляет не менее 8500
человек (рост на 55%).
На начало 2012г денежный объем украинского рынка АКЦ вырос на 38% в сравнении с началом
2011г.
Лидеры рынка по-прежнему держат в своих руках «контрольный пакет» - 55% от общего объема
рынка.