Документ представляет исследование рынка аутсорсинговых контактных центров (АКЦ) в Украине, проводимое в 2012 году с целью оценки общего объема и изменений на рынке. Установлено, что рынок активно развивается, увеличиваясь на 68% по количеству АКЦ и 65% по мультисервисным центрам, с преобладанием иностранных заказчиков. Лидеры рынка контролируют 55% общего объема, а общее количество работников в АКЦ составляет не менее 8500 человек.

2. Методология
Цель и задачи:
1. Показать единую картину рынка АКЦ Украины
2. Оценить объем рынка
3. Оценить изменения, прошедшие за год
Инструменты сбора информации :
1. Устное и письменное анкетирование участников рынка
2. Кабинетные исследования – сбор и обработка информации из вторичных источников
(СМИ, интернет)
Период проведения:
1. Сбор данных - февраль-март 2012г
2. Анализ результатов – апрель-июнь 2012г.
Инициаторы и организаторы исследования:
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга
Всеукраинская Ассоциации Контактных Центров

3. Содержание
Исследование затрагивает различные аспекты работы АКЦ и
проведено в следующих направлениях:
1. Общая информация
2. Техническое обеспечение
3. Качество обслуживания
4. Персонал
5. Финансовые вопросы

4. 1. Общая информация
Динамика роста количества АКЦ
100
94
90
80
70
Общее количество АКЦ
60
Кол-во АКЦ
56 56 Мультисервисные АКЦ
Ассистанс
50 50
Техподдержка
40 Справка
39
Телемаркетинг
34
30 30 31 Другие
26
24
20 19
17 16
15
10 11
9 9
6
0
Ранее 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

5. 1. Общая информация
Динамика роста количества мест
6000
5490
5000
4359
Количество рабочих мест
4000
3381
3000 2429
Общее кол-во рабочих
2633 мест
2000 1556 1807 Кол-во мест в
1112 мультисервисных АКЦ
766 1181
1000
398 828
310 536
180
165 248
0 90
Ранее 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

6. 1. Общая информация
Градация АКЦ по размерам
Категория Количество рабочих мест Количество АКЦ
Большие Свыше 300 5
Средние От 100 до 300 8
Небольшие От 50 до 100 13
Малые Менее 50 68

7. 1. Общая информация
Территориальное распределение АКЦ

8. 1. Общая информация
Отрасли заказчиков услуг
Другое 7 6 2
0 2
Служба доставки 0 8
0 2
Коллекторы 0 2
2 2 1
Кафе, рестораны 2 3 3
2 3 2
Политическая и общественная деят-ть 2 3 3
2 4 2
Спорт 3 01
3 3 3
Каталожная торговля 3 7 6
3 5 5
Интернет-магазины 4 9 8
5 7 7
Медицина 4 3 5
4 3 1
Гос.структуры 4 3 4
4 3 2
Автомобильный бизнес 6 4 4
8 9 12
Маркетинг, реклама 10 9 10
12 8 6
Ритейл 12 7 7
2009г 2010г 2011г 0 5 10 15 20 25 30

9. 1. Общая информация
Режим работы
24 #7#365
88%
8#7#365
4%
12#7#365
15#7#365 7%
4%

10. 2. Техническое обеспечение
Нагрузка на каналы связи
Телефон
81%
IVR
10%
Электронная почта
4%
Web-заявки 2%
Web-чат
1%
SMS
Другое Факс
1%
1% 1%

11. 2. Техническое обеспечение
Использование платформ
Самостоятельная
разработка
Avaya/Nortel
15% Oki-Toki
15%
8%
Oktell
5%
Cisco Systems Call-o-Call 3%
18%
Smile Soft 3%
NCH 3%
Aheeva 3%
Asterisk
21%
Alcatel 3% Cosmo Com 3% Genesys 3%

12. 2. Техническое обеспечение
Использование CRM
Собственная
разработка
57%
Ticket-система
5%
Altitude
5%
Sugar NCH
9% 5%
Siebel Другое
4% Salesforce 1С 5%
5% 5%

13. 2. Техническое обеспечение
Провайдеры связи
40
35
11
30
25 12
20 12
1
15 5 8
1
5
10 5
4
12 13 2
11
5 7 8 2
6 2
3 2
0
МТС Киевстар Укртелеком Golden Data Group Life Укрком Фарлеп
(Билайн) Telecom Телеком
Каналы связи Номерная емкость Услуга 0-800

14. 3. Качество обслуживания
Методы мониторинга качества разговоров
Запись экранов Опрос клиентов
мониторов 21%
7%
Настенные экраны
14%
Проверка
выполнения
сценариев
разговора
21%
Запись и
прослушивание
звонков
29%
Нет ответа
7%

15. 3. Качество обслуживания
Методы измерения Customer Satisfaction
Опрос клиента по
окончании звонка
34% Никакие
22%
Обзвон клиента IVR
операторами 11%
22%
Нет ответа
11%

16. 4. Персонал
Виды занятости операторов
100%
90%
84%
16%
10% 6%
0%
Полная занятость Частичная занятость
Операторы, работающие на дому
Аутстаффинг Аутсорсинг

17. 4. Персонал
Методы отбора операторов
7
Стрессовое интервью 1.71
4
Использование рекрутингового агенства 0.76
11
Наличие рекомендаций 3.29
Частота упоминания
16
Оценка уровня квалификации 3.29
11
Ассесмент 2.05
Средняя оценка
17
Анализ резюме 3.62
14
Личностные тесты 3.05
17
Собеседование телефонное 3.19
20
Собеседование персональное 4.10
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

18. 4. Персонал
Сложности набора
Недостаточный уровень Отсутствие Недобросовестность Завышенные
владенения 2 языками необходимых 7% требования к рабочему
12% специальных знаний месту
3% Непунктуальность 2%
6%
Особенности дикции Завышенные
14% требования к уровню зп
и премий
10%
Претензии к
месторасположению КЦ
и условиям труда
1%
Низкая
стрессоустойчивость
9%
Низкая разговорная
грамотность
15% Завышенная самооценка
10%
Низкая письменная
грамотность
10%

19. 5. Финансовые вопросы
Операционные расходы
5%
Другое 12%
9%
Расходы на IT 6%
10%
Телекоммуникационные расходы 10%
6% 2011г
Коммунальные расходы 4%
2010г
11%
Аренда 10%
16%
З/п остальных сотрудников 17%
46%
З/п операторов 42%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

20. Рейтинг АКЦ по количеству рабочих мест

21. Лидеры рынка
Лидеры рынка АКЦ Украины по годовому обороту- «большая семерка» (указано в
алфавитном порядке):
1. Adelina
2. Beeper
3. eCall
4. Direct Call
5. Global Bilgi
6. Kyivstar
7. Teleperformance
Суммарная доля «большой семерки» - 55% рынка

22. Выводы:
 Рынок украинских АКЦ становится все более структурированным, при этом почти 80% его
составляют мультисервисные АКЦ.
 На территории Украины аутсорсинг услуг КЦ развивают не только украинские компании, но и
иностранные.
 Украинские АКЦ становятся все более популярными среди иностранных заказчиков, как из
ближнего, так и из дальнего зарубежья.
 Рынок продолжает находиться в стадии интенсивного развития: общее количество АКЦ
увеличилось на 68%, а количество мультисервисных АКЦ – на 65%, что предполагает еще более
существенное расширение рынка в ближайшие годы
 На начало 2012г в Украине более 100 аутсорсинговых КЦ с общим количеством рабочих мест не
менее 5500.
 В украинских АКЦ работает порядка 7000 операторов и 1500 человек руководящего и
обслуживающего персонала, т.е. общая численность их персонала составляет не менее 8500
человек (рост на 55%).
 На начало 2012г денежный объем украинского рынка АКЦ вырос на 38% в сравнении с началом
2011г.
 Лидеры рынка по-прежнему держат в своих руках «контрольный пакет» - 55% от общего объема
рынка.